BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI GOLDEN SUNSET HOTEL

3.1 Giới thiệu bộ phận lễ tân khách sạn

Trong các khách sạn có quy mô lớn hoặc tiêu chuẩn phục vụ cao, bộ phận lễ tân
và bộ phận phòng thường được gộp chung thành bộ phận lưu trú (Room
Division). Việc nhập chung các bộ phận nhằm giảm bớt các chi phí, yêu cầu các
nhà quản lí đứng đầu phải có kiến thức sâu rộng mới có thể đảm nhiệm tốt
nhiệm vụ của mình.
Trong một bô khách sạn với đầy đủ các loại hình dịch vụ, bộ phận lễ tân sẽ bao
gồm các khu vực:
- Khu vực tổng đài (Telephone Operator)
- Khu vực đặt phòng (Reservation)
- Khu vực dịch vụ bổ trợ, điều hành vận chuyển hay khu vực đón tiếp
(Concierge)
- Khu vực phụ trách hành lí và gác cửa (Bell service and Door girl/
Doorman)
- Khu vực quan hệ khách hàng (Guest Relation)
- Khu vực quầy tiếp tân (Front Desk)
- Khu vực trung tâm hành chính văn phòng (Business Center)

3.2 Cơ cấu tổ chức

TRƯỞNG BỘ PHẬN LỄ
TÂN

Thư kí

Trợ lý trưởng bộ
phận

Khu vực quản lý Khu vực trung

Khu vực hỗ trợ Khu vực quan hệ Khu vực đặt
Khu vực tổng đài Khu vực lê tân hành lý và gác tâm hành chính
đón tiếp khách hàng phòng
cửa văn phòng

Giám sát khu vực

Giám sát khu vực Giám sát bộ phận Giám sát kiểm
Trưởng Conciege Bell captain quan hệ khách Lễ tân Giám sát
tổng đài tiền sảnh toán đêm
hàng

Nhân viên tổng Nhân viên kiểm Doorman/ Nhân viên quan Giám sát đặt Nhân viên phục
Lễ tân Đội trưởng tài xế Đại diện sân bay Bellman/ Porter
đài toán đêm Doorgirl hệ khách hàng phòng vụ

Nhân viên đặt

Tài xế
phòng
3.3 Quản trị và vận hành các khu vực thuộc bộ phận lễ tân khách sạn
3.3.1 Quản trị và vận hành khu vực tổng đài
Các nhân sự làm trong khu vực tổng đài:
 Nhân viên tổng đài: 5 nhân viên. Không có giám sát do nhân viên bp tổng
đài chịu sự quản lý của fom
CA LÀM VIỆC:
 Ca sáng (6h30 - 15h): 2 nhân viên
 Ca chiều: (14h30 - 23h): 2 nhân viên
Chức năng và nhiệm vụ chính:
- Xử lí các cuộc gọi trong và ngoài khách sạn
- Nhận và gửi fax
- Là cầu nối giữa khách hàng, ban quản lí khách sạn và các bộ phận thông
qua điện thoại
- Sử dụng thành thạo máy tính tạo thuận tiện khi kiểm tra thông tin khách
hàng, không được nghe lén điện thoại
- Tùy ca làm việc, khu vực tổng đài có thể có trách nhiệm đánh thức khách .
Khu vực tổng đài:

Nhân viên khu vực tổng đài cần trang bị một số kỹ năng điển hình như:

 Kỹ năng giao tiếp

 Kỹ năng lắng nghe
 Kỹ năng tổ chức
 Kỹ năng xử lí vấn đề
 Kỹ năng tập trung và nhẫn nại

Tiêu chí lựa chọn cho vị trí công việc nhân viên trực tổng đài khách sạn

Bên cạnh những kỹ năng mềm quan trọng nêu trên, các nhà tuyển dụng còn đặt
ra nhiều tiêu chí khác khi chọn lọc nhân viên tổng đài khách sạn, bao gồm:

Giao tiếp ngoại ngữ tốt, tối thiểu cần biết tiếng Anh.

Có khả năng sử dụng máy tính, tin học văn phòng cơ bản.

Nhanh nhạy với các hệ thống quản lý dữ liệu.

Siêng năng, thận trọng.

Có kinh nghiệm làm trong ngành du lịch, khách sạn là một lợi thế.

