TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI

KHOA KHÁCH SẠN – DU LỊCH

----🙣🕮🙡----

BÀI THẢO LUẬN QUẢN TRỊ BUỒNG

KHÁCH SẠN
Đề tài: Quản trị tác nghiệp tại bộ phận
buồng. Vận dụng cho tác nghiệp phục vụ
tại khu vực buồng khách khách sạn JW
Marriott Hanoi

Giảng viên hướng dẫn: Vũ Lan Hương

Lớp học phần : 2232TSMG3211
Nhóm thực hiện : Nhóm 8

Hà Nội, tháng 10 năm 2022

 MỤC LỤC
LỜI MỞ ĐẦU 1
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN JW MARRIOTT HANOI 2
I. GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN JW MARRIOTT HANOI 2
1. Vị trí địa lý của khách sạn JW Marriott Hanoi 2
2. Lịch sử hình thành và phát triển 2
3. Cơ cấu tổ chức 3
4. Lĩnh vực kinh doanh của khách sạn JW Marriott Hanoi 3
II. GIỚI THIỆU VỀ BỘ PHẬN BUỒNG KHÁCH SẠN JW MARRIOTT
HANOI 4
1. Các dịch vụ tại buồng 4
2. Cơ cấu tổ chức của bộ phận buồng 4
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ TÁC NGHIỆP PHỤC VỤ BUỒNG
TẠI BỘ PHẬN BUỒNG CỦA KHÁCH SẠN JW MARRIOTT HANOI 7
I. NỘI DUNG QUẢN TRỊ TÁC NGHIỆP PHỤC VỤ BUỒNG TẠI BỘ
PHẬN BUỒNG KHÁCH SẠN JW MARRIOTT HANOI 7
1. Lập kế hoạch phục vụ tại bộ phận buồng 7
2. Tổ chức hoạt động phục vụ tại khu vực buồng khách sạn 8
3. Giám sát hoạt động phục vụ tại bộ phận buồng 9
4. Quản lý điều hành hoạt động phục vụ tại bộ phận buồng 10
II. TỰ GIẢ THIẾT TÁC NGHIỆP PHỤC VỤ BUỒNG VÀ TRIỂN KHAI
LẬP KẾ HOẠCH – TỔ CHỨC – GIÁM SÁT – ĐÁNH GIÁ TẠI KHÁCH
SẠN JW MARRIOTT HANOI 12
1. Giả thiết tác nghiệp phục vụ tại khu vực buồng khách 12
2. Xây dựng nội dung quản trị tác nghiệp 12
III. ĐÁNH GIÁ VỀ QUẢN TRỊ TÁC NGHIỆP PHỤC VỤ TẠI KHU VỰC
BUỒNG KHÁCH SẠN JW MARRIOTT HANOI 19
1. Đánh giá thực trạng 19
2. Các biện pháp 20
CHƯƠNG 3: GIẢI QUYẾT TÌNH HUỐNG NGHIỆP VỤ 22
 I. CÁC TRƯỜNG HỢP THƯỜNG GẶP TRONG QUẢN TRỊ TÁC
NGHIỆP TẠI BỘ PHẬN BUỒNG VÀ HƯỚNG GIẢI QUYẾT 22
II. THỰC THI GIẢI QUYẾT 01 TÌNH HUỐNG CỤ THỂ (MÔ HÌNH ĐỐI
THOẠI) 24
1. Xác định bối cảnh xuất hiện tình huống 24
2. Dự kiến các phương án giải quyết 24
3. Thực thi giải quyết tình huống theo mô hình đối thoại 25
KẾT LUẬN 28
TÀI LIỆU THAM KHẢO 29
 LỜI MỞ ĐẦU
Có thể nói rằng khách sạn, trong một dạng thô sơ có từ rất lâu đời khoảng
1200 năm về trước, từ khi con người cần có một chỗ ở trong quá trình di chuyển
của mình. Nói cách khác mục đích chính mà các khách sạn ra đời là nhằm phục
vụ nhu cầu lưu trú của con người. Tuy nhiên, ngày nay khi kinh tế và đời sống
của con người ngày càng cao thì khách sạn không thuần túy chỉ phục vụ nhu cầu
này mà còn cung cấp các dịch vụ khác như ăn uống, vui chơi giải trí, giặt là,
phòng gym,… Nhưng dịch vụ cung cấp buồng ngủ chiếm từ 50 – 80% tổng
doanh thu của khách sạn. Hay lợi nhuận lớn nhất của một khách sạn là đến từ
dịch vụ buồng phòng. Việc điều hành tốt các hoạt động của bộ phận buồng sẽ
đảm bảo cho việc bán buồng thuận lợi và giúp khách sạn đạt tới một mức độ lợi
nhuận tối đa.
Nhận thức được vấn đề đó, nhóm quyết định lựa chọn đề tài: “Quản trị tác
nghiệp tại bộ phận buồng – vận dụng cho tác nghiệp phục vụ tại bộ phận
buồng”. Bài thảo luận với 3 nội dung chính bao gồm:
Phần 1: Giới thiệu về Khách sạn JW Marriott Hanoi.
Phần 2: Thực trạng quản trị tác nghiệp phục vụ buồng tại khu vực buồng
khách sạn JW Marriott Hanoi.
Phần 3: Giải quyết tình huống nghiệp vụ.
 CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN JW MARRIOTT
HANOI
I. GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN JW MARRIOTT HANOI

❖ Địa chỉ: Số 8, Đỗ Đức Dục, Mễ

Trì, Nam Từ Liêm, Hà Nội.

❖ Điện thoại: (+84) 4 3833 5588

❖ Fax: (+84) 4 3833 5599

1. Vị trí địa lý của khách sạn JW Marriott Hanoi

Khách sạn JW Marriott Hanoi là khách sạn 5 sao tọa lạc tại số 8 Đỗ Đức
Dục, Mễ Trì, Nam Từ Liêm, Hà Nội; cách sân bay quốc tế Nội Bài 27km và chỉ
cách trung tâm thương mại Hà Nội 30 phút đi xe. Sở hữu vị trí đắc địa với khu
vực thoáng đãng, yên tĩnh trong khuôn viên trung tâm Hội nghị Quốc gia, JW
Marriott Hà Nội luôn là điểm đến được đối tượng khách nghỉ dưỡng hoặc khách
công tác lựa chọn khi đến Hà Nội. JW Marriott Hanoi thuộc chuỗi khách sạn
sang trọng cổ điển – “classic luxury” trong 30 thương hiệu khác nhau của tập
đoàn quốc tế Marriott, cùng kiệt tác kiến trúc lấy cảm hứng từ kết cấu của một
đường cong xoắn ốc với hình tượng hai con rồng đang nằm uốn mình vào nhau
nằm bên bờ Biển Đông, khách sạn luôn được đánh giá cao trong ngành dịch vụ
khách sạn không chỉ ở Việt Nam mà còn trên cả thế giới.
2. Lịch sử hình thành và phát triển
Khách sạn JW Marriott Hanoi được hoàn thành và đi vào hoạt động vào
ngày 16/10/2013. Đây là dự án khách sạn 5 sao đầu tiên do Tập đoàn Bitexco
đầu tư xây dựng và được quản lý bởi Tập đoàn Marriott International với tổng
mức đầu tư là 250 triệu USD. Với diện tích khoảng 75 nghìn mét vuông, khách
sạn có 9 tầng với 450 phòng ngủ sang trọng, 7 nhà hàng – bar và ngoài ra là các
tiện ích cơ sở vật chất khác như phòng họp, hội trường, spa, bể bơi,...
Trong 8 năm hoạt động, JW Marriott Hanoi đã nhận được những giải
thưởng danh giá nhờ vào sự vận hành chuyên nghiệp của mình. Khách sạn đã
được vinh danh với những giải thưởng cao quý. Gần đây nhất, một số giải
thưởng đã trao tặng cho JW Marriott Hanoi có thể kể đến như: Top 10 Khách
sạn 5 sao do Tổng cục Du lịch Việt Nam bình chọn (2019), Giải thưởng Phong
cách sống sang trọng – khách sạn sang trọng nhất Việt Nam do Luxury Lifestyle
Award (2019), Khách sạn hàng đầu Việt Nam bởi VCCI (2020), Giải thưởng
“Best of the Best for Best Fine Dining” cho nhà hàng French Grill bởi
Tripadvisor Traveler’ Choice (2020), Giải thưởng “Best of the Best for Best
Luxury” bởi Tripadvisor Travelers’ Choice (2020), Top 25 khách sạn ở Châu Á
từ Travelers’ Choice Awards bởi TripAdvisor (2021), Khách sạn số 1 Việt Nam
từ Travelers’ Choice Awards bởi TripAdvisor (2021).
3. Cơ cấu tổ chức
SƠ ĐỒ CƠ CẤU TỔ CHỨC KHÁCH SẠN JW MARRIOTT HÀ NỘI
Tổng Giám đốc
Ông Mark Van Der Wielen

