Bai Giang QTCLDV Vita 2021

ĐẠI
HỌC CÔNG NGHIỆP TP.HCM

KHOA THƯƠNG MẠI – DU LỊCH
QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

DU LỊCH
Giảng viên: THS. TẠ TƯỜNG VI

Email: linavitarosa@gmail.com
Điểm danh
Các nhóm trưởng giúp Cô tự điểm danh

các thành viên của nhóm mỗi buổi học,
báo lớp trưởng tổng hợp nhé!
NỘI DUNG
• Giới thiệu chung về môn học
• Hướng dẫn về hình thức và cách làm các bài

kiểm tra đánh giá, cấu trúc đánh giá
• Hướng dẫn phương pháp học tập
• Giới thiệu về Assignment và cách thức làm

Assignment
• Chia nhóm
GIỚI THIỆU HỌC PHẦN
QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH
MỤC TIÊU HỌC PHẦN
Học phần này giúp cho sinh viên :
v Về kiến thức:
v Hiểu được bản chất của dịch vụ, dịch vụ du lịch.
v Định nghĩa được chất lượng sản phẩm nói chung và chất lượng
sản phẩm dịch vụ du lịch nói riêng;
v Trình bày được các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ du lịch
và các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch.
v Thiết kế được chất lượng dịch vụ du lịch;
v Trình bày được các phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ
du lịch;
v Phân tích được các yếu tố tác động đến chất lượng sản phẩm,
dịch vụ; 5

• Đánh giá được chất lượng sản phẩm dịch vụ du lịch;
• So sánh được các mức chất lượng dịch vụ du lịch;
• Xây dựng được các chuẩn mực chất lượng dịch vụ du lịch;
• Trình bày được hệ thống phân phát dịch vụ trong khách sạn;
• Thực hiện được việc giám sát chất lượng dịch vụ tại các cơ sở
cung ứng các dịch vụ du lịch; đảm bảo chất lượng dịch vụ của
khách sạn.
v Vận dụng được lý thuyết quản lý lỗ hổng chất lượng dịch vụ du
lịch vào thực tiễn quản lý chất lượng dịch vụ du lịch.
v Trình bày được hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000, ISO
14000, TMQ.
v Hình thành được tinh thần trách nhiệm và hợp tác, hỗ trợ lẫn
nhau trong quá trình cung cấp dịch vụ đảm bảo chất lượng cho
khách sạn;
v Tuân thủ các quy trình đảm bảo chất lượng dịch vụ của khách
sạn.
v Về kỹ năng:
Rèn luyện kỹ năng tìm kiếm và phân tích các thông tin.
Rèn luyện kỹ năng nhận định vấn đề và ra quyết định.
- Về năng lực tự chủ và trách nhiệm:
Năng lực làm việc độc lập, làm việc theo nhóm.
Tự chịu trách nhiệm về thái độ và kết quả học tập của bản thân.
Nội dung
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH
CHƯƠNG 2: QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DU LỊCH
CHƯƠNG 3: CÁC HỆ THỐNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DVDL
CHƯƠNG 4: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH
Chương 5: CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CLDV

Phương thức đánh giá
ĐIỂM QUÁ TRÌNH: 40%

Tác phong, chuyên cần: 20%
Hoạt động trên lớp: 40%
Kiểm tra Giữa kỳ: 40%
ĐIỂM THI CUỐI KỲ: 60%
Hình thức thi: Tự luận

Theo lịch thi tập trung của Trường
LƯU Ý
§ Sinh viên đi học đầy đủ, đúng giờ, đúng đồng phục
§ Không nói tục, chửi thề
§ Không gây ồn trong lớp
§ Không sử dụng điện thoại khi không được sự cho phép của GV
Điểm cộng
- Sinh viên không vi phạm những điều cần lưu ý: + 1 điểm
- Mỗi điểm cộng trong các hoạt động trên lớp là 0,25 điểm
- Sinh viên được 6 điểm cộng => Được quy đổi thành 9.0 điểm quá trình.
Điểm trừ cá nhân:
§ Sinh viên vắng học có phép (Mỗi Sv được vắng học có phép 1 buổi, không
bị trừ điểm, báo trước ít nhất 1 ngày)
§ Nói tục, chửi thề: -1 điểm/lần, lần sau gấp đôi lần vi phạm trước đó
§ Gây ồn ào trong lớp: -1 điểm/lần
§ Sử dụng điện thoại khi không được sự cho phép của GV: -1 điểm/lần
§ Không chấp hành đồng phục: -1 điểm/lần, lần sau gấp đôi lần vi phạm
trước đó
§ Sinh viên vắng không phép: -1 điểm/lần, lần sau gấp đôi lần vi phạm
trước đó, Vắng KHÔNG PHÉP 3 buổi => Điểm quá trình là 0 điểm
§ Đi học muộn: -0,5 điểm/lần sau gấp đôi lần vi phạm trước đó, sau thời
gian điểm danh 15 phút (xem như Vắng học), Đi muộn 5 buổi => Điểm
quá trình là 0 điểm
Điểm trừ nhóm
§ Không tham gia hoạt động trên lớp: - 1 điểm/lần
§ Không tham gia đánh giá nhóm khác: -2 điểm/lần
Phương pháp học tập
CHUẨN BỊ KHI ĐẾN LỚP

HỌC TRÊN LỚP
15
CHUẨN BỊ KHI ĐẾN LỚP
§ Xem lại bài cũ

§ Làm bài tập về nhà
§ Đọc trước bài mới
§ Trả lời câu hỏi trong giáo trình/tài liệu học tập
16
HỌC TRÊN LỚP
Nghe giảng viên giảng bài

Đặt câu hỏi
Thảo luận tích cực
Trình bày câu trả lời
17
Tài liệu học tập
v Giáo trình chính
• Nguyễn Đình Phan, Giáo trình “Quản trị chất lượng”, Đại học
Kinh tế quốc dân Hà Nội, 2008.
• Nguyễn Văn Mạnh, Hoàng Thị Lan Hương, Giáo trình “Quản trị
kinh doanh khách sạn”, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân Hà Nội,
2008.
• Phạm Xuân Hậu, Giáo trình “Quản trị chất lượng dịch vụ khách
sạn - du lịch”, NXB ĐH Quốc gia Hà Nội, 2001.
• Lưu Thanh Tâm, Giáo trình “Quản trị chất lượng theo tiêu
chuẩn quốc tế”, NXB ĐHQG TP HCM, 2003.
Giới thiệu
ASSIGNMENT
CHIA NHÓM
20
ĐỀ TÀI THỰC HÀNH
1. XÂY DỰNG BẢN MÔ TẢ CẢI TIẾN CHẤT LƯỢNG CHO TỪNG
CHỨC DANH CÔNG VIỆC TRONG DU LỊCH (SỔ TAY NHÂN
VIÊN TỪNG BỘ PHẬN)
2. XÂY DỰNG QUY TRÌNH PDCA CHO BỘ PHẬN THỰC TẬP
3. XÂY DỰNG QUY TRÌNH TQM CHO MỘT DỊCH VỤ DL
4. THỰC HIỆN MÔ HÌNH KAIZEN 5S ĐỂ CẢI TIẾN CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ
5. ỨNG DỤNG MÔ HÌNH SERVQUAL VÀO VIỆC PHÂN TÍCH VÀ
NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CÔNG VIỆC BẢN THÂN QUAN
TÂM
6. ỨNG DỤNG TIÊU CHUẨN VTOS VÀO VIỆC PHÂN TÍCH VÀ
NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CÔNG VIỆC BẢN THÂN QUAN
TÂM
ĐỀ TÀI THỰC HÀNH
7.CHỌN MỘT DỊCH VỤ BẤT KỲ VÀ ĐƯA RA GIẢI PHÁP
NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
8. HƯỚNG DẪN CÁC TIÊU CHÍ LẬP BẢNG KHẢO SÁT VÀ
ĐO THEO MÔ HÌNH SERVQUAL
9. PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH
10. GIỚI THIỆU CÁCH QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
KHI TỔ CHỨC MỘT SỰ KIỆN DU LỊCH.
Yêu cầu Assignment
§ Dùng powerpoint khi thuyết trình

§ Dùng nhiều hình ảnh
§ Dùng video nếu có
§ Thời gian: Khoảng 20 phút
§ 2-3 người thuyết trình
§ Slide phải đơn giản,
chữ to > 24
§ Chuẩn bị laptop khi thuyết trình
§ Nộp file word báo cáo cho GV trước khi thuyết
trình
TIÊU CHÍ ĐÁNH GIÁ THUYẾT TRÌNH
• Tác phong/thái độ: 1,5 điểm

• Kiến thức: 5 điểm
• Kỹ năng trình bày: 1,5 điểm
• Phản biện: 2 điểm
CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH
& CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM DU LỊCH
MỤC TIÊU
Trang bị cho sinh viên các kiến thức sau:

Khái niệm cơ bản:
dịch vụ du lịch,
sản phẩm du lịch
chất lượng, chất lượng dịch vụ du lịch
MỤC TIÊU
Trang bị cho sinh viên các kiến thức sau:

Phân loại dịch vụ du lịch
Đặc điểm
dịch vụ du lịch;
sản phẩm du lịch
chất lượng dịch vụ du lịch.
Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ du lịch.
Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch.
1 Giới thiệu về dịch vụ du lịch và sản phẩm du lịch
1.
1.1.1 Khái niệm dịch vụ du lịch

vTheo cách hiểu phổ biến: Dịch vụ là một hoạt động mà
sản phẩm của nó là vô hình. Nó giải quyết các mối quan
hệ với khách hàng hoặc với tài sản do KH sở hữu mà
không có sự chuyển giao quyền sở hữu.
vTheo ISO 8402: Dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt

động ^ếp xúc giữa người cung ứng và KH và các hoạt
động nội bộ của người cung ứng để đáp ứng nhu cầu
của khách hàng
1.1 Giới thiệu về dịch vụ du lịch và sản phẩm du lịch
1.1.1 Khái niệm dịch vụ du lịch
Dịch vụ du lịch là việc cung cấp các dịch vụ về lữ hành,
vận chuyển, lưu trú, ăn uống, vui chơi giải trí, thông tin
,hướng dẫn và những dịch vụ khác nhằm đáp ứng nhu
cầu của khách du lịch.
1.1.2 Đặc điểm dịch vụ
- Tính phi vật thể
- Tính đồng thời
- Tính không thể chuyển dịch
- Tính không chuyển đổi quyền sở hữu dịch vụ
- Tính không đồng nhất của dịch vụ du lịch.
- Tính đa dạng
1.1.2 Phân loại dịch vụ du lịch
- Dịch vụ cơ bản
- Dịch vụ đặc trưng
- Dịch vụ trung gian và dịch vụ bổ sung
1.1.3 Khái niệm sản phẩm du lịch
“Sản phẩm du lịch (tourism product) là tập hợp các

dịch vụ cần thiết để thoả mãn nhu cầu của khách du
lịch trong chuyến đi du lịch”
• Cơ cấu sản phẩm du lịch:
- Kết cấu hạ tầng du lịch
- Tài nguyên du lịch
- Cơ sở vật chất kỹ thuật, dịch vụ, lao động và quản lý
du lịch.
Các lớp cấu thành sản phẩm DL
Sơ đồ 1.1: Các lớp cấu thành sản phẩm du lịch hoàn hảo
(Nguồn: Phạm Trung Lương, 2008)
1.1.4 Đặc điểm của sản phẩm du lịch
- Tính phi vật thể

- Tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng dịch vụ du
lịch
- Sự tham gia của khách du lịch trong quá trình tạo ra
dịch vụ
- Tính không thể di chuyển của dịch vụ du lịch
- Tính không chuyển đổi quyền sở hữu dịch vụ
- Tính không đồng nhất của dịch vụ du lịch.
- Tính không đồng đều về sản lượng
1.1.5 Phạm vi của chất lượng sản phẩm du lịch
• Chất lượng không là số lượng

• Chất lượng không là sự sang trọng
• Chất lượng có một mức giá- chi phí xác định
• Chất lượng phải mang những giá trị đặc trưng của sản
phẩm – dịch vụ
• Chất lượng tương quan với giá cả
1.1.5 Phạm vi của chất lượng sản phẩm du lịch
THẢO LUẬN CHUNG (15 PHÚT)

• Chất lượng có điều kiện, quy tắc
• Chất lượng có tính cụ thể- tiêu chuẩn kỹ thuật hay chuẩn
mực
• Chất lượng được đo lường và ước lượng được
• Chất lượng là thứ cho không- phòng ngừa sai sót và lãng
phí
• Chất lượng tiến hóa theo mong đợi của khách hàng
1.2 Giới thiệu về chất lượng và chất lượng dịch vụ du
lịch
1.2.1 Khái niệm về chất lượng
Chất lượng
“Mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có đáp ứng các
yêu cầu” (ISO 9000:2005)
Đặc tính Yêu cầu

Đặc trưng để phân biệt Nhu cầu hay mong đợi
đã được công bố,
ngầm hiểu chung hay
bắt buộc
1.2.2 Khái niệm về chất lượng dịch vụ du lịch
vTheo ISO, chất lượng dịch vụ là tập hợp các đặc Çnh của một đối
tượng, tạo cho đối tượng có khả năng thỏa mãn những yêu cầu
đã nêu ra hoặc Éềm ẩn.
vTheo cách Éếp cận khác, chất lượng dịch vụ là sự thỏa mãn KH
được đo bằng hiệu số giữa chất lượng mong đợi và chất lượng
đạt được.
Các Ïnh huống có thể xảy ra:
ØTrường hợp 1: Chất lượng đạt được > Chất lượng mong đợi:
CLDV tốt
ØTrường hợp 2: Chất lượng đạt được = Chất lượng mong đợi:
CLDV được cho là ổn.
ØTrường hợp 3: Chất lượng đạt được < Chất lượng mong đợi:
CLDV được cho là không tốt.
• “Chất lượng dịch vụ du lịch :
mức phù hợp
của
dịch vụ của các nhà cung ứng du lịch
thỏa mãn
các yêu cầu của khách du lịch
thuộc thị trường mục tiêu.”
• “Chất lượng dịch vụ du lịch = Sự Thỏa mãn

• Sự thỏa mãn (Satisfaction) = Sự cảm nhận (Perception) –
Sự kỳ vọng (Expectation)
S = P – E
1.2.3 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ du lịch
- Khó đo lường, đánh giá
- Phụ thuộc vào cảm nhận của khách hàng
- Phụ thuộc vào chất lượng của điều kiện vật chất thực
hiện dịch vụ du lịch
- Phụ thuộc vào nhà cung ứng dịch vụ du lịch
- Phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ của DNDL
1.2.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ
du lịch
- Nhà cung ứng du lịch
- Du khách
- Các điều kiện khách quan khác : thương hiệu du lịch

của điểm đến, tài nguyên du lịch, cơ sở vật chất kỹ
thuật ….
1.3 Ý nghĩa của chất lượng sản phẩm du lịch đối với nền
kinh tế
- Tiết kiệm lao động cho xã hội
- Nâng cao năng suất người lao động
- Góp phần đẩy nhanh tiến bộ khoa học kỹ thuật
- Nâng cao năng lực cạnh tranh trên thị trường du lịch.
- Nâng cao uy tín của sản phẩm dịch vụ Việt Nam
- Thúc đẩy sự hợp tác kinh tế giữa các quốc gia với
nhau
TÓM LƯỢC CHƯƠNG 1
ØDịch vụ tổng thể là sự tổng hợp của dịch vụ chính và dị
ch vụ giá trị gia tăng. Dịch vụ có đặc điểm: Çnh vô hình,
Çnh không thể chia cắt được, Çnh không ổn định, Çnh
không lưu giữ được.
Ø Chất lượng dịch vụ trên quan điểm của KH là do KH cả

m nhận và KH đánh giá, mức độ hài lòng đó của KH chí
nh là hiệu số giữa cảm nhận sau khi tiêu dùng DV và
mong đợi của họ trước khi tiêu dùng DV
CÂU HỎI ÔN TẬP CHƯƠNG 1
1. Trình bày khái niệm phân loại và đặc điểm vụ du

lịch
2. Trình bày khái niệm phân loại và đặc điểm chất
lượng dịch vụ du lịch
3. Phân tích các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng
dịch vụ du lịch
4. Phân tích các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ
du lịch ?
Chương 2. QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DVDL
2.1 Quản trị CLDVDL

