Câu 1: Giả định bạn là trợ lý giám đốc của một khách sạn đặt tiêu chuẩn 3 đến 5

sao, bạn sẽ tư vấn cho giám đốc của mình nên chọn PMS tốt nhất hay chọn PMS có
nhiều khách sạn sử dụng nhất? Giải thích vì sao? Cho ví dụ minh họa

Nếu là trợ lý giám đốc, tôi sẽ tư vấn cho GĐ của mình nên chọn PMS tốt nhất bởi vì mỗi
khách sạn sẽ có cách vận hành và nhu cầu khác nhau, nên chọn PMS tốt nhất và phù hợp
với nhu cầu của khách sạn ( về vị trí, quy mô, cơ sở hạ tầng,...) , không nên chạy theo số
đông. PMS tốt sẽ giúp khách sạn có thể vận hành tốt, có những tính năng phù hợp với
từng bộ phận, giúp tiết kiệm thời gian chi phí và nâng cao hiệu quả kinh doanh

Ví dụ: Một khách sạn 3 sao quy mô vừa có số phòng 50-60 phòng, thì nên tư vấn PMS
phù hợp với khách sạn 3 sao. Không nên chọn các PMS phổ biến ở các khách sạn 4-5 sao
, vì khách sạn 4-5 sao thì tiêu chuẩn về sống phòng lớn hơn nhiều so với khách sạn 3 sao,
cơ sở hạ tầng sẽ cũng như chức năng của các bộ phận, cách thiết lập vận hành sẽ không
phù hợp.

Câu 2: Một khách sạn có 100 phòng, mức giá trung bình của khách sạn là 89USD.
Khách muốn đặt buồng với mức giá 150USD. Anh (chị) xử lý như thế nào?

Tiếp nhận các nhu cầu từ khách: số người, số lượng phòng, số lượng giường, số đêm lưu
trú, loại phòng.

Tư vấn cho khách hạng phòng và loại phòng phù hợp với mức giá khách mong muốn.
Đối chiếu thông qua phần mềm xem số lượng phòng và loại phòng còn trống của khách
sạn có đáp ứng yêu cầu của khách hay không.

Nếu khách sạn có khả năng đáp ứng, thông báo và tiến hành thỏa thuận về giá và các dịch
vụ kèm theo.

Nếu khách sạn không có khả năng đáp ứng, khéo léo gợi ý phương án thay đổi (loại
phòng, ngày đến,…)

Nếu khách đồng ý thuê, tiến hành các bước nhận đặt phòng và cập nhật vào phần mềm.
Nếu khách không đồng ý, xin lỗi và giới thiệu sang KS cùng chuỗi, cùng tập đoàn. Hoặc
thuyết phục khách đăng ký vào danh sách chờ.

Câu 3: Tháng 04/2022 khách gọi điện thoại từ nước ngoài đề nghị đặt 30 phòng
trong một tuần của tháng 05/2022 (mùa cao điểm) để tổ chức hội thảo. Bạn sẽ xử lý
như thế nào?

Xử lý theo các bước sau:

Chào hỏi

Nhận yêu cầu đặt phòng. Nắm những thông tin từ khách: Tên người đăng ký, số
khách đoàn, ngày giờ đến và số đêm lưu trú, số lượng phòng và loại phòng, các yêu cầu
đặc biệt.

Xác định khả năng đáp ứng của khách sạn. Trong khi tiếp nhận yêu cầu đặt phòng của
khách, kiểm tra trên phần mềm xem số lượng phòng và loại phòng còn trống của khách
sạn có đáp ứng yêu cầu của khách hay không.

Thoả thuận và thuyết phục việc đặt phòng với khách. Xảy ra 2 trường hợp:

TH1: Có phòng theo yêu cầu của khách

 Thông tin cho khách loại phòng, giá cả

 Thu thập tiếp các thông tin khác

 Lặp lại thông tin đặt phòng của khách

 Chào và cảm ơn khách

 Lưu trữ  thông tin đặt phòng

 Điền vào giấy xác nhận đặt phòng và gởi khách

 Lưu hồ sơ đặt phòng

TH2: Nếu khách sạn không có khả năng đáp ứng yêu cầu của khách
  Thuyết phục khách đổi ngày đến, ngày đi, loại phòng, loại giường

 Thuyết phục khách đăng ký vào danh sách chờ

 Nếu không có phòng, xin lỗi và giới thiệu khách sang
KS khác cùng hạng, cùng công ty, cùng chuỗi, không phải đối thủ cạnh tranh.

Câu 4: Anh (chị) hãy đưa ra 01 câu hỏi tình huống trong quá trình vận hành phần
mềm quản lý ASI FrontDesk và hướng xử lý tình huống đó?

Tình huống: Khách walk-in nhận phòng 603 thì phát hiện máy lạnh hư, báo với lễ tân. Lễ
tân cần phải làm gì?

Xử lý: Xin lỗi khách vì làm ảnh hưởng đến trải nghiệm của khách.

