BỘ TÀI CHÍNH

TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH – MARKETING

KHOA DU LỊCH
TRANG BÌA NGOÀI

SINH VIÊN THỰC HIỆN:

1. Nguyễn Thị Hương MSSV: 2121005751
2. Bùi Thị Thu Hà MSSV: 2121011812
3. Trịnh Thị Châu Đoan MSSV: 2121012955
4. Lê Mỹ Uyên MSSV: 2121012056

LỚP : 21DKS02
BẬC: Đại học
CHUYÊN NGÀNH: Quản trị khách sạn

BÁO CÁO TIỂU LUẬN

THI KẾT THÚC HỌC PHẦN
TÊN HỌC PHẦN: Quản trị ẩm thực
LỚP HỌC PHẦN: 2231111003409

TRÌNH BÀY TẦM QUAN TRỌNG CỦA KINH DOANH

ĂN UỐNG TRONG NHÀ HÀNG - KHÁCH SẠN

GIẢNG VIÊN MÔN HỌC: TS. Nguyễn Hùng

 BỘ TÀI CHÍNH
TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH – MARKETING
KHOA DU LỊCH

TRANG BÌA TRONG

SINH VIÊN THỰC HIỆN:

1. Nguyễn Thị Hương MSSV: 2121005751
2. Bùi Thị Thu Hà MSSV: 2121011812
3. Trịnh Thị Châu Đoan MSSV: 2121012955
4. Lê Mỹ Uyên MSSV: 2121012056

BÁO CÁO TIỂU LUẬN

THI KẾT THÚC HỌC PHẦN

TRÌNH BÀY TẦM QUAN TRỌNG CỦA KINH DOANH

ĂN UỐNG TRONG NHÀ HÀNG - KHÁCH SẠN

GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN: Ts. Nguyễn Hùng

 LỜI CAM ĐOAN

Chúng em xin cam đoan bài tiểu luận này là công trình nghiên cứu do chính nhóm chúng
em thực hiện, có sự tham khảo qua các tư liệu, tài liệu, giáo trình liên quan đến đề tài
nghiên cứu. Các số liệu, tài liệu tham khảo và hình ảnh liên quan là chính xác, trung thực
và được trích dẫn sẽ được trích dẫn đầy đủ.
 LỜI CẢM ƠN

Lời đầu tiên, chúng em xin gửi lời cảm ơn chân thành nhất đến Ban giám hiệu trường Đại
học Tài chính – Marketing vì đã tạo điều kiện cho em được tìm hiểu bộ môn Quản trị ẩm
thực – một môn học rất bổ ích trong quá trình hoàn thiện các kĩ năng cũng như kiến thức
chuyên ngành góp phần phát triển bản thân của sinh viên và hỗ trợ tốt cho công việc sau
này , đồng thời với hệ thống thư viện hiện đại, đa dạng các loại sách, tài liệu thuận lợi cho
sinh viên trong việc tìm kiếm, nghiên cứu thông tin.

Xin cảm ơn giảng viên bộ môn – thầy Nguyễn Hùng và thầy Trần Bảo Ngọc đã quan tâm
giúp đỡ, cùng với sự hướng dẫn tận tình, đầy tâm huyết của thầy trong quá trình học tập
và tìm hiểu bộ môn Quản trị ẩm thực của chúng em. Với sự nghiêm túc trong giảng dạỵ,
thầy đã truyền tải cho chúng em những kiến thức quan trọng, kinh nghiệm quý báu phù
hợp với ngành nghề.

Bộ môn Quản trị ẩm thực là một môn học thú vị, vô cùng bổ ích và có tính thực tế cao.
Đảm bảo cung cấp đủ các kiến thức để chúng em bắt đầu bước vào chuyên ngành của
mình, đồng thời gắn liền với nhu cầu thực tiễn cũng như gắn liền với công việc sau này
của sinh viên. Tuy nhiên do chưa có kinh nghiệm làm đề tài cũng như những hạn chế về
kiến thức, trong quá trình hoàn thành bài tiểu luận, chúng em chắc chắn sẽ không tránh
khỏi những thiếu sót. Chúng em rất mong nhận được sự nhận xét, ý kiến đóng góp, phê
bình từ phía các thầy, thầy để bài tiểu luận được hoàn thiện hơn

Lời cuối cùng, chúng em xin kính chúc các quý thầy, cô có nhiều sức khỏe, thành công và
hạnh phúc.

Chúng em xin chân thành cảm ơn!

 TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH – MARKETING
KHOA DU LỊCH

PHIẾU NHẬN XÉT VÀ CHẤM ĐIỂM CỦA GIẢNG VIÊN

…………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………

Điểm chấm: ……………

Điểm làm tròn: ................... Điểm chữ:..………...........................................………………

Ngày ....... tháng ........ năm...........

GIẢNG VIÊN XÁC NHẬN

MỤC LỤC
Lời cam đoan

Lời cảm ơn

Nhận xét, chấm điểm của giáo viên hướng dẫn

Mục lục

Bảng phân công nhiệm vụ

Danh mục chữ viết tắt

I. Phần mở đầu

II. Phần nội dung

Chương 1: Cơ sở lý luận về tầm quan trọng của kinh doanh ăn uống trong nhà

hàng – khách sạn

1.1. Cơ sở lý luận về kinh doanh ăn uống trong nhà hàng – khách sạn

1.1.1. Khái niệm về ăn uống

1.1.2. Khái niệm về kinh doanh ăn uống

1.1.3. Khái niệm nhà hàng và kinh doanh nhà hàng

1.1.3.1. Khái niệm nhà hàng

1.1.3.2. Khái niệm kinh doanh nhà hàng

1.1.4. Đặc điểm kinh doanh nhà hàng và kinh doanh ăn uống trong khách sạn

1.1.4.1. Đặc điểm kinh doanh nhà hàng

1.1.4.2. Đặc điểm kinh doanh ăn uống trong khách sạn

1.2. Tổng quan về cơ sở kinh doanh ăn uống

1.2.1. Khái niệm về kinh doanh ăn uống

1.2.2. Vai trò của cơ sở kinh doanh ăn uống

1.2.3. Phân loại và sắp xếp hạng các cơ sở kinh doanh ăn uống

1.3. Cơ hội và thách thức trong kinh doanh ăn uống trong nền du lịch Việt Nam

1.3.1. Cơ hội kinh doanh ăn uống tại Việt Nam

1.3.2. Thách thức kinh doanh ăn uống tại Việt Nam

Chương 2: Tầm quan trọng của kinh doanh ăn uống trong nhà hàng – khách sạn

2.1. Cơ cấu tổ chức kinh doanh ăn uống trong nhà hàng – khách sạn

2.1.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức của nhà hàng – khách sạn

2.1.2. Tổng quan về bộ phận F&B

2.1.2.1. Định nghĩa F&B

2.1.2.2. Vai trò của bộ phận F&B

2.2. Thực trạng của việc kinh doanh ăn uống và chất lượng dịch vụ ăn uống ở Việt Nam
hiện nay

2.2.1. Thực trạng kinh doanh ăn uống

2.2.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống

2.3. Nhu cầu của khách hàng trong kinh doanh ăn uống

2.4. Tầm quan trọng của kinh doanh ăn uống

2.4.1. Đối với kinh tế

2.4.2. Đối với văn hóa

2.4.3. Đối với xã hội

2.5. Tầm quan trọng chất lượng dịch vụ ăn uống

2.5.1. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ bộ phận kinh doanh ăn uống

2.5.2. Yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ăn uống trong nhà hàng

2.5.3. Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống
2.6. Những rào cản khó khăn trong kinh doanh ẩm thực và dịch vụ ăn uống

Chương 3: Định hướng phát triển và giải pháp trong hoạt động kinh doanh ăn uống
trong nhà hàng – khách sạn

3.1. Định hướng phát triển trong kinh doanh ăn uống của nhà hàng – khách sạn

3.1.1. Định hướng phát triển trong ngắn hạn

3.1.2. Định hướng phát triển trong dài hạn

3.2. Giải pháp hoàn thiện chất lượng dịch vụ ăn uống

III. Kết luận

IV. Tài liệu tham khảo

 BỘ TÀI CHÍNH
TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH – MARKETING
KHOA DU LỊCH

BẢNG PHÂN CÔNG NHIỆM VỤ

Quản trị ẩm thực
Lớp HP: 2231111003409

TÊN ĐỀ TÀI: TRÌNH BÀY TẦM QUAN TRỌNG CỦA KINH DOANH ĂN UỐNG
TRONG NHÀ HÀNG - KHÁCH SẠN
ST
Họ và tên Số điện thoại Nhiệm vụ được phân công Hoàn thành nhiệm vụ
T
Chương 1: 1.1; 1.2
1 Nguyễn Thị Hương 0334590213 Phần mở đầu 100%
Lời cảm ơn
Chương 1: 1.3;
Chương 2: 2.1; 2.2
2 Bùi Thị Thu Hà 0962561470 Phần kết luận 100%
Danh mục chữ viết tắt
Chỉnh Word
Chương 2: 2.5; 2.6
3 Trịnh Thị Châu Đoan 0372289908 Chương 3: 3.2 100%
Lời cam kết
Chương 2: 2.3; 2.4
4 Lê Mỹ Uyên 0966252414 Chương 3: 3.1 100%
Tài liệu tham khảo

TRƯỞNG NHÓM
 DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT

Kí hiệu chữ viết tắt Chữ viết đầy đủ

Cafe Cà phê
Fastfood Thức ăn nhanh
F&B Food and Beverage
GDP Tổng sản phẩm quốc nội
HCM Hồ Chí Minh
IMF Tổ chức tiền tệ quốc tế

KPI Chỉ tiêu

PCCC Phòng cháy chữa cháy

RevPASH Doanh thu trên mỗi giờ có chỗ ngồi

Setup Bố trí
TP Thành phố
Tổ chức Giáo dục, Khoa học và Văn hóa
UNESCO
Liên Hợp Quốc
USD Đồng đô la Mỹ
VN Việt Nam
WTO Tổ chức Thương mại thế giới
 I. PHẦN MỞ ĐẦU

Hiện nay, khó có thể phủ nhận rằng việc kinh doanh ăn uống đang ngày càng phát triển.
Đối với Việt Nam nói riêng và thế giới nói chung, ăn uống không còn là một nhu cầu sinh
lý bình thường mà còn để thỏa mãn về mặt tâm lý. Người dân ngày càng có nhiều nhu cầu
đa dạng, đời sống càng được nâng cao. Không chỉ cần ăn no mặc ấm, có nơi để cư trú mà
còn phải ăn ngon, mặc đẹp, nhà cao cửa rộng. Mà vấn đề ăn uống là một điều hết sức cần
thiết để duy trì sự sống, sức khỏe của con người. Chính vì thế mà việc lựa chọn nơi ăn
uống đã trở nên khắc khe hơn trước đây. Bây giờ, thức ăn không chỉ quan trọng về số
lượng mà còn chú trọng về chất lượng, mùi vị và hình thức. Đây còn là nguồn cung cấp
năng lượng tinh thần cho con người. Thấy được tầm quan trọng của việc ăn uống nên
nhóm chúng em đã lựa chọn đề tài Tầm quan trọng của kinh doanh ăn uống trong nhà
hàng – khách sạn đề nghiên cứu. Việc nghiên cứu sẽ cho thấy được sâu hơn về tầm quan
trọng trong việc kinh doanh ăn uống trong nhà hàng – khách sạn. Là một phần không thể
thiếu trong tổng thể sản phẩm du lịch. Ngành kinh doanh ăn uống đóng góp giá trị không
nhỏ đem lại lợi nhuận kinh tế cao, tạo ra nhiều công ăn việc làm cho người dân,… Ngoài
ra chính phủ cũng rất ủng hộ việc kinh doanh ăn uống, tạo mọi điều kiện thuận lợi phát
triển. Ẩm thực còn là sản phẩm du lịch ưu tiên của Tổng cục Du Lịch. Việc nghiên cứu
còn cho thấy được khái quát về việc kinh doanh ăn uống hiện nay ở Việt Nam. Hiểu rõ
được cơ cấu tổ chức kinh doanh ăn uống trong nhà hàng – khách sạn. Từ đó để có thể
thành lập một nhà hàng – khách sạn, không chỉ đẹp về mặt hình thức mà chất lượng từ đồ
ăn, thức uống đến cả cách phục vụ, sự chuẩn bị chu đáo, sự am hiểu về mặt ẩm thực cũng
được toàn diện. Tất cả những điều trên mang đến sự hài lòng khó thể nào quên của các
thực khách. Nhóm chúng em đã sử dụng các phương pháp nghiên cứu quy nạp, thu thập,
dữ liệu thứ cấp và sơ cấp, tổng hợp nguồn tài liệu,… Những nghiên cứu đóng góp của đề
tài sẽ giúp hiểu rõ hơn về tầm quan trọng của việc kinh doanh ăn uống trong nhà hàng –
khách sạn. Bên cạnh đó còn có thể học tập, trau dồi thêm kiến thức để phát triển chất
lượng dịch vụ tốt hơn trong tương lai.
 II. PHẦN NỘI DUNG
Chương 1: Cơ sở lý luận về tầm quan trọng của kinh doanh ăn uống trong nhà
hàng – khách sạn
1.1. Cơ sở lý luận về kinh doanh ăn uống trong nhà hàng – khách sạn
1.1.1. Khái niệm về ăn uống

Ăn uống là một nhu cầu cơ bản không thể thiếu được của con người, nhằm duy trì sự
sống, tái sản xuất sức lao động và phát triển. Đồng thời ăn uống còn là phạm trù văn hóa.
Ăn uống không chỉ phụ thuộc vào điều kiện tự nhiên mà còn phải chịu ảnh hưởng bởi
những yếu tố về phong tục, tập quán và tín ngưỡng, còn góp phần tạo nên văn hóa của
một dân tộc, một địa phương. Là một hệ thống đặc biệt về quan điểm truyền thống và
thực hành nấu ăn, nghệ thuật bếp núc, nghệ thuật chế biến thức ăn, thường gắn liền với
một nền văn hóa cụ thể.

Bắt đầu từ khi những dấu chân của con người đầu tiên trên Trái Đất, từ khi thời kì bình
minh của nhân loại, việc ăn uống đã được xem như là nhu cầu cần thiết không thể thiếu để
duy trì sự sống của tất cả sinh vật sống trên Trái Đất nói chung và con người nói riêng.
Tuy nhiên, ở thời kì cổ đại, thức ăn vẫn còn rất khan hiếm buộc con người không có
quyền lựa chọn thức ăn. Mãi sau này, khi đã trải qua hàng triệu năm tiến hóa, thế giới
ngày nay, ngày càng một văn minh hơn. Vì vậy, các tri thức cơ bản về lĩnh vực trong ăn
uống lần đầu tiên được xuất hiện và dần dần được hình thành, tạo nên khái niệm đầu tiên
về văn hóa ăn uống là ẩm thực.

Văn hóa ăn uống là một nền văn hóa của một dân tộc, nó đã trở thành một thói quen, tập
tục, không chỉ là văn hóa vật chất mà còn là văn hóa tinh thần. Được xem là một nét văn
hóa của cả một dân tộc. Được hình thành từ các yếu tố thời gian như: vị trí địa lý, lịch sử,
khí hậu mỗi quốc gia hay hình thành từ sự du nhập, ảnh hưởng từ những nơi khác.

1.2.1. Khái niệm về kinh doanh ăn uống trong nhà hàng – khách sạn

“Kinh doanh ăn uống” trong tiếng anh được gọi là “Catering Business”. Bao gồm những
hoạt động về chế biến thức ăn, buôn bán và phục vụ các nhu cầu tiêu dùng về thức ăn, đồ
uống và cung cấp tất cả các dịch vụ khác nhằm thỏa mãn các nhu cầu về ăn uống và giải
trí các nhà hàng (khách sạn) cho khách với mục đích có lãi. Tổ chức kinh doanh ăn uống
trong khách sạn mang lại sự tiện lợi cho khách, tăng lợi nhuận khách sạn, tạo sự khác biệt.

Kinh doanh ăn uống trong du lịch gồm 3 loại hoạt động cơ bản sau: Hoạt động lưu thông,
hoạt động chế biến thức ăn, hoạt động phục vụ. Các hoạt động này có mối quan hệ phụ
thuộc và trực tiếp với nhau. Nếu thiếu một trong ba loại hoạt động trên thì sự thống nhất
giữa chúng bị phá hủy, điều đó dẫn đến sự thay đổi về bản chất kinh doanh ăn uống trong
du lịch.

1.1.3. Khái niệm nhà hàng và kinh doanh nhà hàng

1.1.3.1. Khái niệm nhà hàng

 “Nhà hàng là cơ sở phục vụ ăn uống cho khách, nơi tạo ra các điều kiện để khách
hàng “tìm niềm vui trong bữa ăn”, nơi mọi người tụ họp vui vẻ với nhau, giải trí
cùng nhau và người ta không tiếc tiền để tiếp tục cuộc vui nếu như được phục vụ
chu đáo”.
 “Nhà hàng là nơi chế biến và phục vụ quá trình thưởng thức các bữa ăn cho thực
khách”.
 Cũng có thể nói nhà hàng chính là một cơ sở kinh doanh về mặt pháp lý, có thể
mang tư cách là một doanh nghiệp độc lập, cũng có thể là một bộ phận trong khách
sạn hay các cơ sở kinh doanh du lịch nào đó.

