CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH CÁC CHIẾN LƯỢC MARKETING MIX MỞ RỘNG

CỦA MARRIOTT INTERNATIONAL

2.1. Tình hình hoạt động kinh doanh tại Marriott Hotels & Resorts
2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển
2.1.1.1. Thông tin chung
Marriott được thành lập bởi John Willard Marriott vào năm 1927 khi ông và vợ, Alice
Sheets Marriott, mở một quán bia gốc tại Washington, DC – đây là bước đệm khởi đầu
cho kinh doanh ngành du lịch ẩm thực của Marriott.
Vào năm 1937, nhận thấy nhu cầu ăn uống của các hành khách đi trên các hãng hàng
không mới mở, ông đã chộp lấy cơ hội khi nhanh tay mở một công ty chuyên cung cấp
thức ăn trên các chuyến bay.
Tiếp theo đó là các hợp đồng với chính phủ về các quán ăn mở trong quân đội và sau đó
là hợp động cung cấp thức ăn cho các nhà máy, bao gồm General Motors và Ford đã giúp
Marriott phát triển nhanh chóng.
Năm 1957, khách sạn JW Marriott đầu tiên được mở ra, đánh dấu sự chuyển mình quan
trọng trong lịch sử của công ty.
Lúc đó, thiếu gia nhà Marriott là Bill Marriott vừa hoàn thành xong việc học và cũng bắt
đầu tham gia vào công việc kinh doanh của gia đình. Chính Bill là người thấy tiềm năng
trong ngành kinh doanh khách sạn và đề xuất việc mở rộng.
Và cứ thế, khách sạn Twin Bridges Marriott được mở tại Arlington, khách sạn Key
Bridge Marriott ở khu Rosslyn cùng một thành phố. Từ đó, Bill Marriott đã đưa công ty
đạt mức tăng trưởng ngoạn mục trong suốt sự nghiệp 50 năm hoạt động.
Đến năm 1967, để đáp ứng nhu cầu ngày càng mở rộng của thị trường, Marriott bắt đầu
nghiên cứu các loại phòng tương ứng với các tầng lớp xã hội khác nhau từ giá cao, giá
trung bình, giá rẻ và lưu trú dài hạn.
Năm 1993, Marriott International được thành lập. Đến năm 1995, chuỗi khách sạn
Marriott đã trở thành chuỗi khách sạn đầu tiên cung cấp cho khách hàng dịch vụ đặt
phòng trực tuyến thông qua hệ thống đặt phòng tự động, thông qua việc thực hiện
MARSHA (hệ thống đặt phòng tự động của khách sạn Marriott). Đồng thời, Marriott
mua lại 49% cổ phần Công ty khách sạn The Ritz-Carlton)
Năm 1997, Marriott mua lại tập đoàn khách sạn Renaissance và khai trương thương hiệu
Towne Place Suites, Fairfield Inn & Suites, Marriott Executive Residences. Năm 1998,
Marriott khai trương thương hiệu SpringHill Suites. Năm 1999, Marriot mua lại tập đoàn
bất động sản ExecuStay.
Năm 2004, khách sạn đầu tiên thuộc thương hiệu Bvlgari Hotels & Resort được mở tại
Milan, Italy.
Vào tháng 12 năm 2007, Marriott khai trương khách sạn thứ 3000: Khách sạn JW
Marriott Beijing.
Năm 2008, Bill Marriot and Ian Schrager chính thức khai trương thương hiệu
EDITION. Năm 2009, Marriott khai trương thương hiệu Autograph Collection, một
thương hiệu mới của những khách sạn sang trọng.
Năm 2011, Marriott khai trương hiệu AC Hotels. Ý tưởng về thương hiệu Marriot
Vacation Club International được hoàn thiện.
Năm 2012, Arne Sorensen trở thành Chủ tịch và Giám đốc điều hành của Marriott
International, Marriott mua lại khách sạn Gaylord.
Ngày 16 tháng 11 năm 2013 tập đoàn khách sạn Marriott International chính thức giới
thiệu khách sạn mang thương hiệu JW Marriott Hanoi.
Vào ngày 16 tháng 11 năm 2015, Marriott đã thông báo mua lại Starwood Hotels and
Resorts Worldwide với giá 13 tỷ USD. Sau khi tất cả các quy định phê duyệt cần thiết ở
Hoa Kỳ và trên thế giới trong suốt năm 2016, Marriott đã chính thức sáp nhập
với Starwood vào ngày 23 tháng 9 năm 2016, tạo ra công ty khách sạn lớn nhất thế giới
với hơn 5700 căn hộ, 1,1 triệu phòng và một danh mục mới trong 30 thương hiệu. Hiện
3⁄4 số khách sạn của Marriott được đặt ở Mỹ.

