TRƯỜNG ĐẠI HỌC SƯ PHẠM KỸ THUẬT HỒ CHÍ MINH

KHOA ĐÀO TẠO CHẤT LƯỢNG CAO

TIỂU LUẬN MÔN HỌC

QUẢN LÝ DỊCH VỤ
Ô TÔ

HỆ THỐNG QUẢN LÝ DỊCH ÔTÔ HÃNG

FORD ĐẠI LÝ SÀI GÒN FORD

Giảng viên hướng dẫn: Thầy NGUYỄN VĂN LONG GIANG

Nhóm SV thực hiện: LÊ PHƯỚC DŨNG 17145113

TRẦN THẾ NGHĨA 17145177
PHẠM KIỀU AN 17145082
NGUYỄN XUÂN KHOA 17145154

Tp. Hồ Chí Minh, 08/06/2020

1
MỤC LỤC

GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ ĐẠI LÝ SÀI GÒN FORD..............................- 3 -

LỊCH SỬ SÀI GÒN FORD...........................................................................- 3 -
Con người và dịch vụ tại Sài Gòn Ford:.........................................................- 3 -
Tầm nhìn trong tương lai:..............................................................................- 5 -
I. QUẢN LÝ NHÂN SỰ TRONG PHÒNG DỊCH VỤ.....................................- 5 -
1. Sơ đồ nhân sự tổng quan của phòng dịch vụ...........................................- 5 -
2. Cố vấn dịch vụ: ......................................................................................- 6 -
2.1 Giám đốc dịch vụ:...............................................................................-7-
2.2 Trưởng phòng dịch vụ:.........................................................................-8-
2.3 Vai trò của CVDV:...............................................................................-9-
2.4 Tầm quan trọng của CVDV:...............................................................-10-
2.5 Công việc của CVDV:........................................................................-11-
3. Bộ phận trực tiếp sửa chữa:....................................................................- 8 -
3.1 Quản đốc:...............................................................................................-7-
3.2 Tổ trưởng:.............................................................................................-8-
3.3 Kỹ thuật viên:.......................................................................................-9-
3.4 Điều phối:...........................................................................................-10-
4. Bộ phận hỗ trợ:.....................................................................................- 12 -
4.1 Cố vấn kỹ thuật:.....................................................................................-7-
4.2 Nhân viên dịch vụ:...............................................................................-8-
5. Bộ phận phụ tùng..................................................................................- 13 -
5.1 Nhân viên kho:......................................................................................-7-
5.2 Nhân viên phụ tùng:.............................................................................-8-
5.3 Kế toán kho:.........................................................................................-9-
5.4 Nhân viên vật tư:................................................................................-10-
II. CÁC QUY TRÌNH DỊCH VỤ CỦA ĐẠI LÝ SÀI GÒN FORD..............- 14 -
Quy trình làm việc tiêu chẩn 12 bước của Sài Gòn Ford...............................- 28 -
III. GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI.......................................................................- 28 -
1. Mục đích:..............................................................................................- 28 -
2. Vai trò và trách nhiệm của CVDV:.......................................................- 28 -
3. Tìm hiểu khách hàng khiếu nại:............................................................- 29 -
4. Cấu trúc hỗ trợ giải quyết khiếu nại:....................................................- 29 -

2
IV. KẾT LUẬN................................................................................................... -30-

3
 GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ ĐẠI LÝ SÀI GÒN
FORD
Đại lý Sài Gòn Ford
Địa chỉ:  Số 61A Cao Thắng, Phường 3, Quận 3, TPHCM (Đối diện Coffe House Cao
Thắng)
LỊCH SỬ SÀI GÒN FORD
Năm 1995, Hãng Xe Ford danh tiếng chính thức đặt chân đến thị trường Việt Nam.
Sau những năm đầu định hình, hãng xe Mỹ bắt đầu mở rộng và đẩy mạnh thương hiệu
tại dải đất hình chữ S với liên tiếp những đại lý ủy quyền được thành lập, trong đó có
đại lý Sài Gòn Ford (thành lập năm 2000). Đây là một trong những đại lý tiên phong
và sớm khẳng định được vị thế cũng như chiếm được lòng tin từ đông đảo khách hàng.
Sau gần 17 năm phát triển không ngừng, từ một đại lý với chi nhánh duy nhất tọa lạc
tại 61A Cao Thắng, P.3, Q.3, TP.HCM, đến nay, Sài Gòn Ford đã mở rộng quy mô với
thêm 2 chi nhánh mới bao gồm Sài Gòn Ford Phổ Quang (104 Phổ Quang, Q. Tân
Bình, Tp.HCM), Sài Gòn Ford Trần Hưng Đạo (6A Trần Hưng Đạo, P. Phạm Ngũ
Lão, Q.1, TP.HCM) và một Trung tâm xe cũ với tên gọi Sài Gòn Ford Used Car (104
Phổ Quang, Phường 2, Quận Tân Bình, TP.HCM), Xưởng dịch vụ hiện đại Sài Gòn
Ford – Trần Đình Xu (72 Trần Đình Xu, Quận 1, Phường 2, Quận 1, TP.HCM),…
Trụ sở chính hiện có tổng diện tích sử dụng hơn 2200 m2, trong đó khu vực trưng bày
xe mới chiếm diện tích 500m2. Diện tích còn lại dành cho xưởng dịch vụ, khu vực
phòng chờ, khu vực trò chơi trẻ em và bãi đỗ xe rộng lớn.
Với quy mô được mở rộng, hiện nay Sài Gòn Ford đã trở thành một trong những đại lý
ủy quyền hàng đầu với doanh số đạt gần 8.000 xe chỉ trong vòng 5 năm (từ 2012).
Hiện tại, Sài Gòn Ford đang phân phối đầy đủ những dòng xe Ford danh tiếng, bao
gồm Ford Everest, Ford Focus, Ford Fiesta, Ford Ranger, Ford Explorer, Ford
Ecosport và cả dòng Xe Thương Mại Ford Transit.
Con người và dịch vụ tại Sài Gòn Ford:

Tất cả nhân viên tại Sài Gòn Ford đều hiểu được nhiệm vụ và vị thế của mình trong
công ty. Do đó luôn không ngừng học hỏi, tự hoàn thiện bản thân để kết nối với Công
Ty nhằm xây dựng một Sài Gòn Ford như ngày hôm nay. Đây là đều đáng tự hào của
đại lý. Bởi họ hiểu rất rõ nhân viên là mắt xích quan trọng để công ty đạt được những
thành tựu và đổi mới toàn diện. Vì thế minh bạch, đối xử công bằng với nhân viên là
ưu tiên và phong cách làm việc của đại lý
Đối với dịch vụ tại Sài Gòn Ford bất cứ khách hàng nào khi đã được trải nghiệm dịch
vụ chăm sóc khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng và thỏa mãn. Những dịch vụ mà đại lý
cung cấp bao gồm: sửa chữa, bảo hành, lắp ráp thay thế thiết bị động cơ xe mô tô từ
linh kiện chính hãng và cứu hộ 24/24.

Với những nỗ lực của Sài Gòn Ford trong nhiều năm qua đã được Ford Việt Nam
công nhận với nhiều giải thưởng; Giấy chứng nhận và bằng khen của nhiều tổ
chức như:
Trong 17 năm (Từ năm 2000 đến nay), luôn cố gắng không ngừng phát triển và sáng
tạo Sài Gòn Ford đã có những bước tiến vượt bậc về mọi mặt.

