HỌC PHẦN

LOGISTICS VÀ QUẢN LÝ CHUỖI

CUNG ỨNG

Đại Nam, ngày tháng năm 2023

03/13/2024 THS. DƯƠNG QUỐC VƯỢNG Slide: số…. 1

 LƯU Ý

KHÔNG NÓI KHÔNG SỬ DỤNG KHÔNG NGỦ GẬT GHI CHÉP ĐẦY ĐỦ
CHUYỆN RIÊNG ĐIỆN THOẠI

03/13/2024 THS. DƯƠNG QUỐC VƯỢNG Slide: số…. 2

 LOGISTICS VÀ QUẢN LÝ
CHUỖI CUNG ỨNG
Số tín chỉ: 3 (45 tiết)

Biên soạn và trình bày: THS. Dương Quốc Vượng

03/13/2024 THS. DƯƠNG QUỐC VƯỢNG Slide: số…. 3

 CHƯƠNG 2:
LOGISTICS VÀ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG

03/13/2024 THS. DƯƠNG QUỐC VƯỢNG Slide: số…. 4

 CHƯƠNG 2: LOGISTICS VÀ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG

2.1 Giá trị khách hàng

2.2 Dịch vụ khách hàng

2.3 Tầm quan trọng của logistics với khách hàng

2.4 Chuỗi cung ứng theo thị trường

2.5 Xác định mục tiêu dịch vụ khách hàng

2.6 Đặt ưu tiên dịch vụ khách hàng

03/13/2024 THS. DƯƠNG QUỐC VƯỢNG Slide: số…. 5

 MỤC TIÊU CHƯƠNG HỌC ĐỂ THAY ĐỔI

• Trình bày được giá trị khách hàng, dịch vụ khách hàng và
phương thức để gia tăng giá trị khách hàng.
• Trình bày được vai trò của logistics và dịch vụ khách hàng.

03/13/2024 THS. DƯƠNG QUỐC VƯỢNG Slide: số…. 6

 2.1. GIÁ TRỊ KHÁCH HÀNG HỌC ĐỂ THAY ĐỔI

• Khách hàng trong logistics là tập hợp những cá nhân, nhóm

người, tổ chức, doanh nghiệp…có nhu cầu sử dụng dịch vụ
logistics trong việc mua/bán sản phẩm.
• Giá trị khách hàng là sự khác biệt giữa các lợi ích cảm nhận được
từ mua hàng hoặc mối quan hệ với tổng chi phí phát sinh.
• Mức giá trị khách hàng mà doanh nghiệp mang lại trong thị trường
sẽ quyết định sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp.

03/13/2024 THS. DƯƠNG QUỐC VƯỢNG Slide: số…. 7

 2.1. GIÁ TRỊ KHÁCH HÀNG HỌC ĐỂ THAY ĐỔI

• Khách hàng sẽ trả tiền khi họ cảm nhận những gì nhận được lớn
hơn những gì họ bỏ ra.
• Vì vậy, doanh nghiệp nào đáp ứng tốt hơn, cung cấp cho khách
hàng lợi ích cao hơn thì khách hàng sẽ lựa chọn.
Chất lượng × Dịch vụ
Giá trị cho khách hàng = -------------------------------
Chi phí × Thời gian

03/13/2024 THS. DƯƠNG QUỐC VƯỢNG Slide: số…. 8

 2.1. GIÁ TRỊ KHÁCH HÀNG HỌC ĐỂ THAY ĐỔI

Chất lượng: Chức năng, hiệu suất và đặc điểm kỹ thuật…

Dịch vụ: Sự sẵn sàng, hỗ trợ và cam kết cung cấp cho khách hàng.

Chi phí: Chi phí giao dịch bao gồm giá cả và chi phí vòng đời (toàn
bộ chi phí liên quan đến việc sử dụng sản phẩm từ khi sở hữu đến
khi kết thúc việc sử dụng).

Thời gian: Thời gian thực hiện để đáp ứng yêu cầu của khách
hàng.

