Mục lục

Mở Đầu.......................................................................................................................... 1

Chương 1: Cơ sở lý thuyết về resort..............................................................................1

1.1. Một số khái niệm cơ bản..................................................................................1

1.1.1. Khái niệm...............................................................................................1

1.1.2. Đặc điểm................................................................................................1

1.1.3. Phân loại.................................................................................................2

1.1.4. Tiêu chuẩn đánh giá chất lượng dịch vụ.................................................3

1.1.5. Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng..................3

Chương 2: Resort Sao Việt và mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ
của Resort Sao Việt.......................................................................................................4

2.1. Giới thiệu về Resort Sao Việt.............................................................................4

2.1.1. Chức năng và lĩnh vực hoạt động.................................................................5

2.2. Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng
dịch vụ của Resort Sao Việt.......................................................................................6

2.2.1. Mức độ hài lòng của khách hàng về cảnh quan thiên nhiên Nói đến Resort
Sao Việt.................................................................................................................6

2.2.2. Mức độ hài lòng của khách hàng về cơ sở vật chất......................................8

2.2.3. Mức độ hài lòng của khách hàng về nhân viên..........................................10

2.2.4. Mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng của các dịch vụ................11

2.3. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ của Resort Sao Việt
................................................................................................................................. 14

Chương 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ
DỤNG DỊCH VỤ CỦA RESORT SAO VIỆT............................................................19

3.1. Giải pháp........................................................................................................... 19

3.1.1. Hoàn thiện cơ sở vật chất của các bộ phận trong Resort............................19

i
3.1.2. Đào tạo tiếng anh giao tiếp, nghiệp vụ và tìm hiểu thông tin của Resort
cho nhân viên.......................................................................................................19

3.1.3. Thường xuyên cập nhật thực đơn món ăn, và thực đơn đồ uống..........21

3.1.4. Tổ chức các tour du lịch trong ngày kết hợp tham quan, vui chơi, giải trí
21

ii
Mở Đầu
Kinh doanh resort hiện đang là cơ hội và là lợi thế cạnh tranh của du lịch Việt Nam khi
chúng ta sở hữu trên 3.200 km bờ biển, trong đó có những bãi biển, hải đảo xinh đẹp
như thiên đường. Tuy vậy, việc hiểu biết đầy đủ về chất lượng dịch vụ của một resort
chưa được đặt nặng, đó không phải đơn thuần là các trang thiết bị hiện đại và sang
trọng, mà còn liên quan đến yếu tố con người, chiến lược.

Chương 1: Cơ sở lý thuyết về resort

1.1. Một số khái niệm cơ bản
1.1.1. Khái niệm
Resort là một loại hình cơ sở lưu trú du lịch, được xây dựng ở khu vực có cảnh quan
đẹp, có kiến trúc gần gũi với thiên nhiên; được trang bị đầy đủ tiện nghi cần thiết đáp
ứng nhu cầu nghỉ ngơi, thư giãn, giải trí và các nhu cầu khác của du khách.
1.1.2. Đặc điểm
Về vị trí/ địa điểm xây dựng :
Chúng thường tọa lạc tại các địa điểm cách xa trung tâm thành phố và có điều kiện khí
khí hậu, môi trường vô cùng tuyệt vời. Với một không khí trong lành và bình yên, là
nơi du khách thả chậm cuộc sống của mình, tận hưởng những điều tuyệt vời nhất. Rời
xa cuộc sống hiện đại với những thiết bị công nghệ tiện nghi họ có thể hòa mình cùng
với thiên nhiên, với cuộc sống dân giã, thôn quê, tận hưởng cuộc sống mà họ chưa
từng được trải qua.
Về không gian xây dựng :
Không gian rộng lớn hòa hợp với thiên nhiên. Đặc trưng của resort thường là nơi có
không gian rộng rãi (từ 1 ha đến hàng chục ha) nhưng diện tích xây dựng lại chiếm tỷ
lệ nhỏ, phần lớn là sân vườn, cảnh quan, hồ bơi và các dịch vụ giải trí. Bên cạnh đó,
thiết kế resort theo xu hướng hài hòa với thiên nhiên, tạo nên không gian rộng, thoáng,
xanh, sạch, đẹp nhưng vẫn đảm bảo tiêu chí sang trọng và tiện nghi.
Về kiến trúc :
Đây là yếu tố tạo lên cái “hồn” của Resort. Thực tế kiến trúc khu resort không đơn
giản chỉ là sự sắp đặt phòng ngủ hay dịch vụ tiện nghi hợp lý như các khách sạn, nhà
nghỉ thông thường. Việc thiết kế kiến trúc xây dựng cho đến quy trình bố trí nội thất

1
resort phải luôn chú trọng tính đồng bộ, hài hòa giữa cảnh sắc, phong cách, nghệ thuật
và truyền thống văn hóa của địa phương.
Về cơ sở vật chất kỹ thuật và cơ sở hạ tầng :
do các khu Resort được xây dựng ở các vùng biển hoặc các nơi có tài nguyên du lịch
nên kiến trúc của các khu Resort thường là các khu nhà thấp tầng, mang tính gần gũi
với môi trường, gần gũi với thiên nhiên nhưng vẫn đảm bảo tới sự sang trọng, tiện
nghi.
1.1.3. Phân loại
Căn cứ vào sự phụ thuộc thị trường chính (proximity to primary market):
+ Resort điểm đến (destination resorts)
+ Resort không phải là điểm đến (nondestination resorts)
Căn cứ vào vị trí và tiện nghi chính của resort (setting and primary amenities):
+ Resort biển (ocean resorts)
+ Resort sông/hồ (lake/rivers resorts)
+ Resort núi/trượt tuyết (mountain/ski resorts)
+ Resort sân golf (golf resorts)
Căn cứ vào tính chất và cơ sở lưu trú (residential and lodging properties):
+ Khách sạn nghỉ dưỡng (resort hotel)
+ Nhà nghỉ luân phiên/ sở hữu kỳ nghỉ/ quyền sử dụng phòng có thời hạn (timeshare
or vacation ownership)
+ Khách sạn đơn nguyên (condominium hotels)
+ Câu lạc bộ điểm đến (destination clubs)
Căn cứ vào chất lượng:
Resort được xếp hạng theo tiêu chuẩn từ 1 đến 5 sao căn cứ vào các tiêu chí cơ bản: vị
trí kiến trúc, diện tích kinh doanh, dịch vụ cung cấp, chất lượng nhân lực, ... Căn cứ
theo chủ thể sở hữu:
+ Resort có vốn đầu tư trong nước
+ Resort có vốn đầu tư nước ngoài.
1.1.4. Tiêu chuẩn đánh giá chất lượng dịch vụ
Sự hữu hình thể hiện ở trang thiết bị hiện đại, cơ sở vật chất có hình thức bắt mắt, kiểu
dáng hấp dẫn và liên quan đến dịch vụ cung cấp, nhân viên ăn mặc đẹp, tươm tất. Sự
tin cậy thể hiện ở hình ảnh mà doanh nghiệp muốn xây dựng, luôn quan tâm chân
2
thành và làm yên lòng khách hàng khi có vấn đề xảy ra, luôn cung cấp dịch vụ đúng
thời gian như doanh nghiệp đã hứa, và cam kết làm đúng ngay từ đầu, luôn quan tâm
tới việc giữ gìn hình tượng, tiếng tăm của mình. Tinh thần trách nhiệm thể hiện ở việc
cam kết cung cấp dịch vụ đến khách hàng, đội ngũ nhân viên phải luôn nhanh chóng
phục vụ, sẵn lòng giúp đỡ khách hàng, và tránh sự chờ đợi của khách hàng. Sự đảm
bảo năng lực phục vụ thể hiện ở sự tin tưởng, cảm thấy an toàn của khách, và đội ngũ
nhân lực phải luôn niềm nở, lịch sự nhã nhặn, luôn cập nhật kiến thức, nâng cao tay
nghề. Sự thông cảm thể hiện ở sự quan tâm của doanh nghiệp đến từng khách hàng của
mình, đội ngũ nhân viên hiểu rõ nhu cầu và luôn đặt lợi ích khách hàng lên hàng đầu.
1.1.5. Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng
Vì chất lượng dịch vụ là kết quả của một quá trình đánh giá tích lũy của khách hàng
dựa trên sự so sánh giữa chất lượng mong đợi và mức độ chất lượng khách hàng đã
nhận được. Chính vì vậy, chất lượng dịch vụ phản ánh sự thỏa mãn của du khách, và
khi khách hàng cảm thấy thích và hài lòng về dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp cũng
có nghĩa là dịch vụ đạt chất lượng tốt. Trong khi đó, sự hài lòng của khách hàng lại bị
chi phối bới nhiều yếu tố, cũng là dịch vụ đó nhưng ở một thời điểm khác mức độ hài
lòng của khách lại khác nhau, vì thế làm chất lượng dịch vụ cũng thay đổi ít nhiều,
không thể nào định lượng một cách rõ ràng được.

