1.

Để cải tiến chất lượng của sản phẩm dịch vụ du lịch, một CEO cho rằng:
“Cần phải đầu tư công nghệ mới để sản xuất ra sản phẩm dịch vụ du lịch
tốt nhất, sang trọng nhất, tiếp cận với trình độ thế giới”. Hãy phân tích
quan điểm trên?
- khái niệm cải tiến chất lượng của iso, masaki
- phân tích theo mô hình ranro chất lượng kỹ thuật là gì, chức năng là gì
*Khái niệm cải tiến chất lượng ISO
Theo ISO 9000, cải tiến chất lượng là những hoạt động được tiến hành trong
toàn tổ chức nhằm nâng cao hiệu quả của các hoạt động và quá trình để tạo
thêm lợi ích cho cả tổ chức và khách hàng của tổ chức đó.
Cải tiến chất lượng là một quá trình liên tục, không ngừng nghỉ, nhằm hướng
tới mục tiêu nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ, quá trình, hệ thống, tổ
chức. Cải tiến chất lượng có thể được thực hiện ở tất cả các cấp độ, từ cấp độ
cá nhân, nhóm, tổ chức, đến cấp độ quốc gia và toàn cầu.
*Khái niệm CTCL của masaki:
Khái niệm cải tiến chất lượng của Masaaki Imai, hay còn gọi là Cải tiến chất
lượng theo phương pháp Kaizen, là một phương pháp cải tiến chất lượng dựa
trên sự tham gia của toàn bộ nhân viên trong tổ chức. Phương pháp này nhấn
mạnh vào việc cải tiến liên tục, nhỏ lẻ, và tập trung vào các vấn đề thực tế
trong tổ chức.
Theo Imai, cải tiến chất lượng là một quá trình không ngừng nghỉ, nhằm hướng
tới mục tiêu nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ, quá trình, hệ thống, tổ
chức. Cải tiến chất lượng được thực hiện bởi tất cả mọi người trong tổ chức, từ
lãnh đạo cấp cao đến nhân viên cấp thấp.
* Chất lượng kỹ thuật:
Chất lượng dịch vụ kỹ thuật được khách hàng nhận thông qua việc tiếp xúc với
doanh nghiệp và là sự cảm nhận quan trọng đối với khách hàng. Nói cách khác,
Chất lượng dịch vụ kỹ thuật là kết quả của quá trình tương tác giữa doanh
nghiệp và khách hàng mà ở đó doanh nghiệp cung cấp dịch vụ và khách hàng
tiếp nhận dịch vụ đó.
- Có 5 tiêu chí để đánh giá yếu tố này, bao gồm:
+ Khả năng giải quyết vấn đề;
+ Kỹ năng chuyên môn;
+ Trình độ tác nghiệp;
+ Trang thiết bị hiện đại;
+ Hệ thống lưu trữ thông tin.
* Chất lượng chức năng:
Chất lượng dịch vụ chức năng thể hiện quá trình thực hiện dịch vụ của doanh
nghiệp, phản ánh việc dịch vụ được cung cấp như thế nào. Trong tương quan
giữa hai khía cạnh chất lượng kể trên thì Chất lượng dịch vụ chức năng đóng
vai trò quan trọng hơn, và được thể hiện thông qua 7 yếu tố:
+ Sự thuận tiện trong giao dịch;
+ Hành vi ứng xử;
+ Thái độ phục vụ;
+ Công tác tổ chức doanh nghiệp;
+ Tiếp xúc khách hàng;
+ Phong thái phục vụ;
+ Tinh thần tất cả vì khách hàng.
-Theo mô hình Ranro, cải tiến chất lượng sản phẩm dịch vụ du lịch bao gồm 4
yếu tố chính:
+ Yếu tố khách hàng: Xác định nhu cầu và mong đợi của khách hàng để cải
thiện sản phẩm, dịch vụ đáp ứng nhu cầu đó.
+ Yếu tố sản phẩm: Cải thiện các đặc tính của sản phẩm, dịch vụ để đáp ứng
nhu cầu và mong đợi của khách hàng.
+ Yếu tố quy trình: Cải thiện các quy trình cung cấp sản phẩm, dịch vụ để
đảm bảo chất lượng và hiệu quả.
+ Yếu tố nguồn lực: Đầu tư vào các nguồn lực cần thiết để cải thiện chất
lượng sản phẩm, dịch vụ.
- Quan điểm của CEO trên tập trung vào yếu tố nguồn lực, cụ thể là đầu tư
công nghệ mới. Theo quan điểm này, đầu tư công nghệ mới sẽ giúp doanh
nghiệp du lịch tạo ra sản phẩm, dịch vụ tốt nhất, sang trọng nhất, tiếp cận với
trình độ thế giới.
- Quan điểm này là hoàn toàn đúng đắn, bởi công nghệ mới có thể mang lại
nhiều lợi ích cho cải thiện chất lượng sản phẩm dịch vụ du lịch, cụ thể như:
+ Tăng cường trải nghiệm của khách hàng: Công nghệ mới có thể tạo ra
những trải nghiệm du lịch mới lạ, hấp dẫn và độc đáo hơn cho khách hàng. Ví
dụ, công nghệ thực tế ảo (VR) và thực tế tăng cường (AR) có thể giúp khách
hàng trải nghiệm các điểm đến du lịch một cách chân thực và sống động ngay
cả khi họ không thể đến đó trực tiếp.
+ Nâng cao hiệu quả hoạt động của doanh nghiệp: Công nghệ mới có thể
giúp doanh nghiệp du lịch nâng cao hiệu quả hoạt động của mình, từ đó giảm
chi phí và tăng lợi nhuận. Ví dụ, công nghệ tự động hóa có thể giúp doanh
nghiệp giảm thiểu lao động thủ công, tiết kiệm thời gian và nhân lực.
+ Thúc đẩy sự cạnh tranh: Công nghệ mới giúp doanh nghiệp du lịch bắt kịp
xu hướng và đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Điều này giúp
doanh nghiệp nâng cao sức cạnh tranh trên thị trường.
- Tuy nhiên, để đầu tư công nghệ mới hiệu quả, doanh nghiệp du lịch cần lưu ý
một số vấn đề sau:
+ Xác định nhu cầu của khách hàng:Trước khi đầu tư công nghệ mới, doanh
nghiệp cần xác định nhu cầu của khách hàng để lựa chọn giải pháp phù hợp.
+ Lựa chọn công nghệ phù hợp: Có rất nhiều công nghệ du lịch mới trên thị
trường. Doanh nghiệp cần lựa chọn công nghệ phù hợp với nhu cầu và khả
năng của mình.
+ Đào tạo nhân viên: Để sử dụng công nghệ mới hiệu quả, doanh nghiệp cần
đào tạo nhân viên về cách sử dụng và vận hành các thiết bị, phần mềm.
