TRƯỜNG CAO ĐẲNG CÔNG THƯƠNG TP.

HCM
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

TIỂU LUẬN
ANH VĂN CHUYÊN NGÀNH KHÁCH SẠN

ĐỀ TÀI: QUY TRÌNH GIỚI THIỆU CHO

KHÁCH HÀNG VỀ ĐỊA ĐIỂM UỐNG BIA, RƯỢU
TẠI SÀI GÒN

Giảng viên hướng dẫn: Th.s Nguyễn Thị Thơ

Sinh viên thực hiện: Huỳnh Thị Thanh Ngân

Lớp: CCQ1926F
MSSV: 2119260223
SĐT: 0981060433

1
 TP.Hồ Chí Minh, 2021

NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN

Họ và tên sinh viên: HUỲNH THỊ THANH NGÂN MSSV: 2119260223

Lớp : CCQ1926F Khóa : K34

Tên đề tài: Quy trình giới thiệu cho khách về địa điểm uống bia, rượu tại Sài Gòn
ST GV chấm 1 GV chấm 2
Hạng mục Điểm
T
Điểm trình bày 3.0
1 - Đúng Font chữ, size chữ 1.0
2 - Không sai lỗi chính tả 1.0
3 - Bố cục phù hợp 1.0
Điểm nội dung 7.0
4 - Phù hợp với với tên đề tài 2.0
- Mô tả đầy đủ tình hình thực tế, phân biệt
5 2.0
rõ sự khác biệt giữa thực tế và lý thuyết
- Ý kiến và rút ra bài học kinh nghiệm có
6 2.0
tính thuyết phục
7 - Trung thực, không sao chép 1.0
Cộng 10

Điểm đánh giá thực hiện tiểu luận: ……/10

Bằng chữ: …………………………..
Giảng viên chấm 1 Giảng viên chấm 2

2
 (ký, ghi rõ họ tên) (ký, ghi rõ họ tên

LỜI NÓI ĐẦU

Ngày nay cùng với sự phát triển không ngừng của xã hội thì nhu cầu của con
người ngày càng được nâng cao hơn. Chính vì thế mà nhu cầu cần được nghỉ ngơi,
vui chơi, giải trí của con người cũng trở nên phổ biến. Du lịch dần dần khẳng định
được tầm quan trọng của mình trong nền kinh tế toàn cầu nói chung và trong nền
kinh tế của mỗi quốc gia nói riêng Du lịch phát triển sẽ kéo theo sự phát triển của
các ngành nghề có liên quan như: giao thông, cơ sơ vật chất kĩ thuật, thông tin viễn
thông, sản phẩm ngành nghề truyền thống…Và ngành kinh doanh khách sạn, dịch
vụ ăn uống cũng phát triển mạnh. Càng ngày người ta càng nhận ra dược vai trò to
lớn của dịch vụ lưu trú, vì thế các khách sạn, cơ sở kinh doanh dịch vụ lưu trú được
mở rộng ngày càng nhiều nhằm đáp ứng những yêu cầu phong phú, đa dạng của
khách hàng cả trong và ngoài nước. Để kinh doanh tốt lĩnh vực này chúng ta phải
hiểu được khách hàng của chúng ta muốn gì, cần gì từ đó đáp ứng đủ và trên cả sự
mong đợi của họ. Bài tiểu luận này giúp mọi người hiểu hơn về một quy trình nhỏ
trong qui trình chăm sóc khách hàng đó là qui trình giới thiệu về địa điểm uống bia,
rượu tại Sài Gòn. Đó là lí do em chọn đề tài này!