2.1.1 Khái niệm QTCLDV
2.1.2 Đặc điểm QTCLDVDL
2.2 Chức năng QTCLDV
2.2.1 Hoạch định CLDVDL
2.2.2 Kiểm soát CLDVDL
2.2.3 Cải tiến và hoàn thiện CLDVDL
2.3 Các nguyên tắc quản trị CLDVDL
2.3 Các nguyên tắc quản trị CLDVDL
2.3.2 Nguyên tắc đồng bộ
2.3.3 Nguyên tắc toàn diện
2.3 4. Nguyên tắc kiểm tra, đánh giá
2.4 Các phương pháp QTCLDV
2.4.1 Phương pháp QTCL toàn diện TQM
2.4.2 Phương pháp QT lỗ hổng DV
2.3.3 Các phương pháp khác
2.5 Đảm bảo CLDVDL
2.5.1 Khái niệm
2.5.2 Nội dung và phương pháp đảm bảo CLDVDL
MỤC TIÊU
• Hiểu được các hệ thống quản trị chất lượng dịch vụ
trong du lịch, khách sạn nhà hàng
• Hiểu được vai trò của hệ thống quản trị chất lượng
dịch vụ trong du lịch, khách sạn nhà hàng
• Hiểu được các bước triển khai tư duy chất lượng
• Vận dụng các bộ tiêu chuẩn chất lượng trong quản
trị chất lượng dịch vụ trong du lịch, khách sạn nhà
hàng
TÌNH HUỐNG
• Nếu bạn là một nhà quy hoạch du lịch cấp tỉnh. Khi được
giao nhiệm vụ khai thác và sử dụng tài nguyên, cơ sở vật
chất, cơ sở hạ tầng, nhân lực như thế nào cho hợp lý bạn
sẽ có những ý tưởng gì để xây dựng một sản phẩm, dịch
vụ, loại hình, khu du lịch cụ thể để đảm bảo các tiêu chí
theo hệ thống quản lý chất lượng?
• Mỗi nhóm chọn một tỉnh thành làm bài tập thực hành
HƯỚNG DẪN BÀI TẬP TÌNH HUỐNG
HỆ THỐNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH
Các yếu tố bên trong Các yếu tố bên ngoài

(vận hành, nguồn lực, tài chính, thị (chính trị, pháp luật, kinh tế, xạ hội, môi
trường) trường tự nhiên)
MỤC TIÊU – GIẢI PHÁP
Kế hoạch Chiến lược

TƯƠNG TÁC
Khái niệm quản lý chất lượng:

• Theo GOST 15467–70: Quản lý chất lượng là xây
dựng đảm bảo và duy trì mức chất lượng tất yế̂u của sả
n phẩm khi thiết kế, chế tạo, lưu thông và tiêu dùng.
• Theo Crosby: Quản lý chất lượng là một phương tiện
có ‰nh chất hệ thống đảm bảo việc tôn trọng tổng thể
tất cả các thành phần của một kế́ hoạch hành động.
• ISO 9000: Quản lý chất lượng là các hoạt động phối
hợp với nhau để điều hành và kiểm soát một tổ chức
về mặt chất lượng.
2.1 Quản trị CLDV
“Các phương pháp và hoạt động được sử dụng
nhằm đảm bảo yêu cầu về chất lượng dịch vụ”.
“Quản trị chất lượng là các hoạt động có phối

hợp để định hướng và kiểm soát một tổ chức về
chất lượng”. Theo tiêu chuẩn ISO 9000: 2000
TƯƠNG TÁC QTCLDV
2.1 Quản trị CLDVDL
Quản trị chất lượng dịch vụ có thể được hiểu là hoạt

động quản trị nhằm đưa ra các mục tiêu cũng như
chính sách chất lượng dịch vụ và thực hiện các mục
tiêu và chính sách đó bằng cách tiến hành các hoạt
động như hoạch định chất lượng, đảm bảo chất lượng
và cải tiến chất lượng trong khuôn khổ một hệ thống
quản trị chất lượng.
2.1.2 Đặc điểm QTCLDVDL
1. Chất lượng dịch vụ chỉ được đánh giá một cách chính
xác nhất dựa vào khách hàng sau khi đã sử dụng dịch
vụ.
2. Chất lượng dịch vụ cũng phụ thuộc nhiều vào chất
lượng của những yếu tố vật chất cấu tạo nên dịch vụ.
3. Chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng bởi đội ngũ nhân
viên cung cấp về dịch vụ..
4. Chất lượng dịch vụ đòi hỏi tính nhất quán cao đối với
thời gian, địa điểm cũng như là thái độ phục vụ của
tất cả các nhân viên trong quá trình tiếp xúc với khách
hàng
MÔ HÌNH KAIZEN 5S
MÔ HÌNH KAIZEN 5S
THẢO LUẬN NHÓM
Vận dụng 1 mô hình KAIZEN 5S vào 1 lĩnh vực cụ thể
mà bạn quan tâm đến việc :
1. Tăng năng suất
2. Cải thiện môi trường
3. Nâng cao chất lượng
SỰ KHÁC BIỆT GIỮA ÁP DỤNG KAIZEN ( ĐÔNG – TÂY)
PDCA là gì?
P
• Plan: Thiết lập kế hoạch. (Plan)
• Do: Triển khai kế hoạch đã

được thiết lập.
• Check: Đánh giá kết quả A (Act) DEMING D (Do)
triển khai thực tế.
• Act: Thay đổi, cải tiến.
C
(Check)
Minh hoạ cho mô hình PDCA
PLan Tổ chức một chương trình tri ân khách hàng
thân thiết
Do Triển khai chương trình theo kế hoạch đã thiết

lập
Chec Đánh giá số lượng khách hàng tham gia, phản

k hồi, hiệu quả lan toả trong hoạt động kinh
doanh sau khi kết thúc chương trình
Act Cải tiến các vấn đề hạn chế trong khâu tổ chức
ở chương trình này và rút kinh nghiệm cho
những chương trình lần sau.
Lợi ích mô hình PDCA
• Theo dõi, kiểm soát hoạt động sản xuất, kinh
doanh
• Giúp quy trình sx/kd cải tiến theo mục tiêu
• Khuyến khích doanh nghiệp thay đổi quản lý
hiệu quả
• Áp dụng linh hoạt với nhiều hệ thống quản lý
khác: ISO 9001, ISO 22000, ISO 14001,…
• Duy trì hiệu lực cho các hoạt động giám sát,
quy trình, dự án,…
• Nâng cao hiệu suất lao động của đội ngũ
CBCNV trong DN.
• Nâng cao khả năng cạnh tranh của DN trên
thị trường.
ØChức năng hoạch định
ØChức năng tổ chức
P
ØChức năng kiểm soát (Plan)
ØChức năng kích thích

ØChức năng điều chỉnh điều hoà
A (Act) DEMING D (Do)
phối hợp.
ØDeming là người đã khái quát
chức năng QTCL thành vòng C
tròn chất lượng: hoạch định, (Check)
thực hiện, kiểm tra, điều

chỉnh.
Chức năng hoạch định
• Hoạch định là chức năng quan trọng hàng đầu của
QLCLDV
• Hoạch định chất lượng là hoạt động xác định mục
tiêu và các phương tiện, nguồn lực và biện pháp
nhằm thực hiện mục tiêu chất lượng sản phẩm.
vNhiệm vụ:
Ø Nghiên cứu thị trường để xác định yêu cầu của KH
về SP, HH, DV
Ø Xác định mục tiêu chất lượng sản phẩm cần đạt
được và chính sách chất lượng của DN.
Ø Chuyển giao các kết quả hoạch định cho các bộ
phận tác nghiệp .
Chức năng hoạch định
vTác dụng của hoạch định chất lượng:
ØĐịnh hướng phát triển chất lượng cho toàn DN
ØTạo điều kiện nâng cao khả năng cạnh tranh trên
thị trường, giúp các DN chủ động thâm nhập và
mở rộng thị trường.
ØSử dụng nguồn lực có hiệu quả, góp phần giảm

chi phí chất lượng trong dài hạn.
Chức năng tổ chức
Để làm tốt chức năng tổ chức cần thực hiện các nhiệm
vụ chủ yếu sau đây:
ØTổ chức hệ thống QLCL
Ø Tổ chức thực hiện : các biện pháp kinh tế, tổ chức, kỹ
thuật, chính trị, tư tưởng, hành chánh.
ØTổ chức CTĐT và giáo dục cần thiết.
ØCung cấp nguồn lực cần thiết ở mọi nơi và mọi lúc .
• Ví dụ: Tổ chức hệ thống quản lý chất lượng: TQM, ISO
9000, HACCP, GMP, Q-Base, giải thưởng chất lượng
quốc gia.
Chức năng kiểm soát
• Nhiệm vụ chủ yếu của kiểm soát:

Ø Tổ chức các hoạt động nhằm tạo ra sản phẩm có
chất lượng như yêu cầu.
Ø Đánh giá việc thực hiện chất lượng trong thực tế
Ø So sánh chất lượng thực tế với kế hoạch để phát
hiện những sai lệch.
Ø Tiến hành các hoạt động cần thiết nhằm khắc
phục những sai lệch.
Chức năng kích thích

Kích thích việc đảm bảo và nâng cao chất lượng được
thực hiện thông qua áp dụng chế độ thưởng phạt về
CL đối với người lao động và áp dụng giải thưởng
quốc gia về̀ đảm bảo và nâng cao chất lượng:
Chức năng điều chỉnh, điều hoà, phối hợp
• Bao gồm tập hợp các hoạt động nhằm tạo ra sự phối hợp
đồng bộ, khắc phục các tồn tại và đưa chất lượng SP lên mức
cao hơn, thỏa mãn tốt nhất yêu cầu của KH.
• Hoạt động điều chỉnh, điều hòa, phối hợp đối với quản lý chất
lượng thường được hiểu rõ ở nhiệm vụ cải Éến và hoàn thiện
chất lượng.
Hướng vào khách hàng
Sự lãnh đạo
Sự tham gia của mọi

người
Tiếp cận theo quá trính

2.3 Các nguyên tắc QLCLDV
Tiếp cận theo hệ thống
Cải tiến liên tục

ISO 9001:2015 – Các yêu cầu
Quyết định dựa trên sự

kiện
Quan hệ cùng có lợi với

nhà cung cấp
Hướng vào khách hàng
• Khách hàng là trọng tâm và • Vietravel Airline đã bay

mục tiêu của tổ chức. thương mại nội địa và
• Điều tra, khảo sát KH (mong quốc tế từ tháng
muốn, nhu cầu) 1/2021.
• Nghiên cứu thị trường để • Công ty Cổ phần Misa
tạo ra những sản phẩm và
dịch vụ đáp ứng nhu cầu (1994 – nay)
đó. • Tập đoàn viễn thông
• Quản lý quan hệ khách quan đội Viettel (2007
hàng hệ thống (kênh thông – nay)
tin, xử lý khiếu nại)
• Cân bằng lợi ích
Sự lãnh đạo
• Khởi tạo, duy trì và truyền tải văn hóa • Nhận thức được các vấn đề chất lượng và
tổ chức tập trung vào các giá trị cốt
là người tiên phong, đi đầu trong giải quyết,
lõi của doanh nghiệp (giá trị chung,
tính công bằng , đạo đức kinh doanh) thúc đẩy mọi người.
• Truyền đạt các khái niệm về sứ mệnh • Gắn kết toàn bộ tổ chức, hướng tới việc
và tầm nhìn, các chiến lược, chính
hoàn thành mục tiêu chất lượng, tạo sự
sách, quy trình.
cam kết gắn bó trong toàn thể doanh
• Khuyến khích cởi mở suy nghĩ, đề cao
nghiệp.
tính chính trực, văn hóa nói thật nói
thẳng, niềm tin vào con người và sự • Có các hoạt động động viên, khích lệ,
liêm chính.
truyền cảm hứng và công nhận sự đóng góp
• Tạo ra một môi trường làm việc đáng của các cá nhân trong tổ chức.
tin cậy, liêm chính và trung thực
• Dự trù đầy đủ nguồn lực để thực thi các
mục tiêu đã đề ra
Sự tham gia mọi người
• Trao quyền • Thúc đẩy mọi người tham
gia, đóng góp sáng kiến và
cải tiến cho hệ thống.
• Tham vấn.
• Nâng cao sự thỏa mãn của
mọi người.
• Thừa nhận những đóng
• Nâng cao lòng tin và sự
góp bằng cách xây dựng
hợp tác của mọi người.
hoạt động khuyến khích
khen thưởng.
Tiếp cận theo quá trình/ hệ thống
• Xác định các mục tiêu của hệ • Hướng dẫn cách tiếp cận một
thống và các quá trình cần vấn đề logic và khoa học.
thiết để đạt được mục tiêu đó.
• Đưa ra nguồn dữ liệu để xác
• Thiết lập các thủ tục/ hướng định nguyên nhân gốc rễ của
dẫn phải dựa trên nguyên tắc: một vấn đề do đã có thông tin
xác định đầu vào của quá trình đầu vào.
và kết quả mong muốn của đầu
• Đưa ra nguồn dữ liệu để đánh
ra.
giá được hiệu quả của mục
• Ex: đào tạo các nghiệp vụ: tiêu do đã dự báo các kết quả
Ø Kiến thức đủ để hướng dẫn người đầu ra.
khác?
Ø Kỹ năng sư phạm?
Ø Giáo án phù hợp?
Ø Kết quả mong muốn đạt được sau
buổi đào tạo?
Cải tiến
• Thúc đẩy việc thiết lập mục tiêu cải • Nâng cao hiêu quả thực hiện
tiến ở tất cả các cấp và bộ phận.
nhờ tinh thần cải tiến liên tục.
• Giáo dục và đào tạo nhân sự: kỹ năng
và cách thức để đạt được các cải • Nâng cao khả năng dự báo và
tiến. ứng phó với các rủi ro trong
• Thừa nhận và ghi nhận các kết quả tương lai.
cải tiến. • Tăng cường động lực để đổi
mới
Quyết định dựa trên bằng chứng
• Xác định, đo lường và theo dõi • Cải tiến quá trình ra quyết
các chỉ số chính của đối tượng định.
xem xét;
• Cải tiến việc đánh giá hiệu lực
• Đảo bảo dữ liệu thu thập được và hiệu quả của đối tượng
là xác thực và chính xác. đánh giá
• Đảm bảo người thu thập dữ
liệu đủ năng lực cần thiết.
• Ra quyết định cân bằng và trực
giác.
Quan hệ với các nhà cung cấp
• Phải xác định được rõ các bên • Hài hòa lợi ích giữa các bên
quan tâm liên quan và lập thứ hướng đến mục tiêu phát triển
tự ưu tiên cho từng đối tượng. bền vững
• Thiết lập mối quan hệ cân bằng • Đảm bảo chuỗi cung ứng duy
win – win. trì mang lại sản phẩm và dịch
• Thiết lập các hoạt động khuyến vụ ổn định
khích thúc đẩy hợp tác giữa các
bên.
KIỂM TRA THƯỜNG KỲ - 45 phút
(14:30 – 15:00)
• Đề 1 • Đề 2
Hãy trình bày những Hãy chọn 1 trong 8
hiểu biết của bạn về mô nguyên tắc của ISO 9000
hình PDCA của phân tích và liên hệ thực
Demming. Từ đó, liên tiễn cho ví dụ minh hoạ?
hê thực tiễn cho 1 ví dụ
minh hoạ?
2.3.2 NGUYÊN TẮC ĐỒNG BỘ
• Chất lượng sản phẩm là kết quả tổng hợp của các lĩnh
vực kinh tế, tổ chức, kỹ thuật, xã hội liên quan đến các ho
ạt động như nghiên cứu thị trường, xây dựng chính sách
chất lượng, thiết kê,́ chế tạo, kiểm tra dịch vụ sau bán.
• Do vậy, việc quản lý chất lượng phải đảm bảo Çnh toàn
diện và sự đồng bộ trong các hoạt động liên quan đến
đảm bảo và nâng cao chất lượng.
2.3.3 NGUYÊN TẮC TOÀN DIỆN TQM
Khách hàng
Làm việc nhóm và niềm tin

2.3.3 NGUYÊN TẮC TOÀN DIỆN
2.3.3 NGUYÊN TẮC TOÀN DIỆN
v Tiếp cận về QLCLDV ở mọi công đoạn nhằm nâng

cao năng suất và hiệu quả chung của DNDL.
v Chất lượng dịch vụ định hướng bởi nhu cầu luỹ tiến
của du khách
v CLDV cũng luôn cần có sự đổi mới nên phải thực
hiện một cách toàn diện, liên tục và không ngừng.
2.3 4. NGUYÊN TẮC KIỂM TRA, ĐÁNH GIÁ
vKiểm tra nhằm mục đích

hạn chế và ngăn chặn
những sai sót
vKhắc phục điểm yếu
v Đảm bảo và nâng cao chất

lượng sản phẩm
Thảo luận
• Kiểm tra khác Kiểm soát thế nào ? Ví dụ?