1.1.3.2. Khái niệm kinh doanh nhà hàng

“Kinh doanh nhà hàng là hình thức kinh doanh bao gồm các hoạt động chế biến, tổ chức
bán và phục vụ thức ăn, đồ uống và cung cấp các dịch vụ khác nhằm thỏa mãn các nhu
cầu về ăn uống và giải trí cho khách nhằm mục đích có lãi”.

1.1.4. Đặc điểm kinh doanh nhà hàng và kinh doanh ăn uống trong khách sạn

1.1.4.1. Đặc điểm kinh doanh nhà hàng

 Về mục đích của kinh doanh nhà hàng

Phục vụ các nhu cầu ăn uống, giải trí không chỉ với những thực khách tại một địa phương
mà còn cả các thực khách đến từ các nơi khác. Điều này đòi hỏi nhà hàng phải tổ chức
phục vụ các đồ ăn, thức uống phù hợp với yêu cầu, tập quán của đối tượng khách hàng
mục tiêu mà nhà hàng đang hướng tới. Phục vụ ăn uống cho thực khách kể các các bữa
chính, bữa phụ, hay nhu cầu về tổ chức tiệc, sự kiện, phòng họp,… Đảm bảo về chất
lượng, vệ sinh an toàn thực phẩm. Vừa ngon vừa an toàn mà còn phải mang tính thẩm mỹ
cao phù hợp với các món ăn và thực đơn.

 Về sản phẩm của kinh doanh nhà hàng

 Tính vô hình

Sản phẩm để hoạt động kinh doanh nhà hàng thường là các sản phẩm chủ yếu là hàng hóa
và dịch vụ, trong đó phải kể đến là dịch vụ chiếm hầu hết vai trò quan trọng trong sự hài
lòng của các thực khách đối với nhà hàng. Tuy vậy nhưng dịch vụ là thứ chúng ta không
thể nhìn thấy được, không sờ hay nắm được mà chỉ là sự cảm nhận của từng thực khách
khi đến với nhà hàng và sử dụng nó.

 Không thể lưu kho cất trữ

Quá trình sản xuất và sử dụng trong kinh doanh nhà hàng diễn ra gần như một lúc. Tại
một khoảng thời gian, không gian và cũng một địa điểm, khi thực khách có nhu cầu thì
các bộ phận trong nhà hàng mới tiếp nhận và đáp ứng nhu cầu đó một cách nhanh chóng
nhất. Sự phục vụ đó không thể thực hiện nếu không có người sử dụng, đưa ra nhu cầu. Mà
người sử dụng ở đây lại là các thực khách đến với nhà hàng.

 Tính cao cấp

Các thực khách đến với nhà hàng thường là khách địa phương có nhu cầu muốn ăn bên
ngoài, khách đến vào những dịp đặc biệt trong năm hoặc đặc biệt của bản thân, khách du
lịch, những vị khách này có khả năng thanh toán cao muốn được dịch vụ chất lượng tốt
nhất, đồ ăn ngon, không gian tiện nghi, sang trọng, thoải mái,..phù hợp với số tiền họ bỏ
ra.

 Tính tổng hợp cao

Thực khách một khi đến với nhà hàng không chỉ có một mục đích là ăn uống. Khách địa
phương đến để muốn thay đổi không khí dùng bữa, có được chất lượng lịch vụ tốt hơn so
với ở nhà, cũng có thể vì mục đích nhu cầu cá nhân. Khách du lịch thì lại đến để nghỉ
ngơi, giải trí, thưởng thức các món ăn, tìm hiểu về văn hóa ẩm thực của địa phương họ
đang tới du lịch.

 Chỉ được thực hiện khi có sự tham gia trực tiếp của người tiêu dùng

Các thực khách đến với nhà hàng và có nhu cầu sử dụng dịch vụ tại nhà hàng thì các sản
phẩm mới bán đi được. Nhà hàng không thể đem lịch vụ vô hình của mình đi khắp nơi để
phục vụ tất cả các thực khách.

 Phụ thuộc vào cơ sở vật chất của nhà hàng

Các sản phẩm kinh doanh nhà hàng muốn có được chất lượng tuyệt vời và phục vụ khách
hàng kịp thời nhanh chóng cần có cơ sở vật chất như: Không gian phù hợp, tiện nghi,
trang thiết bị hiện đại… cho cả chế biến món ăn và phục vụ khách hàng.

 Về hình thức phục vụ nhà hàng

 Tính phức tạp

Nhà hàng là nơi tiếp nhận nhiều đối tượng khách hàng với đa số cá nhu cầu về ăn uống
khác nhau, đòi hỏi nhà hàng phải có những nhân viên giỏi giao tiếp phù hợp với từng loại
khách khác nhau mà vẫn đảm bảo làm hài lòng tất cả các khách hàng tới đây. Bên cạnh
đó, số lượng về đồ ăn, thức uống của nhà hàng cũng phải đa dạng, đòi hỏi nhân viên đặc
biệt là đầu bếp phải am hiểu rõ từng món ăn, nước sốt, thức ăn đi kèm, từng dụng cụ riêng
biệt cho từng món ăn,…
 (Nguồn: Internet)

 Tính bề nổi

Chính cách thái độ, cách cư xử, cách phục vụ, tác phong làm việc của mỗi nhân viên đều
thể hiện ra bên ngoài. Những điều này đều quyết định suy nghĩ và cảm nhận của khách
hàng về chất lượng dịch vụ phục vụ của nhà hàng. Ảnh hưởng không nhỏ đến hoạt động
kinh doanh.

1.1.4.2. Đặc điểm kinh doanh ăn uống trong khách sạn.

 Khái niệm kinh doanh khách sạn

Khái niệm kinh doanh khách sạn qua từng thời kỳ khác nhau. Nội dung về kinh doanh
khách sạn càng trở nên mở rộng và phong phú, đa dạng về các thể loại. Trên phương diện
chung nhất, khái niệm kinh doanh khách sạn được định nghĩa:

 “Kinh doanh khách sạn là một hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp những
dịch vụ lưu trú, ăn uống cùng với những dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng
hết tất cả các nhu cầu ăn nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích
có lãi”.

 Đặc điểm kinh doanh ăn uống trong khách sạn

Kinh doanh dịch vụ ăn uống là một trong những mảng kinh doanh không thể thiếu trong
các khách sạn. Đặc biệt hiện nay khi đời sống ngày càng được nâng cao, ăn uống không
chỉ còn để thỏa mãn nhu cầu sinh lý của con người mà còn để thỏa mãn nhu cầu tâm lý.
Ăn uống bên ngoài còn giúp con người có thể thỏa mãn các nhu cầu đó. Các khách sạn
chính là nơi để khách hàng tìm tới để thỏa mãn nhu cầu đó. Các khách sạn đó chính là nơi
để khách hàng tìm đến để thỏa mãn cả về sinh lý và cả tâm lý.

Sau đây là những đặc điểm của hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống trong khách sạn:

 Nguồn khách của khách sạn đa phần rất đa dạng và phong phú, khách hàng của
khách sạn thường đến từ những vùng khác nhau không nhất thiết là đến từ cùng
một vùng. Do đó, khách của nhà hàng trong khách sạn chủ yếu ở vùng ngoài của
khách sạn. Khách sạn phải tổ chức, bố trí ăn uống sao cho phù hợp với tất cả các
văn hóa ẩm thực của vùng mà khách tới, không thể ép khách theo khách sạn. Làm
hài lòng tất cả các vị khách khó tính.
 Kinh doanh ăn uống trong khách sạn cần phải có cơ sở hạ tầng, đội ngũ nhân viên
chuyên nghiệp và nhiệt tình để mang lại cho khách những giây phút thoải mái nhất.
Khách hàng đến với nhà hàng và sử dụng dịch vụ ăn uống bên trong nhà hàng
không chỉ đơn thuần là để thỏa mãn nhu cầu sinh lý mà còn để thỏa mãn về mặt
tâm lý. Chủ yếu là khách đang trong chương trình du lịch hoặc khách đến với mục
đích tổ chức tiệc vui, do vậy khách hàng luôn mong đợi được sử dụng một dịch vụ
tốt hơn ở nhà của mình.
 Khách hàng đến từ những nơi xa với khách sạn thường phải phục vụ ăn uống cho
khách 24/24.
 Khách hàng luôn muốn nhận lại được sự phục vụ tốt nhất, dịch vụ ăn uống phải
thuận lợi nhất cho khách.

1.2. Tổng quan về cơ sở kinh doanh ăn uống

1.2.1. Vai trò của cơ sở kinh doanh ăn uống

Kinh doanh nhà hàng nơi sản xuất ra các món ăn đồ uống và đang trở thành một ngành
kinh doanh mang lại lợi ích kinh tế cao. Trên thực tế thì những năm gần đây xu hướng đi
ăn ngoài và tìm đến các nhà hàng khách sạn của người dân ngày càng được tăng lên, đặc
biệt phải nói đến khu vực thành thị. Kéo theo là sự xuất hiện của nhiều cơ sở kinh doanh
ăn uống, với các loại nhà hàng mang tính truyền thống cùng với các món ăn dân tộc đã
từng bước đáp ứng nhu cầu thưởng thức của khách. Nó không chỉ mang lại thu nhập tăng
cáo trong việc kinh doanh khách sạn – nhà hàng mà còn đưa du khách những sản phẩm
văn hóa ẩm thực đặc sắc của dân tộc.

 Đảm bảo nhu cầu ăn uống của du khách

Đây được xem là một vai trò có vị trí quan trọng để nhằm thỏa mãn nhu cầu ăn uống của
xã hội tăng lên. Ăn uống có vai trò to lớn trong việc duy trì sự sống và phát triển tinh thần
của mỗi con người. Ăn uống là một điều cơ bản hết sức tự nhiên, trong cần qua mài dũa
học hỏi. Trong tháp nhu cầu của Maslow cũng đã chỉ ra ăn uống là một nhu cầu tối thiểu,
cần được thỏa mãn thì con người mới cần tới những nhu cầu khác. Ngày xưa ông cha ta
còn nghèo khó thì chỉ suy nghĩ tới việc ăn no đủ. Sau này ngày càng phát triển việc ăn
uống không chỉ no đủ mà cần phải ngon rồi tới đep. Sau này các nhu cầu ấy càng được
nâng cao. Đòi hỏi con người cũng cần phát triển theo nên xuất hiện các nhà hàng – khách
sạn bổ sung đáp ứng nhu cầu ấy. Cũng có thể nói ông bà ta cũng có câu “ học ăn, học nói,
học gói, học mở” một đứa trẻ sinh ra trước tiên cũng ưu tiên việc học an trên hàng đầu, có
ăn mới có sống, trí tuệ mới phát triển. Hiện nay việc ăn uống không còn được xem là một
việc tầm thường đương nhiên mà còn được xem là một “nghệ thuật đặc biệt”. Nhằm thỏa
mãn cái dạ dày đầu tiên sau đó tới món ăn ngon, trình bày đẹp, không gian thoải mái,…
Tóm lại có thể nói ăn uống là một trong các hoạt động không thể thiếu của con người nhất
là trong mỗi chuyến đi du lịch, ai cũng muốn được thưởng thức các món ăn đặc biệt, văn
hóa ẩm thực của từng vùng mình đến. Để lưu lại vĩnh viễn những vị giác và cảm xúc đặc
biệt khi đến nơi đó.

 Đáp ứng nhu cầu tham quan, tìm hiểu của khách du lịch

Du lịch được hiểu là “các hoạt động có liên quan đến chuyến đi của con người ngoài nơi
cư trú thường xuyên của mình nhằm đáp ứng nhu cầu tham quan, tìm hiểu, giải trí, nghỉ
dưỡng trong một khoảng thời gian nhất định.” Trong đó văn hóa ẩm thực là một trong
những tài nguyên đặc biệt trong phát triển kinh doanh du lịch. Việt Nam trải qua quá trình
ngàn năm dựng nước và giữ nước thì giờ đây Việt Nam chúng ta đã để lại một kho tàng
ẩm thực phong phú, đặc biệt, đa dạng, hấp dẫn. Đến cả nhà marketing huyền thoại Philip
Kotler khi đến với Việt Nam đã có những đánh giá và nhận định: Việt Nam nên trở thành
“Bếp ăn của thế giới”. Ẩm thực (ăn uống) cũng là một trong những điểm thu hút khách du
lịch. Hiện nay mạng xã hội ngày càng phát triển các video, marketing càng được tiếp cận
nhiều với mọi người nên đôi khi chính sự hấp dẫn của ẩm thực địa phương đã trở thành
động cơ để thu hút khách du lịch đến tham quan và thưởng thức. Vì khó ai có thể kìm
lòng đối với ẩm thực. Bản tính trời cho của con người là việc ăn nằm trên hàng đầu. Ẩm
thực còn là một bức tranh đầy màu sắc mà tất cả ai cũng muốn được trải nghiệm và khám
phá. Nó sẽ đọng lại các dư vị mà du khách khó có thể quên và muốn quay trở lại để được
thưởng thức thêm một lần nữa.

 Ngoại giao văn hóa

Ngoại giao văn hóa là một trong ba trụ cột chính trong ngoại giao toàn diện (Ngoại giao
chính trị, ngoại giao kinh tế, ngoại giao văn hóa). Vì vậy ẩm thực cũng cần được phát
triển và được ngoại giao văn hóa với các nước nhằm đưa ẩm thực Việt Nam lên một tầm
cao mới đem ẩm thực Việt Năm giới thiệu trên các bạn bè quốc tế thu hút khách du lịch.
Chính vì vậy mà Vụ ngoại giao Văn hóa và UNESCO đã tổ chức “ Ngày lễ ẩm thực Việt
Nam” thành một chuỗi sự kiện tại một số quốc gia như thành phố bên bờ Địa Trung Hải
Perpignan, miền Nam nước Pháp. Tinh hóa văn hóa được kết hợp hoàn hảo qua ẩm thực.
Tạo nên một điểm nhấn trong một dòng chảy quảng bá hình ảnh của đất Nước Việt Nam
ra thế giới.

 Phát triển kinh tế

Văn hóa ẩm thực góp phần thu hút các khách du lịch, tăng mức chi tiêu của khách, tăng
thời gian lưu trú tại một địa điểm góp phần vào việc tăng doanh thu cho nhà hàng - khách
sạn nói riêng và địa phương nói chung. Ẩm thực luôn được gắn liền với du lịch. Không
chỉ thỏa mãn nhu cầu ăn uống mà còn tăng thu nhập, tăng kinh tế cho địa phương tạo ra
nhiều công ăn việc làm cho người dân. Từ đó phát triển du lịch trên địa bàn phấn đấu xây
dựng khu vực du lịch nổi tiếng. Phát triển địa phương ngày càng đi lên.

1.2.2. Chức năng và nhiệm vụ

  Chức năng sản xuất: Sản xuất các loại đồ ăn thức uống, mang tính sáng tạo có các
loại hình dạng khác nhau, mới mẻ. Được làm từ các nguyên liệu đầu vào đến khi
thành phẩm tao ra sản phẩm mới. Do việc sản xuất và tiêu thụ diễn ra cùng một
thời điểm nên sản phẩm mang tính dịch vụ.
 Chức năng trao đổi: Nhà hàng có vai trò là một ngành sản xuất phi vật chất được
thương mại hóa tức là chuyển đổi hàng hóa thành tiền tệ.
 Chức năng tổ chức tiêu thụ: Tổ chức phục vụ khách hàng tạo sự thoải mái, tiện
nghi trong quá trình trải nghiệm sản phẩm tại nhà hàng. Cho thực khách tiêu dùng
tại chỗ các món ăn, thức uống nhà hàng đã sản xuất ra.

1.2.3. Phân loại và sắp xếp hạng các cơ sở kinh doanh ăn uống

Hiện nay trên thế giới không hiếm bắt gặp các loại nhà hàng khác nhau. Có rất nhiều cách
để phân biệt, phân loại nhà hàng. Tùy thuộc vào quy chế pháp lý của cơ sở, vào sự khác
nhau trong hoạt động của nhà hàng, quy mô, dịch vụ ăn uống,… Thông thường, trước khi
muốn thành lập nên một nhà hàng, người chủ cần xác định được đối tượng khách hàng
mục tiêu mà mình sẽ hướng đến, từ đó thiết kế, huấn luyện nhân viên sao cho phù hợp
chuyên nghiệp và các dịch phục cung cấp tại nhà hàng.

 Phân loại theo menu, món ăn phục vụ

Cách phân loại này khá phổ biến, dễ dàng cho người chưa am hiểu về nhà hàng. Các nhà
hàng được phân loại dựa trên những món ăn, kiểu đồ uống mà chính nhà hàng đó phục
vụ.

 Nhà hàng Việt: Phục vụ chủ yếu các món ăn của Việt Nam.
 Nhà hàng Pháp: Phục vụ chủ yếu các món ăn Pháp, theo một kiểu đồ ăn Âu.
 Nhà hàng Trung Hoa: Phục vụ chủ yếu các món ăn Trung Hoa.

