TRƯỜNG NGOẠI NGỮ - DU LỊCH

KHOA QUẢN TRỊ NHÀ HÀNG – KHÁCH SẠN

BÁO CÁO THỰC TẬP

Cơ sở ngành Quản trị khách sạn

Họ và tên sinh viên : Vũ Đặng Thảo Ly

Lớp : 2021DHQTKS02
Giáo viên hướng dẫn : Vương Thị Vân Anh

HÀ NỘI – 2023
2
 LỜI CẢM ƠN
Trước tiên với tình cảm sâu sắc và chân thành nhất, cho phép em được bày tỏ
lòng biết ơn đến tất cả các cá nhân và tổ chức đã tạo điều kiện hỗ trợ, giúp đỡ em
trong suốt quá trình học tập và nghiên cứu này. Trong suốt thời gian từ khi bắt đầu
học tập tại trường đến nay, em đã nhận được rất nhiều sự quan tâm, giúp đỡ của quý
Thầy Cô và bạn bè. Nhờ có sự cho phép của khoa Quản trị nhà hàng – Khách sạn và
sự tiếp nhận của Công ty cổ phần Khách sạn Hải Âu, em đã bắt đầu quá trình thực tập
của mình tại Khách sạn Novotel Ha Long Bay. Sáu tuần thực tập ngắn ngủi là cơ hội
cho em tổng hợp và hệ thống hóa lại những kiến thức đã học, đồng thời kết hợp với
thực tế để nâng cao kiến thức chuyên môn. Tuy chỉ có sáu tuần thực tập, nhưng qua
quá trình thực tập, em đã được mở rộng tầm nhìn và tiếp thu rất nhiều kiến thức thực
tế. Từ đó em nhận thấy, việc cọ sát thực tế là vô cùng quan trọng – nó giúp sinh viên
xây dựng nền tảng lý thuyết được học ở trường vững chắc hơn.

Với lòng biết ơn sâu sắc nhất, em xin gửi đến quý Thầy Cô ở Khoa Quản trị
Nhà hàng – Khách sạn, đặc biệt là cô giáo Vương Thị Vân Anh - người đã giúp đỡ,
hướng dẫn tận tình cho trong quá trình thực tập. Các Thầy cô đã truyền đạt vốn kiến
thức quý báu cho chúng em trong suốt thời gian học tập tại trường. Nhờ có những lời
hướng dẫn, dạy bảo của các thầy cô nên chuyến đi thực tập của em mới có thể hoàn
thiện tốt đẹp.

Em cũng xin gửi lời cảm ơn chân thành ban lãnh đạo cùng các phòng ban, các
anh chị cán bộ, nhân viên bộ phận Nhà hàng của Khách sạn Novotel Ha Long Bay đã
tạo điều kiện thuận lợi cho em được tìm hiểu, quan sát trong suốt quá trình thực tập
tại Khách sạn. Nhờ các kiến thức, số liệu mà mọi người hướng dẫn đã giúp em có thể
hoàn thành tốt chuyên đề thực tập tốt nghiệp này.

Trong quá trình thực tập và làm bản báo cáo thực tập, do trình độ lý luận và
kinh nghiệm thực tiễn của em còn hạn chế nên bản báo cáo không tránh khỏi những
thiếu sót, nên em rất mong nhận được những ý kiến đóng góp của thầy cô để em học
thêm được nhiều kinh nghiệm và hoàn thành tốt bài báo cáo tốt nghiệp sắp tới.

Em xin chân thành cảm ơn!

Hà Nội, ngày tháng năm 2023

Sinh viên thực hiện

Vũ Đặng Thảo Ly

3
 TRƯỜNG NGOẠI NGỮ - DU LỊCH CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
KHOA QUẢN TRỊ NHÀ HÀNG-KHÁCH SẠN Độc lập – Tự do – Hạnh phúc

PHIẾU NHẬN XÉT

QUÁ TRÌNH THỰC TẬP

Họ và tên sinh viên: Vũ Đặng Thảo Mã SV: 2021606767

Ly
Lớp/Khóa: DHQTKS02 – K16
GVHD: Vương Thị Vân Anh

NGƯỜI PHỤ TRÁCH

NỘI DUNG THỰC
ST THỜI ĐÁNH GIÁ BỘ PHẬN THỰC TẬP
TẬP (CÔNG
T GIAN THỰC TẬP HỌ TÊN, CHỮ
VIỆC ĐÃ THỰC
CHỨC VỤ KÝ
TẬP)
1. 15/06/2023- F&B trainee (Lobby
01/08/2023 Bar)

Ghi chú: Đánh giá: Tốt/ Khá/ Trung bình/ Yếu

Hà Nội, ngày ….. tháng ….. năm 2023

CƠ SỞ THỰC TẬP
(Ký, đóng dấu)

4
 TRƯỜNG NGOẠI NGỮ-DU LỊCH CỘNG HOÀ XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
KHOA QUẢN TRỊ NHÀ HÀNG-KHÁCH SẠN Độc lập - Tự do - Hạnh phúc

PHIẾU NHẬN XÉT VỀ CHUYÊN MÔN VÀ QUÁ TRÌNH THỰC TẬP CỦA
SINH VIÊN

Họ và tên: Vũ Đặng Thảo Ly Mã số sinh viên: 2021606767

Lớp: DHQTKS02. Ngành: Quản trị Nhà hàng – Khách sạn
Địa điểm thực tập: Khách sạn Novotel Ha Long Bay
Đánh giá chung của giáo viên hướng dẫn

STT TIÊU CHÍ NHẬN XÉT NỘI DUNG NHẬN XÉT

1. Quá trình thực tập
-

2. Chuyên môn
-

Hà Nội, ngày tháng năm 2023

GIẢNG VIÊN HƯỚNG
DẪN
(Ký tên và ghi rõ họ tên)

5
MỤC LỤC

6
 LỜI MỞ ĐẦU
Những năm gần đây, ngành du lịch Việt Nam đã có những bước chuyển mình.
Đặc biệt du lịch đã đạt tốc độ tăng trưởng cao và đang trở thành ngành kinh tế mũi
nhọn. Song song với sự phát triển của du lịch, hoạt động kinh doanh lưu trú, ăn uống
cũng được mở rộng.
Để đạt hiệu quả kinh doanh tối đa và tăng sức cạnh tranh trên thị trường, các
cơ sở lưu trú, đặc biệt là khách sạn không ngừng được xây dựng. Họ đổi mới hệ
thống cơ sở vật chất và nâng cao chất lượng sản phẩm. Vì vậy đòi hỏi những người
lãnh đạo, cán bộ, nhân viên phải thực hiện nghiên cứu kỹ lưỡng và đưa ra những
chiến lược, kế hoạch cụ thể, phát huy hiệu quả trong hoạt động quản trị khách sạn.
Đây được xem là yếu tố quan trọng mang tính quyết định đến hoạt động kinh doanh.
Vì vậy những chuyến thực tập là cần thiết trong quá trình học tập của sinh viên
chuyên ngành khách sạn. Qua mỗi lần thực tập, sinh viên sẽ được trải nghiệm thực tế
công việc sau này của mình. Cụ thể, rèn luyện kỹ năng, xây dựng mối quan hệ và ứng
dụng kiến thức vào thực tiễn. Nó sẽ giúp cho sinh viên cọ sát với thực tế, vận dụng
kiến thức, lý thuyết đã học vào thực nghiệm. Đặc biệt là tự rút ra được những bài học
kinh nghiệm quý báu cho bản thân.
Được sự đồng ý và tạo điều kiện của Khoa Quản trị Nhà hàng – Khách sạn
trường Đại học Công Nghiệp Hà Nội và Trường Ngoại ngữ - Du lịch cùng với Ban
quản lý khách sạn, em đã có cơ hội được thực tập tại khách sạn và tích lũy thêm cho
mình nhiều bài học quý giá.Trong khoảng thời gian 6 tuần thực tập trong bộ phận nhà
hàng tại khách sạn Novotel Ha Long Bay, em rất may mắn khi làm quen và nhận
được rất nhiều sự hỗ trợ từ các anh chị, bạn bè và thầy cô. Nhờ có sự giúp đỡ tận tình
của mọi người cùng với sự nỗ lực của bản thân, em đã tiếp thu thêm rất nhiều kiến
thức bổ ích và nhìn nhận rõ hơn về ngành nghề mà mình đang theo đuổi. Những điều
mà em tiếp thu trong quá trình thực tập tại khách sạn Novotel Ha Long Bay, em xin
được trình bày trong nội dung bài báo cáo thực tập cơ sở ngành Quản trị khách sạn
của mình.
Bài báo cáo của em gồm có 3 chương:
Chương 1: TÌM HIỂU VỀ CƠ SỞ KINH DOANH DỊCH VỤ LƯU TRÚ

