http://hotrospss.blogspot.com/2015/03/so-sanh-mo-hinh-chat-luong-dich-vu.

html

LINK FILE

2.1.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ

Đầu tiên với tính chất đặc biệt của sản phẩm dịch vụ là tính vô hình, tính không đồng
nhất, không thể tách rời và không mang tính lưu trữ, Adrian Payne(. ) dịch vụ là một hoạt
động có một yếu tố vô hình gắn liền với nó và liên quan đến sự tương tác của nhà cung
cấp dịch vụ với khách hàng hoặc với tài sản thuộc về khách hàng.
Vì vậy, khái niệm, chất lượng dịch vụ chính là khái niệm được xác định là một trong
những được phân tích và nhận định trong các tài liệu nghiên cứu một cách đa dạng và
không mang một tính chất thống nhất cụ thể nào (Wisniewski, 2001), chất lượng dịch vụ
có tính đa chiều hoặc có thuộc tính đa dạng (Cronin và Taylor 1992), ( Gronrooss, 1990),
Parasuraman, 1985, 1988). Parasuraman và cộng sự (1985) định nghĩa chất lượng dịch
vụ là một dạng thái độ bắt nguồn từ việc so sánh giữa kỳ vọng và hiệu suất dịch vụ và
cho rằng chất lượng dịch vụ là yếu tố khác biệt và cũng là vũ khí cạnh tranh mạnh mẽ
nhất và cũng là ưu thế mạnh của các công ty dịch vụ hàng đầu (Parasuraman et al, 1988).
Nhận định tiếp theo của Edvardsson và cộng sự (1994) rằng chất lượng dịch vụ là dịch vụ
đáp ứng được nhu cầu mà khác hàng mong muốn cũng như thoả mãn được họ.
Lehtinen (1982) khái niệm hóa chất lượng dịch vụ bao gồm cả kết quả dịch vụ và quá
trình cung cấp dịch vụ
Theo cấu trúc của chất lượng dịch vụ về kết quả của dịch vụ theo nhận định của Zeithaml
(1987) là chất lượng của sự cảm nhận , có nghĩa là sự đánh giá từ người sử dụng dịch vụ
đối với một sản phẩm có chất lượng vượt trội, bên cạnh đó sự đánh giá của người tiêu
dùng liên quan đến kết quả của quá trình sản xuất dịch vụ (Lehtinen, 1991).
Theo góc độ của doanh nghiệp, chất lượng dịch vụ là việc bảo đảm cung
cấp dịch vụ theo đúng kịch bản với kĩ năng nghiệp vụ cao của nhân viên
cung ứng và đội ngũ cán bộ quản lí. Nhìn nhận từ góc độ khách hàng thì
chất lượng dịch vụ chính là mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng
dịch vụ. Ở khía cạnh này thì mức độ thoả mãn nhu cầu theo mong chờ
của khách hàng từ ban đầu tương ứng với chi phí mà họ bỏ ra để sử dụng
dụng dịch vụ đó

2.1.2. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ

Theo Parasuraman

2.1.3. Mô hình lý thuyết đo lường chất lượng dịch vụ SERVQUAL

Mô hình chất lượng dịch vụ được phát triển từ Parasuraman và cộng sự (1985; 1988) dựa
trên 5 yếu tố đo lường là độ tin cậy (Reliability), sự đảm bảo (Assurance), mối quan hệ
hữu hình (Tangibles), sự đồng cảm (Empathy) và khả năng thích ứng (Responsiveness).

2.1.4. Các mô hình lý thuyết đo lường chất lượng sử dụng trong ngân hàng

Quá trình cung cấp dịch vụ liên quan đến cách kết quả cuối cùng của quá trình được
chuyển giao cho khách hàng (Parasuraman et al., 1985). Điều này bao gồm cách nhân
viên ngân hàng cung cấp và thực hiện các nhiệm vụ tương ứng của họ, những gì họ nói
và việc cung cấp dịch vụ của họ.
 2.1.4.1. Mô hình chất lượng kỹ thuật – Gronross

Gronroos (1984)

2.1.4.2. Mô hình BANKSERV

2.2. Ngân hàng điện tử và Mô hình chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử (e-
SERVQUAL)
2.2.1. Khái niệm ngân hàng điện tử
2.2.2. Mô hình e-SERVQUAL

Parasuraman và cộng sự (2005) nghiên cứu đưa ra quy ước chất lượng dịch vụ cho dịch
vụ ngân hàng điện tử dựa vào các yếu tố sau: tiện lợi, kết nối, sự cân bằng, hệ thống hiện
hữu, bảo mật và sự hoà thiện.

2.3. Lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng

2.3.1. Khái niệm về sự hài lòng
2.3.2. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng cả khách hàng
2.3.3. Mô hình nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng
2.3.4. Chỉ số hài lòng khách hàng CSI
2.4. Nghiên cứu thực nghiệm ngoài nước
2.5. Nghiên cứu thực nghiệm trong nước
Cung cấp chất lượng dịch vụ cao hơn tốt hơn đối thủ cạnh tranh tạo cơ hội cho các ngân hàng
đạt được sự khác biệt và lợi thế cạnh tranh (Ranganathan & Ganapathy, 2002).

Akinci, Atilgan-Inan và Aksoy (2010) lập luận rằng sự tồn tại của một công ty liên quan đến
trực tuyến phụ thuộc vào sự hiểu biết về nhận thức và đánh giá chất lượng dịch vụ điện tử (chất
lượng dịch vụ điện tử) của người tiêu dùng và điều này chủ yếu đúng đối với ngân hàng điện tử.