Với những nhà hàng này thông thường sẽ được trang trí và phục vụ phù hợp với các món
ăn đến từ đất nước ấy.

 Phân loại theo hình thức phục vụ

Tại Việt Nam đa số hiện nay sẽ phân loại nhà hàng theo hình thức phục vụ và nhiều nhất
là loại nhà hàng Fastfood – đây là những nhà hàng chuyên bán các thức ăn nhanh. Những
cửa hàng nổi tiếng với hình thức phục vụ này là: nhà hàng Loteria, nhà hàng KFC, nhà
hàng McDonald’s.

Bên cạnh đó còn có nhà hàng phục vụ Alacart – đây là loại nhà hàng phục vụ từng người
từng bàn, theo hình thức gọi món tính tiền theo từng món đã gọi. Nhà hàng Buffet – Là
nhà hàng theo hình thức tự chọn món, khách tự phục vụ và chọn món ăn mà mình thích,
tự lựa chọn vị trí ngồi của mình. Thanh toán tiền với một mức giá có sẵn.

Phổ biến có thể kể đến các loại nhà hàng sau:

 Nhà hàng phục vụ theo định suất (Set menu service).

 Nhà hàng chọn món (A lacarte).
 Nhà hàng tự phục vụ (Buffet).
 Nhà hàng cà phê có phục vụ ăn uống (Coffee shop).
 Nhà hàng phục vụ đồ ăn nhanh (Fast food).
 Nhà hàng phục vụ tiệc (Banquet hall).
 Phân loại theo quy mô, đẳng cấp.

Quy mô nhà hàng thường được đánh giá về quy mô của cơ sở vật chất và khả năng phục
vụ, thông thường người ta sẽ đánh giá dựa trên khả năng phục vụ và sức chứa bao nhiêu
người cùng một thời điểm tại nhà hàng.

 Nhà hàng nhỏ: có quy mô dưới 50 chỗ ngồi.

 Nhà hàng trung bình: có quy mô từ trên 50 đến 150 chỗ ngồi.
 Nhà hàng lớn: có quy mô hơn 150 chỗ ngồi.
 Phân loại theo chất lượng phục vụ

Đây là một chỉ tiêu đánh giá định tính, ngoài ra còn phụ thuộc vào sự đánh giá chủ quan
của khách hàng. Một số quốc gia chia nhà hàng thành 3 cấp phục vụ:

 Nhà hàng bình dân (Economic Restaurant): là nhà hàng có chất lượng khiêm tốn,
giá cả trung bình, chủng loại dịch vụ không nhiều.
  Nhà hàng tiêu chuẩn (Standard Restaurant): là loại nhà hàng có chất lượng đạt
những tiêu chuẩn nhất định, chủng loại dịch vụ, sản phẩm ăn uống tương đối đa
dạng, có giá cả cao hơn nhà hàng bình dân tập trung vào lượng khách trung lưu xã
hội.
 Nhà hàng sang trọng (Deluxe Restaurant): là loại nhà hàng có chất lượng cao, đa
dạng, phong phú các chủng loại phục vụ, giá cao đáp ứng khách thượng lưu trong
xã hội. Loại này thường có ở các khách sạn cao cấp.

Trên thế giới hiện nay có nhiều tiêu chuẩn xếp hạng chất lượng nhà hàng khác nhau,
Michelin Guide là một trong những tiêu chuẩn xếp hạng nhà hàng nổi tiếng và có uy tín ở
châu Âu, giải thưởng từ 1 đến 3 sao chỉ được trao các nhà hàng có chất lượng dịch vụ
tuyệt hảo dựa trên 5 yếu tố chính: chất lượng món ăn, kỹ năng chế biến, tính cách, giá trị
tương xứng và chất lượng ổn định. Những nhà hàng nằm trong danh sách đánh giá này
thường là nhà hàng cao cấp, đắt tiền, thông thường nhà hàng càng nhiều sao thì giá sản
phẩm càng đắt. Ở Châu Âu còn có một cách xếp hạng khác là xếp theo thang điểm từ 1
đến 20, với 20 điểm là mức điểm cao nhất, của Gault Millau. Ở Gault Millau đánh giá dựa
vào chất lượng thức ăn, đồ uống. Ở Mỹ, có hai cách xếp hạng nhà hàng là từ 1 đến 5 sao
theo sách 9 hướng dẫn du lịch của tạp chí Forbes hoặc theo thang kim cương của tổ chức
AAA. Xếp hạng 3, 4 và 5 sao hay kim cương tương đương với xếp hạng một, hai và ba
sao của Michelin, những nhà hàng xếp hạng 1, 2 sao hay kim cương chỉ điển hình cho các
cơ sở kinh doanh ăn uống thông thường.

Đối với Việt Nam hiện không có quy định gắn sao cho các nhà hàng, nhưng mặc định
trong suy nghĩ của những người quản lý, thực khách thì nhà hàng vẫn có tiêu chuẩn sao.

 Từ 1 - 2 sao – Nhà nhà bình dân.

 Từ 3 - 4 sao – Nhà hàng trung cao cấp.
 Từ 5 sao – Nhà hàng cao cấp.

1.3. Cơ hội và thách thức trong kinh doanh ăn uống trong nền du lịch Việt Nam

Việt Nam là quốc gia có lượng dân số trẻ lớn, do lối sống cũng như tính chất công việc
nên đa số họ đều thích ăn uống bên ngoài và ngày càng yêu thích các dịch vụ cung cấp đồ
ăn thức uống đến tận nơi. Những năm gần đây, ta nhìn thấy sự phát triển mạnh mẽ của các
thương hiệu F&B trong nước như Highlands Coffee, The Coffee House, Phúc Long…
không những vậy những thương hiệu quốc tế như: Starbucks, McDonald's,... đang lần lượt
xâm nhập vào thị trường Việt Nam. Đây được cho là thị trường hấp dẫn đối với các nhà
kinh doanh ăn uống. Đây vừa là cơ hội, vừa là thách thức mà các doanh nghiệp phải đối
mặt nếu muốn phát triển thương hiệu, nhà hàng của mình.

1.3.1. Cơ hội trong kinh doanh ăn uống tại Việt Nam

Nền kinh tế của nước ta ngày càng phát triển mạnh mẽ, mức thu nhập bình quân của
người dân Việt Nam đã tăng hơn nhiều so với những năm trước.

GDP bình quân đầu người của Việt Nam từ 2005 – 2022 theo tạp chí Forbes

(Nguồn: Tạp chí Forbes Việt Nam)

Từ năm 2006 đến 2021, GDP bình quân đầu người của Việt Nam đã tăng gần gấp 5 lần.
Theo tạp chí Forbes nhận định, GDP bình quân đầu người của Việt Nam có mức tăng
trưởng vô cùng ấn tượng. Các nhà đầu tư nước ngoài vào thị trường Việt Nam để khảo sát
thị trường ngày một tăng, đây chính là tiền đề cơ bản cho ngành dịch vụ này tiếp tục phát
triển.

Nguồn nguyên liệu thực phẩm để chế biến các món ăn ngon tại Việt Nam rất đa dạng,
phong phú, đây đều là sản vật quý giá mà thiên nhiên ban tặng. Nước ta có hệ thống kênh
rạch, sông ngòi dày đặc vì vậy thủy, hải sản của chúng ta rất đa dạng cả về mặt chủng loại
cũng như về chất lượng. Hiện nay nguồn thủy, hải sản là một trong những mặt hàng đóng
vai trò quan trọng trong xuất khẩu. Lượng gia súc, gia cầm đã và đang được chăn nuôi
theo hướng công nghiệp hóa, hiện đại hóa nhằm tạo ra được nguồn hàng hóa xuất khẩu.
Với khí hậu nhiệt đới ẩm gió mùa, rau củ quả có quanh năm và ở mọi miền tổ quốc. Đặc
biệt ở Việt Nam gạo, cà phê, hạt tiêu, hạt điều là những loại sản phẩm xuất khẩu ra nước
ngoài với số lượng lớn.

Sau khi Việt Nam tham gia vào tổ chức WTO, tổ chức đã tạo nhiều điều kiện cho các
doanh nghiệp Việt Nam mở nhà hàng tại nước ngoài để đưa ẩm thực, hình ảnh, con người
Việt Nam quảng bá đến bạn bè quốc tế. Nhu cầu mở các nhà hàng VN tại các khách sạn
lớn trên thế giới với mục đích đa dạng hóa sản phẩm của mình, vì vậy nhu cầu tuyển dụng
lao động làm việc cho các nhà hàng ngày càng lớn.

1.3.2. Thách thức trong kinh doanh ăn uống tại Việt Nam

Đội ngũ cán bộ, nhân viên có kỹ năng chuyên môn về nghề nghiệp, thành thạo ngoại ngữ
cũng như có ý thức tốt với công việc còn thiếu, chưa có khả năng cạnh tranh cao trên thị
trường lao động nhà hàng – khách sạn.

Vấn đề an toàn vệ sinh thực phẩm và dinh dưỡng trong việc chế biến, cung cấp đồ uống
thức uống cho khách hàng, đặc biệt là khách nước ngoài chưa thật sự được chú trọng. Đây
không chỉ là vấn đề của ngành kinh doanh ẩm thực trong nhà hàng – khách sạn mà còn là
vấn đề chung của xã hội.

Việc xây dựng các văn bản pháp luật cũng như định hướng cho các doanh nghiệp hoạt
động trong lĩnh vực này còn nhiều hạn chế. Các hoạt động nghiên cứu quy định của Tổ
chức Thương mại thế giới (WTO) trong lĩnh vực cung ứng dịch vụ thức ăn, đồ uống và
những lĩnh vực liên quan còn chưa được chú trọng. Đây cũng chính là nguyên nhân khiến
các nhà kinh doanh gặp khó khăn trong việc định vị doanh nghiệp trên thị trường.

Trong xu thế phát triển ngày càng đa dạng về nhu cầu du lịch, ẩm thực không chỉ đóng
vai trò là yếu tố phục vụ khâu ăn uống đơn thuần của du khách, mà còn được xác định là
một trong những mục đích chính của các chuyến du lịch. Đối với du lịch, dịch vụ ăn uống
là yếu tố cấu thành, có vai trò quan trọng để làm nên thành công, tạo sức hấp dẫn và là
yếu tố để quảng bá điểm đến, đôi khi còn là động cơ và mục đích du lịch của khách. Tầm
quan trọng của kinh doanh ẩm thực hướng tới việc định vị thương hiệu du lịch văn hóa
Việt Nam dựa trên giá trị văn hóa đặc sắc Việt Nam, tập trung di sản và ẩm thực; qua đó
hình thành hệ thống điểm đến, sản phẩm du lịch đặc trưng, có chất lượng và giá trị cao.

Chương 2: Tầm quan trọng của kinh doanh ăn uống trong nhà hàng - khách sạn

2.1. Cơ cấu tổ chức kinh doanh ăn uống trong nhà hàng - khách sạn

2.1.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức của nhà hàng - khách sạn

Sơ đồ tổ chức kinh doanh của nhà hàng - khách sạn

 Giám đốc nhà hàng (Manager)

Giám đốc nhà hàng – khách sạn là người có quyền hạn và trách nhiệm trong việc quản lý,
điều hành, giám sát toàn bộ hoạt động kinh doanh của nhà hàng. Đây là người đưa ra
phương hướng kinh doanh, chiến lược tuyển dụng nhân sự, ngoài ra giám đốc còn phải
giải quyết các công việc đột xuất mang tính chất quan trọng trong quá trình nhà hàng hoạt
động.

 Phó giám đốc nhà hàng (Deputy Manager)

Phó giám đốc là người có quyền hạn thay mặt khi giám đốc vắng mặt để xử lý những
công việc quan trọng của nhà hàng. Ngoài ra, phó giám đốc còn là người hỗ trợ quản lý,
giám sát theo sự phân công của giám đốc nhà hàng.

 Quản lý nhà hàng (Restaurant supervisor)

Đây là người có trách nhiệm quản lý toàn bộ hoạt động kinh doanh của nhà hàng như:
kiểm soát chất lượng dịch vụ, đào tạo đội ngũ nhân viên nhà hàng, tư vấn và giải quyết
các sự cố, những tình huống bất ngờ cho khách hàng trong quá trình làm việc. Quản lý
nhà hàng hoạt động dưới sự chỉ đạo của ban giám đốc.

 Giám sát nhà hàng (Supervisor)

Trách nhiệm của chức vụ là giám sát hoạt động kinh doanh nhà hàng tại khu vực đã được
phân công. Người này làm việc dưới sự lãnh đạo trực tiếp của quản lý nhà hàng, hỗ trợ
quản lý các công việc như: phân công ca làm, phân chia khu vực làm việc cho các bộ
phận phía dưới vào mỗi đầu ca làm, hướng dẫn đào tạo nhân viên mới, giải quyết các tình
huống phát sinh tại khu vực trong quyền hạn của mình.

 Bộ phận lễ tân (Reception)

Bộ phận lễ tân luôn được xem là bộ mặt của nhà hàng, họ là người đầu tiên mà khách
hàng tiếp xúc khi đến nhà hàng. Bộ phận lễ tân có nhiệm vụ chào đón, sắp xếp vị trí cho
khách hàng một cách hợp lý và tiễn khách ra vào nhà hàng. Người ở bộ phận này phải có
tác phong chuyên nghiệp, thái độ niềm nở, lịch sự và chu đáo với mỗi một khách hàng
của mình. Lễ tân phải ghi nhận lại những ý kiến, phản hồi của khách hàng và xử lý trong
quyền hạn của mình, nếu không đủ quyền hạn để giải quyết thì phải báo cáo lại với cấp
trên của mình. Đặc biệt lễ tân phải nắm rõ được thực đơn cũng như sơ đồ của nhà hàng
mình để giúp đỡ khách hàng của mình khi cần thiết.

Lễ tân là bộ mặt của nhà hàng khách sạn

(Nguồn ảnh: Internet)

 Bộ phận kế toán nhà hàng/ thu ngân (Accountant)

Đây là bộ phận không thể thiếu trong bất cứ công ty hay cơ quan nào. Bộ phận chịu trách
nhiệm tài chính, thu – chi của nhà hàng.

 Kế toán trưởng

Kế toán trưởng là phân ca, chia khu vực làm việc cho các nhân viên kế toán. Đây là người
giám sát việc của bộ phận kế toán, là người lập báo cáo tài chính, theo dõi và báo cáo
công việc kinh doanh hàng ngày lên cho cấp trên.

 Nhân viên kế toán

Nhân viên kế toán thực hiện các công việc thu ngân, lên hóa đơn và thu tiền cho khách.
Họ phải nhập dữ liệu vào sổ, lưu hóa đơn, nộp tiền và báo cáo doanh thu cho Kế toán
trưởng vào cuối ca làm.
 Bộ phận phục vụ (Waiter/ Waitress)

Đây là bộ phận trực tiếp phục vụ khi khách đang ăn uống tại nhà hàng. Bộ phận phục vụ
yêu cầu phải có thái độ niềm nở, lịch sự chu đáo, đáp ứng nhu cầu để khách hàng có được
trải nghiệm tốt nhất. Họ phải thực hiện các công việc vệ sinh sạch sẽ bàn ăn, khu vực ăn
khi khách về và tiến hành setup lại để đón khách mới. Ngoài ra bộ phận bàn còn phải phối
hợp với các bộ phận khác để hoàn thành nhiệm vụ được giao từ cấp trên.

(Nguồn ảnh: Internet)

 Bộ phận bar (Bartender)

Bộ phận này thực hiện công việc pha chế thức uống theo yêu cầu khách hàng đưa ra. Họ
phải giữ gìn vệ sinh tại khu vực làm việc sạch sẽ, bảo quản trang thiết bị, thực phẩm tại
khu vực bar, kiểm tra lại nguyên vật liệu vào đầu ca và cuối ca làm việc. Ngoài ra, họ phải
lập các báo cáo liên quan theo sự chỉ đạo từ cấp trên.

 Bộ phận bếp (Cooking)

Đây được xem là bộ phận tối quan trọng, đóng góp vào sự thành bại của nhà hàng, đơn
giản vì nếu món ăn ngon thì có thể níu chân khách hàng quay lại thưởng thức.

 Bếp trưởng (Chef)

Bếp trưởng là người chịu trách nhiệm chính cho các hoạt động của bộ phận bếp. Họ phải
kiểm tra chất lượng, số lượng nguyên liệu đầu vào, đảm bảo được chất lượng của món ăn.
Ngoài ra bếp trưởng sẽ điều hành, quản lý và hướng dẫn các nhân viên bếp làm việc.

 Bếp phó (Sous Chef)

Bếp phó là người hỗ trợ bếp trưởng các công việc liên quan trong bếp, họ cũng là người
chuẩn bị và sơ chế các món ăn theo yêu cầu của bếp trưởng. Đặc biệt là bảo quản thực
phẩm theo đúng quy trình. Ngoài ra họ còn phải hướng dẫn đào tạo nhân viên mới cho
bếp.

 Bộ phận an ninh (Security)

An ninh là bộ phận chịu trách nhiệm về trật tự, an ninh của nhà hàng. Nhiệm vụ của họ là
đảm bảo cho khách hàng an toàn, đảm bảo về tính mạng và tài sản. Thực hiện công việc
mà cấp trên giao phó và phối hợp với bộ phận khác để hoàn thành tốt công việc.