03/13/2024 THS. DƯƠNG QUỐC VƯỢNG Slide: số…. 9

 2.1. GIÁ TRỊ KHÁCH HÀNG HỌC ĐỂ THAY ĐỔI

• Tổng chi phí sở hữu hàng hóa được sử dụng thay cho giá cả.
• Trong hầu hết các hoạt động trao đổi sẽ có các chi phí khác ngoài
giá mua liên quan.
Phần nổi Giá mua

Phần chìm Chi phí quản lý

Chi phí bảo trì

Chi phí hàng tồn kho

Chi phí hỗ trợ kỹ thuật

Chi phí đào tạo

Chi phí xử lý

Chi phí vận hành

03/13/2024 THS. DƯƠNG QUỐC VƯỢNG Slide: số…. 10

 2.1. GIÁ TRỊ KHÁCH HÀNG
• Khách hàng không chỉ
phải chi trả một khoản tiền
để sở hữu một hàng hóa
hay dịch vụ mà họ có thể
phải bỏ thêm nhiều khoản
chi khác từ quyết định
mua hàng đó.
03/13/2024 THS. DƯƠNG QUỐC VƯỢNG
HỌC ĐỂ THAY ĐỔI
• Hoạt động logistics cũng
cần tính toán đến việc tối
thiểu hóa các chi phí phát
sinh để tạo lợi ích cao hơn
cho khách hàng và đó
cũng là lợi thế cạnh tranh
của doanh nghiệp.
Slide: số…. 11
 2.2.1. DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TRONG LOGISTICS

• “Dịch vụ khách hàng” là cung cấp cho khách

hàng sự sẵn có hàng hóa và dịch vụ.
• Là cung cấp sự tiện ích về thời gian và địa
điểm trong việc chuyển giao hàng hóa và
dịch vụ giữa người mua và người bán.
• Dịch vụ khách hàng bao gồm: Trước giao
dịch; trong giao dịch; và sau giao dịch

03/13/2024 THS. DƯƠNG QUỐC VƯỢNG Slide: số…. 12

 2.2.1. DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TRONG LOGISTICS

• Trước giao dịch: Đề cập đến các văn bản

chính sách dịch vụ, sự hợp lý của cơ cấu tổ
chức hệ thống.
• Trong giao dịch: Liên quan trực tiếp đến
việc thực hiện chức năng phân phối hàng
hóa và dịch vụ.
• Sau giao dịch: Là các hỗ trợ trong khi sử
dụng sản phẩm như bảo hành, sửa chữa,
thủ tục khiếu nại của khách hàng và thay
thế sản phẩm…

03/13/2024 THS. DƯƠNG QUỐC VƯỢNG Slide: số…. 13

 2.2.2. VAI TRÒ CỦA DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG HỌC ĐỂ THAY ĐỔI

• Bản chất của dịch vụ khách hàng theo quan điểm marketing xoay
quanh quản trị các mối quan hệ với khách hàng (khách hàng lần
đầu; khách hàng lặp lại; khách hàng trung thành) nhằm kiểm soát
năng lực cung ứng.
• Dịch vụ khách hàng giúp doanh nghiệp:
 Phân loại tầm quan trọng của các nhóm khách hàng
Thỏa mãn tốt hơn nhu cầu của khách hàng
 Thiết lập các ưu tiên phục vụ khách hàng

03/13/2024 THS. DƯƠNG QUỐC VƯỢNG Slide: số…. 14

 2.2.3. TĂNG GIÁ TRỊ DỊCH VỤ QUA DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG

Lắp đặt Đặc điểm dịch vụ

Bao bì
Thuộc tính Đặc điểm hữu hình
Bảo hành
Nhãn Lợi ích
Lợi ích cốt lõi
Hiệu cốt lõi
Kiểu dáng Thanh
Tư vấn Chất lượng toán

Dịch vụ khác
sau khi bán Giao hàng

03/13/2024 THS. DƯƠNG QUỐC VƯỢNG Slide: số…. 15

 2.2.3. TĂNG GIÁ TRỊ DỊCH VỤ QUA DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG

Giá trị cốt lõi Chất lượng, tính năng sản phẩm,
công nghệ, độ bền…
Dịch vụ
bao quanh
Dịch vụ bao quanh Giao lại trách nhiệm pháp lý và
tính nhất quán, điền đơn đặt hàng,
dễ dàng trong kinh doanh, hỗ trợ
sau bán hàng…

03/13/2024 THS. DƯƠNG QUỐC VƯỢNG Slide: số…. 16

 BÀI THUYẾT TRÌNH

Phân tích mô hình chuỗi cung ứng trong một ngành hàng. Chọn một
sản phẩm cụ thể, từ đó đưa ra những nhận định và đánh giá.

