BG Nghiệp vụ phục vụ buồng

Bài giảng môn: Nghiệp vụ phục vụ buồng
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ BỘ PHẬN BUỒNG PHÒNG TRONG

KHÁCH SẠN
1.1. Khái niệm và cơ cấu tổ chức của bộ phận buồng
1.1.1. Khái niệm chung
Buồng ngủ trong khách sạn là nơi để khách lưu trú trong thời gian nhất định với
mục đích để nghỉ ngơi hoặc làm việc.
Phục vụ buồng được hiểu là những hoạt động chăm lo sự nghỉ ngơi của khách
bằng việc làm vệ sinh, bảo dưỡng các buồng khách và làm đẹp diện mạo khách sạn,
đồng thời phục vụ đầy đủ các dịch vụ bổ sung mà khách yêu cầu.
Bộ phận buồng là bộ phận duy nhất trong khách sạn trực tiếp phục vụ khách,
nhưng lại không trực tiếp thu tiền của khách. Bộ phận buồng có vai trò quan trọng
trong hoạt động kinh doanh khách sạn. Bộ phận phối hợp với bộ phận lễ tân cung cấp
các dịch vụ lưu trú tạo doanh thu lớn trong tổng doanh thu của khách sạn.
1.1.2. Cơ cấu tổ chức
1.1.2.1. Cơ cấu tổ chức của khách sạn
a. Định nghĩa:
Cơ cấu tổ chức là sự sắp xếp về nhân sự và phân công nhiệm vụ, trách nhiệm
giúp cho khách sạn hoạt động thống nhất và có hiệu quả.
b. Phân loại:
Trong thực hiện hoạt động khách sạn, do theo quy mô và mức độ phức tạp, yêu
cầu của nhiệm vụ khác nhau nên cơ cấu tổ chức của khách sạn không đồng nhất.
thường có một số mô hình tổ chức sau thường gặp:
- Khách sạn có cơ cấu tổ chức theo mô hình trực tuyến:
+ Nguyên tắc chủ yếu của mô hình này là mỗi bộ phận hay người thừa hành chỉ có
một người lạnh đạo trực tiếp. Người này phải hiểu hết và làm được công việc của nhân
viên thuộc quyền. Thường mỗi người lãnh đạo có một số nhân viên nhất định.
+ Ưu điểm của mô hình này là mỗi nhân viên đều biết rõ người lãnh đạo trực tiếp
và duy nhất của mình, đảm bảo giải quyết công việc nhanh chóng từ trên xuống dưới
cũng như nắm chắc tình hình thực tế từ dười lên trên; trách nhiệm, quyền hạn được xác
định rất rõ ràng.
+ Nhược điểm chính là những người lãnh đạo phải am hiểu và thông thạo chuyên
môn của đơn vị (bộ phận) do mình phụ trách, điều này rất khó thực hiện trong điều
kiện các hoạt động kinh doanh, quy trình công nghệ phức tạp. Cơ cấu tổ chức theo mô
hình trực tuyến chủ yếu được áp dụng cho các khách sạn có quy mô nhỏ.
- Cơ cấu chức năng:
+ Theo mô hình này, người lãnh đạo là những chuyên gia theo từng lĩnh vực cụ
thể. Lãnh đạo của từng bộ phận hoặc người thừa hành (nhân viên) thường có từ 2 – 3
thủ trưởng hay nói cách khác lãnh đạo của đơn vị gồm một số người, mỗi người chịu
trách nhiệm tững lĩnh vực cụ thể (có trình độ chuyên môn về lĩnh vực mình phụ trách).
GVTH: Nguyễn Lê Thanh Thảo Trang 1

Ví dụ các phó giám đốc khách sạn. Thay vì phải cần một thủ trưởng (giám đốc) thật
toàn diện mà trong thực tế hiếm tìm được một người như vậy; người ta bổ nhiệm một
số người lãnh đạo và những chuyên gia chịu trách nhiệm về một phần hoạt động của
đơn vị.
+ Nhược điểm chính của mô hình này là người lãnh đạo ở cấp thấp hơn hoặc nhân
viên không phải chỉ có một, mà có một số thủ trưởng trực tiếp. Trong thực tiễn rất khó
phân định ranh giới công việc và trách nhiệm cụ thể. Về lý thuyết có thể xảy ra tình
trạng như sau: Hai người lãnh đạo cấp trên đều yêu cầu cấp dười phải làm hai việc
khác nhau ở cùng một thời điểm. Trong thực tế, khả năng này ít xảy ra do có sự phối
hợp tốt trong công việc của từng người lãnh đạo.
- Cơ cấu trực tuyến chức năng (cơ cấu hỗn hợp):
+ Cơ cấu này có nguyên tắc cơ bản như sau: Các bộ phận cấp thấp hoặc những
người thừa hành chỉ có một người lãnh đạo trực tiếp, còn các bộ phận trung gian (các
cấp khác) có một số người lãnh đạo là chuyên gia về từng lĩnh vực nhất định.
+ Ưu điểm của mô hình này là chuyên môn hoá các cán bộ lãnh đạo cấp trung
gian và đảm bảo nguyên tắc thủ trưởng (một người lãnh đạo) đối với những người trực
tiếp thực hiện; cho phép sử dụng đúng đắn quyền hạn của cán bộ lãnh đạo, phân định
rõ ràng nghĩa vụ và trách nhiệm của từng bộ phận trong đơn vị. Với tính chất ưu việt
trên, cơ cấu hỗn hợp được áp dụng rộng rãi trong công tác quản lý các công ty du lịch
và khách sạn có quy mô lớn.
Ở Việt Nam, các khách sạn thường được chia theo quy mô:
- Khách sạn có quy mô nhỏ: có từ 5 – 40 buồng.
Giám đốc điều hành
Giám đốc phụ trách bộ Trưởng bộ phận lễ tân Trưởng bộ phục vụ
phận phục vụ ăn uống buồng
Đầu bếp Trưởng Bộ phận/ quầy lễ tân Nhân viên phục
trưởng nhóm đặt tại buồng vụ buồng
phục vụ
bàn
Trưởng Nhân
ca viên
Sơ đồ 1a: Cơ cấu tổ chức của khách sạn có quy mô nhỏ

Giám đốc Thư ký
Bộ phận Bộ phận Bộ phận Bộ phận Bộ phận Bộ phận

lễ tân buồng ăn uống nhân sự kế toán bếp
Đón tiếp - Làm buồng - Nhà - Quản lý - Thu ngân - Bếp nóng
Điện thoại - Vệ sinh hàng nhân sự - Thanh toán - Bếp nguội
Mang xách công cộng - Bar - Hành chính - Kho tàng - Sơ chế
Cửa hàng - Giặt là - Bảo vệ - Mua bán - Bếp bánh
- Bảo dưỡng - Thư ký - Lau rửa
Sơ đồ 1b: Cơ cấu tổ chức của khách sạn có quy mô nhỏ
- Khách sạn có quy mô vừa: có từ 40 – 150 buồng. Về cơ cấu quản lý theo quy
mô của khách sạn và chất lượng dịch vụ được chuyên môn hoá ở mức đủ để giúp hoạt
động giám sát và điều hành có hiệu quả. Cơ cấu tổ chức của khách sạn có thể phân
thành các phòng ban, bộ phận rõ rang và các công việc được chia, bố trí thành các khu
cực cụ thể; tất cả được điều hành bởi bộ phận giám sát. Mức độ biên chế nhân sự tăng
lên theo quy mô và các loại dịch vụ ở khách sạn (Sơ đồ 2)

Giám đốc điều hành
Trợ lý giám đốc
Giữ sổ và Quản lý Phụ trách Quản lý dọn Quản lý giặt
kế toán buồng dạy nghề buồng là
lương
Nhân viên Nhân viên Nhân viên

buồng dọn buồng giặt là
Quản lý lưu trú Quản lý các dịch vụ chung
Quản lý tầng Quản lý tầng Trưởng nhóm Quản lý dịch Quản lý thu dọn
(buổi sáng) (buổi chiều) bộ phận lưu trú vụ chung buồng theo kế hoạch
Nhân Nhân Nhân Nhân viên Nhân viên

viên viên viên phụ thực hiện thu dọn theo
buồng buồng trách lưu dịch vụ kế hoạch
trú chung
Sơ đồ 2: Cơ cấu tổ chức của khách sạn có quy mô vừa
- Khách sạn có quy mô lớn: có trên 150 buồng. Ở khách sạn lớn, người ta dễ
dàng tiến hành việc chuyên môn hoá. Loại hình khách sạn này thường thuê kế toán và
giám đốc nhân sự làm việc cả ngày, do đó khách hàng có thể thấy rõ sự chuyên môn
hoá trong các phòng ban, bộ phận. Hai bộ phận có doanh thu lớn nhất trong khách sạn
là: Bộ phận kinh doanh buồng và bộ phận dịch vụ ăn uống. Sau đây là 2 mẫu sơ đồ tổ
chức cho một khách sạn tương đối lớn (Sơ đồ 3a, 3b).

Tổng giám đốc
Trợ lý giám đốc
Giám Giám Giám Giám đốc Giám đốc Giám Giám

đốc đốc đốc đốc đốc
Bộ phận Bộ phận Bộ phận giám

tiếp thị phục vụ ăn sát và bảo
và bán uống dưỡng trang
hàng thiết bị
Bộ phận
Phòng Phòng kế Bộ phận an ninh
nhân sự toán buồng
Nhân
Nhân Nhân Nhân Nhân Nhân Nhân viên
viên viên viên viên viên viên
Sơ đồ 3a: Cơ cấu tổ chức của khách sạn có quy mô lớn

Tổng giám đốc Thư ký
Trợ lý giám đốc
Giám đốc Giám đốc Giám đốc Giám đốc lễ Giám đốc Giám đốc Giám đốc Kỹ sư Giám đốc Giám
nhân sự và tài chính an ninh tân bộ phận bộ phận bộ phận trưởng bộ phận đốc kinh
đào tạo buồng ăn uống bếp giặt là doanh
-Thư ký -Thư ký -Tài sản -Lễ tân -Trực buồng -Nhà -Bếp -Bảo -Giặt khô -Quan hệ
-Quản lý -Thu ngân khách sạn -Đặt chỗ -Làm buồng hàng nóng dưỡng, xây -Giặt khách
nhân sự -Thanh -Tài sản -Hướng -Vệ sinh -Bar -Bếp dựng nước hang
-Quản lý toán khách dẫn khách công cộng -Phòng nguội -Điện -Là -Quản lý
đào tạo -Mua bán -Tài sản -Tổng đài -Quản lý đồ tiệc, hội -Sơ chế -Cơ khí -Kiểm tra và chào
-Nhập hàng nhân viên -Dịch vụ vải, trang nghị -Bếp bánh giao nhận hang
-Kho hàng -Kiểm tra thương phục -Phục vụ -Bếp cho -Cửa -Quảng
-Phòng mại -Vườn hoa, trên nhân viên hàng giao cáo sản
chống -Dịch vụ cây cảnh phòng -Lau rửa dịch phẩm
cháy -Cửa hàng -Sơ chế -Kho lạnh
đồ uống
-Quầy
bánh
1.1.2.2. Cơ cấu tổ chức của bộ phận buồng

a. Cơ cấu tổ chức của bộ phận phục vụ buồng ở khách sạn quy mô nhỏ:
Chủ quản lý khách sạn
Nhân viên lễ tân Nhân viên bảo vệ Nhân viên buồng phòng
b. Cơ cấu tổ chức của bộ phận phục vụ buồng ở khách sạn 2 sao:

( Từ 60 – 90 phòng):
Bộ phận buồng phòng
Tổ buồng phòng Tổ vệ sinh công cộng
c. Cơ cấu tổ chức của bộ phận phục vụ buồng ở khách sạn 3 sao quốc tế:
Thư kí buồng phòng

Thủ kho hàng vải
Tổ phòng Tổ vệ sinh công cộng Tổ cây cảnh Tổ giặt ủi Cắm hoa
Ca Ca Ca Ca Ca Ca Ca
sáng chiều sáng chiều tối sáng chiều
d. Cơ cấu tổ chức của bộ phận phục vụ buồng ở khách sạn 4 - 5 sao quốc tế:

Trưởng bộ phận buồng phòng
Trợ lý trưởng bộ phận buồng phòng

Thư kí buồng phòng
Quản lý kho hàng vải
Tổ phòng Tổ vệ sinh công cộng Tổ cây xanh Tổ giặt ủi Cắm hoa Thợ may
Ca Ca Ca Ca Ca
sáng chiều sáng chiều tối
Nhân viên giặt Thợ ủi Thợ xử lý đặc biệt
Nhân viên giặt
Bên trong Thầu
 Đa số các khách sạn đều có cơ cấu tổ chức bộ phận mẫu sơ đồ sau đây:

Giám đốc
Phó giám đốc/ trợ lý
Nhóm Nhóm Nhóm Trưởng Nhóm trưởng Thư

trưởng trưởng trưởng đồ kho nhóm trồng và ký
khu vực phục vụ vải chăm sóc cây
công buồng hoa
cộng
Trưởng Trưởng Trưởng ca

ca ca
Nhân Nhân Nhân viên Nhân viên Nhân viên

viên viên
Vệ Lau Ngoại Giặt Đồ Thảm Đồng Thợ

sinh cửa vi là vải phục may
công kính
cộng
Ca Ca Ca Buồng
sáng chiều tối Vip
Sơ đồ: Cơ cấu tổ chức của bộ phận buồng

 Nhiệm vụ cụ thể cụ thể của từng chức danh
- Giám đốc bộ phận buồng: là người quản lý toàn diện bộ phận buồng, quản lý
và điều hành nhân sự, cùng với ban giám đốc khách sạn đề ra tiêu chuẩn và năng suất
cho bộ phận, chịu trách nhiệm trước tổng giám đốc.
- Phó giám đốc/ trợ lý: là người trực tiếp giúp giám đốc điều hành và quản lý bộ
phận, thay mặt giám đốc khi giám đốc đi vắng: theo dõi hoạt động hằng ngày, phân

công sắp xếp nhân sự, kiểm tra chất lượng theo tiêu chuẩn. Hoàn thành công việc khác
do cấp trên giao.
- Thư ký: là người dưới quyền điều hành trực tiếp của phó giám đốc thực hiện
các công việc: soạn thảo văn bản, tiếp nhận điện thoại, ghi chép lời nhắn, sắp xếp lịch
làm việc, nhập dữ liệu vào máy tính…Hoàn thành công việc do cấp trên giao.
- Nhóm trưởng nhóm trồng cây và chăm sóc hoa: là người quản lý công việc
trồng, chăm sóc cây hoa, bảo đảm môi trường xanh tươi của khách sạn: kiểm tra tình
hình cây xanh, cung cấp hoa theo phiếu đặt hàng của các bộ phận khác…Hoàn thành
công việc khác do cấp trên giao.
- Nhân viên trồng và chăm sóc cây, hoa: chịu trách nhiệm trồng và chăm
sóc cây hoa, bảo đảm môi trường xanh tươi của khách sạn. Hoàn thành công việc khác
do cấp trên giao.
- Trưởng kho: phụ trách công tác theo dõi, kiểm tra, nhập xuất, báo cáo đồ dùng
trong khách sạn: đồ uống cho minibar…Hoàn thành công việc khác do cấp trên giao.
- Nhân viên kho: phụ trách công tác bổ sung đồ uống, rượu cho các quầy
rượu mini tại phòng khách, cấp phát các vật dụng, đồ dung phục vụ, vào sổ sách tài
sản cố định và vật rẻ tiền mau hỏng của bộ phận buồng, làm biểu báo vè tình hình cấp
phát, kết quả kiểm kê. Hoàn thành công việc khác do cấp trên giao.
- Nhóm trưởng đồ vải: là người quản lý công việc trong phòng may đồ vải, đôn
đóc nhân viên dưới quyền hoàn thành công việc cắt may quần áo đồng phục, các đồ
dung bằng vải, công việc thu, phát, giặt, kiểm kê đồ dung bằng vải. Hoàn thành công
việc khác do cấp trên giao.
- Trưởng ca phụ trách đồ vải: đôn đốc nhân viên, thợ may vá làm tốt các
công việc may vá, thu phát đồng phục, giặt là quần áo cho khách. Hoàn thành công
việc khác do cấp trên giao.
- Nhân viên nhóm phục vụ đồ vải: thực hiện kiểm đếm, phân loại và cấp
đồ dung bằng vải, tổ chức giặt là đồng phục của cán bộ công nhân viên và công tác
dịch vụ về giặt là cho khách. Hoàn thành công việc khác do cấp trên giao.
- Nhóm trưởng phục vụ buồng: quản lý toàn diện buồng khách tại các tầng, bảo
đảm các khâu phục vụ diễn ra bình thường, phục vụ khách với chất lượng tốt. Hoàn
thành công việc khác do cấp trên giao.
- Trưởng ca phục vụ buồng ca đêm: quản lý toàn bộ công việc phục vụ
buồng ca đêm, đảm bảo công việc phục vụ khách ca đêm diễn ra bình thường. Hoàn
- Trưởng ca phục vụ buồng ca sáng: kiểm tra, đôn đốc nhân viên phục vụ
buồng ca sáng làm vệ sinh các buồng và phục vụ khách theo đúng trình tự và tiêu
chuẩn thao tác đã quy định. Hoàn thành công việc khác do cấp trên giao.
- Trưởng ca phục vụ buồng ca chiều: kiểm tra, đôn đốc nhân viên phục
vụ buồng ca chiều làm vệ sinh các buồng và phục vụ khách theo đúng trình tự và tiêu
chuẩn thao tác đã quy định. Hoàn thành công việc khác do cấp trên giao.

- Nhân viên phục vụ buồng ca sáng: là người quét dọn các buồng khách
theo trình tự và tiêu chuẩn thao tác đã quy định, phục vụ khách với chất lượng tốt.
Hoàn thành công việc khác do cấp trên giao.
- Nhân viên phục vụ buồng ca chiều: là người làm vệ sinh phòng khách,
hành lang, phòng làm việc của nhân viên phục vụ buồng, trải giường cho khách. Hoàn
- Nhân viên phục vụ buồng ca đêm: là người làm vệ sinh khu vực công
cộng ở tầng do mình phục trách, phục vụ khách. Hoàn thành công việc khác do cấp
trên giao.
- Nhân viên phục vụ buồng VIP: là người phục vụ lhách ăn nghỉ tại các
buồng khách VIP với chất lượng tôt, hiệu quả cao. Hoàn thành công việc khác do cấp
trên giao.
- Nhóm trưởng khu vực công cộng: đôn đốc nhân viên hoàn thành các công tác
vệ sinh và phục vụ tại các khu vực công cộng. Hoàn thành công việc khác do cấp trên
giao.
- Trưởng ca khu vực công cộng: kiểm tra, bảo đảm công việc trong ca
diễn ra bình thường. Hoàn thành công việc khác do cấp trên giao.
- Nhân viên khu vực công cộng: chịu trách nhiệm duy trì trật tự vệ sinh
khu vực công cộng, đảm bảo các khu vực công cộng như hành lang, cầu thang, đại
sảnh, phòng tiệc, phòng họp luôn sạch sẽ. Hoàn thành công việc khác do cấp trên giao.
1.1.3.Vị trí, vai trò của bộ phận buồng
a. Vị trí
Bộ phận buồng là một bộ phận chủ yếu đem lại doanh thu và lãi suất cao nhất
khách sạn. Số lượng phòng nghỉ có tác dụng trực tiếp đến việc xây dựng phòng đón
tiếp, quầy bar, quy mô khách sạn. Thông qua việc phục vụ khách tại khách sạn khách
sẽ biết được phong cách lịch sự, trình độ văn minh và lòng mến khách của người phục
vụ. Do vậy, bộ phận buồng là bộ phận quan trọng không thể thiếu được trong hoạt
động kinh doanh của khách sạn.
b. Vai trò của bộ phận buồng
Hoạt động chính của kinh doanh lưu trú nói riêng và kinh doanh khách sạn nói
chung là kinh doanh dịch vụ buồng ngủ.
- Đối với hoạt động kinh doanh khách sạn: bộ phận buồng là một trong những
bộ phận chủ yếu mang lại doanh thu cho khách sạn. Theo thống kê ở Việt Nam, bộ
phận buồng chiếm 60% tổng doanh thu của khách sạn, tiếp đến là bộ phận nhà hàng và
các dịch vụ khác.
Bộ phận buồng là bộ phận dẫn khách cho bộ phận khác hoạt động có hiệu quả:
Nhờ vào lưu lượng khách lưu trú tại khách sạn mà các dịch vụ khách phục vụ
khách cũng được mở rộng và phát triển: ăn uống, massage, làm visa, business center,
sẽ tăng cường doanh thu cho khách sạn. Khách của khu vực bộ phận buồng cũng là
khách của dịch vụ bổ sung. Khu vực buồng khách còn là nơi thu hút đông đảo lực
lượng lao động sống tuỳ thuộc vào số lượng buồng khách và số lượng dịch vụ bổ sung.

- Đối với khách du lịch: buồng ngủ của khách sạn là nơi đáp ứng nhu cầu nghỉ
ngơi của khách. Vì đó là điều kiện tốt nhất để khách nhanh chóng lấy lại sức khoẻ sau
một ngày đi tham quan du lịch hoặc làm việc mệt nhọc.
Thời gian sinh hoạt của khách ở bộ phận này nhiều hơn các bộ phận khác trong
khách sạn, vì vậy nhiệm vụ của nhân viên phục vụ buồng là đáp ứng tất cả các dịch vụ
bổ sung mà khách sạn có cho khách tuỳ thuộc vào khả năng thanh toán của từng
người. Đảm bảo nhu cầu cơ bản của con người và an ninh, an toàn và đầy đủ tiện nghi
cho khách.
Do vậy mà cố gắng của nhân viên buồng là cung cấp cho khách một buồng ngủ
theo ý muốn, điều đó sẽ gây một ấn tượng trực tiếp đối với khách trong suốt thời gian
lưu trú.
Thái độ nhiệt tình, chu đáo thể hiện sự quan tâm tới khách làm cho bất kỳ người
khách nào cũng có những cảm nhận rằng buồng ngủ khách sạn du lịch là "căn nhà thứ
hai của mình"
1.2. Chức năng, nhiệm vụ của bộ phận buồng
1.2.1. Chức năng của bộ phận buồng
Bộ phận buồng là bộ phận quan trọng trong khách sạn, vì vậy chức năng của nó
không thể tách rời chức năng của khách sạn, của toàn ngành du lịch nhưng cũng có
những chức năng cơ bản sau:
- Chức năng kinh doanh và phục vụ khách lưu trú: bộ phận buồng là nơi đón
tiếp, cung cấp nơi nghỉ ngơi yên tĩnh, sạch sẽ, văn minh, lịch sự cho khách du lịch
trong thời gian khách ở khách sạn, phục vụ chu đáo, kịp thời đảm bảo cung cấp đầy đủ
dịch vụ phục vụ khách tại buồng, với yêu cầu vệ sinh hoàn chỉnh.
Bộ phận buồng là nơi tổ chức lo liệu đón tiếp, phục vụ cho nhiều đối tượng
khách khác nhau do vậy cần phải tìm hiểu nhu cầu, thị hiếu, phong tục tập quán của
khách để phục vụ phù hợp với các đối tượng khách khác nhau. Từ đó có cách bài trí
sắp xếp, cung cấp các dịch vụ khác nhau cho từng đối tượng khách. Bộ phận buồng
phải nghiên cứu, phân tích hành vi của khách để giúp đỡ cho lãnh đạo có chính sách
giá cả phù hợp với các đối tượng khách thường xuyên khách vãng lai...
Bộ phận buồng còn quản lý việc cho thuê buồng và quán xuyến quá trình khách
ở. Do đó cơ sở vật chất phải đảm bảo đúng tiêu chuẩn quy định theo cấp hạng khách
sạn và loại buồng
Để kinh doanh có hiệu quả ngoài cơ sở vật chất, trình độ phục vụ của nhân viên
phải đáp ứng được các yêu cầu của khách, khi giao tiếp phải thể hiện sự quan tâm
chăm sóc đến khách và phục vụ tốt các dịch vụ bổ sung của khách. Đó là các yếu tố để
thu hút được khách, lưu giữ chân khách, mang lại doanh thu cao cho khách sạn.
- Chức năng tuyên truyền, quảng cáo, đối ngoại: để thực hiện chức năng này bộ
phận buồng đại diện cho khách sạn, cho dân tộc Việt Nam giới thiệu với khách quốc tế
về các danh lam thắng cảnh, phong tục tập quán, tour du lịch, các món ăn đặc sản.
Thông qua việc giới thiệu của nhân viên khách có thể tìm hiểu về đất nước Việt Nam
và giới thiệu cho bạn bè, người thân nhằm thu hút ngày càng nhiều khách. Đồng thời
giới thiệu với khách về trình độ văn minh của khách sạn nói riêng và của dân tộc Việt
Nam nói chung.
- Chức năng bảo vệ an ninh: hàng ngày ngoài việc làm vệ sinh buồng thì nhân
viên phục vụ phải đảm bảo giữ gìn trật tự, an toàn, vệ sinh công cộng, có trách nhiệm
theo dõi mọi hoạt động, thời gian đi lại sinh hoạt của khách để kịp thời phát hiện các
trường hợp nghi vấn, lợi dụng con đường du lịch để hoạt động, làm những việc gây tổn
thất đến đất nước. Đồng thời những ngăn chặn những tội phạm, tệ nạn xã hội vào khu
vực lưu trú.
1.2.2. Nhiệm vụ của bộ phận buồng
Với vị trí, chức năng trên, bộ phận buồng phải thấy rõ tầm quan trọng để xác
định nhiệm vụ cụ thể của mình đối với khách sạn. Có thể khái quát có nhiệm vụ sau:
Tổ chức đón tiếp và phục vụ từ khi khách đến đến khi kết thúc thời gian lưu trú.
Thực hiện công tác vệ sinh buồng khách, bảo dưỡng và bài trí buồng khách, các
khu vực công cộng như: bể bơi, câu lạc bộ sức khoẻ, cây cảnh... Đảm bảo việc bài trí
tiện nghi trong buồng khách đẹp và có khoa học.
Có biện pháp tích cực bảo vệ an toàn tài sản, tính mạng cho khách trong thời
gian lưu trú như thực hiện các biện pháp chống cháy, chống độc, bảo mật phòng gian,
thực hiện tẩy trùng, diệt chuột, gián, phòng chống bệnh dịch...
Kết hợp với bộ phận lễ tân và các bộ phận khác để đáp ứng yêu cầu của khách
trong thời gian khách lưu trú và nâng cao chất lượng phục vụ.
Cung cấp đầy đủ các dịch vụ bổ sung thuộc phạm vi bộ phận buồng theo quy
định của khách sạn như: giặt là, chăm sóc người ốm, cho thuê đồ dùng sinh hoạt...
Quản lý các buồng khách về tiện nghi, trang thiết bị, khu vực buồng trực, hành
lang, cầu thang máy và các khu vực phân công phụ trách. Tổ chức quản lý và giữ gìn
hành lý khách bỏ quên, kịp thời thông báo với lễ tân để tìm biện pháp trao trả kịp thời
cho khách.
Kiểm tra chất lượng các dịch vụ sản phẩm trước khi cung cấp cho khách bởi
vấn đề này liên quan chặt chẽ với uy tín của khách sạn.
Quản lý các hoạt động của nhân viên trong chính bộ phận mình, lo liệu đồng
phục, bồi dưỡng trình độ nghiệp vụ, xây dựng kế hoạch hoạt động của bộ phận.
1.3. Tổ chức lao động của bộ phận buồng
1.3.1. Đặc điểm về tổ chức lao động
Dịch vụ lưu trú sử dụng đông đảo lực lượng lao động sống trong khách sạn và
chịu tác động mạnh mẽ của tính thời vụ trong kinh doanh khách sạn cho nên thường
xuyên thay đổi và có một số lượng lớn làm theo hợp đồng. Dịch vụ lưu trú sống cùng
với khách sạn, nó diễn ra 24/24 giờ và liên tục 365 ngày một năm. Trong khi đó một
số dịch vụ khác của khách sạn chỉ hoạt động từ 18- 19 giờ một ngày.
Để đáp ứng được yêu cầu phục vụ khách 24/24 giờ thời gian làm việc của nhân
viên buồng phải chia ra từng ca cho phù hợp. Thường chia làm ba ca:
- Ca 1: Thời gian làm việc từ 6 giờ 30 đến 14 giờ 30
- Ca 2: thời gian làm việc từ 14 giờ 30 đến 22 giờ 30
- Ca 3: thời gian làm việc từ 22 giờ 30 đến 6 giờ 30 sáng hôm sau

