CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM

Độc lập – Tự do – Hạnh phúc

BÀI BÁO CÁO

Học phần: Quản lý dịch vụ ô tô

Chủ đề: Quy trình dịch vụ của hãng KIA

Người thực hiện:

Hồ Hữu Thức 19001582

Vĩnh Long, ngày 17, tháng 5, năm 2022.

1
 NHẬN XÉT CỦA CÁN BỘ HƯỚNG DẪN

 Nhận xét và đánh giá của giảng viên:

…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………
 Ý thức thực hiện:
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………
- Nội dung thực hiện:
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………
- Hình thức trình bày:
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………
- Tổng hợp kết quả:
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………
Tổ chức báo cáo trước hội đồng

Tổ chức chấm thuyết minh

Vĩnh Long, ngày……tháng……năm 2022

Cán bộ hướng dẫn

Thầy: Nguyễn Toàn Trung

2
 NHẬN XÉT CỦA CÁN BỘ PHẢN BIỆN

 Nhận xét và đánh giá của giảng viên:

…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………
 Ý thức thực hiện:
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………
- Nội dung thực hiện:
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………
- Hình thức trình bày:
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………
- Tổng hợp kết quả:
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………
Tổ chức báo cáo trước hội đồng

Tổ chức chấm thuyết minh

Vĩnh Long, ngày……tháng……năm 2022

Cán bộ phản biện

Thầy: Nguyễn Toàn Trung

3
 LỜI CẢM ƠN


Trong thời gian làm báo cáo, em đã nhận được nhiều sự giúp đỡ, đóng góp ý kiến và chỉ
bảo nhiệt tình của thầy và bạn bè.

Em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến thầy Nguyễn Toàn Trung, giảng viên khoa
Cơ khí Động lực trường Đại học SPKT Vĩnh Long người đã tận tình hướng dẫn, chỉ bảo
em trong suốt quá trình làm báo cáo.

Em cũng xin chân thành cảm ơn các thầy cô giáo trong trường Đại học SPKT Vĩnh
Long nói chung, các thầy cô trong khoa Cơ khí Động lực nói riêng đã dạy dỗ cho chúng
em kiến thức về các môn đại cương cũng như các môn chuyên ngành, giúp chúng em có
được cơ sở lý thuyết vững vàng và tạo điều kiện giúp đỡ chúng em trong suốt quá trình học
tập.

Cuối cùng, em xin chân thành cảm ơn thầy cô, gia đình và bạn bè, đã luôn tạo điều
kiện, quan tâm, giúp đỡ, động viên nhóm em trong suốt quá trình học tập và hoàn thành
bài báo cáo này.

Mục lục
Chương 1: Sơ đồ tổ chức của hãng KIA ............................................... 5
1.1 Sơ đồ tổ chức .................................................................................. 5

4
 1.2 Vị trí làm việc ................................................................................. 6
Chương 2: Quy trình dịch vụ của hãng KIA ...................................... 12
2.1. Sơ đồ quy trình dịch vụ của hãng Kia ...................................... 12
2.3. Quy trình dịch vụ ở bước 7 ………………………….……12

Chương 1: Sơ đồ tổ chức của hãng KIA Sơ

đồ tổ chức:

5
Vị trí làm việc:
• Showroom, tòa nhà (tổng quát)

6
 • Phòng vệ sinh của khách.
• Phòng vệ sinh của nhân viên.
• Biển hiệu chuẩn KIA.
• Cửa kính của showroom.

• Khu vực trưng bày xe bên ngoài.

Bên trong showroom KIA

• Phòng chờ cho khách đến sử dụng dịch vụ:

7
• Khu vực sửa chữa nhanh:

• Khu vui chơi cho trẻ em.

• Khu vực tiếp nhận khác hàng.
• Khu vực trưng bày xe mới.

• Khu vực sửa chữa chung:

8
 • Khu vực rửa xe:

• Khu vực đồng sơn.

• Có thiết bị chữa cháy.
• Phòng y tế dự phòng.