7
Chương 2: XÁC ĐỊNH ĐẶC ĐIỂM LAO ĐỘNG VÀ YÊU CẦU NGHỀ
NGHIỆP TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN
Chương 3: ĐỊNH HƯỚNG NGHỀ NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN BẢN THÂN
Mặc dù bản thân em đã nỗ lực hết sức nhưng chắc chắn không thể tránh khỏi những
thiếu sót. Em rất mong sẽ nhận được những góp ý từ quý thầy cô để có thể hoàn thiện
hơn nữa trong tương lai. Em xin chân thành cảm ơn!
Chương 1: TÌM HIỂU VỀ CƠ SỞ KINH DOANH DỊCH VỤ
LƯU TRÚ
1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của cơ sở kinh doanh dịch vụ lưu trú
1.1.1. Thông tin chung của đơn vị thực tập

Hình 1.1. Logo của tập đoàn Accor Hotels

(Nguồn: Khách sạn Novotel Ha Long Bay)
1. ACCOR HOTELS GROUP:
- Vào năm 1983, Paul Dubrule và Gérald Pélisson đã thành lập lên tập đoàn Accor. Có trụ
sở chính đặt tại toà nhà Immeuble Odyssey (Paris, Pháp).
- Phạm vi hoạt động: Accor hiện nay đã sở hữu hơn 5,100 khách sạn, khu nghỉ dưỡng và căn
hộ cao cấp có mặt trên 110 quốc gia khắp 5 châu lục với phân khúc từ dòng phổ thông đến dòng
khách sạn cao cấp. Riêng ở châu Á -Thái Bình Dương, có 450 khách sạn thuộc các thương hiệu nổi
tiếng Ibis, Novotel, All Seasons, Sofitel, Pullman và khu nghỉ dưỡng Mercure. Ngoài ra, tập đoàn
còn phát triển cả về dịch vụ ẩm thực, vui chơi và giải trí, chăm sóc sức khỏe.
- Các thương hiệu thuộc tập đoàn Accor:
 Luxury: Raffles, Orient Express, Fairmont, SL/, Sofitel, The House Of Originals, Rixos,
SLS, Banyan Tree, Delano, Sofitel Legend, Onefinestay.
 Premium: Mantis, Mgallery x 21C, Art Series, Hyde, Movenpick, Grand Mercure, Peppers,
Mondrian, Pullman, Swissotel, Angsana, 25 Hours, The Sebel.
 Midscale: Novotel, Mercure, Tribe, Adagio, Mantra, Mama Shelter.
 Economy: Ibis, Ibis Styles, Breakfree, Ibis Budget, Jo & JOE, Hotelf1.
- Sứ mệnh: Tạo ra những trải nghiệm ý nghĩa cho cộng đồng du lịch và khách du lịch trên toàn
cầu.
- Tầm nhìn: Là khách sạn toàn cầu và người bạn du lịch tốt nhất của bạn
8
- Giá trị cốt lõi:
Đam mê vì khách hàng - Đổi mới – Tin tưởng – Tôn trọng – Thành quả bền vững – Tinh thần
chinh phục.

2. NOVOTEL HA LONG BAY ( Địa điểm thực tập )

Thời gian check in: 15h00 PM
Thời gian check out: 12h00 PM
Tên công ty: Công ty cổ phần khách sạn Hải Âu – Khách sạn Novotel Hạ Long Bay
Địa chỉ: Số 160 đường Hạ Long, thành phố Hạ Long, tỉnh Quảng Ninh, Việt Nam.
Điện thoại: (+84) 203 3848 108
Fax: (+84) 203 3848 108
Website: www.novotelhalongbay.com
- Chính thức ra mắt vào năm 2008. Là một trong các khách sạn quốc tế đầu tiên tại Hạ Long,
có vị trí gần biển, tại trung tâm khu du lịch Bãi Cháy. Được đánh giá là một trong những khách
sạn ở Vịnh Hạ Long đẹp và sang trọng nhất. Novotel Hạ Long Bay gây được ấn tượng mạnh với
lối kiến trúc sang trọng, hiện đại pha lẫn nét Á Đông truyền thống.
- Tiện ích, tiện nghi: + 225 phòng nghỉ
+ Nhà hàng The Square
+ Lobby lounge bar và Poolside Bar
+ Bể bơi và phòng tập thể hình
+ Kết nối Internet không dây

9
 Hình 1.2. Khách sạn Novotel Ha Long Bay
(Nguồn: Novotel Halong Bay)
1.1.2. Các mốc quan trọng trong quá trình phát triển
1963: Lần đầu 2 nhà sáng lập gặp mặt.
1967: Khách sạn Novotel đầu tiên được thành lập ở Lille, Pháp.
1974: Khai trương ibis tại Bordeaux, khách sạn hạng phổ thông đầu tiên.
1975: Khai trương khách sạn đầu tiên ở châu Phi.
1980: Tiếp quản thương hiệu Sofitel, mệnh danh là viên ngọc 4 sao của ngành khách sạn
tại Pháp.
1983: Thành lập Tập đoàn Accor với tổng số 440 khách sạn.
1985: Thành lập Học viên Accor.
2000: Năm 2000, Tập đoàn Accor phát triển accor.com và accorhotel.com đến năm 2005
nâng tổng số khách sạn lên thành 4000 khách sạn toàn hệ thống.
2014: Accor tái cấu trúc thành HotelServices và HotelInvest.
2015: Accor trở thành Accorhotels và khẳng định tinh thần thống nhất của tập đoàn.
2016: AccorHotels chào đón thêm các thương hiệu mới là Fairmont, Raffles và
Swissootel khẳng định vị thế đứng đầu của mình trong phân khúc cao cấp.
2018: AccorHotels đã mua lại Mövenpick Hotels & Resorts, Mantra Group mở rộng các
thương hiệu của tập đoàn.
2019: Công bố bộ nhận diện mới như một tuyên bố đáng tự hào về sự đổi mới và kế
thừa di sản, truyền đạt khao khát “vượt qua ngoài khách sạn”.
2021: Accor tham gia mạng lưới phát triển bền vững toàn cầu, Liên minh Khách sạn
Bền vững, một tổ chức toàn cầu tập hợp các công ty dịch vụ khách sạn gắn bó với nhau.
2022: Ra mắt The Porter House, mang tính biểu tượng của Sydney, là tòa nhà thứ 400
của tập đoàn tại khu vực Úc – Thái Bình Dương.