Giám Đốc BP Giám Đốc Bộ Giám Đốc Điều Giám Đốc Bộ Giám Đốc Bộ Giám Đốc Bộ
Kinh Doanh và Bếp Trưởng Phận Kỹ Thuật Phận Nhân Sự
Phận Phòng Hành Ẩm Thực Phận Tài Chính
TiếpTthị Ông Rene Ông Nguyễn Chị Lê Phương
Chị Trần Ông Goeran Ông Marcus
Oskam Ngọc Triều Thảo
Ông Paul Dunn Thanh Thủy Soelter Matic

Trưởng Bộ Trưởng Bộ Trưởng Bộ Trưởng Bộ Trưởng Bộ Trưởng Bộ

Trưởng Bộ Phận Phận
Phận Phận Phận Phận Phận

Quản Lý Bộ Quản Lý Bộ Quản Lý Bộ Quản Lý Bộ Quản Lý Bộ Quản Lý Bộ

Quản Lý Bộ Phận Phận
Phận Phận Phận Phận Phận

Trưởng Nhóm Trưởng Nhóm Trưởng Nhóm Trưởng Nhóm Trưởng Nhóm Trưởng Nhóm
Trưởng Nhóm

Nhân Viên Nhân Viên Nhân Viên Nhân Viên Nhân Viên Nhân Viên
Nhân Viên

4. Lĩnh vực kinh doanh của khách sạn JW Marriott Hanoi

Kinh doanh trong lĩnh vực dịch vụ, hoạt động lưu trú ăn uống… cụ thể là
khách sạn. Khách sạn JW Marriott Hanoi tự hào là một trong những khách sạn 5
sao có chất lượng dịch vụ cao cấp nhất khu vực Đông Nam Á kể từ khi hoạt
động vào tháng 10 năm 2013. Các lĩnh vực kinh doanh của khách sạn gồm:
− Dịch vụ ăn uống
− Dịch vụ lưu trú
− Dịch vụ hội họp
− Dịch vụ bổ sung: Dịch vụ phòng (phục vụ ăn uống tại phòng); dịch vụ thư
ký văn phòng (đánh máy văn bản, dịch văn bản, photocopy, in…); dịch vụ
 phòng tập; dịch vụ giặt là.
− Các dịch vụ khác: JW Spa, phòng trị liệu và phòng mát xa chân
 II. GIỚI THIỆU VỀ BỘ PHẬN BUỒNG KHÁCH SẠN JW MARRIOTT HANOI

1. Các dịch vụ tại buồng

Khách sạn JW Marriott Hanoi có 450 phòng ngủ sang trọng với diện tích
48m , 7 nhà hàng và bar; và hơn 2400m 2 dành riêng cho phòng họp nằm gọn
2

trên cùng một tầng. Trong đó bao gồm 395 phòng khách sang trọng với diện tích
48m2, 53 phòng cao cấp, 1 phòng Nguyên thủ và 1 phòng Tổng thống. Có tổng
cộng 271 phòng giường King (bao gồm phòng cao cấp) và 179 phòng giường
đôi.
Tất cả các phòng nghỉ được trang bị điều hòa nhiệt độ tại khách sạn JW
Marriott Hanoi bao gồm iPod dock và đầu đĩa CD. Giường được trang bị nệm
có lớp đệm bông. Khách sạn có dịch vụ truy cập Internet tốc độ cao có dây và
không dây (có tính phí). Các phòng được trang bị TV LCD. Tất cả phòng nghỉ
đều có bàn, ghế làm việc và điện thoại nhiều đường dây có chức năng như thư
thoại; điện thoại nội vùng miễn phí cũng được cung cấp (có thể áp dụng các giới
hạn). Phòng tắm có bồn tắm và buồng tắm vòi sen riêng. Phòng tắm có áo
choàng tắm, đồ dùng nhà tắm được thiết kế riêng và gương trang điểm/ cạo râu.
Khách sạn cung cấp tủ lạnh, minibar và dụng cụ pha cà phê/ trà trong phòng; các
tiện nghi bổ sung bao gồm két bảo mật và báo miễn phí. Ngoài ra, khách sạn còn
cung cấp dịch vụ dọn phòng buổi tối hàng đêm, dịch vụ dọn phòng hàng ngày;
tiện nghi theo yêu cầu bao gồm dịch vụ báo thức.
 2. Cơ cấu tổ chức của bộ phận buồng

Giám đốc bộ phận buồng phòng

Chị Trần Thanh Thủy

Trưởng bộ phận buồng phòng

Chị Nguyễn Thị Kim Oanh

Giám sát Tổ Giám sát Tổ Giám sát Tổ Giám sát Tổ

công cộng làm phòng giặt là hoa

Nhân viên Nhân viên Nhân viên Nhân viên Nhân viên
công cộng dọn phòng giặt là đồng phục phòng hoa

❖ Nhiệm vụ của từng chức danh trong bộ phận buồng phòng:

− Giám đốc bộ phận buồng phòng: Giám đốc buồng quản lý toàn diện bộ
phận buồng phục vụ khách nghỉ tại khách sạn một cách có hiệu quả, chất
lượng tốt, bảo đảm các phòng luôn luôn sạch sẽ, hài lòng khách. Giám đốc
bộ phận buồng chịu trách nhiệm trước Tổng giám đốc khách sạn về các
công việc như lập kế hoạch kinh doanh; lập dự toán hàng năm, quản lý kho,
thẩm định các vật dụng, kiểm soát chi phí; ban hành quy định nhân viên,
kiểm tra, đôn đốc việc chấp hành để đảm bảo tiêu chuẩn phục vụ khách;
lập, thực hiện kế hoạch đào tạo và phát triển nhân viên để nâng cao kiến
thức, hành vi, đạo đức nghề nghiệp và kỹ năng nghiệp vụ của nhân viên;
hoàn thành các công việc khác do cấp trên giao.

− Trưởng bộ phận buồng phòng: Là người chịu trách nhiệm quản lý, điều
hành toàn bộ hoạt động của bộ phận buồng phòng trong khách sạn; tham
gia việc xây dựng các tiêu chuẩn, quy định làm việc cụ thể cho mỗi vị trí
công việc trong bộ phận; lên kế hoạch thực hiện những nhiệm vụ của bộ
phận, giám sát việc thực hiện kế hoạch hoàn thành đúng tiến độ; phối hợp
với giám sát buồng phòng lên lịch làm việc cho nhân viên và thực hiện việc
điều phối nhân sự phù hợp với nhu cầu thực tế; lên kế hoạch tuyển chọn
 nhân sự và phối bộ phận liên quan triển khai thực hiện; trực tiếp đào tạo
hoặc phân công đào tạo nhân viên mới;...

− Giám sát tổ công cộng: Điều phối, giám sát công việc của bộ phận; quản lý
các tài sản khu vực công cộng; quản lý trang thiết bị, dụng cụ, hóa chất;
đào tạo, đánh giá nhân viên; lên kế hoạch và triển khai thực hiện tổng vệ
sinh khách sạn theo định kỳ; giải quyết các yêu cầu và phàn nàn từ khách
hàng, các bộ phận trong khách sạn; tham gia các chương trình bồi dưỡng
nghiệp vụ phục vụ cho công việc của bộ phận; tham gia đầy đủ các cuộc
họp và làm các báo cáo công việc theo định kỳ; thực hiện các công việc
khác khi được cấp trên yêu cầu...

− Giám sát tổ làm phòng: Đảm nhiệm vai trò giám sát công việc của nhân
viên buồng phòng, giám sát chất lượng buồng phòng, theo dõi trạng thái
phòng, đào tạo nhân viên; phân chia, giám sát công việc của nhân viên
buồng phòng; kiểm tra vệ sinh phòng khách, khu vực tầng; theo dõi tình
trạng phòng; kiểm soát, theo dõi tình trạng hoạt động của các trang thiết bị,
dụng cụ, hóa chất; huấn luyện nghiệp vụ cho nhân viên buồng phòng;...

