1. Lời khuyên khách hàng nào sau đây là không hợp lý?

a. Sau mỗi lần đi trên bờ biển nên rửa gầm xe, vì nước muối gây nên hoen gỉ
b. Cản xe được sơn phủ nên rửa bằng mút hoặc bọt biển, không dùng bàn chải sắt
c. Để động cơ chạy không tải một phút tốn khoảng vài chục cc nhiên liệu
d. Tăng ga mạnh sau khi khởi hành hoặc trong khi chờ đèn đỏ sẽ tiêu thụ lượng nhiên
liệu mà lẽ ra có thể chạy được vài trăm mét

2. Khi giải thích với khách hàng, điều nào sau đây không nên?
a. Giải thích thật ngắn gọn, bám sát vào những điểm chính
b. Dùng những từ chuyên ngành kỹ thuật để diễn đạt chính xác nội dung cần giải thích
c. Hứa với khách hàng rằng sẽ tìm kiếm thông tin và thông báo lại đối với những
thông tin mà CVDV không biết rõ
d. Đưa ra những phụ tùng cũ nếu có thể khi giải thích về công việc sửa chữa

3. Nhận định nào sau đây là chưa chính xác về các thiết bị của hệ thống điện trên xe?
a. Máy phát: cung cấp điện năng để nạp cho ắc quy
b. Tiết chế: điều chỉnh điện áp do máy phát phát ra thành điện áp không đổi
c. Máy khởi động: làm quay trục khuỷu thông qua vành răng ăn khớp trên bánh đà và
một bánh răng dẫn động
d. Ắc quy: cung cấp điện cho thiết bị khởi động động cơ, đánh lửa, đén báo và các
thiết bị điện khác dùng trên ô tô

4. Nhận định nào sau đây là sai khi sử dụng điều hòa không khí?
a. Bằng cách hạ thấp nhiệt độ và độ ẩm, điều hòa không khí làm trong lành không khí
trong xe
b. Nếu hút thuốc lá trong khi lái xe đồng thời bật điều hòa không khí, mắt sẽ bị mỏi do
không khí trong xe bị khô
c. Nếu xe đậu dưới trời nắng, cần mở tất cả các cửa sổ để cho không khí nóng bay ra
ngoài trước khi bật điều hòa không khí
d. Trong những ngày mưa, kính cửa sổ rất dễ bị đọng sương nếu bật điều hòa không
khí

5. Công suất hoạt động của trạm dịch vụ đạt đến bao nhiêu phần trăm thì được xem như
điểm để ngừng nhận các cuộc hẹn?
a. 90% công suất của trạm.
b. 70% công suất của trạm.
c. 60% công suất của trạm
d. 80% công suất của trạm

6. Ý nào sau đây không là mục đích của việc kiểm tra trước khi nhận xe?
a. Kiểm tra xem khách hàng có chở các chất gây cháy nổ hay giấu hàng quốc cấm (ma
túy…) trong xe hay không.
b. Phát hiện công việc cần thiết (lốp mòn không đều….) mà khách hàng không biết và
đưa ra lời khuyên.
c. Kiểm tra rằng không có đồ vật có giá trị hay vật dụng cá nhân (ví, đồng hồ…) để
quên trong xe hay thùng xe.
d. Xác nhận sự tồn tại của các hư hỏng đã có từ trước (các vết xước, lõm thân xe…).
7. Nhận định nào sau đây liên quan đến việc kiểm tra trước khi giao xe là không đúng?
a. Đừng quên đặt túi nilong đựng phụ tùng cũ vào đúng nơi quy định trên xe khách.
b. Sửa tiếng cót két ở cửa hoặc ở các bàn đạp.
c. Không nên rửa xe hoặc làm sạch gạt tàn khi khách không có yêu cầu.
d. Trả các ghế và gương về vị trí ban đầu.

