CHƯƠNG

5
QUẢN TRỊ HỆ THỐNG
TỔNG ĐÀI VÀ ĐẶT PHÒNG

Giảng viên: Thầy Nguyễn Sơn Tùng

Lớp: 21DKS01
NHÓM 1
Các thành viên trong nhóm

1 Nguyễn Phan Ngọc Dung

2 Đỗ Thu Phương

3 Hồ Nhật Quyên

4 Đặng Ngọc Trâm

5 Phạm Phi Yến

 NỘI DUNG CHƯƠNG
5.1 5.2 5.3
QUẢN TRỊ HỆ QUẢN TRỊ HỆ CÁC TÌNH
THỐNG TỔNG THỐNG ĐẶT HUỐNG
ĐÀI KHÁCH PHÒNG KHÁCH
SẠN SẠN
 5.
QUẢN TRỊ1HỆ THỐNG
TỔNG ĐÀI khách sạn
 TỔNG ĐÀI PBX
(Private Branch Exchange- Tổng đài nhán
riêng)
 TỔNG ĐÀI PBX
(Private Branch Exchange- Tổng đài nhá
riêng)
 Ưu điểm của tổng đài PBX
trong khách sạn

Tăng cường tính Cung cấp dịch vụ tiện ích cho

1 4
chuyên nghiệp khách hàng

2 Quản lý nội bộ tốt 5 Tiết kiệm chi phí

hơn

3 Tích hợp với các dịch vụ 6 Khả năng mở rộng

khác
 Quản lý cuộc gọi
• Nhân viên tổng đài làm nhiệm vụ
trung gian chuyển máy cho khách từ
bên ngoài vào gặp một ai đó bên
trong khách sạn hoặc chuyển máy tới
một số theo yêu cầu hay trả lời câu
hỏi của khách.

• Khách trong khách sạn thì có thể gọi

trực tiếp đến số máy bất kỳ vì hệ
thống được nối với đường dây điện
thoại quốc tế.
QUY TRÌNH CHUYỂN CUỘC GỌI
 KHI LÀM VIỆC CỦA
YÊU CẦU NHÂN VIÊN TỔNG ĐÀI
CHẤT GIỌNG TỐT

THÁI ĐỘ NIỀM NỞ, LỊCH SỰ

LUÔN TƯƠI CƯỜI

AM HIỂU DỊCH VỤ KHÁCH SẠN

GIAO TIẾP KHÉO LÉO

 5.2
QUẢN TRỊ HỆ THỐNG
đặt phòng khách sạn
 Các nguồn đặt phòng
Đối tượng khách đặt phòng có thể đến từ nhiều nguồn khác nhau

Khách hàng là doanh Thị trường SMERF Thị trường MICE

nghiệp hoặc khách của (Social/ Military/ (Meeting/ Incentive/
doanh nghiệp Educational/ Religious/ Conference/ Event)
Fraternal)
 Các nguồn đặt phòng
Đối tượng khách đặt phòng có thể đến từ nhiều nguồn khác nhau

Khách du lịch Khách du lịch Khách hiện tại

theo đoàn thuần tuý của khách sạn
 Tầm quan trọng của hệ thống đặt phòng

Đặt phòng chiếm một vị trí đặc biệt quan trọng đối với khách hàng và khách
sạn
Có sẵn phòng
theo đúng sở thích
Đối với
Mức giá phù hợp
khách hàng
Hình thức hiện đại,
đơn giản hoá & linh hoạt
 Tầm quan trọng của hệ thống đặt phòng

Đặt phòng chiếm một vị trí đặc biệt quan trọng đối với khách hàng và khách
sạn
Đối với
khách sạn