03/13/2024 THS. DƯƠNG QUỐC VƯỢNG Slide: số…. 17

 NỘI
NỘI DUNG
DUNG YÊU
YÊU CẦU
CẦU
Cấu trúc:
• Nội dung chính (Content)
• Giới thiệu về công ty (Overview of company)
• Giới thiệu tổng quan về chuỗi cung ứng (Overview of supply chain)
 Phân tích các đối tượng tham gia trong chuỗi cung ứng và vẽ sơ đồ minh hoạ
 Phân tích điểm mạnh, điểm yếu của mô hình chuỗi cung ứng (so với đối thủ cạnh
tranh,…)
• Kết luận và đề xuất (Conclusion and Recommendation)
• Tài liệu tham khảo (References)
Slide:
 Tối đa 20 slides
 Đảm bảo slides ngắn gọn, có hình ảnh và trích dẫn nguồn tài liệu tham khảo
Thời gian:
 Thời gian thuyết trình: tối đa 20 mins
 Thời gian thảo luận, Q&A: tối đa 15 mins
03/13/2024 THS. DƯƠNG QUỐC VƯỢNG Slide: số…. 18
 CÁC NHÓM NGÀNH HÀNG

TÊN NHÓM NGÀNH HÀNG SẢN PHẨM

F&B KFC

Fashion Adidas

Electronic devices SAMSUNG

Furniture IKEA

Personal care Innisfree

03/13/2024 THS. DƯƠNG QUỐC VƯỢNG Slide: số…. 19

 NỘI DUNG
Tầm quan trọng của logistics với khách hàng
03

04 Chuỗi cung ứng theo hướng thị trường

05 Xác định mục tiêu dịch vụ khách hàng

06 Đặt ưu tiên dịch vụ khách hàng

03/13/2024 THS. DƯƠNG QUỐC VƯỢNG Slide: số…. 20

 2.3. TẦM QUAN TRỌNG CỦA LOGISTIS VỚI KHÁCH HÀNG

2.3.1. Ảnh hưởng của việc hết hàng

• Cả nhà sản xuất và nhà bán lẻ hàng hóa phải chịu tổn thất đáng kể

khi thiếu hàng để bán.

• Việc để khách hàng bỏ đi có thể vượt xa doanh thu do họ mang lại

bởi họ có thể kéo theo cả một nguồn khách lớn sang tiêu dùng

hàng hóa của hãng khác.

03/13/2024 THS. DƯƠNG QUỐC VƯỢNG Slide: số…. 21

 CÂU HỎI THẢO LUẬN

1. Phân tích phản ứng của khách hàng khi hết hàng?!

03/13/2024 THS. DƯƠNG QUỐC VƯỢNG Slide: số…. 22

 2.3. TẦM QUAN TRỌNG CỦA LOGISTICS VỚI KHÁCH HÀNG

2.3.2. Phản ứng của khách hàng khi hết hàng

• Không mua hàng;

• Trì hoãn mua hàng (mua hàng vào thời điểm khác);

• Sẽ mua sản phẩm thay thế khác bởi một thương hiệu khác;

• Thay thế sản phẩm của cùng một thương hiệu;

• Mua sản phẩm này tại cửa hàng khác (nhà cung cấp khác).

03/13/2024 THS. DƯƠNG QUỐC VƯỢNG Slide: số…. 23

 2.3. TẦM QUAN TRỌNG CỦA LOGISTICS VỚI KHÁCH HÀNG

2.3.3. Chuỗi cung ứng linh hoạt

• Marketing truyền thống thường chỉ tập trung vào người tiêu dùng cuối

cùng. Sự tập trung này chuyển dần sang các trung gian và nhượng

quyền thương mại.

• Nhượng quyền giúp phát triển hệ thống nhanh và giảm thiểu tình trạng

hết hàng do có sự hỗ trợ chéo.

