VIỆN ĐẠI HỌC MỞ HÀ NỘI

KHOA DU LỊCH

Họ và tên SV: Chu Phương Linh – A1K20

KHOÁ LUẬN
TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
Đề tài:
Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng La Chemineé
tại khách sạn Pullman Hà Nội

NGÀNH : QUẢN TRỊ KINH DOANH (DU LỊCH)

MÃ NGÀNH : 52340101
CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ DU LỊCH, KHÁCH SẠN

Giáo viên hướng dẫn: …………………………………..

(Có chữ ký kèm theo): ………………………………….

Hà Nội, 6 - 2016
1
 LỜI CẢM ƠN
Lời đầu tiên, cho em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến thầy Vũ An Dân –
Chủ nhiệm khoa Du Lịch Viện Đại học Mở Hà Nội, người đã tận tình hướng
dẫn, góp ý và chỉ bảo cho em trong suốt thời gian thực hiện khoá luận. Em xin vô
cùng cảm ơn các thầy cô giáo trong khoa Du Lịch luôn rất tâm huyết trong việc
giảng dạy và truyền đạt những kiến thức cũng như kỹ năng quan trọng cần thiết
trong con đường nghề nghiệp tương lai của em.

Em cũng gửi lời cảm ơn sâu sắc đến Ban giám đốc , Bộ phận nhà hàng La
Chemineé tại khách sạn Pullman đã tạo điều kiện cho em được tiếp xúc với môi
trường làm việc thực tế để em có thể quan sát và tìm kiếm được những thông tin
để hoàn thành khoá luận tốt nghiệp.

Em xin chân thành cảm ơn!

Sinh viên tốt nghiệp

Chu Phương Linh

2
VIỆN ĐẠI HỌC MỞ HÀ NỘI CỘNG HOÀ XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
KHOA DU LỊCH Độc lập – Tự do – Hạnh phúc

NHIỆM VỤ THIẾT KẾ KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP

Họ và tên : Chu Phương Linh ĐT: 0902268994

Lớp – Khoá : A1- K20 Ngành học : Quản trị Du lịch, Khách sạn
1. Tên đề tài:
“Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng La Chemineé tại khách sạn
Pullman Hà Nội”
2. Số liệu ban đầu:
Hệ thông lý thuyết các môn chuyên ngành đã học, sách, tạp chí … thông tin thứ cấp
thu thập tại Bộ phận Nhà hàng – Khách sạn Pullman Hà Nội, Bộ phận Chăm sóc
Khách hàng – Khách sạn Pullman Hà Nội.
3. Nội dung các phần thuyết minh và tính toán:
Chương 1 : Cơ sở lý thuyết của đề tài
1.1 Khái niệm cơ bản về khách sạn và kinh doanh khách sạn
1.1.1 Khái niệm khách sạn
1.1.2 Khái niệm kinh doanh khách sạn
1.1.3 Sản phẩm kinh doanh khách sạn
1.2 Khái niệm nhà hàng và kinh doanh nhà hàng trong khách sạn
1.2.1 Khái niệm nhà hàng:
1.2.2 Kinh doanh nhà hàng trong khách sạn:
1.2.3 Đặc điểm của kinh doanh nhà hàng trong khách sạn
1.2.4 Vai trò của kinh doanh nhà hàng trong khách sạn
1.3 Dịch vụ và chất lượng dịch vụ nhà hàng trong khách sạn
1.3.1. Khái niệm Dịch vụ:
1.3.1. Đặc điểm của dịch vụ:
1.3.2. Khái niệm về chất lượng dịch vụ:

3
1.3.3. Đánh giá chất lượng dịch vụ:
1.3.4 Sử dụng 5 tiêu chí đánh giá RATER trong đánh giá chất lượng dịch vụ:
1.3.4.1 Độ tin cậy
1.3.4.2 Sự đảm bảo
1.3.4.3 Tính hữu hình
1.3.4.4 Sự thấu cảm
1.3.4.5 Trách nhiệm
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHÀ HÀNG LA
CHEMINEÉ
2.1 Giới thiệu về khách sạn Pullman Hà Nội
2.1.1 Giới thiệu chung về khách sạn
2.1.2 Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn
2.1.3 Những sản phẩm của khách sạn Pullman Hà Nội
2.1.3.1 Dịch vụ lưu trú
2.1.3.2 Dịch vụ ăn uống
2.1.3.4 Dịch vụ bổ sung
2.2 Giới thiệu về nhà hàng La Chemineé
2.2.1 Giới thiệu chung về nhà hàng La Chemineé
2.2.2 Sơ đồ cơ cấu tổ chức nhà hàng Le Chemineé
2.2.3 Các dịch vụ chính tại nhà hàng Le Chemineé
2.2.3.1 Phục vụ buffet sáng
2.2.3.2 Phục vụ bữa trưa
2.2.3.3 Phục vụ bữa tối
2.3.3.4 Phục vụ tiệc
2.2.4 Cơ cấu nguồn khách của nhà hàng
2.2.5. Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ nhà hàng của khách sạn:
2.3. Thực trạng chất lượng và dịch vụ tại nhà hàng La Chemineé
4
2.3.1 Đánh giá của khách hàng trên phương diện “Độ tin cậy”
2.3.2 Đánh giá của khách hàng trên phương diện “Sự đảm bảo”
2.3.3 Đánh giá của khách hàng trên phương diện “Tính hữu hình”
2.3.4.Đánh giá của khách hàng trên phương diện “Sự thấu cảm”
2.3.5 Đánh giá của khách hàng trên phương diện “Trách nhiệm”
2.4 Xác định nguyên nhân và phân tích sự ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ của nhà
hàng
2.4.1 Sự hạn chế trong giao tiếp ngoại ngữ của nhân viên ( trừ Tiếng Anh)
2.4.2 Chất lượng đồ ăn kém
2.4.3 Sự hạn chế trong việc phục vụ các món ăn sáng đặc trưng của từng quốc gia
2.4.4 Nhân viên phục vụ chưa quan tâm và chăm sóc khách hàng tốt
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHÀ HÀNG
LA CHEMINEÉ
3.1. Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng La Chemineé
3.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng
3.2.1 Nâng cao sự đa dạng về đồ ăn sáng tại nhà hàng.
3.3.2 Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên
3.3.3 Bổ sung nhân viên phục vụ bàn cho nhà hàng
3.3.4 Nâng cao cơ sở vật chất.
3.3.5. Kiểm tra và giám sát chặt chẽ hơn đối với quy trình nhập nguyên liệu và chế
biến món ăn đối với bộ phận bếp.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3

4. Giáo viên hướng dẫn (Toàn phần):

Tiến sĩ Vũ An Dân – Chủ nhiệm Khoa Du Lịch Viện Đại học Mở Hà Nội

5
5. Ngày giao nhiệm vụ Khóa luận tốt nghiệp: 06/01/2016
6. Ngày nộp khoá luận cho văn phòng Khoa: 10/052016

Hà Nội, ngày …. tháng …. năm 2016

Trưởng Khoa Giáo viên hướng dẫn
( Ký và ghi rõ họ tên)

Vũ An Dân

Hà Nội, 6 - 2016

MỤC LỤC

6
 PHẦN MỞ ĐẦU

1. Tính cấp thiết của đề tài

Ngành nghề kinh doanh khách sạn đã được người Pháp đưa vào Việt Nam từ
những năm 80 của thế kỷ 19 và phát triển mạnh mẽ không ngừng cho đến bây giờ.
Du lịch cho đến thời điểm này cũng đóng một vai trò rất lớn cho nền kinh tế của
Việt Nam. Chính vì vậy, không chỉ chính phủ hay các nhà đầu tư trong nước chú
trọng hơn vào việc phát triển ngành du lịch ở Việt Nam, nhất là khách sạn, mà còn
có cả các tập đoàn lớn từ nước ngoài.

Theo hãng STR Global (công ty chuyên tư vấn thị trường trong ngành công
nghiệp khách sạn), trong năm 2014, công suất phòng tại Hà Nội đã tăng thêm 2,4%,
đạt con số 68%. Chính sự tăng trưởng trong công suất sử dụng phòng cũng như
thống kê số lượng khách du lịch đến Việt Nam với con số 7.943.651 lượt, tăng 0,9%
so với cùng kỳ năm 2014 đã chứng minh rằng mảng kinh doanh khách sạn ở Việt
Nam đang là một thị trường đầy tiềm năng và hấp dẫn. Trước đây, các tập đoàn có
tiếng như Accor tập trung xây dựng khách sạn cao cấp của mình với thương hiệu
như Sofitel, Mgallery, Novotel, Mercure chủ yếu hướng đến du khách có khả năng
chi trả cao, nhưng gần đây đã tiếp tục đem thương hiệu economy là Ibis vào Việt
Nam để đáp ứng sự đa dạng của khách du lịch.

Bên cạnh cung cấp dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống cũng là một yếu tố vô
cùng quan trọng của khách sạn. Chính vì thị trường khách sạn tại Việt Nam đang
ngày một cạnh tranh, nên chính những dịch vụ này đã góp phần làm nên thương hiệu
cũng như gây ảnh hưởng không nhỏ tới quyết định chọn khách sạn cho chuyến du

7
lịch của mình của du khách. Hơn thế nữa, dịch vụ ăn uống cũng tạo nên sự khác biệt
trong hoạt động kinh doanh của khách sạn.

Tập đoàn khách sạn Accor hiện nay là nhà đầu tư trong lĩnh vực khách sạn
lớn nhất Việt Nam với 17 khách sạn, đáp ứng đủ loại phân khúc khách hàng từ bình
dân đến cao cấp. Khách sạn Pullman Hà Nội trước đây là khách sạn Horizon thuộc
tập đoàn quản lý Swiss-Bellhotel International nhưng đã đổi tên và nâng cấp lên tiêu
chuẩn 5 sao của Accor vào năm 2009. Nhà hàng La Chemineé phục vụ đồ ăn đa
dạng từ món Âu đến Á, tuy nhiên trong thời gian gần đây đã nhận được một số phản
hồi không tốt từ phía khách hàng. Cụ thể hơn là trong 3 năm liên tiếp, khách hàng đã
phàn nàn về thức ăn không được tươi trong đêm tiệc Noel. Buffet Hải sản được bố
trí cho tối thứ 6 và thứ 7 không đem lại doanh thu khả quan. Bên cạnh đó, ý kiến của
khách hàng về việc nhân viên phục vụ chưa tốt cũng là một nguyên nhân ảnh hưởng
đến việc đi xuống trong chất lượng và dịch vụ của nhà hàng. Việc lựa chọn đề tài
“Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho nhà hàng La Chemineé” là cấp thiết,
thông qua đó chỉ ra những hạn chế trong cơ sở vật chất, đội ngũ nhân viên và những
phản hồi chưa được tốt về chất lượng đồ ăn từ phía khách hàng … gây ảnh hưởng
đến chất lượng và dịch vụ của nhà hàng nói riêng và khách sạn nói chung và đề ra
những ý kiến giúp cải thiện chất lượng của nhà hàng để nâng cao doanh thu và phản
hồi tốt từ khách hàng.

2. Mục tiêu nghiên cứu

- Những phản hồi tiêu cực của khách hàng về chất lượng và dịch vụ của nhà
hàng trên các trang web du lịch cũng như nội bộ khách sạn.

- Điều tra và thu thập số liệu về doanh thu, đối tượng khách chủ yếu của
khách sạn, tỉ lệ phàn nàn của khách hàng qua các năm.

- Điều tra những lí do khách quan lẫn chủ quan gây ảnh hưởng đến chất
lượng và dịch vụ của nhà hàng và từ đó đưa ra những giải pháp khắc phục giúp cải
thiện dịch vụ của nhà hàng.

8
3. Đối tượng nghiên cứu

Đề tài tập trung nghiên cứu về chất lượng và dịch vụ ăn uống của nhà hàng
Le Chemineé tại khách sạn Pullman Hà Nội.

4. Phạm vi nghiên cứu của đề tài

Về nội dung: đề tài đánh giá chất lượng và dịch vụ của nhà hàng La
Chemineé từ đó định hướng những phương án giúp cải thiện nâng cao chất lượng và
dịch vụ cho nhà hàng.

Về không gian: đề tài được thực hiện trong phạm vi khách sạn Pullman Hà
Nội.

5. Phương pháp nghiên cứu

- Phương pháp thu nhập và phân tích số liệu sơ cấp

- Phương pháp phỏng vấn

- Phương pháp quan sát

- Phương pháp thống kê, so sánh

- Phương pháp biểu đồ, bảng biểu

6. Kết cấu của khoá luận

Khoá luận ngoài những phần như lời cảm ơn, phần mở đầu, kết luận khoá
luận, khuyến nghị, danh mục tham khảo, danh mục bảng biểu thì được chia làm 3
phần chính như sau:

Chương I: Cơ sở lý thuyết của đề tài

Chương II: Thực trạng chất lượng và dịch vụ nhà hàng La Chemineé

Chương III: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng La Chemineé

9
CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
CHO NHÀ HÀNG NHÀ KHÁCH SẠN PULLMAN

1.1 Khái niệm cơ bản về khách sạn và kinh doanh khách sạn

1.1.1 Khái niệm khách sạn

Trong những năm qua, nhu cầu khám phá hay nghỉ ngơi thư giãn của con
người được chú trọng nhiều hơn, chính vì vậy, du lịch ngày càng một phát triển.
Tầm quan trọng của sự phát triển này thể hiện ở việc một số quốc gia đã có sự phát
triển vượt bậc nhờ vào hoạt động kinh doan và nguồn lời từ ngành du lịch. Một phần
quan trọng không thể thiếu trong ngành du lịch chính là khách sạn cũng như ngành
kinh doanh dịch vụ lưu trú. Nhờ vào có ngành kinh doanh khách sạn, các cơ hội việc
làm cho người dân được mở rộng và nâng cao mức sống cũng như mức thu nhập
cho người dân. Chính vì sự bùng nổ mạnh mẽ của ngành kinh doanh khách sạn mà
hàng loạt các loại hình khách sạn khác nhau được ra đời nhằm đáp ứng những nhu
cầu khách nhau của du khách.

Cũng từ đó, khái niệm và định nghĩa về khách sạn được đúc kết dưới nhiều ý
kiến khác nhau như:

Tại Việt Nam, theo quyết định số 107 ngày 26/06/1994 của Tổng cục du lịch:
“ Khách sạn là cơ sở kinh doanh phục vụ khách du lịch trong thời gian nhất định,
đáp ứng nhu cầu về ăn uống, nghỉ ngơi, giải trí và các dịch vụ cần thiết khác”

Theo Thông tư số 01/202/TT – TCDL ngày 27/04/2001 của Tổng cục du lịch
về hướng dẫn thực hiện Nghị định số 39/2000/NĐ – CP của Chính phủ về cơ sở lưu
trú du lịch ghi rõ: “Khách sạn (Hotel) là công trình kiến trúc được xây dựng độc
lập, có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang
thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch”

10
 Theo nghị định số 39 Cp ban hành ngày 24/08/2004 thì : “ Khách sạn là công
trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy mô từ 10 buồng trở lên đảm bảo chất
lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị cần thiết để phục vụ khách du lịch”.

1.1.2 Khái niệm kinh doanh khách sạn

Từ những bước ban đầu đơn thuần là cung cấp dịch vụ ngủ, nghỉ ngơi cho
khách du lịch thì kinh doanh khách sạn đã phát triển thành một ngành chính chuyên
nghiệp hơn. Bên cạnh sự nâng cấp về dịch vụ lưu trú, các nhà kinh doanh còn mở
rộng thêm dịch vụ ăn uống và các dịch vụ bổ sung khác để thoả mãn nhu cầu nghỉ
ngơi xen lẫn giải trí của du khách và đem lại lợi nhuận cho khách sạn.

Ngày nay, khi ngành kinh doanh du lịch phát triển không ngừng nghỉ, sự
canh tranh đã nổi ra giữa các doanh nghiệp và đi theo xu hướng gay gắt với nguyên
nhân là sự mất cân đối về cung cầu ( cung lớn hơn cầu) Sự hấp dẫn trong ngành kinh
doanh khách sạn đã thu hút rất nhiều nhà đầu tư với nhiều khách sạn được xây lên.
Do đó, để thu hút được nhiều du khách thì các khách sạn đa dạng hoá các loại hình
dịch vụ và nâng cao chất lượng dịch vụ của mình cũng như mở rộng thêm phạm vi
hoạt động của khách sạn. Ngoài 2 dịch vụ chính là dịch vụ lưu trú và ăn uống, các
khách sạn còn cung cấp thêm các dịch vụ khách như : tổ chức hội nghị, hội thảo, tiệc
cưới, các dịch vụ thể thao, vui chơi giải trí … Một số loại hình lưu trú khách được
biến hoá từ khách sạn như : khu nghỉ dưỡng, căn hộ du lịch, bãi cắm trại du lịch …
nhưng khách sạn vẫn mang tính chất đặc trù chính trong ngành kinh doanh du lịch.

Từ đó, khách sạn được định nghĩa như sau:

“ Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các
dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các như
cầu ăn, nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi.” [1;12]

11
1.1.3 Sản phẩm kinh doanh khách sạn

Sản phẩm của kinh doanh khách sạn chủ yếu là các dịch vụ, tồn tại dưới dạng
vô hình. Quá trình sản xuất ra sản phẩm và quá trình bán sản phẩm diễn ra đồng
thời, trong quá trình đó, người tiêu dùng tự tìm đến sản phẩm. Từ đó, ta có định
nghĩa về các sản phẩm kinh doanh tại khách sạn như sau:

“Sản phẩm của khách sạn là tất cả những dịch vụ và hàng hoá mà khách
sạn cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng kẻ từ khi họ liên hệ ới khách
sạn lần đầu để đăng ký phòng cho tới khi tiêu dùng xong và rời khỏi khách sạn”
[1,20]

Sản phẩm của khách sạn được chia làm 2 loại chính dựa theo góc độ về hình
thức, đó là : sản phẩm hàng hoá và sản phẩm dịch vụ.

a. Sản phẩm hàng hoá là những sản phẩm mang tính hữu hình ( có hình dạng cụ thể)
mà khách sạn cung cấp cho khách như : thức ăn, đồ uống, hàng lưu niệm. Đây là
loại sản phẩm mà sau khi trao đổi thì quyền sở hữu sẽ thuộc về người phải trả tiền.

b. Sản phẩm dịch vụ ( sản phẩm dưới dạng phi vật chất hay vô hình) là những sản
phẩm có giá trị về vật chất hoặc tinh thần ( hay cũng có thể là một sự trải nghiệm,
một cảm giác về sự hài lòng hay không hài lòng) mà khác hàng đồng ý bỏ tiền ra để
đổi lấy chúng. Sản phẩm dịch vụ của khách sạn bao gồm 2 loại là dịch vụ chính và
dịch vụ bổ sung:

• Dịch vụ chính: là dịch vụ buồng ngủ và dịch vụ ăn uống nhằm phục vụ

những nhu cầu thiết yếu của khách khi họ lưu lại tại khách sạn.

• Dịch vụ bổ sung: là các dịch vụ khách ngoài hai loại dịch vụ chính, nhằm
thoả mãn các nhu cầu thứ yếu trong thời gian lưu trú tại khách sạn của du
khách.

12
1.2 Khái niệm nhà hàng và kinh doanh nhà hàng trong khách sạn

1.2.1 Khái niệm nhà hàng:

Nhà tâm lý học nổi tiếng người Mỹ Abraham (Harold) Maslow, được mệnh
danh là cha đẻ của tâm lý học nhân văn, đã dựng nên cấu trúc về tháp nhu cầu của
con người. Theo Maslow, về căn bản, nhu cầu của con người được chia làm hai
nhóm chính: nhu cầu cơ bản và nhu cầu bậc cao.

Sơ đồ 1.1: Tháp nhu cầu Maslow

Nhu cầu cơ bản liên quan đến các yếu tố thể lý của con người như mong
muốn có đủ thức ăn, nước uống, được ngủ nghỉ... Những nhu cầu cơ bản này đều là
các nhu cầu không thể thiếu hụt vì nếu con người không được đáp ứng đủ những
nhu cầu này, họ sẽ không tồn tại được nên họ sẽ đấu tranh để có được và tồn tại
trong cuộc sống hàng ngày.

13
 Chính vì vậy, khi nhu cầu của con người ngày một tăng cao do đời sống khá
hơn ngày xưa, thì con người có nhu cầu được ăn uống ở một địa điểm sang trọng
hơn, chuyên nghiệp hơn, chất lượng hơn và đặc biệt là họ sẵn sàng bỏ tiền ra để
được hưởng sự phục vụ chu đáo thay vì nhu cầu ăn uống chỉ diễn ra tại nhà. Thế
nên, hình thức kinh doanh nhà hàng ra đời.

Cho đến nay, nhà hàng được định nghĩa bằng những khái niệm sau:

“Nhà hàng là loại hình kinh doanh các sản phẩm ăn uống nhằm thu hút lợi
nhuận, phục vụ nhiều đối tượng khách khác nhau và phục vụ theo nhu cầu của
khách với nhiều loại hình khác nhau” [7]

“Nhà hàng ăn uống là những cơ sở chế biến và bán các sản phẩm ăn uống
có chất lượng cao, có cơ sở vật chất, trang thiết bị và phương thức phục vụ tốt, đáp
ứng nhu cầu của mọi đối tượng khách hàng” [8]

1.2.2 Kinh doanh nhà hàng trong khách sạn:

Cùng với sự phát triển của ngành kinh tế, đời sống và nhu cầu hưởng thụ của
con người ngày một tăng cao không ngừng thì, thì ngành công nghiệp “không khói”
hay còn gọi là du lịch cũng vì thế mà phát triển và mở rộng ngày một mạnh mẽ.
Ngày qua ngày, du khách không đơn giản chỉ là cần một nơi lưu trú tại địa điểm mà
họ du lịch đến, mà còn là một cơ sở kết hợp cùng với nhu cầu thiết yếu như ăn uống.
Từ đó, việc kinh doanh nhà hàng trong khách sạn được ra đời và phát triển một cách
mạnh mẽ. Mặt khác, ngoài việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng, các doanh nghiệp
kinh doanh khách sạn cũng nắm bắt được nguồn lợi khổng lồ đến từ việc kết hợp
kinh doanh thêm nhà hàng trong phạm vi khách sạn để tăng thu nhập, thu hút khách
hàng về sự đa dạng và tiện lợi của khách sạn mình cũng như tạo ưu thế cạnh tranh so
với các khách sạn đối thủ khác.