Là cơ sở cho chiến lược

Là công cụ Quản lý được
kinh doanh &
bán hàng mức doanh thu
chăm sóc khách hàng trong
hữu hiệu dự kiến thu được
tương lai.
 Tổng quan về hệ thống đặt phòng
Đặt phòng được thực hiện qua nhiều hình
thức
• Gọi điện thoại đặt phòng
Cách đặt phòng này rất phổ biến
Nhược điểm:
• Phục vụ giờ hành chính
• Khách nước ngoài e ngại về cước phí
 Tổng quan về hệ thống đặt phòng
Đặt phòng được thực hiện qua nhiều hình
thức
2. Đặt phòng qua Internet
Ưu điểm:
Đối với khách hàng:
• Có thể tham khảo đánh giá trước khi đặt
• Thao tác đơn giản.
• Giá đặt phòng qua Internet thấp hơn So với các phương tiện đặt
phòng khác.
Đối với khách sạn:
• Tiết kiệm thời gian, nhân lực.
• Dễ dàng quản lý doanh thu, công suất đặt phòng
• Các thông tin về khách sạn sẽ được thể hiện trên website của OTA
 Tổng quan về hệ thống đặt phòng
Đặt phòng được thực hiện qua nhiều hình
thức
3. Đặt phòng qua hệ thống phân phối toàn cầu
(Global Distribution System - GDS)
GDS là mạng lưới đặt chỗ trên toàn thế giới được kiểm soát
hoàn toàn bởi hệ thống dữ liệu máy tính.
Cung cấp thông tin về các loại thuế quan và dịch vụ du lịch
hàng ngày cho người dùng dễ dàng truy cập.
Ba kênh GDS lớn hàng đầu thế giới là: Travel Port
(Worldspan, Galileo, Apollo), Amadeus, Sabre…
 thống lưu
Phân
trữ thôngbiệt GDS và OTA
tin về
phòng tồn
và biểu giá
• Đều
phònghỗ của
trợ khách sạn, đại lý du lịch, hãng hàng
không bán
các khách dịch vụ.
Điểm giống
sạn, được
kết nối
Điểm khác
bằng một
hệ thống
đặt phòng
trung tâm.
Có tính
năng tự
 Các loại hệ thống đặt phòng

Thành viên Các nguồn đặt

Nhượng Hệ thống đặt
cộng tác/ Liên phòng bên
quyền phòng - CRSs
kết ngoài
Họ sẽ giới thiệu và Hệ thống tập đoàn Là hệ thống đặt -Các CRSs của công ty
nhận đặt phòng qua khách sạn liên kết sẽ phòng trung tâm , chuyên dịch vụ đặt phòng.
lại giữa các thành nhận đặt phòng cho thông thường các tập -GDS : hệ thống phân phối
viên trong hệ thống các thành viên đoàn khách sạn lớn toàn cầu.
của tập đoàn. đều có hệ thống đặt -Các websites thương mại
phòng trung tâm của điện tử.
chính mình -Các đại lý lữ hành.
 Có 3 cách
Xử lý yêu cầu đặt phòng
xử lý yêu
cầu đặt
phòng căn
bản đó
chính là
Đặt phòng
trực tiếp trên Đặt phòng
Nhận đặt
phần mềm quản lý trực tiếp trên
phòng thủ công
khách sạn website
 Quy trình xử lý đặt phòng
bằng thủ công
Để thực hiện đặt phòng bằng thủ công đạt được hiệu quả nhất,
đòi hỏi người nhân viên phải có những kỹ năng nhất định như

• Giọng nói dễ nghe, thân thiện và ấm áp

• Có khả năng tốc ký

• Thông thạo quy trình đặt phòng

 Quy trình xử lý đặt phòng
bằng thủ công
Mẫu ví dụ về đặt phòng thủ công của một khách sạn
 LƯU Ý KHI đặt phòng bằng thủ công

Từng khách sạn

Nhân sẽ viêncósẽnhững
ghi kiểu
nhận thiết
thôngkếtin mẫu đặt
đặt phòng
Kết thúc phòngmà
quy riêng
Trong mọi tình
khách hàng
trình, phiếucung
huống cần phải
cấp
thôngtheo tinbảng
giữ bìnhđặt tĩnh để
mẫu
phòng đặtsẽ phòng
được giải
có hướng
bàn giaoquyết chotốt nhất,
nhân viên tránhquan
làm phật
hệ khách hàng.
lòng khách
Dựa trên những
thông tin mà
khách hành cung
 Ưu điểm nhược điểm
đặt phòng thủ công đặt phòng thủ công

Dễ dàng nắm bắt yêu cầu và sở Quá trình tiếp nhận thông tin
thích của khách hàng có những sai sót