Chương 2: Resort Sao Việt và mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ
của Resort Sao Việt.
2.1. Giới thiệu về Resort Sao Việt
Resort Sao Việt được chính thức xây dựng vào năm 2004 và đến ngày 18/09/2013
Tổng cục Du lịch đã có quyết định công nhận khu du lịch sinh thái Sao Việt đạt chuẩn
5 sao. Resort Sao Việt - Một trong những nơi nghỉ dưỡng nổi tiếng của tỉnh Phú Yên,
nằm kế Quốc lộ 1A, tọa lạc ở một địa thế đẹp ngay cửa vào phía Bắc của thành phố
Tuy Hòa- Phú Yên, cách trung tâm thành phố Tuy Hòa 10km và cách sân bây Đông
Tác( Tuy Hòa) 14km về phía Bắc. Hàng ngày có chuyến bay từ TP.HCM- Tuy Hòa-
Tp.HCM và Hà Nội- Tuy Hòa- Hà Nội. Resort Sao Việt gồm hai khu vực: Núi Thơm
và Bãi Xép. Khu du lịch Núi Thơm, với diện tích 43ha, ẩn mình trên một ngọn đồi
lộng gió với các biệt thự sang trọng và các bungalow nằm dưới tán rừng, tạo nên một
không gian xanh tươi yên bình, là nơi đón bình minh và trăng rằm sớm nhất cả nước.

3
Sự hòa hợp thiên nhiên giữa núi và biển: “Swimming at dawn, Sleeping under the
foliage at night” (“ Sáng tắm biển, tối ngủ dưới tán rừng”) sẽ đem lại một kỳ nghỉ ý vị
dành cho khách du lịch. Bãi Xép với diện tích 25ha, với sự ưu đãi của tạo hóa, bãi tắm
êm ả, nước trong xanh, tinh khiết, những bãi đá nhấp nhô, gợi cảm được vinh danh là
bãi biển vàng của Phú Yên “Phu Yen Gold Coast”.Tại đây, có hệ thống Nhà hàng với
thực đơn hải sản tươi ngon và thức uống đa dạng… Khu nghỉ mát gồm 86 phòng nghỉ
sang trọng mang tên những loài hoa, nhà Việt Nam với trang thiết bị nội thất hiện đại
mang tính dân tộc và biệt thự nằm dưới tán rừng đầy hoa và cây ăn trái, ban công rộng
rãi, nhìn ra đại dương bao la, rộng lớn và thơ mộng. Được đánh giá là một điểm đến
thu hút và được lựa chọn hàng đầu khi đến với Phú Yên, Resort Sao Việt được biết
đến không chỉ là một điểm đến lưu trú mà còn là một điểm du lịch hấp dẫn, đem đến
cho khách hàng cảm giác hòa mình vào thiên nhiên non xanh nước biếc. Sao Việt góp
phần không nhỏ vào việc quảng bá hình ảnh du lịch và góp phần cho sự phát triển của
tỉnh nhà. Từ một ngọn đồi câm lặng, trơ trọi tưởng như bỏ hoang, thì dưới sự quyết
tâm và tình yêu đối với quê nhà, vợ chồng Bác Hai cùng sự giúp đỡ của chính quyền
cùng đội ngũ nhân viên, xây dựng một Resort Sao Việt đạt chuẩn 5 sao, và không
ngừng làm mới hình ảnh của mình theo hướng tích cực trong mắt du khách. Từ khi
thành lập đến nay, lượt khách đến với Resort Sao Việt ngày càng tăng lên. Tuy chưa
có số liệu chính xác, nhưng lượng khách tiếp tục tăng vào các năm tiếp theo. Thông tin
liên hệ: Resort Sao Việt: Núi Thơm, Thành Phố Tuy Hòa, Tỉnh Phú Yên Tel: 84-57-
378 9999 Fax: 84-57-379 3473 Website: www.vietstarresort.com Email:
info@vietstarresort.com Văn phòng đại diện: 30 Lê Quý Đôn, Quận 3, Thành phố Hồ
Chí Minh Tel: (848)39321 718 - 38723 655 Fax: (848)3.9325 218 Email:
hcm@vietstarresort.com
2.1.1. Chức năng và lĩnh vực hoạt động
Resort Sao Việt là một điểm đến hấp dẫn của du khách, góp phần vào phát triển du
lịch của tỉnh, đến đây, khách hàng vừa được nghỉ ngơi, giải trí, mà còn được thư giản,
tham quan, khám phá những nét đậm chất văn hóa địa phương và được hòa mình vào
thiên nhiên. Với tiêu chuẩn của một Resort 5 sao, lĩnh vực hoạt động chính của Resort
Sao Việt là mảng nghỉ dưỡng và ẩm thực, ngoài ra còn có các dịch vụ bổ sung khác
với chất lượng tốt nhất, đem đến sự hài lòng tối ưu cho khách hàng. Dịch vụ lưu trú
đem đến cho khách du lịch một kì nghỉ thú vị với 86 phòng được thiết kế đa dạng,
4
sang trọng mang tên các loại hoa, từ những nhà rông mang chất thuần Việt, những nhà
tròn lấy cảm tưởng từ bông hoa sen hòa hợp, trang nhã…. đến những biệt thự với trang
thiết bị hiện đại, hướng nhìn ra đại dương bao la… Mỗi căn phòng, mỗi biệt thự đem
đến cho du khách một cảm nhận độc đáo riêng
No.of rooms/
Room Category Double Twin Triple
villa

