QUY TRÌNH ĐẶT CÁC DỊCH VỤ PHỔ BIẾN CHỦ CHỐT (KS XE MÁY BAY) IN VÀ NỘI

ĐỊA
Đối tác bên nc ngoài chủ động mua vé sẽ rẻ hơn là việc mình mua từ bên nớ để họ bay qua mình.
- Nhu cầu Inbound đặt vé máy bay là rất ít vì đối tác thường chủ động mua vé.
- Quy trình giống như đặt nội địa, khác nhau ở chỗ:
Nếu có đặt vé máy bay thì rất ít tuy nhiên quy trình vẫn giống nội địa
+ Nội địa: thông thường bay 1 chặng khứ hồi vì tour thường ít ngày. Khác với Inbound, vì tour
nhiều ngày hơn, sẽ bay nhiều chặng hơn, đi ctr xuyên Việt,..
Thường nhờ ct xuyên việt có nhiều chuyến ví dụ như HÀ Nội- Huế rồi Huế - Sài Gòn
1. So sánh TTHC liên hệ với TTHC nội bộ (Nhân)
Giống nhau:
- Thủ tục hành chính là thủ tục thực hiện các hoạt động quản lí nhà nước hay thủ tục
hành chính được thực hiện bởi các chủ thể quản lí hành chính nhà nước.
- Chỉ cơ quan, tổ chức, cá nhân có thẩm quyền mới có quyền thực hiên thủ tục hành
chính và thực hiện thủ tục trong phạm vi thẩm quyền do pháp luật quy định
- Thủ tục hành chính phải được thực hiện đúng pháp luật. Về mặt lí thuyết, tất cả các
thủ tục hành chính được pháp luật quy định đều là cần thiết và là quy trình hợp lí
nhất để thực hiện các hoạt động quản lí trên thực tế
Khác nhau:
Thủ tục hành chính nội bộ là trình tự thực hiện các công việc nội bộ cơ quan nhà nước.
Thủ tục hành chính trong nội bộ của từng cơ quan hành chính nhà nước, giữa cơ quan hành chính
nhà nước với nhau không liên quan đến việc giải quyết thủ tục hành chính cho cá nhân, tổ chức và
thủ tục xử lý vi phạm hành chính; thủ tục thanh tra và thủ tục hành chính có nội dung bí mật nhà
nước bao gồm: Thủ tục ban hành quyết định;
Thủ tục khen thưởng – kỷ luật;
Thủ tục thành lập các tổ chức, thi tuyển, bổ nhiệm cán bộ, công chức nhà nước.

Các thủ tục này thể hiện quan hệ giữa lãnh đạo với nhân viên; quan hệ hợp tác, phối hợp giữa các
cơ quan cùng cấp.

Thủ tục hành chính liên hệ là trình tự các cơ quan hành chính, công chức, công chức nhà nước
có thẩm quyền thực hiện hoạt động áp dụng pháp luật. Thủ tục hành chính liên hệ rất đa dạng, thủ
tục này bao gồm:
 + Thủ tục giải quyết các yêu cầu, đề nghị của công dân, tổ chức. Đó là thủ tục kiến nghị,
giải quyết khiếu nại, tố cáo của công dân; thủ tục giải quyết các yêu cầu của các cơ quan tổ chức
khác của nhà nước.
+ Thủ tục áp dụng các biện pháp cưỡng chế hành chính, việc áp dụng các biện pháp cưỡng
chế hành chính phải được pháp luật quy định chặt chẽ để tránh lạm quyền, xâm phạm đến các
quyền, lợi ích hợp pháp của công dân, tổ chức. Đó là thủ tục áp dụng các biện pháp ngăn chặn
hành chính; thủ tục xử phạt vi phạm hành chính; thủ tục áp dụng các biện pháp xử lý hành chính
khác;
2. Hãy phân tích đặc điểm “TTHC phải thực hiện đúng pháp luật” (Nhân)
Ở đây có nghĩa là các thủ động hành chính trong các hoạt động trong cuộc sống đã được nhà
nước xây dựng và quy định nó là những bước cần thiết và tối ưu để cho mọi người tuân theo. Bởi
vì mỗi thủ tục hành chính được thực hiện nhiều lần bởi nhiều người khác nhau nên phải tuân theo
nghiêm ngặt các thủ tục hành chính tạo nên sự đồng bộ tính khoa học thống nhất trong quản lý
hành chính nhà nước. Ngay cả khi các thủ tục hành chính đã trở nên không còn phù hợp do nhận
thức về quản lí hay thực tiễn quản lý thay đổi thì các chủ thể thực hiện thủ tục cũng không được
tuỳ tiện thay đổi hoặc bỏ qua. Nếu như một cá nhân hay tổ chức nào cố ý bỏ qua một bước nào
đó trong quy trình của thủ tục thì có nghĩa là đã vi phạm pháp luật sẽ bị xử phạt theo quy định
của nhà nước.
Một thủ tục hành chính cụ thể chỉ mất giá trị pháp lý khi bị cơ quan nhà nước có thẩm quyền bãi
bỏ.