Tổ chức kinh doanh ăn uống trong khách sạn mang lại sự tiện lợi cho khách
hàng như :
14
a. Đảm bảo vệ sinh thực phẩm.

Đối với những nước như Việt Nam, nơi việc kiểm tra và chất lượng vệ sinh
thực phẩm vẫn còn lỏng lẻo và kém khiến cho du khách nước ngoài, đặc biệt là
khách Châu Âu có một sự quan ngại lớn về việc sử dụng dịch vụ ăn uống tại các nhà
hàng ở Việt Nam. Chính vì thế, dựa vào thương hiệu 5 sao và được quản lý bởi
những tập đoàn quản lý khách sạn có tiếng trên toàn thế giới, khách hàng hoàn toàn
có thể hài lòng và tin tưởng về vấn đề vệ sinh an toàn thực phẩm trong nhà hàng ở
những khách sạn 5 sao.

b. Tiết kiệm được thời gian di chuyển cho du khách.

Trong trường hợp khi bên ngoài có thời tiết xấu ( mưa giông, nắng gắt …) thì
khách hàng hoàn toàn có thể sử dụng dịch vụ ăn uống ở ngay bên trong khách sạn
mình lưu trú với những sự lựa chọn về đồ ăn đa dạng mà không cần phải đi ra ngoài
khi thời tiết đang rất xấu. Hơn thế nữa, nếu khách hàng có đang bận việc hoặc vì lí
do sức khoẻ, hoặc vào đêm muộn, thì du khách hoàn toàn có thể liên lạc với nhà
hàng của khách sạn để sử dụng dịch vụ tại phòng ( room service) để gọi món ăn mà
không cần phải đi ra ngoài khách sạn.

1.2.3 Đặc điểm của kinh doanh nhà hàng trong khách sạn

Kinh doanh nhà hàng trong khách sạn là hoạt động kinh doanh nhằm đáp ứng
nhu cầu cơ bản nhất của con người, đó chính là ăn uống. Chính vì thế, việc kinh
doanh nhà hàng trong khách sạn là không thể thiếu trong ngành kinh doanh khách
sạn.

Kinh doanh ăn uống trong khách sạn có một số nét đặc trưng cơ bản như sau:

• Phục vụ nhu cầu thiết yếu của du khách về ăn uống với số lượng lớn. Số tiền mà
khách phải trả khi sử dụng dịch vụ lưu trú đã bao gồm bữa sáng miễn phí, chính
vì thế, nhà hàng luôn đông đúc vào buổi sáng với việc phục vụ bữa sáng cho tất
cả khách lưu trú trong khách sạn.

15
• Tổ chức hoạt động phục vụ nhu cầu tiêu thụ thức ăn, đồ uống tại chỗ cho khách
hàng ngay tại cơ sở của mình. Điều này đòi hỏi các doanh nghiệp phải có thực
đơn và sự chuẩn bị phong phú cho các món ăn đẻ phục vụ cho cả khách địa
phương và khách nước ngoài.

• Chất lượng đồ ăn và đồ uống trong nhà hàng phải được đảm bảo vệ sinh an toàn.
Hơn thế nữa, yếu tố thẩm mỹ cao trong cách bày biện và trang trí thức ăn cũng
là một phần quan trọng có thể gây ảnh hưởng đến cảm nhận của khách hàng.

• Đòi hỏi cơ sở vật chất kỹ thuật đặc biệt, với mức độ trang thiết bị tiện nghi cao
và đội ngũ nhân viên phục vụ cũng phải có trình độ nhất định như có thể nói
tiếng Anh dể có thể phục vụ khách nước ngoài một cách tốt nhất. Thêm vào đó,
thái độ và hành vi ứng xử của nhân viên cũng cần phải luôn duy trì ở mức độ tốt
để đảm bảo việc phục vụ trực tiếp khách hàng luôn diễn ra một cách chuyên
nghiệp nhất.

• Đòi hỏi sự phối hợp chặt chẽ và đồng bộ từ người đón tiếp khách, nhân viên
phục vụ bàn, nhân viên pha chế, nhân viên chế biến món ăn cho đến nhân viên
thanh toán để đảm bảo rằng khách luôn được phục vụ nhanh chóng, đầy đủ và
chất lượng nhất.

• Luôn đảm bảo phục vụ 24/24h ( bao gồm cả dịch vụ tại phòng) do tính chất đặc
thù của khách sạn là hoạt động 24/24h.

• Kinh doanh ăn uống phải có sự đa dạng do sở thích và nhiều khách đến từ các
nước khác nhau, do đó phải có các món : Á, Âu, … và hình thức ăn chọn món
hoặc ăn theo thực đơn được thiết lập sẵn. Hơn nữa, nhân viên cũng phải có sự
hiểu biết về món ăn để có thể giới thiệu cho khách một cách tốt nhất.

16
1.2.4 Vai trò của kinh doanh nhà hàng trong khách sạn

Kinh doanh dịch vụ ăn uống là một mảng không thể thiếu của các cơ sở kinh
doanh khách sạn hiện đại , chính vì thế, việc kinh doanh nhà hàng trong khách sạn
đóng một vai trò vô cùng to lớn đối với khách sạn cũng như tăng doanh thu cho
khách sạn

• Nhà hàng là một bộ phận cấu thành của khách sạn, không có nhà hàng thì hoạt

động của khách sạn cũng bị tê liệt. Do không phục vụ được một trong hai nhu
cầu chính của khách hàng nên lượng khách sẽ giảm và gây ảnh hưởng nghiêm
trọng đến tổng doanh thu của khách sạn.

• Vai trò cơ bản nhất chính là phục vụ nhu cầu về ăn uống của khách hàng.

• Quảng bá những văn hoá ẩm thực của địa phương đến với khách du lịch nước

ngoài hoặc đem đến những món ăn mang phong cách khác hoàn toàn so với
các món địa phương dành cho người bản địa.

• Tạo ra sự riêng biệt cho từng khách sạn với những món ăn mang tính độc đáo

và mùi vị riêng của từng khách sạn. Đó cũng là phương thức khác biệt hoá sản
phẩm và gây ấn tượng trong lòng du khách.

• Việc chất lượng và tính đa dạng, phong phú của đồ ăn ở nhà hàng cũng hoàn

toàn có thể gây ảnh hưởng đến uy tín và thứ hạng của khách sạn

1.3 Dịch vụ và chất lượng dịch vụ nhà hàng trong khách sạn

1.3.1. Khái niệm Dịch vụ:

Dịch vụ là một lĩnh vực rất rộng. Trong kinh tế học, dịch vụ được hiểu là
những thứ tương tự như hàng hóa nhưng là phi vật chất. Có những sản phẩm thiên
về sản phẩm hữu hình và những sản phẩm thiên hẳn về sản phẩm dịch vụ, tuy nhiên
đa số là những sản phẩm nằm trong khoảng giữa sản phẩm hàng hóa dịch vụ.

17
 “ Dịch vụ là một quá trình hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu,
giải quyết các mối quan hệ giữa người cung cấp với khách hàng hoặc tài sản của
khách hàng mà không có sự thay đổi quyền sở hữu. Sản phẩm của dịch vụ có thể
trong phạm vi hoặc vượt quá phạm vi của sản phẩm vật chất” [2,2]

Dịch vụ thường được cho là kết quả của sự tác động qua lại giữa nhân viên,
khách hàng và cơ sở vật chất được dùng để phục vụ cho khách hàng. Dịch vụ là một
quá trình hành động, quá trình đó diễn ra theo một trình tự bao gồm nhiều khâu và
nhiều bước khác nhau. Mỗi khâu, mỗi bước có thể là những dịch vụ nhánh hoặc dịch
vụ độc lập với dịch vụ chính. Mỗi loại dịch vụ mang lại cho người tiêu dùng một giá
trị nào đó. Giá trị của dịch vụ gắn liền với lợi ích mà họ nhận được từ dịch vụ. Giá
trị ở đây được hiểu là thoả mãn nhu cầu mong đợi của du khách.

1.3.1. Đặc điểm của dịch vụ:

Dịch vụ là một loại hàng hoá đặc biệt, nó có những nét đặc trưng riêng mà
hàng hoá hiện hữu không có. Do đó, dịch vụ có những đặc điểm nổi bật, đó là :

• Dịch vụ có đặc tính không hiện hữu: Đây là đặc điểm cơ bản của dịch vụ. Với
đặc điểm này cho thấy dịch vụ là vô hình, không tồn tại dưới dạng vật thể. Tính
không hiện hữu được biểu lộ khác nhau đối với từng loại dịch vụ. Đối với ngành
khách sạn thì dịch vụ chủ yếu được thoả mãn thông qua sản phẩm hàng hoá hiện
hữu, cụ thể ở đây là phòng ngủ, món ăn …[2,7]

• Dịch vụ không đồng nhất: Sản phẩm dịch vụ không tiêu chuẩn hoá được do hoạt
động cung ứng. Các nhân viên cung ứng dịch vụ không thể tạo ra được dịch vụ
như nhau trong những thời gian làm việc khác nhau. Ví dụ như ở nhà hàng, chất
lượng món ăn giữa bữa sáng và bữa tối ít nhiều có sự khác biệt, do nhân viên
chế biến món ăn không cùng là một người. Khách tiêu dùng là người đánh giá
chất lượng dịch vụ dựa vào cảm nhận của họ. Trong những thời điểm khác nhau,
sự cảm nhận cũng khác nhau, và những khách hàng khác nhau sẽ có những cảm
nhận khác nhau. [2,7]

18
• Dịch vụ không tách rời: Sản phẩm dịch vụ gắn liền với hoạt động cung cấp dịch
vụ. Các sản phẩm vụ thể là không đồng nhất nhưng đều mang tính hẹ thống, đều
từ cấu thức của dịch vụ cơ bản phát triển thành. [2,7]

• Dịch vụ không tồn trữ: Dịch vụ không thể tồn kho, không cất giữa và không thể
vận chuyển từ nơi này đến nơi khác. Dịch vụ không tồn trữ như vậy nên việc
sản xuất mua bán và tiêu dùng dịch vụ bị giới hạn bởi thời gian. Đặc tính không
hiện hữu của dịch vụ quy định sản xuất phải tiêu dùng dịch vụ đồng thời, trực
tiếp trong một thời gian giới hạn[2,7]

1.3.2. Khái niệm về chất lượng dịch vụ:

Chất lượng dịch vụ là một khái niệm khá trừu tượng và khó định nghĩa. Nó
được khái niệm với nội hàm rộng, mang tính tương đối và chủ quan, bao gồm chất
lượng kỹ thuật là những giá trị vốn có trong dịch vụ và chất lượng chức năng hình
thành trong hoạt động cung ứng dịch vụ. Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào mong
đợi và nhận thức của khách hàng vào môi trường vật chất, nhân viên cung ứng và
một số yếu tố khác.

Trên góc độ nhà sản xuất, chất lượng dịch vụ là việc đảm bảo cung cấp dịch
vụ theo đúng kịch bản với kỹ năng nghiệp vụ cao của nhân viên cung ứng và đội
ngũ cán bộ quản lý.

Quan điểm người tiêu dùng cho rằng chất lượng dịch vụ có được trên cơ sở
nhật thức và cảm nhận của người sử dụng dịch vụ. Quan điểm này đồng nhất chất
lượng với tối đa hoá sự thoả mãn.

• Khái niệm chất lượng dịch vụ được cảm nhận ( perceived service quality) là kết
quả của một quá trình đánh giá dựa trên các tính chất bề ngoài của một sản
phẩm dịch vụ. Vì người tiêu dùng không thể kiểm tra được chất lượng sản phẩm
trước khi mua và họ cũng ít khi có đầy đủ thông tin về các đặc tính căn bản của
sản phẩm dịch vụ, cho nên họ có khuynh hướng sử dụng các cảm giác cảm nhận
được trong khi tiêu dùng dịch vụ để đánh giá chất lượng như : hình thức bên
19
 ngoài và thái độ của nhân viên phục vụ trực tiếp, vẻ bề ngoài của cơ sở vật chất
kỹ thuật của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ, v..v. [1, 238]

• Khái niệm chất lượng dịch vụ tìm thấy ( search service quality) là những tính
năng quan trọng của dịch vụ có thể cho phép khách hàng “tìm thấy”, hay sờ
hoặc nhìn được, như nhiệt độ nước và nhiệt độ của điều hoà trong nhà hàng. [1,
238]

• Khái niệm chất lượng dịch vụ “trải nghiệm” (experience service quality) là chất
lượng mà khách hàng chỉ có thể đánh giá được sau khi đã sử dụng dịch vụ, hoặc
đã tiếp xúc với những nhân viên phục vụ trực tiếp, tức là sau khi đã có sự trải
nghiệm nhất định về việc cung cấp dịch vụ của nhà hàng. [1, 238]

• Khái niệm chất lượng dịch vụ “tin tưởng” (credence service quality) đó là chất
lượng của sản phẩm mà khách hàng phải dựa trên khả năng, uy tín, tiếng tăm
của nhà cung cấp sản phẩm để đánh giá. Các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ
càng có uy tín, danh tiếng tốt trên thị trường thì người tiêu dùng sẽ có xu hướng
tin tưởng vào chất lượng dịch vụ của họ hơn.[1,239]

Nói tóm lại, chất lượng dịch vụ là kết quả của một quá trình đánh giá tích luỹ
của khách hàng dựa trên sự so sánh giữa chất lượng mong đợi và mức độ chất lượng
khách hàng nhận được.

Và theo ISO 8042, có thể coi chất lượng dịch vụ là : “ Tập hợp các đặc tính
của một đối tượng, tạo cho đối tượng đó khả năng khoả mãn những yêu càu đã nêu
hay tiềm ẩn”

1.3.3. Đánh giá chất lượng dịch vụ:

Chất lượng dịch vụ có tính vô hình và chỉ có thể cảm nhận được sau khi sử
dụng sản phẩm. Vì tính vô hình, tính không đồng nhất, bản chất không tồn trữ mau
hỏng và sự không gián đoạn trong sản xuất và tiêu dùng của một dịch vụ, chất lượng
dịch vụ trở nên khó xác định và đo lường. Chất lượng dịch vụ chỉ mang tính tương

20
đối và cá nhân, phụ thuộc vào những nhận thức và các mong đợi mà khách hàng có
khi sử dụng dịch vụ.

Sơ đồ 1.2: Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ

Năm khoảng cách chất lượng dịch vụ chi phối trực tiếp đến chất lượng dịch
vụ cung cấp cho khách hàng. Mỗi doanh nghiệp du lịch muốn duy trì và nâng cao
chất lượng dịch vụ của mình cần phải có những giải pháp để rút ngắn các khoảng
cách này.

• Khoảng cách thứ nhất: Sự khác biệt giữa dịch vụ khách hàng mong đợi và
những hiểu biết của nhà quản lý về những mong đợi đó.

21
• Khoảng cách thứ hai: Sự khác biệt giữa sự hiểu biết của nhà quản lý về mong
đợi của khách hàng với các đặc tính chi tiết về chất lượng dịch vụ của doanh
nghiệp.

• Khoảng cách thứ ba: Sự khác biệt giữa các đặc tính chi tiết chất lượng dịch vụ
được thiết kế với quá trình thực tế phân phối tới khách hàng.

• Khoảng cách thứ tư: Sự khác biệt giữa dịch vụ thực tế phân phối và những
thông tin bên ngoài đến với khách hàng qua các hoạt động truyền thông về dịch
vụ đó,

• Khoảng cách thứ năm: Sự khác biệt giữa dịch vụ khách hàng mong đợi và dịch
vụ thực tế khách hàng nhận được.

1.3.4 Sử dụng 5 tiêu chí đánh giá RATER trong đánh giá chất lượng dịch vụ:

Chính vì những tính chất đặc thù của chất lượng dịch vụ, một số tiêu chí đã
được thiết kế ra để đánh giá về chất lượng và dịch vụ như 5 tiêu chí RATER.

Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ RATER được thu hẹp lại bởi 10 yếu tố
trong mô hình SERVQUAL, được Zeithaml, Parasuraman & Berry phát triển vào
giữa những năm 1980 để đo lường chất lượng trong mảng dịch vụ. Việc đánh giá
chất lượng dịch vụ theo một tiêu chuẩn nhất định đang ngày càng trở nên quan trọng
vì sự cho phép cung cấp các bằng chứng như giấy chứng nhận nhãn hiệu, dấu hiệu
bởi các tổ chức uy tín. Việc đánh giá chất lượng dịch vụ không chỉ đem lại những
lợi ích cho khách hàng như tiết được thời gian, có nhiều sự lựa chọn hơn, có thể an
tâm hơn với niềm tin nhất định vào một sản phẩm nào đó, mà còn đem đến cho
doanh nghiệp những lợi ích vô cùng to lớn. Cụ thể ở đây là nhà hàng có thể kiểm
soát được chất lượng phục vụ của mình và kịp thời khắc phục những sai sót cũng
như phát huy những điểm tốt.

22
1.3.4.1 Độ tin cậy

Độ tin cậy là một trong những tiêu chi khách hàng sử dụng để đánh giá chất
lượng dịch vụ. Mức độ tin cậy của nhà cung cấp có khả năng tạo dựng đối với khách
hàng và với xã hội.Tiêu chí này nói lên khả năng thực hiện dịch vụ đã hứa hẹn một
cách đáng tin cậy và chính xác, cụ thể như sau:

• Thực hiện đúng những gì đã cam kết với khách hàng.

• Thể hiện sự quan tâm và giải quyết thấu đáo các vấn đề của khách hàng.
• Thực hiện dịch vụ đúng ngay từ đầu.
• Thông báo rõ cho khách hàng biết khi nào dịch vụ sẽ được thực hiện

Ví dụ như là nhà hàng có phục vụ các món ăn đúng như thời gian đã thông
báo với khách hàng hay không, hoặc là nhân viên có ngay lập tức đáp ứng nhu cầu
của khách ngay lần đầu tiên không

1.3.4.2 Sự đảm bảo

Khách hàng muốn có sự đảm bảo về chất lượng dịch vụ. Sự đảm bảo có thể
được thể hiện ở sự tự tin của nhân viên trong quá trình giao tiếp với khách, khả năng
làm khách cảm thấy yên tâm trong các giao dịch hoặc có kiến thức để trả lời các câu
hỏi của khách, từ đó gây dựng được lòng tin và sự tín nhiệm của khách hàng đối với
nhà hàng:

• Sự tin tưởng, tín nhiệm của du khách đối với nhân viên
• Sự an tâm của khách hàng khi giao dịch với nhân viên
• Sự lịch sự, nhã nhặn của nhân viên
• Trình độ, kiến thức của nhân viên

1.3.4.3 Tính hữu hình

Là tiêu chí duy nhất khách hàng có khả năng nhìn thấy được và có thể đánh
giá trước khi sử dụng dịch vụ. Khách hàng muốn cơ sở cung cấp dịch vụ có cơ sở
vật chất hiện đại, thiết kế đẹp, đồng phục của nhân viên gọn gàng, kiểu dáng đẹp.

• Trang thiết bị hiện đại

23
• Điều kiện vật chất có hình thức hấp dẫn, lôi cuốn
• Nhân viên có trang phục gọn gàng, cẩn thận
• Sự thuận tiện về việc tiến hành quá trình sử dụng dịch vụ

1.3.4.4 Sự thấu cảm

Tiêu chí này thể hiện khả năng hiểu và thông cảm nhu cầu của từng khách,
quan tâm đến từng cá nhân khách. Hơn thế, tiêu chí này còn đánh giá rõ hơn xem
nhân viên có quan tâm, lưu ý đến từng cá nhân khách hàng hay không, chi tiết như :

• Doanh nghiệp chú ý đến từng cá nhân khách hàng

• Nhân viên thê hiện sự quan tâm cá nhân đối với khách hàng
• Hiểu biết của nhân viên về nhu cầu đặc biệt của khách hàng
• Doanh nghiệp xem lợi ích khách hàng là trên hết

1.3.4.5 Trách nhiệm

Tiêu chí này đánh giá khả năng sẵn sàng giúp đỡ khách của doanh nghiệp và
khả năng cung cấp dịch vụ mau lẹ

• Sự sẵn lòng giúp đỡ khách hàng của nhân viên

• Nhanh chóng giải quyết các yêu cầu của khách hàng

Tuy nhiên, vì phạm vi của những tiêu chí này rất rộng và chưa được sát với
những ý kiến của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ, chính vì thế 5 tiêu chí trên
thường được thiết kế thành bảng hỏi, với những câu hỏi cụ thể trong từng tiêu chí về
những yếu tố mà nhà hàng thực sự quan tâm đến cảm nhận của khách. Bảng hỏi
đánh giá về chất lượng dịch vụ nhà hàng thường dùng thang đo Likert để chỉ ra được
rõ hơn cảm nhận và mức độ hài lòng của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ ăn
uống tại nhà hàng.