Kiểm tra Kiểm soát
Đo, xem xét, thử nghiệm, Con người

định cỡ (1 hoặc 2 đặc tính)
Khi sản phẩm đã xong Phương pháp và quá trình
Đầu vào
Thiết bị
Môi trường
Thảo luận
• Đảm bảo chất lượng khác Kiểm soát chất

lượng thế nào ?
Ví dụ?
QA (Đảm bảo chất lượng) QC ( Kiểm soát chất

lượng)
Quy trình chung Quy trình cụ thể
Ngăn ngừa khiếm khuyết Xác định và cải tiến khiếm

sp khuyết
Phương pháp quản lý chất Xác minh chất lượng theo
lượng chung từng khâu
Toàn team Người kiểm soát chính
chịu trách nhiệm
• Theo Armand V. Feigenbaum :
“TQM là một hệ thống hữu hiệu nhằm hội nhập
những nỗ lực về phát triển, duy trì và cải tiến chất
lượng của các tổ, nhóm trong một doanh nghiệp để
có thể tiếp thị, áp dụng khoa học kỹ thuật, sản suất và
cung ứng dịch vụ nhằm thoả mãn hoàn toàn nhu cầu
của khách hàng một cách kinh tế nhất”.
Khái niệm
• Theo ISO 8402: 1994 (TCVN 5814: 1994) :
“TQM là cách quản lý một tổ chức (một doanh
nghiệp) tập trung vào chất lượng dựa vào sự tham
gia của tất cả các thành viên của nó nhằm đạt
được sự thành công lâu dài nhờ việc thoả mãn
khách hàng và đem lại lợi ích cho các thành
viên của tổ chức và cho xã hội”.
§MBO
(Management By Objectives)
TQM §MBR
(Management By Results)
§MBE
(Management By Exception)
Sơ lược về nguyên lý TQM
Theo Deming có 3 nội
dung chính vếu của TQM
là:
- Đặt trọng tâm của

chất lượng vào
khách hàng.
- Chất lượng thông

qua con người.
- Tiếp cận khoa học.

Deming’s Chain of Reaction
Tăng năng
Nâng cao CL Giảm chi phí
suất
Tồn tại/ giữ

Mở rộng thị Giảm giá
vững kinh
trường thành
doanh
Tái đầu tư/

Tạo việc làm
CL
Đối tượng áp dụng TQM
TQM có thể áp dụng cho bất kỳ tổ chức nào – không

phân biệt loại hình hay quy mô – có mong muốn thực
hiện, duy trì Hệ thống quản lý chất lƣợng toàn diện
nhằm tiến tới sự tối ưu trong hiệu quả quản lý doanh
nghiệp.
Đặc điểm chung của TQM
• Chất lượng định hướng bởi
khách hàng
• Vai trò của lãnh đạo
• Tính nhất thể, hệ thống
• Tính liên tục trong cải tiến CL
• Sự tham gia của tất cả thành
viên
• Sử dụng các phương pháp tư
duy KHKT thống kê
Các đặc trưng cơ bản của TQM
• Chất lượng được tạo nên bởi sự tham gia của tất cả mọi người
• Chú ý đến mối quan hệ với các lợi ích xã hội khác.
• Chú ý đến công tác giáo dục và đào tạo.
• Đề cao tính tự quản: chất lượng được tạo ra từ ý thức tự giác.
• Quản lý dựa trên sự kiện thực tế.
• Xây dựng và triển khai hệ thống chính sách trên toàn công ty
• Thúc đẩy ý thức tự quản và hợp tác của người lao động.
• Chia sẻ kinh nghiệm và khuyến khích các ý tưởng sáng tạo và
cải tiến
• Thực hiện xem xét của lãnh đạo và đánh giá nội bộ đảm bảo hệ
thống hoạt động thông suốt.
• Sử dụng các phương pháp thống kê.
Các nội dung cơ bản của TQM
• Phải hiểu rõ những khái niệm, những nguyên tắc
quản lý chung, xác định rõ vai trò và vị trị của TQM
Nhận thức trong DN.
• Sự cam kết của lãnh đạo, các cấp quản lý, toàn thể
nhân viên trong việc bền bỉ theo đuổi các chương
Cam kết trình và mục tiêu về chất lượng
• Đặt đúng người vào đúng chổ, phân định rõ trách

Tổ chức nhiệm.
• Đánh giá về mặt định lượng những cải tiến, hoàn
thiện CL cũng như những chi phí do những hoạt
Đo lường động không CL gây ra.
• Thiết lập các mục tiêu, yêu cầu về CL, các yêu cầu
Hoạch định về áp dụng các yếu tố của hệ thống CL.
chiến lược
• Thiết kế công việc, thiết kế SP và d.vụ, là cầu nối

Thiết kế giữa marketing với chức năng tác nghiệp.
chất lượng
• Xây dựng chính sách CL, các phương pháp, thủ
tục và quy trình về quản lý các quá trình hoạt
Hệ thống
QLCL động của DN.
• Theo dõi các quá trình và sự vận hàng của hệ

Sử dụng thống CL
SQC
• Những hạt nhân chủ yếu của TQM để cải tiến

Tổ chức các và hoàn thiện CL công việc, CL sản phẩm
nhóm CL
• Hình thành từ lòng tin cậy , tự do trao đổi ý kiến và từ
Sự hợp
sự thông hiểu của các thành viên đối với mục tiêu, kế
hoạch chung của DN.
tác nhóm
• Đào tạo thường xuyên mọi thành viên của DN về nhận

thức cũng như về kỹ năng thực hiện công việc.
ĐT và tập
huấn
• Trên cơ sở nghiên cứu các cẩm nang áp dụng TQM, lập

kế hoạch thực hiện từng phần của TQM để thích nghi
Lập kế dần, từng bước tiếp cận, tiến tới áp dụng toàn bộ.
hoạch thực
hiện
Cách thức áp dụng TQM
Ø Bước 1: Bước khởi đầu
Ø Bước 2: Tổ chức và nhân sự
Ø Bước 3: Xây dựng chương trình TQM
Ø Bước 4: Phát động chương trình và kế hoạch thực hiện TQM
Ø Bước 5: Đánh giá chất lượng
Ø Bước 6: Hoạch định chất lượng
Ø Bước 7: Thiết kế chất lượng
Ø Bước 8: Tái cấu trúc hệ thống
Ø Bước 9: Xây dựng hệ thống chất lượng
Ø Bước 10: Phát triển hệ thống chất lượng TQM
Ø Bước 11: Duy trì và cải tiến
Một số phương pháp, công cụ của TQM
(1) Chương trình 5S để tạo môi trường
làm việc tốt.
(2) Chu trình PDCA đê cải tiến chất
lượng công việc
(3) QCC: nhóm kiểm soát chất lượng
(Quality Control Circle)
(4) TQC: kiêm soát chất lượng toàn diện
(Total Quality Control)
(5) JIT: hệ thống dứng thời hạn (Just in
Time)
Chu trình triển khai áp dụng hệ thống quản lý chất lượng
theo TQM
1. SỰ HIỂU BIẾT VÀ CAM KẾT CỦA LÃNH ĐẠO VÀ MỌI THÀNH VIÊN
2. XÂY DỰNG NHÓM KIỂM SOÁT CHẤT LƯỢNG. HUẤN LUYỆN CÁCH ÁP DỤNG PDCA VÀ SPC
3. LƯỢNG HÓA CHẤT LƯỢNG, ĐO MỨC PHÙ HỢP HOẶC TỶ LỆ SAI SÓT, TRỰC TRẶC
4. TÍNH GIÁ CHẤT LƯỢNG, NHỮNG TỔN THẤT KHÔNG CHẤT LƯỢNG
5. XÂY DỰNG QUAN NIỆM CHẤT LƯỢNG, HỘI THẢO HUẤN LUYỆN VỀ HỆ THỐNG CHẤT LƯỢNG.
6. LẬP KẾ HOẠCH SỬA CHỮA SAI SÓT. ÁP DỤNG PDCA
7. TỔ CHỨC PHONG TRÀO CẢI TIẾN CHẤT LƯỢNG

8. ĐÀO TẠO HUẤN LUYỆN
9. PHÁT ĐỘNG NGÀY LÀM VIỆC KHÔNG LỖI
10. XÂY DỰNG MỤC TIÊU (SỬA CHỮA CÁC SAI SÓT TRỤC TRẶC)
11. LOẠI BỎ NGUYÊN NHÂN SAI SÓT
12. ĐÁNH GIÁ CÔNG LAO, THÀNH TÍCH TỪNG NGƯỜI
13. XÂY DỰNG HỘI ĐỒNG CẢI TIẾN LIÊN TỤC
14. CAM KẾT CỦA LÃNH ĐẠO VÀ CỦA TỔ CHỨC

GROUP DISCUSSION
Áp dụng mô hình QLCL TQM vào việc khai thác một

loại hình/sản phẩm/ dịch vụ du lịch tại bộ phận bạn
đang thực tập.
Thảo luận
• Cải tiến khác đổi mới thế nào ?
Ví dụ?
2.4.2. Phương pháp quản trị lỗ hổng dịch vụ
1. SỰ TIN CẬY
2. SỰ ĐẢM BẢO
3. SỰ HỮU HÌNH
4. SỰ CẢM THÔNG
5. SỰ TRÁCH NHIỆM
2.4.2. Phương pháp quản trị lỗ hổng dịch vụ
2.4.3. Phương pháp khác (ISO 9000)
Khái niệm
ISO 9000 là bộ tiêu chuẩn về hệ
thống quản lý chất lượng do Tổ
chức Tiêu chuẩn hoá quốc tế
(ISO) ban hành.
Lịch sử hình thành
Khái niệm
ISO 9000 là bộ tiêu chuẩn về hệ thống quản lý chất lượng do Tổ
chức Tiêu chuẩn hoá quốc tế (ISO) ban hành.
• Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 bao gồm 4 tiêu chuẩn cơ bản
ØISO 9001:2008 Hệ thống quản lý chất lượng - Các yêu cầu
ØISO 9000:2005 Hệ thống quản lý chất lượng - Cơ sở và từ vựng.
ØISO 9004:2009 Quản lý sự thành công bền vững của một tổ chức
ØISO 19011:2002 Hướng dẫn đánh giá hệ thống quản lý chất lượng
và/hoặc hệ thống quản lý môi trường.
ØTrong đó ISO 9001:2008 là tiêu chuẩn quy định các yêu cầu đối với
một hệ thống QLCL, tiêu chuẩn này được sử dụng để xây dựng và
đánh giá hệ thống QLCL của các tổ chức, doanh nghiệp.
vCác tiêu chuẩn của ISO 9000 được xây dựng dựa trên
cơ sở những triết lý sau:
ØHệ thống chất lượng quản trị quyết định CLSP
ØLàm đúng ngay từ đầu là CL nhất, Éết kiệm nhất
ØQuản trị theo quá trình và ra quyết định dựa trên sự
kiện và dữ liệu.
ØLấy phòng ngừa làm chính.
ØThỏa mãn nhu cầu khách hàng, chú trọng xây dựng hệ
thống phục vụ bán và sau bán hàng
ØNhân tố con người giữ vai trò quan trọng và xuyên suốt
quá trình.
2.4.3. Phương pháp khác (HACCP)
Khái niệm
HACCP là từ viết tắt của
Hazard Analysis and Critical
Control Point trong Éếng
Anh và có nghĩa là “hệ thống
phân •ch mối nguy và kiểm
soát điểm tới hạn”, hay “hệ
thống phân Çch, xác định và
tổ chức kiểm soát các mối
nguy trọng yếu trong quá
trình sản xuất và chế biến
thực phẩm”.
Triết lý
ØHACCP là hệ thống quản lý chất lượng dựa trên cơ sở
phân •ch các mối nguy và các điểm kiểm soát trọng
yếu
Ø Là công cụ phân Çch nhằm bảo đảm an toàn vệ sinh
và chất lượng thực phẩm.
ØHACCP : đánh giá có hệ thống đối với tất cả các bước
có liên quan trong quy trình chế biến thực phẩm, xác
định những bước trọng yếu đối với an toàn chất
lượng thực phẩm.
Minh hoạ
2.4.3. Phương pháp khác
Tiêu chuẩn HACCP
Đối tượng áp dụng HACCP
• Doanh nghiệp sản xuất, kinh doanh thủy sản, thực
phẩm, thức ăn chăn nuôi.
• Các cơ sở sản xuất chế biến thực phẩm, khu chế xuất,
thức ăn công nghiệp.
• Cơ sở dịch vụ ăn uống, nhà hàng, khách sạn và các tổ
chức hoạt đông liên quan đến thực phẩm.
Triết lý
ØHACCP là hệ thống quản lý chất lượng dựa trên cơ sở
phân •ch các mối nguy và các điểm kiểm soát trọng
yếu
ØĐó là công cụ phân Çch nhằm bảo đảm an toàn vệ
sinh và chất lượng thực phẩm.
ØHACCP bao gồm những đánh giá có hệ thống đối với
tất cả các bước có liên quan trong quy trình chế biến
thực phẩm, đồng thời xác định những bước trọng yếu
đối với an toàn chất lượng thực phẩm.
Điều kiện DNKDTP được cấp chứng nhận HACCP
• Phân tích mối nguy và kiểm • Việt Nam: Tổng
soát các điểm tới hạn cục Tiêu chuẩn
• Đảm bảo các điều kiện tiên Đo lường Chất
quyết và chương trình tiên Lượng – Bộ KH-
quyết nhằm đảm bảo an Công Nghệ.
toàn vệ sinh thực phẩm. • Quốc tế : Tổ chức
- Thực hành sản xuất tốt tiêu chứng nhận nước
chuẩn GMP ngoài SGS
(Good Manufacturing Practice)
- Thực hành vệ sinh tốt tiêu
chuẩn SSOP
(Sanitation Standard Operating
Procedures)
Thủ tục DNKDTP được cấp chứng nhận HACCP
Các nguyên tắc chứng nhận HACCP
Lợi ích HACCP
Ø Đem lại lòng tin cho khách hàng.
ØTăng khả năng cạnh tranh trên thị trường.
Ø Giảm chi phí sản phẩm sai hỏng.
ØTăng lợi nhuận.
ØMôi trường làm việc tốt hơn
BÀI TẬP ÁP DỤNG TIÊU CHUẨN HACCP
Phân biệt 3 loại tiêu chuẩn GMP, SSOP, HACCP
về nội dung, đối tuợng, phạm vi áp dụng, tính
pháp lý mà các doanh nghiệp sản xuất dịch vụ
thực phẩm phải thực hiện để đảm bảo quy trình
vận hành tiêu chuẩn vệ sinh.
Lưu ý :
SSOP (Sanitation Standard Operating
Procedures):Quy trình làm vệ sinh và thủ tục.
GMP (Good Manufacturing Practices) : Tiêu
chuẩn thực hành sản xuất tốt.
2.5. Đảm bảo chất lượng dịch vụ du lịch
2.5.1. Khái niệm
• Theo Kaoru Ishikawa:
Đảm bảo CL có nghĩa là đảm bảo một mức CL của SP cho
phép người tiêu dùng tin tưởng, mua và sử dụng nó trong
một thời gian dài, hơn nữa SP đó phải thỏa mãn hoàn
toàn người TD
• Theo ISO 9001: 2000
Đảm bảo CL là một phần của quản trị chất lượng tập
trung vào cung cấp lòng tin rằng các yêu cầu sẽ được
thực hiện
=> ĐBCL DV là việc đảm bảo mức CL thỏa mãn những yêu
cầu của KH nhất quán như đã hứa, cho phép KH tin tưởng
mua và sử dụng DV lâu dài.
2.5. Đảm bảo chất lượng dịch vụ du lịch
2.5.2. Nội dung và phương pháp đảm bảo chất lượng DVDL
• Kiểm soát quá trình bằng thống kê (SPC: Statiscal