3. Nêu quy trình thỏa thuận đối với khách hàng trong tổ chức tour NỘI ĐỊA? Ở bước này có
gì giống và khác nhau với quy trình thỏa thuận đối với đối tác nước ngoài trong tổ chức
tour INBOUND. (Minh)
a) Bước 1: Tiếp nhận thông tin yêu cầu từ khách hàng:
- Hình thức trực tiếp: nhân viên kinh doanh tiếp nhận nhu cầu của khách hàng thông qua
gặp mặt trực tiếp hoặc trao đổi qua điện thoại. Nhân viên kinh doanh có thể chủ động tiếp
cận tìm đến khách hoặc khách hàng đến đại lý du lịch để nêu rõ yêu cầu của mình.
- Hình thức gián tiếp: nhân viên kinh doanh thu thập thông tin thị trường qua việc thực
hiện các cuộc khảo sát đánh giá nhu cầu khách hàng, tham gia các hội nghị - hội thảo về
du lịch, các kênh báo chí, đài truyền hình, các động thái của đối thủ cạnh tranh…
Việc thu thập thông tin về yêu cầu của khách hàng thường phải đảm bảo đầy đủ các yếu
tố sau:
- Đối tượng khách: độ tuổi, giới tính, mối quan hệ giữa các thành viên trong đoàn
(gia đình, đồng nghiệp, bạn bè…)
- Quy mô đoàn khách: số lượng người tham gia.
- Mục đích chuyến đi: hành hương, nghỉ dưỡng, khám phá-trải nghiệm, Mice, tìm
hiểu văn hóa,...
 - Địa điểm du lịch, tuyến du lịch khách muốn đến.
- Thời gian thực hiện chương trình du lịch: dài ngày, ngắn ngày, trong ngày, ngày
khởi hành và kết thúc dự kiến.
- Tiêu chuẩn chất lượng của các dịch vụ vận chuyển, khách sạn, ăn uống,..
- Các hoạt động đặc biệt ( nếu có ): Gala Dinner, Team building, Hội nghị...
- Mức giá mà khách du lịch có thể chi trả.
b) Bước 2: Xây dựng chương trình và báo giá căn cứ vào yêu cầu của khách
hàng:
Sau khi tiếp nhận nhu cầu của du khách, thông thường các công ty lữ hành sẽ gặp hai
trường hợp phổ biến sau.
- Trường hợp các yêu cầu của khách hàng tương đồng với chương trình du lịch mà
doanh nghiệp đã thiết kế sẵn trước đó, công ty du lịch sẽ mất ít thời gian hơn để
cung cấp chương trình với mức giá cụ thể cho khách tham khảo và lựa chọn.
- Trường hợp nhu cầu của khách hàng là hoàn toàn mới, công ty du lịch phải nắm
bắt được yêu cầu của khách hàng và lên chương trình tour phù hợp về nội dung.
dịch vụ thành phần, giá cả…
Đa số các việc thỏa thuận với khách hàng (khách lẻ ghép đoàn, khách đi theo chương
trình riêng) chỉ cần dựa trên chương trình du lịch với nội dung, chất lượng và mức giá cả phù hợp
để đạt được mục tiêu cuối cùng. Tuy nhiên, trong một số trường hợp, đối tượng khách hàng là cơ
quan đoàn thể nhà nước, tập đoàn lớn nhiều chi nhánh,... thì công ty du lịch cần tham gia đấu
thầu với nhiều thủ tục hành chính phức tạp hơn. Hiện nay có hai hình thức đấu thầu du lịch, đó là
đấu thầu rộng rãi và đấu thầu chỉ định.
c) Bước 3: Xác nhận dịch vụ cung cấp cho khách hàng:
Bước cuối cùng và quan trọng nhất trong việc thỏa thuận với khách hàng là tạo hợp đồng,
hoặc biên bản xác nhận đặt dịch vụ giữa khách hàng và đại lý du lịch. Thủ tục hành chính giai
đoạn này là soạn thảo hợp đồng hoặc biên bản đặt dịch vụ với đầy đủ các thông tin về yêu cầu
của khách, cũng như các dịch vụ mà đại lý du lịch cung cấp với mức giá đã đề ra trên căn cứ sự
đồng ý của đôi bên. Lưu ý các điều khoản về thanh toán, khoản phạt vi phạm. Ngoài ra đôi bên
phải xác định rõ ràng về quyền, nghĩa vụ của nhau cũng như các điều khoản về giải quyết tranh
chấp trong các trường hợp bất khả kháng: dịch bệnh, thiên tai,...
● So sánh:
- Giống nhau:
+ Đều thỏa thuận cho chương trình du lịch được diễn ra tại một quốc gia. (Vd: tại Việt
Nam)
+ Sau khi tiếp nhận yêu cầu đều có thể gặp hai trường hợp sau. Trường hợp 1: các yêu cầu
của khách hàng tương đồng với chương trình du lịch mà doanh nghiệp đã thiết kế sẵn
trước đó. Trường hợp 2: nhu cầu của khách hàng là hoàn toàn mới, công ty phải tự lên
chương trình.
- Khác nhau:
1. Nội địa: Đối tượng thỏa thuận là khách nội địa hoặc người nước ngoài sinh sống và làm
việc dài hạn tại nước sở tại.