Ưu tiên có bằng cấp, chứng chỉ liên quan đến ngành du lịch, khách sạn và dịch
vụ khách hàng
3.3.2 Quản trị khu vực đặt phòng:
Giới thiệu khu vực đặt phòng
Là khu vực nơi nhân viên đặt phòng nhận những yêu cầu đặt phòng của khách
hàng như loại phòng, view, tiện nghi… và tạo những đơn đặt phòng cho khách
hàng. Thường ở các khách sạn lớn thường sẽ thao tác việc đặt phòng qua các
phần mềm quản lý khách sạn như Ohotel, Skyhotel, BananaDesk, Smile…
nhưng ở các khách sạn lớn thông dụng nhất vẫn là phần mềm Ohotel.
Nhân sự trong khu vực đặt phòng
- Quản lý khu vực đặt phòng (tách hẳn khỏi bộ phận lễ tân): 1 quản lí
- Giám sát khu vực đặt phòng: 1 giám sát
- Nhân viên đặt phòng. 3 nhân viên
Ca làm việc:
- Bộ phận đặt phòng thường làm việc theo giờ hành chính vì thuộc khối văn
phòng: 9h - 17h30
- Nếu khách đặt phòng ngoài giờ hành chính thì nối máy cho khu vực lễ tân để
nhận đặt phòng hoặc gửi mail.
Chức năng và nhiệm vụ
- Tiếp nhận, giải quyết, xác nhận các yêu cầu đặt phòng trước của khách.
- Dự báo tình hình phòng/ công suất phòng theo tuần/tháng/quý…
- Phân loại phân cấp khách theo tiêu chuẩn
- Tìm hiểu/liên kết với các doanh nghiệp du lịch như các kênh OTA, các doanh
nghiệp có quan hệ thu chi chuyển khoản với khách sạn.
Các nguồn đặt phòng
- Đặt phòng qua điện thoại
- Hệ thống giữ chỗ trung tâm(OTA)
- Đặt phòng trực tiếp
- Ngoài ra còn có đặt phòng thông qua các đại diện marketing và bán sản
phẩm của khách sạn ở khu vực nước ngoài ( các này thường ở các khách
sạn lớn 5 sao)
Các đối tượng đặt phòng đặt biệt
- Khách du lịch theo hình thức MICE ( tức đi du lịch kết hợp với làm việc như
dự hội nghị, hội thảo kinh doanh) thường là khách Business với khả năng
chi trả cao
- Khách đoàn thường sẽ ở với giá chiết khấu bên cạnh đó việc phục vụ nhiều
khách cùng lúc cũng sẽ dẫn đến việc sử dụng nhiều nguồn lực hơn tại thời
điểm phục vụ khách.
Đặt phòng có đảm bảo
Khách hàng phải đặt cọc một khoảng tiền 50% tổng tiền phòng (ks giữ phòng
theo thời gian quy định của khách sạn là 6h tối) hoặc 100% ( giữ phòng đến
giờ trả phòng của ngày hôm sau)
-Hiện nay một số khách sạn hầu hết đều yêu cầu khách đặt phòng có đảm bảo
để có thể đảm bảo được quyền lợi của cả hai bên khách hàng và khách sạn.
Quy trình đặt phòng
 Quy trình đặt phòng trong khách sạn thường diễn ra như sau ( đối với các
khách sạn khác nhau sẽ có những thay đổi để phù hợp với tính chất của
khách sạn)
 B1: Chào khách/xác định nhu cầu đặt phòng của khách
 B2: Xem lại công suất/ khả năng đáp ứng của khách sạn
 B3: Hỏi khách những thông tin về đặt phòng/yêu cầu của khách
 B4: Nhận thông tin và yêu cầu lên hệ thống đặt phòng
 B5: Xác nhận lại thông tin đặt phòng với khách và yêu cầu thanh toán
( hình thức thanh toán)
 B6: Cập nhật tình hình đặt phòng và gửi mã đặt phòng cho khách.
Lưu ý khi nhận thông tin đặt phòng:
- Phải kiểm tra công suất phòng trước khi tư vấn đặt phòng cho khách
- Nhập đúng thông tin cá nhân của khách/ thông tin đặt phòng
- Chú ý về các yêu cầu đặc biệt khách sạn có thể đáp ứng không
- Hình thức thanh toán/ đảm bảo đặt phòng
- Tiện ích bao gồm cần trong đơn đặt phòng
- Xác nhận thông tin bằng gmail hoặc phương thức liên lạc khác….
Đặt phòng quá mức cho phép
Overbooking (nhận đặt phòng quá tải) là việc khách sạn nhận số lượng đặt
phòng nhiều hơn số lượng phòng thực tế mà khách sạn có thể cho khách thuê
vào thời điểm khách yêu cầu nhằm tối đa hóa công suất phòng và doanh thu.
Ví dụ khách sạn có 160 phòng và hiện tại đã được khách đặt hết. Theo dự
đoán của khách sạn sẽ có 5% khách No-show. Để đề phòng trường hợp
khách không đến nhận phòng vì nhiều lý do khác nhau, khách sạn sẽ tiếp tục
bán thêm 8 phòng nữa (5% của 160 phòng) – đó chính là Overbooking.

3.3.3. Quản trị và vận hành khu vực quầy tiếp tân

Nhân sự làm việc trong khu vực quầy tiếp tân:

Quản lý:

- Giám sát tiếp tân - Receptionist Supervisor – Làm việc ca sáng, chiều.

Thông thường mỗi NVGS sẽ có thể quản lý 50-70 phòng, 2-3 NVLT trong 1 ca làm
việc 8 tiếng. Tuy nhiên đối với ca chiều từ 15h-23h lượng khách ra vào có thể
giảm so với ca sáng bởi khung giờ check-out cố định là 14h. trừ một số TH đặc
biệt mà khách có yêu cầu check-out muộn (không đáng kể).

