ĐẠI HỌC HUẾ

TRƯỜNG DU LỊCH
------------

NHÓM SỐ: 3

Lớp: K54 QTKS 1

NGHIÊN CỨU ĐÁNH GIÁ TRỰC TUYẾN CỦA DU

KHÁCH TRÊN TRIPADVISOR ĐỐI VỚI KHÁCH SẠN
AZERAI LA RESIDENCE HUẾ

Học phần: Quản trị chất lượng dịch vụ

Huế, tháng 12 năm 2023
 MỤC LỤC
THÔNG TIN CỦA NHÓM...........................................................................................1
I. GIỚI THIỆU VỀ TRIPADVISOR...........................................................................2
II. NGHIÊN CỨU ĐÁNH GIÁ TRỰC TUYẾN CỦA DU KHÁCH TRÊN
TRIPADVISOR ĐỐI VỚI KHÁCH SẠN AZERAI LA RESIDENCE HUẾ..........3
2.1 Tổng quan về khách sạn Azerai La Residence Huế..................................................3
2.1.1 Giới thiệu chung..................................................................................................3
2.1.2 Sản phẩm dịch vụ................................................................................................4
2.2 Tổng quan đánh giá về khách sạn Azerai La Residence Huế trên Tripadvisor.........6
2.2.1 Đánh giá chung của du khách về khách sạn Azerai La Residence Huế trên
Tripadvisor...................................................................................................................6
2.2.2 Đánh giá sự hài lòng của du khách về khách sạn Azerai La Residence Huế trên
Tripadvisor theo đặc điểm của từng nhóm du khách...................................................8
2.2.2.1 Theo ngôn ngữ............................................................................................8
2.2.2.2 Theo nhóm đối tượng khách du lịch.........................................................10
2.3 Phân tích các đánh giá của du khách.......................................................................12
2.3.1 Tổng quan về các đánh giá ở mức Kinh khủng, Tồi và Trung bình..................12
2.3.2 Phân tích chi tiết các đánh giá ở các mức kinh khủng, tồi và trung bình..........16
2.3.3 Những hạn chế còn tồn tại trong dịch vụ của khách sạn...................................21
2.3.4 Kết luận chung...................................................................................................24
2.3.5 Đề xuất các giải pháp........................................................................................24
2.3.5.1 Về chất lượng phòng lưu trú....................................................................24
2.3.5.2 Về thái độ của nhân viên..........................................................................25
2.3.5.3 Về chất lượng dịch vụ...............................................................................26
2.3.5.4 Về chất lượng nhà hàng...........................................................................26
2.3.5.5 Về các vấn đề khác...................................................................................26
 THÔNG TIN CỦA NHÓM
Stt Họ tên Công việc
1 Đặng Thị Tiếp Làm báo cáo bảng word, giới thiệu về tripadvisor, tổng
hợp, thống kê đánh giá theo ngôn ngữ, loại khách du lịch,
phân tích chi tiết các đánh giá. Tổng hợp và chỉnh sửa nội
dung phân tích của nhóm.
2 Lê Thị Yến Nhi Tổng quan về đánh giá, phân tích chi tiết các đánh giá, kết
luận chung, phân tích chi tiết đánh giá chung của du
khách, phân tích đánh giá theo đối tượng khách du lịch.
3 Trần Thị Tâm Tổng quan về đánh giá, phân tích chi tiết các đánh giá
Huyền theo ngôn ngữ, phân tích những hạn chế.
4 Huỳnh Thị Phương Tổng quan về khách sạn Azerai, phân tích chi tiết các
Trà đánh giá, phân tích những hạn chế.
5 Trương Thị Vân Tổng quan về khách sạn Azerai, phân tích những hạn chế.
Anh
6 Lê Quách Minh Tổng quan về đánh giá, tổng hợp từ khóa của đánh giá,
Nhật phân tích những hạn chế.
7 Văn Quang Ngà Tổng quan về đánh giá, phân tích chi tiết đánh giá chung
của du khách, phân tích những hạn chế.

1
I. GIỚI THIỆU VỀ TRIPADVISOR

Tripadvisor là một trang website du lịch lớn nhất thế giới, với 462 triệu lượt
người dùng mỗi tháng, giúp họ biến mỗi chuyến đi thành những trải nghiệm tuyệt vời
nhất. Qua trang web này, du khách có thể tham khảo thông tin, tìm kiếm và so sánh giá
khách sạn, nhà hàng, chuyến bay, du thuyền, đặt tour du lịch và các điểm du lịch được
ưa chuộng.

Điều đặc biệt và tạo nên sức hấp dẫn cho Tripadvisor là trang web này cung cấp
dịch vụ tư vấn du lịch đáng tin cậy từ chính những khách du lịch thực sự. Với hơn 1 tỷ
đánh giá và ý kiến cho gần 8 triệu doanh nghiệp trên nền tảng của mình, họ đã giúp
hàng trăm triệu người mỗi tháng trở thành những du khách thông minh hơn khi cung
cấp những thông tin, khám phá về nơi lưu trú, ăn uống và tận dụng tối đa các chuyến
đi của họ dựa trên sự hướng dẫn của những người đã từng đến đó. Những đánh giá này
sẽ hiện thị toàn cầu, trên tất cả các trang web của Tripadvisor trên toàn thế giới và
bằng tất cả 28 ngôn ngữ. Chính vì thế, Tripadvisor đang dẫn đầu danh mục chỗ ở với
100% đánh giá dài - loại đánh giá được du khách trên toàn thế giới ưa thích và dài gấp
3 lần so với đánh giá từ các kênh OTA hàng đầu và các gã khổng lồ công nghệ trực
tuyến.

Đối với những người hay đi du lịch hoặc thường xuyên đi công tác xa cần thuê
phòng khách sạn để lưu trú, thì du khách có thể sử dụng Tripadvisor để tìm kiếm
những khách sạn gần khu vực đó với các mức chi phí đều được đưa lên tại website này
và du khách có thể lựa chọn tùy thuộc vào khả năng chi trả và nhu cầu của mình.
Ngoài ra, trang web này cũng cung cấp cho du khách những tư vấn chân thực từ những
người dùng trên khắp thế giới qua các đánh giá hữu ích của những người đã từng đến
và sử dụng, nó chứa các thông tin cụ thể như: tiêu đề mô tả, đánh giá bong bóng (theo
thang điểm từ 5 - Tuyệt vời đến 1 - Kinh khủng), đánh giá nội dung (mô tả chi tiết về
những trải nghiệm, kinh nghiệm và lời khuyên), ảnh, lượt thích hoặc phiếu bầu hữu
ích,… sẽ là một nguồn thông tin quan trọng giúp du khách so sánh các lựa chọn, tìm
được những trải nghiệm phù hợp nhất với nhu cầu của họ và cung cấp cảm nhận về
chất lượng thông qua một thang điểm cố định tại Tripadvisor. Đồng thời, chính họ
cũng có thể chia sẻ những chuyến du lịch của mình, nhận xét về chất lượng dịch vụ

2
của các khách sạn - nhà hàng từng đến, giới thiệu những địa điểm ăn uống - vui chơi
giải trí,… để mọi người trên toàn thế giới có thể tham khảo.