Proceess Control)
• Kiểm soát chất lượng
• Đảm bảo nguồn nhân lực
• Đảm bảo dịch vụ
THẢO LUẬN
• So sánh quản trị chất lượng dịch vụ du lịch truyền

thống và quản trị chất lượng dịch vụ du lịch hiện đại
qua 1 ví dụ minh hoạ.
Đặc điểm QTCL truyền thống QTCL hiện đại
Chất lượng là vấn đề kinh
doanh, là bộ phận không
Tính chất Chất lượng là vấn đề công nghệ
thể tách rời của quản lý sản xuất
– kinh doanh của doanh nghiệp
Phạm vi Vấn đề tác nghiệp Vấn đề tác nghiệp và chiến lược
Thực hiện ở mọi cấp: cấp công
Thực hiện ở cấp phân xưởng trong khâu sản
Cấp quản lý ty, cấp phân xưởng – phòng
xuất
ban, tự quản
Kết hợp giữa dài hạn và ngắn

Mục tiêu Ngắn hạn lợi nhuận cao nhất
hạn thỏa mãn nhu cầu KH tối ưu
Tất cả sản phẩm và dịch vụ

Sản phẩm Sản phẩm cuối cùng bán ra ngoài công ty không kể thực hiện bên trong
hay bán ra ngoài
Bên ngoài, những người tiêu thụ sản phẩm Cả bên trong và bên ngoài , các
Khách hàng
của doanh nghiệp tổ chức có liên quan trực Éếp
Hoạch định, kiểm soát và hoàn

Chức năng Kinh tế, kiểm soát
thiện
Nhiệm vụ Của phòng KCS Toàn công ty
Đi thẳng vào từng vấn đề riêng biệt tách rời
Cách xem xét vấn đề Đặt trong mối quan hệ hệ thống
nhau
THẢO LUẬN
• Đảm bảo chất lượng dịch vụ du lịch là những vấn đề
kỹ thuật, liên quan đến những tiêu chuẩn cần được áp
dụng để kiểm tra chất lượng sản phẩm du lịch trong
và sau quá trình sản xuất và chú ý các dịch vụ sau khi
bán”. Câu nói này đúng hay sai? Giải thích?
• Đảm bảo chất lượng dịch vụ du lịch là những vấn đề
kỹ thuật, liên quan đến những tiêu chuẩn cần được áp
dụng để kiểm tra chất lượng sản phẩm du lịch trong
và sau quá trình sản xuất và chú ý các dịch vụ sau khi
bán”. Câu nói này đúng hay sai? Giải thích?
HƯỚNG DẪN BÀI TẬP TÌNH HUỐNG
HỆ THỐNG
Các yếu tố bên trong Các yếu tố bên ngoài
MỤC TIÊU
Kế hoạch Chiến lược
NGUỒN LỰC
Nhân sự Tài chính

TÓM LƯỢC CUỐI BÀI
• Quản lý chất lượng DVDL đóng vai trò rất quan trọng, là
một trong những lĩnh vực quản lý hàng đầu.
• Chức năng của QLCLDVDL bao gồm các chức năng:
Hoạch định, tổ chức, kiểm soát, kích thích, điều chỉnh
giúp các doanh nghiệp hoạch định chất lượng, tổ chức
thực hiện, kiểm soát chất lượng và điều chỉnh CL phù
hợp.
• 8 nguyên tắc QLCLDVDL là những nguyên tắc vàng
trong việc định hướng cho QLCL, luôn đảm bảo quản lý
chất lượng phải theo khách hàng, phải coi trọng con
người, quản lý chất lượng phải đồng bộ và thường
xuyên liên tục đảm bảo và cải ^ến chất lượng.
Chương 3. Các hệ thống QTCLDVDL
3.1 Khái niệm
3.1.1 Hệ thống
3.1.2 Hệ thống QTCLDVDL
3.2 Bộ Tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch VN
3.2.1 Giới thiệu VTOS
3.2.2 Lợi ích áp dụng VTOS
Chương 3. Các hệ thống QTCLDVDL
3.3 Hệ thống quản lý CL theo tiêu chuẩn ISO 9000
3.3.1 Các nguyên tắc quản lý chất lượng theo tiêu
chuẩn ISO 9000
3.3.2 Trình tự xây dựng và áp dụng hệ thống quản lý
CL theo tiêu chuẩn ISO 9000 : 2008
3.4 Hệ thống quản lý nhà nước và quản lý doanh
nghiệp về CLSP, DVDL
3.4.1 Hệ thống quản lý nhà nước về CLSP, DVDL
3.4.2 Hệ thống quản lý doanh nghiệp về CLSP, DVDL
MỤC TIÊU
Sau khi học xong bài này, sinh viên có các kiến thức sau:
• Hiểu được các hệ thống quản trị chất lượng dịch vụ trong
du lịch, khách sạn nhà hàng
• Hiểu được vai trò của hệ thống quản trị chất lượng dịch vụ
• Hiểu được các bước triển khai tư duy chất lượng
• Vận dụng các bộ tiêu chuẩn chất lượng trong quản trị chất
lượng dịch vụ trong du lịch, khách sạn nhà hàng
TÌNH HUỐNG DẪN NHẬP
• Dịch vụ sân bay “tệ nhất” châu Á
• Kết quả thăm dò vào tháng 10 năm 2019 của một
trang web chuyên về đánh giá sân bay (The Guide to
Sleeping in Airports) vừa xếp Nội Bài và Tân Sơn
Nhất vào danh sách tệ nhất ở Châu Á dựa trên trải
nghiệm thực tế của một số du khách.
• Theo Giám đốc Cảng hàng không quốc tế Nội Bài Vũ
Thế Phiệt, chất lượng phục vụ hành khách tại sân
bay quốc tế Nội Bài yếu kém là do hạ tầng không đủ
đáp ứng nhu cầu hành khách ngày càng tăng cao dẫn
tới Ïnh trạng sân bay quá tải. Ngoài ra, thái độ phục
vụ của nhân viên, chất lượng dịch vụ tại sân bay
chưa tốt.
1. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ

sân bay được kể đến trong Ïnh huống trên là gì?
2. Chất lượng dịch vụ sân bay có ảnh hưởng đến
CLDV hàng không mà khách hàng sử dụng hay
không?
3. Chất lượng dịch vụ sân bay ở Ïnh huống trên
được đánh giá từ đối tượng nào?
• Tốt gỗ và tốt nước sơn
• Yếu tố “sạch” rất đáng giá đối với người tiêu dùng trong thời
buổi mọi người đều lo ngại trước những vấn đề về vệ sinh an
toàn thực phẩm. Ngay khi gia nhập thị trường, TH True Milk
đã gây sốc bằng thông điệp quảng cáo “sữa sạch”. Để đảm bảo
sản phẩm sữa sạch, nguyên chất, Công ty xác định nguồn sữa
tươi nguyên liệu phải được kiểm soát chất lượng với quy trình
khép kín từ khâu chọn giống, thức ăn, chăm sóc bò đến khâu chế biến
và phân phối. Toàn bộ quá trình này được tư vấn và quản lý bởi những
chuyên gia cùng với hệ thống phần mềm công nghệ quản lý hàng đầu
thế giới. Nhà máy sữa tươi sạch của TH True Milk sử dụng công nghệ
hiện đại của thế giới với hệ thống dây chuyên sản xuất tự động, chế biế
n ra những sản phẩm sữa tươi sạch hoàn toàn nguyên chất với nhiều
hương vị thơm ngon. Mục tiêu mà Chủ tịch tập đoàn TH, bà Thái
Hương hướng đến là sản phẩm sữa tươi TH True Milk vừa “tốt gỗ”
(chất lượng thật), vừa “tốt nước sơn” (bao bì đẹp, nhận diện thương
hiệu rõ nét).
• TH True Milk đã sử dụng điều gì để hướng tới tâm lý khách
hàng sử dụng sữa? Bạn nhận xét gì về quy trình sản xuất của
TH True Milk?
Theo bạn, chất lượng sữa tươi phụ thuộc vào những yếu
tố nào?
• Để đảm bảo cung cấp sữa tươi có chất lượng, TH True Milk
cần phải quản lý ở những khâu nào?
3.1 Khái quát về hệ thống QTCL
Theo TCVN ISO
9000:2007, ‘hệ thống
QTCL là tập hợp các
yếu tố có liên quan và
tương tác để định
hướng và kiểm soát
một tổ chức về chất
lượng’
Khái quát về hệ thống QTCL
Bao gồm nhiều

Tổ chức, công Theo ISO
bộ phận hợp
cụ, phương tiện 9000:2000: hệ
thành và giữa
để thực hiện thống QL để chỉ
các bộ phận
mục tiêu và các đạo và QL một
hợp thành đó
chức năng tổ chức vì mục
có quan hệ mật
QLCL. tiêu chất lượng.
thiết với nhau.
Khái quát về hệ thống QTCL
Theo Tổ chức Quốc tế về Tiêu chuẩn hóa, một hệ
thống QTCL bao gồm các yếu tố:
(2) Các
(1) Cơ quy định
cấu tổ mà tổ
chức chức
tuân thủ
(3) Các quá

trình
Vai trò và chức năng của hệ thống QTCL
Tổ chức tốt hệ thống QTCL có ý nghĩa trên các mặt
sau:
Đối với khách hàng
ØMang lại sự thỏa mãn cho KH
ØLà cơ sở quan trọng để KH đánh giá CL của SP/DV
Đối với doanh nghiệp
ØĐặt ra những yêu cầu cho hệ thống quản trị chung
đồng thời hỗ trợ hệ thống quản trị chung phát huy tối
đa hiệu quả
ØĐảm bảo kết hơp hài hòa giữa chính sách CL và chính
sách chung
ØThúc đẩy năng suất, tạo ra kết quả tốt hơn với mức
chi phí tối ưu
3.2 BỘTIÊUCHUẨN VTOS
3.2.1 GIỚI THIỆU VTOS
• Bộ Tiêu chuẩn nghề Du lịch Việt Nam VTOS (Vietnam

Tourism Occupational Standards) do một nhóm các chuyên
gia trong nước và quốc tế xây dựng cùng với sự hỗ trợ từ
các tổ công tác kỹ thuật, các cơ quan nhà nước, các doanh
nghiệp và các cơ sở đào tạo du lịch.
ØBộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch
ØBộ Lao động – Thương binh và Xã hội
ØBộ Giáo dục và Đào tạo
ØTổng cục Du lịch
ØHội đồng cấp Chứng chỉ Nghiệp vụ Du lịch
ØHiệp hội Khách sạn, Hiệp hội Lữ hành và các thành viên
ØPhái đoàn Liên minh Châu Âu tại Việt Nam
VTOS ??
• Tiêu chuẩn VTOS được chia thành hai phân ngành chính
trong ngành Du lịch (Lưu trú du lịch và Lữ hành) bao
gồm 6 lĩnh vực nghề chính phù hợp với ASEAN:
• Lưu trú du lịch (Lễ tân, Phục vụ buồng, Phục vụ nhà
hàng, Chế biến món ăn)
• Lữ hành (Điều hành du lịch và Đại lý lữ hành, Hướng
dẫn du lịch)
4 lĩnh vực chuyên biệt
• Quản lý khách sạn
• Vận hành cơ sở lưu trú nhỏ
• Thuyết minh du lịch
• Phục vụ trên tàu thủy du lịch
3.2.3 Lợi ích áp dụng VTOS
ØChứng chỉ đào tạo nghề theo tiêu chuẩn VTOS như
một minh chứng công nhận năng lực của người
được đào tạo.
ØNgười lao động sẽ mở rộng cơ hội tìm kiếm việc
làm tốt, lợi thế thăng tiến và nhanh thành công
ØĐào tạo đội ngũ nhân lực chuyên nghiệp, chất
lượng.
3.3 Hệ thống quản lý CL theo tiêu chuẩn ISO 9000
3.3.1 Các nguyên tắc quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn
ISO 9000
• Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 là gì?
ØISO 9000 là bộ tiêu chuẩn quốc tế về quản lý chất
lượng.
ØBộ tiêu chuẩn cung cấp các hướng dẫn và công cụ cho
các tổ chức nhằm đảm bảo cho sản phẩm dịch vụ của
họ đáp ứng yêu cầu của khách hàng.
Lịch sử hình thành
Founders of ISO, London 1946

Quá trình phát triển của bộ ISO 9000
Năm 1987 Năm 1994 Năm 2000 Năm 2008 Năm 2015
ISO ISO
9001:1987 9001:1994
ISO
ISO ISO ISO ISO 9001:2015
9002:1987 9002:1994 9001:2000 9001:2008
(23/09/2015)
ISO ISO
9003: 1987 9003:1994
Lý do để áp dụng tiêu chuẩn ISO 9000
Thị trường
Hiệu quả phí tổn

Khách hàng
Giảm phơi bày

những trách
Uy tín nhiệm pháp lý
Nền tảng của tiêu chuẩn ISO 9001:2015
§ Hướng tới khách hàng
§ Tiếp cận theo quá trình
§ Mô hình “Plan-Do-Check-Act”
§ 8 nguyên tắc quản lý chất lượng
3.3.2 Các nguyên tắc QLCL trong bộ tiêu chuẩn ISO
9000
ISO 19011:2011
Hướng dẫn đánh giá các hệ thống
quản lý
ISO 9000:2015
Hệ thống quản
lý chất lượng – ISO 9001:2015
Cơ sở và từ Hệ thống QLCL – Các yêu cầu
vựng
ISO 9004:2009
Quản lý để thành công bền vững
– Tiếp cận trong QLCL
(1) Hướng vào khách hàng
Hướng vào khách hàng §Hiểu được nhu cầu của KH một các
(Customer focus) toàn diện.
§Mong đợi của KH được truyền đạt đến
Nguyên tắc quan trọng nhất các thành viên.
1. cho sự thành công của DN
à luôn dự đoán, đáp ứng,
§Nâng cao khả năng đáp ứng như cầu
KH trong mọi hoạt động.
vượt qua sự mong đợi của §Đảm bảo kiến thức, kỹ năng của nhân
KH viên.
(2) Sự lãnh đạo
Sự lãnh đạo § Phát triển và truyền đạt một tầm nhìn

(Leadership) rõ ràng về tương lại của DN.
§ Chuyển các tầm nhìn, sứ mạng thành
2. Lãnh đạo có nhiệm vụ thiết các mục tiêu đo lường được.
lập sự thống nhất giữa mục § Kết nối các nhân viên vào việc nhận
đích (Purpose) và chính sách thức được những mục tiêu của DN.
(Policy) của tổ chức. § Tạo động lực, trao quyền cho NV..
(3) Sự tham gia của mọi người
§ Sự tham gia của NV trong cải tiến các

Sự tham gia của các thành chiến lược kinh doanh
viên (Involvement of § Mục tiêu của DN cũng là mục tiêu của
3. People) cá nhân
“Every organization is only § Sự tham gia của NV trong việc ra
as good as its employees” quyết định và các quá trình cải tiến
§ Sự thỏa mãn với công việc
(4) Tiếp cận theo quá trình
Quản lý theo quá trình § Quá trình đảm bảo việc đạt được kế
(Process approach) hoạch đề ra và sử dụng nguồn lực hiệu
quả.
4. Quản lý theo quá trình
(Management By Process) vs § Nhận thức được những những nhân
Quản lý theo mục tiêu tố cần thiết cho sự thành công.
(Management By Objective) § Giảm chi phí, ngăn ngừa sai sót.
(5) Tiếp cận theo hệ thống trong quản lý
Tiếp cận theo hệ thống
(System approach to
§ Xây dựng kế hoạch kinh doanh toàn
management) diện.
Nhận dạng, thấu hiểu và quản lý § Đặt ra những mục tiêu con cho mỗi
5. các quá trình có tương tác lẫn
nhau như một hệ thống đóng góp
tiến trình.
§ Theo dõi tính hiệu quả của mỗi tiến
vào sự hiệu lực và hiệu quả của tổ trình.
chức trong việc đạt được các mục § Kết hợp, tránh chồng chéo.
tiêu của mình
(6) Cải tiến liên tục

