OPERATIONAL

MANUAL

Người soạn: Nguyễn Trọng Đức

Chức vụ: Operation Manager
GIỚI THIỆU
Tài liệu hướng dẫn vận hành cụm rạp Beta Cineplex

MỤC LỤC
I. Công việc hàng ngày:
1. Thực hiện quy trình mở rạp.
2. Bảo trì
3. Quản lý nhân viên
4. Kiểm tra hàng hóa Yêu cầu xuất thêm hàng hóa và kiểm soát hạn sử dụng cùng
việc sắp xếp gọn gàng.
5. Tài chính:
 Công việc phòng quỹ.
 Quản lý tiền & giao dịch của nhân viên.
 Các khoản thu chi tiền.
6. Marketing:
 Nhận các tài liệu marketing từ đội MKT/nhà phát hành phim & cập nhật các
tài liệu quảng cáo: Tivi sảnh, màn hình ngoài của máy bán vé, poster giấy,
standee và tờ rơi...
 Làm việc với tòa nhà về các hình ảnh quảng cáo xung quanh tòa nhà & thang
máy..
 Kiểm tra trailer chiếu trước giờ phim.
 Hỗ trợ thực hiện các chương trình MKT bên ngoài rạp
7. Dịch vụ khách hàng:
 Các bước dịch vụ do nhân viên làm, vệ sinh..
 Chất lượng chiếu phim: Hình ảnh, Âm thanh, ghế ngồi, nhiệt độ..
 Trải nghiệm của khách hàng: Các phàn nàn, từng giao dịch vs nhân viên
8. Kết quả kinh doanh: PC, SR, ALPH, Combo…
9. Báo cáo: Doanh thu hàng ngày, nhà phát hành, báo cáo hàng, các báo cáo được
yêu cầu...
10. Thực hiện quy trình đóng rạp: vệ sinh, kiểm tra trang thiết bị, chuẩn bị cho ngày
hôm sau, các điều kiện về an ninh & an toàn.
II. Công việc hàng tuần:
1. Lịch nhân viên.
2. Xếp nháp lịch chiếu phim  BGĐ.
3. Kiểm tra tờ rơi lịch chiếu phim
4. Bán vé/quảng cáo.
III. Các công việc khác:
1. Tổ chức sự kiện.
2. Làm việc vs các cơ quan nhà nước & tòa nhà.
3. Lên kế hoạch tuyển dụng & đào tạo nhân viên bán thời gian.
4. Đề nghị các chương trình KM
5. Chọn lọc, Đào tạo, giám sát, định hướng & phát triển nhân viên partime thành
quản lý & giám sát.
6. GIẢI QUYẾT CÁC KHỦNG HOẢNG & SỰ CỐ.
NỘI DUNG
I. Công việc hàng ngày
1. Thực hiện quy trình mở rạp:

Đầu mục công việc Yêu cầu

Mở cửa rạp, kho quầy Con, nhạc sảnh. Mở cửa rạp & kho trước 8h30.
Nhạc sảnh bật Zing Top US/UK
Kiểm tra Lịch chiếu, Giá vé. Lịch trên hệ thống giống website & tờ
rơi.
Giá vé đúng với bảng giá in
Kiểm tra Lịch làm nhân viên, chấm Số giờ làm phù hợp với số khách (ALPH
công. >= 8).
Nhân viên đi muộn cần phải được ghi
chép, sửa giờ trên bảng chấm công &
được nhắc nhở.
Kiểm tra khu vực thoát hiểm & các Các cửa thoát hiểm & hệ thống PCCC
điều kiện an toàn. phải được thông thoáng, không bị chắn
Kiểm tra vệ sinh tại:
 Phòng chiếu Checklist các vị trí được làm đầy đủ &
 Quầy Con & Kho Quầy được ký nhận bởi quản lý & nhân viên.
 Quầy vé Chất lượng vệ sinh các vị trí được đảm
 Nhà vệ sinh bảo đầy đủ sạch sẽ tại các điểm được
 Khu café ghi trong checklist.
 Sảnh chính
 Bãi xe.
Cho nhân viên kiểm đếm hàng hóa & Kiểm đếm hàng hóa chính xác & chi tiết
hoàn thiện báo cáo hàng hóa ca sang đầy đủ mọi mặt hàng trong quầy.
sau khi nhập hàng cần thiết từ kho Bày hàng gọn gang dễ cho việc kiểm
chính đếm.