8. Khi kiểm tra xung quanh xe, hạng mục nào sau đây là không cần thiết?
a. Tính hiệu quả, chiều cao, chiều sâu, hành trình tự do của bàn đạp phanh, ly hợp
b. Sự hư hỏng bên ngoài của cửa xe, sự đóng mở nhẹ nhàng
c. Có hay không các đồ cá nhân giá trị bên trong xe
d. Xác định tiếng kêu không bình thường của động cơ là từ đâu

9. Lời khuyên khách hàng nào sau đây là chưa chính xác?
a. Đường ống thoát nước của hệ thống điều hòa không khí bị tuột ra có thể làm cho
nước bị thổi vào khoang hành khách
b. Cao su trên bàn đạp côn, phanh, ga đã bị mòn hết sẽ làm cho lái xe cảm giác đạp
không êm
c. Vỏ chụp cần số bị vỡ thì tiếng ồn bên ngoài sẽ lọt vào bên trong xe
d. Những chỗ bị va quẹt thân xe bị trơ mặt thép ra ngoài nếu không được sửa chữa, gỉ
sẽ lan tỏa dưới sơn làm hư hỏng thân xe và gây nên hiện tượng bong sơn

10. Những chú ý nào sau đây khi giao tiếp qua điện thoại với khách hàng là không hợp lý?
a. Nếu người gọi không xác định bản thân, hãy xác định xem ai gọi tới
b. Hãy chứng tỏ mình đang lắng nghe bằng cách nói “vâng, tôi hiểu” thường xuyên
c. Nhắc tên CVDV một lần nữa sẽ giúp khách hàng ghi nhớ rằng đây sẽ là người phục
vụ mình
d. Chủ động cúp máy điện thoại để hạn chế chi phí gọi điện của khách hàng

11. Khi giải thích công việc với khách hàng khó tính và trường hợp sửa chữa đắt tiền, điểm
nào sau đây cần lưu ý hơn:
a. Vấn đề do khách hàng thông báo, công việc đã làm, phụ tùng cũ
b. Chi phí chi tiết
c. Thu xếp lái thử
d. Nắm được những vấn đề lo lắng nhất của khách hàng

12. Nhận định nào sau đây về việc giữ lời hứa với khách hàng là không phù hợp?
a. Hứa với khách hàng là việc làm mà CVDV đại diện cho công ty chứ không phải bản
thân
b. Khi không thể hứa trước, không được thông báo cho khách hàng rằng bạn hay ai đó
sẽ liên lạc với khách hàng tại một thời điểm nhất định
c. Một khi đã hứa thì phải giữ lời, nếu có phát sinh, phải lập tức liên lạc với khách
hàng
d. Luôn ghi chép lại và hỏi khách hàng cách thức liên lạc với họ
13. Nhận định nào sau đây là sai về các thiết bị nạp và xả?
a. Lọc gió: lọc bụi và cát ra khỏi không khí để không khí sạch được cấp đến các xy
lanh
b. Đường ống nạp: có các khoang và hình dạng sao cho hỗn hợp khí-nhiên liệu được
phân phối đều và êm đến từng xy lanh
c. Hệ thống nạp khí nóng: để tránh việc nạp khí bị thiếu và hỗn hợp khí-nhiên liệu bay
hơi kém khi nhiệt độ thấp, hệ thống này dùng dây điện trở để sấy nóng khí nạp
d. Đường ống xả có một khoang cho tất cả các khí xả ra từ các xy lanh dẫn đến đoạn
ống xả

14. Nhận định nào sau đây là sai về các cơ cấu áp dụng cho cửa trời?
a. Cơ cấu nghiêng: dùng để nâng lên hay hạ xuống phần trước của tấm cửa nhằm mục
đích thông thoáng
b. Cơ cấu vận hành nút bấm: bấm một lần OPEN hay CLOSE ở công tắc, cửa trời vận
hành bằng bộ điều khiển vi xử lý cho đến khi kết thúc
c. Cơ cấu vận hành khi tắt khóa điện: cửa trời sẽ tự động đóng lại khi khóa điện bật từ
vị trí ON sang OFF trong lúc cửa trời đang mở
d. Cơ cấu nhắc nghiêng xuống: phát ra âm thanh cảnh báo cho lái xe nếu tắt khóa điện
mà cửa trời đang nghiêng lên

