Bai Giang Quan Tri Le Tan Khach San

NỘI DUNG HỌC PHẦN
Thời lượng : 45 tiết

Chương I – Tổng quan về Quản trị lễ tân
Chương II – Quản trị nhân sự Bộ phận Lễ tân
Chương III – Hoạch định marketing và bán sản phẩm
Chương IV – Hệ thống phần mềm quản lý khách sạn
Chương V – Quản trị hệ thống đặt phòng khách sạn
3
NỘI DUNG HỌC PHẦN
Chương VI – Quy trình đón khách và làm thủ tục nhận phòng KS
Chương VII – Phục vụ khách lưu trú và Kiểm toán đêm
Chương VIII- Quy trình làm thủ tục trả phòng
Chương IX – Quản lý tài chính ở Bộ phận Lễ tân
4
TÀI LIỆU HỌC TẬP
Tài liệu chính:

- Bài giảng môn học Quản trị lễ tân khách sạn;
- Đoàn Liêng Diễm – Nguyễn Văn Bình (2014), Giáo
trình Quản trị Lễ tân khách sạn;
5
TÀI LIỆU HỌC TẬP
Tài liệu tham khảo:
- Sơn Hồng Đức (2006), Quản trị lễ tân trong khách sạn
quốc tế hiện đại, NXB. Lao động – Xã hôi, Hà Nội;
- Hà Nam Khánh Giao, Nguyễn Văn Bình (2008), Giáo
trình Quản trị kinh doanh khách sạn, NXB , TP.HCM;
- James A. Bardi (2011), Hotel Front Office Management
(Fifth Edition), Wiley Publishing House – John Wiley &
Son INC, New Jersey, USA.
6
CHƯƠNG 1
TỔNG QUAN VỀ

QUẢN TRỊ LỄ TÂN
7
NỘI DUNG CHƯƠNG
1.1 Đại cương về quản trị và quản trị lễ tân khách sạn
1.2 Lược sử hình thành và phát triển của ngành KS
1.3 Giới thiệu chung về Bộ phận Lễ tân khách sạn
9
1.1. Đại cương về quản trị và quản trị lễ tân KS
1.1.1. Đại cương về quản trị
- Định nghĩa về quản trị

- Các trường phái quản trị trong lịch sử
- Cấp bậc quản trị
- Các kỹ năng của nhà quản trị
- Tầm hạn quản trị
10
1.1. Đại cương về quản trị và quản trị lễ tân KS
1.1.2. Môn học quản trị lễ tân KS
“ Quản trị lễ tân khách sạn là môn học nghiên cứu

cách thức tổ chức quản lý và thực hiện công tác lễ
tân tại các cơ sở kinh doanh lưu trú, từ đó khái
quát hóa thành các nguyên lý chung nhất, cần
thiết nhất cho đội ngũ nhân lực cũng như những
nhà quản trị hoạt động lưu trú trong thực tiễn”.
11
1.2. Lược sử hình thành và phát triển của ngành KS
1.2.1. Những người khai sinh ngành kinh doanh khách sạn
1.2.2. Lịch sử phát triển ngành khách sạn
1.2.3. Phân loại và xếp hạng khách sạn
12
1.3. Giới thiệu chung về Bộ phận Lễ tân khách sạn
1.3.1. Giới thiệu chung

Kinh doanh khách sạn là một hoạt động
kinh tế tổng hợp mang lại lợi nhuận cao
trong hoạt động kinh doanh du lịch. Đội ngũ
nhân viên trong khách sạn đặc biệt là nhân
viên bộ phận lễ tân có vai trò quan trọng
trong việc kinh doanh
khách sạn. 13
1.3.2. Cơ cấu tổ chức
House- Fitness
keeping
Front Human Sales &

Office Kitchen Resources Marketing
Food & Engineering Finance

Beverages
DEPARTMENTS IN A FULL SERVICE HOTEL

14
 Cơ cấu tổ chức trong một khách sạn nhỏ
 (<=40 phòng: Khác nhau tùy vào từng khách sạn)
GIÁM ĐỐC/
QUẢN LÝ KHÁCH SẠN
…
Nhân viên Nhân viên Nhân viên tiếp Nhân viên làm
bếp phục vụ tân/ Đặt phòng phòng/vệ
nhà hàng sinh/đồng phục
và giặt ủi
15
 Cơ cấu tổ chức trong một khách sạn vừa
 (41-150 phòng: Khác nhau tùy vào từng khách sạn)
GIÁM ĐỐC/
Trưởng bộ Trưởng bộ phận Trưởng bộ Trưởng bộ

phận ẩm thực marketing và phận lễ tân phận phòng
bán sản phẩm
Trưởng bộ Trưởng bộ Trưởng bộ Trưởng bộ

phận nguồn phận kế toán phận kỹ thuật phận bảo vệ
nhân lực
16
 Cơ cấu tổ chức trong một khách sạn dịch vụ đầy đủ
 (Khác nhau tùy vào từng khách sạn)
GENERAL MANAGER
Assistant Executive Manager
Night Duty Manager
F&B Sales & Human Financial Engineering Room Fitness Executive

Manager Marketing Resource Controller Manager Division Manager Chef
Manager Manager Manager
Chief
Accountant
Restaurant Security Training Front Office Housekeeping
Manager Manager Manager Manager Manager
17
Vị trí của bộ phận Lễ tân
18
SƠ ĐỒ CƠ CẤU TÔ CHỨC BỘ PHẬN LƯU TRÚ
Giám sát BP
quan hệ khách
Giám sát TTDV văn
phòng Nhân viên:
Giám sát Quan hệ KH
quầy Tiếp tân DV văn phòng
Giám đốc bộ phận Trợ lý giám đốc BP Giám sát BP
Tiếp tân
Lễ tân Lễ tân đặt phòng
Giám sát BP Thu ngân
thu ngân Tổng đài
Giám sát BP hành Đặt phòng
lý Hành lý
Giám sát BP tổng
Giám đốc đài
khối lưu trú
Giám sát KV
phòng khách
Giám sát
thợ may
Nhân viên:
Giám đốc bộ phận Trợ lý giám đốc BP Giám sát BP giặt là Làm phòng
phòng phòng Giặt là
Vệ sinh
Thư ký BP phòng Thợ may
Giám sát khu vực

công cộng
19
1.3.3. Vai trò và nhiệm vụ của Bộ phận Lễ tân
• Vai trò:
- Bộ phận lễ tân là bộ mặt của khách sạn là nơi đầu tiên
tiếp xúc với khách và là “trung tâm thần kinh” của
khách sạn. Tại đây khách tới đặt phòng, đăng ký khách
sạn, trao đổi thông tin, trả phòng thanh toán… Mọi
hoạt động của khách sạn đều hướng về bộ phận lễ tân.
Lễ tân cũng là nơi tiếp nhận thông tin và chuyển phát
mọi thông tin tới các bộ phận khác của khách sạn.
20
• Vai trò:
- Bộ phận lễ tân là bộ phận đại diện cho khách sạn,
bán hàng cung cấp mọi thông tin về dịch vụ cho khách.
Bộ phận lễ tân cũng là bộ phận đầu tiên tiếp xúc với
khách, tạo ra những ấn tượng ban đầu cho khách về chất
lượng phục vụ của khách sạn.
21
1.3.3. Vai trò của bộ phận Lễ tân trong khối lưu trú
• Vai trò:
- Bộ phận lễ tân là nơi tiếp nhận, giải quyết mọi kêu
ca phàn nàn của khách và là bộ phận nắm rõ mọi thị
hiểu, sở thích của khách hàng.
- Bộ phận lễ tân đóng vai trò quan trong việc giúp
giảm đốc vạch ra các chiến lược hoàn thiện sản
phẩm và thị trường.
22
1.3.3. Vai trò của bộ phận Lễ tân trong khối lưu trú
• Nhiệm vụ:
- Giới thiệu, bán phòng của khách sạn;
- Nhận đặt phòng và bố trí phòng cho khách;
- Đón tiếp khách;
- Thực hiện các thủ tục đăng ký khách sạn cho khách;
- Làm thủ tục trả phòng cho khách
23
• Nhiệm vụ:
- Trực tiếp và phối hợp với các bộ phận khác phục vụ
cho khách trong thời gian khách ở khách sạn;
- Tiếp nhận và giải quyết các phàn nàn của khách;
- Làm công tác thu ngân trong trường hợp được phân
công;
- Tham gia công tác quảng bá và tiếp thị cho khách
sạn. 24
1.3.4. Mối quan hệ giữa Bộ phận Lễ tân và các bộ phận khác
25
1.3.5. Chu trình phục vụ khách của BP Lễ tân
Chu trình phục vụ được tính từ khoảng thời

gian từ khi khách hàng tiềm năng bắt đầu
liên hệ đến khách sạn cho đến khi khách
làm thủ tục trả phòng và kết toán chi phí
26
Phải được thực hiện một các đầy đủ và

chính xác. Đảm bảo phục vụ khách kịp
thời, nhanh chóng, mang lại hiệu quả trong
phục vụ khách và tăng năng suất lao động
27
TRƯỚC KHI KHÁCH ĐẾN

KHÁCH SẠN
GIAI ĐOẠN THANH KHÁCH ĐẾN VÀ THỦ

TOÁN VÀ TIỄN KHÁCH TỤC CHECK IN
PHỤC VỤ KHÁCH
TRONG THỜI GIAN
LƯU TRÚ
28
GIAI ĐOẠN 1: TRƯỚC KHI KHÁCH ĐẾN KHÁCH SẠN
ĐỘNG CƠ LỰA CHỌN

KHÁCH SẠN CỦA
KHÁCH HÀNG
29
GIAI ĐOẠN 2: ĐÓN TIẾP KHÁCH VÀ THỦ TỤC CHECK IN
 Cung cấp đầy đủ thông tin về các dịch vụ trong

khách sạn và lưu ý khách về các quy định của
khách sạn.
 Hoàn tất hồ sơ khách lưu trú để làm thủ tục

khai báo tạm trú cho khách.
 Mở tài khoản cho khách
30
GIAI ĐOẠN 3: PHỤC VỤ KHÁCH LƯU TRÚ
 Phối hợp với các bộ phận khách để tối đa hóa sự

hài lòng của khách lưu trú.
 Giải quyết mọi thắc mắc và phàn nàn của khách
 Ghi chép chính xác các khoản phí phát sinh trong
thời gian khách lưu trú, sử dụng dịch vụ
31
GIAI ĐOẠN 4: GIAI ĐOẠN THANH TOÁN VÀ TIỄN KHÁCH
 Chuẩn bị hóa đơn tổng hợp khoản phí của

khách
 Làm thủ tục tiễn khách: nhận lại chìa khóa

buồng, hỏi ý kiến khách về chất lượng dịch vụ,
tìm phương tiện vận chuyển, chào hẹn gặp lại
quý khách
 Lưu giữ hồ sơ thông tin khách hàng. 32

1.3.6. Những yêu cầu đối với nhân viên BP Lễ tân
 Trình độ nghiệp vụ và kiến thức:
 Được đào tạo và có chứng chỉ về nghiệp vụ lễ

tân.
 Khả năng giải quyết tình huống tốt.
 Kỹ năng giao tiếp và bán hàng.
 Nắm vững quy định pháp luật nhà nước về

khách và khách sạn
 Kiến thức cơ bản về tiếp thị, kế toán, thống kê

và nghiệp vụ văn phòng 33
Yêu cầu về ngoại ngữ:
 Tiếng Anh phổ thông và chuyên ngành

nhà hàng khách sạn.
 Một số ngoại ngữ khác như: Pháp, Nhật,

Hoa
Yêu cầu về tin học: vi tính văn phòng và vi

tính chuyên ngành lễ tân khách sạn
34
Yêu cầu về đạo đức nghề nghiệp:
 Thật thà, trung thực
 Năng động và nhanh nhẹn
 Cởi mở, hiếu khách, thân ái
 Nhiệt tình
 Có tính đồng đội
35
Yêu cầu về thể chất:
 Hình thức ưa nhìn.
 Ngoại hình cân đối, không dị tật, hay dị

dạng
 Có sức khỏe tốt
 Tác phong nhanh nhẹn
 Phong cách giao tiếp tốt

36
QUẢN TRỊ LỄ TÂN KHÁCH SẠN
ThS. Trần Đình Thắng
1
CHƯƠNG 2
QUẢN TRỊ NHÂN SỰ

BỘ PHẬN LỄ TÂN
2
NỘI DUNG CHƯƠNG
2.1 Phân tích công việc và lập yêu cầu tuyển dụng
2.2 Tuyển dụng nhân sự Bộ phận lễ tân
2.3 Đào tạo và phát triển nhân sự Bộ phận lễ tân
2.4 Ứng dụng quản lý chất lượng toàn diện
2.5 Động viên tinh thần làm việc của nhân viên
3
2.1. Phân tích công việc và lập yêu cầu tuyển dụng
Cần tiến hành phân tích công việc làm cơ sở cho việc mô
tả công việc trong bộ phận.
Phân tích công việc là quá trình tìm hiểu, nghiên

cứu các công việc cụ thể trong tổ chức một cách có hệ
thống, làm cơ sở cho việc xây dựng các bản “Mô tả công
việc” (Job Description) và “Yêu cầu tuyển dụng”
(Employee Requisition) đối với từng vị trí công tác.
Chẳng hạn như:
 Nhân viên sẽ thực hiện những nhiệm vụ (duties) gì.
 Thời hạn hoàn thành công việc (jobs).
 Địa điểm thực hiện công việc.
 Cách thức tiến hành công việc.
 Lý do thực hiện công việc.
 Các tiêu chuẩn yêu cầu đối với nhân viên.

 Bản mô tả công việc (Job Description): mô tả chi tiết

vị trí công việc, chức năng, nhiệm vụ cần thực hiện,...
 Bản yêu cầu tuyển dụng (Employee Requisition) : yêu

cầu về kỹ năng, trình độ chuyên môn, tiến trình thực
hiện, các tiêu chí về số lượng và chất lượng,nhằm đánh
giá hiệu quả công việc và trả thù lao cho nhân viên.
CÁC BƯỚC PHÂN TÍCH

Bước 1: Xác định mục đích của phân tích công việc
Bước 2: Lựa chọn người phân tích công việc
Bước 3: Lựa chọn phương thức thu thập thông tin.
Bước 4: Tiến hành thu thập thông tin.
Bước 5: Kiểm tra mức độ chính xác của thông tin
Bước 6: Triển khai xây dựng các bản mô tả công việc,
và yêu cầu tuyển dụng.
Thảo luận:
KHI NÀO CẦN PHÂN TÍCH CÔNG VIỆC ?

Cân đối cung và cầu nhân sự
• Thực hiện chế độ làm thêm giờ
CẦU > CUNG • Đào tạo lại và đề bạt nội bộ
( Thiếu nhân lực) • Sử dụng lao động không thường xuyên
• Thuê mướn nhân sự từ bên ngoài (out sourcing)
• Tuyển từ bên ngoài
• Bố trí, sắp xếp lại nhân sự trong bộ phận;
• Đào tạo và phát triển kỹ năng cho nhân viên;
CẦU = CUNG • Đề bạt, thăng chức cho nhân viên;
(Cân bằng) • Tuyển mộ thêm nhân viên có năng lực
từ bên ngòai.
• Thỏa hiệp giảm giờ làm, luân phiên,
hoặc làm việc chung (khoán việc);
• Nghỉ không ăn lương;
CẦU < CUNG • Cho nghỉ việc tạm thời;
( Thừa nhân lực) • Cho tổ chức khác thuê NL;
• Vận động tự nghỉ hưu sớm, mất sức, thôi việc;
• Bổ sung nhân viên cho các chức vụ còn trống.
2.1. Mô tả công việc
Bản mô tả công việc

Tên công việc: Mã số:
Bộ phận:
Quan hệ công tác:
- Báo cáo cho:
- Chịu trách nhiệm quản lý:
Mục đích:
Trách nhiệm, nhiệm vụ chính (*):
Thiết bị, phương tiện làm việc:
Điều kiện môi trường làm việc:
Tiêu chuẩn đánh giá công việc (*):
Yêu cầu về nhân sự:
Thông tin khác:
Yêu cầu tuyển dụng
EMPLOYEE REQUISITION
Requisition No:…………...….
Date:……/……/…… Department:………….……….
Position:……………………………………………………….…………………
(Number and Title)
New:………… Replacement:……. Number Required:…………..
Classification:……………….…………………………………………………..
(Full-time, Part-time, Temporary, Pool)
Working hours:……………… Estimated No of hours/week:………………..
Desired starting date:…………………………………………………………..
Starting rate of pay:………………… Basic rate:…………………………….
Specification (General description of duties):
…………………………………………………………………………………….
…………………………………………………………………………………….
…………………………………………………………………………………….
Special qualifications (Desired or required):
…………………………………………………………………………………….
…………………………………………………………………………………….
…………………………………………………………………………………….
………………………………...
11
Department Manager
2.2. Tuyển dụng nhân sự Bộ phận lễ tân
Tuyển dụng là quá trình tổng thể bao gồm

các hoạt động:
• Chiêu mộ,
• Tuyển chọn,
• Bố trí nhân sự.
Chúng được liên kết chặt chẽ với nhau.
12
2.2.1. Chiêu mộ
“Chiêu mộ là quá trình thu hút những
ứng viên có năng lực phù hợp tham
gia vào quá trình tuyển dụng của Bộ
phận”
13
Mục tiêu của chiêu mộ
 Thu hút những người có năng lực và có lòng yêu

nghề
 Bổ nhiệm và bố trí lại nhân sự.
 Kích thích tinh thần làm việc, tính sáng tạo, đạt hiệu
quả công việc cao hơn.
 Tạo nguồn sinh lực mới cho Bộ phận.
 Xây dựng và phát triển văn hóa của Bộ phận.
 Nâng cao chất lượng phục vụ của khách sạn.

14
Các nhân tố ảnh hưởng đến chiêu mộ
 Uy tín của khách sạn
 Thông báo tuyển dụng.
 Chính sách quản lý nhân sự
 Quan hệ với trung tâm giới thiệu việc làm
 Năng lực tài chính của khách sạn.
 Mức độ thu hút của ngành nghề.
 Thị trường lao động
 Đối thủ cạnh tranh.

