PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG

TƯƠNG TÁC KHÁCH CÁCH LY TẠI

KHÁCH SẠN IBIS SAIGON AIRPORT
• Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Tươi
• MSSV: 2161283
• Lớp: KS161
 NỘI DUNG BÁO CÁO

1 Mục đích, mục tiêu thực tập

2 Tổng quan doanh nghiệp

3 Công việc thực tập

4 Chuyên đề báo cáo

5 Tự đánh giá

6 6. Kết luận thực tập

1. MỤC ĐÍCH, MỤC TIÊU THỰC TẬP

Thích nghi tốt với môi trường làm việc

mang tính quốc tế

Tự tin hơn khi giao tiếp với khách hàng

người nước ngoài

Tăng khả năng giải quyết vấn đề

Có kế hoạch phát triển nghề nghiệp

 4

2. TỔNG QUAN DOANH NGHIỆP

Accor Group Đầu tư

 2.1 Giới thiệu
Khách sạn Ibis Saigon Airport
sơ lược
Địa chỉ: Số 2 Hồng Hà Phường 2, Quận Tân
Bình, Thành phố Hồ Chí Mình
SDT: +84 (08) 38 48 55 56
Số Fax: +84 (08) 38 48 55 58
Website: accorhotels.com/9468
Reservation e-mail address:
h9468-re1@accor.com;h9468-re2@accor.com
 2.2 Sơ đồ tổ chức

TỔNG QUẢN LÝ

GIÁM ĐỐC ĐIỀU

HÀNH

TRƯỞNG
BP ĐẶT
TRỢ LÝ TRƯỞNG TRƯỞNG TRƯỞNG TRƯỞNG
PHÒNG BẾP
TỔNG BP KẾ BP KỸ BP TIỀN BP ẨM
KIÊM TRƯỞNG
QUẢN LÝ TOÁN THUẬT SẢNH THỰC
DOANH
THU

Biểu đồ: Sơ đồ tổ chức khách sạn Ibis Saigon Airport

 2.3 Các loại hình dịch vụ
Phòng nghỉ Phòng hội nghị

Nhà hàng Open Bar Hub

2.3 Các loại hình dịch vụ
Phòng gym Hồ bơi

Nhà hàng
 9

2.3 Các loại hình dịch vụ

Standard Room

Family Room

Studio Room
 10

2.3 Các loại hình dịch vụ

Apartment
Room
3. CÔNG VIỆC THỰC TẬP
 3. CÔNG VIỆC THỰC TẬP

• Kiểm tra arrivals, chuẩn bị amenities

• Chuẩn bị key, vỏ key, các vật dụng trong quầy
• Nghe điện thoại của khách
• Giữ hành lý cho khách, hỗ trợ khách đặt xe
• Hỗ trợ quy trình, thủ tục c/I, c/o khách
• Sort file, tìm file, in ấn
• Hỗ trợ giải quyết các vấn đề cho khách
• Gọi thông báo khách về thời gian lấy mẫu Covid
 3. CÔNG VIỆC THỰC TẬP
FRONT OFFICE
MANAGER �
ASSISTANT FRONT
�
OFFICE MANAGER

DUTY MANAGER

CAPTANT
SUPERVISOR
WELCOMER

RECEPTIONIST WELCOMER

Sơ đồ cơ cấu tổ chức của bộ phận

 3. CÔNG VIỆC THỰC TẬP

Quy trình check-in:

Khu vực check in và quầy trang bị thiết bị bảo hộ

3. CÔNG VIỆC THỰC TẬP

Khách check in về tại sảnh khách sạn

3. CÔNG VIỆC THỰC TẬP

Khu vực phòng hàng lang và phòng lấy mẫu Covid

 3. CÔNG VIỆC THỰC TẬP
Quy trình check-out:
- Khung giờ thực hiện check-out qui định trễ nhất đến 12:00
trưa.
- Được thực hiện ngay tại quầy lễ tân tại sãnh của khác sạn.

Khách check out tại quầy sảnh của khách sạn

 4. PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG
TƯƠNG TÁC KHÁCH CÁCH LY
TẠI KHÁCH SẠN IBIS 

Nhận biết tình hình

Phân tích nguyên nhân

Đánh giá, giải pháp

 4. PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG
TƯƠNG TÁC KHÁCH CÁCH LY  

Tình trạng giao hàng hóa từ bên ngoài vào cho khách thường bị
quá tải trong khung giờ cao điểm kèm theo đó giao nhầm hàng .
Phân tích nguyên nhân Giải pháp

- Thời điểm ăn trưa và tối nên số - Supervisor hoặc Manager bố trì

lượng đồ ăn được giao nhiều thêm nhân lực 1 bạn trainee
(cao điểm : giờ trưa và chiều tối ) trong ca làm.

