CÂU HỎI ÔN TẬP

MÔN: QUẢN TRỊ DU LỊCH DỊCH VỤ

1. Giải pháp nâng cao chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật trong phát triển
du lịch - dịch vụ theo hướng bền vững?
- Thực hiện quy hoạch, và đầu tư xây dựng hệ thống khu, điểm du lịch quốc gia
và địa phương.
- Đầu tư xây dựng một số trung tâm du lịch dịch vụ chất lượng cao, đảm bảo khả
năng cạnh tranh quốc tế tại một số đô thị du lịch chính.
- Khuyến khích đầu tư phát triển mạnh các khách sạn nghỉ dưỡng với các loại
dịch vụ đa dạng ở các địa phương ven biển.Phát triển các cơ sở lưu trú du lịch gần gũi
với thiên nhiên phục vụ loại h́ nh du lịch sinh thái.
- Phát triển các loại hình cơ sở lưu trú phù hợp nhu cầu và xu hướng phát triển.
Tập trung phát triển các khách sạn thương mại cao cấp; tổ hợp khách sạn kết hợp với
trung tâm thương mại; tổ hợp khách sạn kết hợp nghỉ dưỡng và tổ chức hội nghị, hội
thảo quốc tế.
- Áp dụng tiến bộ khoa học kỹ thuật, hiện đại hoá, tin học hoá vào kinh doanh và
phục vụ du lịch, đẩy mạnh việc tham gia hệ thống đặt buồng và thanh toán quốc tế
của các cơ sở lưu trú.
- Đẩy mạnh việc quản lư chặt chẽ các nhà hàng du lịch đạt chất lượng, có quản lư
tốt về an toàn vệ sinh thực phẩm, đảm bảo tŕnh độ nghiệp vụ phục vụ.
- Hoàn thiện hệ thống cơ sở phục vụ hội nghị, hội thảo, thể thao, giải trí tại những
địa bàn phù hợp, đảm bảo yêu cầu về chất lượng phục du lịch du lịch cao cấp.
2. Anh (chị) hãy phân tích sự phát triển ngành du lịch - dịch vụ trên thế
giới và VN?
* Có 7 xu hướng phát triển ngành du lịch- dịch vụ trên TG-VN
(1) Kinh tế TG đang chuyển đổi sang nền kinh tế dịch vụ
 (2) Công nghệ thông tin thúc đẩy toàn bộ ngành dịch vụ phát triển còn tài chính -
ngân hàng và dịch vụ kinh doanh là những ngành dịch vụ có tốc độ tăng trưởng
nhanh nhất
(3) Sản phẩm dịch vụ ngày càng có tính chất của sản phẩm hàng hóa
(4) Thuê ngoài ngày càng tăng trong ngành dịch vụ
(5) FDI vào ngành dịch vụ tăng nhanh và vượt quá FDI vào ngành chế tạo
(6) Thương mại dịch vụ (quốc tế ) gia tăng song tỷ trọng vẫn kém xa thương mại
hàng hóa
(7) Năng suất trong ngành dịch vụ không tăng nhanh
3. Anh (chị) hãy trình bày tiêu chuẩn năng lực nhân lực tại các đơn vị
kinh doanh về du lịch?
(1) Nhóm tiêu chuẩn đối với nhân lực quản lí :
- Nhân lực quản lí cấp cao
- Nhân lực quản lí cấp trung
- Nhân lực quản lí cấp cơ sở
(2) Nhóm tiêu chuẩn đối với năng lực cung ứng, kinh doanh dịch vụ
(3) Nhóm tiêu chuẩn đối với nhân lực hổ trợ
4. Hãy nêu lên sự khác biệt về tiêu chuẩn năng lực nhân lực quản lý nhà
nước về du lịch và tiêu chuẩn năng lực nhân lực tại các đơn vị kinh
doanh về du lịch?
5. So sánh giải pháp nâng cao chuyên môn nghiệp vụ và Giáo dục đạo đức
nghề nghiệp thuật trong phát triển du lịch - dịch vụ theo hướng bền
vững?
6. Hãy phân tích 5 chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ? Dựa vào 5 chỉ tiêu
này phân tích đánh giá chất lượng dịch vụ của nhà hàng?
* Phân tích chất lượng dịch vụ nhà hàng
- Nhà hàng (chất lượng món ăn, vệ sinh,..)
- Thái độ phục vụ (nghi thức, thái độ,..)
 - Phục vụ (năng lực, lịch sự, an toàn,..)
- Sự tiện nghi sang trọng
7. Hãy nêu lên sự khác biệt giữa sản xuất sản phẩm và qui trình cung ứng
dịch vụ? cho ví dụ minh họa?
Sản xuất sản phẩm Tạo ra dịch vụ
Tính hữu hình Tính vô hình
Dễ ĐK bằng sáng chế Khó ĐK bằng sáng chế
Ít tiếp xúc với KH Thường xuyến tiếp xúc với KH
Phân phối không bị giới hạn về Phân phối bị giới hạn về địa lí
địa lí
Dễ dự báo nhu cầu Khó dự báo nhu cầu
Có thể dự trữ ( tồn kho) Không dự trữ (ko tồn kho)
CLSP dễ đánh giá CLDV khó đánh giá