Superior 21 8 8 5

Deluxe 28 12 6 2

Traveller Suite 8 4 4

Villa 3 bedrooms with kitchen 2 5 1

Villa 4 bedrooms 3 6 6

Villa 6 bedrooms 1 4 2

Pool Villa 2 bedrooms with

1 1 1
kitchen

Pool Villa 3 bedrooms with

2 4 2
kitchen

Dịch vụ ăn uống ở Resort gồm hệ thống 3 nhà hàng, 2 quầy bar có nhiều hoạt động vui
chơi giải trí, phục vụ nhiều loại thức uống đa dạng và các món ăn Á- Âu, hải sản, được
đánh giá là một trong những nhà hàng ngon nhất ở Phú Yên.
Các dịch vụ bổ sung:
Phòng hội nghị của Sao Việt với sức chứa lên đến 1000 người, trang bị đầy đủ các
thiết bị hiện đại và sang trọng, thích hợp tổ chức các chương trình, sự kiện, hội nghị,
hội thảo và tiệc cưới.
Dịch vụ Spa của Sao Việt đem đến cho khách hàng sự thư giãn, thoải mái nằm trong
khuôn viên sân vườn rộng 2000m2. Với đầy đủ tiện nghi như xông khô, xông ướt, hồ
tắm nước khoáng thiên nhiên, phòng tập thể hình, massage toàn thân, massage
chân……; đặt biệt, còn có phòng xông nóng ion Zennova chống oxy hóa, trao đổi ion
theo thiệt bị công nghệ tiên tiến của Nhật Bản, tạo cảm giác tươi mới và tràn đầy sinh
lực.

5
Ngoài ra, các dịch vụ của Resort Sao Việt còn phải kể đến là karaoke với trang thiết bị
hiện đại,âm thanh tuyệt hảo, hồ bơi, sở thú mini, xe điện tham quan, dịch vụ cho thuê
xe, tennis, bóng chuyền, cầu lông, billiard,…, các dịch vụ nhận và chuyển phát bưu
điện, thư, fax, email, truy cập internet không dây, dịch vụ giặt ủi, đặt và xác nhận vé
máy bay…
2.2. Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch
vụ của Resort Sao Việt
2.2.1. Mức độ hài lòng của khách hàng về cảnh quan thiên nhiên Nói đến Resort Sao
Việt
Nói đến Resort Sao Việt, phải kể đến sự kết hợp hài hòa giữa núi và biển, thả mình
trong không gian núi rừng để ngắm đại dương bao la “ Sáng tăm biển, tối ngủ dưới tán
rừng”. Với hai khu, Núi Thơm và Bãi Xép đem đến cho khách du lịch những cảm giác
tuyệt vời khi lưu trú ở đây.
Nếu như Núi Thơm đem đến cho du khách một cảm giác thư thái, ngập tràn màu xanh,
thong thả với những con đường dài dốc thoai thoải. Với diện tích 43ha, khách như lạc
vào một khu rừng thu nhỏ, ngập tràn sắc xanh của cây, sắc vàng sắc đỏ của hoa, của
những vườn rau mơn mởn. Được qui hoạch và thiết kế một cách kỹ lưỡng, từng khối
kiến trúc ở đây đều mang lại sự hài lòng cho khách, mỗi ngôi nhà đều mang một
nét kiến trúc riêng nhưng lại hài hòa với nhau, một sự sắp đặt tự nhiên của con người
và tạo hóa. Với khí hậu trên cao, bao quanh cây cối lại sát biển, nên ở đây luôn trong
lành, mát mẻ, thích hợp cho khách tới lưu trú vì nhiều mục đích khác nhau, có thể là
đến để tham quan, nghỉ dưỡng hay là khám phá những vùng đất hứa….
Cũng thuộc Resort, Bãi Xép được mệnh danh là bãi biển vàng của Phú Yên, cách Núi
Thơm khoảng 3km, với diện tích 25ha, đến với nơi đây, du khách sẽ choáng ngợp
trước sự bao la của biển, hoang sơ của những dãy đá. Nắng vàng, biển xanh và cát
trắng sẽ đem lại cho du khách những cảm giác thật tuyệt vời bởi sự hoang sơ, hùng vĩ
và bình yên. Đứng trên đồi nhìn xuống biển mênh mang, cùng nhau lang thang dọc
biển, mon men theo những mỏm đá, đắm mình dưới làn nước biển trong lành, thưởng
thức những món ăn từ biển tươi ngon nhất còn gì thú vị hơn, nó sẽ đem lại một kỳ
trăng mật, những buổi hẹn hò trở nên ý vị, những cuộc họp mặt bạn bè, gia đình có
nhiều kỷ niệm để nhớ, cho những lần khám phá, hòa mình với thiên nhiên thật ý