Hình 1.1.1-1 Những thương hiệu thuộc tập đoàn Marriott International

Tháng 9 năm 2016, Marriott mua lại tập đoàn Starwood và trở thành tập đoàn khách sạn
lớn nhất thế giới với 5700 khách sạn tại thời điểm đó.
Tháng 3 năm 2022, Marriott khai trương khách sạn thứ 8000: Khách sạn Marriott
Bethesda Downtown tại Bethesda, Maryland, Mỹ.
Đối với Việt Nam, việc mua lại Starwood (sở hữu 6 khách sạn – resort thương hiệu
Sheraton và 1 khách sạn thương hiệu Le Méridien) sẽ giúp Marriott (chỉ mới có 2 khách
sạn tại Hà Nội và TP. HCM) tiến thêm một bước dài trong tham vọng chiếm lĩnh một
trong những thị trường tiềm năng nhất khu vực Đông Nam Á. Hiện nay có thêm một
khách sạn mang thương hiệu JW Marriott đang hoạt động tại Phú Quốc với đẳng cấp 5+
+ quốc tế: JW Marriott Phú Quốc do Tập đoàn Sun Group làm chủ đầu tư
2.1.2. Tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh của Marriott International
2.1.2.1. Sơ đồ tổ chức
JW Marriott được quản lý theo mô hình trực tuyến chức năng, nghĩa là mọi hoạt động của
khách sạn đều do Ban Giám đốc chỉ đạo. Mô hình này giúp các tổng giám đốc, tổng giám
đốc dễ dàng quản lý, giám sát nhân viên, từ đó tạo hiệu quả kinh doanh cao và sử dụng
nguồn nhân lực hiệu quả. Nhưng việc áp dụng mô hình này sẽ mang đến nhiều áp lực và
trách nhiệm cho ban lãnh đạo cao nhất của khách sạn
Mô hình này có những ưu điểm sau: Cơ cấu tổ chức này giúp chuyên môn hóa lực lượng
lao động, do đó tăng năng suất lao động, từ đó nâng cao chất lượng công việc phục vụ
khách hàng và chất lượng các quyết định của ban lãnh đạo. Mỗi bộ phận chức năng đều
có sự phân công lao động rõ ràng, thuận lợi cho khách sạn trong việc tuyển dụng, bố trí
lao động phù hợp cho từng vị trí và thực hiện đào tạo, đánh giá nhân viên.
Tuy nhiên cũng có nhiều hạn chế: do tính chuyên môn hóa giữa các bộ phận cao nên
nhân viên chỉ biết đến công việc chuyên môn của mình mà ít biết đến các bộ phận khác
của khách sạn. Điều này đòi hỏi người quản lý phải biết cách quản lý tốt các nguồn lực,
có cái nhìn sâu sắc mới có thể mang lại hiệu quả trong công việc. Có xu hướng lấn át lợi
ích của các bộ phận vì lợi ích của toàn khách sạn, ảnh hưởng đến hiệu quả hoạt động và
chất lượng phục vụ khách hàng.
Sơ đồ cơ cấu tổ chức khách sạn Marriott Hà Nội
2.1.2.2. Cơ sở vật chất
Tập đoàn Marriott với hệ thống các khách sạn 5 sao tại Việt Nam sở hữu từ cơ sở vật chất
xa hoa, hiện đại cho đến các dịch vụ đẳng cấp, chuyên nghiệp tọa lạc ở những khu vực
đắc địa, mang tính huyết mạch của thành phố.
Đi cùng với giá cả thì chất lượng đẳng cấp mà hệ thống các khách sạn Marriott mang lại
là không thể chối bỏ. Du khách đến đây không những được lưu trú tại các phòng nghỉ
sang trọng mà còn được trải nghiệm đủ loại tiện nghi đắt giá như nhà hàng, quầy bar, spa,
phòng tập gym…
 Cơ sở lưu trú
Khách sạn sở hữu 450 phòng nghỉ bao gồm 55 phòng suite, với diện tích phòng nhỏ nhất
48m2, thiết kế sàn gỗ sang trọng, không gian làm việc tiện nghi và dịch vụ phòng 24/7.
Chắc hẳn khách sạn Marriott International đảm bảo sẽ đáp ứng được mọi nhu cầu thư
giãn và làm việc của khách hàng. Tại đây du khách có thể trải nghiệm nhiều tiện nghi
sang trọng, đẳng cấp đến từ nhà hàng French Grill, Crystal Jade Palace, JW Café, The
Lounge, Spa by JW…
Mỗi loại phòng và suite của Khách sạn JW Marriott Hanoi đều có cửa sổ kính trong suốt
cao từ sàn đến trần, các phòng nghỉ có tầm nhìn khoáng đạt ra hồ nước thanh bình cùng
thành phố sôi động, nhộn nhịp. Với đồ nội thất hiện đại gồm TV màn hình phẳng kết nối
cáp quốc tế với hệ thống âm thanh Bose, minibar, kết nối wifi tốc độ cao, sàn gỗ cao cấp
cũng như bồn tắm và phòng tắm đứng bằng đá cẩm thạch riêng biệt.
Không những đáp ứng được nhu cầu riêng tư mà khách sạn còn mang lại sự thư giãn tối
đa cho du khách khi lựa chọn các loại phòng với trang thiết bị hiện đại tiện nghi và không
kém phần sang trọng, đem đến một trải nghiệm tuyệt vời.

