QUẢN TRỊ

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

GV: Đinh Thị Kim Chi
Email: dtkchi@upt.edu.vn
 NỘI DUNG HỌC PHẦN
Tổng quan về quản trị chất lượng trong du
lịch

Các hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ

Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch

Đảm bảo và cải tiến chất lượng sản phẩm

dịch vụ du lịch
 Chương 3:
QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH
VỤ DU LỊCH
Nội dung đánh giá chất lượng dịch
vụ du lịch

Chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch

vụ du lịch

Các phương pháp đánh giá chất

lượng dịch vụ du lịch
3.1. Nội dung đánh giá chất lượng
dịch vụ du lịch
3.1.1. Đánh giá chất lượng dịch vụ du
lịch dựa vào sự cảm nhận của khách
hàng
 3.1.1. Đánh giá chất lượng dịch vụ du
lịch dựa vào sự cảm nhận của khách
hàng
Để đánh giá chất lượng dịch vụ, Parasuraman và
các cộng sự (1985, 1988, 1991) đã phát triển một
công cụ đo lường nguyên gốc gồm 22 biến quan sát
(thang đo SERVQUAL).

Thang đo này cung cấp cho các nhà nghiên cứu về

khả năng đo lường khoảng cách giữa sự thực thi dịch
vụ và sự mong đợi của khách hàng.

Khoảng cách 5 = f(khoảng cách 1, khoảng cách 2

khoảng cách 3, khoảng cách 4)
3.1.2. Đánh giá chất lượng dịch vụ du
lịch dựa vào mức độ thực hiện cam kết
của nhà cung ứng dịch vụ
 Các cam kết của nhà cung ứng dịch vụ du
lịch thường hướng tới:
- Chất lượng sản phẩm tốt.
- Sự chu đáo trong việc chăm sóc khách hàng.
- Sự kịp thời đáp ứng nhu cầu của khách mọi
lúc mọi nơi.
- Sự tư vấn trung thực, trách nhiệm, tận tình. -
Sự an toàn và an ninh cho khách trong quá
trình sử dụng dịch vụ.
- Giá cả phù hợp.
- Sự phát triển bền vững hướng tới cộng đồng
và môi trường…
3.2. Chỉ tiêu đánh giá chất lượng
dịch vụ du lịch
3.2.1. Mức độ tin cậy
3.2.2. Sự đáp ứng
3.2.3. Sự đảm bảo
3.2.4. Sự đồng cảm
3.2.5. Cơ sở vật chất hữu hình
3.2.1. Mức độ tin cậy
3.2.2. Sự đáp ứng
3.2.3. Sự đảm bảo
3.2.4. Sự đồng cảm
3.2.5. Cơ sở vật chất hữu hình
 3.3. Các phương pháp đánh giá
chất lượng dịch vụ du lịch
3.2.1. Phương pháp đánh giá trực quan
Đây là phương pháp người đánh giá quan sát trực
tiếp và kết hợp với kinh nghiệm cá nhân của mình để
đánh giá chất lượng dịch vụ của đơn vị kinh doanh du
lịch
 3.3. Các phương pháp đánh giá
chất lượng dịch vụ du lịch
3.2.2. Phương pháp đánh giá theo chuyên
gia trong lĩnh vực du lịch
Bản chất của phương pháp chuyên gia là lấy ý
kiến đánh giá của các chuyên gia để làm kết quả.

Phương pháp này được triển khai theo một quy

trình chặt chẽ bao gồm nhiều khâu: thành lập nhóm
chuyên gia, đánh giá năng lực chuyên gia, lập bản
câu hỏi và xử lý toán học kết quả thu được từ ý kiến
chuyên gia.
 3.3. Các phương pháp đánh giá
chất lượng dịch vụ du lịch
3.2.3. Phương pháp đánh giá xã hội học

Đây là phương pháp được sử dụng phổ biến và

được coi là phù hợp nhất trong đánh giá chất lượng
dịch vụ nói chung và dịch vụ du lịch nói riêng. Về hình
thức thực hiện, đây là phương pháp điều tra trên
diện rộng thông qua bảng câu hỏi.