Khi khách du lịch gửi đánh giá về chỗ ở trên Tripadvisor, 100% những đánh giá
đó phải có dạng dài và bao gồm một đoạn trích và xếp hạng bong bóng, do đó những
đánh giá dạng dài sẽ mang lại rất nhiều giá trị không chỉ cho khách du lịch mà còn là
các doanh nghiệp được đánh giá. Bên cạnh đó, việc kiểm duyệt thông qua hệ thống
phân tích đánh giá của du khách trước khi xuất hiện trên Tripadvisor sẽ giúp sàn lọc
các đánh giá có nội dung vi phạm nguyên tắc và chứa thông tin sai lệch hoặc spam để
đảm bảo những tiêu chuẩn cộng đồng của Tripadvisor, ngăn chặn những đánh giá giả
mạo xuất hiện trên nền tảng này ngay từ đầu. Với lý do niềm tin là có được chứ không
phải cho đi Tripadvisor tiếp tục hành động như một nền tảng phục vụ cộng đồng du
lịch toàn cầu và các đối tác của họ. Chính vì thế, các chủ khách sạn, nhà hàng và
doanh nghiệp về du lịch có thể dựa vào các bài đánh giá tại Tripadvisor để thu thập các
thông tin phản hồi đáng tin cậy của du khách đã sử dụng dịch vụ để có cái nhìn tổng
quan về cách họ đang thực hiện và vận hành doanh nghiệp của mình. Từ đó, doanh
nghiệp có thể đưa ra những điều chỉnh để khắc phục những hạn chế hoặc thay đổi theo
hướng có lợi hơn dựa trên góp ý của khách hàng để nâng cao chất lượng dịch vụ cũng
như giá trị thương hiệu của doanh nghiệp.
II. NGHIÊN CỨU ĐÁNH GIÁ TRỰC TUYẾN CỦA DU KHÁCH TRÊN
TRIPADVISOR ĐỐI VỚI KHÁCH SẠN AZERAI LA RESIDENCE HUẾ
2.1 Tổng quan về khách sạn Azerai La Residence Huế
2.1.1 Giới thiệu chung

Azerai La Residence Hue là một khách sạn 5 sao nổi tiếng nằm tại số 5 Lê Lợi,
phường Vĩnh Ninh, Huế, Việt Nam. Khách sạn nằm trong một khuôn viên rộng 2,5 ha
với 200 mét mặt tiền hướng ra sông Hương thơ mộng, có vị trí đắc địa khi chỉ cách
những địa điểm du lịch nổi tiếng 0,5 km như: Trường Quốc Học Huế, Bảo tàng Hồ
Chí Minh, Nhà hát Múa rối nước,…

Khu dinh thự có tổng cộng 122 phòng ngủ và phòng suite, được xây dựng vào
những năm 1930 như một phần dinh thự của Thống Đốc Pháp. Những đường cong
hình vòng cung, những hoa văn và nét cắt ngang kiểu hàng hải độc đáo là minh chứng

3
cho đỉnh cao của trường phái nghệ thuật kiến trúc Art Deco. Các tòa nhà hai bên cánh
của dinh thự được xây dựng vào năm 2005 với việc lấy ý tưởng nghệ thuật kiến trúc
đương đại sang trọng nhưng vẫn mang đậm dấu ấn nghệ thuật kiến trúc cổ điển. Ngoài
ra, các tòa nhà còn liên kết với nhau tạo thành hình vòng cung ôm trọn khu vườn nhiệt
đới và bể bơi nước mặn.

Khách sạn là sự tổng hợp của những giá trị lý tưởng, sự thoải mái và thuận tiện
như khung cảnh sang trọng cùng với những tiện nghi được thiết kế phù hợp cho các du
khách. Azerai Huế mang đến cho du khách một trải nghiệm lưu trú đẳng cấp và chất
lượng cao, kết hợp với sự lịch sự và tận tâm của đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp
trong thời gian lưu trú tại nơi đây.
2.1.2 Sản phẩm dịch vụ

Azerai La Residence Huế cung cấp một loạt các tiện nghi và hoạt động giải trí để
đáp ứng nhu cầu của những du khách lưu trú tại nơi đây.

Khách sạn Azerai gồm có các loại phòng với tầm nhìn khác nhau như loại phòng
ngắm cảnh thành phố, nhìn ra tòa nhà, bể bơi, phòng Suite, phòng không hút thuốc hay
là phòng cho gia đình.

Các tiện nghi của khách sạn bao gồm: Bãi đỗ xe miễn phí, bể bơi, quầy bar / sảnh
chờ, internet tốc độ miễn phí, trung tâm thể dục thẩm mỹ, trông trẻ,…

Các tiện nghi trong phòng bao gồm: màn che ánh sáng, áo choàng tắm, điều hòa
nhiệt độ, máy pha cà phê / trà,…

4
 Hình 1.1 Giới thiệu vị trí của khách sạn Azerai La Residence trên trang
Tripadvisor

Hình ảnh 1.2 Tổng quan về khách sạn

2.2 Tổng quan đánh giá về khách sạn Azerai

La Residence Huế trên Tripadvisor
2.2.1 Đánh giá chung của du khách về khách sạn Azerai La Residence Huế
trên Tripadvisor
Hình 2.1 Mức độ đánh giá tổng quát của du khách trên Tripadvisor về khách sạn
Azerai La Residence Huế

5
 (Nguồn: Website Tripadvisor, truy cập 12/2023)

Theo số liệu trên trang Tripadvisor, khách sạn Azerai La Residence Huế được du
khách đánh giá tổng quát với thang điểm 4,5/5 điểm và được xếp hạng thứ 6 trong 168
khách sạn rại Huế. Đây là một mức đánh giá rất cao, cho thấy khách sạn được du
khách đánh giá rất tốt và khách quan về chất lượng dịch vụ tổng thể của mình.

Với nguồn khách chủ yếu là khách nước ngoài, họ đánh giá rất cao về dịch vụ
lưu trú tại Azerai La Residence Huế, đặc biệt là yếu tố sự sạch sẽ gần như đạt được
điểm 5 tuyệt đối, các yếu tố còn lại gồm địa điểm, dịch vụ và giá trị đạt trên 4,5 điểm.
Chính điều này đã tạo niềm tin cho những du khách khi tìm kiếm dịch vụ khách sạn
trên trang Tripadvisor và giúp họ đưa ra quyết định lựa chọn nơi lưu trú.

Hiện tại, khách sạn có tổng 2.863 đánh giá từ du khách trên Tripadvisor bằng
nhiều ngôn ngữ khác nhau. Với mức đánh giá tổng quát khá cao của khách sạn Azerai
La Residence Huế cho thấy đây là một khách sạn cao cấp, cung cấp dịch vụ chất lượng
cao với vị trí thuận tiện và không gian sang trọng. Khách sạn phù hợp với những du
khách có nhu cầu nghỉ dưỡng cao cấp và muốn trải nghiệm một không gian nghỉ
dưỡng sang trọng, đẳng cấp tại Huế. Bên cạnh đó, khách sạn Azerai La Residence Huế
vừa vinh dự được tạp chí Condé Nast Traveler vinh danh trong giải thưởng thường
niên Readers’ Choice Awards 2022, xếp vị trí thứ 4 và là khách sạn duy nhất ở Việt
Nam có tên ở hạng mục “Top 10 Khách sạn Hàng đầu Đông Nam Á”.

Với trang thiết bị hiện đại, phòng ốc sạch sẽ, gọn gàng và đội ngũ nhân viên
nhiệt tình, chu đáo, khách sạn Azerai La Residence Huế là một lựa chọn lý tưởng,
mang đến cho những du khách có nhu cầu nghỉ dưỡng cao cấp và trải nghiệm tuyệt vời
khi đến lưu trú tại Huế.