1.2. Kết quả hoạt động kinh doanh của cơ sở kinh doanh dịch vụ lưu trú của 03
năm gần nhất
Stt CHỈ TIÊU Năm 2019 Năm 2020 Năm 2022
Doanh thu các hoạt
1
động.
2 Lợi nhuận.

Tổng vốn:
3
- Vốn cố định
10
 - Vốn lưu động
-95 nhân viên
-187 nhân viên -134 nhân viên
-98% nhân viên tốt
-80% nhân viên tốt -85% nhân viên tốt
nghiệp chuyên
Số công nhân viên: nghiệp chuyên nghiệp chuyên
ngành liên quan
4 - Số lượng. ngành liên quan tới ngành liên quan tới
đến nghề nghiệp,
- Trình độ nghề nghiệp, 62% nghề nghiệp, 65%
70% tốt nghiệp
tốt nghiệp trình độ tốt nghiệp trình độ
trình độ đại học.
đại học. đại học.

1.3. Cơ cấu bộ máy tổ chức quản lí của cơ sở kinh doanh dịch vụ lưu trú
1.3.1. Sơ đồ khối về cơ cấu bộ máy tổ chức quản lí và mối quan hệ giữa các bộ
phận

Hình 1.3. Sơ đồ khối và mối quan hệ giữa các bộ phận

(Nguồn: Novotel Ha Long Bay)
1.3.2. Chức năng, quyền hạn, nhiệm vụ của từng bộ phận
1. Bộ phận điều hành: - Bộ phận điều hành bao gồm: Tổng giám đốc (General Manager –
GM), Phó tổng giám đốc (Deputy General Manager – DGM), Thư ký (Secretary) hoặc Trợ lý
(Assistant) cho Tổng giám đốc.
Quản lý và điều hành toàn bộ hoạt động kinh doanh của khách sạn nói chung, người đứng
đầu từng phòng ban/ bộ phận chịu trách nhiệm về chất lượng phục vụ và hiệu suất công việc của
phòng ban/ bộ phận đó - phân công công việc cho nhân viên cấp dưới - tuyển dụng và đào tạo nhân
viên - đề ra các nội quy, quy định tại nơi làm việc - ký duyệt chế độ đãi ngộ cho nhân viên - đánh
giá nhân viên để xét duyệt khen thưởng hay kỷ luật tương ứng.
11
 2. Quản lí hoạt động (Operation Manager)
Trong khách sạn, Operation Manager có vai trò quan trọng trong việc đảm bảo các hoạt
động hàng ngày của khách sạn diễn ra một cách suôn sẻ và hiệu quả bao gồm lập kế hoạch cho các
hoạt động hàng ngày; giám sát, quản lí và hướng dẫn đội ngũ nhân viên làm việc có hiệu quả; tham
gia vào quản lí tài chính của khách sạn bằng cách theo dõi và quản lí ngân sách, chi phí hoạt động;
giám sát và quản lí tất cả các bộ phận trong khách sạn để đảm bảo khách sạn hoạt động hiệu quả,
chất lượng và tuân thủ các quy định.

3. Bộ phận tài năng và văn hoá (Talent & Culture)

Hỗ trợ các hoạt động tuyển dụng trong khách sạn, ứng cử viên nguồn, thực hiện sàng lọc
qua điện thoại, lên lịch phỏng vấn, hỗ trợ đánh giá ứng viên và giúp tạo điều kiện cho việc di
chuyển nhân viên. Hỗ trợ các chương trình phát triển tài năng trong toàn bộ phận liên quan đến
quản lí hiệu quả, tìm nguồn nhân lực, đánh giá và lựa chọn, tham gia, học tập và phát triển, và các
hoạt động liên quan để giúp tạo điều kiện thuận lợi cho việc thực hiện chiến lược tài năng của công
ty và hỗ trợ cho sự tăng trưởng trong tương lai của khách sạn.
4. Bộ phận kế toán – tài chính (Finance)
Bộ phận này đảm nhận tất cả chức năng. Các quyết định chiến lược về tài chính, tìm vốn,
nguồn vốn cho khách sạn. Theo dõi, quản lý và báo cáo sổ sách thu, chi, công nợ. Lập chứng từ
trong việc hình thành và sử dụng vốn. Lập chứng từ xác định kết quả kinh doanh của từng bộ phận
và của tất cả khách sạn. Lập báo cáo tài chính theo tháng, quý, năm; quản lý và giám sát hoạt động
thu chi.
5. Bộ phận kinh doanh tiếp thị (Sales & Marketing)
Là sự kết hợp giữa bộ phận marketing và kinh doanh. Chức năng chính là tìm kiếm khách
hàng cho khách sạn. Mở rộng thị trường, thu hút khách hàng tiềm năng cho khách sạn. Giới thiệu
sản phẩm, nghiên cứu thị trường, đối thủ cạnh tranh. Thống kê, phân tích, đánh giá hiệu quả kinh
doanh của khách sạn. Khảo sát khách hàng để góp ý với cấp trên trong việc đổi mới, nâng cấp dịch
vụ hiệu quả.
6. Bộ phận đặt phòng và doanh thu (Reservation & Revenue)
Tại Novotel Hạ Long, bộ phận đặt phòng và doanh thu chịu trách nhiệm xử lý yêu cầu đặt
phòng của khách hàng, cập nhật thông tin của khách lên hệ thống pms, dự báo doanh thu, hoàn
thành các báo cáo doanh thu, nắm bắt xu hướng của thị trường và phối hợp với các bộ phận khác để
lên chiến lược kinh doanh, tiếp thị các sản phẩm của khách sạn nhằm tăng doanh thu cho khách sạn.
7. Bộ phận kỹ thuật (Engineering)
Chức năng của bộ phận kỹ thuật là quản lý, giám sát các hệ thống kỹ thuật và thiết bị trong
khách sạn đảm bảo vận hành tốt, không gặp sự cố, trục trặc trong quá trình hoạt động. Theo dõi, bảo
trì thường xuyên các thiết bị trong khách sạn. Sửa chữa các công cụ, thiết bị khi có yêu cầu của các
bộ phận khác. Thực hiện công việc trang trí sân khấu, chuẩn bị âm thanh cho hội trường khi khách
sạn có hội nghị, hội thảo hoặc khi có yêu cầu.
8. Bộ phận nhà hàng (Food & Beverage)
12
 Là bộ phận mang lại doanh thu khá cao cho khách sạn chỉ sau bộ phận buồng phòng. Bộ
phận này chuyên phụ trách những công việc liên quan đến ăn uống tại khách sạn. Được chia thành 2
bộ phận: bếp và bàn
Chức năng của bộ phận này là cung cấp thức ăn, đồ uống cho khách hàng, hoạch toán chi phí của
khách hàng. Bộ phận nhà hàng gồm 3 hoạt động chính là chế biến, lưu thông và tổ chức phục vụ
dịch vụ ăn uống tại khách sạn. Phục vụ ăn uống cho nhân viên khách sạn. Cung cấp các dịch vụ bổ
sung như: tổ chức sự kiện, buffe hội thảo, tổ chức tiệc theo yêu cầu của khách hàng.