− Giám sát tổ giặt là: Quản lý nhân sự thuộc bộ phận giặt là; kiểm soát số
lượng các đồ dùng bằng vải trong khách sạn; ra quy định về việc sử dụng
các loại thuốc tẩy rửa khi giặt; kiểm soát chất lượng hoạt động các loại máy
móc, trang thiết bị trong phòng giặt là; theo dõi bảng chi phí giặt ủi và lên
ngân sách hoạt động dự trù hàng năm cho bộ phận; tổ chức họp giao ban
hàng tuần/ tháng với quản lý và nhân viên trong bộ phận để triển khai công
việc; thực hiện các công việc khác theo sự phân công của cấp trên;...

− Giám sát tổ hoa: Nhiệm vụ chính là cung cấp hoa để cắm trong phòng cho
khách cũng như hoa trang trí cho các bữa tiệc, các sự kiện và hoa trang trí ở
các khu vực công cộng của khách sạn, phụ trách thay nước và tưới hoa
hàng ngày.

− Nhân viên tổ công cộng: Làm sạch các khu vực công cộng như sảnh, tầng
trệt, các phòng họp lớn, phòng họp nhỏ, nhà hàng, khu Fitness & Spa, bể
hơi, hút bụi và đổ rác văn phòng; kiểm tra và đảm bảo các nhà vệ sinh luôn
sạch sẽ, thay giấy vệ sinh (nếu cần), lau cầu thang bộ, thang máy, lau góc
 cạnh các bề mặt, lau kính, làm sạch các bề mặt theo định kỳ tuần và
tháng,...

− Nhân viên dọn phòng: Dọn phòng của khách, đảm bảo phòng và các kho
phải gọn gàng, sạch sẽ, đầy đủ các đồ dùng trong mỗi ca làm việc.

− Nhân viên giặt là: Đảm bảo đầy đủ khăn bàn, khăn ăn, ga, gối, vỏ gối, khăn
tắm, khăn tay... cho các hoạt động của khách sạn như nhà hàng, buồng
phòng, spa , fitness...

− Nhân viên đồng phục: Cung cấp đồng phục cho nhân viên khách sạn trong
ca làm việc của họ.

− Nhân viên phòng hoa: Cung cấp hoa để cắm trong phòng cho khách cũng
như hoa trang trí cho các bữa tiệc các sự kiện và hoa trang trí ở các khu vực
công cộng của khách sạn, phụ trách thay nước và tưới hoa hàng ngày.
 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ TÁC NGHIỆP PHỤC
VỤ BUỒNG TẠI BỘ PHẬN BUỒNG CỦA KHÁCH SẠN JW
MARRIOTT HANOI
I. NỘI DUNG QUẢN TRỊ TÁC NGHIỆP PHỤC VỤ BUỒNG TẠI BỘ PHẬN
BUỒNG KHÁCH SẠN JW MARRIOTT HANOI

1. Lập kế hoạch phục vụ tại bộ phận buồng

a) Dự báo nhu cầu

Việc dự báo nhu cầu sẽ dựa vào kế hoạch bộ phận buồng JW Marriott đưa
ra hoặc các bộ phận khác. Để có thể dự báo chính xác, ngoài dự báo qua nhu cầu
của những năm trước, bộ phận buồng còn phải dựa vào tình hình thực tế, nhu
cầu hiện tại của thị trường, xu hướng phát triển để có thể đưa ra những dự báo
thật cụ thể, chính xác.
Mục tiêu: Cung cấp buồng có chất lượng tốt đáp ứng yêu cầu của khách
hàng, tiết kiệm chi phí đồng thời nâng cao hiệu quả kinh doanh.
b) Lập lịch trình phục vụ
− Xây dựng kế hoạch phục vụ khách lẻ và đoàn khách.
− Xác định số lượng buồng cần làm sạch trong kỳ.
− Xác định nội dung các bước quá trình làm vệ sinh buồng (nhận kế hoạch -
chuẩn bị - vào buồng khách - làm vệ sinh phòng ngủ làm vệ sinh phòng vệ
sinh - kiểm tra buồng - ghi sổ - ra khỏi buồng).
− Mô tả công việc trong mỗi bước quá trình làm vệ sinh buồng.
− Phân bố thời gian hợp lý các bước trong quá trình làm vệ sinh.
c) Lập lịch trình về nguồn lực phục vụ

❖ Lập kế hoạch về vật chất

− Nội dung:

+ Chuẩn bị các trang thiết bị, dụng cụ, hóa chất.

+ Chuẩn bị hàng vải, đồ đặt buồng và các hàng hóa PV.

− Nguyên tắc:

+ Đủ số lượng, chất lượng các trang thiết bị đồ dùng theo loại, hạng buồng

+ Phù hợp với hàng phòng (diện tích, thiết kế, tính chất, mục đích sử
dụng).

+ Tiện dụng cho khách, tiện lợi cho nhân viên, bảo vệ tốt tài sản.

+ Gọn, đẹp, cân đối, thuận gió, ánh sáng, đồng bộ, đồng kiểu.

+ Hạn chế tối đa di chuyển trang thiết bị trong phòng.

− Ý nghĩa:

+ Thể hiện trình độ tổ chức và thẩm mĩ của khách sạn.

+ Sự quan tâm, chăm sóc, hiếu khách của khách sạn nhằm tạo ấn tượng tốt.

+ Đảm bảo khách có sự thoải mái như ở nhà.

❖ Lập kế hoạch về lao động

− Nội dung:

+ Dự trù số lượng nhân viên, phân công công việc cụ thể nhằm cân đối lao
động.

+ Xác định số lao động thừa, thiếu để có kế hoạch điều chỉnh.

+ Kế hoạch về mua trang phục sao cho phù hợp với tính chất tiệc.

+ Kế hoạch phân từng công việc cho nhân viên các bộ phận phù hợp về
trình độ, giới tính, lứa tuổi, điều kiện và hoàn cảnh gia đình.

+ Kế hoạch phối hợp chặt chẽ trong bộ phận buồng và với các bộ phận
khác, thể hiện tình đồng đội, giao tiếp lịch sử.
 − Xác định nhu cầu số lượng lao động cần thiết ở bộ phận buồng:

+ Tổng số lao động tại bộ phận buồng = Tổng số lao động các chức danh
cộng lại.

+ Cách tính số lao động trong ca = Tổng số buồng cần dọn trong kỳ/ Định
mức lao động.
2. Tổ chức hoạt động phục vụ tại khu vực buồng khách sạn

− Kiểm soát đặc biệt đầy đủ hàng hóa, trang thiết bị cần thiết và sắp xếp xe
đẩy hợp lý bao gồm: xe làm phòng có ga, vỏ gối, vỏ chăn, các vật dụng nếu
thiếu thì cần bổ sung thêm.
− Kiểm soát kế hoạch vào buồng của khách: trước khi tiến hành vệ sinh
buồng thì phải kiểm tra xem phòng có khách lưu trú hay không, có treo
biển không làm phiền hoặc theo kế hoạch có phòng nào khách vào lưu trú
ngay cần phải xử lý trước.
− Kiểm soát kỹ năng và kiến thức cần thiết của nhân viên. Trước khi cho
nhân viên thực hiện vệ sinh buồng thì người quản lý cần phải nắm bắt được
đội ngũ nhân viên; ai đã có kinh nghiệm làm việc, ai chưa nắm vững kỹ
năng để tiền hành nhắc bố trí cho nhân viên công việc phù hợp với khả
năng. Đối với nhân viên còn yếu kém, chưa có kinh nghiệm chỉ cần nhắc
nhở những phần việc hay sai, mắc lỗi, ý thức, thái độ, … và sắp xếp công
việc cùng với người đã có kinh nghiệm để học hỏi và giám sát lẫn nhau,
quá trình này thường diễn ra trước khi nhân viên bắt đầu công việc. Trong
đó, quan trọng nhất là hướng dẫn thực hiện quy trình vào buồng khách, quy
trình vệ sinh buồng và hướng dẫn cách giao tiếp, thái độ thân thiện, lịch sự,
khéo léo xử lý các yêu cầu của khách và phối hợp làm việc hiệu quả.
3. Giám sát hoạt động phục vụ tại bộ phận buồng

Giám sát hoạt động phục vụ là hành vi đảm bảo cho kết quả các hoạt động
phục vụ phù hợp với mục tiêu, yêu cầu của khách hàng, chuẩn mực phục vụ
thông qua việc giám sát công việc của các nhân viên một cách chặt chẽ và kịp
thời khắc phục những hiện tượng sai sót.
 a) Giám sát quy trình vệ sinh buồng khách

− Nội dung: Kiểm soát việc thực hiện quy trình vệ sinh buồng.