(Continual improvement) § Kết hợp cải tiến liên tục và kế hoạch
Việc cải tiến không chỉ là chiến lược.
6. những hoạt động mang

tính kỹ thuật đối với sản
§ Đặt ra những mục tiêu thực tế, đo
lường được trong cải tiến.
§ Sự tham gia của NV trong tiến trình
phẩm, mà con đối với cải tiến.
công tác quản lý nữa.
(7) Quyết định dựa trên sự kiện
§ Xây dựng các chiến lược dựa

trên các sự kiện và thông tin
Quyết định dựa vào sự kiện
§ Tham khảo các số liệu so sánh
7 (Factual approach to
decision making)
liên quan
§ Sử dụng các phương pháp phân
. tích số liệu
(8) Quan hệ hai bên cùng có lợi với nhà cung ứng
§ Tối ưu hóa chi phí và nguồn lực

Quan hệ hợp tác với nhà §Nâng cao năng lực cạnh tranh thông
cung ứng qua việc xây dựng mới quan hệ chiến
8. (Mutually beneficial
supplier relationships)
lược với nhà cung ứng.
§ Linh hoạt trong ứng phó với sự thay
đổi của thị trường và nhu cầu, mong
đợi của khách hàng.
Lợi ích khi áp dụng ISO 9000
Lợi ích bên ngoài: Lợi ích bên trong:
vChứng minh khả năng vTiết kiệm
cung cấp sp ổn định và vNâng cao khả năng cạnh tranh
đáp ứng yêu cầu của vCơ sở để đào tạo, huấn luyện
khách. nội bộ
vTao niềm tin với đối vKiểm soát chất lượng
tác.
vCơ sở để áp dụng các tiêu
vTạo niềm tin với khách chuẩn khác
hàng.
vPhân công trách nhiệm rõ ràng
How do I get started?...
oTip 1 – Xác định các mục tiêu. Vì
sao DN muốn triển khai áp dụng
các tiêu chuẩn?
oTip 2 – Đảm bảo sự ủng hộ và
chủ động của lãnh đạo cấp cao
oTip 3: Xác định được những quy
trình chính của tổ chức để có thể
đạt được các mục tiêu cũng như
thỏa mãn nhu cầu khách hàng
3.3.3 Trình tự xây dựng và triển khai áp dụng hệ thống
QLCL
theo ISO 9000
BƯỚC 1. CAM KẾT CỦA CẤP LÃNH ĐẠO
BƯỚC 8. ÁP DỤNG CÁC VĂN BẢN ĐÃ VIẾT
CAO NHẤT
BƯỚC 2. LẬP BAN CHỈ ĐẠO VÀ BAN THỰC
BƯỚC 9. ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG NỘI BỘ
HIỆN
BƯỚC 3. PHÁT ĐỘNG PHONG TRÀO VỀ ISO
BƯỚC 10. TRIỂN KHAI HỆ THỐNG
9000
BƯỚC 4. ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG BƯỚC 11. ĐÁNH GIÁ THỬ
BƯỚC 5. LẬP KẾ HOẠCH THIẾT LẬP VÀ ÁP

BƯỚC 12. ĐĂNG KÝ CHỨNG NHẬN
DỤNG CÁC VĂN BẢN CHẤT LƯỢNG
BƯỚC 6. ĐÀO TẠO BƯỚC 13. DUY TRÌ VÀ CẢI TIẾN
BƯỚC 7. THIẾT LẬP HỆ THỐNG VĂN BẢN

CHẤT LƯỢNG
3.4 Hệ thống quản lý nhà nước và quản lý doanh nghiệp về
CLSP, DVDL
3.4.1 Hệ thống quản lý nhà nước về CLSP, DVDL
Quản lý chất lượng sản phẩm, hàng hóa ở Việt Nam được
chia thành 2 giai đoạn cơ bản là:
• Xây dựng và ban hành văn bản pháp luật tiêu chí về chất
lượng (tiêu chuẩn, quy chuẩn kỹ thuật) của sản phẩm,
hàng hóa
• Hệ thống quy chuẩn kỹ thuật và ký hiệu quy chuẩn kỹ
thuật của Việt Nam bao gồm:
+ Quy chuẩn kỹ thuật quốc gia, ký hiệu là QCVN;
+ Quy chuẩn kỹ thuật địa phương, ký hiệu là QCĐP.
• Tổ chức việc đánh giá sự phù hợp (chứng nhận, giám
định, thử nghiệm) của hàng hóa so với tiêu chí đã được
xác định trước, theo thủ tục, quy trình, phương thức đã
được xác định trước.
• Phương pháp kiểm tra chất lượng.
• Phương pháp kiểm soát chất lượng toàn diện: do
Feigenbaum đưa ra trong lần xuất bản cuốn sách
Total Quality Control (TQC) của ông năm 1951.
• Kiểm soát chất lượng toàn diện là một hệ thống có
hiệu quả để nhất thể hoá các nỗ lực phát triển và cải
tiến chất lượng của các nhóm khác nhau vào trong
một tổ chức sao cho các hoạt động Marketing, kỹ
thuật và dịch vụ có thể tiến hành một cách kinh tế
nhất, thỏa mãn hoàn toàn khách hàng.
• Phương pháp quản lý chất lượng toàn diện (TQM-
Total Quality Managenment)
• Đặc điểm cơ bản TQM:
• Mục tiêu: Coi chất lượng là hàng đầu, luôn hướng tới
khách hàng.
• Quy mô:TQM phải kết hợp với JIT nghĩa là phải mở
rộng diện kiểm soát.
• Cơ sở của hệ thống TQM: Bắt đầu từ con người.Điều
này có nghĩa là cần có sự hợp tác của tất cả mọi
người trong doanh nghiệp từ cấp lãnh đạo đến công
nhân xuyên suốt quá trình từ nghiên cứu – triển khai
– thiết kế – chuẩn bị – sản xuất – quản lý – dịch vụ
sau khi bán …
Kỹ thuật thực hiện :áp dụng vòng tròn cải tiến chất lượng
Deming: PDCA.
• Plan (Lập kế hoạch): Xác định các phương pháp đạt mục
tiêu. (các công cụ như sơ đồ nhân quả, biểu đồ Pareto để
tìm ra các nguyên nhân, phân tích và đề ra các biện pháp
thích hợp)
• Do (Thực hiện công việc): Chú ý nguyên tắc tự nguyện và
tính sáng tạo của mỗi thành viên.
• Check (Kiểm tra kết quả thực hiện công việc): Mục tiêu là
để phát hiện sai lệch và điều chỉnh kịp thời trong quá
trình thực hiện. (phương pháp thống kê)
• Act (Điều chỉnh): Khắc phục những sai lệch trên cơ sở
phòng ngừa (phân tích, phát hiện, loại bỏ nguyên nhân và
có biện pháp chống tái diễn).
Phương pháp kiểm soát sản xuất với Quy tắc 4M
1. Trình bày bộ tiêu chuẩn ISO 9000.
2. Trình bày các lợi ích khi áp dụng ISO9000
3. Trình bày khái niệm hệ thống quản trị chất lượng toàn
diện TQM.
4. Trình bày các lợi ích khi áp dụng hệ thống quản trị chất
lượng toàn diện TQM.
5. Hãy trình bày chu trình triển khai áp dụng hệ thống quản
lý chất lượng theo TQM
Chương 4. ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DVDL
4.1 Nội dung đánh giá CLDVDL

4.1.1 Đánh giá CLDV dựa vào cảm nhận KH
4.2.1 Đánh giá CLDV dựa vào mức độ thực hiện cam kết
của NCUDV
4.2 Chỉ tiêu đánh giá CLDVDL
4.2.1 Mức độ tin cậy
4.2.2 Tinh thần trách nhiệm
4.2.3 Sự đảm bảo
4.2.4 Sự đồng cảm
4.2.4 Cơ sở vật chất hữu hình
MỤC TIÊU
• Hiểu được các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ trong
du lịch, khách sạn nhà hàng
• Vận dụng các phương pháp để đánh giá chất lượng dịch vụ
• Biết được mục đích và các nguyên tắc áp dụng các yêu cầu
của các phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ trong du
lịch, khách sạn nhà hàng
CÂU HỎI THẢO LUẬN
Vẽ sơ đồ tư duy các nhân tố nào ảnh
hưởng đến sự hài lòng/mức độ cảm nhận
của khách hàng ? Phân tích và cho ví dụ
minh họa ?
NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI
LÒNG
SỰ HÀI LÒNG VỚI SIÊU THỊ
SỰ HÀI LÒNG VỚI DƯỢC PHẨM
CÂU HỎI THẢO LUẬN
• Vẽ sơ đồ tư duy các nhân tố nào ảnh hưởng đến sự kỳ
vọng của khách hàng ? Phân tích và cho ví dụ minh
họa ?
NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ KỲ VỌNG
4.1 Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ
Mô hình đánh Mô hình khoảng

Mô hình tổng hợp
giá chất lượng cách chất lượng
chất lượng dịch vụ
kỹ thuật/ chức dịch vụ của
của Brogowicz và
năng của Parasuraman và
cộng sự (1990)
Gronroos (1984) cộng sự (1985)
Mô hình đánh Mô hình tiền

giá dựa trên đề và trung
kết quả thực gian của
hiện của Cronin Dabholkar và
và Taylor (1992) cộng sự (2000)
4.1.1 Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức
năng của Gronroos (1984)
• Một trong những mô hình đo lường chất lượng dịch

vụ đầu tiên
• Cảm nhận khách hàng về dịch vụ:
- Chất lượng kỹ thuật (technical quality)
- Chất lượng chức năng (functional quality)
Khách hàng Khách hàng

nhận những nhận được gì?
dịch vụ như
thế nào?
Gronroos (1984)
§ Vấn đề nghiên cứu: Chất lượng kỹ thuật và
chất lượng chức năng ảnh hưởng thế nào tới
dịch vụ cung cấp và khách hàng cảm nhận
về những yếu tố đó ra sao?
Chất lượng
Dịch vụ
Kỳ vọng dịch vụ cảm
nhận được
nhận
Marketing
Truyền thông Hình ảnh
Truyền miệng
Nhu cầu KH
Chất lượng kỹ thuật Chất lượng chức năng

Gronroos (1984)
Những giải pháp

kỹ thuật
Máy móc
Kiến thức Chất lượng kỹ

thuật
Hệ thống máy
tính hóa
Năng lực kỹ thuật
của nhân viên
Gronroos (1984)
Mối liên
Thái độ hệ bên
Tiếp xúc trong
với KH Hành vi
Chất lượng
chức năng
Khả năng Tư duy
tiếp cận dịch vụ
Vẻ ngoài
Gronroos (1984)
Gronroos (1988) đưa ra 6 tiêu chí của chất
lượng dịch vụ cảm nhận tốt:
(1) Những kỹ năng và sự chuyên nghiệp
(2) Hành vi và thái độ
(3) Khả năng tiếp cận và khả năng linh hoạt
(4) Đáng tin cậy
(5) Khả năng phục hồi (xử lý khi có vấn đề xảy
ra)
(6) Uy tín (danh tiếng/tín nhiệm)
Minh họa mô hình Gronroos (1984)
Ex: Khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ

qua những dịch vụ do các thành viên trong
chuyến bay cung cấp (chức năng), máy bay
(hữu hình) và công nghệ thông tin (kỹ thuật).
BÀI TẬP NHÓM
• Nâng cao chất lượng của sản phẩm / dịch vụ du

lịch mà bạn chọn theo mô hình Gronroos (1984)
Mỗi nhóm 1 sản phẩm
Các nhóm phản biện chéo
BÀI TẬP NHÓM
Hãy đề xuất các biện pháp nhằm quản lý tốt về chất lượng dịch vụ sau khi
nhận được phản ánh từ khách hàng như sau:
"Khách hàng sử dụng món gà chiên giòn tại 1 Nhà hàng Thức ăn nhanh.
Đang ăn dở thì nhìn thấy miếng gà còn chưa chín kỹ”. Khách hàng đã gọi
ngay bạn nhân viên đang dọn bàn bên cạnh và phản ánh. Nhân viên trả lời
là: do gân gà màu đỏ, nhưng sau đó đã nhận là gà còn sống và nói:
- Chị thông cảm giúp em, chắc nhiệt chưa đủ.
Sau đó bỏ đi dọn bàn tiếp và còn cười đùa rất bình thường với nhân viên
khác. Lúc sau khách đem đĩa thức ăn xuống phản ánh với nhân viên dưới
quầy là gà sống thì đã nhận được câu trả lời vô cùng bình thản:
BÀI TẬP NHÓM
- Để bọn em quay lại gà cho chị dùng tiếp nhé.
Khi đem cái đĩa ăn dở nhoe nhoét kia vào lò vi sóng quay lên
thì nhân viên có mang ra hỏi mình là:
- Thế bây giờ chị muốn dùng tiếp hay gói mang về ạ?
Nếu là quản lý của nhà hàng thức ăn trên, anh/ chị sẽ giải
quyết thế nào và giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ của
nhà hàng anh chị quản lý là gì? Hãy trình bày và phân tích cụ
thể từng giải pháp
BÀI TẬP NHÓM
Phân tích và đề xuất giải pháp cho tình huống sau:

“Một khách hàng phàn nàn về thái độ phục vụ của một
hướng dẫn viên du lịch/nhân viên lễ tân trong DNLH/DNKS
của anh/chị. Là quản lý trực tiếp nhân viên này, anh / chị
hãy nhận dạng và dự báo những tổn thất mà công ty có thể
bị ảnh hưởng và đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất
lượng dịch vụ hướng dẫn du lịch / chào đón khách cho
công ty anh/chị” .
Gronroos (1984)
Thái độ
• Giờ giấc, nội quy lao động
• Tuân thủ quy chế làm việc của công ty
• Thái độ chăm sóc khách hàng: cẩn thận, chu đáo, thỏa mãn nhu cầu của
khách hàng.
• Tinh thần hợp tác trong công việc
• Mức độ tin cậy
• Tính kỷ luật
• Khả năng làm việc độc lập và sự chủ động trong công việc
• Sự sáng tạo trong công việc
• Hiểu biết về sản phẩm dịch vụ của công ty
• Tinh thần học hỏi và cầu tiến
• Chấp hành mệnh lệnh của người quản lý
• Vẻ ngoài
• Ăn mặc gọn gàng, sạch sẽ, đúng đồng phục quy định
• Giữ gìn vệ sinh chung và vệ sinh nơi làm việc
• Nhanh nhẹn, linh hoạt
Gronroos (1984)
Mối liên hệ bên trong

• Với cấp trên, đồng nghiệp và khách hàng
• Giải quyết yêu cầu của khách hàng: nhanh chóng, kịp
thời
Minh họa
Năng lực kỹ thuật của nhân

viên
•Sử dụng thành thạo các máy
móc thiết bị
•Có tinh thần sử dụng tiết
kiệm tài sản của công ty
Gronroos (1984)
Minh họa về chất lượng chức năng
Tiếp xúc với khách hàng
• Kỹ năng giao tiếp

• Kỹ năng làm việc nhóm
• Thao tác thực hiện các kỹ năng mềm: giao tiếp, đàm phán, thuyết
phục,…
• Kỹ năng giải quyết vấn đề, tình huống phát sinh
• Kỹ năng lập kế hoạch, quản lý công việc
• Kỹ năng thích ứng với công việc/ áp lực công việc
Gronroos (1984)
Minh họa về chất lượng chức năng
Tiếp xúc với khách hàng
• Kỹ năng giao tiếp

