BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

KHOA ĐÀO TẠO ĐẶC BIỆT

TIỂU LUẬN CUỐI KỲ

MÔN: QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG

ĐỀ TÀI: PHÂN TÍCH HỆ THỐNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG

CỦA KHÁCH SẠN SHERATON SAIGN HOTEL & TOWERS

Giảng viên hướng dẫn : TS. Phạm Minh

Nhóm : 11
Lớp : MK203C

Thành viên nhóm:

1. Nguyễn Phú Quý (Nhóm trưởng) – 2054012255
2. Lê Cao Minh Khoa – 2054010303
3. Trương Phúc Nguyên – 2054012198
4. Lê Thị Mỹ Oanh – 2054010551
 MỤC LỤC
MỞ ĐẦU.......................................................................................................................................................3
NỘI DUNG...................................................................................................................................................4
I. GIỚI THIỆU CHUNG VỀ CÔNG TY..............................................................................................4
1. Thông tin chung.................................................................................................................................4
2. Lịch sử hình thành và phát triển........................................................................................................4
3. Các sản phẩm – dịch vụ chính...........................................................................................................6
4. Cơ cấu tổ chức của Sheraton..............................................................................................................8
5. Tình hình hoạt động kinh doanh năm 2020.......................................................................................9

2
MỞ ĐẦU

3
 NỘI DUNG

I. GIỚI THIỆU CHUNG VỀ CÔNG TY

1. Thông tin chung
Sheraton Hotel & Resorts là một trong những chuỗi khách sạn và nghỉ dưỡng cao
cấp được sáng lập bởi Ernest Henderson và Robert Lowell Moore. Hiện Sheraton đang
đặt trụ sở chính tại White Plains, Tiểu bang New York, Hoa Kỳ. Tính đến năm 2022
Sheraron đã có mặt tại các châu lục như Bắc Mỹ, Châu Phi, Châu Á, Trung Mỹ, Châu
Âu, Trung Đông và Ca-ri-bê.

2. Lịch sử hình thành và phát triển

Sheraton được ra đời dưới bàn tay của Ernest Henderson và Robert Moore. Vào
năm 1933, họ đã mua khách sạn Continental ở Cambridge, Massachesetts. Sau đó
Henderson và Moore đã thâu tóm công ty Standard Investment và International Equities
vào năm 1937, để sáp nhập chúng thành công ty Standard Equities và điều hành khách
sạn của mình thông qua nó. Và trong cùng một năm, họ đã mua khách sạn thứ hai,
Stonehaven ở Springfield, một tòa chung cư đã được nhượng quyền sử dụng. Sheraton
cũng được ra đời từ đó và nó được xem là khách sạn chính thức đầu tiên của họ.
“Sheraton Hotel” là cái tên mà Henderson và Moore sử dụng cho chuỗi khách sạn của
mình kể từ khi họ chi một khoảng tiền lớn để thay đổi, chuỗi khách sạn được lấy tên từ
khách sạn thứ ba mà họ đã mua lại ở Boston. Và sự thay đổi đáng kinh ngạc của Sheraton
vào năm 1946 phải nói đến chính là việc sáp nhập giữa công ty Standard Equities, United

4
States Realty và công ty Improvement, cho ra đời công ty Sheraton của Mỹ, cũng chính
là chuỗi khách sạn đầu tiên được niêm yết trên sàn giao dịch chứng khoáng vào năm
1947.

Hình 1. Lịch sử hình thành và phát triển của Sheraton

5
 3. Các sản phẩm – dịch vụ chính
Sheraton tự tin rằng họ là chuỗi khách sạn danh giá và thành công khi sở hữu cho
mình 446 khách sạn với tổng số phòng là 155,617. Sheraton luôn không ngừng đổi mới
phong cách, cải tiến chất lượng từ khâu phòng ngủ đến các dịch vụ chăm sóc khách hàng
để hướng đến một tiêu chuẩn cao cấp hơn nhằm đáp ứng nhu cầu của giới thượng lưu.

