Quan Ly Hoat Dong Am Thuc - Part 1 - 220812 - H

Quản lý khách sạn theo tiêu chuẩn VTOS
QUẢN LÝ KHÁCH SẠN

THEO TIÊU CHUẨN VTOS
Module 3:
QUẢN LÝ HOẠT ĐỘNG ẨM THỰC
© Pegasus International College – Hanoi Campus 1

NỘI DUNG CHÍNH

1. Tổng quan bộ phận ẩm thực
• Vai trò, chức năng, nhiệm vụ của bộ phận ẩm thực.
• Cơ cấu tổ chức của bộ phận ẩm thực tại khách sạn
• Vai trò của người quản lý trong điều hành các hoạt động
ẩm thực
2. Xây dựng mô hình kinh doanh ẩm thực

• Trải nghiệm khách hàng và giải quyết vấn đề
• Lựa chọn loại hình nhà hàng
• Xây dựng thực đơn
3. Quản lý vận hành bộ phận ẩm thực

• Chính sách, thủ tục
• Quản lý thực phẩm đồ uống
01
TỔNG QUAN BỘ PHẬN

ẨM THỰC

VAI TRÒ, CHỨC

NĂNG, NHIỆM VỤ CỦA
BỘ PHẬN ẨM THỰC
Thành phần cơ bản của bộ phận ẩm thực?

Chức năng cơ bản của bộ phận ẩm thực
DỊCH VỤ ẨM THỰC
Hội
Tổ Phục
Nhà nghị và
Bar chức vụ tại
hàng hội
tiệc phòng
thảo
Vai trò bộ phận ẩm thực
Bộ phận đem lại doanh số cao thứ 2

trong khách sạn
Góp phần quan trọng vào quá trình

xây dựng thương hiệu

Nhiệm vụ bộ phận ẩm thực
Các quy định của nhà nước về kinh doanh

ẩm thực
Các quy trình chặt chẽ của tổ chức về kinh

doanh về chế biến, bảo quản và phục vụ
thực phẩm đồ uống
Đạt được các mục tiêu khách sạn đề ra
Nhiệm vụ bộ phận ẩm thực

Tối đa hóa các chỉ số hài lòng và trải nghiệm
của khách hàng
Đạt doanh số, lợi nhuận theo ngân sách đề ra
Kiểm soát chi phí nằm trong ngân sách
Đạt được các chứng nhận về đảm bảo ATTP

do nhà nước quy định

CƠ CẤU TỔ CHỨC BỘ
PHẬN ẨM THỰC
Cơ cấu tổ chức quản lý bộ phận Ẩm thực – KS 5* Quốc tế

GIÁM ĐỐC ẨM THỰC
TRƯỞNG BỘ PHẬN BẾP TRƯỞNG

DỊCH VỤ ẨM THỰC
TRƯỞNG TRƯỞNG TRƯỞNG

BỘ PHẬN BỘ PHẬN BỘ PHẬN BẾP PHÓ TRƯỞNG
NHÀ HÀNG TIỆC PHA CHẾ BẾP BÁNH
TRỢ LÝ TRỢ LÝ TRỢ LÝ

TRƯỞNG TRƯỞNG TRƯỞNG
BỘ PHẬN BỘ PHẬN BỘ PHẬN
NHÀ HÀNG TIỆC PHA CHẾ BẾP ÂU BẾP Á BẾP
BÁNH
GIÁM SÁT GIÁM SÁT GIÁM SÁT
NHÀ HÀNG BP TIỆC BP PHA CHẾ

Cơ cấu tổ chức quản lý bộ phận Ẩm thực – KS 3-4*

TRƯỞNG BỘ PHẬN
DV ẨM THỰC
PHÓ BP
DV ẨM THỰC, ĐIỀU
PHỐI VIÊN
TỔ TRƯỞNG TỔ TRƯỞNG
NHÀ HÀNG BAR
TRƯỞNG CA TRƯỞNG CA
NHÀ HÀNG BAR
NV NHÀ TOÀN BỘ NHÂN VIÊN ĐẢM NHIỆM NHÂN