 Inbound: Đối tượng thỏa thuận là khách từ những quốc gia khác đi du lịch đến quốc gia
sở tại hoặc người có quốc tịch ở quốc gia sở tại nhưng hiện đang sinh sống ở nước ngoài
đi du lịch đến quốc gia sở tại (VD: người VN định cự ở nước ngoài lâu năm về VN - >
Việt Kiều)
2. Nội địa: Quá trình thỏa thuận được thực hiện có thể ở 2 hình thức trực tiếp và gián tiếp.
Inbound: Quá trình thỏa thuận chủ yếu được trao đổi, giao dịch chủ yếu qua email hoặc
các app chat (Viber/Wechat/WhatsAap).
3. Nội địa: Nhân viên Sales tour có thể hoặc không cần giao tiếp bằng ngôn ngữ khác.
Inbound: Nhân viên Sales tour buộc phải biết thêm ngoại ngữ để có thể giao tiếp, thương
thảo với đối tác và nắm rõ một số thủ tục xuất nhập cảnh vào Việt Nam để hướng dẫn.
4. Nội địa: Khách Việt Nam thường đến sát giờ mới chốt -> làm cho doanh nghiệp bị động
hơn trong việc đặt các dịch vụ
Inbound: Khách thường có kế hoạch dài hạn vì vậy hay báo đặt tour sớm -> DN có thể
chủ động sắp xếp
4. Nêu quy trình và các TTHC cần thực hiện để đặt xe du lịch cho 1 chương trình du lịch nội địa?
Nêu các lưu ý khi đặt xe du lịch vào mùa cao điểm (Miên Thảo)
Quy trình đặt xe du lịch:
Bước 01: xác định yêu cầu đặt xe
- Những thông tin cụ thể về yêu cầu đặt xe mà nhân viên điều hành cần xác định thông qua
bản chương trình hoặc hợp đồng được bàn giao từ bộ phận kinh doanh cụ thể:
+ Số lượng khách.
+ Thời gian.
+ Địa điểm di chuyển.
+ Các yêu cầu khác.
Bước 02: kiểm tra khả năng đáp ứng của nhà xe
- Nhân viên điều hành gửi yêu cầu bằng email cho nhà xe với đầy đủ các thông tin để nhà
xe để kiểm tra khả năng đáp ứng, các yêu cầu này thường là căn cứ để tạo hợp đồng nếu
thoả thuận thành công:
● Chủng loại xe: đời mới hiện đại hay loại xe thông thường.
● Số chỗ ngồi: 16-29-35-45 chỗ (tương ứng với số lượng khách)
● Thời gian: giờ giấc đón khách, tổng thời gian di chuyển, tổng thời gian phục vụ/ ngày
● Địa điểm di chuyển: địa hình (thành phố, đồi núi, đường trường), điểm xuất phát - điểm
đến - điểm quay về trả khách,...
● Các thông tin khác: wifi, màn hình, karaoke…
● Báo giá chi tiết các dịch vụ bao gồm trong giá xe (ăn ngủ của lái xe, phí cầu đường, bến
bãi…)
- Trong phần báo giá mà nhà xe gửi về cho nhân viên điều hành thường gồm có ba khoản:
chi phí thuê xe, chi phí cầu đường, bến bãi; chi phí cho tài xế, phụ xe (Nếu có).
Bước 03: Xác nhận lại với phía của khách hàng và tiến hành thanh toán
- Sau khi chọn được nhà xe có chất lượng và giá cả phù hợp với yêu cầu của khách, điều
hành tiến hành xác nhận với nhà xe và các thông tin về đoàn khách.
Các lưu ý khi đặt xe du lịch vào mùa cao điểm:
+ Vào những thời gian cao điểm như Lễ Tết, sự kiện quan trọng cần phải nhấn mạnh
các khoản phạt nếu chủ xe không cung cấp đúng loại xe, đúng thời điểm, xe chạy
nhiều CTDL cùng lúc.
+ Lấy thông tin tài xế sau khi xác nhận với nhà xe, liên hệ ngay để cung cấp thông
tin đưa đón và thống nhất những nội dung như lịch trình, tuyến đường, thông tin
liên lạc với trưởng đoàn, yêu cầu về tốc độ.
+ Dặn dò với nhà xe về các yêu cầu đặc biệt từ khách hàng như khoảng cách nghỉ
giữa các điểm tham quan, uống nước, đi vệ sung, các lưu ý về thái độ phục vụ.
5. Nêu quy trình và các TTCH cần thực hiện để đặt booking vé máy bay cho đoàn khách nội
địa? Sự giống và khác nhau giữa đặt vé máy bay và đặt xe du lịch là gì? (Ngọc Thảo)
Đặt vé máy bay
Hai hình thức đặt vé máy bay: đặt vé lẻ và đặt vé đoàn.
+Đặt vé lẻ: nhân viên phòng vé lấy họ và tên khách hàng đặt trực tiếp trên hệ thống giữ chỗ của
hãng hàng không, giá vé sẽ được thông báo ngay cho khách hàng tại thời điểm đặt. Nếu khách
hàng đồng ý với mức giá lữ hành cung cấp thì sẽ tiến hành thanh toán ngay tại thời điểm đó để
tiến hành xuất vé luôn vì vé khách lẻ thường chỉ được giữ chỗ trong vòng 24 tiếng.