9. Bộ phận bếp (Kitchen)

Vai trò chính của bộ phận bếp là cung cấp món ăn ngon cho thực khách. Tại các nhà hàng,
cơ sở kinh doanh ăn uống, bộ phận bếp được xem là “linh hồn”, “trái tim”, là đại sứ thương hiệu
của cơ sở. Bởi vì, khách hàng đến là để thưởng thức món ăn ngon, dịch vụ tuyệt vời.
10. Bộ phận lễ tân (Front Office)
Đây là bộ phận được ví như bộ mặt của khách sạn. Vì du khách đặt chân vào khách sạn sẽ
tiếp xúc với lễ tân đầu tiên. Chức năng của bộ phận này là giao tiếp, tạo mối quan hệ với khách
hàng, đối tác và nhà cung cấp. Bộ phận này còn là cầu nối giữa khách hàng với các dịch vụ của
khách sạn, giữa các bộ phận với nhau.
Là bộ phận hỗ trợ đắc lực cho nhà quản lý trong việc tư vấn, góp ý về tình hình của khách sạn, nhu
cầu của thị trường, thị hiếu của khách hàng, xu hướng trong tương lai,… Giúp ban giám đốc nắm
vững tình hình lưu trú, thông tin của khách hàng. Nguồn khách từ đó chủ khách sạn đưa ra những
chiến lược, thay đổi và kế hoạch. Nhằm mang lại hiệu quả kinh doanh cao nhất cho khách sạn.
11. Bộ phận bảo vệ/an ninh (Security)
Bộ phận bảo vệ/an ninh chịu trách nhiệm an toàn cho khách hàng, tài sản của khách sạn và
khách hàng. Chịu trách nhiệm về an ninh trong khách sạn. Thường xuyên tuần tra, canh gác theo ca.
Luôn ở tư thế sẵn sàng khi gặp sự cố. Trông giữ xe cho khách và cho nhân viên các bộ phận khác
trong khách sạn. Hỗ trợ bộ phận lễ tân trong việc hướng dẫn, chuyển hành lý của khách vào và ra
khỏi khách sạn. Hỗ trợ các bộ phận khác hoàn thành nhiệm vụ.
12. Bộ phận buồng phòng (HouseKeeping)
Là bộ phận cung cấp sản phẩm dịch vụ chính tại khách sạn. Mang lại nguồn doanh thu cao
nhất trong tổng doanh thu của khách sạn. Chịu trách nhiệm về hoạt động nghỉ ngơi lưu trú của
khách hàng tại khách sạn. Phối hợp chặt chẽ, nhất quán với bộ phận lễ tân trong hoạt động bán và
cung cấp dịch vụ buồng.
Thông qua các biểu tượng, màu sắc trên hệ thống phần mềm quản lý khách sạn. Bộ phận buồng sẽ
biết chắc chắn trạng thái của từng phòng: bẩn hay sạch, có khách hay không có khách,… Để sắp
xếp, bố trí nhân sự vào dọn dẹp phòng một cách hợp lý, khoa học.
Nhiệm vụ của bộ phận này là chuẩn bị phòng. Đảm bảo luôn ở chế độ sẵn sàng đón khách, vệ sinh
buồng phòng hàng ngày, các khu vực tiền sảnh và khu vực công cộng. Kiểm tra tình trạng phòng,

13
các thiết bị, vật dụng, sản phẩm khác trong phòng khi làm vệ sinh. Nhận và giao các dịch vụ phục
vụ khách. Báo cho bộ phận lễ tân biết khi có bất kỳ vấn đề nào xảy ra.

1.4. Các sản phẩm dịch vụ của cơ sở kinh doanh dịch vụ lưu trú
1. Nhà hàng The Square: nằm tại tầng 1 của khách sạn, nhà hàng The Square nổi bật với
khung cảnh xanh mát độc đáo của hồ bơi tràn viền và vịnh Hạ Long từ xa. Nhìn ra bể bơi của khách
sạn, nhà hàng sở hữu phong cách ẩm thực tinh tế, hòa quyện giữa ẩm thực Á- Âu, giữa những
nguyên liệu địa phương và nước ngoài; kết hợp hài hòa trong các món ăn công phu. Đa dạng với
các loại Menu: Alacarte Menu, Buffet Dinner Menu, Buffet Hải Sản,… liên tục phục vụ khách từ
6h00 đến 10h30 tối, với 150 chỗ ngồi.

2. Lobby Lounge Bar: nằm tại tầng 1 của khách sạn, với không gian sang trọng, ấm áp,
trang nhã. View Bar nhìn thẳng ra bể bơi của khách sạn. Các loại đồ uống đa dạng từ Âu đến Á,
được pha chế bới những Bartender chuyên nghiệp.
3. Poolside Bar: Giờ phục vụ từ 10h sáng đến 10h tối. Là nơi phục vụ đồ uống lạnh,
cocktails, nước hoa quả, trà,… và các đồ uống giải khát cho khách.
4. Phòng tập thể hình In Balance: Phòng tập của khách sạn cung cấp đầy đủ các trang thiết
bị cho nhu cầu rèn luyện sức khỏe của bạn như: cân, máy tập cơ, máy chạy bộ, xe đạp. Với quang
cảnh vịnh Hạ Long trước mắt, đây là nơi tuyệt vời để rèn luyện sức khỏe và lấy lại năng lượng.
5. Các loại phòng nghỉ trong khách sạn: Novotel Ha Long Bay có đầy đủ các hạng phòng
cho du khách như: Phòng Standard hướng đồi, phòng Superior hướng biển, phòng Executive hướng
đồi, phòng Executive hướng biển, phòng Junioe Suite hướng biển.
6. Các loại dịch vụ phòng tiệc, họp: đa dạng các loại phòng để du khách có thể tổ chức tiếc,
hội nghị, họp, với những tên gọi của những địa danh khác nhau như phòng Hạ Long, phòng Hội An,
phòng Huế, phòng Phong Nha, phòng Yên Tử. Trong đó phòng Yên Tử có diện tích 380m2.

1.5. Môi trường kinh doanh của cơ sở kinh doanh dịch vụ lưu trú
1.5.1. Môi trường bên ngoài của cơ sở kinh doanh dịch vụ lưu trú
- Tự nhiên: Khách sạn Novotel Ha Long Bay toạ lạc tại một vị trí vô cùng thuận lợi về
cảnh quan và giao thông. Là một trong các khách sạn quốc tế đầu tiên tại Hạ Long, có vị trí gần
biển, tại trung tâm khu du lịch Bãi Cháy. Nằm tại số 160 Hạ Long, phường Bãi Cháy, TP. Hạ Long,
Quảng Ninh, khách sạn Novotel chỉ cách cảng Tuần Châu 15 phút lái xe, gần với bãi biển Bãi Cháy
và công viên Sunworld, giúp du khách có thể đến tham quan các địa điểm du lịch dễ dàng cũng như
tận hưởng những tiện ích ngoại khu đẳng cấp, sang trọng của thành phố. Vị trí của khách sạn là rất
thuận lợi với việc đón các đoàn khách quốc tế và các tỉnh bạn về tham quan, du lịch tại thành phố
Hạ Long.
- Văn hoá: nền văn hoá của mỗi tỉnh thành và quốc gia là nhân tố tạo nên động cơ du lịch
của người bản xứ khác và đặc biệt hấp dẫn đối với người nước ngoài. Với thành phố Hạ Long đó là
các di tích văn hoá như: Vịnh Hạ Long, Bảo tàng Quảng Ninh, khu du lịch Bãi Cháy, biển Bãi
Cháy, chợ đêm Bãi Cháy, khu phố cổ Bãi Cháy, phố Tây Bãi Cháy (đây là địa điểm du lịch rất hấp