HÀNG, PV CÁC CÔNG VIỆC LIÊN QUAN ĐẾN VIÊN
BUỒNG HỘI NGHỊ, TIỆC, HỘI THẢO BAR
Cơ cấu tổ chức quản lý bộ phận Ẩm thực - KS nhỏ
QUẢN LÝ BỘ PHẬN ẨM THỰC
TRƯỞNG
BẾP TRƯỞNG
NHÀ HÀNG
NHÂN VIÊN BẾP NHÂN VIÊN PHỤC VỤ

VAI TRÒ CỦA NGƯỜI

QUẢN LÝ
Quản lý hoạt động bộ phận Ẩm thực (VTOS)
Giám sát và cải thiện dịch vụ ăn uống

E1
Lên kế hoạch và tổ chức thực hiện
E2 các quy trình công việc
FBS 4.1
Duy trì các ghi chép ở môi trường
E3 làm việc
E4 Giải quyết vấn đề và đưa ra quyết định.

Vai trò người quản lý

1. Quản lý, tổ chức, vận hành bộ phận ẩm thực
2. Quản lý chất lượng thực phẩm, đồ uống
3. Quản lý, giám sát, đào tạo, phát triển nhân sự
4. Lập kế hoạch, mục tiêu, các chương trình
quảng bá
5. Quản lý, kiểm soát các vấn đề tài chính
6. Quản lý rủi ro trong vận hành
7. Duy trì và thiết lập các mối quan hệ
8. Quản lý, giải quyết vấn đề và chăm sóc khách
hàng
02
XÂY DỰNG MÔ
HÌNH KINH DOANH
ẨM THỰC

TRẢI NGHIỆM
KHÁCH HÀNG
Nhân tố ảnh hưởng đến trải nghiệm khách hàng
Cơ sở vật chất
Chất lượng đội ngũ lao động

Quy trình phục vụ
STANDARD Tiêu chuẩn phục vụ

GROOMING
Đối thủ cạnh tranh
Phàn nàn của khách hàng

CHỈ SỐ HÀI LÒNG

KHÁCH HÀNG
Phàn nàn là cơ hội để

Đánh giá bạn đang
làm tốt như thế nào
Phát hiện các điểm

Tạo dựng sự trung yếu trong hệ thống
thành lâu dài để có quy trình cải
thiện tốt hơn
Cải thiện sự hài lòng Nhìn nhận các tình

của khách hàng huống từ góc nhìn
của khách hàng

Sẵn sàng tiếp nhận phàn nàn
Phàn nàn Cải thiện
Cải thiện tình

Khách hàng
hình kinh
hài lòng
doanh
Chỉ số hài lòng khách hàng

Vai trò các chỉ số khách hàng

Lòng trung
thành
Chất lượng Uy tín,

dịch vụ Danh tiếng
Sức mạnh,
lợi thế
cạnh tranh
Yếu tố thể hiện sự hài lòng
Kỳ vọng của khách hàng
Trải nghiệm khách hàng
Sự hài lòng tổng thể

Lợi ích mang lại từ sự hài lòng khách hàng?
Khách hàng trung thành
Quy trình giải quyết vấn đề

1 Xác định vấn đề
2 Phân tích nguyên nhân
3 Tập trung các vấn đề
4 Đề xuất giải pháp
5 Lựa chọn đưa ra giải pháp
6 Đánh giá kết quả
7 Theo dõi và báo cáo

Lưu ý khi giải quyết các vấn đề
Luôn có Đáp ứng Cá nhân Nhận trách Theo dõi

tâm lý nhanh hóa dịch nhiệm giải quá trình
tích cực chóng vụ quyết giải
quyết
LỰA CHỌN LOẠI

HÌNH NHÀ HÀNG

Các loại hình kinh doanh nhà hàng
Nhà hàng Banquet Hall Nhà hàng Fine Dining
Nhà hàng Buffet Nhà hàng A La Carte

Nhà hàng Set menu Nhà hàng Fast food or Cafeteria
Yếu tố cân nhắc khi lựa chọn loại hình nhà hàng
1. Kỳ vọng của khách hàng
2. Ngân sách
3. Cấp độ dịch vụ của nhà hàng khách sạn (thường hay sang trọng)
4. Vị trí
5. Loại hình nhà hàng: Phục vụ ăn A la cart và/hoặc buffet…