15
Các nguồn chiêu mộ
NGUỒN BÊN TRONG
Ứng viên là nhân viên bên trong khách sạn. Họ

được:
 Giới thiệu từ cán bộ, công nhân trong tổ chức.
 Thông báo tuyển dụng công khai các chức danh
cần tuyển.
 Đề bạt dựa trên thông tin về quá trình làm việc,
trình độ, thành tích cá nhân,... 16
NGUỒN BÊN TRONG
Ưu điểm:
- Biết được năng lực và phẩm chất của nhân viên.
- Nhân viên nắm bắt và thực hiện công việc nhanh
hơn.
- Tiết kiệm thời gian và chi phí tuyển dụng
- Tạo cơ hội thăng tiến cho nhân viên.
17
NGUỒN BÊN TRONG
Nhược điểm:
- Nhân viên làm việc rập khuôn, không sáng tạo,
không có tính thi đua.
- Thực hiện không tốt => mất đoàn kết nội Bộ.
18
NGUỒN BÊN NGOÀI
Một số nguồn bên ngoài:

 Ứng viên do quảng cáo.
 Thu hút từ sự kiện đặc biệt(hội chợ).
 Từ các trường đại học, cao đẳng
19
NGUỒN BÊN NGOÀI
Ưu điểm:
- Thu hút nhiều nhân tài tham gia vào Bộ phận.
- Tạo phong cách làm việc mới mẻ .
- Phát triển kỹ năng, kinh nghiệm cho nhân viên.
- Giảm chi phí đào tạo, hiệu suất công việc cao.
20
NGUỒN BÊN NGOÀI
Nhược điểm:
- Tốn nhiều thời gian và chi phí tuyển dụng và thử

việc.
- Giảm cơ hội thăng tiến cho nv trong tổ chức.
- Ứng viên cần thời gian thích ứng công việc mới.
- Lựa chọn được ứng viên phù hợp công việc rất
khó khăn. 21
Quy trình chiêu mộ
Bước 1: Lập kế hoạch chiêu mộ.
Bước 2: Lựa chọn giải pháp tìm kiếm người xin việc.
Bước 3: Đánh giá quá trình chiêu mộ.
Bước 4: Cân nhắc các giải pháp thay thế tuyển dụng.
22
LẬP KẾ HOẠCH CHIÊU MỘ
 Xác định vị trí, số lượng người cần tuyển dụng.
 Nguồn chiêu mộ và phương pháp chiêu mộ.
 Thành lập hội đồng chiêu mộ và tuyển dụng.
 Xác định thời gian, địa điểm và kinh phí chiêu mộ.
 Nắm rõ các chính sách, quy định, pháp chế của

nhà nước và tổ chức.
23
CÁC GIẢI PHÁP THU HÚT NGƯỜI XIN VIỆC
 Thông qua giới thiệu của cán bộ, công nhân viên chức
trong và ngoài khách sạn.
 Thông qua quảng cáo
 Thông qua trung tâm giới thiệu việc làm
 Tuyển trực tiếp từ các trường Đại học, cao đẳng, trung
cấp,...
 Thông qua hội chợ việc làm.
 Thông qua truyền thông, internet,... 24

ĐÁNH GIÁ QUÁ TRÌNH CHIÊU MỘ
 Số lượng hồ sơ dự tuyển.
 Thời gian để thực hiện việc chiêu mộ
 Chi phí chiêu mộ
25
CÂN NHẮC GIẢI PHÁP THAY THẾ TUYỂN DỤNG
 Làm thêm giờ.
 Dùng lao động thời vụ
 Hợp đồng, liên kết.
 Thuê mướn lao động từ đơn vị khác.
26
2.2.2. Tuyển chọn nhân sự
“Tuyển chọn là quá trình đánh giá

và chọn lọc kỹ lưỡng các ứng viên
phù hợp với yêu cầu công việc đặt
ra của Bộ phận”.
27
Vai trò của tuyển chọn
Đưa ra các quyết định tuyển dụng đúng đắn.
Lựa chọn người có kỹ năng phù hợp với chiến lược

và mục tiêu của tổ chức.
Giảm chi phí và rủi ro trong quá trình thực hiện công
việc.
Ảnh hưởng đến chiến lược kinh doanh của tổ chức.
Đánh giá mức độ thông tin chính xác và khoa học

hơn. 28
Các yêu cầu của tuyển chọn
Xuất phát từ kế hoạch kinh doanh và kế
hoạch nhân sự của khách sạn.
Tuyển người có trình độ chuyên môn

nhằm đạt năng suất và hiệu suất công tác
cao.
Tuyển người có tinh thần và trách nhiệm

làm việc cao, gắn bó với công việc,..
29
Quy trình của tuyển chọn
Tiếp nhận Hồ sơ
Phỏng vấn sơ Bộ
Trắc nghiệm
Phỏng vấn tuyển dụng
Thẩm tra hồ sơ
Kiểm tra sức khỏe
Hoàn tất tuyển dụng
30
PHỎNG VẤN SƠ Bộ
Chọn ra hồ sơ đạt yêu cầu dựa trên biểu mẫu

đánh giá.
Loại bỏ các ứng viên yếu kém, không trung

thực.
Kiểm tra thông tin trong hồ sơ dự tuyển.
Thông báo ứng viên đạt yêu cầu tham gia tiếp
phần kiểm tra/trắc nghiệm. 31
KIỂM TRA, TRẮC NGHIỆM
 Cho ứng viên làm kiểm tra/ trắc nghiệm
 Có thể dùng các dạng kiểm tra/ trắc nghiệm sau:
• Trắc nghiệm IQ
• Trắc nghiệm kỹ năng, chuyên môn
• Trắc nghiệm kiến thức tổng quát.
• Trắc nghiệm tâm lý, tính cách
• Trắc nghiệm thành tích,v.v...
 Thông báo ứng viên đạt yêu cầu tham gia phỏng vấn tuyển dụng.
32
PHỎNG VẤN TUYỂN DỤNG
Mục tiêu:
− Thu thập thông tin về ứng viên.
− Giới thiệu về công ty.
− Cung cấp thông tin cần thiết cho các ứng viên.
− Thiết lập quan hệ, tăng khả năng giao tiếp.
33
Các dạng phỏng vấn:
 Phỏng vấn theo mẫu/ không mẫu.
 Phỏng vấn theo tình huống.
 Phỏng vấn theo nhóm,
 Phỏng vấn theo hội đồng,
 Phỏng vấn căng thẳng,vv... 34


 Trình tự phỏng vấn gồm:
1. Lên kế hoạch phỏng vấn
2. Chuẩn bị và lựa chọn bản câu hỏi phỏng vấn.
3. Xây dựng hệ thống thang điểm đánh giá
4. Tiến hành phỏng vấn.
Chú ý:
 Cần chuẩn bị các bước theo đúng quy trình phỏng vấn.
 Đặt câu hỏi, lắng nghe, và quan sát ứng viên. 35

THẨM TRA HỒ SƠ
Xác minh năng lực, lòng trung thành, trình

độ, lý lịch cá nhân của ứng viên qua:
 Nơi làm cũ của ứng viên.
 Địa phương
 Trường học.
36
KIỂM TRA SỨC KHỎE
Cung cấp các tiêu chuẩn, yêu cầu về

thể lực cho từng vị trí công việc cụ thể.
37
Thư mời ứng viên trúng tuyển
(Thư thông báo kết quả tuyển dụng – dành cho

ứng viên không trúng tuyển)
Cập nhật dữ liệu về ứng viên
Chuẩn bị hợp đồng
Lập hồ sơ nhân viên

38
39
HÌNH CHÓP SÀNG LỌC TUYỂN MỘ
2.2.3. Bố trí nhân sự và hướng dẫn hội nhập
 Giới thiệu nhân viên mới với các thành viên cũ trong
Bộ phận.
 Hướng dẫn công việc, nhiệm vụ cần phải thực hiện.
 Thực hiện thử việc dựa theo bảng đánh giá
 Quyết định tuyển dụng chính thức và ký hợp đồng

lao động dài hạn.
40
2.3. Đào tạo và phát triển nhân sự Bộ phận lễ tân
 Đào tạo: là quá trình được hoạch định và

tổ chức nhằm trang bị / nâng cao kiến thức
và kỹ năng cụ thể cho nhân viên góp phần
nâng cao hiệu quả làm việc.
 Phát triển: là quá trình chuẩn bị và bồi
dưỡng nguồn nhân lực cần thiết cho Bộ
phận trong tương lai.
41
LỢI ÍCH
 Đối với cá nhân:
− Thỏa mãn nhu cầu học tập.
− Thay đổi hành vi nghề nghiệp.
− Tăng cơ hội thăng tiến và phát triển nghề nghiệp.
 Đối với khách sạn:

− Tăng hiệu quả công việc: tăng năng suất, chất lượng, tiết kiệm thời
gian, chi phí,...
− Duy trì và nâng cao chất lượng nhân sự, tăng lợi thế cạnh tranh
cho khách sạn.
− Tăng khả năng thích ứng với sự thay đổi của môi trường.
42
BẤT LỢI
− Tốn kém chi phí (thuê giảng viên, cơ sở, thiết bị,
tài liệu,...)
− Gián đọan công việc
− Khó lựa chọn người hướng dẫn, phương pháp
và đánh giá hiệu quả đào tạo,...
− Rủi ro chảy máu chất xám.
43
PHÂN BIỆT GIỮA ĐÀO TẠO VÀ PHÁT
ĐÀO TẠO TRIỂN
PHÁT TRIỂN
Đáp ứng nhu cầu công việc hiện Đáp ứng nhu cầu công việc
tại trong tương lai.
Áp dụng cho nhân viên yếu về kỹ Áp dụng cho cá nhân, nhóm

năng và tổ chức.
Khắc phục vấn đề hiện tại. Chuẩn bị cho sự thay đổi

trong tương lai
Ngắn hạn Dài hạn
Mang tính bắt buộc Mang tính tự nguyện

44
QUY TRÌNH THỰC HIỆN ĐÀO TẠO:
Bước 1: Xác định nhu cầu, mục tiêu

đào tạo
Bước 2: Lập kế hoạch đào tạo
Bước 3: Tiến hành đào tạo
Bước 4: Đánh giá đào tạo
45
2.3.1.XÁC ĐỊNH NHU CẦU & MỤC TIÊU ĐÀO TẠO
 Đào tạo khi nào?
 Mở rộng cơ cấu và quy mô kinh doanh của khách sạn.
 Nhân viên thiếu kỹ năng, trình độ.
 Kết quả thực hiện công việc của nhân viên kém
 Áp dụng kỹ thuât, công nghệ mới.
 Thăng chức và thuyên chuyển nhân viên sang vị trí mới.
 Tuyển nhân sự mới.
 Áp dụng thời kỳ tái đào tạo cho nhân viên 46

2.3.1.XÁC ĐỊNH NHU CẦU & MỤC TIÊU ĐÀO TẠO
 Phương thức xác định nhu cầu đào tạo?
 Từ thực tế công tác.
 Giám sát tình hình hoạt động của nhân viên.
 Phỏng vấn.
 Dùng phiếu điều tra.
 Phân tích các vấn đề của nhóm.
 Phân tích các báo cáo/ ghi chép về kết quả thực hiện
công việc. 47
XÁC ĐỊNH NHU CẦU & MỤC TIÊU ĐÀO TẠO
 Xác định mục tiêu đào tạo?
 Nhân viên sẽ tiếp thu được kiến thức và kỹ năng

gì?
 Công việc của nhân viên được cải tiến ra sao?
 Xác định dựa trên tiêu chí 5W+1H?
 Chất lượng nhân lực và hiệu quả kinh doanh của

KS? 48
2.3.2. LẬP KẾ HOẠCH ĐÀO TẠO

ĐÀO TẠO TẠI CHỖ
Nhân viên tham gia khóa học ngắn hạn, tổ chức tại doanh
nghiệp, nắm bắt công việc và kỹ năng làm việc.
■ Phương pháp: minh họa, kèm cặp, đỡ đầu, luân chuyển
công việc,...
 Ưu điểm: chi phí thấp, phù hợp đào tạo cho nhân viên mới,
điều chuyển công tác, hạn chế tình trạng thiếu hụt NS,...
 Nhược điểm: nhân viên bị chi phối, không tập trung vào
công việc. 49
2.3.2. LẬP KẾ HOẠCH ĐÀO TẠO
ĐÀO TẠO TẬP TRUNG

Nhân viên tham gia khóa học dài hạn, nhằm nâng cao
chuyên môn và được trang bị kiên thức mới.
■ Phương pháp: thuyết trình/ hội thảo, thảo luận nhóm,
cử đi đào tạo, đào tạo từ xa, mô phỏng, giải quyết tình
huống,...
■ Ưu điểm: người học không bị chi phối bởi công việc,
nhân viên có động lực học tập tốt hơn.
■ Nhược điểm: Chi phí cao, gián đọan công việc. 50
2.3.3. THỰC HIỆN KẾ HOẠCH ĐÀO TẠO
Tổ chức đào tạo theo đúng kế hoạch đề ra
Thường xuyên theo dõi tiến độ thực hiện

và đưa ra những điều chỉnh kế hoạch nếu
cần thiết.
51
2.3.4. ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ ĐÀO TẠO
 Đánh giá hiệu quả đào tạo thông qua:

 Bảng khảo sát người học.
 Kiểm tra sau cuối mỗi khóa học.
 So sánh hiệu quả làm việc của nhân viên
trước và sau đào tạo.
 Đề nghị cấp trên đánh giá kết quả làm việc
của nhân viên.
52
2.4. Ứng dụng quản lý chất lượng toàn diện
2.4.1. Quản lý chất lượng toàn diện
(Total Quality Management – TQM)
TQM là phương pháp quản lý quản lý một tổ chức

tập trung vào chất lượng, dựa vào sự tham gia
của tất cả các thành viên của tổ chức, nhằm đạt
được sự thành công lâu dài nhờ việc thỏa mãn
nhu cầu của khách hàng, đồng thời, đem lại lợi ích
cho mọi thành viên của tổ chức đó và cho xã hội.
53
* Mục tiêu của TQM
Không ngừng cải tiến chất lượng sản

phẩm để thoả mãn ở mức tối ưu mọi nhu cầu
chính đáng của khách hàng.
54
* Đặc điểm của TQM

 Chất lượng là số một
 Định hướng không phải vào người sản xuất mà vào người
tiêu dùng
 Đảm bảo thông tin và dùng thống kê như một công cụ quản
trị quan trọng
 Sự quản lý phải dựa trên tinh thần nhân văn
 Quá trình sau là khách hàng của quá trình trước
 Tính đồng bộ trong quản lý chất lượng
 Quản lý theo chức năng chéo và hội đồng chức năng 55

2.4.2. Vai trò và ứng dụng của TQM ở

Bộ phận Lễ tân
→ Ví dụ minh họa
56
2.5. Động viên tinh thần làm việc của nhân viên
 Thuyết về cấp bậc nhu cầu của A. Maslow
 Thuyết hai nhóm nhân tố của F. Herzberg
 Thuyết X, thuyết Y và thuyết Z
57
1
CHƯƠNG 3
HOẠCH ĐỊNH MARKETING

& BÁN SẢN PHẨM
2
NỘI DUNG CHƯƠNG
3.1 Thiết lập trọng điểm bán hàng
3.2 Kiến thức về sản phẩm
3.3 Đào tạo và phát triển kỹ năng bán hàng
3
3.1. Thiết lập trọng điểm bán hàng
 Đặt mục tiêu
 Thiết lập trọng điểm bán hàng
 Dự toán ngân sách cho các trọng điểm bán hàng
4
3.2. Kiến thức về sản phẩm
3.2.1. Sản phẩm
“ Sản phẩm là bất cứ thứ gì có thể đưa vào một thị trường
để đạt được sự chú ý, sự chấp nhận, sử dụng hoặc tiêu
thụ, có khả năng thỏa mãn được một ước muốn hay một
nhu cầu” (Quách Thị Bửu Châu, 2009).
“ Dịch vụ là một giải pháp hay lợi ích mà một bên có thể
cung ứng cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn
đến việc chuyển quyền sở hữu. Việc thực hiện dịch vụ có
thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất”
(Philip Kotler, 2009). 5
3.2.1. Sản phẩm
Sản phẩm
cốt lõi
Trang bị
Sản phẩm
thực tế
Bao bì
Đặc
Sản phẩm
Nhãn
điểm gia tăng
hiệu
Lợi ích
Phân
cơ bản Dịch vụ
phối &
Thiết hậu mãi
tín dụng Chất
lượng kế
Bảo hành
6
Các nhân tố cấu thành sản phẩm
3.2.1. Sản phẩm
1 2 3 4 5
Các thuộc Dịch vụ
Lập bao
tính của Lập hiệu Lập nhãn hỗ trợ
sản phẩm bì
sản phẩm
Các quyết định về từng sản phẩm
7
SLOGAN THƯƠNG HIỆU
Hãy nói theo cách của bạn (Say it your way) VIETTEL
Đột phá ý tưởng Mentos
Just Do it" ( Hãy làm đi! ) Nike
Bản lĩnh đàn ông thời nay / Còn chờ gì nữa TIGER
Nguồn cảm hứng sáng tạo / Khơi nguồn sáng tạo Trung Nguyên
Sơn đâu cũng đẹp Sơn Nippon
Ngọt ngào như vòng tay âu yếm Alpenliebe
Dù bạn không cao nhưng người khác cũng phải ngước nhìn Bia SG export
Life is good LG
The Power of Dream (Sức mạnh của giấc mơ) Honda
Biến cái ko thể thành có thể Motorola
Một phần tất yếu của cuộc sống Lavie
Tin học như cơm bình dân eChip
Luôn luôn lắng nghe, luôn luôn thấu hiểu Prudential
Cười lên Việt Nam ơi! P/S
20 năm...vẫn chạy tốt Electrolux 8
3.2.1. Sản phẩm
Doanh
số và
lợi
nhuận
($)
Doanh
số
Lợi
nhuận
Thời gian
Lỗ
($)
Triển khai Giới thiệu Phát triển Trưởng thành Suy tàn
sản phẩm
Chu kỳ sống của sản phẩm 9
3.2. Kiến thức về sản phẩm
3.2.2. Sản phẩm khách sạn
“ Sản phẩm khách sạn là một phức thể bao

gồm toàn bộ hệ thống cơ sở vật chất, dịch vụ
và con người trong một khách sạn có khả
năng thỏa mãn nhu cầu nghỉ ngơi, ăn uống
và các nhu cầu cần thiết khác của du khách
trong suốt quá trình lưu trú tại khách sạn đó.”
10
Đặc tính của sản phẩm khách sạn :
 Tính vô hình
 Tính không thể phân tách
 Tính dễ biến đổi (không đồng nhất)
 Tính dễ phân hủy
11
Phân loại:
Sản phẩm khách sạn được phân thành hai loại :
 Sản phẩm chính
 Sản phẩm bổ sung.
12
* Sản phẩm chính:
 Là những dịch vụ không thể thiếu được trong kinh
doanh khách sạn và trong mỗi chuyến đi của du khách.
Đó chính là dịch vụ lưu trú và dịch vụ ăn uống.
 Các dịch vụ này nhằm đáp ứng nhu cầu cơ bản của con
người đó là ăn và ngủ. Nó đem lại nguồn thu chủ yếu
cho khách sạn.
 Tuy nhiên mức độ độc đáo và đa dạng của một khách

sạn lại nằm ở các sản phẩm bổ sung.
13
* Sản phẩm bổ sung:
 Là những dịch vụ được cung ứng nhằm thỏa mãn các nhu cầu
riêng, mang tính chất cá nhân của du khách. Đó có thể là các
dịch vụ văn hóa, thể thao, thông tin, văn phòng, y tế, thương
mại, hoặc là các dịch vụ hỗ trợ của khách sạn (giặt là,
massage, hồ bơi, fitness, vận chuyển, lữ hành,.v.v…).
 Các dịch vụ này nhằm tạo điều kiện cho việc lưu lại của du
khách, đồng thời tạo nên sức hấp dẫn và nét đặc trưng riêng
của khách sạn.
14
3.2.3. Trang bị kiến thức về sản phẩm
 Hiểu rõ và toàn diện về khách sạn đang

công tác
 Hiểu rõ về địa phương, đất nước sở tại
 Hiểu rõ về mạng lưới liên doanh, liên kết

của KS
 Nắm vững các thường thức về kinh tế -

chính trị - văn hóa – xã hội. 15
3.3. Đào tạo và phát triển kỹ năng bán hàng
3.3.1. Kỹ năng giao tiếp
 Khái niệm:
 Giao tiếp là hoạt động trao đổi thông tin, nhận biết
và tác động lẫn nhau trong mối quan hệ người –
người để đạt được mục đích nhất định.
 Giao tiếp là một tiến trình mà qua đó con người cố

gắng chia xẻ ý nghĩ với nhau qua việc chuyển giao
bằng các thông điệp mang tính tượng trưng.
16
 Đặc trưng của giao tiếp:
- Truyền và nhận thông tin là vấn đề cốt lõi
- Có chung nhận thức: thuyết phục lòng người, mối quan hệ

tương đồng về nhận thức
- Mang tính hình tượng: cử chỉ, lời nói, điệu bộ, chữ viết
 Phương tiện giao tiếp:
- Giao tiếp bằng lời
- Giao tiếp không lời
17
A. Giao tiếp bằng lời
Là hình thức giao tiếp mà các chủ thể tham gia dùng
lời nói để diễn đạt một vấn đề nào đó hoặc để trao đổi
thông tin.
Hình thức:
 Hội thoại trực tiếp
 Gián tiếp thông qua điện thoại, văn bản, thông

báo, fax, email,.v.v…
18
 Giao tiếp trực tiếp:
- Biết cách lắng nghe
- Hiểu đúng những gì mà khách nói hay chưa
- Chú ý sự ảnh hưởng xung quanh
- Chú ý về tư thế, điệu bộ tránh hiểu lầm từ khách
19
 Giao tiếp qua điện thoại:
- Chỉ có thể thu và tiếp nhận thông tin
- Chú trọng về dùng ngôn từ và giọng nói
- Nhấc máy, tươi cười chào khách
- Giới thiệu về mình hoặc bộ phận của mình đang làm
- Gợi ý giúp đỡ khách
- Chuyển duy trì các cuộc gọi
20
 Giao tiếp bằng văn bản
- Thư
- Fax
- Bản ghi nhớ
- Thư điện tử, internet
- Tài liệu quảng cáo
- Văn kiện
- Bảng biểu
21
Thư điện tử:
- Khách có thể đặt buồng, hủy buồng, gửi cám ơn
- Tiết kiệm thời gian, độ chính xác cao
- Có được văn bản viết thông tin của 2 bên
Fax
- Chuyển được văn bản, hình, đồ họa
- Sử dụng trong việc đặt buồng, xác nhận, hợp đồng
22
23
 Giao tiếp bằng hình ảnh
- Hình vẽ
- Biểu tượng
- Băng video
- Đồ trưng bày
- Cảnh quan
24
B. Giao tiếp không lời
Chủ thể tham gia bằng ngôn ngữ của cơ thể để diễn
đạt một số vấn đề nào đó hoặc để trao đổi thông tin.
Hình thức:
- Nét mặt
- Đôi mắt
- Chất giọng – âm điệu
- Điệu bộ: động tác tay hoặc cơ thể
25
- Tiếp xúc
- Diện mạo
- Tư thế thân thể: cách đứng hoặc ngồi
- Khoảng cách
- Thời gian
- Môi trường
26
- Tín hiệu không lời mang thông tin nhiều gấp 5
lần so với nói bằng lời.
• 66 % thông tin mà con người thu nhận được là

qua kênh thị giác
• 22% qua kênh thính giác
• 7% qua khướu giác
• 3% qua xúc giác