3
 MỤC LỤC

CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ QUI TRÌNH GIỚI THIỆU

KHÁCH HÀNG VỀ ĐỊA ĐIỂM UỐNG BIA RƯỢU TẠI SÀI
GÒN4
I. CÁC THUẬT NGỮ CHUYÊN NGÀNH LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI..........................4
1. Các thuật ngữ liên quan đến đề tài (BẰNG TIẾNG VIỆT).........................................4
2. Các thuật ngữ liên quan đến đề tài (BẰNG TIẾNG ANH)..........................................4
II. CÁC KHÁI NIỆM LIÊN QUAN....................................................................................4
1. Khái biện bộ phận lễ tân..............................................................................................4
2. Khái niệm về quy trình chăm sóc khách hàng.............................................................5
CHƯƠNG II: PHÂN TÍCH QUY TRÌNH GIỚI THIỆU ĐỊA ĐIỂM
UỐNG BIA, RƯỢU CHO KHÁCH DỰA TRÊN TÌNH HUỐNG.......................5
I. PHÂN TÍCH ỨNG DỤNG QUY TRÌNH GIỚI THIỆU ĐỊA ĐIỂM UỐNG
BIA, RƯỢU CHO KHÁCH THEO CHỦ ĐỀ.......................................................................5
1. Background.................................................................................................................5
2. Space........................................................................................................................... 5
3. Time............................................................................................................................ 5
4. Situation...................................................................................................................... 5
II. QUY TRÌNH GIỚI THIỆU ĐỊA ĐIỂM UỐNG RƯỢU, BIA CHO KHÁCH
TẠI SÀI GÒN VÀ TÌNH HUỐNG PHÁT SINH.................................................................6
1. Implementation steps...................................................................................................6
2. Direction to solve arising problems.............................................................................6
3. The dialogue demonstrates the solution.......................................................................6
CHƯƠNG III: KẾT LUẬN................................................................................... 7

4
CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ QUI TRÌNH GIỚI THIỆU
KHÁCH HÀNG VỀ ĐỊA ĐIỂM UỐNG BIA RƯỢU TẠI SÀI
GÒN
I. CÁC THUẬT NGỮ CHUYÊN NGÀNH LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI
1. Các thuật ngữ liên quan đến đề tài (BẰNG TIẾNG VIỆT)
- BAR: Quầy rượu, bia
- PUB: Quán rượu
- CLUB: Câu lạc bộ
- ALCOHILIC DRINK: Đồ uống có cồn
2. Các thuật ngữ liên quan đến đề tài (BẰNG TIẾNG ANH)
- BAR: A place where drinks, especially alcoholic drinks, are sold and drunk,
or the area in such a place where the person serving the drinks stands.
- PUB: A place, especially in Great Britain or Ireland, where alcoholic drinks
can be bought and drunk and where food is often available.
- CLUB: The atmosphere at the Club will also be a bit more cheerful and
upbeat than the Bar and Pub. The music at the Club is crappy, with singers
and DJs leading. Everyone danced together to the joyful music

- ALCOHILIC DRINK An alcoholic beverage is a beverage that contains

ethanol, an alcohol produced by fermenting grains, fruit, or other sources of

sugar.
II. CÁC KHÁI NIỆM LIÊN QUAN

1. Khái biện bộ phận lễ tân

Lễ tân, lễ tân khách sạn hay nhân viên lễ tân là những người làm việc tại bộ phận
tiền sảnh trong khách sạn; có nhiệm vụ trả lời điện thoại, tiếp nhận và cung cấp
thông tin, giải quyết những yêu cầu của khách, chào đón và làm các thủ tục nhận/
trả buồng cho khách theo yêu cầu,... Lễ tân thường là người đầu tiên tiếp xúc và
làm việc với khách hàng, đảm bảo gây ấn tượng ban đầu tốt đẹp cho khách sạn,

5
quyết định sự thành công trong giới thiệu, quảng bá hình ảnh thương hiệu khách
sạn, thu hút khách hàng tiềm năng và giữ chân khách hàng trung thành.

2. Khái niệm về quy trình chăm sóc khách hàng

Chăm sóc khách hàng là toàn bộ công việc diễn ra nhằm thỏa mãn nhu cầu của
khách hàng hoặc vượt quá mong đợi đó. Để làm tốt công việc này, nhân viên chăm
sóc khách hàng cần lắng nghe tâm tư của khách, tìm hiểu nguyên nhân cũng như
mục đích cuối cùng, từ đó đưa ra giải pháp hiệu quả nhất, phù hợp với tính chất của
công ty. Tiêu chí đánh giá nhân viên chăm sóc khách hàng dựa vào phương pháp,
thời gian cũng như kết quả giải quyết vấn đề

CHƯƠNG II: PHÂN TÍCH QUY TRÌNH GIỚI THIỆU ĐỊA

ĐIỂM UỐNG BIA, RƯỢU CHO KHÁCH DỰA TRÊN TÌNH
HUỐNG
I. PHÂN TÍCH ỨNG DỤNG QUY TRÌNH GIỚI THIỆU ĐỊA ĐIỂM
UỐNG BIA, RƯỢU CHO KHÁCH THEO CHỦ ĐỀ
1. Background
In the lobby of the Moon Glow Hotel, on an afternoon when everyone is about to
finish the work day. There was a customer who seemed tired after a day of work
approached and asked the reception about a place to drink beer and wine to relieve
stress near the hotel.
2. Space