− Xem danh sách buồng và nắm chắc thông tin về tình trạng buồng.

− Giám sát trình tự thực hiện quy trình vệ sinh phòng của nhân viên.

− Kiểm tra và nhắc nhở nhân viên thao tác nghiệp vụ chuẩn.

− Kiểm tra buồng sau khi nhân viên làm vệ sinh và điền thông tin vào “Bảng
tiêu chuẩn buồng sạch”.

− Nếu còn sai sót trong khâu vệ sinh buồng, phải nhắc nhở và hướng dẫn
nhân viên thực hiện đúng quy trình và kỹ thuật.

− Kiểm tra lần cuối và ký xác nhận vào “Bảng báo cáo làm buồng” và ghi
chú vào “Báo cáo tình hình vệ sinh buồng hàng ngày”.

− Người quản lý phải nắm vững quy trình vệ sinh buồng và kiểm tra vòng
tròn: Kiểm tra cửa buồng -> Kiểm tra phòng ngủ -> Kiểm tra phòng vệ
sinh.
b) Giám sát việc cung cấp các dịch vụ buồng

❖ Dịch vụ chỉnh trang buồng

− Mục đích: Đảm bảo buồng khách được turndown đúng với quy định
− Nội dung: Kiểm tra việc vệ sinh buồng khách; Kiểm tra bài trí giường ngủ;
Kiểm tra việc đặt quà turndown, phiếu ăn sáng; Đảm bảo công việc được
hoàn tất trước 21h00

❖ Kiểm tra phục vụ minibar

− Mục đích: Đảm bảo tiêu chuẩn phục vụ khách và tránh thất thoát.
− Nội dung: Kiểm tra hoa minibar; Kiểm tra đồ trong minibar đảm bảo phù
hợp tiêu chuẩn phục vụ (trạng thái, số lượng, cách sắp xếp); Kiểm tra bảng
giá đi kèm minibar.
 ❖ Quản lý dịch vụ giặt là

− Mục đích: Tránh trường hợp mất, hỏng hay không đạt yêu cầu của khách
hàng.
− Nội dung: Kiểm tra việc nhận đồ giặt là của khách; Kiểm tra việc điền vào
phiếu giặt là; Kiểm tra việc giao nhận đồ giặt là; Kiểm tra việc trả đồ giặt là
cho khách.
4. Quản lý điều hành hoạt động phục vụ tại bộ phận buồng

a) Quản lý các hoạt động hàng ngày tại bộ phận buồng

❖ Kiểm soát chuẩn bị ca làm việc:

− Kiểm soát chuẩn bị về mặt cá nhân.

− Phân giao công việc.
− Kiểm soát trang thiết bị, vật dụng và các điều kiện khác.
− Kiểm soát cách xếp và sử dụng xe làm buồng.

❖ Kiểm soát kết thúc ca làm việc

− Kiểm soát việc thực hiện những công việc cuối mỗi ca làm việc của các
nhân viên dọn buồng.
− Kiểm soát bàn giao cuối ca của nhân viên trực/thư ký buồng.
− Kiểm soát bàn giao chìa khóa.
b) Quản lý tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ
Các tiêu chuẩn:
− Tiêu chuẩn dịch vụ của khách sạn.
− Tiêu chuẩn dịch vụ của bộ phận.
− Tiêu chuẩn kỹ năng.
− Các hoạt động quản lý chất lượng.
− Truyền đạt các tiêu chuẩn dịch vụ.
− Đảm bảo các nguồn lực cung cấp dịch vụ chất lượng.
− Xử lý các yêu cầu và vấn đề của khách hàng.
− Nâng cao chất lượng dịch vụ.
c) Kiểm soát các phàn nàn và tình huống nghiệp vụ
Nội dung kiểm soát phàn nàn:
− Xác định chủ thể của lời phàn nàn.
− Xác định mức độ chính xác và nguyên nhân.
− Đánh giá mức độ nghiêm trọng, thời gian giải quyết và ai giải quyết, giải
quyết theo hướng nào.
− Giải quyết phàn nàn đúng người, đúng việc, đúng thời điểm.
− Đánh giá sự phản ứng của khách sạn sai khi giải quyết một vụ việc.
− Định kỳ thống kê, phân loại, lời phàn nàn, đánh giá cách giải quyết và kết
quả.
− Thường xuyên nâng cao kỹ năng giải quyết phàn nàn.
− Khuyến nghị các giải pháp khắc phục nguyên nhân gây nên phàn nàn của
khách.
d) Kiểm soát an ninh, an toàn trong khách sạn
− An ninh trong khách sạn.
− Quản lý các sự cố và tình huống khẩn cấp.
− Quản lý tài sản thất lạc của khách.

II. TỰ GIẢ THIẾT TÁC NGHIỆP PHỤC VỤ BUỒNG VÀ TRIỂN KHAI LẬP KẾ
HOẠCH – TỔ CHỨC – GIÁM SÁT – ĐÁNH GIÁ TẠI KHÁCH SẠN JW
MARRIOTT HANOI

1. Giả thiết tác nghiệp phục vụ tại khu vực buồng khách

− Khách sạn 5 sao.

− Quy mô: Khách sạn có 9 tầng, 414 phòng ngắn hạn tiêu chuẩn, 34 phòng
cao cấp, 1 phòng Phó Tổng Thống và 1 phòng siêu sang cho Tổng Thống.

− Giả thiết: Đầu ngày 20/10 số phòng có khách ở là 215, gần trưa một đoàn
khách khác check out 20 phòng lúc 12h. Cùng ngày khách sạn đón tiếp 1
 đoàn khách đã đặt trước 35 phòng gồm 30 phòng tiêu chuẩn và 5 phòng
cao cấp lúc 14h. Công suất phòng dự kiến ngày 20/10 là 52%.
2. Xây dựng nội dung quản trị tác nghiệp

a) Lập kế hoạch phục vụ

❖ Dự báo nhu cầu

Công suất phòng dự kiến ngày 20/10 là 52%.

− Đầu ngày 20/10 số phòng có khách ở là 215, gần trưa một đoàn khách khác
check out 20 phòng lúc 12h.

− Cùng ngày khách sạn đón tiếp 1 đoàn khách đã đặt trước 35 phòng gồm 30
phòng tiêu chuẩn và 5 phòng cao cấp lúc 14h. Đoàn khách yêu cầu 5 phòng
cao cấp đều phải có hoa và bánh kem.

❖ Lập trình phục vụ

Số
Ca Trang thiết
lượng
làm Công việc Yêu cầu bị dụng cụ,
nhân
việc hàng hóa
viên
Ca 9
− Nhận bàn giao từ − Thực hiện quy − Đồ vải
sáng nhân
ca đêm, tiếp nhận trình vệ sinh sạch của
(6h- viên
tình hình và giải buồng theo yêu giường:
14h)
quyết các công cầu lót đệm,
việc ga, nền
− Tiếp nhận đồ
đắp, lớp
− Dọn các phòng giặt là
phủ,....
checkout để
− Nhân viên tập
buồng có thể sẵn − Đồ vải cho
hợp tất cả các
sàng đón lượt phòng
hóa đơn ký nợ
khách mới tắm: khăn
mà khách đã sử
mặt, thảm
− Dọn các phòng dụng các dịch
chùi chân,
vụ trong quá
 áo choàng
tắm,...
trình lưu trú, − Các thiết
giúp khách trả
bị chuyên
khách sạn
dụng: máy
những dụng cụ
hút bụi, xe
đã mượn
đẩy, khăn
tầng 1 đến tầng 9. − Kiểm tra lau, cây
minibar,các vật lau sàn,
− Thực hiện các
dụng tính − Các vật
bước tiễn khách
phí,tình trạng đồ
phẩm: xà
của khách sạn,
phòng,
báo cho lễ tân
bàn chải,
để thực hiện
kem đánh
check out cho
răng,...
khách
− Các chất
tẩy rửa.
Ca 5 nhân
− Nhận bàn giao − Phối hợp với bộ
chiều viên
các công việc của phận cắm hoa
(14h-
ca sáng và chăm sóc cây
22h)
cảnh bày trí hoa
− Dọn các phòng
tươi trong
check out để có
phòng khách
buồng sẵn sàng
check in lúc 14h
đón khách mới
− Phối hợp bộ
− 14h xuống đón
phận nhà hàng
khách dẫn khách
chuẩn bị bánh
lên phòng
kem cho 5
− Phục vụ các yêu phòng check in
cầu của khách lúc 14h
 − Hoàn thành công
việc turndown − Làm thủ tục
service từ 18h- check in cho
21h khách

− Tiếp tục nhận

công việc bàn
giao lại của ca
chiều

− Phục vụ khách tại

Ca phòng khi khách
3
đêm yêu cầu − Theo ca trực
nhân
(22h- quy định
− Thay các loại viên
6h)
khăn tắm khăn
mặt nếu khách
yêu cầu

− Phục vụ các nhu

cầu đột xuất của
khách...