- Ngoài ra, doanh nghiệp du lịch cũng cần chú trọng đến các yếu tố khác trong
mô hình Ranro, cụ thể là:
+ Yếu tố khách hàng: Doanh nghiệp cần thường xuyên nghiên cứu thị trường
để nắm bắt nhu cầu và mong đợi của khách hàng.
+ Yếu tố sản phẩm: Doanh nghiệp cần không ngừng đổi mới sản phẩm, dịch
vụ để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
+ Yếu tố quy trình: Doanh nghiệp cần cải tiến các quy trình cung cấp sản
phẩm, dịch vụ để đảm bảo chất lượng và hiệu quả.
- Việc kết hợp hài hòa các yếu tố trong mô hình Ranro sẽ giúp doanh nghiệp du
lịch cải thiện chất lượng sản phẩm dịch vụ một cách toàn diện và hiệu quả.
2. Phân tích các yếu tố quyết định ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ trong
mô hình Servqual ? Lợi ích của mô hình Servqual trong quản trị chất
lượng dịch vụ du lịch?
* Các yếu tố quyết định ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ trong mô hình
Servqual:
- Mô hình Servqual là một mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ được phát triển
bởi Parasuraman, Zeithaml và Berry vào năm 1985. Mô hình này dựa trên quan
điểm rằng chất lượng dịch vụ là sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng về
dịch vụ và nhận thức của họ về dịch vụ đó.
- Mô hình Servqual bao gồm 5 yếu tố quyết định ảnh hưởng đến chất
lượng dịch vụ, đó là:
 Khả năng đáp ứng: Khả năng của doanh nghiệp đáp ứng các yêu cầu của
khách hàng một cách kịp thời và hiệu quả.
 Độ tin cậy: Khả năng doanh nghiệp thực hiện các dịch vụ một cách chính
xác và đúng thời hạn.
 Năng lực: Khả năng của doanh nghiệp cung cấp các dịch vụ có kỹ năng và
kiến thức.
 Khả năng tiếp cận: Khả năng doanh nghiệp cung cấp các dịch vụ thuận tiện
và dễ dàng tiếp cận.
 Thái độ lịch sự: Thái độ và cách cư xử của nhân viên đối với khách hàng.
- Ngoài 5 yếu tố chính trên, mô hình Servqual cũng đề cập đến một số yếu tố
khác có thể ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, bao gồm:
 Phương tiện vật chất: Cơ sở vật chất, thiết bị, trang trí của doanh nghiệp.
 Uy tín: Danh tiếng của doanh nghiệp trong ngành.
 Bảo mật: Sự an toàn và bảo mật thông tin của khách hàng.
 Thấu hiểu khách hàng: Khả năng của doanh nghiệp hiểu được nhu cầu và
mong muốn của khách hàng.
- Các yếu tố quyết định ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ trong mô hình
Servqual có thể được phân loại thành các nhóm sau:
 Các yếu tố thuộc về khách hàng:
o Kinh nghiệm cá nhân của khách hàng trong quá khứ.
o Kinh nghiệm của người thân, bạn bè.
o Thông tin từ truyền thông, quảng cáo.
o Nhu cầu và mong muốn của khách hàng.
 Các yếu tố thuộc về doanh nghiệp:
o Chiến lược và chính sách dịch vụ của doanh nghiệp.
o Quy trình và thủ tục cung cấp dịch vụ.
o Chất lượng nguồn nhân lực.
o Cơ sở vật chất, trang thiết bị.
o Hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ.
 Các yếu tố bên ngoài:
o Môi trường kinh tế, xã hội.
o Sự phát triển của công nghệ.
o Sự cạnh tranh trong ngành.
* Lợi ích của mô hình Servqual trong quản trị chất lượng dịch vụ du lịch:
- Giúp doanh nghiệp du lịch xác định các yếu tố quan trọng nhất quyết
định chất lượng dịch vụ du lịch: Khả năng đáp ứng, độ tin cậy, năng lực, khả
năng tiếp cận, thái độ lịch sự.
- Giúp doanh nghiệp du lịch đánh giá khách quan chất lượng dịch vụ của
mình: Mô hình Servqual sử dụng các câu hỏi khách quan để đo lường chất
lượng dịch vụ. từ đó có thể đưa ra các biện pháp cải thiện phù hợp.
- Giúp doanh nghiệp du lịch xác định các khoảng cách chất lượng dịch vụ:
Việc này giúp doanh nghiệp du lịch xác định những lĩnh vực cần cải thiện để
nâng cao chất lượng dịch vụ.
- Giúp doanh nghiệp du lịch nâng cao chất lượng dịch vụ một cách hiệu
quả: Mô hình Servqual cung cấp các hướng dẫn cụ thể giúp doanh nghiệp du
lịch nâng cao chất lượng dịch vụ. Các hướng dẫn này bao gồm các giải pháp
cho các khoảng cách chất lượng dịch vụ.
- Nâng cao chất lượng dịch vụ của mình: Mô hình Servqual giúp doanh
nghiệp du lịch xác định các yếu tố quan trọng nhất quyết định chất lượng dịch
vụ du lịch, từ đó có thể tập trung nguồn lực để cải thiện các yếu tố này.
- Tăng cường sự hài lòng của khách hàng: Khi chất lượng dịch vụ được cải
thiện, sự hài lòng của khách hàng cũng sẽ được nâng cao. Điều này sẽ giúp
doanh nghiệp du lịch thu hút và giữ chân khách hàng.
- Tăng cường lợi thế cạnh tranh: Khi chất lượng dịch vụ được nâng cao,
doanh nghiệp du lịch sẽ có lợi thế cạnh tranh hơn so với các doanh nghiệp khác
trong ngành.
3. Phân tích các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ du lịch? Liên hệ
thực tiễn để chứng minh?
* Các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ du lịch có thể được phân
loại thành các nhóm sau:
- Các yếu tố thuộc về khách hàng:
Kỳ vọng của khách hàng: Kỳ vọng của khách hàng là yếu tố quan trọng nhất
quyết định chất lượng dịch vụ du lịch. Kỳ vọng của khách hàng được hình
thành bởi nhiều yếu tố, bao gồm: Kinh nghiệm cá nhân của khách hàng trong
quá khứ, kinh nghiệm của người thân, bạn bè, thông tin từ truyền thông, quảng
cáo, nhu cầu và mong muốn của khách hàng.
- Các yếu tố thuộc về doanh nghiệp:
+ Chiến lược và chính sách dịch vụ của doanh nghiệp: Chiến lược và chính
sách dịch vụ là nền tảng để doanh nghiệp triển khai các hoạt động cung cấp
dịch vụ. Doanh nghiệp cần xây dựng chiến lược và chính sách dịch vụ phù hợp
với kỳ vọng của khách hàng, đồng thời đảm bảo sự nhất quán giữa các hoạt
động cung cấp dịch vụ.
+ Quy trình và thủ tục cung cấp dịch vụ: Quy trình và thủ tục cung cấp dịch
vụ cần được thiết kế và thực hiện một cách hiệu quả để đáp ứng nhu cầu của
khách hàng.