 Bộ phận vệ sinh (Public Area cleaner)

Nhiệm vụ của bộ phận này là vệ sinh cho toàn khu vực bếp, luôn đảm bảo sự sạch sẽ, gọn
gàng, ngăn nắp và thực hiện các công việc khác theo phân công của cấp trên.

2.1.2. Tổng quan về bộ phận F&B

2.1.2.1. Định nghĩa F&B

F&B là thuật ngữ viết tắt của cụm từ Food and Beverage Service, là một bộ phận nhà
hàng và quầy uống tại khách sạn. Bộ phận này chịu trách nhiệm cung cấp thức ăn và đồ
uống cho khách lưu trú tại khách sạn hoặc khách từ bên ngoài và phục vụ cho chính nhân
viên làm việc trong khách sạn (đặc biệt khách sạn 4 – 5 sao). Bộ phận F&B cung cấp các
dịch vụ kèm theo như: tổ chức tiệc cưới, tiệc sinh nhật, liên hoan, buffet cho hội thảo, tổ
chức tiệc theo yêu cầu của khách, ...
Trên thực tế, chúng ta thường bắt gặp bộ phận F&B kinh doanh độc lập bên ngoài như:
nhà hàng, quán ăn ăn, cafe, bar, pub… hơn là trong khách sạn. Phạm vị hoạt động của
F&B ở mỗi khách sạn là khác nhau. Đối với các khách sạn lớn thì sẽ có quầy thức uống
và khu ẩm thực riêng biệt, còn với các khách sạn nhỏ hơn thì dịch vụ này chỉ được cung
cấp ở khu vực nhất định. Sự khác biệt của bộ phận F&B trong khách sạn so với đơn vị
kinh doanh độc lập bên ngoài đó là nhà hàng được nằm ngay trong khuôn viên khách sạn
sang trong, có quán cafe mở xuyên đêm hay là một quán bar nhỏ xinh với những ly
cocktail thơm ngon ngay cạnh hồ bơi.

(Nguồn ảnh: Internet)

2.1.2.2. Vai trò của bộ phận F&B

 Đáp ứng nhu cầu ăn uống của du khách

Vai trò quan trọng nhất của bộ phận F&B trong khách sạn chính là thỏa mãn nhu cầu ăn
uống của du khách của mình. Không chỉ giúp chất lượng dịch vụ được nâng cao mà còn là
một trong những yếu tố hàng đầu đưa vị thế của khách sạn lên tầm cao mới.

Nhu cầu của du khách khi đi du lịch ngày càng tăng, bây giờ họ thường lựa chọn những
khách sạn có thể đáp ứng tốt được nhu cầu chỗ ở thoải mái, dịch vụ chất lượng và đặc biệt
khách hàng rất quan tâm đến ăn uống.
Khi đi du lịch du khách muốn tận hưởng những phút giây thư giãn, muốn có được những
trải nghiệm thú vị đáng nhớ, được ngắm nhìn những cảnh đẹp thiên nhiên tuyệt vời. Nếu
như một khách sạn có thể mang lại cho khách hàng các món ăn truyền thống của địa
phương hay sự đa dạng từ Á sang Âu trong không gian ăn uống tuyệt vời, chắc chắn
khách hàng sẽ chọn dùng bữa tại khách sạn thay vì phải lặn lội tìm kiếm nhà hàng địa
phương. Đây cũng là lý do chính mà việc đáp ứng các nhu cầu ăn uống của khách hàng
ngày một tăng cao, là vai trò hàng đầu của những người làm trong ngành F&B.

 Nâng cao hình ảnh thương hiệu của khách sạn

F&B cũng là bộ phận quan trọng góp phần tạo nên thương hiệu cho các khách sạn. Nếu
dịch vụ F&B của khách sạn có chất lượng tốt, đồ ăn thức uống tuyệt vời cũng là lý do
khiến du khách lựa chọn quay lại vào những lần sai. Họ chắc chắn cũng sẽ để lại những
đánh giá tích cực về khách sạn trên các diễn đàn, trên các website đánh giá du lịch trực
tuyến. Điều này sẽ giúp nâng cao hình ảnh thương hiệu cho khách sạn, tạo thiện cảm cũng
như thu hút khách du lịch lựa chọn khách sạn của mình.

Sau đám cưới của cặp đôi Đông Nhi – Ông Cao Thắng được tổ chức tại Vinpearl Resort
& Golf Phú Quốc, thì độ nhận diện thương hiệu của khách sạn được nâng cao so với
trước. Hàng loạt người nổi tiếng làng giải trí Việt đã checkin tại khách sạn này, giúp cho
khách sạn được quảng bá, truyền thông một cách rầm rộ mà không phải mất bất kỳ một
đồng tiền nào, ngay sau đó thì doanh thu của khách sạn đã tăng lên đáng kể.
 Đám cưới cặp đôi Đông Nhi – Ông Cao Thắng tại Vinpearl Phú Quốc

 Về mục đích của kinh doanh nhà hàng

Ngày nay, việc tổ chức các bữa tiệc sang trọng, những buổi hội thảo quan trọng trong
những khách sạn lớn đã dần quen thuộc với chúng ta. Đây chính là hoạt động mang lại
cho khách sạn nguồn thu nhập rất lớn. Theo báo cáo của nhiều khách sạn, dịch vụ F&B
đem đến nguồn doanh thu cao thứ hai cho khách sạn, chỉ sau dịch vụ buồng phòng. Vì
vậy phát triển dịch vụ F&B đúng hướng sẽ trở thành chiến lược kinh doanh quan trọng,
giúp gia tăng nguồn doanh thu cho khách sạn.

2.2. Thực trạng của việc kinh doanh ăn uống và chất lượng dịch vụ ăn uống ở Việt
Nam hiện nay

2.2.1. Thực trạng kinh doanh ăn uống

Việt Nam là quốc gia châu Á duy nhất được Tổ chức tiền tệ quốc tế (IMF) nâng mức dự
báo tăng trưởng GDP trong năm 2022. Việt Nam đang trở thành điểm sáng hiếm hoi trên
bức tranh kinh tế u ám toàn cầu, phục hồi mạnh mẽ kể từ đợt suy giảm kinh tế do làn sóng
đại dịch Covid-19 thứ tư vào thời điểm này năm 2021. Hầu hết các lĩnh vực kinh tế, trong
số đó có ngành Thực phẩm – Đồ uống (F&B) đang có sự diễn biến hồi phục.
 Hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp so với trước đại dịch

(Nguồn: Vietnam Report)

Vietnam Report thực hiện khảo sát trong tháng 8/2022, cho thấy gần 90% số doanh
nghiệp trong ngành đã đạt năng suất hoạt động trên 80% mức trước đại dịch, thậm chí
trên 60% trong số đó đã vượt mức trước đại dịch.

Động lực giúp ngành F&B tăng trưởng trong giai đoạn vừa qua chính nhờ sự phục hồi của
nhu cầu tiêu dùng nội địa. Trong 8 tháng đầu năm 2022, tổng mức bán lẻ hàng hóa và
doanh thu dịch vụ tiêu dùng ước đạt 3.679 nghìn tỷ đồng, tăng khoảng 19,3% so với cùng
kỳ năm 2021. Lượng khách quốc tế đến nước ta đạt 1,441 triệu lượt người, gấp 13,7 lần
so với cùng kỳ 2021 tuy nhưng vẫn giảm 87,3% so với cùng kỳ năm 2019 – khi dịch
Covid – 19 chưa xảy ra, như vậy cho thấy dư địa hồi phục và tăng trưởng của khách quốc
tế còn rất nhiều.
Tuy nhiên, các doanh nghiệp F&B Việt Nam đặc biệt là trong nhà hàng – khách sạn vẫn
gặp rất nhiều khó khăn. Sau khi nền kinh tế dần mở cửa trở lại, các doanh nghiệp cũng
như nhà hàng – khách sạn thiếu nguồn nhân lực trầm trọng. Trải qua làn sóng thứ tư của
đợt dịch Covid – 19, người lao động có xu hướng về quê để sinh sống và làm việc chứ
không tiếp tục quay trở lại các thành phố lớn. Sau hai năm trải qua những biến động do
đại dịch Covid – 19, xã hội gần như đứng yên tại chỗ, kinh tế đang bị bào mòn, tình trạng
lạm phát gia tăng. Xu hướng tiết kiệm, siết chặt chi tiêu ảnh hưởng nhiều đến nhà hàng –
khách sạn, ẩm thực và du lịch.

Nhưng hiện tại đây cũng là thời điểm thích hợp để các doanh nghiệp có thể nhìn thấy
những điểm hạn chế, điểm bất cập tồn tại trong doanh nghiệp của mình, hiểu rõ hơn được
tiềm năng cũng như phát triển các lợi thế của mình đối với nền ẩm thực Việt Nam độc
đáo. Chúng ta cần có tư duy mới, quy trình vận hành cũng như công cụ mới để thích ứng
và phát triển mạnh mẽ trong giai đoạn mới.

2.2.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống

Đối với các cơ sở kinh doanh dịch vụ ăn uống thì yếu tố đảm bảo an toàn thực phẩm, sức
khỏe của khách hàng được đặt lên hàng đầu. Tuy nhiên vẫn có một số cơ sở kinh doanh
bán các thực phẩm không đảm bảo về chất lượng, nguồn gốc xuất xứ không rõ ràng.
Nguyên liệu để chế biến món ăn như rau, củ, quả có sử dụng chất kích thích tăng trưởng,
hóa chất cấm trong chế biến nông thủy sản và sử dụng các loại chất tẩy rửa thịt, cá ôi
thối…

Công tác phòng cháy chữa cháy hiện nay ở các nhà hàng, quán ăn chưa được quan tâm
kiểm soát chặt chẽ. Những cơ sở này thường tiêu thụ lượng điện năng, khí đốt hóa lỏng
lớn, tập trung đông người, nếu có cháy nổ sẽ dẫn tới thiệt hại nghiêm trọng về người và
tài sản.
 Nhà hàng nằm ngay trung tâm quận 1 TP.HCM bốc cháy

(Nguồn ảnh: VNEXPRESS)

Mới đây ngày 14/10/2022, một nhà hàng nằm ngay trung tâm quận 1 TP.HCM bốc cháy
ngùn ngụt thiêu rụi nhiều đồ đạc và tài sản, may mắn không có ai bị thương. Điều này cho
thấy các cơ quản chức năng cần phải kiểm tra nghiêm ngặt vấn đề phòng cháy chữa cháy
tại các nhà hàng – khách sạn hơn, hạn chế việc cháy nổ phát sinh. Cơ sở kinh doanh F&B
phải nghiêm túc chấp hành các quy định của pháp luật về công tác PCCC.

Lao động có trình độ chuyên môn, có kỹ năng nghề nghiệp trong lĩnh vực nhà hàng,
khách sạn và ẩm thực hiện đang rất khan hiếm. Theo Tổng cục Du lịch dự báo, mỗi năm
thị trường ngành nhà hàng – khách sạn ở Việt Nam cần thêm 40.000 lao động, nhưng hiện
tại chỉ mới đáp ứng được khoảng 15.000 lao động. Bên cạnh đó, nhân viên đang làm việc
ở lĩnh vực này có đến 53% chưa qua đào tạo, ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ. Nhân lực
trong lĩnh vực này hiện nay chưa thể đáp ứng kịp nhu cầu của ngành.
Bà Tống Thị Nhị Hà chia sẻ: "Để tuyển được nhân sự ở lĩnh vực này rất khó, đặc biệt là
những lao động có kỹ năng nghề nghiệp và ngoại ngữ. Chẳng hạn, khách sạn muốn tuyển
10 lao động thì chỉ có được 2 lao động đáp ứng được yêu cầu. Vì vậy, các khách sạn 4 – 5
sao buộc phải tuyển những lao động chưa qua đào tạo hay chưa có kinh nghiệm để đào
tạo lại, nếu không thì sẽ rất khó có được lao động có chất lượng. Hầu hết các khách sạn
này đều có một bộ phận chuyên đào tạo lại ứng viên từ đầu bếp, lễ tân.

Ngoài ra, hiện vẫn còn có nhiều rào cản và bất cập đối với lĩnh vực kinh doanh F&B như
vấn đề môi trường và biến đổi khí hậu, công tác quảng bá và xúc tiến. Đặc biệt trong bối
cảnh sau đại dịch Covid – 19, khách hàng cũng đã thay đổi thói quen tiêu dùng, quan tâm
về các xu hướng thân thiện với môi trường, vì vậy các nhà kinh doanh phải khảo sát lại
nhu cầu của khách hàng để có bước phát triển mới.

2.3. Nhu cầu của khách hàng trong kinh doanh ăn uống

Với sự phát triển của nền kinh tế thị trường ngày nay, nhu cầu của khách hàng trong nước
về các dịch vụ ăn uống cao cấp có xu hướng tăng nhanh. Nhu cầu ăn uống là một trong
những nhu cầu bức thiết nhất của con người hiện nay. Trong những năm gần đây, nền
kinh tế phát triển mạnh, năng suất lao động tăng cao, do đó thu nhập và nhận thức của
người dân cũng tiếp tục được nâng cao. Mức sống của con người ngày càng được cải
thiện, kéo theo đó là nhu cầu của con người. Thay vì ăn uống tại nhà, nhiều người cùng
gia đình, bạn bè và khách hàng tìm đến nhà hàng trong khách sạn, hay các cơ sở kinh
doanh ăn uống sang trọng để thưởng thức những món ăn độc đáo, mới lạ khó chế biến tại
gia. Khách hàng sẵn sàng chi trả với mức giá cao cho những món ăn ngon, lạ và bổ
dưỡng, cùng với không gian cao cấp. Các vấn đề ăn uống trong tương lai không chỉ còn là
nhu cầu mà còn là cách thể hiện vị thế của người tiêu dùng.

Nhu cầu của khách hàng về dịch vụ ăn uống là vô tận, không bao giờ kết thúc. Do kỳ
vọng và nhận thức của con người luôn có khoảng cách, tác động của việc tiêu dùng dịch
vụ ăn uống và đời sống văn minh ngày càng phát triển nên dịch vụ ngày càng phát triển.
Nếu tiêu dùng tăng trưởng ở mức cao thì không thể quay lại nhu cầu thấp. Các cơ sở dịch
vụ tạo ra những nhu cầu vượt quá mong đợi của khách hàng, điều này tạo ra nhu cầu mới.
Ngày nay, khi xã hội ngày càng phát triển, con người không chỉ dừng lại ở việc thỏa mãn
những nhu cầu cơ bản, mà vượt lên trên nhu cầu về an ninh, danh vọng, địa vị và xã hội.
Ăn không còn chỉ là ăn theo ý thích mà còn phải ngon, thơm và đẹp mắt. Đối với loại
hình dịch vụ nhà hàng, khách hàng quan tâm nhất là chất lượng, bởi đây là những sản
phẩm có ảnh hưởng trực tiếp đến sức khỏe của mọi người. Ăn uống thể hiện phong cách
cá nhân, con người muốn thể hiện mình, muốn khám phá những điều mới lạ trong hương
vị món ăn, muốn có được cảm giác tuyệt vời đó thì việc ăn uống không ngừng phát triển.

Nhu cầu của khách hàng về dịch vụ ăn uống rất đa dạng và phong phú. Nhu cầu ăn uống
ngày nay có nhiều sự khác nhau về chủng loại, chất lượng và giá cả. Do nhu cầu dịch vụ
có nhiều cấp bậc, đẳng cấp khác nhau và vì nhu cầu ăn uống là chuyện mang tính cá nhân,
không phải ai cũng muốn ăn một món giống nhau mà tùy thuộc vào đặc điểm khẩu vị mỗi
người, đặc biệt là quan điểm vùng miền, nơi mỗi người có thể tìm thấy khẩu vị phù hợp
với mình mà bản thân khi ăn cảm giác ngon miệng nhất.

Nhu cầu ăn uống của khách hàng được đồng bộ và tích hợp. Do nhu cầu của khách hàng
về các gói dịch vụ như dịch vụ ẩn, hiện nay đã có những nhà hàng sang trọng với các gói
dịch vụ hoàn chỉnh đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Những khách du lịch có mức thu
nhập trung bình cao luôn có nhu cầu về các gói dịch vụ. Vì vậy, các cơ sở dịch vụ đã
chuẩn hóa dịch vụ ăn uống tại các nhà hàng, cửa hàng để tạo sự thuận tiện và lợi ích cho
khách hàng, đảm bảo chất lượng dịch vụ và tạo lợi thế cạnh tranh trên thị trường.

2.4. Tầm quan trọng của kinh doanh ăn uống

2.4.1. Đối với kinh tế

Tổng cục Du lịch xác định rằng ẩm thực là yếu tố quan trọng, góp phần tạo nên chất
lượng và thương hiệu du lịch nhằm thu hút khách, tạo doanh thu, mang lại lợi nhuận cho
nền kinh tế quốc gia và giúp nâng cao năng lực cạnh tranh cho Du lịch Việt Nam.