15. Thông tin nào sau đây từ khách hàng có thể không hợp lý về triệu chứng hư hỏng của
hệ thống nạp?
a. Đèn báo nạp sáng khi động cơ đang chạy
b. Đèn báo nạp không sáng khi bật công tắt máy
c. Đèn báo nạp sáng khi rút chìa khoá ra khỏi công tắc máy
d. Đèn báo nạp không sáng dù ắc quy rất yếu
16. Mục nào sau đây không là công việc chuẩn bị hằng ngày trước khi tiếp khách của
CVDV?
a. Kiểm tra đồng phục có sạch sẽ, gọn gàng không.
b. Kiểm tra phụ tùng thay thế, dầu bôi trơn có đầu đủ, sẵn sàng không.
c. Kiểm tra khu vực xung quanh nơi tiếp khách và phòng đợi sạch đẹp.
d. Kiểm tra lối vào khu để xe được đánh dấu rõ ràng, dễ đi lại.

17. Điều nào không nên làm khi thỏa thuận với khách hàng về sự thay đổi trong quá trình
sửa chữa xe?
a. Thông báo cho khách ngay khi có sự thay đổi.
b. Tránh giải thích nguyên nhân của thay đổi vì có thể làm mất thời gian của khách.
c. Ghi lại chính xác lời đồng ý của một người nào đó khác với khách hàng ban đầu, ghi
rõ họ tên người đó.
d. Giảm tối thiểu sự bất tiện cò thể xảy ra cho khách hàng do sự thay đổi.

18. Phương pháp nào sau đây khi hẹn khách hàng là không hợp lý?
a. Thông báo cho khách hàng đã mua xe tại phòng bán hàng về những lợi thế của việc
hẹn trước
b. Treo biển thông báo về việc nhận hẹn trước tại khu vực tiếp tân và phòng chờ
c. Luôn nhắc khách hàng nếu hẹn trước phải giữ đúng hẹn
d. Luôn gợi ý cho khách hàng về việc hẹn trước trong những ấn phẩm gửi cho khách
hàng hiện có và khách hàng tiềm năng
19. Lời khuyên khách hàng nào sau đây là không hợp lý?
a. Nên để áp suất lốp nhỏ hơn tiêu chuẩn một chút, đặc biệt là khi xe chạy ở tốc độ cao
b. Nếu có rò rỉ từ giảm xóc trước hoặc sau thì sửa chữa càng sớm càng tốt
c. Nếu có tiếng kêu lạ từ phía gầm xe khi bánh trước vào cua gấp, nguyên nhân là do
khớp hãm bị khô mỡ
d. Nếu hành trình phanh tay quá lớn, có thể dẫn đến việc phanh tay bị mất tác dụng

20. Khi nghe điện thoại từ khách hàng, CVDV nên giới thiệu theo thứ tự nào sau đây khi
chào?
a. Câu nói sẵn sàng giúp đỡ khách hàng - tên CVDV – tên công ty
b. Câu nói sẵn sàng giúp đỡ khách hàng- tên công ty - tên CVDV
c. Tên CVDV – tên công ty – câu nói sẵn sàng giúp đỡ khách hàng
d. Tên công ty - tên CVDV – câu nói sẵn sàng giúp đỡ khách hàng

21. Khi giải thích công việc với khách hàng trong trường hợp sửa chữa lại, điểm nào sau
đây cần được lưu ý hơn?
a. Vấn đề do khách hàng thông báo
b. Nguyên nhân dẫn đến việc sửa chữa lại, chi phí chi tiết, khoản tiền khách hàng phải
trả
c. Công việc được thực hiện lần trước
d. Công việc được thực hiện lần này

22. Lý do nào sau đây làm mất khách hàng nhiều nhất:
a. Chuyển đi nơi khác
b. Giá cả
c. Thái độ của nhân viên đối với khách
d. Mức độ hài lòng về các sản phẩm

23. Khi nói chuyện với khách hàng qua điện thoại, các câu hỏi hoặc trả lời nào trong các
tình huống sau đây có thể bị cho là bất lịch sự:
a. Hỏi tên hoặc công ty của người gọi – “ Anh tên là gì?”
b. Khi nhận cuộc gọi – “ Tôi có thể giúp gì anh?”
c. CVDV bị gián đoạn trong khi đang gọi điện thoại – “Xin lỗi anh một lát”
d. Khi kết thúc cuộc gọi – “Cảm ơn anh đã gọi điện tới”

