Chương 1

Câu 1

- Chức năng của các bộ phận dv oto là gì

Cung cấp sửa chữa các dịch vụ, bảo trì, bảo dưỡng, bảo hành chuyên nghiệp trở lại an toàn, kéo dài
tuổi thọ, tiết kiệm kinh tế cho khách hàng khi mua xe mới đến lần sửa chữa.

- Mục đích tính chất bảo dưỡng ô tô là gì

+ Duy trì tình trạng kỹ thuật của xe tốt sau thời gian vận hành

+ Ngăn ngừa và phát hiện sớm các hỏng hóc kỹ thuật chưa bộc lộ rõ ràng trong quá trình khai thác,
vận hành ô tố từ đó hạn chế các hư hỏng lớn về sau

+ Nâng cao độ tin cậy trong khai thác kỹ thuật, vận hành và kéo dài tuổi tho của ôtô + Đảm bảo các
quy định an toàn về kỹ thuật khi tham gia giao thông đường bộ.

+ Giảm chi phí trong khi vận hành, tiết kiệm được thời gian chờ sửa chữa.

Câu 2: phân biệt các cấp bảo dưỡng của oto

- bảo dưỡng thường xuyên: là công tác bảo dưỡng kỹ thuật được thực hiện bởi chủ xe hoặc người lái
xe. Chủ xe thực hiện bảo dưỡng hàng ngày, có thế trước, sau hoặc trong quá trình vận hành.

- bảo dưỡng định kì: hay còn gọi là bảo dưỡng nhanh, là công việc dự phòng được tiến hành bắt
buộc sau mỗi chu kỳ vận hành nhất định trong khai thác ô tô theo nội dung công việc đã quy định
nhằm duy trì trạng thái kỹ thuật của ô tô

- tìm kiếm các hạng mục bảo dưỡng sửa chữa

+ Kiểm tra trong cabin:

• Kiểm tra đèn trước sau, còi, gạt nước mưa,

• Hệ thông trọ lực lái, hệ thống điều hòa không khí

+ Kiểm tra khoang động cơ:

• Thay nhớt động co, lọc nhớt, các cụm chi tiết.

• Kiểm tra, châm thêm dung dịch hoặc thay theo định kỳ : Dầu hộp số, dầu trợ lực lái, dung dịch làm
mát, dầu phanh, dây đai truyền động.

• Test lỗi bằng phần mềm chuyên dụng

+ Kiểm tra gầm:

• Bảo dưỡng hệ thống phanh, hệ thống treo: đạt tiêu chuẩn cho phép

• Kiểm tra lốp xe: có mòn đồng đều, độ giới hạn gai, có bị thng hay bị nút

• Kiểm tra các đường ống dầu, ống phanh; siết lại chặt các butong đal ốc

+ Kiểm tra tổng quát:

• Tốc độ xe, lực phanh, độ trượt ngang, nồng độ khí xả...

Câu 3: thế nào là bảo dưỡng chuyên môn hoá tổ hợp, ưu-nhược điểm của từng pp??

- Bảo dưỡng chuyên môn hoá: Mỗi nhân viên được được gắn một công việc, một vị trí cố định dựa
trên nguyên tắc chuyên môn hóa.

- ưu điểm

+ Các KTV có kỹ năng chuyên sâu, tác phong chuyên nghiệp, tính năng động

+ Năng suåt lao động cao, định mức thời gian lao động rõ ràng;

+ Tối ưu hóa quá trình bảo dưỡng sửa chữa, quá trình quản lý nhân sự;

+ tăng thu nhập cá nhân, công ty

- Nhược điểm

+ Thiếu trách nhiệm với hoạt động với toàn bộ hệ thông do kết quà lao động chỉ đánh giá bằng số
lượng hóa chuyên môn được giao;

+ KTV chỉ thực hiện công việc của mình không có sự liên kết chặt chẽ với tổ khác;

+ Không phân tich đánh giá được nguyên nhân tổng thành bị lỗi, đỗ lỗi trách nhiệm cho nhau;

+ Không giải quyết được công việc nhanh khi nhiều xe tập trung bào dưỡng sửa chữa cùng một ban
bệnh.

- bảo dưỡng tổ hợp: Phương pháp này ít được áp dụng cho xưởng dịch vụ có quy mô lớn, thường chỉ
áp dụng cho các xưởng nhỏ hoặc gara nhỏ. Nhân viên được chia thành các tố tống hợp, thành phần
bao gồm các công nhân có tay nghề đa dạng, sửa chữa được nhiều loại công việc khác nhau.

- ưu điểm: Quy định được mức độ trách nhiệm của KTV

- nhược điểm: Phân chia ra nhiều loại dụng cụ thiết bị; không sử dụng được phương pháp sửa chữa
dây truyền, chuyên môn hoá

Chương 2

- trưởng phòng dv

- nhiệm vụ:

+ Khách hàng

• Đáp ứng yêu câu của khách hàng

• Tương tác với KH

• Tăng sự hài lòng KH

• Tăng KH trung thành

+ Kinh tế
• Giảm các chỉ phí DV

• Tăng lượng KH, tăng lợi nhuận DV

• Mở rộng thị phần

+ Kỹ thuật

• Tiêu chuấn HÐ của xưởng DV, chất lượng sửa chữa

• Kiểm kê, đề xuất đầu tư trang thiết bị, cơ sở vật chất

+ cấp quản lý:

• Quản lý hoạt động, ra quyết đinh, đề xuất...