4
Sài Gòn Ford nhiều năm liền được công nhận là doanh nghiệp tiêu biểu trong quá trình
xây dựng và phát triển một thương hiệu vững mạnh, lấy niềm tin và sự hài lòng của
khách hàng đặt lên hàng đầu cho mọi tiêu chí của sự phục vụ.
Xây dựng chuỗi hoạt động kinh doanh với quy trình bán hàng và dịch vụ khách hàng
theo quy chuẩn của Ford toàn cầu. Với quy mô được mở rộng, hiện nay Sài Gòn Ford
đã trở thành một trong những đại lý ủy quyền hàng đầu với doanh số đạt gần 8.000 xe
chỉ trong vòng 5 năm (từ 2012).
Hiện tại, Sài Gòn đang phân phối đầy đủ những dòng xe Ford danh tiếng, bao gồm
Ford Everest, Ford Focus, Ford Fiesta, Ford Ranger, Ford Explorer, Ford Ecosport và
cả dòng xe thương mại Ford Transit. Ngoài ra, tại Sài gòn Ford chúng tôi còn độc
quyền kinh doanh một sản phẩm của Ford là Transit Limousine và Tourneo
Limousine.
Tầm nhìn trong tương lai:
Lấy sự hài lòng của khách hàng làm cốt lõi
Trong bối cảnh thị trường ô tô Việt Nam đang ngày càng bùng nổ với nhiều thương
hiệu xe cùng hàng loạt đại lý phân phối, không phải ngẫu nhiên mà Sài Gòn Ford đã
nhanh chóng vươn mình trở thành một địa chỉ uy tín, chất lượng được khách hàng đặt
trọn niềm tin. Để có được điều đó, yếu tố cốt lõi đầu tiên chính là việc đào tạo con
người, lấy sự hài lòng của khách hàng làm mục tiêu phát triển.
Tính từ năm 2000 đến nay Sài Gòn Ford đã khẳng định một thương hiệu vững chắc,
luôn đi đầu về phong cách phục vụ, bán hàng và tư vấn cho khách hàng. Đặc biệt, Sài
Gòn Ford cũng là đại lý tiên phong trong việc mở rộng thị trường, mở rộng chi nhánh
mạng lưới chăm sóc khách hàng, tiếp cận khách hàng, cung cấp cho khách hàng sự tin
tưởng nhất hài lòng nhất và nhanh chóng nhất.
“Sài Gòn Ford nỗ lực hết sức để dẫn đầu xu hướng tiến tới một tương lai của sự
chuyển động, và nâng tầm cuộc sống cho người dân Việt Nam.
Thông qua những cam kết về chất lượng, nâng cao vấn đề an toàn, làm hài lòng khách
hàng, đóng góp cho nền công nghiệp Việt Nam và tôn trọng môi trường cũng như
cộng đồng, chúng tôi sẽ làm hết sức để vượt qua mọi mong đợi, nắm bắt trước và đáp
ứng nhu cầu của khách hàng để có thể nhận được nụ cười và sự hài lòng của các quý
khách và trở thành một công ty được yêu mến nhất tại Việt Nam.
Chúng tôi sẽ tạo ra sức mạnh để đạt được những mục tiêu đầy thách thức này nhờ
những thành viên đầy tài năng và đam mê, luôn nghĩ ra một cách làm tốt hơn trong
công việc.”

5
 I. QUẢN LÝ NHÂN SỰ TRONG PHÒNG DỊCH VỤ
1. Sơ đồ nhân sự tổng quan của phòng dịch vụ

GĐDV

TP.CVDV

CVDV CVDV PT

QĐ ĐP QĐ CVKT

PQĐ TTSC PQĐ NVPV TN+KTK NVPT+NVVT

KTV BV

Chú thích:
 GĐDV: Giám đốc dịch vụ
 TP.CVDV: Trưởng phòng cố vấn dịch vụ
 CVDV: Cố vấn dịch vụ
 PT: Phụ tùng
 QĐ: Quản đốc
 ĐP: Điều phối
 CVKT: Cố vấn kỹ thuật
 PQĐ: Phó quản đốc
 TTSC: Trực tiếp sửa chữa
 NVPV: Nhân viên phục vụ
 TN+KTK: Thu ngân+ Kế toán kho
 NVPT+NVVT: Nhân viên phụ tùng+ Nhân viên vật tư
 KTV: Kỹ thuật viên

6
  BV: Bảo vệ

2. Cố vấn dịch vụ:

2.1. Giám đốc dịch vụ:
- Xây dựng kế hoạch tổ chức thực hiện kinh doanh dịch vụ tại phòng dịch vụ
ô tô.
- Quản lý, bố trí và sử dụng nguồn nhân lực hợp lý, khai thác các thiết bị,
phương tiện sản xuất một cách hiệu quả nhất.
- Chịu trách nhiệm về năng suất, hiệu quả, chất lượng của các công việc tại
xưởng dịch vụ và phải giám sát kỹ thuật để duy trì, nâng cao chất lượng dịch
vụ., nâng cao chất lượng dịch vụ.
- Kiểm soát, lập kế hoạch cho việc bảo trì, bảo dưỡng các trang thiết bị,
phương tiện sản xuất tại xưởng
- Bảo đảm thực hiện tốt công tác vệ sinh môi trường và an toàn trong lao
động.
- Kiểm tra, thực thi việc chấp hành nội quy, quy chế của toàn thể nhân viên
trong xưởng sữa chữa
- Chủ động lập kế hoạch, đề xuất, thực hiện các phương án huấn luyện, đào
tạo nghiệp vụ cho nhân viên.
2.2. Trưởng phòng dịch vụ
Tiêu chuẩn đánh giá:
- Đảm bảo mang lại sự hài long cho khách hàng
- Đảm bảo cung cấp cho khách hàng dịch vụ với tiêu chuẩn cao về chất lượng
- Tăng trưởng thị phần
- Mang lại lợi nhuận cao từ hoạt động dịch vụ
- Đảm bảo các chi phí được giám sát
- Đảm bảo mang lại sự hài lòng cho các nhân viên
- Đạt các chỉ tiêu về lợi nhuận, hoạt động của đại lý
- Đạt các tiêu chuẩn về hoạt động được hướng dẫn bởi Ford Việt Nam.
Nhiệm vụ chính:
- Lập kế hoạch, tổ chức, lãnh đạo, giám sát tất cả các hoạt động của phòng
dịch vụ
7
 - Thiết lập các quy trình làm việc, mô tả công việc, bố trí nhân sự cho các vị
trí công việc
- Giám sát việc thực hiện hệ thống hẹn và thúc đẩy hệ thống hẹn
- Đặt chỉ tiêu hoạt động của phòng dịch vụ, giám sát việc thực hiện
- Thúc đẩy các hoạt động hướng tới khách hàng
- Theo dõi các trường hợp khách hàng không hài lòng, giải quyết thiện chí
cho khách hàng
- Giải quyết các trường hợp đặc biệt của các khách hàng ngoại lệ
- Giám sát chất lượng Kỹ thuật viên thông qua kết quả báo cáo kiểm tra chất
lượng
- Phối hợp với Cố vấn kỹ thuật đào tạo, đánh giá năng lực của nhân viên
- Đánh giá sự đóng góp của nhân viên, phân chia tiền năng suất, tiền thưởng
- Thúc đẩy quan hệ với khách hàng
- Can thiệp đến hoạt động của bộ phận phụ tùng
- Tổ chức họp định kỳ, phân tích và so sánh các số liệu định kỳ
- Lập báo cáo các hoạt động dịch vụ cho giám đốc
2.3. Vai trò của cố vấn dịch vụ:
- Thực hiện “Quy trình 6 bước phục vụ khách hàng” từ bước tiếp khách đến
bước theo dõi sau sửa chữa
- Trả lời những câu hỏi về xe và các dịch vụ liên quan, đưa ra lời khuyên cho
khách hàng
- Giải quyết những khiếu nại đơn giản của khách hàng
2.4. Tầm quan trọng của cố vấn dịch vụ:
Khách hàng coi Cố vấn dịch vụ như là người đại diện cho đại lý. Nhưng đối
với đại lý, anh là người đại diện cho quyền lợi và mối quan tâm của khách
hàng.
- Cố vấn dịch vụ nâng cao sự hài lòng của khách hàng bằng kỹ năng phục vụ
khách hàng
- Cố vấn dịch vụ xem xét nhu cầu dịch vụ và cung cấp dịch vụ cho khách
hàng