Danh mục Chi Tiết

Tên thương hiệu Sheraton Hotels and Resorts
Logo

Ngành nghề kinh doanh Khách sạn

Loại hình kinh doanh Công ty tư nhân
Tên công ty đầy đủ Sheraton Hotels and Resorts
Quốc gia Hoa Kỳ
Thành lập 1937
Nhà sáng lập Ernest Henderson, Robert Lowell Moore, Sr.
Chủ sở hữu hiện tại Daniel Ek
Trụ sở chính White Plains, Tiểu bang New York, Hoa Kỳ
Số lượng trụ sở 463 (tính đến năm 2022)
Khu vực hoạt động Toàn thế giới
Lãnh đạo chủ chốt Founders: Ernest Henderson, Robert Lowell
Moore, Sr.
Số nhân viên 145,000
Phân khúc khách hàng Khách cao cấp, khách hạng sang
Sản phẩm chủ chốt 1. Dịch vụ lưu trú
2. Dịch vụ ẩm thực
3. Tiệc và hội nghị
4. Dịch vụ bổ sung: gym, spa,…
5. Dịch vụ khác
Giá sản phẩm  Phòng Superior Deluxe Có 1 Giường Cỡ
King: 6.210.000
 Phòng Superior Deluxe 2 Giường Đơn:

6

Doanh thu
Lợi nhuận gộp
Website
Tuyên bố văn hóa doanh
nghiệp
Tầm nhìn chiến lược
Sứ mệnh kinh doanh
Định vị chiến lược Marketing
6.210.000
 Studio Club King, Quyền Sử Dụng Club
Lounge, Phòng Lớn, 1 Giường Cỡ King:
8.370.000
 Studio Club Twin, Quyền Sử Dụng Club
Lounge, Phòng Lớn, 2 Giường Đôi:
8.370.000
 Studio Grand Tower, quyền sử dụng
sảnh Club, Studio Lớn hơn: 8.586.000
 Suite Junior Grand Tower, quyền sử
dụng sảnh Club, 1 Giường King:
9.342.000
 Suite Grand Tower, Quyền Sử Dụng
Club Lounge, Suite 1 Phòng Ngủ:
11.718.000
 Suite Executive, quyền sử dụng sảnh
Club, 1 Giường King: 12.150.000
1.033 tỷ đồng (năm 2022)
Giảm 78,5%
https://sheraton.marriott.com/
Where actions speak louder
“Sheraton Saigon luôn cố gắng cung cấp các
dịch vụ tốt nhất đến với khách hàng. Khách sạn
còn hướng đến mục tiêu vừa tiết kiệm năng
lượng vừa nâng cao hiệu quả kinh tế và hướng
đến xây dựng hình ảnh khách sạn xanh. Từ mục
tiêu ấy, rất nhiều giải pháp được đưa ra về quản
lý và cải tiến chất lượng sơ sở vật chất và dịch
vụ, đầu tư công nghệ mang tính đột phá, đưa
Sheraton Saigon vào danh sách khách sạn xanh
tại Việt Nam”
“Sheraton luôn phục vụ khách hàng tận tâm và
chu đáo nhằm thỏa mãn sự hài lòng của khách
hàng. Dịch vụ tại Sheraton đảm bảo bạn sẽ có
một kỳ nghỉ lý tưởng, dành cho bạn những ưu
đãi đặc biệt, cũng như cơ hội tham gia các trò
chơi trúng thưởng. Sheraton chắc chắn sẽ đáp
ứng các yêu cầu mà khách hàng mong muốn”.
 Chiến lược sản phẩm: Ngoài dịch vụ
nghỉ dưởng, Sheraton còn cung cấp các
dịch vụ như hội nghị, tiệc, đám cưới,…
7
  Chính sách giá: phụ thuộc vào từng loại
phòng và thời điểm
 Chiến lược phân phối: có thể đặt phòng
thông qua tổng đài, email, fanpage,
website,…
 Chiến lược xúc tiến: quảng cáo, quan hệ
công chúng, khuyến mại, truyền thông
nội bộ.
Mục tiêu chiến lược bền vững Khẳng định vị trí đi đầu trong kinh doanh
khách sạn.
Chiến lược sản phẩm Đề cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ của mình
khi cung cấp cho khách hàng.
Bảng 1.
4. Cơ cấu tổ chức của Sheraton
Sheraton Sài Gòn được chính thức ra mắt vào tháng 5/2003, và sau một thập kỷ
hoạt động tại Việt Nam, Sheraton vẫn đang chiếm giữ vị trí là một khách sạn với thiết kế
tinh tế cùng với dịch vụ cao cấp dành cho giới thượng lưu. Nơi đây vẫn luôn là lựa chọn
tốt nhất đối với khách nghỉ dưỡng khi có cơ hội du lịch tại Thành phố Hồ Chí Minh. Và
mô hình về cơ cấu tổ chức của Sheraton được thể hiện trong hình bên dưới.