Thật vậy, Santos (2003) định nghĩa chất lượng dịch vụ điện tử là “sự đánh giá và phán đoán
tổng thể của người tiêu dùng về sự xuất sắc và chất lượng của việc cung cấp dịch vụ điện tử trên
thị trường ảo”, và định nghĩa này cũng mô tả chất lượng dịch vụ điện tử nói chung. như chất
lượng dịch vụ trong ngân hàng điện tử nói riêng. Phân tích các tài liệu khoa học nhận xét rằng
chủ đề về chất lượng dịch vụ điện tử thuộc về Dabholkar (1996), Loiacono, Watson và Goodhue
(2000 & 2007), Yoo và Douthu (2001), Barnes và Vidgen (2002), Wolfinbarger và Gilly ( 2003),
Yang et al. (2004), Parasuraman, Zeithaml và Malhotra (2005), Yang, Caib, Zhouc và Zhou
(2005), Barnes và Vidgen (2006), Bressolles (2006), Cristobal, Flavián và Guinalíu (2007),
Akinci et al. (2010), Ding, Hu và Sheng (2011), và Kaisara và Pather (2011) mô hình chất lượng
dịch vụ điện tử (Xem Bảng 1)

Trần Đức Thắng, 2015. Nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử với mức
độ thỏa mãn và mức độ trung thành của khách hàng ở Việt Nam. Luận án tiến sĩ Kinh tế. Đại học
Kinh tế quốc dân.
Anderson, E. W., Fornell, C., and Mazvancheryl, S., 2004. Customer satisfaction and shareholder
value. Journal Marketing. 68(4): 172–185
Bollen, K.A., 1989. Structural Equations with Latent Variables. New York: Wiley
Bolton, R.N., 1993. Pretesting questionnaires: Content analysis of respondents' concurrent verbal
protocols. Marketing Science. 12(3): 280-303.
Bressolles, G., 2006. Electronic service quality: NetQual proposition of a measurement scale to
commercial websites and moderating effects. Recherche et Applications en Marketing. 21(3): 19-45.
Cronin, J. J. and Taylor, S. A., 1992. Measuring service quality: a re-examination and extension.
Journal of Marketing. 6(7): 55-68.
Hammoud, J., Bizri, R. M., and El Baba, I., 2018. The impact of e-banking service quality on
customer satisfaction: Evidence from the Lebanese banking sector. SAGE Open. 8(3): 1-12
Hansemark, O. C. and Albinson, M., 2004. Customer satisfaction and retention: The experiences of
individual employees. Managing Service Quality. 14 (1): 40-57.
Internetworldstats, 2020. The Internet big pictureưorld internet users and 2020 population stats,
accessed on 31 May 2020, available from https://www.internetworldstats.com/stats.htmJarvenpaa, S.
L., and Todd, P. A.,1997. Consumer reactions to electronic shopping on the world wide web. Journal
of Electronic Commerce. 1(2): 59–88.
Kayabaşı, A., Çelik, B., & Büyükarslan, A., 2013. The analysis of the relationship among perceived
electronic service quality, total service quality and total satisfaction in Banking sector. International
Journal of Human Sciences. 10(2): 304-325.
Le Van Huy, Long, P., Aidan O’Connor and Tuyen, P.D., 2017. The development and measurement
of a customer satisfaction index (E-CSI) in electronic banking: An application to the central Vietnam
region. International Journal of Strategic Decision Sciences. 8(3): 45-58.
Santos, J., 2003. E-service quality: A model of virtual service quality dimensions. Management
Service Quality. 13(3): 233–246.
Sulieman, I. S.A., and Warda, F. A.S., 2017. Impact of electronic service quality on customers
satisfaction of Islamic banks in Jordan. International Journal of Academic Research in Accounting,
Finance and Management Sciences. 7(1): 170–188.
Sikdar, P., Kumar, A., and Makkad, M., 2015. Online banking adoption a factor validation and
satisfaction causation study in the context of Indian banking customers, International Journal of Bank
Marketing. 33(6): 760-785.
Tharanikaran, V., Sritharan, S., and Thusyanthy, V., 2017. Service quality and customer satisfaction
in the electronic banking. International Journal of Business and Management. 12(4): 67-83.
Zeithaml, V. A., and Bitner, M. J., 2000, Services Marketing: Integrating Customer Focus across the
Firm, 2nd, Boston, MA: McGraw-Hill.

Chất lượng dịch vụ đã được xác định là một trong những vấn đề quan trọng nhất trong quản lý
dịch vụ (Clottey và Collier 2008).
Các tác giả khác nhau đã định nghĩa chất lượng dịch vụ theo một số cách, nhưng Parasuraman
và cộng sự (1988) đã định nghĩa chất lượng dịch vụ là sự đánh giá hoặc thái độ toàn cầu liên
quan đến tính ưu việt của dịch vụ so với các dịch vụ cạnh tranh thêm vào đó chất lượng dịch vụ
chính là ấn tượng tổng thể của khách hàng về sự vượt trội hay thấp kém mang tính tương đối
của doanh nghiệp và các dịch vụ của chính doanh nghiệp (Bitner và Hubbert, 1994).