8
 - Cố vấn dịch vụ tạo dựng nên hình ảnh đại lý đối với khách hàng. Ấn tượng
và lòng tin của khách hàng đối với Cố vấn dịch vụ ảnh hưởng rất lớn đối với
việc đánh giá chung toàn đại lý.
- Cố vấn dịch vụ xây dựng mối quan hệ tốt với khách hàng sẽ củng cố lòng
tin của khách hàng đối với đại lý.
2.5. Công việc của Cố vấn dịch vụ:
- Hằng ngày tiếp khách hàng (trực tiếp hoặc qua điện thoại), hiểu đúng các
yêu cầu của khách hàng (thông tin về phụ tùng, giá cả, thời gian,…)
- Thực hiện các công việc theo quy trình 6 bước
- Xác nhận tình trạng xe khách hàng, khai thác thông tin về tình trạng xe và
chuyển đến xưởng qua phiếu yêu cầu
- Nhận kết quả kiểm tra từ xưởng, giải thích cho khách hàng các công việc
cần thực hiện (phụ tùng cần thay, hư hỏng, thời gian, chi phí,…)
3. Bộ phận trực tiếp sửa chữa:
3. Quản đốc
Quản đốc : là người quản lý tất cả các lĩnh vực trong xưởng sửa chữa. Hỗ
trợ Kỹ thuật viên về mặt kỹ thuật nếu cần thiết.
Tiêu chí đánh giá:
- Quản đốc là người quản lý toàn bộ Kỹ thuật viên và xưởng dịch vụ thông
qua các tổ trưởng, vai trò của quản đốc được đánh giá qua khối lượng, chất
lượng toàn bộ Kỹ thuật viên của xưởng đạt được
- Đảm bảo môi trường làm việc cũng như chất lượng các trang thiết bị luôn
tốt, gọn gàng và được bảo dưỡng tốt
- Làm cầu nối thông tin đảm bảo sự thông suốt về thông tin giữ Kỹ thuật viên
với ban lãnh đạo và ngược lại.
Nhiệm vụ chính:
- Giám sát toàn bộ hoạt động của xưởng dịch vụ, phát hiện những bất thường
và can thiệp kịp thời
- Hỗ trợ các tổ trưởng, Kỹ thuật viên trong những công việc cần thiết hoặc khi
tổ trưởng bị quá tải
- Hỗ trợ điều phối trong phân công công việc hợp lý cho Kỹ thuật viên giữa
các tổ hoặc các công việc cần sự phối hợp giữa nhiều tổ

9
 - Giám sát việc thực hiện an toàn lao động, bảo vệ môi trường
- Phân công người bảo dưỡng trang thiết bị, 4S khu vực làm việc
- Báo cáo trực tiếp cho trưởng phòng dịch vụ
4. Tổ trưởng
Tổ trưởng : là Kỹ thuật viên nhưng có trách nhiệm quản lý thời gian làm
việc của Kỹ thuật viên về mặt kỹ thuật khi cần thiết.
Tiêu chí đánh giá
- Đảm bảo khu vực làm việc, dụng cụ cá nhân của Kỹ thuật viên trong tổ và
trang thiết bị chung do tổ phụ trách bảo dưỡng luôn sạch sẽ ngăn nắp
- Đảm bảo sự hài lòng cho nhân viên về môi trường làm việc
- Kết quả công việc của tổ trưởng được đánh giá qua khôi lượng và chất
lượng của tất cả nhân sự trong tổ
- Đảm bảo mang lại khối lượng và chất lượng công việc cao cho cả tổ qua
việc hỗ trợ chẩn đoán, hướng dẫn công việc và phân công công việc hợp lý
cho cả tổ
- Đảm bảo các công việc yêu cầu trong lệnh sửa chữa được thực hiện đầy đủ,
chính xác với chất lượng cao, giao xe đúng giờ
Nhiệm vụ chính:
- Giám sát Kỹ thuật viên trong suốt quá trình làm việc đặc biết là những công
việc mới, hỗ trợ nếu cần thiết, đảm bảo công việc đúng tiến độ và đạt yêu
cầu chất lượng
- Hướng dẫn Kỹ thuật viên tự kiểm tra chất lượng hoặc địch thân kiểm tra đối
với những công việc quan trọng
- Tư vấn cho điều phối để phân công công việc phù hợp với năng lực của Kỹ
thuật viên, thông báo cho quản đốc hoặc cố vấn kỹ thuật khi gặp khó khan
- Họp định kỳ với Kỹ thuật viên trong tổ để bàn bạc những vấn đề trong tổ,
truyền đạt thông tin từ ban lãnh đạo, tiếp thu ý kiến của các thành viên trong
tổ đề truyền đạt đến ban lãnh đạo
- Tham gia đóng góp ý kiến để cải thiện môi trường làm việc, cải tiến quy
trình, phương pháp làm việc, cải tiến bổ sung trang thiết bị
- Tham gia đánh giá định kỳ về năng lực Kỹ thuật viên trong các công việc cụ
thể.

10
 5. Kỹ thuật viên
Kỹ thuật viên : là người trực tiếp tham gia sửa chữa, bảo dưỡng, bảo hành,
… theo yêu cầu của khách hàng
Tiêu chí đánh giá:
- Đảm bảo các công việc được thực hiện đúng thời gian quy định và đạt yêu
cầu về chất lượng
- Đảm bảo hiệu suất làm việc cao, đạt chỉ tiêu
- Đảm bảo sự hài lòng của khách hang qua việc giữ gìn xe và tài sản cá nhân
của khách hàng
- Đảm bảo môi trường làm việc chuyên nghiệp
- Đảm bảo mang lại hiệu suất làm việc tập thể, tinh thần đồng đội.
Nhiệm vụ chính
- Thực hiện tất cả những công việc cần thiết trong việc sửa chữa, bảo dưỡng,
bảo hành, đề nghị sự hỗ trợ nếu cần thiết
- Luôn duy trì hình thức bên ngoài chuyên nghiệp: đồng phục, tác phong, tư
thế, môi trường làm việc
- Luôn đảm bảo thùng đồ nghề cá nhân luôn đầy đủ, sạch sẽ, ngăn nắp và sẵn
sang làm việc
- Sử dụng những vật dụng để bảo vệ, giữ gìn xe của khách hàng (tấm phủ
sườn, phủ ghế, lót chân,…)
- Thực hiện công việc đúng quy trình và đảm bảo hoàn thành với chất lượng
tốt nhất
- Luôn thông báo cho điều phối thời gian bắt đầu và kết thúc công việc cũng
như thời gian dừng và nguyên nhân
- Ghi chép và chịu trách nhiệm với các công việc của mình đã làm
- Vệ sinh khu vực làm việc, thực hiện 4S tại khu vực mình phụ trách, kiểm kê
trang thiết bị được giao
6. Điều phối:
Điều phối : là người có trách nhiệm phân chia công việc phù hợp với năng
lực và thời gian cho từng Kỹ thuật viên thông qua yêu cầu sửa chữa từ Cố
vấn dịch vụ. Điều phối được phân thành:
- Điều phối sửa chữa chung