Loại phòng Diện tích Giường – Tiện nghi

Delux City View/ Phòng có 1 giường đôi, có phòng khách, phòng
48m2
Delux Lake View tắm có bồn tắm nằm và vòi hoa sen.

Phòng có giường đôi, không kê thêm giường

Executive City View/ 2
48m phụ, có phòng tắm, phòng tắm có bồn tắm nằm
Executive Lake View
và vòi hoa sen, đặc quyền Executive Lounge
Phòng có 1 giường đôi, không kê thêm giường
2
Delux Suite 65m phụ, có phòng tắm, phòng tắm có bồn tắm nằm
và vòi hoa sen, đặc quyền Executive Lounge
Phòng có 01 giường đôi, không thể kê thêm
giường phụ, phòng có phòng khách. Phòng tắm
Executive Suite/
90m2 có bồn tắm nằm và vòi hoa sen.
Executive Suite Lake:
Đặc quyền Executive Lounge.

Phòng có 01 giường đôi, không thể kê thêm

giường phụ, phòng có 01 phòng khách, 02
Grand Suite: 150m2 phòng tắm có bồn tắm nằm và vòi hoa sen.
Đặc quyền Executive Lounge.

Phòng có 01 giường đôi, không thể kê thêm

giường phụ, phòng có 01 phòng khách, 02
Chairman Suite: 200m2 phòng tắm có bồn tắm nằm và vòi hoa sen.
Đặc quyền Executive Lounge.

Phòng có 01 giường đôi, không thể kê thêm

giường phụ, phòng có 01 phòng khách, 02
Presidential Suite 320m2 phòng tắm có bồn tắm nằm và vòi hoa sen.
Đặc quyền Executive Lounge.

Đặc quyền Executive Lounge:

Dịch vụ check-in/out tại Executive Lounge.
Miễn phí bữa sáng nhẹ, trà chiều, món khai vị và cocktails.
Miễn phí nước uống không cồn.
Miễn phí các tiện ích văn phòng.
Miễn phí dịch vụ là (tối đa ba chiếc quần áo cho mỗi đêm nghỉ).

Cơ sở lưu trú

 Cơ sở ăn uống
Khách sạn có 05 nhà hàng là Nhà hàng Akira Back, Nhà hàng French Grill, Nhà hàng
Crystal Jade Palace, Nhà hàng JW Café, Nhà hàng The Lounge. Tổ hợp ăn uống tại nhà
hàng của khách sạn JW Marrioot đáp ứng nhu cầu ẩm thực đa dạng theo phong cách Á –
Âu.
+ Nhà hàng Akira Back: Nằm ở tầng sảnh. Phục vụ ẩm thực Nhật Bản hiện đại kết hợp với hương
vị Hàn Quốc.
+ Nhà hàng French Grill: Nằm ở tầng sảnh. Phục vụ những món ăn tinh tế và đặc trưng của nước
Pháp như Gan ngỗng áp chảo, Trứng cá tầm, Thăn bò cao cấp.
+ Nhà hàng Crystal Jade Palace: Nằm ở tầng sảnh của khách sạn với hướng nhìn ra hồ và có khu
vực ngoài trời, nhà hàng có sáu phòng ăn riêng biệt. Phục vụ ẩm thực Quảng Đông.
+ Nhà hàng JW Café: Nằm ở tầng trệt. Là nhà hàng buffet cao cấp phục vụ ẩm thực quốc tế, hải sản
tươi sống và đồ ngọt tráng miệng.
+ Nhà hàng The Lounge: Nằm ở tầng sảnh. Phục vụ ẩm thực quốc tế.
Cool Cats Jazz Club: Nằm ở tầng trệt. Phục vụ các món hải sản, thịt xông khói kiểu Bỉ và các thức
uống pha chế. Tại đây, bạn sẽ được thư giãn với các buổi nhạc Jazz được trình diễn hàng đêm.
Smack Dab: Nằm ở tầng sảnh. Phục vụ ẩm thực Châu Á và các loại cocktails.
JW Patisserie: Nằm ở tầng sảnh. Phục vụ các loại bánh ngọt kiểu Pháp, bánh mì, socola, trà.