+ Đặt vé đoàn: Sau khi nhận được yêu cầu từ khách, nhân viên điều hành gửi thông tin cho hãng
hàng không và đợi thông báo giá vé từ hãng. Nếu giá vé phù hợp nhân viên điều hành sẽ xác nhận
lại việc giữ chỗ cho đoàn trước rồi mới nhập họ tên khách hàng vào sau theo các deadline yêu cầu
của hàng không.
Bước 1: Gửi yêu cầu báo giá
Tùy vào tính chất đoàn hoặc các thông tin yêu cầu của khách hàng mà nhân viên điều hành lựa
chọn hãng bay phù hợp để gửi email xin báo giá đến bộ phận phòng vé của hãng bay, các thông
tin cần phải có bao gồm:
+Thời gian bay (ngày bay đi, bay về; giờ bay đi, giờ bay về)
+Số lượng vé
+Hành trình bay
+Yêu cầu báo giá vé đã gồm: bao nhiêu kg hành lý xách tay, bao nhiêu kg hành lý ký gửi, thuế
phí.Các yêu cầu về hành lý mua thêm/suất ăn, ...
Bước 2: Nhận phản hồi/báo giá từ hãng hàng không
Nhân viên điều hành sau khi nhận được báo giá phải kiểm tra lại thông tin chuyến bay, số lượng
chỗ đã đúng theo yêu cầu ban đầu hay chưa. Nếu các thông tin đã đúng thì tiến hành gửi email yêu
cầu hàng không gửi xác nhận giữ chỗ/book vé theo đúng thời hạn hàng không yêu cầu ( trong 1-2
ngày ). Sau khi nhận được xác nhận giữ chỗ từ hàng không, phải lưu ý đọc và nắm rõ các mốc thời
gian: đặt cọc, thanh toán full, vào tên cho đoàn để tránh trường hợp chỗ bị hủy trên hệ thống khiến
đoàn không thực hiện được.
Bước 3: Xác nhận lại với khách hàng để tiến hành đặt chỗ và thanh toán.
Trong trường hợp giá vé máy bay phù hợp với ngân sách của khách hàng đề ra, nhân viên điều
hành gửi lại các thông tin vé máy bay đến khách hàng. Dựa theo các điều kiện của hãng bay trong
báo giá, người điều hành sẽ kết hợp với bộ phận kế toán đặt cọc và thanh toán đủ cho đoàn khách.
Đi kèm là các giấy tờ như dưới đây:
+Email xác nhận của hãng có đầy đủ số tiền cần đặt cọc/thanh toán
+Phiếu đề nghị chuyển tiền cho hãng bay do nhân viên điều hành soạn thảo
+Chương trình du lịch (căn cứ cho kế toán nắm được thời gian bay)
Bước 4: Vào tên vé máy bay và kiểm tra thông tin xuất vé
Thông tin cá nhân của du khách liên quan đến thư mục này cần phải đảm bảo độ chính xác tuyệt
đối để phục vụ cho công tác xuất vé, check-in tại sân bay nên cần phải được nhập và kiểm tra lại
kĩ từ ảnh chụp Chứng minh thư hoặc hộ chiếu của khách hàng với các thông tin như dưới đây:
+Họ và tên hành khách, ngày tháng năm sinh, giới tính, phụ nữ mang thai (nếu có), trẻ em và trẻ
sơ sinh.
+Số lượng thành viên trong đoàn
+Điểm đi – điểm đến, ngày đi – ngày về, thời gian bay mong muốn
+Các dịch vụ đi kèm: hành lý, suất ăn, hạng vé ( phổ thông/Business).
So sánh:
Giống nhau:
+ Có thể thương thảo đối với nhà cung cấp để có được giá tốt
+ Đều đặt trước thời gian khởi hành
+ Đều cần thông tin xác nhận để chứng minh thân phận.
+ Đều có quyền sử dụng nhưng không có quyền sở hữu.
Khác nhau:
+ Khác hẳn với đặt xe du lịch, dịch vụ đặt vé máy bay yêu cầu nhiều thông tin và có nhiều lưu ý
hơn.
+ Báo giá sẽ được nhà xe gửi lại ngay lúc nhân viên điều hành đưa ra yêu cầu vì họ thường xây
dựng sẵn bảng báo giá theo lộ trình, tuyến đường gắn với mỗi loại xe nhất định. Trong khi đó,
nhân viên điều hành thường phải đợi từ 1 - 2 ngày để nhận được báo giá vé máy bay từ hãng hàng
không. Giá vé máy bay thường không cố định, chỉ có giá trị trong thời gian ngắn tùy theo tình
trạng chỗ còn lại của chuyến bay.
+ Việc thay đổi và điều chỉnh, đối với nhà xe, thay đổi danh sach: họ tên, ngày tháng, năm sinh.
Không ảnh hướng đến việc thực hiện CTDL miễn đảm bảo số lượng, không quá số lượng yêu cầu
của xe. Đối với đặt vé máy bay, tính định danh rất cao, gần như tuyệt đối: ngày sinh năm sinh họ
tên rất quan trọng, sai sót sẽ không được thực hiện chuyến bay, việc điều chỉnh hay thay đổi rất là
khó, điều phát sinh chi phí, thay đổi tên, giờ bay: mất phí.
