CHƯƠNG 1

1)
a) Định nghĩa dịch vụ
Gronroos (2000) xác định rõ 3 đặc điểm cơ bản của hầu hết các dịch vụ:
+ Dịch vụ là quá trình bao gồm các hd hoặc 1 loạt các hd hơn là sự vật
+ Ở 1 mức độ nào đó, có thể thấy rằng dịch vụ được sx và tiêu dùng đồng thời
+ KH có tham gia vào qtrinh sx
Kotler và Kellers (2008) định nghĩa: “ Dv là 1 hd hay lợi ích cung ứng nhằm để trao đổi, chủ
yếu là vô hình vfa kh dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu. Việc thực hiện dv có thể gắn liền
hoẵ kh gắn liền với spvc”
b) SS sp HH và sp DV
SPVC SPDV
HH VH
SP đồng nhất SP không đồng nhất
SX và tiêu dùng là 2 qtr tách biệt SX và tiêu dùng xảy ra đồng thời
Là 1 vật cụ thể Là 1 hd hoặc qtr
Giá trị cốt lõi được sx ở nhà máy Giá trị cốt lõi được tạo ra trong qtr tương tác
với KH
Có thể tồn kho Không thể tồn kho
Quyền sở hữu được chuyển giao khi mua, Không có sự thay đổi về quyền sở hữu
bán

2)
ĐẶC TÍNH CỦA DVDL KHÓ KHĂN
Vô hình Cung ứng dịch vụ cốt lõi cho KH, hoàn toàn
kh có sự tham gia của hàng hóa HH
Khổng thể tách rời Đòi hỏi spdv phải thật hoàn hảo và kỹ năng
chuyên môn của nhân viên phải được đào tạo
cẩn thận nếu qtr cung ứng dv có lỗi rất khó
để sửa lỗi trước khi cung cấp cho KH
Không đồng nhất CLDV thường kh đoòng nhất, dễ dàng bị
thay đổi, ảnh hưởng theo những đk khách
quan(thời tiết, biến độngt ình hình ctr, ANTT
tại điểm đó,.. ) và chủ quan, khó đảm bảo
tính đồng đều về CL phục vụ
Không thể tồn trữ Gây ra tình trạng sl dv bán ra chưa đạt mức
hòa vốn ở khoảng tgian này, đôi khi lượng
KH lại quá đông vượt quá khả năng CCDV
của DN ở khoảng tgian khác
Không thể sở hữu KH chỉ được quyền trải nghiệm dv, hưởng lợi
ích mà DV mang lại trong 1 tgian nhất định,
kh sở hữu như sp HH vì vậy mà vd huấn
luyện, hỗ trợ, tư vấn, ktr đánh giá các trung
gian pp là cần thiết để đảm bảo CLDV
Thời vụ Tình trạng cung cầu dễ mất cân đối, gây lãng
phí CSVC lúc trái vụ và CLDV có nguy cơ
giảm sút khi gặp cầu cao điểm
3)
ĐN SPDL:
SPDL là các DV, hàng hóa cũng cấp cho du khách, được tạo nên bởi sự kết hợp của
việc khai thác hợp lý các yếu tố tự nhiên, xh với việc sd các nguồn lực: CSVC kỹ thuật và ld
tại 1 cơ sở, 1 vùng hay 1 QG nào đó
SP DL đặc trưng tại địa phương: Hội đua bò 7 núi, biễu diễn diều lượn, dù lượn, khinh khí
cầu tại huyện Tri Tôn
4)
Mô hình 5A (Dickma, 1997; Middleton và cộng sự, 2009):
+ Những điểm hấp dẫn du lịch (Attractions)
+ Khả năng tiếp cận nơi đến (Accessibility)
+ Nơi ăn nghỉ (Accommodation)
+ Các tiện nghi và dịch vụ hỗ trợ ( Amenities)
+ Các hd bổ sung ( Activities)
5)
Mô tả hệ thông cung ứng DV:
KH là ng tiêu dùng dv, trong đa phần trường hợp, sự có mặt của Kh là kh thê thiếu được trong
qtr tạo ra dv