Ngành du lịch luôn có đóng góp to lớn trong việc thúc đẩy nền kinh tế đất nước. Bên cạnh
du lịch giải trí, nền ẩm thực là một phần đặc biệt quan trọng trong việc lưu giữ và tạo nên
những dấu ấn đặc sắc trong lòng du khách, khiến du khách nước ngoài lẫn trong nước, các
tỉnh lân cận luôn muốn quay trở lại để thưởng thức và tìm hiểu thêm về ẩm thực của một
quốc gia khác.
Các loại hình du lịch như du lịch tâm linh, du lịch nghỉ dưỡng, du lịch chữa bệnh,… du
lịch ẩm thực ngày càng trở nên thời thượng và đóng vai trò quan trọng trong việc phát
triển du lịch địa phương. Theo Tổ chức Du lịch thế giới, cơ cấu chi tiêu của khách du lịch
trong chuyến đi chiếm tới 1/3 tiêu dùng cho thực phẩm. Ẩm thực là yếu tố ảnh hưởng đến
chất lượng và thương hiệu du lịch.

Khai thác giá trị văn hóa ẩm thực là một việc làm cần thiết trong ngành du lịch của bất kỳ
quốc gia nào. Mỗi quốc gia, ngoài những kỳ quan độc đáo hay những địa điểm nổi tiếng,
ẩm thực của quốc gia đó cũng là một nét văn hóa đáng để tìm hiểu và khám phá. Một số
người đến một quốc gia hàng năm chỉ để thưởng thức và khám phá thêm về nền ẩm thực.
Món ăn không chỉ bắt mắt về hình thức mà còn được thể hiện hoàn hảo ở hương vị, mùi
thơm lôi cuốn du khách quay lại lần sau.

Do đó, ngành này có cơ hội phát triển cùng với sự phát triển của nền kinh tế đất nước và
ngành du lịch, không chỉ mang lại lợi nhuận lớn, tạo thị trường và gia tăng giá trị cho sản
phẩm của các ngành khác, tạo nhiều việc làm cho xã hội mà còn là ngành quan trọng là
phương thức quảng bá hình ảnh đất nước.

Trong 20 năm qua, hệ thống ngành ẩm thực của ngành du lịch với sự tăng trưởng không
ngừng, đặc biệt là chuỗi nhà hàng, khách sạn, quán bar đã củng cố và phát triển cả trong
nước và quốc tế cả về số lượng, chất lượng, quy mô và phạm vi loại dịch vụ, Nơi tăng
trưởng mạnh nhất là các khu du lịch, đô thị và các tỉnh ven biển miền Trung và Nam Bộ.
Giao thông ngày càng được mở rộng mang lại nhiều tiện ích, các đường bay mới được
mở, thêm nhiều chuyến bay đến các tỉnh như Quảng Bình, Phú Quốc, Phú Yên, Quy
Nhơn, Côn Đảo,… đã tạo ra những sản phẩm du lịch hết sức cạnh tranh giúp mang lại
lượng khách và cơ hội du lịch cho các nhà đầu tư ngành ẩm thực.

Để phục vụ đủ cho du khách, các chuỗi nhà hàng, khách sạn được ra đời với quy mô lớn
100 – 1000 chỗ ngồi, chất lượng cao, đạt tiêu chuẩn, cùng với đó dịch vụ nấu ăn tại các cơ
sở được đổi mới và mở rộng, sáng tạo trong thiết kế và thi công nội thất. Đến cuối năm
2020, cả nước có hơn 30.000 cơ sở lưu trú, gần 1.000 cơ sở lưu trú 3 sao trở lên, trong đó
có ít nhất một nhà hàng và quầy bar đạt tiêu chuẩn, nơi thực khách dễ dàng tìm thấy món
ăn, thức uống yêu thích. Ngoài ra, du khách có cơ hội thưởng thức các chương trình ẩm
thực tiêu biểu do ngành du lịch và các địa phương tổ chức thường niên như: Lễ hội văn
hóa ẩm thực, Lễ hội trái cây đặc sản miệt vườn, Trà, cà phê, Lễ hội rượu vang,…

Năm 2019, hoạt động kinh doanh, dịch vụ của cả nước diễn ra sôi động, thị trường và nhu
cầu của người dân tăng trưởng, hoạt động du lịch đạt kỷ lục với hơn 18 triệu lượt khách
nước ngoài khiến lợi nhuận kinh doanh và ngành du lịch thêm hấp dẫn. Doanh thu dịch vụ
lưu trú và ăn uống tăng mạnh 11,9% đạt 586,6 nghìn tỷ đồng, chiếm 11,9% tổng mức bán
lẻ hàng hóa và doanh thu dịch vụ tiêu dùng cả năm và đóng góp 0,28 điểm phần trăm vào
mức tăng trưởng chung của cả nước. Kinh doanh ẩm thực có liên quan đến sự phát triển
kinh tế du lịch nổi tiếng với nền ẩm thực phong phú góp phần thu hút khách, tăng thời
gian lưu trú, tăng mức tiêu dùng bình quân của khách và tăng thu nhập. Nó không chỉ đáp
ứng nhu cầu ẩm thực của du khách, mang lại thu nhập kinh tế cho một số người dân địa
phương mà còn góp phần phát triển kinh tế đất nước.

2.4.2. Đối với văn hóa

Mỗi nền quốc gia, mỗi vùng miền đều có bản sắc riêng, trong đó có ẩm thực. Thông qua
ẩm thực, yếu tố văn hóa được quảng bá rộng rãi đến mọi người, không chỉ trong nước mà
còn cả thực khách quốc tế. Từ đó, hình ảnh đất nước lan tỏa mạnh mẽ hơn trên thế giới.
Kinh doanh dịch vụ phục vụ ăn uống không chỉ đem lại lợi nhuận cao, tạo thị trường và
gia tăng giá trị cho các sản phẩm nông nghiệp mà còn là phương pháp quảng bá về hình
ảnh của dân tộc rất quan trọng.

Ở Việt Nam, tinh hoa văn hóa kết tinh qua ẩm thực. Lấy cảm hứng từ điều này, UNESCO
đã chọn ẩm thực như một cách tiếp cận mới nhằm làm nổi bật danh tiếng của Việt Nam
và giới thiệu nó với thế giới.

Ẩm thực không còn đơn giản chỉ là thưởng thức những món ăn, thức uống ngon, đặc sản,
đặc sắc, mà còn mang đến những trải nghiệm, khám phá bản sắc văn hóa, sinh hoạt cộng
đồng của mỗi điểm đến gắn liền với từng món ăn, thức uống tại đó. Tạo mô hình kết nối
từ nông trại đến bàn ăn để thực khách có những trải nghiệm sống động. Ngoài ra, quan
tâm đến không gian ăn uống hay văn hóa ứng xử trong văn hóa ẩm thực truyền thống của
người Việt Nam. Từ đó, nâng cao tầm du lịch khám phá ẩm thực lên tầm cao mới, cũng là
để quảng bá nét đẹp văn hóa ẩm thực Việt Nam. Đây là điều cần thiết trong kinh doanh –
trong việc tạo ra một sản phẩm du lịch ẩm thực có giá trị thực sự.

Sự giao thoa về văn hóa và sự thuận tiện trong giao thông, hoạt động kinh doanh ẩm thực
tại các khu du lịch của Việt Nam ngày càng phát triển mạnh mẽ, cung cấp cả món ngon
bản địa và các món ngon địa phương. Nơi đây trở thành nơi hội tụ tinh hoa ẩm thực các
vùng miền trong nước và thế giới, đồng thời sử dụng những tinh hoa và thông qua ẩm
thực, các yếu tố văn hóa được quảng bá rộng rãi đến mọi người không chỉ trong nước mà
còn cả quốc tế. Từ đó, hình ảnh con người, vùng miền, đất nước Việt Nam được lan tỏa
mạnh mẽ hơn trên thế giới. Chính vì vậy, các nhà hàng, khách sạn ở nước ta hiện nay ưu
tiên tuyển dụng các đầu bếp người Việt bên cạnh các đầu bếp Âu, Hoa… nhằm đáp ứng
khẩu vị của thực khách và giúp văn hóa ẩm thực Việt Nam đến gần hơn với mọi người.

Ẩm thực Việt Nam đang được biết đến ngày càng rộng rãi trên thế giới. Do đó, kinh
doanh ẩm thực ngày càng đóng vai trò quan trọng trong nhiều lĩnh vực của đời sống và
đạt được kết quả cao. Bạn bè khắp thế giới khen món ăn Việt Nam ngon, nhiều nhà hàng
Việt Nam mở ra trong nước, thu hút nhiều thực khách địa phương. Tại các lễ hội giới
thiệu văn hóa Việt Nam ở nước ngoài, các gian hàng ẩm thực Việt Nam luôn là một trong
những điểm dừng chân thu hút nhất.

2.4.3. Đối với xã hội

 Đáp ứng nhu cầu ăn uống xã hội ngày càng tăng

Theo tháp nhu cầu của Maslow, ăn uống là nhu cầu tối thiểu của mỗi người, chỉ khi nhu
cầu đó được thỏa mãn thì con người mới chú ý đến các nhu cầu khác. Kinh doanh ẩm
thực là yếu tố then chốt của du lịch, nó góp phần quan trọng tạo nên sự thành công, sức
hấp dẫn và là yếu tố quảng cáo của điểm đến, đôi khi còn là động cơ và mục đích của du
khách khi đi du lịch.

Sự cần thiết của ẩm thực và kinh doanh ẩm thực đang trở thành một trong những nhu cầu
hưởng thụ cao được con người đặt lên hàng đầu trong đời sống. Ai cũng muốn được
thưởng thức những món ăn ngon – chất lượng – đẹp mắt trong không gian hợp với sở
thích của mình. Chính vì vậy mà các nhà hàng, khách sạn “mọc lên như nấm” giúp thực
khách có thêm nhiều cơ hội trải nghiệm ẩm thực.

Trong quá trình hội nhập, ngày càng có nhiều nền ẩm thực quốc tế du nhập vào Việt Nam.
Tại các thành phố lớn (TP.HCM, Hà Nội, Đà Nẵng...) và các khu du lịch, nhiều nhà hàng
Âu, Á với đầu bếp và quản lý người nước ngoài ra đời. Bên cạnh nỗ lực của các nhà đầu
tư và quản lý trong nước, sự góp mặt của các nhà đầu tư nước ngoài, mô hình kinh doanh
chính của các đội ngũ quản lý trên thế giới về cung cấp dịch vụ ăn uống với các thương
hiệu Pizza, KFC, Lotteria, Jollibee… Đưa dịch vụ ẩm thực Việt Nam ngang bằng với các
nước du lịch phát triển trong khu vực, thỏa mãn nhu cầu của du khách trong và ngoài
nước với nhiều loại hình khác nhau. Thực khách chỉ cần ngồi lại và thưởng thức các món
ngon từ nhiều quốc gia và vùng miền: rượu vang Pháp, táo Ý, Mỹ hay phở, chả giò, tôm
hùm, trà xanh của nhà hàng Việt...

Kinh doanh ăn uống có vai trò và vị trí quan trọng nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng phát
triển của xã hội. Dẫn dắt sự tăng trưởng của nền sản xuất xã hội, thực hiện công nghiệp
hóa, hiện đại hóa đất nước tác động mạnh mẽ đến sự thay đổi nếp sống con người, tổ chức
bữa ăn cho gia đình dần dần nhường chỗ cho tổ chức ăn uống cho xã hội đảm nhận, đồng
nghĩa với sự hình thành và phát triển của ngành kinh doanh nhà hàng.

 Thỏa mãn nhu cầu tinh thần

Ngày nay, việc ăn uống không chỉ nhằm đáp ứng nhu cầu cơ bản mà đã được nâng cấp
lên thành một “nghệ thuật”, thưởng thức văn hóa ẩm thực. Ẩm thực là một nghệ thuật đặc
biệt. Nếu như các bộ môn nghệ thuật khác lấy mục tiêu đáp ứng nhu cầu tinh thần của con
người là xuất phát điểm của sự phát triển, thì cái đích đầu tiên của kinh doanh ẩm thực lại
là thỏa mãn dạ dày. Rồi đến nhu cầu tinh thần được thưởng thức những món ăn ngon,
trình bày đẹp mắt, trau chuốt trong cảnh quan, phong cách món ăn. Qua ẩm thực chúng ta
có thể hiểu hơn về đất nước, con người và muôn loài và qua đó nhìn thấy vẻ đẹp tiềm ẩn
bên trong.

Phát triển kinh doanh ẩm thực đáp ứng nhu cầu đa dạng của mọi người, đặc biệt là du
khách đến tham quan, tìm hiểu, trải nghiệm. Theo định nghĩa về du lịch tại Luật Du lịch
2018 đã chỉ ra rằng: Du lịch là hoạt động nhằm thực hiện các nhu cầu về tài nguyên du
lịch, nghỉ dưỡng, giải trí, nghiên cứu, tìm kiếm tài nguyên du lịch. Văn hóa ẩm thực là tài
nguyên du lịch đặc biệt trong phát triển ngành du lịch. Việt Nam với kho tàng ẩm thực
phong phú, đa dạng và hấp dẫn phù hợp với khẩu vị của nhiều thực khách. Trong kho
tàng ẩm thực thế giới, Việt Nam là xứ sở của những món ăn ngon. Không phải ngẫu nhiên
mà nhà marketing huyền thoại Philip Kotler khi đến Việt Nam đã đưa ra đánh giá: Việt
Nam nên trở thành “bếp ăn của thế giới”. Ẩm thực là sản phẩm du lịch hấp dẫn du khách
có nhu cầu tham quan, tìm hiểu, khám phá văn hóa ẩm thực của địa phương. Đáp ứng nhu
cầu khám phá văn hóa ẩm thực địa phương là một trong những dịch vụ gây ấn tượng
mạnh với du khách trong suốt điểm đến. Có thể nhờ văn hóa ẩm thực địa phương và mô
hình kinh doanh độc đáo, sáng tạo, du khách đã trở thành động cơ và mục tiêu sử dụng
các sản phẩm du lịch lữ hành. Bởi bếp là một đất nước xinh đẹp, tuyệt vời mà mọi du
khách đều muốn chinh phục, khám phá và tận hưởng dư vị văn hóa vùng miền.

 Tạo việc làm cho người lao động

Tạo ra việc làm cho người dân, giảm đi tình trạng thất nghiệp trong xã hội. Trong ngành
du lịch có rất nhiều lĩnh vực khác nhau và cũng đòi hỏi các bằng cấp khác nhau. Có
những việc cấp cao như quản lý, giám đốc thì đòi hỏi người ứng tuyển cần những bằng
cấp, chứng chỉ và những kinh nghiệm nhất định vì những người đó sẽ quản lý, hướng dẫn,
dẫn đầu một tập thể lớn với số lượng lên đến hàng trăm hàng ngàn người. Ngoài ra, ngành
du lịch nói chung và về ẩm thực nói riêng cũng hỗ trợ những người lao động có tuổi hoặc
không có điều kiện để học tập bằng cách tuyển vào những vị trí phù hợp với sức lực, ...
giúp họ có một nguồn thu nhập nhất định.

Năm 2019, trong cơ cấu ngành du lịch, dịch vụ lưu trú và ăn uống chiếm một phần lớn
doanh thu, gấp 12,7 lần so với dịch vụ lữ hành và du lịch (5,9 nghìn tỷ đồng). Với lợi thế
và ưu thế tài chính của 2 doanh nghiệp này, năm 2019 có hơn 6,7 nghìn doanh nghiệp
đăng ký hoạt động trong lĩnh vực dịch vụ khách sạn, nhà hàng với số vốn hơn 62,6 nghìn
tỷ đồng, tăng 5,8% so với năm ngoái. Chỉ những công ty mới thành lập trong ngành này
đã mang lại hơn 38,6 nghìn việc làm cho nhân viên, vượt quá số lượng nhân viên mới
trong một số lĩnh vực phổ biến, chẳng hạn như công nghệ thông tin và truyền thông, tài
chính, ngân hàng, bảo hiểm, giáo dục và đào tạo. Ngoài ra, hơn 2 nghìn công ty trong lĩnh
vực lưu trú và ăn uống đã hoạt động trở lại chỉ trong những năm này, tăng 26,8% so với
năm 2018 và chỉ có 1,5 nghìn doanh nghiệp ngừng hoạt động.

Như vậy, kinh doanh ăn uống không chỉ đáp ứng nhu cầu cơ bản của con người mà còn
góp phần đáng kể tạo cơ hội việc làm cho người lao động, nâng cao chất lượng cuộc sống
và xã hội hiện nay.

Từ cuối năm 2019 đến nay, dịch Covid – 19 đã gây ra những thiệt hại lớn, đặc biệt là
ngành du lịch. Tuy nhiên, với những nỗ lực chỉ đạo và đẩy mạnh chiến dịch tiêm chủng,
xã hội phần nào được kiểm soát và ổn định. Các địa điểm du lịch đang dần mở cửa đón
khách trở lại. Một khi dịch bệnh được kiểm soát và đẩy lùi, ngành kinh doanh ăn uống nói
riêng và ngành du lịch nói chung hứa hẹn một cuộc cách mạng trở lại với nhiều bước phát
triển và đổi mới cả về quy mô, hoạt động… để từng bước phục hồi và phát triển nền kinh
tế - xã hội của đất nước.