Ca sáng (8h-16h) cần 2-3 NV

Ca chiều (16-24h) cần 1 NV

Hệ số bù trừ 365/((365-(52+12+11)) = 1.26

Số GSLT 3x1.26= 3.78 (3-4NV)

Nhân viên:

- Nhân viên tiếp tân - Receptionist (thường kiêm luôn thu ngân).

Thông thường mỗi NV sẽ có thể quản lý 50-70 phòng

Ca sáng (8h-16h) cần 2 NV

Ca chiều (16-24h) cần 2 NV

Hệ số bù trừ: 1.26

Số NVLT cần: 4x1.26 = 5,04 (5NV)

- Kiểm toán đêm - Night Auditor.

Ca đêm (24h-8h) cần 1 NV

Không cần giám sát kiểm toán đêm, nhân viên kiểm toán đêm chịu sự quản lý của
FOM

Chức năng và nhiệm vụ chính:

Đối với giám sát lễ tân:

 Điều phối và quản lý tiếp đón khách, xử lý cuộc gọi và đảm bảo mọi yêu cầu của khách
được xử lý nhanh chóng và hiệu quả.
 Đảm bảo nhân viên được đào tạo đầy đủ và phát triển kỹ năng phục vụ.
 Quản lý thông tin khách hàng.
 Xử lý khiếu nại từ khách hàng và tìm giải pháp hài lòng.
 Tổ chức thời gian làm việc của nhân viên và đặt lịch phòng cho khách hàng một cách
hiệu quả.
 Liên kết với các bộ phận khác để đảm bảo hoạt động suôn sẻ và hợp nhất.
 Theo dõi hiệu suất làm việc của nhân viên và đảm bảo chất lượng phục vụ được duy trì
và cải thiện.

Đối với giám sát kiểm toán đêm:

 Điều phối và quản lý các hoạt động kiểm toán trong ca làm việc đêm.
  Kiểm tra và xử lý thanh toán từ khách hàng, đảm bảo tính chính xác của số liệu tài chính
và hóa đơn.
 Xử lý và giải quyết các vấn đề hoặc khiếu nại liên quan đến thanh toán và dịch vụ khách
hàng.
 Lập báo cáo về hoạt động kiểm toán và cung cấp thông tin cho quản lý và các bộ phận
liên quan.
 Đảm bảo tuân thủ các quy định và quy trình kiểm toán và tài chính của khách sạn.
 Hỗ trợ nhân viên trong các công việc kiểm toán và tài chính khác khi cần thiết.

Đối với nhân viên tiếp tân:

- Thực hiện quy trình nhận phòng và trả phòng cho khách.

- Thực hiện thanh toán.

- Thu đổi ngoại tệ và cập nhật hóa đơn của khách từ các bộ phận khác (F&B,
giặt ủi…).

- Giải quyết yêu cầu và than phiền của khách hàng.

- Thực hiện các yêu cầu từ bộ phận phòng và kỹ thuật.

- Thực hiện các báo cáo.

- Kiểm tra và thực hiện các cuộc gọi báo thức khách.

Đối với kiểm toán đêm:

- Kiểm tra, nhập hóa đơn và báo cáo doanh thu từ các bộ phận trong khách
sạn.

- In báo cáo lúc 0g từ phần mềm quản lý khách sạn của ngày và gửi lên Tổng
quản lý vào ngày hôm sau.

- Vừa làm nhiệm vụ của nhân viên lễ tân (bell, concierge, receptionist…), vừa là
nhân viên kiểm toán suốt ca.

Thủ tục nhận phòng

Check-in tại quầy

Nếu khách hàng có đặt trước thì sẽ được nhân viên gác cửa hoặc nhân viên
hành lý tiếp đón tại sảnh và hướng dẫn trực tiếp đến quầy lễ tân làm thủ tục
check-in. Tại đây nhân viên lễ tân sẽ thực hiện quy trình check-in của khách
sạn.

Khi hoàn tất thủ tục check-in, nhân viên hành lý sẽ hộ tống khách về phòng.
 Check-in tại bàn

Các nhân viên hỗ trợ dẫn khách đến bàn đặt tài sảnh gần khu vực quầy tiếp tân
– nơi có đặt kệ sách báo và TV, tiếp theo là phục vụ welcome drink, hỏi về thông
tin đặt phòng (nếu có) và mượn giấy tờ tùy thân của khách mang đến quầy làm
thủ tục check-in.

Sau khi làm thủ tục nhận phòng xong thì nhân viên tiếp tân sẽ mang chìa khóa,
phiếu ăn sáng, thẻ tín dụng… đến bàn khách và trình bày quy trình làm thủ tục
nhận phòng của khách đã xong và xin phép dẫn khách lên phòng.

Check-in cho khách vãng lai

1. Chào khách theo tiêu chuẩn của khách sạn, thể hiện sự sẵn sàng phục vụ, luôn tươi cười với
khách

2. Thu Thập Thông Tin Liên Lạc:

Thu thập thông tin liên lạc của khách, bao gồm tên, số điện thoại, và địa chỉ email.

3. Kiểm Tra Tình Trạng Phòng Trống:

Kiểm tra tình trạng phòng trống và đề xuất các lựa chọn phòng cho khách.