2. Bảo trì:

Đầu mục công việc Yêu cầu

Kiểm tra liên tục trong ngày và đưa ra
các yêu cầu vs bộ phân kỹ thuật về sửa
chữa, bảo trì.
Tìm các điểm cần nâng cấp & đưa ra
đề nghị cho BGĐ
Giám sát việc sử dụng điện trong rạp
cùng PKT để đảm bảo việc tiết kiệm
điện
Đảm bảo không có thiết bị hỏng hóc
mà không được biết tới vào cuối ca
trực.
Theo sát để PKT sửa/đưa ra phương án
sửa trong ngày & email cho cả team
cùng biết để theo dõi.
Theo sát để PKT sửa/đưa ra phương án
sửa trong ngày & email cho cả team
cùng biết để theo dõi.
Đảm bảo chỉ tiêu tiền điện theo tháng,
quý, năm.

3. Quản lý nhân viên

Đầu mục công việc Yêu cầu

Giám sát và động viên:
Đồng phục Đủ áo & sơ vin.Quần bò trơn & giầy tối
màu.
Cập nhật thông tin Tin về CTKM được làm memo trước
ngày bắt đầu.
Đẩy bán Combo Đạt mục tiêu của từng ca/ngày.
Sắp xếp giờ nghỉ Đi ăn tránh giờ cao điểm.
Kiểm tra thái độ làm việc & các bước Nhân viên các vị trí làm đầy đủ các
4. Quản lý hàng hóa

Đầu mục công việc Yêu cầu

Số lượng Dựa vào số lượng hàng tồn & số bán
dự kiến đảm bảo đầy đủ các loại mặt
hàng tại quầy Concession

Hạn sử dụng Hàng tuần kiểm tra hạn sử dụng đảm

bảo không có mặt hàng nào bị hết hạn
& sử dụng hàng hóa theo quy tắc nhập
trước xuất trước.
Cách sắp xếp Hàng hóa không được để dưới đất
Hàng trưng bày ngoài quầy phải xoay
nhãn ra ngoài.

5. Tài chính

Đầu mục công việc Yêu cầu

Công việc phòng quỹ
Quản lý tiền và giao dịch của nhân viên
Thực hiệc các khoản thu chi
Thực hiện các công việc phòng quỹ cơ
bản theo quy định của bộ phận kế toán
khi không có thủ quỹ hỗ trợ:
 Phát & đổi tiền lẻ cho nhân viên
 Thu tiền doanh thu cuối ca
Kiểm tra bất thường trong ca của từng
nhân viên & xử lý các trường hợp
chênh lệch bất thường.
Nhân viên phải đóng két & đưa hóa
đơn sau mỗi giao dịch.
Theo yêu cầu của bộ phận kế toán