• Kết nối với các bộ phận khác

+ Nhân sự

• Quản lý nhân sự, vị trí làm việc, điều phối nhân viên

• Tuyển chọn nhân sự

- cố vấn dv: CVDV là một chức danh được hāng xe cấp cho người có kiến thức sâu rộng chuyên môn,
nghiệp vụ về Iĩnh vực sản phẳm, công nghệ, sửa chữa, bảo dưỡng ô tô. Đồng thời, là người có cả kỹ
năng phục vụ khách hàng.

- nhiệm vụ

1. Đặt lịch hẹn và đón tiếp khách hàng

2. Kiểm tra xe cùng khách hàng

3. Tư vấn công việc sửa chữa

4. Cam kết dịch vụ

5. Chi phí dịch vụ bổ sung

6. Lập bảng kế hoạch sửa chữa

7. Giao xe cho khách hàng

8. Kiểm tra xe cùng khách hàng

9. Cập nhật thông tin khách hàng

10. Tạo mối quan hệ khách hàng

+ Tư vấn các gói dịch vụ cộng thêm

+ Kiểm soát lượng khách hàng ngày

+ Báo cáo doanh thu

+ Đánh giá nhân viên

+ Phát triển Khách hàng trung thành

- quản đốc: Là người đứng vị trí đầu trong xưởng, quản lý tất cả các hoạt động trong xưởng. Có kinh
nghiệm sửa chữa lâu năm và có tay nghề bậc cao. Là người hỗ trợ, đào tạo kỹ thuật viên về kỹ thuật
sửa chữa.

- nhiệm vụ:

+ Giám sát toàn bộ hoạt động, công việc xưởng:

• Phát hiện những bất thường, sai quy trình và can thiệp kip thời trong hoạt động sửa chữa, bảo
dưỡng, kể cả quy trình tiếp nhận xe của Cố vấn dịch vụ.

• Giám sát công việc của nhân viên trong việc giữ đồ nghề, kiểm kê định kỳ các dụng cụ cá nhân và
dụng cụ chuyên dùng.

• Giám sát việc thực hiện nội quy an toàn lao động, bảo vệ môi trường. Phân công người bảo dưỡng
trang thiết bị, 5S khu vực làm việc cho các tổ và từng cá nhân.

+ Hỗ trợ nhân viên

• Hỗ trợ các tổ trường, Kỹ thuật viên trong những công việc có vấn đề hoặc tổ trưởng bị quá tải.

• Hỗ trợ điều phối trong phân công công việc hợp lý cho Kỹ thuật viên giữa các tổ hoặc các công việc
cần sự phối hợp giữa các tổ.

+ Quản lý nhân sự

• Quản lý trực tiếp về kế hoạch nghỉ, duyệt nghỉ phép, duyệt thời gian làm ngoài giờ, lập biên bản
trong trường hợp Kỹ thuật viên vi phạm lỗi.

• Đánh giá nhân sự

- điều phối viên: Điều phối là người có trách nhiệm phân chia công việc phù hợp với năng lực và thời
gian cho từng Kỹ thuật viên thông qua yêu cầu sửa chữa. Điều phổi có thể được phân thành: Điều
phối sửa chữa chung và điều phối đồng sơn.

- nhiệm vụ:

+ Xác định năng lực của xưởng

+ Trao đổi cập nhập công việc của CVDV

+ Sắp xếp điều phối công việc, nhân lực

+ Giám sát tiến độ sửa chữa

+ Đánh giá nhân sự

- tổ trưởng kỹ thuật: Tổ trưởng là Kỹ thuật viên có trách nhiệm quản lý thời gian làm việc của Kỹ
thuật viên và có nhiệm vụ hỗ trợ cho Kỹ thuật viên về mặt kỹ thuật khi cần thiết.

- nhiệm vụ:
+ Đảm bảo sự hài lòng cho nhân viên về môi trường làm việc, duy trì tinh thần và động cơ làm việc
làm việc

+ Tham gia đánh giá KTV định kỳ về năng lực trong từng công việc cụ thể. Tham gia chia tiền năng
suất cho KTV.

+ Định kỳ họp với KTV trong tổ đề bàn bạc những vấn đề trong to, truyền đạt tinh thần của ban lãnh
đạo, tiếp thu ý kiến của Kỹ thuật viên trong cải tiến công việc.

+ Tư vấn cho trường phòng dịch vụ về đào tạo phát triển nguồn nhân lực.

- kỹ thuật viên: Kỹ thuật viên là người trực tiếp tham gia sửa chữa, bảo hành, bảo dưỡng ... theo yêu
câu sửa chữa của khách hàng.

- nhiệm vụ:

+ Kỹ thuật viên thực hiện tất cả những công việc cần thiết để đảm bảo luôn đạt được chất lượng cao
trong công chữa đúng ngay lần đầu.

