QUI TRÌNH LÀM VIỆC

PROCESS
GIỚI THIỆU
1. Hoạt động của tất cả các bộ phận phục vụ trực tiếp trong tổ chức du lịch lữ
hành đều được thực hiện theo một qui trình nhất định. Tại các điểm:
• Tại các điểm tiếp xúc giữa khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ.
• Độ dài thời gian trung bình cho các hoạt động cá nhân & bất kỳ các mục tiêu
nào về thời gian đều dựa trên sự kỳ vọng của khách hàng  tính đến các chi
phí lao động, công suất đầu ra hàng giờ, hàng ngày.
• Tình trạng tắc nghẽn, hay các điểm trong quá trình mà khách hàng bị buộc phải
chờ đợi trong khoảng thời gian lâu nhất.
• Sai sót có thể xảy ra tại các điểm trong quá trình vừa được cho là quan trọng &
vừa được quan sát bởi NTD.
2. Mấu chốt của một chiến lược dịch vụ thành công là thiết kế dịch vụ làm sao
cho ít sai sót & nếu có sai sót thì cũng có thể sửa chữa dễ dàng & nhanh
chóng với chi phí tối thiểu.
LỢI ÍCH KHI NHỮNG QUY TRÌNH ĐƯỢC XÂY
DỰNG VÀ QUẢN LÝ HIỆU QUẢ:

1. Cải thiện năng suất làm việc;

2. Cắt giảm chi phí nhờ tăng năng suất và tối ưu, cải tiến các hoạt động vận
hành;
3. Giảm thiểu rủi ro trong quá trình vận hành do các nhiệm vụ đã được xác
định rõ ràng, chuẩn hóa theo thứ tự;
4. Nhanh chóng tạo ra những bước tiến mới và đột phá nhờ các đầu việc cũ
đã được tối ưu và giải quyết triệt để.
1. CÁC BƯỚC XÂY DỰNG QUY TRÌNH VẬN HÀNH CHUẨN
MÔ HÌNH BPM LIFE CYCLE GỒM 5 GIAI ĐOẠN:

1. Design: Xây dựng quy trình trong doanh nghiệp

2. Modeling: Mô hình hóa quy trình
3. Execution: Dùng công cụ để theo dõi & quản lý,
kiểm soát quy trình
4. Monitoring: Theo dõi quá trình làm việc trên quy
trình, đánh giá hiệu quả (thời gian xử lý, chất
lượng đầu ra, …)
5. Optimization: Điều chỉnh & tối ưu hóa quy trình.
1.2 & 1.3 “CHUẨN HÓA” QUY TRÌNH THÀNH CÁC BẢN MÔ TẢ:
1. Why – Xác định mục tiêu, yêu cầu công việc
• Tại sao bạn phải xây dựng quy trình này?
• Nó có ý nghĩa như thế nào với tổ chức, bộ phận của bạn?
• Nếu không làm thì sao?
2. What – Xác định nội dung công việc
3. Where, When, Who – Xác định địa điểm, thời gian và nhân sự thực hiện công việc:
• Where: Công việc được thực hiện ở đâu? Bộ phận nào kiểm tra? Giao hàng tại địa điểm nào?
• When: Công việc được thực hiện khi nào, Khi nào thì bàn giao, Khi nào kết thúc…
• Who: Ai chịu trách nhiệm chính cho công việc? Ai là người kiểm tra? Ai là người hỗ trợ?…
4. How – Xác định phương pháp thực hiện công việc
5. 5M: Xác định nguồn lực:
• Man: Người thực hiện công việc (trình độ, kỹ năng, kinh nghiệm, phẩm chất…)
• Money: Ngân sách thực hiện những công việc này là bao nhiêu? Sẽ được giải ngân mấy lần?…
• Material: Tiêu chuẩn để trở thành nhà cung ứng là gì? Tiêu chuẩn nguyên vật liệu ra sao?…
• Machine: Tiêu chuẩn của máy móc là gì? Áp dụng những công nghệ nào để thực hiện công việc?…
• Method: Làm việc theo cách nào?
1. Gõ cửa xin phép trước khi vào phòng
2. Mở cửa vào phòng
QUY TRÌNH DỌN PHÒNG
3. Đặt xe đẩy và các thiết bị làm việc
4. Mở rèm cửa và cửa sổ
5. Tắt hoặc điều chỉnh các thiết bị trong phòng
6. Nhặt bỏ rác trong toàn bộ phòng
7. Kiểm tra đồ cần bảo dưỡng, sửa chữa Gõ cửa phòng khách trước khi vào
8. Tháo, loại bỏ đồ vải bẩn
9. Thay đồ vải sạch
10. Làm sạch bụi
11. Kiểm tra, bổ sung đồ dùng trong phòng
12. Hút bụi – lau sàn Thay đồ vải mới, sạch sẽ cho phòng khách lưu trú

13. Dọn nhà vệ sinh

14. Kiểm tra lại toàn bộ phòng
15. Ra khỏi phòng và đóng cửa.
QUY TRÌNH CUNG CẤP SẢN PHẨM DU LỊCH
Bước 1: Xác định các lợi ích của khách hàng thu được sau khi mua sản phẩm du lịch.