 Cơ sơ vui chơi giải trí

Ngoài ra, đến với khách sạn Marriott Hà Nội bạn còn được trải nghiệm những dịch vụ
hấp dẫn khác như: Spa by JW chăm sóc sức khỏe tại tầng 8, trung tâm thể dục và bể bơi
thư giãn.
Swimming Pool: Bể bơi được thiết kế dạng treo độc đáo, là bể bơi treo đầu tiên và
duy nhất tại Việt Nam
Spa By JW: Spa bao gồm 7 phòng trị liệu với bồn tắm và bể sục hướng nhìn ra thành
phố xinh đẹp. Du khách có thể đến trước lịch hẹn 20 phút và thư giãn trong phòng xông
hơi hoặc bể sục Jacuzzi để giãn cơ bắp, sẵn sàng cho trị liệu chuyên sâu. Một ly trà thảo
dược tự nhiên đặc trưng của Việt Nam và khăn lạnh sẽ được chuẩn bị để đón chào mỗi
khách hàng. Những gói dịch vụ được thiết kế phù hợp với nhu cầu của từng cá nhân.
Phương pháp trị liêu cao cấp dành cho da. Khách hàng có lựa chọn phong phú với
phương pháp trị liệu Việt Nam truyền thống và Châu Á

Spa

Phòng tập gym: Phục vụ miễn phí cho du khách nghỉ dưỡng, đa dạng các thiết bị rèn
luyện sức khỏe cùng đội ngũ huấn luyện viên giàu kinh nghiệm và không gian tuyệt đẹp,
tràn đầy cảm hứng với hướng nhìn thành phố từ trên cao.
 2.1.2.3. Đánh giá hoạt động kinh doanh của Marriott International

STT Các chỉ tiêu Năm 2021 Năm 2022 Đơn vị

Doanh thu lưu

11.320.325 20.130.434 USD
trú

Tỷ trọng 57,97 55,27 %

Doanh thu ăn
7.240.321 14.220.500 USD
uống

1 Tỷ trọng 37,08 39,05 %

Doanh thu DV
967.154 2.069.166 USD
khác

Tỷ trọng 4,95 5,68 %

Tổng doanh thu 19.527.800 36.420.100 USD

Lợi nhuận trước

9.718.407 21.878.802 USD
thuế (LNTT)
2
Tỷ suất LNTT 49,77 60,07 %

Lợi nhuận sau

7.774.725,6 17.503.041,6 USD
thuế (LNST)
3
Tỷ suất LNST 39,81 48,06 %

Bảng Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Marriott International
( Nguồn: Bộ phận kế toán khách sạn Marriott International)
Nhận xét:
Khách sạn Marriott International với công suất hoạt động có thời điểm lên đến 90%.

Doanh thu:Tổng doanh thu năm 2022 tăng 86,5% tương đương 16.892.300 USD so với
năm 2021. Trong đó:
+ Doanh thu dịch vụ lưu trú tăng 77,83% tương đương 8.810.109 USD
+ Doanh thu dịch vụ ăn uống tăng 96,41% tương đương 6.890.179 USD
+ Doanh thu dịch vụ khác tăng 113,94% tương đương 1.102.012 USD
Nhìn chung, tổng doanh thu khách sạn tăng do các chỉ tiêu doanh thu đều tăng.
Trong đó doanh thu dịch vụ lưu trú luôn chiếm tỷ trọng lớn nhất (Hơn 50%) doanh
thu của khách sạn. Sự tăng trưởng đáng kể của các dịch vụ khác và dịch vụ ăn uống
cũng đóng góp phần đáng kể giúp doanh thu của khách sạn tăng.
Thuế thu nhập doanh nghiệp: Thuế thu nhập doanh nghiệp năm 2022 tăng 25,13% tương
đương 2.432.079 USD so với năm 2021.
Lợi nhuận sau thuế: Lợi nhuận sau thuế năm 2022 tăng 25,13% tương đương
9.728,316 USD so với năm 2021.
Tốc độ tăng trưởng của lợi nhuận sau thuế là 25,13%, tốc độ tăng trưởng của doanh thu là
86,5%. => tốc độ tăng trưởng của lợi nhuận sau thuế lớn hơn tốc độ tăng trưởng của
doanh thu dẫn tới tỷ suất lợi nhuận tăng 8,25%.
Đánh giá chung: Nhìn chung vận trình của khách sạn trong năm 2022 rất tốt, hoạt động
kinh doanh mang lại lợi ích kinh tế cao. Khách sạn đã thực hiện tốt việc tăng doanh thu,
tăng lợi nhuận, giảm chi phí. Trong tương lai, khách sạn cần duy trì và phát huy tối đa
nhằm mang lại hiệu quả hoạt động.
Không khó để nhận thấy hoạt động kinh doanh của khách sạn trong hai năm qua đã có
hiệu quả. Các kế hoạch và chính sách của khách sạn được áp dụng triệt để. Giám sát và
giám sát từng bước thực hiện các kế hoạch kinh doanh mới của quản lý cấp cao của
khách sạn là điều cần thiết. Do đó, khách sạn có thể tăng doanh thu và tiết kiệm chi phí
hợp lý.