6
 Bảng 2.1 Các mức độ đánh giá của du khách đối với khách sạn Azerai La
Residence Huế trên Tripadvisor
Mức độ đánh giá Số lượng Tỷ lệ (%)
Tuyệt vời 2217 77,4
Rất tốt 522 18,2
Trung bình 92 3,2
Tồi 26 0,9
Kinh khủng 6 0,2
Tổng 2863 100

(Nguồn: Website Tripadvisor, truy cập 12/2023)

Quan sát bảng số liệu thống kê ta thấy, trong tổng số 2.863 lượt đánh giá của du
khách đối với khách sạn Azerai Huế, số lượng đánh giá tuyệt vời chiếm tỷ lệ cao nhất
với 2.217 đánh giá tương ứng với 77,4%, tiếp theo là rất tốt với 522 đánh giá tương
ứng với 18,2%, trung bình là 92 đánh giá chiếm 3,2%, tồi là 26 đánh giá chiếm 0,9%
và kinh khủng là 6 đánh giá chiếm 0,2%.

Tổng thể, với tỷ lệ đánh giá tuyệt vời chiếm hơn 3/4 tổng số đánh giá, có thể thấy
du khách nói chung rất hài lòng khi đến lưu trú tại khách sạn Azerai La Residence Huế
và các đánh giá của du khách trên Tripadvisor là cơ sở để khách hàng tiềm năng lựa
chọn để lưu trú.

Mặc dù đánh giá đa phần tích cực, tuy nhiên khách sạn vẫn có một số đánh giá
không tích cực làm giảm điểm đánh giá tổng thể xuống. Những đánh giá không tốt này
trên trang Tripadvisor có thể làm xấu đi hình ảnh của khách sạn dẫn đến mất uy tín và
khó thu hút khách hàng mới. Ngoài ra, những đánh giá này còn khiến khách hàng cũ
thất vọng khi đọc được các đánh giá tiêu cực, họ có thể cảm thấy thất vọng và không
hài lòng với khách sạn. Chính vì thế, từ những phản hồi phàn nàn của khách hàng
khách sạn có thể theo dõi và phân tích những đánh giá của khách hàng để hiểu rõ hơn
về nhu cầu và mong muốn của họ, từ đó đưa ra những phản hồi tích cực và các phương
án giải quyết để cải thiện chất lượng dịch vụ của mình giúp lấy lại lòng tin của khách
hàng.

7
 Những đánh giá trực tuyến trên Tripadvisor không chỉ là nguồn phản hồi quan
trọng cho khách sạn Azerai Huế mà còn giúp định hình hướng phát triển và cải thiện
chất lượng dịch vụ. Bằng cách này, khách sạn thể hiện sự cam kết đối với sự hài lòng
của khách hàng và sẵn sàng làm việc để nâng cao trải nghiệm lưu trú của mọi du
khách.
2.2.2 Đánh giá sự hài lòng của du khách về khách sạn Azerai La Residence
Huế trên Tripadvisor theo đặc điểm của từng nhóm du khách
2.2.2.1 Theo ngôn ngữ
Bảng 2.2 Đánh giá sự hài lòng của du khách phân theo ngôn ngữ
Mức độ đánh giá
Trung Kinh Tổng
Ngôn ngữ Tuyệt vời Rất tốt Tồi
bình khủng
SL % SL % SL % SL % SL % SL %
Anh 1751 77,7 399 17,7 75 3,3 23 1 5 0,2 2253 78,7
Pháp 225 78,4 55 19,2 6 2,1 0 0 1 0,3 287 10,0
Đức 75 71,4 26 24,8 4 3,8 0 0 0 0 105 3,7
Tây Ban
49 75,4 14 21,5 2 3,1 0 0 0 0 65 2,3
Nha
Ý 44 83 9 17 0 0 0 0 0 0 53 1,9
Bồ Đào Nha 27 87,1 3 9,7 1 3,2 0 0 0 0 31 1,1
Nhật Bản 18 62,1 9 31 2 6,9 0 0 0 0 29 1,0
Hà Lan 14 77,8 3 16,7 1 5,6 0 0 0 0 18 0,6
Việt Nam 5 55,6 1 11,1 1 11,1 2 22,2 0 0 9 0,3
Hàn Quốc 2 50 1 25 0 0 1 25 0 0 4 0,1
Thụy Điển 1 33,3 2 66,7 0 0 0 0 0 0 3 0,1
Đan mạch 2 100 0 0 0 0 0 0 0 0 2 0,1
Nga 2 100 0 0 0 0 0 0 0 0 2 0,1
Hy Lạp 1 100 0 0 0 0 0 0 0 0 1 0,03
Na Uy 1 100 0 0 0 0 0 0 0 0 1 0,03
Tổng 2217 77,4 522 18,2 92 3,2 26 0,9 6 0,2 2863 100

8
 (Nguồn: Nhóm tổng hợp, truy cập 12/2023)

*Ghi chú: Trên trang Tripadvisor có chia theo 2 ngôn ngữ của Trung Quốc
nhưng nhóm thấy là những đánh giá tiếng Trung này sẽ bị trùng với những đánh giá
ngôn ngữ tiếng khác (ví dụ cùng một người nhưng lọc bằng tiếng Anh sẽ có đánh giá
của người này và lọc bằng tiếng Trung cũng có đánh giá của người này) và nếu không
chọn đánh giá của 2 ngôn ngữ này sẽ đúng số lượng đánh giá mà Tripadvisor hiện ra
nên nhóm quyết định không chia số lượng theo 2 ngôn ngữ này.

Theo bảng thống kê trên, ta có thể nhận thấy khách sạn Azerai La Residence Hue
đã thu hút sự chú ý và đánh giá tích cực rất nhiều từ du khách quốc tế trên nền tảng
Tripadvisor. Khách sạn này đã tạo ấn tượng mạnh với du khách quốc tế thông qua chất
lượng dịch vụ tuyệt vời mà khách sạn cung cấp.

Khách sạn Azerai La Residence Hue đã đáp ứng tốt nhu cầu của du khách quốc
tế đến từ nhiều quốc gia khác nhau. Trong đó, đánh giá bằng tiếng Anh chiếm tỷ lệ lớn
nhất, với 2253 đánh giá, tương đương 78,7% tổng số đánh giá. Tiếp theo là tiếng Pháp
với 287 đánh giá, chiếm 10,0%. Trong khi đó, tiếng Na Uy và Hy Lạp đóng góp tỷ lệ
đánh giá thấp nhất, chỉ chiếm 0,03% mỗi ngôn ngữ.

Khi xem xét theo mức độ đánh giá, thì có những điểm đáng chú ý khi mức độ
đánh giá tuyệt vời và rất tốt được nhận sự đánh giá rất cao. Cụ thể với mức độ tuyệt
vời: Anh (77,7%), Pháp (78,4%), Đức (71,4%), Tây Ban Nha (75,4%), Ý (83%), Bồ
Đào Nha (87,1%), Nhật Bản (62,1%), Hà Lan (77,8%), Việt Nam (55,6%), Hàn Quốc
(50%), Thụy Điển (33,3%), Đan Mạch (100%), Nga (100%), Hy lạp (100%) và Na Uy
(100%). Những con số này cho thấy rằng khách sạn Azerai La Residence Huế không
chỉ thu hút đa dạng khách du lịch từ nhiều quốc gia, mà còn nhận được sự đánh giá
tích cực từ họ. Sự đa dạng trong ngôn ngữ và mức độ đánh giá là một chỉ báo vững
chắc về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng quốc tế.

Mặc dù khách sạn Azerai La Residence Huế nhận được nhiều đánh giá tích cực
từ du khách quốc tế, không thể phủ nhận rằng cũng xuất hiện một số đánh giá tiêu cực
và không hài lòng về chất lượng dịch vụ của khách sạn. Hầu hết các đánh giá này đều
xuất phát từ các du khách sử dụng ngôn ngữ Anh khi có 23 đánh giá tồi và 5 đánh giá
kinh khủng lần lượt chiếm (1%) và (0,2%).