Do công suất phục vụ buồng của mỗi khách sạn khác nhau theo mùa và cũng
khác nhau theo ngày trong tuần. Từ đó bộ phận buồng muốn duy trì số lượng nhân
viên phải dựa trên con số về công suất buồng cụ thể, thông thường là lấy số lượng bình
quân theo mùa du lịch. Số lượng nhân viên được sử dụng theo mùa, theo thời vụ bằng
hình thức công nhật hoặc hợp đồng dài hạn cho những thời kỳ công việc nhiều. Do vậy
cơ số luân chuyển lao động ở khu vực buồng khách cao hơn nhiều cơ số khách trong
khách sạn, vì vậy ta luôn luôn có kế hoạch tuyển dụng và đào tạo cho nhân viên hàng
năm.
Sự phân bố lao động ở trong mỗi khách sạn còn tùy thuộc khối lượng công việc
trong mỗi ngày, trong từng ca làm việc cụ thể:
- Ca 1: công việc thường nhiều hơn nên số lượng lao động phân bố cho ca này
đông hơn ca khác. Yêu cầu lao động trong ca này là rất nhiều vì qua một đêm đòi hỏi
nhân viên phải làm vệ sinh, phục vụ những dịch vụ bổ sung cho khách.
- Ca 2: khối lượng công việc của ca 2 so với ca 1 ít hơn vì hầu như tất cả mọi
công việc vệ sinh đã làm ở ca 1, còn ca 2 chỉ chủ yếu làm nốt những công việc còn tồn
tại của ca 1 và những buồng khách mới trả.
- Ca 3: công việc ít hơn ca 2, chủ yếu trực ban đêm nhưng tính chất lại phức tạp
hơn so với hai ca trên vì phải cùng với trực tầng đi kiểm tra, đảm bảo an toàn cho
khách và trực khi khách có những yêu cầu đột xuất, phục vụ những dịch vụ bổ sung
mà khách yêu cầu. Nhân viên phục vụ ca ba thường là nam có sức khỏe tốt, nhanh
nhẹn để có thể giải quyết các công việc đột xuất.
Công việc trong một ca làm việc của nhân viên bộ phận buồng thông thường
gồm các nhiệm vụ sau: để chuẩn bị cho công việc đầu ca, người phục vụ buồng dùng
xe đẩy để sắp xếp tất cả các đồ dùng thay thế phục vụ sinh hoạt hằng ngày của khách
và cả phương tiện vệ sinh. Công việc trải qua ba trình tự: trình tự phục vụ buồng khách
mới trả, trình tự phục vụ buồng khách đang ở, trình tự phục vụ buồng không có khách.
Kết thúc ca làm việc, người nhân viên dọn sạch xe đẩy, dọn dẹp các đồ vải bẩn và rác
thải ra khỏi xe, xử lý các đồ này và cất trả lại xe đẩy. Nhân viên phục vụ đổ rác, dọn
sạch máy hút bụi, cất các dụng cụ, khóa tủ đồ và cửa phòng kho, hoàn tất các thủ tục
bàn giao cho nhân viên trực buồng.
1.3.2. Mối quan hệ giữa bộ phận buồng với các bộ phận khác trong khách sạn
1.3.2.1. Với bộ phận bàn – bar
- Khi khách dùng bữa tại buồng nghỉ xong, nhân viên phục vụ buồng kịp thời
gọi điện thoại báo cho nhà hàng tới thu dọn.
- Cùng với bộ phận nhà hàng tiến hành thực hiện công tác sát trùng, diệt chuột,
sâu bọ…
- Khi khách có yêu cầu phục vụ ăn uống đặc biệt tại phòng nghỉ, nếu giám đốc
bộ phận buồng phòng đồng ý thì trưởng nhóm phục vụ buồng liên hệ trực tiếp với bộ
phận ăn uống phục vụ khách.
1.3.2.2. Với bộ phận lễ tân

- Trước khi khách tới nhân viên lễ tân gọi cho nhân viên buồng biết về: số
lượng phòng, số lượng khách, yêu cầu của khách để lên kế hoạch sắp xếp công việc,
nhân sự.
- Khi khách check – in: nhân viên lễ tân báo cho nhân viên buồng biết và kiểm
tra chất lượng lần cuối sau đó báo cho lễ tân biết để đưa khách lên.
- Trong thời gian khách lưu trú thì những yêu cầu của khách sẽ được nhân viên
lễ tân báo cho nhân viên buồng biết.
- Khi khách check – out: bộ phận buồng tiến hành kiểm tra, xem xét khách có
sử dụng các dịch vụ, các trang thiết bị có hư hỏng ây đồ khách bỏ quên và báo cho lễ
tân biết.
- Sau khi khách đi nhân viên buồng phòng tiến hành dọn vệ sinh và báo cáo cho
nhân viên lễ tân biết và phòng đã sẵn sàng đón khách mới.
1.3.2.3. Với bộ phận quản trị
Khi phương tiện, thiết bị trong buồng khách hư hỏng, trưởng ca phục vụ buồng
phải kịp thời làm phiếu yêu cầu sửa chữa gửi cho bộ phận quản trị để họ cử người tới
sửa.
Bộ phận quản trị có trách nhiệm hướng dẫn nhân viên của bộ phận buồng sử
dụng máy móc, thiết bị.
1.3.2.4. Với bộ phận bảo vệ
Làm tốt công tác bảo vệ khách sạn, kịp thời ngăn chặn các nhân tố gây ra mất
an toàn trong khách sạn. Nếu phát hiện khách tụ tập đánh bạc. Mua dâm trong buồng
khách thì bộ phận buồng kịp thời báo cho bộ phận bảo vệ xử lý.
1.3.3. Tác phong thái độ của nhân viên phục vụ buồng
Người nhân viên của bộ phận buồng ngoài việc có kỹ năng nghề nghiệp cao cần phải
có tác phong, thái độ phục vụ lịch sự, văn minh thể hiện sau:
- Phải đảm bảo tác phong nhanh nhẹn, hoạt bát nhưng phải thao tác nhanh và
đúng quy trình kỹ thuật, phục vụ khách trong mọi tình huống khi khách có yêu cầu đột
xuất, phục vụ kịp thời không để khách chờ lâu.
- Phải đàng hoàng chững chạc trong công việc chung như trong giao tiếp với
khách, không khúm núm. Nói năng phải nhẹ nhàng, bình tĩnh, luôn xác định mình là
người phục vụ, gặp khách khó tính có lời xúc phạm phải ứng xử khéo léo với thái độ
nhã nhặn để giải quyết.
- Ân cần, niềm nở, nhiệt tình không phân biệt khách từ đâu đến, màu da, dân
tộc. Phục vụ khách đến nơi đến chốn trong phạm vi có thể.
- Nói chuyện với khách phải hướng về khách, không nhìn chằm chằm, tránh
nhìn trộm, không gãi đầu, gãi tay, ngoáy mũi, không bàn tán xì xào chỉ trỏ vào khách.
Thận trọng trong công tác phục vụ khách tránh nhầm lẫn, đỗ vỡ tài sản của khách,
khách sạn.
- Phải yêu nghề, thấy được quyền lợi của mình gắn liền với trách nhiệm nghề
nghiệp đang làm, tự giác làm việc với trách nhiệm cao, tiếp thu những đóng góp ý kiến
của khách để tư điều chỉnh mình. Tích cực học hỏi trau dồi nghề nghiệp, ngoại ngữ để
nâng cao chất lượng phục vụ khách, học trong thực tế, học hỏi giữa các nhân viên với
nhau. Thực hiện tốt nội quy của khách sạn đề ra.
- Trong khách sạn có nhiều loại đồng phục khác nhau cho từng nghề phục vụ.
Đồng phục của bộ phận buồng khác với bộ phận bàn, bar, lễ tân... Sự khác nhau đó
thể hiện sắc thái riêng, phong cách phục vụ riêng của mỗi khách sạn nhằm hấp dẫn, lôi
cuốn khách, để lại ấn tượng với khách.
Đồng phục của nhân viên bộ phận buồng dùng để phân biệt nhân viên buồng với
nhân viên của các bộ phận khác đồng thời nâng cao tinh thần trách nhiệm của nhân
viên.
Đồng phục phải đảm bảo những yêu cầu sau:
- Thuận tiện trong thao tác làm việc, bền, dễ sử dụng.
- Quần áo rộng rãi, gọn gàng.
- Túi rộng để đựng bút và phiếu.
- Chất vải pha một chút nilon để trong quá trình lao động không quá nhàu.
- Đồng phục sạch sẽ, không có mùi hôi, thẳng chứ không được nhàu nát.
- Không sứt chỉ, đứt nút.
- Mặc đúng đồng phục theo vị trí.
- Mặc đồng phục đủ bộ, áo phải cài nút đầy đủ.
- Giày sạch sẽ, sáng bóng, không sử dụng giày có đế quá mòn
- Giày thường là màu đen, không sử dụng màu khác, giày không dây, trừ nhân
viên hồ bơi có giày hoặc dép khác.
- Giày nữ chỉ cao từ 3 – 5 phân để tránh gây tai nạn khi làm việc.
- Trong khách sạn phải mang giày, không mang dép hay sandal, trừ khu nghỉ
dưỡng ở gần biển.
- Đeo bảng tên trong giờ làm việc. Bảng tên phải sạch, không quá trầy sướt.
- Không đeo kính đen, kính râm trong lúc làm việc.
- Không đeo trang sức và trang điểm rườm rà, lập dị.
- Không mặc đồng phục để đi ra ngoài khách sạn.
- Không được cất giữ đồng phục sai quy định, ví dụ treo ở những khu vực vệ
sinh, cẩn thận đề phòng nguy cơ truyền nhiễm.
- Thường phục và vật dụng cá nhân cần được cất giữ ngoài khu vực làm việc.
- Đồng phục thể hiện hình ảnh khách sạn, đảm bảo tiêu chuẩn phục vụ.
Đồng phục nam Đồng phục nữ

Hình thức chung:

- Tắm sạch sẽ trước và sau ca làm việc, đánh răng ít nhất hai lần một ngày, gội
đầu hàng ngày
- Đầu tóc gọn gàng, không nhuộm màu, trừ khi tóc bị bạc sớm phải nhuộm đen.
Không để cho tóc bị bóng nhờn, gàu. Nam cắt ngắn, nữ chụp tóc hoặc bới tóc gọn
gàng.
- Nữ dùng kẹp nơ phải có màu phù hợp với đồng phục, không được to quá 2,5cm,
không dùng dây thun để buộc tóc.
- Nam không để râu trừ các nước có theo một số đạo bắt buộc nam giới phải để
râu và khách sạn cho phép.
- Móng tay cắt ngắn, không để có viền đen, nữ không sơn màu đậm, tốt nhất
không sơn móng tay hoặc chỉ sơn màu bóng, màu hồng nhạt.
- Không sử dụng nước hoa mà chỉ sử dụng dầu tẩy mùi.
- Tránh trang điểm quá nhiều, hoặc mang quá nhiều đồ trang sức. Các mẩu thức
ăn và vi khuẩn có thể mắc và trú ngụ trong nhẫn. Tốt nhất là nam đeo nhẫn cưới và
đồng hồ đeo tay, còn nữ cũng đeo nhẫn cưới, đồng hồ đeo tay và hoa tai.
- Rửa tay thường xuyên bằng xà phòng thơm và nước nóng, lau tay bằng khăn
khô trước khi làm việc; ngay sau khi đi vệ sinh; sau thời gian nghỉ; sau khi ho và hắt
hơi; và sau khi hút thuốc.
- Đảm bảo rằng hình thức cá nhân luôn luôn sạch sẽ trong suốt ngày làm việc.
- Nhân viên cần luôn ở trong tình trạng sức khoẻ tốt. Những người bị bệnh nôn,
tiêu chảy, bị bệnh lây nhiễm qua da, bị chảy dịch từ mắt/ tai, có các vết thương hay bị
cảm lạnh... không được chế biến thức ăn hay cầm vào những vật dụng khác như đồ
vải.
- Nếu nhân viên bị cảm lạnh hay bị bệnh truyền nhiễm, bị một vết thương, vết
đứt tay, vết bỏng... phải báo cáo cho người giám sát. Nước bọt bắn ra khi hắt hơi, ho
có thể truyền bệnh sang khách và những nhân viên khác. Người giám sát sẽ quyết định
nhân viên này còn tiếp tục làm việc tiếp hay không.
- Băng những vết cắt hay vết thương bằng một tấm băng sạch thích hợp và không
thấm nước. Nên sử dụng băng màu xanh.
CÂU HỎI ÔN TẬP
1. Hãy nêu vị trí, vai trò của bộ phận phục vụ buồng đối với hoạt động kinh
doanh trong khách sạn.
2. Trình bày và vẽ sơ đồ cơ cấu tổ chức của bộ phận buồng.
3.Tổ chức lao động của bộ phận buồng có những đặc điểm gì? Hãy phân tích
các đặc điểm đó.
4. Trình bày các chức trách nhiệm vụ của các chức danh trong bộ phận phục vụ
buồng.
5. Phân tích tác phong thái độ của nhân viên phục vụ buồng.

Chương 2. TRANG THIẾT BỊ TIỆN NGHI VÀ CÁCH BÀI TRÍ SẮP

XẾP
Khi nghiên cứu chương này học sinh sẽ nắm được danh mục các trang thiết bị
tiện nghi trong buồng ngủ và kỹ thuật bài trí, đó là kiến thức cơ bản để thực hiện công
việc của một nhân viên phục vụ buồng.
2.1. Phân loại buồng

2.1.1.Căn cứ theo số phòng
Để phân loại hạng buồng trong khách sạn thì phải nắm được các loại hình
khách sạn và sự phân loại các hạng khách sạn.
Các loại hình khách sạn hết sức đa dạng, tuỳ thuộc vào người điều hành, quy
mô của khách sạn và thị trường mục tiêu của khách sạn. Thông thường, khách sạn
được phân loại theo quy mô; theo chất lượng và chủng loại sản phẩm và dịch vụ mà họ
cung cấp; theo chủ sở hữu điều hành; và theo trọng tâm kinh doanh của khách sạn.
Theo quy mô của khách sạn, khách sạn được phân thành ba loại: cỡ nhỏ, cỡ
trung bình, cỡ lớn.
Theo hình thức sở hữu và quản lý, khách sạn cũng chia ra thành nhiều loại khác
nhau. Ở Việt Nam, có một số hình thức sở hữu khách sạn khác nhau bao gồm: sở hữu
nhà nước, tư nhân, liên doanh và chi nhánh của công ty 100% vốn nước ngoài; các tập
đoàn khách sạn quốc tế, các công ty khách sạn quốc gia, các tập đoàn khách sạn nhỏ,
các khách sạn độc lập, các côngxoocxiom khách sạn.
Theo trọng tâm kinh doanh hay vị trí của khách sạn, bao gồm các khách sạn
sau: khách sạn dành cho doanh nhân, khách sạn sân bay, khách sạn bình dân, khách
sạn casino, căn hộ, khách sạn nghỉ dưỡng.
Các khách sạn thường được phân biệt dựa trên việc xếp hạng sao. Thường thì
khách sạn được xếp hạng từ 1 sao đến 5 sao. Cách xếp hạng như vậy, về cơ bản, được
đặt ra để thông tin cho khách hàng biết về tiềm năng các tiện nghi và trình độ phục vụ
mà có thể họ trông đợi ở khách sạn. Ở Việt Nam có hệ thống “xếp hạng khách sạn
chính thức”, theo đó việc xếp hạng khách sạn do Tổng cục Du lịch Việt Nam thực hiện
trên cơ sở hệ thống xếp hạng sao. Việc phân loại thường dựa trên cơ sở tiện nghi của
khách sạn có và dịch vụ khách sạn cung cấp cho khách.
Khách sạn đạt tiêu chuẩn xếp hạng từ 1 sao đến 5 sao là khách sạn có cơ sở vật
chất trang thiết bị, chất lượng phục vụ cao, đáp ứng được nhu cầu đa dạng của khách
du lịch về ăn, nghỉ, sinh hoạt, giải trí theo tiêu chuẩn của từng hạng, phù hợp với tiêu
chuẩn quốc tế.
Khách sạn 1 sao: là loại khách sạn dành phục vụ khách du lịch nước ngoài. Mỗi
phòng trong khách sạn phải có tivi, tủ lạnh, hệ thống nước nóng, lạnh, điện thoại, máy
điều hoà nhiệt độ và ít nhất một nửa số phòng trong khách sạn phải có hệ thống sưởi
ấm vào mùa đông. Khách sạn có dịch vụ phục vụ điểm tâm đến tận phòng, cung cấp
báo chí cho khách hàng ngày. Nơi tiếp khách được trải thảm mới và đẹp.
Khách sạn 2 sao: Có các điều kiện như khách sạn 1 sao, chỉ cần bổ sung thêm:
Cầu thang máy, dịch vụ lễ hội riêng theo yêu cầu của khách, điện thoại liên lạc trực

tiếp ra nước ngoài không cần qua tổng đài nội bộ, có phòng ăn, phòng khiêu vũ, dịch
vụ mát-xa theo tiêu chuẩn quốc tế.
Khách sạn 3 sao: Khách sạn từ 3 sao trở lên trong mỗi phòng nhất thiết phải có
phòng tiếp khách riêng với đầy đủ tiện nghi. Khách sạn có phòng đọc hay thư viện.
Mọi đồ dùng trong phòng phải có chất lượng cao, hiện đại. Đặc biệt, hệ thống điện
thoại trong mỗi phòng có thể liên lạc trực tiếp với các nước; có dịch vụ fax, chuyển đổi
ngoại tệ, có sàn nhảy, phòng ăn hiện đại.
Khách sạn 4 sao: Ngoài các tiêu chuẩn như khách sạn 3 sao, loại khách sạn này
còn phải thêm dịch vụ bán hàng ngay tại chỗ, máy fax được trang bị tận phòng, có
phòng hoà nhạc, chiếu phim, có 1 hoặc 2 sân chơi quần vợt, bể bơi hiện đại và ít nhất
có 10 phòng mat-xa tiêu chuẩn quốc tế.
Khách sạn 5 sao: Đây là loại khách sạn tiêu chuẩn cao nhất hiện nay. Khách
sạn 5 sao cần có: phòng ngủ rộng rãi, giường ngủ thuộc loại đẹp, tiện nghi nhất, đồ
dùng, trang trí nội thất đều phải tốt, đẹp mang các nhãn hiệu nổi tiếng nhất. Khách sạn
có hội trường lớn, hiện đại để có thể phục vụ hội thảo, hội nghị; có 2 phòng ăn có thể
tiếp nhận 300 khách ăn trở lên; có ít nhất 2 bể bơi, 2 sân chơi quần vợt, 2 vũ trường
hiện đại và những địa điểm giải trí khác. Khách hàng được đáp ứng đầy đủ, nhanh
chóng tất cả các dịch vụ mua hàng, liên lạc, chuyển tiền, báo chí, phim ảnh....theo yêu
cầu.
Ngoài ra, những khách sạn thuộc loại 4, 5 sao còn phải có điều kiện về cảnh
quan xung quanh đẹp, thoáng, sạch sẽ, hệ thống bảo vệ phòng chống trộm cắp, hoả
hoạn, thiên tai.... Phải đảm bảo cho khách tuyệt đối an toàn trong mọi tình huống.
- Các khách sạn du lịch quốc tế thường chia các các buồng ngủ thành những
loại sau đây:
Buồng đơn: buồng có một giường dành cho một người, diện tích tối thiểu
phòng ngủ là 9m2, chiều cao lớn hơn 2,5m.
Buồng đôi: buồng có hai giường dành cho hai người riêng biêt, diện tích buồng
đôi là 14m2, chiều cao lớn hơn 2,5m
Buồng kép: buồng có một giường dành cho hai người.
Buồng 3 giường: buồng có ba giường dành cho ba người lớn hoặc một gia đình.
Diện tích tối thiểu là 18m2 (với khách sạn năm sao diện tích tối thiểu là 29m2).
Buồng 2 phòng: bao gồm một phòng khách và một phòng ngủ.
Căn hộ: nơi thường dùng cho khách VIP, các công chức muốn nghỉ trong phòng
hạng sang hoặc lưu trú trong thời gian dài. Đôi khi buồng này được sử dụng cho gia
đình.
- Ở Việt Nam các khách sạn thường phân loại buồng như sau:
Buồng 1 phòng
Buồng nhiều phòng (phòng ngủ, phòng khách, phòng vệ sinh). Loại này thường
được liệt thành hạng suite.
Buồng đơn: buồng một giường
Buồng đôi: buồng hai giường

Buồng nhiều giường: ba, bốn giường

2.1.2.Căn cứ theo mức độ tiện nghi
Trong điều lệ hoạt động kinh doanh khách sạn du lịch quốc tế có quy định rõ
hạng buồng càng cao thì mức độ trang thiết bị tiện nghi, đồ dùng phục vụ khách càng
đầy đủ về số lượng và chất lượng càng cao.
Việc phân hạng buồng được dựa theo bốn tiêu chuẩn sau đây:
Kiến trúc và diện tích
Vị trí không gian so với cảnh quan bên ngoài
Các dịch vụ bổ sung và mức độ phục vụ
Trang thiết bị, tiện nghi phục vụ
Trên cơ sở tiêu chuẩn trên, buồng ở trong khách sạn quốc tế thường được chia
thành bốn hạng sau:
 Hạng đặc biệt: diện tích thường là 36m2 đến 48m2 những buồng đặc biệt này
có ban công, cửa sổ nhìn ra những nơi có cảnh đẹp như: đại lộ, vườn hoa ở các khách
sạn thành phố, cảnh biển, núi rừng, thác nước… Buồng hạng này thường có nhiều
phòng: phòng ngủ, phòng khách, phòng vệ sinh. Buồng hạng đặc biệt có minibar phục
vụ hoa quả, giải khát, có ngăn kéo tủ đựng các loại rượu phục vụ khách, hoa tươi hằng
ngày, ăn sáng phục vụ tại buồng, miễn phí gọi điện thoại nội vùng, có khách sạn miễn
phí dịch vụ đánh giầy, miễn phí một hoặc vài chai nước khoáng tinh khiết, giảm giá
các dịch vụ như ăn uống, giặt là, có báo tiếng Anh hàng ngày. Trang thiết bị đồ dùng
trong buồng phải đồng bộ, hiện đại, chất lượng cao. Miễn phí dịch vụ internet tại
phòng. Thông thường giá phòng loại này thường khoảng 80 đến 100 USD
 Hạng nhất: diện tích thường là 32 - 36m2. Khi thiết kế xây dựng người ta
thường chọn những buồng nhìn ra mặt tiền. Buồng hạng này cũng có nhiều phòng:
phòng ngủ, phòng khách, phòng vệ sinh. Buồng hạng nhất có minibar phục vụ hoa
quả, nước giải khát cho khách, hoa tươi hằng ngày, có báo tiếng Anh hàng ngày, ăn
sáng tại buồng, giảm giá một số dịch vụ như ăn uống, giặt là. Trang thiết bị trong
buồng hạng này đồng bộ chất lượng cao.
 Hạng nhì: diện tích thường là 16 - 18m 2. Buồng hạng nhì thường bao gồm:
phòng ngủ và phòng vệ sinh. Vị trí những buồng hạng này không nhìn ra mặt tiền.
Buồng hạng nhì có minibar phục vụ nước giải khát cho khách. Trang thiết bị ở phòng
hạng này có chất lượng khá.
 Hạng ba: diện tích thường là 13 - 16m 2. Tiêu chuẩn như buồng hạng nhì
nhưng các trang thiết bị không đồng bộ, chất lượng khá.
2.2. Trang thiết bị tiện nghi
2.2.1. Đồ gỗ, vải, điện
 Đồ gỗ:
Giường: Giường đôi (1,6x2,0m), giường đơn (1,2x 2,0m)
Tủ: tủ đầu giường (đựng sách, báo, kính…), tủ có gương, tủ tường, tủ để ti vi,
đài máy móc về điện, tủ rượu, tủ ghép bàn trang điểm…

Bàn: Bàn ghế làm việc, bàn ghế tiếp khách, bàn phấn, bàn ăn…
Hộp màn
Giá giầy dép
Giá để hành lý
Mắc áo tủ
Giá sách
 Đồ vải
Ga: ga phủ đệm làm bằng vải trắng, cotton dày với kích thước rộng hơn kích
thước của giường (ví dụ kích thước giường 1,6x2m thì ra giường là 2,6x3,0m), ga đắp
(giường đôi: 2,6x3m, giường đơn: 2,2x3,0m)
Phủ giường: dùng để phủ khi không có khách để tránh bụi, loại vải phủ được
làm từ vải gấm hoặc xecxây
Chăn: Chăn len, chăn bông (phải có ruột và vỏ)
Gối: gồm vỏ và ruột gối
Các loại rèm cửa, riđô
Áo choàng tắm
Túi đựng đồ giặt là
Đệm đôi hay đệm đơn đều phải có bọc đệm
Màn tuyn đơn hay đôi
Thảm trải toàn buồng
 Đồ điện
Điện thoại
Các loại đèn: đèn ngủ, đèn phòng, đèn trang trí, đèn bàn làm việc
Ti vi, tủ lạnh, điều hòa nhiệt độ, máy catset, đầu video, lò sưởi điện, bàn là,
phích đun nước bằng điện, máy fax, máy vi tính, máy trả lời tự động và tín hiệu nhắn
ti, đường dây cho máy fax và ổ điện dự trữ để sử dụng máy tính kết nối mạng, hệ
thống khóa cửa bằng thẻ có mã số đồng thời nối liền mạch điện.
Ổ cắm điện
Chuông gọi phục vụ
Các loại quạt, quạt trần, quạt bàn, quạt cây
2.2.2. Đồ sành sứ, thủy tinh, tranh ảnh và các vật dụng khác
Gương, cốc uống nước, bộ ấm chén, lọ hoa, gạt tàn, mặt kính đặt lên bàn làm
việc, bàn chải giày, bộ đồ ăn hoa quả, dụng cụ pha và uống trà, cà phê. Bộ đựng nước
thừa, phích nước nóng, bình nước lọc…
Tranh trang trí các loại
Dụng cụ mở đồ uống, dao, đĩa, nĩa…
Các cây cảnh hoa nhỏ để trang trí

Dép đi trong phòng

Danh mục điện thoại
Mút lau giầy, xi đánh giầy
Kẹp sơmi
Cân sức khỏe
Thảm chùi chân
Đồng hồ báo thức hoặc treo tường
2.2.3. Trang thiết bị tiện nghi trong phòng vệ sinh
Các trang thiết bị đồ dùng trong phòng vệ sinh gồm:
Đồ điện: các loại đèn, bình nóng lạnh, quạt thông gió, máy sấy tóc, máy cạo
râu, điện thoại.
Bồn tắm (hay không có bồn tắm) có đủ vòi nước nóng lạnh, vòi hoa sen, rèm
che bồn tắm, lavabo có đủ vòi nước nóng lạnh, toilet, thiết bị vệ sinh cho phụ nữ.
Giá kính và soi gương: trên giá để gương lược, dao cạo râu, bàn chải đánh răng,
cốc, kem đánh răng, mũ chụp đầu.
Đồ mỹ phẩm, nước gọi đầu, dầu xoa da, nước hoa.
Hộp hay giá để xà phòng
Giấy vệ sinh, hộp để giấy vệ sinh, xà phòng
Đồ vải sử dụng cho buồng tắm:
- Khăn tay (hand towel)
- Khăn mặt (face towel)
- Khăn tắm (bath towel)
- Khăn chùi chân (bath mat)
- Áo choàng tắm (bath robe)
- Thảm chống trượt
- Rèm.
Giá treo khăn, mắc treo quần áo, rèm che, áo choàng sau khi tắm.
Hộp cứu thương, nút gọi cấp cứu
Bồ rác, thảm xốp chùi chân
Trên đây là những trang thiết bị, đồ dùng trong phòng ngủ và trong phòng vệ
sinh. Còn số lượng những trang thiết bị đó tùy thuộc vào loại buồng, số giường, số
khách ở thực tế hàng ngày mà sắp đặt đủ cho khách qui định.
2.3. Cách bài trí sắp xếp
2.3.1. Yêu cầu và nguyên tắc bài trí sắp xếp
 Yêu cầu:
Sắp xếp thật đầy đủ thiết bị, đồ dùng cần thiết cho khách để tiện cho họ sử dụng
trong quá trình lưu trú, phải phù hợp với tiêu chuẩn, cấp hạng từng loại buồng.