NCUDV bao gồm CSVC, NVDV, DV. CSVC là yếu tố cần thiết để thực hiện DV, được phân
chia 2 loại CSVS và các tiện ích. NVCUDV là những ng đảm nhiệm nhiệm vụ tạo ra DV. DV
là kq của hệ thống, kq của những mối tác động qua lại giữa 3 yếu tố cơ bản: KH, CSVC, NV
tiếp xúc
Tương tác giữa KH A và KH b trong hd DV: luôn có sự tương tác giữa các KH
với nhau, có thể là 1 trong những NN làm tặng hoặc giảm độ thỏa mãn. Nhà KDDV cần
luôn lưu ý và qli mối tương tác giữa các KH
NVCUDV: mô hình cho thấy NV và KH kh thể tách rời qui trình cung ứng DV,
SX và tiêu dùng DV luôn xảy ra đồng thời
CSVC CC các minh chứng HH cho Dv và góp phần tạo ra điểm khác biệt
Hệ thống và tổ chức nội bộ thường kh được KH nhìn thấy trực tiếp. Do đó, 1
trong những quyết định qtrong trong qli DV là quyết định để cho KH thấy điều gì và kh
thấy điều gì
6) Trình bày 1 DVDL bằng cách mô tả phần cốt lõi và DV bao quanh (Mo hình bông hoa)
DV nghỉ ngơi tại KS:
+ SP cốt lõi: phòng nghỉ, dv phòng
+ DV bao quanh: Nhà hàng và quầy bar, DV đặt vé và đưa đón, Trung tâm thể dục và spa, Dv
hội nghị và tiệc cưới, DV hỗ trợ KH( đặt vé, giặt là, tt, hướng dẫn), tiện ích và tiện nghi khác
(gym, bể bơi, giữ trẻ,...)
7) Các yếu tố ảnh hưởng đến sự thay đổi trong lĩnh vực KDDVDL
+ Chuyển đổi số: AI, IoT, VR
+ Hành vi và yêu cầu của KH: KH ngày trở nên thông minh hơn yêu cầu trải nghiệm các nhân
hóa, linh hoạt và đáng tin cậy
+ Covid-19: XH dl an toàn, dv kh chạm, không gian mở,...
8) Chuyển đổi số tạo ra 4 xu hướng chunhs trong DL:
+ DL thông minh
+ Tham gia DL chủ động hơn
+ Xu hướng liên minh, liên kết, phát huy kte chia sẻ
+ Xu hướng khuếch trương cực đại những cx trong trải nghiệm DL

CHƯƠNG 2
1) Mô tả những đặc điểm đặc trưng tạo sự khác biệt của sản phẩm du lịch và dịch vụ:
+ Sản phẩm phức hợp:
Là sự kết hợp của nhiều sản phẩm và dịch vụ thuộc nhiều lĩnh vực khác nhau nhằm
đáp ứng nhu cầu của khách du lịch trong chuyến tham quan của họ tại điểm đến du lịch.
Hình thành từ những dvu riêng lẻ kết hợp lại.
+ Sản phẩm kết hợp giữa dịch vụ và hàng hoá hữu hình:
Là sự kết hợp của các yếu tố hàng hoá hữu hình (phòng lưu trú, cơ sở vật chất, món
ăn nhà hàng) và yếu tố dịch vụ (dvu KH, các trải nghiệm của khách tại nơi lưu trú). Các yto
DV có vai trò quan trọng hơn và góp phần tạo ra giá trị đặc trưng khác biệt dành cho KH so
với cái hàng hoá hữu hình.
+ Ngành kinh doanh được phân hoá chi tiết:
 Sự hợp tác giữa các DN cung cấp dịch vụ du lịch khác nhau hình thành nên môi
trường kinh doanh rất phức tạp
Ngành du lịch:
 Thu hút vốn đầu tư cả trong và ngoài nước
 Đa dạng loại hình từ kdoanh tự do cá nhân, đến đa dạng loại hình DN với quy mô khác
nhau
 Có sự tham gia quản lí nhà nước bên cạnh hoạt động kdoanh của khối tư nhân.