• Kỹ năng làm việc nhóm
• Thao tác thực hiện các kỹ năng mềm: giao tiếp, đàm phán, thuyết
phục,…
• Kỹ năng giải quyết vấn đề, tình huống phát sinh
• Kỹ năng lập kế hoạch, quản lý công việc
• Kỹ năng thích ứng với công việc/ áp lực công việc
Gronroos (1984)
• Tương tác giữa người bán và người mua quan
trọng hơn những hoạt động marketing truyền
thống
• Hình của công ty phụ thuộc vào những sự
tương tác giữa người mua – người bán và sự
truyền miệng hơn là vào những hoạt động
marketing truyền thống
• Hiệu suất của nhân viên trưc tiếp có thể giúp
hóa giải những vấn đề của chất lượng kỹ thuật
4.1.2 Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ
của Parasuraman và cộng sự (1985)
• Chất lượng dịch vụ = Chất lượng cảm nhận của KH
• So sánh kỳ vọng của KH trước khi sử dụng DV và cảm
nhận của KH sau khi tiêu dùng DV
Parasuraman và các
cộng sự (1985)
Thang đo
SERVQUAL
Thang đo SERVQUAL
qCông cụ đo lường : 22 biến quan sát (câu hỏi).
qĐo lường khoảng cách : giữa sự thực thi dịch vụ và sự
mong đợi của KH (khoảng cách 5).
Thang đo SERVQUAL
• Ý nghĩa: phân tích khoảng cách giữa những yếu tố
riêng biệt giữa mong đợi và cảm nhận
• Mục đích : giảm tối thiểu khoảng cách giữa mong đợi
và cảm nhận
EX: tiến hành một cuộc khảo sát với một khách hàng
mua hàng online trên điều kiện thực hiện và cách thức
phân phối.
KC 5 = f (KC 1, KC 2, KC 3, KC 4)
Năm khoảng cách chất lượng dịch

vụ của mô hình SERVQUAL
(Parasuraman và ctg, 1988)
Khoảng cách thang đo SERVQUAL
• Kiến thức
• Tiêu chuẩn
• Phân phối
• Truyền đạt
• Nhu cầu và Cảm nhận
• Nhu cầu khách hàng và Nhận thức của nhân viên
• Nhận thức của nhân viên và nhận thức của nhà quản
lý
Khoảng cách Kiến thức
Nguyên nhân của sự khác biệt:
§Thiếu nghiên cứu thị trường Dịch vụ
mong muốn
§ Thiếu sự tương tác qua lại giữa KH
và người cung ứng dịch vụ
§ Thiếu hệ thống thông tin phản hồi
KC 1
§ Thiếu chú trọng tới KH
§ Thiếu tư duy chiến lược trong việc
quản lý mối quan hệ KH Nhận thức của lãnh
§ Khoảng cách từ lãnh đạo DN đến KH đạo về mức CL
là quá xa
§ Thiếu dịch vụ chăm sóc KH và giải
quyết khiếu nại KH
Khoảng cách Tiêu chuẩn
Nguyên nhân của sự khác biệt:
Biến nhận thức
§ Mơ hồ, không xác định được chính thành đặc tính
xác dịch vụ cần thiết kế
§ Đội ngũ thiết kế thiếu và yếu
§ Thiếu chế độ động viên khuyến khích KC 2
kịp thời lực lượng thiết kế dịch vụ
§ Thiếu tinh thần định hướng KH, tập
trung vào KH Nhận thức của lãnh
§ Thiếu sự cam kết của lãnh đạo trong đạo về mức CL
khâu thiết kế cũng như cung ứng dịch
vụ
Khoảng cách Phân phối
Nguyên nhân của sự khác biệt: Cung cấp dịch vụ
§ Không cung ứng cho KH những dịch
vụ theo như những gì đã thiết kế
§ Không thấu hiểu và linh hoạt trong
cung cấp dịch vụ KC 3
§ Nhân sự và công nghệ không phù
hợp
Biến nhận thức
§ Thiếu tinh thần làm việc nhóm thành đặc tính
Khoảng cách Truyền đạt
Thông tin đến
Nguyên nhân của sự khác biệt: khách hàng
§ Thông tin dịch vụ không thống nhất

§ “Hứa suông”
KC 4
§ Không nắm rõ được mong đợi của
KH
§ Thất bại trong việc kiểm soát thông
tin, giao tiếp với KH Cung cấp dịch vụ
KC : Nhu cầu và Cảm nhận
Dịch vụ cảm nhận
Độ lớn nhỏ, hướng của 4 khoảng

cách trước, cùng nhau sẽ tạo nên
khoảng cách thứ 5 – Chất lượng KC 5
cảm nhận
Dịch vụ kỳ vọng
KC : Nhu cầu khách hàng và Nhận thức của nhân viên
Tâm lý
Dịch vụ Chất lượng dịch vụ (khách
kỳ vọng kỳ vọng hàng)
KC 5
Dịch vụ Chất lượng dịch vụ

cảm nhận cảm nhận
KC 6
Dịch vụ Chất lượng dịch vụ

Thực tế
cung cấp nhận được
(doanh
nghiệp)
Thang đo Chất lượng dịch vụ
Thang đo Chất Các yếu tố bên ngoài ảnh
lượng dịch vụ hưởng đến sự kỳ vọng
1. Các yếu tố hữu hình

2. Độ tin cậy
Dịch vụ kỳ vọng
3. Khả năng đáp ứng
4. Năng lực phục vụ
5. Khả năng tiếp cận Chất lượng
KC 5 dịch vụ
6. Lịch sự
7. Kỹ năng giao tiếp cảm nhận
8. Tín nhiệm Dịch vụ cảm
9. Độ an toàn nhận
10. Thấu hiểu KH
Thang đo Chất lượng dịch vụ
Original 10 Final 5
Các yếu tố hữu hình
Các yếu tố hữu hình
(Tangibility)
Độ tin cậy Độ tin cậy (Reliability)
Khả năng đáp ứng

Khả năng đáp ứng
(Responsiveness)
Kỹ năng giao tiếp
Tín nhiệm
Độ an toàn Sự đảm bảo (Assurance)
Năng lực phục vụ
Lịch sự
Khả năng tiếp cận
Sự cảm thông (Empathy)
Thấu hiểu KH
Thang đo SERVQUAL – 22 biến quan sát (*)
(1) Các yếu tô hữu hình (tangibility):
§ Trang thiết bị hiện đại.
§ Cơ sở vật chất
§ Nhân viên.
§ Các phương tiện vật chất
§ Các sách ảnh
(*) Source: Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. and Berry, L.L. (1988). SERVQUAL:A
Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality. Journal
of Retailing. Vol.64. No.1. Pp. 12-40.
(2) Độ tin cậy (reliability)

§ Cam kết
§ Giải quyết
§ Thực hiện dịch vụ
§ Cung cấp dịch vụ
§ Không xảy ra sai sót
(3) Khả năng đáp ứng (responsiness)

§ Thời gian
§ Thời điểm
§ Thái độ
(4) Sự đảm bảo (assurance)
§ Cách cư xử
§ Giao dịch
§ Hướng dẫn
§ Phản hồi/ Giải quyết

(5) Sự cảm thông (empathy)

§ Chú ý đến khách
§ Quan tâm đến khách
§ Lấy lợi ích khách là điều tâm niệm
§ Hiểu rõ những nhu cầu
§ Thuận tiện cho khách hàng

BÀI TẬP CHUNG
• Đánh giá sự hài lòng của du khách tham quan Chương

trình du lịch theo mô hình SERQUAL ?
• Đánh giá sự hài lòng của du khách booking phòng
online ?
• Lập một chiến lược nâng cao chất lượng sản phẩm /
dịch vụ du lịch theo mô hình Serqual mà bạn quan tâm
4.1.3 Mô hình tổng hợp chất lượng dịch vụ của Brogowicz và
cộng sự (1990)
• Khoảng cách chất lượng dịch vụ có thể tồn tại ngay cả khi
khách hàng chưa hề sử dụng dịch vụ.
• Nhận thức chất lượng < kỳ vọng à KH có xu hướng từ chối

những dịch vụ được cung cấp và tìm kiếm những dịch vụ thay
thế.
• Cần kết hợp nhận thức chất lượng dịch vụ của KH tiềm năng
với cảm nhận chất lượng thực sự của KH sau khi trải nghiệm
dịch vụ
Brogowicz và cộng sự (1990)
Vấn đề nghiên cứu: Những yếu tố gì đóng

góp vào các khoảng cách của thông tin
và phản hồi, thiết kế, thực hiện và
truyền thông? Các nhà quản lý dịch vụ
làm thế nào để có thể giảm thiểu khoảng
cách thông qua hiệu quả của nhiệm vụ
lập kế hoạch, thực hiện và kiểm tra?
Mô hình xem xét ba yếu tố ảnh hưởng tới chất
lượng kỹ thuật và chức năng kỳ vọng của sản
phẩm, dịch vụ gồm:
(1) hình ảnh công ty,
(2) các yếu tố ảnh hưởng từ bên ngoài và
(3) các hoạt động marketing truyền thống
q Phân tích Khoảng cách chất lượng (kỳ vọng – cảm
nhận) có thể được chia thành nhiều khoảng cách nhỏ,
cụ thể hơn:
§ KC liên quan đến thông tin và phản hồi
§ KC liên quan đến thiết kế dịch vụ
§ KC liên quan đến thực hiện/ cung cấp dịch vụ
§ KC liên quan đến giao tiếp
qKC chất lượng tổng thể sẽ khác nhau cho từng trường
hợp
4.1.4 Mô hình đánh giá dựa trên kết quả thực hiện củ
a Cronin và Taylor (1992)
• Lewis and Booms (1983) định nghĩa chất lượng dịch
vụ : “… đo lường mức độ phù hợp của dịch vụ cung
cấp với những kỳ vọng của khách hàng.”
• Sử dụng kỳ vọng của KH như là yếu tố quyết định chất

lượng dịch vụ???
• Đo lường chất lượng dịch vụ: SERVQUAL – SERVPERF

Cronin và Taylor (1992)
SERVQUAL SERVPERF
§ Dựa vào sự so sánh § Bỏ qua những kỳ vọng của

giữa cảm nhận dịch vụ KH.
và kỳ vọng
§ Chỉ đo lường thái độ KH về
§ Chất lượng dịch vụ có những thể hiện thực tế của
dịch vụ (performances)
thể được đánh giá qua
5 khía cạnh: Yếu tố hữu § Chất lượng dịch vụ chỉ bị
hình, khả năng đáp ảnh hưởng trực tiếp bởi
ứng, sự tin cậy, sự đảm những cảm nhận
bảo, sự cảm thông
SERVQUAL SERVPERF
§ Yếu tố nhận thức là công cụ dự báo tốt hơn

về chất lượng dịch vụ
§ Vấn đề nghiên cứu: Vai trò của các giá trị

trong việc xác định dịch vụ là gì? Giá
trị ảnh hưởng thế nào đến quyết định
mua hàng?
4.1.5 Mô hình }ền đề và trung gian của Dabholkar và
cộng sự (2000)
• Đây là mô hình có thể được xem là toàn diện về
chất lượng dịch vụ
• Vấn đề nghiên cứu:
üVai trò của hành vi mua thực tế và ý định
mua lại tác động tới sự đánh giá của khách
hàng về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng
của họ?
üCác tiền đề về sự hài lòng của khách hàng là
gì khi nó có mối liên quan tới các tiền đề của
chất lượng dịch vụ?
Dabholkar và cộng sự (2000)
4.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ dựa vào mức độ thực
hiện cam kết
• Cam kết của nhà cung ứng DVDL:

- Chất lượng sản phẩm tốt.
- Sự chu đáo trong việc chăm sóc khách hàng.
- Sự kịp thời đáp ứng nhu cầu của khách mọi
lúc mọi nơi.
4.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ dựa vào mức độ
thực hiện cam kết
- Sự tư vấn trung thực, trách nhiệm, tận tình.

- Sự an toàn và an ninh cho khách trong quá
trình sử dụng dịch vụ.
- Giá cả phù hợp.
- Sự phát triển bền vững hướng tới cộng đồng
và môi trường
-…
E.g. Marriott – Reduce Eco footprints
http://www.marriott.com/corporate-social-responsibility/corporate-environmental-
responsibility.mi
4.3 Phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ
• Phương pháp điều tra, khảo sát
• Phương pháp phân •ch, tổng hợp số liệu
• Phương pháp phân •ch thống kê mô tả
• Phương pháp đánh giá theo chuyên gia
4.3.5 Mục đích
Nhằm xây dựng phương pháp để thực hiện đánh giá
chất lượng dịch vụ, qua đó có thể khẳng định một
Dịch vụ, Quá trình hay Hệ thống cung cấp dịch vụ
thỏa mãn các yêu cầu khách hàng theo các tiêu chuẩn
qui định.
4.3.6 Lợi ích
- Doanh nghiệp kiểm soát chất lượng hiệu quả.
- Người tiêu dùng có thể an tâm lựa chọn với một lòng tin
nhất định
- Cho phép các nhà sản xuất và xuất khẩu sử dụng làm
công cụ tiếp thị và đem lại thành công trên thương
trường.
4.3.6 Lợi ích
- Bằng chứng về sự đảm bảo đối với các cơ quan

có thẩm quyền và người tiêu dùng rằng các yêu
cầu quy định đã được thực hiện.
- Giảm tranh chấp có thể xảy ra về thủ tục hay
chất lượng.
- Với doanh nghiệp dịch vụ, đánh giá của bên thứ
1 và thứ 2 là yêu cầu tự thân.
4.3.7 Triết lý
• Khách hàng là bậc thầy về chất lượng, đặc biệt là chất

lượng dịch vụ. Vì vậy đánh giá chất lượng của khách
hàng “kho báu” để doanh nghiệp cải tiến chất lượng
và tìm kiếm lợi nhuận.
• Một công cụ đo lường, đánh giá hữu hiệu cho phép

chỉ ra những thiếu sót, nhận biết được nhu cầu tiềm
ẩn của khách hàng, tạo dữ liệu để cải tiến liên tục
4.3.8 Nguyên tắc áp dụng
- Xác định chính xác yêu cầu của khách hàng để có cơ
sở thiết kế dịch vụ đáp ứng đúng yêu cầu.
- Xây dựng tiêu chuẩn dịch vụ một cách đồng bộ cả về
chất lượng dịch vụ, quá trình cung cấp dịch vụ và quá
trình kiểm soát chất lượng dịch vụ.
- Thông tin đầy đủ về dịch vụ để khách hàng hiểu rõ
yêu cầu của mình và thực hiện việc chọn lựa đúng loại
hình phù hợp.
- Xây dựng được đội ngũ chuyên gia đánh giá nội bộ
4.3.9 Yêu cầu của phương pháp
- Phải có quyết tâm của lãnh đạo cao nhất
- Xây dựng tiêu chuẩn dịch vụ
- Xây dựng Quy trình đánh giá CLDV
- Thông tin đầy đủ về dịch vụ để khách hàng hiểu rõ

mục đích của đánh giá CL (nếu lựa chọn đánh giá của
khách hàng)
- Xây dựng Hệ thống QLCLDV

TÓM LƯỢC CHƯƠNG 4
Theo các học giả về chất lượng, 10 tiêu chí để đánh
giá CLDV theo quan điểm KH như sau: độ tin cậy,
tinh thần trách nhiệm, năng lực, tiếp cận được, tác
phong, giao Éếp, sự Çn nhiệm, tính an toàn, thấu
hiểu khách hàng, Çnh hữu hình; 5 tiêu chí rút gọn
thành bộ tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ
RATER gồm : độ tin cậy, sự đảm bảo, Çnh hữu hình,
sự thấu cảm và tinh thần trách nhiệm.
Câu1: Hãy trình bày Mô hình đánh giá chất lượng kỹ
thuật/chức năng của Gronroos (1984) 128
Câu 2: Hãy trình bày Mô hình khoảng cách chất lượng dịch
vụ của Parasuraman và cộng sự (1985)
Câu 3: Hãy trình bày Mô hình tổng hợp chất lượng dịch vụ
của Brogowicz và cộng sự (1990)
Câu 4: Hãy trình bày Mô hình đánh giá dựa trên kết quả
thực hiện của Cronin và Taylor (1992)
Câu 5: Hãy trình bày Mô hình tiền đề và trung gian của

Dabholkar và cộng sự (2000)
Câu 6: Phân tích thực trạng và các giải pháp nâng cao chất
lượng sản phẩm của khách sạn, nhà hàng, công ty lữ
hành
Chương 5. CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CLDV
5.1 Nâng cao chất lượng CSVCKT