Bài trí sắp xếp sao cho khách sử dụng hiệu quả nhất những trang thiết bị, đồ
dùng trong quá trình làm việc cũng như nghỉ ngơi và không gây trở ngại phiền hà cho
khách trong thời gian sử dụng. Phải phù hợp với yêu cầu của từng loại khách khác
nhau.
Khi bài trí sắp xếp phải thuận chiều và đầy đủ ánh sáng cho mọi hoạt động
trong buồng.
Đảm bảo an toàn về tài sản và tính mạng cho khách
Thuận tiện cho người làm vệ sinh hàng ngày
Trang thiết bị phòng ngủ và phòng vệ sinh phải đảm bảo tiêu chuẩn vệ sinh
trước khi bài trí.
 Nguyên tắc
Phải đảm bảo tính khoa học (đẹp mắt, gọn gàng, thoáng, cân đối thuận chiều
gió, thuận ánh sáng)
Phải đảm bảo chất lượng, số lượng các loại thiết bị đồ dùng trong khách sạn
Khi bài trí sắp xếp các trang thiết bị phải đảm bảo hài hòa về màu sắc, kích
thước, phù hợp với diện tích tính chất trọng điểm của từng loại buồng và phù hợp với
mục đích sử dụng, tiện dùng cho khách và người phục vụ.
Hạn chế việc di chuyển các trang thiết bị để đảm bảo tài sản của khách và tài
sản của khách sạn không bị hư hỏng.
2.3.2. Bài trí sắp xếp trong phòng ở
 Giường ngủ
Đặt giường sao cho người nằm mặt không đối diện với cửa các cửa ra vào hặc
cửa sổ. Đầu giường nếu có thành thì kê sát tường, không có thành thì kê cách tường
khoảng 5cm, không đặt gần máy điều hòa và tủ lạnh. Ba cạnh giường còn lại đặt xa
tường để có thể đi lại, đóng mở các loại cửa và làm buồng được thuận tiện.
Nên kê giường theo hướng bắc nam để tạo cho khách giấc ngủ ngon
 Tủ đầu giường
Tủ phải có ngăn kéo
Kê bên giường, thường phía tay phải của khách và thuận với cửa ra vào. Việc
đặt tủ còn căn cứ vào cấu tạo của phòng ngủ, nếu đặt tủ về phía tay phải không thuận
tiện cho khách đi lại thì ta đặt tủ về phía tay trái khách nằm.
Trên tủ có đèn ngủ, công tắc đèn phải đảm bảo an toàn. Buổi tối người phục vụ
phải chuyển điện thoại từ bàn làm việc sang tủ đầu giường để tạo thuận lợi cho khách
khi cần thiết.
 Thảm trải chân giường (trường hợp không có thảm trải toàn phòng)
Nếu sàn đá hoa, sàn si thì phải có thảm chân giường
Thảm đặt chính giữa giường, đặt sâu vào gầm giường, cánh đường thẳng hạ từ
thành gường xuống mặt sàn 5cm và đặt trên thảm một đôi giép.
 Chuông điện

Đặt ở đầu giường bên phải để gọi cho bộ phận trực buồng khi cần thiết.
Ngoài ra còn có chuông ngoài cửa để nhân viên phục vụ bấm trước khi vào
buồng.
 Bàn ghế làm việc
Đặt ở nơi khách ngồi có thể nhìn được quang cảnh bên ngoài và có nhiều ánh
sáng tự nhiên. Bàn đặt phải đảm bảo cho việc đóng mở cửa sổ thuận tiện và đi lại dễ
dàng, tránh kê bàn nơi tối.
Bàn có chiều cao thích hợp: 0,75m - 0,8m. Đặt chính giữa bàn một đèn làm
việc, phía tay phải đặt một cặp đặt buồng, phía tay trái đặt một máy điện thoại, gạt tàn,
lọ hoa.
Bàn làm việc phải có ngăn kéo. Dưới gầm bàn bên phải đặt bồ rác.
Ghế đặt cách mép bàn 20cm vừa tầm khách ngồi không phải kéo đi kéo lại. Nếu
buồng hẹp đặt sâu vào gầm bàn, khi nào khách sử dụng sẽ kéo ra.
Nếu có giá sách nên để sát tường phía bên phải để thuận tiện cho khách khi sử
dụng.
 Tủ đứng có gương
Đặt cạnh giường
Trong tủ có 5 mắc áo cho nam và 5 mắc áo cho nữ, bàn trải quần áo, túi giặt là,
giép nhung, két sắt
Tủ phải có khóa chắn chắn
 Giá để hành lý
Đặt cạnh tủ hay nơi kín đáo hoặc góc buồng nhưng phải tiện cho khách sử
dụng, tránh để gần cửa ra vào và đảm bảo an toàn tài sản cho khách.
 Bàn phấn
Thường đặt phía đầu giường hay góc tường gần cửa sổ cho thoáng, tránh ánh
sáng mặt trời chiếu thẳng vào gương.
 Bàn ghế uống nước
Đặt gần cửa ra vào và tùy thuộc vào diện tích buồng mà bài tri sắp xếp cho phù
hợp.
Bàn tròn kê ghế xung quanh, bàn vuông kê ghế hai bên, ghế đặt cách mép bàn
20cm - 30cm. Nếu buồng hẹp bàn nước kê một cạnh sát tường thì đặt ghế tựa lưng vào
tường tay ghế cách mép bàn 10cm. Trên mặt bàn có đặt tấm kính dày 3-5mm, phía
dưới có ren đặt lọ hoa, ấm chén, đĩa dựng hoa quả, cốc uống nước... ngăn bàn để chè,
khăn lau. Bên cạnh bàn đặt phích nước, bô đựng nước thừa.
 Tủ lạnh
Đặt ở góc nhà, kê cách tường khoảng 5-10cm để chống ẩm, ổ cắm điện phải an
toàn và tiện lợi cho khách sử dụng.
 Tranh ảnh
Không treo tranh ảnh người, chỉ treo ảnh phong cảnh

Màu sắc hài hòa với màu tường, hỗ trợ cho màu tường
Kích thước tranh ảnh phải phù hợp với diện tích buồng. Treo tranh ảnh phải vừa
tầm mắt, không treo cao quá, thấp quá.
 Ti vi
Đặt đối diện hoặc hơi chéo với giường ngủ, độ cao vừa tầm mắt. Không đặt
những nơi phản chiếu ánh sáng vào máy làm lóa mắt người xem.
Khoảng cách tối thiểu đối với người xem là 2m
 Lò sưởi
Đặt cách xa giường 2m để đảm bảo an toàn
Khi sử dụng phải đóng cửa sổ, kéo rèm
 Điều hòa nhiệt độ
Đặt ở góc tường, tránh cửa ra vào để hơi lạnh tỏa đều
 Gương đứng, mắc áo đứng
Đặt ở cửa ra vào, thuận tiện cho việc xem trang phục của khách.
 Rèm
Có hai loại: loại dày màu sẫm có ren trang trí, loại mỏng màu sáng có ren trang
trí.
Rèm phải đủ móc và treo cách mặt đất 10 -15cm
2.3.3. Bài trí sắp xếp trang thiết bị trong phòng vệ sinh
Gương: chỉnh cân đối tầm soi
Giá kính: đặt trên giá kính các đồ dùng cho khách như: bàn chải, thuốc đánh
răng, dầu gội đầu, xà phòng, lược...
Điện thoại, máy sấy tóc, tủ gạc cứu thương treo ở gần cửa ra vào
Thảm xốp đặt cạnh bồn tắm
Khăn tắm, khăn mặt gấp gọn gàng, đặt vào chỗ vắt khăn
Giấy vệ sinh: để đúng nơi quy định vào hộp đựng giấy
Quạt thông gió

1. Trong khách sạn có những loại buồng nào? Vì sao phải phân loại hạng
buồng? Việc phân loại hạng buồng phải dựa vào những tiêu chuẩn nào?
2. Hãy trình bày trang thiết bị đồ dùng trong buồng ngủ của khách.
3. Khi bài trí sắp xếp trang thiết bị, đồ dùng trong bộ phận buồng phải đảm bảo
yêu cầu, nguyên tắc gì? Nếu bài trí hợp lý sẽ có ý nghĩa gì? Cách bài trí sắp xếp?
4. Trình bày cách bài trí sắp xếp các trang thiết bị, đồ dùng trong phòng ngủ,
phòng vệ sinh.

Chương 3.TRANG THIẾT BỊ DỤNG CỤ LÀM VỆ SINH

BUỒNG
Trang thiết bị dụng cụ làm vệ sinh là những thiết bị tẩy và làm mất những vết
bẩn, làm sạch. Có nhiều thiết bị dụng cụ, yêu cầu nhân viên bộ phận buồng cần kiểm
tra sự đầy đủ, cách sắp xếp ngăn nắp và nắm vững phương pháp sử dụng, bảo dưỡng
những thiết bị dụng cụ này. Nghiên cứu chương này sẽ giúp học sinh vận dụng được
kiến thức vào việc sử dụng và bảo quản các thiết bị dụng cụ làm vệ sinh buồng.
3.1.Trang thiết bị dụng cụ làm vệ sinh
3.1.1.Dụng cụ thủ công
Dụng cụ thủ công là loại dụng cụ không sử dụng điện, một số dụng cụ thủ công
được sử dụng trong qua trình làm vệ sinh như:
Chổi quét thảm, sàn
Chổi lau nhà khô, ướt
Hình a Hình b (Lắp tấm thảm vào cây lau)
Chổi bàn chải, cọ vệ sinh

Xô nhúng giẻ lau Dụng cụ chải thảm bằng tay
Đồ hốt rác Dụng cụ lau kính
Găng tay cao su, ủng, khẩu trang

Xe đẩy tay, xe vắt nước Giỏ đựng hóa chất
Gậy lau có ống lăn

Giẻ lau khăn lau các loại
Thang: sử dụng thang ở các khu vực công cộng để lau bóng đèn hoặc quét
mạng nhện ở trần, ở sảnh.

Xe đẩy là một trong những phương tiện cần thiết

nhất của người phục vụ buồng, ngoài việc chứa đựng các
đồ dùng phục vụ khách và các phương tiện làm việc của
nhân viên còn có tác dụng bảo vệ an toàn cho đồ dùng trên
xe, giúp người phục vụ rút ngắn được thời gian cho công
việc vệ sinh, người phục vụ di chuyển dễ dàng, gọn nhẹ. Xe
đẩy thường được lắp đặt thành ba tầng, hai bên đầu và cuối
xe được gắn thêm hai túi vải, phía dưới xe có gắn 4 bánh xe
để việc đẩy xe đi lại được dễ dàng, thuận tiện.
Người phục vụ buồng dùng xe đẩy để sắp xếp tất cả đồ dùng thay thế phục vụ
sinh hoạt hàng ngày của khách, phương tiện làm vệ sinh cũng được xếp đặt trên xe
đẩy.
Trước khi sắp xếp đồ dùng lên xe đẩy phải được lau chùi sạch sẽ, sắp xếp gọn
gàng đảm bảo tính khoa học thuận tiện cho người phục vụ khi lấy các đồ dùng trên xe,
đảm bảo an toàn cho đồ dùng phục vụ khách. Trên xe đẩy được sắp xếp như sau:
- Phía đầu xe đẩy treo túi đựng đồ bẩn
- Tầng 1: xếp ga các loại để đảm bảo gọn, chắc chắn.
Khi xếp ra lên xe đẩy phải để đường sống gấp quay ra phía
ngoài để dễ lấy, dễ kiểm tra, nên có ký hiệu riêng khi gấp ga
đôi, đơn và phải xếp riêng ra giường theo từng kích cỡ để dễ
dàng nhận biết khi dọn buồng.
- Tầng 2: xếp đặt đồ dùng: khăn tắm, khăn

mặt. Xếp đường sống gấp của khăn quay ra phía ngoài và
có ký hiệu gấp khăn tắm, khăn mặt riêng để nhận biết khi
phục vụ.
- Tầng 3: xếp văn phòng phẩm và khay hóa chất làm

vệ sinh, các loại khăn lau. Chú ý tầng ba không nên xếp
cao quá tầm nhìn khi đẩy xe khó quan sát.

3.1.2.Trang thiết bị
 Máy hút bụi
Máy hút bụi kiểu thẳng đứng: những máy này có chổi quay quanh trục làm sạch
bụi ở thảm, các loại đồ đạt, cầu thang.
Máy hút bụi kiểu có thùng chứa và có vòi hút di động rất uyển chuyển có thể
hút được chỗ cao, chỗ thấp. Máy này làm sạch bằng cách tự hút, nó có nhiều bộ phận
chức năng thích hợp với từng công việc khác nhau.
Máy hút bụi lớn, máy này có thể hút được nhiều bụi, thậm chí có thể hút được
một đống rác lớn, giấy tờ. Loại máy này được dùng để hút bụi nơi công cộng, đại sảnh
hay buồng khách, mảng tường lớn.
Máy hút bụi mini: thường dùng để hút bụi bàn ghế và các trang thiết bị nhỏ
trong phòng ngủ, phòng khách.
Máy hút bụi trung tâm: thường dùng điều khiển ở một địa điểm nhất định trong
toàn bộ khách sạn có thể hút bụi, đất, rác, cát… và tự chuyển về thùng chứa trung tâm.
Sử dụng loại máy này cho phép làm sạch, an toàn hiệu quả, ít mệt mỏi.
Máy hút bụi đeo trên lưng: là loại máy hút bụi treo ở trên lưng như balo rất
thuận tiện khi phải làm việc ở nơi chật hẹp như góc cầu thang.
Máy hút ẩm: là những máy dùng để hút các chất lỏng ở sàn nhà, nó có tác dụng
rất tố khi sàn nhà nước tràn ra hay sau khi rửa sàn nhà bằng nước. Nó có tác dụng như
máy lau sàn.
* Máy lau sàn nhà:

Là những máy đa năng có khả năng làm sạch bằng cách dùng chổi quét, bộ cọ
rửa sau khi làm bóng sàn nhà bằng dụng cụ thích hợp.
Máy chà và đánh bóng sàn

 Máy làm sạch thảm

Máy dùng bàn chải quay làm sạch thảm ướt. Máy được dùng cùng với các loại
máy hút khô và hút ẩm để hút bụi khô. Máy được dùng ở những nơi có không gian
chật.
Máy dùng bàn chải hình trụ có bọt xốp, có tác dụng làm sạch thảm ướt nhẹ,
máy được dùng chung với máy hút bụi, dùng ở những nơi có không gian rộng.
Máy làm sạch thảm khô: là máy có khả năng hút hết các hơi nước. Máy hút khô
rất phù hợp với nơi không thể làm ướt được. Nguyên lý làm sạch của nó là hút hết hơi
nước, đất các và mỡ bám ở thảm.
Máy sấy thảm
Máy chải thảm bằng tay
Máy sấy thảm Máy giặt

ghế sô pha
3.1.3.Lựa chọn trang thiết bị dụng cụ
Việc lựa chọn trang thiết bị, dụng cụ làm vệ sinh buồng là rất cần thiết vì nếu
lựa chọn trang thiết bị, dụng cụ phù hợp sẽ nâng cao hiệu quả sử dụng tăng năng suất
lao động và chất lượng vệ sinh. Vì vậy ta nên có sự thống kê, phân tích toàn bộ các
trang thiết bị đã dùng để chọn lựa trang thiết bị dụng cụ nào kinh tế nhất. Phải xem xét
sự phù hợp khả năng công dụng thực sự của thiết bị tại đơn vị với trang thiết bị đồ
dùng ở bộ phận buồng một cách kỹ lưỡng.
3.2. Hoá chất tẩy rửa

3.2.1. Các chất gây bẩn và bề mặt cần làm sạch

 Chất gây bẩn
Chất gây bẩn gồm bụi, vết bẩn, vết mờ, ố. Bụi bẩn thường là bụi tro, tóc, lông,
vải, cát… bay trong không khí hoặc bám bẩn đồ vật. Vết bẩn bám vào đồ vật do mỡ,
chất lỏng có thể tẩy sạch bằng hóa chất hoặc pha loãng đúng nồng độ và sử dụng đúng
mục đích. Vết bẩn làm mờ, ố, phai màu đồ vật phải dùng thuốc tẩy bột hoặc chất tẩy
axit hoặc thuốc tẩy kiềm Akalin. Vết ố còn có thể là gỉ sắt màu nâu. Những vết bẩn
này nếu không tẩy rửa thường xuyên thì kim loại sẽ bị ăn mòn.
 Các loại bề mặt cần làm sạch
Các trang thiết bị cần làm sạch có thể được cấu tạo từ các loại bề mặt khác
nhau, nhân viên cần biết để lựa chọn phương pháp và chất tẩy rửa hữu hiệu.
Đồ vải: là loại dễ hút ẩm, hay bị hôi, mốc, hoen ố, rách nhưng lại chịu được
nước và các chất tẩy sạch.
Đồ gỗ: dễ hút ẩm và xước bề mặt, rất kỵ nước
Đồ men sứ, thủy tinh: bóng, dễ vỡ, dễ xước, chịu được nước và các chất tẩy
sạch
Đồ kim loại: dễ xước và mất lớp bóng, kỵ axit và kiềm mạnh
Đồ nhựa dẻo: dễ vị xước, chịu được nước và các chất tẩy sạch
Sơn phủ: dễ bị xước, bám bẩn, chịu được nước hạn chế.
3.2.2. Các chất tẩy rửa
 Nước:
Nước là một tác nhân lau rửa rất tốt với những bề mặt sử dụng nhiều lần để rửa
nhưng lại có tác dụng xấu với những loại bề mặt sử dụng hạn chế nước như làm ẩm,
làm mềm gỗ. Nước là chất khử trùng hiệu quả khi nước ở nhiệt độ cao. Nước tự thân
nó không đủ làm ướt bề mặt một cách thích hợp do sức căng bề mặt lớn nên phải dùng
kết hợp với chất tẩy rửa khác làm giảm sức căn bề mặt để tăng hiệu quả làm sạch.
Phải dùng nước sạch, vì nếu dùng nước bẩn thì chất bẩn tác dụng với chất tẩy
rửa sẽ làm giảm hiệu quả tẩy sạch, nếu nước quá cứng sẽ gây tốn chất tẩy rửa, nếu quá
mềm sẽ gây tốn nước và lâu sạch, nếu nước nhiều chất sắt sẽ gây vàng ố đồ vải và các
thiết bị phòng vệ sinh.
* Thuốc tẩy
Có nhiều loại thuốc tẩy ở các dạng cứng, dạng lỏng, dạng bột, dạng bọt. Yêu
cầu đối với các loại thuốc tẩy là phải làm vết bẩn dễ thấm nước, tan trong nước, làm
bong vết bẩn, làm vết bẩn không bị cứng lại, dễ rửa sạch không làm hư hại bề mặt cần
làm sạch.
Có các loại chất tẩy rửa như sau: chất tẩy rửa bề mặt cứng (chất tẩy bột hoặc
dung dịch, chất đánh bóng kim loại), chất làm bóng thủy tinh, chất kiềm tẩy rửa mạnh,
axit làm sạch, chất sát trùng.
 Một số chất tẩy sạch thiết bị, dụng cụ thông dụng ở bộ
phận buồng trong khách sạn

Porward DC: dùng đánh bồn vệ sinh và sàn đá.

R5: dùng xịt thơm trong toilet
Jip: dùng để tẩy các vết bẩn trên đồ sứ, tẩy tường trắng, đánh các vết bẩn trên
đồ nhựa và đồ thủy tinh.
Herioss: chuyên dùng đánh đồ inox
Windex: dùng lau kính
Power prite: dùng đánh các rỉ sắt ở sàn
đá và các vết ố vàng lâu ngày trên đồ sứ.
Klen 2201: dùng tẩy các vết cáu bẩn, vết
sùi ở gạch
Shine up: dùng đánh bóng đồ gỗ
Carpet remove: dùng tẩy các vết bẩn
bám trên bề mặt của thảm
Extra foam: dùng để giặt thảm
Campaigu TPM: dùng để giặt thảm, tẩy
nhẹ hơn extra foam
Deep glosee: dùng đánh bóng các khung thang máy, tay vịn, khung cửa bằng
inox
Cục khử mùi bồn tiểu nam
Bảng tóm tắt các chất tẩy rửa và công dụng của chúng:
Chất tẩy rửa Công dụng
Nước -Sử dụng với một số chất tẩy rửa khác; ví dụ với xà phòng sẽ cho
kết quả tốt nhất.
Axit
-Nước chanh -Tẩy các vết gỉ và xỉn của kim loại.
-Giấm -Lau cửa sổ
-Chất tẩy rửa vệ sinh -Làm sạch bệ xí
Các chất tẩy rửa có tính kiềm
-Thuốc muối -Tẩy chất bẩn.
-Borac -Làm sạch đồ men, đồ sứ.
-Nước rửa soda -Làm mềm nước. Làm sạch cống, rãnh.
-Xút ăn da -Tẩy dầu, mỡ nặng.

-Amôniac Tẩy các vết dầu, mỡ.

-Thuốc tẩy -Làm trắng và loại bỏ chất bẩn khỏi đồ vải, bệ xí và các bồn rửa.
Cũng là chất tẩy.
Xà phòng
-Dạng lỏng: -Lau sán, tường và đá lát trong phòng tắm. Làm sạch phần lớn các
Ví dụ: nước rửa chén bề mặt cứng. Rửa chén dĩa.
-Dạng bột -Giặt quần áo.
-Dạng bánh -Rửa tay.
Chất dùng để cọ rửa
-Bột cọ rửa -Làm sạch các bề mặt cứng, đặc biệt là bồn tắm và lavabô.
-Giống như trên.
-Bột kem để cọ rửa -Giống như trên.
-Dung dịch để cọ rửa
Chất dùng để đánh bóng
-Đánh bóng kim loại:
+Dạng dung dịch -Tẩy các vết xỉn và đánh bóng kim loại.
-Đánh bóng các đồ dùng -Đánh bóng các bề mặt bằng gỗ.
+Bột nhão -Đánh bóng các bề mặt bằng gỗ.
+Kem -Đánh bóng các bề mặt bằng gỗ.
+Dung dịch -Đánh bóng các bề mặt bằng gỗ, đồ thuỷ tinh, đồ bằng crôm và đá
+Phun xịt lát trong phòng tắm.
Chất dùng để lau chùi cửa sổ -Lau chùi cửa sổ.
Dung môi
-Cồn (rượu) mêtyl -Tẩy dầu mỡ và sáp.
-Cồn trắng -Tẩy dầu mỡ và sáp.
-Carbon Tetrachloride (chất lỏng làm -Tẩy dầu mỡ và sáp.
sạch khô)
Chất tẩy uế, chất chống khuẩn -Chất tẩy uế sẽ tiêu diệt vi khuẩn. Chất chống khuẩn sẽ ngăn ngừa
vi khuẩn phát triển.
3.2.3. Yêu cầu khi sử dụng
Phải lựa chọn chất tẩy rửa phù hợp, căn cứ vào loại chất gây bẩn, loại bề mặt,
phương pháp làm sạch, chỉ định của nhà sản xuất, sức khỏe và an toàn cho con người,
các chi tiết kỹ thuật, kiểm tra, kiểm nghiệm, giá cả. Các hóa chất có nhãn ghi rõ tên và
công dụng.
Phải có lịch sử dụng chất tẩy và bản quy định khu vực sử dụng hóa chất treo ở
phòng trực buồng để thực hiện giảm chi phí và bảo vệ môi trường.
Không để hóa chất trong buồng khách, không để trên xe đẩy đựng đồ.
Nhân viên cần sử dụng đúng các loại hóa chất, không pha lẫn các hóa chất với
nhau, không dùng loại hóa chất nhãn mác không rõ ràng, không mang hóa chất của cá
nhân vào sử dụng trong khách sạn.
Thường xuyên dự trữ ở mức độ tối thiểu đảm bảo yêu cầu cung cấp cho việc
làm sạch. Luôn tìm hiểu trên thị trường để tìm loại hóa chất mới và rẻ hơn, mua với số
lượng lớn thích hợp.
Các hóa chất phải pha loãng theo đúng chỉ dẫn của nhà sản xuất. Không dùng
liều lượng cao nhằm thu kết quả nhanh sẽ gây nguy hiểm.
Thường xuyên báo cáo vể tình hình sử dụng tiêu dùng hóa chất hàng tháng.
3.3. Quản lý trang thiết bị dụng cụ

3.3.1. Yêu cầu và biện pháp quản lý

 Yêu cầu:
Các chi phí cho thiết bị dụng cụ, đều được tính vào giá các dịch vụ có sử dụng
đến trang thiết bị dụng cụ đó. Vì thế phải có một bộ phận chuyên quản lý, bảo dưỡng
các trang thiết bị, dụng cụ là điều hết sức cần thiết. Bộ phận này thực hiện việc duy trì
kiểm tra, bảo dưỡng, hạn chế những hỏng hóc, rách nát, mất an toàn cho thiết bị, giúp
cho việc ổn định chi phí là thấp nhất.
Trong quá trình sử dụng, bảo quản, sửa chữa sự cộng tác chặt chẽ của những
người liên quan đến thiết bị là điều cần thiết. Do vậy, cũng cần cho mọi người biết sự
thiệt hại về kinh tế trong việc sử dụng sai quy trình hay không đúng mục đích thiết kế
của trang thiết bị dụng cụ.
Hệ thống kiểm soát và bảo dưỡng dụng cụ hoạt động có hiệu quả sẽ làm giảm
những hao phí không đáng có đồng thời làm tăng tuổi thọ của dụng cụ.
 Biện pháp quản lý
Đảm bảo trang thiết bị phục vụ tốt cho công việc trong bất cứ lúc nào.
Cung cấp dụng cụ đủ, đúng loại, đúng lúc và đúng nơi.
Chọn và mua dụng cụ tốt nhất để đáp ứng nhu cầu sử dụng cho các khu vực cần
sử dụng.
Ngăn chặn việc sử dụng dụng cụ sai mục đích, đảm bảo an toàn, an ninh cho
thiết bị.
Thiết lập những hạn mức về trang thiết bị dụng cụ một cách chính xác.
Hàng năm nên có quy chế về sử dụng cho từng loại trang thiết bị, dụng cụ.
Ghi chép, thống kê các dụng cụ thông qua việc kiểm kê trang thiết bị dụng cụ.
Ghi chép thống kê các dụng cụ thông qua việc kiểm kê trang thiết bị để có kế
hoạch bổ sung, dự trữ cho phù hợp
3.3.2. Bảo quản
Việc bảo quản thiết bị đúng cách là việc rất cần thiết, nếu không được bảo
dưỡng đúng sẽ gây mất an toàn lao động, gây hư hỏng thiết bị. Để bảo quản các thiết
bị, các nhân viên sử dụng phải biết quy trình bảo dưỡng, cất giữ thiết bị. Thiết bị phải
dùng đúng chức năng, tác dụng.
Phải kiểm tra trước, sau khi sử dụng. Nếu có khuyết tật gì phải ghi chép báo lại
ngay thật cụ thể rõ ràng.
Tuân thủ và duy trì đúng các chỉ dẫn của nhà sản xuất
Sau khi dùng phải lau chùi sạch sẽ
Phải định kỳ kiểm tra, bảo dưỡng máy. Các thiết bị nên ghi đầy đủ các thông số
cần thiết như: ngày mua, loại máy, seri máy, giá cả, ngày bắt đầu sử dụng, các phụ
tùng kèm theo, chu kỳ bảo dưỡng, nơi sử dụng hoặc người sử dụng.
Luôn cất giữ đúng nơi quy định và đúng yêu cầu của từng loại trang thiết bị
dụng cụ đó.