+ Chất lượng nguồn nhân lực: Nhân viên là yếu tố quan trọng nhất trong việc
cung cấp dịch vụ du lịch. Doanh nghiệp cần chú trọng đến việc tuyển dụng, đào
tạo và phát triển nhân viên để đảm bảo nhân viên có đủ năng lực và kỹ năng để
cung cấp dịch vụ chất lượng cao.
+ Cơ sở vật chất, trang thiết bị: Cơ sở vật chất, trang thiết bị hiện đại sẽ tạo
ấn tượng tốt cho khách hàng và góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ.
+ Hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ: Hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ
giúp doanh nghiệp kiểm soát và cải tiến chất lượng dịch vụ một cách hiệu quả.
- Các yếu tố bên ngoài:
+ Môi trường kinh tế, xã hội: Môi trường kinh tế, xã hội có ảnh hưởng đến
nhu cầu và kỳ vọng của khách hàng. Doanh nghiệp cần theo dõi và nắm bắt các
thay đổi của môi trường kinh tế, xã hội để có thể đáp ứng nhu cầu và kỳ vọng
của khách hàng.
+ Sự phát triển của công nghệ: Sự phát triển của công nghệ tạo ra nhiều cơ
hội mới cho doanh nghiệp trong việc cung cấp dịch vụ du lịch. Tuy nhiên,
doanh nghiệp cũng cần phải đối mặt với những thách thức mới do sự phát triển
của công nghệ.
+ Sự cạnh tranh trong ngành: Sự cạnh tranh trong ngành buộc các doanh
nghiệp phải nâng cao chất lượng dịch vụ để thu hút và giữ chân khách hàng.
* Liên hệ thực tiễn:
- Về yếu tố kỳ vọng của khách hàng:

Công ty lữ hành Vietravel đã xây dựng hệ thống đánh giá khách hàng để thu thập
thông tin phản hồi từ khách hàng. Thông tin này được sử dụng để cải thiện chất lượng
dịch vụ của công ty.

Khách sạn JW Marriott Phu Quoc Emerald Bay đã xây dựng chương trình "Khách
hàng thân thiết" để tri ân khách hàng đã sử dụng dịch vụ của khách sạn. Chương trình
này đã giúp khách sạn hiểu rõ hơn nhu cầu và mong muốn của khách hàng, từ đó nâng
cao chất lượng dịch vụ.

- Về yếu tố doanh nghiệp:

Công ty du lịch Sun World đã xây dựng hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ theo tiêu
chuẩn quốc tế ISO 9001:2015. Hệ thống này giúp công ty kiểm soát và cải tiến chất
lượng dịch vụ một cách hiệu quả.

Hãng hàng không Vietnam Airlines đã đầu tư hệ thống giải trí trên máy bay hiện đại.
Hệ thống này giúp mang lại cho khách hàng những trải nghiệm thú vị và thoải mái
hơn khi di chuyển bằng máy bay của Vietnam Airlines.

- Về yếu tố bên ngoài:

Công ty du lịch Hanoitourist đã xây dựng các tour du lịch kết hợp với các hoạt động
trải nghiệm văn hóa. Các tour du lịch này đã thu hút được nhiều khách hàng, đặc biệt
là khách hàng quốc tế.

Công ty du lịch Vietravel đã sử dụng các công nghệ mới để cung cấp cho khách hàng
các dịch vụ tiện lợi hơn, chẳng hạn như dịch vụ đặt tour du lịch trực tuyến, dịch vụ
thanh toán trực tuyến,...

4. Khái niệm về chu trình PDCA? Ứng dụng mô hình PDCA vào thực tiễn
kinh doanh du lịch?
* Chu trình PDCA
- Chu trình PDCA trong tiếng Anh là PDCA Cycle. Chu trình PDCA còn được
gọi là vòng tròn chất lượng, hay vòng tròn DEMING.
- Chu trình PDCA là một kĩ thuật giải quyết vấn đề gồm bốn bước được sử
dụng để cải thiện quy trình kinh doanh.
- Chu trình PDCA là một chu trình cải tiến liên tục trong hệ thống quản lý chất
lượng.
- Chu trình PDCA bao gồm:
+ Plan – Lập kế hoạch: Thiết lập các mục tiêu của hệ thống, cũng như các quá
trình và nguồn lực cần thiết để đáp ứng nhu cầu của khách hàng và chính sách
của tổ chức.
+ Do – Triển khai: Thực hiện các hạng mục đã hoạch định ở bước Plan.
+ Check – Kiểm tra: Giám sát và đo lường kết quả (nếu có thể) dựa trên
những chính sách, mục tiêu và các yêu cầu có sẵn.
+ Act – Thực hiện: Đưa ra các giải pháp để cải tiến các kết quả nhận được ở
bước Check khi cần thiết
- Với hình ảnh là một vòng tròn lăn trên một mặt phẳng nghiêng theo chiều kim
đồng hồ, chu trình PDCA cho thấy thực chất của quá trình quản lí chất lượng là
sự cải tiến liên tục không bao giờ ngừng.
* Ý nghĩa
- Chu trình PDCA có thể giúp phân biệt một công ty với đối thủ cạnh tranh của
họ. Đặc biệt là trong thế giới hiện nay, các doanh nghiệp luôn cố gắng làm mọi
điều có thể để hợp lý hóa quy trình sản xuất từ đó giảm chi phí, tăng lợi nhuận
và cải thiện sự hài lòng của khách hàng và đạt được lợi thế cạnh tranh.
- Nhiều nhà quản lý sử dụng chu trình PDCA để chỉ đạo các tổ chức của họ, vì
chu trình PDCA bao gồm các nguyên lí rất cơ bản của hoạch định chiến lược.
* Ứng dụng mô hình PDCA vào thực tiễn kinh doanh du lịch
- Một công ty lữ hành muốn nâng cao chất lượng dịch vụ của nhân viên. Công
ty có thể lập kế hoạch đào tạo nhân viên về kiến thức du lịch, kỹ năng giao tiếp,
kỹ năng xử lý tình huống,... Sau đó, công ty triển khai các khóa đào tạo này và
kiểm tra kết quả đào tạo bằng cách phỏng vấn khách hàng, khảo sát khách
hàng,... Nếu kết quả kiểm tra cho thấy nhân viên chưa đạt được các yêu cầu,
công ty có thể thực hiện các hành động cần thiết để cải thiện chất lượng đào
tạo, chẳng hạn như:
+ Tăng thời lượng đào tạo.
+ Sử dụng các phương pháp đào tạo hiệu quả hơn.
+ Thay đổi nội dung đào tạo cho phù hợp với nhu cầu của khách hàng.