+ Giá dịch vụ: khi đặt nhà xe, chỉ có một giá, và giá đó áp dụng cho cả đoàn Đối với đặt vé máy
bay: giờ bay sớm: giá khác. Số lượng: giá khác.
6. Nêu ưu và nhược điểm của hình thức đặt vé trước và hình thức đặt vé tại quầy. (Thành
Đạt) (phần ni t bỏ vô hết chứ nếu như chỉ nêu ưu điểm nhược điểm thì ít lắm, đưa vô hết có chi
tự lọc ý ra tuỳ vô câu hỏi)
❖ Hình thức đặt vé trước với bộ phận đặt vé của khu vui chơi/điểm tham quan:
 Với hình thức này, nhân viên điều hành phải gửi email đặt vé trước đồng thời phải đặt cọc
trước và thanh toán phần còn lại trước khi khách đến điểm tham quan.
Thông thường, đặt vé trước sẽ được mức giá tốt hơn so với việc mua vé tại điểm tham
quan, tạo được mối quan hệ tốt với nhà cung ứng, không tốn thời gian chờ đợi để nhận vé. Tuy
nhiên việc giảm số lượng cũng hạn chế và chỉ được giảm tối đa 10% số lượng khách sau khi đã
đặt cọc. (cái ni của t Hố giá)
Nhân viên điều hành cần gửi các thông tin sau đến ban quản lý hoặc bộ phận đặt vé khu
vui chơi/điểm tham quan để đặt chỗ như sau:
- Thời gian sử dụng dịch vụ
- Số lượng du khách tham gia: người lớn/trẻ em/người cao tuổi.
- Giá tiền của vé tham quan/các tiện ích đi kèm
- Hình thức và thời hạn thanh toán (thanh toán trước hoặc sau bởi công ty du lịch hoặc
thanh toán bằng tiền mặt bởi HDV)
❖ Hình thức mua vé tại điểm tham quan:
Hình thức này thường được thực hiện trực tiếp bởi HDV mà không cần nhân viên điều
hành phải đặt vé trước đối với các đoàn khách có số lượng không lớn. Khác với đặt vé trước thì
việc mua vé trực tiếp tại điểm không có mức giá hỗ trợ hơn.
Tuy nhiên, công ty du lịch có thể giảm rủi ro hơn, do vé được mua theo số lượng thực tế
khách tham quan mà không phải mất tiền cọc trước.
Song song với việc đặt vé, nhân viên điều hành cũng cần nắm rõ các quy định của khu vui
chơi/dịch vụ như điều kiện về độ tuổi, sức khỏe khi tham gia trò chơi, các vật dụng cấm hoặc hạn
chế khi vào khu vui chơi,.... để phổ biến đến khách hàng cũng như tránh việc HDV đưa khách đến
nơi mà không được sử dụng dịch vụ.
7. Các thông tin nào cần phải có trong bản xác nhận dịch vụ cuối cùng của một CTDL Nội
địa? (Thanh Tâm)
Thông tin trong bản xác nhận dịch vụ phải có các yêu cầu sau:
● Tên, địa chỉ, thông tin liên hệ của khách sạn, thời gian lưu trú, đính kèm bảng phân phòng
có đóng dấu đỏ của công ty lữ hành.
● Tên, thông tin liên hệ của nhà xe, tài xế lái xe, kích cỡ xe hoặc mã đặt chỗ vé máy bay, giờ
bay, ngày bay.
● Thông tin của HDV: tên, số điện thoại
 ● Tên, địa chỉ, thông tin liên hệ của nhà hàng, thời gian sử dụng, đính kèm danh sách các
món ăn được phục vụ cho từng bữa ăn.
● Các điểm tham quan trong chương trình, chi tiết thời gian đến và rời đi có bao gồm trong
giá tour hay khách tự túc chi phí.
● Các quy định về hoàn hủy và các quy định của nhà cung ứng dịch vụ
Ngoài ra, để giúp cho việc trải nghiệm của du khách được trọn vẹn thì nhân viên điều hành
phải cung cấp các quy định tại khách sạn, nhà hàng, khu vui chơi, cụ thể như được hay không
được mang thức ăn vào khu vui chơi, không mang thú cưng chưa có sổ sức khỏe khi tham gia
chuyến bay, không mang sầu riêng vào khách sạn,.... để tránh các trường hợp đáng tiếc xảy ra ảnh
hưởng đến cảm nhận của du khách.
8. Kể tên các bước cơ bản trong quy trình thực hiện CTDL Outbound. So sánh ưu và nhược điểm
của CTDL thiết kế riêng và CTDL khách lẻ ghép đoàn? (Minh Thức)
Các bước cơ bản trong quy trình thực hiện CTDL Outbound:
B1: Thỏa thuận với khách du lịch.
B2: Xây dựng chương trình chi tiết.
B3: Chuẩn bị các dịch vụ.
B4: Tổ chức hoạt động đón tiếp.
B5: Theo dõi, kiểm tra đảm bảo các dịch vụ được cung cấp đầy đủ.