Phân tích SWOT

2.1.3. Điểm mạnh
 Hiện diện trên toàn cầu
Marriott là một trong những chuỗi khách sạn nổi tiếng nhất thế giới. Hiện thương hiệu
này có 665 điểm đến và hơn 1,5 triệu phòng tại 131 quốc gia và vùng lãnh thổ trên thế
giới.
Sự hiện diện toàn cầu không chỉ giúp Marriott gia tăng lợi nhuận mà còn giảm thiểu rủi
ro.
 Hệ thống khách sạn Marriott tại Việt Nam rất đa dạng
Khách sạn Marriott International: Khách sạn thiết kế sang trọng với 450 phòng nghỉ
và 55 phòng Suite.
JW Marriott Phú Quốc Emerald Bay Resort & Spa: Khu nghỉ dưỡng sở hữu bãi biển
tuyệt đẹp. Một trong những khu du lịch resort đắt giá tại “đảo Ngọc” Phú Quốc, có tới
244 phòng, Suite và khu căn hộ, villa cao cấp. Ba hồ bơi chính là: Sand – Shell – Sun với
tạo hình độc đáo trở thành biểu tượng đặc trưng của JW Marriott Phú Quốc..
Khách sạn Sheraton Sài Gòn: Được chia thành 2 khu là Main Tower và Grand Tower,
có khoảng 485 phòng đầy đủ tiện nghi, phòng sự kiện 2800m2, 18 phòng họp có không
gian rộng rãi.
Khách sạn Four Points by Sheraton Đà Nẵng: nằm ngay sát bờ biển Mỹ Khê và chiều
cao nổi trội 36 tầng, hệ thống 390 phòng nghỉ với ban công riêng được thiết kế hiện đại.
Four Points By Sheraton là một trong 30 thương hiệu của tập đoàn Quản lý khách sạn
hàng đầu thế giới Marriott.
Sheraton Grand Đà Nẵng Resort: Sheraton Grand Đà Nẵng Resort gồm có 2 khu khách
sạn cao 6 tầng. Khu thứ nhất gồm 130 phòng nghỉ và phòng suite, với căn phòng Đại sứ
sang trọng; khu thứ hai có 128 phòng nghỉ và phòng suite, với phòng Tổng thống đẳng
cấp có lối đi VIP, thang máy riêng, bãi đáp và cất cánh máy bay trực thăng.
Sheraton Nha Trang Hotel & Spa: là một trong những khách sạn đạt tiêu chuẩn 5 sao
quốc tế tại Nha Trang. Thiết kế cao 30 tầng với 284 phòng cao cấp co tầm nhìn tuyệt đẹp
ra vịnh biển Nha Trang.
Khách sạn Sheraton Hà Nội: sở hữu tổng số 299 phòng nghỉ đạt tiêu chuẩn 5 sao quốc
tế và nhiều phòng hội nghị với quy mô lớn nhỏ khác nhau, có sức chứa lên tới 500 người.
Khách sạn Le Méridien Sài Gòn: có tổng số 343 phòng với diện tích từ 38 mét vuông
trở lên, ngoài ra 1000m2 diện tích dành cho phòng họp và hội nghị.
Khách sạn Renaissance Riverside Sài Gòn: gồm 336 phòng hạng sang được thiết kế
cao cấp.
 Các quy tắc và quy định
Marriott không bao giờ xem nhẹ mọi thứ.
Công ty đảm bảo dịch vụ chuyên nghiệp nhất cho khách hàng của mình.
Bạn sẽ trải nghiệm sự sạch sẽ, nhân viên ăn mặc chỉnh tề và dịch vụ tuyệt vời.
Đây là những quy tắc thương hiệu.
Công ty đảm bảo rằng nhân viên tuân thủ các quy định của công ty và cung cấp chất
lượng dịch vụ tốt nhất và sự hài lòng của khách hàng.
  Tiềm lực tài chính lớn
Marriott có nền tảng tài chính vững mạnh.
Thương hiệu này có giá trị ròng là 25,3 tỷ USD. Thương hiệu này có 6.500 khách sạn và
hơn 1,5 triệu phòng, với tổng doanh thu ước tính khoảng 545 triệu USD.
Sức mạnh tài chính vững mạnh giúp Marriott gia tăng giá trị thị trường và nâng cao nhận
diện thương hiệu.
Đây là một trong những điểm mạnh giúp chiến lược kinh doanh của Marriott thành công.
 Tỷ lệ khách hàng hài lòng về dịch vụ cao
Là một thương hiệu khách sạn toàn cầu, tất nhiên Marriott rất chu đáo trong việc phục vụ
khách hàng.
Để đạt được điều này, khách sạn đã xây dựng một bộ quy tắc ứng xử chi tiết cho nhân
viên của mình, từ đó làm cho quá trình phục vụ khách hàng trở nên chuyên nghiệp và lịch
sự hơn.
Điều này nâng cao trải nghiệm của khách hàng khi đến với Marriott.