- Một khách sạn muốn nâng cao chất lượng dịch vụ phòng. Khách sạn có thể
lập kế hoạch đầu tư cơ sở vật chất, trang thiết bị hiện đại để đáp ứng nhu cầu
của khách hàng. Sau đó, khách sạn triển khai kế hoạch đầu tư này và kiểm tra
chất lượng của cơ sở vật chất, trang thiết bị bằng cách khảo sát khách hàng,...
Nếu kết quả kiểm tra cho thấy cơ sở vật chất, trang thiết bị chưa đạt được các
yêu cầu, khách sạn có thể thực hiện các hành động cần thiết để cải thiện chất
lượng cơ sở vật chất, trang thiết bị, chẳng hạn như:
+ Thay mới các trang thiết bị cũ.
+ Sửa chữa các trang thiết bị bị hư
5. Hãy trình bày những hiểu biết về quy tắc 5M trong việc kiểm soát chất
lượng dịch vụ và liên hệ thực tiễn cho ví dụ minh hoạ.
* Những hiểu biết về quy tắc 5M trong việc kiểm soát chất lượng dịch vụ
- Quy tắc 5M là một mô hình quản lý chất lượng được sử dụng phổ biến trong
sản xuất và kinh doanh. Mô hình này bao gồm 5 yếu tố chính, được viết tắt là 5
chữ cái đầu tiên của các yếu tố đó:
+ Material (Nguyên vật liệu): bao gồm tất cả các loại nguyên vật liệu, phụ
kiện, linh kiện,... được sử dụng trong quá trình cung cấp dịch vụ.
+ Machine (Máy móc, thiết bị): bao gồm tất cả các loại máy móc, thiết bị,
công cụ,... được sử dụng trong quá trình cung cấp dịch vụ.
+ Man (Nhân lực): bao gồm tất cả các nhân viên, lao động trực tiếp tham gia
vào quá trình cung cấp dịch vụ.
+ Method (Phương pháp): bao gồm tất cả các quy trình, quy định, hướng
dẫn,... được sử dụng trong quá trình cung cấp dịch vụ.
+ Measurement (Đo lường): bao gồm tất cả các phương pháp, công cụ,...
được sử dụng để đo lường và đánh giá chất lượng dịch vụ.
- Trong kiểm soát chất lượng dịch vụ, quy tắc 5M được sử dụng để xác định
các yếu tố có thể ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ. Việc kiểm soát chặt chẽ
các yếu tố này sẽ giúp đảm bảo chất lượng dịch vụ luôn được duy trì ở mức
cao, đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của khách hàng.

- Dưới đây là một số cách áp dụng quy tắc 5M trong kiểm soát chất lượng
dịch vụ:
+ Material: cần đảm bảo rằng nguyên vật liệu, phụ kiện, linh kiện,... được sử
dụng trong quá trình cung cấp dịch vụ đều là hàng chính hãng, chất lượng cao,
đáp ứng được các tiêu chuẩn kỹ thuật.
+ Machine: cần đảm bảo rằng máy móc, thiết bị, công cụ,... được sử dụng
trong quá trình cung cấp dịch vụ đều được bảo trì, bảo dưỡng định kỳ, đảm bảo
hoạt động ổn định, hiệu quả.
+ Man: cần tuyển dụng và đào tạo nhân viên có trình độ, kỹ năng, nghiệp vụ
phù hợp với yêu cầu công việc. Đồng thời, cần tạo môi trường làm việc chuyên
nghiệp, thân thiện, giúp nhân viên phát huy hết khả năng của mình.
+ Method: cần xây dựng các quy trình, quy định, hướng dẫn,... rõ ràng, cụ thể,
dễ hiểu, giúp nhân viên dễ dàng thực hiện công việc.
+ Measurement: cần xây dựng các tiêu chuẩn, chỉ số đánh giá chất lượng dịch
vụ, giúp đo lường và đánh giá chất lượng dịch vụ một cách khách quan, chính
xác.
- Việc áp dụng quy tắc 5M trong kiểm soát chất lượng dịch vụ mang lại
nhiều lợi ích cho doanh nghiệp, bao gồm:
+ Đảm bảo chất lượng dịch vụ luôn được duy trì ở mức cao, đáp ứng được nhu
cầu và mong đợi của khách hàng.
+ Tăng cường sự hài lòng của khách hàng, giúp nâng cao uy tín và thương hiệu
của doanh nghiệp.
+ Giảm thiểu chi phí phát sinh do sai sót, khiếu nại của khách hàng.
+ Nâng cao năng suất lao động, hiệu quả hoạt động của doanh nghiệp.
- Doanh nghiệp có thể áp dụng quy tắc 5M trong kiểm soát chất lượng dịch
vụ theo các bước sau:
+ Xác định các yếu tố cần kiểm soát: Doanh nghiệp cần xác định rõ các yếu
tố có thể ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, bao gồm cả những yếu tố bên
trong và bên ngoài doanh nghiệp.
+ Phân tích các yếu tố cần kiểm soát: Doanh nghiệp cần phân tích từng yếu
tố một để xác định mức độ quan trọng, tầm ảnh hưởng của yếu tố đó đến chất
lượng dịch vụ.
+ Xây dựng các biện pháp kiểm soát: Doanh nghiệp cần xây dựng các biện
pháp kiểm soát phù hợp với từng yếu tố cần kiểm soát.
+ Thực hiện các biện pháp kiểm soát: Doanh nghiệp cần triển khai thực hiện
các biện pháp kiểm soát một cách nghiêm túc, hiệu quả.
+ Theo dõi, đánh giá kết quả kiểm soát: Doanh nghiệp cần thường xuyên
theo dõi, đánh giá kết quả kiểm soát để kịp thời phát hiện và khắc phục các vấn
đề phát sinh.
* Liên hệ thực tiễn:
- Yếu tố Material
Đối với một khách sạn, yếu tố Material bao gồm các yếu tố như: chất lượng
phòng nghỉ, chất lượng dịch vụ ăn uống, chất lượng dịch vụ dọn phòng,... Để
đảm bảo chất lượng dịch vụ, khách sạn cần kiểm soát chặt chẽ chất lượng của
các yếu tố này. Ví dụ, khách sạn có thể kiểm tra chất lượng phòng nghỉ bằng
cách sử dụng các tiêu chí đánh giá, kiểm tra chất lượng dịch vụ ăn uống bằng
cách lấy ý kiến khách hàng,...
- Yếu tố Machine
Đối với một nhà hàng, yếu tố Machine bao gồm các yếu tố như: thiết bị bếp,
thiết bị phục vụ,... Để đảm bảo chất lượng dịch vụ, nhà hàng cần đảm bảo thiết
bị hoạt động tốt, được bảo trì thường xuyên. Ví dụ, nhà hàng có thể kiểm tra
thiết bị bếp định kỳ, kiểm tra thiết bị phục vụ sau mỗi ca làm việc,...
