ÔN TẬP

CHƯƠNG 4 : KIỂM SOÁT NGHIỆP VỤ LỮ HÀNH

4.1. Kiểm soát xây dựng CTDL

 Giúp cho sản phẩm của DN đạt được tính hợp lý, làm hài lòng du khách.
 Bao gồm:
 Kiểm soát lịch trình, lộ trình.
 Kiểm soát các hoạt động.
 Kiểm soát giá bán & điều khoản của chương trình.

4.1.1. KS lịch trình, lộ trình

Quan tâm đến các vấn đề:
 Thời gian di chuyển trong ngày: đảm bảo sức khoẻ cho khách; di chuyển dài cần thiết kế các điểm
dừng chân hay các vị trí thuận tiện, an toàn cho khách đi vệ sinh.
 Thời gian tại các điểm dừng: đủ cho khách tham quan và phục hồi sức khoẻ để đi tiếp.
 Thời gian & phương tiện sử dụng: Dựa vào điểm đi & đến trong tương lai, thiết kế phù hợp.
 Thời gian của các bữa ăn: đảm bảo theo nhu cầu sinh học; không ăn quá trễ & sau khi ăn cần thời
gian nghỉ ngơi.

4.1.2. KS các hoạt động trong chương trình.

Cần đánh giá được sự hài hoà giữa:
 Các hoạt động & lịch trình
 Các hoạt động với tâm sinh lý của khách. VD: Người lớn tuổi thường ít tham gia vào các hoạt
động giải trí náo nhiệt mà thích giải trí thư giãn, nhẹ nhàng, thích mua sắm.

4.1.3. KS giá án & nội dung các điều khoản.

Gía bán bao gồm:
 Các chi phí trực tiếp phát sinh
 Các chi phí khác: CP quản lý DN; thuế, lợi nhuận của DN; …
 Giúp cho chương trình có mức giá chuẩn xác; không bị bỏ sót chi phí; mang tính cạnh tranh
với các chương trình khác.
Các điều khoản bao gồm:
 Qui định về nội dung mức giá
 Chính sách dành cho trẻ em
 Qui định về hoãn, huỷ
 …
 Xem xét sự hợp lý giữa qui định mức giá có phù hợp với qui định hiện hành.

4.2. Kiểm soát điều hành CTDL

4.2.1. Lập qui trình phối hợp giữa các bộ phận
Các bộ phận nghiệp vụ phải thường xuyên phối hợp đó là:
 Marketing  Điều hành  Hướng dẫn.
 Phối hợp về truyền đạt thông tin; thủ tục hồ sơ; thanh toán.
Việc lập qui trình phối hợp giữa các bộ phận cần thực hiện:
 Vẽ sơ đồ qui trình phối hợp công việc giữa các bộ phận
 Mô tả sự phối hợp giữa các bộ phận
4.2.2. Giám sát việc nhận & đặt các yêu cầu DV
Bộ phận sale nhận các yêu cầu:
 Đặt xe  Vé tham quan  Vé máy bay  Khách sạn.
Bộ phận điều hành:
 Đặt các DV theo yêu cầu của Sale chuyển sang.
Đảm bảo yêu cầu:
 Thông tin về yêu cầu DV phải rõ ràng, cụ thể: thông tin cá nhân KH; thời gian sử dụng các DV;
mức giá; mức chất lượng, hạng, loại; …
 Phải có xác nhận DV của NCC DV (việc xác nhận phải bằng văn bản)
 Hồ sơ lưu phải được sắp xếp ngăn nắp, có khoa học.

4.2.3. Giải quyết các vấn đề phát sinh trong quá trình thực hiện tour
Đảm bảo các yêu cầu:
 Quyền lợi chính đáng của KH
 Các điều khoản trong hợp đồng, kế hoạch của CTDL
 Tính pháp lý & thông lệ quốc tế
 Tính an toàn về tài sản, sức khoẻ, tính mạng của KH
 Tiết kiệm chi phí thấp nhất

4.3. Kiểm soát HDV du lịch

4.3.1. Kiểm tra, giám sát việc thực hiện kế hoạch CTDL của HDV
Cách thức thực hiện:
 Liên lạc với HDV định kỳ & thường xuyên để kiểm tra tình hình thực hiện CTDL
 Trao đổi trực tiếp với đoàn khách về chất lượng phục vụ của HDV
 Trao đổi với lái xe
 Đảm bảo tôn trọng nghề nghiệp; xử lý khéo léo, tế nhị; tránh làm mất uy tín của HDV.

4.3.2. KS hoạt động đón tiếp KH

Nội dung:
 Thực hiện đón khách đúng thời gian, địa điểm
 Điều kiện, dụng cụ đón khách: bảng đón, phương tiện đi đón, quà mừng, hoa, …
 Nhân sự đón khách (khách quan trọng cần có lãnh đạo của công ty chào đón khách)

4.3.3. Kiểm tra, giám sát phục vụ khách theo chương trình
Trường hợp KH có yêu cầu than đổi bất kỳ nộ idung dịch vụ hay kế hoạch thực hiện CTDL cần yêu
cầu HDV lập biên bản xác nhận đồng ý thay đổi tránh trường hợp phàn nàn sau này.

4.3.4. Xử lí và phối hợp xử lí tình huống

Điều hành của công ty đưa ra phương án xử lí (yêu cầu cụ thể, rõ ràng) và HDV là người trực tiếp
xử lí với KH.