Về phía nhu cầu:
 Khách du lịch có thể từ nguồn nội địa và toàn cầu. Vì vậy phạm vi kdoanh có thể mở
rộng quy mô từ địa phương, quốc gia đến quốc tế
2) Những hàm ý quản trị sự khác biệt của sản phẩm du lịch và dịch vụ:
+ Những vấn đề phát sinh do đặc tính vô hình: không thể đánh giá được chất lượng
dịch vụ ntn cho đến khi trực tiếp trải nghiệm dịch vụ đó. Để khắc phục nhược điểm,
cần “hữu hình hoá” dịch vụ trong cả quá trình chiêu thị và tư vấn bán hàng.
+ Những vấn đề phát sinh do đặc tính không thể tách rời: quá trình cung ứng và trải
nghiệm dịch vụ xảy ra đồng thời nên nếu có sai sót thì rất khó có thể kiểm tra và khắc
phục. Vì vậy cả quá trình cung cấp dịch vụ cần được lên kế hoạch, kịch bản trước.
Các tiêu chuẩn chất lượng cụ thể cùng phương thức thực hiện cung ứng dịch vụ cũng
cần được mô tả rõ ràng và thông tin với nhân viên phụ trách ở từng bộ phận liên
quan. Tính không thể tách rời đòi hỏi DN Kdoanh ngành DVu phải chuẩn mực trong
quản lí nhân viên và chu đáo trong cung ứng dịch vụ cho KH.
+ Những vấn đề phát sinh do đặc tính không đồng nhất: dvu du lịch chịu ảnh hưởng
rất lớn bởi những yếu tố rất khó kiểm soát như môi trường tự nhiên, an ninh chính trị,
… nên các nhà cung ứng cần chủ động dự đoán và xây dựng sẵn các phương án dự
phòng cho từng tình huống có thể xảy ra nhằm khắc phục tốt nhất những rủi ro không
mong muốn.
+ Những vấn đề phát sinh do đặc tính không thể tồn trữ: các DN giải quyết vấn đề
bằng tình trạng bán vượt ngưỡng tối đa hoặc chọn cách giảm giá, cả 2 cách đều chứa
đựng rủi ro (chẳng hạn sẽ thu hút một nhóm khách hàng có hành vi tiêu dùng khác
với nhóm khách hàng mục tiêu). Tính không thể tồn trữ được quản lí hiệu quả khi
doanh nghiệp vận dụng đúng chính sách điều chỉnh theo thời gian, giúp điều hoà nhu
cầu trải nghiệm dịch vụ và song song đó cũng sẽ mua được dịch vụ với giá hợp lí hơn
khi lên kế hoạch sẵn và đặt chỗ trc.

CHƯƠNG 3:
1. Chất lượng dịch vụ được định nghĩa ntn?
Có nhiều khái niệm được định nghĩa theo cách tiếp cận khác nhau, nhưng đều có
chung đặc điểm đó là: chất lượng dịch vụ là chất lượng được khách hàng công nhận và tổ
chức sẽ cung ứng dịch vụ theo những chuẩn mực nhằm đáp ứng được nhu cầu của khách
hàng. Chất lượng dịch vụ là do khách hàng xác định và mang tính chủ quan, tuỳ thuộc vào
nhu cầu và mong đợi của khách hàng.
1.1. Tại sao cần quản trị chất lượng dịch vụ?
Chất lượng dịch vụ là một công cụ cải tiến hoạt động. Mục tiêu của chất lượng dịch vụ (6):
 Tăng sự tiện nghi cho khách hàng (Improve guest convenience)
 Tăng hình ảnh của nhà cung cấp dịch vụ (Enhance service provider’s image)
 Tăng sự tự tin cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ (Ensure customer security)
 Tăng tần suất sử dụng dịch vụ (Generate traffic)
 Tăng lợi thế cạnh tranh (Establish a competitibe edge)
 Tăng nhu cầu khách hàng (Customer Demand)
1.2. Phân tích mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng.
Khái niệm chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng rất dễ bị nhầm lẫn vì cả
2 đều được đo lường bằng sự chênh lệch giữa kỳ vọng và cảm nhận KH.