 Đa phân khúc
Marriott International hiện có 4 phân khúc khách sạn bao gồm khách sạn hạng trung,
khách sạn hạng cao cấp, khách sạn hạng sang và khách sạn hạng siêu sang. Đây là điểm
mạnh đáng chú ý khi phân tích mô hình SWOT của khách sạn Marriott.
2.1.4. Điểm yếu
 Sự nghiêm khắc
Mặc dù nghiêm túc là một yếu tố quan trọng để thành công, nhưng quá nghiêm khắc với
nhân viên của bạn chắc chắn sẽ làm giảm tinh thần, năng suất và hiệu quả của họ.
Marriott rất nghiêm ngặt về các quy tắc và quy tắc ứng xử của nhân viên, nhằm mang lại
trải nghiệm tốt nhất có thể cho khách hàng.Ví dụ là vào năm 2018, khách sạn đã trục xuất
một nhân viên chỉ vì thích một dòng Tweet xúc phạm Trung Quốc
 Kiện cáo
Marriott luôn có mối quan hệ khó khăn với luật pháp, điều này đã dẫn đến các hoạt động
tiếp thị tiêu cực cho công ty.
Ví dụ: một khách hàng đã kiện thương hiệu vì đã chặn bảo mật wifi của họ và họ đã trả
cho Marriott khoản tiền phạt 600.000 đô la. Đây là một điểm yếu dễ nhận thấy khi phân
tích mô hình SWOT của khách sạn Marriott.
  Bảo vệ thông tin khách hàng kém hiệu quả
Năm 2018, dữ liệu đặt phòng của Marriott Starwood bị hack dẫn đến rò rỉ thông tin cá
nhân như tên, địa chỉ, số điện thoại, số hộ chiếu… của hơn 500 triệu khách hàng.
Qua sự việc nêu trên, nhiều người đã đặt ra nghi ngờ về khả năng bảo mật thông tin
khách hàng của Marriott và khiến thương hiệu này chịu tổn thất nặng nề với khách hàng.
2.1.5. Cơ hội
 Mở rộng dịch vụ
Marriott hiện đang mở rộng và xây dựng thêm 160 khách sạn trong thời gian tới. Bây giờ
là lúc để các công ty mở rộng danh mục dịch vụ của họ bằng cách thêm các dịch vụ liên
quan. Như vận tải, bất động sản, du lịch, nhà nghỉ và nhiều lĩnh vực khác.
Từ đó sẽ giúp Marriott thu hút nhiều khách hàng hơn.
 Chuyển dịch nhân khẩu học mở rộng thị trường mới
Với thế hệ millennials và Gen Z bắt đầu tham gia vào thị trường tiêu dùng; công ty có cơ
hội mở rộng cơ sở khách hàng của mình bằng cách định vị thương hiệu là trẻ trung, phù
hợp với nhân khẩu học này.
Marriott có cơ hội tái tạo lại tinh thần trẻ trung và bổ sung nó vào hoạt động kinh doanh
khách sạn dựa trên nhu cầu của khách hàng.
 Tùy chỉnh dịch vụ
Khách hàng của thế kỷ 21 đang sống một cuộc sống rất thoải mái trong ngôi nhà của họ.
Do đó, việc làm hài lòng họ là một thách thức khá lớn đối với ngành khách sạn. Nếu
Marriott cung cấp cho họ dịch vụ được cá nhân hóa thay đổi tùy theo từng khách hàng.
Nó sẽ giúp công ty tạo sự khác biệt bằng cách cung cấp cho các thương hiệu nhà hàng và
khách sạn một lợi thế cạnh tranh chính.
2.1.6. Thách thức
 Cạnh tranh ngày càng gay gắt, khốc liệt
Ngành khách sạn hiện đang là ngành có tính cạnh tranh cao do nhu cầu nghỉ dưỡng tăng
cao do mức sống ngày càng nâng cao.
Do đó, ngày càng có nhiều khách sạn cùng ngành mọc lên để cạnh tranh trực tiếp với
Marriott, khiến thị phần của các chuỗi khách sạn bị giảm đi đáng kể. Một số đối thủ cạnh
tranh lớn của thương hiệu bao gồm Hilton, Hyatt, Novotel.
 Rủi ro về cuộc tấn công khủng bố
Marriott là một khách sạn 5 sao và nó cung cấp các dịch vụ lưu trú chất lượng cao và các
tiện nghi khác cho khách hàng thuộc các quốc tịch khác nhau.
Những kẻ khủng bố thường nhắm mục tiêu vào các khách sạn 5 sao được xếp hạng hàng
đầu, nơi có rất nhiều người nước ngoài, để chúng lên kế hoạch tấn công.
Vì vậy khách sạn nên thắt chặt an ninh của mình.