- Yếu tố Man
Đối với một công ty du lịch, yếu tố Man bao gồm các yếu tố như: nhân viên tư
vấn, nhân viên hướng dẫn,... Để đảm bảo chất lượng dịch vụ, công ty du lịch
cần tuyển chọn nhân viên có trình độ, kỹ năng, kinh nghiệm phù hợp. Ví dụ,
công ty du lịch có thể tổ chức các khóa đào tạo, bồi dưỡng nâng cao kỹ năng
cho nhân viên,...
- Yếu tố Method
Đối với một ngân hàng, yếu tố Method bao gồm các yếu tố như: quy trình giao
dịch, quy trình chăm sóc khách hàng,... Để đảm bảo chất lượng dịch vụ, ngân
hàng cần xây dựng các quy trình rõ ràng, khoa học, phù hợp với nhu cầu của
khách hàng. Ví dụ, ngân hàng có thể xây dựng các quy trình giao dịch đơn
giản, dễ hiểu,...
- Yếu tố Measurement
Đối với một trung tâm thương mại, yếu tố Measurement bao gồm các yếu tố
như: mức độ hài lòng của khách hàng, tỷ lệ khách hàng quay trở lại,... Để đảm
bảo chất lượng dịch vụ, trung tâm thương mại cần thường xuyên khảo sát ý
kiến khách hàng, phân tích kết quả khảo sát để đưa ra các biện pháp cải thiện
chất lượng dịch vụ.
6. Có nhận định rằng nguyên tắc định hướng vào khách hàng là quan
trọng nhất trong 8 nguyên tắc của hệ thống quản trị chất lượng dịch vụ du
lịch? Anh chị hãy chứng minh nhận định trên?
* 8 nguyên tắc của hệ thống quản trị chất lượng dịch vụ du lịch:
1. Định hướng vào khách hàng
Mọi tổ chức đều phụ thuộc vào khách hàng của mình và vì thế cần hiểu các nhu
cầu hiện tại và tương lai của khách hàng, cần đáp ứng các yêu cầu của khách
hàng và cố gắng vượt cao hơn sự mong đợi của họ.
2- Sự lãnh đạo
Lãnh đạo thiết lập sự thống nhất giữa mục đích và phương hướng của tổ chức.
Lãnh đạo cần tạo ra và duy trì môi trường nội bộ để có thể hoàn toàn lôi cuốn
mọi người tham gia để đạt được các mục tiêu của tổ chức.
3- Sự tham gia của mọi người
Mọi người ở tất cả các cấp là yếu tố của một tổ chức và việc huy động họ tham
gia đầy đủ sẽ giúp cho việc sử dụng được năng lực của họ vì lợi ích của tổ chức
4- Quản lý theo quá trình
Kết quả mong muốn sẽ đạt được một cách hiệu quả hơn khi các nguồn lực và
các hoạt động liên quan được quản lý theo một quá trình
5- Cách tiếp cận có hệ thống đối với quản lý
Việc xác định, hiểu và quản lý các quá trình có liên quan lẫn nhau như một hệ
thống sẽ đem lại hiệu lực và hiệu quả của tổ chức nhằm đạt được các mục tiêu
đề ra. (giảm thiểu các quá trình nghịch)
6- Cải tiến liên tục
Cải tiến liên tục phải được coi là một mục tiêu thường trực của tổ chức
7- Quyết định dựa trên sự kiện thực tế
Trong QLCL, người ta thường phân tích số liệu thông qua các phương pháp
kiểm soát quá trình bằng thống kê – SPC (Statiscal Process Control). Từ đó,
đưa ra kết luận hành động thích hợp mang lại hiệu quả cao. Bảy công cụ thống
kê cơ bản thường được sử dụng là:
- Biểu đồ tiến trình ( Flow chart)
- Phiếu kiểm tra (Check sheet)
- Biểu đồ phân bổ tần số (Histogram)
- Biểu đồ Pareto (Pareto diagram)
- Biểu đồ nhân quả (Cause and effect diagram)
- Biểu đồ phân tán (Scatter diagram)
- Biểu đồ kiểm soát (Control chart)
8- Quan hệ hợp tác cùng có lợi với người cung ứng
Tổ chức và người cung ứng phụ thuộc lẫn nhau và mối quan hệ cùng có lợi sẽ
nâng cao năng lực của cả hai bên để tạo ra giá trị. Ngoài ra, bên thứ 3 cũng cần
được quan tâm xem xét.
* Nhận định rằng nguyên tắc định hướng vào khách hàng là quan trọng
nhất trong 8 nguyên tắc của hệ thống quản trị chất lượng dịch vụ du lịch
là hoàn toàn đúng đắn.
Dịch vụ du lịch là một loại hình dịch vụ đặc thù, trong đó khách hàng đóng vai
trò trung tâm. Mọi hoạt động của doanh nghiệp du lịch đều nhằm đáp ứng nhu
cầu và mong đợi của khách hàng. Do đó, nguyên tắc định hướng vào khách
hàng có ý nghĩa đặc biệt quan trọng đối với hệ thống quản trị chất lượng dịch
vụ du lịch.
- Theo nguyên tắc này, doanh nghiệp du lịch cần:
Hiểu rõ nhu cầu và mong đợi của khách hàng: Đây là bước khởi đầu quan
trọng để doanh nghiệp có thể đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Doanh nghiệp
cần nghiên cứu thị trường, khảo sát ý kiến khách hàng để hiểu rõ nhu cầu và
mong đợi của họ.
Xây dựng hệ thống cung cấp dịch vụ đáp ứng nhu cầu của khách
hàng: Doanh nghiệp cần xây dựng hệ thống cung cấp dịch vụ bao gồm các yếu
tố như cơ sở vật chất, thiết bị, nhân viên, quy trình,... đáp ứng nhu cầu và mong
đợi của khách hàng.
Chăm sóc khách hàng một cách chu đáo: Doanh nghiệp cần cung cấp dịch
vụ hậu mãi, giải quyết khiếu nại của khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu
quả.
- Việc thực hiện tốt nguyên tắc định hướng vào khách hàng sẽ giúp doanh
nghiệp du lịch đạt được những lợi ích sau:
Nâng cao sự hài lòng của khách hàng: Khi nhu cầu và mong đợi của khách
hàng được đáp ứng, khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng với dịch vụ của doanh
nghiệp. Điều này sẽ giúp doanh nghiệp giữ chân khách hàng hiện tại và thu hút
khách hàng mới.
Tăng cường lòng trung thành của khách hàng: Khách hàng hài lòng sẽ có
xu hướng sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp nhiều hơn và giới thiệu cho bạn
bè, người thân. Điều này sẽ giúp doanh nghiệp tăng cường lòng trung thành của
khách hàng.
Tăng doanh thu và lợi nhuận: Khi khách hàng hài lòng và trung thành, doanh
nghiệp sẽ có cơ hội tăng doanh thu và lợi nhuận.