Nói rõ hơn về thang đo Likert, đây là một dạng thang đo cho điểm cho Rensis
Likert phát triển mà có thể cộng điểm được. Thang đo này bao gồm những tiêu chí
thể hiện thái độ thích/không thích, tốt/xấu về vấn đề nào đó. Người đánh giá được
hỏi về cảm nhận của mình theo mức độ từ thích đến không thích đối với mỗi vấn đề.

24
Việc áp dụng thang đo Likert vào bảng hỏi sẽ tạo được độ tin cậy nhiều hơn và cung
cấp nhiều lượng thông tin hơn với các loại thang đo khác.

Áp dụng 5 tiêu chí RATER và thang đo Likert, bảng hỏi để đo lường chất
lượng dịch vụ nhà hàng được thiết kế như sau:

Tiêu chí Câu hỏi Điểm đánh giá

(1: không hài lòng;

5: rất hài lòng)

Tiêu chí 1: Độ tin 1.Khi bạn gặp vấn đề, nhân viên nhà
□1 □2 □3 □4 □5
cậy của nhà hàng La hàng có thể hiện sự quan tâm chân
Chemineé ( đo lường thành trong việc giải quyết vấn đề ?
mức độ thực hiện
các chương trình
dịch vụ đã đề ra) 2. Đồ ăn có tương xứng với giá cả mà □1 □2 □3 □4 □5
bạn phải trả không ?

3. Nhân viên có phục vụ đồ ăn chính □1 □2 □3 □4 □5

xác như bạn đã gọi không ?

4. Thời gian đưa món ăn ra có đúng □1 □2 □3 □4 □5

như nhân viên đã nói không ?

5. Nhân viên có thực hiện đúng quy

□1 □2 □3 □4 □5
trình phục vụ không ?

Tiêu chí 2: Sự đảm 1. Nhân viên có hiểu biết về các

□1 □2 □3 □4 □5
bảo của nhà hàng La chương trình đang được áp dụng tại
25
Chemineé nhà hàng không ?
2. Khả năng giao tiếp ngoại ngữ của
□1 □2 □3 □4 □5
nhân viên có đủ để trao đổi thông tin
với khách không ?
3. Nhân viên có thể hiện phong thái
□1 □2 □3 □4
tự tin và thân thiện khi phục vụ khách
không ? □5
4. Món ăn có thực sự hấp dẫn và tươi
□1 □2 □3 □4
ngon như quảng cáo không ?
□5

5. Nhân viên có nắm rõ được thực □1 □2 □3 □4

đơn hay không ?
□5

Tiêu chí 3: Tính hữu 1. Cơ sở vật chất tại nhà hàng có tốt □1 □2 □3 □4
hình ( cơ sở vật chất, không ?
đồng phục, trang trí □5
tại nhà hàng La
Chemineé)
2. Sự bố trí và sắp xếp các quầy □1 □2 □3 □4
buffet có hợp lí không ?
□5

3. Thiết kế nhà hàng có đẹp và □1 □2 □3 □4 □5

tạo sự thoải mái không ?

26
 4. Hình thức của nhân viên có phù □1 □2 □3 □4
hợp không ?
□5

5. Âm nhạc và ánh sáng ở nhà hàng □1 □2 □3 □4

có dễ chịu không ?
□5

Tiêu chí 4: Sự thấu 1. Nhân viên có thể hiện sự quan tâm □1 □2 □3 □4

cảm đến khách hàng không ?
□5
2. Nhân viên có quan tâm đến từng cá
nhân khách không ? □1 □2 □3 □4
□5

3. Nhân viên có đáp ứng những yêu □1 □2 □3 □4

cầu đặc biệt của khách hàng không ?
□5

4. Nhà hàng có phục vụ những món □1 □2 □3 □4

ăn đặc trưng riêng của đất nước bạn
không ? □5

5. Nhân viên có nhận biết được □1 □2 □3 □4 □5

27
 khách hàng quen không ?

Tiêu chí 5: Tính 1. Nhân viên có đáp ứng những yêu □1 □2 □3 □4

trách nhiệm cầu của bạn một cách nhanh chóng
không ? □5
2. Nhà hàng có tôn trọng những vấn □1 □2 □3 □4
đề cá nhân và riêng tư của khách
không ? □5

3. Quản lý nhà hàng có giải quyết ổn □1 □2 □3 □4

thoả được những phàn nàn của khách
không ? □5

4. Nhân viên có luôn luôn sẵn sàng □1 □2 □3 □4

phục vụ khách không ?
□5

5. Nhân viên nhà hàng có quan tâm □1 □2 □3 □4

tới tài sản cá nhân của khách không ?
□5

28
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1

Ngoài dịch vụ lưu trú thì dịch vụ ăn uống cũng đóng vai trò hết sức quan
trọng đối với khách sạn vì dịch vụ được cung cấp và trao đổi trực tiếp đối với khách
du lịch. Có thể nói rằng, hai dịch vụ lưu trú và ăn uống luôn song song với nhau và
chiếm phần chính trong ngành kinh doanh khách sạn vì hai yếu tố đó thoả mãn
những nhu cầu không thể thiếu của khách khi đi du lịch. Bên cạnh đó, không thể phủ
nhận rằng, dịch vụ ăn uống cũng như nhà hàng hàng năm đem lại lợi nhuận đáng kể
cho khách sạn. Hơn thế nữa, không quá khi nói rằng, đối với một số khách hàng thì
lí do họ lựa chọn khách sạn để ở hay quay lại vì món ăn rất hấp dẫn và để lại ấn
tượng rất tốt với họ.

Trong thời kỳ kinh tế phát triển mạnh mẽ, ngày càng có nhiều nhà đầu tư
nước ngoài về khách sạn xâm nhập vào thị trường Việt Nam cũng như hàng loạt các
nhà hàng đơn lẻ kinh doanh ở bên ngoài đã gây sức ép cho mảng kinh doanh nhà
hàng của khách sạn. Chính vì vậy, bộ phận nhà hàng cần phải xúc tiến trong việc đổi
mới, tình ra cách thức để giữ chân khách cũng như mở rộng đối tượng khách để ổn
định lợi nhuận. Không chỉ bằng những chính sách tối đa hoá doanh thu, nhà hàng
cũng như khách sạn cần chú trọng đến vấn đề chất lượng thức ăn, phong cách làm
việc của nhân viên, cơ sở vật chất để tìm ra những điểm yếu của mình, sau đó đưa ra
những giải pháp để cải thiện nhà hàng tốt hơn.

Từ đó, việc chỉ ra thực trạng về chất lượng và dịch vụ của nhà hàng La
Chemineé thuộc khách sạn Pullman Hà Nội là rất cần thiết để có thể đưa ra những
giải pháp khắc phục thiếu sót và chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ cho nhà
hàng.

29
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHÀ HÀNG LA
CHEMINEÉ

2.1 Giới thiệu về khách sạn Pullman Hà Nội

2.1.1 Giới thiệu chung về khách sạn [3]

Tiền thân của Pullman Hà Nội là Khách sạn Hà Nội Horison. Tuy nhiên vào
năm 2012, khách sạn Horison trở thành một thành viên của Accor, tập đoàn quản lý
khách sạn hàng đầu tại Châu Âu và thế giới, và chính thức được khai trương vào
ngày 12/9/2013, tại Hà Nội dưới cái tên mới, Pullman với tiêu chuẩn khách sạn 5
sao quốc tế.

Khách sạn Pullman Hà Nội toạ lạc ngay tại khu vực thương mại, cạnh văn
phòng chính phủ, đại sứ quán và nhiều địa điểm văn hoá nổi tiếng vì vậy, đây chính
là sự lựa chọn hoàn hảo cho du khách quốc tế và khách dự hội nghị, hội thảo tại Việt
Nam. Khách sạn có 242 phòng và suite được thiết kế hiện đại với giường cao cấp
Signature Pullman Bedding độc quyền, cơ sở vật chất hội nghị hiện đại với sức chứa
trên 600 người, công nghệ mới nhất dùng dịch vụ chuyên nghiệp.

Ngoài hệ thống phòng nghỉ tiện nghi, khách sạn Pullman Hanoi còn có nhà
hàng La Chemineé có sức chứa hơn 300 người với những món ăn địa phương và
quốc tế đặc sắc cùng trung tâm thể thao Fit Lounge và Le Spa phục vụ 24/24h mang
đến thời gian thư giãn trọn vẹn cho du khách.

Bên cạnh đó, Mint Bar nằm ngay dưới tiền sảnh, chính là nơi lý tưởng để gặp
gỡ bạn bè, đối tác hoặc nghỉ ngơi thư giãn sau một ngày làm việc mệt mỏi. Hơn thế
nữa, khách sạn còn có 7 phòng họp với diện tích khác nhau, được trang bị đầy đủ
thiết bị hiện đại để đảm bảo các sự kiện được diễn ra liền mạch và hoàn hảo. Ngoài
ra, khác sạn còn có phòng Văn Miếu với diện tích 580 mét vuông, có thể chia thành
3 phòng Văn Miếu 1, 2 và 3 với sức chứa lên đến hơn 600 khách, phù hợp với
những hội nghị hay tiệc chiêu đãi có quy mô lớn. Thêm nữa, khách sạn cũng cung
30
cấp những dịch vụ như bản đồ hướng dẫn du lịch, cửa hàng quà lưu niệm, khu vực
đỗ xe và cho thuê xe …

Sơ đồ 2.1 Sơ đồ nhà hàng La Chemineé

Kid’s
Corner
Station 2

8 Roof
Station
Món Á

(mì, phở …)
Quầy
Hoa quả
Món Âu tráng
miệng/
Back
House Station 3 bánh
ngọt/chè
and

Kitchen
Bar

Quầy
Dimsum
Quầy bánh
mì Station 4

Quầy salad

Quầy đồ lạnh

(thịt nguội, ngũ

cốc, sữa tươi…)

The Bricks

Station 5 Station

31
2.1.2 Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn

Khách sạn Horizon là tiền thân của khách sạn Pullman ngày nay, được xây
dựng trên nhà máy gạch ở phố Cát Linh. Thời điểm Nhà Máy Gạch Tám Ngói hay
La Tuilerie Tonkinoise được xây dựng đã trở thành một chứng tích lịch sử tại Hà
Nội, đánh dấu thời điểm Việt Nam đã bước vào thời đại công nghiệp đâu thế kỷ 20.
Bước sang thời kỳ Đổi Mới, nhà máy và phần đất được thuê bởi công ty P.T Global
Metropolitan Development của Indonesia để xây dựng khách sạn năm sao nhưng
vẫn giữ lại một ống khói. Chính xác hơn thì khách sạn Horizon cũ là “con chung”
của Liên doanh Global Tocesco Limited được thành lập dựa trên sự hợp tác của chủ
đầu tư là P.T Global Metropolitan và Công ty du lịch dịch vụ Hà Nội ( Hà Nội
Tocesco). Sau 6 năm thi công và xây dựng, vào tháng 1 năm 1998, khách sạn
Horizon đi vào hoạt động với sự quản lý và điều hành của Tập đoàn Swiss-Bellhotel
International được thuê bởi cổ đông.

Khách sạn Horizon chính thức khai trương trong năm 1998, khi thời điểm
khủng hoảng kinh tế bắt đầu lan rộng từ Thái Lan sang tới Việt Nam, chính vì thế
Horizon Hà Nội cũng gặp nhiều khó khăn khi nhu cầu du lịch suy giảm dù mới đi
vào hoạt động.

Tới năm 2001, cung chung tình trạng với hàng loạt khách sạn 5 sao nổi tiếng
và lâu đời khác tại Hà Nội như Sofitel, Melia, Daewoo, khách sạn Horizon rơi vào
tình trạng thua lỗ. Hơn thế nữa, cũng trong thời điểm đó, chủ đầu tư bên Indonesia
rơi vào hoàn cảnh khó khăn khi mang một món nợ xấu trị giá 49 triệu USD. Thời
điểm đó, một số doanh nhân của Việt Nam cũng quan tâm tới ngành kinh doanh
khách sạn, đã sẵn sàng bỏ ra 6 triệu USD để thực hiện thương vụ mua nợ khách sạn
Horizon.

Bắt đầu từ tháng 8 năm 2009, sau khi đã đạt được thoả thuận quản lý khách
sạn Hà Nội Horizon, Accor trở thành tập đoàn quản lý cho khách sạn Horizon cũng
như lên kế hoạch nâng cấp khách sạn để đạt được những tiêu chuẩn 5 sao quốc tế.
Sau hơn 3 năm, từ ngày 22/11/2012, cái tên Horizon đã hoàn toàn được thay thế
32
bằng tên Pullman Hà Nội. Phía Pullman cho biết việc đổi tên để ứng với tiêu chuẩn
mới của Tập đoàn Kinh doanh Khách sạn Quốc tế Accor sau khi đã nâng cấp, sửa
chữa khách sạn. Khách sạn Pullman Hà Nội hoàn toàn không đổi chủ. Mặc dù Accor
chỉ là đơn vị quản lý nhưng Tập đoàn này đã đầu tư 15 triệu USD để nâng cấp khách
sạn Horizon thành một Pullman mới với những cơ sở vật chất hiện đại và mang
đẳng cấp quốc tế. [4],[5]

2.1.3 Những sản phẩm của khách sạn Pullman Hà Nội

2.1.3.1 Dịch vụ lưu trú

Khách sạn có 240 phòng nghỉ và suite được thiết kế hiện đại với giường cao
cấp Signature Pullman Bedding độc quyền, bao gồm:

- 76 phòng Standard

- 124 phòng Deluxe

- 25 phòng Executive

- 15 phòng Executive Suites

Khách sạn đều trang bị cho mỗi phòng các trang thiết bị hiện đại và đặc trưng
như : giường tiêu chuẩn Pullman, vòi tắm hoa sen dạng phun mưa, dầu gội, dầu tắm
và xà phòng thương hiệu C.O.Bigelow, đồ uống miễn phí trong mini bar. Thêm vào
đó, khách sạn cũng cung cấp ứng dụng Press Reader để truy cập và tải miễn phí báo
và tạp chí nổi tiếng được cập nhật nhanh nhất có thể trên toàn thế giới.

Đối với phòng Executive và Executive Suite, khách sạn có trang bị thêm máy
pha cà phê Espresso và đồ ăn nhẹ miễn phí, được sử dụng sảnh đặc biệt Executive
Lounge và phòng họp trong vòng một giờ (tuỳ vào tình trạng sẵn có) cùng nhiều
quyền lợi đặc biệt khác.

33
 Loại phòng Số lượng Giá phòng

Phòng Standard 76 Double:

123.58USD/đêm

Twin:
133.98USD/đêm

Phòng Deluxe 124 Double: 154.77USD/đêm

Twin: 154.77USD/đêm

Phòng Executive 25 Double: 196.35USD/đêm

Twin: 196.35USD /đêm

Phòng Executive 15 300.30USD/đêm

Suites

Bảng 2.1 Bảng giá phòng tại khách sạn Pullman Hà Nội

(Nguồn: Khách sạn Pullman)

2.1.3.2 Dịch vụ ăn uống

Ngoài hệ thống phòng nghỉ tiện nghi, khách sạn Pullman Hanoi còn có nhà
hàng La Chemineé, Mint Bar và Executive Lounge luôn sẵn sàng phục vụ nhu cầu
ăn uống của khách hàng.

Nhà hàng La Chemineé nằm ở tầng 1, có ý nghĩa tên gọi là Ống khói, nhằm
thể hiện sự trân trọng quá khứ của khách sạn Pullman Hà Nội với nhà máy gạch cũ

La Chemineé của Pullman có sức chưa hơn 300 người và phục vụ các món ăn
lấy cảm hứng từ ẩm thực địa phương truyền thống với các món ăn quốc tế được chế
biến theo xu hướng thời đại. Nhà hàng phục vụ Buffet sáng, trưa và tối cũng như
thực đơn A La Carte và các loại đồ uống khác.

34
 Thời gian phục vụ tại nhà hàng La Chemineé bắt đầu từ 6h00 – 22h00 và
dịch vụ phục vụ tại phòng luôn sẵn sàng 24/24h.

Mint Bar nằm ngay dưới tiền sảnh ( tầng G), chính là nơi lý tưởng để gặp gỡ
bạn bè, đối tác hoặc nghỉ ngơi thư giãn sau một ngày làm việc mệt mỏi. Thời gian
mở cửa tại Mint Bar là 7h00 – 23h30, luôn sẵn sàng menu đồ ăn nhẹ Tapas kèm với
nước ép trái cây tươi, các loại bia mang hương vị địa phương và bia nhập khẩu.
Điểm nổi bật ở Mint Bar chính là phục vụ dòng rượu vang thuộc bộ sưu tập
Vinoteca by Pullman.

Đặc biệt hơn, Pullman còn có Executive Lounge được dành cho những du
khách kinh doanh kèm nghĩ dưỡng đang ở tại phòng Executive hoặc Executive
Suites. Khu vực này được đặt trên tầng 10 của khách sạn, phục vụ buffet riêng biệt
cho khách VIP miễn phí từ 6h30 đến 10h00. Hơn thế nữa, thủ tục check-in và
check-out dành cho khách VIP cũng được thực hiện dễ dàng và nhanh chóng ngay
tại đây.

2.1.3.3 Dịch vụ hội nghị - hội thảo:

Từ khi khách sạn mang tên Horizon, đây đã là nơi được lựa chọn để tổ chức
nhiều sự kiện kinh tế, xã hội. Cho đến nay, khi đã đổi sang cái tên mới là Pullman
Hà Nội, khách sạn vẫn phát huy được thế mạnh tổ chức sự kiện cũng như hội thảo
cho các doanh nghiệp và khách thương nhân của khách sạn. Pullman Hà Nội có diện
tích hơn 870m2 cùng cơ sở vật chất tồi tàn được thiết kế tăng cường tính bảo mật
cho các cuộc họp riêng tư. Ngoài ra, khác sạn còn có phòng Văn Miếu với diện tích
580m2, có thể chia thành 3 phòng Văn Miếu 1, 2 và 3 với sức chứa lên đến hơn 600
khách, phù hợp với những hội nghị hay tiệc chiêu đãi có quy mô lớn.

Phòng Connectivity Lounge được trang bị internet tốc độ cao, video hiện đại
và các thiết bị âm thanh cũng như bàn ghế tiện nghi dành cho các cuộc họp.

35
2.1.3.4 Dịch vụ bổ sung:

Ngoài những dịch vụ chính và thiết yếu, khách sạn Pullman còn đầu tư mở
rộng thêm những dịch vụ khác nhằm đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng.

Tiêu biểu là Fit Lounge, toạ lạc trên tầng 2 của khách sạn với diện tích
250m2 cùng các trang thiết bị tối tân và các máy tập gym chuyên nghiệp được phục
vụ 24/24h.

Bể bơi cũng được xây dựng và nâng cấp để phục vụ khách hàng. Bể bơi nằm
trên tầng 2 và ở ngoài trời rất phù hợp với việc thư giãn sau một ngày làm việc căng
thẳng.

2.2 Giới thiệu về nhà hàng La Chemineé

2.2.1 Giới thiệu chung về nhà hàng La Chemineé

La Chemineé có nghĩa là Ống khói, là nhà hàng duy nhất ở khách sạn
Pullman Hà Nội. Nhà hàng được đặt trên tầng 2 với sức chứa hơn 300 người. Thời
gian phục vụ bắt đầu phục vụ buffet ăn sáng cho khách lưu trú từ 6 giờ đến 10 giờ
30 vào các ngày trong tuần, còn vào Thứ Bảy và Chủ Nhật, buffet sẽ được dọn vào
lúc 11giờ để cho khách có thể thoải mái nghỉ ngơi những ngày cuối tuần.

Buffet trưa luôn được phục cụ tất cả các ngày trong tuần và bắt đầu từ 12 giờ
đến 14 giờ 30. Ngoài ra, thực đơn A La Carte cũng được phục vụ trong khoảng thời
gian này để du khách có những sự lựa chọn đa dạng nhất.

Vào các tối Thứ Hai đến Thứ Năm và tối Chủ Nhật, nhà hàng sẽ phục vụ
Semi Buffet cũng như thực đơn A La Carte được cố định theo từng ngày. Ngoài ra,
trong thời gian này, vào tối Thứ Sáu và Thứ Bảy, nhà hàng đang áp dụng chương
trình “Buffet Hải Sản” với những món ăn phong phú và tươi ngon.

2.2.2 Sơ đồ cơ cấu tổ chức nhà hàng Le Chemineé

Quản lý nhà hàng

(1) 36
 Trợ lý quản lý
nhà hàng (1)

Giám sát nhà

hàng (2)
Captain Room
Service (1)
Captain Servers
(2)

Waitress Room Service

Attendant (2)
(8)

Waiter

(2)

Casual

Trainee

Sơ đồ 2.2: Sơ đồ cơ cấu tổ chức nhà hàng La Chemineé

37
2.2.3 Các dịch vụ chính tại nhà hàng Le Chemineé

2.2.3.1 Phục vụ buffet sáng

Trong giá phòng công bố mà du khách phải trả cho chi phí lưu trú của mình
đã bao gồm giá bữa sáng.

Buffet sáng tại La Chemineé được phục vụ từ 6 giờ sáng đến 10giờ 30 vào
các ngày trong tuần và đến 11giờ vào hai ngày nghỉ cuối tuần.

Nhà hàng La Chemineé phục vụ bữa sáng theo hai kiểu Âu và Á, ngoài ra
còn có quầy hoa quả tráng miệng theo mùa, quầy cà phê, trà , nước hoa quả theo
từng ngày.

Đồ ăn Á bao gồm các món phổ biến được người Châu Á hay ăn vào buổi
sáng như : cháo, canh rong biển, cơm trắng, rau xào, trứng luộc và còn có quầy phục
vụ các món ăn sáng mang đậm bản chất Việt Nam như phở, bún thang …

Đồ ăn Âu bao gồm bánh mì, các loại mứt, thịt nguội, sữa và ngũ cốc … hoàn
toàn có thể đáp ứng được nhu cầu ăn uống của khách du lịch phương Tây.