B6: Xử lý kịp thời những tình huống bất thường có thể xảy ra.
B7: Hướng dẫn viên báo cáo về tình hình thực hiện chương trình.
B8: Tổ chức tiễn khách.
B9: Trưng cầu ý kiến của khách du lịch ( phát các phiếu điều tra ).
B10: Giải quyết các phát sinh trong nội bộ và với khách hàng.
B11: Làm quyết toán tour.
B12: Lưu trữ, bàn giao hồ sơ theo quy định.
Đối với chương trình du lịch nước ngoài thiết kế riêng
Việc thực hiện và triển khai chương trình du lịch hoàn toàn phụ thuộc vào nhu cầu của một nhóm
đối tượng khách hàng riêng biệt để từ đó xây dựng sản phẩm, sắp xếp dịch vụ phù hợp. Chính vì
vậy giai đoạn nghiên cứu, khảo sát thị trường và chào bán tư vấn sản phẩm thông thường sẽ
không được thực hiện, thay vào đó hai giai đoạn trên sẽ được thay thế hoàn toàn bởi giai đoạn
thỏa thuận với khách du lịch. Thế nên, trình tự thủ tục hành chính đối với chương trình du lịch
thiết kế riêng sẽ được thực hiện theo quy trình như dưới đây:
● Giai đoạn 1: Thỏa thuận với khách du lịch
● Giai đoạn 2: Chuẩn bị thực hiện
● Giai đoạn 3: Thực hiện chương trình du lịch
● Giai đoạn 4: Sau khi kết thúc chương trình du lịch
Đối với chương trình du lịch nước ngoài khách lẻ ghép đoàn
Như đã tìm hiểu về cách phân loại, trình tự thực hiện chương trình du lịch nước ngoài khách lẻ
ghép đoàn sẽ được xây dựng sẵn dựa vào nhu cầu du khách và việc tìm hiểu hiểu thị trường trước
đó, đã được ấn định ngày để triển khai các hoạt động quảng cáo, bán và thực hiện. Chính vì vậy,
 trình tự thực hiện các thủ tục hành chính của chương trình du lịch nước ngoài khách lẻ ghép đoàn
sẽ tuân theo từng bước như dưới đây:
● Giai đoạn 1: Nghiên cứu, khảo sát thị trường
● Giai đoạn 2: Xây dựng sản phẩm và đặt dịch vụ
● Giai đoạn 3: Tổ chức quảng cáo
● Giai đoạn 4: Chào bán, tư vấn sản phẩm
● Giai đoạn 5: Thực hiện chương trình du lịch
● Giai đoạn 6: Những hoạt động sau khi kết thúc chương trình du lịch
9. Mối quan hệ giữa đối tác nước ngoài và các công ty lữ hành Việt Nam và đối tác nước
ngoài trong chương trình du lịch Inbound và ctr du lịch Outbound.
- Mối quan hệ hợp tác lẫn nhau:
CTLH Việt Nam đều làm cả inbound (đón khách quốc tế vào) và outbound (đưa khách VN ra),
tương tự đối tác nước ngoài.
+ Xét trong Inbound:
- Đối tác nước ngoài: gửi khách cho mình -> Đối tác là khách hàng của mình. (đối tác sẽ đưa ra
lịch trình, giá -> mình phải chiều)
+ Xét trong Outbound: đối tác cần mình
- Đối tác muốn đón khách VN qua -> mình sẽ là khách hàng (MQH ngược lại so với đối tác)
VD đối tác A tại thái, A họ khai thác in và out. Thực tế thì tỷ lệ cty lữ hành làm in out và nội thì
chiếm tỷ trọng cao để tối ưu hóa doanh thu. khách càng nhìu càng tốt không hạn chế khách. Hầu
hết các dn lữ hành khi hoạt động đều có tour đi vào và tour đi ra, nội địa thì luôn có.
A đưa thái qua Vn và Vn đưa sang thái
Nếu xét inbound: Thì A gửi cho cty lữ hành vn or ngc lại, lúc đó mình và hắn sẽ là khách hàng
lẫn nhau trong mỗi TH
Nó sẽ đưa ra yêu cầu cho mình thì mình phải cho hắn cái giá tốt
Hắn muốn đón khách Vn qua hắn sẽ offer cho mình vì lúc đó mình là khách hàng
Bên nào làm kh thì bên đó có tiếng nói và đc chiều chuộng và offer hơn
U LÀ TRỜI KHÔNG CÓ TRONG ĐỀ
10. Có gì giống và khác nhau đối với việc đặt HDV cho CTDL Nội địa và CTDL Inbound
(Trang Nhân) KHÔNG THI
Nội địa: thường book gần, có tính thời vụ cao, khách vn hay thay đổi quyết định chậm nên việc
đặt hdv phải phụ thuộc theo
inbound : đều đều tính thời vụ không quá căng thẳng, đặt ngay khi có yêu cầu, dự trù trc mình
đoán họ sẽ đặt và mình dự trù trước. HDV inbound thường ít nên đặt trc. Inbound họ thường báo
sớm để mình chủ động đặt
Phong cách phục vụ khác nhau của HDV nội địa và Inbound nên inbound có thể k đi đc nội địa
HDV nội địa thường sẽ ít về chuyên môn hơn 1 chút họ sẽ thiên về hoạt náo tạo k khí phục vụ
khách, còn inbound thì chú trọng vào kiến thức lí thuyết để truyền tải

Nội địa Inbound

Khác Nhau
Chỉ cần ngôn ngữ Việt Nam Cần có ngôn ngữ thuyết trình
phù hợp với nhóm khách du
lịch

Giống Nhau - Cần có thẻ HDV còn hạn sử dụng

- Am hiểu kiến thức văn hóa, xã hội, phong tục tập quán,
… của Việt Nam khi phục vụ khách nước ngoài, trong
nước.