4. Xác Nhận Thời Gian Lưu Trú

Xác nhận thời gian lưu trú của khách hàng tại khách sạn.

5. Chuẩn Bị Thông Tin Check-in:

Làm thủ tục đăng ký của khách sạn cho khách hàng bao gồm việc hoàn thành phiếu đăng ký
khách sạn, thông tin cá nhân của khách hàng

6. Kiểm Tra Các Dịch Vụ và Tiện Ích:

Hướng dẫn khách về các dịch vụ và tiện ích trong khách sạn như nhà hàng, phòng tập gym, bể
bơi, vv.

7. Xác nhận phương thức thanh toán của khách Bằng tiền mặt, thẻ tín dụng,...

Nếu chưa thanh toán, chuẩn bị hóa đơn và thu thập thông tin thanh toán.

8. Phát hành chìa khóa và định vị phòng cho khách

Hướng dẫn khách lối đến thang máy để lên phòng.

9. Xác nhận Dịch vụ - Tiện Ích và cách liên lạckhi khách cần
 Nếu là khách lần đầu đến khách sạn, cung cấp cho khách các thông tin thiết yếu về khách sạn
như cách đăng nhập wifi, và giới thiệu ít nhất 2 tiện ích quan trọng của khách sạn (Vị trí nhà
hàng ăn sáng và giờ hoạt động, hồ bơi, phòng gym…)

10. Kết thúc việc nhận phòng và đăng kí cho khách:

- bàn giao bellman hỗ trợ mang hành lý lên phòng cho khách

- Đề nghị sự giúp đỡ thêm

- Giới thiệu bell service

- Cảm ơn và chào khách theo tiêu chuẩn khách sạn (Chào tạm biệt và chúc khách một kỳ
nghỉ vui vẻ)

- Ghi nhận vào logbook và cập nhật tình trạng phòng vào phần mềm PMS.

Check-in cho khách đoàn

Chuẩn bị trước khi khách đến:

- Lễ tân kiểm tra lại mọi thông tin trong hệ thống, hồ sơ đặt phòng nhằm
chuẩn bị đầy đủ thông tin và yêu cầu dịch vụ trước khi khách đến.

- Căn cứ vào danh sách đoàn đã được cung cấp, lễ tân chủ động phân
phòng, chuẩn bị phiếu nhận phòng, chìa khóa phòng và thông tin cho bộ
phận buồng phòng để kiểm tra kỹ tình trạng phòng trước khi khách đến.

- Thông báo cho bộ phận bảo vệ, buồng phòng về giờ khách đến, loại xe
để hỗ trợ đón tiếp và sắp xếp hành lý.

1. Chào đoàn khách và trưởng đoàn thể hiện sẳn sàng phục vụ, mời khách nghỉ
ngơi tại sảnh, yêu cầu phục vụ welcome drink (nếu có)
2. Xác nhận thông tin trưởng đoàn
3. Xác nhận lại các chi tiết đặt phòng: tên đoàn, quốc tịch, công ty, số lượng
khách, số phòng, loại phòng, giường, hình thức thanh toán
4. Báo với các bộ phận liên quan trong khách sạn (phải có bộ phận phòng để
ktra tình trạng sẳn sàng phục vụ của phòng)
5. Yêu cầu trưởng đoàn thu nhận giấy tờ tùy thân/passport của khách đoàn và
thực hiện thủ tục đăng kí khách sạn
6. Hoàn tất phiếu thông tin đoàn khách với trưởng đoàn, yêu cầu phải có chữ kí
của trường đoàn.
7. Phối hợp trưởng đoàn phân bố phòng dựa trên danh sách đoàn khách
 8. Phát hành chìa khóa và định vị phòng cho khách

9. Xác nhận Dịch vụ - Tiện Ích và cách liên lạc khi khách cần

cung cấp cho khách các thông tin thiết yếu về khách sạn như cách đăng nhập
wifi, và giới thiệu ít nhất 2 tiện ích quan trọng của khách sạn (Vị trí nhà hàng ăn
sáng và giờ hoạt động, hồ bơi, phòng gym…)

10. Kết thúc việc nhận phòng và đăng kí cho khách:

- Bàn giao bellman hỗ trợ mang hành lý của khách lên phòng

- Đề nghị sự giúp đỡ thêm

- Giới thiệu bell service

- Cảm ơn và chào khách theo tiêu chuẩn khách sạn (Chào tạm biệt và chúc khách
một kỳ nghỉ vui vẻ)

- Ghi nhận vào logbook và cập nhật tình trạng phòng vào phần mềm PMS.

Xử lý overbooking khi khách check-in

Trong trường hợp khách sạn nhận overbooking 8% tức có là tới 313 khách đến
313 phòng trong khi đó khách sạn chỉ có 290 phòng, nhân viên tiếp tân cần phải
chuẩn bị trước khi khách đến:

- Kết hợp với các bộ phận liên quan kiểm tra lại tất cả các phòng có khả năng
sử dụng được như phòng khách ở quá hạn (phòng khách check-out nhưng chưa
cập nhật tình trạng phòng, phòng hư hỏng cần sửa chữa…)

- Chuẩn bị một phòng tương đương với khách đã đặt trước đó tại một khách
sạn khác tương đương. Đồng thời, cần phải chuẩn bị nhân viên phụ trách hành
lý và xe để khi khách đến nhân viên tiếp tân sẽ trình bày, giải thích sự việc và
mời khách đến khách sạn đã được chuẩn bị mà không phải thu bất kỳ khoản phí
nào từ khách.