Quá trình trao đổi tiếp nhận

thông tin trực tiếp
 Dự báo công suất đặt phòng

Phòng ngủ là nguồn đem lại doanh

thu chính cho khách sạn. Đôi khi
quản lý doanh thu sẽ kiêm trực
tiếp quản lý đặt phòng. Có nhiều
loại phần mềm quản lý nên việc dự Nếu khách sạn không sử dụng
báo công suất đặt phòng rất đơn phần mềm thì cần lập 1 bảng
giản, chỉ cần in dữ liệu là xong. tính cập nhật tình hình đặt
phòng
 Dự báo công suất đặt phòng

Bảng tổng hợp tình hình đặt phòng của

Notes:
khách sạn 587 phòng
• Guaranteed Reservation:
Đặt phòng có đảm bảo
• Confirmed Reservation:
Thỏa thuận đặt phòng
• Walk-in:Khách vãng lai
• Groups: Khách đoàn
Tuy nhiên các dữ liệu trong bảng trên thì chưa đủ, nó chỉ nói lên được tổng số phòng dự kiến
khách sạn sẽ có được. trong trường hợp này, các nhà quản lý khách sạn sẽ ước tính doanh thu
theo từng thời điểm nhất định dựa vào mẫu ví dụ về tổng hợp tình hình công suất phòng của
khách sạn có 587 phòng sau đây:

Notes:
Nội dung đoạn văn bản của bạn

• Arrival Expected Rooms:

Phòng khách sẽ đến nhận
• Occupied Rooms:
Phòng khách đang lưu trú
• Check-out Rooms:
Phòng khách đã trả
• Vacant Rooms: Phòng trống
 Quản lý công suất phòng

Khi khách đặt phòng ở khách sạn thường sẽ xuất hiện các tình trạng như:
No - Shows, Understay, Stayover, Walk-in.

No - show: CR ( Confirmed
Khách đặt phòng Reservation): Đặt
nhưng không đến phòng không đảm
Understay: bảo
GR ( GuaranteedOverstay:
Khách trảReservation): Đặt Walk-in:
khách ở lâu
phòng sớmphòng có đảm bảo khách vãng
hơn dự kiến
hơn dự tính lai
 Do thường xuất hiện những tình trạng đó, để tránh làm ảnh hưởng đến công
suất sử dụng buồng và doanh thu, các khách sạn thường thực hiện chiến
lược overbooking - nhận đặt phòng quá tải.

Ưu điểm Nhược điểm

Tận dụng được tối đa thời gian khấu Khách không hài lòng về dịch vụ khách
hao tài sản sạn

Tối đa hóa hiệu quả hoạt động Khách để lại những bình luận tiêu cực

Tiền bồi thường vẫn thấp hơn so với

Mất cơ hội phục vụ khách hàng
việc giữ lại một phòng trống
Ví dụ: Khách sạn UFM có
587 phòng. Có 164 phòng Cách hạn chế
khách đặt phòng không đảm những nhược
Tính toán đưa
bảo và 368 phòng khách đặt điểm trên
ra con số dự
có đảm bảo. 35 phòng walk-
ins, 40 phòng Stayovers, 15 đoán hợp lý
phòng understays. Hỏi tổng để tối ưu tỉ lệ
số phòng được phép nhận overbooking
Công thức
đặt thêm để đạt được 100%
công suất là bao nhiêu? Tổng số phòng sẵn có
Tổng số phòng
được phép nhận - CR -No shows của CR (Dựa vào lịch sử dữ liệu)
thêm để được = -GR -No shows của GR (Dựa vào lịch sử dữ liệu)
Áp dụng công thức:
100% công suất -Stayovers (Dự tính)
587 - (164 - 164 x 10%) -
phòng + Understays (Dự tính)
(368 - 368 x 2%) - 40 - 35
-Walk-ins (Dự tính)
+ 15 = 18,76 ~ 19 phòng
 5.3
Tình huống
đặt phòng khách sạn
 tình huống
đặt phòng khách sạn
Nhóm 1 chúng em

Chân thành cảm ơn Thầy và các

bạn đã lắng nghe bài thuyết trình