❖ Lập kế hoạch về nguồn lực

⮚ Lập kế hoạch về cơ sở vật chất

− Kiểm soát đảm bảo đầy đủ hàng hóa, trang thiết bị dụng cụ và sắp xếp xe
đẩy hợp lý.

− Nhân viên trước khi làm việc cần kiểm tra để bổ sung các đồ vật cần thiết
cho công tác dọn phòng từ những gì đã bàn giao lại của ca trước trên xe
đẩy.

− Yêu cầu cho việc chuẩn bị xe đẩy gồm:

 + Đủ đồ vải sạch của giường: lót đệm, ga, mền đắp, tấm phủ,...

+ Đủ đồ vải cho phòng tắm: khăn mặt, thảm chùi chân, áo choàng tắm,…

+ Các thiết bị chuyên dùng: máy hút bụi, xe đẩy, khăn lau, cây lau sàn,...

+ Các vật phẩm: xà phòng, bàn chải, kem đánh răng,…

+ Các chất tẩy rửa: chất tẩy đa năng, chất làm bóng.

⮚ Lập kế hoạch về lao động:

− Đối với Trưởng bộ phận và giám sát bộ phận:

Chức Số Ca làm việc Công việc

danh lượng

− Quản lý điều hành hoạt động tác

nghiệp của bộ phận buồng.
Trưởng bộ Giờ làm việc − Lên kế hoạch tác nghiệp cho bộ
phận 1 linh hoạt theo phận buồng, phân công công
buồng thực tế việc cho các nhân viên.

− Phối hợp, tiếp nhận thông tin từ

các bộ phận liên quan.
Giám sát 5 Làm việc theo
− Giám sát công việc của nhân
bộ phận các ca của nhân
viên buồng phòng theo đúng
buồng viên buồng
lịch phân công.

− Giám sát chất lượng và trạng

thái buồng phòng.

− Báo cáo những tình huống phát

sinh.

− Đào tạo nghiệp vụ cho nhân

 viên mới.

− Đối với nhân viên:

Ca làm Tên nhân viên Công việc Ghi chú

việc

Ca sáng Nguyễn Thị Thúy Dọn và phụ trách -Ưu tiên 30 phòng
phòng ở tầng 1 tiêu chuyển và 5
phòng cao cấp khách
đặt trước
Trần Thị Thảo Dọn và phụ trách
phòng ở tầng 2 -Chuẩn bị bánh và
hoa cho 5 phòng cao
cấp
Trần Xuân Tiến Dọn và phụ trách
phòng ở tầng 3

Vũ Thị Thanh Dọn và phụ trách

phòng ở tầng 4

Nguyễn Thị Huệ Dọn và phụ trách

phòng ở tầng 5

Trần Hoài Thơ Dọn và phụ trách

phòng ở tầng 6

Phan Thu Hà Dọn và phụ trách

phòng ở tầng 7
 Lê Thanh Tâm Dọn và phụ trách
phòng ở tầng 8

Phạm Xuân Thành Dọn và phụ trách

phòng ở tầng 9

Ca chiều Đào Thái Ngân Làm vệ sinh lại,dọn -Kiểm tra và bổ sung
các phòng vừa check thêm các dụng cụ còn
out tầng 1,2 thiếu ở các phòng vừa
check out

Lê Thu Thùy Làm vệ sinh lại,dọn

các phòng vừa check
out, hoàn thành công
việc turndown tầng
3,4

Đặng Hải Nhung Làm vệ sinh lại,dọn

các phòng vừa check
out, hoàn thành công
việc turndown tầng
5,6

Trần Mai Phương Làm vệ sinh lại,dọn

các phòng vừa check
out, hoàn thành công
việc turndown tầng
7,8

Bạch Thị Quỳnh Làm vệ sinh lại,dọn

 các phòng vừa check
out, hoàn thành công
việc turndown tầng 9

Ca tối Phạm Thị Huế Phục vụ nhu cầu ban

đêm tầng 1,2,3

Trần Thị Linh Phục vụ nhu cầu ban

đêm tầng 4,5,6

Mai Quỳnh Hương Phục vụ nhu cầu ban

đêm tầng 7,8,9

b) Tổ chức hoạt động phục vụ tại khu vực buồng khách

− Ca làm việc của một nhân viên dọn buồng của khách sạn kéo dài 9,5 tiếng
(ca sáng/ ca chiều/ ca tối), có nghỉ giữa ca 30 phút, 5 ngày/tuần.

− Mỗi buồng có 1-2 nhân viên dọn buồng làm việc khi có yêu cầu.

− Trước mỗi buổi làm việc, sẽ có họp đầu giờ với giám sát bộ phận để ghi lại
yêu cầu của khách và công việc cần làm. Cuối giờ nhân viên phải viết báo
cáo cho giám sát.

❖ Yêu cầu đối với nhân viên dọn buồng

Nhân viên dọn buồng của khách sạn nói chung và JW Marriott nói riêng
cần đáp ứng đủ các yêu cầu sau:

− Ngoại hình và sức khỏe: đảm bảo yêu cầu về ngoại hình (cân đối, đạt chiều
cao tối thiểu; đồng phục gọn gàng sạch sẽ: Nhân viên phục vụ buồng phòng
là người thường xuyên tiếp xúc với khách hàng và để lại ấn tượng cho
 khách lưu trú nên đồng phục lúc nào cũng phải gọn gàng, sạch sẽ, không có
mùi hôi, không có vết bẩn, không nhàu nát, mang những loại giày có chất
liệu phù hợp tránh dép lê hay sandal,...)

− Ngoại ngữ: có giao tiếp Tiếng Anh trung bình – khá để hiểu được yêu cầu
của khách

− Kiến thức, kỹ năng nghiệp vụ, chuyên môn:

+ Nắm rõ các thuật ngữ viết tắt ngành khách sạn: Tính chất công việc yêu
cầu mọi nhân viên phục vụ buồng phải nắm bắt được các thuật ngữ viết
tắt trong khách sạn để chủ động làm việc và có thể giải thích cho khách
khi cần thiết như là: CO (Phòng sự cố), OC (Phòng có khách), VC
(Phòng trống sạch), VD (Phòng trống bẩn), VR (Phòng sẵn sàng đón
khách), DND (Vui lòng không làm phiền), Makeup room (Phòng cần
làm sạch ngay), HU (Phòng sử dụng nội bộ), SLO (Phòng có khách ngủ
bên ngoài), SO (Phòng khách ở lâu hơn dự kiến),...

+ Chuẩn bị đầy đủ, gọn gàng đồ đạc, dụng cụ sau khi nhận ca làm việc:
Trước khi vào phải gõ cửa, nhẹ nhàng lịch sự (nếu khách còn ở trong),
trong quá trình dọn phòng phải tắt các thiết bị, mở cửa cho thông thoáng,
xin ý kiến nếu dịch chuyển đồ đạc của khách (nếu hỏng hay đồ vật lạ, đồ
khách để quên,…

+ Am hiểu các loại hóa chất tẩy rửa: sử dụng đúng từng loại, vị trí và chất
liệu để có thể tiết kiệm được thời gian công sức và đảm bảo an toàn lao
động cao hơn.

+ Kỹ năng xử lý tình huống: tuân thủ các quy tắc xử lý tình huống của
khách sạn. Cần có sự nhanh nhạy linh động trong mỗi tình huống.