=> Một những nghiên cứu và nhận định có giá trị ảnh hưởng nhất là của Gronroos (1984), trong
đó ông định nghĩa chất lượng dịch vụ chính là kết quả của một quá trình đánh giá, nói một cách
rõ hơn thì người tiêu dùng so sánh những kỳ vọng ban đầu với dịch vụ mà họ nhận được
*Lý thuyết rộng rãi và sự hiểu biết về chất lượng dịch vụ có thể được chia thành hai trường phái
tư tưởng - trường phái tư tưởng châu Âu do Gronroos (1984) đứng đầu và trường phái tư duy của
Mỹ. tư tưởng dẫn đầu bởi Parasuraman et al. (1985, 1988, 1991, và 1994).
+ Trường phái tư tưởng Châu Âu dựa trên thực tế là khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ từ
quan điểm kép, tức là chức năng và kỹ thuật. Tuy nhiên, trường phái tư tưởng châu Âu đã bỏ qua
tầm quan trọng của môi trường vật chất của nơi dịch vụ được cung cấp và/hoặc trao đổi.
+ Trường phái tư tưởng của Mỹ lấp đầy khoảng trống này bằng cách khái niệm hóa chất lượng
dịch vụ như là sự khác biệt giữa khoảng cách tổng thể trong nhận thức và kỳ vọng về việc cung
cấp dịch vụ (Parasuraman và cộng sự, 1985, 1988, 1991 và 1994)

CHỈ SỐ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG

Hành vi của người tiêu dùng liên quan đến các quyết định của một người trong việc xác định
việc sử dụng một số dịch vụ hoặc hàng hóa.

 Solomon et al. (2016), hành vi của người tiêu dùng là một hành động hoặc phản ứng được thể
hiện bởi người tiêu dùng đối với nhu cầu và mong muốn của anh ta bằng cách tìm kiếm và sử
dụng sản phẩm được yêu cầu để sau đó anh ta có thể đạt được sự hài lòng với việc đáp ứng nhu
cầu của mình.
 Rumondang và cộng sự (2020) tiết lộ rằng hành vi của người tiêu dùng có thể bị ảnh hưởng bởi
các đặc điểm văn hóa, xã hội và cá nhân.

 Poh và cộng sự. (2013) cho rằng hành vi của người tiêu dùng bao gồm nhiều giai đoạn, đó là giai
đoạn trước khi mua, giai đoạn mua và giai đoạn sau khi mua. Người tiêu dùng sẽ đánh giá sản
phẩm và dịch vụ nhận được. Cái này đánh giá sau đó sẽ xác định sự hài lòng của khách hàng. Sự
hài lòng của người tiêu dùng có thể ảnh hưởng đến quyết định quay lại hoặc chuyển sang tìm
kiếm địa điểm khác của người tiêu dùng (Firmansyah, 2018)

LOYALTY

Theo Ozkan et al. (2020) lòng trung thành với ngân hàng là hành vi được thể hiện bởi khách
hàng phản ánh sự ưa thích đối với một ngân hàng cụ thể. Lòng trung thành của khách hàng với
ngân hàng là sự cam kết rằng khách hàng phải sử dụng nhiều lần các dịch vụ, sản phẩm của
Ngân hàng trong một thời gian dài.
thời gian và không bị ảnh hưởng bởi các tình huống có thể khiến khách hàng chuyển sang ngân
hàng khác.
Theo Boonlertvanich (2019), lòng trung thành của khách hàng có hai khía cạnh, đó là thái độ
lòng trung thành và lòng trung thành hành vi. Lepojević & ukić (2018) cho rằng lòng trung thành
của khách hàng là
ảnh hưởng bởi sự hài lòng của khách hàng, lòng tin của khách hàng, cam kết của khách hàng và
nhận thức về chất lượng dịch vụ.
2.3 Sự hài lòng của khách hàng
Theo Dawit & Adem (2018), sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa là
đánh giá của khách hàng đối với một số sản phẩm hoặc dịch vụ của ngân hàng xem chúng có đáp
ứng nhu cầu và cấm đoán của họ. Bogati & Vongurai (2018) cho rằng sự hài lòng của khách
hàng là được hình thành bằng cách mua và tiêu dùng một sản phẩm để khách hàng có thể đánh
giá khía cạnh lợi ích và giá cả của sản phẩm được tiêu thụ Sự hài lòng của khách hàng là cảm
giác về sự hài lòng của khách hàng đối với đánh giá đã được thực hiện về
đáp ứng được kỳ vọng của Ngân hàng.

2.4 Chất lượng dịch vụ

Octabriyantiningtyas & Suryani (2019) giải thích rằng chất lượng dịch vụ là mức độ được kỳ
vọng đáp ứng mong muốn của khách hàng, cho đến khi công ty có khả năng đáp ứng tốt mong
muốn đó thì công ty mới được coi là có chất lượng tốt.
 Chất lượng dịch vụ ngân hàng là mức độ mà các dịch vụ của ngân hàng có thể đem lại sự hài
lòng cho khách hàng. Chất lượng dịch vụ liên quan đến việc đáp ứng nhu cầu và mong đợi của
khách hàng thông qua việc cải tiến liên tục toàn bộ quy trình dịch vụ. T
 heo Parasuraman trong (Tjiptono, 2017), các khía cạnh của dịch vụ bao gồm hữu hình (bằng
chứng trực tiếp), độ tin cậy (reliability), đáp ứng (phản hồi nhanh), đảm bảo (chắc chắn), đồng
cảm (đồng cảm).