- Trong trường hợp khách không đồng ý, cần phải có sự ra mặt của quản lý,
trưởng bộ phận lễ tân hoặc trợ lý nhanh chóng đến giải quyết.

Dịch vụ giữ tư trang tại quầy lễ tân

Trong phòng khách đều có két sắt, nhưng một số tư trang quý giá hay có giá trị
cao và muốn gửi khách sạn thì tại quầy lễ tân sẽ cung cấp miễn phí dịch vụ này.
 Khách sạn cũng cần đưa ra các điều khoản và yêu cầu khách phải đọc kỹ trước
khi sử dụng dịch vụ. Nhân viên tiếp tân sẽ phổ biến tường tận những nội dung
chính của dịch vụ bao gồm nhận, trả, bồi thường khi có mất mát (mức bồi
thường thường không tương xứng với giá trị của món hàng gửi).

Khi giao nhận đồ khách gửi cần lưu ý:

- Làm sổ giao nhận: gồm nội dung gửi, số lượng, thời gian… Và phải có chữ
ký của hai bên.

- Mặt hàng được gói kín trong bao bì thường không xác định được giá trị, khi
có mất mát xảy ra rất dễ xảy ra tranh cãi về phí bồi thường.

- Hàng hóa không gói và nhìn thấy được như vàng, nhẫn, máy ảnh… khi nhận
phải ghi cụ thể và chi tiết về đặc điểm của vật đó.

Cần phải hết sức thận trọng khi giao dịch với tài sản của khách. Trong lúc giao
dịch, nhân viên tiếp tân cần đặc biệt nhấn mạnh các điều khoản của khách sạn
và chính sách bồi thường để tránh gây xung đột về sau.

Thủ tục trả phòng

Công việc chính:

 Tổng kết hóa đơn chi tiêu của khách, tiến hành thủ tục thanh toán
 Nhận lại chìa khóa phòng
 Cập nhật tình trạng phòng
 Cập nhật hoặc tạo mới hồ sơ lưu trú của khách và tạo mới hồ sơ lưu trú
của khách và tạo ấn tượng tốt để khách hàng quay trở lại khách sạn vào
lần sau.

Nhân viên tiếp tân kiêm luôn thu ngân, tức hộ vừa làm thủ tục check-in, phục vụ
một số công việc như thu đổi ngoại tệ, cung cấp thông tin cho khách và làm luôn
thủ tục check-out.

Quy trình check-out (khách lẻ, khách đoàn)

B1: Chào khách theo tiêu chuẩn của khách sạn, thể hiện sự sẳn sàng phục vụ

B2: Tiếp nhận thông tin trả phòng: Xác nhận việc trả phòng, số phòng và thu hồi
chìa khóa

B3: Thông báo cho các bộ phận liên quan (BPP)

B4: Xác nhận các chi phí khách sử dụng trong phòng từ sáng đến hiện tại
B5: Nhận thông báo kiểm phòng và các chi phí khách sử dụng từ BPP

B6: Cập nhật chi phí và trình khách kiểm tra Guest folio

B7: Xác nhận các phương thức thanh toán và các khoản đảm bảo thanh toán

B8: Tiến hành thanh toán các khoản chi phí

B9: Ghi nhận thông tin về chi tiết xuất hóa đơn GTGT

B10: Phát hành hóa đơn GTGT

B11: Kết thúc việc thanh toán và trả phòng cho khách:

 Đề nghị sự giúp đỡ thêm

 Hỏi cảm xúc của khách hàng và xin ý kiến đóng góp
 Cảm ơn, chào và chúc khách
 Giới thiệu Bellservice (taxi ra sân bay) và trả giấy tờ tùy thân (nếu có)
 Ghi nhận vào logbook và cập nhật vào phần mềm PMS

Thanh toán

Khi làm thủ tục thanh toán, nhân viên tiếp tân thường yêu cầu khách đặt cọc
hoặc đã thỏa thuận phương thức thanh toán. Khách có thể thanh toán trực tiếp
bằng tài khoản cá nhân hoặc qua công ty, tiền mặt, séc, thẻ tín dụng, chuyển
khoản là những phương thức thông dụng nhất hiện nay.