9
 Tỷ lệ đánh giá từ khách du lịch nội địa sử dụng Tripadvisor để đánh giá khách
sạn Azerai La Residence Huế nằm ở mức độ thấp, điều này có nghĩa rằng khả năng
tiếp cận thông tin từ Tripadvisor của khách sạn với khách du lịch nội địa đang gặp hạn
chế. Điều này có thể phản ánh sự chưa phổ biến hoặc không phổ biến Tripadvisor
trong cộng đồng du lịch nội địa hoặc có thể do ưu tiên sử dụng các nguồn thông tin
khác.

Tóm lại, khách sạn Azerai La Residence Huế đã thu hút một lượng lớn sự quan
tâm và đánh giá tích cực từ du khách quốc tế. Điều này là một minh chứng cho chất
lượng dịch vụ cao và đáng tin cậy của khách sạn, đồng thời cung cấp một lợi thế quan
trọng để thu hút và giữ chân khách du lịch quốc tế.

Mặc dù vẫn còn một số đánh giá không hài lòng, nhưng chúng rất ít và khách sạn
nên tiếp tục tập trung vào việc đáp ứng nhu cầu của du khách sử dụng các ngôn ngữ
khác nhau, đặc biệt là khách du lịch sử dụng tiếng Anh. Điều này sẽ đảm bảo rằng dịch
vụ được cung cấp luôn đáp ứng một cách tốt nhất cho mọi khách hàng và giúp khách
sạn duy trì và củng cố uy tín của mình trên thị trường du lịch.
2.2.2.2 Theo nhóm đối tượng khách du lịch
Bảng 2.3 Đánh giá sự hài lòng của du khách phân theo nhóm đối tượng khách
du lịch
Mức độ đánh giá
Loại khách du Trung Kinh Tổng
Tuyệt vời Rất tốt Tồi
lịch bình khủng
SL % SL % SL % SL % SL % SL %
16,
Gia đình 380 82,1 72 15,6 8 1,7 3 0,6 0 0 463
2
56,
Cặp đôi 1222 75 332 20,4 61 3,7 11 0,7 4 0,2 1630
9
Một mình 108 80,6 20 14,9 5 3,7 1 0,7 0 0 134 4,7
Khách công tác 46 85,2 4 7,4 3 5,6 1 1,9 0 0 54 1,9
10,
Bạn bè 234 77,7 52 17,3 9 3 6 2 0 0 301
5

10
Không xác định 227 80,8 42 14,9 6 2,1 4 1,4 2 0,7 281 9,8

Tổng 2217 77,4 522 18,2 92 3,2 26 0,9 6 0,2 2863 100

(Nguồn: Nhóm tổng hợp, truy cập 12/2023)

Qua bảng số liệu được thu thập từ Tripadvisor cho thấy có nhiều đối tượng du
khách khác nhau đã lưu trú tại khách sạn Azerai La Residence Huế bao gồm: gia đình,
cặp đôi, một mình, khách công tác, bạn bè và nhóm không xác định. Thông qua bảng
thống kê, có thể thấy rằng hầu hết các nhóm du khách đều đánh giá cao chất lượng
dịch vụ của khách sạn, với tỷ lệ tuyệt vời chiếm đa số.

Với 5 mức độ đánh giá theo thứ tự tuyệt vời, rất tốt, trung bình, tồi và kinh
khủng. Đối với nhóm du khách gia đình, tuyệt vời chiếm (82,1%), rất tốt chiếm
(15,6%), trung bình chiếm (1,7%), tồi chiếm (0,6%) và không có đánh giá kinh khủng.
Đối với nhóm du khách cặp đôi, tuyệt vời chiếm (75%), rất tốt chiếm (20,4%), trung
bình chiếm (3,7%), tồi chiếm (0,7%) và kinh khủng chiếm (0,2%). Đối với du khách đi
du lịch một mình, tuyệt vời chiếm (80,6%), rất tốt chiếm (14,9%), trung bình chiếm
(3,7%), tồi chiếm (0,7%) và không có đánh giá kinh khủng. Đối với nhóm khách công
tác, tuyệt vời chiếm (85,2%), rất tốt chiếm (7,4%), trung bình chiếm (5,6%), tồi chiếm
(1,9%) và không có đánh giá kinh khủng. Đối với nhóm khách bạn bè, tuyệt vời chiếm
(77,7%), rất tốt chiếm (17,3%), trung bình chiếm (3%), tồi chiếm (2%) và không có
đánh giá kinh khủng. Nhóm khách không xác định, tuyệt vời chiếm (80,8%), rất tốt
chiếm (14,9%), trung bình chiếm (2,1%), tồi chiếm (1,4%) và kinh khủng chiếm
(0,7%).

Đối với mỗi nhóm, tỷ lệ đánh giá "rất tốt" cũng đều cao, đặc biệt là trong các
nhóm gia đình, cặp đôi và khách công tác. Tuy nhiên, đối với nhóm du khách cặp đôi,
có một số đánh giá tiêu cực về chất lượng dịch vụ. Điều này có thể thể hiện một số
khía cạnh cần cải thiện của khách sạn để đáp ứng mong muốn và kỳ vọng cao của
nhóm khách này.

Vì vậy, để nâng cao chất lượng dịch vụ và đáp ứng tốt hơn đối với nhóm du
khách cặp đôi, khách sạn cần xem xét và thực hiện các biện pháp cải thiện. Chú trọng
đặc biệt vào việc hiểu rõ nhu cầu đặc biệt của nhóm khách này có thể giúp khách sạn

11
tối ưu hóa trải nghiệm lưu trú của họ và tạo ra những ấn tượng tích cực hơn trong đánh
giá.
2.3 Phân tích các đánh giá của du khách
2.3.1 Tổng quan về các đánh giá ở mức Kinh khủng, Tồi và Trung bình
Bảng 2.4 Các đánh giá ở mức Kinh khủng, Tồi và Trung bình theo tiêu chí
phân loại quốc tịch và thời điểm đưa ra đánh giá
Tháng
Tổng
Quốc tịch Năm 1
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 12 đánh giá
1
KINH KHỦNG
Úc 2017 1 1
Pháp 2017 1 1
Không xác định 2016 1 1
London 2012 1 1
Canada 2008 1 1
Hoa Kỳ 2008 1 1
Tổng 6
TỒI
2022 1 1
2018 1 1 2
Việt Nam
2012 1 1
2011 1 1
2016 2 1 3
Vương Quốc Anh
2008 1 1
2010 1 1 2
Úc
2006 1 1
2017 1 1
Canada 2007 1 1
2006 1 1
Không xác định 2016 1 1

12
 2012 1 1
2015 1 1
Trung Quốc
2012 1 1
Bồ Đào Nha 2008 1 1
Đức 2019 1 1
Hoa Kỳ 2018 1 1
Thái Lan 2017 1 1
Hàn Quốc 2015 1 1
Tây Ban Nha 2008 1 1
Dubai 2007 1 1
Tổng 26
TRUNG BÌNH
2023 1 1
2020 1 1
2019 2 1 3
2017 1 1 1 1 4
2016 1 2 1 1 1 1 7
Vương Quốc Anh
2014 1 1 2
2013 1 1 2
2012 1 1
2008 1 1
2007 1 1
Không xác định 2023 1 1
2022 1 1
2017 1 1
2016 1 1 2
2014 1 1 2
2013 1 1
2012 1 1
2010 1 1

13
 2009 1 1
2017 1 1
2016 1 1
2015 1 1
Hoa Kỳ 2014 1 1
2013 1 1 1 1 4
2012 1 1
2011 1 1
2018 1 1
Úc 2016 1 1
2014 1 3 4
2018 2 2
2016 1 1
Pháp
2014 1 1 2
2009 1 1
2019 1 1
2018 1 1
Singapore
2017 1 1
2016 1 1
2018 1 1 2
Canada
2017 1 1
2014 1 1 2
Đức
2011 1 1
2016 1 1
Việt Nam 2014 1 1
2010 1 1
2020 1 1
Hà Lan
2016 1 1
2015 1 1
Nam Phi
2014 1 1