14
dẫn đối với giới trẻ),…với những sản phẩm truyền thống nổi tiếng không những trong nước mà với
cả các nước trên thế giới.
- Kinh tế - Pháp luật: Cùng với sự phát triển của nền kinh tế trong cả nước thì kinh tế của
Quảng Ninh đang trên đà phát triển và hội nhập. Tình hình chính trị - xã hội, an ninh trật tự luôn
được giữ vững. Đây là một điều kiện thuận lợi để thu hút khách du lịch và phát triển du lịch. Tuy
nhiên, do sự ảnh hưởng của bệnh dịch Covid 19 vào năm 2019 đã khiến cho ngành dịch vụ ảnh
hưởng tổn thất nặng nề, khách sạn gặp nhiều khó khăn. Hiện nay, tình hình dịch bệnh đã giảm nên
khách sạn đã hoạt động lại bình thường.
- Cạnh tranh: Cùng với sự phát triển về cầu du lịch thì cung du lịch cũng tăng theo. Tham
gia vào hoạt động kinh doanh với Khách sạn Novotel Ha Long Bay, có một số các khách sạn và nhà
hàng như: DeLaSea Ha Long Hotel, Grand Fleuve Boutique, nhà hàng Phương Nam Hạ Long,… Sự
cạnh tranh này đã phần nào làm ảnh hưởng tới lượng khách đến với khách sạn, làm giảm hiệu quả
kinh doanh của khách sạn.
1.5.2. Môi trường bên trong của cơ sở kinh doanh dịch vụ lưu trú
- Lĩnh vực kinh doanh: Khi mới thành lập khách sạn Novotel Ha Long Bay kinh doanh các
lĩnh vực như: ăn uống, lưu trú, dịch vụ du lịch, tổ chức các Hội nghị, Hội thảo. Cho đến nay khách
sạn đã kinh doanh thêm một số các lĩnh vực như: vui chơi giải trí, phòng tập thể hình, kinh doanh
các sản phẩm truyền thống,.. Khách sạn giờ đã hoàn thiện về lĩnh vực kinh doanh để phục vụ khách
du lịch trong và ngoài nước.
- Cơ sở vật chất kỹ thuật: đến nay khách sạn Novotel Ha Long Bay đã được trang bị đầy
đủ cơ sở vật chất và tiện ích với:
 Hồ bơi ngoài trời miễn phí có độ sâu trung bình 1,4m và hồ bơi trẻ em bên cạnh với độ sâu
trung bình 0,5m.
 Cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận buồng: với 225 phòng với nhiều hạng phòng đa dạng và
thầm nhìn đẹp như phòng Standard hướng đồi, phòng Superior hướng biển,… 100% các
phòng có khép kín, trang bị ti vi và điện thoại, tủ, giường và các vật dụng cần thiết khác
nhằm đảm bảo phục vụ khách lưu trú trong và ngoài nước.
 Cơ sở vật chất kĩ thuật của bộ phận bếp: hệ thống bảo quản và dự trữ thực phẩm, có các kho
chuyên dụng… luôn được đầu tư để cải tiến, đổi mới.
 Lobby Bar, Poolside Bar đầy đủ tiện nghi, nguyên liệu, các thiết bị hiện đại tiện ích để sử
dụng và pha chế phục vụ khách hàng.
 Phòng hội nghị và sự kiện với 5 không gian chuyên dụng có sức chứa từ 6 – 300 người,
được trang bị đầy đủ máy chiếu, dàn âm thanh hiện đại, đạt chuẩn quốc tế.
 Phòng Gym được trang bị đầy đủ máy móc chuyên dụng như cân, xe đạp, máy chạy bộ,…
đáp ứng nhu cầu tập thể dục của du khách.
- Các công trình phụ trợ đảm bảo điều kiện kinh doanh và phục vụ khách sạn: Khu giặt là;
Nhà để xe cho cán bộ công nhân viên và khách; Khu vực công cộng; Khu vực văn phòng quản lý
điều hành khách sạn; Trạm biến áp và hệ thống điện nước chiếu sáng ngoài trời.
- Nhân lực: đội ngũ cán bộ công nhân viên của Khách sạn Novotel Ha Long Bay đã có
kinh nghiệm lâu năm trong nghề và đạt đủ tiêu chuẩn về một nhân viên của khách sạn, năng lực kỹ

15
thuật làm việc chuyên nghiệp, được đào tạo đầy đủ bài bản qua các trường lớp nghiệp vụ, nhiệt tình,
nhanh nhẹn, sáng tạo trong công việc.

Hình 1.4. Nhận xét của du khách về nhân viên, chất lượng đánh giá về khách sạn
(Nguồn: Trang khachsan.chudu24.com)

Chương 2. XÁC ĐỊNH ĐẶC ĐIỂM LAO ĐỘNG VÀ YÊU CẦU

NGHỀ NGHIỆP TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN
2.1. Khái quát về bộ phận thực tập
Tên bộ phận đã thực tập: Bộ phận nhà hàng (Food & Beverage) tại khách sạn Novotel Ha
Long Bay. Trong đó bộ phận chính được giao là Lobby Bar. Nhiệm vụ chính của bộ phận là cung
cấp thức ăn, đồ uống cho khách hàng, hoạch toán chi phí của khách hàng. Bộ phận nhà hàng gồm 3
hoạt động chính là chế biến, lưu thông và tổ chức phục vụ dịch vụ ăn uống tại khách sạn.
2.1.1. Quy trình hoạt động của bộ phận:
The Square Hạ Long là nhà hàng trực thuộc khách sạn Novotel Ha Long Bay. Nhà hàng
chuyên phục vụ các món Á Âu đa dạng, hương vị món ăn đặc trưng từ những loại nguyên liệu
thượng hạng nhất.
Vị trí: Tầng 1, khách sạn Novotel Ha Long Bay, số 160 đường Hạ Long, phường Bãi
Cháy, thành phố Hạ Long, tỉnh Quảng Ninh.
Giờ mở cửa: Mỗi ngày, từ 6h00 đến 22h00
Hoạt động chủ yếu nhất để đem lại doanh thu cho khách sạn là tổ chức các loại tiệc; ngoài
ra còn có cho thuê phòng hội họp, hội nghị, tiệc buffet sáng; phục vụ thức ăn cho khách tại phòng…
Bên cạnh đó nhà hàng còn nhận tiệc đối với khách có số lượng đặt bàn ít. Bên ngoài nhà hàng được
trang trí bởi những mảng cây xanh, hoa và có cả vòi phun nước, rất thích hợp để chụp hình cưới.
Menu tại The Square Hạ Long là sự hòa quyện tinh tế và mới lạ của tinh hoa ẩm thực
truyền thống cùng với đặc trưng ẩm thực phương Tây. Mỗi món ăn đều là một tác phẩm nghệ thuật.
Từ các món hải sản tươi ngon đặc trưng của Hạ Long cho đến Pizza, mỳ Ý… đều được chế biến
đúng điệu và để lại ấn tượng cho mỗi thực khách. Nhà hàng vô cùng đa dạng về Menu như: Set
Menu, Alacarte Menu, Buffet Dinner Menu, Buffet Hải Sản,…