Giá ước tính cho bữa sáng tại nhà hàng là 20USD/ người.

Lượng khách sử dụng bữa sáng tại nhà hàng La Chemineé vào thời gian cao
điểm là 300 – 350 khách, còn trong thời gian thấp điểm là từ 100-150 khách.

2.2.3.2 Phục vụ bữa trưa

Bữa trưa tại nhà hàng La Chemineé được phục vụ theo hai phong cách :
Buffet và A La Carte.

Thực đơn A La Carte phong phú và có nhiều sự lựa chọn từ món Âu đến các
món ăn đậm phong cách ẩm thực Việt Nam.

Đối với Buffet được phục vụ vào buổi trưa tại nhà hàng La Chemineé, thực
đơn cũng rất đa đạng với các món Á như : nem, mì, sushi, cơm trắng … đến các
món Âu như thịt nguội, bánh mì bơ, thịt cừu … cùng quầy hoa quả và bánh ngọt

38
tráng miệt luôn luôn được làm luôn trong ngày để đảm bảo mang đến cho khách
hàng những món ăn hợp khẩu vị nhất.

Giá buffet trưa ở nhà hàng là (chưa bao gồm đồ uống) 520.000 VNĐ/người

2.2.3.3 Phục vụ bữa tối

Vào các ngày từ Thứ Hai đến Thư Năm và Chủ Nhật, nhà hàng La Chemineé
chỉ phục vụ semi – buffet ( thức ăn chỉ bày ở một nửa nhà hàng) và vẫn phục vụ
thực đơn A La Carte set menu theo từng ngày với 2 sự lựa chọn dành cho khách
hàng:

- Buffet + 01 món chính từ thực đơn của Bếp trưởng

Giá: 492.000 VNĐ/ người lớn ( giá không bao gồm đồ uống, đã bao gồm
10%VAT và 5% phí dịch vụ)

- Buffet ( Súp, Sa lát, Thịt nguội và Tráng miệng)

Giá: 370.000 VNĐ/ người lớn (giá không bao gồm đồ uống, đã bao gồm
10%VAT và 5% phí dịch vụ)

Ngoài ra, vào Thứ Sáu và Thứ Bảy hàng tuần, nhà hàng đang chạy chương
trình “ Buffet Hải Sản tự chọn” với những món đồ hải sản tươi ngon như : tôm hùm,
cá hồi, ghẹ, hàu .. cùng các món nướng đa dạng được phục vụ bởi đầu bếp chuyên
nghiệp. Bữa tối bao gồm một ly rượu vang cùng nước ngọt uống thoả thích.

Giá cho một phần Buffet Hải Sản là 990.000VNĐ/ người lớn và
450.000VNĐ/trẻ em ( bao gồm 01 ly rượu vang, 10%VAT và 5% phí dịch vụ)

2.3.3.4 Phục vụ tiệc

Bên cạnh hoạt động chính là phục vụ nhu cầu ăn uống của khách lưu trú tại
khách sạn, nhà hàng La Chemineé còn luôn luôn sẵn sàng tổ chức tiệc cho các đoàn
khách ăn trưa hoặc tối sau khi dự hội thảo. Bên cạnh đó, nhà hàng cũng thường
xuyên tổ chức tiệc sinh nhật cho các khách hàng có nhu cầu gọi điện đặt trước. Tuỳ

39
thuộc vào đặc trưng của mỗi sự kiện mà nhà hàng sẽ trang trí và sắp xếp các khu vực
bàn ghế, sân khấu hợp lí.

2.2.4 Cơ cấu nguồn khách của nhà hàng

Nhìn chung cơ cấu nguồn khách sử dụng dịch vụ nhà hàng của khách sạn
không được thống kê chi tiết mà chỉ được chia thành hai nhóm đối tượng khách
chính: Khách công vụ và khách du lịch thuần tuý. Nhóm khách công vụ chiếm đa số
lượt khách đến với nhà hàng với số lượng khách Châu Âu là nhiều nhất, sau đó đến,
Singapore, Malaysia…

Sơ đồ 2.2: Cơ cấu nguồn khách công vụ

[Nguồn: Bộ phận nhà hàng – Khách sạn Pullman Hà Nội]

Đối tượng khách còn lại là nhóm khách du lịch thuần tuý. Đối tượng khách
hàng có sự khác biệt khá lớn về số lượng đối với khách công vụ, chủ yếu là các đoàn
khách đến từ Hàn Quốc, Trung Quốc … và ngoài ra còn một số lượng ít du khách
Châu Âu.

2.2.5. Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ nhà hàng của khách sạn:

Nhà hàng La Chemineé thuộc khách sạn 5 sao Pullman, chính vì thế, yếu tố
chất lượng về thực phẩm lẫn thái độ phục vụ của nhân viên luôn được duy trì ở mức
độ chuyên nghiệp nhất theo đúng tiêu chuẩn 5 sao quốc tế.

Theo thông tin từ phía khách sạn, phản hồi của khách hàng về dịch vụ ăn
uống ở La Chemineé khá tốt, đặc biệt là khách Châu Âu. Họ luôn hài lòng về sự

40
phục vụ Buffet sáng của nhà hàng và khen ngợi nhân viên rất thân thiện và nhiệt
tình.

Trên một số trang web về khách sạn nổi tiếng như Tripadvisor, La Chemineé
được xếp thứ 380 trong số 1.316 Nhà hàng tại Hà Nội. Bên cạnh đó, đã có 27 phản
hồi của khách hàng về chất lượng và dịch vụ của nhà hàng La Chemineé được đóng
góp ở trang Tripadvisor. Theo như thống kê thì chỉ đa số (21/27) phản hồi khen chất
lượng đồ ăn ở nhà hàng tốt, nhân viên phục vụ nhiệt tình, giá cả hợp lí. Tuy nhiên,
vẫn còn một số phản hồi tiêu cực của khách hàng như họ cảm thấy đồ ăn không
được ngon và tươi ( 2 phản hồi), giá cả khá đắt đỏ ( 3 phản hồi) và tốc độ chế biến
thức ăn khá chậm ( 1 phản hồi). Bên cạnh đó vẫn còn một số lời phàn nàn khác như
nhân viên chậm, thiếu chuyên nghiệp, đồ ăn chưa phong phú để đáp ứng được nhu
cầu ăn uống của họ.

2.3. Thực trạng chất lượng và dịch vụ tại nhà hàng La Chemineé

Theo như nguồn thông tin thứ cấp của khách sạn, thì những ý kiến tiêu cực đã
giảm đi và nhà hàng nhận được nhiều ý kiến tích cực hơn. Tuy nhiên, chiều hướng
tích cực của việc nhận được nhiều khen ngợi và đánh giá tốt từ khách hàng vẫn chưa
đạt đến ngưỡng mong muốn của chủ đầu tư.

Qua việc xây dựng và áp dụng bảng hỏi đã xây dựng ở Chương 1, thực trạng
chất lượng và dịch vụ tại nhà hàng La Chemineé được thể hiện một cách khá rõ rệt
và có thể chỉ ra được cái ưu điểm và nhược điểm đang tồn tại trong chất lượng và
dịch vụ của nhà hàng La Chemineé.

Thời gian thực hiện khảo sát ý kiến của khách hàng qua bảng hỏi và thời gian
quan sát cũng như tiếp xúc với nhà hàng La Chemineé bắt đầu từ ngày 01 tháng 12
năm 2015 cho đến ngày 24 tháng 01 năm 2016. Bảng hỏi được thiết kế và đưa cho
khách hàng đánh giá sau khi khách dùng xong dịch vụ của nhà hàng và đang chờ
thanh toán. Tổng số phiếu khảo sát được in ra và phát hành là 200 phiếu trong vòng
2 tháng và thu về được 150/200 phiếu.

41
2.3.1 Đánh giá của khách hàng trên phương diện “Độ tin cậy”

Mã câu Tiêu chí Điểm trung

hỏi bình

Q1 Sự quan tâm chân thành của nhân viên khi khách 4.21
hàng có vấn đề khó khăn

Q2 Giá cả phù hợp với chất lượng đồ ăn 3.98

Q3 Sự chính xác trong các món ăn đã gọi 4.89

Q4 Sự chính xác trong lời nói của nhân viên về thời 4.32
gian phục vụ đồ ăn

Q5 Sự chính xác về các quy trình mà nhân viên thực 4.01

hiện

Điểm trung bình 4.28

Bảng 2.3 Tổng hợp đánh giá của khách hàng trên phương diện “Độ tin cậy”

Kết quả điều tra cho thấy, khánh hàng hài lòng đối với mức độ tin cậy trong
chất lượng và dịch vụ mà nhà hàng La Chemineé đem lại cho họ.

Với điểm số trung bình cao nhất trong 5 tiêu chí nhỏ ở phương diện “Độ tin
cậy” là 4.89, khách hàng rất hài lòng với việc nhân viên đã phục vụ chính xác các
món ăn mà khách đã yêu cầu (Q3)

Khách hàng hoàn toàn có thể cảm nhận được sự chân thành trong sự giúp đỡ
của nhân viên khi mình gặp phải những khó khăn, chính vì thế, họ đã đánh giá ở tiêu
chí này với đa số là điểm 4 và mức điểm trung bình là 4.21 (Q1)

Được xây dựng theo tiêu chuẩn quốc tế 5 sao và được quản lý bởi tập đoàn
lớn và hàng đầu như Accor, việc nhân viên thể hiện sự chính xác về các quy trình
phục vụ (Q5) được khách đánh giá khá hài lòng là một điều dễ hiểu. Điểm số trung
bình của tiêu chí này là 4.01.

42
 Đối với tiêu chí sự chính xác trong lời nói của nhân viên về thời gian phục vụ
món ăn (Q4). So với 4 tiêu chí còn lại đều đạt ở mức hài lòng thì tiêu chí này lại tụt
hẳn xuống với số điểm rất thấp là 1,21. Một số khách hàng có viết kỹ hơn về lí do
không hài lòng với tiêu chí này như : món ăn được chế biến quá lâu và trễ hơn so
với thời gian mà nhân viên thông báo cho khách. Một số trường hợp khác thì khi
khách vẫn đang dùng món khai vị thì món chính đã được đưa ra

Về yếu tố giá cả(Q2), đây là một yếu tố khá nhạy cảm, mang tính cá nhân và
phụ thuộc vào cảm nhận riêng của từng khách hàng. Tiêu chí đánh giá này nhận
được cái ý kiến trái chiều từ khách hàng, người thì cho rằng mức giá cả khá hợp lí so
với chất lượng đồ ăn, một số khác cho rằng giá vẫn đắt vì chất lượng đồ ăn không
khá tệ. Có rất nhiều yếu tố ảnh hưởng đến tiêu chí này từ quốc tịch của khách hàng,
quan điểm suy nghĩ, sự cảm nhận về ẩm thực, thế nên điểm số trung bình có thấp
hơn một chút so với 4 tiêu chí trên, 3.98. Điều này cũng thể hiện sự không nhất quán
trong chất lượng đồ ăn của nhà hàng.

Điểm số của những tiêu chí nhỏ cho tiêu chí này đều khá cao, chính vì vậy
điểm trung bình dành cho tiêu chí “Độ tin cậy” dành cho nhà hàng La Chemineé
khá cao là 4.28. Điều này thể hiện rằng khách hàng khá hài lòng với độ tin cậy trong
chất lượng dịch vụ mà nhà hàng mang lại cho họ.

2.3.2 Đánh giá của khách hàng trên phương diện “Sự đảm bảo”

Mã câu Tiêu chí Điểm trung

hỏi bình

Q1 Sự hiểu biết của nhân viên về các chương trình 4.56

đang được áp dụng tại nhà hàng

Q2 Khả năng giao tiếp ngoại ngữ của nhân viên 2.78

Q3 Phong thái tự tin và thân thiện của nhân viên phục 4.34

43
 vụ

Q4 Sự đảm bảo về chất lượng đồ ăn như những gì đã 2.25

quảng cáo

Q5 Sự hiểu biết của nhân viên về thực đơn 4.11

Điểm trung bình 3.61

Bảng 2.4 Tổng hợp đánh giá của khách hàng trên phương diện “Sự đảm
bảo”

Sau khi tổng hợp phiếu hỏi khảo sát từ khách hàng, tiêu chí sự hiểu biết của
nhân viên về các chương trình đang được áp dụng tại nhà hàng (Q1) được khách
hàng cho điểm khá cao với mức điểm trung bình là 4.56 và cũng xếp ở vị trí cao
nhất trong têu chí “ Sự đảm bảo”. Tiêu chí này được khách hàng đánh giá hài lòng vì
nhân viên luôn giới thiệu cho khách những chương trình hay ưu đãi được áp dụng tại
nhà hàng để khách hàng có được dịch vụ tốt nhất.

Bên cạnh đó, khách hàng cũng khá hài lòng với sự thân thiện, phong thái tự
tin của nhân viên phục vụ (Q3) và sự hiểu biết của nhân viên về thực đơn của nhà
hàng (Q5) với điểm số khá cao lần lượt là 4.34 và 4.11. Hầu hết tiêu chí về tác
phong của nhân viên được khách hàng đánh giá tốt và thậm chí có một số lượng
khách (27%) sẵn sàng cho điểm 5 vì rất hài lòng với thái độ thân thiện và tự tin của
nhân viên phục vụ. Nắm rõ thực đơn của nhà hàng là yêu cầu bắt buộc của nhân
viên, chính vì thế khách hàng đánh giá khá cao ở tiêu chí này, một số khách hàng
còn cho điểm ở mức tối đa ( 5) với ghi chú rằng một vài nhân viên có hiểu biết rất
rộng về rượu vang và giúp cho họ chọn lựa được loại rượu ngon nhất.

Mặt khác, khả năng giao tiếp ngoại ngữ (Q2) và chất lượng đồ ăn (Q4) là 2
yếu tố mà nhà hàng nên lưu ý tới vì điểm số trung bình mà khách hàng dành cho 2
tiêu chí này khá thấp (2.78 và 2.55). Chi tiết hơn thì khách hàng chỉ cho 2 tiêu chí
này tập trung ở điểm 2 và 3, tức là ở mức bình thường. Mặc dù không xuất hiện
đánh giá ở điểm 1, tức là không hài lòng, nhưng tổng điểm trung bình vẫn cho thấy
44
khách hàng vẫn chưa hài lòng lắm với hai tiêu chí này. Tuy rằng toàn bộ nhân viên
phục vụ tại nhà hàng La Chemineé đều có thể giao tiếp bằng tiếng Anh ở mức cơ
bản, tuy nhiên đối với một số khách đoàn là người Hàn Quốc hay Trung Quốc, họ
không nói được tiếng Anh nhiều và phát âm còn khó nghe. Chính vì vậy, đôi khi sự
giao tiếp giữa nhân viên và khách hàng đến từ hai quốc gia này khá khó khăn và
không đạt được kết quả như mong muốn. Mặc dù nhà hàng có một đến hai nhân
viên biết ngoại ngữ thứ hai như tiếng Hàn, tiếng Trung, nhưng cũng không đủ để
giải quyết được hết những thắc mắc của du khách, đặc biệt khi nhà hàng quá đông.

Tiêu chí chất lượng đồ ăn được đánh giá bình thường là một điều không tốt
đối với việc kinh doanh nhà hàng. Đồ ăn ở nhà hàng La Chemineé đều được chế
biến hàng ngày, không có tình trạng để dư thừa sang hôm khác theo đúng như tiêu
chuẩn của các khách sạn quốc tế 5 sao khác, tuy nhiên, theo một nguồn tin trong
khách sạn, trong 3 năm trở lại đây, vào bữa tiệc đêm Giáng Sinh do nhà hàng tổ
chức, khách hàng đều phàn nàn về chất lượng đồ ăn không được tươi ngon. Đây
cũng là một điểm mà nhà hàng cần hết sức lưu ý, vì chất lượng món ăn là một yếu tố
vô cùng quan trọng trong việc kinh doanh nhà hàng cũng như danh tiếng của khách
sạn.

Tóm lại, với mức điểm số trung bình từ 5 tiêu chí này là 3,61, có thể thấy
rằng khách hàng chỉ dừng lại ở hài lòng sự đảm bảo trong chất lượng dịch vụ mà
nhà hàng mang lại.

2.3.3 Đánh giá của khách hàng trên phương diện “Tính hữu hình”

Mã câu Tiêu chí Điểm trung

hỏi bình

Q1 1. Cơ sở vật chất của nhà hàng 2.15

Q2 2.Sự hợp lí trong việc bố trí và sắp xếp 3.34

các quầy buffet trong nhà hàng

45
 Q3 3. Thiết kế của nhà hàng 4.78

Q4 4. Hình thức của nhân viên nhà hàng 4.04

Q5 5. Âm nhạc và ánh sáng tại nhà hàng 4.69

Điểm trung bình 3.8

Bảng 2.5 Tổng hợp đánh giá của khách hàng trên phương diện “Tính hữu
hình”

Tiêu chí hữu hình là những thứ mà khách hàng có thể cầm được, sờ được và
hoàn toàn hiện hữu. Sau khi thống kê được từ 150 phiếu khảo sát được phát cho
khách hàng để đánh giá về chất lượng dịch vụ của nhà hàng, với tiêu chuẩn 5 sao,
không hề bất ngờ khi khách hàng đánh giá khá hài lòng về thiết kế của nhà hàng
(Q4) cũng như hệ thống âm thanh ánh sáng (Q5) với hai số điểm trung bình cao nhất
là 4.78 và 4.69 trong 5 tiêu chí. Điểm đánh giá của 2 tiêu chí này tập trung ở 4 và 5
và có sự chênh lệch không đáng kể giữa điểm 4 và 5 do gu thẩm mỹ của mỗi người
khác nhau. Có thể nói rằng, thiết kế tại khách sạn khá đẹp mắt và thoải mái, với
những dãy bàn sát cửa sổ có thể nhìn ra được quang cảnh đường phố Hà Nội, cũng
như có khu vực riêng dành cho khách V.I.P, đem đến cho họ sự riêng tư nhất có thể.

Cùng với đánh giá khá hài lòng đó, tiêu chí hình thức của nhân viên khách
sạn (Q4) cũng được khách hàng cho điểm cao với mức điểm trung bình là 4.04. Tỉ lệ
điểm số ở tiêu chí này là 19% khách cho điểm 5 với mức độ hài lòng cao nhất, 84%
khách hàng cho điểm 4 và 17% còn lại là ở mức độ hài lòng với điểm 3. Không hề
có sự đánh giá thấp (1 và 2) nào trong tiêu chí này đối với hình thức của nhân viên
phục vụ tại nhà hàng

Mặt khác, tuy thiết kế của nhà hàng được khách hàng khá hài lòng và đánh
giá cao, nhưng đối với tiêu chi hợp lí trong việc bố trí và sắp xếp các quầy buffet
trong nhà hàng (Q2) lại có số điểm thấp hơn gần 1 điểm với 3.34. Khách hàng vẫn
hài lòng với tiêu chí này nhưng mức độ hài lòng đang ở giữa mức hài lòng với khá
hài lòng.
46
 Đứng ở cuối nhóm này với số điểm thấp nhất là tiêu chí cơ sở vật chất của
nhà hàng với số điểm là 2.15. Khác với những tiêu chí khách khi điểm số được cho
toàn là những điểm cao như 4 và 5 thì ở tiêu chí này, lại không có khách hàng nào
chấm điểm 4 và 5 cho cơ sở vật chất của nhà hàng. Tỉ lệ cụ thể của tiêu chí này là 9
khách hàng cho 3 điểm chiếm , 124 khách hàng cho 2 điểm chiếm và 17 khách hàng
cho 1 điểm chiếm.

Tuy nhiên, đối với kết quả cuối cùng cho thấy rằng khách hàng khá hài lòng
đối với yếu tố vô hình mà nhà hàng đưa vào sử dụng trong quá trình phục vụ của
mình với điểm số 3.8

2.3.4.Đánh giá của khách hàng trên phương diện “Sự thấu cảm”

Mã câu Tiêu chí Điểm trung

hỏi bình

Q1 1. Sự quan tâm của nhân viên đối với khách 4.1

Q2 2 Sự quan tâm của nhân viên đối với từng cá 2.99

nhân khách

Q3 3. Sự đáp ứng những yêu cầu đặc biệt của 3.05

khách hàng từ nhân viên.

Q4 4. Khả năng phục vụ những món đặc trưng 2.55

riêng của từng đất nước tại nhà hàng La
Chemineé

Q5 5. Sự nhận biết khách hàng quen của nhân viên 4.67

47
 Điểm trung bình 3.47

Bảng 2.6 Tổng hợp đánh giá của khách hàng trên phương diện “Sự thấu
cảm”

Theo như số liệu đã thống kê ở bảng trên, thì tiêu chí được khách hàng cho
điểm cao nhất trong nhóm tiêu chí này đó chính là sự nhận biết khách hàng quen của
nhân viên phục vụ nhà hàng (Q5) với 4.67 điểm trung bình.

Sự quan tâm chăm sóc khách hàng của nhân viên (Q1) cũng đem lại sự khá
hài lòng từ du khách dành cho nhà hàng với số điểm khá cao là 4.1.