27
 Theo Albert Maerabian, chuyên gia ngôn ngữ
hình thể: trao đổi thông tin qua phương tiện bằng
lời chỉ chiếm 7%, qua phương tiện âm thanh
(gồm giọng điệu, giọng nói, ngữ điệu, âm thanh)
là 38%, qua các phương tiện không bằng lời là
55% .
28
C. Những trở ngại trong giao tiếp
 Sự gây nhiễu
 Thiếu sự phản hồi
 Khác biệt về nhận thức, kinh nghiệm, văn hóa, ngôn ngữ.
 Sự suy diễn
 Sự rập khuôn
 Không đồng nhất giữa ngôn ngữ bằng lời và không lời.
 Sự nhạy cảm quá mức
 Định kiến
 V.v…
29
3.3.2. Kỹ năng điện thoại
 Sử dụng điện thoại và Tổng đài điện thoại
 Trả lời điện thoại
 Chuyển cuộc gọi
30
 Trong khi gọi điện thoại, hãy nhớ kỹ những điều sau đây:
- Đừng hứa sẽ gọi điện cho ai rồi quên khuấy mất.
- Đừng gọi nhầm tên người bên kia đầu dây. Nếu không biết,
hãy hỏi thẳng thắn.
- Đừng nghĩ rằng người bên kia không biết bạn đang vừa nói
điện thoại vừa ăn uống, hút thuốc, ngáp, …
- Cố gắng kết thúc cuộc này rồi hãy bắt cuộc khác. Bạn có
thể nhầm lẫn nội dung hai cuộc điện thoại. Hơn nữa, người
gọi sẽ cảm thấy không được tôn trọng.
31
Đừng bất nhã yêu cầu người bên kia phải gọi điện vào lúc
khác.
- Đừng chuyển cuộc gọi qua nhiều người.- Không nên giữ
thái độ thiếu nhiệt tình khi nói chuyện, kể cả khi đó không
phải là khách của mình. Nếu họ muốn gặp người khác, hãy
nhiệt tình chuyển hoặc hỏi họ lời nhắn.
- Đừng phát ngôn nếu không chắc chắn vào những gì mình
nói.
- Bất ngờ gác máy mà không có sự giải thích. 32

3.3.3. Kỹ năng bán hàng
i. Kỹ năng tìm kiếm và thu hút khách hàng
ii. Kỹ năng chào hàng
iii. Kỹ năng thương lượng
iv. Kỹ năng chăm sóc khách hàng
33
i. Kỹ năng tìm kiếm và thu hút khách hàng
 Tìm kiếm và chọn lựa khách hàng:
• Nguồn KH: Báo chí, tổng đài, thông tin chuyên ngành,
KH giới thiệu,…
• Nguyên tắc cái phễu.
• Viếng thăm/ gọi điện cho KH bất chợt
 Tiếp cận khách hàng: ( lưu ý )
• Hàng rào ngăn cách (Bảo vệ, tiếp tân,…) và cách vượt
qua.
• Nguyên tắc tốt nhất là kiên trì và không bỏ cuộc 34

• Ý nghĩa :
 Mức độ thành công tùy thuộc mức độ chuẩn bị

của nhân viên Lễ tân. “Chuẩn bị tốt thì sẽ tự
tin”
 Mục tiêu là nhận được sự đồng ý mua dịch vụ

của khách một cách chính đáng.
 Khách hàng thích mua - không thích bị ép mua
35
• Yêu cầu :
Cần có tâm thế chủ động thông qua việc chuẩn bị kỹ càng và
súc tích phần nội dung trả lời cho 4 câu hỏi sau:
1- Động cơ kinh doanh sản phẩm/dịch vụ của khách sạn chúng
ta là gì?
2- Các phương thức, giải pháp của khách sạn nhằm cụ thể hóa
động cơ đó?
3- Điểm khác biệt của khách sạn chúng ta?
4- Tại sao khách hàng nên quan tâm tới khách sạn chúng ta?36
• Kỹ thuật
* Xác lập nhu cầu khách hàng bằng câu hỏi
 Mục đích: Để có thể bán cho khách những lợi ích liên
quan đến nhu cầu cá nhân
 Bằng cách:
 Làm cho khách hàng nói về việc thuê phòng
 Tạo nên thông đạt hai chiều bằng hỏi và lắng nghe
 Trình bày diễn cảm và có chuẩn bị 37

* Khắc phục các nhận định tiêu cực của khách
 Cần xác định đây là vấn đề bình thường, đáng hoan

nghênh vì nhờ vậy ta mới có cơ hội tiếp thu, cải
tiến.
 Dấu hiệu tốt cho thấy khách hàng có sự quan và

thực sự muốn tìm hiểu về khách sạn
38
 Những nguyên tắc phải tuân thủ khi tiếp nhận ý kiến
tiêu cực từ khách hàng:
 Đừng cho là khách hàng đang hạ thấp uy tín

khách sạn;
 Đừng nên có những phản ứng tiêu cực;
 Lắng nghe không cắt ngang;
 Suy nghĩ cẩn thận trước khi trả lời.

39
 Bản chất của nhận định tiêu cực, có thể là:
 Giả: cớ, mẹo trì hoãn, từ chối, lý do về tâm

lý
 Thật: Hiểu sai, bất lợi
→ Hiểu sai: không thấy ích lợi
→ Bất lợi: Giá cao, khuyến mãi kém, kém

cạnh tranh . .. 40
 Cách khắc phục:
 Nhận định thật: rất dễ nhận thấy
→ Hiểu sai: làm rõ sai lầm, làm sáng tỏ những hiểu lầm đó
bằng: nói lại sự thật, đặc điểm thật, lợi ích thật
→ Bất lợi: bán những lợi ích mà bạn có để bù đắp các bất
lợi và tạo thêm lợi ích cho khách hàng.
 Nhận định giả: Không bỏ qua
 Chuyển hướng sự lo ngại của khách sang một hướng

khác mà bạn muốn phát triển.
41
 Cụ thể hóa phản đối và khắc phục nó
* Nhận biết dấu hiệu mua
 Có thể là:
 1 câu hỏi
 1 phản ứng
1 hành động
 Nhân viên bộ phận Lễ tân cần luôn tinh tế, nhạy bén và
nhận ra ngay các dấu hiệu đồng ý mua từ khách nhằm
nhanh chóng gút lại giao dịch, tránh bỏ lỡ thời cơ một cách
đáng tiếc. 42
1. Ấn tượng ban đầu.

2. Chú ý tới các cử chỉ, thái độ và động tác của cơ thể trong khi
thương lượng.
3. Phải xác định rõ mục tiêu thương lượng và luôn luôn bám sát
theo đuổi mục tiêu này trong suốt quá trình thương lượng.
4. Người thương lượng tốt phải biết rèn cho mình khả năng lắng
nghe đối tác.
5. Phải biết trình bày, sử dụng từ ngữ một cách khôn khéo, linh
hoạt.
6. Người thương lượng kinh doanh phải biết hỏi nhiều thay vì nói
nhiều. 43
7. Người thương lượng cần phải biết mình có thể được

phép đi tới đâu, tự do thương lượng tới giới hạn nào.
8. Ðể thành công trong thương lượng kinh doanh, cần có
một ý thức, tư duy sẵn sàng thoả hiệp nếu cần thiết.
9. Ðể tránh cho những hiểu lầm vô tình hay hữu ý và để
tránh nội dung thương lượng, thương thuyết bị lệch hướng,
người thương lượng phải biết nhắc lại kết luận những điểm
đã trao đổi, thống nhất giữa hai bên trước khi chuyển sang
nội dung thương lượng mới.
44
Nhận biết nhu cầu khách Phân loại khách hành
DOANH THU
KHÁCH SẠN
Hoạt động tiếp thị, nâng
Lưu giữ thông tin khách
cao CL dịch vụ
45
a. Hồ sơ khách hàng:
 Nắm vững thông tin về khách. Hiểu rõ về khách và

thông tin xác định xu hướng sử dụng dịch vụ của
khách hàng
Thông tin khách hàng = Hồ sơ đặt phòng + Hồ sơ đăng

ký khách + Hồ sơ khách
Hồ sơ phải bao gồm: Địa chỉ, số ngày thuê buồng,

phương thức thanh toán, loại buồng ưa thích, yêu cầu
đặt biệt của khách. (Cập nhật từng thời kỳ lưu trú)
46
b. Ý kiến đóng góp của khách:
 Liên quan đến các thông tin phủ định.
 Hệ thống thông tin chuyển đổi không được đáp ứng từ

khách đến ban giam đốc, phân tích để đưa sản phẩm,
dịch vụ định hướng trong tương lai.
 Là gợi ý cho nhân viên lễ tân có thể đưa ra những sản

phẩm, dịch vụ tốt trong thời gian tới
47
 Sử dụng phiếu thăm dò ý kiến khách:

 Đặt ở nơi dễ nhìn thấy nhất trong buồng của khách.
 Những điều khách không hài lòng, dịch vụ khách yêu

cầu không có để khác đánh dấu
 Tổng hợp các thông tin từ phiếu và chuyển cho ban

quản lý để tìm biện pháp giải quyết
48
 Trực tiếp gặp mặt khách:

 Tiếp xúc với khách hàng, khéo léo động viên khách
nói ra những điều khách không hài lòng.
 Lắng nghe ý kiến của khách hàng về dịch vụ trong

khách sạn chưa có
Đưa ra những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng

dịch vụ tốt hơn
49
c. Chăm sóc khách hàng:
 Giữ được một khách là giữ được hàng nghìn khách trong
tương lai.
 Tạo sự hài lòng của khách:
 Chào khách bằng cử chỉ nồng ấm, thân thiện
 Tâm lý thích gọi bằng tên.
 Luôn tươi cười với khách.
 Cẩn trọng ngôn ngữ khi giao tiếp với khách
 Bỏ những công việc cá nhân, đến với nhiệm vụ bằng

50
thái độ vui vẻ
c. Chăm sóc khách hàng:
 Lịch thiệp và lễ độ khi phục vụ khách
 Biết rõ sản phẩm và dịch vụ của khách sạn.
 Phải chân thật với khách.
51
Các hình thức chăm sóc khách hàng:
• Chăm sóc khách hàng hiện tại
• Chăm sóc khách hàng cũ
• Chăm sóc khách hàng tiềm năng
52
Một số lỗi thông thường trong bán hàng
 Nói nhiều, không lắng nghe đầy đủ
 Giả định nhu cầu thay vì khám phá
 Dùng quá nhiều những từ ngữ mang tính

chuyên môn, đặc thù ngành.
 Nói đặc điểm thay vì lợi ích sản phẩm
 Tranh cãi với khách hàng
 Nói xấu đối thủ 53

1
CHƯƠNG 4
HỆ THỐNG PHẦN MỀM

2
NỘI DUNG CHƯƠNG
Lựa chọn hệ thống phần mềm quản lý

4.1
khách sạn
Ứng dụng phần mềm quản lý khách sạn

4.2
trong công tác lễ tân
Ứng dụng thực tế: Hệ thống phần mềm

4.3
eZee FontDesk
3
4.1. Lựa chọn hệ thống PMS
4.1.1. Giới thiệu
Hệ thống quản lý khách sạn bao gồm các chức năng là một
tập hợp của nhiều hệ thống con và các chức năng như:
- Quản lý khách hàng
- Quản lý việc đặt phòng, đăng ký phòng và trả phòng.
- Quản lý hiện trạng từng phòng.
- Quản lý các dịch vụ khách sạn cung cấp.
- Quản lý tài chính thu chi của khách sạn.
- Quản lý nhân viên
- V.v… 4
4.1.2. Lợi ích của hệ thống PMS
• Các công việc truyền thống của bộ phận Lễ tân được thực hiện
nhanh hơn, chính xác hơn và kinh tế hơn;
• Nhiều công việc bổ sung có thể được giao thêm cho bộ phận
Lễ tân. Giúp cho bộ phận này phục vụ khách tốt hơn và báo
cáo thông tin cho Ban lãnh đạo chính xác hơn;
• Giảm bớt công tác ghi chép sổ sách;
• Mức độ tự động hóa cao.
5
4.1.3. Hạn chế của hệ thống PMS
• Trục trặc có thể xảy ra do những sự cố liên quan

đến việc hỏng hóc của máy móc;
• Vẫn cần phải có sổ sách lưu trữ dự phòng;
• Chi phí đầu tư cho bộ nhớ của máy tính để lưu

trữ dữ liệu rất lớn.
6
4.1.4. Phân tích, xác lập nhu cầu và lựa chọn PMS
Việc phân tích nhu cầu lựa chọn phần mềm quản lý khách sạn thông
thường gồm những bước sau;
• Bước 1: Chọn đội ngũ để phân tích nhu cầu
• Bước 2: Phân tích dự liệu khách lưu trú
• Bước 3: Xác định các kênh thông tin giữa lễ tân và các bộ phận khác
• Bươc 4: Phân tích thủ tục giấy tờ của các bộ phận có liên quan
• Bước 5: Tổng hợp kết quả các thông tin của các bước 2,3 và 4
• Bước 6: Xác lập nhu cầu cần thiết sử dụng PMS tại khách sạn
• Bước 7: Đề xuất phần mềm PMS phù hợp

7
4.2. Ứng dụng PMS trong công tác lễ tân
4.2.1. Ứng dụng của PMS trong công tác lễ tân
Danh mục chính của một phần mềm PMS điển hình:
1. Hệ thống
2. Đặt phòng
3. Đăng ký
4. Điện thoại
5. Lập hóa đơn
6. Trả phòng
7. Housekeeping
8. Bảo trì
9. Báo cáo và thống kê
10. Thoát 8
• Đặt phòng:
- Hiển thị các phòng trống theo tầng và theo loại phòng;
- Xử lý việc đặt phòng đơn lẻ hoặc theo đoàn
- Tự động gởi thư xác nhận đặt phòng
- Cung cấp danh sách khách đến của một ngày bất kỳ
- Tìm kiếm và phục hồi các đặt phòng bị hủy
- Kết nối với các nguồn đặt phòng khác
9
• Nhận phòng:
- Tự động thực hiện thủ tục nhận phòng
- Đăng ký trước
- Phân bổ phòng
- Hiển thị tình trạng phòng
- Tìm kiếm khách theo tên, theo đoàn hoặc số phòng
10
• Lập hóa đơn:

- Tài khoản của khách
- Tự động nhập tiền thuê phòng
- Tính tiền từ các điểm bán hàng
- Ghi nhận và tính phí điện thoại
- Tính toán và tự động nhập các khoản thuế và phục vụ phí
11
• Trả phòng:
- Tự động xuất hóa đơn
- Tự động làm thủ tục trả phòng
- Các phương tiện ghi nợ trực tiếp
- Tự động cập nhật tình trạng phòng
- Tự động cập nhật hồ sơ khách
12
• Kiểm soát:
- Báo cáo tình trạng phòng có khách
- Báo cáo doanh thu theo từng khách/theo phòng
- Báo cáo phân tích khách
- Các dự báo
- Các chỉ số hiệu quả kinh doanh
13
• Các dịch vụ cho khách:

- Báo thức tự động
- Các phương tiện xem trước hóa đơn
- Hiển thị lời nhắn của khách
- Truy cập Internet
- Hệ thống giải trí tại phòng (phim, game,…)
14
• An ninh:
- Kiểm tra danh sách những người trong sổ đen
- Tự động kiểm soát nợ tín dụng
- Kiểm soát việc ra vào phòng khách thông qua chìa khóa
điện tử được mã hóa
- Giám sát hỏa hoạn
15
• Housekeeping :
- Phân bổ phòng có kiểm soát
- Tự động cập nhật các thông tin về phòng
- Kiểm soát năng lượng
- Đặt lịch dọn phòng
- Đặt lịch bảo dưỡng
16
4.2. Ứng dụng PMS trong công tác lễ tân
4.2.2. Các ứng dụng khác
• Hê thống chìa khóa điện tử
• Quản lý năng lượng
• Thiết bị lập hóa đơn tại phòng
• Cập nhật thông tin về tài khoản khách hàng

cho khách
• Xử lý văn bản và số liệu máy tính
• Dịch vụ khách hàng 17

4.3. Ứng dụng thực tế: Hệ thống phần mềm eZee FontDesk
18
1
CHƯƠNG 5
QUẢN TRỊ HỆ THỐNG

ĐẶT PHÒNG KHÁCH SẠN
2
NỘI DUNG CHƯƠNG
5.1 Hệ thống tổng đài khách sạn
5.2 Tầm quan trọng của việc đặt phòng
5.3 Tổng quan về hệ thống đặt phòng
5.4 Cách thức và nguồn đặt phòng
5.5 Các hình thức đặt phòng
5.6 Quy trình nhận đặt phòng
5.7 Sửa đổi và hủy đặt phòng 3

5.1. Hệ thống tổng đài khách sạn
Có nhiều dạng hệ thống tổng đài nội bộ,. Từ

những tổng đài đơn giản cần nhiều nhân viên trả lời
điện thoại đến những tổng đài trả lời tự động có thể
phục vụ cùng lúc hàng trăm cuộc gọi (Private
Automated Branch Exchange – PABX hoặc Private
Branch Exchange - PBX).
4
5.1. Hệ thống tổng đài khách sạn
Ngày nay, hệ thống PBX của khách sạn thường
được tích hợp nhiều chức năng hiện đại, có kích
thước nhỏ gọn và tương thích kết nối với hệ thống
phần mềm quản lý khách sạn, nhằm phục vụ cho
công tác quản lý cước phí và xử lý cuộc gọi.
Các thương hiệu tổng đài nổi tiếng: Philips,

Panasonic, Matrix, Azuma, v.v…
5
5.2. Tầm quan trọng của việc đặt phòng
5.2.1. Khái niệm đặt phòng:
Là sự thỏa thuận trước giữa khách với

và khách sạn về dịch vụ phòng ngủ,
trong đó khách sạn có trách nhiệm
dành cho khách số lượng phòng, loại
phòng cụ thể mà khách yêu cầu để sử
dụng trong thời gian lưu trú của họ 6
5.2.1. Khái niệm đặt phòng:
Bao gồm nhiệm vụ:
Tiếp nhận, lên hồ sơ, lưu trữ và phân

bố các cuộc đặt phòng.
Xác định thông tin về giá phòng, sự

sắp xếp và tài liệu hóa đơn
7
5.2.2. Lợi ích của việc đặt phòng:

a. Đối với khách sạn:
 Đặt phòng trước, giúp khách sạn nắm rõ được
lưu lượng khách. Giá phòng hợp lý trong những
thời điểm thích hợp.
 Lên kế hoạch đón tiếp và phục vụ một cách chu
đáo.
 Chủ động trong công việc chuẩn bị đón khách
8
5.2.2. Lợi ích của việc đặt phòng:
b. Đối với khách hàng:
 Duy trì tâm lý yên tâm cho khách hàng về tình

trạng phòng của khách sạn.
 Tạo sự thuận lợi cho khách về giá cả phòng

tăng trong những thời điểm đông khách
9
5.3. Tổng quan về hệ thống đặt phòng
Đối với công tác đặt phòng, khách sạn cần có

một hệ thống trợ giúp trong việc:
• Kiểm tra tình trạng phòng trước khi xác nhận yêu
cầu đặt phòng của khác;
• Ghi lại yêu cầu đặt phòng;
• Lưu trữ và kiểm tra các thông tin về khách.
10
Giới thiệu sơ lược về hệ thống đặt phòng của

một số tập đoàn khách sạn lớn trên thế giới:
• Carlson Rezidor Hotel Group;
• Choice Hotel International;
• InterContinental Hotels Group.
11
 Đặt phòng qua Hệ thống phân phối toàn cầu
(Global Distribution System – GDS):
Hệ thống phân phối mang tính toàn cầu này chủ yếu do
các hãng hàng không sở hữu với mục đích ban đầu là để
bán vé.
Để truy cập vào những hệ thống này, khách sạn phải mua
quyền truy cập từ đơn vị chủ quản của hệ thống và tải các
buồng trống vào hệ thống máy tính, từ đó khách hàng có thể
mua được số phòng ngủ phù hợp với nhu cầu của mình
12
 Đặt phòng qua Hệ thống phân phối toàn cầu
(Global Distribution System – GDS):
Các hệ thống GDS mạnh và phổ biến:
 GALLILLEO
 SABRE
 APOLLO
 AMADEUS
 WORLDSPAN
 SYSTEM ONE 13
Đặt phòng qua Internet hoặc website
14
15
16
17
Đặt phòng qua hệ thống đặt phòng trung tâm
Các tập đoàn khách sạn, khách sạn khác nhau

trong cùng một tập đoàn cùng thiết lập một hệ
thống đặt phòng trung tâm.
◦ Tiếp nhận các yêu cầu của khách và phân bổ
cho khách sạn trong hệ thống của mình.
◦ Khách được cung cấp số điện thoại miễn phí.
18
19
20
Đặt phòng qua bên thứ ba
21
22
5.4. Cách thức và nguồn đặt phòng
5.4.1. Cách thức đặt phòng:
a. Đặt phòng bằng lời:
Gặp mặt trực tiếp để đặt phòng: Khách trực tiếp