16
 Tại bộ phận nhà hàng thời gian buổi sáng nhà hàng sẽ phục vụ buffet sáng bán là từ 6h đến
10h (vào thứ 7, chủ nhật thời gian phục vụ sẽ lâu hơn từ 6h đến 10h30). Bữa trưa và bữa tối tại nhà
hàng từ thứ hai đến thứ năm sẽ được phục vụ lẻ, ghi order cho từng khách đặt bàn. Còn từ thứ sáu
đến chủ nhật nhà hàng sẽ có chương trình buffet Hải sản phục vụ cho khách đặt combo buffet này.
Buffet hải sản tối sẽ được phục vụ từ 18h đến 21h.
2.1.2. Quy trình làm việc của vị trí thực tập
Trong thời gian thực tập tại khách sạn Novotel Ha Long Bay từ ngày 15/07/2023 –
01/08/2023, em thực tập tại bộ phận Food & Beverage với vị trí là nhân viên tại Lobby Bar và nhân
viên hỗ trợ nhà hàng The Square. Giờ làm việc được chia làm các ca: M6 (6h00-14h00), M7 (7h00-
15h00), A2 (14h00-22h00), D (8h00-16h00).Tuy thời gian thực tập quy định là 8 tiếng nhưng giờ
về rất linh hoạt, khi còn việc thì làm xong mới về.
Trước mỗi ca làm việc, các nhân viên chính thức cũng như nhân viên thực tập phải đến
sớm thay đồng phục sau đó phải có mặt để họp giao ca đầu giờ. Đây là cuộc họp ngắn để phân chia
nhiệm vụ cho từng nhân viên. Khi làm việc thì phải mặc trang phục đúng quy định, áo sơ mi trắng
quần tây đen đóng thùng, nam phải mang giày tây, nữ phải búi tóc thật gọn gàng và đều phải mang
bảng tên. Quy trình làm việc chi tiết:
 Chuẩn bị quầy Bar (ca sáng)
Ca sáng bên Lobby Bar sẽ phải có mặt từ 6h00 để bắt đầu chuẩn bị các vật dụng, đồ dùng
cần thiết để phục vụ cho buffet sáng bên nhà hàng, thường mọi việc sẽ được chuẩn bị trước từ tối
hôm trước. Bắt đầu ca làm việc, việc đầu tiên làm sẽ là chuẩn bị đồ uống cho buffet sáng như: cà
phê pha sẵn, trà, pha các loại nước juice để phục vụ buffet và set up quầy nước juice bên nhà hàng,
set up fill đầy các phin cà phê Việt Nam nhỏ, chuẩn bị nước sôi. Công việc này đầu ca làm sẽ mất
thời gian chuẩn bị tầm 30 phút. Sau đó, em sẽ đi ăn sáng và xuống set up bên quầy Bar. Việc set up
bên quầy Bar đó là sắp xếp, trưng bày các loại rượu của Bar, lau dọn Bar, lau dọn bàn ghế.
 Hỗ trợ phục vụ buffet sáng
Thường thì ca sáng bên Bar lượng khách chưa nhiều nên nhân viên Bar sẽ được trưởng ca
phân công sang để hỗ trợ cho buffet sáng nhà hàng. Lượng khách sử dụng buffet sáng thường rất
đông nên việc này là rất hợp lý. Buffet sáng kéo dài từ 6h00 đến 10h00, em sẽ bắt đầu hỗ trợ cho
nhà hàng vào lúc tầm 7h trở đi, sau khi set up xong mọi thứ bên Bar cho ca sau (ca M7).
Nhiệm vụ hỗ trợ cho buffet sáng sẽ được trưởng ca giao sẵn, nhiệm vụ của em là kiểm tra
quầy nước và đứng quan sát. Khách nếu order thêm đồ uống ngoài menu buffet sáng em sẽ nhận
order và thực hiện pha chế, phục vụ đồ uống cho khách. Đối với bàn nào khách đã ăn xong, em
nhanh chóng dọn hết đồ dơ vào trong rồi lau chùi, setup lại. Đối với bàn đông khách, chúng em phải
quan sát kĩ, xem chén dĩa nào có thể dọn, chén dĩa nào để lại. Khi dọn bàn nếu có khách đang ngồi
phải chú ý cách bưng khay sao cho khay hướng ra ngoài để thức ăn hay dụng cụ không rơi vào
khách; nếu bàn không khách và đồ phải dọn nhiều thì có thể để khay lên bàn mà dọn. Đồ dơ khi
mang vào trong phải phân loại: đồ inox hay ly thì mang vào quầy nước; phân loại đũa, muỗng, chén
dĩa dơ vào xô, khay.
Sau khi đã dọn bàn, em chỉnh lại ghế cho thẳng, bổ sung khăn giấy, nước chấm, tăm nếu
thiếu. Nếu khăn bàn không sạch do khách ăn thì phải vào trong lấy khăn thay. Khi buffet kết thúc,

17
chúng em phụ dọn sạch chén dĩa, bưng các dụng cụ vào trong và để đúng vị trí. Thu dọn quầy nước
để mang về bên Bar.
 Sau hỗ trợ buffet sáng đến hết ca sáng
Việc hỗ trợ buffet sáng sẽ kết thúc vào 10h00, và em sẽ trở về để tiếp tục làm bên Bar.
Công việc ở Bar lúc này thường sẽ là dọn đồ, rửa đồ và phục vụ đồ uống cho khách. Nhân viên
quầy Bar chúng em đã được training rất nhiều về việc pha chế, được chỉ dạy các công thức pha
đồ theo menu để có thể phục vụ đồ uống cho khách, ngoài ra đã được dạy về cách làm hóa đơn,
in bill, đóng bill thanh toán của khách trong quá trình thực tập. Khoảng thời gian từ 10h00 đến
11h30 sẽ nhận order, phục vụ đồ uống cho khách hàng và chuẩn bị nước chờ (wellcome drink
guest) cho khách chờ check-in và check-out tại khách sạn. Khi phục vụ đồ uống cho khách
hàng, nhân viên Bar sẽ phải vô cùng chú ý về cách phục vụ, pha chế đồ uống và cảm nhận, độ
hài lòng của khách hàng. Khu vực pha chế, bàn ghế luôn phải dọn dẹp, sắp xếp gọn gàng ngăn
nắp sạch sẽ để tránh ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.
Kết thúc ca sáng, em sẽ phải kiểm kê lại đồ bàn giao, các hóa đơn nhận được vào buổi
sáng và kiểm tra lại đồ còn thiếu để bàn giao cho ca tối (14h00-22h00) bổ sung và chuẩn bị.