24. Nhận định nào sau đây liên quan đến hệ thống treo là chưa chính xác?
a. Lò xo: làm giảm các rung động và chấn động từ mặt đường để ngăn không cho
chúng truyền thẳng lên thân xe
b. Treo khí: là dùng đệm không khí thay cho lò xo bằng kim loại, kiểu này làm cho độ
cao xe luôn thay đổi
c. Giảm chấn: nhanh chóng dập tắt dao động của thân xe khi nó xảy ra
d. Thanh ổn định: nhằm tránh hiện tượng nghiêng ngang của thân xe, tạo ra lực tác
dụng lên thân xe làm cho nó trở về vị trí ban đầu sau khi quay vòng

25. Nhận định nào sau đây là sai về bảo dưỡng gầm và thân xe?
a. Đối với xy lanh cắt ly hợp loại tự điều chỉnh thì dù đĩa côn có mòn đi thì hành trình
tự do của bàn đạp ly hợp luôn được duy trì ở mức độ nhất định (loại không dùng dây
 cáp)
b. Chiều cao của bàn đạp phanh quá cao làm cho lái xe cần nhiều thời gian hơn để
chuyển từ bàn đạp ga sang bàn đạp phanh
c. Hành trình cần phanh tay quá ngắn sẽ không cấp đủ lực phanh cần thiết để giữ xe ở
vị trí đứng yên
d. Sau khi tắt máy, xả hết chân không chứa trong trợ lực phanh bằng cách đạp bàn đạp
phanh vài lần đến khi khoảng cách dự trữ của chân phanh không thay đổi thậm chí với
cùng lực đạp

26. Phần nào sau đây không là mục đích của việc chuẩn bị hằng ngày trước khi tiếp khách?
a. Để đảm bảo việc đón tiếp được trôi chảy, nồng nhiệt.
b. Để tạo dáng vẻ chuyên nghiệp của CVDV.
c. Để gây ấn tượng với khách hàng, mang lại cho họ sự tin tưởng cao nhất.
d. Để giải quyết các công việc còn tồn đọng từ ngày hôm trước..

27. Mục nào sau đây không được đưa vào bảng dự tính chi phí sửa chữa xe cho khách?
a. Chi phí phụ tùng thay thế.
b. Chi phí bảo hiểm rủi ro, tai nạn lao động.
c. Chi phí cho công việc thuê ngoài (khi cần thiết).
d. Chi phí công lao động.

28. Nhận định nào sau đây về dầu động cơ là sai?

a. Dầu động cơ có các công dụng là bôi trơn, làm mát, bao kín, làm sạch
b. Theo cấp chất lượng API, dầu dùng cho động cơ diesel có ký hiệu cấp chất lượng
với ký tự đầu tiên là chữ S
c. Khi phân loại độ nhớt theo SAE, ký tự W trong chỉ số SAE có nghĩa là dầu dùng
cho mùa đông
d. Một trong các lý do cần phải thay dầu động cơ là sự biến chất của các phụ gia

29. Khi kiểm tra trước khi giao xe, nếu cần lập danh sách những công việc cần làm trong
tương lai, mục nào sau đây là không hợp lý?
a. Những công việc sẽ thực hiện ở lần tiếp theo
b. Những mục CVDV phát hiện trong quá trình kiểm tra xung quanh xe
c. Những mục do kỹ thuật viên phát hiện trong quá trình làm việc
d. Bảo dưỡng định kỳ theo số km

30. Điều nào sau đây là không phù hợp khi lắng nghe khách hàng?
a. Nếu khách hàng có sự hiểu lầm về sản phẩm hay công ty, hãy giải thích rõ ràng
nhưng lịch thiệp
b. Tranh luận cởi mở với khách hàng những vấn đề cần thiết
c. Đừng ngắt lời khách hàng để nói quan điểm của mình
d. Tránh việc hối thúc khách hàng dù công việc bận rộn thế naò đi nữa