03/13/2024 THS. DƯƠNG QUỐC VƯỢNG Slide: số…. 24

 2.3. TẦM QUAN TRỌNG CỦA LOGISTICS VỚI KHÁCH HÀNG

2.3.4. Mối quan hệ giữa logistics và marketing

• Đối với quan điểm marketing truyền thống thì quản lý logistics

và chuỗi cung ứng dường như chỉ là một bộ phận của xúc tiến

hỗn hợp 4P.

• Trong đó, Place được hiểu là sự sắp đặt, phân phối hàng hoá

đến đúng chỗ, đúng thời điểm và phù hợp.

03/13/2024 THS. DƯƠNG QUỐC VƯỢNG Slide: số…. 25

 2.3. TẦM QUAN TRỌNG CỦA LOGISTICS VỚI KHÁCH HÀNG

2.3.4. Mối quan hệ giữa logistics và marketing

• Ngày nay, các bên mua bán cần kiểm soát tốt thời gian hàng
hóa di chuyển, quãng đường di chuyển, thời điểm hàng hóa sẽ
đến.
• Sự khác biệt của hàng hóa không quá lớn thì tốc độ phục vụ,
chi phí thấp và các dịch vụ sau bán hàng sẽ tạo lợi thế cạnh
tranh.

03/13/2024 THS. DƯƠNG QUỐC VƯỢNG Slide: số…. 26

 2.4. CHUỖI CUNG ỨNG THEO HƯỚNG THỊ TRƯỜNG

• Hầu hết các chuỗi cung ứng truyền

thống được thiết kế để tối ưu hóa
các hoạt động nội bộ của công ty
cung ứng. Tạm hiểu là tìm cách
bán những gì nhà sản xuất có.
• Chuỗi cung ứng hiện đại sẽ bắt
đầu từ nhu cầu của thị trường, của
khách hàng mục tiêu, rồi thiết kế
các phương thức để thỏa mãn nhu
cầu đó.
03/13/2024 THS. DƯƠNG QUỐC VƯỢNG Slide: số…. 27
 2.4. CHUỖI CUNG ỨNG THEO HƯỚNG THỊ TRƯỜNG

Xác định phân đoạn giá trị: Giá trị khách hàng chúng ta là gì?

Xác định giá trị đề xuất: Làm thế nào ta biến yêu cầu khách hàng
vào bản chào hàng?
Xác định yếu tố chiến thắng trên thị trường: Cần điều gì để chiến
thắng trong thị trường này?

Phát triển chuỗi cung ứng chiến lược: Làm thế nào để đáp ứng yêu
cầu?

03/13/2024 THS. DƯƠNG QUỐC VƯỢNG Slide: số…. 28

 2.5. XÁC ĐỊNH MỤC TIÊU DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG

• Mục đích của quản lý chuỗi cung ứng

là cung cấp cho khách hàng mức độ
và chất lượng dịch vụ mà họ yêu
cầu.
 Tối ưu hóa chi phí cho chuỗi cung
ứng.
• Mục tiêu dịch vụ khách hàng trong logistics là hướng tới sự hài lòng của khách
hàng bằng các đơn hàng hoàn hảo.
• Đơn hàng hoàn hảo là đơn hàng đáp ứng tiêu chí “kịp thời, đầy đủ”.

03/13/2024 THS. DƯƠNG QUỐC VƯỢNG Slide: số…. 29

 2.5. XÁC ĐỊNH MỤC TIÊU DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG

• Mục tiêu của khách hàng là
không ngừng gia tăng lợi
nhuận. Do vậy vai trò của
logistics là tìm cách cắt giảm
chi phí trên tổng chuỗi cung
ứng.
 Thứ nhất cần phải xác định mức lợi
nhuận trên từng khách hàng.
 Thứ hai phát triển các chiến lược cho
dịch vụ sẽ cải thiện lợi nhuận của tất cả
khách hàng thông qua giảm thiểu chi
phí.