Triển khai lựa chọn

1. Lập kế hoạch, ý tưởng kinh doanh
2. Xác định nhu cầu, đối tượng khách hàng
3. Phân tích thị trường, chiến lược Marketing
4. Xác định đối thủ cạnh tranh
5. Dự toán, phân bổ ngân sách
6. Lựa chọn vị trí
7. Lựa chọn loại hình phù hợp nhất với nhu
cầu và tạo dấu ấn riêng
8. Tuyển dụng và đào tạo nhân sự
XÂY DỰNG
THỰC ĐƠN

Vai trò của thực đơn
Là bản tóm tắt tất cả các món ăn, đồ uống

bao gồm hình ảnh, giá bán, phương thức chế
biến để khách hàng dễ lựa chọn
Là phần không thể thiếu khi nhà hàng

khách sạn đi vào vận hành
Đóng vai trò quan trọng trong việc tạo nên

dấu ấn, đẳng cấp cho nhà hàng
Định hướng xây dựng thực đơn
 Cần tìm hiểu thị trường, thị hiếu, nhu cầu

khách hàng trước khi quyết định phong
cách, thiết kế thực đơn cho nhà hàng
 Các món ăn trong thực đơn nên có xu
hướng theo phong cách đặc thù của nhà
hàng
 Xây dựng chính sách giá phù hợp

Cấu trúc thực đơn
 Đơn giản  Phức tạp
Nguyên tắc xây dựng thực đơn
1. Xác định đối tượng, thị hiếu khách hàng

2. Khả năng của nhân viên bếp
3. Trang thiết bị, dụng cụ chế biến
4. Sự đa dạng của các món ăn
5. Tính mùa vụ
6. Chi phí, giá cả, lợi nhuận của món ăn
7. Đảm bảo về chất lượng món ăn
8. Các yêu cầu về thẩm mỹ của món ăn: màu
sắc, mùi vị bày trí, sự kết hợp của các nguyên
vật liệu trong một món ăn.

Xây dựng & điều chỉnh thực đơn

 Lập quỹ danh mục các món ăn
 Loại bỏ dần các món ăn dựa trên các tiêu chí:
• Mức độ phổ biến
• Mức độ sinh lời
• Chi phí thực phẩm
• Nhu cầu thị hiếu khách hàng
• Sự thích hợp với chủ đề của nhà hàng
• Sự sẵn có của thiết bị và nguyên liệu
• Năng lực chế biến, phục vụ của nhân viên
• Các tiêu chuẩn chất lượng của nhà hàng.
Thiết kế thực đơn
1. Kiểu dáng thiết kế thực đơn
2. Chất liệu
3. Bố cục trình bày
4. Màu sắc thực đơn
5. Ngôn từ trong thực đơn
6. Hình ảnh

Vị trí đặt tên món ăn trên thực đơn
1
2
1
3 3
03
QUẢN LÝ VẬN HÀNH

BỘ PHẬN ẨM THỰC

CHÍNH SÁCH VÀ THỦ

TỤC VÀ QUY TRÌNH
Các chính sách và thủ tục
Các chính sách thủ tục về vận hành
Các chính sách thủ tục về kinh doanh
Các chính sách thủ tục về hành chính nhân sự
Các chính sách thủ tục về tài chính

Tổng quan các quy trình vận hành
Tổng quan một số quy trình

Quy trình mở cửa nhà hàng, phòng hội nghị
1
Quy trình chuẩn bị phục vụ

2
Quy trình chuẩn bị trang thiết bị, dụng cụ

3
Quy trình bày trí nhà hàng, bàn ăn, phòng hội nghị
4
Quy trình nhận đặt bàn ăn

5
Quy trình phục vụ khách tại nhà hàng

6

Tổng quan một số quy trình phục vụ

Quy trình phục vụ hội nghị, hội thảo
7
Quy trình chăm sóc khách hàng, giải quyết vấn đề

8
Quy trình thanh toán, báo cáo doanh thu hàng ngày
9
Quy trình kiểm kê hàng hóa thực phẩm đồ uống

10
Quy trình xuất - nhập thực phẩm đồ uống

11
Quy trình đóng cửa nhà hàng, phòng hội nghị

12
Tổng quan một số quy trình khác

Quy trình chế biến thực phẩm, đồ uống
13
Quy trình đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm

14
Quy trình bảo quản thực phẩm đồ uống

15
Quy trình đảm bảo an ninh an toàn, rủi ro

16
Quy trình bàn giao quản lý đồ vải

17
Quy trình quản lý trang thiết bị, kiểm kê tài sản

18

Chu trình phục vụ ẩm thực cơ bản

Nhận đặt
bàn
Tiễn Đón
khách khách
Đưa
Thanh
khách
toán
vào bàn
QUY TRÌNH
Trình
Dọn bàn
thực đơn
Phục vụ Tiếp
đồ ăn, nhận yêu
đồ uống cầu
QUẢN LÝ THỰC
PHẨM ĐỒ UỐNG

Quản lý NPP thực phẩm, đồ uống
Quản lý NPP thực phẩm, đồ uống

Quy trình quản lý kho
Nhập xuất và bảo quản thực phẩm

Kiểm soát hàng tồn kho – Par Stock
Mức tồn kho tiêu chuẩn

• Số lượng F&B luôn cất trữ trong kho theo tiêu chuẩn
Số lượng sử dụng
• Số lượng F&B dự kiến sẽ sử dụng trước khi mua bổ sung cho hàng
hóa bán ra
Số lượng dự trữ
• Số lượng F&B dự phòng cho trường hợp khách tăng ngoài dự kiến
Các nhân tố ảnh hưởng đến mức tồn kho
Khả năng cất trữ của kho
Thực phẩm dễ hỏng
Lịch đưa hàng của nhà cung cấp
Tồn kho dự trữ cho lượng khách tăng ngoài dự kiến
Lịch vận hành
Giá trị hàng tồn trong vận hành

Kiểm kê hàng tồn kho
1. Lập biểu mẫu kiểm kê hàng hóa

2. Đếm và ghi rõ số lượng F&B tồn, hỏng, hạn sử dụng
số tồn cuối
3. Đối chiếu với báo cáo bán hàng lấy số liệu hàng đã
bán ra
4. Đối chiếu các biểu mẫu lấy số liệu luân chuyển F&B
giữa các tổ trong bộ phận
5. Lập báo cáo tổng hợp và gửi bộ phận tài chính
6. Lên biểu mẫu nhập thêm thực phẩm bổ sung cho vận
hành
Kiểm soát hàng tồn kho

1. Không được cất trữ quá sức chứa của kho
2. Kiểm soát sắp xếp hàng hóa xuất nhập theo quy
trình FIFO
3. Kiểm tra thực phẩm đồ uống hàng ngày. Ghi rõ số
lượng bán, số lượng hỏng, nhầm yêu cầu… và số
tồn cuối
4. Đối chiếu với báo cáo bán hàng
5. Lập biểu mẫu yêu cầu mua bổ sung F&B
6. Kiểm tra dự báo kinh doanh để nhập thêm hàng dự
phòng

Kiểm soát thất thoát thực phẩm đồ uống
Nguyên nhân
Thất thoát ở bộ phận phục vụ bàn
Thất thoát ở bộ phận bếp
Thất thoát ở bộ phận Bar
Thất thoát ở bộ phận kế toán, kho, thu mua

Giải pháp kiểm soát
1. Quy định chặt chẽ trong tuyển dụng nhân sự

2. Xây dựng và triển khai các quy chế nhà hàng
3. Đưa ra các chính sách bán hàng và khen
thưởng hiệu quả
4. Sử dụng các phần mềm quản lý và bán hàng
5. Quản lý, giám sát đầu vào và đầu ra thực
phẩm, đồ uống
6. Thiết lập các công cụ, phần mềm quản lý
7. Lắp camera giám sát
CHÚNG TA HỌC ĐƯỢC GÌ?
TRƯỜNG CAO ĐẲNG QUỐC TẾ PEGASUS

[Phân hiệu Hà Nội]
Số 2/2C khu Đoàn ngoại giao Vạn Phúc,

đường Kim Mã, Quận Ba Đình, Hà Nội
+84 91 636 0505
study.hanoi@pegasus.edu.vn
Fanpage: facebook.com/PegasusHanoiCollege/
Website: www.pegasus.edu.vn
Hãy chia sẻ về những điều
mà bạn tâm đắc và thấy hữu ích
Trân trọng cảm ơn!
từ bài học hôm nay!