+ Kỹ thuật viên có thể đề nghị sự hỗ trợ, hướng dẫn của Cố vấn kỹ thuật và Tô trưởng nâng cao hiệu
quả làm việc. Tích cực tham gia các khóa huẩn luyện và luôn duy trì một hình thức bên ngoài chuyên
nghiệp: đồng phục, tác phong, tư thế, môi trường làm việc.

+ Kỹ thuật viên đàm bảo thùng đồ nghề cá nhân luôn đầy đủ những dụng cụ cần thiết, sạch sẽ ngăn
lấp, các trang thiết bị luôn ở điều kiện sẵn sàng làm việc.

+ Vệ sinh khu vực làm việc thực hiện 5S tại khu vực mình phụ trách, thực hiện công việc kiếm tra bảo
dưởng, vệ sinh các trang thiết bị được giao.

+ Cần sử dụng những vật dụng bảo vệ đề gìn giữ xe của khách hàng như: Tấm phủ sườn, phủ ghể, lót
chân, bọc vô lăng trong tư thế luôn quan tâm, giữ gìn xe và tài sản của khách hàng.

+ KTV tự mình hoặc phối hợp cùng Tổ trưởng, Cố vấn kỹ thuật thực hiện công việc chuấn đoán tìm ra
nguyên nhân của vấn đề hỏng hóc. Luôn thực hiện công việc sửa chữa đúng quy trình, đảm bảo tất
cả các công việc yêu câầu đều hoàn thành với chất lượng cao.

+ Thực hiện các công việc đúng trong thời gian đã định trướC theo sự thỏa thuận với điều phối. Đề
kịp thời gian giao xe cho Cổ vấn dịch vụ bàn giao cho khách hàng như đã hứa.

+ Thông báo cho Tổ trường, Diều phối, Cố vấn dịch vụ thông báo cho khách hàng công việc phát sinh.
Kiếm tra chất lượng sau khi hoàn thành công việc.

Chương 3:

- trình bày cơ cấu tổ chức nhân sự của phòng dv

- tiêu chuẩn trong đào tạo nhân sự của phòng dv

Đào tạo nhân viên theo tiêu chuấn dịch vụ và phù hợp chức năng công việc ở các đại lý/showroom;
+ Thúc đẩy sự phát triển của nhân viên bằng cách hỗ trợ cải thiện kiến thức, kỹ năng quản lý dịch vụ
và phục vụ khách hàng, đồng thời mở rộng kiến thức về kỹ thuật và sản phấm;

+ Nâng cao vị trí của nhân viên để có thể làm việc lâu dài tại đại lý; chia sẻ kinh nghiệm hoạt động
giữa các Đại lý.

+ Nhân viên hình thành các kỹ năng thông qua khóa đào tạo và việc tìim kiểm, sử dụng các tài liệu
một cách khoa học. Tạo khả năng làm việc theo hệ thống và chính xác với mục đich công việc, tạo
nguồn cảm hửng, động lực để thấy rõ mục tiêu công việc rõ ràng. Ngoài ira giùp nhà quản lý đánh giá
đúng năng lực của nhân viên.

- tiêu chuẩn cơ cấu tổ chức của xưởng dv

Chương 4:

- nêu các bước dv oto của đại lý mà bạn biết??( Toyota, KIA, Ford,... nêu các bước dịch vụ của hãng
đó )

+ KIA

Bước 1: Đặt lịch hen khách hàng

Bước 2: Tiếp khách hàng

Bước 3: Chẩn đoán kỹ thuật

Bước 4: Lệnh sửa chữa

Bước 5: Báo giá khách hàng

Bước 6:Thục hiện công việc

Buóc 7: Theo döi tiến độ sửa chữa

Bưóc 8: Hoàn tất công việc sửa chữa

Bước 9: Giao xe cho khách hàng

Buóc 10: Theo dõi khách hàng

+ Mazda

Bước 1: Liên hệ với khách hàng

Bước 2: Đặt cuộc hẹn

Bước 3: Tiếp đón khách hàng tại phòng dịch vụ

Buớc 4: Báo giá và xác nhận công việc với khách hàng

Bước 5: Chăm sóc khách hàng tại phòng chờ

Bước 6: Sắp xếp công việc

Bước 7: Lấy phụ tùng và bắt đầu sửa chữa

Bước 8: Hoàn tất và kiểm tra chất lượng

Bước 9: Thanh toán, xuất hóa đơn và kiểm tra xe với khách hàng

Bước 10: Giao xe

Bước 11: Xem xét và cải tiến công việc

Bước 12: Liên hệ với khách hàng

+ Huyndai

Bước 1: Hẹn khách hàng

Buớc 2: Chuẩn bị cuộc hẹn

Bước 3: Tiếp nhận và tư vấn

Bước 4: Theo dõi quá trình sửa chữa

Bước 5: Giao xe sau khi hoàn thiện

Bước 6: Theo dõi sau dịch vụ

+ Toyota

+ Ford

- trong các bước dịch vụ đó đánh giá tầm quan trọng của bước dv đó( nêu ý nghĩa của khách hàng và
xưởng )