03/13/2024 THS. DƯƠNG QUỐC VƯỢNG Slide: số…. 30

 2.6. ĐẶT ƯU TIÊN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG HỌC ĐỂ THAY ĐỔI

• Do một doanh nghiệp có thể cung cấp nhiều loại sản phẩm với các mức lợi
nhuận khác nhau.
• Số lượng khách hàng mua đối với từng loại sản phẩm hoặc cùng loại sản
phẩm cũng khác nhau.
• Mức độ gắn kết của khách hàng với doanh nghiệp cũng khác nhau.
 Quy tắc Pareto (80/20) cho biết sự khác nhau của lợi nhuận doanh nghiệp
thay đổi như thế nào với khách hàng và sản phẩm khác nhau.

03/13/2024 THS. DƯƠNG QUỐC VƯỢNG Slide: số…. 31

 2.6. ĐẶT ƯU TIÊN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG HỌC ĐỂ THAY ĐỔI

Sơ đồ minh hoạ quy tắc Pareto

03/13/2024 THS. DƯƠNG QUỐC VƯỢNG Slide: số…. 32

 2.6. ĐẶT ƯU TIÊN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG HỌC ĐỂ THAY ĐỔI

Các bước phân tích cơ bản bao gồm:

• Xác định vấn đề.
• Liệt kê nguyên nhân dẫn đến vấn đề (lưu ý rằng có thể có nhiều nguyên
nhân).
• Cho điểm các nguyên nhân bằng cách ấn định một con số (Dựa trên mức
độ tác động tiêu cực).
• Sắp xếp các nguyên nhân thành các nhóm, chẳng hạn như dịch vụ khách
hàng hoặc các lỗi hệ thống.
• Xây dựng và thực hiện kế hoạch hành động để giải quyết các nguyên nhân
có điểm cao hơn trước.
03/13/2024 THS. DƯƠNG QUỐC VƯỢNG Slide: số…. 33
 2.6. ĐẶT ƯU TIÊN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG HỌC ĐỂ THAY ĐỔI

• Sự khác nhau của lợi nhuận doanh nghiệp thay đổi theo khách hàng và
sản phẩm khác nhau dẫn đến các doanh nghiệp cần tính toán đến việc
điều chỉnh dự trữ kho theo khách hàng và theo mặt hàng.
• Sự khác nhau này cũng đòi hỏi logistics thiết lập các ưu tiên về số đơn
hàng, thời gian giao nhận, ngân sách dành cho dự trữ kho...

03/13/2024 THS. DƯƠNG QUỐC VƯỢNG Slide: số…. 34

 2.6. ĐẶT ƯU TIÊN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG HỌC ĐỂ THAY ĐỔI

• Cung cấp giá trị • Dịch vụ khách • Tầm quan trọng của • Chuỗi cung ứng • Xác định mục tiêu • Đặt ưu tiên dịch
khách hàng dịch vụ logistics với theo hướng thị vụ khách hàng
hàng khách hàng
dịch vụ khách
trường hàng

Tối ưu hoá giá trị khách hàng, tạo lợi thế cạnh tranh logistics

03/13/2024 THS. DƯƠNG QUỐC VƯỢNG Slide: số…. 35

 CÂU HỎI ÔN TẬP

Phân tích giá trị khách hàng? Làm thế nào để tăng giá
1
trị khách hàng?
2 Dịch vụ khách hàng là gì? Nội dung dịch vụ khách
hàng.
3 Trình bày tầm quan trọng của dịch vụ logistics với
khách hàng.
4 So sánh sự khác biệt của chuỗi cung ứng truyền thống
và chuỗi cung ứng theo hướng thị trường.
5 Trình bày mục tiêu của dịch vụ khách hàng và ưu tiên
dịch vụ khách hàng.

03/13/2024 THS. DƯƠNG QUỐC VƯỢNG Slide: số…. 36

 Tài liệu tham khảo

1. Martin Christopher (2011). Logistics and Supply Chain

Management, 4th Edition, Pearson Education Limited.

2. Michael H.Hugos (2011). Essentials of Supply Chain Management,

3rd Edition.

3. Harvard business review (n.d). Stock-Outs Cause Walkouts

https://hbr.org/2004/05/stock-outs-cause-walkouts

03/13/2024 THS. DƯƠNG QUỐC VƯỢNG Slide: số…. 37

 Lời cảm ơn!

03/13/2024 THS. DƯƠNG QUỐC VƯỢNG Slide: số…. 5