- Dưới đây là một số ví dụ cụ thể về việc áp dụng nguyên tắc định hướng
vào khách hàng trong hệ thống quản trị chất lượng dịch vụ du lịch:
+ Một công ty du lịch xây dựng website thông tin, cung cấp đầy đủ các
thông tin về các tour du lịch, điểm tham quan,... để khách hàng có thể dễ
dàng tìm kiếm thông tin và lựa chọn tour du lịch phù hợp.
+ Một khách sạn xây dựng quy trình tiếp đón khách hàng chu đáo, thân
thiện, giúp khách hàng cảm thấy thoải mái và hài lòng khi lưu trú tại khách
sạn.
+ Một nhà hàng cung cấp dịch vụ khách hàng bằng nhiều ngôn ngữ khác
nhau, đáp ứng nhu cầu của khách hàng quốc tế.
=> Tóm lại, nguyên tắc định hướng vào khách hàng là quan trọng nhất trong 8
nguyên tắc của hệ thống quản trị chất lượng dịch vụ du lịch. Việc thực hiện tốt
nguyên tắc này sẽ giúp doanh nghiệp du lịch nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp
ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng, từ đó đạt được những lợi ích kinh
doanh to lớn.
7. Hãy lựa chọn một điểm đến du lịch phân tích, nhìn từ góc độ thị trường
cung, nhà quản lý điểm đến cần có giải pháp gì để nâng cao chất lượng
dịch vụ điểm đến?
- Chọn điểm đến du lịch là Nha Trang, Khánh Hòa.
- Nha Trang là một trong những điểm đến du lịch nổi tiếng nhất của Việt Nam,
thu hút hàng triệu lượt khách du lịch mỗi năm. Tuy nhiên, chất lượng dịch vụ
du lịch tại Nha Trang vẫn còn một số hạn chế, cần được cải thiện để nâng cao
sức hấp dẫn của điểm đến.
- Nhìn từ góc độ thị trường cung, chất lượng dịch vụ du lịch tại Nha Trang
có thể được phân tích dựa trên các yếu tố sau:
+ Cơ sở vật chất, hạ tầng: Cơ sở vật chất, hạ tầng du lịch tại Nha Trang đã
được đầu tư phát triển khá tốt, đáp ứng được nhu cầu của khách du lịch. Tuy
nhiên, vẫn còn một số vấn đề cần được cải thiện, chẳng hạn như tình trạng tắc
đường, ùn tắc giao thông vào mùa cao điểm, chất lượng một số công trình công
cộng chưa được đảm bảo.
+ Sản phẩm du lịch: Nha Trang có nhiều sản phẩm du lịch hấp dẫn, bao gồm
du lịch biển, du lịch nghỉ dưỡng, du lịch văn hóa,... Tuy nhiên, cần có sự đầu tư
nghiên cứu, phát triển sản phẩm du lịch mới, độc đáo, mang bản sắc riêng của
Nha Trang.
+ Giá cả dịch vụ: Giá cả dịch vụ du lịch tại Nha Trang tương đối cao, đặc biệt
là đối với các dịch vụ lưu trú, ăn uống. Điều này có thể khiến khách du lịch,
đặc biệt là khách du lịch quốc tế, cảm thấy e ngại.
+ Nhân lực du lịch: Nhân lực du lịch tại Nha Trang còn thiếu về số lượng,
chưa đáp ứng được nhu cầu phát triển của ngành du lịch. Bên cạnh đó, trình độ,
kỹ năng của nhân lực du lịch cũng còn hạn chế, đặc biệt là về kỹ năng giao
tiếp, phục vụ khách hàng.
- Để nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch tại Nha Trang, nhà quản lý điểm
đến cần có các giải pháp sau:
+ Đầu tư phát triển cơ sở vật chất, hạ tầng du lịch: Nhà nước cần tiếp tục
đầu tư phát triển cơ sở vật chất, hạ tầng du lịch, đặc biệt là hệ thống giao thông,
các công trình công cộng,... để đảm bảo thuận tiện cho khách du lịch trong quá
trình tham quan, lưu trú tại Nha Trang.
+ Đầu tư nghiên cứu, phát triển sản phẩm du lịch mới: Các doanh nghiệp
du lịch cần đầu tư nghiên cứu, phát triển sản phẩm du lịch mới, độc đáo, mang
bản sắc riêng của Nha Trang. Điều này sẽ giúp thu hút khách du lịch, đặc biệt
là khách du lịch quốc tế.
+ Điều chỉnh giá cả dịch vụ du lịch: Các doanh nghiệp du lịch cần điều chỉnh
giá cả dịch vụ du lịch hợp lý, phù hợp với nhu cầu của khách du lịch. Điều này
sẽ giúp thu hút khách du lịch, đặc biệt là khách du lịch trung bình và bình dân.
+ Đào tạo, bồi dưỡng nâng cao chất lượng nguồn nhân lực du lịch: Các
doanh nghiệp du lịch cần đào tạo, bồi dưỡng nâng cao chất lượng nguồn nhân
lực du lịch, đặc biệt là về kỹ năng giao tiếp, phục vụ khách hàng. Điều này sẽ
giúp nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch, mang lại sự hài lòng cho khách du
lịch.
- Ngoài ra, nhà quản lý điểm đến cũng cần có các giải pháp khác như:
+ Tăng cường quảng bá, xúc tiến du lịch: Cần tăng cường quảng bá, xúc tiến du
lịch Nha Trang để thu hút khách du lịch trong và ngoài nước.
+ Nâng cao ý thức của người dân địa phương: Cần nâng cao ý thức của người
dân địa phương về việc bảo vệ môi trường, văn hóa,... để đảm bảo chất lượng
môi trường du lịch.
=> Việc nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch tại Nha Trang là một nhiệm vụ
quan trọng, cần có sự phối hợp của các cấp, các ngành và các doanh nghiệp du
lịch. Với sự nỗ lực của các bên liên quan, Nha Trang sẽ ngày càng trở thành
một điểm đến du lịch hấp dẫn, thu hút đông đảo khách du lịch trong và ngoài
nước.
8. Khái niệm HACCP ? Liên hệ thực tiễn phân tích một số tác nhân ảnh
hưởng đến quá trình quản lý chất lượng thực phẩm trong lĩnh vực kinh
doanh du lịch?
* Khái niệm HACCP:
- HACCP là cụm từ viết tắt của Hazard Analysis and Critical Control Point
System, hệ thống phân tích mối nguy và kiểm soát điểm tới hạn". Có nghĩa,
đây là hệ thống xác định, đánh giá và kiểm soát các mối nguy đối với an toàn
thực phẩm.
- Hoặc có thể hiểu "HACCP là công cụ dùng để đánh giá các mối nguy, sau đó
thiết lập các hệ thống kiểm soát nhằm đảm bảo tính an toàn thực phẩm".