2.5. Tầm quan trọng chất lượng dịch vụ ăn uống

2.5.1. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ bộ phận kinh doanh ăn uống

 Tiêu chí đánh giá dựa trên Doanh thu (tính bằng tiền)
 Doanh thu trên mỗi giờ lấp đầy chỗ ngồi (RevPASH)

Như bạn có thể thấy, đây là thước đo doanh thu mà nhà hàng của bạn kiếm được mỗi giờ
từ số lượng chỗ ngồi. Do đó, giá trị của KPI này càng cao, thu nhập của nhà hàng từ một
số lượng chỗ ngồi nhất định càng cao. Điều này cho phép chúng tôi xác định thời điểm
bán chạy nhất và tính hiệu quả của sơ đồ chỗ ngồi hiện tại của chúng tôi.
 Doanh thu là điều kiện tiên quyết để đánh giá nhà hàng (Ảnh: Internet)

 Doanh thu trên mét vuông kinh doanh (RevPAM)

Chia tổng doanh thu cho tổng diện tích khu vực ăn uống của nhà hàng, chúng ta sẽ biết
được số liệu cần tìm. RevPAM cao cho thấy chất lượng thực phẩm và kỹ năng phục vụ
của nhà hàng là tuyệt vời.

 Doanh thu trung bình mỗi bàn

KPI này đo lường doanh thu trung bình trong tháng cho mỗi bàn. Con số cao có nghĩa là
chỗ bàn đó được yêu thích nhiều, và có thể liên quan đến không gian trong khu vực bàn
ảnh hưởng đến trải nghiệm của khách hàng.

 Lượng ăn uống

KPI về lượng đồ ăn và đồ uống cho biết số tiền mà khách hàng của nhà hàng thường chi
tiêu. Nó thể hiện tính thành công của các ưu đãi, giảm giá và các kết hợp khác do nhà
hàng cung cấp.
 Đánh giá nhà hàng dựa trên tiêu chí số lượng ăn uống (Ảnh: Internet)

 Công suất thuê (được biểu thị bằng % hoặc dưới dạng số)
 Tỷ lệ hủy đặt chỗ

Con số này càng cao chứng tỏ khách hàng có nhiều lựa chọn khác bên ngoài hoặc các
kênh truyền thông, website, mạng xã hội của nhà hàng đang có vấn đề và hủy đặt chỗ.

 Tỷ lệ đặt bàn online

Nếu nhà hàng của bạn thường xuyên được đặt qua điện thoại, trên website hoặc đặt chỗ
trực tuyến, thì thương hiệu của bạn không chỉ ở lân cận mà đã lan rộng xa ra hơn thế
nữa.. Đây là thước đo cho thấy có bao nhiêu khách hàng không muốn thất vọng khi đến
nhà hàng yêu thích nên đã đặt bàn trước tránh trường hợp phải ra về khi không còn bàn
trống.
 Tỷ lệ hủy bàn online cũng phản ánh chất lượng dịch vụ của nhà hàng (Ảnh: Internet)

 Khách mỗi bàn

Đây là số lượng khách ngồi ở mỗi bàn, hoặc số lượng khách đã thanh toán một khoản
nhất định. KPI này giúp theo dõi số lượng khách hàng cũng như quy mô phục vụ của từng
nhóm khách hàng mà bạn đã phục vụ. Tùy thuộc vào nhà hàng và loại thức ăn được phục
vụ, giá trị này phải nằm trong giới hạn chấp nhận được.

Ví dụ, đặt món beefsteack cho hai người hoặc thanh toán hóa đơn 100 USD có thể là một
món hời. Nhưng 10 người chỉ thực hiện một đơn hàng trị giá 50 USD tại một nhà hàng 5
sao có nghĩa là một bàn có thể có người ngồi trong thời gian dài và không tạo ra thêm
doanh thu.

 Tỷ lệ sử dụng dịch vụ ăn uống

Đây là thước đo tần suất khách hàng ghé thăm nhà hàng và gọi món chính từ thực đơn. Ví
dụ, vào mùa đông, nhiều người qua đường thường dừng lại ở các nhà hàng chỉ để sưởi
ấm. Họ có thể sẽ gọi trà và đồ uống nóng khác, nhưng họ không dùng ở đây.
 Đánh giá nhà hàng dựa trên tiêu chí tỷ lệ sử dụng dịch vụ ăn uống (Ảnh: Internet)

 Số lượng khách hàng

KPI này thể hiện tổng số khách được phục vụ. Bằng cách so sánh các báo cáo hàng ngày,
hàng tuần và hàng tháng, bạn có thể biết ngày nào có nhiều khách đến nhất và những việc
cần thực hiện để tăng số lượng khách vào những ngày ít khách đến.

 Tiêu chuẩn đánh giá nhà hàng qua phản hồi khách hàng (thường được biểu thị
bằng %)
 Khách hàng hài lòng về tốc độ phục vụ

Tất nhiên, chuẩn bị thức ăn cần có thời gian. Nhưng khách hàng sẽ không hài lòng khi đợi
thức ăn lên quá lâu hơn bình thường. Sử dụng KPI này để đánh giá khả năng xử lý các
yêu cầu của khách hàng và khả năng ứng biến của đầu bếp.

 Phản hồi tích cực từ khách

KPI này giúp bạn đo lường mức độ nhà hàng của bạn mang lại trải nghiệm ăn uống tuyệt
vời. Loại hình dịch vụ và chất lượng món ăn càng tốt thì tỷ lệ này càng cao chứng tỏ
khách hàng rất hài lòng.
  Khiếu nại theo đơn đặt hàng của nhà hàng

Cho dù món ăn hay dịch vụ của bạn có tốt đến đâu thì những lời phàn nàn tiêu cực của
khách hàng là điều không thể tránh khỏi, nhưng nếu chúng xảy ra quá thường xuyên, hãy
nhớ kiểm tra chúng. Chúng ta nên cố gắng khắc phục nó càng sớm càng tốt để không làm
mất khách, nhưng xin lưu ý rằng một số khiếu nại là bình thường trong bất kỳ doanh
nghiệp nào.

Khiếu nại của khách hàng cần được lắng nghe và giải quyết sớm (Ảnh: Internet)

 Tiền hoa hồng từ mỗi đơn hàng

Tiền hoa hồng từ mỗi đơn hàng cho biết là trải nghiệm của khách hàng tốt hay không.
Điều này được tính bằng cách biểu thị số tiền boa dưới dạng phần trăm của tổng hóa đơn.
Con số quan trọng này giúp bạn đo lường sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch
vụ của nhân viên.

 Tiêu chí đánh giá nhà hàng qua dịch vụ (thường được biểu thị dưới dạng %
hoặc dưới dạng số)
 Hiệu suất phục vụ bàn của nhân viên

KPI này thể hiện số lượng bàn trung bình được phục vụ bởi một nhân viên trong một
khoảng thời gian cụ thể. Các giá trị phù hợp cho số liệu này sẽ khác nhau giữa các nhà
hàng. Xem xét các yếu tố như tổng sức chứa của nhà hàng, tổng số người phục vụ và
giờ cao điểm… Xác định xem khối lượng công việc của mỗi nhân viên phục vụ có
thích hợp không. Đặc biệt, để luôn hài lòng ngay cả trong thời điểm bận rộn, hãy tham
khảo những kinh nghiệm đảm bảo chất lượng dịch vụ khác.

 Tỷ lệ từ chối phục vụ món

Không ai thích khi gọi một món ăn và không bị từ chối phục vụ vì không có sẵn hoặc
hết hàng. Do đó, hãy sử dụng KPI này để đảm bảo rằng những tình huống như vậy
không xảy ra nữa trong nhà hàng của bạn.

Tiêu chí đánh giá nhà hàng dựa trên tỷ lệ từ chối phục vụ món (Ảnh: Internet)

 Thời gian mỗi lượt bàn

Thời gian trên mỗi lượt bàn là khoảng thời gian khách hàng thường ngồi trong nhà hàng.
Điều này là do khách hàng đã ngồi một thời gian dài để trò chuyện, tán gẫu nhiều hơn,
dẫn đến tỷ lệ lấp đầy chỗ ngồi trong nhà hàng thấp hơn. Điều này cũng ảnh hưởng đến
RevPASH.

 Các món mới trong menu

Thay đổi là điều cần thiết, đặc biệt khi nói đến xu hướng ẩm thực, sở thích và thói quen
ăn uống của khách hàng. Các nhà hàng phải thích nghi với sự thay đổi và liên tục giới
thiệu các món mới trong thực đơn để giữ chân khách hàng. Các món ăn mới kéo khách
hàng quay lại nhà hàng và để họ trải nghiệm.

 Tỷ lệ nhân viên phục vụ trực tiếp

Nhân viên trực tiếp ở nhà hàng là KPI thể hiện tỷ lệ phần trăm nhân viên phục vụ trong
tổng lực lượng lao động. Con số này phải nằm trong phạm vi hợp lý dựa trên nhu cầu của
nhà hàng. Nếu có quá nhiều người phụ trách điều hành nhà hàng có thể gây ra vấn đề
trong các lĩnh vực quản lý khác.

 Tiêu chí đánh giá nhà hàng qua yếu tố tuân thủ chất lượng (thường được biểu
thị bằng %)
 Áp dụng các nguyên tắc về an toàn và vệ sinh nơi làm việc

Nếu muốn nhà hàng của mình có lợi thế cạnh tranh, bạn phải tuân theo tất cả các quy tắc
về sức khỏe và an toàn vệ sinh tại nơi làm việc. Cách trình bày hấp dẫn và hương vị thơm
ngon sẽ chẳng ích lợi gì nếu bàn của bạn bị bẩn hoặc khăn ăn bị ố vàng. Vệ sinh kém có
thể gây tổn hại nghiêm trọng đến hình ảnh thương hiệu của bạn.

 Nhà hàng áp dụng các nguyên tắc lập kế hoạch thực đơn

Trong ngành nhà hàng, việc tuân theo các nguyên tắc lập kế hoạch thực đơn được coi là
rất quan trọng. Nó cho thấy hiệu suất của bạn và cách bạn nổi bật so với những người
khác trong ngành của bạn khi nói đến F&B.

 Áp dụng các nguyên tắc quản lý quá trình mua hàng

Một cách khác để dẫn đầu đối thủ cạnh tranh là tuân theo các quy tắc về quy trình mua
hàng. Nếu bạn tuân theo các phương pháp được tiêu chuẩn hóa, bạn có nhiều khả năng
được hưởng lợi từ chi phí thấp hơn và hiệu suất tốt hơn.

 Chất lượng sản phẩm đồng nhất

Tính đồng nhất của chất lượng sản phẩm cho thấy sự khác biệt về chất lượng thực phẩm
so với đánh giá trung bình. Nếu bạn sở hữu một cửa hàng nhượng quyền kinh doanh thực
phẩm hoặc điều hành nhà hàng ở nhiều địa điểm, cách trình bày và hương vị của từng
món ăn phải giống nhau tại các cơ sở nhà hàng khác nhau

Chất lượng sản phẩm đồng nhất cho thấy tính chuyên nghiệp của nhà hàng

(Ảnh: Internet)

 Tiêu chí đánh giá nhà hàng qua hiệu quả quản lý chi phí (thường được biểu thị
bằng %)
 Thất thoát
Một rò rỉ nhỏ có thể đánh chìm một con tàu lớn. Và lãng phí thực phẩm là một thiệt hại
đáng báo động đối với bất kỳ nhà hàng nào. Thông thường, tổn thất này là do số lượng ít
nguyên liệu hoặc món ăn đã được chế biến nhưng khách hàng chưa sử dụng hoặc chưa
thanh toán. Vì vậy, hãy theo dõi KPI tổn thất thực phẩm của bạn một cách cẩn thận để
tránh thiệt hại như vậy cho doanh nghiệp của bạn.

 Chi phí nguyên liệu cho mỗi món ăn

Tỷ lệ chi phí nguyên vật liệu cao cho thấy giá cả thị trường biến động hoặc sự hợp tác
chưa được tối ưu với các nhà cung cấp. Nếu chỉ số này cao, bạn nên bình tĩnh xem xét con
đường tối ưu thấp nhất.

 Đồ uống thất thoát

Tổn thất đồ uống trong kinh doanh nhà hàng cũng giống với yếu tố lãng phí thức ăn. Tuy
nhiên, tổn thất đồ uống thường bị bỏ qua vì hầu hết các chủ nhà hàng không tin rằng có
tổn thất đáng kể. Tuy nhiên, thực tế lại hoàn toàn ngược lại. Những giọt nước nhỏ tạo
thành đại dương lớn. Một lượng nhỏ đồ uống bị lãng phí thường xuyên có thể gây ra tổn
thất lớn cho doanh nghiệp của bạn.
 Thất thoát đồ uống thường xuyên sẽ gây tổn thất cho nhà hàng (Ảnh: Internet)

Tính toán KPI tổn thất đồ uống giúp theo dõi sở thích của khách hàng. Nhờ đó, bạn có thể
bổ sung hàng tồn kho, mua vật tư tiêu hao và phục vụ loại đồ uống phù hợp để giảm thiểu
lãng phí và thất thoát.

2.5.2. Yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ăn uống trong nhà hàng

 Cơ sở vật chất

Cơ sở vật chất là một trong những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của nhà hàng.
Những khách sạn, nhà hàng với cơ sở vật chất tiện nghi, hiện đại, có tính thẩm mỹ cao,
đảm bảo vệ sinh, an toàn sẽ làm cho khách hàng cảm thấy thoải mái và hài lòng. Bên cạnh
đó, cơ sở vật chất đảm bảo về số lượng và chất lượng tạo điều kiện cho nhân viên phục vụ
thể hiện được chuyên môn và gia tăng sự hài lòng của khách hàng. Ngược lại, cơ sở vật
chất trước sau không đầy đủ, không đảm bảo vệ sinh sẽ làm cho ấn tượng và sự không hài
lòng của khách hàng trở nên trầm trọng hơn.
 Khách hàng thường dựa vào mức độ cảm nhận về cơ sở vật chất để đánh giá chất
lượng dịch vụ nhà hàng (Ảnh: Internet)

 Chất lượng đội ngũ nhân viên

Trong lĩnh vực nhà hàng – khách sạn, yếu tố con người luôn đóng vai trò quan trọng, ảnh
hưởng trực tiếp đến cảm nhận của khách hàng nếu muốn đạt hiệu quả kinh doanh cao. Do
đó, tất cả nhân viên của nhà hàng - khách sạn, từ nhân viên đến quản lý, nên cẩn thận với
mọi cử chỉ và lời nói. Nhà hàng - khách sạn dù có hiện đại, tiện nghi đến đâu mà nhân
viên thiếu chuyên nghiệp, không có trình độ thì chất lượng dịch vụ cũng không đảm bảo.

Vì vậy, nhân viên nhà hàng phải được đào tạo chuyên nghiệp, có trình độ ngoại ngữ tốt,
khả năng giao tiếp và linh hoạt với các tình huống. Nhân viên cũng cần có phong thái lịch
sự, vui vẻ khi tiếp xúc với khách hàng và sự gắn kết trong hoàn thành công việc.
 Nhân viên phục vụ chuyên nghiệp là nhân tố để khách hàng hài lòng (Ảnh: Internet)

 Quy trình phục vụ của nhà hàng

Sự chuyên nghiệp không chỉ được thể hiện qua trình độ, kỹ năng chuyên môn mà còn thể
hiện qua các quy trình phục vụ chuẩn mực của nhà hàng. Phục vụ là một quy trình bao
gồm các thao tác và giai đoạn mà nhân viên phải thực hiện nhằm mang lại sự hài lòng tối
đa cho khách hàng. Nếu quy trình phục vụ tốt, nhân viên sẽ có phong cách phục vụ
chuyên nghiệp và hiệu quả hơn, tránh được những khuyết điểm trong quá trình phục vụ.
Do đó, các doanh nghiệp nên thiết kế quy trình dịch vụ của mình và quản lý đúng cách
các rủi ro có thể ảnh hưởng đến quy trình dịch vụ của lĩnh vực kinh doanh khách sạn.
 Quy trình phục vụ chuẩn mực tạo cho khách hàng ấn tượng tích cực về nhà hàng

(Ảnh: Internet)

 Đối thủ cạnh tranh

Nếu nhà hàng của bạn và đối thủ cạnh tranh đều bán sản phẩm và dịch vụ giống nhau,
muốn giữ chân khách hàng hiện tại và thu hút thêm khách hàng mới để tăng doanh thu
cho doanh nghiệp của bạn, thì doanh nghiệp cần có dịch vụ tốt hơn và phải cung cấp cho
khách hàng thêm nhiều trải nghiệm chất lượng.

 Tiêu chuẩn phục vụ

Thay vì hài lòng với các tiêu chuẩn dịch vụ, hãy nghiêm túc với những tiêu chuẩn và nâng
cao tiêu chuẩn theo thời gian để đảm bảo chất lượng dịch vụ trong mọi lĩnh vực, từ thẩm
mỹ ẩm thực, đội ngũ nhân viên đến an toàn thực phẩm...

 Giải quyết phàn nàn của khách hàng

Yếu tố này là con dao hai lưỡi. Xử lý tốt các khiếu nại không chỉ giữ cho bạn những
khách hàng trung thành mà còn gây ấn tượng với những khách hàng tiềm năng. Nhưng
chỉ với một sai sót nhỏ, khách hàng của bạn có thể sẽ đi tìm một nhà hàng khác phù hợp
với nhu cầu của họ hơn nhà hàng của bạn.