 Quy trình làm việc của nhân viên Bar ca tối

Ca tối tại bộ phận bắt đầu vào lúc 14h00. Việc đầu tiên vào ca tối là nhận bàn giao của ca
sáng và chuẩn bị đầy đủ đồ còn thiếu. Thời gian này, lượng khách sẽ khá đông vì đây là giờ
check-in và check-out của khách sạn nên việc phục vụ đồ uống cho khách sẽ rất quan trọng.
Quy trình khi phục vụ đồ uống cho khách hàng:
+ Đầu tiên em sẽ phải chuẩn bị các nguyên liệu cần thiết cho đồ uống, bao gồm thức uống, đá,
đường, sữa và các loại topping nếu có. Việc chuẩn bị đầy đủ nguyên liệu sẽ giúp cho việc phục
vụ đồ uống được thực hiện nhanh chóng và chất lượng. Ngoài chuẩn bị nguyên liệu thì việc
chuẩn bị dụng cụ pha chế cũng rất quan trọng. Em sẽ chuẩn bị các đồ vật như ly, cốc nhựa, thìa,
… Đồng thời luôn chú ý trong vấn đề bảo đảm vệ sinh dụng cụ pha chế và dụng cụ để uống.
+ Sau khi chuẩn bị đủ nguyên liệu, em sẽ tiến hành pha chế đồ uống cho khách hàng theo đơn
đặt hàng của họ. Khi pha chế, tỷ lệ pha chế và chất lượng đồ uốnglà rất quan trọng. Cần chú ý
những điều khách yêu cầu như lượng đường, lượng đá,…Đồ uống sẽ được pha chế đúng và
nhanh chóng để không làm khách hàng chờ quá lâu.
+ Cuối cùng là phục vụ và giao đồ uống cho khách hàng. Việc giao đồ uống nên được thực hiện
nhanh chóng và đúng đơn hàng để khách hàng không phải chờ đợi lâu. Khi giao đồ uống cho
khách phải cầm vững khay, không để rơi rớt đồ uống.
Sau khi hết đơn phục vụ khách, ca tối thường sẽ phải chuẩn bị đồ cho ca sáng như: phin
sẵn cà phê cho buffet sáng, rửa đồ bẩn lau dọn sạch sẽ đồ đã dùng, cất rượu trưng bày và rượu
pha chế, rửa máy cà phê, lau dọn lại bàn ghế, sàn nhà và tổng kết hóa đơn cho lễ tân.
- Đây chính là toàn bộ quy trình chi tiết làm việc tại Lobby Bar của khách sạn Novotel Ha
Long Bay mà em đã được thực tập.
18
 2.1.3. Kết quả đạt được sau khi thực tập
Mặc dù chuyến thực tập chỉ trong 6 tuần nhưng nhờ vào chuyến đi thực tập này mà em đã
học hỏi được rất nhiều. Học hỏi được những kĩ năng làm việc, nắm bắt được những yếu tố tiên
quyết trong cách phục vụ chuyên ngành nhà hàng khách sạn (đặc biệt là những kĩ năng mềm).
+ Trao đổi văn hóa phong phú, trau dồi kiến thức ngoại ngữ cũng như kiến thức về phong
tục một số quốc gia trên Thế giới (như cách chào, cách cư xử với từng du khách của các quốc gia
khác nhau).
+ Học được một số phương pháp set up bàn tiệc (kiểu MENU và kiều À LA CART) cho
khách trong nước và cả nước ngoài,đặc biệt là hội nghị dành cho cơ quan chính phủ tiếp những
đoàn khách quốc tế.
+ Học được một số phương pháp xếp khăn ăn (kiểu thuyền buồm, kiểu nón, kiểu rẽ quạt,
…)
Đặc biệt phải nói đến việc thực tập này đã giúp cho em có thêm nhiều kinh nghiệm hơn về
cách xử lý các tình huống phát sinh khi làm việc tại khách sạn. Nhờ những trải nghiệm tại khách
sạn mà em biết được khi mình gặp phải những sự cố, tình huống ngoài ý muốn đó thì cách mà mình
giải quyết cho khách sẽ là gì.
Ví dụ như đã có lần em nhận order sai của khách, lúc đầu em đã vô cùng bối rối vì không biết phải
xử lý ra sao khi khách phản hồi vì đồ uống của họ không đúng như đồ mà họ gọi, vì lúc đó khách
đông nên khi nhận order và làm đồ cho khách em đã làm sai đồ uống. Vì chưa biết cách xử lý nên
em đã nhờ chị trưởng ca giúp đỡ và được chị chỉ cho cách để giải quyết tình huống này. Đầu tiên
khi mà một nhân viên mắc lỗi, dù là lớn hay nhỏ thì trước hết vẫn phải xin lỗi chân thành đến khách
hàng, tiếp đó phải biết lắng nghe yêu cầu của khách và dựa vào biểu hiện, thái độ phàn nàn của
khách để giải quyết vấn đề. Phải đưa ra những phương án giải quyết hợp lý để có thể làm hài lòng
khách hàng hơn. Và thật may khi tình huống đó xảy ra, nhờ có sự hướng dẫn của anh/chị tại khách
sạn mà em có thể giải quyết được vấn đề đó.
Mặc dù chỉ là những tình huống nhỏ nhưng nhờ đó, nhờ có chuyến đi thực tập mà em đã
có thể vừa học tập, vừa biết thêm nhiều những bài học, những kĩ năng cần thiết trong môi trường
làm việc ngành khách sạn như: Kĩ năng chấp hành kỉ luật và nội quy trong cơ quan. Yêu cầu của
mỗi cơ quan là sự đúng giờ và nghiêm chỉnh tuân theo quy định mà cơ quan đã đặt ra, làm việc phải
hết sức nghiêm túc để đạt hiệu quả công việc một cách tối ưu; Kĩ năng biết lắng nghe sự góp ý của
cấp trên, học hỏi kinh nghiệp của người đi trước, kĩ năng lắng nghe và rút kinh nghiệm hoàn thiện
cho bản thân là kĩ năng mềm rất bổ ích trong môi trường làm việc hiện nay; Kĩ năng nhiệt tình và
có trách nhiệm trong công việc, mỗi nhân viên trong Khách sạn nơi em thực tập đều rất có trách
nhiệm đối với công việc được giao. Vì vậy thực tập trong môi trường năng động như vậy là một
điều may mắn đối với mỗi sinh viên.

2.2. Xác định đặc điểm lao động của cơ sở kinh doanh dịch vụ lưu trú
+ Đặc điểm lao động gián tiếp (Đặc điểm lao động khối văn phòng)
- Độ tuổi: từ 22 – 45 tuổi, nhóm tuổi từ 22 – 30 chiếm 40%, tuổi từ 30 – 37 chiếm 45%,
tuổi từ 37 - 45 chiếm 15%.
19
 - Trình độ: 100% nhân viên có bằng cấp liên quan đến nghề nghiệp, trình độ đại học
chiếm 82% và thạc sĩ chiếm 12%. 80% nhân viên có thể giao tiếp được bằng tiếng anh.
- Chức danh: 25% nhân viên có chức danh từ cấp giám sát trở lên, 75% còn lại ở cấp nhân
viên.
- Giới tính: 10% nam và 90% nữ.

+ Đặc điểm lao động trực tiếp (Đặc điểm lao động khối vận hành)
- Độ tuổi: từ 20 – 65 tuổi, nhóm tuổi từ 20 – 35 chiếm 65%, tuổi từ 35 – 50 chiếm 30%,
tuổi từ 50 - 65 chiếm 5%.
- Trình độ: 85% nhân viên có bằng cấp liên quan đến nghề nghiệp, trình độ đại học chiếm
65% và cao đẳng, trung cấp chiếm 35%. 70% nhân viên có thể giao tiếp được bằng tiếng
anh.
- Chức danh: 30% nhân viên có chức danh từ cấp giám sát trở lên, 70% còn lại ở cấp nhân
viên.
- Giới tính: 45% nam và 65% nữ.