11
 - Điều phối đồng sơn
a. Điều phối sửa chữa chung:
Tiêu chí đánh giá
- Đảm bảo nguồn lực trực tiếp (kỹ thuật viên, khoang sửa chữa và thiết bị)
được khai thác sử dụng hợp lý, hiệu quả
- Đảm bảo điều phối công việc đạt chất lượng cao
- Đảm bảo ghi nhận chính xác thời gian lý thuyết và thực tế sử dụng của tất cả
Kỹ thuật viên và khoang sử chữa
- Góp phần làm tăng hiệu suất làm việc
- Góp phần giảm số lượng xe lưu và xe sửa chữa lại
Nhiệm vụ chính
- Xác định khả năng của xưởng dịch vụ mỗi đầu ngày qua số lượng nhân
viên, số lượng xe lưu, số khoang trống,..
- Nhận lệnh sửa chữa từ cố vấn dịch vụ, thảo luận với tổ trưởng để giao việc
cho nhân viên
- Ghi nhận, thống kê thời gian làm việc, thời gian dừng và nguyên nhân dẫn
đến dừng và nguyên nhân lưu xe
- Là cầu nối thông tin, đáp ứng các yêu cầu thông tin của Cố vấn dịch vụ và
quan sát xưởng còn có thể nhận việc mới hay không, thời gian giao xe, tình
trạng các xe trong quá trình sửa chữa,…
b. Điều phối đồng sơn:
Tiêu chí đánh giá:
- Đảm bảo các công việc được yêu cầu trong lệnh sửa chữa được thực hiên
đầy đủ, chính xác với chất lượng cao, giao xe đúng giờ
- Đảm bảo môi trường làm việc cũng như trang thiết bị luôn gọn gàng, sạch sẽ
và được bảo dưỡng tốt
- Đảm bảo chất lượng từng công đoạn trước khi giao xe cho khách hàng
- Kiểm soát tốt chi phí vật tư, tránh sử dụng lãng phí
- Đảm bảo sự hài lòng cho nhân viên về môi trường làm việc, duy trì tinh thần
và động cơ làm việc của Kỹ thuật viên
- Là cầu nối thông tin giữa Kỹ thuật viên với ban lãnh đạo và ngược lại.
Nhiệm vụ chính:

12
 - Làm việc với Cố vấn dịch vụ để hiểu rõ yêu cầu của khách hàng, tư vấn cho
khách hàng về phương pháp sửa chữa, chi phí và thời gian cần thiết
- Giao dịch với bộ phận phụ tùng để yêu cầu đặt vật tư, tập kết chi phí và phối
hợp với bộ phận phụ tùng kiểm kê định kỳ
- Giao việc cho Kỹ thuật viên theo yêu cầu công việc và thời gian cho phép,
giám sát tiến độ, thông báo cho Cố vấn dịch vụ nếu có phát sinh ảnh hưởng
đến công việc
- Giám sát, hướng dẫn, hỗ trợ Kỹ thuật viên về quy trình công việc, phương
pháp thực hiện, sử dụng thiết bị
- Tham gia đánh Kỹ thuật viên về năng lực, thái độ, tinh thần làm việc, tư vấn
cho trưởng phòng dịch vụ về đào tạo phát triển nhân lực
- Định kỳ họp Kỹ thuật viên để phổ biến chính sách, nội quy, quy trình làm
việc mới, tiếp thu ý kiến đóng góp và truyền đạt nguyện vọng của kỹ thuật
viên tới ban lãnh đạo
4. Bộ phận hỗ trợ:
4.1. Cố vấn kỹ thuật
Cố vấn dịch vụ : là người có vai trò quan trọng trong việc hỗ trợ kỹ thuật và
đào tạo nâng cao tay nghề cho kỹ thuật viên.
Tiêu chí đánh giá:
- Đảm bảo tất cả Kỹ thuật viên được đánh giá đúng về khả năng công việc, có
kế hoạch đào tạo phù hợp để nâng cao tay nghề Kỹ thuật viên
- Đảm bảo tài liệu kỹ thuật được cập nhật và quản lý tốt, hiệu quả sử dụng cao
- Đảm bảo quan hệ kỹ thuật với TMV đạt hiệu quả cao
- Đảm bảo hỗ trợ các công việc phức tạp cho Kỹ thuật viên
- Kỹ thuật viên sau khi qua đào tạo có khả năng làm việc đúng quy trình
thống nhất của đại lý.
Nhiệm vụ chính:
- Cập nhật thông tin kỹ thuật từ TMV
- Tham gia các khoá đào tạo của TMV, đặc biệt là các khoá về ký thuật mới,
sản phẩm mới của Toyota
- Làm báo cáo kỹ thuật cho TMV, tập huấn, triển khai các chiến dịch đặc biệt
của TMV

13
 - Hỗ trợ, quản lý kỹ thuật, giám định kỹ thuật
- Hỗ trợ kỹ thuật cho Kỹ thuật viên trong những công việc khó hoác trên
những hệ thống mới
- Cập nhật, sắp xếp, lưu trữ và khai thác có hiệu quả các tài liệu kỹ thuật
- Phối hợp với tổ trưởng, quản đốc thống nhất các quy trình theo chuẩn
Toyota phù hợp với thực tế từng đại lý
- Tham gia đánh giá năng lực Kỹ thuật viên định kỳ, tư vấn cho trưởng phòng
dịch vụ các vấn đề nhân sự.
4.2. Nhân viên dịch vụ:
Nhân viên dịch vụ : hoàn tất hồ sơ sửa chữa cho từng xe, ghi nhận giờ công
lao động của Kỹ thuật viên, tính toán doanh thu,...
5. Bộ phận phụ tùng
5.1. Nhân viên kho:
- Lấy trước những phụ tùng cần thiết cho các xe đã hẹn
- Chuẩn bị phụ tùng cho các công việc phát sinh
- Nhận hàng và kiểm tra hàng khi phụ tùng về kho
- Sắp xếp phụ tùng trong khi theo đúng vị trí quản lý
- Phát phụ tùng theo mã phụ tùng đúng và đủ số lượng được liệt kê trên phiếu
xuất hàng
5.2. Nhân viên phụ tùng:
- Kiểm tra nhu cầu phụ tùng
- Theo dõi khả năng cung cấp phụ tùng của đại lý
- Hỗ trợ Cố vấn dịch vụ tra các mã phụ tùng khó
- Có trách nhiệm đặt các mặt hàng không có trong kho ( hàng BO) về đại lý
thông qua mạng nôi bộ Toyota
- Có trách nhiệm đặt hàng bổ sung (hàng SO)
- Theo dõi các đơn đặt hàng
- Tính toán lượng hàng tồn kho
- In phiếu vật tư
- Nhập xuất phụ tùng trên máy thông qua mạng nội bộ
5.3. Kế toán kho:
- Nhập xuất phụ tùng hằng ngày