Kỳ vọng và cảm nhận của KH về tiêu chuẩn dịch vụ hay về nhà cung ứng dịch vụ
được sử dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ. Trong khi mức độ hài lòng được do lường dựa
vào kỳ vọng và cảm nhận của KH về cảm xúc của họ trước và sau khi đã trải nghiệm SP
⇒ CLDV có lquan nhưng không tương đương sự hài lòng
Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về sản phẩm dịch vụ và biểu hiện
của nhà cung ứng dịch vụ. Sự hài lòng đề cập đến cảm xúc của KH về sp dvu.
Hai khái niệm khái nhau này lại có mối quan hệ chặt chẽ với nhau. Nhiều nghiên cứu khẳng
định chất lượng dịch vụ là nguyên nhân dẫn đến sự hài lòng:
 Chất lượng dịch vụ được đánh giá tốt thì KH sẽ có mức độ hài lòng cao hơn.
 Chất lượng dịch vụ được xem là một trong những tác nhân quan trọng có ảnh hưởng
cùng chiều tới sự hài lòng của KH.
Mối quan hệ nhân quả này giúp nhà cung ứng nhìn nhận tầm quan trọng của việc quản lý chất
lượng dịch vụ. Đề cao sự hài lòng của Kh thì phải đảm bảo dvu mà KH trải nghiệm đạt chất
lượng tốt.
2. Trình bày và giải thích tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ.
Có 2 tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ:
A) Tiêu chí chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng:
CLKT đề cập đến khía cạnh bản chất của SPDV mà Kh đã trải nghiệm
CLCN lquan đến cách thức mà dv được cung cấp đến cho KH
Chất lượng kỹ thuật được xem là một trong những tiêu chí quan trọng để đánh giá
chất lượng dịch vụ. VD: món ăn nhà hàng, phòng và giường ngủ KS, phương tiện vận
chuyển trong lữ hành. → bản chất của sản phẩm dvu
Chất lượng chức năng là tiêu chí rất quan trọng, tiêu chí này sẽ đánh giá cảm nhận
của khách hàng về chất lượng dvu dựa vào KH tương tác với nhiều tác nhân khác nhau trong
quá trình trải nghiệm sp dvu. VD: môi trường, sự sẵn sàng, thái độ phục vụ của nhân viên,
tương tác giữa KH với nhân viên và giữa KH vs KH. → cách thức mà DV được cung cấp đến
KH.
Nếu chất lượng dvu được đánh giá chỉ dựa vào cách thức cung cấp dvu đến KH mà
bỏ qua yếu tố kỹ thuật thì việc đánh giá là chưa hoàn chỉnh. Cảm nhận KH về chất lượng dvu
sẽ ko được cải thiện nếu sp mà KH trực tiếp trải nghiệm ko đạt chất lượng.
Lưu ý rằng yếu tố kỹ thuật rất dễ sao chép, do đó cần được đánh giá đúng mức, nói
cách khác thì cảm nhận của KH về chất lượng dvu phải được đánh giá ở cả chất lượng kỹ
thuật và chất lượng chức năng.
B) Tiêu chí năm yếu tố của chất lượng dịch vụ:
Được đánh giá dựa trên 5 tiêu chí:
 Sự tin cậy: khả năng cung cấp dịch vụ như đã hứa một cách tin cậy và chính xác, có
thể đáng tin cậy nếu nó được thực hiện đúng ngay từ đầu, là tiêu chí rất quan trọng ,
bên cạnh đó còn được đảm bảo khi DN cung cấp dvu ko có sai sót và đúng vs những
gì đã cam kết với KH.
 Sự đảm bảo: phẩm chất của nhân viên giúp tạo lòng tin cho KH (sự chuyên nghiệp,
lịch sự, kính trọng KH, khả năng giao tiếp). Dvu sẽ đạt chất lượng khi KH cảm thấy
an toàn, tự tin và thoải mái khi sd dvu.
 Sự hữu hình: sự hiện diện, vẻ bề ngoài của điều kiện làm việc, csvc, trang thiết bị,
vẻ bề ngoài của nhân viên và các phương tiện thông tin. Là thành phần chính và là
tiêu chí quan trọng để đánh giá chất lượng dvu.
 Sự cảm thông: việc chăm sóc chu đáo, chú ý đến cá nhân KH, và sự thấu hiểu KH;
khả năng tiếp cận và nỗ lực tìm hiểu nhu cầu KH tạo cảm giác yên tâm. Đơn vị cần
phải nhìn nhận mọi việc và thực hiện dvu theo quan điểm KH.