Đổi cho khách sang phòng cùng hạng có máy lạnh chạy tốt, đồng thời báo với bộ phận
bảo dưỡng. Thực hiện thao tác đổi phòng trên phần mềm ASI FrontDesk:

Click vào phòng đang ở -> Click Change Room -> Chọn phòng có thể đổi -> Update ->
Close

Câu 5: Ngày 25/04/2022, cô Hương Lan đến khách sạn Viên Ngọc Châu làm thủ tục
nhận phòng, nhân viên lễ tân Hồng của khách sạn đã không tìm thấy tên khách
trong danh sách khách đến trên hệ thống phần mềm quản lý khách sạn ASI
FrontDesk. Nếu bạn là Hồng, bạn sẽ xử lý tình huống này như thế nào?

- Kiểm tra tên (họ) có âm tương tự hoặc xem có viết sai chính tả tên khách không

- Kiểm tra tên công ty du lịch, hãng lữ hành đã đặt buồng giúp khách

- Kiểm tra hồ sơ lưu theo tên riêng của khách

- Kiểm tra ngày khách đã đặt buồng và đảm bảo khách đã đặt buồng cho đúng ngày hôm
nay

- Kiểm tra xem tên khách có trong danh sách khách không đến của ngày hôm trước
không
- Nếu vẫn không tìm thấy thông tin thì phải xin lỗi khách vì sự bất tiện này và hứa sẽ tiếp
tục cố gắng giải quyết cho khách

- Kiểm tra các thông tin khẳng định (khẳng định đặt buồng, biên lai của khách sạn, biên
lai của hãng lữ hành, tên công ty đã đặt buồng…)

- Xác nhận tên của khách sạn ghi trên các tài liệu này. Nếu khách đến nhầm khách sạn
thì phải thông báo cho khách biết và giúp đỡ khách liên lạc với đúng khách sạn để khẳng
định các thông tin đặt buồng.

- Nếu không, kiểm tra tên của người đã thực hiện đặt buồng (nếu có)

- Liên lạc và đối chiếu thông tin với bộ phận đặt phòng

- Kiểm tra để tránh việc nhầm tên khách sạn

- Giúp đỡ khách liên lạc với: người đặt phòng, công ty hoặc hãng lữ hành

- Nếu khách sạn còn buồng hãy gợi ý khách nghỉ tại khách sạn. Nếu khách đồng ý, thực
hiện quy trình đăng ký dành cho khách lẻ không đặt phòng trước và đề nghị khách hủy
đặt buồng ở những chỗ khác hoặc ngày khác.

- Nếu khách không đồng ý và rời đi khách sạn khác, hãy giúp đỡ thu xếp phương tiện
cho khách.

Câu 6: Nếu tầm quan trọng của Phần mềm quản lý khách sạn (PMS). Và lý giải vì
sao một hệ thống PMS dựa trên nền tảng đám mây là xu hướng tất yếu trong thời
điểm hiện nay? Cho ví dụ về các PMS 3 sao đến 5 sao, liên hệ thực tế về vài khách
sạn mà anh (chị) biết đang áp dụng PMS nào?

 Tầm quan trọng của Phần mềm PMS:

Chức năng của PMS:

o Thu thập và tập trung dữ liệu từ nhiều bộ phận khác nhau, sau đó lưu trữ trên hệ
thống.
 o Chủ KS có thể sử dụng thông tin bất cứ khi nào cần thiết, hoặc có thể kiểm soát tất
cả các thông tin về hoạt động nhân viên, thu chi hằng ngày, thông tin khách hàng,
thông tin khách sạn.
o Đa số phần mềm còn tích hợp tính năng quản lý dịch vụ và tính giá thành nên giá
phòng luôn được tính chính xác.

Lợi ích khi sử dụng hệ thống PMS:

o Các công việc truyền thống của 1 số bộ phận được thực hiện nhanh hơn, chính xác
hơn, chuyên nghiệp hơn, hiệu quả hơn, tiện lợi và kinh tế hơn; 
o Mức độ tự động hóa cao. Bảo mật thông tin cao.
o Lưu trữ thông tin lớn. Quản lý từ xa.
o Một bộ phận có thể làm nhiều công việc hơn. Giúp phục vụ khách tốt hơn và báo 
cáo thông tin cho Ban lãnh đạo chính xác hơn; Giảm bớt công tác ghi chép sổ sách

Từ đó, PMS mang đến rất nhiều ưu điểm cho KS như:

o Quản lý công việc hiệu quả

o Cắt giảm tối đa chi phí
o Cải tiến chất lượng dịch vụ khách hàng

 Một hệ thống PMS dựa trên nền tảng đám mây là xu hướng tất yếu trong
thời điểm hiện nay vì nó có những ưu điểm sau:
 Quy trình thực hiện nhanh hơn
 Chi phí sở hữu phần mềm thấp do không cần đầu tư vào phí giấy phép, máy chủ
hay đội ngũ nhân sự IT
 Được cập nhật và nâng cấp phần mềm miễn phí
 Truy cập quản lý từ xa, mọi lúc mọi nơi
 Bảo đảm vấn đề bảo mật dữ liệu
 Khách hàng mục tiêu trên nhiều khu vực địa lý, qua đó bán được nhiều phòng hơn.
 Tích hợp nhiều tính năng quan trọng:
o Hệ thống khóa cửa
o Hệ thống truyền hình tương tác
o Thanh toán trực tuyến
o Hệ thống thư thoại
…