Hình 2.
Cơ
cấu tổ
chức
của

Sheraton Saigon

8
 Hình 3. Cơ cấu phòng kinh doanh & tiếp thị của Sheraton
Đối với cơ cấu tổ chức ở Sheraton, bộ phận CRM thuộc bộ phận kinh và tiếp thị
của công ty. Vì có bề dày lịch sử trong nhiều năm qua, Sheraton Sài Gòn vẫn đang không
ngừng thay đổi bên ngoài và cải tiến bên trong, cung cấp các tiện nghi và giải trí. Và bộ
phận CRM cũng không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng nhằm
tối ưu hóa sự hài lòng từ phía khách hàng. Khẳng định lại vị trí đi đầu trong lĩnh vực dịch
vụ khách sạn. Không chỉ đáp ứng nhu cầu của khách hàng nước ngoài, Sheraton cũng
đang thay đổi để đáp ứng khách hàng trong nước, tạo ra sự gắn kết đối khách du lịch
trong và ngoài nước, nhằm thâu tóm thị trường tiềm năng.
5. Tình hình hoạt động kinh doanh năm 2020
Kể từ khi đại dịch Covid – 19 diễn ra vào cuối 2019 và kéo dài đến 2020, ngành
du lịch của cả thế giới bị ảnh hưởng không chỉ tại Việt Nam. Chính vì vậy mà ngành
nghề kinh doanh khách cũng bị ảnh hưởng nặng nề theo, Sheraton cũng không ngoại lệ.
Theo báo của Kech Seng vào năm 2020, doanh thu của Sheraton đạt 347 triệu đô la Hong
Kong (HKD), khoảng 1,033 tỷ đồng, sụt giảm mạnh khoảng 56% so với năm 2019.

9
 Bảng 3. Doanh thu các thị trường của Kech Seng (2020)
(Nguồn: cafef.vn)

Bảng 4. Doanh thu các thị trường của Kech Seng (2019)
(Nguồn: cafef.vn)
Không chỉ doanh thu giảm, số lượng lấp phòng trống cũng giảm theo. Kech Seng
ghi nhận số lượng lấp phòng của Sheraton giảm 64,4% xuống còn 14,8%, điều này đã
dẫn đến việc giá phòng cũng giảm theo, giá trung bình từ 188 USD/đêm nay giảm mạnh
chỉ còn 156 USD/đêm. Lợi nhuận gộp từ hoạt động kinh giảm khoảng 78,5%. Vì tình
hình dịch bệnh trong khoảng thời gian này khá phức tạp, tình hình giãn cách căng thẳng.
Chính vì vậy mà mọi hoạt động vui chơi, giải trí đều phải ngưng lại, điều này đã gây ra

10
sức ép cho ngành du dịch và kéo theo sau đó là ngành nhà hàng, khách sạn cũng bị ảnh
hưởng nặng nề theo. Sheraton cũng không ngoại lệ khi bị tác động tiêu cực mãnh mẽ từ
đại dịch lớn này.
Trong giai đoạn gặp nhiều biến cố lớn từ đại dịch COVID – 19, thị trường khách
sạn của Việt Nam vẫn đóng góp nhiều nhất trong tổng doanh thu của Kech Seng
Investment, chiếm hơn 60%. Và đây cũng là thị trường chịu lỗ ít nhất (khoảng 15 tỷ
đồng) so với Mỹ (hơn 1.300 tỷ đồng).
Tuy tình hình đại dịch gây ra ảnh hưởng nghiêm trọng cho ngành du lịch, nhà
hàng, khách sạn. Nhưng theo số liệu của Tổng cục Thống kê báo cáo vào tháng 11/2022,
tỷ lệ khách quốc tế du lịch tại Việt Nam đạt xấp xỉ 3 triệu người, tăng gấp 21,1 lần so với
cùng kỳ của năm 2019.
Thêm vào đó, từ bản khảo sát các doanh nghiệp ngành du lịch, lữ hành và vận tải
được thực hiện bởi Công ty Cổ phần Báo cáo Đánh giá Việt Nam trong tháng 10 và
11,2022. Có khoảng 34,6% doanh nghiệp tham gia khảo sát và cho rằng doanh thu của họ
trong tháng 9 đã tăng lên đáng kể, 60% doanh nghiệp đạt được lượng khách hàng dưới
mức trung bình, 44,4% doanh nghiệp đang được kỳ vọng sẽ khôi phục doanh số vào quý
2/2023
Và sau khi đại dịch đang dần được kiểm soát, toàn bộ ngành đều trong quá trình
“bình thường hóa” mọi hoạt động, đặc biệt là ngành du lịch, khách sạn. Sheraton cũng
đang bắt đầu đưa tình hình kinh trở lại bình thường, thay đổi giá cả cũng như chính sách
để thích ứng với môi trường mới.

11