Khách du lịch không mua sản phẩm mà mua các lời ích của sản phẩm.

Bước 2: Xác định về các lợi ích nói chung của sản phẩm sẽ cung ứng cho khách du lịch.
 VÍ DỤ:
1. DN cần phải gây ấn tượng với khách hàng ngay từ lần đầu tiên họ đặt chân tới
khách sạn để làm thủ tục check-in.
Một trong những vấn đề khiến khách hàng cảm thấy khó chịu nhất khi đến
khách sạn là thủ tục check-in chậm chạp.
2. Hãy tưởng tượng, sau một chuyến bay dài, khách hàng chỉ muốn nhận phòng
sớm để được nghỉ ngơi.
3. Tuy nhiên, họ lại phải chờ đợi quá lâu để được thực hiện thủ tục check-in.
4. Nếu là bạn, bạn sẽ cảm thấy như thế nào?
5. Đừng quên trải nghiệm đầu tiên này sẽ ảnh hưởng rất nhiều đến cảm nhận của
khách trong suốt thời gian lưu trú sau đó.
QUY TRÌNH CUNG CẤP SẢN PHẨM DU LỊCH
Bước 3: Xác định các thông số về sản phẩm cung ứng cho khách hàng (loại hình, số lượng,
chất lượng, cơ cấu...).
Bước 4: Tổ chức hệ thống cung cấp sản phẩm để đảm bảo cho các dịch vụ được đưa tới khách
hàng đạt chất lượng tốt nhất. (địa điểm, kênh phân phối, con người, trang thiết bị, qui trình,
thời gian,....)
1. Xác định các mục tiêu, yêu cầu rõ ràng về chất lượng sản phẩm và các nguồn lực thích hợp
để đạt được mục tiêu. (nguồn nhân lực: kỹ năng, kiến thức, phong cách, thái độ )
2. Hệ thống tổ chức cung cấp sản phẩm cần được thiết lập sao cho đạt được hoặc vượt sự
mong đợi của khách hàng. Trong quá trình thực hiện phải có sự kiểm tra thường xuyên để
bổ khuyết, khắc phục kịp thời các sai sót nhằm đem lại sự hài lòng nhất cho khách hàng.
3. Mọi mục tiêu, mọi thay đổi...phải xuất phát từ khách hàng mục tiêu. Các tiêu chuẩn về
chất lượng từng loại sản phẩm được xây dựng phải xuất phát từ kết quả nghiên cứu nhu
cầu của các nhóm khách hàng mục tiêu.
1.4 KIỂM SOÁT – KIỂM TRA QUY TRÌNH
• Xác định phương pháp kiểm soát:
1. Có bao nhiêu điểm kiểm soát trọng yếu: Cần phải kiểm tra những
công việc trọng yếu nào? (Đo lường bằng công cụ, dụng cụ nào? +
Đơn vị đo lường công việc?)
2. Tần suất kiểm tra là bao lâu?
3. Người thực hiện kiểm tra là ai?
1.5 HOÀN THIỆN TÀI LIỆU

• Một quy trình hoàn thiện cần những tài liệu hướng dẫn tuân thủ và sử dụng.
 Cần phải dự trù và cung cấp thêm những thông tin, biểu mẫu, hướng dẫn
vào một văn bản quy chuẩn để hỗ trợ nhân viên tiếp thu quy trình tốt hơn.

• Quy trình tiêu chuẩn phục vụ phải được viết bằng ngôn ngữ dễ hiểu và phải
diễn đạt một cách đơn giản để nhân viên dễ làm theo.
2. Giai đoạn 2: MODELLING–
MÔ HÌNH HÓA QUY TRÌNH
3. Giai đoạn 3: EXECUTION–
TRIỂN KHAI QUY TRÌNH
4. Giai đoạn 4: MONITORING–
THEO DÕI, ĐÁNH GIÁ QUY
TRÌNH
5. Giai đoạn 5: OPTIMIZATION–
ĐIỀU CHỈNH, TỐI ƯU QUY
TRÌNH.
NOTE: Khi xây dựng quy trình tiêu chuẩn phải đáp ứng một số
yêu cầu:
- Quy trình tiêu chuẩn phục vụ được viết bằng ngôn ngữ dễ
hiểu và diễn đạt một cách đơn giản để nhân viên dễ làm theo
- Các nội dung cụ thể của quy trình tiêu chuẩn phải được thay
đổi và hoàn thiện khi thấy cần thiết cho phù hợp với yêu cầu
thực tế (Các giai đoạn của qui trình phân phối dịch vụ, cần chú ý
tính linh hoạt của hệ thống.)
- Quy trình tiêu chuẩn phục vụ phải đảm bảo nâng cao năng
suất của lao động của toàn bộ phận.
- Quy trình tiêu chuẩn phục vụ phải được thông qua trong toàn
bộ phận