+ Kĩ năng đọc báo cáo và lập báo cáo: đọc nắm vững kỹ năng báo cáo để
tránh thiếu sót trong công việc, lập báo cáo trung thực chi tiết về thời
gian công việc trong mỗi phòng.

+ Có óc quan sát: quan sát tất cả các vị trí, phát hiện sự cố hỏng hóc, hỗ trợ
định hướng cách sắp xếp và tổ chức phòng.
− Đạo đức nghề nghiệp: trung thực, tỉ mỉ, cẩn thận, khéo léo; bởi khi khách
lưu trú tại khách sạn, không tránh khỏi việc khách có để vật có giá trị trong
buồng lưu trú, vì vậy khách hàng sẽ yên tâm hơn nếu khách sạn có những
nhân viên đủ những tố chất trên; hơn nữa, nhân viên thường xuyên nhận
chìa khóa buồng khách từ giám sát ca nên cần giữ chìa khóa cẩn thận, tránh
thất lạc.

− Thái độ thân thiện, lịch sự, khéo léo xử lý các yêu cầu của khách và phối
hợp làm việc hiệu quả
c) Giám sát hoạt động phục vụ

− Giám sát buồng kiểm tra và ký xác nhận vào “Bảng báo cáo làm buồng” và
ghi chú vào “Báo cáo tình hình vệ sinh buồng hàng ngày”.

− Giám sát việc cung cấp các dịch vụ buồng bổ sung mà khách yêu cầu.

− Kiểm tra số phòng

− Kiểm tra xem khách có treo biển: Do Not Disturb (DND). Nếu có biển
DND, ghi vào báo cáo và chuyển sang làm phòng khác.
d) Quản lý điều hành hoạt động phục vụ buồng

− Quản lý các hoạt động hàng ngày tại bộ phận buồng

− Marriott đảm bảo đầy đủ các bước theo tiêu chuẩn VTOS về quy trình vệ
sinh buồng khách:

+ Bước 1. Các công việc ban đầu.

+ Bước 2. Làm giường.

+ Bước 3. Làm sạch bụi các bề mặt.

+ Bước 4. Vệ sinh phòng tắm.

+ Bước 5. Kiểm tra và bổ sung đồ dung cung cấp trong buồng khách.
 + Bước 6. Hút bụi và lau sàn nhà

+ Bước 7. Kiểm tra và ghi sổ

− Quản lý tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ

− Kiểm soát các phàn nàn và tình huống nghiệp vụ: Nếu có tình trạng này
xảy ra trong ca làm việc, trưởng bộ phận cần tìm hiểu tình huống, xác định
nguyên nhân phàn nàn, chủ thể lời phàn nàn, đánh giá mức độ nghiêm
trọng và đưa ra hướng giải quyết.

− Kiểm soát an ninh, an toàn trong khách sạn.

 III. ĐÁNH GIÁ VỀ QUẢN TRỊ TÁC NGHIỆP PHỤC VỤ TẠI KHU VỰC BUỒNG
KHÁCH SẠN JW MARRIOTT HANOI

1. Đánh giá thực trạng

a) Ưu điểm

− Với quy trình của khách sạn JW Marriott, ta nhận thấy khách sạn đã thực
hiện đúng quy trình chuẩn, dọn giường đổ rác, mở cửa phòng cho thoáng
và lau các góc ít được sử dụng, tuy tốn nhiều thời gian nhưng đảm bảo chất
lượng của từng phòng; khách sạn thực hiện dọn phòng trong lúc khách
chưa đến hoặc khách ra ngoài giúp tránh gây xáo động phòng của khách,
làm ảnh hưởng tới khách đang lưu trú tại khách sạn.

− Làm tốt trong công tác lập kế hoạch phân công tỉ mỉ, chi tiết về nhiệm vụ
của từng thành viên nên việc kiểm soát mức độ hoàn thành của từng cá
nhân dễ dàng và chính xác hơn, đảm bảo đúng tiến độ và đánh giá năng lực
đội ngũ nhân viên đó. Về đội ngũ lao động, công việc vệ sinh phòng cần sự
khéo léo, tỉ mỉ, cẩn thận nên bố trí nữ là hợp lý. Nhân viên ở đây đã thực
hiện đúng các thao tác kĩ thuật chuẩn, các quy trình chủ yếu như vệ sinh
giường ngủ, trải ga giường, don rác, lau bụi… với việc thực hiện các công
việc đó làm cho phòng khách trở nên đẹp và gọn gàng như ban đầu, vệ sinh
phòng ngủ và phòng vệ sinh cũng gọn gàng, các dụng cụ như nước,
minibar, dụng cụ vệ sinh cá nhân cũng được cung cấp và kiểm tra hàng
ngày kịp thời bổ sung các dụng cụ thiếu, cũng như kiểm tra các trang thiết
bị để kịp thời sửa chữa.

− Về cơ sở vật chất, các trang thiết bị đầy đủ, đáp ứng được phần lớn nhu cầu
của khách hàng, đồng thời được kiểm tra, tu bổ thường xuyên nên hạn chế
được tình trạng khách nhận phòng mà có đồ bị hỏng.
b) Nhược điểm

− Công tác giám sát, kiểm tra còn bất cập. Phiếu làm phòng khá chi tiết và
được cấp quản lý ghi chép cẩn thận. Tuy nhiên, vào lúc cao điểm số lượng
phòng cần kiểm quá nhiều chỉ có trưởng bộ phận và phó bộ phận kiểm.
Công việc nhiều dẫn đến vẫn có một số phòng bị sót hay kiểm cho có.
− Trình độ ngoại ngữ của nhân viên không cao, chỉ những nhân viên trực tiếp
phục vụ khách và cấp quản lý có khả năng ngoại ngữ giỏi, còn hầu hết nhân
viên còn khá yếu, chỉ mang tính hình thức. Điều này dẫn đến chất lượng
phục vụ khách chỉ dừng lại ở việc giao tiếp chứ chưa thật sự có thể chia sẻ,
thấu hiểu khách hàng.

− Về quy trình làm việc, do làm theo tiêu chuẩn nên mất khá nhiều thời gian,
trong khi đó 1 nhân viên phải chịu trách nhiệm nhiều phòng thì dễ xảy ra
sai sót hoặc làm không kịp khi khách ra ngoài và trở về.
2. Các biện pháp

− Về quy trình làm việc, khách sạn nên bố trí nhân viên làm việc theo nhóm,
hai người một nhóm. Như thế sẽ tạo thuận lợi cho nhân viên khi cùng nhau
làm việc. Khi được xếp hai người dọn cùng một phòng họ sẽ đỡ vất vả hơn
và công việc cũng được hoàn thành nhanh hơn. Về đội ngũ lao động, có
chính sách đào tạo, xây dựng đội ngũ lao động vững mạnh, chất lượng,
nâng cao trình độ chuyên môn, nghiệp vụ của nhân viên, thu hút lao động
chất lượng cao từ nhiều nguồn khác nhau; bổ sung thêm các kỹ năng mềm
như ngoại ngữ, giao tiếp, có như vậy mới nâng cao được chất lượng phục
vụ của khách sạn thông qua việc tổ chức các buổi học ngoại khóa, nâng cao
kỹ năng phục vụ, cách xử sự trong từng trường hợp bằng cách đưa ra các
tình huống bất ngờ và cách giải quyết khéo léo.

− Về công tác lập kế hoạch phân công, nên có phương án dự trù nhân viên,
phòng các trường hợp có nhân viên gặp vấn đề thì kịp thời bổ sung, thay
thế.

− Về công tác giám sát, nên bổ sung thêm các giám sát tổ làm phòng nhằm
đảm bảo đủ thời gian để có thể kiểm tra kỹ càng, tỉ mỉ từng ngóc ngách
trong phòng, hạn chế được tình trạng quá tải không kiểm tra kịp.

− Tạo mối quan hệ giữa bộ phận buồng và các bộ phận khác. Bộ phận buồng
có mối quan hệ mật thiết với các bộ phận khác trong khách sạn. Các bộ
phận này cùng hỗ trợ và kết hợp với bộ phận buồng nhằm đảm bảo cho
việc phục vụ khách được chu đáo và đúng quy trình mang lại sự hài lòng
 cho khách khi sử dụng các dịch vụ của khách sạn. Hoàn thiện các trang
thiết bị tiện nghi, cơ sở vật chất kỹ thuật trong buồng của khách sạn. Thực
tế tình trạng các loại ga, gối dùng thay giường hàng ngày và sử dụng khá
lâu nên không còn mới. Để tạo sự thoải mái cho khách các đồ vải trong
phòng phải được thay giặt hàng ngày tránh mùi hôi, đồ vải phải được định
kỳ thay mới.