5.2 Áp dụng khoa học công nghệ du lịch
5.3 Chính sách quản lý và đào tạo nguồn nhân lực
5.4 Cung cấp dịch vụ hàng hoá
5.5 Tập trung thoả mãn nhu cầu khách hàng
MỤC TIÊU
• Hiểu được các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ trong
du lịch, nhà hàng, khách sạn
• Nắm được giải pháp nâng cao chất lượng cơ sở vật chất kỹ
thuật.
• Nắm được giải pháp nâng cao chất lượng đội ngủ nhân lực.
• Nắm được các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của du
khách
Khái niệm cơ sở vật chất kỹ thuật
Cơ sở vật chất kỹ thuật du lịch bao gồm toàn

bộ các phương tiện vật chất tham gia vào việc
tạo ra và thực hiện dịch vụ, hàng hóa du lịch
nhằm thỏa mãn mọi nhu cầu của khách du lịch
Phân loại cơ sở vật chất kỹ thuật
- Cơ sở vật chất kỹ thuật lưu trú.
- Cơ sở vật chất kỹ thuật ăn uống.
- Cơ sở vật chất kỹ thuật khu thương mại.
- Cơ sở vật chất thể thao.
- Cơ sở vật chất dịch vụ y tế.
Phân loại cơ sở vật chất kỹ thuật
- Các công trình phục vụ hoạt động thông tin văn

hoá phục vụ du lịch.
- Cơ sở phục vụ các dịch vụ bổ sung khác: trạm
xăng dầu, thiết bị cấp cứu, xưởng sửa chữa,
phòng rửa tráng phim ảnh, bưu điện...
“Số liệu 2020 cho thấy, ngành Du lịch có khoảng hơn
750.000 lao động trực tiếp, trong tổng số hơn 2,5 triệu
lao động liên quan đến du lịch; tỷ lệ lao động có chuyên
môn về du lịch (được đào tạo và bồi dưỡng về du lịch)
chiếm khoảng gần 45%/tổng số. Theo tính toán, mỗi năm
toàn ngành cần thêm gần 40.000 lao động. Tuy nhiên,
lượng sinh viên chuyên ngành ra trường chỉ khoảng
15.000 người/năm, trong đó chỉ hơn 12% có trình độ cao
đẳng, đại học trở lên. Ngoài khoảng cách về số lượng này,
khoảng cách về kỹ năng trong lực lượng lao động du lịch
hiện nay cũng lớn - chỉ 42% người lao động được đào tạo
chuyên ngành về du lịch, trong khi đó 38% chuyển từ
ngành khác sang và 20% không được đào tạo chính quy.
=> Như vậy, nguồn cung nhân lực du lịch trên toàn quốc
được xem là yếu và thiếu”,
Áp dụng khoa học công nghệ du lịch:

Lĩnh vực lưu trú, lữ hành, giải trí, vận chuyển… gắn với trí
tuệ nhân tạo trong chuỗi sản phẩm du lịch từ cung cấp
thông tin, đặt chỗ, cung cấp dịch vụ, mua sắm cho đến
giao tiếp, hỗ trợ, truyền thông, quản lý…
5.3 Chính sách quản lý và đào tạo nguồn nhân lực
• Nâng cao chuyên môn nghiệp vụ

Năng lực trí tuệ
- Kiến thức nghề nghiệp
- Kỹ năng thực hiện công việc theo tiêu chuẩn
chuyên môn
- Khả năng nhận thức và tư duy mang tính sáng
tạo thích ứng với công việc của người lao động
5.3.2 Nâng cao trình độ ngoại ngữ
Nâng cao trình độ ngoại ngữ ở đội ngũ những

người làm du lịch, đặc biệt là những tiếng phổ
thông như Anh, Pháp...là yêu cầu quan trọng và
cần thiết để thu hút và tạo được mối quan hệ tốt
đẹp với du khách, từ đó giúp cho ngành du lịch
có thêm sức và lực trong việc cạnh tranh, hòa
nhập với khu vực và thế giới
5.3.3 Nâng cao đạo đức nghề nghiệp
• Những yêu cầu cụ thể về phẩm chất đạo đức

nghề nghiệp của người lao động trong quá trình
phục vụ khách hàng còn thể hiện ở:
- Diện mạo và phong cách chuyên nghiệp.
- Trang phục theo quy định của khách sạn.
- Giọng nói và từ ngữ sử dụng lịch thiệp, hấp dẫn.
5.3.3 Nâng cao đạo đức nghề nghiệp
- Vệ sinh cá nhân sạch sẽ gọn gàng.

- Có lòng tự tin, sự nhiệt tình trong công việc. -
Có tính kiên trì.
- Khả năng biết lắng nghe, không tranh cãi, cắt
ngang lời khách.
- Thật thà trung thực, biết giữ đúng lời hứa
5.4 Cung cấp dịch vụ hàng hoá
• Nhà nước cần quản lý hoạt động cung ứng HH-DVC
bằng pháp luật tiến bộ, khoa học.
• Tăng cường xây dựng và hoàn thiện pháp luật về mô
hình cung ứng HH-DVC
• Pháp luật cần tạo cơ chế dễ dàng, dễ tiếp cận HH-DVC,
đặc biệt có chính sách ưu tiên dân cư thuộc địa bàn khó
khăn, có vị trí chiến lược quan trọng
• Nhà nước cần có cơ chế trợ cấp, hỗ trợ đối với doanh
nghiệp hoạt động trong lĩnh vực thiết yếu nhưng ít hoặc
không có khả năng thu lợi nhuận
• Cần thực hiện cung ứng ở nhiều cấp độ khác nhau trong
tiến trình xã hội hoá hoạt động cung ứng HH-DVC
5.5 Tập trung thoả mãn nhu cầu khách hàng
(1) Phong cảnh du lịch