* Liên hệ thực tiễn phân tích một số tác nhân ảnh hưởng đến quá trình
quản lý chất lượng thực phẩm trong lĩnh vực kinh doanh du lịch:
- Tác động của chính sách, quy định của nhà nước
Tại Việt Nam, Chính phủ đã ban hành nhiều văn bản quy phạm pháp luật về
quản lý chất lượng thực phẩm, như Luật An toàn thực phẩm, Nghị định
15/2018/NĐ-CP về quy định chi tiết thi hành một số điều của Luật An toàn
thực phẩm,... Các văn bản quy phạm pháp luật này đã tạo cơ sở pháp lý cho các
doanh nghiệp kinh doanh du lịch thực hiện công tác quản lý chất lượng thực
phẩm.
Ví dụ, theo quy định tại Điều 11 của Luật An toàn thực phẩm, chủ cơ sở kinh
doanh thực phẩm phải có trách nhiệm thực hiện các biện pháp bảo đảm an toàn
thực phẩm đối với thực phẩm do mình kinh doanh. Điều này đặt ra yêu cầu đối
với các doanh nghiệp kinh doanh du lịch phải có các biện pháp bảo quản thực
phẩm phù hợp để đảm bảo an toàn thực phẩm cho khách du lịch.
- Tác động của năng lực của doanh nghiệp
Năng lực của doanh nghiệp là yếu tố quan trọng quyết định đến hiệu quả của
công tác quản lý chất lượng thực phẩm. Các doanh nghiệp cần có đủ nguồn lực
về tài chính, nhân lực, cơ sở vật chất,... để thực hiện công tác quản lý chất
lượng thực phẩm một cách hiệu quả.
Ví dụ, để đảm bảo an toàn thực phẩm, các doanh nghiệp kinh doanh du lịch cần
có đội ngũ nhân viên được đào tạo về an toàn thực phẩm, có cơ sở vật chất đảm
bảo vệ sinh,...
- Tác động của yếu tố khách quan
Các yếu tố khách quan như thời tiết, khí hậu, điều kiện tự nhiên,... cũng có thể
ảnh hưởng đến quá trình quản lý chất lượng thực phẩm. Do đó, các doanh
nghiệp kinh doanh du lịch cần có biện pháp thích ứng phù hợp với các yếu tố
khách quan này để đảm bảo an toàn thực phẩm cho khách du lịch.
Ví dụ, trong điều kiện thời tiết nắng nóng, thực phẩm dễ bị hư hỏng hơn, cần
có biện pháp bảo quản thực phẩm phù hợp, như bảo quản trong tủ lạnh,...
9. Nhìn từ góc độ cầu du lịch, hãy liên hệ thực tiễn tại một điểm đến du
lịch để đưa ra những giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch ?
- Đà Nẵng là một trong những điểm đến du lịch nổi tiếng nhất của Việt Nam.
Hàng năm, thành phố này đón hàng triệu lượt khách du lịch trong và ngoài
nước. Tuy nhiên, chất lượng dịch vụ du lịch tại Đà Nẵng vẫn còn tồn tại một số
hạn chế, cần được khắc phục.
- Nhìn từ góc độ cầu du lịch, có thể đưa ra một số giải pháp nâng cao chất
lượng dịch vụ du lịch tại Đà Nẵng như sau:
+ Nâng cao nhận thức của du khách về chất lượng dịch vụ du lịch
Du khách là những người trực tiếp sử dụng dịch vụ du lịch. Do đó, việc nâng
cao nhận thức của du khách về chất lượng dịch vụ du lịch là một giải pháp
quan trọng.
Các cơ quan quản lý nhà nước cần tăng cường tuyên truyền, phổ biến các quy
định về chất lượng dịch vụ du lịch cho du khách. Các doanh nghiệp kinh doanh
du lịch cũng cần có những biện pháp để nâng cao nhận thức của du khách về
chất lượng dịch vụ du lịch, chẳng hạn như: Tích hợp các thông tin về chất
lượng dịch vụ vào các ấn phẩm, tài liệu du lịch; Tổ chức các chương trình đào
tạo, tuyên truyền cho du khách về chất lượng dịch vụ du lịch; Tạo điều kiện
cho du khách tham gia đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch.
+ Tăng cường đào tạo, bồi dưỡng nguồn nhân lực du lịch
Nguồn nhân lực du lịch là yếu tố quan trọng quyết định chất lượng dịch vụ du
lịch. Do đó, việc tăng cường đào tạo, bồi dưỡng nguồn nhân lực du lịch là một
giải pháp cần thiết.
Các doanh nghiệp kinh doanh du lịch cần chú trọng đào tạo, bồi dưỡng kỹ năng
nghề nghiệp, ngoại ngữ, tác phong phục vụ cho đội ngũ nhân viên. Các cơ sở
đào tạo cần chú trọng đào tạo theo nhu cầu của thị trường du lịch, đáp ứng yêu
cầu của các doanh nghiệp kinh doanh du lịch.
+ Cải thiện cơ sở vật chất, trang thiết bị du lịch
Cơ sở vật chất, trang thiết bị du lịch là yếu tố quan trọng góp phần nâng cao
chất lượng dịch vụ du lịch. Do đó, việc cải thiện cơ sở vật chất, trang thiết bị du
lịch là một giải pháp cần thiết.
Các doanh nghiệp kinh doanh du lịch cần đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất, trang
thiết bị du lịch, đảm bảo đáp ứng nhu cầu của du khách. Các cơ quan quản lý
nhà nước cần có những chính sách ưu đãi để khuyến khích các doanh nghiệp
kinh doanh du lịch đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất, trang thiết bị du lịch.
+ Tăng cường quản lý nhà nước về chất lượng dịch vụ du lịch
Các cơ quan quản lý nhà nước cần tăng cường quản lý nhà nước về chất lượng
dịch vụ du lịch. Điều này nhằm đảm bảo các doanh nghiệp kinh doanh du lịch
tuân thủ các quy định về chất lượng dịch vụ du lịch.
Các cơ quan quản lý nhà nước cần tăng cường thanh tra, kiểm tra, xử lý nghiêm
các trường hợp vi phạm quy định về chất lượng dịch vụ du lịch. Đồng thời, các
cơ quan quản lý nhà nước cũng cần có những chính sách hỗ trợ, khuyến khích
các doanh nghiệp kinh doanh du lịch nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch.
10. Hãy trình bày vai trò của công nghệ thông tin và truyền thông (ITC)
trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch? Liên hệ thực tiễn chứng
minh?
* Vai trò:
- Tăng cường tính tiện lợi và linh hoạt cho du khách: ITC giúp du khách có thể
dễ dàng tìm kiếm thông tin về điểm đến, đặt vé máy bay, khách sạn, tour du
lịch,... một cách nhanh chóng và thuận tiện. Ngoài ra, ITC cũng giúp du khách
kết nối với nhau và chia sẻ trải nghiệm du lịch của mình một cách dễ dàng.