14
 2017 1 1
Tây Ban Nha
2010 1 1
Thụy Sỹ 2011 1 1 2
2013 1 1
United Kingdom
2012 1 1
New York 2019 1 1
Các Tiểu vương
quốc Ả Rập Thống 2018 1 1
Nhất
Thái Lan 2017 1 1
Hy Lạp 2015 1 1
Bồ Đào Nha 2015 1 1
Thuỵ Sỹ 2014 1 1
Philippines 2014 1 1
Na Uy 2013 1 1
Tây Phi 2013 1 1
Trung Quốc 2013 1 1
Bỉ 2013 1 1
New Zealand 2010 1 1
Columbia 2010 1 1
Tổng 92

(Nguồn: Nhóm tổng hợp, truy cập 12/2023)

Từ bảng số liệu thống kê trên, có thể thấy rằng mức đánh giá kinh khủng của du
khách đến từ 6 quốc tịch khác nhau cho khách sạn Azerai La Residence Huế. Thời
điểm đưa ra đánh giá này nằm trong khoảng thời gian từ năm 2008 đến 2017, trong đó
năm 2008 có 2 đánh giá, năm 2012 có 1 đánh giá, năm 2016 có 1 đánh giá và năm
2017 có 2 đánh giá. Có thể thấy rằng mức đánh giá kinh khủng được du khách đánh
giá cách đây hơn 6 năm và từ đó đến bây giờ thì khách sạn không nhận được bất kỳ
đánh giá kinh khủng nào của du khách trên trang Tripadvisor. Điều này thể hiện,

15
khách sạn đã làm rất tốt về việc khắc phục những điểm yếu của mình và cải thiện được
chất lượng dịch vụ trong 6 năm trở lại đây.

Mức đánh giá tồi, có thể thấy có 13 quốc tịch đánh giá ở mức tồi với Việt Nam
chiếm số lượng nhiều nhất với 5 đánh giá, đứng thứ nhì là Vương Quốc Anh với 4
đánh giá còn lại là Úc, Canada, Trung Quốc,… Thời điểm đưa ra đánh giá nằm trong
khoảng thời gian từ năm 2006 đến năm 2022 và thường xuất hiện nhiều ở những tháng
đầu năm từ tháng 1 - tháng 4. Với đánh giá tồi xuất hiện gần nhất là vào năm 2019 và
năm 2022 cho thấy khách sạn vẫn còn một số điểm cần phải lưu ý và cải thiện. Chính
vì thế, từ những đánh giá như thế này sẽ giúp cho khách sạn tiếp tục hoàn thiện mình
hơn trong tương lai để có thể đáp ứng được nhu cầu của khách hàng.

Mức đánh giá trung bình, với 27 quốc tịch đóng góp 92 đánh giá thì số lượng
đánh giá đến từ quốc tịch Anh là nhiều nhất với 23 đánh giá thường xuất hiện ở tháng
1 - tháng 3, ngoài ra còn có các quốc tịch như Hòa Kỳ, Úc, Pháp, Singapore,… cũng
chiếm số lượng khá nhiều vào giai đoạn đầu năm của các năm. Trong giai đoạn những
năm gần đây thì khách sạn cũng nhận được những đánh giá trung bình của khách hàng
trên trang Tripadvisor. Điều này có thể thấy khi khách hàng lưu trú cũng có những
điểm khách sạn vẫn đang làm rất tốt nhưng vẫn còn một số thiếu sót nhỏ làm cho
khách hàng vẫn chưa hài lòng. Chính vì thế, khách sạn nên tiếp tục theo dõi và phân
tích những đánh giá này của khách hàng để có những điều chỉnh phù hợp để nâng cao
mức độ hài lòng của du khách và thu hút nhiều khách hàng hơn.
2.3.2 Phân tích chi tiết các đánh giá ở các mức kinh khủng, tồi và trung bình
Bảng 2.5 Phân loại các đánh giá ở mức kinh khủng, tồi và trung bình theo từ
khóa đánh giá của du khách
Phân loại
Stt Từ khóa đánh giá
đánh giá
KINH KHỦNG
1 Chất lượng Điều hòa không hoạt động sau 3 tiếng ở trong phòng, khách sạn
phòng lưu trú không kiểm tra điều hòa trước khi giao cho chúng tôi phòng này;
Phải tính thêm 30 đô la mỗi ngày để sử dụng internet, két đã bị
khóa khi vào phòng; Không có internet trong phòng và mạng
không dây (năm 2008).

16
2 Thái độ nhân Nhân viên không cho nhận phòng trong 45 phút; Chúng tôi hỏi
viên nhân viên phục vụ giỏ bánh mì có những loại nào nhưng cô ấy
không biết, Khi cô ấy bưng đĩa cho chúng tôi, họ không biết cái
nào là cái nào.
3 Chất lượng Dịch vụ không tuyệt vời lắm; phải gọi tới 4 lần mới có người đến
dịch vụ phòng.
4 Chính sách Phải trả rất nhiều tiền và sau đó gặp phải những vấn đề cần được
của khách sạn giải quyết vào mùa hè như máy điều hòa,
5 Giá cả Khách sạn rất đắt đỏ, giá cả không tương xứng với chât lượng
dịch vụ, thu phí cao; giá cả quá cao;
6 Tiếng ồn Trạm xe buýt ồn ào, hàng xóm ồn ào, trạm xe phát nhạc trên loa
lớn
7 Cam kết của Họ sẽ nâng cấp cho chúng tôi mà tôi thích, nhưng tầm nhìn quan
khách sạn sát hết xe này đến xe khác vào khách sạn mỗi đêm. Họ đưa tôi
đến phòng tiêu chuẩn nhưng nhìn thoáng qua dòng sông nước,
điều này không thể chấp nhận được;
8 Cơ sở vật chất Máy điều hòa không khi trong tất cả các phòng công cộng bao
gồm tiền sảnh, nhà hàng, nơi sử dụng máy tính công cộng, quán
bar và tất cả hành lang đều bị tắt trong thời gian tôi ở.
TỒI
1 Chất lượng Hệ thống thông gió trong phòng kém tạo nên giấc ngủ khủng
phòng lưu trú khiếp. Phòng tắm nhỏ và vòi sen hầu như không sử dụng được.
Không có nước nóng. Khăn tắm nhỏ đã sờn. Buồng tắm không
được dọn sạch sẽ. Điều hoà hỏng. Phòng tối, view xấu, nội thất
cũ, áo choàng tắm cũ.
2 Thái độ của Thái độ nhân viên không hề đón tiếp, tôi phải mất 15 phút đợi
nhân viên nhân viên nói chuyện điện thoại, không hề gọi lại khi tôi đợi quá
lâu. Chúng tôi là hai người lớn nam và một người lớn nữ và nhân
viên rất khó chịu khi họ yêu cầu biết ai đang ngủ trong phòng nào
trong hai phòng, họ hỏi đi hỏi lại nhiều lần. Visa của cô ấy bị
mất, ban đầu họ phủ nhận thông tin, khi tìm thấy trên quầy đăng