Nhận thức hữu ích của Mobile Banking

Sự phát triển của công nghệ và thông tin đòi hỏi những cải tiến mới trong các lĩnh vực khác nhau
để giúp công chúng có được thông tin hoặc thực hiện giao dịch dễ dàng hơn. Một trong số đó là
trong lĩnh vực ngân hàng. Việc tạo ra dự kiến sẽ tạo điều kiện giao tiếp giữa
khách hàng và ngân hàng. Lý thuyết về hành động hợp lý (TRA) là một mô hình được giới thiệu
bởi Ajzen và Fishbein, thường được sử dụng để giải thích một hành vi được thực hiện và dự định
một cách có ý thức (Davis et al., 1989). TRA có một số yếu tố, bao gồm ý định hành vi hoặc sở
thích của một người trong việc hình thành hành vi, thái độ hoặc cảm xúc của một người đối với
việc hình thành một số hành vi nhất định và các chuẩn mực chủ quan hoặc ảnh hưởng có được từ
áp lực xã hội (Siregar, 2011). TRA sau đó được phát triển thành Thuyết hành vi có kế hoạch
(TPB). TPB có thể dự đoán hành vi và ý định hành vi. Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM) là
mô hình mô tả thái độ và hành vi chấp nhận công nghệ
và sự thích ứng của mô hình TRA do Ajzen và Fishbein phát triển (Davis et al., 1989).
(Changchit và cộng sự, 2019). Nhận thức về tính hữu ích của mobile banking là một trong
những yếu tố khuyến khích ý định sử dụng dịch vụ mobile banking của khách hàng.
Nhận thức về tính hữu ích là một trong những yếu tố dự đoán ý định sử dụng công nghệ ngân
hàng di động ở các nước đang phát triển (Mostafa & Eneizan, 2018; Owusu và cộng sự, 2020) và
thái độ về bản thân ngân hàng di động (Elhajjar & Ouaida, 2019).

Niềm tin của khách hàng

Sitorus & Yustisia (2018) nghiên cứu của họ định nghĩa niềm tin của khách hàng là sự mong đợi
và niềm tin của khách hàng về việc thực hiện các dịch vụ mà một số ngân hàng đã hứa hẹn.
Theo Agyei et al. (2020), niềm tin có các chiều, cụ thể là niềm tin vào dịch vụ
nhà cung cấp, niềm tin vào cơ quan quản lý, niềm tin dựa trên nền kinh tế, niềm tin dựa trên
thông tin.
2.7 Giả thuyết
Chất lượng dịch vụ là một trong những yếu tố có thể ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng
Li et al.,
(2021). Các khía cạnh của chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng đáng kể đến khách hàng
sự thỏa mãn. Hammoud et al. (2018). Dựa trên nghiên cứu trước đó, giả thuyết đầu tiên trong
nghiên cứu này là:
H1: Chất lượng dịch vụ có tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng.
Việc sử dụng ngân hàng di động có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Cho đến khi et
al.
(2017). Marinkovic & Kalinic (2017) chỉ ra rằng sự hài lòng của người tiêu dùng được thúc đẩy
bởi
nhận thức được tính hữu ích của thương mại di động.
Giả thuyết thứ hai là:

H2: Nhận thức về tính hữu ích của Mobile Banking có tác động tích cực đến KH
Sự thỏa mãn.

H3: Niềm tin có tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng.

Sự hài lòng của khách hàng là một trong những yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của
khách hàng Omoregie
et al. (2019). Ing & Lin (2019) cho thấy sự hài lòng có ảnh hưởng mạnh mẽ đến lòng trung
thành.

Dehghanpouri và cộng sự. (2020) cho thấy kết quả rằng sự hài lòng của khách hàng là đáng kể
bị ảnh hưởng bởi chất lượng dịch vụ nhận được và sự tin tưởng. Marinkovic & Kalinic (2017)
thể hiện
rằng niềm tin của khách hàng có thể khuyến khích sự hài lòng của người tiêu dùng. Giả thuyết
thứ ba là:

Giả thuyết thứ tư là:

H4: Sự hài lòng của khách hàng có tác động tích cực đến lòng trung thành của khách hàng.
Omoregie và cộng sự. (2019) cho thấy lòng trung thành bị ảnh hưởng bởi
TĂNG sự hài lòng của khách hàng.
Thaker và cộng sự. (2018) cho thấy chất lượng dịch vụ được kiểm duyệt bởi sự hài lòng có thể
TĂNG lòng trung thành của khách hàng. Giả thuyết thứ năm là:

H5: Chất lượng dịch vụ có tác động tích cực đến lòng trung thành của khách hàng thông qua
khách hàng

Nghiên cứu được thực hiện bởi Xu & Tina (2018) cho thấy sự hài lòng
TĂNG có ảnh hưởng đến
lòng trung thành của khách hàng.
Trong khi nghiên cứu được thực hiện bởi Thaker et al. (2018) cho thấy việc sử dụng dịch vụ
ngân hàng di động có tác động tích cực đến lòng trung thành thông qua sự hài lòng của khách
hàng.
Dựa trên nghiên cứu trước đây, giả thuyết thứ sáu là:
H6: Nhận thức về tính hữu ích của Mobile Banking có tác động tích cực đến lòng trung thành
của khách hàng
thông qua sự hài lòng của khách hàng.
Kết quả nghiên cứu Ashraf et al. (2017) cho thấy sự hài lòng của khách hàng là
có khả năng làm trung gian niềm tin của khách hàng với lãi suất tiết kiệm trở lại. Nghiên
cứu Omoregie et al.(2019) cho thấy niềm tin có ảnh hưởng đáng kể đến lòng trung thành.
Dựa trên nghiên cứu trước đây,
giả thuyết thứ sáu là:
H7: Niềm tin có tác động tích cực đến lòng trung thành của khách hàng thông qua sự hài lòng
của khách hàng.v

Tính bảo mật là một trong những thành phần tạo nên chất lượng dịch vụ NHĐT (Le Van Huy, 2017)
và Hammoud (2018).
Đồng thời, Kayabaşı et al. (2013) đã chứng minh rằng tính bảo mật ảnh hưởng tích cực đến chất lượng dịch
vụ NHĐT

Jarvenpaa and Todd (1997) xem bảo mật là một tính năng bắt buộc trong việc thiết lập niềm tin điện tử và
giảm bớt những lo ngại của khách hàng về vấn đề rò rỉ thông tin giao dịch cá nhân.