đến khách sạn đặt trước qua nhân viên lễ tân hoặc
bộ phận tiếp thị
 Mang hiệu quả cao do có thể trực tiếp trao đổi và

thỏa thuận về loại phòng, giá của các loại phòng
 Tiếp nhận thông tin yêu cầu của khách một cách
23
chính xác.
a. Đặt phòng bằng lời:
 Đặt phòng qua điện thoại: Khách gọi điện thoại đến
khách sạn để đặt phòng.
 Cần nắm vững thông tin khách hàng; không tạo sự

khó chịu cho khách.
 Yêu cầu phải có thái độ, chuyên môn, giọng nói của
nhân viên khi tiếp xúc với khách.
 Thông tin có thể gây nhiễu do tín hiệu, thời tiết, trục
trặc kỹ thuật 24
b. Đặt phòng bằng văn bản:
Đặt phòng qua fax: Được các công ty du lịch,

hãng lữ hành sử dụng.
 Ưu điểm: Tốc độ nhanh, lưu văn bản đặt

phòng, đảm bảo thông tin rõ ràng.
 Yêu cầu nhân viên lễ tân phải gửi ngay fax xác
nhận việc đặt phòng cho khách
25
 Đặt phòng bằng thư: Viết thư gửi đến khách sạn về
các yêu cầu đặt phòng của mình.
 Không còn được sử dụng phổ biến, dễ gây thất lạc và bị
động cho khách và khách sạn.
 Đặt phòng bằng thư điện tử: Bằng sự kết nối internet mà
khách gửi thư yêu cầu đặt phòng của mình đến khách sạn.
◦ Ghi lại mọi thông tin đặt phòng vào sổ hoặc phiếu và gửi
thư xác nhận đặt phòng cho khách.
26
5.4.2. Các nguồn đặt phòng:
a. Các nguồn khách trực tiếp:
 Nguồn khách trực tiếp mà không thông

qua một tổ chức đặt phòng trung gian
nào.
Đối tượng: Khách lẻ, khách đoàn trực

tiếp gọi điện, gửi thư viết tay, thư điện tử.
27
b. Các nguồn khách gián tiếp:
 Nguồn từ đại lý du lịch và hãng lữ hành: Thuê
phòng của khách sạn để tổ chức chuyến du lịch cho
khách hoặc giới thiệu khách sạn cho cho khách.
◦ Thường dành một số lượng lớn phòng nhất định để
tăng tính chủ động.
◦ Các đại lý du lịch sẽ không nộp một khoản phí nào
cho khách sạn khi không bán hết số lượng phòng
trong thời gian nhất định.
28
 Nguồn từ các hãng hàng không: Các nguồn khách là

các đội bay nghỉ giữa chuyến bay, khách bị lỡ chuyến bay,
hủy chuyến bay, khách du lịch.
 Thường được khách sạn giảm giá đáng kể khi nguồn

này không ký hợp đồng với khách sạn
 Còn nối mạng với bộ phận đặt phòng để khai thác

nguồn khách này
29
 Nguồn từ văn phòng thông tin du lịch địa

phương: Mang đến cho khách sạn các khách
tham quan du lịch địa phương.
 Có mối quan hệ chặt chẽ.
30
c. Các nguồn khách qua hệ thống đặt phòng
trung tâm
31
5.5. Các hình thức đặt phòng
5.5.1. Đặt phòng có đảm bảo:
(Guaranteed Reservation – GR)
Khách sẽ trả trước cho khách sạn một khoản tiền để
khách sạn giữ phòng cho khách, cho đến khi khách đến
hoặc đến thời điểm trả phòng của ngày kế tiếp.
 Ổn định hoạt động kinh doanh.
 Sự yên tâm của khách hàng
 Sự bồi thường sẽ thực hiện theo đúng quy định

32
khách sạn.
5.5.1. Đặt phòng có đảm bảo:
 Số tiền bồi thường là số tiền một đêm phòng của tất cả các phòng
mà khách đã đặt.
 Các hình thức đặt phòng có bảo đảm:
• Đảm bảo bằng việc trả trước tất cả số tiền thuê phòng.
• Đảm bảo bằng đặt cọc tiền trước
• Đảm bảo bằng thẻ tín dụng: Nhân viên ghi lại tên khách, địa
chỉ, loại thẻ, số thẻ, giá trị trên thẻ, ngày đáo hạn thẻ và kiểm
tra
• Đại lý du lịch, hãng lữ hành đảm bảo.

33
• Cơ quan, công ty đảm bảo.
5.5.2. Đặt phòng không đảm bảo:
(Non-Guaranteed /Confirmed Reservation - CR)
 Là hình thức đặt phòng mà trong đó khách sạn

chịu trách nhiệm giữ phòng cho khách đến một
thời điểm quy định, thường là đến 18h (hoặc
theo thỏa thuận giữa khách sạn và khách khi
nhận đặt phòng).
34
* Nhận đặt phòng overbooking:
 Là hình thức nhận đặt phòng vượt quá số

lượng phòng có khả năng khai thác của
khách sạn nhằm kỳ vọng đạt được 100%
công suất khai thác phòng, tại một thời
điểm nhất định.
35
5.6. Quy trình nhận đặt phòng
36
5.6. QUY TRÌNH NHẬN ĐẶT PHÒNG
5.6.1. Quy trình nhận đặt phòng:
 Bước 1: Tiếp nhận yêu cầu đặt phòng
Chào hỏi khách, cung cấp các thông tin về sản

phẩm của khách sạn và tiến hành các tiếp nhận yêu
cầu về phòng của khách (nếu nhận đặt phòng trực
tiếp hoặc qua điện thoại); hoặc ghi nhận thời gian,
phân loại, mã hóa fax/mail/email và đọc kỹ nội dung,
yêu cầu (nếu nhận đặt phòng bằng văn bản).
 Bước 1: Tiếp nhận yêu cầu đặt phòng
Ghi nhận đầy đủ và chính xác các thông tin liên quan, như:
 Tên người gọi (Caller’s name) hay người liên hệ (Contact person).
 Tên khách (Guest’s name) (nếu không phải là người gọi).
 Số đêm lưu trú; ngày đến và ngày đi (Arrival date & Departure date).
 Giờ đến và giờ đi (Arrival time & Departure time).
 Tên công ty, điện thoại, Fax (Company’s name, telephone, Fax).
 Số lượng phòng, loại phòng (Number of room. Room type).
 Số lượng khách (Number of guest).
 Kỳ vọng về giá phòng (Room rate).
 Phương thức thanh toán (Mode of payment).
 Những yêu cầu khác (Special requests).

 Bước 2: Xác định khả năng đáp ứng của
khách sạn
Kiểm tra tình trạng phòng của khách sạn qua nhiều
hình thức:
 Bảng dự báo (Biểu đồ mật độ phòng - Density

Chart)
 Bảng đặt phòng (Convetional Table)
 Hệ thống máy tính

 Bước 2: Xác định khả năng đáp ứng của

khách sạn
 Có 2 trường hợp: có khả năng đáp ứng

và không có khả năng đáp ứng nhu cầu
của khách.
 Nếu có khả năng đáp ứng:
Thông báo lại với khách (nếu đặt phòng bằng lời) và
thực hiện tiếp các bước trong quy trình nhận đặt phòng cho
khách
• Ghi nhận những thông tin đặt phòng.
• Nếu khách sạn đã ký hợp đồng với khách thì kiểm tra, nếu đúng phải áp dụng theo giá
hợp đồng.
• Nếu khách sạn chưa ký hợp đồng với khách thì: áp dụng các kỹ thuật bán hàng cần
thiết để d9a5t được hiệu quả trong việc bán phòng cho khách.
 Nếu không có khả năng đáp ứng:
Trả lời khách (nếu đặt phòng bằng lời) hoặc liên lạc hay gởi văn
bản phản hồi (nếu đặt phòng bằng văn bản) về việc lấy làm tiếc
không thể đáp ứng yêu cầu đặt phòng. Đồng thời:
i. Đề nghị khách các giải pháp thay thế: loại phòng khác, thời
gian lưu trú;
ii. Ghi tên khách vào “danh sách chờ”, xin thông tin liên lạc;
iii. Giới thiệu khách qua khách sạn khác và hẹn dịp khác.
 Việc từ chối yêu cầu đặt phòng của khách
thường xảy ra khi:
 Khách sạn không có đủ phòng trống vào những ngày
khách cần;
 Khách sạn đã kín phòng;
 Khách bị lưu trong “sổ đen” (blacklist) của khách sạn.

 Bước 3: Nhập thông tin đặt phòng vào hệ thống PMS và
hoàn thiện các chi tiết trong biểu mẫu đặt phòng.
 Tên khách lưu trú;
 Loại phòng, kiểu giường, giá phòng, số lượng phòng, thời

gian lưu trú;
 Hình thức đặt phòng: đảm bảo hay không đảm bảo;
 Tên và địa chỉ nhà riêng (cơ quan), số điện thoại, fax email
liên lạc của người đặt phòng;
 Hình thức thanh toán của khách: khách thanh toán hay cơ
quan thanh toán,bằng tiền mặt/voucher/traveller cheque
hay thẻ tín dụng;
 Các yêu cầu đặc biệt khác: xe đón tại sân bay, đặt tiệc, hội
nghị, thuê thư ký
 Thông báo khách về thời gian và quy định hủy đặt phòng.
Cũng như một số quy định đặc biệt khách (bảo quản tài
sản có giá trị trong thời gian lưu trú, trách nhiệm đối với tài
sản để quên sau khi khách check-out,…)
 Bước 4: Xác nhận đặt phòng
 Nhân viên lễ tân cùng khách kiểm tra lại các

thông tin đã thỏa thuận một lần nữa.
 Bổ sung các yêu cầu phát sinh của khách.
 Phát hành văn bản xác nhận đặt phòng với

khách.
 Tùy theo quy định của mỗi khách sạn nhưng thông thường
việc xác nhận đặt phòng sẽ được cụ thể hóa bằng văn bản
(thường là chính là mẫu biểu đặt phòng) có chữ ký của nhân
viên nhận đặt phòng và chữ ký xác nhận của khách. Đối với
công ty/hãng lữ hành phải có chữ ký của người thẩm quyền.
Đối với khách tự thanh toán thì cố gắng đề nghị khách đặt
phòng có bảo đảm.
 Trong trường hợp khách đặt phòng qua điện thoại hoặc bằng
văn bản, nếu điều kiện cho phép, khách sạn sẽ gởi bản xác
nhận đặt phòng cho khách (hoặc người đặt phòng) và đề nghị
ký xác nhận đặt phòng.
 Bản xác nhận chính là một hợp đồng giữa khác sạn với
khách hàng;
 Cần mã hóa thông tin đặt phòng và cung cấp mã số đặt

phòng (Confirmation number/ Reservation code)cho
khách.
Bước 5: Bảo lưu các văn bản về đặt phòng

 Lưu trữ các văn bản đặt phòng
 Cập nhận thông tin vào sổ đặt phòng, bảng

theo dõi tình trạng phòng, hệ thống đặt phòng
trên máy tính.
 Nhận khẳng định đặt phòng của khách
 Sao lưu các văn bản đặt phòng của khách đã

check-out trước đó.
Bước 5: Bảo lưu các văn bản về đặt phòng

 Bổ sung, thay đổi các yêu cầu đặt phòng
 Thay đổi các chi tiết trong nội dung đặt phòng
theo yêu cầu của khách;
 Hủy đặt phòng;
 Nhớ điều chỉnh các thông tin trên hệ thống

sau khi đã điều chỉnh , thay đổi.
Bước 6: Tổng hợp báo cáo về tình hình đặt phòng

mỗi ngày
 Báo cáo danh sách khách, số phòng đến và

đi hàng ngày nhằm chuẩn bị các nghiệp vụ
cần thiết.
 Báo cáo nhanh công suất phòng, dự kiến

doanh thu, hiệu suất doanh thu, tỷ lệ lợi
nhuận, v.v…
Bước 6: Tổng hợp báo cáo về tình hình đặt phòng

mỗi ngày
LƯU Ý:
 Luôn lập lại với khách những thông tin ghi nhận được, đặc biệt là đặt
phòng qua điện thoại.
 Gửi xác nhận đặt phòng cho khách và theo dõi nhắc nhở khách gửi xác
nhận lại.
 Thu thập và lưu giữ đầy đủ hồ sơ đặt phòng.
 Nhập thông tin đặt phòng vào hệ thống đầy đủ, chính xác.
 Kiểm tra kỹ lưỡng thông tin trước khi chuyển cho tiếp tân mỗi ngày.
* LƯU Ý KHI NHẬN ĐẶT PHÒNG QUA ĐIỆN THOẠI
 Không được để khách chờ trả lời lâu;
 Nếu vì nguyên nhân nào đó mà chưa thể trả lời ngay thì ... xin tên
và số điện thoại hoặc địa chỉ email của khách, sau đó thông báo lại
cho khách;
 Nhân viên đặt phòng phải luôn nhẹ nhàng, thân thiện khi trả lời điện
thoại. Muốn làm được điều này, nhân viên nên mỉm cười trước khi
nhấc máy trả lời;
 Nhân viên đặt phòng phải luôn tỏ ra lịch sự, tôn trọng khách và nhớ
sử dụng đúng tên của khách;
 Khi nói phải phát âm rõ ràng, không sử dụng các từ tiếng lóng hay
thuật ngữ chuyên ngành gây sự hiểu nhầm cho khách;
53
 Gợi ý khách thuê loại phòng giá cao bằng cách thông báo lợi ích và
giá trị của phòng khách sạn muốn bán;
 Trong cuộc giao dịch, nhân viên phải nắm rõ bằng cách nhắc lại số
lượng phòng, loại phòng và số lượng khách lưu trú. Nhân viên cần
chú ý vì trong nhiều trường hợp người đặt phòng không phải là
khách lưu trú. Nhân viên yêu cầu khách đánh vần tên khách thuê
phòng (nếu là khách nước ngoài);
 Cần thống nhất giá phòng với khách;
 Ghi lại tên đầy đủ, địa chỉ liên hệ của người đặt phòng;
54
 Trước khi kết thúc cuộc gọi, cần nhắc lại tất cả các thông tin với
khách để đảm bảo sự chính xác, sau khi khách xác nhận mới được
cho là thông tin chính thức;
 Nhân viên đặt phòng kết thúc cuộc nói chuyện bằng cách sử dụng
tên khách và cám ơn về việc lựa chọn khách sạn để đặt phòng.
55
5.6.3. Lưu ý khi nhận đặt phòng của một số đối tượng khác
A. KHÁCH QUAN TRỌNG - VIP
 Khả năng chi trả cao, mang lại danh tiếng, nguồn
thu lớn trong tương lai.
 Lấy thêm các thông tin
Sổ hộ chiếu hoặc chứng minh thư
Quốc tịch
Sở thích và thói quen của khách 56

B. KHÁCH ĐOÀN, ĐI THEO TOUR
 Phiếu đặt phòng của đoàn mang tên đoàn khách.
 Thống nhất nội dung trước khi làm hợp đồng
 Thời gian lưu trú, số đêm
 Số lượng phòng, loại phòng
 Giá tiền từng loại, giá trọn gói
 Tổng chi phí cho đoàn 57

C. KHÁCH ĐOÀN, ĐI THEO TOUR

 Phương thức thanh toán
 Số tiền cọc và thời gian cuối cùng cho đặt cọc.
 Thời gian gửi danh sách khách
 Số tiền bồi thường
 Thanh toán: cấp phiếu thanh toánh dịch vụ (voucher).

58
59
TÌNH HUỐNG NHẬN ĐẶT PHÒNG
 Khách muốn đặt phòng có đảm bảo nhưng khi
đến mới đặt cọc
Giữ phòng cho khách đến 18h
 Khách quen đặt phòng
 Khách quen đặt phòng muốn được giá như lần

trước nhưng giá giờ cao hơn
 Nhân viên nhận đặt phòng ghi chép nhầm các
thông tin đặt phòng 60
TÌNH HUỐNG NHẬN ĐẶT PHÒNG
 Khách sạn đã giảm giá thấp nhất nhưng

khách vẫn muốn giảm giá
 Khách đặt phòng là khách công ty nhưng đi

nghỉ chứ không phải đi công tác
 Khách sạn hết phòng cho khách thuê, giới

thiệu qua khách sạn khác
61
62
63
5.7. Sửa đổi hoặc hủy đặt phòng
5.7.1. Sửa đổi đặt phòng:
Chi tiết khách hay sửa đổi
 Thời gian lưu trú
 Loại phòng, số lượng phòng
 Yêu cầu đặc biệt
64
5.7.2. Quy trình sửa đổi đặt phòng
Bước 1: Tiếp nhận thông tin sửa đổi & Hỏi mã

số đặt phòng
Bước 2: Kiểm tra khả năng đáp ứng
Bước 3: Xác định các chi tiết thay đổi
Bước 4: Thực hiện việc thay đổi
Bước 5: Kết thúc 65

Một số lưu ý:
 Kiểm tra tình trạng đặt phòng, xác nhận

thông tin
 Hỏi tên người yêu cầu sửa đổi
 Cám ơn khách và thông báo việc sửa đổi

 Ghi trong sổ giao ca
66
5.7.3. Hủy đặt phòng

Là việc khách đã đặt phòng tại khách sạn
nhưng không còn nhu cầu sử dụng những phòng
đã đặt và thông báo đến khách sạn
67
 Đối với phòng có đảm bảo

- Hỏi tên khách đặt phòng và tên người hủy đặt
phòng, mã số đặt phòng
- Hỏi lý do hủy đặt phòng
- Xác định mọi thông tin, tránh nhầm lẫn
- Khẳng định lại việc hủy phòng
- Cám ơn khách và mong được phục vụ khách
trong tương lai 68
 Đối với phòng có đảm bảo

- Đóng dấu, ghi rõ ngày tháng, mã số hủy đặt
phòng lên phiếu gốc
- Thao tác hủy phòng trong hệ thống
- Thông báo đến các bộ phận khác có liên
quan.
69
 Đối với phòng không có đảm bảo

• Không có sự ràng buộc về tài chính
• Trước thời điểm khách đến, cần thực hiện việc kiểm
tra, xác nhận nhằm đảm bảo rằng khách sẽ check-in
theo đúng thỏa thuận đặt phòng.
• Nếu khách không đến, cần hủy phòng ngay sau thời
điểm cam kết giữ phòng.
70
1
CHƯƠNG 6
QUY TRÌNH ĐĂNG KÝ KHÁCH &

LÀM THỦ TỤC NHẬN PHÒNG KS
2
NỘI DUNG CHƯƠNG
6.1 Chuẩn bị đón khách
6.2 Quy trình làm thủ tục nhận phòng
6.3 Thủ tục đăng ký phòng cho các đối tượng khách
6.4 Phục vụ hành lý cho khách
3
MỤC TIÊU CHƯƠNG
• Biết được cách chào đón khách