Receptionist pants of Moon Glow hotel

3. Time 4:30 pm
4. Situation

One afternoon, a customer came to the reception to ask about places to drink beer

and wine in Saigon. The reception introduced some famous places in Saigon that

sell alcoholic beverages and the customer went to one of the places recommended

by the reception. The next morning the customer went down to the front desk to

complain to the receptionist about the problem of the price of the bar being too

high, which the staff did not recommend before

6
II. QUY TRÌNH GIỚI THIỆU ĐỊA ĐIỂM UỐNG RƯỢU, BIA CHO
KHÁCH TẠI SÀI GÒN VÀ TÌNH HUỐNG PHÁT SINH
1. Implementation steps

Step 1: Hello customer, ask about the problem the customer is wondering
Step 2: Consulting, recommending places suitable to the requirements of
customers
Step 3: Introduce more specifically about the place guests plan to visit
Step 4: Goodbye and have a nice day
2. Direction to solve arising problems

- Sorry for the unexpected incident that happened

- Listen and empathize with customers
- Explain why it happened

- Apologize and promise to fix it, no more this situation will happen
3. The dialogue demonstrates the solution

Receptionists: Good afternoon! I am the receptionist of Moon Glow hotel. How

can I help you?

Guest: Hello. I have a free evening at the hotel, I want to go somewhere to

relieve stress but I have no idea. Could you recommend me some places that sell

alcoholic beverages?

Receptionists: Sure! Do you have a request for an alcoholic beverage store?

Guest: I want to go to an alcoholic bar with a view of the city

Receptionists: So. There are two bars nearby with city views to suit your needs:

Chill Skybar and Bar Air 360 Sky Lounge, The View Rooftop Bar. There are

also quite a few bars you can refer to such as: TNR Saigon, Canalis Club, Fox

Beer Club

7
Guest: Chill Skybar, that sounds tempting. Can you tell me more about this

bar?
Receptionists: Yes, this bar has the address 27AB Tower, 76A Le Oai Street ,
District 1, Ho Chi Minh City, open from 17:30 to 22:30 every day. Price ranges

from 50000 to 1500000 VND. This bar has an extremely explosive music space

and nice view. You should dress politely when coming here because this is the

rule of the bar. There are a variety of drinks available here such as: coffee,

cappuccino, latte, coke, grey goose vodka, jopen adriaan wit,champagne prance,

bottega prosecco brut italy, seesmillon bordeaux, prance

Guest: Oh. That’s sound good

Receptionists: This is a fact sheet about the bar. Have a look

Guest: Ok, thank you

Receptionists: You’re welcome. Wish you a good day

NEXT MORNING…

Receptionists: Good morning. I am the receptionist of Moon Glow hotel. How

can I help you?

Guest: The bar you recommended me yesterday i went and its price is too

expensive for me and i feel unsatisfied till now

Receptionists: Yes, I'm sorry for letting this happen. But because the bar has a

beautiful view of the city and a very special space, the price may be a bit higher,

but the price of beer and wine is already public. I don't know if you use any

other services of the bar?

Guest: Yes, i ordered some snacks

8
 Receptionists: The price of this bar's extra service is not public, so I don't

introduce it to you guys, hope you understand and forgive this incident. I'll learn

from it for next time

Guest: Okay, I have to go to work. Bye bye

Receptionists: Goodbye sir. Wish you a good day

CHƯƠNG III: KẾT LUẬN

Ngày nay, khi mà nền kinh tế, đời sống của con người ngày càng phát triển, kéo
theo những nhu cầu cao hơn về chất lượng cuộc sống thì ngành du lịch được coi là
một lĩnh vực mũi nhọn, chiếm một tiềm năng rất lớn trong việc phát triển kinh tế đất
nước trong tương lai gần. Góp phần vào thành công đó không thể không kể đến sự
phát triển của vượt bậc của ngành khách sạn. Mặc khác để phát triển ngành khách
sạn hơn nữa cần phải tích cực hơn trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ trong
khách sạn. Bài viết này em muốn giới thiệu cho mọi người về một trong những vấn
đề nhỏ trong nghiệp vụ chăm sóc khách hang tại khách sạn. Tuy nhiên, do vốn kiến
thức và kinh nghiệm còn hạn chế nên bài tiểu luận không tránh khỏi những thiếu
sót. Em hy vọng sẽ nhận được những nhận xét, đóng góp để bài tiểu luận được hoàn
chỉnh hơn.

Em xin chân thành cảm ơn!!!