2.5.3. Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống

 Chất lượng dịch vụ cao giúp gia tăng lợi nhuận cho nhà hàng

Nâng cao chất lượng dịch vụ của nhà hàng sẽ giúp nhà hàng giữ chân khách hàng hiện tại
(khiến họ quay lại sử dụng sản phẩm của nhà hàng) và có khả năng thu hút khách hàng
mới. Điều này tạo ra nhiều lợi thế cho các nhà hàng, bao gồm:

 Các chi phí marketing, quảng cáo… cần được giảm thiểu. Điều này dẫn đến giá
thành của sản phẩm giảm thì sẽ có lợi hơn cho doanh nghiệp.
 Mở rộng thị phần và duy trì tốc độ tăng trưởng về chỉ khách hàng của nhà hàng,
dẫn đến doanh thu của nhà hàng sẽ được tăng lên.
 Gia tăng số lượng khách hàng là một cách để tăng uy tín cho thương hiệu nhà hàng
của bạn. Trong thị trường cạnh tranh ngày nay, mọi công ty đều muốn đạt được.
 Tất cả những vấn đề trên dẫn đến tăng lợi nhuận cho việc kinh doanh nhà hàng của
bạn.
 Tăng khả năng cạnh tranh, tăng giá bán hợp lý trên thị trường

Đối với các cơ sở kinh doanh dịch vụ ăn uống thì thị trường khách du lịch và thị trường
khách địa phương là thị trường chủ yếu và quan trọng nhất. Khách hàng khó tính và nhạy
cảm nhất cũng thường tập trung tại đây. Họ thường có khả năng thanh toán cao và luôn
đòi hỏi rất cao về chất lượng sản phẩm mà họ mua.

Khách du lịch không bao giờ muốn lãng phí thời gian và tiền bạc để “chịu đựng” sự phiền
toái, bực bội, khó chịu. Khách địa phương luôn có những so sánh khắt khe khi sử dụng
dịch vụ của nhà hàng. Khách du lịch dễ dàng thuyết phục và sẵn sàng chi trả nhiều hơn để
nhận được những dịch vụ cao cấp hơn.

Thực tế cho thấy, tất cả các nhà hàng, nhà hàng trong khách sạn đều biết vận dụng đặc
điểm trên để tìm cách nâng cao chất lượng phục vụ cao hơn đối thủ cạnh tranh, nâng giá
bán sản phẩm của mình một cách hợp lý (tăng doanh thu) nhưng vẫn được người tiêu
dùng chấp nhận. Điều này có thể làm cho doanh nghiệp của bạn tăng cạnh tranh hơn trên
thị trường. Điều này chứng tỏ rằng bằng việc đầu tư vào chất lượng dịch vụ, các khách
sạn sẽ tăng khả năng giữ chân khách hàng hiện có và thu hút thêm nhiều khách hàng mới
mà không phải chịu chi phí quảng cáo, tiếp thị, đây cũng là công cụ để các công ty này
tăng giá bán sản phẩm mà vẫn duy trì được danh tiếng của họ.

Củng cố danh tiếng và vị thế thị trường. Điều đó cũng đồng nghĩa với việc nâng cao chất
lượng dịch vụ giúp tăng khả năng tiếp thị của nhà hàng.

 Nâng cao chất lượng dịch vụ giúp giảm thiểu chi phí kinh doanh cho nhà hàng

Ngoài việc giảm thiểu chi phí tiếp thị và vận hành quảng bá nhà hàng và không ngừng
nâng cao chất lượng dịch vụ cũng là một phương thức hữu hiệu để doanh nghiệp này tiết
kiệm chi phí vận hành nói chung.

Chất lượng dịch vụ được đảm bảo làm giảm khả năng sai sót trong quá trình cung cấp
dịch vụ. Điều này sẽ có ích:

 Giảm thiểu lãng phí thời gian và tiền bạc cho các hoạt động kiểm soát, kiểm tra,
giám sát quá trình cung cấp dịch vụ.
 Giảm chi phí sửa lỗi như: Chi phí bồi thường thiệt hại cho khách hàng, chi phí xử
lý dư luận không tốt về nhà hàng, chi phí giải quyết khiếu nại của khách hàng...

Một dịch vụ chất lượng làm giảm chi phí nhân công là không hợp lý vì:

 Một nhà hàng duy trì và đảm bảo chất lượng dịch vụ xuất sắc sẽ mang đến môi
trường làm việc tốt cho nhân viên. Nhân viên ở lại với công ty lâu hơn và trung
thành hơn. Do đó, doanh thu của doanh nghiệp có thể sẽ thấp hơn, giảm chi phí
thuê và bố trí lại nhân viên do sự gián đoạn thường xuyên.
 Nhân viên thường tự hào khi được làm việc cho một doanh nghiệp danh tiếng, có
tiếng tốt trên thị trường vì biết rằng lợi ích của nhà hàng luôn song hành với lợi ích
của bản thân mỗi nhân viên. Để giữ được việc làm, nhân viên thường phải tự tin
trau dồi kỹ năng làm việc, thậm chí cải thiện những mặt còn thiếu sót để đáp ứng
 nhu cầu thực tế. Bằng cách này, chất lượng phục vụ của nhà hàng được nâng cao,
giúp giảm chi phí đào tạo, thúc đẩy và đào tạo nhân viên trong doanh nghiệp.

2.6. Những rào cản khó khăn trong kinh doanh ẩm thực và dịch vụ ăn uống

Mỗi lĩnh vực kinh doanh đều có điểm mạnh và điểm yếu cụ thể. Nắm bắt những lợi ích và
cơ hội, có tầm nhìn và có biện pháp khắc phục được những khó khăn gặp phải sẽ giúp
chúng ta vượt qua dễ dàng hơn là thất bại. Đặc biệt trong ngành nhà hàng - khách sạn, nếu
không có một chiến lược kinh doanh hiệu quả, tỷ lệ thành công dường như rất thấp.

 Những rào cản khó khăn

 Đối thủ cạnh tranh ngày càng nhiều: Thực tế cho thấy, việc tranh giành thương
hiệu, không gian và ẩm thực của người tiêu dùng rất khó khăn, dẫn đến các giai
đoạn phát triển ở mọi phân khúc giá cả và chất lượng. Hiện nay, có may mắn, thời
thế chưa chắc đã đem lại thành công, vậy nên chúng ta cần thêm tầm nhìn kinh tế
vĩ mô sáng suốt.
 Cung nhiều hơn cầu: Đối với những ai đam mê kinh doanh ăn uống tại nhà hàng,
quán ăn. Nếu chọn những nơi cung lớn hơn cầu để kinh doanh thì có thể là một
khó khăn vì khách hàng luôn đắn đo, không biết nên chọn vào nhà hàng nào.
 Chiến lược Marketing không hiệu quả: Trên thực tế, kinh doanh lĩnh vực F&B
không hề dễ dàng. Khả năng thích ứng với thị trường của đối thủ cạnh tranh rất
nhanh. Nhanh chóng sẽ có việc sao chép và bắt chước sản phẩm. Vì vậy, nếu việc
quảng bá tên tuổi, thương hiệu của bạn không hiệu quả, không mang cá tính riêng
biệt của bạn, tôi tin rằng bạn sẽ không thể cạnh tranh với đối thủ về uy tín và tiềm
năng quảng bá.
 Marketing là một phần rất quan trọng để tiếp cận khách hàng (Ảnh: Internet)

 Một ngân sách hạn chế đưa ra nhiều thách thức: Duy trì hoạt động của một nhà
hàng sẽ không khả quan nếu bạn không có đủ quy mô, nguồn lực, ngân sách,
thương hiệu và tên tuổi. Điều này có nghĩa là nó phải đóng cửa sau vài tháng hoạt
động. Vì vậy, nếu bạn không có đủ vốn và nguồn lực, bạn nên xem xét lại việc này
trước khi bắt đầu kinh doanh nhà hàng.
 Niềm tin của khách hàng vào thương hiệu: Cùng một loại thức ăn nhưng khi
được quảng cáo sạch sẽ, chất lượng cao thì khách hàng sẽ tin tưởng hơn rất nhiều
vào sự lựa chọn của mình.
 Niềm tin của khách hàng đối với nhà hàng rất quan trọng (Ảnh: Internet)

 Thời gian làm việc căng thẳng: Trong các nhà hàng, mọi người phải làm việc
không ngừng nghỉ khi có khách hàng. Điều này không chỉ áp dụng cho nhân viên,
mà còn cho các nhà quản lý và giám đốc. Thời gian làm việc liên tục cả ngày lẫn
đêm, không có ngày nghỉ, không phụ thuộc vào điều kiện thời tiết, thường tạo ra
những căng thẳng tương đối, nhất là về thời gian.
 Những khó khăn và phức tạp trong quản lý tài sản nhà hàng: Tài sản của nhà
hàng rất đa dạng, nhiều chủng loại và có tiêu chuẩn, quy cách nghiêm ngặt. Những
tài sản này được sử dụng bởi nhiều người cùng một lúc. Hầu hết các dụng cụ đều
phải đem lên cho khách sử dụng trực tiếp (ly, bộ đồ ăn, đồ kim loại, v.v.). Vấn đề
quản lý tài sản trong nhà hàng rất nan giải vì nó phụ thuộc vào nhiều yếu tố như
trình độ tay nghề của nhân viên, điều kiện bảo quản của cửa hàng và đôi khi là ý
thức của khách hàng. Nếu kinh doanh nhà hàng của bạn thuận lợi, hiệu quả và vận
hành tốt thì tài sản của bạn sẽ được bảo toàn và phát triển. Ngược lại, không chỉ tài
sản liên quan trực tiếp đến cuộc sống của người quản lý bị mất mà cả tài sản của
những người thân cận với họ (nhà cung cấp dịch vụ, nhà tài chính, v.v.)
 Quản lý tài sản hiệu quả không chỉ đòi hỏi người quản lý phải có kiến thức quản
lý mà còn phải linh hoạt với mọi người, nghĩa là phải nhã nhặn, tử tế, linh hoạt,
thông minh, quyết đoán và có bản lĩnh.
 Yêu cầu cao về chuyên môn nghiệp vụ và năng lực điều hành: Muốn kinh
doanh nhà hàng thuận lợi, trước tiên người quản lý phải có chuyên môn am hiểu về
món ăn, biết pha chế thức uống, chế biến món ăn, loại thực đơn, v.v. Ngoài ra,
người quản lý phải biết các kỹ thuật vệ sinh, thiết kế phòng ăn, những nguyên tắc
cơ bản và kỹ thuật phục vụ các loại bữa ăn, nguyên tắc tổ chức các loại tiệc, nghi
thức giao tiếp trong phục vụ, v.v. Đây là một trở ngại lớn đối với nhiều nhà quản lý
nhà hàng.
 Yêu cầu cao về kỹ năng giao tiếp và xúc tiến bán hàng: Nhà hàng là môi trường
tiếp xúc với nhiều đối tượng khách hàng khác nhau, vì vậy, người quản lý cửa
hàng đòi hỏi phải có kỹ năng giao tiếp, phản ứng linh hoạt để có thể đáp ứng nhu
 cầu của thực khách và làm hài lòng họ. Ngoài ra, các nhà quản lý phải có khả năng
thúc đẩy doanh số bán hàng một cách hiệu quả.

Kỹ năng giao tiếp rất quan trọng trong ngành nhà hàng (Ảnh: Internet)

 Ngoài yêu cầu về kiến thức kinh doanh, các nhà quản lý phải có kỹ năng lãnh
đạo. Kỹ năng lãnh đạo được thể hiện thông qua kỹ năng quản lý, giám sát hoạt
động của nhà hàng, kỹ năng lập kế hoạch, khả năng tổ chức và chỉ đạo nhân viên,
khả năng ứng xử với nhân viên và khách hàng, khả năng xử lý các tình huống tác
nghiệp, v.v. Trên thực tế, có nhiều người có năng lực và đạo đức nhưng còn gặp
nhiều khó khăn khi thực hiện các hoạt động của các bộ phận liên quan.

Chương 3: Định hướng phát triển và giải pháp trong hoạt động kinh doanh ăn uống
trong nhà hàng - khách sạn

3.1. Định hướng phát triển trong kinh doanh ăn uống của nhà hàng – khách sạn

Trước đại dịch Covid, nhiều quốc gia, công ty, doanh nghiệp đã có những ứng phó với
khủng hoảng. Về mặt lịch sử, năm 2020 các nền kinh tế trên toàn thế giới đã thay đổi. Nó
đã thay đổi cách mọi người làm việc, giao tiếp, ăn uống và mua sắm. Định hướng kinh
doanh trong ngành khách sạn và ăn uống trong tương lai cũng đang trải qua những thay
đổi lớn, phần lớn phụ thuộc vào hành vi của người tiêu dùng. Lĩnh vực khách sạn và nhà
hàng đang giảm do thu nhập năm ngoái, nhưng thu nhập có thể cải thiện theo thời gian
nếu Covid - 19 được kiểm soát tốt.

Sẽ cần thời gian để các nhà hàng khách sạn phục hồi sau đại dịch. Khi mọi người có xu
hướng rời khỏi thành phố để đi nghỉ, các khu nghỉ dưỡng và các loại hình nhà ở khác
nhau nằm bên ngoài thành phố phát triển mạnh mẽ. Các khách sạn siêu tiết kiệm tiếp tục
đáp ứng nhu cầu về phòng khách sạn chất lượng, giá cả phải chăng ở trung tâm thành phố.
Các khách sạn cổ điển hợp thời trang và khách sạn với khái niệm F&B xuất sắc cũng
đang có nhu cầu cao. Sự kết hợp giữa kinh doanh và giải trí mạnh mẽ hơn bao giờ hết.
Cũng sẽ có chỗ ở cho du khách trẻ tuổi và chỗ ở kiểu nghỉ dưỡng cho người cao tuổi
muốn kết hợp công việc và nghỉ dưỡng ở những địa điểm hấp dẫn. Có nhiều lĩnh vực khác
nhau mà các nhà phát triển và chủ khách sạn có thể theo đuổi để làm tươi sáng tương lai
của ngành khách sạn.

Để thực hiện được mục tiêu của khách sạn – nhà hàng là tăng doanh thu, các bộ phận
trong khách sạn – nhà hàng đều phải có những kế hoạch phát triển rõ ràng để đẩy mạnh
hoạt động kinh doanh và thu hút khách trên một số thị trường mới. Do đó, các cơ sở kinh
doanh ăn uống nên đưa ra những định hướng phát triển trong tương lai.

3.1.1. Định hướng phát triển trong ngắn hạn

 Đảm bảo các nhà hàng – khách sạn vẫn mở cửa

Trước khi nói về sự phát triển, trước tiên chúng ta nên xem xét những việc cần làm để
ngăn việc kinh doanh của họ không bị “đóng cửa”. Lĩnh vực kinh doanh ẩm thực dễ đầu
tư, sinh lời cao nhưng cũng rất nhạy cảm, dễ khiến cho các nhà đầu tư rút lui khỏi lĩnh
vực kinh doanh nhà hàng ngay lập tức. Chỉ trong diễn biến phức tạp của dịch Covid - 19,
nhiều công ty thực phẩm đã phải đóng cửa, như chuỗi Food House với nhiều chi nhánh tại
TP.HCM và Hà Nội. Thêm cửa hàng tại Xích Long và Nam Kỳ Khởi Nghĩa (quận 3), số
cửa hàng tại TP.HCM của chuỗi giảm xuống còn 3 cửa hàng. Vì vậy, các nhà đầu tư nên
lường trước mọi rủi ro bất trắc có thể phát sinh và lên kế hoạch trước để khắc phục nhằm
đảm bảo công việc kinh doanh luôn được vận hành trôi chảy và trong tầm kiểm soát đã
có.

 Tổ chức nhiều chương trình khuyến mãi, quảng bá thương hiệu đến nhiều khách
hàng tiềm năng

Những chương trình khuyến mãi hay của nhà hàng – khách sạn có thể giúp doanh nghiệp
tạo ra những thay đổi lớn cả về doanh số, thị trường và độ nhận diện, đặc biệt là trong tình
hình Covid – 19 vừa qua đã ảnh hưởng đến túi tiền của người tiêu dùng. Tuy nhiên,
không phải chiêu thức quảng cáo nào cũng áp dụng được cho mọi nhà hàng, khách sạn.
Nó còn phụ thuộc vào chất lượng của nhà hàng, tiêu chí khách hàng mục tiêu và vị trí
kinh doanh ăn uống. Đồ ăn thức uống giảm giá tại các quán bình dân không có nghĩa là
giảm giá tại các nhà hàng tại khách sạn tiêu chuẩn 5 sao, nơi khách hàng tìm kiếm những
giá trị sang trọng, cao cấp. Do đó, các nhà đầu tư nên cân nhắc kỹ khi xây dựng và triển
khai chương trình khuyến mãi.