• Quy trình nhận phòng cho các đối
tượng khách
• Đảm bảo thực hiện đầy đủ và đúng
trình tự các bước
4
6.1. CHUẨN BỊ ĐÓN KHÁCH
Tạo ấn tượng tốt cho khách. Bảo đảm

thủ tục đăng ký nhanh chóng, hiệu
quả.
Tự tin và chủ động hơn trong công tác

chào đón khách
5
6.1.1. Chuẩn bị tư thế, tác phong
 Vệ sinh cá nhân:
 Tắm gội sạch sẽ hằng ngày
 Không nên dùng nước hoa nặng mùi
 Không dùng thức ăn gây mùi
6
 Đồng phục:
 Mặc đồng phục theo đúng quy định
 Trang phục gọn gàng, sạch sẽ
 Giầy dép đúng kiểu cách, luôn sạch

bóng.
 Tư thế, tác phong:
 Đứng thẳng
 Tươi tỉnh
 Tính nghiệp vụ 7
6.1.2. Chuẩn bị khu vực làm việc:
Bảng kiểm tra công việc cần làm đảm bảo

không sót bước quan trọng nào
Máy móc, thiết bị sẵn sàng hoạt động. Bảo trì

và bảo dưỡng
Vật dụng hỗ trợ, cung cấp thông tin, biểu mẫu

và tài liệu liên quan
Thông tin cập nhật những công việc trong ngày

8
Danh sách khách rời khách sạn
Danh sách khách đến
Danh sách phòng sẵn sàng cho thuê
Phân bổ phòng
Danh sách các công việc cần phân bổ

ngay
Mối quan hệ chuẩn bị giữa các phòng ban

9
Sự thẩm mỹ, sắp xếp theo hệ

thống trong quầy lễ tân
Khu vực xung quanh phải gọn

gàng, sạch sẽ và có tổ chức
10
6.1.3. Chuẩn bị hồ sơ khách đến
Ghi rõ họ tên khách và loại khách

trong vỏ hồ sơ.
 Bỏ vào hồ sơ:
11
 Phiếu đăng ký khách sạn

 Bản sao khẳng định việc đặt phòng
 Các phiếu dịch vụ miễn phí
 Thẻ chìa khóa, khóa từ
 Phiếu yêu cầu xe, tin nhắn, tời fax
12
A. Chuẩn bị hồ sơ khách đối với khách sạn lớn
+ Đối với khách lẻ:
- Điền các thông tin chi tiết về đặt phòng của

khách vào các phiếu trong hồ sơ
- Kiểm tra lại thông tin trên phiếu với trong thư
xác nhận
- Xếp theo thứ tự từ cao đến thấp

13
- Xếp hồ sơ theo thứ tự ABC
- Bổ sung thông tin hủy hoặc sửa đặt

phòng
- Ghi vào sổ giao ca việc chuẩn bị
+ Đối với khách đoàn:
- Gửi phiếu đăng ký tạm trú cho trưởng

đoàn
14
B. Đối với khách sạn nhỏ:
- Tập trung vào việc chuẩn bị phòng
- Cần kiểm tra công tác giữa các ca
15
6.1.4. Chuẩn bị điều kiện đón khách
- Chuẩn bị hồ sơ khách;
- Bố trí nhân lực để chờ đón, sẵn sàng

tiếp khách.
16
- Khách quen
- Khách bình thường
- Khách quan trọng: Tùy theo mức độ mà đón tiếp
- Khách chính trị: quy định nghi lễ ngoại giao. Đón

khách tại sân bay. Hệ thống phòng và thiết bị phải
sang trọng
- Khách thương gia: chú ý phong cách đón tiếp, đơn

gian hơn
- Khách trưởng đoàn, công ty lớn: trợ lý giám đốc, lễ

17
tân đón khách tại khách sạn và dẫn đến quầy lễ tân
Lưu ý đón khách cần chú ý

về tôn giáo và văn hóa của
khách, tránh những điều
cấm kỵ.
18
19
6.2. QUY TRÌNH LÀM THỦ TỤC NHẬN PHÒNG
Bước 1: Chào hỏi và gợi ý giúp đỡ
- Chào đón khách.
- Đưa ra đề nghị giúp đỡ khách.
20
Bước 2: Tiếp nhận và xử lý yêu cầu

của khách
- Tiếp nhận yêu cầu của khách.
- Xác định tình trạng đặt phòng của khách

(có đặt phòng trước hay chưa đặt phòng
trước).
21
 Nếu khách chưa đặt phòng, nhân viên lễ tân
tiếp nhận yêu cầu về phòng nghỉ của khách (số
lượng phòng, loại, hạng phòng, thời gian lưu
trú…) và kiểm tra khả năng đáp ứng của khách
sạn, sau đó làm thủ tục nhận phòng cho khách.
 Nếu khách đã đặt phòng, nhân viên lễ tân hỏi

các thông tin đã đặt phòng trước của khách,
kiểm tra đặt phòng gốc và tiến hành thực hiện
các bước tiếp theo. 22
 Đối với trường hợp khách đã đặt phòng
trước, nhân viên lễ tân hỏi các thông tin đã đặt
phòng trước của khách và tiến hành kiểm tra đặt
phòng gốc. Các thông tin cần thiết phải có cho
việc kiểm tra đó là mã đặt phòng (room
reservation code) hoặc họ và tên của khách.
 Sau khi có thông tin cần thiết, có thể nhập

vào ô bên trái màn hình ở mục Search để tìm
kiếm đặt phòng 23
Bước 3: Làm thủ tục đăng ký
- Sau khi đạt được thỏa thuận đặt phòng với khách
(đối với khách chưa đặt phòng trước) hoặc tìm
được thông tin đặt phòng của khách (đối với
khách có đặt phòng trước), nhân viên lễ tân sẽ
mượn giấy tờ tuỳ thân của khách (Chứng minh
nhân dân - đối với khách Việt Nam, hộ chiếu - đối
với khách nước ngoài) để tiến hành xác nhận và
làm thủ tục đăng ký phòng. 24
- Thông qua các thông tin đặt phòng đã lưu trên hệ thống phần mềm,
nhân viên lễ tân cần:
 Xác nhận những thông tin đặt phòng trước của khách đã lưu trên
PMS (ngày đến, ngày đi, giá phòng, phương thức thanh toán,…).
Kiểm tra và nhập chính xác các thông tin trên giấy tờ tùy thân của
khách như: tên khách, quốc tịch, năm sinh, số passport /ID card,...
 Nếu có sự sai lệch trong thông tin, phải lịch sự hỏi lại khách để làm
rõ và sửa chữa những chỗ cần thiết.
 Tranh thủ mời khách tham khảo thêm các loại phòng khác (áp
dụng các kỹ thuật bán hàng cần thiết).
 Xác nhận lại giá phòng với khách.

25
 Ghi nhận sở thích, nhu cầu đặc biệt của khách;
 Kích hoạt và thay đổi ký hiệu về tình trạng phòng (đã cho thuê)
của khách.
- In Phiếu đăng ký phòng (chọn mục Registration Card trong ô Print),

giao cho khách kiểm tra và ký xác nhận.
26
Bước 4: Đảm bảo thanh toán

- Nhân viên lễ tân đề nghị khách xác định lại phương
thức và trách nhiệm thanh toán:
 Khách tự thanh toán toàn bộ chi phí
 Cá nhân khác thanh toán cho khách
 Cơ quan của khách thanh toán toàn bộ chi phí
 Khách tự thanh toán các dịch vụ phụ trội không nằm

trong giá trọn gói.
27
- Đối với khách vãng lai khách sạn có

thể yêu cầu khách đặt cọc bằng tiền
mặt, thanh toán trước hoặc đảm bảo
thanh toán bằng thẻ tín dụng.
28
- Cần lưu ý các hình thức đảm bảo thanh toán

sau:
 Xử lý tiền mặt: Nếu thanh toán bằng tiền mặt nhân viên lễ tân có
thể khéo léo yêu cầu khách đặt cọc. Số tiền đặt cọc là một khoản
tiền tương đương hoặc lớn hơn số tiền phòng mà khách dự định ở
và cần có giấy biên nhận cho việc đặt cọc
29
 Thẻ tín dụng: Cần tuân theo chính sách của khách sạn về
thanh toán bằng thẻ tín dụng nhưng điều quan trọng là kiểm
tra loại thẻ, tên người sở hữu thẻ, số thẻ, ngày hết hạn và
đảm bảo sự ủy nhiệm từ công ty phát hành thẻ cho cả quá
trình khách lưu trú ở khách sạn.
o Thẻ đó có được chấp nhận thanh toán không
o Thẻ đó còn hiệu lực (giá trị) thanh toán không
o Tên khách có giống trên thẻ không
o Giới hạn thanh toán của thẻ
30
 Nếu khách thanh toán bằng chuyển khoản thì phải đảm bảo
đã có đầy đủ mọi thông tin chính xác về số tài khoản, tên
ngân hàng mở tài khoản của khách.
 Với công ty thanh toán: tên công ty và cần thủ tục xác nhận
nào. Thông báo rõ chi tiết giới hạn được thanh toán.
 Khách thanh toán bằng voucher. Cần lưu ý:
o Của công ty du lịch, lữ hành nào
o Tên khách, dịch vụ được kèm theo
o Thu lại voucher của khách và gửi lại cho công ty lữ hành
để thanh toán
31
* Khách thanh toán bằng voucher
- Của công ty du lịch, lữ hành nào
- Tên khách, dịch vụ được kèm theo
- Thu lại voucher của khách và gửi lại cho công

ty lữ hành để thanh toán
32
Bước 5: Giao chìa khóa phòng cho khách
Sau khi hoàn tất thủ tục đăng ký, nhân viên
lễ tân trao chìa khóa phòng và thẻ chìa khóa
cho khách (nếu có); nhắc khách giữ gìn chìa
khoá cẩn thận, khi ra ngoài lưu ý gửi chìa khoá
tại quầy lễ tân.
33
Bước 6: Cung cấp các thông tin về dịch vụ của

khách sạn
- Giới thiệu cho khách biết các dịch vụ và trang

thiết bị của khách sạn
- Đề nghị khách dùng bữa ăn tại nhà hàng của KS
- Hỏi thăm các yêu cầu của khách (các yêu cầu về
dịch vụ gọi báo thức, dịch vụ báo chí, internet và
các dịch vụ khác, v.v…). 34
Bước 7: Hướng dẫn khách về phòng
- Báo nhân viên hành lý giúp khách đưa hành

lý lên phòng
- Thông báo bộ phận phòng đón khách.
- Chào khách và chúc khách có thời gian

nghỉ ngơi thoải mái.
35
Bước 8: Hoàn thiện hồ sơ đăng ký khách

sạn và mở tài khoản khách hàng
- Cập nhật thông tin yêu cầu của khách
- Cập nhật danh sách khách đến
- Làm thủ tục khai báo tạm trú
- Mở tài khoản khách hàng trên hệ thống PMS

và trong sổ theo dõi phòng. 36
6.3. THỦ TỤC NHẬN PHÒNG CHO CÁC ĐỐI TƯỢNG KHÁCH
1. Khách quen:
- Yêu cầu khách ghi tên và lý vào phiếu đăng

ký.
- Giao chìa khóa cho khách.
- Kiểm tra lai thông tin và điền thông tin thiếu

cho khách
37
2. Khách chưa đặt trước:
Cần lưu ý:
- Khách có hành lý không
- Tạo cơ hội lựa chọn phòng cho khách với mức

giá thích hợp
- Kiểm tra thông tin với các giấy tờ tùy thân
- Yêu cầu khách đặt cọc trước
- Thông báo cho các phòng ban có liên quan

38
3. Khách quan trọng:
- Cần trao đổi thông tin giữa bộ phận đặt phòng và lễ tân
- Phân bổ phòng trước. Thông báo bộ phận phòng
- Làm thủ tục đăng ký trước cho khách
- Kiểm tra kỹ lưỡng phòng
- Phân công vai trò đón tiếp
- Giao chìa khóa, các dịch vụ ưu đãi cho khách
- Chúc khách nghỉ ngơi vui vẻ
- Người có trách nhiệm đưa khách đến phòng 39

4. Khách theo đoàn:
- Từng cá nhân điền vào phiếu
- Đưa trước cho trưởng đoàn, công ty lữ

hành. Nhân viên lễ tân kiểm tra thông tin
và hồ sơ kèm theo
- Khách cần ký tên rõ trong phiếu
40
4. Khách theo đoàn:

- Nhân viên lễ tân cần xác nhận lại với trưởng
đoàn/ hướng dẫn viên về phương thức và trách
nhiệm thanh toán.
- Nếu đoàn khách thanh toán bằng chuyển

khoản thì phải đảm bảo đã có đầy đủ mọi thông
tin chính xác về số tài khoản, tên ngân hàng
mở tài khoản của người có trách nhiệm thanh
toán. 41
Các sổ trong đăng ký khách sạn:
+ Sổ theo dõi tình trạng phòng: Cung cấp

thông tin tổng số khách, số khách mời,
doanh thu, mức giá bình quân, hệ số sử
dụng phòng từng ngày
42
+ Phiếu khai tạm trú: Bản ghi thông tin về lai lịch và yêu cầu của khách.
Nội dung thường có:
- Tên
- Quốc tịch
- Ngày sinh
- Ngày đến, ngày đi
- CMND, ngày cấp
- Số hộ chiếu, visa, nơi cấp, thời hạn
- phòng số
- Mức giá
- Nghề nghiệp 43
+ Sổ đăng ký tạm trú: Được cấp và theo mẫu

của công an. Có 2 loại sổ: sổ khai báo cho người
nội địa và người quốc tế
Buối tối trước 21h, nhân viên lễ tân báo cáo số

khách tạm trú tại khách sạn
Người quốc tế cần kê khai phiếu tạm trú, và fax

đến phòng quản lý nhân khẩu của công an phường
44
45
46
Một số tình huống khi khách làm thủ tục nhận phòng
a. Khách đã đặt phòng nhưng không có tên

khách trong danh sách dự kiến:
- Yêu cầu khách đánh vần tên
- Kiểm tra tên đặt phòng
- Kiểm tra số lượng khách đã đăng ký nhưng

không đến và không thông báo hủy
- Kiểm tra tên công ty

47
- Tế nhị hỏi khách có đến đúng khách sạn không
b. Tình huống khách đã đặt phòng đến làm thủ tục nhận
phòng trước giờ quy định:
- Chào đón khách, thông báo phòng khách chưa sẵn sàng.
- Tìm kiếm phòng thay thế cho khách
- Nếu không đồng ý bố trí cho khách nghỉ tạm phòng chờ,
hoặc quán bar.
48
c. Tình huống khách lẻ đặt phòng không bảo đảm, đến quá
muộn. Khách sạn đã bán phòng cho khách khác
- Xin lỗi khách.
- Kiểm tra loại phòng còn như khách yêu cầu không
- Tùy tình huống để đáp ứng cho khách
d. Khách đặt qua công ty lữ hành, chê khách sạn nhỏ,

không thuận tiện giao thông
- Tế nhị, lịch sự nói cho khách những ưu điểm của khách
sạn
- Hứa sẽ có những ưu đãi dành cho khách
49
e. Khách đến thuê phòng nhưng không có hành lý:
- Chào khách, làm thủ tục nhận phòng
- Tế nhị tìm hiểu sao khách không có hành lý:

Khách bị thất lạc ở máy bay, khách bị mất hành lý,
người khác mang hành lý đến sau.
- Nếu khách thật sự không có hành lý: xem lại thời

gian lưu trú, đầy đủ thông tin sổ hổ chiếu. In thẻ tín
dụng của khách.
50
6.4. PHỤC VỤ HÀNH LÝ CHO KHÁCH
1. Trình tự phục vụ cho khách đi lẻ:
HỖ TRỢ
DẪN MANG
KHÁCH
KHÁCH HÀNH
ĐÓN TIẾP LÀM THỦ
ĐẾN LÝ KHÁCH
KHÁCH TỤC
PHÒNG ĐẾN
NHẬN
NGHỈ phòng
PHÒNG
VỀ VỊ TRÍ
VÀO SỔ
SÁCH
51
Đón tiếp khách:
 Nhân viên phụ trách hành lý chủ động,

nhiệt tình chào hỏi khách, mở cửa xe
mời khách
 Chuyển hành lý, kiểm đếm số lượng

trước mặt khách
 Xếp hành lý lên xe một cách có trình tự
52
 Hỗ trợ khách làm thủ tục nhận phòng:
 Dẫn khách vào quầy lễ tần làm thủ tục nhận

phòng.
 Đứng cách quầy lễ tân 2m, không đứng tựa vào

hành lý.
 Dẫn khách đến phòng nghỉ:
 Nhận chìa khóa từ tiếp tân và dẫn khách đến

thang máy
 Cung cấp các thông tin về dịch vụ của khách sạn

53
cho khách biết
Mang hành lý khách vào phòng:
 Mở cửa phòng, bật điện
 Mời khách vào phòng, để hành lý đúng nơi

quy định
 Giới thiệu các trang thiết bị trong phòng. Hỏi

yêu cầu khách và lui ra
54
2. Trình tự phục vụ khách đoàn:
CHUYỂN
TIẾP NHẬN KIỂM LẠI HÀNH LÝ KÊ KHAI
HÀNH LÝ HÀNH LÝ LÊN HÀNH LÝ
PHÒNG
55
 Tiếp nhận hành lý:
 Nhân viên hành lý cùng nhân viên áp tải hành lý của công
ty du lịch kiểm đếm và chuyển hành lý xuống xe
 Kiểm lại hành lý:
 Kiểm tra lại số lượng hành lý và tình trạng, ký tên vào biên
bản nghiệm thu hành lý của khách theo đoàn
 Xếp hành lý gọn gàng lên xe
 Chuyển hành lý lên các phòng:
 Căn cứ vào tên, số phòng để vận chuyển

56
Kê khai hành lý

 Nhân viên hành lý kê khai chính xác vào
sổ, đối chiếu với tổng số hành lý được giao
 Yêu cầu trưởng đoàn ký xác nhận
57
1
CHƯƠNG 7
PHỤC VỤ KHÁCH LƯU TRÚ

& KIỂM TOÁN ĐÊM
2
NỘI DUNG CHƯƠNG
7.1 Phục vụ khách lưu trú
7.2 Kiểm toán đêm
3
7.1. Phục vụ khách lưu trú
Bộ phận Lễ tân đóng vai trò cực kỳ quan trọng

trong việc giúp đỡ khách trong suốt thời gian lưu
trú tại khách sạn.
Ngoài dịch vụ phòng ngủ, trong suốt thời gian

lưu trú, khách còn có thể sử dụng thêm nhiều dịch
vụ khác của khách sạn.
4
7.1.1. DỊCH VỤ BƯU ĐIỆN
i- Dịch vụ điện thoại:
- Phục vụ cho nhu cầu liên lạc cho khách

(gọi ra ngoài và nhận điện thoại từ ngoài)
- Đòi hỏi nhân viên phải có nghiệp vụ về

bưu điện, sử dụng hiệu quả điện thoại,
biết ngoại ngữ
- Gửi nụ cười bằng giọng nói

5
i- Dịch vụ điện thoại
 Phục vụ khi khách gọi đi
a. Ở khách sạn nhỏ
TIẾP NHẬN THÔNG
TRA MÃ ĐĂNG KÝ
NHẤC MÁY YÊU CẦU MẠCH
VÙNG, MÃ VỚI TỔNG
CHÀO HỎI CỦA NỐI LIÊN
NƯỚC ĐÀI
KHÁCH LẠC
TÍNH VÀ CHUYỂN
THEO DÕI
VÀO SỔ LÀM BIÊN CHO NHÂN
THỜI
SÁCH LAI CƯỚC VIÊN THU
GIAN
PHÍ NGÂN
6
b. Ở khách sạn lớn:

Vi tính hóa tính cước điện thoại cho khách
Khách bấm mã số vùng, nước và nối tự động

với điện thoại
Cập nhật thời gian khách gọi và tự động quy ra

cước
Khách đến sẽ tự động in liệt kê các cước

khách đã thực hiện 7
8
 Phục vụ khi khách ngoài gọi đến
Thông
Tiếp nhận
Nhấc máy báo Chuyển
Yêu cầu
Chào hỏi Cho khách máy
Khách gọi
Lưu trú
Kết thúc
9
* Một số tình huống thường gặp:
 Khách không ở buồng và không để chìa khóa ở quầy lễ tân, có thể

khách ở khu vực công cộng của khách sạn
 Hỏi xem có muốn chờ tìm khách không
 Nếu có thì cử người tìm khách
 Nếu tìm được thì nối máy cho khách
 Nếu không thì hỏi khách có muốn nhắn tin

gì không
10
* Một số tình huống thường gặp:
 Nếu khách không muốn nghe, nhân viên

tổng đài khéo léo thông báo khách đi vắng
và ghi lại tin nhắn nếu có.
 Khách có đặt buồng nhưng chưa đến: thông

báo và nhận tin nhắn nếu có
 Khách ra khỏi khách sạn: báo ngay cho

người gọi và tiếp nhận tin nhắn 11
7.1.1 Dịch vụ điện thoại
* Những yêu cầu với nhân viên tổng đài:

 Mỉm cười trước khi trả lời điện thoại
 Giọng ấm áp, truyền cảm nhưng rõ ràng
 Nhấc máy trả lời điện thoại sau hồi chuông quy định.
 Hỏi tên khách gọi đến. Không được cung cấp thông tin của khách lưu
trú khi chưa được phép
 Tỏ ra lịch sự, nhã nhặn, kiên nhẫn với khách
12
7.1.1. DỊCH VỤ BƯU ĐIỆN
ii- Dịch vụ thư từ, bưu phẩm, fax

a. THƯ
 Nhận chuyển thư từ bên ngoài cho khách :
 Phân loại thư
 Đóng dấu ngày tháng nhận lên thư
 Khi đưa thư cho khách, yêu cầu khách ký

nhận
13
Gửi thư cho khách
 Xác định trách nhiệm xử lý thư gửi
 Đề nghị khách cho biết địa chỉ nơi gửi,

hình thức gửi
 Thỏa thuận với khách về mức cước phí

và yêu cầu khách thanh toán 14
b. THƯ ĐIỆN TỬ
 Nhận thư điện tử cho khách
 Kiểm tra 3 lần trong 1 ngày.
 In ra và phân loại theo địa chỉ khách để riêng.
 Đóng vào phong bì và gửi theo đúng thông tin

của khách trong khách sạn.
15
 Gửi thư điện tử cho khách
 Tiếp nhận yêu cầu của khách và nhận rõ

các thông tin: người nhận, địa chỉ hộp thư
điện tử
 Gửi thư cho khách và thông báo cước phí

phát sinh
16
* Một số tình huống phát sinh

 Thư gửi đến cho khách nhưng khách
chưa đến nhận phòng:
 Nhận như bình thường
 Cất vào hồ sơ đăng ký cho khách
 Chuyển thư cho khách khi khách đến

17
* BƯU PHẨM
Nhận chuyển bưu phẩm từ bên ngoài cho khách
 Kiểm tra xem khách có ở trong khách sạn không
 Nếu có: gọi khách xuống nhận
 Nếu không có:
 Đóng dấu ngày tháng nhận lên bưu phẩm
 Ký vào sổ nhận bưu phẩm của nhân viên

bưu điện 18
7.1.2. Dịch vụ thư từ, bưu phẩm, fax
 Phân loại bưu phẩm: chú ý loại bưu

phẩm thực phẩm
 Đưa bưu phẩm cho khách khi trở về

và ký xác nhận
19
20
 Gửi bưu phẩm cho khách
 Cần ghi nhận rõ các thông tin: nơi gửi,

hình thức gửi, cân bưu phẩm và tính
cước phí.
 Gửi bưu phẩm cho khách
21
* FAX
Nhận fax cho khách
 Kiểm tra số trang của fax
 Phân loại fax của khách và khách sạn
 Ghi thông tin về fax, sổ nhận fax
 Cho vào phong bì, chuyển ngay cho khách

và yêu cầu ký xác nhận
22
* Một số trường hợp có thể xảy ra khi nhận fax:
o Khách hủy đặt buồng hoặc không đến khách sạn:
 Ghi rõ vào góc cuối của trang
 Fax trả lại cho người gửi

o Khách chưa đến khách sạn:
 Lưu những trang fax vào hồ sơ đặt buồng

của khách
23
o Số lượng trang fax bị thiếu:

 Báo cho người nhận fax biết
 Gọi điện thoại báo cho nơi gửi về trang thiếu

của fax.
o Fax gửi nhầm địa chỉ:

 Ghi vào góc cuối trang và fax gửi trả lại
24
 Gửi fax giúp khách:
 Thông báo mức giá 1 trang fax cho khách
 Kiểm tra số trang fax khách cần gửi
 Gửi trang fax, lần lượt từng trang, tránh

thiếu sót
 Lập phiếu thanh toán gửi fax và cho khách

ký nhận 25
7.1.2. DỊCH VỤ BÁO THỨC
Tiếp nhận rõ nhu cầu đặt báo thức cho

khách
Ghi chép chính xác và đầy đủ: thời gian báo

thức, số buồng của khách, hình thức báo
Tránh quên không cài đặt báo thức
26
* Quy trình tiếp nhận và báo thức cho khách:
 Báo thức trực tiếp:
 Gõ cửa phòng khách, chờ khách mở cửa
 Chào khách, xưng danh và tên bộ phận
 Thông báo cho khách thời gian hiện thời
 Chúc khách 1 ngày tốt lành
 Quay về vị trí và vào sổ sách

27
 Báo thức bằng gọi điện thoại:
 Đến giờ báo thức. Gọi điện thoại lên phòng của
khách
 Chào khách, xưng danh
 Thông báo thời gian hiện hành
 Chờ khách trả lời
 Chào, chúc khách và cúp máy

28
 Báo thức bằng chuông tự động
 Sử dụng hệ thống máy vi tính, hoặc tổng đài
 Nhân viên cài đặt hệ thống báo thức lên máy

tính/tổng đài và máy tính/tổng đài sẽ tự động
báo thức
29
* Tình huống
 Báo thức bằng điện thoại mà khách không trả lời:
 Phải thực hiện báo thức một lần nữa
 Cử người lên kiểm tra độ an toàn của khách

 Báo thức muộn cho khách:
 Báo cho người phụ trách
 Xin lỗi khách và trấn an, tìm cách hỗ trợ khách
30
 Viết thư xin lỗi khi khách rời khách sạn
 Tránh tình trạng đổ lỗi cho nhau
 Hướng dẫn viên quên báo báo thức cho nhân viên lễ tân:
 Báo cho các nhân viên khác trong khách sạn, hỗ

trợ đánh thức khách
 Gõ cửa từng buồng/gọi điện thoại
 Báo cho bộ phận ăn uống chuẩn bị đồ nguội cho

bữa ăn sáng để đoàn lên xe 31
7.1.3. DỊCH VỤ NHẮN TIN
HỎI THÔNG
CHÀO HỎI TIN KHÁCH GHI LỜI
KHÁCH ĐỐI CHIẾU
NHẬN NHẮN
TIN
CHUYỂN VIẾT VÀO RÀ SOÁT

CHO GIẤY NỘI DUNG
KHÁCH NHẮN TIN TIN NHẮN
32
33
34
 NhẮn tin ra ngoài:
 Tiếp nhận thông tin của khách

 Ghi chép vào sổ sách
 Nhắn tin giúp khách
 Thông báo lại với khách
35
7.1.4. BẢO QUẢN CHÌA KHÓA PHÒNG
 Chìa khóa kim loại:
 Chỉ mở được một ổ khóa
 Thường đi với thẻ từ tiết kiệm điện

 Những nhược điểm:
 Cồng kềnh và dễ mất
 Rất dễ gãy
 Nếu mất phải thay toàn bộ ổ khóa

36
 Chìa khóa điện tử:
 Mã hóa riêng cho từng khách lưu trú để

mở cửa phòng
 Lập chương trình đặc biệt để chấp nhận

mã của chìa khóa
 Có thể thay thế bằng mã khách hoặc

bằng thẻ khác
37
 Gọn nhẹ, tiện sử dụng, khi mất
 Tính năng tắt và mở nguồn điện trong

phòng
 Giá thành cao, thành thạo kỹ năng máy

tính để sử dụng mã
38
TRÌNH TỰ BẢO QUẢN CHÌA KHÓA

PHÒNG CHO KHÁCH
Trả lại
Nhận chìa Bảo quản
chìa khóa
khóa phòng chìa khóa
phòng cho
của khác cho khách
khách
39
Khi khách ra ngoài khách sạn, nhận và đặt chìa

khóa vào đúng nơi quy định
Đặt nhãn chìa khóa quay ra ngoài để tiện cho việc

kiểm tra
Khi khách ủy quyền cho người khác lấy chìa khóa
 Kiểm tra thông tin kỹ trước khi đưa
 Đối chiếu với tờ ghi của khách để lại
40
TRÌNH TỰ XỬ LÝ TRƯỜNG HỢP CHÌA

KHÓA PHÒNG BỊ MẤT
Phát hiện Báo cho

Kiểm tra Tìm trong
ra chìa Ghi vào sổ trưởng
thông tin nội bộ
khóa bị giao ca bộ phận
từ khách khách sạn
mất
Tạm ngưng
cho thuê
phòng đó
41
Mỗi ca làm việc phải kiểm tra 1 lần tình hình

chìa khóa buồng
Kiểm tra xem khách có mang theo khi rời

khỏi khách sạn
Nếu bị mất chìa phải báo ngay cho bộ phận

bảo dưỡng, thay ổ khóa mới tiếp tục cho
thuê buồng 42
7.1.5. DỊCH VỤ ĂN UỐNG
a. Quy trình nhận nhu cầu của khách:
Nhân viên phải biết cơ bản về những món ăn,

phong tục tập quán, văn hóa ẩm thực của khách
Bước 1:
 Giới thiệu sơ bộ các kiểu phục vụ của nhà hàng
 Hỏi khách hàng chọn theo thực đơn nào
43
 Nếu khách chọn món hay đặt bữa ăn theo yêu
cầu. Giới thiệu cho khách các thông tin cần thiết
về nhà hàng
 Nếu khách lựa chọn theo thực đơn cố định thì

theo trình tự
Bước 2:
 Giới thiệu thực đơn và loại thực đơn nào
 Mức giá cho thực đơn đó

44
Bước 2:Hỏi các yêu cầu cụ thể của khách
 Thời gian ăn của khách
 Số suất ăn hay bữa ăn của khách
 Khách ăn tại đâu
 Khách có yêu cầu vị trí bàn ăn không
 Khẩu vị ăn của khách
 Hình thức thanh toán

45
Bước 4
 Nhắc lại các thông tin của khách
Bước 5
 Chào và chúc khách
Bước 6
 Cập nhật các thông tin vào hệ thống máy tính,

sổ đặt ăn và thông báo cho bộ phận nhà hàng
46
b. Đặt chỗ nhà hàng giúp khách
Khi khách có nhu cầu ăn các đặc sản của

địa phương hay món ăn của đất nước họ
Lấy các thông tin cần thiết

 Tên họ, số buồng
 Kiểu, loại nhà hàng khách yêu cầu

47
 Số lượng suất ăn
 Thời gian khách sẽ ăn
 Vị trí bàn ăn hay các yêu cầu đặt biệt
 Nhu cầu xe đưa đón của khách
Cần chọn những nhà hàng có chất lượng

phục vụ và món ăn tốt, vệ sinh và hợp
với mức chi trả để giới thiệu cho khách48
Đặt chỗ nhà hàng giúp khách
Thông báo lại những thông tin cho khách
 Thời gian
 Địa điểm
 Yêu cầu đặt tiền trước của nhà hàng
 Phương tiện vận chuyển
49
7.1.6. DỊCH VỤ BẢO QUẢN HÀNH LÝ VÀ TÀI SẢN CỦA KHÁCH
a. Bảo quản tài sản quý cho khách
Thông báo với khách
 Bằng bảng lớn ở quầy tiếp tần
 Ghi nội dung vào bảng nội quy ở phòng của

khách
Các phương thức bảo quản tài sản quý
 Két an toàn cá nhân đặt trong phòng
 Két an toàn tại quầy lễ tân 50

 Phong bao tài sản
 Két an toàn cá nhân tại phòng
 Khách độc quyền sử dụng
 Khách có thể tự cài mã số an toàn cá nhân và

thay đổi mã số tùy ý
 Két an toàn tại quầy lễ tân
 Két kim loại có nhiều ô nhỏ
 Mỗi ô nhỏ là ổ khóa ứng với 2 chìa khóa 51

 Ổ khóa 1 là khóa vạn năng, người trách

nhiệm của khách sạn giữ
 Ổ khóa 2 là cá nhân, do khách giữ
 Mất nhiều thời gian của khách và nhân viên

lễ tân
52
Khi tiếp nhận yêu cầu gửi tài sản quý vào két
 Tiếp nhận yêu cầu. Yêu cầu khách ghi tên,

số phòng và kê khai tài sản muốn gửi
 Để tài sản vào két và khóa két
 Giao chìa khóa cho khách và quy định khi bị

thất lạc chìa
53
 Giao thẻ “Thẻ sử dụng két an toàn” nhắc

khách khi nào lấy đồ phải trình thẻ
 Cần nhắc khách kiểm tra thẻ khi trả phòng,

mở két lấy hết tài sản giao cho khách
 Ký nhận đã nhận đủ hết tài sản và yêu cầu

gửi trả chìa khóa.
54
55
Phong bao tài sản:
 Nhân viên nhanh chóng kiểm nhận và

đưa phong bao cho khách
 Khách cho tài sản phong bì, ký niêm

phong
 Ghi tên và số phòng của khách vào phong

bao 56
 Cất phong bao vào két an toàn
 Vào sổ tài sản ký gửi của khách sạn
 Giao phiếu biên nhận cho khách và giao cho khách
 Nhắc khách giữ gìn phiếu cẩn thận
 Khi khách lấy lại tài sản, trình phiếu
 Ký nhận lấy đúng tài sản và đủ
 Kẹp vào trong sổ tài sản ký gửi và lưu hồ sơ lâu dài
57
IV.6 DỊCH VỤ BẢO QUẢN TÀI
SẢN VÀ HÀNG LÝ CỦA KHÁCH
58
b. Bảo quản hành lý

Nhận hành lý khi khách gửi
 Ghi đặc điểm hành lý, số hành lý
 Ghi vào sổ hành lý và yêu cầu khách ký
 Lập phiếu biên nhận hành lý. Treo 1 nửa biên

nhân lên hành lý và 1 nửa đưa cho khách
 Chuyển hành lý vào kho bảo quản

59
Trả lại hành lý cho khách

 Đề nghị khách xuất trình phiếu biên nhận
hành lý
 So sánh 2 nửa phiếu hành lý, thông tin
 Trao hành lý cho khách, yêu cầu khách

kiểm tra và ký vào sổ đã nhận đủ hành lý
60
Một số tình huống với hành lý

 Mất phiếu biên nhận hành lý
• Báo cho người phụ trách
• Xác minh rõ về khách, giao tài sản

hành lý cho khách
• Ghi giấy cam đoan đã nhận đủ hành lý

61
 Khách ủy quyền cho người khác lấy
• Báo cho người phụ trách
• Kiểm tra giấy tờ tùy thân của người được ủy

quyền
• Trao hành lý cho người ủy quyền
• Yêu cầu ký nhận vào sổ nhận hành lý
 Xử lý tài sản thất lạc
• Nhận thông báo của khách về tài sản bị bỏ quên

hay thất lạc 62
 Xử lý tài sản thất lạc
• Nhận thông báo của khách về tài sản bị

bỏ quên hay thất lạc
• Đề nghị khách cung cấp họ tên và số

phòng
• Địa điểm, thời gian khách bỏ quên
63
• Loại tài sản, đặc điểm tài sản khách bỏ quên
• Có đặt vấn đề nghi vấn không
• Trấn an và hứa thông tin sớm nhất cho

khách
• Tiến hành tìm tài sản thất lạc
• Thông báo ngay cho các bộ phận liên quan
• Thông báo cho khách khi có thông tin
64
 Nhận tài sản của khách bị thất lạc được tìm

thấy trong khách sạn
• Loại tài sản, đặc điểm tài sản
• Nơi tìm thấy
• Tên người nhặt
• Yêu cầu người nhặt ký vào sổ ghi tài sản

khách bỏ quên
65
 Xử lý tài sản thất lạc được tìm thấy trong khách sạn
• Xác định xem đó là tài sản của ai
– Kiểm tra thông tin khách còn lưu trú trong khách sạn
không
– Đối chiếu những thông báo mất tài sản của khách
• Tìm kiếm khách để trả lại tài sản
– Khách đang lưu trú khách sạn: Mời khách xuống nhận
tài sản, bảo quản đợi khách quay về để lấy
66
7.1.7. CÁC DỊCH VỤ KHÁC
a. Dịch vụ tổ chức tham quan:
 Ghi lại những thông tin cần thiết
 Họ tên, số phòng
 Số lượng khách, thời gian tham quan
 Gợi ý các điểm du lịch cho khách
 Ghi nhận sự lựa chọn
 Xác định phương tiện đi lại mà khách chọn
 Giá của chuyến đi và những quyền lợi
67
 Thông báo lịch trình thời gian xuất phát và kết

thúc
 Nếu khách sạn có bộ phận tổ chức tour: thông

báo cho bộ phận tổ chức
 Nếu không có: Khách sạn liên lạc với công ty

du lịch có uy tín và có đội ngũ nhân viên giỏi
68
b. Thuê phương tiện vận chuyển

Họ tên và số phòng
Loại xe mà khách muốn thuê
Thời gian sử dụng xe
Cần người lái hay không
Thông báo giá thuê xe và thời gian địa điểm

đón khách 69
c. Dịch vụ đặt chỗ, mua vé máy bay, tàu hỏa
Tên và số phòng
Địa điểm nơi khách đến
Thời gian khách đi
Loại vé
Các yêu cầu đặc biệt về chỗ ngồi

70
d. Dịch vụ khẳng định vé máy bay

Liên lạc hãng hàng không trước ít nhất 1 ngày,
chuyến bay, ngày giờ và ký hiệu vé
Khẳng định việc đặt vé với hãng hàng không
Khi tên họ và ký tên khẳng định mua vé
Chuyển phiếu khẳng định vé máy bay cho

khách 71
e. Dịch vụ đổi tiền:
Hỏi về số phòng
Số tiền và loại tiền cần đổi
Kiểm tra tiền thật, tiền giả, đếm tiền trước mặt khách
Loại tiền khách thích đổi
Ghi vào phiếu đổi tiền và cho khách ký
Giao tiền cho khách
Lưu phiếu đổi tiền để tiện cho bộ phận kiểm tra 72

7.2. Kiểm toán đêm
7.2.1. Công việc kiểm toán đêm

Kiểm toán đêm là quá trình rà soát việc kiểm tra, đối
chiếu các tài khoản của khách với các giao dịch của
các bộ phận cung cấp dịch vụ. Nhờ đó các hoạt động
tài chính liên quan tới tài khoản của khách được theo
dõi, cập nhật và cân đối một cách chính xác nhất.
Công việc này đóng một vai trò rất quan trọng đối với
việc tổng hợp thanh toán và thanh toán cho khách.
73
7.2.1. Công việc kiểm toán đêm
Theo truyền thống, việc kiểm toán đêm thường

được thực hiện vào ca đêm, vì đó là khoảng thời gian
có ít giao dịch nhất và do vậy ít bị phân tán nhất.
Nhân viên kiểm toán đêm có thể là nhân viên thu

ngân của bộ phận lễ tân (thông thường) hoặc là nhân
viên kế toán của khách sạn.
Có thể nói ngắn gọn, kiểm toán đêm là việc kiểm

tra lại tòan bộ công tác kế toán vào ban đêm.
74
7.2.2. Nhiệm vụ của nhân viên kiểm toán đêm
1. Kiểm tra lại việc theo dõi, cập nhật, tổng hợp các chi phí
của khách mà nhân viên thu ngân đã làm trong ca ngày, kể
cả các chi phí về tiền phòng, thuế và phục vụ phí (nếu có);
2. Cập nhật các chi phí của khách mà các ca trước chưa kịp
làm;
3. Đồng bộ các chi phí và các khoản thanh toán của khách;
Thực chất, đây là việc kiểm tra, đối chiếu sự trùng khớp
giữa các chi phí đã được nhập với các chứng từ có liên quan.
75
4. Phát hiện và điều chỉnh các lỗi trong tính toán;
5. Chuẩn bị trước hồ sơ thanh toán cho khách dự

kiến check-out vào ngày hôm sau;
6. Kiểm tra hạn mức tín dụng của khách;

Hạn mức tín dụng có thể là giới hạn thanh toán của thẻ tín dụng
hay hạn mức thanh toán (giới hạn nợ cho phép ) đối với tài khoản của
khách.
Nếu thấy vượt quá các giới hạn này, nhân viên kiểm toán đêm phải
chuẩn bị hồ sơ tạm thanh toán cho khách, đồng thời lập ngay một báo
cáo số dư nợ cao để chuyển cho Giám đốc Bộ phận lễ tân. 76
7. Lập và phát hành các báo cáo cần thiết:

 Báo cáo kiểm toán cuối ngày
 Báo cáo doanh thu trong ngày
 Báo cáo tài chính trong ngày
 Báo cáo thống kê tình hình khai thác phòng trong

ngày.
 Báo cáo công nợ: tồn nợ, số dư nợ cao, nợ khó

đòi,.v.v…
8. Thực hiện đóng tài khoản trong ngày. 77

7.2.3. Thao tác kiểm toán đêm trên hệ thống quản lý khách sạn
 Ca đêm có trách nhiệm mở file của từng phòng,

kiểm tra lại booking, hình thức thanh toán, các
thông tin cần hoàn thiện trên máy để chắc chắn
không có nhầm lẫn nào.
 Hàng ngày ca đêm có trách nhiệm kiểm tra lại

các hoá đơn của từng phòng xem có trùng khớp
với số tiền đã nhập (post) trên máy hay không.
78
1. Kiểm tra tình trạng phòng.