6. Marketing

Đầu mục công việc Yêu cầu

Quản lý các tài liệu MKT trên sảnh:
Poster, Tivi, Standee, Tờ Rơi
Làm việc với tòa nhà về việc đặt các tài
liệu quảng cáo ngoài khu vực rạp
Kiểm tra trailer trước giờ chiếu phim
Hỗ trợ các thực hiện các chương trình
MKT bên ngoài khu vực rạp
Các tài liệu MKT được cập nhật mới
lien tục:
 Không có POSM phim đã hết chiếu
trên sảnh
 Các clip quảng cáo thương mại
được phát đúng theo quy định 15
phút/lần
 Tài liệu quảng cáo được trình bày
đẹp mắt & gọn gàng
Yêu cầu như trên
Trailer đúng theo quy định từ MKT
Clip quảng cáo thương mại được đặt
đúng vị trí.
Âm thanh hình ảnh đạt tiêu chuẩn
Theo yêu cầu từ bộ phận Marketing
7. Dịch vụ khách hàng
Đầu mục công việc
Thái độ & các bước phục vụ của nhân
viên
Vệ sinh
Chất lượng chiếu phim
Trải nghiệm chung của khách hàng
8. Kết quả kinh doanh
Đầu mục công việc
Admit (số lượng vé)
ATP (Average Ticket Price): Trung bình
giá vé
ATP = Tổng doanh thu vé/Admit
PC (Per Cap): Chi tiêu tại quầy đồ ăn/
người
PC = Tổng doanh thu F&B/Admit
ALPH (Admit per labor hour): Số khách
nhân viên phải phục vụ trong 1 giờ
APLH = Admit/Số giờ làm trong ngày
COGS (Cost of goods sold): trung bình
% giá vốn hàng hóa
COGS = Tổng chi phí hàng/Tổng doanh
thu F&B
FR (Film Rental): % chi phí bản quyền
phim
FR = Tổng chi phí trả nhà phát
hành/Tổng doanh thu vé
Yêu cầu
Nhân viên làm đủ các bước dịch vụ &
có thái độ than thiện nhiệt tình
Không có phàn nàn khách hàng về
nhân viên
Đảm bảo vệ sinh các khu vực:
 Bỏng ngô đổ & rác trên sảnh phải
được chú ý đến và dọn sau 1
phút.
 Nhà vệ sinh sạch sẽ, không có
mùi, đầy đủ giấy trong các cabin
 Quầy bán hàng sạch sẽ, mặt quầy
không có nước đổ, bỏng ngô vãi
& rác. Sàn quầy phải được dọn 15
phút 1 lần
 Phòng chiếu phim sạch sẽ. Sàn &
ghế ngồi không có rác & khô ráo.
 Bãi xe gọn gang, được nhổ cỏ và
dọn vệ sinh trước giờ đông khách
hàng ngày.
 Hình ảnh được chiếu đúng với
ống kính.
 Âm thanh để đúng định dạng &
độ to phù hợp
 Ghế ngồi sạch sẽ không bị vấn đề
kỹ thuật
 Nhiệt độ phòng chiếu vừa phải,
phù hợp với số lượng khách
 Các phàn nàn của khách hàng ở
rạp/ kênh khác phải được chú ý
tới & giải quyết đồng thời báo
cáo rút kinh nghiệm cho cả đội.
 Các sự cố được xử lý đúng với
yêu cầu trong nội dung của
nguyên tắc xử lý sự cố đính kèm.
Yêu cầu
Tối đa số vé phim 3D để tăng doanh
thu
Chỉ tiêu PC rạp = 30K
PC quầy Con = 22K
Đẩy bán combo tại quầy vé & đồ ăn tại
quầy Con để tăng doanh thu
Concession
Chỉ tiêu ALPH ~ 8.
Quản lý chủ động cắt ca nhân viên/ gọi
them người để đảm bảo dịch vụ mà
không bị vượt chỉ tiêu giờ làm
COGS rạp ~ 25%
COGS Con ~ 20%
Kiểm soát lượng hàng hỏng.
Đảm bảo sản xuất đúng công thức.
FR = 55 ~ 60%
Tăng cường suất chiếu các phim có tỷ
lệ % thấp mà còn có khách xem (các
phim tuần 2, tuần 3).
9. Các loại báo cáo