2.2. Tổng quan về thị trường

2.2.1. Thị trường mục tiêu
Thị trường mục tiêu là thị trường bao gồm các khách hàng có cùng một nhu cầu và mong
muốn mà khách sạn có khả năng đáp ứng, đồng thời có thể tạo ra ưu thế hơn so với đối
thủ cạnh tranh và đạt được các mục tiêu Marketing đã định.
Trên cơ sở nghiên cứu thị trường, xác lập nhu cầu thị trường, khách sạn đã tiến hành việc
phân đoạn thị trường.
Sau đó, theo lợi thế và nguồn lực của doanh nghiệp, tìm ra phân khúc thị trường hấp dẫn
nhất và chọn thị trường này là chọn thị trường mục tiêu. Đối với mỗi phân khúc thị
trường thích hợp, các khách sạn cung cấp một hỗn hợp sản phẩm, dịch vụ và hoạt động
tiếp thị khác nhau. Quá trình xác định thị trường mục tiêu bao gồm hai bước:
+ Sử dụng các tiêu chí để phân khúc dựa trên đặc điểm chung đó
+ Lựa chọn thị trường mục tiêu đảm bảo cạnh tranh tốt nhất và kinh doanh có hiệu quả
nhất.
Marriott có thị phần lớn và thu được phần lớn doanh thu từ khu vực Nam Mỹ. Công ty đã
góp phần vào sự phát triển của phân khúc thị trường quốc tế thông qua việc thâm nhập và
mở rộng ở các khu vực như Bắc Mỹ, Châu Phi, Trung Đông và Châu Âu. Thương hiệu
Marriott vươn ra toàn cầu.
2.2.2. Nghiên cứu thị trường và phân tích môi trường
Trong điều kiện bình thường mới cùng với sự phát triển không ngừng của ngành du lịch,
khách du lịch đến với Marriott International rất đa dạng, có thể là những đoàn du lịch,
khách du lịch, hội thảo, khách quốc tế, nội địa,... Do đó để đáp ứng nhu cầu trên Marriott
International đã có mạng lưới hoạt động trên thị trường với tần suất rất lớn.
Thị trường du lịch đang phát triển ở châu Á, đặc biệt là Việt Nam, là cơ hội tốt để JW
Marriott mở rộng quảng bá thông qua chiến lược thương hiệu và chào đón dòng khách du
lịch cao cấp trong và ngoài nước đến nghỉ dưỡng tại khu nghỉ dưỡng. Tận dụng tối đa lợi
thế là một khách sạn trực thuộc Tập đoàn khách sạn quốc tế Marriott, nó có một lượng
khách hàng trung thành lên tới 44 triệu thành viên trên toàn thế giới, trong đó có 4,5 triệu
thành viên chỉ riêng ở châu Á. Với những chương trình chăm sóc khách hàng đặc biệt,
Marriott International luôn có một lượng khách doanh nhân ổn định
Khách sạn Marriott International có vị trí thuận lợi về giao thông, đẹp về cảnh quan và có
nhiều yếu tố thuận lợi thu hút khách, tiện lợi cho việc tổ chức kinh doanh và tiếp tục đầu
tư, mở rộng các dịch vụ kinh doanh của khách sạn.
Vị thế cũng như uy tín của khách sạn sẽ ảnh hưởng đến tất cả các sản phẩm mà khách sạn
sẽ cung cấp cho khách. Yếu tố vị thế và uy tín của khách sạn đòi hòi chất lượng của các
sản phẩm luôn đạt tiêu chuẩn cao và luôn đem lại sự hài lòng đến cho khách hàng.
Marriott International luôn coi trọng và không ngừng đầu tư vào công nghệ để nâng cao
chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng. Các sản phẩm hiện đại và mới nhất đảm
bảo duy trì và phát triển hơn nữa các sản phẩm của chúng tôi..
Đội ngũ nhân viên đều được đào tạo qua chuyên môn nghiệp vụ nên trình độ chuyên môn
hóa cao, có nhiều kinh nghiệm, rất thuận lợi cho việc tổ chức kinh doanh
2.2.3. Khách hàng mục tiêu
Khách hàng luôn là mục tiêu của mọi doanh nghiệp và là nhân tố quyết định sự thành bại
của doanh nghiệp trong quá trình sản xuất, kinh doanh và cung ứng dịch vụ.
Khách hàng tạo ra thị trường. Nhu cầu của khách hàng chủ yếu bao gồm thu nhập, động
cơ đi du lịch, độ tuổi, trình độ học vấn và các yếu tố khác... Các nhóm khách hàng khác
nhau và nhu cầu khác nhau tạo ra các phân khúc thị trường khác nhau, nhưng động cơ đi
du lịch vẫn là yếu tố chi phối.
Đối tượng khách hàng của khách sạn là những người có địa vị xã hội và có khả năng chi
tiêu mạnh, chủ yếu là khách quốc tế.
Khách hàng của Marriott International chủ yếu là quan chức chính phủ, đại sứ và nguyên
thủ quốc gia, khách công vụ (doanh nhân, thương gia...). Phân đoạn thị trường khách của
khách sạn theo vùng địa lý, bao gồm cả khách quốc tế và khách nội địa
+ Khách du lịch quốc tế chủ yếu đến từ Hàn Quốc, Nhật Bản, Trung Quốc, Hoa Kỳ, Pháp
và các nước khác. Đặc điểm chung của thị trường du lịch quốc tế là nhu cầu cao về dịch
vụ lưu trú. Đặc biệt là yêu cầu về phẩm chất, vì họ là doanh nhân, người kinh doanh, có
thu nhập và khả năng chi trả cao.
+ Khách nội địa của khách sạn chủ yếu là khách đến từ Thành phố Hồ Chí Minh, Hải
Phòng, Đà Nẵng, Nha Trang và các tỉnh thành khác trong nước, chủ yếu là khách đi công
tác, cá nhân có thu nhập cao. Họ có nhu cầu về dịch vụ lưu trú sau các cuộc họp, làm
việc, tham quan và họ có yêu cầu về chất lượng tốt hơn hoặc cao hơn, mức tiêu dùng hợp
lý.
 2.2.4. Đối thủ cạnh tranh
Do xu hướng du lịch hiện nay là du lịch tiết kiệm hơn, các chủ khách sạn sẽ khó cạnh
tranh với các đối thủ trực tiếp: các thương hiệu cung cấp chất lượng dịch vụ tương đương
nhưng giá thấp hơn.
Vì vậy, trên địa bàn thành phố có khoảng 20 đối thủ cạnh tranh trực tiếp của khách sạn
JW Marriott, trong đó có khách sạn Sheraton Hà Nội. Thêm vào đó, khách hàng cũng có
nhiều lựa chọn thay thế, Tuy nhiên, hoặc gián tiếp với các đối thủ của JW Marriott, bao
gồm khách sạn 3-4 sao, căn hộ cho thuê, dịch vụ homestay, homestay… JW Marriott sẽ
ngày càng khó tìm được lợi thế cạnh tranh và thu lợi nhuận. Novotel và Hilton cũng là
một số đối thủ cạnh tranh chính của Marriott. Họ có nguồn lực và thương hiệu để tăng thị
phần của công ty. Do đó, thương hiệu khách sạn và khu nghỉ dưỡng nên tạo sự khác biệt
và gia tăng các chương trình tri ân cho khách hàng thân thiết.