2.3. Xác định yêu cầu nghề nghiệp đối với lao động ngành khách sạn
+ Đối với lao động gián tiếp (khối văn phòng)

+ Đối với lao động trực tiếp (khối vận hành)

20
 Chương 3: ĐỊNH HƯỚNG NGHỀ NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN
BẢN THÂN
3.1. Phân tích điểm mạnh, điểm yếu của bản thân; cơ hội, thách thức của nghề
nghiệp
+ Điểm mạnh, điểm yếu của bản thân: Qua quá trình thực tập tại khách sạn Novotel
Ha Long Bay em đã tự nhận thấy rõ được được mạnh, điểm yếu của bản thân mình.
 Điểm mạnh:
- Luôn ý thức được trách nhiệm trong công việc, nhiệm vụ được cấp trên giao phó,
tự giác, nhiệt tình trong công việc, không ngừng trau dồi kiến thức chuyên môn, chủ động,
tích cực, năng nổ, trách nhiệm, hết lòng với công việc.
- Là người luôn hòa đồng với mọi người xung quanh, tích cực tham gia các công
việc, sự kiện của công ty với tinh thần trách nhiệm cao, tích cực giúp đỡ, hướng dẫn đồng
nghiệp hoàn thành nhiệm vụ.
- Làm việc có nguyên tắc, đúng giờ, luôn vui vẻ tích cực với mọi người xung quanh.
Có thể giao tiếp được ngôn ngữ Anh với người nước ngoài.
 Điểm yếu:
- Khả năng giao tiếp, sự khéo léo trong công việc chưa tốt, hoặc nếu gặp công việc
quá áp lực có thể dẫn đến thiếu kiên nhẫn, thiếu tự tin.
- Chưa tự tin nói trước đám đông, sống nội tâm và ngại va chạm, Chưa linh hoạt khi
giải quyết vấn đề.
- Thường tự tạo áp lực quá mức cho bản thân.

21
=> Hiểu rõ được điểm mạnh, điểm yếu của bản thân mình là vô cùng quan trọng. Biết được điểm
yếu của mình là gì sẽ giúp em có thể khắc phục những điều đó dễ dàng hơn, khi khắc phục được
những điểm yếu đó thì trong công việc sẽ rất thuận lợi và mình sẽ cảm thấy thoải mái, tự tin hơn.
+ Cơ hội, thách thức của nghề nghiệp: Quản trị nhà hàng - khách sạn ngày nay là
một ngành công nghiệp đầy cơ hội và thách thức.
 Cơ hội: – Tăng trưởng du lịch: Ngành du lịch đang phát triển rất nhanh, với số lượng du
khách tăng lên từng năm. Điều này mang lại cơ hội lớn cho các khách sạn và mở ra nhiều cơ
hội nghề nghiệp cho các bạn sinh viên.
 Thách thức: – Cạnh tranh khốc liệt: Các khách sạn phải cạnh tranh với nhau để thu hút
khách hàng, đặc biệt là trong các thành phố lớn và khu du lịch đông đúc. Điều này đòi hỏi
các khách sạn phải cải thiện chất lượng dịch vụ và giá cả để thu hút khách hàng.
– Quản lý nhân viên: Khách sạn là một ngành nghề lao động tích cực và có nhu cầu lớn về
nhân viên. Tuy nhiên, quản lý nhân viên có thể là một thách thức, đặc biệt là trong việc
tuyển dụng và giữ chân nhân viên tốt.

3.2. Xác định mục tiêu nghề nghiệp

Là sinh viên theo học chuyên ngành Quản trị nhà hàng – Khách sạn, với ưu điểm là người có tinh
thần trách nhiệm, ham học hỏi, không ngừng trau dồi kiến thức chuyên môn. Em cảm thấy mình
phù hợp, đầy đủ khả năng, yếu tố đối với công việc tại nhà hàng, đây chính là việc mà em có thể
phát huy được hết những điểm mạnh của mình trong công việc.
Ngoài ra, trong quá trình 6 tuần thực tập tại khách sạn Novotel Ha Long Bay, nhờ việc quan sát, cố
gắng học hỏi và tích luỹ thêm những kinh nghiệm quý báu từ các anh chị nhân viên của khách sạn,
nhà hàng cũng đã giups em phần nào nắm rõ được cách hoạt dộng, làm việc của bộ phận nhà hàng.
Nhờ đó mà em có thể xác định được mục tiru nghề nghiệp của mình một cách dễ dàng, chính xác.
Tất cả những kiến thức, kinh nghiệm hay kỹ năng mà em đã học hỏi và tích luỹ được trong quá
trình thực tập tại nhà hàng Novotel Ha Long Bay sẽ là nền tảng vững chắc để em có thể phát triển,
hoàn thiện bản thân với nghề nghiệp mình đã chọn.

3.3. Xây dựng kế hoạch phát triển bản thân phù hợp với yêu cầu nghề nghiệp

22
 KẾT LUẬN
Tục ngữ có câu “đi một ngày đàng học một sàng khôn” quả thực là như vậy,
qua đợt thực tập em thấy mình học hỏi được rất nhiều điều bổ ích về nghiệp vụ, cách
hoạt động của bộ phận nhà hàng. Về việc công việc của một nhân viên nhà hàng phải
ra sao? Làm thế nào? Thái độ phục vụ khách ra sao? Cách ứng xử với tình huống như
thế nào?... đã giúp em có thêm kinh nghiệm sau này ra trường đi làm đúng chuyên
ngành đã học khỏi bị bỡ ngỡ lại lẫn với công việc.
Qua đợt thực tập này đã giúp em tìm hiểu kĩ hơn về công việc chuyên nghành
Quản trị Nhà hàng – Khách sạn. Những kinh nghiệm từ thực tế trong đợt thực tập này
sẽ là trang bị cho bản thân em, tiếp thêm vốn kiến thức giúp em sẵn sàng bước vào
công việc chuyên ngành. Khi ra trường hạn chế mắc phải sai lầm không đáng có.
Được làm ở bộ phận thường xuyên tiếp xúc với nhiều kiểu khách và tính cách khác
nhau làm tăng thêm kinh nghiệm trong công việc để phục vụ khách tốt hơn.
Có được những kinh nghiệm đã học hỏi được trong đợt thực tập này đó là nhờ
sự nhiệt tình chỉ bảo tạo điều kiện, giúp đỡ của Khách sạn, Ban giám hiệu nhà trường
cũng như các thầy, các cô, các anh chị trong khách sạn đã giúp em tiếp thu được
nhiều hơn về kinh nghiệm làm việc. Đó là hành trang để em bước vào công việc
trong tương lai mang lại nhiều thành công, tốt đẹp. Việc “học đi đôi với hành” mà
trường Ngoại ngữ - Du lịch (Đại học Công Nghiệp Hà Nội) đã tạo ra cho chúng em là
23
vô cùng quý giá, giúp chúng em có được rất nhiều bài học cho cuộc sống, cho sự
trưởng thành của bản thân.
Một lần nữa em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến các Thầy, các Cô, các anh chị toàn
thể nhân viên tại khách sạn Novotel Ha Long Bay đã giups đỡ chúng em trong suốt
thời gian 6 tuần thực tập qua.
Em xin chân thành cảm ơn!

PHỤ LỤC

24
TÀI LIỆU THAM KHẢO

25