 Sự đáp ứng: sự sẵn sàng giúp đỡ KH một cách tích cực và nhanh chóng. Đối với
KH việc chờ đợi được phục vụ và điều chỉnh sai sót là rất dài nên họ luôn muốn
được phục vụ tốt nhất và nhanh nhất có thể.
Bộ tiêu chí gồm 5 khía cạnh với 22 thuộc tính được phân tích và đánh giá là phù hợp với tất
các cả loại hình dvu nói chung. Tuy nhiên với từng loại hình dịch vụ thì đều có những đặc
điểm riêng biệt nên thường sẽ được thay đổi hoặc bổ sung thêm một số thuộc tính đánh giá để
phù hợp với đặc điểm của từng loại dvu. (VD: dvu ăn uống sd bộ tiêu chí 5 khía cạnh và 29
thuộc tính).
3. Ptich ưu và nhược điểm từng mô hình đánh giá chất lượng dvu.
Mô hình Ưu điểm Nhược điểm

SERVQUAL Giúp đo lường chất lượng dịch vụ chi tiết Phải thu thập thông tin về kỳ
(Khoảng cách chất vì có thể so sánh với sự mong đợi của vọng của KH trc khi họ sd dvu
lượng dịch vụ) KH. và thông tin được thu thập sau
Hiệu quả hơn trong việc giải thích chi tiết khi họ sd dvu.
các thuộc tính của dịch vụ về cả sự mong → Gây rất nhiều khó khăn cho
đợi của KH quá trình thu thập thông tin.

SERVPERF (Mức Đơn giản hơn SERVQUAL và không gặp Không thể hiện được thông tin
độ cảm nhận) vấn đề về 2 phần đánh giá của KH về sự then chốt ảnh hưởng đến mức
kỳ vọng trc khi sử dụng và cảm nhận sau độ cảm nhận chất lượng dvu
khi sd dvu. (sự kỳ vọng của KH)
Có độ tin cậy cao hơn.
Có hiệu quả hơn khi đo lường chất lượng
dịch vụ một cách khái quát.

IPA (mức độ quan Có thể phân loại những thuộc tính đo Khả năng không ổn định theo
trọng và mức độ lường chất lượng dịch vụ. thời gian
thực hiện) Cung cấp những thông tin bổ ích về điểm Giới hạn việc đo lường quan
mạnh và điểm yếu của dịch vụ. trong và thực hiện
Khó khăn trong việc áp dụng
4. Ptich và giải thích các yếu tố ảnh hưởng đến quản trị chất lượng dvu.
A) Yếu tố liên quan đến con người: gồm có KH, nvien và nhà quản lí trực tiếp tham
gia vào quá trình sử dụng và cảm nhận sản phẩm dvu.
Ảnh hưởng của KH đến qtri chất lượng dịch vụ:
 Sp được cung cấp cho KH đa dạng về đặc điểm và nhu cầu nên cảm nhận về chất
lượng cùng một sản phẩm của từng KH là không như nhau
 KH là người đánh giá về chất lượng dịch vụ của sp dvu được cung cấp cho họ, quá
trình sẽ bị ảnh hưởng rất nhiều bởi đặc điểm cá nhân của từng KH và ảnh hưởng bởi
sự tương tác giữa KH vs KH trong quá trình trải nghiệm.
→ Cần xác định rõ và chính xác tiêu chuẩn chất lượng cho từng sp phục vụ cho từng
nhóm KH riêng biệt nhau. Nhà cung ứng dịch vụ bắt buộc phải thực hiện các nghiên
cứu để hiểu rõ nhu cầu, kỳ vọng và đặc điểm của từng nhóm KH để xác định tiêu
chuẩn chất lượng phù hợp, nhìn nhận cơ hội để cá nhân hóa sp thỏa mãn tối đa nhu
cầu của KH dựa vào sự không đồng nhất của KH.
Ảnh hưởng của nhân viên đến quản trị chất lượng dvu:
 Vai trò của nhân viên rất quan trọng bởi đặc tính đồng thời của sp dvu, đòi hỏi phải có
trình độ, kỹ năng và năng lực nghề nghiệp tốt để quá trình cung ứng được diễn ra đúng
yêu cầu về tiêu chuẩn của nhà cung ứng và đáp ứng nhu cầu của KH. → Là nhân tố quan
trọng.