14
 - Nhập vật tư mua ngoài xuất thẳng cho xe hoặc nhập kho
- Theo dõi công nợ của các nhà cung cấp
5.4. Nhân viên vật tư:
- Mua vật tư ngoài phát sinh trong quá trình sửa chữa
- Hỗ trợ kế toán kho trong việc xuất nhập vật tư

II. CÁC QUY TRÌNH DỊCH VỤ CỦA ĐẠI LÝ SÀI GÒN FORD
Các bước dịch vụ chính tại đại lý – 12 bước dịch vụ:
1. CHỦ ĐỘNG LIÊN HỆ KHÁCH HÀNG
2. LÊN LỊCH HẸN GẶP KHÁCH HÀNG
3. QUY TRÌNH KIỂM TRA XE CÙNG KHÁCH HÀNG
4. QUY TRÌNH GIÁ DỊCH VỤ
5. CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
6. LÊN KẾ HOẠCH XƯỞNG
7. THÔNG TIN BỘ PHẬN PHỤ TÙNG VÀ CHUẨN BỊ TRƯỚC PHỤ
TÙNG
8. QUY TRÌNH PHIẾU SỬA CHỮA VÀ CHẤT LƯỢNG CÔNG VIỆC
9. HOÀN TẤT PHIẾU SỬA CHỮA VÀ XUẤT HOÁ ĐƠN
10. THÔNG TIN KHACH HÀNG VÀ GIAO TRẢ XE
11. LIÊN HỆ KHÁCH HÀNG SAU DỊCH VỤ
12. GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI CỦA KHÁCH HÀNG
Quy trình dịch vụ 12 bước của Sài Gòn Ford

15
1. CHỦ ĐỘNG LIÊN HỆ KHÁCH HÀNG

1.1. Khách hàng xe mới

- Giới thiệu quy trình dịch vụ cho Khách hàng xe mới

- Giới thiệu Khách hàng xe mới với bộ phận dịch vụ : Trưởng Phòng Dịch
Vụ, Cố Vấn Dịch Vụ, Nhân viên quan hệ khách hàng của Đại lý (DCRC)
- Cập nhật thông tin Khách hàng xe mới vào hồ sơ KH
- Lưu giứ thông tin cho báo cáo dịch vụ hàng tuần (DCRC nhận thông tin
từ phòng bán hàng)
- Liên hệ với KH hàng xe mới cho lần dịch vụ đầu tiên 1000 Km sau 30
ngày

1.2. Khách hàng dịch vụ

- Cập nhật thông tin Khách hàng từ phiếu sửa chữa vào hồ sơ Khách hàng
- Lên danh sách khách hàng cần liên hệ định kỳ ba tháng một lần
- Sử dụng kịch bản điện thoại liên hệ KH ( Nếu không liên hệ được với KH
sau ba lần gọi thì gửi thư giải thích và nhắc nhở KH bảo dưỡng định kỳ)
- Lưu giữ thông tin cho báo cáo dịch vụ hàng tuần

2. LÊN LỊCH HẸN GẶP KHÁCH HÀNG

- Chào đón và tìm hiểu thông tin KH

- Thiết lập cuộc hẹn
- Chuẩn bị cho ngày kế tiếp
3. QUY TRÌNH KIỂM TRA XE CÙNG KHÁCH HÀNG

16
 - Cố vấn dịch vụ chuẩn bị đón tiếp KH đến làm dịch vụ
- Cố vấn dịch vụ chào đón KH
- Cố vấn dịch vụ kiểm tra xe cùng KH
4. QUY TRÌNH GIÁ DỊCH VỤ

- Cố vấn dịch vụ xác định công việc sửa chữa

- Cố vấn dịch vụ tư vấn KH công việc sửa chữa
- Cố vấn dịch vụ hoàn tất phiếu sửa chữa
5. CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG

5.1 Cố vấn dịch vụ đưa KH đến khu vực chờ

- Cung cấp các thông tin về phương tiện xe thay thế ( Xe taxi, xe buyt, dịch
vụ cho thuê xe…) nếu KH muốn có phương tiện thay thế
- Cung cấp các thông tin hữu ích cho Khách hàng : Chương trình khuyến
mãi bán hàng, dịch vụ. Nếu KH thực sự quan tâm đến xe mới hoặc
accessories thì cố vấn dịch vụ nên thông báo cho Tư vấn bán hàng hoặc
nhân viên phụ tùng để tư vấn cho khách hàng. Ngược lại nếu họ không
thật sự quan tâm thì điều này có thể làm họ không hài lòng
- Khách hàng phảI được phục vụ sách báo , nước uồng
5.2 Yêu cầu đối với khu vực chờ
- Phải có người thường xuyên giữ cho khu vực chờ được sạch sẽ , gọn gàng
- Báo chí phải được cập nhật thường xuyên
- Tivi phục vụ khách hàng, chiếu phim quảng cáo sản phẩm
- Điện thoại nội hạt
- Các thông tin về chương trình khuyến mãi, các hướng dẫn sử dụng xe,
các catalogue
6. LÊN KẾ HOẠCH XƯỞNG

6.1 Cố vấn dịch vụ chuẩn bị lên kế hoạch sửa chữa

- Sau khi hoàn tất Phiếu sửa chữa (RO) Cố vấn dịch vụ đặt RO lên bảng kế
hoạch xưởng cùng với các tài liệu phù hợp như Phiếu kiểm tra bảo
dưỡng, hồ sơ về lịch sử sửa chữa xe và các thông tin ghi chú cần thiết
- Khi có sửa chữa phản tu thì cần phảI ghi chú lên phiếu sửa chữa để những
người liên quan tham gia vào qui trình sửa chữa phản tu.
6.2 Cố vấn dịch vụ lên kế hoạch sửa chữa

- Cố vấn dịch vụ đặt thanh chỉ thị giờ cho KTV kế tiếp, chỉ thị thời gian bắt
đầu công việc mong muốn và thời gian hoàn tất công việc mong muốn
- Lên kế hoạch công việc phù hợp với với khả năng của KTV là người có
kỹ năng để thực hiện công việc và hoàn tất công việc trước thời gian giao
nhận xe

17
 - Giữa mỗi công việc sửa chữa phải có 15 ‘ dự phòng cho bất kỳ sự vượt
thời gian nào mà không được biết trước. Như vậy công việc kế tiếp KTV
sẽ có thời gian bắt đầu công việc mong đợi muộn hơn thời gian hoàn tất
công việc mong đợi của công việc trước là 15 phút
6.3 Kỹ thuật viên nhận phiếu sửa chữa và thực hiện công việc

- KTV nhận RO trên bảng KHX kiểm tra RO, xem thời gian bắt đầu và kết
thúc trên bảng KHX
- Thông báo cho Cố vấn dịch vụ nếu thời gian bắt đầu sớm hơn hoặc muộn
hơn 15′ để cố vấn dịch vụ điều chỉnh lại thời gian trên bảng kế hoạch
xưởng.
- Thông báo ngay cho cố vấn dịch vụ nếu thời gian sửa chữa vượt quá thời
gian sửa chữa đã lên kế hoạch. để cố vấn điều chỉnh lại bảng kế hoạch
xưởng như phân công công việc kế tiếp của KTV này cho KTV khác.
- Ngay sau khi hoàn tất công việc KTV phải đưa RO lên phần kiểm tra cuối
cùng. Và cần phải thông báo cho cố vấn dịch vụ ngay nếu cần cập nhật
thông tin lên bảng kế hoạch xưởng.
6.4 Cố vấn dịch vụ sử dụng bảng kế hoạch xưởng