- Thông thạo lộ trình, tuyến điểm tham quan
- Kiến thức thuyết minh tại điểm đa dạng, phong phú
- Kỹ năng xử lý một cách linh hoạt các tình huống xảy ra
ngoài chương trình du lịch
- Kỹ năng phối hợp, trao đổi thông tin với lái xe, với
Trưởng đoàn tốt.
- Được khách hàng nhận xét, đánh giá tốt sau mỗi chuyến
đi
- Phù hợp với ngân sách

11. So sánh các dịch vụ cần đặt giữa Inbound và Outbound có gì khác nhau?
- Giống nhau: Hầu như các dịch vụ ở hai bên đều giống nhau, để phục vụ cho khách du
lịch chẳng hạn như lưu trú, vận chuyển, ăn uống…
- Khác nhau:
● Đối với inbound thì bên công ty lữ hành VN sẽ là người trực tiếp đứng ra đặt các
dịch vụ riêng lẻ cho khách du lịch nước ngoài.
Đối với outbound thì công ty lữ hành nhận khách bên nước ngoài sẽ là người đặt
họ sẽ đặt đc với giá rẻ hơn điều này có lợi ích là tiết kiệm chi phí cho công ty gửi
khách
● Inbound: thông thường doanh nghiệp sẽ đặt dịch vụ riêng lẻ đối với từng nhà
cung ứng.
Outbound: Trong khi đó CTDL outbound thì điều hành chỉ cần đặt dịch vụ trọn
gói với đối tác nước ngoài chứ không cần phải đi làm việc với từng nhà cung ứng
dịch vụ riêng lẻ như inbound
● Inbound: doanh nghiệp sẽ phải đặt các dịch vụ liên quan về giấy tờ nhập cảnh
liên quan đến thị thực.
Outbound: dịch vụ cần đặt sẽ là các dịch vụ làm visa đi nước ngoài.

12. Hãy nêu quy trình bước 4 – bước chào bán và tư vấn sản phẩm trong quy trình thực hiện
CTDL Outbound
a) Bước 1: Tìm hiểu nhu cầu khách hàng
 Nhân viên kinh doanh chào đón khách đến tham quan và mua CTDL tại công ty, sau đó
hỏi thăm về nhu cầu của du khách như: muốn tham quan quốc gia nào, thời gian thực hiện
chuyến đi là khi nào và bao lâu, mức giá mong muốn của quý khách…
b) Bước 2: Lựa chọn CTDL phù hợp để giới thiệu.
Sau khi đã nắm bắt được yêu cầu của du khách, nhân viên kinh doanh lựa chọn CTDL
nước ngoài phù hợp với tiêu chí đề ra của khách hàng để tiến hành giới thiệu. Tại bước này, nhân
viên điều hành phải lựa chọn những điểm tiêu biểu, đặc trưng hay những lợi ích mà khách hàng
có được khi tham gia để tập trung giới thiệu thay vì dàn trải thông tin gây ra sự nhàm chán và mất
tập trung. Bên cạnh cung cấp những thông tin về điểm đến, nhân viên kinh doanh có thể tư vấn
đôi nét về hồ sơ khách cần chuẩn bị để xin thị thực (nếu quốc gia đến có yêu cầu bắt buộc về xin
thị thực); đồng thời đưa ra một hạn thời gian nhất định để khách hàng đăng ký và đặt cọc tour.
Sau khi kết thúc bước này, khách hàng sẽ cần thêm thời gian để suy nghĩ và lựa chọn, xem xét
việc có nên hay không mua CTDL nước ngoài tại công ty. Đối với những khách lựa chọn quay
trở lại để mua sản phẩm thì nhân viên kinh doanh thực hiện bước tiếp sau.
c) Bước 3: Tư vấn và hướng dẫn thủ tục xin thị thực – thông báo đặt cọc tour.