17
 ký, có một lời xin lỗi yếu ớt và thái độ ung dung không được
đánh giá cao. Nhân viên không thân thiện. Nhân viên quan tâm
hơn đối với những vị khách khác. Nhân viên thô lỗ, khó chịu.
3 Chất lượng Không có cà phê miễn phí, quầy lễ tân không phải lúc nào cũng
dịch vụ hữu ích, từ chối thực hiện cuộc gọi địa phương cho tôi. Dịch vụ
kém. Đồ uống chào mừng rất chua. Cơ sở này không quá ba sao.
Hồ bơi quá lạnh. Việc chuyển đến Hội An cực kỳ kém, tài xế
chưa có kinh nghiệm, không có khả năng giao tiếp Tiếng Anh.
Chỉ 4 sao không đáng 5 sao. Dọn phòng ở lại kém không sạch.
Gọi kỹ thuật viên sửa điều hòa 4 lần vẫn chưa sửa.
4 Chất lượng Món ăn quá tệ, không xứng tầm với 1 khách sạn sang trọng 5 sao.
nhà hàng Nhà hàng quá đắt để sử dụng cho bữa tối. Chúng tôi phải trả tiền
cho một ly cocktail nhưng không thể uống được. Đồ ăn nhà hàng
đắt đỏ. Thức ăn không ngon. Bữa sáng khan hiếm
5 Giá cả Khách sạn rất đắt đỏ. Giá phòng cao. Giá các dịch vụ rất cao
6 Tiếng ồn Việc xây dựng tòa nhà ở bên cạnh rất ồn ào và khó chịu. Nhà
hàng ồn ào.
7 Cam kết của Đặt phòng view sông hương nhưng lại nhận phòng view dàn điều
khách sạn hoà
8 Chính sách Thu phí 1US $ thẻ khoá phòng bị mất
của khách sạn
9 Vị trí Vị trí khách sạn không thuận tiện trong việc di chuyển. Vị trí xa
các hoạt động trung tâm.
TRUNG BÌNH
1 Chất lượng Phòng có mùi thuốc lá. Phòng tắm không có đủ áp lực nước để
phòng lưu trú vừa tắm vừa sử dụng chậu, Phòng không có ngăn kéo và chỉ có
một tủ quần áo nhỏ xíu. Căn phòng hơi nhỏ. Căn phòng có mùi
ẩm ướt nồng nặc. phòng tắm không tuyệt vời, gối, khăn trải
giường và khăn tắm trông cũ kỹ và phòng tắm cần được chú ý.
Phòng có mùi ẩm. Cách âm giữa phòng và hành lang không tốt.
Căn phòng trông rất cũ kỹ. Máy điều hòa không lạnh. Phòng hơi

18
 nhỏ; Ban công nhỏ, không có đồ đạc. Thiếu riêng tư. Giường
nằm gần cánh cửa gây ra tiếng ồn khi đóng cửa. Phòng tắm tối
nhỏ lát gạch xấu xí. Không có túi vệ sinh, máy sấy tóc nhỏ.
Giường rất cứng.
2 Thái độ nhân Nhân viên sảnh nói chuyện lộn xộn. Nhân viên không thân thiện,
viên thái độ nhân viên phục vụ bida bar khó chịu. Nhân viên có thái
độ thiếu tôn trọng hướng dẫn viên và du khách, không tiếp đón
chu đáo và thiếu sự chuyên nghiệp. Nhân viên tự mãn và kiêu
ngạo, không lắng nghe những yêu cầu của khách hàng. Nhân viên
khó chịu, không quan tâm đếm sự an toàn của khách, nói dối về
thời tiết trong khi đang có bão.
3 Chất lượng Kiểm tra phòng check in hỗn loạn không theo thứ tự. Yêu cầu
dịch vụ khách thanh toán thay vì công ty du lịch. Dọn phòng không sạch.
Spa cũng có mùi ẩm ướt rất nồng. Không có sự tham gia hay
chào đón từ cấp trên. Trả phòng chậm trễ, nghi ngờ khách hàng
ăn cắp đồ trong mini bar. Không nói được tiếng Anh. Khách sạn
không sang trọng hay chất lượng như quảng cáo, chắc chắn
không phải là khách sạn 5 sao. Khách sạn không phù hợp là một
điểm đến cho kỳ nghỉ. Chưa bao giờ nhìn thấy bể bơi, quảng cáo
không đúng như trên tivi, không đúng với review đã xem. Bể bơi
ngoài trời lạnh; kết nối wifi không ổn định.
4 Tiếng ồn Trạm xe buýt bên cạnh ồn ào, khách sạn phát nhạc loa lớn. Phòng
rất ồn ào khi có xe cộ qua lại. Tiếng loa lớn liên tục suốt đêm làm
phiền đến khách hàng. Rất nhiều tiếng ồn, máy móc lớn chạy
ngay cạnh quầy bar và hồ bơi. Tiếng ồn từ những người nhận
phòng muộn và những người thức dậy sớm.
5 Chất lượng Dịch vụ trong khu vực quầy bar rất chậm và nhà hàng vô hồn,
nhà hàng nhạt nhẽo. Quán bar không có bầu không khí và khá nhạt nhẽo để
ngồi. Bữa tối, bữa sáng tự chọn không tuyệt vời, món ăn đều
lạnh. Bữa sáng thật thảm hại. Vô vị, không đạt tiêu chuẩn 5 sao;
phục vụ ở nhà hàng chưa chuyên nghiệp. Bữa ăn bị hủy hoại bởi

19
 những người hút thuốc. Cung cấp nhiều món ăn phương Tây hơn
ẩm thực địa phương. Đồ ăn không ngon, phục vụ quá lâu.
6 Giá cả Giá cả khách sạn cao nhưng dịch vụ không tương xứng. Giá của
nhà hàng quá cao. Massage giá cao. Giá quá đắt. Bữa sáng và các
bữa ăn thực sự đắt. Giá khách sạn thuê xe lấy giá cao hơn dịch vụ
từ thuê ngoài. Dịch vụ spa đánh giá nhưng không hề rẻ.
7 Vi trí Tầm nhìn không đẹp. Trong khi một số phòng có tầm nhìn ra
vườn, nhiều phòng trong số đó nhìn ra công trường.
8 Chính sách Bữa sáng không bao gồm giá phòng. Tạo ra một khu vực hút
của khách sạn thuốc dành riêng cho người tận hưởng lối sống đó sao lại buộc
những người còn lại phải chấp nhận việc hít không khí này.
Không hoàn trả tiền trong thời tiết bão.

(Nguồn: Nhóm tổng hợp, truy cập 12/2023)

Qua dữ liệu đã được thống kế trên, có thể thấy rằng có 10 nhóm đánh giá mà du
khách thường xuyên nhắc đến bao gồm: chất lượng phòng lưu trú, thái độ nhân viên,
chất lượng dịch vụ, chất lượng nhà hàng, chính sách của khách sạn, giá cả các dịch vụ,
tiếng ồn xung quanh, cam kết của khách sạn, cơ sở vật chất và vị trí của khách sạn.

Ở mức đánh giá kinh khủng, những đánh giá này thường xuất phát từ việc khách
hàng thất vọng về chất lượng phòng lưu trú như: điều hòa không mát, két bị khóa, trả
phí để sử dụng internet,… hay là những phàn nàn về những cam kết của khách sạn
không đúng với những gì họ hứa và thái độ của nhân viên không chuyên nghiệp được
xuất hiện nhiều nhất.

Ở mức đánh giá tồi cũng nhận được rất nhiều từ khóa đến từ thái độ của nhân
viên cũng như là chất lượng dịch vụ của khách sạn bao gồm: thái độ nhân viên không
đón tiếp, nhân viên không thân thiện, dịch vụ kém, dọn phòng ở lại không sạch,…

Ở mức đánh giá trung bình nhận được rất nhiều đánh giá đến từ chất lượng
phòng lưu trú, thái độ nhân viên, chất lượng dịch vụ, nhà hàng,… Điều này thể hiện
khách sạn đã cung cấp một dịch vụ cơ bản, không có nhiều điểm đặc săc nhưng cũng
không có nhiều vấn đề lớn đối với du khách.