Yêu cầu chung:

• Khu vực đậu xe cần phải được làm bằng bê tông, lát gạch hoặc đá giăm trộn hắc ín.
• Ít nhất phải từ 2.5m tới 5.5m

Phương tiện di chuyển của khách:

9
 • Khu vực đậu xe của khách hàng (đến mua hàng): Ít nhất phải gồm 3 bãi đậu xe cần
được dành cho khách hàng với các dấu hiệu chỉ dẫn rõ ràng (số lượng bãi xe có thể
sẽ bị phụ thuộc vào kế hoạch doanh thu hằng năm) và sự cho phép của chính quyển
địa phương.
• Khu vực đậu xe cho khách hàng (đến sử dụng dịch vụ): Phân bố bãi đậu xe gần với
quầy lễ tân để khách hàng thuận tiện hơn trong giao dịch với nhân viên.

Các tiện ích phải có:

• Có nhà vệ sinh riêng cho khách hàng nam và nữ.

• Có hệ thống máy tính được kết nối internet, phủ sóng wifi.

Hệ thống chiếu sáng:

• Hệ thống chiếu sáng phải đầy đủ tại showroom, quầy tiếp tân, bãi đậu xe, lối vào,
trụ quảng cáo ngoài trời, bảng nổi trên tường .
• Mức độ chiếu sáng tại các phân xưởng phải trên 400 lux và phù hợp yêu cầu từng
nơi.

Các tiện ích phải có:

• Phòng giữ đồ và phòng ăn trưa

10
 • Nhà vệ sinh và các tiện ích đi kèm

Các dụng cụ phải có:

• Bộ cứu thương khẩn cấp.

Khu vực trưng bày:

• Không gian trưng bày đủ rộng, nên bố trí để các xe trưng bày được khách hàng dễ
dàng nhìn thấy khi bước vào showroom.
• Các mẫu xe được trưng bày phải cách nhau ít nhất 2m.
• Nên có khu vực trưng bày dành riêng cho xe đã qua sử dụng.
-Khu vực chạy thử:

Lưu trữ phụ tùng và bảo hành lưu trữ phụ tùng:

11
 • Các phần phụ tùng cùng chủng loại và hình dạng cần phải được lưu trữ ở những nơi
giống nhau
• Các phụ tùng dài và ốm nên được dựng đứng
• Các phụ tùng nên có thẻ tên cùng với các chính sách bào hành của KMC.

Chương 2: Quy trình dịch vụ của hãng KIA 2.1.

Sơ đồ quy trình dịch vụ của hãng KIA:

12
2.2. Quy trình dịch vụ ở bước 7:
2.2.1. Mục đích:
- Lập kế hoạch và kiểm soát tiến độ công việc để phát hiện và xử lý kịp thời các tình
trạng bất thường (chậm tiến độ, dừng công việc,…)
- Thông báo và xin sự đồng ý của khách hàng cho những công việc phát sinh trong quá
trình thực hiện công việc
2.2.2. Mong muốn của khách hàng:
• Hoàn thành công việc theo đúng thời gian và chi phí đã thông báo
• Được thông báo và xin sự đồng ý nhanh chóng về những công việc phát sinh và chi phí thay đổi
• Được giải thích chính xác về công việc phát sinh sẽ thực hiện, chi phí phát sinh, nguyên nhân và
thời gian giao xe mới

13
 • Được thông báo khi xe đã sẵn sàng chờ giao
2.2.3. Nội dung chi tiết công việc:
- Khi có công việc phát sinh KTV báo ngay cho CVDV
- CVDV ghi nhận công việc phát sinh đồng thời tính toán chi phí phát sinh
- CVDV báo ngay cho khách hàng
- Khách hàng chấp thuận công việc phát sinh
- CVDV bổ sung công việc phát sinh vào phiếu sửa chữa
- CVDV tiếp tục bàn giao công việc lại cho KTV
- KTV thực hiên sửa chữa công việc phát sinh để hoàn thành việc sửa chữa
Các biểu mẫu kèm theo:

14
15
16
17
18
19
 Tài liệu tham khảo:
- Nghiên cứu các tài liệu, các sách hướng dẫn liên quan tới đề tài.
- Tra cứu trên internet, trên các tạp chí, tài liệu đào tạo của hãng

20