Chất lượng thông tin là sự đánh giá nhận biết của người dùng về chất lượng thông tin thương mại hoặc
thông tin kỹ thuật về sản phẩm và dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp (Bressolles, 2006).
Một khi khách hàng nhận ra rằng thông tin được cung cấp là đáng tin cậy và đáp ứng yêu cầu, họ sẽ hài lòng
với các giao dịch, tiếp tục sử dụng và giới thiệu dịch vụ cho người khác (Le Van Huy et al., 2017).

*
Sự hài lòng của khách hàng là sự phản hồi thái độ và toàn bộ cảm nhận của khách
hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ trên cơ sở so sánh sự khác biệt giữa những gì họ
nhận được so với mong đợi trước đó (Oliver,1999 và Zineldin, 2000) và cùng quan
điểm trên kết quả nghiên cứu của Kotler (2000) cho ra kết quả về sự hài lòng được
xác định trên cơ sở so sánh giữa kết quả nhận được từ dịch vụ và mong đợi của
khách hàng được xem xét dựa trên ba mức độ: Nếu kết quả nhận được ít hơn mong
đợi thì khách hàng không hài lòng; Nếu kết quả nhận được giống như mong đợi thì
khách hàng sẽ hài lòng; Nếu kết quả nhận được nhiều hơn mong đợi thì khách
hàng sẽ rất hài lòng và thích thú với dịch vụ đó.

Lê Văn Huy (2007), “Sử dụng chỉ số hài lòng của khách hàng trong hoạch định
chiến lược kinh doanh ngân hàng: Cách tiếp cận mô hình lý thuyết”, Tạp chí Khoa
học và Công nghệ, Số 2 (19) -2007, Trường Đại học Đà Nẵng.

Kotler & Armstrong (2004), Những nguyên lý tiếp thị (tập 2), NXB Thống Kê.

https://www.researchgate.net/publication/
296827049_SERVICE_QUALITY_IN_ONLINE_RETAIL_BANKING_IN_INDIA#pf3

Ngân hàng trực tuyến ngày càng trở nên phổ biến, và các ngân hàng cạnh tranh có những con
đường hạn chế để khai thác về mặt thiết lập sự khác biệt (Jayawardhena và Foley, 2000). Cung
cấp chất lượng dịch vụ vượt trội so với các đối thủ cạnh tranh tạo cơ hội cho các ngân hàng đạt
được sự khác biệt trong cạnh tranh (Ranganathan và Ganapathy, 2002). Do thiếu các hạn chế về
địa lý hoặc vật chất khác liên quan đến ngân hàng trực tuyến, việc thu hút và giữ chân khách
hàng có thể được quyết định phần lớn bởi chất lượng dịch vụ được cung cấp (Liao và Cheung,
2002). Những cải tiến về chất lượng dịch vụ được cung cấp chỉ có thể được thực hiện nếu nó có
thể được đo lường ngay từ đầu. Việc đo lường hiệu quả chất lượng dịch vụ có thể rất hữu ích
trong việc phân bổ nguồn lực và phân khúc khách hàng đã được ghi chép đầy đủ (Parasuraman et
al., 1988). Tất cả những lý do này kết hợp lại đã dẫn đến việc đo lường chất lượng dịch vụ trong
ngân hàng trực tuyến trở thành một lĩnh vực ngày càng được các nhà nghiên cứu và quản lý quan
tâm.

Kumar và cộng sự (2009) cho rằng chất lượng dịch vụ cao sẽ dẫn đến sự hài lòng của khách hàng
cao và tăng lòng trung thành của khách hàng. Heskett và cộng sự (1997) lập luận rằng lợi nhuận
và tăng trưởng được kích thích chủ yếu bởi lòng trung thành của khách hàng và lòng trung thành
là kết quả trực tiếp của sự hài lòng của khách hàng. Parasuraman và cộng sự (1988) và Naeem và
Saif (2009) nhận thấy rằng sự hài lòng của khách hàng là kết quả của chất lượng dịch vụ.
Caruana (2000) đã phát triển mô hình trung gian liên kết chất lượng dịch vụ và lòng trung thành
với dịch vụ thông qua sự hài lòng của khách hàng và áp dụng mô hình này trong các ngân hàng
bán lẻ ở Malta. Kết quả dường như chứng minh mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự hài lòng
của khách hàng và lòng trung thành của khách hàng. Tuy nhiên, ở Bangladesh, chưa có nghiên
cứu nào điều tra các liên kết này. Mục đích của nghiên cứu này là để lấp đầy khoảng trống này.
Một đánh giá về tài liệu đã được tiến hành để khám phá những mối quan hệ này và sau đó một
phương pháp nghiên cứu đã được đề xuất. Một mối tương quan tích cực giữa từng cấu trúc đã
được xác nhận bằng cách xem xét tài liệu và phân tích chính

Hầu hết các ngân hàng bán lẻ đều đặt chiến lược hướng tới việc gia tăng sự hài lòng và lòng
trung thành của khách hàng thông qua chất lượng dịch vụ.

 Devlin (2001) đã chỉ ra rằng “khách hàng nhận thấy rất ít sự khác biệt trong
các dịch vụ do các ngân hàng bán lẻ cung cấp và bất kỳ dịch vụ mới nào
cũng nhanh chóng bị các đối thủ cạnh tranh bắt kịp”.