 Ngoài việc kiểm tra bảo dưỡng thiết bị, người giám sát còn phải:
Sử dụng theo hướng dẫn
Phải có nơi cất giữ riêng đúng yêu cầu như có chỗ riêng biệt cho từng loại máy,
sắp xếp chỗ cất riêng cho từng thiết bị, kích thước chỗ cất giữ phải phù hợp với chủng
loại, số lượng trang thiết bị cần cất giữ, cần có chỗ cất giữ riêng biệt cho từng loại
máy.
Có các giá tủ, ngăn kéo để các phụ tùng máy như ống lăn, bàn chải, ống hút.
Có móc để treo gậy, bàn chải
Có các giá, kệ cần thiết để xếp đặt thiết bị thô sơ.
Có chỗ để xếp các loại chậu
Có đủ ổ cắm và đủ ánh sáng
Có chỗ riêng để cất giữ các loại hóa chất
Phải định kỳ kiểm tra, bảo dưỡng máy và kiểm tra mức an toàn, huấn luyện
nhân viên cách sử dụng, vận hành máy an toàn.
Các trang thiết bị phải có sổ sách ghi chép đúng, đủ và lưu giữ cho từng loại
máy riêng.
Phải ghi rõ ngày mua, người bán, loại máy, seri máy, giá cả, ngày sửa chữa, bảo
quản và các chi tiết kỹ thuật về điện, kích thước, tính năng và mỗi công cụ của thiết bị
phải dán giấy chỉ dẫn cách sử dụng, ngày bắt đầu sử dụng, các phụ tùng kèm theo, chu
kỳ bảo dưỡng, nơi hoặc người sử dụng vào lý lịch máy.
1. Trình bày các thiết bị làm vệ sinh trong bộ phận buồng. Cho biết tính năng,
công dụng và cách sử dụng các dụng cụ đó.
2. Trình bày cách bảo dưỡng, sử dụng và bảo quản các thiết bị làm vệ sinh trong
bộ phận buồng.
3. Cho biết các dạng gây bẩn
4. Cho biết phân loại các hóa chất tẩy sạch. Cho biết công dụng, cách sử dụng,
bảo quản các chất tẩy sạch đó trong bộ phận buồng.
5. Trình bày những yêu cầu chung khi sử dụng hoá chất tẩy rửa.

Chương 4. QUY TRÌNH VỆ SINH BUỒNG

Buồng ngủ trong khách sạn là nơi phục vụ nhiều loại khách từ trong nước và
ngoài nước đến lưu trú trong một thời gian nhất định rồi lại đi. Buồng khách nói riêng
và khách sạn nói chung đảm bảo vệ sinh có tính chất quyết định tới sự hài lòng của
khách về khách sạn, tạo tín nhiệm của khách đối với khách sạn, thể hiện sự tôn trọng
của khách sạn đối với khách. Đây cũng là một yếu tố tốt nhất để thu hút và giữ khách.
4.1 Yêu cầu và nguyên tắc:
4.1.1 Yêu cầu:
- Cầu thang, hành lang, đại sảnh, ban công, sàn nhà, trần tường....phải sạch bụi,
không mạng nhện, không vết bẩn.
- Các loại kính phải bóng sạch, không bị mờ, trầy xước.
- Đồ vải: phải sạch sẽ, không bị hoen ố, không có mùi khó chịu.
- Đồ gỗ phải sạch sẽ, bóng, không sứt mẻ hay ố mốc.
- Đồ thuỷ tinh phải cọ rửa sạch sẽ, không bị mờ.
- Sọt rác phải luôn sạch sẽ.
4.1.2 Nguyên tắc:
- Khi làm buồng phải có hai người: một người làm vệ sinh phòng ngủ, một
người làm vệ sinh phòng vệ sinh (nếu có một người thì làm phòng ngủ trước).
- Khi làm vệ sinh buồng nhất thiết phải theo trình tự nhất định: Việc làm sau
không ảnh hưởng đến việc làm trước phải nâng cao được năng suất lao động. Khi quét
và lau thì phải quét lau các bộ phận từ trên cao xuống thấp, từ trong ra ngoài, từ phải
sang trái hay từ trái sang phải. Tùy theo kiến trúc, diện tích của phòng ngủ rộng hay
hẹp, tùy theo chiều gió để vệ sinh sao cho không bị trùng, sót, không sạch. Quét trần
rồi đến tường kết hợp với lau các thiết bị ở tường, kiểm tra độ an toàn của các trang
thiết bị đó luôn. Khi làm vệ sinh trên cao phải có ghế và có thang. Tuyệt đối không
được leo trèo lên tường hay bật cửa sổ, không đảm bảo an toàn cho người làm vệ sinh
cũng như không đảm bảo an toàn cho các trang thiết bị.
- Khi làm vệ sinh phải hạn chế việc di chuyển hay không di chuyển mạnh các
trang thiết bị trong buồng, không gây tiếng động cũng không làm biến dạng hay sức
mẻ trang thiết bị.
- Khi làm vệ sinh phải tuỳ theo từng loại trang thiết bị mà ta sử dụng dụng cụ
làm vệ sinh và thao tác làm vệ sinh cho phù hợp.
- Khi vào buồng khách làm vệ sinh hay gửi đồ giặt là....đều phải gõ cửa buồng.
- Khi đón khách mới vào tất cả các đồ dùng tiện nghi phải đều thay mới.
4.2 Quy trình vệ sinh:
4.1.2 Quy trình vệ sinh phòng khách:
 Sơ đồ quy trình vệ sinh phòng khách

Nhận kế hoạch
Chuẩn bị
Vào buồng
Làm vệ sinh
Thu Lau Lau Lau Hút Sắp

đổ cửa bụi chùi bụi xếp
rác kính và điện lại
gương thoại
Sơ đồ: Quy trình vệ sinh phòng khách

 Nhận kế hoạch:
Sau nhận ca xong, trưởng ca căn cứ vào lịch buồng sẽ biết được tổng số buồng
hiện đang có khách, tổng số khách, loại buồng, số buồng khách mới trả, tổng số buồng
trống… để phân công cho từng nhân viên. Các nhân viên phục vụ buồng nhận danh
sách buồng phải chịu trách nhiệm thu dọn vệ sinh qua phiếu giao nhận công việc do
trưởng ca phân công để từ đó chuẩn bị dụng cụ làm vệ sinh, đồ dùng thay thế cho phù
hợp và nhận chìa khóa các buồng phải làm vệ sinh, máy nhắn tin và bộ đàm.
Ví dụ: Một bảng báo cáo tình trạng buồng:
SỐ BUỒNG TÌNH TRẠNG BUỒNG GHI CHÚ
101 VD
102 VD EA 13pm
103 OD
104 ED
105 OD VIP
106 VC Arr 11am
……..

Nhận ca làm việc – nhận chìa khoá và bộ đàm

Mẫu bảng phân công việc của bộ phận buồng:
BỘ PHẬN BUỒNG – HOUSEKEEPING DEPARTMENT
BẢNG PHÂN CÔNG VIỆC – ROOMATTENDANT WORKSHEET
BEDROOM BATHROOM STATUS

MW: Mineral water BT: Bath towel OD: Occupied dirty
PC: Pencil HT: Hand towel VD: Vacant dirty
KS: King – sheet FT: Face towel VC: Vacant clean
CF: Coffee BM: Bathmat EA: Expecting arrival
GT: Green tea BG: Bath gel ED: Expecting departure
NP: Note pad SP: Shampoo EB: Extra bed
YS: Yellow sheet CT: Conditioner BC: Baby cot
PC: Pillow case BL: Body lotion NB: No baggage
TS: Twin – sheet S: Soap LB: Light baggage
DV: Duvet TB: Toothbrush HU: House use
SC: Shower cap SO: Slept out
C: Comb OOO: Out of order
AREA:……… DATE:……… KEY No:………….. Room attendant:………

MAKE UP ROOM/ TURNDOWN SERVICE

R S P Ti BEDROOM BATHROOM R
o t a me E
o a x i o M C G T P N K Y P D B H F B B S C B S T S CM
m t n u W F T S C P S S C V T T T MG P T L B C A
u t R
N s K
o
T
o
t
a
l
Prepared by:…………....................... Checked by:…………………….

 Chuẩn bị
Dụng cụ làm vệ sinh phòng ngủ
+ Chổi quét trần + Xô đựng nước
+ Chổi quét nhà + Xẻng hốt rác
+ Khăn lau bụi (ướt) + Bàn chải thảm
+ Khăn lau bụi (khô) + Máy hút bụi
+ Cán lau nhà, tải lau nhà + Máy đánh sàn
+ Xô đựng rác + Hoá chất tẩy rửa, nước
xịt phòng.
Dụng cụ làm vệ sinh phòng vệ sinh
+ Chổi quét trần + Xẻng hốt rác
+ Chổi quét nền + Xô đựng rác

+ Xô đựng nước + Chổi cọ toalet

+ Cán lau nhà, tải lau nhà + Khăn lau lavabô, bồn
+ Hộp đựng bột vệ sinh tắm
lavabô, bồn tắm. + Khăn lau tường
+ Giẻ chấm bột cọ + Khăn lau kính
lavabô, bồn tắm. + Khăn lau toalet
+ Hộp đựng bột vệ sinh + Găng tay cao su
cọ toalet.
+ Khẩu trang
+ Giẻ chấm bột cọ toalet.
+ Thau nhôm
+ Bàn chải cọ bồn tắm
+ Hoá chất tẩy rửa.
+ Bàn chải có cán dài cọ
nền nhà.
Dụng cụ đồ dùng thay thế
+ Ga, gối và đồ vải cần thay thế như khăn tắm, khăn mặt.
+ Phích nước sôi.
+ Bình nước lọc.
+ Dép đi trong nhà.
+ Giấy vệ sinh.
+ Túi giặt là.
+ Các loại xà phòng, kem đánh răng, bàn chải đánh răng, dầu tắm, dầu
gội đầu, dầu xả…
+ Cặp đặt phòng gồm: bút, phong bì, giấy viết thư, tập gấp (tờ rơi giới
thiệu dịch vụ của khách sạn), kim chỉ, hoá đơn giặt là, tạp chí… Nếu thấy thiếu
thì bổ sung.
Đồ uống trong minibar
Ấm chén, cốc nếu phải thay
Xếp đồ vải vào xe đẩy
Cách sắp xếp đồ vải Cách sắp xếp đồ tạp phẩm

Trình tự nhận chìa khoá buồng:

*Gửi chìa khoá:

Các chìa khoá được phân loại gửi vào hòm chìa khoá đặt tại phòng trực buồng
và được khoá lại.
*Lĩnh chìa khoá:
Chìa khoá của nhóm nào, ở khu vực nào đều do người chuyên trách ở đó giữ.
Có các loại chìa khoá sau:
- Khoá kép ( khoá hai lần): cửa được khoá bằng chìa khoá vạn năng hoặc là
khách khoá bên trong. Khách hay nhân viên buồng không thể mở được bằng
chìa khoá buồng hay chìa khoá tổng từ bên ngoài.
- Chìa khoá vạn năng (Grand master key): chìa khoá này có thể mở được tất cả
các cửa buồng trong khách sạn, cả cửa khoá kép. Chỉ có Tổng giám đốc hoặc
trưởng bộ phận buồng có chìa khoa này. Nó chỉ sử dụng trong trường hợp hoả
hoạn hay dành cho các hướng dẫn đặc biệt.
- Chìa khoá tổng (Master key): mở được mọi buồng khách nhưng không mở
được cửa khoá kép. Dùng cho nhân viên dọn buồng và người giám sát.
Khi nhận buồng các nhân viên sẽ nhận chìa khoá và trả lại chìa khoá khi kết
thúc công việc cho nhân viên trực buồng. Khi giao nhận chìa khoá đều phải ký sổ,
người khác không được lĩnh hoặc ký thay.
*Sử dụng chìa khoá:
Người sử dụng chìa khoá phải đeo chìa khoá bên người để tiện mở cửa buồng
và quét dọn, kiểm tra buồng và chỉ được mở cửa buồng cho công nhân sửa chữa
buồng, nhân viên phục vụ khách ăn tại buồng, nhân viên trao trả quần áo giặt là cho
khách. Sau khi mở cửa cho các nhân viên này vào buồng, nhân viên phục vụ buồng
phải có mặt tại đó không được ra khỏi buồng.
Khách để quên chìa khoá trong buồng thì phải xuất trình thẻ thuê buồng hoặc
có thông báo của bộ phận tiếp nhận khách thì mới mở cửa buồng cho khách.
Hiện nay một số khách sạn thiết kế dùng thẻ khoá từ

*Gửi lại chìa khoá:
- Sau khi tan ca, nhân viên phục vụ buồng giao lại chìa khoá cho nhân viên trực
buồng và ký tên vào sổ gửi lại chìa khoá, trong đó ghi rõ ngày giờ gửi.
- Người đánh mất chìa khoá sẽ bị xử lý nghiêm khắc.

- Nhân viên trực buồng bỏ chìa khoá vào hòm và khoá hòm lại.
○ Nhận máy nhắn tin và bộ đàm:
- Nhận máy nhắn tin và bộ đàm: đây là
những công cụ liên lạc hữu dụng cho nhân viên
buồng nên phải giữ chúng một cách an toàn bên
mình. Nhận máy nhắn tin và bộ đàm tại văn
phòng bộ phận buồng trong khách sạn. Máy
nhắn tin sẽ kêu khi bạn được gọi, còn máy bộ
đàm cho phép đàm thoại hai chiều. Máy bộ đàm
- Ký tên khi nhận máy nhắn tin, bộ đàm: Ký tên vào mẫu nhận máy nhắn tin, bộ
đàm cùng với tên, ngày giờ và số máy đã nhận. Kiểm tra xem máy nhắn tin, bộ đàm có
làm việc tốt không (đèn, âm và màn hình). Đảm bảo rằng bạn được giao và ký nhận
đúng số mày nhắn tin. Không được đưa máy nhắn tin cho người khác (khách hay nhân
viên khác). Nhân viên buồng phải chịu mọi trách nhiệm về máy nhắn tin. Văn phòng
bộ phận buồng có thể liên lạc khẩn cấp với nhân viên buồng trong khi làm việc.
- Tin nhắn đến: một tiếng chuông hay đôi khi cùng với đèn nhấp nháy. Hãy cầm
máy lên tay và đọc mã số, gọi về văn phòng để có những hướng dẫn cụ thể (trong vòng
5 phút) vì văn phòng bộ phận buồng muốn nhân viên buồng liên lạc với họ ngay.
- Báo cáo về máy nhắn tin, bộ đàm bị mất hay thất lạc: gọi hoặc báo cáo ngay
đến người giám sát. Cố nhớ lại lần cuối cùng dùng máy nhắn tin, bộ đàm là khi nào, ở
buồng nào. Bộ phận an ninh có thể điều tra và nhân viên buồng có thể nhận lại máy
nhắn tin, bộ đàm ngay.
- Bàn giao máy nhắn tin, bộ đàm: vào cuối ca làm việc, ký vào cột bên cạnh cột
ký nhận máy. Tên, thời gian, số máy nhắn tin, bộ đàm và chữ ký người trả. Sau khi đã
bàn giao máy nhắn tin, bộ đàm, nhân viên không còn trách nhiệm đối với máy nhắn
tin, bộ đàm đó nữa. Máy phải được nạp lại pin.
 Vào buồng
Đẩy xe tới cửa buồng khách và vào buồng khách theo trình tự ưu tiên: buồng
khách VIP, buồng khách trả, buồng khách có yêu cầu đột xuất (treo biển “make up”).
Để có buồng sạch sẽ, tiết kiệm thời gian và hạn chế sơ xuất thì người phục vụ buồng
phải nắm được quy trình chung khi vào buồng phục vụ khách.

Nhìn xem cửa phòng có treo bảng

DND không
Có Không
Bấm chuông hoặc gõ cữa
Tự giới thiệu
Vào buồng để phục vụ
Ra buồng, khép cửa

Vào sổ sách
Sơ đồ: Quy trình chung khi vào buồng phục vụ khách

- Trước khi gõ cửa, hãy quan sát tấm biển báo treo trên tay nắm cửa (một tấm
biển báo thường có hai mặt :”Xin đừng làm phiền” và ”Xin hãy dọn buồng”.
+ Nếu có biển báo thì ghi vào sổ tình trạng buồng.
+ Nếu không có biển báo ”Xin đừng làm phiền – Do not disturb!” thì nhân viên
bấm chuông hoặc gõ cửa.
- Bấm chuông/ gõ cửa:
+ Đứng trước cửa buồng.
+ Bấm chuông/ gõ cửa.
+ Không gõ quá mạnh để không làm phiền những khách khác khi gõ cửa hoặc
thông báo.
+ Không được gõ bằng chìa khoá hay các vật dụng khác vì có thể làm hỏng cửa.
Tự giới thiệu:
+ Tự thông báo hai lần với câu: ”Xin chào, tôi là nhân viên dọn buồng! –
Housekeeping!”.
+ Chờ đợi và lắng nghe trước cửa, tai hướng về phía cửa. Không được mở cửa
ngay sau khi gõ cửa.
+ Ghi lại trong bảng tình trạng buồng cùng thời gian gọi cửa.
- Mở cửa vào buồng: Chắc chắn rằng khách không có trong buồng thì đưa chìa
khoá (hoặc thẻ) vào và mở cửa. Mở cửa chậm và cẩn thận.
+ Nhìn quanh cửa cẩn thận, đứng ở lối vào buồng, gọi lại ”Housekeeping!”.
+ Mở rộng cửa hoặc dùng cái chèn cửa rồi tiến hành công việc. Sau khi rời buồng
phải ghi vào sổ.
*Trường hợp có treo bảng:
Khi ngoài cửa buồng khách có treo bảng “DND” thì nhân viên phục vụ buồng
không được gõ cửa gọi khách, vào sổ sách phòng chưa làm vệ sinh để ca sau tiếp tục.
Nếu tới 14 giờ mà phòng khách vẫn treo bảng DND thì nhân viên phục vụ
buồng phải gọi điện thoại báo cho nhân viên trực buồng. Nhân viên trực buồng gọi
điện thoại hỏi xem khách có nhu cầu làm vệ sinh buồng hay phục vụ không.

Nhân viên trực buồng phải thông báo cho nhân viên phục vụ buồng biết khách
có yêu cầu làm vệ sinh phòng hay không. Nếu khách không yêu cầu thì nhân viên trực
buồng phải ghi vào sổ, đồng thời báo cho nhân viên phục vụ buồng. Nếu không thấy
khách nhận điện thoại thì nhân viên trực buồng bộ phận phục vụ buồng phải báo cho
bộ phận lễ tân và nhân viên bảo vệ để họ cùng tới phòng khách xem xét nguyên do.
*Trường hợp không có treo bảng:
Khi vào buồng khách để phục vụ, dù trong buồng có người hay không đều phải
bấm chuông hoặc gõ cửa. Tiếng chuông hoặc tiếng gõ cửa phải ngắn, gõ cửa hoặc bấm
chuông ba lần, mỗi lần cách nhau 5 giây, đồng thời phải tự giới thiệu mình là ai. Ví dụ:
“Tôi là nhân viên phục vụ buồng”. Sau khi mở cửa, lại tự giới thiệu một lần nữa,
khách đồng ý mới được vào buồng, nhưng không được khép cửa lại.
Khi phục vụ phải chú ý: nếu khách mời ngồi thì phải khéo léo từ chối, lắng
nghe yêu cầu của khách và những điều khách hỏi, các thao tác phải cẩn thận chuẩn
mực, có hiệu quả cao.
Phục vụ xong khách đồng ý mới được ra khỏi buồng, khi ra khỏi buồng phải đi
lùi vài bước, mắt ngoảnh về phía khách, sau đó quay người lại, nhẹ nhàng khép cửa
vào.
Khi vào buồng và ra khỏi buồng đều phải chú ý lễ phép với khách.
Phục vụ xong phải ghi vào sổ phục vụ khách ngày giờ vào buồng và ra khỏi
buồng.
*Trường hợp khác:
- Trường hợp khách ra ngoài rồi:
Kiểm tra ngoài cửa buồng, nếu không thấy treo biển gì thì ta tiến hành gõ cửa
(gõ 3 tiếng). Nếu không thấy trả lời thì dùng chìa khóa mở cửa vào và nói: “Tôi là
người phục vụ buồng”. Khi mở cửa phải nhẹ nhàng, sau đó quan sát buồng rồi tiến
hành làm vệ sinh.
- Trường hợp khách chưa ra ngoài mà không treo biển:
Kiểm tra núm khóa: nếu phát hiện núm khóa bị khóa từ bên trong thì có nghĩa
là họ đang nghỉ hoặc đang làm việc không thích bị làm phiền thì không nên gõ cửa và
đi qua phòng khác.
Kiểm tra núm khóa mà thấy không khóa thì gõ cửa (3 tiếng), dừng một lát gõ
tiếp (3 tiếng). Nếu không thấy có ai trả lời thì dùng chìa khóa mở cửa. Mở hé khoảng
15cm quan sát thấy khách đang ngủ thì nhẹ nhàng ra ngoài và đóng cửa lại. Nếu họ
đang làm việc thì nói: “Tôi là người phục vụ buồng, xin lỗi tôi có thể vào buồng làm
vệ sinh được không”.
Nếu khách đồng ý thì ta vào làm vệ sinh, nếu khách không đồng ý thì ta hỏi: “
khi nào tôi có thể vào làm buồng được” hay “ông bà có cần phục vụ gì không”
Nếu không thấy ai trả lời, không có khách có nghĩa là họ ra ngoài nhưng quên
đóng cửa thì ta tiến hành làm vệ sinh bình thường.
 Làm vệ sinh
* Nhân viên làm vệ sinh phòng khách theo trình tự sau:

Thu đổ rác, thu túi đựng rác, lau chùi gạt tàn thuốc lá.
Dùng nước xịt kính lau sạch cửa kính và gương.
Lau bụi từ trên cao xuống thấp, từ trong ra ngoài. Khi lau bàn không nên di
chuyển đồ dùng trên mặt bàn, nếu phải di chuyển thì sau khi lau bụi xong phải chuyển
về chỗ cũ.
Lau chùi sạch điện thoại, không có mùi hôi.
Hút bụi ghế từ trong ra ngoài rồi chuyển về chỗ cũ.
Sắp xếp lại bàn ghế và các đồ dùng khác về chỗ cũ.
4.2.2.Quy trình kiểm tra phòng khách
Chuẩn bị
Vào buồng
Kiểm tra
Kiểm Kiểm Kiểm Kiểm Kiểm

tra cửa tra tra cửa tra điện tra bàn
thùng kính và thoại ghế
rác gương
Ra khỏi buồng
Sơ đồ: Quy trình khiểm tra phòng khách

- Chuẩn bị: phiếu kiểm tra buồng, sổ ghi chép, bút.
- Vào buồng: như quy trình chung khi vào buồng khách
+ Kiểm tra cửa buồng có sạch bụi không, khe cửa có kín không.
+ Kiểm tra thùng rác có sạch sẽ, khô ráo không; trong thùng có túi đựng rác
không.
+ Kiểm tra cửa kính và gương có sạch bụi sáng bóng không.
+ Kiểm tra mặt bàn, ngăn kéo, ghế có sạch bụi không.
+ Quan sát lại toàn bị xem phòng đã sạch sẽ và ngăn nắp chưa.
- Vào sổ kiểm tra những vấn đề chưa đạt yêu cầu.
4.2.3. Quy trình làm vệ sinh phòng ngủ
 Sơ đồ quy trình làm vệ sinh phòng ngủ

Chuẩn bị
Làm vệ sinh
Làm Lột ga, Thu dọn Thu Quét Lật đệm,

thông vỏ gối cốc, dọn đồ trần đập bụi,
thoáng tách, gạt phế tường trở đầu
phòng tàn thải nệm
Lau bụi Làm Lau Đóng Đặt đồ Kiểm

trang giường cốc, cửa, uống, tra toàn
thiết bị theo tách, bật đồ bộ
và quét mùa sắp đặt quạt, dùng phòng
nền nhà bàn trà lau nhà khác
Sơ đồ: Quy trình vệ sinh phòng ngủ

 Nhân viên làm vệ sinh phòng ngủ phải thực hiện theo trình tự các bước sau:
- Chuẩn bị:
Dụng cụ làm vệ sinh và đồ dung thay thế như quy trình làm vệ sinh phòng khách.
- Làm vệ sinh:
+ Làm thông thoáng phòng bằng cách mở cửa kéo rèm, bật quạt hay nấc quạt
gió của diều hoà nhiệt độ chạy vào phút để làm thay đổi không khí trong phòng.
+ Lột ga trải giường cũ, vỏ gối và các đồ dùng bằng vải đã dùng ở giường đem
ra goài để luôn vào túi không được để xuống sàn. Khi thu đồ dùng phải kiểm tra xem
có bị thủng rách không hoặc có vết bẩn đặc biệt không để đánh dấu giúp người giặt dễ
nhận đồng thời xem khách có bỏ quên gì không để trả lại cho khách.
+ Thu dọn cốc, tách, gạt tàn,ống đựng nước thừa, dép đi trong nhà, vào nhà vệ
sinh để cọ rửa.
+ Thu đồ phế thải, vỏ chai, đồ hộp, bồ rác và đồ giặt là ra ngoài. Khi thu rác
phải chú ý kiểm tra xem trong thùng rác có đồ hoặc vật gì không. Thu dọn tàn thuốc lá
chú ý không để đầu thuốc lá còn đang cháy vào túi đựng rác.
+ Quét trần, tường nhà và các thiết bị ở tường.
+ Lật đệm, đập bụi, trở đầu đệm. Để trở đầu đệm thuận tiện thì bốn góc đệm
được đánh số 1, 2,3,4 chữ số quay ra phía ngoài. Mỗi quý sẽ đổi đầu đệm một lần
nhằm mục đích để cho đầu đệm được cân, cụ thể:
Quý 1: số 1 ở đầu giường, số 2 ở cuối giường.
Quý 2: số 1 ở cuối giường, số 2 ở đầu giường.
Quý 3: số 3 ở bên phải giường, số 4 ở bên trái giường.