20
 Tổng kết lại việc phân tích thông tin về phân loại đánh giá và từ khóa được du
khách nhắc đến nhiều ở trên trang Tripadvisor có ý nghĩa rất quan trọng đối với khách
sạn Azerai La Residence Huế. Điều này có thể giúp họ hiểu rõ hơn về những vấn đề
mà du khách quan tâm và đang gặp phải khu lưu trú tại đâu. Từ đó, khách sạn có thể
đưa ra những giải pháp phù hợp để cải thiện chất lượng sản phẩm và dịch vụ của mình
để có thể nâng cao trải nghiệm của khách hàng và thu hút thêm nhiều khách hàng mới
trong tương lai.

2.3.3 Những hạn chế còn tồn tại trong dịch vụ của khách sạn

*Những đánh giá tiêu biểu:

- Mitchellafrance (Canada, thời gian đánh giá - 02/2017, 321 đóng góp): “Tôi đã
ở đây 2 đêm vào kỳ nghỉ. Chúng tôi là một nhóm gồm 3 người lớn và trong khi ở các
thành phố khác, chúng tôi sẽ đặt phòng cao cấp có giường gấp, khách sạn này không
cho phép nên chúng tôi đã đặt hai phòng… đối với những gì được cho là một khách
sạn năm sao, chúng tôi thất vọng và tôi không đề xuất khách sạn này. Các vấn đề của
chúng tôi bao gồm những vấn đề sau: 1. Chúng tôi là hai người lớn nam và một người
lớn nữ, và nhân viên kiểm tra rất khó chịu khi họ yêu cầu biết ai đang ngủ trong phòng
nào trong hai phòng… Ngay cả sau khi tôi trả lời câu hỏi, họ vẫn chọn hỏi lại nhiều
lần. Sự xâm phạm quyền riêng tư của tôi thật khó chịu. 2. Giống như tất cả các khách
sạn ở Việt Nam, họ lấy bản sao hộ chiếu của chúng tôi. Khi chúng tôi đến phòng, họ
gọi để nói rằng có vấn đề và cần họ lần nữa và nhất quyết đòi đến phòng... Chúng tôi
nói rằng chúng tôi sẽ mang hộ chiếu cho họ ở quầy lễ tân và họ lại hỏi ai ở phòng nào.
3. Khi chúng tôi lấy hộ chiếu ra để đưa cho họ lần thứ hai, người phụ nữ trong nhóm
chúng tôi nhận thấy visa của cô ấy bị mất. Chúng tôi ngay lập tức đặt câu hỏi cho nhân
viên lễ tân, người ban đầu phủ nhận mọi thông tin, nhưng sau đó ngay lập tức tìm thấy
nó trên quầy đăng ký của họ. Có một lời xin lỗi yếu ớt có vẻ ung dung nhất... thứ nhất,
tại sao họ không thấy điều đó, thứ hai là họ rất bất cẩn và thứ ba, thái độ ung dung
không được đánh giá cao. 4. Chúng tôi quyết định đi uống nước ở quầy bar, ngồi ở sân
hiên ngoài trời. Không ai đến gặp chúng tôi nên tôi phải đến quán bar hỏi thăm. Sau
khi chúng tôi lấy đồ uống, vẫn không có ai đến gặp chúng tôi để hỏi xem chúng tôi có
muốn uống một lát không, vì vậy cuối cùng tôi quay lại quán bar để hỏi hóa đơn… Có

21
khả năng điều này bị ảnh hưởng bởi dịch vụ kém. Khách sạn để lại vị chua trong
miệng tôi và tôi không khuyến khích.”

- Surreyhotelguru (Vương quốc Anh, thời gian đánh giá - 02/2020, 219 đóng
góp): “Chúng tôi ở lại Azerai theo lời giới thiệu của nhà điều hành du lịch... Hãy cẩn
thận với phòng bạn chọn. Những người ở phía trước nhìn ra một con đường đông đúc.
Tiếng ồn giao thông khá đáng chú ý, cũng như tình trạng ô nhiễm và tầm nhìn không
đẹp… Các phòng đều có giường tốt và tiện nghi pha cà phê nhưng phòng tắm là một
điểm yếu. Không có đủ áp lực nước để vừa tắm vừa sử dụng chậu. Không có không
gian lưu trữ. Hoàn toàn không có ngăn kéo và chỉ có một tủ quần áo nhỏ xíu. Chậu rửa
đôi không có chỗ để bày đồ vệ sinh cá nhân và không có chỗ để treo khăn tắm hoặc đồ
lót khô. Dịch vụ trong khu vực quầy bar rất chậm và nhà hàng vô hồn. Chúng tôi ăn tối
hai lần nhưng chỉ vì những nơi ở địa phương khá nhếch nhác và đường vào thị trấn quá
đông đúc để đi bộ.”

- July C (Không xác định, thời gian đánh giá 03/2023, 20 đóng góp): “Khách sạn
có một vị trí tuyệt vời và phòng rất đẹp với đội ngũ nhân viên thân thiện. Chúng tôi ở
trong phòng 607. Thật không may, khách sạn nằm cạnh một trạm xe buýt và chúng tôi
phải đối mặt với trạm bắt đầu phát nhạc trên loa lớn và gọi xe buýt lúc 5 giờ sáng.
Ngay cả một vị trí và căn phòng tuyệt vời cũng có thể bị đánh sập bởi một người hàng
xóm ồn ào, ồn ào đến sớm như vậy. Tôi không thể nói rằng tôi muốn giới thiệu khách
sạn này trừ khi bạn ở đủ xa nhà ga để không nghe thấy hoặc bạn muốn thức dậy lúc 5
giờ sáng.”

*Những hạn chế:

Dựa trên 3 đánh giá được xem là tiêu biểu nhất của du khách với 3 mốc thời gian
khác nhau, có thể thấy những hạn chế còn tồn tại trong dịch vụ của khách sạn bao
gồm:

- Tiếng ồn: Tiếng ồn từ bên ngoài như tiếng xe cộ, trạm xe buýt, nhạc trên loa,...
hay tiếng ồn từ những phòng xung quanh là một vấn đề đáng quan tâm đối với nhiều
khách hàng khi điều này ảnh hưởng đến chất lượng giấc ngủ và trải nghiệm nghỉ
dưỡng của du khách khi lưu trú và trong quá trình hoạt động của mình vấn đề tiếng ồn

22
của khách sạn vẫn chưa được khắc phục. Chính vì thế, những đánh giá của du khách
trên trang Tripadvisor về vấn đề này được xuất hiện rất nhiều.

- Chất lượng phòng lưu trú: Một số phòng có tầm nhìn bị che khuất, chật hẹp
hoặc thiếu tiện nghi khiến khách hàng cảm thấy không hài lòng và không xứng đáng
với số tiền họ bỏ ra. Không có đủ áp lực nước để vừa tắm vừa sử dụng chậu ở phòng
tắm. Những hạn chế về chất lượng phòng lưu trú cũng thường được khách đánh giá
khá nhiều đặc biệt là vào những tháng nắng nóng của Huế khi không thể đáp ứng kịp
nhu cầu của du khách.

- Dịch vụ: Dịch vụ của khách sạn vẫn chưa đáp ứng được kỳ vọng của khách
hàng khi quá trình check - in/check - out chậm chạp và hỗn loạn, dịch vụ trong nhà
hàng và quán bar rất chậm. Những điều này sẽ gây ảnh hưởng đến sự hài lòng với dịch
vụ của khách hàng khi tạo những ấn tượng tiêu cực trong tâm trí khách về chất lượng
dịch vụ của khách sạn.

- Nhân viên: Việc đảm bảo và quản lý thông tin của khách hàng không đảm bảo
khi làm mất visa của khách và sự chậm trễ trong vấn đề xin lỗi và thờ ơ khi làm sai,
nhân viên thiếu chuyên nghiệp, không nhiệt tình và chu đáo.