− Các khu nhà của khách sạn cần phải được thường xuyên tu sửa, bảo dưỡng
tránh bị xuống cấp. Để giúp người phục vụ hoàn thành tốt hơn nhiệm vụ
buồng khách sạn nên đầu tư mua sắm một số trang thiết bị xuống cấp, trang
thiết bị mới như: máy hút bụi, ga gối mới,…
 CHƯƠNG 3: GIẢI QUYẾT TÌNH HUỐNG NGHIỆP VỤ
I. CÁC TRƯỜNG HỢP THƯỜNG GẶP TRONG QUẢN TRỊ TÁC NGHIỆP TẠI
BỘ PHẬN BUỒNG VÀ HƯỚNG GIẢI QUYẾT
1. Việc kiểm tra và theo dõi tình trạng phòng thường hay bị bỏ sót một số
phòng.

− Khách làm bẩn ga, gối, chăn, đêm,..

− Các thiết bị, dụng cụ để phục vụ cho khách trong phòng bị hỏng.

− Đồ dùng có sẵn trong phòng để phục vụ khách như ( nước rửa tay, kem
đánh răng, nước,..) hết hạn sử dụng
+ Thường là vì số lượng phòng tăng cao nhân viên không kiểm tra hết được
hoặc là nhân viên kiểm tra cho có. Nên cho nhân viên làm việc theo nhóm
tầm 2-3 người để kiểm tra nhanh và kỹ lưỡng hơn và làm việc hiệu quả
hơn.
2. Khách làm mất chìa khóa
- Giúp khách tìm lại chìa khóa phòng trong phạm vi khách sạn
- Liên hệ lại lễ tân xem khách có gửi chìa khoá phòng không nếu không thì
giao cho khách chìa khoá dự phòng để vào phòng. ( Sau đó lập biên bản
vì khách làm mất chìa khoá và phải có chữ ký của khách để làm căn cứ
đền bù nếu thay khoá phòng )
3. Khách phàn nàn về chất lượng phòng hoặc chất lượng phục vụ
- Đầu tiên phải lắng nghe ý kiến của khách và sau đó xin lỗi vì đã làm
khách hàng không hài lòng. Hoặc giải thích cho khách nếu có hiểu lầm để
khách hàng thông cảm. Và hứa rút kinh nghiệm lần sau để phục vụ tốt
hơn.
4. Nhân viên bộ phận buồng làm hỏng tài sản của khách

− Về phía nhân viên:

+ Chủ động xin lỗi và từ chịu trách nhiệm bồi thường cho khách.
+ Báo cáo cho quản lý về sự việc để cùng giải quyết nhanh để cho
khách hài lòng.
+ Lắng nghe, trấn an khách và xin lỗi khách bằng thái độ chân thành.
− Về phía khách sạn:

+ Nên tặng cho khách miễn phí một vài dịch vụ hoặc voucher… để
làm dịu khách.
5. Mang nhầm đồ dùng, hành lý của khách
- Cần phải kiểm tra lại ngay lập tức. Sau đó xin lỗi và nhanh chóng tìm lại
món đồ trao nhầm trả lại cho khách.
- Nếu nhân viên đã vứt đi không tìm được thì phải chịu trách nhiệm tự bồi
thường cho khách
6. Khách để quên đồ, tài sản trong khách sạn khi rời đi
- Báo ngay với giám sát ca và chuyển món đồ khách để quên vào bộ phận
thu nhận, xử lý đồ thất lạc. Ghi chép lại thời gian phát hiện, đồ phát hiện,
người phát hiện vào nội dung của phiếu “ Thông tin đồ thất lạc “.
7. Khách báo mất tài sản trong phòng
- Đầu tiên là trấn an khách. Hỏi khách lần cuối khách để món đồ ở đâu.
Giúp khách tìm lại đồ.
- Trường hợp không tìm được thì báo nhân viên an ninh hoặc trưởng bộ
phận giám sát buồng để tìm cách giải quyết. Tránh trường hợp khách sạn
phải bồi thường.
8. Khách yêu cầu về dịch vụ mà khách sạn không đáp ứng được
- Giải thích rõ cho khách biết quy định của khách sạn không cho phép và
không đáp ứng những dịch vụ mà khách đưa ra và đề nghị khách chấp
hành.
 II. THỰC THI GIẢI QUYẾT 01 TÌNH HUỐNG CỤ THỂ (MÔ HÌNH ĐỐI
THOẠI)
8 giờ tối, nhân viên dọn phòng Phương chuẩn bị thực hiện công việc dọn
phòng của mình tại phòng 601. Chủ nhân căn phòng là chị Nga, chị đến khách
sạn ở trong trong thời gian của chuyến đi chơi. Chị Nga rời khách sạn từ 9h sáng
và chưa trở lại.
Khi Phương chuẩn bị vào dọn phòng tắm thì chị Nga bất ngờ trở lại.
Phương đã lịch sự hỏi chị Nga xem chị có đồng ý để Phương tiếp tục dọn phòng
không. Chị Nga đồng ý cho Phương dọn phòng. Phương cẩn thận hỏi thêm ý
kiến chị Nga xem chị có cần lưu ý gì không. Chị Nga không có yêu cầu gì đặc
biệt khác nên Phương tiếp tục thực hiện quy trình dọn phòng như bình thường.
Sau khi dọn xong phòng tắm và đi ra, Phương phát hiện chị Nga đang tìm
kiếm thứ gì đó. Chị Nga thấy Phương đi ra liền nhờ sự giúp đỡ của Phương vì
chiếc nhẫn của chị đã bị mất, chị tìm không thấy. Chị Nga nói sáng nay trước
khi ra khỏi phòng chị vẫn thấy nó.
1. Xác định bối cảnh xuất hiện tình huống

− Vấn đề: Khách hàng bị mất tài sản trong phòng

− Thời gian xảy ra: khoảng từ 9h đến 20h20 ngày 2/10/2022

− Địa điểm: tại phòng 601 khách sạn JW Marriott Hanoi

− Các thành phần tham gia vào tình huống: Nhân viên phục vụ buồng
Phương, khách hàng Nga, trưởng bộ phận buồng Tân.

− Những hậu quả có thể xảy ra nếu không giải quyết được vấn đề

+ Khách hàng nghi ngờ bị mất trộm, mất niềm tin vào chất lượng phục vụ
và độ an toàn của khách sạn, để lại ấn tượng xấu trong lòng khách vị
khách đó có thể sẽ không đến khách sạn nữa.

+ Tổn hại hình ảnh, uy tín của khách sạn, thậm chí làm giảm số lượng
khách của khách sạn.
 + Khách sạn có thể sẽ phải chịu đền bù thiệt hại cho khách hàng một cách
không minh bạch khi lỗi không phải do nhân viên khách sạn gây ra.
2. Dự kiến các phương án giải quyết

❖ Các nguyên nhân có thể dẫn đến tình huống chị Nga không tìm thấy
nhẫn:

− Nguyên nhân về phía khách hàng:

+ Chị Nga đã sơ ý để chiếc nhẫn tại vị trí không an toàn nên chiếc nhẫn đã
rơi và lăn đi mất.

+ Khách hàng cố tình báo mất tài sản để vu oan và bắt đền khách sạn

− Nguyên nhân về phía khách sạn: Do vấn đề về bảo đảm an toàn của khách
sạn không tốt nên có người lạ/ nhân viên khách sạn lấy trộm tài sản của
khách.

❖ Đề xuất biện pháp giải quyết vấn đề trên:

− Đầu tiên, nhân viên buồng cần trấn an khách hàng

− Tìm hiểu xem khách hàng còn nhớ vị trí cuối cùng cất món đồ là ở đâu hay
thời gian cuối còn cầm món đồ là khi nào

− Sau đấy nhiệt tình hỗ trợ khách tìm lại món đồ đã mất

− Nếu vẫn không tìm được thì cần báo cho nhân viên an ninh và Trưởng bộ
phận/ Giám sát buồng để cùng tìm hướng giải quyết.