Đầu mục công việc Yêu cầu

Báo cáo hàng hóa 1 ngày làm 2 lần: 1 lần mở quầy ca
sang & 1 lần đóng quầy ca tối
 Điền chính xác số tồn đầu, tồn
cuối, số nhập, số bán, số hàng
hỏng vào đầy đủ các mục trong
file báo cáo hàng hóa.
 Nếu có sự chênh lệch thì cho
nhân viên đếm lại dưới sự giám
sát của quản lý cho ra con số cuối
cùng làm căn cứ xử phạt thiếu
hàng
Báo cáo doanh thu  Trích xuất báo cáo Performance
Report từ hệ thống điền đầy đủ
số vé từng phim & doanh thu
gross vào bảng QUẦY VÉ
 Trích xuất báo cáo Report by Film
điền vào bảng Voucher số lượng
vé của từng cột tương ứng
 Lấy thông tin từ báo cáo
Performance Report điền vào
bảng CHỈ SỐ PHÂN TÍCH, số vé ở
cột KHÁC được lấy từ báo cáo
Report by Film.
 Trích xuất báo cáo Transaction
Report điền vào bảng VÉ BÁN
TRƯỚC.
 Lấy các thông tin Doanh thu vé
xe, tiền thừa tiền thiếu của nhân
viên từ báo cáo của phòng quỹ và
chốt số tiền cuối ngày rồi gửi
email báo cáo & cập nhật file lên
BOX.
Checklist công việc FS & ACM Mỗi quản lý điền các công việc mình
làm trong ngày & cập nhật file lên Box
theo từng ngày.
Trao đổi thông tin trên Cinema Logbuk Cuối mỗi ca, quản lý điền file Logbook
để bàn giao công việc và trao đổi thông
tin cho ca sau.
Các báo cáo khác Theo yêu cầu của phụ lục CÔNG VIỆC
VÀ CÁCH THỨC NỘP BÁO CÁO đính
kèm.

10. Thực hiện quy trình đóng rạp:

Đầu mục công việc Yêu cầu

Kiểm tra vệ sinh các quầy theo
checklist
Kiểm tra Lịch chiếu, Giá vé của ngày
hôm sau
Chuẩn bị cho ngày hôm sau
Làm báo cáo
Kiểm tra an toàn & đóng cửa rạp
 Vệ sinh sạch sẽ theo quy tắc 4
chiều: Trên  dưới, trong 
ngoài, trái  phải, trước  sau.
 Kiểm tra và ký nhận checklist tại
từng vị trí.
Lịch hệ thống giống website & tờ rơi.
Giá vé đúng với bảng giá in
Rà soát & chuẩn bị hàng hóa, nhân viên
đầy đủ cho sáng hôm sau.
Như mục 9
Quản lý phải đi kiểm tra tất cả các cửa
đều được chốt bên trong/khóa & đóng
rạp ra về.
II. Công việc hàng tuần:
1. Xếp lịch nhân viên:
Đầu mục công việc
Dự đoán số khách theo từng ngày &
đưa ra số giờ làm của từng ngày theo
chỉ số ALPH đã được quy định
Tính số lượng nhân viên từng quầy
trong từng ngày
Xếp ca cho nhân viên vào các vị trí đã
tính toán
Cân số giờ làm cho toàn thể nhân viên
2. Xếp nháp lịch chiếu phim & kiểm tra tờ rơi lịch chiếu
Đầu mục công việc
Nhận Film Programming từ Operation
Manager
Xác định phim tốt nhất cần tập trung
trong tuần
Tạo phim trên hệ thống
Đặt suất chiếu vào lịch với khung sườn 
là giờ đông khách buổi tối.
Sắp xếp các suất chiếu vào lịch phim
dựa trên khung sườn đã có
Gửi lịch nháp kèm theo phương án
B/C
Gửi lịch cho MKT
3. Bán Group Sale & Quảng Cáo: Yêu cầu đạt mục tiêu 36.000.000đ/tháng.
Yêu cầu
ALPH ~ 8
Tập trung nhân viên vào giờ đông
khách:
 Ngày thường: 19:00 – 21:00
 Cuối tuần: 13:00 – 15:00 & 19:00
– 21:00
 Nhân viên bán hàng tốt vào vị trí
Quầy vé  Quầy Con  Soát vé
 Xếp xen kẽ nhân viên nam làm
quầy Con để hỗ trợ dọn dẹp
 Nhân viên nam làm nhân viên soát
vé ca chốt
 Các nhân viên được xoay tua đủ
các vị trí
 Số giờ làm của các nhân viên trong
tuần phải gần bằng nhau.
 Xếp ca đúng khung giờ nhân viên
đã đăng ký.
Yêu cầu
Đọc kỹ, chú ý cam kết với nhà phát
hành & thời lượng phim
Theo đề xuất từ Operation Manager
Quan sát thông tin phim trên các kênh
truyền thông & các rạp khác
 Tên phim: Tiếng Việt (một số phim
nổi tiếng có thể để theo mẫu:
Tiếng Anh: Tiếng Việt)
 Điền đầy đủ chính xác các thông
tin. Chú ý đến: Thời lượng, Định
dạng, Xuất xứ, Ngôn ngữ, Kiểm
duyệt.
Mỗi suất chiếu cách nhau tối thiểu
15 phút. 2 phòng lớn nhất cách
nhau 30 phút.
 Phim lớn nhất vào phòng to nhất
và khung giờ đẹp nhất.
 Đủ số cam kết với nhà phát hành
 Phim lớn nhất vào phòng to nhất
và khung giờ đẹp nhất.
 Các phòng vào cách nhau tối thiểu
10 phút.
Copy lịch chiếu ra các ngày trong tuần
theo phê duyệt
Kiểm tra thông tin trên tờ rơi & xác
nhận để in ấn
III. Công việc khác:
1. Tổ chức sự kiện