Trong khoảng thời gian này, nhân viên kinh doanh cần phải nhắc khách hàng nộp cọc
đúng hạn để giữ chỗ một cách chắc chắn và là cơ sở để triển khai việc tư vấn hồ sơ xin thị thực
và nộp cho Đại sứ quán/Lãnh sự quán. Về việc hướng dẫn hồ sơ chuẩn bị, nhân viên kinh doanh
tư vấn một cách chi tiết các giấy tờ cá nhân mà mỗi khách hàng cần chuẩn bị; tương ứng với tình
trạng nghề nghiệp, tài chính, quan hệ… đồng thời thông báo hạn chót thời gian khách hàng phải
nộp những giấy tờ trên để nhân viên kinh doanh kiểm tra, khách hàng bổ sung lần cuối nhằm
hoàn thiện để gửi cho Đại sứ quán/Lãnh sự quán xét duyệt tránh ảnh hưởng đến tiến độ chung
của cả đoàn. Nếu hồ sơ xin visa của khách không được chấp thuận bởi Đại sứ quán/Lãnh sự quán
thì khoản phí xin thị thực này sẽ không được hoàn trả. Điều khoản này thường được nêu rõ trong
hợp đồng/trong CTDL khi hai bên tiến hành thực hiện giao dịch. Hồ sơ hướng dẫn khách chuẩn
bị ở mỗi Quốc gia lại có những yêu cầu riêng khác nhau nên đòi hỏi nhân viên phải nắm rõ thông
tin để tư vấn khách chuẩn bị hồ sơ một cách đầy đủ, tránh thiếu sót, bổ sung không cần thiết gây
tốn kém về mặt chi phí và thời gian cho du khách.
13. Nêu quy trình để xin visa/thị thực cho khách Việt Nam đến các nước khác? (Trang)
• Thông báo trước kế hoạch cho bên cung cấp dịch vụ xin thị thực về thông tin các đoàn sắp
triển khai.
• Chuẩn bị hồ sơ chung về đoàn khách và những giấy tờ liên quan đến việc bảo lãnh thực
hiện đoàn. Tùy theo yêu cầu của Đại sứ quán/Lãnh sự quán mà nhân viên điều hành phải hoàn
thiện thủ tục gồm một hoặc đầy đủ các loại sau: Giấy đăng ký kinh doanh, giấy đăng ký kinh
doanh lữ hành Quốc tế, giấy giới thiệu người đi nộp hồ sơ xin visa, thư bảo lãnh, vé máy bay cho
đoàn khách…
• Thu thập, kiểm tra, xem xét hồ sơ cá nhân của từng khách.
• Gửi toàn bộ giấy tờ cho bên cung cấp dịch vụ xin thị thực để kiểm tra lại lần cuối xem có
cần bổ sung giấy tờ gì không để hoàn tất hồ sơ gửi vào Đại sứ quán/Lãnh sự quán để xét duyệt:
nếu công ty ở nước ngoài thì scan gửi qua email, nếu công ty ở trong nước thì gửi giấy tờ gốc đi.
Việc gửi hồ sơ xin thị thực bằng scan hay giấy tờ gốc cũng phụ thuộc vào yêu cầu của mỗi Lãnh
sự quán/Đại sứ quán.
• Thanh toán phí xin thị thực: việc thanh toán phí xin thị thực thường chỉ thực hiện một lần
do số tiền không quá lớn. Nếu phí xin thị thực đã bao gồm trong dịch vụ trọn gói tại nước ngoài
thì việc thanh toán đã được thực hiện trong phần thanh toán dịch vụ trọn gói tại nước ngoài. Nếu
việc xin thị thực được đảm nhận bởi một bên khác thì nhân viên điều hành cần chuẩn bị giấy tờ
để tiến hành thanh toán, thủ tục hành chính thường bao gồm:
o Invoice/hóa đơn thanh toán.
o Giấy đề nghị ứng trước tiền dịch vụ
o Danh sách đoàn chi tiết
o Chương trình chi tiết
14. Sự khác nhau giữa chương trình du lịch thiết kế riêng và khách lẻ ghép đoàn. (Nhân, Trang)
Nội Dung CTDL thiết kế riêng CTDL khách lẻ ghép đoàn

Đối tượng khách Đối tượng chủ yếu là nhóm người Đối tượng chủ yếu là khách cá
hàng thân, bạn bè, công ty doanh nghiệp. nhân, đơn lẻ.

Phương thức - Chú trọng vào việc tiếp cận, gặp gỡ
tiếp cận khách trực tiếp để gia tăng sự tin tưởng.
hàng - Duy trì mối quan hệ tương tác giữa
hai bên bằng email.
- Thường thông qua các buổi hội
nghị, hội thảo, họp báo.
Tiếp cận qua nhiều kênh truyền
thông khác nhau để chào bán và
tư vấn dịch vụ như quảng cáo
facebook, website chính thức
của công ty, treo banner, ..

Tính chất của - Tính cá nhân hóa cao, thiết kế riêng - Mang tính phổ thông, phù hợp
CTDL biệt theo yêu cầu của khách hàng.
- Mỗi chương trình du lịch chỉ phù
hợp với nhóm đối tượng khách hàng
cụ thể và chỉ được thực hiện lại cho
nhóm đối tượng có nhu cầu tương
đồng.
với nhiều đối tượng khách
hàng.
- Một chương trình du lịch có
thể được sử dụng nhiều lần để
thực hiện nhiều chuyến du lịch
khác nhau.

Kế hoạch xúc Công ty lữ hành ít tốn chi phí vào Công ty lữ hành thường đầu tư
tiến & truyền việc xây dựng chiến lược truyền nhiều vào việc xây dựng các kế
thông thông hay quảng cáo. hoạch truyền thông để quảng
cáo sản phẩm và tiếp cận thị
trường, khách hàng.