Tuy nhiên, đối với tiêu chí quan tâm đến từng cá nhân khách (Q2) và đáp ứng
được cái nhu cầu đặc biệt của khách (Q3) thì lại sụt giảm đi về mặt điểm số. Điểm
trung bình ở cả 2 tiêu chí này xấp xỉ nhau lần lượt ở mức 2.99 và 3.05. Điều này cho
thấy nếu đi sâu vào chất lượng dịch vụ cho từng cá nhân khách hàng thì một số vấn
đề vẫn đang xảy ra theo chiều hướng không tốt. Đối với tiêu chí Q2 thì có đến 78%
khách hàng cho rằng họ cảm thấy bình thường với sự quan tâm cá nhân khách của
nhân viên, 20% khách hàng cảm thấy hài lòng và cho điểm ở mức 3, còn lại 2%
khách đánh giá ở mức thấp nhất là không hài lòng. Đối với tiêu chí Q3, tỷ lệ đánh
giá và số điểm trung bình có cao hơn với Q2 một chút nhưng không mấy đáng kể
với việc không có điểm đánh giá ở mức thấp nhất là không hài lòng, 75% khách
hàng cho điểm 2 và 25% còn lại chấm cho tiêu chí này 3 điểm.

Tiêu chí còn lại duy nhất là khả năng phục vụ các món đặc trưng của riêng
từng đất nước tại nhà hàng La Chemineé (Q4) có hai chiều hướng ý kiến rõ rệt.
Trong khi số người cho rằng họ không hài lòng với tiêu chí này đạt con số 25 người,
56 người cho 2 điểm ở mức độ bình thường thì toàn bộ 69 khách hàng còn lại đều
cho tiêu chí này ở mức điểm 4 và 5. Tiêu chí này nhận được hai luồng ý kiến hoàn
toàn trái chiều và cụ thể hơn thì sự trái ngược trong đánh giá này đến từ hai nhóm
khách là Châu Âu và Châu Á. Trong khi khách Châu Âu rất khen ngợi về sự đang

48
dạng của đồ ăn sáng tại nhà hàng thì khách Châu Á vẫn phàn nàn vì nhà hàng không
phục vụ món ăn truyền thống của đất nước họ.

Tuy có sự mâu thuẫn trong điểm số đánh giá ở từng tiêu chí nhỏ, nhưng đối
với điểm số trung bình cho cả nhóm tiêu chí này là 3,4 thì có thể thấy rằng khách
hàng vẫn đang ở mức cảm thấy hài lòng về sự hiểu và cảm thông nhu cầu khách
hàng của nhà hàng La Chemineé.

2.3.5 Đánh giá của khách hàng trên phương diện “Trách nhiệm”

Mã câu Tiêu chí Điểm trung

hỏi bình

Q1 1. Sự nhanh nhẹn trong việc đáp ứng những yêu 4.34

cầu của khách từ nhân viên

Q2 2. Sự tôn trọng những vấn đề cá nhân và riêng tư 4.58

của khách

Q3 3. Sự giải quyết khéo léo của quản lý nhà hàng với 4.56
những phàn nàn nghiêm trọng

Q4 4. Sự sẵn sàng phục vụ của nhân viên 3.92

Q5 5. Sự quan tâm tới tài sản cá nhân của khách 4.47

Điểm trung bình 4.4

Bảng 2.7 Tổng hợp đánh giá của khách hàng trên phương diện “Trách
nhiệm”

Ở tiêu chí này, nhìn chung số điểm mà khách hàng đánh giá khá gần và sát
nhau.

49
 Đối với tiêu chí có số điểm cao nhất là sự tôn trọng những vấn đề cá nhân và
riêng tư của khách (Q2) với 4.58 điểm thể hiện qua việc nhà hàng đã trang bị khu
vực VIP riêng biệt và có cả 2 phòng ăn nhỏ riêng biệt dành cho khách cho nhu cầu.
Tiếp ngay sao đó, là tiêu chí giải quyết khéo léo của quản lý nhà hàng với những
phàn nàn nghiêm trọng (Q3) với số điểm thấp hơn chỉ 0,2 so với Q2 là 2,56. Điều
này cho thấy rằng khách hàng hoàn toàn hài lòng với những phương án giải quyết
của ban quản lý nhà hàng khi đánh giá ở mức điểm gần như tuyệt đối đến như vậy.
Và trong tiêu chí này, đa số điểm được cho dao động ở mức 3, 4 và 5, không hề có
số điểm thấp được đánh giá cho Q3.

Nhân viên khách sạn cũng góp phần mang lại tính trách nhiệm đối với khách
thông qua việc đạt điểm số đánh giá khá cao ở tiêu chí nhanh nhẹn trong việc đáp
ứng những nhu cầu của khách (Q1) và sự quan tâm tới tài sản cá nhân khách (Q5)
với điểm số trung bình lần lượt là 4.34 và 4.47. Hai tiêu chí này đều đạt được mức
độ khá hài lòng của khách hàng.

Kém một chút so với 4 tiêu chí còn lại, nhưng tiêu chí sự sẵn sàng phục vụ
của nhân viên (Q4) vẫn đạt được điểm số khá cao là 3.82, xấp xỉ ở mức 4, mức độ
khá hài lòng. Tỷ lệ đánh giá điểm cụ thể của tiêu chí này là có 92 người đánh giá 4
điểm chiếm 63%, 30 người đánh giá ở điểm 3 chiếm 20% và 20 đánh giá 5 điểm
chiếm 13% và 8 người còn lại đánh giá 2 điểm chiếm 4%.

Điểm số trung bình cho cả nhóm tiêu chí này đạt 4.4, là số điểm trung bình
cao nhất trong 5 tiêu chí chính dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ của nhà hàng La
Chemineé. Điều này hoàn toàn có thể hiểu rằng, nhà hàng có tinh thần trách nhiệm
cao đối với khách hàng, luôn sẵn sàng giúp đỡ khách và đem lại cho khách hàng
cảm giác khá hài lòng khi sử dụng dịch vụ.

50
2.4 Xác định nguyên nhân và phân tích sự ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ
của nhà hàng

Từ những tiêu chí đo lường kia, kết quả tìm ra được những nguyên nhân chủ
yếu có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của nhà hàng La Chemineé là:

2.4.1 Sự hạn chế trong giao tiếp ngoại ngữ của nhân viên ( trừ Tiếng Anh)

Khả năng giao tiếp ngoại ngữ của nhân viên vẫn còn hạn chế. Nguyên nhân ở
đây đến từ hai phía, phía nhà hàng và phía khách hàng. Về phía khách hàng, những
nhóm khách đến từ Hàn Quốc, Trung Quốc đều có hạn chế về việc nói Tiếng Anh,
một phần bởi họ đều là nhóm đoàn với độ tuổi trung niên, nên việc có thể giao tiếp
được bằng Tiếng Anh rất hạn chế. Mặt khác, do sự khó khăn về việc phát âm
( người Hàn, Trung khó có thể phát âm chuẩn Tiếng Anh do các âm tiết giữa các thứ
tiếng khác nhau) nên đôi lúc du khách phát âm sai, phát âm không chuẩn hoặc phát
âm lái theo tiếng bản địa thì nhân viên phục vụ khó có thể hiểu được nhu cầu của
khách hàng, do việc giao tiếp giữa ngôn ngữ không phải tiếng mẹ đã đã khá khó
khăn và bất cập. Còn đối với nhân viên phục vụ, theo quy chuẩn quốc tế 5 sao, khả
năng giao tiếp Tiếng Anh cơ bản là một trong những yêu cầu bắt buộc đối với mỗi
nhân viên của khách sạn 5 sao, việc sử dụng được ngoại ngữ là một lợi thế, nhưng
vẫn rất hạn chế vì khách sạn được xây dựng phục vụ theo tiêu chuẩn quốc tế, chính
vì vậy giao Tiếng Anh tốt đã hoàn toàn đạt yêu cầu. Hiện nay nhà hàng cũng có
nhân viên biết được ngoại ngữ thứ hai như Tiếng Hàn, Tiếng Trung, nhưng đây vẫn
chỉ là thiểu số và không thể nào đáp ứng và giải quyết được nhu cầu của khách so
với số lượng khách Hàn Quốc, Trung Quốc đa số là khách đoàn ( từ 15-20 người).
Thế nhưng, với tiêu chuẩn khách sạn 5 sao, nhà hàng thực sự cần phải tuyển thêm
hoặc bồi dưỡng nhân viên những câu hội thoại đơn giản bằng tiếng Hàn, tiếng Trung
để luôn luôn sẵn sàng phục vụ mọi du khách đến từ các nước trên thế giới. Nếu cứ
để tình trạng này xảy ra, khách hàng hoàn toàn có thể phàn nàn vì dịch vụ mà nhà
hàng mang lại quá kém do sự bất đồng về ngôn ngữ dẫn đến những yêu cầu mà nhân
viên không thể giúp đỡ khách.
51
2.4.2 Chất lượng đồ ăn kém

Chất lượng đồ ăn không như những gì đã quảng cáo thực sự là một yếu tố
ảnh hưởng trực tiếp và nghiêm trọng tới chất lượng của nhà hàng La Chemineé.
Nguyên nhân ở đây khá khách quan, do tuỳ vào cảm nhận riêng về ẩm thực của
khách hàng, nhưng những ý kiến phàn hồi liên tục về chất lượng đồ ăn trong 3 năm
liên tiếp thực sự là vấn đề mà nhà hàng cần phải xem xét. Bên cạnh những ý kiến về
sự hạn chế trong những món ăn phục vụ vào bữa sáng tại nhà hàng, chất lượng đồ ăn
sáng cũng được khách hàng phản hồi không tốt, đặc biệt là một số món như bánh
cuốn. Nguyên nhân là do bánh cuốn là một món ăn hầu như chỉ có người Châu Á
( hầu như là khách Việt) lựa chọn, thế nên bộ phận bếp không trực tiếp chế biến
món ăn này mà nhập từ các cửa hàng ở ngoài vào. Món ăn này không phải lúc nào
cũng được phục vụ tại bữa sáng mà chỉ một vài hôm trong tuần, mỗi lần nhập chỉ
với số lượng từ 1kg đến 1,5kg và bắt buộc phải có trước 6 giờ sáng để phục vụ ăn
sáng cho khách hàng, thế nên nhà hàng khó tìm được một nhà cung ứng lâu dài và
cố định có thể đáp ứng được những yêu cầu trên. Vì thế, trong một vài trường hợp
thì bộ phận bếp phải nhập món ăn này từ hôm trước và bảo quản trong tủ lạnh và
ngày hôm sau hấp nóng lại. Điều này dẫn đến tình trạng món ăn bị khô, vụn và
không được tươi ngon.

Một nguyên nhân khác dẫn đến tình trạng chất lượng đồ ăn kém là do từ phía
bộ phận bếp đã lỏng lẻo trong việc kiểm tra chất lượng nguyên liệu khi nhập vào
nhà hàng. Trong thời điểm hiện tại thì vị trí bếp trưởng tại nhà hàng vẫn còn bỏ
trống, chính vì thế từ khâu nhập hàng đến quy trình chế biến của bộ phận bếp đều
thiếu người giám sát , kiểm tra và quản lý. Điều này hệ luỵ tới việc nhân viên bếp đi
nhận đồ nhập mỗi sáng không kiểm tra kĩ càng chất lượng thực phẩm chưa chế biến,
thế nên khi các món ăn được chế biến thì không được tươi ngon như những gì mà
nhà hàng cam kết mang lại cho du khách.

52
2.4.3 Sự hạn chế trong việc phục vụ các món ăn sáng đặc trưng của từng quốc
gia

Khả năng phục vụ những món đặc trưng riêng của từng đất nước tại nhà hàng
La Chemineé vẫn còn thiếu sót. Nguyên nhân của những ý kiến này là vì, đa số
nguồn khách của khách sạn Pullman là khách Châu Âu, và họ có nhu cầu ăn sáng rất
đơn giản (bánh mì, ngũ cốc, sữa) và nhà hàng La Chemineé được thiết kế để phục
vụ theo tiêu chuẩn Châu Âu, chính vì thế các món Âu được phục vụ khá đầy đủ, có
thể lên tới 90%. Hầu hết khách Châu Âu đều nhận xét rằng đồ ăn sáng của nhà hàng
rất đa dạng và phong phú, hơn nữa họ còn có cơ hội được thưởng thức ẩm thực của
các nước khác và đặc biệt là Việt Nam như phở, bún …

Thế nhưng trái ngược lại hoàn toàn khách Châu Á, nhóm khách đến từ những
nơi có lịch sử lâu đời và đa dạng, việc mỗi nước có một thói quen ăn sáng khách
nhau là điều khá dễ hiểu. Chủ yếu nhóm khách phàn nàn về sự thiếu đa dạng của đồ
ăn sáng được phục vụ tại khách sạn Pullman Hà Nội đến từ nhóm khách chính là :
Hàn Quốc

Đối với khách Hàn Quốc, họ có nhu cầu được phục vụ thêm món Kim Chi
món ăn truyền thống không thể thiếu trong mọi bữa ăn của Hàn Quốc. Trước đây,
khi giám đốc bán hàng của khách sạn là một nhân viên người Hàn Quốc, khi bán
phòng cho những đoàn khách đến từ Hàn Quốc, nhân viên này thường yêu cầu luôn
với nhà hàng rằng bắt buộc phải phục vụ Kim Chi vào bữa sáng vì hiểu được nhu
cầu này thực sự rất cần thiết đối với nhóm khách Hàn Quốc. Tuy nhiên bây giờ, sau
sự thay đổi nhân sự, giám đốc bán hàng được giao cho người khác, thì việc phục vụ
Kim Chi tại bữa sáng của nhà hàng La Chemineé cũng không được tiếp tục nữa, mà
chỉ thỉnh thoảng một vài ngày được phục vụ tại bữa tối tự chọn của nhà hàng.

Tất cả những điều trên đều được xuất phát từ một nguyên nhân, đó là sự hạn
chế trong việc La Chemineé là nhà hàng duy nhất ở Pullman, phục vụ các món Âu –
Á song song và diện tích nhà hàng cũng còn rất nhiều hạn chế, không đủ để có thể
đáp ứng toàn bộ nguyện vọng của khách hàng. Trước đây, khi còn là khách sạn
53
Horizon, La Chemineé mang tên là nhà hàng Mable Court, được chia làm hai nhà
hàng hoàn toàn riêng biệt, một nhà hàng phục vụ món Á, một nhà hàng phục vụ món
Âu, thế nhưng khi đổi chủ, Mable Court lại được xây lại thành một nhà hàng mới
mang tên La Chemineé. Trái với các khách sạn 5 sao khác có từ 2 nhà hàng trở lên
chuyên phục vụ các món ăn riêng biệt, Pullman Hà Nội chỉ phục vụ đồ ăn, uống duy
nhất ở nhà hàng La Chemineé, thế nên đối với sự sát nhập này, khách sạn cần phải
tìm được phương hướng để giải quyết sự bất cập này. Tuy rằng nhóm khách chính
sử dụng dịch vụ ở khách sạn là khách Châu Âu, nhưng khách Châu Á, đặc biệt là
khách Hàn Quốc đều là khách đi theo đoàn, có số lượng lớn và khách Ấn Độ là
nhóm khách quan trọng của khách sạn, họ cũng phải trả một số tiền tương đương với
khách Châu Âu để được sử dụng dịch vụ 5 sao. Chính vì thế, nhà hàng cũng nên để
ý tới nhóm khách này và cố gắng đáp ứng của những nhu cầu của du khách.

2.4.4 Nhân viên phục vụ chưa quan tâm và chăm sóc khách hàng tốt

Sự quan tâm của nhân viên đối với từng cá nhân khách vẫn còn hạn chế.
Nguyên nhân là do sự chênh lệch về mức độ khách sử dụng dịch vụ ăn uống tại nhà
hàng. Trong khi buổi sáng thì rất đông ( 200-300 khách) thì buổi trưa và tối số lượng
khách ít hơn khá nhiều (15-30 khách), chính vì vậy, nhà hàng không muốn thuê quá
nhiều người dễ dẫn đến việc thừa nhân viên. Chính vì thế mà việc quan tâm và để ý
đối với từng cá nhân khách vào buổi sáng rất khó để thực hiện. Điều này hoàn toàn
gây ảnh hưởng tới cảm nhận của khách khi sử dụng dịch vụ tại nhà hàng, vì họ
không hề được mang lại cảm giác quan tâm. Đôi khi một số yêu cầu của khách hàng
có thể dễ dàng bị quên đi và không được đáp ứng do nhà hàng khá đông mà nhân
viên phục vụ còn hạn chế. Theo như số liệu công bố của Giám đốc khách sạn, tỉ lệ
phục vụ của nhà hàng La Chemineé là 0,9:1, tức là chưa có đến đủ một nhân viên
phục vụ để chăm sóc khách hàng. Hầu hết khách hàng sử dụng dịch vụ ăn uống tại
nhà hàng đều rất khen ngợi về sự thân thiện, tươi cười của nhân viên phục vụ thế
nhưng họ lại nhận xét rằng, họ chưa nhận được sự ân cần, độ chu đáo trong suốt quá
trình khách sử dụng dịch vụ ăn sáng tại nhà hàng. Lí do cho việc này là vì số lượng
54
 khách vào ăn sáng tại nhà hàng từ 200-300 khách, và họ ra vào liên tục, thế nên rất
khó để cho nhân viên phục vụ có thể chăm sóc từng cá nhân khách hàng theo tiêu
chuẩn của tập đoàn Accor. Dưới đây là tóm tắt quy trình phục vụ khách hàng của
một nhân viên phục vụ theo tiêu chuẩn của tập đoàn quản lý khách sạn Accor:

• Mỉm cười khi thấy khách

• Chúc khách một buổi sáng tốt lành

• Hỏi số phòng khách và số lượng người

• Dẫn khách đến bàn ăn

• Giới thiệu và giải thích cho khách sự bố trí của đồ ăn tự chọn trong nhà hàng

• Chúc khách bữa sáng ngon miệng

• Dọn đồ bẩn cho khách và ít nhất phải quay lại bàn để hỏi thăm khách có nhu cầu gì

không ít nhất một lần

• Khi khách đang hoặc đã dùng xong món tráng miệng thì phải tiến lại và hỏi xem

khách có muốn uống trà/ cà phê hay không

• Hỏi xem khách có nhu cầu gì muốn phục vụ nữa không khi khách ăn sáng xong

• Chúc khách một ngày tốt lành khi khách ra về.

Sự phân bố không đồng đều trong lượng khách sử dụng dịch vụ của nhà hàng
đã gây nên những phản hồi về sự ân cần và chu đáo của nhân viên phục vụ khách
sạn chưa được tốt. Tuy rằng bữa sáng được thiết kế theo kiểu tự chọn, nhân viên ít
phải trực tiếp phục vụ hơn so với kiểu phục vụ theo món, nhưng nhà hàng cũng cần
phải quan tâm và tìm ra giải pháp để khắc phục những ý kiến đóng góp này.

55
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2

Nhà hàng La Chemineé thuộc khách sạn 5 sao Pullman Hà Nội được xây
dựng với tiêu chuẩn quốc tế, hứa hẹn mang lại cho khách hàng những trải nghiệm
tốt nhất và luôn cố gắng làm hài lòng khách. Tuy khách sạn có một tên mới, nhưng
vẫn nhận được những sự ưu ái và hình ảnh tốt còn dư lại từ khách sạn cũ là Horizon,
chính vì thế, số lượng khách đến sử dụng dịch vụ lưu trú của khách sạn nói chung và
sử dụng dịch vụ ăn uống của nhà hàng nói riêng vẫn luôn ổn định theo từng năm.
Trong những năm trở lại đây, những ý kiến phàn nàn tiêu cực về chất lượng dịch vụ
của nhà hàng La Chemineé có giảm đáng kể, tuy nhiên vẫn chưa đạt được đến sự
mong muốn của chủ đầu tư, vì thế, việc điều tra tìm ra những vấn đề xấu đang tồn
tại trong chất lượng và dịch vụ của nhà hàng là hết sức quan trọng và cần thiết. Bên
cạnh những lời khen ngợi dành cho nhà hàng như đội ngũ nhân viên có kiến thức
tốt, thiết kế đẹp, đồ ăn khá đa dạng thì vẫn còn tồn tại những điểm yếu được thể hiện
và tìm thấy thông qua sự điều tra khảo sát từ phía khách hàng như : giao tiếp khó
khăn giữa nhân viên với khách Hàn Quốc và Trung Quốc, chất lượng đồ ăn kém,
không tươi ngon kéo dài trong vài năm mà chưa có sự cải thiện, không phục vụ các
món ăn đặc trưng của một số quốc gia trong bữa sáng và sự ân cần, chu đáo của
nhân viên phục vụ chưa được tốt và thoải mãn. Tất cả những vấn đề trên đều có
nguyên nhân gây ra như cơ sở vật chất cũ kĩ, thiếu kinh phí đầu tư đổi mới ; chưa
tìm được bếp trưởng mới để kiểm soát chặt chẽ vấn đề chất lượng thức ăn và kiểm
tra quản lý nguồn thực phẩm được nhập vào khách sạn ; khách sạn Pullman chỉ có
duy nhất nhà hàng La Chemineé nhưng diện tích lại hạn chế trong khi lượng khách
lại đến từ nhiêu quốc gia khác nhau; sự thiếu hụt nhân viên của nhà hàng vì sự phân
bố khách hàng không đồng đều.

56
 Tóm lại, qua việc điều tra khảo sát những ý kiến của khách hàng qua một số
tiêu chí cụ thể về chất lượng dịch vụ của nhà hàng La Chemineé, có thể thấy rõ một
số vấn đề đang tồn tại làm ảnh hưởng không tốt đến chất lượng và dịch vụ của nhà
hàng. Những điều này có thể gây ảnh hưởng đến hình ảnh của nhà hàng trong mắt
khách hàng, doanh thu của nhà hàng cũng như thương hiệu Pullman nói chung. Vì
vậy, những giải pháp cần phải được đề ra và xây dựng để có thể giải quyết những
điểm yếu của nhà hàng và nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ trong thời gian ngắn
để có thể đem đến cho khách hàng những dịch vụ hoàn hảo và xứng đáng nhất.