- Thiếu kinh nghiệm xử lí công việc - Giám sát và nhắc nhở thực tập
từ thực tập sinh. sinh ghi chú lại số phòng đã giao.
 20

4. PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG

TƯƠNG TÁC KHÁCH CÁCH LY  

Xác định “ cao điểm” của việc nghe

8g sáng 6g chiều 10g tối

Xếp ca A11, B16

👉 Tiếp nhận thực tập sinh
Nhân viên lễ tân xác
thực kiểm tra thông tin
khách trên hệ thóng
Opera
 4. PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG
TƯƠNG TÁC KHÁCH CÁCH LY  

Tình trạng giao hàng đến khách bị trì hõan tạo ra tình huống
hàng loạt tài xế giao hàng xếp hang dài tại Sảnh khách sạn.

Phân tích nguyên nhân Giải pháp

- Thời điểm giao hàng thường - In danh sách khách tên và số

trùng với thời gian khách cách ly phòng “guest in house” trong
về check-in. khách sạn cho bạn thực tập sinh
kiểm tra giao nhận.

- Nhân viên buộc phải block cửa

Sảnh nhằm thực hiện các thao
tác check-in khách cách ly
 4. PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG
TƯƠNG TÁC KHÁCH CÁCH LY  
Sự phàn nàn của khách về thời gian vận chuyển hàng
hóa lên phòng khách .
Phân tích nguyên nhân Giải pháp

- Thiếu hụt nhân sự tại bộ phận Tiền - Xếp lịch làm hợp lí trong ngày có
Sảnh nhiều khách check-in hoặc out

- Nhân viên trực tầng quên giao
hoặc thiếu xót ghi nhận thông tin
vận chuyển hang hóa.
- Tình trạng quá tải công việc của
nhân viên trực tầng
- Nhân viên lễ tầng thông báo và
đợi sự xác nhận thông tin của
nhân viên trực tầng.
- Thông báo cho các nhân viên
trực tầng khác hỗ trợ
 4. PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG
TƯƠNG TÁC KHÁCH CÁCH LY  
Tinh thần lo lắng trong quá trình làm việc của nhân viên
của bộ phận Tiền Sảnh

Phân tích nguyên nhân Giải pháp

Nguy cơ tỉ lệ lây nhiễm bệnh vẫn xảy - Supervisor và Manager luôn
ra trong quá trình phục vụ khách nhắc nhở nhân viên thực hiện
cách ly đúng các thao tác bảo hộ khi
phục vụ khách
- Động viên tinh thần nhân viên
làm viên thoải mái.
 4. PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG
TƯƠNG TÁC KHÁCH CÁCH LY  
Thiếu nhân lực lễ tân tại bộ phận Tiền Sảnh của khách sạn

Phân tích nguyên nhân Giải pháp

Trước khi trở thành khách sạn cách - Tuyển dụng thêm nhân viên lễ
ly nên khách sạn đã cắt giảm 1 nửa tân cho bộ phận.
số lượng lễ tân của bộ phận hiện tại
 4. PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG
TƯƠNG TÁC KHÁCH CÁCH LY  
Khách phàn nàn về thời gian nhận kết quả hoàn tất
cách ly và thời gian lấy mẫu Covid
Phân tích nguyên nhân
- Tình trạng bên y tế lấy mẫu
luôntrễ so với thời gian thông báo
đến khách sạn
- Kèmtheo đó thời gian gửi giấy
hoàn tất cách ly của khách không
đúng thời gian hẹn.
Giải pháp
- Giải thích rõ về sự việc đến
khách tránh gây hiểu lầm ảnh
hưởng đến ấn tượng về khách
sạn.
- Thảo luận và làm việc lại với bên
y tế về vấn đề này.
 5. TỰ ĐÁNH GIÁ 

Điểm mạnh:
- Tiếp cận, hòa nhập nhanh

Điểm yếu:
- Lúng túng khi xử lý tình huống qua điện thoại
 5. TỰ ĐÁNH GIÁ 

Cách khắc phục điểm yếu

• Trau dồi thêm Tiếng Anh
• Học thêm tiếng Trung cơ bản
• Kiểm soát lại tốc độ nói
 5. TỰ ĐÁNH GIÁ 

Kinh nghiệm đạt được

Tính cách và NV Lễ tân
các mối
quan hệ
Xử lý tình
huống

Thận trọng Kỹ năng giao

tiếp

Sẽ tiếp tục theo đuổi công viêc này ở một khách sạn quốc tế
 Thuận lợi và khó khăn

Phía nhà trường :

Phía doanh nghiệp :
 TÀI LIỆU THAM KHẢO

 
Ibis Saigon Airport. (2018). Sổ tay nhân viên. [Sách mỏng]. Nơi
xuất bản: Tác giả.
Khách sạn Ibis Saigon Airport. (2019). Truy cập ngày 28, tháng
11, năm 2019 từ
https://hado.com.vn/khach-san-ibis-saigon-airport-1
Sun Heritage. (2019). Giới thiệu tập đoàn Accor. Truy cập ngày
30, tháng 11, năm 2019 từ
https://sungroup.danang.vn/gioi-thieu-tap-doan-accor/