Quý 4: số 3 ở bên phải giường, số 4 ở bên trái giường.

Sau khi trở đầu đệm xong phải nắn sửa đầu đệm cho đều.
+ Lau bụi trang thiết bị và quét nền nhà: lau bụi tất cả các trang thiết bị, bề mặt
cửa, bản lề cửa, các mặt bàn, mặt tủ, tivi, bóng đèn, chụp đèn, bề mặt ổ điện, tranh
ảnh… sau đó quét nền nhà chú ý quét kỹ các gầm giường, gầm bàn, tủ, các khe, kẽ,
sạch bụi, mạng nhện. Trong khi lau và hút bụi kết hợp kiểm tra tình trạng hoạt động
của các trang thiết bị nếu hỏng thì phải báo cáo sửa chữa kịp thời.
+ Trải ga giường.
+ Lau cốc, tách, sắp đặt bàn trà.
+ Đóng cửa, bật quạt lau nhà: chú ý các kẽ, gầm bàn tủ, giường…
+ Bổ sung đồ uống, đồ dùng khác: Đồ uống trong minibar, mỹ phẩm, giấy vệ
sinh, tập gấp, mắc áo…
+ Kiểm tra toàn bộ và tắt điện ra khỏi phòng khép cửa.
TRẢI GA GIƯỜNG
Trong buồng ngủ của khách nổi bậc nhất vẫn là giường ngủ vì vậy khi trải
giường phải đảm bảo các yêu cầu chính sau: mặt giường phẳng, các mép giường
vuông góc không dồn cục, cửa giường gấp cân đối và điều đặn, đảm bảo kích thước
quy định, ra không vặn, không xoắn…
Hiện nay các khách sạn đều dùng ga phẳng để trải giường, ga trải giường gồm 2
ga: một ga phủ đệm và một ra đắp, một mền đắp và một tấm phủ giường. Hai loại này
giống nhau đều làm bằng vải trắng, sợi cotton hay sợi bông pha tổng hợp để dễ dàng là
phẳng đảm bảo vệ sinh sạch sẽ.
*Khi trải giường phải đảm bảo yêu cầu chính sau:
- Mặt giường phẳng, các góc giường vuông, không dồn cục.
- Cửa giường gấp cân đối đều đặn, đảm bảo kích thước quy định, ga không vặn,
không xoắn.
- Ga, chăn trải giường không xiên, xung quanh giắt kín, thành giường phẳng.
- Gối phải đều, không cộm, đặt cân đối.
 Trải giường theo mùa:
Trải giường theo mùa tức là giường ngủ được trải theo mùa. Thực tế có nhiều
kiểu trải giường ngủ nhưng hiện nay các kiểu trải giường được dùng phổ biến là kiểu
có cửa giường và kiểu hình ống.
Kiểu có cửa giường
- Quy trình trải giường mùa hè

Chuẩn bị
Trải ga phủ đệm
Lồng gối
Đặt gối
Trải ga đắp
Trải phủ giường
Kiểm tra
Sơ đồ: Trải ga giường mùa hè

Có 7 bước sau:
Bước 1: chuẩn bị
+ Lấy các đồ dùng bằng vải từ trong xe ra gồm: ga, vỏ gối, chăn.
+ Đặt các đồ dùng bằng vải lên sôpha hoặc trên tủ (đặt thứ tự cái nào
dùng sau đặt ở dưới).
Bước 2: trải ga phủ đệm
+ Yêu cầu phải có 2 người.
+ Tay thuận nâng đệm lên còn tay kia cầm ga giắt xuống dưới đệm ở
phía đầu giường, phần giắt khoảng 30cm, sau đó gấp góc ga giắt xuống dưới đệm phía
dưới thành giường, còn khoảng 50cm không giắt.
. + Hai người đi xuống phía cuối giường kéo ga cho phẳng đều, nâng đệm
lên đồn phần ga nệm còn lại xuống dưới đệm và gấp góc ga.
+ Sau đó giắt nốt phần ga hai bên thành giường cho phẳng.
Bước 3: lồng gối
+ Một tay cầm vỏ gối, một tay cầm ruột gối từ từ đưa ruột gối vào trong
cho cân đối nhất là các góc gối.
+ Lồng gối xong thì kéo khoá rồi lật gối lên mặt phải nắn lại cho đều.
Bước 4: Đặt gối
Đặt gối lên trên đệm, nếu giường đôi thì phải đặt hai gối cân đối ở trên đầu giường và
diềm gối không bị quăn.
Bước 5: Trải ga đắp

+ Hai người đứng hai bên thành đầu giường cùng tung như ga phủ đệm
(lưu ý mặt trái của ga lên trên) rồi gấp mép ga phía đầu giường xuống khoảng 50cm,
đặt đầu mép gấp lên trên 2/3 gối.
+ Người đứng phía cửa giường gấp mép ga cửa giường vào khoảng
50cm, mép ga gấp thẳng mép đệm, cùng lúc người bên kia giắt phần ga thừa xuống
dưới đệm, giắt từ phía đầu giường xuống phía cuối giường, cách thành phía cuối
giường khoảng 50cm thì để lại không giắt.
+ Hai người đồng thời giắt phần ga thừa phía cuối giường xuống đệm,
người đứng phía cửa giường gấp góc ga của giường thành một tam giác vuông cân,
mỗi cạnh 50cm.
Bước 6: trải ga phủ
Sau khi trải ga xong thì phải trải phủ giường lên trên.
Bước 7: kiểm tra
Mặt giường đã phẳng chưa, các góc giường và vuông chưa, ga có bị vặn bị xoắn
không, gối đã đặt cân đối chưa, cửa giường gấp cân đối và đều chưa.
- Quy trình trải giường mùa thu
Chuẩn bị
Lồng gối
Đặt gối
Trải ga đắp
Trải chăn len
Kiểm tra
Trải giường mùa thu cũng trải hai ga: một ga phủ đệm và một ga đắp nhưng
khác mùa hè là trên ga đắp có thêm một chăn len.
Trải ga phủ đệm và ga đắp như trải giường mùa hè nhưng khi tung ga đắp lên
phải để đúng cự ly, không gấp mép và trải lên ga đắp một chăn len, mép chăn len phía
đầu giường đặt bằng mép gấp của ga rồi cũng gấp mép ga phía đầu giường xuống
khoảng 50cm, đặt lên 2/3 gối. Người đứng phía cửa giường gấp mép ga phủ lên chăn
len khoảng 50cm, mép gấp ga thẳng mép đệm. Cùng lúc người bên kia giắt phần ga và
chăn len thừa xuống dưới đệm, giắt từ phía đầu giường đến phía cuối giường, cách
thành cuối giường khoảng 50cm thì để lại không giắt.

+ Hai người đồng thời giắt phần ga, chăn len thừa cuối giường xuống dưới đệm.
+ Người đứng phía cửa giường gấp góc ga cửa giường thành một tam giác
vuông cân. Sau đó trải phủ giường lên trên.
- Quy trình trải giường mùa đông
Trải giường mùa đông gồm một ga phủ đệm, một ga đắp và một chăn bông.
Quy trình trải giường giống như quy trình trải giường mùa thu, chỉ khác là thay
chăn len bằng chăn bông
Quy trình trải giường kiểu ống
Chuẩn bị
Lồng gối
Đặt gối
Trải ga đắp
Trải chăn len
Kiểm tra
Sơ đồ: quy trình trải ga giường kiểu ống

Bước 1, 2, 3, 4 như trải giường kiểu có cửa giường.
Bước 5: trải ga đắp
+ Hai người đứng hai bên thành giường cùng tung như ga phủ đệm, (lưu ý đặt
mặt trái của ga lên trên), đặt lên trên ga đắp một chăn len, rồi gấp mép ga phía đầu
giường xuống khoảng 30cm, phần ga hai bên thành giường lấy khoảng cách bằng
nhau, đặt đầu mép gấp lên trên 2/3 gối. Hai người đồng thời giắt phần ga và chăn len
thừa xuống dưới đệm, cách thành phía cuối giường khoảng 50cm để lại không giắt.
+ Hai người đi về phía cuối giường gấp nốt phần ga chăn len thừa xuống dưới
đệm. Sau đó trải phủ giường lên trên.
Bước 6: trải phủ giường
Bước 7: kiểm tra

 Quy trình trải giường 3 lớp ga:
Chuẩn bị
Lồng gối
Đặt gối
Trải ga đắp 2
Trải chăn len/bông
Trải ga đắp 3
Kiểm tra
Bước 1: Chuẩn bị (như trải giường kiểu có cửa giường)

Bước 2: Trải ga phủ đệm (như trải giường kiểu có cửa giường)
Bước 3: Lồng gối (như trải giường kiểu có cửa giường)
Bước 4: Đặt gối (như trải giường kiểu có cửa giường)
Bước 5: Trải ga đắp 2:
+ Tung như ga phủ đệm (lưu ý trải ga mặt trái), kéo mép ga lên chạm
thành giường và gấp mép ga phía đầu giường xuống khoảng 30cm, rồi kéo lên
chạm vào thành giường.
Bước 6: Trải chăn len hoặc chăn bông:
+ Phủ chăn lên trên ga đắp 2, mép chăn chạm thành giường.
Bước 7: Trải ga đắp 3:
+ Phủ ga đắp số 3 lên trên chăn, mép ga chạm thành giường.
+ Cầm mép chăn và mép ga đắp số 3 lồng vào lớp ga số 2 và gấp về phía
cuối giường khoảng 30cm.
+ Phần ga hai bên thành giường lấy khoảng cách bằng nhau, giắt phần ga
và chăn thừa xuống dưới đệm.
+ Đi về phía cuối giường gấp nốt phần ga và chăn thừa xuống dưới đệm.
+ Lau cốc tách, sắp đặt bàn trà sao cho gọn gàng.

+ Đóng cửa sổ, bật quạt, lau nhà đồng thời sắp xếp các trang thiết bị trong
phòng.
+ Bổ sung đồ uồng, đồ dùng khác.
+ Kiểm tra toàn bộ phòng lần cuối cùng xem đồ dùng đã đặt đủ và đúng vị trí
chứ, vệ sinh đã sạch sẽ chưa. Sau đó kéo rèm, tắt quạt, điều hoà, tắt đèn, đóng cửa.
4.2.4.Quy trình kiểm tra phòng ngủ
Chuẩn bị
Vào buồng
Kiểm tra
Kiểm Kiểm Kiểm Kiểm Kiểm Kiểm Kiểm Kiểm

tra cửa tra tủ tra tủ tra tra thiết tra tra tra sô
phòng quần tường thùng bị điện trần rèm pha,
áo ghép rác đèn nhà cửa sổ bàn trà
Kiểm Kiểm Kiểm Kiểm Kiểm Kiểm Kiểm

tra tra tủ tra tra máy tra tra tra
giường đầu tường điều thảm phòng cửa sổ
giường hòa trải sàn vệ sinh
Ra khỏi buồng
Sơ đồ: Quy trình kiểm tra phòng ngủ

- Kiểm tra không khí trong buồng xem có mùi gì khác thường không.
- Kiểm tra cửa buồng.
+ Kiểm tra xem chuông có kêu không, tiếng có trong, có bụi không.
+ Kiểm tra xem cửa buồng có sạch không, các khe cửa có kín, bản lề có trơn tru
không.
+ Kiểm tra xem các bảng như: DND, make up…có còn rõ, tay nắm cửa có bẩn không.
- Kiểm tra tủ quần áo:

Kiểm tra xem tủ quần áo có bụi, có vết bẩn, bản lề cánh tủ có trơn tru không, giá mắc
áo trong tủ có sạch bụi, mắc áo có đủ chưa.
- Kiểm tra tủ tường ghép: vừa là bàn phấn, tủ, bàn trang điểm.
- Kiểm tra xem các thanh bằng đồng trên giá hành lý có sáng bong, ngăn kéo có
trơn tru, trong ngăn kéo có bụi, bị bong, xước…
- Kiểm tra thùng rác: sạch, bên trong có túi đựng rác chưa.
- Kiểm tra các trang thiết bị điện: không bụi chắc chắn, hoạt động bình thường,
không có vết tay, chỗ chắp nối quay về phía sau.
- Kiểm tra trần nhà: xem có vết nứt, có thấm, đọng nước, có bị bụi, mốc không.
- Kiểm tra rèm cửa, cửa sổ: có bẩn, rách ố, lệch hay bị tuột ra không, dây kéo
rèm có trơn tru. Cánh cửa sạch, khuôn cửa không có bụi, mở ra đóng vào dễ dàng, khe
cửa kín.
- Kiểm tra sôpha, bàn trà: ghế sôpha chắc chắn không bị quẹo. Mặt ghế sạch
không bị bụi, tuột chỉ, thủng rách. Bàn trà chắc chắn không bị tróc sơn. Tách nắp trà,
đĩa lót trà, gạt tàn thuốc, diêm đầy đủ.
- Kiểm tra giường: đầu giường không có bụi, không nứt nẻ. Chân giường vững
chải. Vải trải giường, gối sạch sẽ không có vết bẩn, không có tóc, phẳng phiu không có
nếp nhăn, không thủng rách.
- Kiểm tra tủ đầu giường: xung quanh tủ sạch sẽ, mặt tủ không bị bong. Máy
điẹn thoại tốt không tạp âm. Trên mặt tủ, các đồ dùng giấy viét bút… được sắp xếp
gọn gang. Dép lê để ở gần tủ, mũi dép quay ra ngoài.
- Kiểm tra tường: góc tường không có bụi, không có sâu bọ, tranh treo ngay
ngắn, khung tranh không có bụi gương sáng.
- Kiểm tra máy điều hoà không khí: bộ phận điều khiển tốt, nhiệt độ thích hợp,
tiếng gió bình thường, cửa gió không có bụi bậm.
- Kiểm tra thảm: sạch, không thủng rách, không tồn tích bụi bậm.
- Kiểm tra phòng vệ sinh: xem mọi thứ đã sạch sẽ chưa.
- Tắt điện đóng cửa, khoá cửa, vào sổ kiểm tra.
- Ghi vào sổ kiểm tra những vấn đề chưa đạt yêu cầu, báo cho nhân viên phục
vụ buồng làm lại. Những mục cần sửa chữa, làm phiếu yêu cầu bộ phận kỹ thuật bảo
dưỡng sửa chữa.
HƯỚNG DẪN THỰC HÀNH:
Bước Cách làm Tiêu chuẩn Lý do
I. Vào buồng:
1. Gõ cửa Trước khi gõ cửa hãy quan sát tấm biển •Không được gõ cửa hoặc mở cửa Một tấm biển báo thường
buồng khách. báo treo trên tay nắm cửa. khi có biển báo “Xin đừng làm có hai mặt: “Xin đừng
phiền” treo trên tay nắm cửa. làm phiền” và “Xin hãy
Nếu không có biển báo hoặc có biển báo
dọn buồng”.
là “Xin hãy dọn buồng”, ta có thể thực •Kiểm tra tình trạng buồng trước
thiện công việc. khi gõ cửa bằng khớp đốt ngón tay. Không làm phiền những
khách khác khi gõ cửa
Đứng trước cửa buồng. •Không gõ quá mạnh.
hoặc thông báo.
Gõ cửa và tự thông báo hai lần với câu: •Không được gõ bằng chìa khoá

“Xin chào, tôi là nhân viên dọn buồng”. hay các vật khác. Có thể làm hỏng cửa.
2. Khi khách Chờ đợi và lắng nghe trước cửa, tai •Không được mở cửa ngay sau khi Cho khách có thời gian
không trả lời hướng về phía cửa. gõ cửa. trả lời tiếng gõ cửa của
bạn.
Nếu không có tiếng trả lời thì gõ cửa lần •Đợi tiếng động hoặc câu trả lời của
nữa. khách (tối thiểu là 30 giây). Khách có thể vẫn đang ở
trên giường hoặc trong
Nếu có tiếng trả lời thì xin lỗi và nói sẽ •Thông báo lại lần nữa “Xin lỗi quý
phòng tắm.
trở lại sau. khách, tôi sẽ trở lại sau”.
Để chắc chắn rằng không
•Ghi lại trong bảng tình trạng buồng
có khách trong buồng.
cùng thời gian gọi cửa.
Không vào buồng khi
khách vẫn đang ở trong
buồng (và có thể chưa
mặc quần áo).
3. Mở cửa. Nếu không có tiếng trả lời. •Đảm bảo rằng không có tiếng trả Chắc chắn rằng khách
lời. không có trong buồng.
Đưa chìa khoá hoặc thẻ vào và mở cửa.
•Mở cửa chậm và cẩn thận. Quan sát những điểm bất
Nhìn quanh cửa cẩn thận. đứng ở lối vào
thường.
buồng. •Gọi lại “Phục vụ buồng”.
Đây là điều bất tiện cho
Mở rộng cửa hoặc dùng cái chèn cửa. •Nếu không có tiếng trả lời nhưng
khách.
khách vẫn đang trong buồng: đứng
ở lối ra vào buồng, xin lỗi khách và Không vào buồng để dọn
giải thích rằng bạn sẽ trở lại sau. khi khách đang ở trong
buồng, trừ khi có chỉ dẫn
đặc biệt.
II. Các bước dọn vệ sinh từ 1 đến 6:
1. Đặt xe đẩy Đặt xe đẩy phía trước cửa đã mở. •Mặt trước của xe đẩy có đồ vải Vì lý do an ninh và vì dễ
và các thiết được quay vào trong buồng. dàng lấy các thiết bị, đồ
Đưa máy hút bụi hoặc cây lau sàn, xô,
bị làm vệ vải và đồ dùng.
chổi, giỏ đồ vào buồng. •Khoảng cách tối thiểu từ tường và
sinh. cửa là 25cm. Để khoảng trống cho
khách đi qua và bạn
•Trên sàn nhà và gần tủ tường hoặc
không bị vấp ngã vì
tường trong buồng.
vướng các thiết bị trong
•Theo các quy trình của khách sạn. lúc làm việc.
2. Mở các Kéo dây ròng rọc của rèm hoặc cầm •Không kéo quá mạnh. Ánh sáng tự nhiên sẽ tốt
rèm và cửa mép rèm kéo sát vào tường một cách hơn cho bạn làm việc.
•Chắc chắn rằng tay bạn sạch và
sổ. nhẹ nhàng. khô. Tuân theo các quy trình
của khách sạn. Một số
•Chỉnh lại rèm (và buộc lại rèm) để
khách sạn yêu cầu đóng
cho rèm được treo thẳng và gọn.
rèm lại sau khi kết thúc
Mở cửa sổ ra và cố định bằng móc cửa •Kiểm tra rèm xem có thiếu móc việc dọn vệ sinh, đặc biệt
(nếu có thể và thời tiết cho phép). không. ở vùng khí hậu nhiệt đới.
•Nhiều khách sạn muốn cho khí trời
vào buồng.
3. Tắt hoặc Tắt hoặc điều chỉnh lại thiết bị nhiệt, •Phải được mở/ tắt hoặc điều chỉnh Tiết kiểm năng lượng và
điều chỉnh lại đèn, điều hoà không khí và điều hoà độ lại. để khí trời vào buồng.
các thiết bị ẩm. •Tuân theo các quy trình của khách Điều chỉnh nhiệt độ
trong buồng. sạn. buồng cho khách mới
đến.
•Đảm bảo rằng có các hướng dẫn rõ
ràng cho khách tự bật lên. Để báo cáo về các vấn đề
cần bảo dưỡng.
•Các đường dây không bị lỏng hoặc
treo không đúng cách.
•Trước khi tắt, hãy chắc chắn rằng

thiết bị đang hoạt động tốt.

4. Nhặt và Loại bỏ các đồ vật như khay thức ăn, •Loại bỏ, sắp xếp tất cả các đồ vật Ngăn ngừa bốc mùi và
loại bỏ, sắp giỏ hoa quả, bình hoa, sắp xếp lại bàn để này trước khi bắt đầu dọn. thối rữa.
xếp các đồ ủi, bàn ủi, đầu giường, giường phụ, nôi. •Mọi đồ ăn thừa và khay phải được Ngăn ngừa côn trùng,
vật trong Lấy đồ vải bẩn từ giường phụ, giường đưa ngay đến khu phục vụ. động vật và sinh vật gây
buồng. bánh xe hoặc nôi trẻ em. Lấy từng đồ để hại.
•Bỏ hoa vào thùng rác và đổ nước
không lấy nhầm vật dụng của khách để trong bình vào khu phục vụ. Phòng ngừa tai nạn.
quên lẫn trong đồ vải bẩn.
•Không để các đồ vật bên ngoài Dễ thu hồi các vật nếu
Mọi đồ vật khác trong buồng cần phải buồng hoặc hành lang. chúng được để ở khu
được mang đến khu phục vụ. phục vụ.
Tuân theo các quy trình
của khách sạn.
5. Đặt gạt tàn Đổ gạt tàn vào túi rác (mang theo cùng •Chắc chắn rằng không có đầu mẩu Ngăn ngừa lửa cháy và
và thu nhặt bạn vào buồng). thuốc lá đang cháy. Không cầm gạt tàn tro bay ra.
rác. tàn đi lại vòng quanh.
Bắt đầu từ phía sau cửa và đi một vòng, Tuân theo các tiêu chuẩn
mở ngăn kéo và tủ để nhặt rác. •Khi thu nhặt rác, kiểm tra kỹ xem và quy trình của khách
có vật dụng hay đồ vật có giá trị sạn.
Đổ thùng rác vào túi rác treo trên xe
nào bị thất lạc không.
đẩy.
6. Kiểm tra Nhìn bên dưới giường, gầm ghế, trong •Báo cáo các đồ thất lạc và việc bảo Chắc chắn rằng bạn
đồ thất lạc và tủ, ngăn kéo để tìm các đồ bị thất lạc dưỡng cần thiết cho bộ phận buồng không bỏ đi bất kỳ tài
các đồ cần như quần áo, giấy tờ, giày dép, túi, các nếu có. sản có giá trị nào của
bảo dưỡng. đồ vật nhỏ. khách.
•Bạn có thể nghi ngờ giữa “rác” và
“đồ thất lạc được tìm thấy”. Dễ tìm lại các đồ vật bị
mất.
Giữ đồ tìm thấy trong túi nilon trong, có •Viết lên giấy số buồng, ngày
ghi rõ đồ đạc. tháng, tên của bạn và mô tả về đồ Việc bảo dưỡng cần thực
đạc tìm thấy. hiện trước khi có khách
mới đến nhận buồng.
•Tuân theo các quy trình của khách
Kiểm tra xem các đèn còn sáng không,
sạn. Giám sát viên sẽ quyết
xem xét đồ nội thất hỏng, các vật cố
định xem việc bảo dưỡng
định, các cửa, két sắt, các bức tranh… •Báo cáo vật dụng cần bảo dưỡng
có cần thực hiện gấp
ngay qua điện thoại hoặc liên lạc
không.
với giám sát viên.
•Viết một ghi chú phía sau số
buồng trên danh mục tình trạng
buồng.
•Sử dụng đúng mẫu để báo cáo bảo
dưỡng.
III. Cách tháo ga giường:
1. Kéo Đứng ở phía cuối giường. •Chỉ kéo ra cách đầu giường 50cm. Dễ dàng đi lại xung
giường ra. quanh giường. Tiết kiệm
Chùng gối xuống, nhấc giường lên một •Kéo bằng cả hai tay.
thời gian.
chút bằng cả hai tay và kéo nhẹ về phía •Để ý đến ngón chân.
mình. Để cho lưng bạn khỏi bị
•Cẩn thận lưng của bạn. đau.
Cần lưu ý đến sức khoẻ
và an toàn của bạn.
2. Lấy ga, Nắm chắc và nhấc ga lên bằng hai tay •Nếu có đồ vật của khách/ quần áo Tuân theo quy trình tài
giũ, kiểm tra và giũ. rơi ra thì nhặt chúng lên cất gọn lại. sản thất lạc và tìm thấy.
và đặt ga Kiểm tra vết bẩn, rách, thủng trên ga. •“Việc đánh dấu” là rất quan trọng
giường. để chỉ rõ cho bộ phận giặt là.
Để riêng và mang đến bộ phận giặt là. Dễ dàng hơn cho bộ phận
•Không đặt ga giường lên sàn hoặc giặt là nhận biết chỗ
Đặt ga giường vừa lấy ra ghế gần
để chạm xuống sàn nhà. hỏng và không bỏ sót.
giường.