57
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHÀ
HÀNG LA CHEMINEÉ

3.1. Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng La Chemineé

Nhóm ngành dịch vụ du lịch – khách sạn – nhà hàng đang phát triển với tốc
độ nhanh và không ngừng nghỉ, nếu cứ theo đà này, theo dự báo của các chuyên gia
kinh tế và nhân lực thì nhóm ngành này ở Việt Nam nói riêng và thế giới nói chung
sẽ ngày một phát triển và đóng góp hơn 40% GDP . Nhóm ngành này còn có một
tên gọi khách không chính thức là “ công nghiệp không khói”. Trong đà tăng tăng
trưởng mạnh mẽ của ngành công nghiệp không khói này, khu vực châu Á – Thái
Bình Dương đang trở thành một điểm đến du lịch phổ biến với mức hơn 20% tổng
doanh số của toàn ngành du lịch trên thế giới.[6]

Ngành du lịch Việt Nam đang phát triển khá nhanh trong những năm qua vì
có những tiềm năng là nguồn tài nguyên thiên nhiên và văn hoá rất đa dạng và
phong phú, chính vì thế việc kinh doanh du lịch khách sạn – nhà hàng ở Việt Nam
đang rất thu hút các doanh nghiệp lớn trên toàn thế giới. Chính vì sự cạnh tranh
ngày một gay gắp trong ngành nghề đang rất hấp dẫn này, việc cải thiện và nâng cao
chất lượng dịch vụ - một trong những yếu tố chính tạo nên ngành công nghiệp
không khói này là hoàn toàn cần thiết. Bên cạnh nhu cầu chính của du khách là có
một nơi để lưu trú trong chuyến du lịch của mình, thì họ cũng có nhu cầu được phục
vụ với nhu cầu cơ bản như ăn, uống. Chính vì thế, việc kinh doanh nhà hàng trong
khách sạn cũng vô cùng quan trọng và góp phần ảnh hưởng to lớn tới toàn thể hình
ảnh cũng như chất lượng của cả khách sạn. Thực tế cho thấy, việc các tập đoàn kinh

58
doanh khách sạn lớn hiện đang liên tục đầu tư và xây dựng các khách sạn 5 sao với
tiêu chuẩn quốc tế đã gây nên một sự cạnh tranh gay gắt giữa các khách sạn mới và
khách sạn đang hoạt động ở Việt Nam từ trước. Từ đó, cạnh tranh chính là yếu tố
thúc đẩy các doanh nghiệp phải liên tục hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ
của nhà hàng mình, để đảm bảo giữ vững hình ảnh cũng như chất lượng đã gây ấn
tượng từ trước trong lòng khách, cũng như đem đến cho khách hàng sự phục vụ chu
đáo và hoàn hảo hơn trước. Thêm vào đó, việc nâng cao chất lượng phục vụ còn
giúp khách sạn cũng như nhà hàng khẳng định được vị trí của mình trên thị trường
và giúp cho lợi nhuận được tăng lên.

3.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng

Mặt tốt và mặt xấu luôn tồn tại song song trong cùng một vấn đề và đặc biệt
hơn thì trong vấn đề chất lượng và dịch vụ, thì việc những đánh giá tốt và xấu thực
sự rất cần thiết đối với doanh nghiệp để cải thiện được chất lượng dịch vụ của mình.
Qua bảng khảo sát và đánh giá phân tích những yếu tố chính mà du khách cảm thấy
hài lòng, hoặc chưa hài lòng về chất lượng dịch vụ tại nhà hàng La Chemineé,
những vấn đề đã nổi bật hơn và được tóm gọn lại trong một phạm vi cụ thể đem đến
một cái nhìn khái quát hơn về mảng chất lượng và dịch vụ của nhà hàng La
Chemineé. Cụ thể hơn, một số vấn đề được nêu ra là :

a. Khả năng ngoại ngữ ( trừ Tiếng Anh) còn hạn chế.

Tuy vấn đề này chỉ xảy ra đối với 2 đối tượng khách cụ thể là khách Hàn
Quốc và Trung Quốc, tuy nhiên số lượng khách đến từ 2 quốc gia này chủ yếu là
đoàn khách từ 20-30 người, thế nên việc khó khăn trong giao tiếp ngoại ngữ vẫn xảy
ra dù rằng nhà hàng được xây dựng theo quy chuẩn phục vụ kiểu quốc tế với khả
năng nói Tiếng Anh là căn bản. Nguyên nhân của vấn đề này đến từ 2 phía, từ phía
khách hàng lẫn nhân viên của nhà hàng do việc học tập một ngôn ngữ thứ hai ngoài
Tiếng Anh cũng là một việc khá khó khăn.

b. Chất lượng đồ ăn không như những gì đã quảng cáo.

59
 Vấn đề này được đánh giá tuỳ thuộc vào cảm nhận ăn uống của từng thực
khách, tuy nhiên, qua 150 phiếu đánh giá và tổng kết thì yếu tố này không được
đánh giá cao lắm và ở mức điểm trung bình. Với việc phục vụ nhu cầu ăn uống của
du khách là chủ yếu, việc chất lượng đồ ăn không được khách hàng đánh giá cao
hoàn toàn là một vấn đề mà nhà hàng cũng như khách sạn cần phải xem xét và cải
thiện. Nguyên nhân dẫn đến vấn đề này vẫn là do chưa tuyển được vị trí bếp trưởng,
người có quyền hành cao nhất bộ phận bếp để có thể chỉnh đốn lại việc nhập nguyên
liệu, chất lượng các món ăn được chế biến. Thêm vào đó, một số món ăn do ít người
ăn nhưng vẫn phải phục vụ nên bộ phận bếp đã mua sẵn từ hôm trước và để đến
ngày hôm sau nên chất lượng đồ ăn không được tươi mới.

c. Cơ sở vật chất của nhà hàng đã xuống cấp, thiếu hụt và không có sự đồng bộ.

Nguyên nhân dẫn đến vấn đề này là do sự thiếu đầu tư từ khách sạn vào bộ
phận nhà hàng do sau khi đổi chủ và đổi tên thì khách sạn Pullman vẫn đang trong
quá trình thu hồi vốn. Hơn thế nữa, dù có được tu tạo và thay mới lại ở một số bộ
phận nhưng nhà đầu tư chỉ chú trọng vào các vị trí mà khách có thể nhìn thấy và tiếp
xúc trực tiếp chứ không phải những cơ sở vật chất mà khách không thấy được như ở
bộ phận bếp. Một lí do khác ở vấn đề cơ sở vật chất không đồng bộ là do sự đổ vỡ
và làm mất bát, đĩa, thìa, dao .. do nhân viên làm nhưng ban quản lý nhà hàng không
có biện pháp phạt nào.

d. Sự hạn chế trong việc phục vụ những món đặc trưng riêng của từng đất nước tại
nhà hàng La Chemineé.

Trong vòng 2 năm trở lại đây, vấn đề này mới thực sự nổi bật và càng có
nhiều phản hồi từ phía khách hàng đặc biệt là khách Hàn Quốc và về việc họ muốn
có những món ăn đặc trưng của nước họ trong bữa sáng được phục vụ tại nhà hàng
La Chemineé. Sự bất cập này là do đối tượng khách của khách sạn khá đa dạng và
nhóm khách đến từ các đất nước này thường đi theo đoàn, chính vì vậy nhu cầu
không chỉ là cá nhân thế nhưng diện tích của nhà hàng vẫn còn hạn chế, vì vậy
không thể phục vụ được nhiều hơn các món ăn như yêu cầu của khách. Mặt khác, vì
60
nhà hàng được xây dựng phục vụ theo tiêu chuẩn quốc tế và Châu Âu, nên đồ Âu
luôn được ưu tiên hơn trong việc bố trí đồ ăn và khách Châu Âu, lượng khách chính
chiếm 70% cơ cấu nguồn khách của khách sạn, hoàn toàn hài lòng và thậm chí còn
khen ngợi sự đa dạng trong bữa sáng của nhà hàng La Chemineé.

Ngành khách sạn – nhà hàng đang ngày một phát triển ở Việt Nam nói chung
và Hà Nội nói riêng, các tập đoàn khách sạn lớn đầu tư và xây dựng các khách sạn 5
sao ngày một nhiều ở Hà Nội, chính vì thế, sự cạnh tranh giữa các thương hiệu 5 sao
ngày một khó khăn. Thêm vào đó, việc là nhà hàng duy nhất phục vụ nhu cầu ăn
uống của khách hàng ở một khách sạn 5sao thay vì các khách sạn khác có nhiều hơn
2 nhà hàng đã đẩy tầm quan trọng và sự cần thiết trong việc đem lại những chất
lượng và sự phục vụ tốt nhất của nhà hàng La Chemineé lên một tầm cao mới.
Chính vì thế, việc tìm ra những vấn đề đang tồn tại qua những phản hồi của khách
hàng và xây dựng những giải pháp để khắc phục cũng như cải thiện những điểm yếu
đó thực sự là rất cần thiết đối với nhà hàng La Chemineé cũng như khách sạn
Pullman. Và để giải quyết các vấn đề đã được nêu ở trên, cần thực hiện các giải
pháp sau:

• Nâng cao sự đa dạng về đồ ăn sáng tại nhà hàng.

• Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên

• Bổ sung nhân sự cho nhà hàng

• Nâng cao cơ sở vật chất cho nhà hàng

• Kiểm tra và giám sát chặt chẽ hơn đối với quy trình nhập nguyên liệu và chế
biến món ăn đối với bộ phận bếp.

3.2.1 Nâng cao sự đa dạng về đồ ăn sáng tại nhà hàng.

Như kết quả điều tra ở chương 2, nhà hàng La Chemineé nhận được hai ý
kiến trái chiều về các món ăn được phục vụ tại bữa sáng từ hai nhóm khách là khách
Châu Âu và khách Châu Á.

61
 Đối với khách Châu Âu, nhóm khách này đã đưa ra những phản hồi khá tốt
về các món ăn được phục vụ tại bữa sáng của nhà hàng như là tính đa dạng. Khách
Âu luôn có thói quen ăn sáng rất đơn giản và hầu như là cố định như ngũ cốc hoặc
bánh mì và thịt nguội. Chính vì thế, sự đa dạng từ các loại bánh mì, bánh ngọt, bơ,
thịt nguội và ngũ cốc khác nhau được bầy dàn trài nhà hàng khiến nhóm khách này
hầu như là rất hài lòng về sự phục vụ bữa sáng tại đây. Có thể nói rằng, nhà hàng La
Chemineé đang thực hiện phục vụ bữa sáng theo kiểu Âu, thế nên có đến 80-90%
các món ăn sáng theo kiểu Âu.

Trái ngược lại với nhóm khách Âu, du khách Châu Á lại phàn nàn về sự
không đa dạng trong các món ăn được phục vụ trong bữa sáng, các món ăn lặp đi lặp
lại hàng ngày và không có sự thay đổi. Hơn thế nữa, ngoài các món ăn Việt Nam ra,
họ còn muốn nhà hàng phục vụ thêm những món ăn sáng đặc sản của đất nước họ.
Ví dụ như khách Hàn Quốc thì họ muốn được phục vụ thêm Kim Chi ; khách Ấn Độ
lại có nhu cầu có nhiều sự lựa chọn về các món ăn chay hơn như rau xào, Mỳ Ý
chay; đối với khách Singapore thì chủ yếu phản hồi là về việc các món ăn không
thay đổi ngày qua ngày. Đối với việc thay đổi các món ăn vào bữa sáng của nhà
hàng thì Bếp trưởng nhà hàng có phản hồi rằng, trong một tuần thì chỉ có 3 món ăn
được phục vụ trong bữa sáng tại nhà hàng được thay đổi. Cụ thể hơn là đối với quầy
đồ ăn Việt Nam thì sẽ thay đổi giữa phở hoặc bún giữa các ngày trong tuần để tránh
sự lặp lại. Tuy nhiên thì nhà hàng lại có sự thiếu sót trong việc chỉ phục vụ duy nhất
phở hoặc bún trong bữa ăn sáng ngày hôm đó, thế nên dẫn đến tình trạng khách
muốn ăn phở nhưng hôm đó lại chỉ phục vụ bún hoặc ngược lại và điều này hoàn
toàn có thể khiến khách hàng cảm thấy không hài lòng. Tuy nhà hàng biết được sự
hạn chế trong việc phục vụ các món bún, phở … của mình, nhưng lại chưa thể tiến
hành biện pháp cải thiện do khách sạn vẫn chưa tuyển được vị trí bếp trưởng cho
nhà hàng để có thể bàn bạc về các chi phí cũng như những vấn đề nảy sinh nếu mở
rộng phạm vị các món ăn phở, bún … được phục vụ tại nhà hàng La Chemineé.

62
 Trước đây khi Giám đốc bán hàng của khách sạn Pullman là một người Hàn
Quốc, nhân viên này có thể hiểu được tầm quan trọng của các món ăn truyền thống (
như Kim Chi) trong mỗi bữa ăn của người dân đất nước mình, chính vì vậy đã đề ra
yêu cầu riêng với nhà hàng là phải có thêm Kim Chi để phục vụ lượng khách Hàn
Quốc chủ yếu là khách đoàn. Tuy nhiên, từ khi có sự thay đổi nhân sự trong vòng 1
năm trở lại đây, nhân viên người Hàn đó không còn làm việc tại Pullman Hà Nội thì
việc phục vụ Kim Chi ở nhà hàng La Chemineé cũng chấm dứt. Ban quản lý nhà
hàng cũng không để ý đến vấn đề ngừng phục vụ món Kim Chi vì khi quan sát quá
trình nhà hàng hoạt động vào buổi sáng, quản lý nhà hàng vẫn thấy có trường hợp
du khách Hàn Quốc tự mang Kim Chi của mình đi để ăn kèm với bữa sáng, chính vì
vậy họ không thực sự để tâm đến vấn đề này. Phàn nàn nảy sinh khi bộ phận chăm
khóc khách hàng tổng hợp những ý kiến phản hồi của khách trong vòng 1 năm qua
(2015 -2016) qua những trang web như TripAdvisor … hay thư điện tử cá nhân mà
khách hàng gửi đến qua bộ phận chăm sóc khách hàng.

Mặc dù nhóm khách Âu là nhóm khách chính sử dụng dịch vụ tại khách sạn
Pullman Hà Nội, nhưng nhà hàng cũng không nên quá chú trọng đến nhóm khách
này mà bỏ qua những ý kiến đóng góp từ nhóm khách Á. Những du khách Châu Á
cũng chi trả một số tiền bằng với khách Âu để sử dụng dịch vụ lưu trú tại khách sạn
Pullman Hà Nội, chính vì vậy, họ cũng phải được đáp ứng những yêu cầu cơ bản
của mình. Việc làm ưu tiên số một của nhà hàng La Chemineé trong thời điểm này
chính là đẩy nhanh tiến độ tìm kiếm vị trí bếp trưởng cho nhà hàng vì bếp trưởng
chính là người đứng đầu bộ phận bếp, là người xem xét các quyết định, giám sát quá
trình chế biến món ăn, kiểm duyệt chất lượng cũng như là người quyết định cuối
cùng những ý kiến đóng góp để chất lượng dịch vụ cũng như chất lượng món ăn ở
nhà hàng La Chemineé được tốt hơn. Ngoài ra, nhà hàng La Chemineé cần xem xét
các phương án sau để nâng cao chất lượng dịch vụ bữa sáng tại nhà hàng mình :

a. Phục vụ thêm món Kim Chi tại quầy Sa Lát dành cho khách Hàn Quốc.
63
 Nhóm khách Hàn Quốc sử dụng dịch vụ tại khách sạn Pullman Hà Nội đa số
đi theo đoàn, thế nên việc phục vụ thêm món Kim Chi là hoàn toàn cần thiết cũng
như không đáng lo ngại về việc sẽ có ít người dùng món này. Kim Chi nổi tiếng là
một món ăn không thể thiếu trong mọi bữa ăn của người dân Hàn Quốc, chính vì
vậy mà khi món ăn này được đưa vào phục vụ tại bữa sáng của nhà hàng, khách Hàn
sẽ cảm thấy hài lòng và đánh giá tốt về chất lượng dịch vụ tại nhà hàng. Do Kim Chi
là một món ăn khá cay và đa số chỉ có người Hàn Quốc có nhu cầu sử dụng món ăn
này trong bữa sáng, chính vì thế, dự trù số lượng Kim Chi phục vụ trong một bữa
sáng không cần quá nhiều, chỉ cần nhập với số lượng 3kg/ngày ( đơn giá 85.000
đồng/ kg) dành cho đoàn khách 15 – 20 người. Kim Chi chỉ là món ăn kèm nên du
khách không có nhu cầu ăn quá nhiều. Việc bổ sung thêm món Kim Chi cũng không
mất thêm chi phí mua trang thiết bị để chế biến món này, vì nhà hàng trước đây
nhập Kim Chi đóng gói theo tiêu chuẩn Hàn Quốc. Giải pháp bổ sung món Kim Chi
chỉ mất thêm chi phí 215.000đ/ngày cho việc mua Kim Chi và hoàn toàn có thể sử
dụng những trang thiết bị có sẵn của nhà hàng (bát đựng, tong gắp …) để có thể sẵn
sàng phục vụ món ăn này. Số tiền dự trù cho giải pháp này là 215.000đ tương đương
với gần 10USD, chiếm 1/50 trong 500USD ( tổng số tiền bữa sáng tự chọn cho một
đoàn khách Hàn Quốc trung bình 20 người). Đây hoàn toàn sự chi trả hợp lí và
tương xứng để cải thiện chất lượng dịch vụ tại nhà hàng La Chemineé và tăng cao
những phản hồi tích cực về nhà hàng vì số lượng khách du lịch đến từ Hàn Quốc rất
đông và có một số đối tượng khách lẻ, đến từ tập đoàn Samsung(tập đoàn điện tử
hàng đầu của Hàn Quốc) sử dụng dịch vụ của khách sạn Pullman rất lâu và là khách
hàng quen thuộc của khách sạn.

b. Phục vụ món phở và bún cùng một ngày để tăng sự đa dạng cho các món ăn nước
mà người Châu Á hay chọn để ăn sáng.

64
 Ở nhà hàng La Chemnieé, phở được phục vụ có hai loại là phở bò và phở gà,
bún là bún thang, chính vì vậy các nguyên liệu để làm 2 món ăn này khá giống nhau
và nếu phục vụ song song cả 2 món này thì hoàn toàn không có khó khăn gì trong
việc chuẩn bị nguyên liệu. Như đã nói phân tích ở chương 2, ăn các món ăn nước là
bữa sáng yêu thích của người Việt Nam nói riêng và người Châu Á nói chung. Các
món ăn như phở gà, bún thang đều rất được ưa chuộng đối với đối tượng khách Việt
và hơn thế, quầy bún, phở cũng vô cùng hấp dẫn đối với du khách nước ngoài, vì
đây là món ăn truyền thống của đất nước mà họ đang đi du lịch đến. Hơn 90% lượng
khách sử dụng bữa sáng tại nhà hàng La Chemineé ăn phở hoặc bún. Tuy nhiên khi
bộ phận chăm sóc khách hàng phản hồi lại với bếp phó của nhà hàng La Chemineé
về việc khách Châu Á có một số ý kiến về việc chỉ có một món (chỉ bún hoặc phở)
được phục vụ trong bữa sáng tự chọn tại nhà hàng và họ cảm thấy sự lựa chọn bị
hạn chế, thì bếp phó thông báo rằng các món phở hoặc bún trong bữa sáng được
quay vòng liên tục qua các ngày. Bếp phó cũng nói thêm rằng việc chỉ phục vụ một
món duy nhất mang tính cố định và chưa hề có định hướng sẽ bổ sung phục vụ hai
món nước (phở và bún) trong thực đơn ăn sáng tự chọn vì nhà hàng chạy theo phong
cách Châu Âu nên việc bổ sung các món Á tốn khá nhiều thời gian. Thế nhưng với
số lượng khách Châu Á, đặc biệt là khách doanh nhân Việt ngày một tăng qua các
năm thì việc phục vụ cùng một lúc hai món bún và phở hoàn toàn tạo ra nhiều sự lựa
chọn hơn cho cả khách Châu Á lẫn khách Châu Âu. Đối với khách Á thì học sẽ cảm
thấy hài lòng hơn so với việc món ăn bị cố định chỉ có một loại và khách Châu Âu
sẽ có thêm thiện cảm về độ đa dạng món ăn ở nhà hàng. Dự trù chi phí cho việc
phục vụ song song hai món bún và phở cũng không hề lớn khi đơn giá cho 1kg bún
hoặc phở khá rẻ, 10 nghìn VNĐ/kg. Chi phí cho biện pháp này không tăng thêm quá
nhiều vì giá tiền của 1kg bún bằng với 1kg phở, nguyên liệu giống nhau và không
tốn thêm chi phí mua thiết bị để chế biến.

Tuy sự bổ sung một số món ăn vào thực đơn bữa sáng tự chọn của nhà hàng
có thể tốn thời gian và gây một số khó khăn nhất định, tuy nhiên, để đáp ứng được

65
những nhu cầu của khách hàng và mang đến những chất lượng dịch vụ hoàn hảo
nhất, nhà hàng La Chemineé thực sự phải để cân nhắc tới việc nâng cao sự đa dạng
trong bữa sáng tại nhà hàng mình.

3.3.2 Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên

Đối với ngành dịch vụ, nhân viên đóng góp một phần không nhỏ để khiến
dịch vụ đó có trở nên tốt hay không, chính vì thế, nhà hàng La Chemineé cũng
không nên bỏ qua việc trau dồi và nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên đang làm
việc tại nhà hàng mình.