Zaim và cộng sự (2010) phát hiện ra rằng tính hữu hình, độ tin cậy và sự đồng cảm là yếu tố
quan trọng đối với sự hài lòng của khách hàng, trong khi khả năng đáp ứng và đảm bảo là yếu tố
quan trọng, được phát hiện bởi Mengi (2009). Kumarvà cộng sự (2010) và Lai (2004) nhận thấy
rằng sự đảm bảo, sự đồng cảm và tính hữu hình là yếu tố quan trọng, và mặt khác, Baumann
Và cộng sự (2007) nhận thấy rằng phương tiện hữu hình không liên quan đến sự hài lòng của
khách hàng và Ahmed và cộng sự (2010) phát hiện ra rằng sự đồng cảm có liên quan tiêu cực
đến sự hài lòng của khách hàng.
Các nhà nghiên cứu đã xác định các yếu tố quyết định khác nhau về sự hài lòng của khách hàng
trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ. Arasli và cộng sự (2005) đã chỉ ra rằng khía cạnh độ tin cậy của
SERVQUAL có tác động cao nhất đến sự hài lòng của khách hàng trong ngành ngân hàng của
người Síp gốc Hy Lạp, trong khi độ tin cậy không liên quan đến sự hài lòng của khách hàng,
được tìm thấy bởi Chaniotakis và Lymperopoulos (2009).
Theo Levesque và McDougall (1996), lãi suất cạnh tranh là một trong những yếu tố quan
trọng quyết định sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ.

Họ phát hiện ra rằng mối quan hệ “nhân viên-khách hàng” tốt có thể làm tăng mức độ hài lòng.
Họ chỉ ra rằng việc khắc phục sự cố là rất quan trọng để duy trì sự hài lòng của khách hàng. Tuy
nhiên, kết quả không xác nhận rằng việc khắc phục sự cố thỏa đáng có thể làm tăng sự hài lòng.
Ít nhất, nó có thể duy trì mức độ hài lòng. Cuối cùng, họ kết luận rằng khả năng cạnh tranh và
sự thuận tiện của các ngân hàng là hai yếu tố quan trọng quyết định sự hài lòng của khách
hàng.

Mặt khác, Jamal và Naser (2003) nhận thấy rằng sự thuận tiện và khả năng cạnh tranh không
phải là yếu tố quan trọng đối với tất cả các nhóm giới tính, độ tuổi và thu nhập.
Trong các tài liệu tiếp thị, Chất lượng dịch vụ và Sự hài lòng của khách hàng đã được khái niệm
hóa như một cấu trúc riêng biệt nhưng có liên quan chặt chẽ với nhau. Có một mối quan hệ tích
cực giữa hai cấu trúc (Beerli và cộng sự, 2004). Mối quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng và
chất lượng dịch vụ đang được tranh luận.

****Một số nhà nghiên cứu lập luận rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự hài lòng của
khách hàng, trong khi những người khác lập luận về mối quan hệ ngược lại *****

 Parasuraman và cộng sự (1988) đã định nghĩa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
là “chất lượng dịch vụ là một đánh giá hoặc thái độ toàn cầu, liên quan đến tính ưu việt của dịch
vụ, trong khi sự hài lòng liên quan đến một giao dịch cụ thể”.

 Jamal và Naser (2003) đã phát biểu rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự hài lòng của khách
hàng. Tuy nhiên, họ phát hiện ra rằng không có mối quan hệ quan trọng nào giữa sự hài lòng của
khách hàng và các khía cạnh hữu hình của môi trường dịch vụ.

Phát hiện này trái ngược với nghiên cứu trước đó của Blodgett và Wakefield (1999), nhưng
được hỗ trợ bởi Parasuraman và cộng sự (1991).
 Hầu hết các nhà nghiên cứu nhận thấy rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự hài lòng của
khách hàng (Bedi, 2010; Kassimand Abdullah, 2010; Kumar và cộng sự, 2010; Naeem và Saif
2009; Balaji, 2009; Lee và Hwan, 2005; Athanassopoulos và Iliakopoulos, 2003; Parasuraman và
cộng sự 1988).
 Yee và cộng sự (2010) phát hiện ra rằng chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng tích cực đến sự hài
lòng của khách hàng.
 Mặt khác, Bitner (1990) và Bolton và Drew (1991) chỉ ra rằng sự hài lòng của khách hàng là tiền
đề của chất lượng dịch vụ.

Lòng trung thành của khách hàng

Singh và Sirdeshmukh (2000) cho rằng lòng trung thành của khách hàng là “tiền tệ thị trường
của thế kỷ 21”.
Ndubisi (2005) và Pfeifer (2005) đã chỉ ra rằng chi phí phục vụ một khách hàng trung thành thấp
hơn năm hoặc sáu lần so với một khách hàng mới. Câu nói này cho thấy tầm quan trọng của lòng
trung thành của khách hàng.
Walsh và cộng sự(2005) đã đề cập rằng tốt hơn là nên chăm sóc khách hàng hiện tại trước khi có
được khách hàng mới. đi
Những lợi thế của việc giữ chân được lòng trung thành của khách hàng
=Chi phí dịch vụ của khách hàng trung thành thấp hơn khách hàng mới
=Họ sẽ trả chi phí cao hơn cho một bộ sản phẩm; và Đối với một công ty, một khách hàng đó sẽ
đóng vai trò như một nhân vật tiếp thị truyền miệng
Theo Foss và Stone (2001), lòng trung thành của khách hàng liên quan đến những gì khách hàng
nghĩ và làm (hoặc cố gắng làm). Hầu hết các chuyên gia về lòng trung thành của khách hàng sẽ
đồng ý rằng lòng trung thành được định nghĩa tốt nhất là một trạng thái tinh thần, một tập hợp
các thái độ, niềm tin, mong muốn, v.v. Lòng trung thành được phát triển bằng các phương pháp
củng cố và phát triển trạng thái tinh thần tích cực và các hành vi liên quan. Việc trao đổi thông
tin là một trong những chìa khóa của lòng trung thành và là cầu nối quan trọng giữa trạng thái
tinh thần và hành vi. Khách hàng trung thành có nhiều khả năng cung cấp thông tin cho nhà cung
cấp dịch vụ hơn (vì họ tin tưởng nhà cung cấp dịch vụ và mong muốn nhà cung cấp dịch vụ sử
dụng thông tin một cách thận trọng và vì lợi ích của họ). Quản lý lòng trung thành rất quan trọng
vì nó không chỉ có nghĩa là quản lý hành vi mà còn quản lý trạng thái tinh thần