 Kiểm tra phòng check-out (Departure Expected) trong ngày
 Kiểm tra phòng check-in (Arrival Expected) trong ngày (nhằm xác định
tình trạng no-show hoặc để hủy đặt phòng nếu khách không check-in)
 Xác định phòng no-show, sleep-out hoặc skip-off.
2. Kiểm tra giá phòng, thuế và các phục vụ phí.

 Kiểm tra lại tất cả các phòng đã có giá( rate).
Lưu ý: Khi nhận đặt phòng (make reservation), các phòng miễn phí phải
được đặt là HU(House use) hoặc Com( complementary) và không để giá.
Nếu không, sau khi chạy cắt ngày, máy sẽ tính tiền phòng cho khách.
 Sau khi kiểm tra xong , thực hiện thao tác tính tiền phòng theo giá đã
79
đặt trên máy.
3. Thực hiện lện đóng tài khoản trong ngày (Do cut off)
 Máy sẽ thực hiện đóng tài khoản trong ngày (cắt ngày) sau khi ta dùng
lệnh “Do cut off” hoặc “Create new day”, đợi khoảng 10 giây, máy sẽ
hoàn thành lện này và khi đó ngày trên máy sẽ chuyển sang ngày hôm
sau. Nếu ta không làm lệnh này thì máy vẫn giữ nguyên ngày và các
giao dịch phát sinh của khách sẽ vẫn được ghi vào ngày hôm trước.
 Lệnh này sẽ được thực hiện vào lúc 24 h00. Nếu công việc chưa thể
cho phép thì có thể tiến hành muộn hơn một chút.
80
4. In các báo cáo (Reports)

 Sau khi đóng ngày, lễ tân ca đêm cần thực hiện lệnh
in các báo cáo cần thiết như: danh sách khách lưu
trú trong ngày, báo cáo doanh thu, báo cáo công nợ,
dự kiến check-in, check-out của ngày hôm sau,…
 Tuỳ theo yêu cầu của cấp trên có thể in thêm các
report khác.
81
7.2.4. Báo cáo hoạt động của bộ phận lễ tân
a. Đánh giá kết quả hoạt động của bộ phận lễ tân
 Báo cáo hằng ngày
 Là bảng tóm tắt tình hình kinh doanh
 Có những hình thức riêng tùy thuộc quy mô và yêu cầu của từng
khách sạn
 Do người có trách nhiệm tổng hợp hằng ngày
 Bản thống kê các hàng hóa dịch vụ trong ngày
 Thông báo tình hình doanh thu của bộ phận và đề ra giải pháp
82
6.6 TỔNG KẾT BÁO CÁO HOẠT
ĐỘNG CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN
83
b. Phân tích các số liệu thống kê kinh doanh
 Đối chiếu, so sánh các số liệu hiện tại với các số liệu kỳ trước.
 Thống kê và đưa ra tỷ lệ phòng có khả năng đáp ứng trung

bình trong một thời kỳ nhất định:
Số lượng phòng có khả năng đáp ứng
= Tổng số phòng thực tế x Tỷ lệ % phòng có khả năng

đáp ứng
 So sánh công suất phòng hiện tại với công suất phòng dự báo
hoặc so sánh với công suất phòng kỳ trước để đưa ra đánh giá
84
 Các chỉ tiêu đánh giá:
 Tỷ lệ phần trăm công suất phòng sử dụng
 Tỷ lệ phần trăm công suất phòng có nhiều người ở
 Số lượng khách trung bình mỗi phòng
 Giá phòng bình quân trong ngày
 Giá phòng bình quân mỗi khách
 Doanh thu phòng
85
1
CHƯƠNG 8
QUY TRÌNH LÀM THỦ TỤC

TRẢ PHÒNG KHÁCH SẠN
2
NỘI DUNG CHƯƠNG
8.1 Hệ thống lập hóa đơn cho khách
8.2 Phương thức thanh toán
8.3 Chuẩn bị trước khi làm thủ tục trả phòng
8.4 Quy trình trả phòng cho các đối tương khách
8.5 Một số tình huống thường gặp
8.6 Bàn giao ca lễ tân

3
8.1 HỆ THỐNG LẬP HÓA ĐƠN CHO KHÁCH
8.1.1 Sổ cái kế toán lễ tân
Là phương tiện thủ công mà các khách sạn

có thể sử dụng để theo dõi và cập nhật tổng
hợp các chi phí của khách
Theo dõi các khoản chi phí nợ hiện tại của

khách hàng.
Biết được doanh thu của một dịch vụ
4
5
8.1.2 Máy tính:
Là phương tiện kết nối nhiều hệ thống của bộ

phận lễ tân, kể cả hệ thống thanh toán hóa đơn
của khách
Nhân viên lễ tân mở số tài khoản theo dõi chi

phí của khách hàng khi khách đặt buồng có
thanh toán trước
6
Tất cả các khoản chi phí phát sinh khi khách

hàng lưu trú đều được cập nhật, hiện đủ trên
màn hình và in ra theo yêu cầu
Tính toán chính xác các chi phí của khách và

thanh toán tài khoản khách một các nhanh
chóng
Các phần mềm máy tính có thể khác nhau

nhưng nguyên tắc của hệ thống giống nhau 7
8.1.3 Hóa đơn khách hàng
 Hóa đơn thanh toán dịch vụ:
 Là chứng từ phản ánh các chi phí của khách khi tiêu
dùng một dịch vụ nào đó của khách sạn
 Do bộ phận cung cấp dịch vụ khách sử dụng lập
 Là cơ sở để theo dõi, tổng hợp các chi phí khách tiêu

dùng
 Được thiết kế tùy theo cách quản lý của từng khách

sạn
8
6.1 HỆ THỐNG LẬP HÓA ĐƠN CHO
KHÁCH
1.3 Hóa đơn khách hàng
Hóa đơn thanh toán dịch vụ:
 Là chứng từ phản ánh các chi phí của
khách khi tiêu dùng một dịch vụ nào đó
của khách sạn
 Do bộ phận cung cấp dịch vụ khách sử
dụng lập
 Là cơ sở để theo dõi, tổng hợp các chi phí
khách tiêu dùng
 Được thiết kế tùy theo cách quản lý của 9
8.1.3 Hóa đơn khách hàng
Hóa đơn thanh toán tổng hợp:
 Là chứng từ phản ánh tổng hợp các chi phí

phát sinh trong quá trình lưu trú tại khách sạn
 Trên cơ sở tổng hợp các chi phí từ hóa đơn

thanh toán dịch vụ do các bộ phận dịch vụ
trong khách sạn chuyển cho bộ phận lễ tân
10
KHÁCH
 Là chứng từ phản ánh tổng hợp các
chi phí phát sinh trong quá trình lưu trú
tại khách sạn
 Trên cơ sở tổng hợp các chi phí từ
hóa đơn thanh toán dịch vụ do các bộ
phận dịch vụ trong khách sạn chuyển
cho bộ phận lễ tân
11
KHÁCH
tại khách sạn
12
KHÁCH
tại khách sạn
13
8.2 PHƯƠNG THỨC THANH TOÁN
8.2.1 Thanh toán bằng tiền mặt
Sử dụng tiền mặt để thanh toán, đây là hình

thức thanh toán dễ dàng nhất
Bao gồm 2 loại:
 Tiền nội tệ: VND
 Ngoại tệ: Ngoại tệ mạnh trên thế giới thường

được giao dịch trong khách sạn như: USD,
EUR 14
Thủ tục thanh toán bằng tiền mặt:
Kiểm đếm số tiền trước mặt khách
Nhắc lại một lần nữa tổng số tiền đã được nhận

được từ khách
Vào sổ và vào máy số tiền vừa nhận của khách
Đóng dấu đã thanh toán lên hóa đơn tổng hợp và

đề nghị khách ký vào hóa đơn
15
Đưa lại tiền thừa cho khách nếu có
Chuyển hóa đơn tổng hợp cho khách
Lễ tân giữ lại hóa đơn tổng hợp đã

sao chụp để sử dụng trong việc kiểm
toán
16
Những điểm lưu ý khi thanh toán bằng ngoại tệ
 Xác định chắc chắn đồng tiền đó được chấp

nhận ở Việt Nam
 Phải biết tỷ giá hối đoái của ngoại tệ
 Xem kỹ tiền thật, tiền giả
 Tính đúng mức lệ phí cho khách
 Hoàn thành biên lại đổi ngoại tệ, đưa cho

khách biên lai đổi tiền 17
8.2.2 Thanh toán séc du lịch:
Do ngân hàng và các đại lý du lịch ở chính quốc

gia của du khách phát hành
Khi thanh toán bằng séc, nhân viên cần tiến hành:
 Mỗi tờ séc nhất định đều có giá nhất định được

thể hiện rõ ràng trên tờ séc
 Séc phải có một chữ ký của người mang séc

khi phát hành 18
 Khi thanh toán, khách hàng phải ký chữ ký thứ hai
trước mặt nhân viên lễ tân
 Phải kiểm tra hai chữ ký giống nhau
 Các bằng chứng về chủ nhận của tờ séc phải

được kiểm tra xem có phù hợp với các thông tin
như trong hộ chiếu được ghi mặt sau của tờ séc
không
 Phải chuyền từ đồng tiền phát hành sang đồng nội

tệ với tỷ giá hối đoái hiện hành 19
 Viết biên lai cho khách khi thanh toán bằng séc du lịch,
kiểm tra và xác định sự chính xác.
 Thanh toán bằng thẻ tín dụng:
 Khách sạn nhận thanh toán từ công ty tín dụng hoặc

công ty phát hành.
 Công ty phát hành thẻ tín dụng tính tiền lệ phí cho từng
giao dịch theo tỷ giá phần trăm của hóa đơn tổng
 Nhân viên lễ tân cần nắm rõ chấp nhận loại thẻ nào và
thủ tục thanh toán của thẻ tín dụng 20
 Các loại thẻ thông dụng:
 Visa và Master Card: Hai loại thẻ này có thẻ nói là

giống nhau , chỉ khác ở tên gọi. Cho phép người dùng (
cardholder ) mua hàng hay rút tiền mặt ra rất dễ dàng
 American Card Express: Là loại thẻ thường có màu

xanh lá cây đậm. Nếu không có nhiều tín dụng tốt
(good credit) và có lợi tức thấp thì khi xin họ sẽ cấp cho
loại này
21
Các loại thẻ thông dụng:
 Diner Card: Tương tự như Visa & Master Card và

American express , Tuy nhiên có lẽ vì lệ phí dịch vụ
hơi cao hơn những loại khác nên không được các
cửa hàng chấp nhận rộng rãi
 JBC:Thẻ JCB có từ khoảng năm 1961 , cũng tương

tự như các loại credit card của Mỹ .
22
23
 Trình tự thanh toán bằng thẻ tín dụng:
 Mỗi loại thẻ tương thích với một loại máy thanh toán do
ngân hàng cung cấp và nối mạng với ngân hàng
 Nhân viên thu ngân mượn thẻ của khách
 Cà thẻ vào máy chấp nhận thanh toán của ngân hàng
 Nếu máy nhận được sẽ hiện “Tổng số tiền?”
 Bấm số tiền phải thanh toán vào máy
 Gõ Enter, máy sẽ in biên nhận thanh toán cho khách.
24
 Giao cho khách liên dưới để khách kiểm tra,

liên trên giữ lại làm chứng minh thanh toán
 Chuyển hóa đơn tổng hợp cho khách ký
 Kẹp bản sao thanh toán và hóa đơn thanh

toán cho nhân viên kế toán
25
 Những điểm lưu ý khi thanh toán:
 Số tiền thanh toán có vượt quá giới hạn cho phép

của thẻ không
 Kiểm tra thời hạn của thẻ
 Thẻ có mang cùng tên với khách hay không
 Thẻ có nằm trong danh sách bị đình chỉ hay không
 Cần đổi số tiền cần thanh toán ra ngoại tệ mà thẻ

tín dụng tiếp nhận 26
8.3 CHUẨN BỊ TRƯỚC KHI LÀM THỦ TỤC TRẢ PHÒNG
8.3.1. Khẳng định lại việc trả buồng:
 Khách trực tiếp thông báo cho nhân viên lễ tân

thời gian cụ thể khách sẽ thanh toán trả buồng
 Căn cứ vào danh sách khách dự định thanh toán

hằng ngày để khẳng định với khách về việc trả
buồng.
 Giúp xác định những thay đổi kế hoạch của khách
27
8.3.2 Phối hợp với các bộ phận liên quan:
Thông báo đến các bộ phận liên quan gửi các hóa
đơn chứng từ phát sinh liên quan đến khách
Hoàn thành bảng tổng hợp chi phí
Bộ phận buồng làm công tác bàn giao buồng với
khách
Kiểm tra đồ uống mini bar, kế hoạch dọn vệ sinh

buồng và chuẩn bị đón khách mới
28
8.3.3 Chuẩn bị hồ sơ thanh toán cho khách
Hồ sơ thanh toán bao gồm:
 Phiếu đăng ký khách sạn
 Phiếu đổi phòng (nếu có)
 Thư khẳng định đặt phòng
 Thư đặt phòng của đại lý du lịch, lữ hành
 Các hóa đơn, chứng từ tiêu dùng dịch vụ của khách

sạn 29
 Hóa đơn ký nợ của khách sạn (nếu có)
 Phiếu cà thẻ tín dụng của khách
 Bảng tổng hợp chi phí của khách sạn
 Thư cảm ơn của khách sạn
 Hồ sơ thanh toán phải được kiểm tra kỹ lưỡng, ghi

tên khách, số phòng và sắp xếp theo thứ tự.
30
Kiểm tra tiền đặt cọc và thanh toán trước của khách
 Tránh sự nhầm lẫn hoặc thiếu sót trong việc tính

tiền đặt cọc hoặc thanh toán trước
 Trong trường hợp khách đã đặt cọc hay thanh

toán trước, cần lấy số tiền tổng số tiền khách tiêu
dùng trừ đi số tiền đã đặt cọc hoặc thanh toán
trước
31
32
8.3.4. Chuẩn bị tài sản và giấy tờ cần trả lại cho khách
Cần kiểm tra và tập kết vào một chỗ :
 Các tài sản sản ký gửi của khách(nếu có)
 Các giấy tờ tùy thân của khách.
Lưu ý: Cần chủ động trả ngay khi khách đến quầy
làm thủ tục trả phòng. Vì sau đó, nhân viên lễ tân
thường chú tâm vào công tác thanh toán nên rất dễ
xảy ra quên sót.
33
8.4 QUY TRÌNH LÀM THỦ TỤC TRẢ PHÒNG
8.4.1. Quy trình trả phòng cơ bản:
 Bước 1: Chào khách và gợi ý giúp đỡ khách
 Bước 2: Tiếp nhận yêu cầu trả phòng và thanh toán

của khách
• Hỏi tên khách và số phòng của khách (thường xuyên sử dụng tên
khách).
• Kích hoạt tài khoản của khách trên hệ thống PMS và xác nhận một số
thông tin cơ bản qua hồ sơ thanh toán để đảm bảo khách muốn trả
phòng.
• Báo cho bộ phận phòng kiểm tra phòng (minibar, két sắt, lost &
found,…).
34
 Bước 3: Làm thủ tục thanh toán cho khách.

• Thông báo cho các bộ phận liên quan để bổ sung các hóa đơn phát sinh
muộn
• Hỏi khách xem có dùng thêm gì trong Mini bar hoặc các dịch vụ khác không.
Nếu có phát sinh tăng về chi phí thì cập nhật vào tổng tiền khách phải thanh
toán trong phiếu theo dõi chi phí hoặc vào tài khoản của khách trên hệ
thống PMS.
• Hoàn thành bảng tổng hợp chi phí hay phiếu tạm tính
• Xác nhận lại phương thức thanh toán của khách.
• Thực hiện việc thanh toán đối sau khi đã đạt được sự đồng thuận với khách.
• Viết hoá đơn giá trị gia tăng hoặc in hoá đơn thanh toán chuyên dụng từ hệ
thống PMS (chọn mục Invoice trong hộp Print), chuyển cho khách kiểm tra
và xin chứ ký của khách.
• Bảo quản tiền thu được vào nơi quy định.
• Đặt liên 02 hoá đơn giá trị gia tăng vào phong bì và giao cho khách
35
 Bước 4: Kết thúc công việc thanh toán

• Đề nghị khách trả lại chìa khoá phòng.
• Hỏi xem khách đã lấy hết tài sản gửi trong két an toàn chưa.
• Hỏi nơi khách sẽ đến sau khi khách rời khách sạn và gợi ý đặt phòng kế tiếp (nếu có
thể).
• Gợi ý gọi xe giúp khách (thực hiện gọi xe cho khách và thông báo với khách thời gian
xe đón khách).
• Ghi nhận ý kiến góp ý hoặc hỏi thăm về sự hài lòng của khách trong thời gian lưu trú
tại khách sạn.
• Giới thiệu nhân viên vận chuyển hành lý chuyển giúp hành lý và tiễn khách ra xe.
• Giao phiếu đã thanh toán (Check-out Card) cho khách hoặc nhân viên vận chuyển
hành lý để chuyển hành lý ra khỏi khách sạn.
• Chào tạm biệt khách, chúc khách lên đường may mắn, hẹn sớm gặp lại khách.
36
 Bước 6: Những công việc cần thực hiện sau khi khách
thanh toán
• Lưu lại các thông tin chính của khách vào hồ sơ khách hàng.
• Đóng tài khoản của khách và đổi tình trạng phòng trên hệ thống PMS.
• Chuyển hồ sơ thanh toán cho bộ phận kế toán.
37
8.4. QUY TRÌNH LÀM THỦ TỤC TRẢ PHÒNG
Lưu ý:
 Giải thích rõ ràng các khoản chi phí phát sinh cho
khách nếu có thắc mắc
 Nếu khách không hài lòng, thông báo cho trợ lý

bộ phận lễ tân
 Tùy trường hợp, khách vội, nên tùy tình huống để

xin góp ý của khách.
38
8.4.2. Các trường hợp trả phòng khác:
Trả phòng cho khách đoàn:

Thông thường các đoàn đều có lịch trình cố định đã báo
trước cho bộ phận Lễ tân. Bộ phận đặt phòng hoặc bộ phận
sale cần chuẩn bị một bản thông tin đoàn gồm các chi tiết
yêu cầu của đoàn. Lịch khởi hành được ghi rõ từ trước, gồm
giờ báo thức, ăn sáng, mang hành lý xuống và làm thủ tục
trả phòng. Bản thông tin này phải được phân phát đến các
bộ phận có liên quan vào ngày trước khi đoàn đi. 39
Vào ngày đoàn làm thủ tục trả phòng, nhân viên lễ
tân phải đảm bảo:
- Chuẩn bị danh sách đoàn khách.
- Chuẩn bị bảng tổng hợp chi phí của đoàn, trưởng

đoàn kiểm tra
- Chuẩn bị hóa đơn phụ trội cho từng phòng. 40

- Trả lại tải sản ký gởi và giấy tờ tùy thân của khách
(nếu có) – khi khách trả phòng.
- Nhờ trưởng đoàn chuyển hóa đơn phụ trội đến từng
khách kiểm tra và ký xác nhận.
- Nhận tiền thanh toán cho cả đoàn và từng phòng.
- Lập hóa đơn thanh toán và xin chữ ký của khách, giao
lại cho khách một liên hóa đơn để lưu. 41
Trả phòng muộn:

Hầu hết các khách sạn đều quy định thời gian trả phòng,
thông thường là trước 11h trưa. Các quy định về việc trả
phòng phải đảm bảo là đã được thông báo cho khách. Nếu
khách không trả phòng theo thời gian quy định thì khách sạn
có thể tính thêm phí trả phòng muộn tùy theo quy định của
từng khách sạn.
42
Trả phòng muộn:

Khi khách có yêu cầu trả buồng muộn, nhân viên bộ
phận Lễ tân trước hết phái xác định:
• Có thể đáp ứng được yêu cầu này không? (tùy thuộc
vào tình hình kinh doanh, hoặc kế hoạch đặt phòng
của khách sạn)
• Có tính phí trả phòng muộn không? Nếu có phải thông

43
báo cho khách.
Trả phòng nhanh:

Dịch vụ trả phòng nhanh cho phép những khách thanh toán
bằng thẻ tín dụng được trả phòng mà không cần phải mất thời
gian xếp hàng tại quầy Lễ tân. Cụ thể:
• Một lọai mẫu biểu đặc biệt được đặt ở phòng khách cũng
như tại quầy lễ tân. Khách muốn trả phòng nhanh sẽ ký
vào mẫu này. Thực chất, đây là một bản cam kết cho phép
khách sạn được quyền tính tiền vào tài khoản thẻ tín dụng
của khách sau khi khách đã rời khỏi khách sạn;
44

• Vào buổi sáng (hoặc tối hôm trước) của ngày check-out,
nhân viên lễ tân phải gởi lên phòng khách một bản kê tạm
tính các khoản chi tiêu và tổng số tiền phải thanh toán.
Khách có thể kiểm tra, đối chiếu với Lễ tân và giữ lại để
tham chiếu nếu cần;
• Khách có thể nhanh chóng rời khỏi khách sạn sau khi gởi
lại chìa khóa và ký (khống) vào biên lai thẻ tín dụng tại
quầy Lễ tân;
45

• Cần chuẩn bị sẵn và đảm bảo việc hoàn trả tài sản ký gởi
và giấy tờ tùy thân cho khách;
• Sau khi khách rời đi, nhân viên thu ngân sẽ tất toán tài
khoản của khách, bao gồm cả các khoản phát sinh muộn
và thể hiện số tiền vào biên lai thẻ tính dụng. Khi đó toàn
bộ số tiền phải trả sẽ được tính vào tài khoản thẻ của
khách;
• Khách sạn có trách nhiệm gởi một liên hóa đơn và một liên
biên lai thẻ tín dụng cho khách để tham chiếu. 46
Trả phòng đột xuất:

Vì một số nguyên nhân khách quan hoặc chủ quan, khách
buộc phải check-out gấp mà không kịp thông báo trước với bộ
phận Lễ tân. Trong trường hợp này, khách thường có rất ít
thời gian làm thủ tục check-out theo cách thông thường. Do
vậy cần lưu ý:
• Nếu khách có thể thanh toán bằng thẻ tín dụng, cần áp
dụng cách thức check-out như trong tình huống trả phòng
nhanh;
47
• Trong những trường hợp khác:
 Tranh thủ thời gian khách thu dọn hành lý, cần kịp thời thông
báo cho các bộ phận có liên quan nhằm nhanh chóng thu
thập các chi phí phát sinh (nếu có). Đặc biệt lưu ý với bộ phận
phòng nhằm nhanh chóng kiểm tra phòng và minibar và bộ
phận concierge nhằm hỗ trợ hành lý cho khách;
 Hỏi thăm nhu cầu và gọi trước taxi cho khách (nếu cần).
 Gấp rút hoàn thành bảng kê tài khoản của khách một cách
đầy đủ và chính xác. Đồng thời, chuẩn bị một bản sao cho
48
khách mang đi để kiểm tra khi có thời gian.