Đầu mục công việc Yêu cầu

Các suất chiếu sớm Áp dụng các quy trình như nhà phát
hành yêu cầu: Thu giữ điện thoại, sắp
xếp nhân viên kiểm tra phòng chiếu…
Các suất chiếu được đặt trước Theo yêu cầu của khách hàng

2. Làm việc với các cơ quan chính quyền và tòa nhà

3. Lên kế hoạch tuyển dụng & đào tạo nhân viên bán thời gian

Đầu mục công việc Yêu cầu

Lên kế hoạch tuyển dụng nhân viên
tùy vào tình hình nhân sự & mùa phim
Đào tạo nhân viên bán thời gian
Chọn lọc & đào tạo định hướng nhân
viên bán thời gian lên quản lý
 Gửi yêu cầu tuyển dụng xin duyệt
từ cấp trên
 Phỏng vấn tuyển dụng ưu tiên
nhân viên có khả năng bán hàng
tốt.
 Gửi mail thông báo cho các bộ
phận
 Đào tạo từng vị trí từ Soát Vé 
Bán Vé  Bán Concession
 Đào tạo lý thuyết  Hướng dẫn
tại vị trí
 Chú trọng vào thái độ làm việc,
các bước phục vụ, khả năng bán
hàng
Mỗi quản lý muốn được lên chức cần
đề xuất được tối thiểu 2 người thay thế
mình & đào tạo được người đó đạt tiêu
chuẩn & được phê duyệt bởi cấp trên.

4. Giải quyết khủng hoảng: Theo chính sách của công ty & quy định về xử lý các tình
huống, quy định về hoàn vé đổi vé, quy định về sử dụng voucher đính kèm.
 CHẾ TÀI XỬ
PHẠT Mọi nhân viên & quản lý nếu vô tình hoặc thiếu trách nhiệm dẫn đến
không hoàn thành công việc như tài liệu hướng dẫn sẽ bị xử phạt như
chế tài xử phạt đính kèm.

TÀI LIỆU ĐÍNH

KÈM 1. Checklist: Vị trí làm việc, Checklist của Quản lý, Beta PTP,
Checklist Phòng Kỹ Thuật.
2. Nguyên tắc xử lý sự cố & gửi Sorry Voucher.
3. Công việc & cách thức làm báo cáo.
4. Quy định về hoàn tiền
5. Chế tài xử phạt của Beta Media