Dick và Basu (1994) và Bloemer et al (1998) tuyên bố rằng hầu hết các nghiên cứu về lòng trung
thành của khách hàng đã tập trung vào lòng trung thành thương hiệu; mặt khác, một số lượng
hạn chế các nghiên cứu về lòng trung thành của khách hàng đã tập trung vào lòng trung thành
dịch vụ.
Bloemer và cộng sự (1998) lập luận rằng những phát hiện trong lĩnh vực lòng trung thành thương
hiệu không khái quát hóa thành lòng trung thành dịch vụ vì những lý do sau:
Lòng trung thành với dịch vụ phụ thuộc vào sự phát triển của các mối quan hệ giữa các cá nhân,
trái ngược với lòng trung thành với các sản phẩm hữu hình.

~~~Trong trường hợp dịch vụ, ảnh hưởng của rủi ro cảm nhận lớn hơn.
Các thuộc tính vô hình như niềm tin và độ tin cậy là những yếu tố quan trọng để duy trì lòng
trung thành của khách hàng trong bối cảnh dịch vụ (Dick và Basu, 1994). Dick và Basu (1994)
đã xác định hai khía cạnh của lòng trung thành (thái độ tương đối và hành vi bảo trợ lặp lại) và
bốn loại của lòng trung thành: lòng trung thành (thái độ tương đối tích cực, sự bảo trợ lặp lại
cao), lòng trung thành tiềm ẩn (thái độ tương đối tích cực, nhưng sự bảo trợ lặp lại thấp), lòng
trung thành giả mạo (thái độ tương đối thấp, sự bảo trợ lặp lại cao) và sự không trung thành
(thấp trên cả hai khía cạnh).
Salegna và Goodwin (2005) đã đề cập rằng nếu thái độ của khách hàng kém trong ngành, thì
một tổ chức chỉ tốt hơn mức “kém” có thể thu hút được điểm “thái độ tương đối” của khách
hàng tích cực và sự bảo trợ lặp lại cao.
~~~Garland và Gendall (2004) ủng hộ loại hình lòng trung thành của Dick và Basu trong
trường hợp ngân hàng bán lẻ cá nhân. Họ đề cập rằng một khách hàng trung thành sử dụng ít
ngân hàng, khả năng tăng cường kinh doanh với ngân hàng chính là cao nhất và khả năng đào
tẩu khỏi ngân hàng đó là thấp nhất. Phân tích hồi quy tiết lộ rằng thái độ và hành vi là những
yếu tố quyết định quan trọng nhất của số lượng ngân hàng được sử dụng.
~~~Palmer và cộng sự (2007) đã đề xuất [trích dẫn từ Reichheld, 2003] rằng ngoài việc đo
lường người quản lý hoạt động mua lại cũng nên xem xét khả năng một khách hàng giới thiệu
dịch vụ của nhà sản xuất tổ chức cho một khách hàng khác. Sự sẵn lòng giới thiệu có thể được
coi là thước đo mức độ trung thành của khách hàng theo thái độ. Levesque và McDougall
(1996) đã chỉ ra rằng bằng cách tăng lòng trung thành, một ngân hàng bán lẻ:
Giảm chi phí dịch vụ (tức là khách hàng không mở hoặc đóng tài khoản của họ)
Đáp ứng nhu cầu của khách hàng và thu được kiến thức về các vấn đề tài chính
Có cơ hội bán chéo các sản phẩm và dịch vụ hiện có và mới.

Mối quan hệ qua lại giữa Chất lượng dịch vụ, Sự hài lòng của khách hàng và Lòng trung
thành của khách hàng
Các nhà nghiên cứu lập luận rằng chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách
hàng và tạo ra lòng trung thành của khách hàng (Chang và cộng sự, 2009). Một số tài liệu được
xem xét như sau: Zeithaml và cộng sự (2008) đã phát triển một mô hình khái niệm tương quan
giữa Chất lượng dịch vụ, Sự hài lòng của khách hàng và Lòng trung thành của khách hàng trong
một khung. Theo mô hình, chất lượng dịch vụ là kết quả của độ tin cậy, đảm bảo, đáp ứng, đồng
cảm và hữu hình. Sự hài lòng của khách hàng bị ảnh hưởng bởi chất lượng dịch vụ & sản phẩm
và giá cả cũng như các yếu tố tình huống và cá nhân.
~~~Heskett và công sự (1997) đã phát triển một mô hình được gọi là “Chuỗi lợi nhuận dịch
vụ”. Trong mô hình này, có một mối quan hệ trực tiếp và mạnh mẽ giữa lợi nhuận; sự phát
triển; lòng trung thành của khách hàng; sự hài lòng của khách hàng; giá trị hàng hóa, dịch vụ
đã giao cho khách hàng; và năng lực, sự hài lòng, lòng trung thành và năng suất của nhân viên.
Mối liên kết trong chuỗi như sau:
~~~Lợi nhuận và tăng trưởng được kích thích chủ yếu bởi lòng trung thành của khách hàng
Lòng trung thành là kết quả trực tiếp của sự hài lòng của khách hàng