- Tất cả công việc bắt đàu đúng thời gian

- Tất cả công việc kết thúc đúng thời gian
- Nếu khả năng của xưởng không còn và tất cả các công việc đã lên lịch
không thể hoàn tất đúng thời gian thì cố vấn dịch vụ chọn một công việc
sửa chữa phù hợp để lên lịch lại cho ngày kế tiếp sau khi đã thoả thuận
với KH” Làm thất vọng một KH tốt hơn là 5 KH”
- Nếu xưởng vẫn còn khả năng thì hãy cố bán thêm những công việc nội bộ
(PDI, lắp accessories)/ KH ngoài. chủ động không nên ngồi chờ KH đến,
kiểm tra những hồ sơ lịch sử sửa chữa xe của KH có định kỳ bảo dưỡng
sớm hoặc công việc sửa chữa đã được xác định, kiểm tra lại các chương
trình chính sách.
7. THÔNG TIN BỘ PHẬN PHỤ TÙNG VÀ CHUẨN BỊ TRƯỚC PHỤ
TÙNG

Cố vấn dịch vụ phân phối phiếu sửa chữa đến bộ phận phụ tùng

- Cố vấn dịch vụ chuyển phiếu sửa chữa (đơn hàng phụ tùng) đến bộ phận
phụ tùng để đặt hàng phụ tùng sửa chữa
- Nếu tất cả phụ tùng yêu cầu là sẵn có, bộ phận phụ tùng chuẩn bị sẵn phụ
tùng
- Nếu phụ tùng không có, bộ phận PT thông báo ngay cho cố vấn dịch vụ
và cố vấn dịch vụ thông báo ngay cho KH và giải quyết tình huống. Hoặc
là bắt đầu công việc sửa chữa và đợi phụ tùng thiếu về hoặc là tạm dừng
công việc sửa chữa và chờ phụ tùng về

18
 - Yêu cầu của đơn hàng phụ tùng phải chuyển trực tiếp đến ngay cho bộ
phận phụ tùng khi KH đang còn ở tại đại lý để tránh KH không hài lòng
vì lý do không có phụ tùng
Bộ phận phụ tùng chuẩn bị trước phụ tùng

- Nhân viên phụ tùng đến lấy các phụ tùng theo yêu cầu của đơn hàng
- Đặt phụ tùng vào trong giỏ đựng phụ tùng, phụ tùng đã được chuẩn bị sẵn
được đặt ở khu vực giao nhận phụ tùng
- Nhiều phụ tùng có thể được chuẩn bị sẵn trước. Đối với việc bảo dưỡng
định kỳ với số lượng lớn, bộ phận phụ tùng có thể chuẩn bị trước ”
Những gói bảo dưỡng” ( Bảo dưỡng 5000km, 10000km…) và lưu giữ cho
việc sử dụng trong tương lai
- Để tránh nhầm lẫn Phiếu sửa chữa ( liên xanh) được đặt trong giỏ phụ
tùng đã được chuẩn bị sẵn để KTV đối chiếu khi nhận PT
Kỹ thuật viên nhận phụ tùng

- Khi cần phụ tùng cho công việc sửa chữa thì đến lấy phụ tùng ở khu vực
giao nhận phụ tùng, ký nhận với bộ phận phụ tùng theo đúng những phụ
tùng cần thiết cho nội dung sửa chữa của mình
- Nếu phụ tùng không cần thiết cho việc sửa chữa KTV trả lại phụ tùng cho
bộ phận phụ tùng. Bộ phận phụ tùng xoá phụ tùng nợ trên phiếu sửa chữa
và cất vào chỗ cũ.
Phụ tùng phát sinh

- Đối với công việc phát sinh thực hiện theo thủ tục như sau:

- Khi có công việc phát sinh KTV thông báo ngay cho cố vấn dịch vụ
- Cố vấn dịch vụ thông báo cho KH sự đồng ý về chi phí và thời gian của
bất kỳ công việc sửa chữa phát sinh và nhận được sự chấp thuận của KH
để tiến hành sửa chữa.
- Cố vấn dịch vụ cập nhật phát sinh lên phiếu sửa chữa và ghi lại sự chấp
thuận của KH lên phiếu sửa chữa
- Cố vấn dịch vụ lên lại kế hoạch xưởng
- KTV nhận phụ tùng đã được chuẩn bị sẵn ( Phụ tùng phát sinh) và bắt
đầu công việc sửa chữa
Phụ tùng đặt hàng khẩn cấp

- Ngay khi nhận được đơn hàng phụ tùng khẩn cấp, Phụ tùng phải được
chuẩn bị sẵn, được đánh dấu mã công việc và chuyển ngay ra khu vực
giao nhận để chờ KTV đến nhận
- Bộ phận PT phải thông báo ngay cho cố vấn dịch vụ khi phụ tùng đến
- Cố vấn dịch vụ lên kế hoạch sửa chữa ngay
8. QUY TRÌNH PHIẾU SỬA CHỮA VÀ CHẤT LƯỢNG CÔNG VIỆC

19
Kỹ thuật viên nhận phiếu sửa chữa trên bảng kế hoạch xưởng và chuẩn bị
sửa chữa

- Kỹ thuật viên nhận phiếu sửa chữa trên bảng kế hoạch xưởng
- Xem xét giờ bắt đầu và giờ kết thúc trên bảng
- Bấm giờ bắt đầu trên phiếu sửa chữa, Nếu giờ bắt đầu sớm hơn hoặc
muộn hơn 15 phút so với giờ bắt đầu trên bảng kế hoạch xưởng thì phải
thông báo cho Cố vấn dịch vụ
- Kỹ thuận viên nhận phụ tùng đã được chuẩn bị trước ( Ký nhận phụ tùng)
- Nhận xe, phủ vè xe, vô lăng, ghế lái và bắt đầu công việc sửa chữa
Kỹ thuật viên bắt đầu công việc sửa chữa

- Sử dụng các dụng cụ, thiết bị chẩn đoán như WDS, NGS ( Nếu cần)
- Sử dụng các tài liệu hướng dẫn sửa chữa như: sách hướng dẫn sửa chữa,
các tập san kỹ thuật (TSB) hướng dẫn sửa chữa, Phiếu kiểm tra hoặc thảo
luận với quản đốc phân xưởng về phương pháp sửa chữa (nếu không hiểu
rõ nội dung sửa chữa hoặc gặp những sự cố chưa có phương pháp sửa
chữa)
- Trong quá trình sửa chữa KTV phải đánh dấu vào những mục đã hoàn
thành để dễ dàng trong việc kiểm tra
- Nếu có phát sinh thì KTV phải thông báo ngay cho cố vấn dịch vụ hoặc
quản đốc xưởng và quản đốc xưởng phải thông báo lại ngay cho cố vấn
dịch vụ
- Nếu KTV sửa chữa không kịp thời gian giao xe đã cam kết với khách
hàng được ghi trên phiếu sửa chữa thì phải thông báo ngay cho Cố vấn
dịch vụ
- Kỹ thuật viên kiểm tra lại các công việc đã sửa chữa, tháo bao che và kết
thúc các công việc sửa chữa được giao.
Kết thúc công việc sửa chữa

