LOGO

CHƯƠNG 6

QUẢN LÝ BỘ PHẬN LỄ TÂN

 Mục tiêu chương 6 LOGO

 Hiểu được các nội dung về điều hành, giám sát công
việc tại lễ tân
 Trình bày được các tiêu chí và vận dụng phương pháp
đánh giá hiệu quả làm việc của nhân viên lễ tân
 Hiểu được những vấn đề về doanh thu, nguyên nhân
thất thoát doanh thu và đưa ra những biện pháp quản
lý doanh thu hiệu quả
 Biết cách lập báo cáo hằng ngày, hằng tháng, hằng
năm
Nội dung chương 6 LOGO
 6.1 Một số nội dung về điều hành, giám sát công việc tại bộ
phận lễ tân LOGO

6.1.1 Công tác điều hành và tổ chức thời gian lao động:
Chia ca:
Mục đích: phân bổ lao động hợp lý trong các thời
điểm làm việc
Các ca thông thường:
Ca sáng (Morning shift): 6h – 14h
Đảm bảo có nhân viên
Ca chiều (Afternoon shift): 14h – 22h
Ca đêm (Night shift): 22h – 6h hôm sau phục vụ liên tục 24/24

Ca ngày (Day shift): 8h – 16h, 9h -17h,
10h – 18h, 11h – 19h
Ca hành chính (Offical shift): 7h – 11h
và 13h – 17h
Ca gãy (Break shift): 8h – 12h và 14h –
18h, 9h – 13h và 15h – 19h,…
Đảm bảo thực hiện tốt
khối lượng công việc
lớn vào thời điểm đăng
ký và thanh toán
( trước 12h và sau 14h)
6.1 Một số nội dung về điều hành, giám sát công việc tại bộ
phận lễ tân LOGO

6.1.1 Công tác điều hành và tổ chức thời gian lao

động:
Giao nhận ca: Nhân viên ca trước bàn giao các công
việc:
 Các công việc đã, đang và sẽ làm của Lễ tân
 Các yêu cầu, phàn nàn của khách
 Danh sách khách đến muộn, đi sớm
 Các chìa khóa: két an toàn, ngăn đựng tiền, chìa
khóa chủ
 Bổ sung tất cả vật dụng trước khi rời ca
 Kiểm tra và bàn giao quỹ dự phòng
 6.1 Một số nội dung về điều hành, giám sát công việc tại bộ
LOGO
phận lễ tân

6.1.1 Công tác điều hành và tổ chức thời gian lao

động:
Giao nhận ca: Nhân viên ca sau tiếp nhận công
việc mà ca cũ bàn giao
• Lưu ý:
– Những công việc chưa làm hoặc đang làm
– Đảm bảo nhận đủ tiền dự phòng từ ca cũ,
kiểm tra và ký nhận rõ ràng
– Nhận đủ chìa khóa của ca trước.
 Tổ trưởng chốt lại nội dung giao ca
6.2. Đánh giá hiệu quả làm việc của nhân viên lễ tân
LOGO

 Tiêu chí đánh giá nhân viên lễ tân

Tác phong

Tiêu chí
Tiêu chí khác Thái độ
đánh giá

Hiệu suất
Thực hiện
Công việc
DUY TAN UNIVERSITY
 Phương pháp đánh giá hiệu quả làm việc của nhân viên lễLOGO
tân

 Đồng nghiệp và quản lý đánh giá

 Khách hàng đánh giá
 6.3 Quản lý doanh thu tại bộ phận lễ tân
LOGO

6.3.1 Vấn đề quản lý doanh thu và nguyên nhân dẫn

đến thất thoát doanh thu
Mục đích của việc quản lý doanh thu:
 Nguồn doanh thu quan lớn nhất của khách sạn là
doanh thu buồng
 Nếu quản lý doanh thu không tốt sẽ ảnh hưởng đến
việc kinh doanh của khách sạn
 Mục đích quan trọng nhất của việc quản lý doanh
thu là quản lý đầy đủ nguồn thu cho khách sạn
 6.3.2. Biện pháp nhằm quản lý doanh thu một cách hiệu quả
LOGO

 Theo dõi và cập nhật vào máy tính các dịch vụ khách sử
dụng
 Lập báo cáo doanh thu buồng và dịch vụ hàng ngày
 Tính giá buồng trung bình và công suất sử dụng buồng
hằng ngày
 Bảo đảm số liệu của tât cả các báo cáo với các số liệu
trên hệ thống máy tính phải khớp nhau
 Thưởng phạt phân minh đối với nhân viên
 Thực hiện công tác tuyển dụng chặt chẽ
6.4 Lập báo cáo hoạt động của bộ phận lễ tân LOGO

Ví dụ: Tại KS Duy Tân, ngày 6/6/2014, tổng số buồng khách sử

dụng là 50 buồng, trong đó tại khách sạn có tất cả 60 buồng.
Công suất buồng ngày 6/6/2014 là bao nhiêu?
Đáp án:
Công suất buồng ngày 6/6/2014 tại KS Duy Tân
= 50/60 *100% =83.33%
 6.4 Lập báo cáo hoạt động của bộ phận lễ tân LOGO

Báo cáo danh sách khách đến đi và tình trạng buồng hàng
ngày.
Báo cáo doanh thu hàng ngày
LOGO
 LOGO

1. (Front Office is same as Front Desk.

A. True
B. False
2. Rack/Public rate is the lowest room rate in hotel.
A. True
B. False
3. Classify the type of room in hotel based on number of beds,
quality of room and position of room.
A. True
B. False
4. “Face to face” is not a form of Reservation.
A. True
B. False
 LOGO

5. With guaranteed booking, the time for holding rooms is 6p.m on arrival.
A. True
B. False
6. With guaranteed booking, the hotel business of hotel is instable.
A. True
B. False
7. The receptionist has to check the room status when guests make a
reservation.
A. True
B. False
8. The receptionists have to change the status of room after check-in for
guest
A. True
B. False
 LOGO

9. Safe deposit box will be opened by 1 key?

A. True
B. False
10. Complaint is a thing that guests don’t satisfy. This is opportunity for
hotel to become a perfect hotel.
A. True
B. False
11. The receptionist doesn’t need to call to housekeeping when guest wants
to check-out.
A. True
B. False
12. The receptionist need to check guests’ satisfaction before finish check
out.
A. True
B. False
 LOGO

9. Safe deposit box will be opened by 1 key?

A. True
B. False
10. Complaint is a thing that guests don’t satisfy. This is opportunity for
hotel to become a perfect hotel.
A. True
B. False
11. The receptionist doesn’t need to call to housekeeping when guest wants
to check-out.
A. True
B. False
12. The receptionist need to check guests’ satisfaction before finish check
out.
A. True
B. False