6
nghĩa. Và hơn hết, lắng mình trước cảnh sắc tuyệt vời, con người trở nên yên bình và
tươi vui hơn, giải tỏa những căng thẳng của cuộc sống, của công việc.
Đối với khách du lịch đã từng đặt chân đến Resort Sao Việt sẽ cảm thấy mãn nhãn với
cảnh sắc, với thiên nhiên và con người nơi đây. Có thể xem như một lời khen, Ủy viên
Trung ương Đảng, Phó Chủ tịch Quốc hội Nước CHXHCN Việt Nam_ Uông Chu
Lưu trong những ngày lưu trú ở đây đã nhận xét: “ Sự kết hợp khéo léo, hài hòa giữa
cảnh sắc thiên nhiên tươi đẹp và sự lắng đọng sáng tạo tuyệt vời đã làm nên điều kỳ
diệu của Núi Thơm. Chúc công ty Du lịch Sao Việt thành công và tiếp tục phát triển
bền vững; góp phần tích cực xây dựng quê hương Phú Yên ngày càng giàu đẹp….”_
ngày 05/04/2009 ( trích “Ngôi Sao Nhỏ - Ký, Thơ, Nhạc về khu du lịch sinh thái Sao
Việt – Phú Yên”- Nhiều tác giả, xuất bản năm 2013).
Bên cạnh những lợi thế, Resort Sao Việt cũng gặp phải những khó khăn về mặt vị trí
cảnh quan và thời tiết làm cho khách hàng cảm thấy bất tiện, đôi khi còn khó chịu.
Bãi Xép tuy đẹp, nhưng còn khá hoang vu, chưa tính đến nhà hàng ở đây còn chưa
được đầu tư đúng mức, những dịch vụ giải trí còn hạn chế, chưa được khai thác triệt
để. Bãi biển cách khu lưu trú hơn 3km, đường đi lại ngoằn nghèo, gây khó khăn cho
khách du lịch nếu muốn tắm biển buổi sáng sớm hay ngắm biển buổi chiều tà. Nằm ở
miền trung nắng mưa khắc nghiệt, đặc biệt vào mùa mưa thường kéo dài, kèm theo
gió lớn biển động mưa với lượng lớn, gây khó khăn trong việc di chuyển, tham quan
và nghỉ dưỡng…. Biết được những hạn chế của mình, Sao Việt đã và đang cố gắng
cải thiện để làm hài lòng tốt nhất cho những khách hàng của mình.
2.2.2. Mức độ hài lòng của khách hàng về cơ sở vật chất
Cơ sở vật chất là yếu tố quan trọng trong kinh doanh khách sạn, đó là những thứ
khách có thể sờ mó, có thể nhìn ngắm…, nó quyết định đến việc tiêu dùng của khách,
sự hài lòng và tin tưởng khi sử dụng dịch vụ. Cơ sở vật chất quyết định tới qui mô, thứ
hạng khách sạn, quyết định tới chất lượng phục vụ của khách sạn, và hơn hết ảnh
hưởng trực tiếp đầu tiên đối với khách hàng. Đảm bảo được cơ sở vật chất hiện đại, an
toàn, thẩm mỹ, vệ sinh giúp cho khách sạn thu hút được nhiều du khách, từ đó nâng
cao năng lực cạnh tranh, tạo nên thương hiệu của khách sạn. Được xây dựng từ một
ngọn đồi trọc bị tàn phá bởi con người, những tưởng không được, nhưng với sự quyết
tâm của ban giám đốc cùng đội ngũ nhân viên, sau gần 10 năm đưa vào xây dựng và
hoạt động, Sao Việt đã xứng danh là một Resort 5 sao, một nơi nghỉ dưỡng lý tưởng
7
cho những ai đặt chân lên đất Phú. Được qui hoạch một cách kỹ lưỡng, từng khối kiến
trúc lọt thỏm trong những tán cây, nhánh hoa, đem đến cho khách du lịch những trải
nghiệm thú vị. Đi từ chân Đồi Thơm, từng không gian kiến trúc được xây dựng theo
từng khu với chức năng của mình. Tuy được xây dựng ở một tỉnh mà nền kinh tế còn
kém phát triển, du lịch thì mới được đầu tư, phát triển, nhưng Resort đã xây dựng được
một cơ sở hạ tầng bền vững cùng đầy đủ cơ sở vật chất theo đúng tiêu chuẩn của một
Resort 5 sao. Với trang thiết bị hiện đại, tiện nghi mang tính đồng bộ, sự bố trí hài hòa,
hấp dẫn, với màu sắc chủ đạo là màu tím, từng căn phòng, hay những ngôi biệt thự
được xây dựng mang đậm nét phương Đông, vừa mang chất cổ điển nhưng vẫn rất
sang trọng và đảm bảo tính tiện nghi với đầy đủ các thiết bị được bố trí hợp lý với tính
thẩm mỹ cao. Đi giữa con đường nho nhỏ ngập hoa anh đào trắng mướt, từng khối
kiến trúc đậm chất Việt xen kẽ xuất hiện theo từng khúc cua. Mỗi phòng đều có một
tầm nhìn khác nhau, đặc biệt những biệt thự hướng nhìn ra biển, ra đại dương bao la
luôn thu hút khách du lịch. Điểm ấn tượng ở nơi đây có thể kể đến buồng tắm của mỗi
phòng được xây dựng theo một không gian mở với thiên nhiên nhờ cổng trời và giàn
cây xanh trồng trong buồng, vừa đón nhận ánh sáng một cách trọn vẹn, còn tạo sự hài
hòa giữa con người và thiên nhiên, giúp khách có những cảm nhận chân thật nhất. Mỗi
phòng đều được trang bị đầy đủ thiết bị, vật dụng đảm bảo việc lưu trú: giường đôi/hai
giường hoặc ba giường, tivi truyền hình cáp, đầu kĩa DVD, máy chiếu phim mini, điện
thoại quốc tế, tủ lạnh, két sắt, máy sấy tóc, áo ngủ và dép đi trong phòng, phòng tắm
có buồng, bàn ghế tiếp khách, bàn trang điểm…được thiết kế tùy thuộc vào loại phòng.
Đặt biệt ở những biệt thự từ hai phòng trở lên còn được chăm chút tới không gian đón
khách với những bộ salon sang trọng, trang nhã với những bức tranh treo tường đầy
nghệ thuật. Ở những biệt thự có nội thất lấy ý tưởng từ những vận dụng bằng tre, trúc
như bàn ghế ở biệt thự Hoa Sen luôn khiến du khách cảm giác không an toàn về độ
chắc chắn, hay đong đưa và không vững chắc khi sử dụng. Các cửa chính ở hầu hết
các phòng đều mắc phải khuyết điểm là khó đóng mở và gây tiếng kêu làm cho khách
khó chịu. Nhà Lễ Tân nơi đón tiếp du khách, nơi gây ấn tượng đầu tiên, được thiết kế
khá tỉ mỉ, với kiến trúc mái lượn rộng rãi, được trang bị đầy đủ các thiết bị phục vụ
công việc của nhân viên trong quá trình đón tiếp và giải đáp các thắc mắc của khách
một các tốt nhất. Bước vào Nhà Lễ Tân, ấn tượng đầu tiên là chiếc trống đồng đặt giữa
sảnh, quầy Lễ Tân với logo cách điệu được mạ vàng trên một bước tường làm bằng gỗ
8
vừa sang trọng vừa thân thiện. Trong lúc làm thủ tục check-in, check-out hay lúc tham
quan, khách sẽ ấn tượng với bộ cồng chiêng, mô hình thu nhỏ của Resort và những
chiếc bình, những con rồng, con phượng bằng đá là quà tặng của những vị khách đã
từng đến và hợp tác với Resort. Nhà Lễ Tân còn được bố trí một màn hình tivi lớn với
đoạn clip giới thiệu về Resort, tuy nhiên lại được đặt ở một góc bị che khuất không ấn
tượng cho lắm, không thu hút sự chú ý của khách hàng nên chưa phát huy hết công
dụng của mình. Mặc khác, Nhà Lễ Tân được xây dựng khá xa cổng vào, và xa các khu
vực khác gây khó khăn cho việc đi lại của khách cũng như sự theo dõi của nhân viên.
Cơ sở vật chất dành cho nhà hàng cũng được đầu tư và trang bị đầy đủ nhưng chưa
đồng bộ và không nổi bật. Ánh sáng trong nhà hàng Sonate không được đồng đều, hơi
tối, bàn ghế bố trí không theo một qui luật gây nên sự rối mắt; các phòng Vip trong
nhà hàng không có gì đặc biệt, khăn trải bàn và ghế đều được bọc bởi màu trắng nhưng
rất nhiều là bị dơ và không có điểm nhấn làm cho du khách không có cảm giác đang
thưởng thức ở một nhà hàng sang trọng. Ngoài ba bộ phận được Sao Việt đầu tư cơ sở