31. Sau khi kết thúc kiểm tra xung quanh xe, việc nào sau đây là sai?
a. Đánh giá kết quả
b. Thông báo với khách hàng những sửa chữa cần thiết
c. Bổ sung những dịch vụ hay kiểm tra vừa phát hiện được vào phiếu yêu cầu sửa chữa
d. Khuyên khách hàng những dịch vụ hay kiểm tra khác
32. Để mang lại sự hài lòng cho khách hàng, CVDV có thể làm những công việc gọi là
“dịch vụ thêm”, trong đó, công việc nào sau đây là không phù hợp?
a. Lau sạch kính xe, làm sạch gạt tàn trong xe
b. Điều chỉnh lại đồng hồ thời gian trên xe cho chính xác
c. Kiểm tra áp suất lốp dự phòng, tra dầu bản lề cửa xe
d. Đưa ra những lời khuyên chuyên nghiệp, những điều phát hiện khi sửa chữa cần chú
ý

33. Khi nói chuyện với khách hàng qua điện thoại, CVDV nên:
a. Nói chậm và rõ hơn bình thường
b. Nói nhanh hơn bình thường một chút
c. Nói như nói chuyện bình thường
d. Tùy theo khách hàng

34. Cặp bánh răng truyền lực cuối cùng của bộ vi sai thường sử dụng bánh răng hypoid ăn
khớp với bánh răng vành chậu sao cho tâm của trục bánh răng quả dứa__________tâm
trục bánh răng vành chậu.
a. Cao hơn
b. Thấp hơn
c. Trùng
d. Cao hơn hoặc thấp hơn

35. Nhận định nào sau đây về bảo dưỡng các chi tiết của động cơ là sai?
a. Nếu có bất kỳ răng nào của đai cam bị mất hay vỡ, động cơ không những dừng đột
ngột mà cơ cấu xu páp có thể bị hỏng
b. Khe hở xu páp cho phép xu páp đóng kín với bệ xu páp ngay cả khi có sự giãn nở
nhiệt của các chi tiết
c. Mặt trong của đai dẫn động phải tiếp xúc với đáy rãnh puly thì hiệu quả truyền động
của đai mới tối ưu
d. Dầu động cơ làm giảm chấn động các chi tiết chuyển động

36. Nhận định nào sau đây về “Phiếu yêu cầu sửa chữa” là không đúng?
a. Phiếu yêu cầu sửa chữa là một hợp đồng mua bán có giá trị pháp lý.
b. Nó giúp cho các kỹ thuật viên về những công việc cần làm theo yêu cầu của khách.
c. Nó là bằng chứng về công việc đã thỏa thuận và công việc thực tế tiến hành.
d. Nó là nguồn thông tin cho hoạt động của trạm sửa chữa.

37. Khi cùng kiểm tra xe với khách, điều nào sau đây CVDV không nên làm?
a. Đi xung quanh xe và kiểm tra theo đúng thứ tự quy định.
b. Đề nghị khách hàng không nên tự làm bảo dưỡng xe mà phải mang xe đến trạm của
mình.
c. Ghi lại kết quả kiểm tra xe lên phiếu yêu cầu sửa chữa hay phiếu kiểm tra.
d. Giải thích kết quả với khách hàng (có thể xin chữ ký xác nhận của khách hàng).

38. Phương pháp theo dõi sau sửa chữa nào sau đây khiến khách hàng hài lòng nhất?
a. Bằng điện thoại.
b. Viết thư.
c. Đợi khách chủ động gọi lại khi cần thiết.
 d. Cả ba phương pháp trên đều có hiệu quả như nhau.

39. Khi giải thích các mục kiểm tra định kỳ cho khách hàng, điều nào sau đây là sai?
a. Giải thích nội dung bảo dưỡng trong cuốn hướng dẫn sử dụng xe
b. Chỉ ra cho khách hàng các lần kiểm tra xe định kỳ có thể bỏ qua nếu xe sử dụng quá
ít
c. Khoảng cách giữa các lần bảo dưỡng phụ thuộc vào điều kiện sử dụng xe
d. Khuyên khách hàng nội dung bảo dưỡng theo cách sử dụng xe

40. Cách nào sau đây khi chào hỏi khách hàng là không phù hợp?
a. Chào khách hàng sau khi khách hàng chào CVDV
b. Bắt chuyện trước với khách hàng
c. Chào và nhìn vào mắt khách hàng
d. Đưa danh thiếp khi chào khách hàng mới tiếp xúc lần đầu