3.1.2. Định hướng phát triển trong dài hạn

 Xây dựng hệ thống quản lý và nguồn nhân lực vững mạnh

Việc thành lập và phát triển mảng kinh doanh ăn uống trong khách sạn, nhà hàng đòi hỏi
những người chủ và quản lý có tầm nhìn chiến lược ngắn hạn và dài hạn mới có thể vận
hành khách sạn và hoạt động kinh doanh nhà hàng phát triển thuận lợi, bền vững, đảm
bảo giá trị cốt lõi là mang đến cho khách hàng những sản phẩm có chất lượng ổn định
đồng thời tạo ra lợi nhuận. Và trên hết, nhân viên nhà hàng phải có trình độ chuyên môn
trong lĩnh vực ăn uống từ các vị trí phục vụ, lễ tân đến bếp và kinh nghiệm cùng với thái
độ phục vụ thực khách tốt nhất.

 Thực phẩm sạch, bổ dưỡng, đa dạng sắc thái vùng miền, mang đậm bản sắc dân
tộc Việt Nam và hội nhập với nước ngoài.

Một trong những xu hướng phát triển mới nổi bật trong ngành thực phẩm hiện nay là kinh
doanh các sản phẩm hữu cơ và tự nhiên. Xu hướng này đang phát triển hơn bao giờ hết do
ảnh hưởng của đại dịch Covid – 19. Người tiêu dùng ngày nay ngày càng quan tâm đến
sức khỏe của bản thân nên thường tìm đến nhà hàng sử dụng nguyên liệu sạch, hữu cơ và
đảm bảo an toàn thực phẩm. Đồng thời, chủ các nhà hàng cũng được hưởng lợi từ việc
Việt Nam là một nước nông nghiệp giàu rau củ quả, đảm bảo nguồn nguyên liệu bền vững
với giá cả phải chăng.

Duy trì và phát huy các món ăn truyền thống, đặc sắc, không ngừng nâng cao chất lượng
ẩm thực của mình, thu hút thực khách trong và ngoài nước. Chúng tôi cũng nghiên cứu
các yêu cầu từ nước ngoài và các thực đơn nhập khẩu để đa dạng hơn, phục vụ được
nhiều thực khách hơn và biến tấu theo phong cách nấu của người Việt, để các món ăn thể
hiện được chất riêng của người Việt.

 Giao hàng tận nơi

Xu hướng giao hàng tận nơi đã bị ảnh hưởng bởi nhiều năm thực hiện chính sách giãn
cách xã hội và được củng cố bởi nhu cầu hàng hóa gia tăng. Từ giao dịch mua sắm trực
tuyến đến giao hàng tận nhà quần áo, giày dép, đồ điện tử và quan trọng nhất là mặt hàng
đồ ăn thức uống, xu hướng hiện đang “dẫn đầu” ngành F&B.

Theo báo cáo cập nhật xu hướng 2021 và xác định của công ty nghiên cứu thị trường
Q&Me về mức độ phổ biến của ứng dụng giao hàng tại thị trường Việt Nam, mức độ
thâm nhập của các ứng dụng giao đồ ăn tại Việt Nam đang tăng lên: 83%

Người Việt Nam được hỏi cho biết có sử dụng các dịch vụ giao hàng đồ ăn, nước uống,
77% khách hàng này sử dụng ít nhất một ứng dụng giao hàng trên điện thoại di động của
họ. Grab và Shopee Food (trước đây là Now) là hai ứng dụng được cho là chiếm thị phần
lớn nhất với. Tuy nhiên, thị phần của các ứng dụng này đang bị cạnh tranh gay gắt bởi
những đối thủ cạnh tranh mới như Gojek, Baemin và các ứng dụng khác. Ứng dụng giao
hàng tận nơi đang ngày càng phổ biến vì đặt hàng qua ứng dụng giúp tiết kiệm thời gian,
có nhiều mã khuyến mãi và an toàn trong đại dịch Covid – 19. Tập trung vào trải nghiệm
ẩm thực, không gian ăn uống và lịch sử thương hiệu. Thương hiệu F&B đã buộc phải mở
rộng dịch vụ giao hàng tận nhà lên để bắt kịp xu hướng giao hàng. Vì vậy, những mô hình
quán ăn, nhà hàng sẽ phải thay đổi để thích ứng với xu hướng này.

 Thương mại điện tử và bán hàng đa kênh

Do ảnh hưởng lâu dài của đại dịch Covid – 19, người tiêu dùng đã quen với xu hướng tiêu
dùng trực tuyến. Ví điện tử Momo, ShopeePay và các phương thức thanh toán trực tuyến
khác vừa được phát triển trên thiết bị di động nhằm mang đến sự thuận tiện cho khách
hàng đồng thời tuân thủ các yêu cầu về khoảng cách an toàn hiện hành khi có diễn biến
biến phức. Dù hết dịch nhưng mọi thứ đã thay đổi so với trước, thói quen đặt hàng và mua
sắm online của vẫn được duy trì. Hiện nay, việc đầu tư vào kênh online được coi là xu
hướng dài hạn bền vững để các công ty có thể thích ứng với trạng thái on/off bất cứ lúc
nào. Đặc biệt là những người điều hành F&B cần có cách tiếp cận chủ động và toàn diện
hơn. Giao hàng đa kênh giúp khách hàng dễ dàng đặt hàng mọi lúc, mọi nơi từ các kênh
đơn giản như website, ứng dụng công ty thực phẩm hay từ các ứng dụng giao đồ ăn phổ
biến hiện nay như Baemin, Grabfood, GoFood, ShopeeFood. Một nhà hàng - khách sạn
cần nhiều kênh phân phối khác nhau. Điều này làm cho quá trình tương tác trở nên thuận
tiện hơn và làm phong phú thêm trải nghiệm của khách hàng.

 Đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm

Thực hiện các chính sách vệ sinh nghiêm ngặt và minh bạch: Do ảnh hưởng của dịch
Covid - 19, khách hàng đang coi trọng vấn đề vệ sinh hơn. Do đó, việc ban hành và quảng
bá các hướng dẫn an toàn cho nhân viên nhà hàng – khách sạn và khách hàng sẽ là một
trong những xu hướng của các nhà hàng trong năm 2022 – 2023 và sẽ chiếm tỷ trọng lớn.
Ngoài ra còn có các định hướng như: đa dạng hóa hệ thống sản phẩm của nhà hàng, mở
rộng phạm vi hoạt động của dịch vụ ăn kèm, tận dụng tối đa công suất dịch vụ của nhà
hàng, thỏa mãn nhu cầu của khách hàng.

3.2. Giải pháp hoàn thiện chất lượng dịch vụ ăn uống

 Đảm bảo cơ sở vật chất về số lượng và chất lượng

Cải thiện chất lượng dịch vụ không có nghĩa là mua các cơ sở và thiết bị nhà hàng đắt tiền
mới nhất. Tùy thuộc vào loại hình kinh doanh, các nhà hàng có các yêu cầu về cơ sở hạ
tầng khác nhau phải được đáp ứng. Tuy nhiên, bạn nên đảm bảo rằng bạn có đủ số lượng
để sử dụng hết khả năng phục vụ của mình.
Ví dụ, để có được thực phẩm tươi sống, bạn cần có tủ lạnh hoặc tủ đông chuyên bảo quản
nguyên liệu. Cà phê và cocktail đúng chuẩn cần có dụng cụ, máy móc để pha chế các loại
nước khác nhau và đảm bảo tiêu chuẩn an toàn vệ sinh. Ngoài ra, các vật dụng như bàn
ghế, dụng cụ ăn uống… cũng phải đồng bộ, chất lượng cao, đẹp về hình thức để tạo cho
thực khách ấn tượng ban đầu và cảm hứng thưởng thức món ăn ngon.

Sau đó, kiểm tra và thay thế bất kỳ thiết bị bị hư hỏng. Nâng cấp trang thiết bị cao cấp nếu
phù hợp vị trí đó, nâng cao chất lượng phục vụ và tăng quy mô nhà hàng. Bạn phải có kế
hoạch mua sắm cụ thể và tính toán kỹ lưỡng những món đồ mình mua để cân đối chi phí
và đảm bảo chất lượng sử dụng lâu dài. Cải thiện việc bảo trì thiết bị để tránh các lỗi ảnh
hưởng đến trải nghiệm của khách hàng.

Với sự phát triển của công nghệ hiện nay, sử dụng các thiết bị hiện đại như menu điện tử
giúp khách hàng có thể gọi món tại bàn nhanh chóng, sử dụng phần mềm quản lý nhà
hàng để thanh toán chuyên nghiệp và giảm thiểu sai sót.

 Xây dựng đội ngũ nhân viên tốt để cải thiện chất lượng dịch vụ
 Tuyển chọn kỹ càng

Muốn xây dựng một đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, thì nên bắt đầu bằng việc tuyển
dụng đúng người. Bằng cách xây dựng một quy trình tuyển dụng kỹ lưỡng, cụ thể dựa
trên các tiêu chí này, bạn sẽ có nhiều khả năng chọn được ứng viên phù hợp.

Xác định số lượng vị trí tuyển dụng với mô tả công việc rõ ràng. Xây dựng thang lương
phù hợp cho các vị trí tuyển dụng. Điều quan trọng là phải linh hoạt trong việc cân nhắc
và thiết lập hạn ngạch có sẵn để các ứng viên có thể được so sánh về vực kinh doanh và
kinh nghiệm của ứng viên. Quá trình lựa chọn ứng viên cũng nhanh hơn và hiệu quả hơn.

Vui lòng xem kỹ các yêu cầu đánh giá cho từng vị trí tuyển dụng. Kỹ năng có thể được
học theo thời gian. Vì vậy, hãy ưu tiên những ứng viên có tinh thần “máu lửa” để tối đa
hóa hiệu quả công việc trong buổi phỏng vấn trực tiếp.

 Training, đào tạo nghiệp vụ thường xuyên

Tuyển được ứng viên ưng ý là một chuyện, nhưng người này cần được đào tạo thường
xuyên, chuyên nghiệp để đủ năng lực nâng cao chất lượng dịch vụ. Một buổi workshop
đào tạo nghiệp vụ thường xuyên là rất cần thiết để hỗ trợ việc trao đổi, nâng cao trình độ,
năng lực tương tác giữa cũ và mới nhân viên, nhân viên và các nhà quản lý.

Nếu là nhân viên mới, bạn có thể nhờ một nhân viên lớn tuổi hơn, có kinh nghiệm hơn
hướng dẫn. Điều này giúp cho nhân viên mới có cái nhìn cụ thể, thực tế và thấu đáo để
triển khai sau này tại nhà hàng. Chia nhỏ việc đào tạo đội ngũ nhân viên có kinh nghiệm
và rà soát lại thái độ phục vụ để nâng cao tính chuyên nghiệp. Để trở nên chuyên nghiệp
hơn, bạn có thể mời các chuyên gia từ các trung tâm đào tạo nhân viên nhà hàng nổi tiếng
hướng dẫn và chia sẻ kinh nghiệm. Điều này khắc phục cả phong cách phục vụ và tính
chuyên nghiệp của nhà hàng.

Đào tạo nâng cao nghiệp vụ định kỳ (Ảnh: Internet)

 Giám sát và đánh giá sát sao quá trình làm việc

Quá trình dịch vụ thực tế gặp rất nhiều khó khăn. Do đó, việc giám sát và đánh giá chặt
chẽ là đặc biệt quan trọng. Để làm được điều này, hãy đặt mục tiêu chất lượng dịch vụ
làm cơ sở để nhân viên tự hoàn thiện mình. Giám sát từng chi tiết nhỏ như cử chỉ, lời nói,
thái độ phục vụ, tốc độ nắm bắt công việc để kịp thời can thiệp xử lý các sai sót trong quá
trình phục vụ khách hàng.

Tuy nhiên, đừng gây áp lực cho nhân viên của bạn. Đặc biệt trong những lúc bận rộn, bạn
cần tháo vát, nhận ra và khuyến khích nhân viên của mình.

 Xây dựng chế độ đãi ngộ hợp lý, hấp dẫn

Nếu bạn muốn cung cấp dịch vụ tốt nhất cho khách hàng từ nhân viên của mình, bạn cũng
phải cung cấp cho họ những lợi ích phù hợp.

Gói phúc lợi cơ bản trong ngành F&B bao gồm bảo hiểm y tế, bảo hiểm xã hội và kỳ
nghỉ. Ngoài ra, hãy cung cấp các hình thức khen thưởng phù hợp để thúc đẩy và động
viên nhân viên của bạn phục vụ xuất sắc hàng tuần, hàng tháng và hàng quý, dựa trên hai
hình thức sau:

 Phần thưởng vật chất: tăng lương, thưởng nóng, tăng cơ hội kiếm thêm tiền làm
thêm giờ, v.v.
 Phần thưởng tinh thần: Tổ chức một buổi công nhận nhân viên. Đồng thời, giấy
chứng nhận, chứng chỉ, sản phẩm công ty, phiếu quà tặng, hiện vật, sản phẩm miễn
phí, v.v…
 Nâng cao quy trình phục vụ chuyên nghiệp

Cách tốt nhất để cải thiện quy trình phục vụ của bạn là luôn đặt nhu cầu của khách hàng
lên hàng đầu trong trải nghiệm ăn uống. Các tiêu chuẩn cao hơn nên được thiết lập cho
từng quy trình dịch vụ dựa trên nhu cầu và đặc điểm của khách hàng tiềm năng.

Trước khi chào đón khách, hãy đảm bảo mọi thứ đều sạch sẽ và sẵn sàng để phục vụ, từ
trang thiết bị, cơ sở vật chất cho đến con người. Hãy kiểm tra, xác nhận trước vị trí và số
bàn mà khách hàng đã đặt để mang đến sự phục vụ tốt nhất.

Tiêu chuẩn chào đón phải đảm bảo rằng nhân viên chào đón khách ngay khi họ bước
đến cửa. Lời chào thân thiện kèm theo nụ cười tươi và cúi người 45 độ giúp khách hàng
cảm thấy được tôn trọng và chào đón nhiệt tình.
Quy trình order chuẩn không chỉ đòi hỏi sự hiểu biết thấu đáo về thực đơn của nhà hàng
mà còn cần sự tháo vát, cẩn thận trong việc hỏi và trả lời các câu hỏi của khách hàng một
cách chính xác nhất có thể. Trong quá trình này, bạn cần lưu ý những điểm sau:

 Khi một vị khách đến và ngồi vào bàn, hãy đợi năm phút để họ bình tĩnh lại thay vì
hỏi ngay.
 Nắm rõ menu, gợi ý và tư vấn giúp khách hàng.
 Nghe và viết chính xác những gì khách hàng muốn mà không ngắt lời khách hàng.
 Sau đó phải đọc lại món mà thực khách yêu cầu cho họ xác nhận.

Đảm bảo tiêu chuẩn phục vụ khách hàng phải cần sự kết hợp của hai yếu tố: tốc độ
nhanh chóng và chính xác tuyệt đối. Hãy đảm bảo rằng bạn có đủ nhân viên và năng lực
phục vụ để khách hàng không phải chờ đợi lâu. Những lưu ý sau đây sẽ giúp nâng cao sự
hài lòng của khách hàng:

 Thức ăn phải nóng và phải được trình bày đẹp, có hình thức.
 Quy tắc phục vụ: Phục vụ món chính trước, phải từ bên phải của tiệc sang, trẻ em
được ưu tiên trước, sau đó là người già, phụ nữ và cuối cùng là đàn ông.
 Đồ uống/ ly rượu đã cạn hơn một nửa phải được rót đầy đến mức quy định.
 Khi khách đang ăn, quay lại vị trí thích hợp để quan sát và hỗ trợ họ.

Tiêu chuẩn chào tạm biệt khách cần đảm bảo nhanh chóng, chuyên nghiệp tránh sai sót.
Một vài lưu ý về quá trình này:

 Theo dõi diễn biến tại bàn ăn xem khách đã ăn xong chưa để chuẩn bị hóa đơn.
 Không được dọn bàn cho đến khi thực khách ăn xong.
 Khách hàng xác nhận hóa đơn và hoàn tất đơn hàng. Chỉ khi xác nhận đúng, nhân
viên mới gửi hóa đơn cho thu ngân, in ra và nhận tiền.
 Hỏi cảm nhận của khách hàng về món ăn mà họ đã được thưởng thức để họ cảm
thấy được sự quan tâm của bạn dành cho họ.
 Khi tiễn khách ở cửa nên đi kèm với một nụ cười, nói lời “cảm ơn” chân thành và
hẹn gặp lại.
 Thanh toán chuyên nghiệp, nhanh chóng, luôn niềm nở với khách hàng (Ảnh: Internet)

Nếu các tiêu chí trên được đáp ứng suôn sẻ trong quá trình phục vụ, ban lãnh đạo cần
quan sát thực tế và điều chỉnh định kỳ. Nhu cầu và xu hướng của khách hàng trong ngành
dịch vụ ngày một tăng cao, vì vậy chúng ta cần phải không ngừng “đổi mới” mình để tạo
ra một quy trình dịch vụ toàn diện nhất nhằm chinh phục mọi đối tượng khách hàng.

Với sự phát triển của thị trường hiện nay, những nhà hàng vượt qua sự mong đợi của hầu
hết thực khách sẽ có khả năng giữ chân khách hàng mạnh mẽ nhất.
III. PHẦN KẾT LUẬN
IV. TÀI LIỆU THAM KHẢO