4.3.5. Kiểm tra hỗ trợ hoàn tất thủ tục cho đoàn
HDV trực tiếp giúp đỡ KH hoàn tất các thủ tục dưới sự hướng dẫn của bộ phận điều hành

4.3.6. Đánh giá kết quả hoạt động HDV

Hình thức:
 Thông qua KH (trưởng đoàn): thái độ; nghiệp vụ hướng dẫn tham quan; …
 Lái xe
 Các NCC DV
 CHƯƠNG 5: KIỂM SOÁT CHẤT LƯỢNG CTDL

5.1. Khái niệm chất lượng CTDL

5.1.1. Chất lượng sản phẩm lữ hành theo quan điểm chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ là một cái gì đó mang tính chất tương đối và chủ quan, nó phụ thuộc vào cảm
nhận và mong đợi của người tiêu dùng đối với dịch vụ đó.
Hai dạng: hất lượng về kĩ thuật & chất lượng về chức năng.

5.1.2. … theo sự phù hợp giữa thiết kế và thực hiện

 Từ quan điểm của NSX: Chất lượng CTDL chính là sự phù hợp của những đặc điểm thiết kế tour so
với chức năng, phương thức sử dụng tour. Đồng thời cũng là mức độ mà tour thực sự đạt được
so với thiết kế ban đầu của nó. Tức là chất lượng thiết kế phải trùng khớp với chất lượng thực
hiện.
 Chất lượng thiết kế: những đặc điểm của sản phẩm có phù hợp với mục đích sử dụng của nó và
thuận tiện cho người tiêu dùng hay không.
 Chất lượng thực hiện: chương trình được thực hiện đồng loạt với số chuyến nhiều có đảm bảo
đúng theo thiết kế ban đầu hay không. Những sai sót trong quá trình thực hiện có ảnh hưởng
nghiêm trọng đến những sản phẩm được thiết kế hoàn hảo nhất hay không.
 Từ quan điểm của người tiêu dùng: Chất lượng tour được hiểu là sự thoả mãn của người tiêu
dùng trên một đoạn thị trường mục tiêu nào đó. Khi tiêu dùng tour, sự thoả mãn này là một trạng
thái tâm lý của người tiêu dùng. Trạng thái tâm lý đó phát sinh từ sự sao sánh giữa cái mà người
tiêu dùng cảm nhận được so với cái mà người ta mong đợi về tour
 Chất lượng CTDL là tập hợp những yếu tố đặc trưng của tour thể hiện mức độ thoả mãn các nhu
cầu của con người khi đi du lịch trong những điều kiện tiêu dùng được xác định.

5.2. Những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm lữ hành
5.2.1. Những yếu tố bên trong 5.2.2. Những yếu tố bên ngoài
 Công tác quản lý  Khách du lịch
 Nhân viên  Các đại lý du lịch
 Trang thiết bị, công nghệ  Các NCC
 Môi trường tự nhiên, xã hộ

5.3. Đánh giá chất lượng CTDL

5.3.1. Nội dung đánh giá chất lượng CTDL
Phân tích theo giai đoạn hình thành -> thực hiện
 Chất lượng thiết kế (người sản xuất đánh giá):
 Sự hài hoà hợp lý của lịch trình với việc cân nhắc từng chi tiết nhỏ trong chương trình
 Các tuyến điểm du lịch, các dịch vụ phù hợp với mục đích động cơ chuyến đi của khách.
 Tính hấp dẫn và độc đáo của tài nguyên du lịch có trong chương trình
 Uy tín và chất lượng của các NCC dich vụ du lịch
 Mức giá hợp lí của tour
 Chất lượng thực hiện, bao gồm:
 Dịch vụ bán & đăng kí đặt chỗ
 Chất lượng đội ngũ HDV
 Chất lượng dịch vụ của các NCC trong chương trình
 Điều kiện môi trường tự nhiên, kinh tế, chính trị, pháp luật, xã hội
 Sự quan tâm quản lý của công ty đối với CTDL
 Sự hài lòng của KDL

5.3.2. Hệ thống tiêu chí đánh giá chất lượng CTDL

 Khái niệm: Hệ thống tiêu chí chất lượng CTDL là tập hợp những tính chất quan trọng của các
thành phần chính tham gia vào quá trình tạo ra và thực hiện CTDL trong mối quan hệ tương thích
và tổng thể với mong đợi của KDL trên thị trường mục tiêu. Thành phần chính gồm: CTLH, NCC,
các cơ quan công quyền cung cấp dịch vụ công.
 Các tiêu chí cơ bản đánh giá chất lượng CTDL:
- Tiện lợi + Vệ sinh cá nhân
+ Thủ tục hành chính - Lịch sự & chu đáo
+ Thông tin cung cấp + Truyền thống mến khách của nơi đến DL
+ Linh hoạt + Sự quan tâm của lãnh đạo, quản lý
- Tiện nghi + Biện pháp khắc phục sai sót
+ Tính hiện đại + Đón tiếp của HDV
+ Tính thẩm mỹ + Tiễn khách
+ Đầy đủ, đa dạng - An toàn
+ Kịp thời, chính xác + Trật tự xã hội; sự ổn định về an ninh,
+ Xử lí phát sinh trong quá trình đi tour chính trị
+ Thanh toán + Luật bảo vệ du khách
- Vệ sinh + Dịch vụ đảm bảo an toàn
+ Vệ sinh tại môi trường nơi đến
+ Vệ sinh tại các điểm tham quan
+ Vệ sinh bên trong & bên ngoài cơ sở
phục vụ

5.4. Nâng cao chất lượng CTDL