Tuy những phản hồi về nhân viên phục vụ tại nhà hàng đa phần là tích cực
như thân thiện, nhiệt tình … thì bên cạnh đó cũng có một vài thiếu sót cần phải sửa
chữa và khắc phục như sự hạn chế trong giao tiếp ngoại ngữ, thiếu hụt nhân viên …
Những vấn đề này hoàn toàn có thể làm ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tại nhà
hàng, dưới đây là một số giải pháp để giải quyết một số điểm yếu này :

a. Trau dồi giao tiếp tiếng Hàn cơ bản cho nhân viên phục vụ nhà hàng

Có khả năng giao tiếng Tiếng Anh cơ bản là một trong những yêu cầu bắt
buộc đối với nhân viên của một nhà hàng tại khách sạn 5 sao. Tuy nhiên, không phải
hầu hết du khách đều có thể nói tiếng Anh một cách rõ ràng và trôi chảy, đặc biệt là
ở Pullman, số lượng khách đoàn đến từ Hàn Quốc, Trung Quốc, Nhật Bản – những
đất nước nói Tiếng Anh khá khó nghe và hạn chế này cũng khá lớn. Hiện nay ở nhà
hàng La Chemineé, chỉ có một nhân viên biết thêm một chút về ngoại ngữ khác như
tiếng Hàn, tuy nhiên đây chỉ là thiểu số và không thể đáp ứng được với số lượng
khách Hàn Quốc ăn sáng tại nhà hàng từ 20 - 40 người mỗi ngày vì nhân viên này
còn phải làm những công việc khác ( kiểm tra số lượng đồ ăn còn trên quầy, pha chế
đồ uống, phục vụ cố định tại khu vực được phân công …). Chính vì vậy, việc đào
tạo thêm cho nhân viên nhà hàng một số câu giao tiếp và từ vựng cơ bản dành cho
nhà hàng bằng tiếng Hàn, là hoàn toàn cần thiết. Việc tổ chức các lớp đào tạo này
chỉ cần ngắn hạn và diễn ra một tuần một lần, chủ yếu phổ biến những từ vựng về

66
những nhu cầu cơ bản của khách hàng để việc giao tiếp giữa khách hàng và nhân
viên không diễn ra một cách khó khăn và không thể giải quyết được. Ngày tổ chức
buổi học sẽ do trợ lý quản lý nhà hàng sắp xếp dựa theo mức độ đông khách và vắng
khách trong tuần của nhà hàng. Tuy rằng sau 8 tiếng làm việc một ngày và ca làm
bắt đầu từ khá sớm ( từ 6h00 đối với ca sáng), điều này có thể gây ra sự mệt mỏi và
chán nản đối với nhân viên. Thêm vào đó, việc học thêm một ngoại ngữ khách có
thể làm họ cảm thấy khó khăn và muốn trốn tránh do công việc vốn đã rất vất cả và
giờ họ phải ở lại khách sạn thêm 1 tiếng nữa để học ngoại ngữ khác. Hơn thế nữa,
nhân viên sau khi kết thúc ca làm ở khách sạn hoàn toàn có thể bận việc riêng ( về
quê, gia đình con nhỏ …) nên rất khó cho họ để có thể hoàn toàn tập trung vào việc
học Tiếng Hàn cũng như tham gia đầy đủ các buổi của khoá học. Trái lại, việc tổ
chức lớp học lại khá dễ dàng và không tốn quá nhiều chi phí, vì địa điểm học thì
luôn sẵn sàng do khách sạn Pullman có đến 7 phòng họp lớp/nhỏ khác nhau với các
trang thiết bị đầy đủ và thuận tiện cho việc học tập. Do nhà hàng đã có sẵn nhân
viên biết thêm tiếng Hàn và khách sạn hiện có 1 thực tập sinh đến từ Hàn Quốc
( thực tập trong vòng 6 tháng) nên vấn đề về người giảng dạy không đáng phải lo
ngại. Vì đây là chương trình học ngắn chỉ để trang bị cho nhân viên nhà hàng các từ
vựng tiếng Hàn cơ bản dùng trong nhà hàng nên thời gian học không kéo dài quá lâu
mà có thể kết thúc trong vòng 1 tháng rưỡi. ( 6 buổi tương đương với 360 phút học).
Theo như điều tra thì nhân viên hoàn toàn có thể chỉ học những từ vựng ngắn và
quen thuộc như nước, dĩa, đĩa … chứ không cần phải học những câu thoại dài,
chính vì thế, số lượng từ vựng có thể hạn chế trong 150 từ phổ biến nhất trong giao
tiếp nhà hàng – khách sạn. Chương trình học chia làm 2 phần 30 phút đầu là lý
thuyết 30 phút sau là thực hành hoàn toàn có thể giúp cho nhân viên có thể nhớ từ
vựng nhanh hơn so với việc tiếp nhận kiến thức không và để sau này mới áp dụng
vào thực tế. Vì vậy, thời gian đào tạo trong vòng 1 tháng rưỡi ( chỉ học từ vựng)
cùng với số lượng nhân viên ở nhà hàng La Chemineé cũng khá ít ( 12 người) hoàn
toàn có thể đem lại kết quả khả quan là nhân viên có thể hiểu được những yêu cầu
cơ bản của du khách Hàn Quốc. Đối với 30 phút còn lại của buổi học, giáo viên sẽ
67
tạo dựng những tình huống giao tiếp trong nhà hàng phổ biến để kiểm tra và đánh
giá xem học viên nắm bắt từ vựng như thế nào và còn gì thiếu sót không. Qua đó,
kết quả của buổi học có thể được đánh giá ngay lập tức để giáo viên có phương
hướng giảng dạy phù hợp cho các buổi học tiếp theo. Tuy việc bất đồng về ngôn ngữ
này lỗi hoàn toàn không nằm ở phía nhân viên phục vụ, nhưng với tiêu chuẩn 5 sao
quốc tế, sự hạn chế trong giao tiếp và không thể đáp ứng những nhu cầu của khách
hàng là một việc không được phép và phải luôn tìm mọi cách để khắc phục nhược
điểm này. Dưới đây là khung chương trình học ngắn hạn ngôn ngữ thứ hai ( Tiếng
Trung và Tiếng Hàn) cho nhân viên phục vụ tại nhà hàng La Chemineé:

Địa điểm đào tạo Phòng Sông Hồng/Sông Đà/Sông Lô ( tuỳ

thuộc vào tình trạng sẵn sàng của phòng)

Thời gian đào tạo 01 buổi / tuần ( mỗi buổi kéo dài 60 phút)

Trang thiết bị phục vụ cho việc đào tạo Máy chiếu

Bảng viết

Bút, giấy

Nội dung buổi học Giới thiệu cho nhân viên những từ ngữ cơ
bản về phục vụ trong nhà hàng bằng Tiếng
Hàn như :
몇 분 〔myeotppun〕 Có bao nhiêu người?

메뉴 〔menyu〕dt Thực đơn

맛있다 〔masitta〕Ngon

좋아하다 〔joahada〕Thích

맵다 〔maeptta〕 Gia vị

포크 〔pokeu〕 dt Cái dĩa

후식 〔husik〕dt Món tráng miệng

68
 커피 〔keopi〕Cà phê

녹차 〔nokcha〕Trà xanh

Hoặc tiếng Trung như:

菜单 /Cài dān/: Thực đơn

餐巾/Cān jīn/: Khăn ăn

勺 /Sháo/: Thìa

筷子 /Kuàizi/: Đũa

碗 /Wǎn/: Bát

杯子 /Bēizi/: Cốc, ly

Chia cặp và thực hành phát âm theo mỗi cặp

Xây dựng tình huống và gọi một cặp lên để

luyện tập và giải quyết tình huống

Đánh giá và sửa lỗi

Người thực hiện giảng dạy khoá học 01 Nhân viên phục vụ tại nhà hàng biết
Tiếng Hàn ( hoặc thực tập sinh người Hàn
tại khách sạn)

01 Nhân viên phục vụ tại nhà hàng biết

Tiếng Trung

69
 Ngoài những chương trình đạo tạo về ngôn ngữ ra, nhà hàng cũng như
khách sạn nên xây dựng chương trình đào tạo về Ngôn ngữ cơ thể để nhân
viên có thể hiểu được khách có nhu cầu gì trong trường hợp khách ra dấu
hiệu khi việc giao tiếp trở nên quá khó khăn.

3.3.3 Bổ sung nhân viên phục vụ bàn cho nhà hàng

Sự không đồng đều trong lượng khách đến sử dụng dịch vụ tại nhà hàng La
Chemineé là một trong những nguyên nhân dẫn đến sự thiếu hụt nhân lực tại đây.
Hiện nay nhà hàng có tất cả 19 nhân viên ( trong đó có 3 nhân viên thuộc dịch vụ
Room Service) bao gồm từ quản lý nhà hàng đến nhân viên phục vụ bàn, thế nhưng
con số này hoàn toàn không đủ đáp ứng đối với những thời điểm khi lượng khách sử
dụng bữa sáng tại nhà hàng lên tới 300-350 khách. Vào những ngày có số lượng
khách lớn đến như vậy, nhà hàng luôn thuê thêm nhân viên thời vụ, nhưng cũng có
thời điểm không thể thuê được nhân viên thời vụ nên thực sự nhân viên bị quá tải
bởi số lượng khách và không thể phục vụ một cách chu đáo nhất. Trái lại thì số
lượng khách sử dụng bữa trưa và bữa tối tại nhà hàng khá là ít và có sự chệnh lệch
rất lớn so với số lượng khách ăn sáng nên việc thuê thêm nhân lực cho nhà hàng
không mấy khả thi vì hoàn toàn có thể dẫn tới tình trạng bị thừa nhân viên. Tuy trợ
lý quản lý nhà hàng đã phân công nhân viên làm ca sáng nhiều gấp đôi ca chiều
( hoặc gấp ba) và đôi khi có nhờ sự giúp đỡ của bộ phận Room Service nhưng con
số nhân viên khoảng 10 người phục vụ 300 khách vẫn rất là khập khiễng ( tỉ lệ 1
nhân viên phục vụ 30 khách). Tuy bữa sáng được phục vụ theo kiểu tự chọn nhưng
vẫn còn những trường hợp như nhân viên không kịp dọn đồ bẩn trên bàn khách,
không kịp dọn dẹp và bố trí bàn ăn cho lượt khách mới, bỏ qua và quên đi những
yêu cầu của khách … Hơn thế nữa, nhân viên phục vụ là nam ở nhà hàng La
Chemineé chỉ có một người, hoàn toàn một mình không thể làm hết được những
công việc nặng của nhà hàng như kê bàn, kê ghế cho tiệc, bê đồ, … Và trong trường
hợp nhân viên nam này nghỉ hoặc bận việc khách thì nhân viên nữ bắt buộc phải làm
thay những công việc nặng và cần đến sức lực ấy. Theo như thông tin thứ cấp từ ban
70
quản lý nhà hàng, hiện nay nhà hàng La Chemineé đang đối mặt với tình trạng thiếu
nhân lực, nhưng họ không có ý định tuyển thêm quá nhiều, vì nếu như tuyển thêm
nhiều quá thì tình trạng thừa nhân lực sẽ xảy ra do mức độ khách hàng giữa buổi
sáng và buổi chiều quá chênh lệch nhau ( 300 khách buổi sáng với 50 khách buổi
tối). Hiện tại số lượng nhân viên phục vụ là 16 người ( quản lý nhà hàng và trợ lý
quản lý nhà hàng đều ra để phục vụ khách trực tiếp vào bữa sáng), số nhân viên
được phân công làm ca sáng trung bình là 12 người tương đương với tỉ lệ phục vụ là
1 nhân viên trên 25 khách. Đây là một con số quá chênh lệch và thực sự quá tải đối
với một nhân viên khi phải chăm sóc và phục vụ số lượng khách lớn đến như vậy.
Dựa vào số liệu này, nhà hàng cần tuyển thêm từ 12 đến 18 nhân viên nữa để nâng
tổng số nhân viên ca sáng là 30 người với tỉ lệ là 1 nhân viên phục vụ 10 khách. Tuy
nhiên số lượng tuyển dụng này quá lớn và không khả thi vì như đã nói ở trên, trường
hợp thừa nhân lực hoàn toàn có thể xảy ra. Hiện tại, ở nhà hàng La Chemineé có
những vị trí và phân công cho một ca làm việc như : 01 nhân viên kiểm tra thức ăn
ở quầy thức ăn, 01 nhân viên pha chế đồ uống, nhân 01 viên đón khách, 01 nhân
viên khu vực The Eight Roofs, 02 nhân viên phục vụ khi vực 2, 02 nhân viên phục
vụ khu vực 3, 02 nhân viên phục vụ khu vực 4, 02 nhân viên phục vụ khu vực 5 và
khu vực The Bricks, 01 nhân viên lau đồ ( có thêm từ 01-02 nhân viên thực tập).
Tuy nhiên tình trạng quá tải thường xuyên xảy ra. Trường hợp quá tải thường xảy ra
tại quầy đồ uống do khách có nhu cầu uống café, trà và nước cam ( nước cam tươi tự
vắt) khá nhiều mà chỉ có 1 người phục vụ, chính vì thế cần tuyển thêm 01 nhân viên
phục vụ tại quầy đồ uống nữa. Tuy khu vực The Eight Roofs là khu vực dành cho
khách VIP của nhà hàng nên số lượng khách dùng bữa tại đây có ít hơn những khu
vực khác, nhưng việc chỉ có 01 nhân viên phục vụ không đảm bảo được tính chuyên
nghiệp và quan trọng mà khu vực này mang lại cho khách hàng, chính vì thế, khu
vực này cũng cần phải tuyển thêm 01 nhân viên phục vụ nữa. Khu vực 2, 3 liền nhau
nên chỉ cần tuyển thêm 02 nhân viên hỗ trợ phục vụ chạy qua lại giữa 3 khu vực này
cùng với những nhân viên được phân công từng khu vực cố định. Việc này cũng có
thể áp dụng với khu vực 4 và 5. Khu vực The Bricks rất ít khi được sử dụng để phục
71
vụ bữa sáng nên khi số lượng khách ít, nhân viên phục vụ tại khu vực này cần được
chuyển sang để hỗ trợ khu vực 4 và 5 bên cạnh. Tóm lại, nhà hàng cần tuyển thêm
06 nhân viên nữa để có thể giải quyết tình trạng nhân viên thiếu sự quan tâm phục
vụ đến từng cá nhân khách. Giải pháp này nâng số lượng nhân viên nhà hàng lên
con số 22 người và phân chia 18 người cho ca sáng và 4 người cho ca tối ( việc này
có thể thay đổi tuỳ theo số lượng khách từng ngày). Số lượng này giải quyết tỷ lệ
phục vụ xuống còn 1 nhân viên phục vụ 15 khách thay vì 30 khách như hiện tại và
không dẫn đến tình trạng thừa nhân viên cho nhà hàng. Giải pháp này đem lại sự
tăng cao năng suất phục vụ của nhà hàng La Chemineé và sự hài lòng cho từng cá
nhân du khách.

3.3.4 Nâng cao cơ sở vật chất.

Trước khi trở thành khách sạn 5 sao quy chuẩn quốc tế như hiện nay, khách
sạn Pullman Hà Nội có tiền thân là khách sạn Horizon, được xây dựng và khai
trương vào năm 1998, tính đến năm đã được 16 năm. Tuy vào thời gian đổi chủ đầu
tư 2012 và nhận được số vốn đầu tư lên đến 15 triệu USD của tập đoàn kinh doanh
khách sạn Accor để nâng cấp và sửa chữa khách sạn đúng với tiêu chuẩn 5 sao hơn
nhưng đa phần kinh phí này được dùng để tu bổ và cơ nới thêm bộ phận sảnh, phòng
vì đó là những nơi khách hàng trực tiếp sử dụng và đánh giá chính về khách sạn,
chính vì vậy, những cơ sở vật chất và trang thiết bị ở nhà hàng bị bỏ qua khá nhiều
trong việc nâng cấp và thay mới.

Cơ sở vật chất kỹ thuật là yếu tố quan trọng và cần thiết để làm nên dịch vụ
và nâng cao chất lượng dịch vụ hơn tuy nhiên, nhà hàng La Chemineé vẫn còn
những hạn chế về mặt kinh phí nên không thể thay mới, sửa chữa hoặc nâng cấp một
số trang thiết bị của mình.

a. Thay mới và nâng cấp trang thiết bị ở nhà hàng như bát, đĩa, cốc …

Trong quá trình quan sát tại nhà hàng La Chemineé, những trang thiết bị như
bát, đĩa mà nhà hàng đang hiện sử dụng đều chỉ là những đồ vật có giá thành thấp,

72
được nhập tại một cơ sở trong nước, hoàn toàn không mang tính cao cấp và sang
trọng như hình ảnh của khách sạn 5 sao. Trước đây, khi La Chemineé vẫn còn mang
tên là Mable Court thuộc khách sạn Horizon, toàn bộ trang thiết bị như bát, đĩa, cốc
đều được nhập khẩu từ nước ngoài như Malaysia, Indonesia ( vì chủ đầu tư là người
Indonesia) và thuộc những dòng sản phẩm cao cấp và giá thành cao, hoàn toàn thể
hiện được sự sang trọng và đẳng cấp của một khách sạn 5 sao. Thế nhưng, qua năm
tháng, những trang thiết bị cao cấp đó đã bị vỡ gần hết và được thay thế bằng những
sản phẩm rẻ tiền hơn, mang tính bình dân hơn. Lí do cho việc này là vì nhà hàng vẫn
chưa có chính sách phạt tiền khi nhân viên làm rơi, vỡ trang thiết bị của nhà hàng
nên không có kinh phí để mua và nhập những sản phẩm cao cấp như trước nữa.
Trước khi đề cập đến việc nhà hàng hay khách sạn phải bỏ ra chi phí cho việc bổ
sung, thay mới các trang thiết bị cho sự thiếu sót và không đồng bộ thì phải đánh
vào nguyên nhân chính tại sao lại xảy ra tình trạng thiếu sót và không đồng bộ đó,
chính là bắt nguồn từ sự thiếu ý thức của nhân viên cũng như thiếu một hình phạt cụ
thể để răn đe nhân viên. Ban quản lý nhà hàng cần phải xây dựng và thực hiện hình
phạt dành cho việc làm rơi, vỡ các thiết bị tại nhà hàng như đĩa, cốc, bát … để nhân
viên có ý thức hơn về tài sản của nhà hàng. Trước đây, ban quản lý vẫn còn rất nhân
nhượng với các trường hợp làm rơi vỡ đồ đạc của nhà hàng của nhân viên ( chỉ nhắc
nhở và phê bình trước toàn thể nhân viên nhà hàng) và không hề bắt nhân viên phải
đền bù thiệt hại cho nhà hàng, thế nên họ không ý thức được việc phải bảo vệ tài sản
của nhà hàng cũng như chỉnh đốn lại cách làm việc của mình. Chính vì thế, nhà
hàng phải thiết lập những quy định và mức xử phạt đánh vào yếu tố tài chính để
chấn chỉnh lại tinh thần trách nhiệm của nhân viên. Một số khung hình phạt dành
cho nhân viên khi làm rơi, vỡ đồ của khách sạn như sau :

Làm vỡ lần 1 Cảnh cáo trước toàn thể nhân viên nhà hàng

Làm vỡ lần 2 Cảnh cáo và phạt tiền 50% giá trị đồ làm vỡ

Làm vỡ lần 3 Cảnh cáo và phạt tiền 100% giá trị đồ làm vỡ

73
 Làm vỡ lần 4, 5 Cảnh cáo đến trưởng bộ phận nhà hàng, phạt tiền 100% giá
… và nhiều hơn trị đồ làm vỡ và không được nhận lương phí dịch vụ của
tháng đó cũng như sẽ có quyết định nghỉ việc nếu việc rơi vỡ
liên tục tái phạm và nhân viên không có hành động hối lỗi

Tuy nhiên, để thể hiện hình ảnh một khách sạn 5 sao cao cấp và giữ vững
hình ảnh sang trọng của mình, La Chemineé phải đầu tư và thay mới những trang
thiết bị của mình lên dòng cao cấp hơn, nhập khẩu từ nước ngoài. Bên cạnh biện
pháp đánh vào tài chính của nhân viên khi họ sơ sót làm rơi, vỡ đồ, nhà hàng cũng
nên xem xét bỏ một phần kinh phí cùng với số tiền phạt để nâng cấp trang thiết bị
của mình trở nên cao cấp hơn. Một vấn đề vẫn còn tồn tại, đó chính là sự không
đồng bộ trong trang thiết bị của nhà hàng như dao, dĩa. Hiện nay có hai loại dao, dĩa
khác nhau được sử dụng song song tại nhà hàng ( khu vực The Brick Station với
những khu vực còn lại). Điều này đem đến cho khách hàng một hình ảnh không
chuyên nghiệp, lộn xộn về nhà hàng khi không có sự đồng bộ về trang thiết bị. Vì
vậy, nhà hàng cần thống nhất chỉ sử dụng một loại trang thiết bị dao, dĩa cho toàn bộ
nhà hàng để đem lại sự chuyên nghiệp đến với khách hàng.

b. Bổ sung số lượng một số trang thiết bị như cốc thuỷ tinh, tách trà, lót tách trà, thìa
trà, thìa ăn súp …

Số lượng khách sử dụng bữa sáng của nhà hàng La Chemineé luôn đạt con
số từ 200- 300 khách mỗi ngày, do có sự thiếu hụt về số lượng đối với một số trang
thiết bị cố định như cốc thuỷ tinh ( uống nước, uống hoa quả), tách trà, lót tách trà,
thìa súp, thìa trà … nên diễn ra tình trạng để khách phải chờ đợi để dùng những
trang thiết bị đó. Cùng với sự thiếu hụt nhân lực ở nhà hàng, những thiết bị trên còn
phải trải qua quá trình rửa, lau trong khu vực phía trong nhà hàng thì mới có thể đem
ra tiến hành phục vụ lượt khách mới. Nhân viên không đủ nên khó có thể dọn đồ bẩn
ngay lập tức để đem vào trong cho nhân viên rửa bát ( thường chỉ có 1 – 2 nhân
viên/ ca) rửa, tuy quản lý nhà hàng đã phân công nhân viên thực tập hoặc nhân viên
thời vụ ( 1 đến 2 người) có nhiệm vụ ở khu vực phía trong lau đồ để có thể kịp thời
74
có trang thiết bị phục vụ khách, nhưng việc quá tải và thiếu thốn vẫn diễn ra. Bên
cạnh đó, bộ phận tiệc của khách sạn cũng thường xuyên sang mượn đồ bộ phận nhà
hàng, thế nên hoàn toàn có thể diễn ra tình trạng thiếu hụt, mất mát đồ và số lượng
trang thiết bị ngày một giảm đi, không đủ để phục vụ khách hàng. Việc bỏ ra một số
tiền để bổ sung trang thiết bị cho nhà hàng thực sự là một vấn đề mà nhà hàng rất
muốn làm từ lâu nhưng không đủ kinh phí, do trong vòng 4 năm thay tên đổi chủ,
khách sạn Pullman vẫn đang trong quá trình thu hồi lại vốn, nên không có tiềm lực
kinh tế mạnh để có thể đầu tư các thiếu sót trong trang thiết bị của mình chứ không
nói riêng đến phạm vi bộ phận nhà hàng. Tóm lại, nhà hàng cần phải thống kê số
lượng những trang thiết bị được khách sử dụng nhiều và liên tục trong bữa sáng để
có thể có phương phán bổ sung những đồ vật còn thiếu để cải thiện tình trạng chờ
đợi của khách hàng. Bên cạnh đó, nhà hàng cũng nên phân công nhân viên kiểm tra
số lượng trang thiết bị trước và sau khi bộ phận tiệc mượn để tránh tình trạng giả
thiếu, thất lạc và nhầm lẫn các trang thiết bị giữa hai bên.