VÍ DỤ: Sản phẩm : sản xuất nước uống đóng chai

Dịch vụ : Vé máy bay
8. Hãy phân tích chất lượng dịch vụ du lịch phụ thuộc vào quá trình cung
cấp dịch vụ của doanh nghiệp du lịch và Môi trường vật chất xung
quanh dịch vụ?
(1) CLDV-DL phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ của DN du lịch
: Là các trải nghiệm, cảm giác hài lòng hay không hài . Một tình huống phổ
biến và đã chứng minh rằng trong DL, để được đánh giá chất lượng phục vụ
tốt thì tất cả các khâu trong quá trình cung cấp dịch vụ đều phải được thực
hiện tốt
(2) Môi trường vật chất xung quanh dịch vụ:
- Môi trường xung quanh: chất lượng không khí
- Yếu tố trang trí : Tính thẩm mỹ
- Yếu tố XH: Các khách hàng
- Giá cả
- Phương tiện truyền thông
9. Vẽ sơ đồ và trình bày nội dung các bước trong mô hình kỹ thuật chức
năng/kỹ thuật của Gonroos?
 

- Chất lượng kĩ thuật: Là những giá trị mà khách hàng thật sự nhận được từ dịch vụ của
nhà cung cấp (khách hàng tiếp nhận cái gì?).
- Chất lượng chức năng: Thể hiện cách thức phân phối dịch vụ tới người tiêu dùng của
nhà cung cấp dịch vụ (khách hàng tiếp nhận dịch vụ đó như thế nào?).
- Hình ảnh: Đóng vai trò rất quan trọng đối với nhà cung cấp dịch vụ và yếu tố này được
xây dựng chủ yếu trên 2 thành phần chất lượng kĩ thuật và chất lượng chức năng.