− Đặc biệt, cần làm rõ việc mất tài sản nguyên nhân là do bên nào để tránh
việc khách sạn phải bồi thường oan khi nhân viên khách sạn không hề gây
ra lỗi.
 3. Thực thi giải quyết tình huống theo mô hình đối thoại
(20h10, phòng 601 khách sạn JW Marriott Hanoi. Housekeeper Phương sau
khi dọn xong phòng tắm, cô đi ra ngoài và được khách hàng Nga nhờ tìm chiếc
nhẫn nghi bị mất)
Chị Nga (giọng hốt hoảng): Em ơi, lại đây tìm đồ hộ chị với. Nãy giờ chị
tìm cái nhẫn mà không thấy đâu cả. Quà bạn thân chị tặng sinh nhật, chị quý
lắm.
Phương (nhỏ giọng trấn an khách): Vâng, chị đừng lo lắng. Phía em và
khách sạn nhất định sẽ cố gắng hết sức giúp chị tìm được chiếc nhẫn ạ. Chị còn
nhớ vị trí cuối cùng chị để chiếc nhẫn và lần cuối chị thấy nó không ạ?
Chị Nga: Chị để nó trên tủ đầu giường. Hồi sáng, lúc 9h chị ra khỏi phòng
chị nhớ chị vẫn thấy nó ở đấy. Mà nãy giờ chị tìm mãi không thấy đâu nữa.
Phương: Để em giúp chị tìm xem chiếc nhẫn có rơi quanh đây không. Chị
đừng lo quá ạ.
(Phương bắt đầu tìm kiếm kĩ càng xung quanh tủ để giường, dưới gầm tủ,
dưới gầm giường xem có thấy chiếc nhẫn không nhưng đều không tìm thấy
chiếc nhẫn)
Chị Nga (giọng rất sốt ruột): Thế nào? Có tìm thấy không em?
Phương: Dạ tạm thời em vẫn chưa tìm thấy ạ. Chị cho bọn em thêm chút
thời gian, em sẽ liên hệ ngay với bên an ninh để xin giúp đỡ, nhất định sẽ tìm lại
chiếc nhẫn cho chị ạ.
(Chị Nga nghe vậy tỏ vẻ thất vọng, nhưng không tức giận, chỉ gật đầu đồng
ý)
Phương lập tức gọi điện cho Trưởng bộ phận là anh Tân để xin giúp đỡ
Phương: Alo anh Tân ơi, em là Phương nhân viên dọn buồng. Khách
phòng 601 có báo với em là khách bị mất chiếc nhẫn, em đã tìm kĩ trong phòng
nhưng đều không thấy anh ạ. Anh giúp em xử lý với.
Anh Tân: Ok anh đã hiểu. Em cố gắng trấn an khách và tìm kĩ lại lượt nữa.
Anh sẽ liên hệ với bên an ninh xem camera để xem có ai khác vào phòng không.
Phương: Vâng ạ.
(Anh Tân cùng bên an ninh cùng nhau xem theo dõi, phát hiện trong ngày
hôm nay, chỉ có bản thân chị Nga và Phương đã vào phòng. Ngoài ra không có
ai khả nghi vào phòng của khách. Như vậy, chỉ còn hai khả năng, một là Phương
chưa tìm kĩ nên không phát hiện chiếc nhẫn, hai là chuyện này là do khách cố
tình. Vì vậy, anh Tân quyết định đến phòng 601 để giúp Phương tìm lại chiếc
nhẫn và trấn an khách hàng.)
Phòng 601
Anh Tân: Em chào chị ạ. Em là Tân, trưởng bộ phận buồng của khách sạn.
Em đã xem theo dõi nhưng không phát hiện ai khả nghi vào phòng. Nếu chiếc
nhẫn không bị lấy cắp, vậy chắc chắn chỉ bị rơi ở góc nào đó trong phòng. Em
cùng với bạn nhân viên buồng này sẽ tìm kĩ lại để giúp chị tìm được chiếc nhẫn
ạ.
Chị Nga: Ừ, vậy nhờ cả vào các em. Nãy giờ chị với Phương cũng tìm kĩ
xung quanh tử rồi mà vẫn không thấy.
(Anh Tân và Phương bắt đầu tìm kiếm lại một lượt, ngoài khu vực quanh
tủ, anh còn cẩn thận tìm ở dưới gầm giường và các khe nhỏ trong phòng. Sau
gần nửa tiếng tìm kiếm, anh mới phát hiện chiếc nhẫn lăn và nằm kẹt ở khe giữa
chân giường và tường, rất khó để nhìn thấy. Anh vội vàng lấy chiếc nhẫn ra.)
Anh Tân: Chị ơi, em tìm thấy chiếc nhẫn bị kẹt ở chân giường, chị xem có
đúng không ạ?
Chị Nga (vội vàng cầm lấy chiếc nhẫn): Ôi, đúng nó rồi. Cảm ơn các em
nhiều quá. Chị cứ lo là mất thật rồi.
Phương: Em xin lỗi chị, lúc nãy em không tìm kĩ nên mới không phát hiện
chiếc nhẫn. Em xin lỗi vì sự sơ sót này.
Chị Nga: Không sao đâu em. Vốn dĩ là do chị để trên bàn nên nó mới rơi.
Các em tìm được giúp chị là chị rất vui đấy. À, nãy em vẫn đang thực hiện việc
dọn phòng dở đúng không, em tiếp tục đi. Nãy giờ cảm ơn em bỏ thời gian giúp
chị. Cũng cảm ơn anh trưởng bộ phận nhiều lắm.
Anh Tân và Phương: Dạ, đây là trách nhiệm của bọn em.
Anh Tân: Nhân viên bọn em luôn cố gắng hết sức để khách hàng có trải
nghiệm tốt nhất tại khách sạn ạ. Bây giờ em xin phép không quấy rầy chị nữa ạ.
Chị Nga: Ừ ừ. Thế tạm biệt em nhé.
(Anh Tân quay lại phòng bộ phận buồng. Còn Phương hoàn thành nốt quy
trình dọn buồng tại phòng 601. Sau khi dọn xong, chị Nga còn vui vẻ tặng cho
Phương món quà lưu niệm nhỏ mà hôm nay chị mua trong chuyến đi chơi thay
lời cảm ơn)
 KẾT LUẬN
Trên đây là bài thảo luận của nhóm 9 với đề tài “Quản trị tác nghiệp tại bộ
phận buồng – vận dụng cho tác nghiệp phục vụ tại khu vực buồng”. Nhóm đã
tìm hiểu về khách sạn
JW Marriott Hanoi, về lịch sử hình thành cũng như thực trạng quản trị tác
nghiệp phục vụ buồng tại khu vực buồng khách sạn. Từ đó, nhóm cũng đưa ra
các tình huống giả định mà nhân viên buồng có thể gặp tại đây cũng như hướng
giải quyết dựa theo các kiến thức được học trên lớp. Thông qua bài thảo luận
này giúp cung cấp cho mọi người kiến thức thực tế về quản trị tác nghiệp tại bộ
phận buồng khách sạn JW Marriott Hanoi nói riêng và các khách sạn tương tự
nói chung, đồng thời còn cho thấy được tầm quan trọng của bộ phần buồng đối
với hoạt động kinh doanh của khách sạn.
Trong thời điểm hiện tại, sau tác động của đại dịch Covid 19, hi vọng
ngành du lịch nói chung, ngành kinh doanh dịch vụ lưu trú nói riêng sẽ trở lại
tăng trưởng một cách mạnh mẽ đưa du lịch trở thành một trong những ngành
kinh tế mũi nhọn đóng góp vào tổng sản phẩm quốc nội của cả nước.
 TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Slide bài giảng học phần Quản trị buồng khách sạn.
2. Hiệp hội khách sạn Việt Nam - Khách sạn JW Marriott Hanoi.
3. Khách sạn JW Marriott Hanoi tăng cường đội ngũ quản lý cấp cao (2016) -
Báo tin tức
4. 12 tình huống thường xảy ra trong bộ phận buồng khách sạn và hướng xử
lý Housekeeping cần biết (2019) - Ms.Smile.
5. Báo cáo thực tập tại bộ phận housekeeping tại khách sạn JW Marriott
Hanoi (2019) – Nguyễn Thị Hà.
6. Nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận Buồng khách sạn JW Marriott
Hà Nội (2019) – Nguyễn Thị Hà.