 Nhân viên cần được đào tạo và thường xuyên kiểm tra kiến thức, kỹ năng phục vụ KH,
tập huấn về cách thức giao tiếp và phục vụ KH đúng với tiêu chuẩn DN đặt ra để giảm
tối đa sự khác biệt và đảm bảo tính đồng nhất về chất lượng dịch vụ của DN. Thái độ
của nhân viên đối với công việc cũng ảnh hưởng đến sự đánh gía về chất lượng dịch vụ
của DN.
Ảnh hưởng của nhà quản lý đến qtri CLDV:
 Nhà quản lí là người trực tiếp thiết kế sp dvu với tiêu chuẩn đáp ứng yêu cầu của KH và
phù hợp với đặc điểm và mục tiêu phát triển của DN. Là một trong ba đối tượng tham gia
trực tiếp vào quá trình cung ứng sp cho KH và quá trình trải nghiệm của KH.
 Phải tổ chức đào tạo và huấn luyện để đảm bảo toàn bộ nhân viên trong DN hiểu biết rõ
về tiêu chuẩn chất lượng dvu và quy trình phục vụ Kh theo đúng tiêu chuẩn đã đề ra.
Thường xuyên kỉêm tra, giám sát và thiết kế lại quy trình phục vụ khi cần thiết, thường
xuyên thực hiện đánh giá chất lượng dịch vụ.
 Yếu tố liên quan đến quá trình cung ứng và sử dụng dịch vụ: tổng hợp nhiều hoạt
động liên quan bao gồm thiết kế quy trình , vấn đề phát sinh và việc áp dụng khoa
học công nghệ ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ:
Ảnh hưởng của thiết kế quy trình cung ứng dịch vụ đến quản trị chất lượng
dịch vụ:
 Cách thức đảm bảo đáng tin cậy của dịch vụ, góp phần nâng cao cảm nhânj về chất
lượng của KH đối với sp dvu của DN. Quy trình cung ứng dịch vụ được thiết kế dựa trên
tiêu chuẩn chất lượng của DN và cần được xác định quy trình này có thật sự hiệu quả và
có giúp cải thiện được chất lượng dịch vụ của DN.
 Chỉ thực hiện một lần và không có những đánh giá và cải tiến phù hợp hơn thì khó đảm
bảo chất lượng dịch vụ DN được KH đánh giá tốt. Cần đánh giá quy trình để chắc chắn
rằng những gì có trong quy trình là phù hợp và đem lại nhiều lợi ích cho DN.
 Việc thiết kế quy trình có ảnh hưởng rất nhiều đến quản trị chất lượng dịch vụ. DN cần
thiết kế đúng với tiêu chuẩn đề ra.
Ảnh hưởng của vấn đề phát sinh trong quá trình cung ứng vad sử dụng dvu
đến qtri chất lượng dịch vụ:
 Lý thuyết về nghịch lý phục hồi dịch vụ sẽ giúp giải thích ảnh hưởng của việc giải quyết
vấn đề phát sinh và khắc phục lỗi của dịch vụ. Nhà cung ứng dịch vụ nếu có cách giải
quyết vde hay khắc phục lỗi dịch vụ sẽ có thể khẳng định được chất lượng dvu tốt.
 Giải quyết vấn đề phát sinh hay khắc phục giúp cảm nhận của KH về dvu tốt hơn.
Ảnh hưởng của khoa học công nghệ đến quản trị chất lượng dịch vụ:
 Giúp hữu hình hóa những đặc điểm vô hình của sp dvu hiệu quả.
 Công nghệ thực tế ảo là một trong những xu hướng phát triển đã và đang áp dụng rất
nhiều ở lĩnh vực du lịch và dịch vụ.
 Nâng cao chất lượng dvu, đáp ứng tốt hơn yêu cầu của KH.
 Việc tìm hiểu nhu cầu của KH, hiểu biết về kỳ vọng của KH cũng dễ dàng hơn.