Khi khách có yêu cầu làm thủ tục trả phòng, nhân viên tiếp tân sẽ gọi bộ phận
phòng để kiểm kê tài sản và đồ dùng trong phòng ngủ, để xác nhận xem khách
có tiêu dùng gì thêm hay không. Trong quá trình này phải thực hiện nhanh gọn
tránh để khách phải chờ đợi quá lâu. Sau khi tiếp nhận thông, nhân viên tiếp tân
tiến hành in hóa đơn, yêu cầu khách kiểm tra và làm thủ tục thanh toán tất cả
các hóa đơn nếu chính xác. Thư cảm ơn sau cùng phải được đặt trong phòng bì
và giao tận tay khách

Thay đổi tình trạng phòng

Sau khi làm thủ tục check-out và tiễn khách xong, nhân viên tiếp tân sẽ chuyển
tình trạng phòng bằng cách thực hiện thao tác trên phần mềm quản lý khách
sạn. Khi hoàn tất check-out thì phòng đó sẽ tự động chuyển sang phòng dơ chờ
vệ sinh (Thường biểu hiện qua màu sắc đặc trưng của tình trạng phòng đó.
Bộ phận phòng sẽ căn cứ và đó để vệ sinh phòng theo thứ tự ưu tiên của khách.
Khi vệ sinh xong, bộ phận phòng sẽ chuyển tình trạng từ phòng dơ sang phòng
trống sạch.

Lưu ý: Bộ phận lễ tân không có quyền hay chức năng thay đổi tình trạng phòng,
chỉ có bộ phận phòng mới thực hiện được chức năng này.

Cập nhật hoặc tạo lịch sử lưu trú của khách hàng

Các khách sạn lưu hồ sơ của khách vào một máy chủ và có thể truy cập toàn
cầu. Các dữ liệu về khách như thông tin cá nhân, lịch sử chi tiêu, lưu trú… được
lưu vào và cập nhật liên tục qua các lần khách lưu trú tại khách sạn.

Qua các dữ liệu này bộ phần S&M có thể phân tích và dự báo thời gian cao điểm
và thấp điểm để tiến hành nghiên cứu đưa ra những chiến lược kinh doanh phù
hợp với khách sạn tại thời điểm đó.

Tạo ấn tượng tốt

Nhân viên tiếp tân muốn tạo ấn tượng tốt trong mắt khách hàng cần chú ý:

 Cần có thái độ lịch sự, cách nói chuyện hoạt bát, tạo cảm giác nhiệt tình.
 Cần phải hỏi han về mức độ hài lòng của khách hàng trong suốt thời gian
lưu trú tại khách sạn.
 Chú ý phải gọi tên khách, mỉm cười trong lúc nói chuyện với khách và
quan trọng là đừng quên cảm ơn khách hàng.

3.3.4: Quản trị và vận hành khu vực quan hệ khách hàng

Giới thiệu khu vực quan hệ khách hàng:

Guest Relation Officer – Bộ phận quan hệ khách hàng – Bộ phận quan trọng
hoạt động trong khu vực tiền sảnh, có nhiệm vụ chăm sóc khách hàng và có
quyền “phân số phòng cụ thể cho khách”, trực tiếp chào đón và dẫn khách lên
phòng.

Nhân sự làm việc trong khu vực:

- Quản lí: 1 đi ca hành chính

- Giám sát (Guest Relation Supervisor): 2 giám sát đi mỗi ca sáng và

chiều

- Nhân viên (Guest Relation Attendant/Officer): 2 nhân viên đi mỗi ca

sáng và chiều
 Đối với 300 phòng, gồm 3 ca

Ca sáng 2 NV

Ca chiều 2 NV

HSBT: 1.26= 5 người

Số lượng nhân viên: 1,26*4 = 5 người

Ca đêm: 1 NV

Ngoài ra, một số các khách sạn thường xuyên đón tiếp khách hàng người
Nhật, sẽ có thêm 1 nhân viên quan hệ khách hàng người Nhật (Japanese Guest
Relation) vừa làm nhân sự trong khu vực quan hệ khách hàng, vừa chịu trách
nhiệm chăm sóc khách hàng người Nhật.

Chức năng và nhiệm vụ chính:

* Hỗ trợ đón và tiễn khách:

- Chào đón và hộ tống khách lên phòng với phong cách chuyên nghiệp

- Giúp đỡ khách mang hành lý lên phòng

- Giúp đỡ nhân viên quầy lễ tân.

* Phân bổ phòng cụ thể cho khách

- Có quyền truy cập hồ sơ khách hàng (từ đó, có thêm thông tin về sở thích,
tâm lí , tín ngưỡng và truyền thống văn hóa dân tộc cũng như yêu cầu đặc
biệt của khách )

- Chịu trách nhiệm phân bổ phòng cho khách (sao cho phù hợp với sở thích
và đặc điểm tâm lý của khách được ghi trong hồ sơ khách hàng )

* Chăm sóc khách hàng trong thời gian lưu trú:

- Tiếp nhận, theo dõi, giải quyết phàn nàn nhanh chóng và hiệu quả các ý
kiến đóng góp

- Tham khảo ý kiến của khách về dịch vụ của khách sạn để có sự điều chỉnh
thích hợp

- Chủ động liên hệ hỏi thăm và đề nghị được giúp đỡ khách

 - Nắm rõ thông tin sự kiện, chương trình đặc biệt, khuyến mãi của khách sạn
cung cấp cho khách.

Bộ quận quan hệ khách hàng đóng vai trò quan trọng trong khu vực
tiền sảnh, đảm nhận các nhiệm vụ từ việc đón tiếp và hỗ trợ khách
hàng cho đến việc giải quyết các vấn đề phàn nàn. Họ cũng là người
giới thiệu và tư vấn về các dịch vụ và sản phẩm của khách sạn, đồng
thời phối hợp với quản lý phòng dựa trên yêu cầu riêng của từng khách
hàng.