Tên thiết bị Hiện có Bổ sung Giá Dự kiến kinh

phí

Thìa súp 15 cái 45 cái 15.000VNĐ/cái 675.000VNĐ

Inox

Thìa Café 25 cái 75 cái 6.000VNĐ/cái 450.000VNĐ

Inox

Tách trà 125 cái 75 cái 45.100VNĐ/cái 3.382.500VNĐ

sứ

Cốc thuỷ 200 cái 102 cái 169.000VNĐ/bộ 2.873.000VNĐ

tinh (17bộ) (6cái)

Tổng chi phí dự kiến : 7.380.500 VNĐ

Bảng 3.1 Bảng dự kiến chi phí bổ sung một số trang thiết bị cho nhà
hàng La Chemineé
75
Một số thương hiệu đồ dùng uy tín và được đánh giá cao trên thị trường như :

• Ly thuỷ tinh hãng Ocean dòng Haiku

Xuất sứ: Thái Lan

Công ty phân phối: Công ty Minh Quang

Địa Chỉ : Số 2 Ngõ 33 Tân Ấp - Ba Đình - Hà Nội

Điện Thoại : 04.37167668 / 04.37167676

Fax : 04.37169222

Email : contact@minhquangglass.com.vn

Website : minhquangglass.com.vn

• Tách trà sứ

Xuất sứ: Việt Nam

Công ty sản xuất: Công ty TNHH Minh Long I

Địa chỉ: 333, Hưng Lộc, Hưng Định, Thuận An, Bình Dương, Việt
Nam.

Điện thoại:+84 650 3668899

Fax.:+84 650 3724173

Website: www.minhlong.com

Email: sales@minhlong.com

76
 • Thìa café Inox, thìa súp Inox

Công ty sản xuất: Xưởng sản xuất inox dân dụng

Địa chỉ : Số 14, Ngõ 4, Trần Quý Kiên, Cầu Giấy, Hà Nội

Điện thoại : 0437.938.098 - 0975.152.451

Email: xuongsanxuatinox@gmail.com

Công việc Khung thời gian thực Người thực hiện

hiện

Kiểm kê số lượng thìa 1 – 2 ngày Nhân viên phục vụ nhà

súp Inox, thìa café Inox, hàng
tách trà sức, cốc thuỷ tinh
hiện có tại nhà hàng

Thống kê lượt khách đến 1 – 2 ngày Trợ lý quản lý nhà hàng

sử dụng dịch vụ ăn uống
tại nhà hàng trong một
ngày

77
 Tính toán số lượng bổ 3 ngày Quản lý nhà hàng
sung hợp lí cho các trang
thiết bị còn thiếu

Lên danh sách những 3 ngày Trợ lý quản lý nhà hàng

trang thiết bị cần bổ
sung , số lượng, tên sản
phẩm và nhà cung cấp và
gửi xuống bộ phận kho để
đặt hàng

Bên cạnh danh sách các thiết bị cần được bổ sung, nhà hàng cần phải thiết lập
chế tài để quản lý trang thiết bị như sau:

• Tuổi thọ của thiết bị mua mới là sử dụng trong vòng tối đa 3 năm kể từ ngày
sử dụng. Chính vì vậy tính từ ngày những trang thiết bị mới được đưa vào
sử dụng, sau 5 năm nhà hàng cần phải có kế hoạch thay mới và thanh lí
những thiết bị đã cũ để đảm bảo.
• Trong quá trình sử dụng sản phẩm, đồ Inox nếu thường xuyên tiếp xúc với
muối sẽ xảy ra phản ứng hoá học dẫn đến tình trạng hỏng hóc, vì vậy cần
phải thường xuyên lau rửa bằng nước sạch và khăn. Tối đa trong vòng 1
năm, số lượng hỏng hóc và mất mát cho phép của thìa súp Inox chỉ là 10 cái
trên tổng số 60 cái ( đã bao gồm bổ sung 45 cái), thìa café Inox là 15 cái
trên tổng số 100 cái. Đối với tách trà sứ, tối đa số lượng vỡ là 20 cái trên
tổng số 200 cái và ly thuỷ tinh là 42 cái trên tổng số 302 cái. Nếu vượt quá
số lượng đã quy định trên kia, toàn bộ nhân viên phải đền bù thiệt hạt vượt
quá quy định
• Một số tiêu chuẩn về đồ dùng lưu hành, đó là : Đối với đồ Inox như thìa
súp, thìa café … không được có hiện tượng gỉ, cong, dính vết bẩn và phải
luôn luôn ở trong tình trạng sáng bóng. Đối với cốc thuỷ tinh phải luôn luôn

78
 sạch sẽ, không đọng lại vết cặn hoặc vết nước, không in dấu vân tay và
không có mùi khác lạ, không dính tóc, vải từ khăn lau và đặc biệt là không
được sứt, mẻ. Đối với đồ thuỷ tinh như đĩa, thìa sứ, tách trà … phải luôn
trắng sạch, không có vết bẩn, không được sứt, mẻ cũng như vết xước trong
quá trình rửa.

3.3.5. Kiểm tra và giám sát chặt chẽ hơn đối với quy trình nhập nguyên liệu và
chế biến món ăn đối với bộ phận bếp.

Như đã đề cập ở chương 2, phản hồi về chất lượng đồ ăn ở nhà hàng La

Chemineé đang được đánh giá ở mức trung bình đối với 150 người tham gia khảo
sát ( một số ít đánh giá tệ vì cho rằng đồ ăn không tươi mới). Đối với vấn đề này, có
hai nguyên nhân chính, thứ nhất là vị trí bếp trưởng tại nhà hàng vẫn đang bị bỏ
trống, thế nên dù ban quản lý nhà hàng có nhận được những phản hồi trực tiếp từ
khách hàng ngay trong quá trình họ đang sử dụng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng
nhưng cho đến nay vẫn chưa có hành động gì để giải quyết vấn đề này. Tuy rằng
việc tuyển vị trí bếp trưởng khá khó khăn và tốn thời gian, ban giám đốc khách sạn
đã cân nhắc nhân viên bếp chính có kinh nghiệm lâu năm lên làm bếp phó, nâng
tổng số bếp phó tại nhà hàng lên con số 2, nhưng hai nhân viên này vẫn chưa hề làm
gì để cải thiện chất lượng món ăn tại nhà hàng La Chemineé. Trong quá trình quan
sát quy trình hoạt động tại nhà hàng La Chemineé, toàn bộ thức ăn thừa đều được bỏ
đi trong ngày và không hề có trường hợp tái sử dụng sang ngày hôm sau, chính vì
thế, nguyên do thứ hai cho việc chất lượng đồ ăn chưa được tốt đến từ phía nhà cung
cấp thực phẩm cũng như sự kiểm tra lỏng lẻo trong việc kiểm tra nguyên liệu chưa
sơ chế từ phía bộ phận bếp. Chính vì thế, nhà hàng La Chemineé cần phải bàn bạc
với bộ phận bếp cũng như hai nhân viên bếp phó về quy định và quy trình kiểm tra
nguyên liệu trước khi chuyển lên nhà hàng để chế biến món ăn, cụ thể như sau:

Công việc Thời gian thực hiện Người thực hiện

Xuống kho nhận đồ 02 tiếng/ngày 04 Nhân viên phụ bếp

79
Kiểm tra tổng số lượng đồ 04 Nhân viên phụ bếp
bên phía nhà cung cấp mang
đến

Kiểm tra sự chính xác trong 04 Nhân viên phụ bếp

số lượng cân nặng của từng
loại nguyên liệu có trùng
khớp với dữ liệu bên phía
nhà cung ứng thực phẩm
thông báo

Kiểm tra chất lượng từng 04 nhân viên bếp

loại nguyên liệu, nếu có
những trường hợp sau thì
ngay lập tức thông báo với
bên cung ứng để đổi trả

• Rau dập, nát,

thâm, không xanh,
rách quá nhiều, vết
sâu cắn quá nhiều.
• Thịt có mùi ôi
thiu, màu sắc tím tái
không tươi
• Những loại củ,
quả bị dập, nát và có
vết sâu cắn không
lành lặn
• Hoa quả bị
dập, có mùi thiu.
• Đối với những
thực phẩm đóng hộp,
80
 kiểm tra hạn sử dụng
và xem có dấu vết của
việc cậy nắp trước đó
không
• Các loại hải
sản phải có màu trắng
hoặc gần trắng, không
được có màu đục và
thâm đen
(như mực và tôm),
không có mùi tanh.

Kiểm tra lại một lần nữa chất 30 phút. 01 bếp phó + 04 nhân viên
lượng nguyên liệu và báo phụ bếp
cho nhà cung cấp những
nguyên liệu bị hỏng, không
tươi để đổi trả

Quá trình kiểm tra này diễn ra hàng ngày vào thời điểm bộ phận kho nhập
nguyên liệu từ phía nhà cung ứng. Mỗi một khu vực bếp sẽ cử một phụ bếp xuống
kho để nhận nguyên liệu ( bao gồm bếp lạnh, bếp Á, bếp Âu, bếp bánh), sau đó nhân
viên phụ bếp sẽ báo cáo lại kết quả kiểm tra lần 1 cho bếp phó để bếp phó nắm bắt
được chất lượng chung của nguyên liệu và tiến hành kiểm tra lần 2 kĩ càng hơn.
Việc kiểm tra nguyên liệu đầu vào này bắt buộc phải được thực hiện chặt chẽ để
đảm bảo những món ăn luôn được chế biến từ nguyên liệu tươi mới và đem đến
những món ăn ngon nhất phục vụ du khách.

Bên cạnh những giải pháp cụ thể cho những nguyên nhân trên, nhà hàng cũng
nên có những biện pháp cải thiện một số vấn đề như :

81
 • Nhà hàng có hai phòng vệ sinh trong nhà vệ sinh, tuy nhiên phần lớn chỉ
có một phòng dùng được, phòng còn lại hay được thông báo trong tình
trạng hỏng, chính vì thế, tình trạng khách hàng phải đợi để giải quyết nhu
cầu cá nhân đang diễn ra. Nhà hàng phải thông báo đến bộ phận kỹ thuật
để sữa chữa dứt điểm phòng vệ sinh.

KẾT LUẬN CHƯƠNG 3

Khi sự phát triển của du lịch ngày một mạnh mẽ và không ngừng nghỉ, có
nhiều thêm người có nhu cầu muốn được đi du lịch để nghỉ dưỡng và khám phá thế
giới, chính vì vậy, những nhà kinh doanh dịch vụ khách sạn – nhà hàng phải luôn
đổi mới, cập nhật và nâng cấp để đáp ứng được những mong muốn và nhu cầu ngày
một tăng cao và khắt khe hơn của khách hàng. Bên cạnh đó, ngày một nhiều tập
đoàn lớn đầu tư cho việc kinh doanh khách sạn 5 sao ở Việt Nam nói chung và Hà
Nội nói riêng, dẫn đến sự cạnh tranh trên thị trường giữa những khách sạn tiêu
chuẩn quốc tế ngày một gay gắt. Vì thế, để giữ vững thương hiệu và củng cố thêm
chất lượng dịch vụ của mình, nhà hàng La Chemineé nói riêng và khách sạn
Pullman nói chung thực sự cần phải lắng nghe những ý kiến từ khách hàng để tìm ra
những điểm yếu đã và đang tồn tại trong việc phục vụ của nhà hàng và từ đó, tìm ra
những biện pháp khắc phục cũng như vạch ra các đường lối nâng cao hoàn thiện
chất lượng dịch vụ của mình hơn để đảm bảo mang lại cho du khách những trải
nghiệm tốt nhất và xứng đáng với số tiền chi trả khá lớn khi chấp nhạn sử dụng dịch
vụ 5 sao. Những nhóm giải pháp được đưa ra ở trên chủ yếu để là để hoàn thiện hơn
những điểm yếu còn tồn tại ở nhà hàng như sự thiếu đa dạng các món ăn Á trong
phục vụ bữa sáng, thiếu hụt nhân viên và cơ sở vật chất cần được thay mới và nâng
cấp, tất cả những điều trên chỉ nhằm một mục đích giúp cho nhà hàng La Chemineé
luôn có thể mang đến cho khách hàng những trải nghiệm 5 sao cao cấp như thương
hiệu của mình.

82
 KẾT LUẬN KHOÁ LUẬN

Ngày nay, trong quá trình hội nhập toàn cầu , ngành kinh doanh du lịch khách
sạn nói chung hay ngành kinh doanh nhà hàng nói riêng đang trên đà phát triển
mạnh mẽ. Đặc biệt trong những năm trở lại đây, vấn đề du lịch của con người tăng
cao, kèm theo đó là những nhu cầu của du khách nhiều hơn và phong phú hơn. Nắm
bắt được sự bùng nổ của ngành du lịch, các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn –
nhà hàng liên tục được xây dựng và đi vào hoạt động. Bên cạnh đó, những doanh
nghiệp vốn nổi tiếng về kinh doanh khách sạn – nhà hàng không ngừng cải thiện sản
phẩm của mình cũng như giới thiệu các sản phẩm và dịch vụ mới. Để có thể trụ
vững trong môi trường ngày càng nhiều đối thủ cạnh tranh mạnh như hiện tại, thì
khách sạn Pullman Hà Nội thực sự rất cần tìm hiểu những vấn đề đang tồn tại trong
nhà hàng La Chemineé – một trong những dịch vụ chính của khách sạn, để có thể
cải thiện những vấn đề đó và hoàn thiện chất lượng dịch vụ nhà hàng hơn. Với mục
tiêu của đề tài khoá luận “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng La
Chemineé tại khách sạn Pullman Hà Nội”, nhằm phân tích thực trạng của nhà hàng,
tìm hiểu về những vấn đề đang tồn tại trong chất lượng dích vụ nhà hàng La
Chemineé qua những phản hồi của khách hàng và đưa ra những giải pháp để cải
thiện những vấn đề đó. Bằng phương pháp khảo sát đánh giá cho điểm và những số
liệu đã thu thập được từ một số nguồn thông tin ở khách sạn, sau khi phân tích, đề
tài đã đưa ra những giải pháp mang tính ứng dụng cho cơ sở.

83
 KHUYẾN NGHỊ

Trên đây là một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng La
Cheminee tại khách sạn Pullman Hà Nội. Để những giải pháp này có thể thực hiện
mang tính ứng dụng cao trong thực tế, em xin có một số khuyến nghị như sau:

1.Đối với chính quyền và các ban ngành liên quan:

Tiếp tục đưa ra những chính sách, các chiến lược và hoạt động quảng bá du
lịch để thu hút nguồn khách đến với Việt Nam nói chung và Hà Nội nói riêng. Củng
cố du lịch bền vững ở Hà Nội để duy trì lượng khách du lịch vốn có. Đối với việc
nhu cầu du lịch và ăn uống của con người ngày một tăng cao, ngành du lịch nên tiếp
tục đầu tư các cơ sở hạ tầng phục vụ cho du lịch cũng như các điểm đến để hấp dẫn
du khách hơn. Ngành kinh doanh dịch vụ ăn uống cần được siết chặt về mặt an toàn
thực phẩm để đảm bảo cho du khách không gặp những vấn đề về sức khỏe trong
chuyến du lịch của mình. Bên cạnh đó, chính quyền địa phương cần lập tức giải
quyết và xử phạt tình hình chặt chem., chèo kéo khách của những cơ sở kinh doanh
ăn uống tại địa phương để tránh để lại những cái nhìn xấu trong mắt khách du lịch
về thủ đô Hà Nội. Tóm lại, chính quyền địa phương cần tạo một môi trường du lịch
thân thiện trong mắt khách du lịch.

2. Ban giám đốc khách sạn Pullman Hà Nội

Ban giám đốc khách sạn cần đầu tư và giám sát kỹ càng hơn đối với bộ phận
nhà hàng để có thể kịp thời khắc phục những vấn đề đang tồn tại và đưa ra chính
sách cải thiện điểm yếu. Bên cạnh việc phải lên kế hoạch trau dồi thêm ngoại ngữ
thứ hai cho nhân viên cũng như chấn chỉnh lại thái độ làm việc thì cần phải đầu tư
nhiều hơn cho cơ sở vật chất tại nhà hàng để quá trình phục vụ được tốt hơn và hoàn

84
thiện hơn. Ngoài ra, ban giám đốc cũng nên thảo luận với quản lý bộ phận nhà hàng
để xây dựng những chính sách khen thưởng cho nhân viên xuất sắc.

3. Với nhà hàng La Cheminee:

Ban quản lý nhà hàng nên tuyển dụng thêm nhân viên và có sự sắp xếp số
lượng nhân viên làm theo các ca để tránh tình trạng thiếu sót trong quá trình phục vụ
khách hàng. Tạo điều kiện cho nhân viên tham gia các khóa đào tạo ngắn về ngoại
ngữ hay các khóa học bồi dưỡng do khách sạn thiết kế.

85
 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

1. TS Nguyễn Văn Mạnh, Th.S Hoàng Thị Lan Hương, Giáo trình “Quản trị
kinh doanh khách sạn”, trường Đại học Kinh Tế Quốc Dân.

2. Th.S Lê Quỳnh Chi, Giáo trình “Quản trị chất lượng dịch vụ”, Khoa Du
Lịch, Viện Đại học Mở Hà Nội.

4. Ngọc Hoa (Biên soạn) “Hoàn thiện dịch vụ khách hàng”, NXB

Lao động– Xã hội, 2006.

5. Trương Hùng – Thanh Anh (Biên soạn), “ Giá trị về sự hài lòng của
khách hàng – sự hài lòng trước khi mua”, NXB Hà Nội, 2007

6. Trương Hùng – Thanh Anh ( Biên soạn), “Giá trị về sự hài lòng của
khách hàng trong khi mua”, NXB Hà Nội, 2007

7. Trương Hùng – Thanh Anh ( Biên soạn), “Giá trị về sự hài lòng của
khách hàng sau khi mua”, NXB Hà Nội, 2007

8. Nguyễn Đình Phan, Giáo trình “Quản lý chất lượng trong cách tổ chức”,
NXB Lao động xã hội, 2005

9. TS. Vũ An Dân, Giáo trình “ Quản trị thực phẩm đồ uống”, Khoa Du
lịch, Viện Đại học Mở Hà Nội,2009.

10. TS. Vũ An Dân, Th.S Trịnh Thanh Thủy, Th.S Lê Quỳnh Chi, Giáo trình

“Quản trị nghiệp vụ khách sạn”, Khoa Du lịch, Viện Đại học Mở Hà Nội,
2009.

11. PGS. TS Trịnh Xuân Dũng, Giáo trình “Tổ chức kinh doanh nhà hàng”,
NXB Lao động – xã hội, 2003.

12. Lê Anh Tuấn: Tổng quan Du Lịch. NXB Giáo Dục Việt Nam, 2015

86
 13.GS.TS Nguyễn Văn Mạnh, TS. Hoàng Thị Lan Hương, Giáo trình “ Công
nghệ phục vụ trong khách sạn”, NXB Lao động – Xã hội, 2004

14. Deniss L.Foster, “Giới thiệu về ngành kinh doanh khách sạn”, NXB
Quốc tế McGraw-Hill.

15. Giáo trình “ Chất lượng dịch vụ”, Trung tâm đào tạo tổng cục tiêu chuẩn
và đo lường chất lượng.

16. TS. Phan Chí Anh, “ Chất lượng dịch vụ tại các doanh nghiệp Việt
Nam”, NXB Đại học Quốc gia Hà Nội,2015.

17. Vũ Thị Thu, A3K18, Khóa luận tốt nghiệp, Khoa Du lịch, Viện Đại học
Mở Hà Nội, 2014

18. Giáo trình “Quản lý kinh doanh nhà hàng”, Trường ĐH Kinh Doanh và
Công Nghệ Hà Nội

19. Nghị định của chính phủ về kinh doanh cơ sở lưu trú du lịch,2000.

87