Nhìn chung lại, những hạn chế trên đều đóng góp vào việc giảm chất lượng trải
nghiệm của du khách tại khách sạn Azerai La Residence Huế. Và điều quan trọng là
khách sạn cần xem xét và cải thiện những khía cạnh này để có thể làm tăng những trải
nghiệm tích cực và hài lòng của du khách khi lưu trú tại đây.

2.3.4 Kết luận chung

Dựa trên việc phân tích đánh giá từ các mức Kinh khủng, Tồi và Trung bình trên
Tripadvisor, có thể nhận thấy những hạn chế lớn nhất mà khách sạn Azerai La
Residence Huế đang đối mặt là sự không hài lòng của khách hàng về chất lượng
phòng, thái độ nhân viên và chất lượng dịch vụ của mình.

Mặc dù khách sạn được xếp hạng 5 sao, tuy nhiên một số du khách đã phản ánh
rằng chất lượng phòng không đạt yêu cầu và không đúng với mong đợi của một khách
sạn 5 sao. Và điều này có thể được xem là yếu tố quan trọng nhất quyết định sự hài
lòng của du khách khi lưu trú tại khách sạn. Một phòng lưu trú sạch sẽ, đầy đủ tiện

23
nghi, đáp ưng đầy đủ nhu cầu của du khách sẽ giúp khách sạn ghi điểm trong tâm trí
khách hàng. Nếu chất lượng phòng không đạt yêu cầu, thiếu tiện nghi và không đáp
ứng được nhu cầu của du khách sẽ khiến khách hàng cảm thấy thất vọng và dẫn đến
những đánh giá tiêu cực trên trang Tripadvisor.

Thái độ nhân viên khách sạn cũng là một trong những yếu tố quan trọng bởi vì họ
là người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng. Nếu đội ngũ nhân viên thân thiện, nhiệt
tình, chuyên nghiệp và giải quyết các phàn nàn tốt, nhanh chóng có thể sẽ giúp du
khách cảm thấy thoải mái và hài lòng. Nhưng nếu đội ngũ nhân viên thiếu chuyên
nghiệp, có thái đồ thờ ơ trong việc giải quyết các vấn đề có thể khiến khách hàng cảm
thấy khó chịu và cân nhắc cho những lần lưu trú tiếp theo tại khách sạn.

Ngoài ra, chất lượng dịch vụ của khách sạn bao gồm các yếu tố như: lễ tân, dịch
vụ phòng, dịch vụ ăn uống, giải trí,… cũng đem lại những hạn chế lớn. Khi việc đảm
bảo, duy trì chất lượng dịch vụ đều diễn ra xuyên suốt trong một thời điểm mà không
có sai sót là điều không thể. Chính vì thế, chất lượng dịch vụ của khách sạn cũng sẽ
gây ra những hạn chế lớn khi mà khách sạn không nhìn nhận ra được vấn đề và cải
thiện nó khiến du khách cảm thấy thất vọng và đánh giá.

2.3.5 Đề xuất các giải pháp

2.3.5.1 Về chất lượng phòng lưu trú

Các đánh giá của khách hàng trên Tripadvisor đánh giá rất nhiều cơ sở vật chất
của khách sạn. Để giải quyết về vấn đề chất lượng phòng lưu trú, khách sạn có thể tăng
cường quy trình kiểm tra phòng lưu trú trước khi khách check-in để đảm bảo các thiết
bị trong phòng như điều hòa, phòng tắm, két sắt,… đều hoạt động đúng cách. Thực
hiện bảo dưỡng định kỳ để ngăn chặn sự cố không mong muốn và kiểm tra, sửa chữa
ngay lập tức các vấn đề xảy ra tránh để khách chờ đợi lâu gây ra sự không hài lòng khi
lưu trú.

Đầu tư vào việc nâng cấp hệ thống thông gió để không gây phiền hà trong quá
trình lưu trú của khách. Kiểm tra các vấn đề về vòi sen và áp lực nước trong phòng
khách trong quá trình dọn phòng.

Đối với phòng có mùi thuốc lá khách sạn nên đưa ra quy định cấm hút thuốc

24
trong phòng và đưa ra những mức phạt và thông báo đến cho khách hàng khi đặt
phòng và nhận phòng. Sử dụng những sản phẩm chống ẩm mốc để không gây mùi ở
trong phòng

Thực hiện các biện pháp để cải thiện cách âm giữa trong phòng với bên ngoài để
làm giảm những tiếng ồn không mong muốn.

2.3.5.2 Về thái độ của nhân viên

Lắng nghe và tạo ra một môi trường giao tiếp nội bộ để nhân viên có thể chia sẻ
ý kiến và thông tin của mình trong quá trình làm việc. Tăng cường hoạt động làm việc
nhóm để nâng cao năng suất làm việc và đạt hiệu quả cao.

Tổ chức các buổi đào tạo và huấn luyện để nâng cao kỹ năng, kiến thức và
nghiệp vụ của nhân viên về dịch vụ và tiện nghi của khách sạn. Đào tạo và cung cấp
những kiến thức về thái độ phục vụ khi làm việc và cách giải quyết các tình huống khó
một cách chuyên nghiệp.

Tổ chức các cuộc họp định kỳ để thu thập những phản hồi của khách hàng thông
qua những người thường tiếp xúc với khách hàng là những nhân viên. Đồng thời,
những cấp quản lý có thể lắng nghe và giải quyết những lo ngại của nhân viên trong
quá trình làm việc.

Khuyến khích nhân viên đóng góp ý kiến và đề xuất các giải pháp để cải thiện
chất lượng dịch vụ của khách sạn.

2.3.5.3 Về chất lượng dịch vụ

Thực hiện đào tạo và huấn luyện thường xuyên cho nhân viên để cải thiện thời
gian đáp ứng và giải quyết nhanh chóng những yêu cầu của khách hàng.

Kiểm soát chất lượng dịch vụ và tối ưu hóa quy trình check-in để tránh làm mất
thời gian của khách hàng.

Xem xét lại những mô tả và hình ảnh quảng cáo của khách sạn trên các trang bán
phòng để đảm bảo rằng những hình ảnh đó phản ánh đúng về các tiện ích và dịch vụ
hiện có của khách sạn.

2.3.5.4 Về chất lượng nhà hàng

25
 Đào tạo đội ngũ nhân viên bếp để đảm bảo các thức ăn đều được chế biến và
chuẩn bị tốt khi phục vụ khách hàng. Mở rộng sự đa dạng trong thực đơn để có thể đáp
ứng nhiều nhu cầu của khách hàng.

Cải thiện chất lượng món ăn và thực đơn về các món địa phương để đảm bảo
thực đơn phản ánh đúng văn hóa ẩm thực địa phương ở nơi đây.

Đào tạo và nâng cao kỹ năng, nghiệp vụ và kiến thức cho những nhân viên phục
vụ để có thể giới thiệu và hỗ trợ khi khách hỏi về các vấn đề nào đó.

2.3.5.5 Về các vấn đề khác

Đưa ra chính sách giá một cách minh bạch để khách hàng hiểu rõ trước khi đặt
phòng. Đồng thời đưa ra các gói tiết kiệm hoặc ưu đãi đặc biệt cho các dịch vụ khác
của khách sạn để thu hút nhiều du khách hơn.

Xem xét và phản hồi những của khách hàng trên Tripadvisor để đưa ra những cải
thiện trong quá trình cung cấp dịch vụ cho khách hàng.

Phân bổ khách đúng phòng khách đã đặt và nên thông báo trước với khách khi
đổi phòng của khách để tránh những phàn nàn về sau.

26