vật chất, cũng như đây là ba bộ được khách hàng tiếp xúc nhiều nhất thì mỗi dịch vụ
đều được đầu tư hoàn thiện đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách du lịch. Có thể
nói, khách hàng bước chân tới Sao Việt, sử dụng các dịch vụ ở đây đều cảm thấy hài
lòng về cơ sở vật chất, sẵn sàng đặt niềm tin của mình khi lưu trú và nghỉ dưỡng ở đây.
2.2.3. Mức độ hài lòng của khách hàng về nhân viên
Một trong những yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến thái độ của khách hàng đó chính là
thái độ và tác phong của nhân viên, quyết định đến việc tiêu dùng và sự tin tưởng của
khách hàng. Với đội ngũ gần 200 nhân viên đang làm việc tại Resort Sao Việt, họ đã
góp phần làm nên thành công của Sao Việt ngày hôm nay. Trước tiên, đa số nhân viên
của Sao Việt là người trong tỉnh, với cái giọng của xứ “Nẫu” đặc sệt nhưng lại chân
thành và nồng hậu, với nụ cười thân thiện, họ luôn được các khách du lịch quý mến vì
sự nhiệt tình của mình. Đây có thể xem là một trong những yếu tố quan trọng khiến du
khách có những kỷ niệm đẹp khi lưu trú hay sử dụng dịch vụ ở đây. Một vị khách tên
Nicola trong thời gian lưu trú tại Resort có chia sẻ những cảm nhận của mình trong
cuốn “ Sổ Vàng” (Cuốn sách lớn của Sao Việt dùng để ghi lại những cảm nhận, chia
sẻ, những góp ý của chính khách hàng): “ We had a great time here in Vietstar Resort.
The Hotel Manager Ms. Enda is amazingly hospitable and helpful. The room was also
comfortable. Ps. All staffs: Car driver, restaurant, security are also very nice,
9
especially EM TĨNH”( Trích “Sổ Vàng”). Khách hàng khi đến với Sao Việt sẽ cảm
nhận được sự nhiệt tình qua từng ánh mắt, nụ cười. Sự đón tiếp nồng hậu, nụ cười
duyên dáng của đội ngũ Lễ Tân, sự chăm sóc ân cần và thầm lặng của tổ Buồng
phòng, hay sự năng động và chia sẻ những câu chuyện của nhân viên nhà hàng, bar- cà
phê… Ngay cả cô chú Giám đốc mà mọi người hai gọi thân thiện là “ Bác Hai” cũng
thường xuyên tới chào hỏi, lắng nghe những khách hàng của mình. Chính sự quan tâm
này khiến cho mỗi khách hàng khi tới đây có thể cảm nhận như đang hòa mình vào
một đại gia đình nhiều tình yêu thương. Bên cạnh đó, phần lớn nhân viên ở đây đều là
người trong tỉnh, kinh nghiệm trong ngành còn chưa nhiều, rất nhiều người làm trái
ngành, trái nghề, khi được tuyển chọn vào thường được đào tạo theo kiểu người này
chỉ người kia. Chính những yếu tố đó, quá trình phục vụ khách hàng nảy sinh những
yếu kém, chưa tạo được tác phong chuyên nghiệp trong môi trường sang trọng, du
khách khi sử dụng dịch vụ cảm nhận được sự vụng về trong các khâu. Thêm vào đó,
khả năng giao tiếp bằng ngoại ngữ còn khá kém, gây khó khăn trong việc giao tiếp
giữa khách và nhân viên khi lượng khách nước ngoài lưu trú tại Sao Việt ngày càng
tăng lên. Với lượng khách Nga ngày càng nhiều, nhưng nhân viên giao tiếp thành thạo
tiếng Nga chưa có, măc dù đã cố gắng nhưng sẽ không đảm bảo chất lượng tốt nhất.
Thiếu nguồn nhân lực cũng là một trong những nguyên nhân gây cản trở trong việc
phục vụ khách, đặc biệt là trong bộ phận nhà hàng vào mùa cao điểm. Vào mùa cao
điểm với lượng khách đông ở mọi bộ phận, với nguồn nhân viên còn thiếu và chưa
được đào tạo một cách chuyên nghiệp, khách du lịch khi sử dụng dịch vụ thường phải
chờ gây cảm giác khó chịu, kèm theo chất lượng dịch vụ không được đảm bảo là một
điểm trừ không đáng có của Resort Sao Việt
2.2.4. Mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng của các dịch vụ
2.2.4.1. Dịch vụ lưu trú
Với 86 phòng, chia làm 6 loại: Superior, Deluxe, Traveller Suite, Villa 3 bedrooms
with kitchen, Villa 4 bedrooms, Villa 6 bedroooms, Pool Villa 2 bedrooms with
kitchen, Pool Villa 3 bedrooms with kitchen. Mỗi loại phòng sẽ mang đến cho du
khách những cảm nhận thú vị riêng, đậm chất Việt nhưng cũng rất sang trọng, quí
phái. Loại phòng VietStar Superior với giá thấp nhất, có một ban công rộng rãi, loại
phòng này nhìn ra vườn cây ăn trái và hồ bơi. Khách hàng sẽ cảm thấy thoải mái với
không gian rộng, kiến trúc nhà rông và nhà Việt Nam. Trang trí nội thất thanh lịch,
10
phòng tắm trong nhà và ngoài trời tự nhiên. Khi màn đêm buông xuống, hồ bơi và
vườn cây ăn trái xung quanh cùng ánh đèn lung linh sẽ tạo nên một cảnh quan huyền
ảo.
Phòng VietStar Deluxe được thiết kế hiện đại, có ban công hướng ra vườn cây xanh và
biển với nội thất từ những vật liệu mây tre tạo nên không gian ấm cúng và đầy đủ tiện
nghi. Phòng tắm rộng rãi được trang bị hiện đại với bồn và vòi hoa sen tắm nắng trời.
Với cảnh quan nên thơ, loại phòng Traveller Suite sẽ mang lại cho quý khách một
không khí trong lành và đắm mình trước đại dương mênh mông. Ban công rộng rãi
thoáng mát không gian yên tĩnh ngắm nhìn toàn cảnh đồng quê Việt Nam kết hợp với
mênh mông trời biển tạo nên sự sảng khoái tuyệt vời. Phòng tắm sang trọng, thiết kế
hòa hợp thiên nhiên rất ấn tượng. Phòng Villa 3 bedrooms with kitchen, Villa 4
bedrooms, Villa 6 bedrooms được thiết kế với phòng khách trang trí hiện dại và phòng
ngủ xinh xắn, sẽ tạo cho du khách một cảm giác thoải mái giống như ở tại nhà, thích
hợp cho các vị khách kinh doanh cũng như khách đi cả gia đình. Phòng với thiết kế
Châu Á sàn gỗ, giường nệm cao cấp, ấm cúng, quyến rũ hơn với không gian thiên
nhiên của phòng tắm có nắng trời phủ đầy màu xanh cây cỏ. Pool Villa 2 bedrooms
with kitchen và Pool Villa 2 bedrooms with kitchen là những biệt thự sang trọng được
khách đánh giá cao về chất lượng với không gian thoải mái riêng biệt với hồ bơi và
khuôn viên thông thoáng nhìn ra biển. Có 2 phòng ngủ đặc biệt với sàn gỗ ấm cúng
trang thiết bị nội thất đầy đủ tiện nghi, hiện đại. Phòng khách và phòng ăn có bếp nấu
riêng biệt có thể tự nấu ăn theo ý thích của mình. Vila còn có sân cầu lông và vườn cây
ăn trái.
GIÁ PHÒNG TRÊN SLIDE
Được nghỉ ngơi ở những phòng hạng sang về mọi mặt với mức giá không quá cao,
khách hàng đã có những ngày nghỉ dưỡng vô cùng thoải mái và có cảm giác được
hưởng thụ bởi sự tận tình của đội ngũ nhân viên ở đây. Sự đón tiếp của bộ phận Lễ
Tân nhanh chóng, nhiệt tình giúp cho khách có những ấn tượng ban đầu đẹp đối với
Rersort, được nghỉ ngơi ở những căn phòng xinh đẹp vô cùng yên tĩnh với những dịch
vụ hoàn hảo mà bộ phận buồng phòng mang lại sẽ tạo cho khách lưu trú những giây
phút thư giãn tuyệt vời nhất. Lang thang trên những con đường nhỏ rợp bóng cây,
ngắm nhìn đại dương bao la, những cơn gió lả lướt đã giúp cho du khách có trọn
những giây phút tuyệt vời ở đây. Bên cạnh đó, là một Resort đạt chuẩn 5 sao, nhưng
11