Tài liệu tham khảo

1. W. (2023, April 6). Marriott International - Thương hiệu chuỗi khách sạn hàng đầu thế

giới. WIKILAND. Retrieved April 8, 2023, from https://wikiland.vn/marriott-

international/#:~:text=L%E1%BB%8Bch%20s%E1%BB%AD%20h%C3%ACnh%20th

%C3%A0nh%20v%C3%A0,l%E1%BB%8Bch%20%E1%BA%A9m%20th%E1%BB

%B1c%20c%E1%BB%A7a%20Marriott.

2. M., & M. (2022, May 3). Ma trận swot của khách sạn Marriott. Maneki.Marketing.

Retrieved April 8, 2023, from https://maneki.marketing/marriott-swot-analysis/

3. Crm A. (2022, August 15). Chiến lược kinh doanh của Marriott – Chuỗi khách sạn lớn

nhất toàn cầu. MISA AMIS. Retrieved April 8, 2023, from

https://amis.misa.vn/50885/chien-luoc-kinh-doanh-cua-marriott/#:~:text=Marriott%20chi
 %E1%BA%BFm%20th%E1%BB%8B%20ph%E1%BA%A7n%20l%E1%BB

%9Bn,Trung%20%C4%90%C3%B4ng%20v%C3%A0%20ch%C3%A2u%20%C3%82u.

4.