- KTV cho phụ tùng đã thay thế vào bao và trả lại cho KH ( đặt ở trước ghế
phụ) nếu KH yêu cầu trả lại phụ tùng thay thế ( được ghi trên phiếu sửa
chữa). Nếu không phụ tùng cần được loại bỏ
- Sau khi KTV hoàn tất công việc thì bấm giờ kết thúc công việc và đưa
phiếu sửa chữa vào phần kiểm tra cuối cùng trên bảng kế hoạch xưởng.
Nếu giờ kết thúc sớm hơn giờ kết thúc trên bảng kế hoạch xưởng thì KTV
phải thông báo cho cố vấn dịch vụ biết
- Nếu chiếc xe cần được kiểm tra trên đường (Theo yêu cầu của khách
hàng hoặc để thử lại kết quả sửa chữa) thì cần phải thông báo cho cố vấn
dịch vụ để phân công người thực hiện việc thử xe trên đường theo đúng
thủ tục và quy định đã được đề ra
Rửa xe sau khi sửa chữa

20
 - Sau khi xe được sửa chữa xong thì quản đốc xưởng giao xe cho bộ phận
rửa xe để rửa xe và làm sạch
- Nhân viên rửa xe có nhiệm vụ rửa bên ngoài xe, làm sạch tapi sàn (giũ
sạch), gạt tàn thuốc
- Sau khi hoàn tất việc rửa xe, nhân viên rửa xe đưa xe đến chỗ đậu xe và
giao chìa khoá lại cho cố vấn dịch vụ
- Cố vấn dịch vụ thực hiện công việc kiểm tra cuối cùng
9. HOÀN TẤT PHIẾU SỬA CHỮA VÀ XUẤT HOÁ ĐƠN

9.1 Cố vấn dịch vụ thực hiện kiểm tra cuối cùng

- Cố vấn dịch vụ thực hiện kiểm tra cuối cùng khi phiếu sửa chữa được
hoàn tất và đưa vào mục kiểm tra cuối cùng trên bảng kế hoạch xưởng
nhằm bảo đảm

- Tất cả các công việc đã được thực hiện

- Việc kiểm tra trên đường đã được thực hiện ( nếu có)
- Xe đã được làm sạch ( Làm sạch bên ngoài(rửa bên ngoài), tapi sàn, gạt
tàn thuốc)
9.2 Chuẩn bị hoá đơn

- Cố vấn dịch vụ giao một liên của RO (liên trắng) cho bộ phận thu ngân để
chuẩn bị hoá đơn trước
- Hoá đơn phải có tổng chi phí sửa chữa bằng với tổng chi phí trên RO và
giá đã thoả thuận với KH trước đây
9.3 Cố vấn dịch vụ chuẩn bị giao xe cho KH
Cố vấn dịch vụ tập hợp tất cả các tài liệu liên quan để chuẩn bị giao xe
cho KH như :

- Hoá đơn
- Phiếu sửa chữa
- Phiếu kiểm tra bảo dưỡng
- Sổ tay bảo dưỡng của KH
10. THÔNG TIN KHACH HÀNG VÀ GIAO TRẢ XE

10.1 Cố vấn dịch vụ thông báo với KH

- Cố vấn dịch vụ thông báo với KH là xe đã được chuẩn bị sẵn cho việc
giao nhận, đồng thời cũng xác nhận lại với KH các thông tin như sau

- Tất cả các công việc đã được thực hiện

- Tổng chi phí trên hoá đơn bằng với giá đã thoả thuận trước đây với KH
- Xe sẵn sàng tại thời điểm giao như đã thoả thuận
10.2 Cố vấn dịch vụ chào đón khách hàng và giao xe

21
 - Chào KH bằng tên
- Giải thích chi tiết cho KH về công việc đã được thực hiện
- Đề cập đến giá sửa chữa và thời gian hoàn tất như đã thoả thuận
- Giải thích về bảo hành ( nếu có )
- Nhấn mạnh với KH về những công việc cần làm trong tương lai, lần dịch
vụ kế tiếp
- Thể hiện cho KH biết chiếc xe đã được thử trên đường (nếu có)
- Thể hiện cho KH thấy xe đã được làm sạch và kiểm tra
- Giải thích cho KH tất cả các mục được kiểm tra và phát hiện ra hư hỏng
là đã được sửa chữa
- Nhấn mạnh những điểm tích cực cửa chiếc xe
- Cố vấn dịch vụ hỏi KH có muốn xem phụ tùng đã được thay thế
- Thông báo cho KH nhân viên DCRC sẽ gọi điện thoại cho KH từ 3 đến 5
ngày sau và hỏi xem là thời gian nào là thuận tiện nhất và cập nhật thông
tin đó lên hồ sơ KH để nhân viên DCRC tiện theo dõi
10.3 Cố vấn dịch vụ cảm ơn KH

- Đưa KH đến bàn thanh toán tiền

- Cảm ơn KH
10.4 Cố vấn dịch vụ cập nhận thông tin

- Cố vấn dịch vụ cập nhật thông tin lên hồ sơ sửa chữa xe của KH
- Bất kỳ các công việc trong tương lai nào đã được xác định phải được ghi
lại trong hồ sơ thông tin của KH để theo dõi cho lần dịch vụ kế tiếp
11. LIÊN HỆ KHÁCH HÀNG SAU DỊCH VỤ

11.1 DCRC chuẩn bị liên hệ KH sau dịch vụ

- Nhận phiếu sửa chữa ( Phiếu sửa chữa đóng)từ cố vấn dịch vụ
- Cập nhật thông tin lên phiếu theo dõi Khách hàng sau dịch vụ
11.2 DCRC gọi điện liên hệ KH sau dịch vụ

- Mỗi KH phải được theo dõi trong vòng từ ba đến năm ngày làm việc kể
từ ngày nhận xe sau khi đã sửa chữa xong
- DCRC phải sử dụng kịch bản đã được thiết kế sẵn trên Phiếu theo dõi KH
sau dịch vụ, bao gồm 12 câu hỏi. DCRC phải ghi lại vắn tắt, đầy đủ và
chính xác những thông tin, khiếu nại của khách hàng
- DCRC tránh hỏi KH về những câu hỏi liên quan đến kết quả kỹ thuật của
công việc sửa chữa vì điều này có thể làm tăng sự ghi ngờ của KH về khả
năng kỹ thuật của Đại lý
- Không bao giờ được chuyển máy từ nhân viên này sang nhân viên khác
trong suốt quá trình cuộc gọi theo dõi

22
 - Nếu cuộc gọi được thực hiện, thì phải ghi lại ngay thông tin trên Phiếu
theo dõi KH sau sửa chữa
- DCRC cập nhật khiếu nại của KH lên Báo cáo giải quyết khiếu nại KH và
chuyển toàn bộ hồ sơ ( Lịch sử sửa chữa xe của KH, Phiếu sửa chữa,
Phiếu theo dõi KH sau sửa chữa) của KH khiếu nại đến cho trưởng phòng
dịch vụ để giải quyết
11.3 DCRC gửi thư cho KH sau ba lần liên hệ không thành công

- DCRC phải gửi thư cho KH sau ba lần gọi không thành công vào các thời
điểm khác nhau trong ngày
- Hoặc nếu DCRC không thể thực hiện được cuộc gọi thì phảI gửi thư cho
KH
- Nếu thư đã được gửi thì phải ghi chú lại trên Phiếu theo dõi KH sau sửa
chữa
- Cập nhật thông tin khi nhận được thư của KH gửi trả.
12. GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI CỦA KHÁCH HÀNG