 Chuẩn bị sẵn các tài sản ký gởi, giấy tờ tùy thân (nếu có)
cần hoàn trả cho khách;
 Với khách quen, có uy tín, hay khách VIP, có thể cho

khách ký xác nhận vào bảng kê, xác nhận nợ và thanh
toán sau (chuyển khoản/ qua đường bưu điện/ nhờ người
thanh toán hoặc thanh toán ở lần lưu trú sau,…). Nhưng
cần phải có sự đồng ý của lãnh đạo khách sạn;
Với các đối tượng khách khác, cần cho khách kiểm tra và
thực hiện việc thanh toán nhanh cho khách; 49
8.5. MỘT SỐ TÌNH HUỐNG THƯỜNG GẶP
a. KHÁCH MẤT VÍ TIỀN KHÔNG THANH TOÁN
 Lắng nghe ý kiến của khách
 Có thái độ cảm thông với khách
 Hỏi khách về thời gian và nơi mất
 Tình huống đã khai báo đến cơ quan thẩm quyền chưa
 Đề xuất hướng giải quyết cho khách:
 Nhờ khách liên hệ người quen để thanh toán dùm
 Nhờ cơ quan, tổ chức có thể bảo lãnh cho khách
50
Giúp khách làm thủ tục nợ tại khách sạn (chi tiết thủ
tục ký nợ, thời hạn….)
Chào khách, chúc khách lên đường may mắn
51
b. KHÁCH PHÀN NÀN THANH TOÁN SAI VÀ
KHÔNG CHỊU TRẢ TIỀN
Kiểm tra chính xác thông tin
Giải thích rõ các khoản không rõ cho khách
Báo cho trợ lý giám đốc hoặc trưởng bộ phận để

giải quyết nếu khách vẫn không hài lòng
52
c. PHÁT HIỆN PHƯƠNG TIỆN THANH TOÁN CỦA

KHÁCH LÀ GIẢ
Bình tĩnh, tách người khách ra khỏi khu vực đông

khách
Thông báo tình hình và đề nghị khách đổi hình thức

thanh toán
Nếu khách cam đoan đó là thật, báo cho trợ lý hoặc

trưởng bộ phận biết để giải quyết 53
d. THANH TOÁN BẰNG SÉC, NHƯNG KHÔNG

CÓ CHỮ KÝ TRÊN TẤM SÉC
Giải thích cho khách về quy định thanh toán bằng

séc
Hai chữ đầy đủ và hoàn toàn giống nhau
Tùy đối tượng mà cân nhắc có nên tiếp tục chấp

nhận hình thức thanh toán của khách hay không
54
So sánh chữ ký của khách với các giấy tờ

tùy thân, hồ sơ có chữ ký
Có trong bảng thông báo liệt kê mất của

ngân hàng từ trước đến nay hay không
55
8.6. BÀN GIAO CA LỄ TÂN
1. Nội dung bàn giao:
 Ngày tháng và ca bàn giao
 Công việc hoàn thành
 Công việc đang làm dở dang
 Công việc chưa làm
 Những vấn đề tồn tại
 Những kiến nghị
 Người giao ca và nhận ca ký bàn giao và nhận bàn

56
giao
2. Những công việc cụ thể khi bàn giao ca:
 Ngày tháng và ca bàn giao
 Tổng số tiền ca trước bàn giao cho ca sau
 Sổ sách, các trang thiết bị của bộ phận lễ tân
 Tổng số buồng khách đang lưu trú
 Tổng số buồng trống của khách sạn
 Hóa đơn GTGT
 Ghi lại những việc đang làm dở 57

Ghi lại cụ thể những khách vừa đến và khách vừa

thanh toán trong khách sạn
Ghi lại nhận yêu cầu đặc biệt của khách
Cung cấp các thông tin phàn nàn của khách
Người nhận ca và người giao ca ký 58

1
CHƯƠNG 9
QUẢN LÝ TÀI CHÍNH

Ở BỘ PHẬN LỄ TÂN
2
NỘI DUNG CHƯƠNG
9.1 Phương pháp định giá phòng
9.2 Một số thủ tục ghi chép sổ sách thông dụng
9.3 Cập nhật tài khoản của khách
9.4 Quản lý doanh thu
3
9.1. Phương pháp định giá phòng
 Phương pháp định giá phòng giúp nhà quản

lý tính được giá phòng cụ thể thỏa mãn mục
đích về giá đề ra. Để tính được giá phòng có
thể dựa vào phương pháp định tính và
phương pháp định lượng.
4
9.1.1. Phương pháp định tính
Phương pháp định giá phòng định tính là
phương pháp tính dựa trên những những phân tích
định tính. Phân tích định tính tức là phân tích dựa
trên những yếu tố khách quan và chủ quan tác
động lên công tác kinh doanh của khách sạn.
Phương pháp xác định giá định tính trong kinh

doanh lưu trú khách sạn bao gồm các phương
pháp: xác định giá trên cơ sở cạnh tranh và xác
5
định giá trên cơ sở nhu cầu.
9.1.2. Phương pháp định lượng
Phương pháp định giá định lượng giúp nhà quản
lý tính được giá cho thuê buồng ngủ khách sạn
theo những công thức tính để đạt tính chính xác.
Các phương pháp định giá định lượng: Phương

pháp 1/1000 ( hay quy tắc ngón tay cái), Công thức
Hubbart (hay phương pháp bottom up), phương
pháp tính biểu giá phòng đơn-phòng đôi.
6
• Phương pháp 1/1000:
Phương pháp này chủ yếu dựa vào kinh nghiệm,

cụ thể : 1.000 đồng chi phí xây dựng thì giá bán là
1 đồng.
Ví dụ : Một khách sạn có 200 phòng , chi phí đầu tư

20.000.000 USD. Vậy chi phí trung bình cho mỗi
phòng là 100.000 USD. Giá bán trung bình là:
100.000: 1.000 = 100 USD/lượt phòng
7
• Công thức Hubbart:
Doanh thu kỳ vọng
Giá phòng bình quân =

Tổng số lượt phòng bán được trong năm
( Trong đó: Doanh thu kỳ vọng = Tổng chi phí hoạt động
+ Lợi nhuận kỳ vọng – Thu nhập khác )
8
• Công thức Hubbart:
Ví dụ: Một khách sạn 50 phòng có tổng chi phí hoạt động là 600.000
USD. Lợi nhuận kỳ vọng từ hoạt động đầu tư là 50.000 USD. Thu nhập
khác từ hoạt động kinh doanh (dịch vụ ẩm thực, cho thuê mượn, điện
thoại) là 100.000 USD. Công suất khai thác phòng là 70%. Tính giá
phòng bình quân.
(600.000 + 50.000 - 100.000 )
Giá phòng bình quân = = 43 USD

(50 x 365 x70%)
9
• Phương pháp tính giá biểu phòng đơn – phòng đôi:
Quay lại ví dụ trên, giả sử tỷ lệ kinh doanh phòng đôi là 40% và ban lãnh
đạo muốn có chênh lệch giữa giá cho thuê phòng đơn và phòng đôi là
10 USD. TÍnh giá phòng cho mỗi loại.
• Số phòng đôi bán được trong ngày:
(50 x 70%) x 40% = 14 phòng
• Số phòng đơn bán được trong ngày:
(50 x 70%) – 14 = 21 phòng
• Doanh thu trung bình mỗi đêm:
(50 x 70%) x 43 = 1.505 USD
• Gọi x là giá phòng đơn, ta có: 21x + 14(x+10) = 1.505 => x = 39
Vậy, giá phòng đơn là 39 USD, giá phòng đôi là (39 + 10) = 49 USD
10
9.2. Một số thủ tục ghi chép sổ sách thông dụng
 Kiến thức tốt về việc ghi sổ giúp nhân viên lễ tân thực
hiện chính xác các giao dịch thanh toán với khách.
 Tài sản (Asset) gồm các khoản mục có thể quy đổi
thành tiền. Đó là các khoản mục có thể kể đến như
điện thoại, các sách báo, tạp chí, văn phòng phẩm.
 Khoản phải trả (Liabilities) là các nghĩa vụ tài chính,

nghĩa vụ chi trả theo hợp đồng hay các khoản nợ. Có
thể kể đến là hợp đồng trả tiền điện thoại hàng tháng,
hợp đồng vay tín dụng mua xe, hối phiếu trả nhận nợ.
11
 Việc định khoản tăng/giảm cho khoản mục Tài sản và

Khoản phải trả cần tuân theo các nguyên tắc kế toán.
Cụ thể, đối với Tài sản : ghi Nợ đối với khoản tăng và
ghi có đối với khoản giảm. Ngược lại, đối với Khoản
phải trả : ghi Nợ đối với khoản giảm và ghi có đối với
khoản tăng. Bút toán các khoản Nợ, Có là những điều
cơ bản nhất trong quy trình lưu giữ sổ sách của khách
sạn.
12
DEBIT CREDIT
Tài sản Tăng Giảm
Khoản phải trả Giảm Tăng
13
9.3. Cập nhật tài khoản của khách
Việc xử lý các giao dịch của khách hàng cần phải

được ghi nhận và cập nhật liên tục và chính xác. Việc
cập nhật chi tiêu này giúp người điều hành có thể tính
toán trừ hoặc cộng vào tài khoản khách ngay tức thời.
Việc cập nhật cần thực hiện liên tục vì khách hàng có thể
làm thủ tục trả phòng bất kỳ lúc nào và khách sạn cũng
như khách hàng không phải mất thời gian quá lâu để
kiểm tra lại tất cả những chi tiêu phát sinh.
14
9.3. Cập nhật tài khoản của khách
Việc cập nhật chi tiêu này có thể được thực hiện với phần
mềm PMS để tăng tính chính xác. Trong phần mềm có đưa
ra từng mục, từng phần giúp cho người thao tác dễ dàng hơn
và chuẩn xác.
Nội dung cập nhật:
- Các điểm bán
- Giá phòng và thuế
- Chuyển khoản và hiệu chỉnh
- Cước điện thoại
- Các khoản chi hộ (paid-outs)
15
- Các khoản khác
9.4. Quản lý doanh thu
 Công suất khai thác phòng
 Là chỉ tiêu phản ánh hiệu quả kinh doanh

phòng của bộ phận lễ tân
 So sánh kết quả đã thực hiện được với khả

năng đáp ứng phòng của khách sạn
 Tính cho một ngày, một tuần, một tháng, một

quý, một năm.
16
 Công thức tính cho một ngày
Số lượt ngày phòng bán trong ngày x 100

Công suất phòng theo ngày
Occupancy Percentage (%) =
Số lượt phòng có thể bán trong ngày
17
 Công thức tính cho một tuần
Số lượt ngày phòng bán trong tuần x 100

Công suất phòng theo tuần =
Số lượt phòng có thể bán trong tuần
18
 Công thức tính cho một tháng
Số lượt ngày phòng bán trong tháng x 100

Công suất phòng theo tháng =
Số lượt phòng có thể bán trong tháng
19
 Công thức tính cho một tháng
Số lượt ngày phòng bán trong năm x 100

Công suất phòng theo năm =
Số lượt phòng có thể bán trong năm
20
 Tỷ lệ phòng có nhiều khách ở
 Dùng phân tích tình hình kinh doanh phòng

của khách sạn
 Nếu tỷ lệ phòng có nhiều khách ở càng cao,

ảnh hưởng đến doanh thu khách sạn
 Đánh giá hiệu quả bán hàng của bộ phận lễ

tân
 Có biện pháp nâng cao giải pháp bán hàng 21

Số lượt ngày phòng có 2 khách ở ↑ x 100

Tỷ lệ phòng có nhiều khách ở =
Số lượt ngày phòng bán được
22
 Số lượng khách trung bình của mỗi phòng
 Phân tích hiệu quả bán phòng của bộ phận

lễ tân trong một thời gian nhất định
Số lượng khách lưu trú trong ngày

SL khách TB của
mỗi phòng trong ngày =
Số lượt ngày phòng bán được trong một ngày
23
 Giá phòng bình quân trong ngày
 Để phân tích so sánh trung bình của một

ngày với thời gian khác
 Giá phòng trung bình càng cao thì doanh thu

và lợi nhuận trong ngày càng lớn
Tổng doanh thu phòng trong ngày

Giá phòng bình quân trong ngày
=
Average Daily Rate
Số lượt ngày phòng bán được trong ngày
24
 Giá phòng bình quân mỗi khách:
 Phân tích hiệu quả kinh doanh của bộ phận lễ
tân về giá
TỔNG DOANH THU PHÒNG TRONG NGÀY
Giá phòng bình quân mỗi khách =

SỐ LƯỢNG KHÁCH LƯU TRÚ TRONG NGÀY
25
 Phân tích doanh thu phòng:
- Đánh giá hiệu quả bán phòng của nhân viên

lễ tân
* Doanh thu phòng thực tế trong ngày
= Số lượt ngày phòng bán được trong ngày x

giá phòng bình quân trong ngày
26
* Doanh thu phòng tiềm năng
- Là doanh thu khách sạn bán hết tất cả số

phòng với mức giá chuẩn (niêm yết) trong
một thời gian nhất định
= Tổng số phòng available x Giá chuẩn
27
- Hiệu suất doanh thu (Yield): Tỷ lệ doanh

thu phòng thực tế so với doanh thu
phòng tiềm năng.
Doanh thu phòng thực tế trong ngày x 100

Yield =
Doanh thu phòng tiềm năng trong ngày
28
- Doanh thu bình quân phòng có thể bán

(RevPAR): Tổng doanh thu phòng thực tế
chia cho tổng số phòng có thể bán.
Doanh thu phòng thực tế trong ngày x 100
RevPAR =
Số phòng có thể bán trong ngày
- Hoặc: RevPAR = OP x ADR
29
6.6 TỔNG KẾT BÁO CÁO HOẠT
ĐỘNG CỦA
Tổng số BỘ
ngày phòng PHẬN
Giá phòng chuẩn LỄ TÂN
Giá phòng bán ra
Tỷ lệ đáp ứng (%)
bán được (USD) (USD)
Loại phòng Số lượng
2002 2003 2002 2003 2002 2003 2002 2003
Suite 40
12,100 11,680 110 120 100 110 85 90
Deluxe 70
18,640 17,200 90 100 85 90 90 95
Standard 80
24,430 22,300 70 80 60 70 95 95
30

Bai Giang Quan Tri Le Tan Khach San

Uploaded by

Document Information

Original Title

Copyright

Available Formats

Share this document

Share or Embed Document

Sharing Options

Did you find this document useful?

Is this content inappropriate?

Copyright:

Available Formats

Bai Giang Quan Tri Le Tan Khach San

Uploaded by

Copyright:

Available Formats

NỘI DUNG HỌC PHẦN

Thời lượng : 45 tiết

Tài liệu chính:

TỔNG QUAN VỀ

1.2 Lược sử hình thành và phát triển của ngành KS

1.3 Giới thiệu chung về Bộ phận Lễ tân khách sạn

1.1.1. Đại cương về quản trị

- Định nghĩa về quản trị

1.1.2. Môn học quản trị lễ tân KS

“ Quản trị lễ tân khách sạn là môn học nghiên cứu

1.2.2. Lịch sử phát triển ngành khách sạn

1.2.3. Phân loại và xếp hạng khách sạn

1.3.1. Giới thiệu chung

Front Human Sales &

Food & Engineering Finance

DEPARTMENTS IN A FULL SERVICE HOTEL

Trưởng bộ Trưởng bộ phận Trưởng bộ Trưởng bộ

Trưởng bộ Trưởng bộ Trưởng bộ Trưởng bộ

Night Duty Manager

F&B Sales & Human Financial Engineering Room Fitness Executive

Giám sát khu vực

Chu trình phục vụ được tính từ khoảng thời

Phải được thực hiện một các đầy đủ và

TRƯỚC KHI KHÁCH ĐẾN

GIAI ĐOẠN THANH KHÁCH ĐẾN VÀ THỦ

ĐỘNG CƠ LỰA CHỌN

GIAI ĐOẠN 2: ĐÓN TIẾP KHÁCH VÀ THỦ TỤC CHECK IN

 Cung cấp đầy đủ thông tin về các dịch vụ trong

 Hoàn tất hồ sơ khách lưu trú để làm thủ tục

 Mở tài khoản cho khách

GIAI ĐOẠN 3: PHỤC VỤ KHÁCH LƯU TRÚ

 Phối hợp với các bộ phận khách để tối đa hóa sự

 Giải quyết mọi thắc mắc và phàn nàn của khách

GIAI ĐOẠN 4: GIAI ĐOẠN THANH TOÁN VÀ TIỄN KHÁCH

 Chuẩn bị hóa đơn tổng hợp khoản phí của

 Làm thủ tục tiễn khách: nhận lại chìa khóa

 Lưu giữ hồ sơ thông tin khách hàng. 32

 Trình độ nghiệp vụ và kiến thức:

 Được đào tạo và có chứng chỉ về nghiệp vụ lễ

 Khả năng giải quyết tình huống tốt.

 Kỹ năng giao tiếp và bán hàng.

 Nắm vững quy định pháp luật nhà nước về

 Kiến thức cơ bản về tiếp thị, kế toán, thống kê

Yêu cầu về ngoại ngữ:

 Tiếng Anh phổ thông và chuyên ngành

 Một số ngoại ngữ khác như: Pháp, Nhật,

Yêu cầu về tin học: vi tính văn phòng và vi

Yêu cầu về đạo đức nghề nghiệp:

 Thật thà, trung thực

 Năng động và nhanh nhẹn

 Cởi mở, hiếu khách, thân ái

 Có tính đồng đội

Yêu cầu về thể chất:

 Hình thức ưa nhìn.

 Ngoại hình cân đối, không dị tật, hay dị

 Có sức khỏe tốt

 Tác phong nhanh nhẹn

 Phong cách giao tiếp tốt

ThS. Trần Đình Thắng

QUẢN TRỊ NHÂN SỰ

2.2 Tuyển dụng nhân sự Bộ phận lễ tân

2.3 Đào tạo và phát triển nhân sự Bộ phận lễ tân

2.4 Ứng dụng quản lý chất lượng toàn diện