•Tay phải khô và sạch khi cầm ga Tránh làm bẩn ga.
giường. Không gây ra vết bẩn.
•Mỗi tấm ga giường phải được lấy
ra khỏi giường riêng rẽ.
3. Lấy các đồ Khi lấy các đồ vải còn lại trên giường, •Đặt gối lên trên ga trải giường. Để đồ vải xuống sàn nhà
vải còn lại cần phải tuân theo các bước sau: Vỏ gối, là không vệ sinh.
•Không bao giờ để gối hoặc đồ vải
trên giường. chăn hoặc bông, ga trên, ga dưới. xuống sàn nhà. Vì lý do vệ sinh.
Làm theo quy trình như bước 2 đối với •Đồ vải bẩn không được để bừa bãi.
chăn, ga trên và ga dưới.
•Để riêng đồ vải khô và ướt.
Thu nhặt đồ vải và khăn bẩn, tấm chùi
chân rồi bỏ vào túi đựng đồ vải bẩn treo
trên xe đẩy.
4. Đệm và lót Thay bỏ tấm lót đệm nếu thấy bẩn, •Tấm lót đệm phải sạch và không Vì lý do vệ sinh.
đệm. thủng hoặc rách. có vết bẩn.
Áp dụng quy trình tương tự như bước 2 •Nếu có ố bẩn: thay theo bước 3. Tấm lót đệm và đệm phải
để thay tấm lót đệm. •Đệm phải không có ố bẩn, dấu vết luôn sạch sẽ.
Kiểm tra tình trạng của đệm. bẩn. Đệm phải được thay đổi
•Theo quy trình của khách sạn. nếu bẩn và lật mặt đệm
thường xuyên cho mới và
•Thông báo cho bộ phận buồng nếu
đẹp.
đệm có vết ố bẩn.
•Lật lại mặt đệm nếu vết ố bẩn đã
cũ và không thể làm sạch hoàn toàn
được.
5. Kiểm tra Kiểm tra dưới gầm giường để tìm rác, •Gầm giường phải sạch, không có Hình ảnh xấu cho khách
gầm giường. quần áo, đồ đạc của khách. rác, bẩn. sạn nếu khách mới đến
tìm thấy đồ đạc của
Bỏ rác thải đi.
khách ở trước đó.
Thu nhặt các đồ vật của khách, để vào
đồ đạc thất lạc.
IV. Cách trải ga giường:
1. Chọn đồ Chọn: •Chọn đồ vải đúng kích thước Để vừa với giường
vải. giường. (không quá ngắn hoặc
-1 tấm lót đệm;
quá dài).
•Các đồ vải phải không ố bẩn, có
-1 tấm ga trên và 1 tấm ga dưới;
vết, sắp rách hoặc thủng.
-2 hoặc 4 vỏ gối;
•Cầm đồ vải bằng tay sạch và khô. Đồ vải sạch phải luôn
-Chăn sạch; sạch và để đảm bảo vệ
•Không để đồ vải sạch xuống sàn
-Ga phủ sạch; sinh.
nhà.
Đặt các đổ vải sạch đã chọn từ xe đẩy
lên ghế gần giường.
2. Chuẩn bị •Ghế phải sạch. Giữ cho đồ vải sạch.
trải ga
giường.
3. Trải Lấy tấm lót đệm và tấm ga dưới. •Luôn để mặt trái xuống dưới. Bạn phải cảm thấy
giường bằng giường sạch, phẳng.
đồ vải.
3.1.Trải tấm Mở tấm vải hoặc tấm lót, cho mặt trái •Đồ vải phải sạch.
lót đệm sạch. xuống dưới. •Đệm phải được bao phủ hoàn toàn
Vuốt phẳng nếp gấp. và không bị hở.
Đứng ở giữa phía cuối giường.
3.2.Trải tấm Giũ và trải tấm vải lên trên đệm, với •Tấm ga dưới: phải thừa ra ít nhất Phải có đủ vải đặt trên

ga dưới sạch. phần đầu nhiều hơn, mặt có đường khâu 50cm phía đầu giường để gấp vào đệm để bao phủ đệm và
quay xuống dưới. dưới đệm. gấp vào dưới đệm.
3.3. Trải tấm Giũ và trải tấm vải lên trên cho cân đối. •Phần ga giường rủ xuống hai bên Tiêu chuẩn của khách
ga trên sạch. (trái và phải) phải cân đối. sạn.
Mặt có đường khâu quay lên trên (trái
với ga dưới)
3.4. Trải Đứng ở chính giữa phía cuối giường. •Để mặt có đường may của chăn Khách sẽ nhìn thấy mặt
chăn lên quay lên trên. phải của chăn.
Trải chăn bao phủ toàn bộ đệm.
giường. •Chăn phải sạch, có mùi thơm, Ga giường sẽ bao phủ
Nếu chăn dài và to hơn ga giường, kéo
không có vết bẩn, dây chỉ và lỗ mép chăn khi được gấp
chăn xuống phía cuối giường.
thủng. lại.
•Nhìn thấy chăn rủ xuống đều bên
phải và bên trái giường.
•Chăn không được dài hơn tấm ga
giường.
•Chúng phải dài tương đương với
đầu giường.
4. Gấp ga và Tạo góc phong bì ở phía cuối giường. •Dùng phương pháp gấp phong bì Biết cách gấp góc
chăn. đối với các góc của giường. giường.
Xem phần công việc “Cách gấp góc
giường”. •Tấm ga trên và ga dưới phải cùng
với chăn.
Bước sang một bên giường, tiến dần về Nhìn đẹp và chăn được
phía đầu giường. gấp chặt.
4.1. Gấp tấm Nhấc tấm ga trên và chăn để gấp lại với •Các đường may sẽ quay xuống Để đặt gối và làm dịch
ga trên cùng nhau. dưới. vụ “Chỉnh trang buồng”.
với chăn. Gấp khoảng ¼ chăn tính từ đầu giường •Cách khoảng 30-50cm tính từ đầu Giữ cho tấm ga giường
hoặc theo quy định của khách sạn. giường. được gấp chặt trong suốt
đêm.
4.2. Gấp tấm Tạo góc phong bì bên phải và bên trái •Tuân theo “Cách gấp góc giường”. Không bị rủ xuống đệm
ga dưới phía phía đầu giường. và không bị lộ ra phía
•Ga giường và chăn phải được gấp
đầu giường. dưới tấm phủ giường.
Đi vòng quanh giường. chặt, không bị rủ xuống.
Vuốt phẳng chăn.
5. Lồng gối Xem phần công việc “Cách thay vỏ •Vỏ gối phải sạch, mịn và phẳng. Vì lý do vệ sinh.
vào trong vỏ gối”. •Phải đặt gối sao cho viền cửa gối
gối và để ở Đặt gối ở đầu giường, nơi mà tấm ga hướng vào phía trong của giường (ở
đầu giường. Khách sẽ nhìn thấy gối
dưới lộ ra. chính giữa). trước tiên khi họ lấy tấm
•Đường may hướng ra phía ngoài. phủ giường ra.
•Có thể đặt đứng hoặc nằm tuỳ theo
quy định của khách sạn.
•Tuân theo các quy trình của khách
sạn.
6. Trải tấm Trải tấm phủ giường lên toàn bộ giường •Tấm phủ giường phải sạch và Nên nhớ:
phủ giường hoặc tuân theo các quy trình của khách phẳng. Không có vết ố bẩn hoặc Khi mới bước vào buồng,
lên trên và sạn. nếp gấp. chiếc giường là ấn tượng
kiểm tra lần Một số khách sạn thực hiện bước 5 •Phải ngay ngắn và phủ lên toàn bộ ban đầu của khách.
cuối. trước (trải tấm phủ giường, gấp lại và giường, phải gọn gang, không để Để làm dịch vụ chỉnh
sau đó đặt gối lên phía đầu giường) sau chạm xuống sàn. trang buồng hay kéo tấm
đó làm bước 4. •Ga giường, chăn, gối không được phủ giường ra dễ dàng
Phủ tấm phủ giường lên gối và gấp một lộ ra mà phải được phủ hoàn toàn. hơn.
ít mép tấm phủ giường xuống bên dưới •Tối đa là 10cm dưới gối.
gối.

Đi xung quanh giường vuốt phẳng chăn. •Cầm đồ vải bằng tay khô và sạch.
Kiểm tra lần cuối toàn bộ giường.
Đẩy giường vào vị trí ban đầu.
V. Cách gấp vuông góc ga giường:
1. Bắt đầu ở Cúi xuống góc của giường. •Luôn phải chùng gối xuống, nhét Không làm bạn bị đau
một góc cuối tấm ga thật chặt. lưng, ngăn ngừa đau
Nhấc tấm ga và chăn đang bị lỏng, bao
giường, kéo lưng.
phủ góc này (và tại góc này). •Đẩy nhẹ nhàng nhưng chắc.
lùi giường ra. An toàn và sức khoẻ.
Nhét tấm ga dọc theo thân giường, dùng •Cẩn thận làm đau ngón tay khi
lòng bàn tay đẩy nhẹ nhàng vào phía nhét tấm ga giường.
dưới đệm. •Tay phải sạch và khô.
2. Chỉnh mép Lấy đoạn cuối cùng của tấm ga (khoảng •Kéo mép viền lên để không còn Mép phải chắc để bạn có
30cm) từ góc (cuối giường) kéo thẳng nếp gấp và thật căng. thể vuốt phẳng cả
ra, chỉnh lại mép viền. giường.
•Phải được phẳng phiu.
3. Nhét đoạn Nhét đoạn thừa của ga (hoặc ga và chăn) •Chắc chắn rằng tấm ga (hoặc ga và
thừa. vào góc. chăn) được bọc chặt xung quanh
tấm đệm.
Kéo viền mép ra về phía mình.
•Không có vết gấp.
Kéo viền mép xuống qua mép giường.
4. Nhét phần Dùng lòng bàn tay nhét phần viền mép •Thấy rằng góc giường phẳng và
viền. vào. chặt xung quanh chiếc đệm.
VI. Cách thay vỏ gối:
1. Chọn vỏ Mỗi gối chuẩn bị một vỏ gối. •Vỏ gối phải sạch, không có vết đốm, Hình ảnh của khách
gối. rách, tơ sợi và lỗ thủng. sạn.
•Tay bạn phải sạch và khô. Vì lý do vệ sinh.
•Vỏ gối phải đúng với kích thước Khách nằm úp mặt
ruột gối. xuống gối.
2. Lấy ruột Giữ gối bằng một tay tại cửa vỏ gối. •Gối phải sạch, không có vết ố bẩn Vì lý do vệ sinh.
gối ra khỏi và không có mùi.
Cầm vào mép vỏ gối (ngược với tay kia).
vỏ gối đã •Nếu mặt gối bẩn thì phải thay cái
dùng. Dùng hai tay kéo ra.
khác.
Đặt vỏ gối bẩn trên ghế để thu dọn sau.
Kiểm tra tình trạng của gối.
3. Đặt ruột Giũ gối và vỏ gối sạch. •Cố gắng chạm vào gối và vỏ gối Vì lý do vệ sinh.
gối vào vỏ càng ít càng tốt.
Đặt vỏ gối lên giường. Bạn có thể làm cho vỏ
gối sạch. •Không có nếp gấp. gối bị bẩn hoặc nhiễm
Túm hai góc ruột gối lại (phía cạnh nhỏ
khuẩn.
nhất của gối). •Không được giữ gối bên dưới cằm
hay các bộ phận khác của cơ thể khi
Tay kia cầm vỏ gối, mở miệng vỏ gối,
đưa ruột gối vào vỏ gối.
đưa hai đầu vừa túm vào cuối vỏ gối cho
đến khi chạm tới đáy vỏ gối. •Tuân theo các quy trình của khách
sạn nếu có 1 đến 2 gối cho 1 giường.
Chỉnh lại ruột gối bên trong.
•Thấy rằng các góc của ruột gối phía
trong được chỉnh khít và phẳng với
vỏ gối.
4. Kết thúc Gấp hai mép thức của vỏ gối vào trong •Vỏ gối phải vừa khít, phẳng, không Nhìn thấy gối mềm
gối, theo cách này gối sẽ vừa khít hơn nhăn và xung quanh gọn gàng. mại và êm trên
giữa ruột gối và vỏ gối. giường.
•Gối phải nhìn “mềm như tơ”.
Kiểm tra sự gọn gang của gối. Tiện nghi hơn cho
•Không được để gối sạch lên bề mặt
khách.
Đặt gối lên giường hoặc ghế. bẩn hoặc đồ vải.

VII. Cách làm sạch bụi trong buồng và các bề mặt:

1. Lựa chọn Khăn lau và chất tẩy rửa. •Khăn lau và bàn chải phải sạch, Để chắc chắn rằng bạn
vật dụng làm không bẩn hay có dầu mỡ. Tuỳ thuộc đã dùng đúng hoá chất
Các bề mặt như:
vệ sinh cho vào từng bề mặt mà sử dụng khăn tẩy rửa và quy trình.
các bề mặt -Các bề mặt gương kính, các bề mặt gỗ và khô hay khăn ẩm. Không được dùng Tránh cho các vết bẩn
khác nhau. đầu giường; khăn quá ướt. dính trên bề mặt.
-Tivi và radio, đèn, các bề mặt thép •Các bề mặt sáng phải không có các Giữ cho bề mặt ở
không gỉ, nhựa, đồ nội thất. dấu vết tay. trong tình trạng tốt.
•Tuân theo các quy định của khách
sạn.
2. Làm sạch Dùng khăn để lau bụi. •Nếu dùng bình xịt: không xịt thẳng Để chắc chắn rằng bạn
bụi trong vào bề mặt đồ đạc mà xịt thẳng vào không quên làm sạch
Bắt đầu từ sau cánh cửa trước, làm việc
buồng, các khăn. bụi các đồ vật và nội
một cách có hệ thống xung quanh buồng,
bề mặt, đồ thất trong buồng.
từng bức tường một, từ trên xuống dưới, •Làm sạch toàn bộ các bề mặt, kể cả
nội thất. từ trái sang phải, từ phải sang trái, từ các góc và các chân bàn ghế. Tiết kiệm thời gian
trong ra ngoài. Lau cánh cửa, tay nắm khi làm từ bên này
•Kiểm tra bên dưới bề mặt.
cửa, tủ giữa buồng, tủ lạnh nhỏ, giá để sang bên kia.
hành lý, két an toàn, bàn đầu giường, đèn, Đối với các bề mặt rộng hãy làm
bàn, tivi, ngăn kéo, bên trên và mặt tấm sạch từng phần một.
đầu giường, điện thoại, khung cửa sổ. •Thay khăn khác nếu quá ướt hoặc
Bắt đầu lau theo phương thẳng đứng (lên bẩn.
và xuống) hoắc theo phương nằm ngang •Luôn lau bụi sau khi đã trải xong
(trái qua phải). giường.
•Kiểm tra tường xem có bẩn không.
3. Lau kính Dùng nước lau kinh với khăn ẩm và khăn •Lau toàn bộ bề mặt. Bề mặt phải Tiết kiệm năng lượng.
gương, điều khô để loại bỏ các dấu tay và vết bẩn. sáng, không có bụi, dấu vết, đốm, Làm cho căn buồng
khiển nhiệt dầu mỡ và vết tay.
Xem bước 2 để biết cách lau dọc hoặc lau tiện nghi hơn cho
độ, máy điều ngang. •Không được thổi bằng hơi thở của khách mới đến.
hoà và công bạn.
tắc đèn nếu Vì lý do vệ sinh.
cần thiết. •Kiểm tra bề mặt xem có vết vỡ hay Ấn tượng đầu tiên của
rạn nứt không. khách là sáng và sạch.
•Kiểm tra bề mặt về độ sạch.
•Đẩy chúng trở lại “vị trí ban đầu”.
4. Kiểm tra Kiểm tra tivi, đài, đầu video, đồng hồ báo •Hoạt động tốt, tắt mở, đúng giờ, Giúp quảng bá cho
các thiết bị thức, bảng điều khiển xem có hoạt động nhiệt độ, các kênh hình ảnh hay âm khách sạn.
điện. tốt không. nhạc.
Kiểm tra các điều khiển từ xa và pin của •Tuân theo các quy trình của khác
chúng. sạn.
VIII. Các bước dọn vệ sinh thường xuyên:
1. Kiểm tra Kiểm tra các đồ dùng trong tủ, ngăn kéo, •Theo tiêu chuẩn của khách sạn. Cung cấp thiếu các đồ
và bổ sung bàn, tủ cạnh giường và bên cạnh điện dùng trong buồng sẽ
•Các đồ cung cấp phải sạch, đầy đủ
các đồ dùng thoại. gây cảm giác bất tiện
và sẵn dùng.
trong buồng cho khách.
Bổ sung những đồ thiếu, bẩn hoặc bị ố.
khách. •Nếu có biểu tượng của khách sạn in
Các đồ đó là: danh bạ, sổ điện thoại, văn trên đồ vật thì sắp xếp biểu tượng
phòng phẩm, hộp giấy ăn, giỏ và danh hướng ra ngoài.
mục giặt là, thực đơn, biển báo “Không •Ly uống nước phải được bọc lại để
làm phiền”, sơ đồ thoát hiểm, danh mục tránh bụi và dấu tay.
đồ uống trong tủ lạnh…
•Danh mục phải đầy đủ.
Gạt tàn và ly.
2. Sắp xếp Sau khi làm sạch, sắp xếp lại đồ nội thất •Chỉnh đồng hồ báo thức cho chính Tránh hỏng hóc tường
nội thất và đồ

đạc. và đồ đạc khác: xác về thời gian. và đồ nội thất.

-Dựng thẳng chao đèn, đường may quay •Sắp xếp lại đồ nội thất theo tiêu Ấn tượng đầu tiên rất
vào phía trong tường; chuẩn của khách sạn. quan trọng.
-Thay bóng đèn khác nếu bị hỏng; •Tuân theo các hướng dẫn của khách Tránh va phải và té
sạn. ngã.
-Kiểm tra két an toàn (đã mở mã).
•Đồ nội thất và các cửa không được
làm cản trở việc đi lại trong buồng.
•Không vương vãi đồ trên sàn nhà.
•Thùng rác và đèn phải dễ nhìn thấy
và dễ tiếp cận.
3. Bật máy Tắt, hoặc đều chỉnh nhiệt độ, các đèn, •Phải ở chế độ tắt hoặc đã điều chỉnh. Tiết kiệm năng lượng.
hút ẩm hoặc máy điều hoà không khí và máy hút ẩm. •Tuân theo các tiêu chuẩn của khách
điều hoà sạn.
không khí.
4. Hút bụi Bật máy hút bụi lên. Bắt đầu từ phía cuối •Máy hút bụi phải rỗng, sạch và làm Thảm phải có ít dấu
(hoặc lau) buồng tiến dần về phía cửa. việc tốt. Hãy kiểm tra túi chứa bụi. bàn chân nhất để tạo
sàn nhà. được ấn tượng ban
Hút bụi dưới gầm giường, gầm bàn, gầm •Xem toàn bộ buồng đã sạch chưa.
đầu tốt cho khách.
ghế, gầm tủ. Hút bụi là bước cuối cùng trước khi
kiểm tra toàn bộ và thường thực hiện Tuân theo tiêu chuẩn
Hút bụi tất cả các góc và khe trong
sau khi dọn xong phòng tắm. và các quy trình của
buồng.
khách sạn.
•Không có mùi lạ, không có vết bẩn.
Hút bụi phía sau rèm cửa.
Ấn tượng đầu tiên của
•Đồ nội thất đặt đúng chỗ. Rèm cửa
Tuân theo quy trình như lau sàn. khách khi vào buồng
và các thiết bị phải đúng theo hướng
Nếu cần thiết thì quét sàn nhà trước khi là thấy buồng sạch,
dẫn của khách sạn.
lau. ngăn nắp, gọn gàng.
Đối với sàn lát gạch men hoặc sàn gỗ:

quét và lau sàn bằng khăn lau sàn.
5. Kiểm tra Dùng danh mục kiểm tra để kiểm tra lần •Không có mùi lạ, không có vết bẩn Lần kiểm tra cuối
lại toàn bộ cuối căn buồng. Đứng ở lối đi và quan sát hay đồ vật bỏ quên trong buồng. cùng của bạn cũng là
buồng. thực tế toàn bộ buồng. Bắt đầu từ bức ấn tượng ban đầu của
•Mọi đồ đạc đều đúng vị trí, rèm cửa
tường bên trái và xem một lượt để chắc khách khi vào buồng.
và các thiết bị theo hướng dẫn của
chắn rằng mọi thứa đã được làm sạch. khách sạn. Niềm tự hào về công
việc của bạn.
6. Điền vào Điền vào bảng tình trạng buồng là buồng •Luôn viết ra tình trạng buồng và ghi
bảng tình trống đã được dọn sạch, ghi bằng bút chì chú của bạn.
trạng buồng. và có ghi thời gian. •Kiểm tra xem cửa đã đóng và khoá
Đóng cửa buồng chắc chắn và đảm bảo chưa.
buồng đã khoá.
IX. Quy trình bổ sung khi dọn buồng:
1. Trước hết, trải giường/ nôi trẻ em ra. •Sau khi đã chỉnh trang các giường Khi cần, giường phụ/
Giường bổ theo tiêu chuẩn trong buồng. nôi đó đã được dọn và
Kiểm tra các đồ đạc bỏ quên.
sung hoặc sẵn sang dùng được
•Trước khi lau bụi và hút bụi trong
nôi trẻ em. Dọn giường/ nôi trẻ em theo tiêu chuẩn ngay.
buồng.
của khách sạn.
Khi có yêu cầu, có thể
•Mang giường phụ/ nôi đến khu phục
Chuyển giường phụ/ nôi trẻ em ra khỏi đưa ngay giường/ nôi
vụ.
buồng khách đã trả. vào buồng.
•Không được để ở hành lang sau khi
đã kết thúc làm buồng đó.
2. Quy trình Lấy những chai, lọ rỗng hoặc còn dở •Chắc chắn rằng tủ đồ uống sạch cả Một số khách sạn có
về tủ đồ dang và các ly bẩn ra. trong lẫn ngoài. nhân viên phụ trách tủ
uống. đồ uống riêng để tính
Bổ sung các loại đồ uống còn thiếu vào •Xếp đồ uống vào tủ theo quy định
giá và bổ sung đồ

tủ, tuân theo các tiêu chuẩn. của khách sạn. uống vào tủ.
Kiểm tra tủ lạnh xem còn hoạt động tốt •Các đồ gốm và đồ thuỷ tinh phải Các đồ ăn không được
hay không. sạch sẽ và khô. quá hạn sử dụng.
Rửa ly và các đồ dùng trong tủ đồ uống. •Kiểm tra đồ ăn xem còn hạn sử dụng
không.
Dùng danh mục kiểm tra để kiểm tra tủ
đồ uống. •Kiểm tra ngăn đá, thay khay đựng
đá với đá mới.
Điền vào báo cáo về tủ đồ uống.
3. Báo cáo Kiểm tra các thiết bị điện, đèn, điều chỉnh •Nếu có hỏng hóc hay mất mát, hãy Tiết kiệm năng lượng.
các thiết bị nhiệt độ, điều hoà không khí xem còn báo cáo cho văn phòng bộ phận Để sửa chữa ngay
cần bảo hoạt động tốt không. buồng sớm nhất có thể nhưng phải trước khi khách mới
dưỡng. trước 12 giờ trưa.
Kiểm tra cửa sổ và cửa ra ngoài ban công. đến nhận buồng hoặc
•Ghi lại số buồng, ngày giờ, tên bạn đặt buồng trong tình
Điền vào phiếu yêu cầu bảo dưỡng nếu
và mô tả hỏng hóc. trạng “không sử dụng
thấy cần bảo dưỡng.
được”.
Trường hợp cần sửa chữa ngay, hãy gọi
Tránh sự phàn nàn của
ngay cho văn phòng bộ phận buồng.
khách.
Ghi chú vào báo cáo tình trạng buồng.
4. Bộ đồ trà Kiểm tra bộ đồ trà xem có đủ và còn sử •Bộ đồ bao gồm: ấm đun nước, ấm Một số khách sạn có
và cà phê. dụng được không. pha trà, tách và muỗng. Các đồ này bộ đồ trà và cà phê
phải sạch và sẵn dùng. Bộ đồ phải đủ tiêu chuẩn để trong
Thêm trà, cà phê, đường, kem.
dùng cho 2 khách. buồng.
Rửa đồ sứ.
Dịch vụ bổ sung cho
khách.
Mẫu 1 – Danh mục kiểm tra buồng khách:
DANH MỤC KIỂM TRA BUỒNG KHÁCH
STT TÊN VẬT DỤNG TỐT KHÔNG
1 Ánh sáng, bóng đèn, chao đèn
2 Hệ thống dây dẫn
3 Rèm cửa, móc treo, thanh treo rèm...
4 Giường, lật nệm, mặt dưới nệm
5 Thảm lớn, thảm nhỏ, sàn nhà
6 Tủ quần áo, mắc áo, đèn, túi đựng đồ giặt
7 Các cửa sổ - sạch
8 Biển báo ”Do not disturb”
9 Gạt tàn và diêm
10 Bảng hướng dẫn
11 Toàn bộ các ngăn kéo
12 Nến
13 Phiếu góp ý/ Văn phòng phẩm
14 Xô đựng đá hoặc bình nước
15 Ly sạch
16 Tình trạng máy điều hoà/ Lưới lọc sạch
17 Bảng giá buồng
18 Quy định phòng cháy và tình huống khẩn cấp
19 Tình trạng trần nhà, bụi bẩn, mạng nhện

20 Tập thông tin

21 Tranh treo tường
22 Tình trạng tường
23 Gầm giường – sạch sẽ
24 Minibar
25 Khoá cửa
26 Điện thoại
27 Tivi
28 Bàn ủi và giá ủi
29 Bình cà phê/ cà phê/ trà/ đường/ kem/ tách/ muỗng
30 Gương
31 Thiết bị báo khói
32 Thùng rác
Mẫu 2 – Danh mục kiểm tra tình trạng phòng tắm:

DANH MỤC KIỂM TRA PHÒNG TẮM
STT TÊN VẬT DỤNG TỐT KHÔNG
1 Nước nóng lạnh
2 Tất cả vòi nước và ống nước
3 Bồn cầu: sạch phía trong và ngoài bồn cầu
4 Vệ sinh mặt trước và mặt sau nắp nhựa để ngồi, nắp đậy bồn cầu
5 Thảm chùi chân
6 Rèm/ móc treo quần áo
7 Khăn tắm và đồ vải
8 Xà phòng
9 Giấy vệ sinh
10 Khăn giấy
11 Thùng đựng rác
12 Giỏ đựng đồ giặt
13 Xi đánh giày
14 Túi vệ sinh
15 Kiểm tra cửa phòng tắm mặt trong và mặt ngoài
16 Bồn rửa tay, bồn tắm
17 Gương
18 Thảm chùi chân
19 Vòi sen
20 Cửa sổ và bình phong
21 Tình trạng hoạt động của quạt thông gió
4.2.5. Quy trình vệ sinh phòng vệ sinh

Chuẩn bị
Làm vệ sinh
Mở Xả Thu Quét Cọ rửa Lau chùi Lau

cửa nước gom đồ bụi trần cốc tường, chùi
bật bệ xí dùng tường tách gương, cọ các bộ
quạt cũ và gạt tàn lavabo phận
thông đồ phế mạ
gió thải
Cọ Cọ rửa Thu Đặt vật Lau Đặt Xịt

rửa bồn xí dọn phẩm nền thùng phòng
bồn dụng đồ nhà vệ rác,
tắm cụ vệ dùng sinh thảm
sinh và xốp
chất
tẩy rửa
Kiểm tra
Tắt đèn, đóng cửa
Ra khỏi phòng
Sơ đồ: Quy trình vệ sinh phòng vệ sinh

Nhân viên dọn phòng vệ sinh thực hiện trình tự các bước sau:
Chuẩn bị
- Dụng cụ làm vệ sinh và đồ dùng thay thế.
- Chuẩn bị thêm một số chất tẩy sạch chuyên dùng, giẻ lau, xô đựng nước, găng
tay, khẩu trang, túi nilon.
Làm vệ sinh
- Mở cửa, bật quạt thông gió, để làm thông thoáng.