10. Hãy cho biết các các doanh nghiệp lữ hành cần tạo ra sự khác biệt về
sản phẩm và dịch vụ như thế nào trong tâm trí khách hàng?
11.Sản phẩm DL là gì? Phân tích SP DL hay dịch vụ khác biệt? Cách giao
hàng hóa? Hình ảnh?
12.Hãy cho biết đề đảm bảo chất lượng dịch vụ dựa vào các yếu tố nào?
- Mức độ tin cậy: Khả năng đảm bảo dịch vụ đã hứa hẹn 1 cách chắn
chắn và chính xác
- Thái độ nhiệt tình: Sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và đảm bảo dịch
vụ nhanh chóng
- Sự đảm bảo: Trình độ chuyên môn, thái độ ứng xử của nhân viên và
khả năng của họ tạo nên được tín nhiệm và lòng tin ở khách hàng
- Sự thông cảm: Thái độ quan tâm và đồng cảm với khách hàng
- Yếu tố hữu hình: các phương tiện vật chất, trang thiết bị, con người
và tài liệu thông tin
13.Trình bày các mô hình và tiêu chí đánh giá chất lượng du lịch - dịch vụ
14. Anh (chị) hãy vẽ sơ đồ mô hình đánh giá chất lượng dịch dụ theo
phương pháp SERVQUAL? Phân tích nội dung đánh giá chất lượng
dịch vụ theo phương pháp này? Cho ví dụ minh họa?
15.Dịch vụ là gì? các đặc điểm của dịch vụ? Anh (chị) hãy liên hệ các đặc
điểm của dịch vụ khách sạn?
16. Chu trình cải tiến liên tục (continous improvement) Deming (PDCA) là
gì? Minh họa bằng hình vẽ và giải thích ý nghĩa? Tại sao PDCA không
thể thiếu trong quản trị chất lượng dịch vụ?
17.Trình bày Áp dụng tiến bộ khoa học - kỹ thuật trong phát triển du lịch
- dịch vụ?
18.Tại sao đối với doanh nghiệp du lịch, chất lượng dịch vụ du lịch phụ
thuộc vào các yếu tố nào? Phân tích các yếu tố này?
19. Hãy cho biết sự kỳ vọng và sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng
dịch vụ phụ thuộc vào yếu tố nào?
20. Hãy nêu các yếu tố Chính sách quản lý và đào tạo nguồn nhân lực?
21. Anh (chị) hãy kể tên những phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ
thường áp dụng? Phương Pháp nào được phổ biến đánh giá chất lượng
dịch vụ du lịch? Tại sao?
22. ISO 9001: 2015 là gì? Anh (chị) hãy trình bày mục đích, nguyên tắc và
triết lý về việc áp dụng quản lý chất lượng của tiêu chuẩn ISO
9001:2015 đối với kinh doanh sản phẩm dịch vụ?
ISO 9001 (cách gọi tắt của ISO 9001:2015 - phiên bản
mới nhất của tiêu chuẩn ISO 9001) là một tiêu chuẩn về Hệ thống quản lý
chất lượng do Tổ chức Tiêu chuẩn hóa quốc tế phát triển và ban hành vào
ngày 24 tháng 9 năm 2015 . Tiêu chuẩn này có tên đầy đủ là ISO 9001:2015
- Hệ thống quản lý chất lượng - Các yêu cầu
* MỤC ĐÍCH:
(1) Có khả năng nguồn cung cấp sản phẩm dịch vụ đáp ứng các nhu cầu của
khách hàng và yêu cầu theo luật định.
(2) Nâng cao sự hài lòng thỏa mãn về sản phẩm dịch vụ của khách hàng
(3) Giải quyết rủi ro, tận dụng cơ hội để đạt được mục tiêu của tổ chức.
(4) Lấy niềm tin từ khách hàng, nhà đầu tư, nhân viên…bằng việc chứng
minh doanh nghiệp đã có một hệ thống quản lý chất lượng khoa học.
* NGUYÊN TẮC: 7NT
(1) Luôn hướng về khách hàng
(2) Sự lãnh đạo
(3) Cam kết của mọi người
(4) Tiếp cận các tiêu chuẩn theo quá trình
(5) Cải tiến liên tục
(6) Quyết định dựa trên bằng chứng
(7) Quản lí mối quan hệ
23. Chất lượng dịch vụ du lịch là gì? Anh (chị) hãy trình bày đặc điểm
chất lượng dịch vụ du lịch?
24. Trình bày đặc điểm và tiêu chuẩn chất lượng nguồn nhân lực dịch vụ
du lịch?
25. Trình bày việc nâng cao chất lượng du lịch dịch vụ đối với cơ sở vật
chất kỹ thuật tại khách sạn?