(2) Hạ tầng kỹ thuật
(3) Phương tiện vận chuyển
(4) Hướng dẫn viên du lịch
(5) Cơ sở lưu trú
Câu 1: Tại sao nói nâng cao chất lượng đội ngũ
nhân lực là nâng cao chất lượng dịch vụ du
lịch?
Câu 2: Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng
của khách hàng.
Câu 3: Hãy đề xuất các biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ
hướng dẫn du lịch nội địa?
hướng dẫn du lịch quốc tế?
lưu trú?
Câu 6: Hãy đề xuất các biện pháp nâng cao chất lượng dịch ăn
uống?
vận chuyển đường thủy trong du lịch ?
vận chuyển đường không ?
Câu 9: Hãy đề xuất các biện pháp nâng cao chất lượng một sản
phẩm gia dụng bất kỳ (sofa, ti vi)?
Câu 10: Hãy đề xuất các biện pháp nâng cao chất lượng quản lý
du lịch trực tuyến?
Câu 11: Hãy đề xuất các biện pháp nâng cao chất lượng văn hóa
đọc sách trong cộng đồng ?
ÔN TẬP CUỐI KỲ
1. Chu trình cải tiến liên tục (continuous
improvement) Deming – PDCA là gì? Minh họa
bằng hình vẽ và giải thích ý nghĩa của chu trình
2. Theo anh (chị), trong ngành dịch vụ du lịch (du
lịch-nhà hàng-khách sạn) có áp dụng được lý
thuyết 5S của Osada (1991) không? Tại sao, Hãy
phân tích nội dung lý thuyết về 5S của Osada
(1991)?
3. Hãy trình bày và phân tích đặc điểm dịch vụ du
lịch?
4. Parasuraman (1985, 1988) đã đề xuất thang đo về
chất lượng dịch vụ của hay còn gọi là thang đo
SERVQUAL bao gồm 5 yếu tố để đo lường chất lượng
dịch vụ. Anh / chị hãy nêu tên và tóm lược nội dung
của 5 yếu tố này.
5. Tại sao chất lượng dịch vụ khó đo lường đánh giá?
Hãy phân tích nhận định trên?
6. Phân tích sự khác biệt giữa cải tiến và đổi mới? Cho ví dụ?
7. Hãy đề xuất các biện pháp nhằm quản lý tốt về chất lượng dịch vụ sau
khi nhận được phản ánh từ khách hàng như sau:
Hai nhân viên bếp đang làm việc tại 1 nhà hàng trong chuỗi hệ thống nhà
hàng Pizza quốc tế đã quay trực tiếp và phát lên facebook quá trình làm
bánh pizza trong giờ nghĩ trưa. Cảnh quay thể hiện hai nhân viên này
không sử dụng đúng trang phục bếp và không đeo găng tay chuyên dụng
trong khi làm bánh”. Khách hàng xem đoạn phim trên và lập tức chia sẻ
trên facebook cá nhân dẫn đến hàng loạt đơn hàng bị hủy do khách đánh
giá nhân viên bếp thiếu chuyên nghiệp và hệ thống nhà hàng Pizza không
đảm bảo quy trình an toàn vệ sinh thực phẩm.
Nếu là quản lý của nhà hàng Pizza trên, anh/ chị sẽ giải quyết thế nào và
giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ của nhà hàng cũng như lấy lại
hình ảnh thương hiệu cho chuổi hệ thống nhà hàng Pizza quốc tế này ?
8. Các yếu tố tác động đến chất lượng DVDL?
1. Chu trình cải tiến liên tục (continuous
improvement) Deming – PDCA là gì? Plan: lập kế
hoạch, xác định mục tiêu, phạm vi, nguồn lực để
thực hiện, thời gian và phương pháp đạt mục
tiêu.
ØDo: Đưa kế hoạch vào thực hiện.
ØCheck: Dựa theo kế hoạch để kiểm tra kết quả thực
hiện.
ØAct: Thông qua các kết quả thu được để đề ra
những tác động điều chỉnh thích hợp nhằm bắt đầu
lại chu trình với những thông tin đầu vào mới.
1. Theo anh (chị), trong ngành dịch vụ du lịch (du lịch-nhà hàng-
khách sạn) có áp dụng được lý thuyết 5S của Osada (1991) không?
Tại sao, Hãy phân tích nội dung lý thuyết về 5S của Osada (1991)?
S1 - Sàng lọc
Seiri hay Sàng lọc có nghĩa là phân loại, tổ chức các vật dụng theo
trật tự. Đây là bước đầu tiên các doanh nghiệp cần làm trong thực
hành 5S. Nội dung chính trong S1 là phân loại, di dời những vật
dụng không cần thiết ở nơi làm việc. Như vậy, thực hiện S1 sẽ giúp
các doanh nghiệp loại bỏ lãng phí trong việc tìm kiếm vật dụng và
xây dựng môi trường làm việc an toàn hơn.
S2 - Sắp xếp
ØSeiton hay Sắp xếp, có nghĩa là sắp xếp mọi thứ gọn gàng và có
trật tự. Sau khi đã loại bỏ các vật dụng không cần thiết thì công
việc tiếp theo là tổ chức các vật dụng còn lại một cách hiệu quả
theo tiêu chí dễ tìm, dễ thấy, dễ lấy và dễ trả lại. Mỗi vật dụng
cần thiết sẽ được sắp xếp vào một vị trí nhất định và duy nhất,
từ đó tạo nên môi trường làm việc an toàn, tiết kiệm thời gian di
chuyển và thuận tiện cho người sử dụng chúng.
S3 - Sạch sẽ
Sạch sẽ có nghĩa là vệ sinh nơi làm việc và giữ gìn nơi làm
việc sạch sẽ. Giữ gìn sạch sẽ được thực hiện thông qua
việc tổ chức vệ sinh tổng thể và vệ sinh hàng ngày máy
móc, vật dụng, và khu vực làm việc. S3 hướng tới cải thiện
môi trường làm việc, giảm thiểu rủi ro, tai nạn, đồng thời
nâng cao độ chính xác của máy móc thiết bị (do ảnh
hưởng của bụi bẩn).
S4 - Săn sóc
Seiketsu hay Săn sóc với mục đích duy trì kết quả và các
hoạt động trong 3S đầu tiên. Mục tiêu của S4 là duy trì các
hoạt động 3S lâu dài, chứ không phải là phong trào nhất
thời. Do vậy, xác định các quá trình cần thiết để đảm bảo
tính chính xác là vô cùng cần thiết để duy trì thành quả
của các hoạt động trước đó.
S 5: Sẵn sàng
Ø Là hoạt động quan trọng nhất, nó chi phối chỉ đạo 4S còn lại. Sẵn sàng bắt đầu từ việc
thay đổi tư duy và nhận thức về 4S, tư duy về cắt bỏ lãng phí thông qua áp dụng 4S là
cần thiết, hữu ích cho doanh nghiệp. Ngoài ra, Sẵn sàng còn giúp rèn luyện, tạo nên
một thói quen, nề nếp, tác phong cho người lao động khi thực hiện S4. Mục tiêu chính
của S5 là đào tạo mọi người tuân theo thói quan làm việc tốt, giám sát nghiêm ngặt nội
quy tại nơi làm việc và luôn hướng tới cải thiện việc thực hiện 5S trong doanh nghiệp;
từ đó nâng cao hiệu quả sản xuất kinh doanh.
Ø Tóm lại, 5S là một phương pháp hữu ích giúp các doanh nghiệp loại bỏ lãng phí, xây
dựng môi trường làm việc sạch sẽ, an toàn, phát triển ý thức của nhân viên và văn hóa
công ty. Thực hiện tốt 5S có thể mang lại một số lợi ích cho doanh nghiệp như: nâng
cao năng suất, cải tiến chất lượng sản phẩm, cắt giảm chi phí, giao hàng đúng hẹn, đảm
bảo an toàn trong công việc và nâng cao ý thức, kỷ luật cho nhân viên
Hãy trình bày và phân tích đặc điểm dịch vụ du lịch?
• Tính phi vật thể
Sản phẩm du lịch về cơ bản là vô hình (không có hình thái cụ thể).
Thực ra nó là một trải nghiệm du lịch hơn là một món hàng cụ thể.
Mặc dù trong cấu thành sản phẩm du lịch có hàng hóa. Tuy nhiên sản
phẩm du lịch không cụ thể nên rất dễ dàng bị sao chép, bắt chước
(những chương trình du lịch, cách trang trí phòng đón tiếp...). Việc
làm khác biệt hóa sản phẩm mang tính cạnh tranh khó khăn hơn kinh
doanh hàng hóa. Ngoài ra, nếu các hàng hoá thông thường sau khi
bán và được người mua sử dụng, giá trị của nó sẽ mất dần đi, thậm
chí có thể mất luôn sau lần sử dụng đầu tiên, thì giá trị của sản phẩm
du lịch ngược lại. Nó sẽ tồn tại trong cảm nhận và đánh giá của khách
du lịch và những giá trị này còn có thể được ghi nhận theo kênh lan
truyền từ du khách này sang du khách kia
• Tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng dịch vụ
Việc tiêu dùng sản phẩm du lịch xảy ra cùng một thời gian và địa
điểm sản xuất ra chúng. Do đó khách hàng phải tự tìm đến nơi sản
xuất ra sản phẩm du lịch.
Hãy trình bày và phân tích đặc điểm dịch vụ du lịch?
Sự tham gia của khách du lịch trong quá trình tạo ra dịch vụ
Nhằm thỏa mãn nhu cầu trong suốt cuộc hành trình của khách, từ nhu cầu
thiết yếu cho đến nhu cầu thứ yếu, đòi hỏi phải có nhiều loại hình dịch vụ
vận chuyển, lưu trú, ăn uống, tham quan... Để có thể đáp ứng được tất cả
các nhu cầu của du khách một cách đầy đủ nhất, đa dạng nhất vào mọi
thời điểm... thì phải có nhiều nhà kinh doanh tham gia vào việc cung ứng
sản phẩm du lịch cho khách
Tính không thể di chuyển của dịch vụ
Tính không chuyển đổi quyền sở hữu dịch vụ hoặc
Tính dễ sao chép
Tính không đồng nhất / không đồng đều về sản lượng
Do sản phẩm chủ yếu là dịch vụ, gây khó khăn cho quản lý và khách hàng
không thể kiểm tra chất lượng sản phẩm trước khi mua, gây khó khăn, cho
việc chọn sản phẩm, chất lượng sản phẩm được đánh giá thông qua sự
cảm nhận, thỏa mãn của khách hàng sau khi tiêu dùng sản phẩm.do đó
vấn đề quảng cáo trong du lịch là rất quan trọng.
4. Parasuraman (1985, 1988)
4. Parasuraman (1985, 1988) đã đề xuất thang đo về
chất lượng dịch vụ của hay còn gọi là thang đo
SERVQUAL bao gồm 5 yếu tố để đo lường chất lượng
dịch vụ. Vẽ mô hình chất lượng SERVQUAL . Anh / chị
hãy nêu tên và tóm lược nội dung của 5 yếu tố này.
5 yếu tố: Các yếu tố hữu hình, Độ tin cậy, Khả năng
đáp ứng, Sự đảm bảo, Sự cảm thông
5. Tại sao chất lượng dịch vụ khó đo lường đánh giá?
Hãy phân tích nhận định trên?
• Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào cảm nhận của
khách hàng.Chất lượng dịch vụ du lịch còn phụ
thuộc vào chính bản thân người khách sử dụng
dịch vụ. Qua một số nghiên cứu thực tế, các chuyên
gia đúc kết được rằng những khách hàng khác nhau
về sức khỏe, tâm sinh lý, trình độ văn hóa, thu
nhập, hoàn cảnh và kinh nghiệm du lịch có cảm
nhận khác nhau về chất lượng dịch vụ. Đó là lý do
giải thích tại sao khi cung cấp cùng loại dịch vụ cho
những khách hàng khác nhau trong cùng một đoàn
khách, đôi khi doanh nghiệp lại nhận được những
đánh giá khác nhau về chất lượng dịch vụ.
5. Tại sao chất lượng dịch vụ khó đo lường đánh giá? Hãy phân tích nhận định
trên?
• Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào chất lượng của điều kiện vật chất thực hiện
dịch vụ . Chất lượng dịch vụ du lịch phụ thuộc rất nhiều vào các yếu tố khách
quan tác động vào cảm nhận của du khách như thương hiệu du lịch của điểm
đến, cảnh quan thiên nhiên trên tuyến điểm du lịch, sự khác nhau về điều kiện
tự nhiên giữa nơi khách ở và điểm đến, phong tục tập quán trong đời sống
của cộng đồng dân cư tại điểm đến.
• Cơ sở vật chất du lịch bao gồm:
Ø Cơ sở vật chất kỹ thuật lưu trú.
Ø Cơ sở vật chất kỹ thuật ăn uống.
Ø Cơ sở vật chất kỹ thuật khu thương mại.
Ø Cơ sở vật chất thể thao.
Ø Cơ sở vật chất dịch vụ y tế.
Ø Các công trình phục vụ hoạt động thông tin văn hoá phục vụ du lịch.
• Cơ sở phục vụ các dịch vụ bổ sung khác: trạm xăng dầu, thiết bị cấp cứu,
xưởng sửa chữa, phòng rửa tráng phim ảnh, bưu điện...
• Cơ sở hạ tầng và cơ sở vật chất kỹ thuật du lịch có ý nghĩa rất quan trọng, ảnh
hưởng trực tiếp đến việc khai thác các tài nguyên và phục vụ khách du lịch. Cơ
sở hạ tầng và vật chất kỹ thuật du lịch được đánh giá bằng số lượng, chất
lượng, tính đồng bộ, các tiện nghi của cơ sở với các tiêu chuẩn của quốc gia
• Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào người cung cấp dịch vụ du
lịch
Nhà cung cấp dịch vụ du lịch là doanh nghiệp kinh doanh du lịch
trong đó bao gồm các nhà quản lý, đội ngũ nhân viên phục vụ
trực tiếp và cơ chế quản lý vận hành của doanh nghiệp đó. Các
nhà cung ứng du lịch tạo ra dịch vụ du lịch, tổ chức thực hiện
việc phục vụ cho khách và thu lợi nhuận từ hoạt động dịch vụ du
lịch của mình. Chất lượng dịch vụ du lịch phụ thuộc vào các mục
tiêu và chính sách kinh doanh của doanh nghiệp: chính sách sản
phẩm, chính sách tài chính và lợi nhuận, chính sách phân phối
sản phẩm, chính sách cổ động quảng bácho doanh nghiệp và
sản phẩm...Chất lượng dịch vụ du lịch còn phụ thuộc vào cách
thức điều hành quản lý; phụ thuộc vào trình độ, tay nghề, cách
thức phục vụ của nhân viên phục vụ trực tiếp; sự đáp ứng kịp
thời yêu cầu của khách, thái độ nhiệt tình phục vụ và kỹ năng,
qui trình phục vụ của nhân viên phục vụ. Bên cạnh đó, chất
lượng dịch vụ còn phụ thuộc vào chất lượng của những phần
sản phẩm hữu hình khi phục vụ cho khách.
• Chất lượng dịch vụ du lịch phụ thuộc vào quá trình
cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp
• Chất lượng dịch vụ du lịch còn phụ thuộc vào cách
thức điều hành quản lý; phụ thuộc vào trình độ, tay
nghề, cách thức phục vụ của nhân viên phục vụ
trực tiếp; sự đáp ứng kịp thời yêu cầu của khách,
thái độ nhiệt tình phục vụ và kỹ năng, qui trình
phục vụ của nhân viên phục vụ. Bên cạnh đó, chất
lượng dịch vụ còn phụ thuộc vào chất lượng của
những phần sản phẩm hữu hình khi phục vụ cho
khách.
• Tính vô hình của dịch vụ
• Sản phẩm dịch vụ do nhiều nhà cung ứng tham gia
• 5. Phân tích tình huống
• Đề nghị khách hàng tham quan kiểm tra lại quy
trình bếp,
• Các giải pháp khắc phục, nâng cao hình ảnh thương
hiệu
Ø Các yếu tố vĩ mô
• Yếu tố về môi trường kinh tế và chính trị:
• Sự ổn định chính trị là nhân tố quan trọng góp phần tạo ra môi trường thuận
lợi cho hoạt động kinh doanh du lịch và vì thế nó là yếu tố ảnh hưởng đến
chất lượng dịch vụ du lịch.
Ví dụ: Chính trị bất ổn cũng làm cho chất lượng dịch vụ du lịch giảm sút. Có
thể thấy rằng khi một địa phương hay một đất nước rơi vào khủng hoảng
chính trị, bất cứ nguy cơ nào cũng có thể xảy ra. Một tour du lịch khó có
thể thực hiện hoàn hảo tại những nơi bất ổn về mặt chính trị.
• Sự ổn định về kinh tế góp phần tạo ra mội trường thuận lợi cho hoạt động
kinh doanh du lịch. Nếu kinh tế khủng hoảng, lạm phát tăng cao kéo theo sự
tăng giá của dịch vụ du lịch.
ØCác yếu tố vĩ mô
• Yếu tố về môi trường văn hoá và xã hội
• Các yếu tố văn hoá xã hội như: phong tục tập quán, thói
quen, nếp sống có ảnh hưởng nhất định tới chất lượng dịch
vụ du lịch. Vì thế, các yếu tố văn hoá xã hội góp phần nâng
cao chất lượng dịch vụ du lịch. Những nét văn hoá độc đáo, đ
ặc sắc thường là cơ sở để hình thành lên các dịch vụ du lịch.
Du khách đến địa phương nào có nhiều nét văn hoá độc đáo
đặc sắc thì sẽ có nhiều sự lựa chọn để thoả mãn nhu cầu của
mình. Điều đó góp phần làm cho chất lượng dịch vụ du lịch
được đánh giá cao hơn.
Ví dụ: Vào Huế, các du khách thường không có nhiều sự lựa chọn để
vui chơi giải trí buổi tối, bởi vì với người dân ở đây, một ngày kết thúc
từ rất sớm. Nhịp sống chậm của cư dân Huế đôi khi làm cho việc thực
hiện dịch vụ du lịch không đáp ứng được nhu cầu của khách. Vào các
nhà hàng du khách phải đợi chờ khá lâu để có thể được phục vụ.
ØCác yếu tố vĩ mô
• Yếu tố môi trường tự nhiên và công nghệ
• Môi trường tự nhiên và công nghệ đóng vai trò quan trọng
trong việc thực hiện dịch vụ du lịch.
+ Nếu môi trường tự nhiên tốt : không khí trong lành, không
có gió bão thiên tai là một trong các điều kiện để dịch vụ du
lịch được tiến hành thuận lợi.
+ Nếu điều kiện tự nhiên bấtß ổn : thì nguy cơ về việc tạm
dừng hoặc huỷ bỏ việc chuyển giao dịch vụ du lịch là hoàn
toàn có thể xảy ra. Chất lượng dịch vụ vì thế sẽ bị ảnh hưởng
nghiêm trọng
Ví dụ: việc phát triển của công nghệ thông tin, khách
du lịch sẽ có cơ hội để tìm hiểu và có cái nhìn đa chiều về dịch
vụ du lịch mà mình sẽ mua, vì thế trông đợi về dịch vụ của du
khách cũng gần với dịch vụ được cảm nhận trên thực tế hơn.
Sự phát triển của khoa học kỹ thuật cũng là động lực để nâng
cao chất lượng các điều kiện thực hiện dịch vụ du lịch.
ØCác yếu tố vi mô
Nhà cung ứng dịch vụ du lịch
Khách du lịch
Đối tác cạnh tranh
Nhà cung ứng dịch vụ du lịch
Nhà cung ứng du lịch là một trong hai yếu tố cơ bản
tham gia vào quá trình sản xuất và tiêu dùng dịch vụ
du lịch, vì vậy yếu tố này có vai trò cực kỳ quan trọng,
ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ du lịch.
Các yếu tố bên trong nhà cung ứng tác động vào chất
lượng dịch vụ du lịch thường là: Nguồn nhân lực, khả
năng tài chính, cơ sở vật chất kỹ thuật, mô hình quản
lý và văn hoá kinh doanh của nhà cung ứng
Khách du lịch
Là chủ thể của quá trình sản xuất và tiêu dùng dịch
vụ du lịch. Các đặc điểm về tâm lý, giới tính, độ tuổi,
tình hình sức khoẻ …của khách du lịch tác động trực
tiếp vào chất lượng dịch vụ du lịch. Mỗi du khách
khác nhau có nhu cầu, sở thích cũng như những trải
nghiệm khác nhau trong du lịch nên có những trông
đợi khác nhau về chất lượng dịch vụ. Và như vậy
đánh giá về chất lượng dịch vụ của du khách cũng
khác nhau.
ØSự cạnh tranh của các nhà cung ứng: làm cho chất lượng
dịch vụ tăng lên nhưng cũng có thể làm cho chất lượng
dịch vụ bị giảm xuống. Cạnh tranh một cách lành mạnh là
động lực để chất lượng dịch vụ du lịch tăng lên. Để thu hút
khách du lịch, nhà cung ứng tiến hành công tác đào tạo
nâng cao trình độ nhân viên, cải tiến trang thiết bị, nâng
cấp cơ sở vật chất kỹ thuật, áp dụng các mô hình quản lý
mới…Những việc làm này góp phần nâng cao chất lượng
thực hiện dịch vụ dịch vụ. Đó chính là cạnh tranh lành
mạnh. Ngược lại, cạnh tranh không lành mạnh là nguyên
nhân suy giảm chất lượng thực hiện dịch vụ du lịch. Điển
hình là việc giảm giá nhằm lôi kéo khách hàng. Giảm giá
cũng đồng nghĩa với việc phải cắt giảm một phần dịch vụ
phục vụ khách hàng và như vậy nhu cầu của du khách sẽ
không được thoả mãn đầy đủ. Việc xác định được các yếu
tố vĩ mô và vi mô có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ du
lịch sẽ là một trong những cơ sở để đưa ra các giải pháp
nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch.
CẢI TIẾN ĐỔI MỚI
1. Hiệu quả Dài hạn, có tính chất lâu dài, không Ngắn hạn, tác động đột ngột.
tác động đột ngột.
2. Tốc độ Những bước đi nhỏ Những bước đi lớn.
3. Khung thời gian Liên tục và tăng lên dần Gián đoạn và không tăng dần
4. Thay đổi Từ từ và liên tục Thình lình và hay thay đổi
5. Liên quan Mọi người Chọn lựa vài người xuất sắc
6. Cách tiến hành Nỗ lực tập thể, có hệ thống Ý kiến và nỗ lực cá nhân
7. Cách thức Duy trì và cải tiến Phá bỏ và xây dựng lại
8. Tính chất Kỹ thuật hiện tại Đột phá kỹ thuật mới, sáng kiến và
lý thuyết mới
9. Các đòi hỏi thực tế Đầu tư ít nhưng cần nỗ lực lớn để Cần đầu tư lớn nhưng ít nỗ lực
duy trì
10. Hướng nỗ lực Vào con người Vào công nghệ
11. Tiêu chuẩn đánh giá Quá trình và cố gắng để có kết quả Kết quả nhằm vào lợi nhuận
tốt hơn
12. Lợi thế Có thể đạt kết quả tốt với nền kinh Thích hợp hơn với nền công nghiệp
tế phát triển chậm phát triển nhanh

Bai Giang QTCLDV Vita 2021

Uploaded by

Document Information

Original Title

Copyright

Available Formats

Share this document

Share or Embed Document

Sharing Options

Did you find this document useful?

Is this content inappropriate?

Copyright:

Available Formats

Bai Giang QTCLDV Vita 2021

Uploaded by

Copyright:

Available Formats

ĐẠI

HỌC CÔNG NGHIỆP TP.HCM

QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

Giảng viên: THS. TẠ TƯỜNG VI

Các nhóm trưởng giúp Cô tự điểm danh

• Giới thiệu chung về môn học

• Hướng dẫn về hình thức và cách làm các bài

• Hướng dẫn phương pháp học tập

• Giới thiệu về Assignment và cách thức làm

Học phần này giúp cho sinh viên :

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH

CHƯƠNG 2: QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DU LỊCH

CHƯƠNG 3: CÁC HỆ THỐNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DVDL

CHƯƠNG 4: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH

Chương 5: CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CLDV

ĐIỂM QUÁ TRÌNH: 40%

ĐIỂM THI CUỐI KỲ: 60%

Hình thức thi: Tự luận

CHUẨN BỊ KHI ĐẾN LỚP

§ Xem lại bài cũ

Nghe giảng viên giảng bài

§ Dùng powerpoint khi thuyết trình

• Tác phong/thái độ: 1,5 điểm

Trang bị cho sinh viên các kiến thức sau:

Trang bị cho sinh viên các kiến thức sau:

1.1.1 Khái niệm dịch vụ du lịch

vTheo ISO 8402: Dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt

“Sản phẩm du lịch (tourism product) là tập hợp các

- Tính phi vật thể

• Chất lượng không là số lượng

THẢO LUẬN CHUNG (15 PHÚT)

Đặc tính Yêu cầu

• “Chất lượng dịch vụ du lịch = Sự Thỏa mãn

- Các điều kiện khách quan khác : thương hiệu du lịch

Ø Chất lượng dịch vụ trên quan điểm của KH là do KH cả

1. Trình bày khái niệm phân loại và đặc điểm vụ du

2.1 Quản trị CLDVDL

HỆ THỐNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH

Các yếu tố bên trong Các yếu tố bên ngoài

MỤC TIÊU – GIẢI PHÁP

Kế hoạch Chiến lược

Khái niệm quản lý chất lượng:

“Quản trị chất lượng là các hoạt động có phối

Quản trị chất lượng dịch vụ có thể được hiểu là hoạt

• Do: Triển khai kế hoạch đã

Do Triển khai chương trình theo kế hoạch đã thiết

Chec Đánh giá số lượng khách hàng tham gia, phản

ØChức năng kích thích

thực hiện, kiểm tra, điều

ØSử dụng nguồn lực có hiệu quả, góp phần giảm

• Nhiệm vụ chủ yếu của kiểm soát:

Chức năng kích thích

Sự tham gia của mọi

Tiếp cận theo quá trính

Tiếp cận theo hệ thống

Cải tiến liên tục

Quyết định dựa trên sự

Quan hệ cùng có lợi với

• Khách hàng là trọng tâm và • Vietravel Airline đã bay

Làm việc nhóm và niềm tin

v Tiếp cận về QLCLDV ở mọi công đoạn nhằm nâng

2.3 4. NGUYÊN TẮC KIỂM TRA, ĐÁNH GIÁ

vKiểm tra nhằm mục đích