- Mở nắp và xả nước bệ xí cho trôi hết bẩn và dùng khăn thấm dung dịch chất
tẩy sạch vào các thiết bị cần làm sạch.
- Thu dọn khăn và tất cả những đồ dùng cũ, đồ phế thải ra ngoài để ở túi, không
vứt xuống nền nhà.
- Quét trần tường cho hết bụi từ trên cao xuống thấp.
- Cọ rửa cốc tách, gạt tàn, bô đựng nước thừa, dép đi trong nhà từ buồng ngủ
chuyển sang.
- Hút bụi các góc, lau cửa và các bộ phận ở trên cao như: gương, giá gương,
lavabô. Khi làm vệ sinh trên các giá gương, lavabô có đồ dùng của khách thì tạm thời
bỏ ra để ở nơi khô ráo và sau khi làm vệ sinh xong lau khô giá gương thì để lại chỗ cũ.
Dùng nước xịt gương để làm vệ sinh và dùng khăn vải mềm khô lau sạch cho sáng
bong.
Cọ rửa lavabo ta xả nước một lượt, dùng miếng mút có hoá chất cọ rửa xoa đều
khắp từ trong ra ngoài, sau đó đánh cọ thật kỹ rồi xả nước cho sạch, đặc biệt là các khe
kẽ ở vòi nước hay ở đáy lavabo. Sau đó lau khô cả phía trong lẫn phía ngoài.
Dùng khăn khô mềm lau bụi máy sấy tóc, điện thoại, rèm, bản lề khung cửa, cửa
thông gió, bình nóng lạnh kết hợp kiểm tra tình trạng của các máy có hoạt động bình
thường hay không, nếu bị hỏng thì báo ngay để kịp thời sửa chữa.
- Cọ rửa lau chùi các bộ phận mạ: vòi nước, vòi hoa sen hộp đựng xà phòng…
- Cọ rửa bồn tắm: xả nước một lượt cho sạch, dùng miếng mút có hoá chất tẩy
rửa xoa đều khắp vòi nước nà trong long bồn tắm, để một lúc cho ngắm. Sau đó dùng
bàn chải cọ ký từ vòi nước đến bồn tắm rồi xả nước nhiều lần, rồi dùng khăn lau khô.
- Cọ rửa bồn xí:
+ Trước khi vệ sinh cần xả nước sạch, dùng chổi cọ một lượt, xả nước cho trôi hết chất
bẩn. Đeo găng tay cao su dùng giẻ có chất tẩy rửa cọ nắp, xung quanh thành rồi đánh
bóng bệ xí, nhất là đáy bệ.
+ Lau khô két nước, nắp và thành xung quanh sau đó lau đến trong long bệ xí, đậy nắp
bệ xí.
- Thu dọn dụng cụ làm vệ sinh, chất tẩy rửa đem ra ngoài để lên xe.
- Đặt vật phẩm đồ dùng như: xà phòng, thuốc đánh răng, bàn chải, khắntm,
khăn mặt, dầu tắm, dầu gội, giấy vệ sinh…. Vào đúng vị trí quy định và sắp xếp cho
gọn gàng và thuận tiện khi sử dụng.
- Lau nhà phòng vệ sinh.
- Đặt túi đựng rác mới vào thùng rác, đặt thảm xốp rôi xịt thơm.
- Kiểm tra toàn bộ xem phòng vệ sinh đã sạch sẽ chưa, đồ dùng vật dụng đã
được bổ sung đầy đủ đặt đúng vị trí chưa, đèn, thông gió có tốt không.
Sau khi dọn xong thì nhân viên dọn phòng sẽ đánh vào phiếu giao nhận công
việc và ghi những điều cần lưu ý của từng buồng.
4.2.6.Quy trình kiểm tra phòng vệ sinh

Chuẩn bị
Vào buồng
Kiểm tra
Kiểm Kiểm Kiểm Kiểm Kiểm Kiểm Kiểm Kiểm Kiểm

tra tra tra tra tra tra bệ tra tra tra sàn
cửa thùng lavabo gương bồn xí điện khăn phòng
vào rác giá để tắm thoại VS
nước
gội
đầu
Ra khỏi phòng
Sơ đồ: quy trình kiểm tra phòng vệ sinh

- Kiểm tra cửa:
Khoá không bị lỏng lẻo, mở ra khoá vào bình thường, không có bụi bặm, móc treo
quần áo không có bụi, không có vết cặn nước.
+ Kiểm tra thùng rác:
Rác trong thùng đã được bỏ đi, trong và ngoài thùng sạch sẽ, trong có túi đựng rác.
Trong lòng lavabô sạch bóng không có tóc, cặn, lỗ xả nước không động cặn, vòi bình
nước nóng lạnh bình thường. Các đồ dùng cho khách đầy đủ, không có bụi, vết bẩn.
+ Kiểm tra gương: phải trong, sáng, đèn phía trên gương không có bụi.
+ Kiểm tra bồn tắm: bên trong bồn tắm không có cặn, tóc sạch bong. Tường cạnh bồn
tắm, vòi sen, nắm vặn, nút đổi chiều, giá để xà phòng, giá để khăn, … không có bụi,
vết bẩn. Rèm không bị mốc, không vết bẩnkhi kéo lên thả xuống rủ thăng bằng.
+ Kiểm tra bệ xí: trong hố xí không có cặn nước, vết bẩn. Vành bệ xí, hai mặt nắp bệ
xí, trong két nước, mặt ngoài bệ xí tường quanh bệ xí không có vết bẩn, bụi bặm.
+ Kiểm tra trần phòng vệ sinh: không bị mốc, không bị đọng nước, không bị hư hỏng.
+ Kiểm tra điện thoại: không có bụi, nghe nói bình thường, ống nói được sát trùng.
+ Kiểm tra khăn: đủ số lượng, không bị rách mép, lỗi sợi, ggấp đúng theo quy định,
gọn gang, mác khăn phải quay ra ngoài.
+ Kiểm tra phòng vệ sinh: sạch sẽ, không cấu bẩn, tóc, rác.

- Ra khỏi phòng:
Tắt đèn chiếu sáng, bật đèn trần, cửa buồng khép hờ, ghi vào phiếu kiểm tra những
điều chưa đạt yêu cầu báo nhân viên phục vụ buồng làm lại. Ghi lại những chỗ cần sửa
chữa, làm đề nghị sửa chữa.
HƯỚNG DẪN THỰC HÀNH VỆ SINH BUỒNG TẮM:
I. Vào phòng:
Mang giỏ đựng đồ cùng các thiết bị •Đầy đủ về chủng loại và số lượng Nhân viên sẽ không
và chất tẩy rửa vào phòng. để lau dọn và bổ sung đồ một phòng quên đồ nào hoặc bỏ
tắm. qua các bề mặt khi tuân
theo các bước này.
•Để giỏ đồ bên cạnh bồn rửa.
II. Thu dọn đồ bẩn:
Lấy đi các đồ vải bẩn. •Bỏ chúng bào túi đựng đồ vải bẩn
trên xe đẩy. Không được để đồ vải
bẩn hoặc ướt trong phòng tắm khi
lau dọn.
•Không dùng đồ vải cho khách để
lau dọn. dùng các khăn lau có màu
sắc riêng cho từng việc cụ thể.
III. Đổ rác:
Đổ thùng rác, thay các đồ khách đã •Kiểm tra các đồ có giá trị khách bỏ An toàn và an ninh, quy
sử dụng quên. trình đồ khách thất lạc
và tìm thấy.
•Cẩn thận với dao cạo râu và kim.
IV. Vệ sinh bồn rửa tay, các vật dụng và khu vực xung quanh:
1. Đeo găng Đeo găng, mặt cao su ở ngoài và mặt •Chắc chắn rằng tay sạch và khô. Bảo vệ da và tay.
tay cao su. trơn ở trong. •Găng tay phải kéo lên ¾ cánh Vì lý do vệ sinh.
tay, gần khuỷu tay.
•Không có lỗ thủng.
•Có hộp đựng dụng cụ cùng các
đồ vật để dùng trong phòng tắm.
2.Rửa các đồ Trước hết rửa các ly, tách trong bồn •Rửa với nước ấm, nước rửa Làm cho đồ dùng sạch và
dùng. rửa tay hoặc tuỳ theo quy định của chén và miếng mút rửa chén. sáng.
khách sạn. •Dùng khăn sạch và khô.
Lau khô ly, tách. •Không có vết bẩn hoặc vỡ. Tránh vết đọng nước.
Rửa gạt tàn và lau khô. •Rửa bằng nước khử trùng, lau Tránh bị bẩn và nhiễm
Rửa thùng rác, lau khô bên trong và khô và sạch. khuẩn trở lại.
thay túi rác khác. •Rửa các dụng cụ với nước
Mang ly tách ra phòng ngủ. sạch.
Để các dụng cụ phòng tắm trên khăn •Tuân theo các quy trình của
sạch về một bên. khách sạn.
3.Vệ sinh Dùng chất khử trùng và nếu có thể cọ •Bàn chải sạch. Loại bỏ vi khuẩn.
bồn rửa tay, rửa và xịt vào bên trong bồn rửa và •Chắc chắn rằng đã cọ rửa các Vì lý do vệ sinh.
mặt bàn rửa xung quanh. bề mặt bên trong, bên ngoài;
tay và vòi Dùng miếng mút hoặc bàn chải, chải giá đỡ, vòi nước, rốn chậu,
nước. vòng tròn để làm sạch. dưới chậu và ống dẫn nước.
Bắt đầu từ vòi nước xuống rốn chậu và •Loại bỏ vết bẩn và tóc rụng
sau đó ra xung quanh. (gói vào trong khăn giấy).

Mở vòi nước, dùng bàn chải hoặc •Chắc chắn rằng không có chất Tóc rụng nhìn bẩn và có
miếng xốp cọ rửa toàn bộ chậu và cặn của xà phòng hoặc chất tẩy thể làm tắc rốn chậu.
xung quanh. rửa còn sót lại.
Cọ trong rốn chậu bằng chổi cọ chai. •Sạch và sáng. Không có rác
hoặc bẩn, không có vết nước
Dùng khăn sạch lau khô vòi nước,
đọng, vụn rác.
chậu và xung quanh.
•Vòi nước phải sáng bong.
4.Cọ rửa Lau sạch đèn phía trên chậu rửa, giá •Lau bằng khăn ẩm. Vì lý do vệ sinh.
xung quanh, đỡ khăn tắm và khăn mặt, máy sấy tóc, •Chỉ xịt một chút. Tay khách có thể bị bẩn
bên trên và điện thoại treo tường bằng khăn sạch khi sử dụng những đồ vật
bên cạnh bồn và chất khử trùng. •Không có vết hoặc vết xước.
này.
rửa tay. •Không có dấu tay.
5.Lau gương. Dùng nước rửa kính và khăn đặc biệt •Không có vết hoặc vết xước. Ấn tượng đầu tiên.
để lau. •Gương phải sáng.
6.Sắp xếp lại Sắp xếp ly, tách, gạt tàn, hộp đựng •Ly có lớp bọc (bằng nhựa Vì lý do vệ sinh.
các đồ dùng. giấy và khăn tắm, giỏ hoặc hộp đựng hoặc bằng giấy). Hình ảnh của khách sạn.
đồ cung cấp cho khách. •Phải sạch, không có dấu vết
Tuân theo các quy trình khách sạn. hoặc chất bẩn.
Sau khi vệ sinh, lau khô chậu rửa và •Kiểm tra hộp giấy vệ sinh xem
xung quanh. có còn hơn nửa không.
•Hộp đựng đồ cho khách phải
sạch và không bị vỡ, rạn nứt.
V. Vệ sinh bồn tắm, buồng tắm đứng và khu vực xung quanh:
1.Lựa chọn Các khăn sạch. •Dụng cụ phải sạch và khô. Vệ sinh cá nhân và vệ
đồ dùng, sinh chung.
Chất khử trùng. •Miếng mút, bàn chải sạch.
dụng cụ làm
vệ sinh. Bàn chải cứng, bàn chải cọ hoặc miếng •Chất khử trùng được pha chế
mút. chính xác.
Xô đựng nước và găng tay cao su. •Không sử dụng đồ vải dành
cho khách để lau.
2.Dọn và làm Bắt đầu từ đầu vòi sen. •Chĩa đầu bình xịt vào thẳng Tránh lãng phí chất tẩy
vệ sinh vòi Xịt hoá chất tẩy rửa. tường. rửa.
sen và xung •Chất tẩy rửa phải bám vào kim Bảo vệ mắt không bị hoá
quanh bồn Dùng miếng mút ướt cọ hoặc chải
loại khoảng 3phút. chất bám vào.
tắm. phần đầu vòi sen và tay cầm theo hình
vòng tròn, từ trên xuống dưới. •Rửa phía sau và bên cạnh của Loại bỏ chất bẩn khó tẩy.
đầu vòi sen và tay cầm.
Cọ các mặt phẳng được ốp lát gạch và
kiểm tra xem có vết ố, vết bẩn, dầu mỡ •Không đứng trên thành bồn
không. tắm.
Kiểm tra trần và tường xem có vết bẩn •Không có vết, chất bẩn, dầu
không. mỡ.
Làm sạch từ phần đầu vòi sen, tường •Các mặt phẳng ốp lát gạch phải
và phần gạch ốp lát. sạch và sáng.
•Vòi nước phải sạch và sáng,
không có vết.
3.Lau bồn Luôn chùng gối vào bồn tắm. •Dùng khăn sạch với chất khử Tránh làm đau lưng hoặc
tắm, buồng trùng. bị ngã.
Xịt chất khử trùng bào bên trong bồn
tắm đứng và tắm. •Chắc chắn rằng phải cọ hết các Vì lý do vệ sinh.
xung quanh. bề mặt (bên trong, trên thành,
Cọ từ trên xuống dưới ở trong bồn tắm
sàn, bồn tắm, vòi sen).
hoặc vòi sen.
•Nước ấm để loại bỏ vết bẩn và
Cọ trên thành và phía trước bồn tắm và

xung quanh. chất bẩn.

Cọ vòi nước, cần gạt, tay nắm. •Không có vết dầu mỡ và xà Tóc nhìn bẩn và có thể
phòng thừa. làm tắc rốn chậu.
Lấy hết tóc rụng trong rốn chậu.
•Không quên cọ rửa thành và
Làm sạch vết bẩn trên tường, cửa và
các cạnh bồn tắm.
khe rèm cửa.
•Không quên giá để xà phòng
Dội bồn tắm, buồng tắm đứng bằng
và chỗ thoát nước.
nước ấm.
•Lớp mạ phải sáng và sạch.
Không có vết bẩn, chất bẩn.
Không có vết xước, nước đọng
và rác vụn.
•Vòi nước phải sáng.
4.Kiểm tra Kéo rèm sao cho mặt rèm càng mở •Làm sạch bằng khăn ẩm. Vì lý do vệ sinh.
và làm sạch rộng càng tốt. •Xịt một ít nước rửa vào phần Ngăn ngừa nấm, mốc phát
rèm hoặc cửa Đóng cửa buồng tắm. dưới cùng của rèm, nơi mà triển.
bồn tắm. nước xà phòng và nấm mốc
Dùng một tay lau rèm bằng khăn ẩm
đọng lại.
và tay kia giữ rèm.
•Lau sạch cả hai mặt của rèm
Lau thanh treo của rèm từ trên xuống
hoặc cửa (trong, ngoài).
dưới.
•Không có vết xước hoặc bẩn.
Nếu rèm hoặc cửa buồng tắm đứng
thực sự bẩn thì dùng vòi sen rửa từ •Thay rèm khác nếu vết bẩn
trên xuống dưới. không làm sạch được, chuyển
đến bộ phận giặt là.
Kiểm tra xem thanh treo rèm có
sạch hay không.
5.Lau và làm Sau khi đã làm sạch đầu vòi sen, gạch •Không dùng khăn tắm của Luôn lau khô sau khi rửa.
không bồn lát, bồn tắm, vòi nước và rèm, lau khô khách để lau khô. Lau khô tránh vết nước
tắm, vòi sen toàn bộ khu vực bằng khăn: •Khăn phải khô và sạch. trên bề mặt, vòi nước.
và xung Lau khô từ trên xuống dưới.
quanh. •Không vịn vào thanh đỡ vòi Tránh làm hỏng thanh đỡ
Lau khô vòi nước, đầu sen, ống dẫn. sen hay đứng trên bồn tắm. rèm hoặc cửa.
•Không bước vào trong bồn
tắm.
•Các khu vực phải sạch, không
có vết ố, vết nước, vết bẩn.
Giữ rèm bằng một tay. Lau khô và đẩy Tránh bị ngã, trượt và bị
•Vòi nước phải sáng bóng.
nhẹ rèm cho hết nước. đau.
•Không quên lau khô phía trước
Kiểm tra xem mọi chỗ đã khô chưa. Tránh cho nước bắn lên
bồn tắm hay buồng tắm đứng và các chỗ và nước nóng bắn
rèm hoặc cửa buồng tắm. vào khách khi vòi nước
•Đặt vòi sen, ống dẫn và điều mở.
khiển nhiệt độ vào đúng vị trí
(mặt úp xuống dưới).
6.Kiểm tra Kiểm tra lần cuối xem còn chỗ nào có •Nếu có thì lau lại cho sạch. Hình ảnh của khách sạn.
lần cuối. vết hoặc vết nước.
VI. Vệ sinh bồn cầu:
1.Lựa chọn Khăn lau (hai cái khác màu). •Các dụng cụ phải sạch, khăn Vệ sinh cá nhân và vệ
dụng cụ làm khô và bàn chải sạch. sinh chung.
Khăn lau ẩm có chất khử trùng.
vệ sinh. •Hoá chất khử trùng được pha Có thể gây tác dụng
Chất khử trùng và hoá chất vệ sinh bồn
chế đúng cách. ngược lại nếu hoá chất
cầu.
không được pha đúng
•Không pha hoá chất vệ sinh

Chổi cọ bồn cầu. bồn cầu với các hoá chất khử cách.
trùng khác.
Xô đựng nước và găng tay cao su. Không thân thiện với môi
•Không dùng clo hoặc thuốc trường.
tẩy. Vết ố bẩn do khí clo
•Đeo găng tay vào. không thể làm sạch được.
2.Chuẩn bị Trước hết xả nước bồn cầu. •Loại bỏ hết các chất bẩn do Vì lí do vệ sinh.
làm vệ sinh khách để lại.
Chùng gối xuống và xịt hoá chất vào
bồn cầu. trong bồn cầu. •Đầu bình xịt chĩa thẳng vào
bồn cầu trước khi bắt đầu xịt.
Xịt hoá chất vào bên dưới mép trong Để loại bỏ hết các chất
bồn cầu. •Để cho nước tẩy rửa ngấm bẩn “cứng đầu” và vệ sinh
trong bồn cầu khoảng 3 phút.
Xịt chất khử trùng lên cả hai mặt của chung.
vòng nhựa ngồi, nắp, két đựng nước và
thân bồn cầu.
3.Vệ sinh Dùng chổi cọ bồn cầu bắt đầu cọ bên •Sử dụng chổi sạch. Vì lý do vệ sinh.
bên trong trong bồn cầu, bên dưới và bên trên •Dùng hoá chất vệ sinh bồn cầu.
bồn cầu. thành bồn cầu.
•Làm sạch mọi góc cạnh.
Cọ theo hình vòng tròn xung quanh
bồn cầu. •Cọ bên dưới mực nước.
Sau khi cọ rửa bên trong, xả nước •Loại bỏ các chất bẩn dễ nhìn Tóc nhìn bẩn và thiếu vệ
trong bồn cầu và rửa luôn chổi cọ bồn thấy như vết bẩn, nấm mốc, tóc. sinh.
cầu. •Không có vết bẩn, tóc và vết
Kiểm tra bên trong bồn cầu xem đã sẫm màu.
sạch chưa. •Giữ cho chổi cọ bồn cầu luôn
Bỏ chổi lại vào hộp đựng dụng cụ. được sạch.
Chổi sạch cho phòng tiếp
Nếu bên ngoài bồn cầu thực sự bẩn thì •Không dùng chổi cọ bồn cầu theo.
cũng dùng chổi để cọ rửa. để cọ rửa nơi khác ngoài bồn
cầu. Vì lí do vệ sinh.
4.Cọ rửa bên Dùng khăn ẩm và bắt đầu lau bên •Lau theo chiều thẳng đứng.
ngoài bồn ngoài bồn cầu. •Lau khắp mọi chỗ, cả bên
cầu. Trước hết lau xung quanh két chứa dưới.
nước và tay giật nước. •Tay giật nước phải mạnh. Ẩn chứa vi khuẩn.
Lau sạch mặt trước và mặt sau của nắp •Kiểm tra xem hộp đựng giấy
đậy bồn cầu. vệ sinh có sạch không.
Lau mặt trước và mặt sau của nắp •Dựng nắp bồn cầu dựa vào két
nhựa để ngồi. chứa nước đã lau sạch.
Lau thân, phần trên, bên dưới và thành •Dựng nắp nhựa để ngồi dựa
bồn cầu. vào nắp đậy bồn cầu.
Lau phần hình chữ T giữa chỗ ngồi và •Chắc chắn rằng đã lau sạch Ngăn ngừa sự lây nhiễm
két nước. toàn bộ, cả chỗ cố định và chốt vi khuẩn.
quay nắp bồn cầu.
•Bồn cầu không có chấm bẩn.
•Nhìn thấy bồn cầu sáng.
5.Lau khô Xem và lặp lại bước 4 với khăn khô. •Không dùng khăn tắm của Việc đó rất mất vệ sinh.
bên ngoài khách để lau khô bồn cầu.
bồn cầu. •Chỉ dùng khăn (quy định màu
riêng) chuyên lau bồn cầu.
•Bồn cầu phải khô và sáng.
6.Kiểm tra Kiểm tra bồn cần về sự sạch sẽ. •Không cần thiết phải xả nước Tiết kiệm nước.
bồn cầu lần lần nữa.
Nếu nước vẫn chảy: báo cáo với bộ

cuối xem có phận bảo dưỡng. •Tháo găng tay ra.

còn ố bẩn Tháo găng tay ra sau khi đã vệ sinh Khách biết rằng bồn cầu
hay vết nước bồn cầu. đã sạch, vệ sinh và vô
không. •Tuân theo các quy định của
trùng.
Đậy nắp bồn cầu. Nếu có thể thì dùng khách sạn.
“băng giấy niêm phong vệ sinh bồn
cầu”.
VII. Bổ sung các đồ dùng trong phòng tắm:
1.Kiểm tra Kiểm tra đồ vải xem có bẩn, rách hoặc •Theo các quy định và tiêu chuẩn Vì lý do vệ sinh.
đồ vải. tuột chỉ. của khách sạn.
Không dùng găng tay sờ vào đồ vải •Kiểm tra xem các đồ vải chưa Hình ảnh và ấn tượng
sạch. dùng có sạch và khô không. đầu tiên.
Các đồ vải khác như áo choàng và dép •Các đồ vải theo tiêu chuẩn là:
đi trong phòng tắm. khăn tắm, khăn mặt, khăn tay,
khăn chùi chân.
2.Bổ sung và Gấp khăn tắm theo cách chuyên •Gấp mặt phải ra ngoài. Nhìn gọn và đẹp.
gấp đồ vải. nghiệp. •Đường may gấp vào trong, gấp
Dùng giá đỡ, giá treo khăn. thành 3 phần gọn gàng và đẹp.
Xếp tối thiểu cho 1 hoặc 2 khách. •Khách dễ tìm thấy.
Vắt khăn chùi chân lên thành bồn tắm. •Theo quy định của khách sạn.
3.Bổ sung và Kiểm tra và bổ sung giấy vệ sinh. •Ít nhất phải có nửa cuộn giấy vệ Không làm cho khách
kiểm tra các sinh và một cuộn dự phòng. thấy bất tiện.
Gấp đầu giấy vệ sinh thành hình tam
đồ cung cấp giác. •Tuân theo các quy trình của Đủ dùng cho 1 đêm.
khác. khách sạn.
Kiểm tra và bổ sung khăn giấy, túi vệ
sinh trên giá. •Hộp đựng khăn giấy phải có ít
nhất một nửa.
•Tối thiểu phải có hai túi vệ sinh
trong phòng tắm.
4.Kiểm tra Kiểm tra giỏ/hộp đựng đồ cung cấp •Sạch và không có bụi. Vì lý do vệ sinh.
và bổ sung cho khách xem có sạch không. •Không có dấu tay. Ấn tượng đầu tiên.
đồ dùng cung Kiểm tra các đồ chưa sử dụng.
cấp cho •Kiểm tra các đồ chưa dùng xem
khách. Bổ sung các đồ mới theo tiêu chuẩn có sạch, vẫn còn niêm phong và
của khách sạn. không có dấu nước.
Sắp xếp và bày biện các đồ dùng cung •Tối thiểu cho 2 khách.
cấp cho khách theo quy định của •Số đồ dùng cho khách có thể
khách sạn. khác nhau giữa các khách sạn.
Dùng danh mục kiểm tra. •Để biểu tượng của khách sạn
Đổ đầy xà phòng và sữa tắm vào hộp quay về phía khách.
đựng xà phòng gắn cố định trên tường •Tối thiểu phải đổ đầy một nửa.
(nếu có).
VIII. Dọn sàn phòng tắm:
1.Sàn phòng Mang hết các thiết bị, dụng cụ làm vệ •Tuân theo các tiêu chuẩn và quy Vì lý do vệ sinh.
tắm là nơi sinh và giỏ đồ ra khỏi phòng tắm. định của khách sạn.
lau dọn cuối Đóng rèm hoặc cửa buồng tắm đứng. •Phòng tắm nhìn phải sạch, sáng,
cùng trong không có ố bẩn và các đồ dùng
phòng tắm. Kiểm tra đồ vải, đồ cung cấp và đồ
được bổ sung đầy đủ.
dùng.
•Chắc chắn rằng tất cả đã được dọn
Kiểm tra lần cuối phòng tắm: gương,
sạch và vô trùng. Phòng tắm sạch rất
bồn cầu, cửa, tường, tay nắm cửa, bồn
tắm, buồng tắm đứng, các mặt phẳng •Sàn nhà tắm được dọn sạch trước quan trọng với khách.
được ốp lát gạch. khi hút bụi.

Kiểm tra thùng rác.