3.3.5: Quản trị và vận hành khu vực hỗ trợ đón tiếp

Giới thiệu khu vực hỗ trợ đón tiếp khách

Concierge – Bộ phận hỗ trợ đón tiếp khách hàng tại tiền sảnh, có trách
nhiệm hỗ trợ và thực hiện các yêu cầu của khách lưu trú, hỗ trợ công việc cho
nhân viên Doorman và Bell man

Nhân sự làm việc trong khu vực

- Trưởng Concierge/Chief Concierge: 1

Đối với một khách sạn 5 sao có 300 phòng, một ước lượng cơ bản có thể là từ 1
trưởng bộ phận Concierge quản lí 1-2 nhân viên cho mỗi ca làm việc để đảm
bảo cung cấp đầy đủ dịch vụ cho khách và quản lý hiệu quả nhân viên

- Nhân viên Concierge: 3 nhân viên

Ca làm việc nhân viên concierge giống với nhân viên lễ tân

Ca sáng 1 nv

Ca chiều 1 nv

- Đại điện tại sân bay/Airport Representative:10

Tùy vào số lượng khách có nhu cầu đón tại sân bay, ước tính 500 lượt khách
đến sân bay, 1 nhân viên sẽ chịu trách nhiệm cho 50 lượt => nhân viên = Tổng
số lượt khách / Tỉ lệ đại diện sân bay cho mỗi lượt khách= 500 lượt khách / 50
lượt khách/đại diện sân bay= 10 đại diện sân bay

- Đội trưởng tài xế/Driver Supervisor:1

Cần 1 trưởng Tài xế/ca đảm quản lí, giám sát dịch vụ vận chuyển 24/7

- Tài xế/Driver: 9-10

 Với 10 đại diện sân bay cho 1 ngày thì cần 9-10 tài xế để đảm bảo đủ số lượng
xe đưa đón khách và không bị chậm trễ và quá tải

Chức năng và nhiệm vụ chính

* Đối với Concierge

- Cung cấp các thông tin khách sạn nếu khách cần

- Điều hành vận chuyển ( cung cấp xe đưa đón khách và đội ngũ taxi chuyên
nghiệp, thân thiện với khách hoặc liên hệ với công ty cho thêu xe uy tín nếu
khách có nhu cầu tự lái)

- Cung cấp dịch vụ cho khách hàng

· Hỗ trợ tổ chức du lịch ( tư vấn và cung cấp thông tin các địa điểm
tham quan, du lịch nổi bật, hỗ trợ đặt tour)

· Cung cấp thông tin các dịch vụ vui chơi giải trí bên ngoài khách sạn

· Cho thuê, mượn các trang thiết bị (lưu ý khi khách thuê, mượn nhân
viên cần xác định thông tin món đồ, thông tin khách và xuất chứng
từ có chữ kí của khách)

* Đối với nhân viên đại diện sân bay

- Thực hiện công tác đón, tiễn khách ở sân bay (mở cửa xe cho khách và phục vụ
khăn lạnh, thức ăn nhẹ để tạo cho khách cảm giác thoải mái)

- Hỗ trợ giải quyết các yêu cầu tại sân bay

- Giữ quan hệ tốt giữa nhân viên lái xe, nhân viên điều hành vận chuyển và sân
bay

* Đối với tài xế

- Đảm bảo xe sạch sẽ và luôn trong tình trạng tốt

- Biết rõ đường đến các địa điểm tham quan, du lịch và giải trí

- Có tinh thần tiết kiệm xăng dầu

- Làm việc theo sự sắp xếp của Chief Concierge hoặc Đội trưởng tài xế
Khu vực hỗ trợ đón tiếp khách được đào tạo tỉ mỉ với đội ngũ Concierge, nhân
viên đại diện sân bay và tài xế, tạo ra một không gian đẳng cấp và sang trọng.
Concierge không chỉ là người cung cấp thông tin mà còn là người đồng hành, tổ
chức mọi hoạt động du lịch và chăm sóc từng chi tiết cho khách hàng. Nhân viên
đại diện sân bay thể hiện sự tận tâm và linh hoạt trong việc đáp ứng mọi nhu cầu
của khách, trong khi tài xế đảm bảo mỗi hành trình là một trải nghiệm tuyệt vời
và an toàn.

3.3.6. Quản trị và vận hành khu vực trung tâm dịch vụ hành chính văn phòng

Giới thiệu khu vực trung tâm dịch vụ hành chính văn phòng trong khách sạn

Khi lưu trú tại khách sạn, khách có thể truy cập internet, gọi điện thoại trong nước
và quốc tế ngay tại phòng, tuy nhiên, tại trung tâm dịch vụ hành chính văn phòng trong
khách sạn (business center), các dịch vụ được cung cấp đầy đủ hơn, bao gồm truy cập
internet (miễn phí cho khách của khách sạn, có tính phí đối với khách ngoài khách sạn),
gọi điện thoại, gửi fax, sao chép tài liệu, in ấn, dịch tài liệu, cho thuê máy tính và các dịch
vụ văn phòng liên quan khác.