Quan Ly Hoat Dong Am Thuc - Part 1 - 220812 - H

Uploaded by

Document Information

Original Title

Copyright

Available Formats

Share this document

Share or Embed Document

Sharing Options

Did you find this document useful?

Is this content inappropriate?

Copyright:

Available Formats

Quan Ly Hoat Dong Am Thuc - Part 1 - 220812 - H

Uploaded by

Copyright:

Available Formats

Quản lý khách sạn theo tiêu chuẩn VTOS

QUẢN LÝ KHÁCH SẠN

© Pegasus International College – Hanoi Campus 1

NỘI DUNG CHÍNH

2. Xây dựng mô hình kinh doanh ẩm thực

3. Quản lý vận hành bộ phận ẩm thực

TỔNG QUAN BỘ PHẬN

© Pegasus International College – Hanoi Campus 2

VAI TRÒ, CHỨC

Thành phần cơ bản của bộ phận ẩm thực?

© Pegasus International College – Hanoi Campus 3

Chức năng cơ bản của bộ phận ẩm thực

Vai trò bộ phận ẩm thực

Bộ phận đem lại doanh số cao thứ 2

Góp phần quan trọng vào quá trình

© Pegasus International College – Hanoi Campus 4

Nhiệm vụ bộ phận ẩm thực

Các quy định của nhà nước về kinh doanh

Các quy trình chặt chẽ của tổ chức về kinh

Đạt được các mục tiêu khách sạn đề ra

Nhiệm vụ bộ phận ẩm thực

Đạt doanh số, lợi nhuận theo ngân sách đề ra

Kiểm soát chi phí nằm trong ngân sách

Đạt được các chứng nhận về đảm bảo ATTP

© Pegasus International College – Hanoi Campus 5

Cơ cấu tổ chức quản lý bộ phận Ẩm thực – KS 5* Quốc tế

TRƯỞNG BỘ PHẬN BẾP TRƯỞNG

TRƯỞNG TRƯỞNG TRƯỞNG

TRỢ LÝ TRỢ LÝ TRỢ LÝ

© Pegasus International College – Hanoi Campus 6

Cơ cấu tổ chức quản lý bộ phận Ẩm thực – KS 3-4*

NV NHÀ TOÀN BỘ NHÂN VIÊN ĐẢM NHIỆM NHÂN

Cơ cấu tổ chức quản lý bộ phận Ẩm thực - KS nhỏ

QUẢN LÝ BỘ PHẬN ẨM THỰC

NHÂN VIÊN BẾP NHÂN VIÊN PHỤC VỤ

© Pegasus International College – Hanoi Campus 7

VAI TRÒ CỦA NGƯỜI

Quản lý hoạt động bộ phận Ẩm thực (VTOS)

Giám sát và cải thiện dịch vụ ăn uống

E4 Giải quyết vấn đề và đưa ra quyết định.

© Pegasus International College – Hanoi Campus 8

Vai trò người quản lý

© Pegasus International College – Hanoi Campus 9

Nhân tố ảnh hưởng đến trải nghiệm khách hàng

Cơ sở vật chất

Chất lượng đội ngũ lao động

© Pegasus International College – Hanoi Campus 10

Nhân tố ảnh hưởng đến trải nghiệm khách hàng

Quy trình phục vụ

STANDARD Tiêu chuẩn phục vụ

Nhân tố ảnh hưởng đến trải nghiệm khách hàng

Đối thủ cạnh tranh

Phàn nàn của khách hàng

© Pegasus International College – Hanoi Campus 11

CHỈ SỐ HÀI LÒNG

Phàn nàn là cơ hội để

Phát hiện các điểm

Cải thiện sự hài lòng Nhìn nhận các tình

© Pegasus International College – Hanoi Campus 12

Sẵn sàng tiếp nhận phàn nàn

Phàn nàn Cải thiện

Cải thiện tình

Chỉ số hài lòng khách hàng