12.1 DCRC chuyển toàn bộ kết quả theo dõi đến cho Trưởng phòng dịch
vụ

- Trưởng phòng dich vụ quyết định ai sẽ là người sẽ giải quyết những khiếu
nại của KH để bảo đảm 100% KH hài lòng :

- Giám đốc đại lý

- Cố vấn dịch vụ
- Hoặc bản thân trưởng phòng dịch vụ
12.2 Giải quyết khiếu nại của khách hàng

- DCRC cung cấp cho những người được bổ nhiệm để giải quyết khiếu nại
của KH Báo cáo giải quyết khiếu nại của KH và Phiếu sửa chữa tương
ứng
- Các cá nhân được bổ nhiệm nên có một quy trình giải quyết phù hợp để
bảo đảm 100% hài lòng của KH
- Tất cả các biện pháp giải quyết phải được ghi lại một cách vắn tắt, đầy đủ
và rõ ràng trên Báo cáo giải quyết khiếu nại KH
- Tất cả các Báo cáo giải quyết khiếu nại KH phải được giao trở lại cho
trưởng phòng DV sau khi đã giải quyết xong khiếu nại của khách hàng
- Sau đó DCRC phải gọi lại cho KH để bảo đảm KH hoàn toàn hài lòng
12.3 Biện pháp phòng tránh

- Trong các cuộc họp hàng tuần Trưởng phòng dịch vụ đưa Báo cáo giải
quyết khiếu nại KH ra để thảo luận và đưa ra các biện pháp phòng tránh
cũng như rút ra bài học kinh nghiệm để tránh lập lại khiếu nại đó của KH
một lần nữa

23
 - Tất cả các báo cáo liên quan phải được lưu thành hồ sơ để tham khảo

III. GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI

1. Mục đích:
Mục đích của giải quyết khiếu nại là đem lại sự hài lòng cho KH về dịch vụ,
xây dựng mối quan hệ tốt với khách hàng và tăng thêm khách hàng trung thành
cho DL
2. Vai trò và trách nhiệm của CVDV:
 Thông thường, CVDV là người đầu tiên tiếp nhận khách hàng khiếu nại
 CVDV phải tối thiểu thực hiện được 3 bước đầu tiên về giải quyết khiếu
nại:
– Tiếp nhận khách hàng khiếu nại
– Lắng nghe bằng tai và bằng mắt
– Thiết lập dữ kiện và làm rõ nguyên nhân
 Chuyển thông tin khiếu nại cho trưởng phòng dịch vụ hoặc trưởng phòng
quan hệ khách hàng ngay lập tức.
 Trong trường hợp nghiêm trọng, CVDV phải liên hệ với trưởng phòng
CS của Đại lý hoặc của TMV để giải quyết khiếu nại
3. Tìm hiểu khách hàng khiếu nại:
Khách hàng khiếu nại thường về các vấn đề sau:
 Chất lượng xe
 Chất lượng dịch vụ
 Chất lượng phục vụ khách hàng
4. Cấu trúc hỗ trợ giải quyết khiếu nại:
4.1. Chính sách Đại lý
 Mỗi Đại lý phải thiết lập cho mình một chính sách và quy trình giải quyết khiếu
nại
 Đại lý phải xác định rõ vai trò và trách nhiệm của trưởng phòng quan hệ khách
hàng và cố vấn dịch vụ
 Trong đa số trường hợp, việc liên hệ và tiếp xúc đầu tiên với khách hàng khiếu
nại là Cố vấn dịch vụ
Tám chức năng của hoạt động quan hệ KH
 Thiết lập chính sách và quy trình
 Chỉ định trưởng phòng quan hệ khách hàng
 Sử dụng chính sách thiện chí (cho từng sự vụ)
 Ghi chép lại khiếu nại bằng form tiêu chuẩn
 Theo dõi dể xác nhận sự hài lòng của KH
 Xây dựng biện pháp tránh tái diễn
 Tham dự khóa đào tạo về giải quyết khiếu nại do TMV tổ chức
 Chia sẽ cho toàn bộ nhân viên về kiến thức và quy trình giải quyết khiếu nại
Khiếu nại trầm trọng
24
  Chi phí tài chính đáng kể (Mua lại xe, đền bù hỏng hóc, cháy,…)
 Sự tham gia các tổ chức (Tổ chức chính phủ, tòa án, hiệp hội người tiêu
dùng, phương tiện truyền thông,…)
 Phạm vi pháp lý (Pháp lý về sản phẩm bên cạnh giá trị và người sử dụng)
 Với những khiếu nại trầm trọng, điều quan trọng là phải truyền tải thông tin
một chính xác tới ban lãnh đạo Đại lý sau đó lên TMV để có thể hành động
và quyết định kịp thời Cố vấn dịch vụ không nên tự mình giải quyết khiếu
nại trầm trọng
Khiếu nại đơn giản
Không để khiếu nại đơn giản trở thành khiếu nại trầm trọng
Giao tiếp tốt giữa nhân viên Đại lý và ban lãnh đạo sẽ là yếu tố cần thiết để giải
quyết khiếu nại nhanh chóng
4.2. Bảy bước giải quyết khiếu nại
 Bảy bước giải quyết khiếu nại là khung sườn chung nhất của TMC cho
việc giải quyết khiếu nại tại Đại lý
 Không phải tất cả nhân viên đại lý đều giải quyết khiếu nại
 Tất cả nhân viên liên hệ với khách hàng tại Đại lý đều phải hiểu rõ 6
bước giải quyết khiếu nại ngay cả khi trưởng phòng quan hệ khách hàng
là người chịu trách nhiệm liên hệ ngay từ ban đầu cho tất cả các trường
hợp khiếu nại
 Tiếp KH khiếu nại
 Lắng nghe KH bằng tai và mắt
 Thiết lập dữ kiện và làm rõ nguyên nhân
 Xem xét mức độ nghiêm trọng và ra quyết định
 Giải thích Quyết định, xin sự đồng ý
 Theo dõi sau sửa chữa
 Xây dựng biện pháp tránh tái diễn
4.3. Kỹ năng giải quyết khiếu nại
 Kỹ năng lắng nghe và phản hồi
 Kỹ năng làm dịu sự tức giận của KH
 Kỹ năng viết
 Kỹ năng đặt câu hỏi
 Kỹ năng giải thích
 Kỹ năng điện thoại

IV. KẾT LUẬN

Sau môn học này giúp chúng em nắm rõ hơn về:
- Kiến thức trong lĩnh vực quản lý dịch vụ ô tô: Cơ cấu tổ chức và hoạt động
của đại lý ô tô, chức năng và nhiệm vụ của các chức danh của phòng dịch vụ
ô tô, các quy trình hoạt động dịch vụ của các hang ô tô tại Việt Nam.
- Khả năng phân tích, giải thích và lập luận giải quyết các vấn đề quản lý các
hoạt động dịch vụ trong lĩnh vực kỹ thuật ô tô.

25
- Kỹ năng làm việc nhóm, giao tiếp và khả năng đọc hiểu các tài liệu kỹ thuật
bằng tiếng Anh .
- Khả năng thiết kế, tính toán, vận hành các quy trình dịch vụ trong lĩnh vực ô
tô

26