*Nhân sự làm việc trong khu vực trung tâm dịch vụ hành chính văn phòng có thể
là:

Quản lý: 1 quản lí

Nhân viên:

-Nhân viên phục vụ (Business Center Attendant): 2 nhân viên

Ca làm việc:

- Quản lí: ca hành chính

- Ca sáng (6h30 - 15h): 1 nhân viên

- Ca chiều (14h30 - 23h): 1 nhân viên

*Chức năng và nhiệm vụ chính

- Cung cấp dịch vụ in sao tài liệu, chuyển phát nhanh, đánh máy.

- Cung cấp dịch vụ gọi điện thoại, internet, fax, photocopy... theo yêu

cầu.
-Cung cấp các tư liệu thông tin theo yêu cầu của khách, giữ bí mật

các tài liệu…

*Dịch vụ điện thoại và gửi fax

*Sao chép và in ấn tài liệu

3.3.7. Quản trị và vận hành khu vực quản lý hành lý và gác cửa

Giới thiệu khu vực quản lý hành lý và gác cửa trong khách sạn

*Nhân sự làm việc trong khu vực quản lý hành lý và gác cửa có thể là:

Quản lý:

-Đội trưởng phục vụ hành lý (Bell Captain).

Nhân viên:

-Nhân viên phục vụ hành lý (Bellman/Porter).

-Nhân viên gác cửa (Doorgirl/Doorman).

*Chức năng và nhiệm vụ chính

Đối với nhân viên phụ trách hành lý:

-Chuyển hành lý cho khách.

-Chuyển thư từ, tin nhắn bưu phẩm...

- Lưu giữ và bảo quản hành lý khách gửi lại khách sạn.

- Giúp đỡ nhân viên gác cửa khi cần.

Đối với nhân viên gác cửa:

-Phụ trách mở cửa ra vào ở khu vực sảnh

- Gọi nhân viên phụ trách hành lý.

- Điều hành bãi đậu xe.

- Tiễn khách...
*Vận chuyển hành lý

*Gửi tin nhắn và bưu phẩm lên phòng khách

*Giao nhận hành lý khách gửi lại khách sạn

*Phục vụ thang máy

*Gác cửa

ca làm việc:

BELL CAPTAIN: 1 đi ca sáng

Bellman: đi theo 3 ca sáng - chiều - tối giống lễ tân, mỗi ca 2 bell

Doorman: Đi ca sáng và chiều, mỗi ca 1 doorman

3.3.8. Giải quyết xung đột và phàn nàn

Các nguyên nhân có có thể làm khách hàng mất lòng

- Giám sát lỏng lẻo, nhân viên không tuân theo quy trình tiêu chuẩn dịch vụ của khách
sạn.

- Chất lượng phục vụ không đúng như cam kết với khách hàng.

-Chất lượng phục vụ thấp hơn khách mong đợi.

- Nhân viên không chuyên nghiệp.

- Nhân viên không quan tâm tới khách hàng.

- Nhân viên có thái độ thiếu lịch sự với khách hàng...

Các tác hại khi khách hàng mất lòng

Cảm giác tiêu cực, phản ứng mạnh mẽ chống lại khách sạn.

- Rời bỏ khách sạn.

-Kiện khách sạn.

-Đăng báo.

- Kể cho người thân, bạn bè và các khách hàng khác những ấn tượng

không tốt về khách sạn...

Quy trình xử lý phàn nàn của khách

Ở mỗi nơi có quy trình và nguyên tắc xử lý phàn nàn riêng, tuy nhiên,những điểm chung
trong nhiều quy trình thường là:

- B1:Chào khách, tập trung lắng nghe, cám ơn khách vì đã thông báo sự việc, gọi tên
khách nếu có thể, nói chậm rãi, luôn xưng hô quý khách.

-B2: Nhìn khách và gật đầu, đưa khách đến một nơi yên tĩnh trong hành lang, trong
phòng tiếp khách hoặc tránh xa các khách khác, luôn nhìn khách và mim cười nhằm làm
dịu đi bầu không khí đang căng thẳng.

-B3: Hỏi số phòng (nếu lưu trú tại khách sạn) và tên khách.

-B4: Để khách kết thúc phàn nàn, bạn ghi lại và thông báo cho khách biết

bạn sắp làm gì đối với lời phàn nàn của khách, sau đó gọi giám sát của bạn

biết ngay.

-B5Theo dõi việc xử lý phàn nàn (nếu bạn là giám sát).

Một số lưu ý khi xử lý phàn nàn

- Khách hàng luôn mong đợi sự công bằng trong chính sách, thời gian

và nguyên tắc của quy trình xử lý phàn nàn của khách sạn.

- Khách muốn giải quyết nhanh chóng và thích được đối xử lịch sự,

trung thực và quan tâm từ khách sạn ngay lúc đầu.

- Một số biện pháp xử lý các phàn nàn của khách như thỏa thuận với

khách, miễn phí, đền tiền, giảm giá hoặc bồi thường bằng một dịch vụ nào
đó trong tương lai, xin lỗi, tặng hoa...

Khoảng 50-55 nhân sự cho bộ phận lễ tân