- Nâng cao hiệu quả hoạt động của doanh nghiệp du lịch: ITC giúp doanh
nghiệp du lịch quản lý hiệu quả hơn các hoạt động kinh doanh, từ đặt phòng,
bán vé, cho đến chăm sóc khách hàng. Ngoài ra, ITC cũng giúp doanh nghiệp
du lịch tiếp cận khách hàng tiềm năng một cách hiệu quả hơn thông qua các
nền tảng trực tuyến.
- Tạo ra những trải nghiệm du lịch mới lạ và hấp dẫn: ITC giúp doanh nghiệp
du lịch sáng tạo ra những sản phẩm và dịch vụ du lịch mới lạ và hấp dẫn, đáp
ứng nhu cầu ngày càng cao của du khách. Ví dụ như, các ứng dụng du lịch thực
tế ảo (VR) và thực tế tăng cường (AR) đang được sử dụng để mang đến cho du
khách những trải nghiệm du lịch chân thực và sống động hơn.

* Một số ví dụ thực tiễn chứng minh: lấy các nước chứng minh
- Tại Nhật Bản, chính phủ Nhật Bản đã ban hành kế hoạch "Chiến lược du lịch
thông minh" nhằm thúc đẩy phát triển du lịch thông minh tại Nhật Bản. Theo
kế hoạch này, Nhật Bản sẽ đầu tư vào các công nghệ như trí tuệ nhân tạo (AI),
thực tế ảo (VR), thực tế tăng cường (AR),... để nâng cao chất lượng dịch vụ du
lịch.
- Tại Hàn Quốc, chính phủ Hàn Quốc đã thành lập Trung tâm du lịch thông
minh quốc gia (NTIS) để thúc đẩy phát triển du lịch thông minh tại Hàn Quốc.
NTIS đã triển khai nhiều dự án ứng dụng ITC trong du lịch, chẳng hạn như: dự
án phát triển ứng dụng du lịch thông minh cho khách du lịch quốc tế, dự án
phát triển hệ thống quản lý thông tin du lịch thông minh,...
- Tại Singapore, chính phủ Singapore đã đầu tư vào các công nghệ như AI,
blockchain,... để phát triển du lịch thông minh tại Singapore. Singapore đã triển
khai nhiều dự án ứng dụng ITC trong du lịch, chẳng hạn như: dự án phát triển
ứng dụng du lịch thông minh cho khách du lịch quốc tế, dự án phát triển hệ
thống quản lý thông tin du lịch thông minh,..
- Tại Việt Nam
Trong những năm gần đây, Việt Nam đã có những bước tiến quan trọng trong
việc ứng dụng ITC trong du lịch. Một số ứng dụng ITC trong du lịch tại Việt
Nam như:
+ Ứng dụng VinID của tập đoàn Vingroup cung cấp các dịch vụ du lịch như đặt
phòng khách sạn, vé máy bay, tour du lịch,...
+ Ứng dụng Traveloka cung cấp các dịch vụ du lịch như đặt phòng khách sạn,
vé máy bay, tour du lịch,.
- Tại Hàn Quốc
Hàn Quốc là một trong những quốc gia đi đầu trong việc ứng dụng ITC trong
du lịch. Một số ứng dụng ITC trong du lịch tại Hàn Quốc như:
+ Ứng dụng Naver Map cung cấp thông tin về các điểm đến du lịch, phương
tiện di chuyển, nhà hàng,...
+ Ứng dụng KakaoTalk cung cấp các dịch vụ du lịch như đặt phòng khách sạn,
vé máy bay, tour du lịch,...
11. Khái niệm về chu trình TQM ? Phân tích lợi ích của TQM vào việc
quản lý chất lượng dịch vụ du lịch?
* Khái niệm:
- Chu trình TQM (Total Quality Management) là một phương pháp quản lý
toàn diện nhằm đảm bảo chất lượng toàn bộ các khía cạnh của một tổ chức. Nó
tập trung vào việc liên tục cải tiến quy trình, sản phẩm và dịch vụ để đáp ứng
và vượt qua mong đợi của khách hàng. TQM đề cao vai trò của mọi thành viên
trong tổ chức và khuyến khích sự tham gia và cam kết của họ trong việc cải
thiện chất lượng..
- Chu trình TQM là một mô hình quản lý chất lượng được xây dựng dựa trên
các nguyên tắc của TQM. Chu trình này bao gồm bốn giai đoạn chính:
+ Lập kế hoạch (Plan): xác định mục tiêu chất lượng và các biện pháp để đạt
được mục tiêu đó.
+ Thực hiện (Do): triển khai các biện pháp đã được xác định trong giai đoạn
lập kế hoạch.
+ Kiểm tra (Check): kiểm tra, đánh giá kết quả thực hiện để xác định mức độ
đạt được mục tiêu chất lượng.
+ Hành động (Act): thực hiện các hành động cần thiết để cải tiến chất lượng.
* Lợi ích khi áp dụng TQM.
- Nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch
TQM giúp các doanh nghiệp du lịch xác định và đáp ứng nhu cầu của khách
hàng một cách tốt nhất. Điều này giúp nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch, thu
hút và giữ chân du khách.
- Tăng năng suất và hiệu quả hoạt động
TQM giúp các doanh nghiệp du lịch cải tiến quy trình hoạt động, giảm thiểu
lãng phí và sai sót. Điều này giúp tăng năng suất và hiệu quả hoạt động của
doanh nghiệp.
- Giảm chi phí
TQM giúp các doanh nghiệp du lịch giảm chi phí do giảm thiểu lãng phí và sai
sót.
- Tăng cường sự hài lòng của nhân viên
TQM giúp các doanh nghiệp du lịch tạo ra môi trường làm việc tích cực,
khuyến khích sự tham gia của nhân viên. Điều này giúp tăng cường sự hài lòng
của nhân viên, từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch.
- Tăng cường khả năng cạnh tranh
TQM giúp các doanh nghiệp du lịch nâng cao chất lượng dịch vụ, tăng năng
suất và hiệu quả hoạt động, giảm chi phí, tăng cường sự hài lòng của nhân viên.
Những yếu tố này giúp các doanh nghiệp du lịch tăng cường khả năng cạnh
tranh trên thị trường.
* Liên hệ thực tiễn
Tại Việt Nam, một số doanh nghiệp du lịch đã áp dụng TQM và đạt được
những kết quả tích cực. Ví dụ, Công ty Cổ phần Hàng không Vietjet Air đã áp
dụng TQM trong quá trình vận hành và khai thác dịch vụ. Kết quả cho thấy,
Vietjet Air đã nâng cao chất lượng dịch vụ, giảm thiểu sai sót, tăng năng suất và
hiệu quả hoạt động.
Một ví dụ khác là Công ty Cổ phần Du lịch Vinpearl. Vinpearl đã áp dụng
TQM trong toàn bộ hệ thống, từ quản lý khách sạn, nhà hàng, vui chơi giải trí
đến vận hành du thuyền. Kết quả cho thấy, Vinpearl đã nâng cao chất lượng
dịch vụ, thu hút và giữ chân du khách.