khâu vệ sinh phòng còn chưa chuyên nghiệp, tóc của khách trước còn vươn vãi tuy
không nhiều nhưng cũng khiến cho những khách đang hay chuẩn bị sử dụng cảm thấy
khó chịu.
2.2.4.2. Dịch vụ ăn uống.
Nếu như nhà hàng phục vụ tiệc buffet phía sau quầy Lễ Tân chủ yếu phục vụ buffer
sáng mang đến một không gian sang trọng, sạch sẽ, hướng ra biển vô cùng hút tầm
nhìn, thực khách thưởng thức không chỉ những món ăn bắt mắt, mà còn thong dong
trong những câu chuyện tán gẫu, hay lắng mình trước khung cảnh nên thơ. Khách hàng
cảm thấy khá thú vị khi có những bữa sáng nhẹ nhàng tại nhà hàng, không chỉ có
những món thuần Việt mà còn những món bánh ngọt phù hợp với mọi khách. Thì nhà
hàng Sonate_ nhà hàng chính của Resort lại hay mang đến cho khách hàng cảm giác
khó chịu, một phần vì cách thiết kế và bố trí nội thất không được gọn gàng và đẹp mắt,
với sức chứa nhỏ lại bố trí bàn ghế không đồng bộ tạo nên sự rối mắc và kém phần
sang trọng, màu sắc khăn trải bàn cũng khiến cho cách bài trí ở đây kém tinh tế, không
ghi điểm trong mắt khách hàng, thêm vào đó nhà vệ sinh cũng không sáng và có cảm
giác dơ, trừ các phòng VIP. Với tổng nhân viên trong nhà hàng là 16 người, mỗi ca chỉ
được 3 đến 4 nhân viên phục vụ, đây chính là khó khăn lớn nhất trong quá trình phục
vụ khách đặc biệt khi lượng khách đông, hình ảnh đập vào mắt những thực khách là
tác phong thiếu chuyên nghiệp, luôn vội vàng nhưng lại rất lề mề. Nhưng bù vào đó,
thực đơn phù hợp với khẩu vị của đa số khách với giá cả hợp lý đã góp phần vào xây
dựng hình ảnh của Resort trong mắt khách hàng. Điều này tương tự ở Bar- Coffee và
nhà hàng thuộc khu vực Bãi Xếp, thực đơn trong menu khá đa dạng, nhưng khi khách
yêu cầu thì lại được báo rằng là hết hoặc là không có gây khó khăn trong việc chọn
thức uống, hoặc chọn món ăn. Đối với các khách hàng đến thưởng thức các món ăn,
thức uống tại Sao Việt với những mục đích khác nhau thì đánh giá của họ về thao tác
nhanh chóng, chuyên nghiệp của nhân viên cũng khác nhau. Những khách hàng đi du
lịch, công tác, hưởng tuần trăng mật với số lượng ít thì họ cảm thấy khá hài lòng về tác
phong của đội ngũ nhân viên phục vụ, tuy nhiên với những đối tượng khách đi theo
đoàn, hoặc gia đình với mục đích hay là họp mặt công ty, bạn bè với số lượng người
lớn thì nhân viên lại trở nên lúng túng và dáo dác, thể hiện một sự thiếu chuyên nghiệp
và thường để khách hàng chờ lâu.
2.2.4.3. Các dịch vụ bổ sung
12
Ngoài hai dịch vụ chính yếu, những dịch vụ bổ sung cũng góp phần không nhỏ vào
quá trình phục vụ đem lại sự hài lòng cho khách hàng. Sao Việt đã xây dựng được hệ
thống các dịch vụ bổ sung phong phú, đa dạng, đạt yêu cầu về chất lượng, có thể đáp
ứng phần lớn nhu cầu phát sinh của khách lưu trú và cả khách từ bên ngoài vào để sử
dụng một hay nhiều dịch vụ… Trước hết, phải nhắc đến dịch vụ Spa đem lại cho
khách hàng những giây phút thư giãn, lấy lại sự cân bằng trong cuộc sống. Nằm trong
khuôn viên vườn rộng 2000m2 với đầy đủ tiện nghi với đội ngũ nhân viên có tay nghề
là dịch vụ được khách hàng khá hài lòng vì khi đến với tỉnh Phú Yên rất khó để tìm
thấy một tiệm Spa đầy đủ, tiện nghi như ở đây. Tại đây còn là một trung tâm hội nghị
được du khách ưa chuộng, với phòng ốc rộng rãi, trang thiết bị hiện đại và đội ngũ
nhân viên chuyên nghiệp đạt chuẩn 5 sao lại có phong cảnh thiên nhiên tuyệt vời, thích
hợp cho những cuộc họp, những hội nghị qui mô lớn, hay để tổ chức những tiệc cưới
thân mật mà sang trọng được các cô dâu chú rể thích thú. Bên cạnh đó, dịch vụ thuê xe
đi tham quan Resort và tham quan bãi Xép được du khách yêu thích lựa chọn, với
những căn biệt thự xinh xắn, vườn thú mini, hay vườn cây ăn trái sum xuê, được đắm
mình trước cảnh đẹp nên thơ của biển. Tuy nhiên, dịch vụ xe điện tham quan lại dừng
hoạt động lúc 5 giờ chiều, Resort thì rộng khiến việc đi lại và tham quan vào buổi đêm
khá khó khăn. Để đáp ứng nhu cầu giải trí của khách hàng khi đến với Sao Việt. ngoài
việc ăn uống, tham quan còn có những dịch vụ karaoke chất lượng cao, hồ bơi với
khuôn viên rộng, đáp ứng nhu cầu bơi lội của không chỉ người lớn mà còn dành cho
trẻ em với giá cả hợp lý… Ngoài ra, các dịch vụ bổ trợ trong quá trình khách lưu trú
cũng góp phần vào đáp ứng nhu cầu của khách hàng, làm cho khách hàng có những
giây phút thật sự thoải mái ở đây.
2.3. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ của Resort Sao Việt
Được khách hàng đánh giá khá tốt về mức độ hài lòng khi sử dụng dịch vụ tại Resort
Sao Việt. Xứng đáng với danh hiệu Resort 5 sao, Sao Việt đã và đang từng bước xây
dựng hình ảnh tốt đẹp của mình trong mắt khách du lịch. Với những gì đã bỏ ra, ban
lãnh đạo và toàn thể đội ngũ nhân viên đã bước đầu gặt hái thành công khi lượt khách
đến với Resort ngày càng tăng. Mỗi vị khách khi ra đi đều dành những lời khen tặng
tới Resort với lời hứa nếu có cơ hội thì sẽ quay lại. Chính cảnh sắc và con người nơi
đây là nhân tố qua trọng ghi dấu ấn trong lòng du khách. Trước cảnh non xanh nước
biếc, thiên nhiên vô cùng hoang sơ nhưng rất lãng mạn, con người thân thiện và chân
13
tình luôn tạo cho du khách cảm giác an toàn và thoải mái. Khách hàng thật sự thích
những gì ở nơi đây, từ thiên nhiên đến con người, những dịch vụ luôn mang lại chất
lượng tốt nhất. Chị Phan Thị Thu Hiền, một người làm trong ngành tại công ty cổ phần
du lịch Exotissimo, trong thời gian lưu trú tại Sao Việt cũng đã dành những lời khen
để động viên tinh thần cho toàn thể nhân viên Sao Việt tiếp tục cố gắng: “ Vượt trên sự
mong đợi của tôi về sự thoải mái, thiên nhiên, sạch đẹp, dễ chịu và nhiều phòng ốc
đẹp, ăn ngon, nhân viên dễ thương….Tôi làm trong ngành du lịch, đòi hỏi dịch vụ cao
và tôi đã thấy hài lòng với Vietstar Resort. Tôi hẹn ngày kế hoạch nghĩ dưỡng tiếp
theo cùng khách hàng của EXOTISSIMO và bạn bè…” ( Trích “Sổ Vàng”) Có thế
chúng ta mới cảm nhận được tình cảm của khách hàng dành cho Sao Việt. Bên cạnh
đó, không thể tránh khỏi những khó khăn, khuyết điểm làm cho chất lượng dịch vụ
chưa được tốt nhất, Đại gia đình Sao Việt đang từng ngày từng giờ hoàn thiện mình
hơn, những phàn nàn của khách hàng dù là nhỏ nhất đều được ban lãnh đạo tiếp thu,
phân tích để đưa ra giải pháp tốt nhất. Mặc dù còn nhiều thiếu thốn, đang được đầu tư,
xây dựng nhưng Resort Sao Việt luôn cố gắng trở thành một điểm đến quen thuộc khi
khách du lịch đến với tỉnh Phú Yên, và góp phần không nhỏ vào phát triển du lịch của
tỉnh.
(Đưa ra minh chứng qua đánh giá giá của khách hàng qua các trang mạng xã hội)
TRÊN GOOGLE