Yếu tố liên quan đến chứng cứ hữu hình:
 Yếu tố được KH cảm nhận rõ ràng nhất, bao gồm những yếu tố về vật chất có hình dạng
cụ thể, trực tiếp hoặc gián tiếp tham gia vào quá trình cung ứng và sử dụng sản phẩm
dịch vụ.
 Chứng cứ hữu hình bên ngoài: phong cảnh, môi trường xung quanh, bảng hiệu, bố cục và
bày trí cơ sở vật chất bên ngoài tòa nhà...
 Chứng cứ hữu hình bên trong: phong cách thiết kế và cách bố tris bên trong, trang tbi và
cơ sở vật chất, màu sắc, cường độ ánh sáng,...
 Các chứng cứ hữu hình khác: trang phục của nhân viên, tác phong và vẻ bên ngoài của
nhân viên,... → Tất cả những chứng cứ hữu hình này có tác động đến đánh giá của KH
về chất lượng dịch vụ.
 Cần quản lí và thể hiện tốt các yếu tố trực quan này để đảm bảo sự cảm nhặn và đánh giá
tốt của KH về yếu tố thẩm mỹ, tiện nghi, vệ sinh và an toàn của chứng cứ hữu hình,
những chứng cứ không được xác định và và quản lí phù hợp sẽ làm giảm sự đánh giá tốt
về chất lượng dịch vụ.
 Nhà cung ứng cần phải xác định luôn tiêu chuẩn cho yêú tố thẩm mỹ, tiện nghi, vệ sinh
và an toàn, ngoài ra phải thực hiện quản lý tốt, thường xuyên kiểm tra, cải thiện và thay
đổi cho phù hợp với yêu cầu của KH đảm bảo độ đồng nhất về chất lượng của sản phẩm
dvu

CHƯƠNG 4
1) 5J trong quản trị nhân sự:
+ Phân tích công việc (job analynis)
+ Bản mô tả công việc (job description)
+ Bản yêu cầu công việc (job requirements)
+ Bản tiêu chuẩn công việc (job specification)
+ Hồ sơ công việc (job profile)
2) Thiết kế CV trong lĩnh vực DLDV(6) bao gồm:
+ XD các vị trí chức danh
 + Miêu tả tc cv
+ XD sl vị trí CV
+ Đào tạo nhân sự
+ Thiết kế chuẩn CV và chế độ thù lao
+ Lương bổng cho từng vị trí
3) Việc cân bằng giữa CV và CS của nhân viên qrtrong vì:
Thiếu đi sự cần bằng có thể dẫn đến sự xung đột giữa CV và CS, dẫn đến thất vọng
tại nơi làm việc, kệt sức và giảm hiệu quả trong CV.
CHƯƠNG 5
1) PB chuỗi cung ứng và chuỗi giá trị
Chuỗi cung ứng và chuỗi gtr đều tập trung vào việc tạo ra và đưa đến KH SP DL VÀ
DV có gtr với CL tốt
Chuỗi cung ứng:
+ Biến đổi nguyên liệu đầu vào thành sp hoàn chỉnh và chuyển sp đến tay ng tiêu dùng cuối
cùng
+ Là mạng lưới các tổ chức cung ứng SPDL bao gồm nhiều tphan từ cung ứng đầu vào như
thực phẩm, trang thiết bị, năng lượng,... đén vận tải khách DL và CCdvdl như DV LH, lưu
trú, ăn uống,vui chơi giải trí,... Các DNKDDVDL kh hd riêng lẻ mà luôn có mqh ràng buộc
với nhau ở phạm vi QG và quốc tế
Chuỗi gtr:
+ Tập trung vào việc tạo ra hoặc tăng thêm gtr cho sp
+ Sự kết hợp hd tạo ra SPDL và DV có gtr cho thị trường và KH mục tiêu
2)
Sứ mệnh: Mang lại trải nghiệm khác nhau đến cho KH, ng chủ sở hữu và cộng đồng,
thông qua SP và DVDL
Tầm nhìn: Thương hiệu du lịch hàng đầu VN
Mục đích: cung cấp trải nghiệm DL tuyệt vời, tạo ra gtr kte, BVMT và VHDP
Mục tiêu: trở thành 1 trong những thương hiệu lữ hành hàng đầu khu vực