~~~~> Sự hài lòng phần lớn bị ảnh hưởng bởi giá trị của dịch vụ cung cấp cho khách
hàng
Giá trị được tạo ra bởi những nhân viên hài lòng, trung thành và làm việc hiệu quả. Đổi lại, sự
hài lòng của nhân viên chủ yếu đến từ các chính sách và dịch vụ hỗ trợ chất lượng cao cho phép
nhân viên mang lại kết quả cho khách hàng. Heskett và cộng sự (1997) cho rằng trong môi
trường dịch vụ, các mối quan hệ có tính tự củng cố. Nghĩa là, sự hài lòng của khách hàng góp
phần vào sự hài lòng của nhân viên và ngược lại.

Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng và lòng trung thành của khách
hàng trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ
Một số nhà nghiên cứu cố gắng tìm ra mối quan hệ qua lại giữa chất lượng dịch vụ, sự hài lòng
của khách hàng và lòng trung thành của khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ. Các nhà
nghiên cứu cho rằng chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là:

Các yếu tố dự đoán lòng trung thành của khách hàng (Tariq và Moussaoui, 2009; Han
và cộng sự, 2008; Ehigie, 2006).

Veloutsou và cộng sự (2004) tìm thấy mối quan hệ tích cực giữa chất lượng dịch vụ, sự hài lòng
của khách hàng và lòng trung thành của khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng ở Hy Lạp. Caruana
(2000) đã đề xuất một mô hình thiền liên kết chất lượng dịch vụ với lòng trung thành của dịch vụ
thông qua sự hài lòng của khách hàng. Mô hình này được hỗ trợ bởi Santouridis và Trivellas,
2010; Cheng và cộng sự, 2008; Bei và Chiao, 2006; Lewis và Soureli, 2006; Butcher và cộng sự,
2001. Caruana (2000) đề cập rằng chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng và lòng trung
thành của dịch vụ có liên quan đến nhau.

Ông đã áp dụng mô hình này cho các khách hàng của ngân hàng bán lẻ ở Malta. Các kết quả
chứng minh mối quan hệ nêu trên. Kết quả xác nhận rằng SQ là một đầu vào quan trọng của CS
và mô tả 53% phương sai của nó. Ông tuyên bố rằng ban quản lý nên chủ yếu tập trung vào CS,
trong đó SQ là tiền đề quan trọng. Cuối cùng, ông kết luận rằng hiểu rõ hơn về mô hình này có
thể giúp các nhà quản lý đảm bảo nhắm mục tiêu tốt hơn đối với các nguồn tiếp thị hạn chế.
Johnston (1997) đã tiến hành một nghiên cứu để xác định các yếu tố quyết định quan trọng của
SQ và kiểm tra tác động của SQ đối với CS. Ông nhận thấy rằng khả năng đáp ứng (một trong
những khía cạnh của SQ) là một trong những yếu tố quan trọng của CS, như đã được hỗ trợ trước
đó bởi Avkiran (1994), Beery et al (1985) và Bitner et al (1990). Từ thảo luận trên có thể kết
luận rằng có một mối quan hệ tích cực giữa mỗi cấu trúc nghiên cứu. Hầu hết các nhà nghiên cứu
chỉ ra rằng có một mối quan hệ tích cực giữa các thuộc tính chất lượng dịch vụ và sự hài lòng
của khách hàng và sự hài lòng của khách hàng có mối quan hệ tích cực với lòng trung thành của
khách hàng.

Caruana (2000) nhận thấy rằng chất lượng dịch vụ có mối quan hệ tích cực với
lòng trung thành qua sự hài lòng của khách hàng. Nghiên cứu này cố gắng kiểm tra mối quan hệ
này trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ ở Bangladesh
Link của giấy
Avkiran, N.K. (1994), “Developing an instrument to measure customer service quality in branch
banking”, International Journal of Bank Marketing, Vol. 12, No. 6, pp. 10 - 18.

Brady, M. K., and Cronin Jr., J.J. (2001), “Customer orientation: effects on customer service
perceptions and outcome behaviours”, Journal of Service Research, Vol. 3 (3), February, pp. 241
- 251.

Xuất phát từ thực tiễn ứng dụng: Mô hình SERVQUAL đã được kiểm chứng
và ứng dụng nghiên cứu về chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực ngân hàng như:
Ugur Yavas và Martin Benkenstein (2007), James Byron Bexley (2005),
Lotfollah Naijjar và Ram R. Bishu (2006), Lassar và cộng sự (2000)

Bexley (2005) cho rằng, mô hình SERVQUAL cung cấp một tiến trình logic
mà tổ chức có thể đo lường và cải tiến chất lượng dịch vụ: Xác định nhu cầu
khách hàng, dịch chuyển nhu cầu thành các tiêu chuẩn, cung cấp dịch vụ và
đo lường nó trên các tiêu chuẩn, truyền thông đúng đắn thông tin dịch vụ đến
với khách hàng. Tại Việt Nam, luận án Tiến sỹ của tác giả Phạm Thùy Giang
(2012) đã khẳng định, mô hình SERVQUAL phản ánh tốt hơn mô hình
Gronroos.

--
https://norma.ncirl.ie/2030/1/danielagianvechio.pdf
https://www.researchgate.net/publication/
363007742_The_Impact_of_Mobile_Banking_Service_on_Customer_Satisfaction_A_Case_Stu
dy_of_Commercial_Banks_in_China