14
TRÊN BOOKING.COM
Gia đình

15
16
TRÊN FACEBOOK

17
Chương 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ
DỤNG DỊCH VỤ CỦA RESORT SAO VIỆT
3.1. Giải pháp
3.1.1. Hoàn thiện cơ sở vật chất của các bộ phận trong Resort
3.1.1.1 Cơ sở của giải pháp Chất lượng dịch vụ có tốt hay không chịu ảnh hưởng trực
tiếp từ chất lượng của hệ thống cơ sở vật chất. Với tiêu chuẩn của một Resort 5 sao,
đòi hỏi Sao Việt phải không ngừng xây dựng, bổ sung làm mới các cơ sở vật chất của
mình nhằm đem đến cho khách hàng những dịch vụ tốt nhất. Sao Việt vừa là một
Resort nghỉ dưỡng vừa là một điểm tham quan hấp dẫn, nơi lưu trú thú vị dành cho
khách du lịch, với hệ thống nhà hàng đáp ứng nhu cầu thưởng thức ẩm thực của du
khách, nếu như cơ sở vật chất dành cho buồng phòng đảm bảo thì khu vực nhà hàng lại
làm khách hay phàn nàn, sự không đồng bộ, thiếu tính thẩm mỹ thể hiện sự thiếu tôn
trọng làm cho đồng tiền thực khách bỏ ra quá cao so với giá trị nhận lại. Thực đơn hấp
dẫn cùng với các món ăn đẹp mắt, ngon miệng là chưa đủ với một nhà hàng sang
trọng; nội thất, trang thiết bị, dụng cụ, ánh sáng… cũng ảnh hưởng không nhỏ đến việc
thưởng thức của thực khách. Trong khi đó, khi bước vào hệ thống các nhà hàng của
Sao Việt, điều đập vào mắt của khách hàng đó là sự sơ sài, bàn ghế thì không đồng
đều, khăn trải bàn, ghế thì dơ và có nhiều vết ố gây mất thẩm mỹ. Cùng với đó, khách
du lịch đến với Sao Việt không chỉ để lưu trú, thưởng thức ẩm thực mà còn để tham
quan ngắm cảnh, đặc biệt là được chiêm ngưỡng Bãi Xếp_ bãi biển vàng Phú Yên,
nhưng hệ thống xe cộ và biển chỉ dẫn lại quá thiếu thốn, gây khó khăn trong việc tham
quan của khách, đôi khi còn bị lạc đường, từ đó ảnh hưởng trực tiếp đến tâm trạng của
khách hàng. Giải quyết hai vấn đề trên sẽ góp phần vào việc hoàn thiện và nâng cao
hình ảnh cho Resort.
3.1.2. Đào tạo tiếng anh giao tiếp, nghiệp vụ và tìm hiểu thông tin của Resort cho
nhân viên.
Với lượng khách quốc tế đến Resort Sao Việt ngày càng tăng lên, vấn đề giao tiếp
ngoại ngữ (nhất là tiếng Anh và tiếng Nga) càng được quan tâm nhiều hơn, trong khi
đó, nhân viên ở đây đều gặp khó khăn trong việc giao tiếp với người nước ngoài. Khi
sự giao tiếp không đạt đến mục đích cuối cùng, thì những nhu cầu sẽ không được thỏa
mãn, và khi đó sự hài lòng của khách hàng sẽ bị ảnh hưởng tiêu cực. Không những thế,
những thông tin, kiến thức về Resort và các vấn đề liên quan đến nghiệp vụ, những
18
dịch vụ mà Resort cung cấp đến khách hàng, đội ngũ nhân viên không nắm bắt được
nhiều, và mỗi lần khách có thắc mắc hỏi thăm thì đều nhận được những câu trả lời
chung chung hoặc là không biết. Bên cạnh đó, đa số nhân viên ở đây đều đã có gia
đình, việc đi lại khó khăn, chi phí học cao cùng nhiều yếu tố khác mà việc học ngoại
ngữ ở các trung tâm dường như không thể.
Thay vì cứ chủ chương khuyến khích nhân viên đi học ngoại ngữ, thì Sao Việt có
thể mở những lớp dạy giao tiếp tiếng Anh, tiếng Nga tại Resort, vừa tiết kiệm cho
nhân viên vừa gắng kết nhân viên lại với nhau hơn. Vào những mùa thấp điểm,
không có khách hoặc khách ít, nhân viên của mỗi bộ phận sẽ ngồi lại, những người
giỏi tiếng Anh, tiếng Nga (quản lý, tổ trưởng) có thể dạy và chia sẻ kinh nghiệm của
mình, mưa dầm thấm lâu cùng với việc tiếp xúc với khách hàng ngày sẽ giúp cho khả
năng giao tiếp của toàn bộ nhân viên sẽ được nâng cao hơn. Để thấy được tầm quan
trọng của việc giao tiếp bằng ngoại ngữ trong công việc, để tránh tình trạng làm lơ
khách, hoặc đẩy sang cho nhân viên khác, cùng một cấp bậc, chức vụ nhưng với trình
độ ngoại ngữ khác nhau thì mức lương thưởng cũng sẽ khác nhau, điều đó sẽ kích
thích việc học hỏi ngoại ngữ. Đòi hỏi hỏi ban lãnh đạo phải thường xuyên kiểm tra
bằng những buổi vấn đáp để chọn những người có sự tiến bộ nhất để khen thưởng .
Ngoài việc trau dồi ngoại ngữ, thì nắm chắt và nâng cao nghiệp vụ cùng những kiến
thức về Resort cũng cần được quan tâm, nhân viên khi có kiến thức đầy đủ, am hiểu về
mọi dịch vụ mà Resort cung cấp thì lúc đó khách hàng sẽ cảm nhận được sự chuyên
nghiệp của đội ngũ nhân viên. Những cuốn sách, tạp chí giới thiệu về Resort đòi hỏi
nhân viên phải nắm hết để khi khách hàng hỏi thì nhân viên có thể tự tin trả lời mà
không còn ngập ngừng nữa. Điều đó thực hiện được nhờ ý thức tự giác của nhân viên,
đồng thời phải thường xuyên kiểm tra kiến thức, ban lãnh đạo sẽ có những câu hỏi để
kiểm tra kiến thức nghiệp vụ lẫn về Resort trong những buổi chào cờ vào mỗi sáng thứ
hai hàng tuần ( Đây là nghi thức không thể thiếu đối với Sao Việt, thứ hai hàng tuần,
đội ngũ nhân viên sẽ có buổi chào cờ đầu tuần, kéo cờ, hát quốc ca, cấp lãnh đạo cũng
những nhân viên làm việc trong ca sẽ có buổi trao đổi ngắn những vấn đề phát sinh,
hay những kế hoạch cần thực hiện…).
Đây là một giải pháp đường dài không tốn kém chi phí, bởi nó hình thành dựa trên tinh
thần tự giác và ý thức tôn trọng công việc mình đang làm của đội ngũ nhân viên.
Nhưng khi giải pháp này cho những kết quả khả quan, đòi hỏi ban lãnh đạo phải có
19
những chính sách lương mới để giữ chân, đồng thời để khuyến khích những nhân viên
của mình.
3.1.3. Thường xuyên cập nhật thực đơn món ăn, và thực đơn đồ uống
Bộ phận nhà hàng có lẽ là bộ phận nhận được nhiều lời phê bình góp ý nhất với rất
nhiều lý do, trong đó có một lý do có thể hoàn toàn khắc phục một cách dễ dàng. Đó là
việc menu không đảm bảo tính “chân thực”, từ menu món ăn tới menu nước, mặc
dù rất đa dạng, phong phú nhưng khi thực khách gọi món thì khả năng món đó không
có là rất cao, đến nhân viên còn không nhớ, gây khó chịu cho khách hàng. Điều đó
sẽ làm giảm sút hình ảnh tốt đẹp mà Sao Việt đang xây dựng, một môi trường chuyên
nghiệp thì mọi thứ đều phải chuyên nghiệp, từ những việc nhỏ nhặt nhất.
Bằng cách rà soát lại menu, món nào Sao Việt có thể đáp ứng được khi khách yêu cầu
thì giữ lại, còn đối với những món có ghi trong menu nhưng nhà hàng lại không có
nguồn nguyên liệu để thực hiện, hay nói cách khác là nhà hàng không có món đó, ban
lãnh đạo nên xem xét lại, nếu món đó được khách yêu cầu nhiều thì có giữ lại, nhập
nguồn nguyên liệu về để phục vụ khách. Còn đối với những món ăn hay thức uống có
tính thời vụ, không đảm bảo có quanh năm thì có thể ghi chú trong menu hoặc truyền
đạt cho nhân viên phục vụ nắm để giải thích và truyền đạt cho thực khách trước khi họ
gọi món. Còn đối với những thức uống, món ăn với nguồn nguyên liệu khó bảo
quản, giá cao, khách ít gọi tới thì nên xem xét loại bỏ khỏi thực đơn.
Đặc biệt với thực đơn rượu, do giá thành cao, ít được yêu cầu, nên cần xem xét chọn
loại rượu để đưa vào thực đơn, những khách yêu cầu rượu thường là những khách
giàu có, và khắt khe trong việc đánh giá chất lượng, vì vậy nếu khách yêu cầu rượu
theo menu mà nhân viên báo lại không có sẽ làm cho khách hàng không hài lòng về
tính trung thực của nhà hàng.
3.1.4. Tổ chức các tour du lịch trong ngày kết hợp tham quan, vui chơi, giải trí
Điểm yếu lớn nhất của du lịch tỉnh Phú Yên nói chung và của Resort Sao Việt nói
riêng đó là thiếu sự đa dạng, hoạt động vui chơi giải trí còn nghèo nàn, gây cảm giác
nhàm chán đối với du khách đặc biệt với du khách nước ngoài, khách lưu trú dài hạn,
khách đã từng lưu trú, hay đã du lịch tại đây. Cảnh quan thiên nhiên ở đây hoang sơ và
đầy lãng mạn, nhưng chưa được khai thác một cách triệt để bởi các điểm tham quan
đẹp nằm cách xa nhau và xa trung tâm thành phố, không có nhiều dịch vụ vui chơi
giải trí tại chỗ gây khó khăn cho khách du lịch chưa có kinh nghiệm. Bằng việc tổ
20
chức các tour du lịch trong ngày theo kiểu giã ngoại kết hợp với những trò chơi vận
động, bơi lội sẽ giúp du khách cảm thấy sản khoái và cảm thấy ấn tượng với chuyến đi
của mình.
Resort Sao Việt có thể tự xây dựng các tour trong ngày đơn giản hoặc ký hợp đồng với
các công ty du lịch để xây dựng và cung cấp đội ngũ hướng dẫn viên cho các tour lớn
hơn. Các tour được thiết kế một cách đơn giản để tạo sự thoải mái cho du khách, sẽ áp
dụng cho đoàn khách từ 10 người trở lên hoặc vào mùa cao điểm nếu du khách đăng
ký với số lượng nhiều. Các địa điểm
được lựa chọn sẽ là điểm du lịch đẹp của Phú Yên, các quán ăn đặc sản hoặc các di
tích lịch sử tùy vào sự thống nhất giữa khách hàng với Resort. Đặc biệt, xây dựng Đồi
Thơm trở thành một điểm vui chơi, giải trí với những trò chơi vận động thể hiện
tình đồng đội liên quan tới biển, với lượng khách lớn có thể tổ chức đốt lửa trại, ca
hát, buffet. Xây dựng Sao Việt trở thành một Resort mang nét đặc trưng riêng là hoà
vào thiên nhiên, tạo điểm nhấn cho chuyến du lịch của du khách.
Đây là một giải pháp tốn kem nhiều chi phí, từ chi phí dành cho hướng dẫn viên, cho
việc thiết kế tour, thuê xe và xây dựng cũng như trong khi tổ chức tour, nhưng lợi
nhuận thu lại nếu thực hiện thành công các tour loại này cũng vô cùng hấp dẫn.

21