2.Quét hoặc Luôn quét hoặc cọ sàn trước. Dùng hốt •Chổi hoặc bàn chải khô và sạch. Vệ sinh và sạch sẽ.
cọ sàn. rác. Nhặt hết tóc. •Theo các quy trình của khách sạn.
Quét các góc, phía sau bồn cầu và khe •Bỏ rác vào túi rác treo trên xe đẩy.
cửa.
3.Lau sàn Có thể dùng khăn lau sàn chuyên dụng •Khăn lau sàn phải ngâm, sau đó xả Ấn tượng đầu tiên.
phòng tắm. có cán dài để lau phòng tắm. bằng chất khử trùng.
Hoặc có thể dùng câu lau nhà và xô để •Để xô bên ngoài phòng tắm.
lau. •Khăn lau sàn phải ẩm nhưng
Lau phía sau cửa, xung quanh bồn cầu, không quá ướt.
bên dưới bồn rửa và các góc. •Cây lau nhà phải được làm sạch
Nhấc thùng rác và ống để chổi cọ bồn bằng chất khử trùng.
cầu (nếu có). •Vắt cây lau nhà cho đến khi còn
Mang khăn lau chuyên dụng hoặc cây ẩm.
lau nhà ra khỏi phòng tắm để vào xô. •Lau sàn nhà hai lần.
•Tránh dùng quá nhiều hoá chất.
4.Kiểm tra Kiểm tra một lần cuối cùng toàn bộ •Sạch, không vết bẩn, không bụi Vì lý do vệ sinh.
phòng tắm phòng tắm. bẩn.
lần cuối. Kiểm tra xem sàn đã sạch chưa. •Không có dấu tay trên đồ dùng
mới được bổ sung.
Dùng danh mục kiểm tra. Ấn tượng đầu tiên.
•Gương phải sáng và sạch.
Tắt đèn. Để tránh vết giày in
•Khi sàn đã làm sạch thì nhân viên
Đóng cửa phòng hoặc mở tuỳ quy định trên sàn phòng tắm.
không được bước vào nữa.
của khách sạn.
Vinpearl Luxury Nha Trang kêu gọi khách lưu trú tiết kiệm nước bằng cách sử dụng
lại khăn tắm
Sử dụng danh mục kiểm tra:
Mẫu phiếu kiểm tra tình trạng buồng:
PHIẾU KIỂM TRA TÌNH TRẠNG BUỒNG
ROOM CHECK – LIST

Số phòng/Room No:……………………………………………………………....
Ngày kiểm tra/Date:………………………………………………………………
Tên tài sản Đạt Chưa đạt Nhận xét
ITEMS OK NEED COMMENT
REPAIRING
Bedroom – Phòng ngủ
Main door – cửa
Viewer – mắt thần
Double lock – khoá cửa
Signs – bảng treo cửa
Wardrode door – cửa tủ quần áo
Hangers – móc
Bathrob – áo choàng
Clothes rail – thanh treo quần áo
Shelf – Kệ
Drawers – ngăn kéo
Safe – két sắt
Laundry list – phiếu giặt là
Laundry bag – túi giặt là
Slippers – dép
Minibar – tủ lạnh
Coffee table – bàn cà phê
Armchairs – ghế
Dressing table – bàn phấn
Bedside table – tủ đầu giường
Bedside lamps – đèn ngủ
Telephone – điện thoại
Note pad – sổ ghi chú
Headboard – đầu giường
Bed – giường
Curtains – rèm cửa
Window – cửa sổ
Television – ti vi
Reading lamp – đèn đọc sách
Folder – tập gấp
Long desk – bàn dài
Laggage bench – kệ hành lý
Floor – sàn phòng
Bathroom – phòng tắm

Door – cửa
Bath – bồn tắm
Shower curtain & rail – rèm
Shower – vòi hoa sen
Wash hand basin – bồn rửa tay
Cisterm – két nước
Shelves – kệ kính
Mirror – gương
Toiletries – đồ đặt phòng
Toilet – bồn cầu
Toilet paper & holder – giấy vệ sinh
Towels & rack – thanh treo khăn
Floor – sàn phòng
Những ý kiến khác:…………………………………………………………
……………………………………………………………………………….
………………………………………………………………………………..
……………………………………………………………………………….
………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………
Người kiểm tra
(Ký tên)
4.2.7. Quy trình vệ sinh khu công cộng
Vệ sinh hành lang dành cho khách
Vệ sinh hành lang dành cho nhân viên
Vệ sinh cửa buồng thang máy
Vệ sinh thùng rác
Vệ sinh lối đi cứu hỏa
 Vệ sinh hành lang dành cho khách

- Dùng thuốc tẩy chuyên dụng để lau giấy dán tường ở hành lang, chân tường,
vòi cứu hoả, phải đảm bảo lau sạch bụi, không còn vết tay, vết bẩn.
- Làm vệ sinh, tẩy các vết bẩn ở trên thảm.
- Thường xuyên lau chải bụi ở cứ gió. Đối với những chỗ quá bẩn thì có thể
dùng thuốc tẩy để tẩy sạch.
 Vệ sinh cửa buồng thang máy
- Thường xuyên dùng thuốc tẩy tẩy sạch gạch ốp tường trên hành lang.
- Hàng ngày dùng giẻ ướt lau sạch mặt sau hành lang.
- Thường xuyên lau sạch bụi ở các chao đèn trên hành lang.
 Vệ sinh thùng rác
- Hàng ngày phải đổ rác, cọ rửa sạch trong và ngoài thùng rác.
- Thường xuyên thu bỏ rác trong các thùng đựng tàn thuốc lá.
 Vệ sinh lối đi cứu hoả
- Quét dọn sạch cửa ra vào, cửa sổ, tay vịn cầu thang, bậc cầu thang trên lối.
- Không được để các vật khác tren lối đi cứu hoả.
- Lau chùi sạch các phươg tiện cứu hoả.
4.2.8. Kết thúc ca làm việc:
Cũng giống như khi chuẩn bị làm việc, kết thúc ca làm việc cũng rất quan trọng. Lập
ra một kế hoạch tốt khi kết thúc ca là đã làm được một nửa phần việc cho ca hoặc ngày
làm việc tiếp theo.
Quy trình kết thúc một ca làm việc được tiến hành như sau:
Bước 1: Cất xe đẩy trong khu phục vụ. Dựng vào tường. Để làm sạch, cất và chuẩn
bị cho ca làm việc tiếp
theo.
Bước 2: Đổ thùng rác. Đổ rác vào nơi quy định. Vì lý do vệ sinh.
Bước 3: Mang đồ vải bẩn tồn lại từ ca ngày/ Mang đến phòng giặt là. Để tránh lẫn lộn.
đêm đi. Kiểm tra đồ vải rách và để riêng ra.
Bước 4: Kiểm tra các đồ thất lạc và tìm thấy. Bỏ vào túi nhựa có gắn chú thích. Để tránh nhầm lẫn và thất
Không để ở khu phục vụ. lạc.
Bước 5: Lau các giá đỡ trên xe đẩy. Lau bằng khăn sạch ẩm. Vì lý do vệ sinh.
Bước 6: Bổ sung đồ đạc lên xe đẩy, dùng Số lượng tối thiểu theo tiêu chuẩn của Để thuận tiện cho ca sau.
danh mục kiểm tra. khách sạn, xếp đồ cung cấp cho khách,
đồ vải và khăn tắm gọn gàng.
Bước 7: Đổ túi bụi trong máy hút bụi. Thay, lau sạch bên ngoài và cất gọn Sẵn sàng cho ca làm việc
gàng. hoặc ngày sau.
Không có bụi hoặc chất bẩn. Để máy hoạt động tốt.
Bước 8: Loại bỏ tóc quấn vào chổi, bàn chải
và tấm lót sàn.
Bước 9: Rửa và cất chổi, bàn chải và các khăn Bằng chất tẩy rửa trung tính, chống Ngăn ngừa vi khuẩn gây
lau sàn. cáng xuống cho khô. hại.
Bước 10: Rửa chổi cọ bồn cầu. Bằng nước nóng pha chất khử trùng. Vì lý do vệ sinh.
Bước 11: Giặt khăn lau, cây lau và vắt khô. Chuyển bộ phận giặt là. Vì lý do vệ sinh.
Bước 12: Rửa sạch xô đựng cây lau. Úp xuống cho khô.
Bước 13: Quét và lau ẩm sàn nhà khu phục vụ. Bằng chổi và cây lau sạch.
Bước 14: Đổ đầy các chai chất tẩy rửa. Đủ cho sử dụng của một ca theo Nếu có thể.
hướng dẫn, đóng các chai và hộp lại.
Bước 15: Điền vào phiếu yêu cầu. Cho ca sau. Tiết kiệm thời gian cho
buổi sáng hôm sau.

Số lượng tối thiểu và mức dùng trung

bình.
Bước 16: Tắt đèn, đóng và khoá cửa khu phục Chắc chắn rằng các thiết bị và nguyên Vì lý do an ninh và để tiết
vụ. liệu được cất ngăn nắp. kiệm năng lượng.
Kiểm tra cửa đã khoá chưa.
Bước 17: Trả lại chìa khoá và máy nhắn tin. Bàn giao lại cho giám sát viên hoặc Tổ Luôn để lại tại khách sạn.
trưởng tổ buồng.
Bàn giao lại các thông tin trong ca làm
việc.
Bước 18: Ký nhận trả chìa khoá và máy nhắn Tên, chữ ký và thời gian. Vì lý do lưu trữ.
tin.
Bước 19: Trả lại bảng tình trạng buồng và ký Tất cả các buồng trong khu vực của Để kiểm tra và nhập vào
nhận. bạn phải được liệt kê và điền đầy đủ, máy tính và để liệt kê các
với các nhận xét và thời gian làm vệ nhận xét.
sinh.
Bước 20: Trả lại các phiếu yêu cầu bảo dưỡng Kiểm tra xem số buồng và miêu tả về Để lập kế hoạch và thực
và các phiếu đề nghị bổ sung thiết bị, tình trạng thiết bị, dụng cụ có ghi trên hiện sửa chữa.
dụng cụ. phiếu không.
Để lưu giữ và dùng cho ngày tiếp theo.
Tên và tầng phục vụ.
Bước 21: Trả lại các đồ đạc thất lạc và tìm Trong túi nhựa có ghi số buồng và Không được mang ra khỏi
thấy. ngày giờ. khách sạn.
Bước 22: Xem lịch làm việc. Để biết lịch làm việc mới và các thay Để biết chắc chắn khi nào
đổi. phải làm việc.
Bước 23: Thay sang thường phục. Trả lại đồng phục theo quy định của Không được rời khách sạn
khách sạn hoặc treo trong tủ có khoá. khi vẫn mặc đồng phục trừ
khi được cho phép.
Bước 24: Ghi giờ vào máy chấm công. Đặt thẻ tên của mình vào tủ cá nhân có Để quản lý thời gian làm
khoá. quá giờ và tính tổng thời
gian làm việc cho nhân
Máy đặt tại lối ra dành cho nhân viên.
viên.
Bàn giao cuối ca:
Sổ giao ca:
Sổ giao ca là sổ do nhân viên trực buồng đảm nhận để thường xuyên ghi các
thông tin về biến động số buồng (khách đến, khách đi), tình trạng buồng, các công việc
còn tồn đọng của ca trước, các yêu cầu về dịch vụ hay lời nhắn của khách, các ký nhận
của người thực hiện yêu cầu đó để từ đó sớm có những biện pháp cần thiết cho những
phát sinh về trang thiết bị vật dụng của khách.
Hàng ngày các ca bàn giao công việc cho nhau phải ghi vào sổ giao ca toàn bộ
những công việc còn tồn đọng của ca trước hoặc những yêu cầu của khách như:
- Khách yêu cầu ăn trên buồng.
- Khách yêu cầu cần đánh thức.
- Khách yêu cầu giặt là lấy ngay.
- Yêu cầu lấy nước sôi.
- Yêu cầu thay đổi đồ dùng.
- Đồ gửi hàng ngày của khách.
- Buồng chưa làm vệ sinh cần làm để đón khách.
Cần ghi rõ số buồng, ngày giờ khách yêu cầu.
Ghi xong phải ký giao nhận rõ ràng, làm căn cứ để xử lý khi cần thiết.
Mẫu sổ giao ca:

SỔ GIAO NHẬN CA
Khách sạn:...................................................................................................
Khu nhà:......................................................................................................
Giờ
Ngày Nội dung Chữ ký người Chữ ký người Ghi chú
Tháng giao nhận
Bàn giao chìa khoá:

- Sau khi tan ca, nhân viên phục vụ buồng giao lại chìa khoá cho nhân viên trực
buồng và ký tên vào sổ gửi lại chìa khoá, trong đó ghi rõ ngày giờ gửi.
- Khi giao chìa khoá buồng phải kiểm đếm cụ thể, ghi rõ số lượng. Nếu mất ghi
rõ mất chìa khoá buồng nào, lý do mất.
- Ghi xong phải ký giao nhận rõ ràng, làm căn cứ để xử lý khi cần thiết.
- Người đánh mất chìa khoá sẽ bị xử lý nghiêm khắc.
- Nhân viên trực buồng bỏ chìa khoá vào hòm và khoá hòm lại.
*Mẫu quản lý chìa khoá:
QUẢN LÝ CHÌA KHOÁ
Số chìa khoá Họ, tên và chữ Giờ giao khoá Họ, tên và chữ Giờ trả khoá Họ, tên và chữ
ký người nhận ký người giao ký người nhận
*Hình ảnh minh hoạ:
1.Trả lại chìa khoá và máy nhắn tin 2. Ký nhận trả chìa khoá và máy nhắn tin

Trong công việc quản lý khách sạn chúng ta sẽ gặp một số các từ viết tắt và các
thuật ngữ chuyên môn. Việc này sẽ gây khó khăn khi chúng ta lần đầu tiếp xúc với các
sản phẩm quản lý khách sạn cũng như cách thiết lập loại phòng tương ứng với giá khác
nhau.
Thuật ngữ chỉ chức vụ:
- Executive housekeeper (EH) : giám đốc bộ phận quản gia
- AEH hay AH : Assistant executive housekeeper hay Assistant housekeeper - phụ
tá giám đốc bộ phận.
- Supervisor (Sup) : nhân viên giám sát
- Public attendant (PA) : nhân viên trực khu vực công cộng
- Room attendant (RA) : nhân viên làm phòng
- U/L Att :Uniform & linen attendant - nhân viên phòng đồng phục & hàng
vải
- Laundry supervisor (Lsup) : giám sát nhà giặt
- Laundry attendant (LA) : nhân viên giặt ủi
- Seamtress : thợ may vá
- Landscape attendant : nhân viên cây cảnh
- Florist : nhân viên cắm hoa
- Butler : nhân viên phục vụ riêng cho khách VIP
- Coordinator (Cor) : nhân viên điều phối.
- House man : nhân viên trực hành lang/ nhân viên phục vụ tầng
Một số thuật ngữ nghiệp vụ:
- Arrival list : Danh sách khách đến
- Check-in time : Giờ nhận buồng
- Check-out time : Giờ trả buồng
- Check list : Danh mục kiểm tra
- Room rate : Giá buồng
- Maintenance list : Danh sách bảo trì
- Double lock : Khóa kép (khóa hai lần)
- Grandmaster key : Chìa khóa vạn năng
- Floor key : Chìa khóa tầng
- Master key : Chìa khóa tổng
- Departure list : Danh sách buồng khách sắp rời đi
- Departure room : Buồng khách sắp rời đi
- Discrepancy check : Kiểm tra sai lệch
- Morning duties : Công việc buổi sáng
- Evenning duties : Công việc buổi tối
- Turndown service : Dịch vụ chỉnh trang buồng buổi tối
- Roomattendent’s check list : Bảng kiểm tra của nhân viên phục vụ buồng
- Section : Khu vực được phân công
- Trolley : Xe đẩy
- Bed : giường
- Bed (standard) : giường cho 1 người, thường dài 1,8m, rộng 1,2m hoặc 1,4m

- Bed (Queen) : giường cho 2 người, thường dài 2m, rộng 1,8m
- Bed (King) : giường cho 2 người, thường dài 2m, rộng 2m
- Bed (Rollaway hay extra) : giường phụ, thường dài 2m, rộng 1,2m chỉ đặt khi khách có yêu
cầu và khách phải trả thêm tiền cho dịch vụ này. Giường kê thêm
để tạo thành phòng Triple từ phòng TWN hoặc DBL.
- Baby cot : Nôi em bé.
- SGL (Single bed room) : Buồng có 1 giường cho 1 người ở.
- TWN (Twin bed room) : Buồng có 2 giường cho 2 người ở, loại giường 1,1m (1,2m) x
2,0m.
- DBL (Double bed room) : Buồng có 1 giường lớn cho 2 người ở. Thường dành cho vợ
chồng và thường dài 2m, rộng 1,6m.
- TRPL (Triple bed room) : Buồng cho 3 người ở hoặc có 3 giường nhỏ hoặc có 1 giường lớn
và 1 giường nhỏ.
- STD (Standard) : Buồng tiêu chuẩn và thường nhỏ nhất, tầng thấp, hướng nhìn xấu,
trang bị tối thiểu và giá thấp nhất.
- SUP (Superior) : Cao hơn buồng Standard với tiện nghi tương đương nhưng diện
tích lớn hơn hoặc hướng nhìn đẹp hơn, giá cao hơn STD.
- DLX (Deluxe) : Loại buồng cao hơn SUP, thường ở tầng cao, diện tích rộng,
hướng nhìn đẹp và trang bị cao cấp.
- Suite : Loại buồng cao cấp nhất và thường ở tầng cao nhất với các trang
bị và dịch vụ đặc biệt kèm theo. Thông thường mỗi buồng Siute
gồm 1 phòng ngủ, 1 phòng khách, 2 phòng vệ sinh và nhiều ban
công hướng đẹp nhất. Các khách sạn khác nhau đặt tên buồng loại
này khác nhau nhằm tăng thêm mức độ sang trọng để bán giá cao
hơn như: President (Tổng thống), Royal Suite (Hoàng gia)…
- Connecting room : 2 buồng riêng biệt có cửa thông nhau. Loại buồng này thường
được bố trí cho gia đình ở nhiều buồng sát nhau.
- Communicating room : Buồng liền vách, có cửa thông nhau bên trong phòng.
- Adjoining rooms : Buồng liền vách.
- House use : Phòng sử dụng nội bộ.
- Amenity : Đồ dùng biếu không cho khách. Có thể là văn phòng phẩm hoặc
đồ dùng vệ sinh.
- Complimentary : Biếu không
- Clean : Buồng đã làm sạch.
- Make up room : Làm buồng.
- Check in : Thủ tục cho khách vào thuê khách sạn.
- Check out : Thủ tục cho khách trả buồng.
- Day use : Chế độ sử dụng buồng ban ngày. Buồng cho thuê để sử dụng ban
ngày.
- DND : Do not disturb – xin đừng làm phiền hoặc cần sự yên tĩnh.
- Due out : Buồng hiện đang còn khách, nhưng đã đến giờ khách trả.
- EAT : ”Estimated arrival time” – thời gian ước chừng khách đến.
- EDT : ”Estimated departure time” - thời gian ước chừng khách rời
khách sạn.
- EB : ” Extra person” - người bổ sung.
- PCG : ” Primary care giver” – khách khuyết tật.
- HG : “Handicapped guest” – khách khuyết tật.

- LB : ”Light baggage” – hành lý nhẹ, chỉ khách đến mang theo hành lý
rất đơn giản.
- NB : ”No bagage” – khách đến ở mà không mang theo hành lý.
- NNS : ”No need service” khách từ chối dịch vụ dọn dẹp buồng. Nhân
viên làm buồng hôm ấy phải ghi vào sổ trực.
- Lost and found : Vật hoặc tiền khách để quên và nhân viên khách sạn tìm lại được
giao nộp. Tủ chứa các vật khách để quên đã tìm thấy được trong
thời gian chờ giải quyết.
- Laundry : Đồ giặt
- Log book : Sổ trực công tác, nơi nhân viên ghi các sự kiện trong buổi công
tác của mình.
- Occupancy : Việc sử dụng buồng. Thường được hiểu theo nghĩa ”tỷ lệ sử dụng
buồng”.
- OCC : ”Occupied” – buồng có khách đang thuê, dù khách có trong
phòng hay ra ngoài.
- OC/D : ”Ocupied, dirty” buồng có khách thuê nhưng vì lý do nào đó mà
chưa dọn dẹp được.
- OOT : ”Out of town” – Khách rời khỏi khách sạn đi trong một thời gian
ngắn, vẫn còn giữ buồng.

- OOO : ”Out of order” – buồng đang sửa chữa không bán cho khách.
- OOU : ” Out of used” – buồng không dùng được.
- V.D : ”Vacant, dirty” – tình trạng buồng trống chưa dọn dẹp xong.
- V.C : ”Vacant, clean” - tình trạng buồng trống sạch.
- V.R : ”Vacant, ready” – tình trạng buồng trống, đã dọn dẹp, sẵn sàng
để bán.
- SO : ”Stay over” – phòng khách ở lâu hơn dự kiến.
- Skipper : Khách rời khách sạn lúc nào, bằng cách nào không ai biết nhưng
không thanh toán.
- Sleeper : Khách đã trả chìa khóa, thanh toán xong, rời khách sạn, nhưng
nhân viên lễ tân quên cập nhật trên vi tính hoặc trên bảng báo cáo
tình trạng buồng.
- V.I.P : ” Very important person” – khách quan trọng, cần sự chăm sóc
và chế độ đặc biệt.
- Wake up call (or morning call) : Dịch vụ đánh thức khách theo yêu cầu bằng điện thoại.
- Full board package : Tour trọn gói gồm tất cả các bữa ăn sáng, ăn trưa, ăn tối bao gồm
trong chi phí tour.
- Half board package : Tour trọn gói nhưng chỉ gồm các bữa ăn sáng và bữa ăn trưa hoặc
ăn tối bao gồm trong chi phí tour. Bữa ăn còn lại khách tự lo.
- Free & Easy package : Là loại gói dịch vụ cơ bản chỉ bao gồm phương tiện vận chuyển
(vé máy bay, xe dón tiễn sân bay), phòng nghỉ và các bữa ăn sáng
tại khách sạn. Các dịch vụ khác khách tự lo.
Một số đồ dùng và trang thiết bị trong phòng khách:
(Guest room furnishing and facilities)
Nhân viên buồng (Room Attendant/Housekeeping) cần biết tiếng Anh của một số các trang thiết bị
dụng cụ trong buồng để phục vụ tốt nhu cầu của khách khi cần thiết.
Stt Vietnamese English
1 Áo choàng Bath robe
2 Áo gối Pillowcase
3 Bàn cạnh giường Bed sidetable
4 Bàn chà giày Shoes brush
5 Bàn trang điểm Dressing table
6 Bàn tròn Coffee table
7 Bảng hướng dẫn chương trình tivi T.V guide
8 Bao lót giỏ rác Underline
9 Bì thư Envelope
10 Bia Beer
11 Bình nấu nước Kettle
12 Bộ tách trà Tea set
13 Bức tranh Picture

14 Bưu ảnh Postcard
15 Cà phê Coffee
16 Cặp bìa da đựng hình ảnh quảng cáo khách sạn Compendium
17 Chìa khóa Key
18 Chìa khóa két sắt Safe key
19 Chốt gài cửa Latch
20 Cửa phòng Door room
21 Cửa sổ Window
22 Danh bạ điện thoại Telephone directory
23 Đèn bàn Reading lamp
24 Đèn chùm Chanderlier
25 Đèn để bàn đứng Standing lamp
26 Đèn tường Wall lamp
27 Dép Slippers
28 Diêm Match
29 Điện thọai Telephone
30 Đồ khui bia Opener
31 Drap Giường Bed sheet
32 Đường Sugar
33 Ga giường Drap
34 Gạt tàn Ashtray
35 Ghế Chair
36 Ghế bành Arm chair
37 Giấy viết thư Letter head
38 Giỏ rác Basket
39 Giường Bed
40 Gối Pillow
41 Hóa đơn giặt là Laundrybill/ Voucher
42 Hộp giường Bed base
43 Kệ Shelf
44 Kệ đặt hành lý Luggage rack
45 Két sắt Safety box
46 Khăn lau tay trong phòng vệ sinh Cabinet towel

47 Giỏ đựng hoá chất Caddy
48 Khung cửa sổ Window frame
49 Kính cửa sổ Window glass
50 Lọ hoa Vase of Flower
51 Lót ly Coaster
52 Ly cao High-ball glass
53 Ly thấp Tumbler
54 Màn chắn Black out
55 Màn the Sheer curtain
56 Mắt thần Spy hole
57 Máy lạnh Airconditioner (A.C)
58 Móc áo Hanger
59 Nệm Mattress
60 Ngăn kéo Drawer
61 Nước uống miễn phí Compliment water
62 Nút vặn đèn Dimmer
63 Ổ cắm thẻ Key hole
64 Ổ khóa Lock
65 Phiếu góp ý Guest Comment
66 Phiếu thanh toán Bill Minibar/ Voucher
67 Phòng khách Guest room
68 Phòng ngủ Bed room
69 Phòng tắm Bath room
70 Tấm giát giường Bed board
71 Tấm phủ Bed spread / bed cover
72 Tập giấy nhỏ để khách ghi số điện thọai Telephone pad
73 Tay nắm cửa Door knob
74 Thảm chùi chân Barier matting
75 Thẻ chìa khóa Key tape
76 Thức uống nhẹ Soft drink
77 Thuốc đánh bóng giày Shoe Polisher
78 Tivi và điều khiển Television and remote control
79 Tờ bướm quảng cáo Brochure

80 Trà Tea
81 Tủ đựng quần áo Wardrobe
82 Tủ lạnh nhỏ Minibar
83 Túi đựng đồ giặt Laundry bag

1. Hãy trình bày yêu cầu, nguyên tắc của công tác làm vệ sinh. Làm tốt công tác vệ
sinh buồng khách có ý nghĩa như thế nào?
2. Trình bày những công việc phải chuẩn bị trước khi làm vệ sinh buồng khách, chuẩn
bị tốt có ý nghĩa gì?
3. Trình bày và thực hành các quy trình vệ sinh.
4. Trình bày quy trình trải giường cho khách theo các kiểu.

Chương 5. QUY TRÌNH PHỤC VỤ KHÁCH LƯU TRÚ

5.1. Chuẩn bị buồng đón khách
5.1.1. Quy trình chuẩn bị đón khách thường
Sau khi bộ phận buồng nắm được các thông tin về khách từ bộ phận lễ tân thông qua
phiếu báo khách, danh sách khách hàng ngày, qua điện thoại... Bộ phận buồng phải
tiến hành chuẩn bị buồng đảm bảo chất lượng, công việc chuẩn bị buồng gồm:
Trưởng ca hay nhân viên chuyên trách phải tiến hành kiểm tra buồng theo quy
trình.
Kiểm tra tình trạng vệ sinh phòng ngủ và phòng vệ sinh mặc dù đã làm vệ sinh
rồi: kiểm tra trần nhà có bụi, mạng nhện không, trang thiết bị đồ dùng có vết bụi bẩn
không và đạt tiêu chuẩn vệ sinh đã quy định chưa, nếu thấy bẩn thì yêu cầu nhân viên
làm buồng tiến hành làm vệ sinh ngay theo trình tự làm vệ sinh phòng ngủ, phòng vệ
sinh.
Kiểm tra vật phẩm trong phòng ngủ và phòng vệ sinh: ga gối, dép đi trong nhà
có đúng, có đủ bộ không. Giấy viết thư, phong bì, tập gấp, kim chỉ, khuy, báo chí...
trong cặp đặt phòng có đầy đủ chưa. Phích nước, trà, cốc uống nước có đủ và bài trí có
đảm bảo an toàn, thuận tiện sử dụng không. Khăn mặt, khăn tắm áo choàng, cốc bàn
chải, thuốc đánh răng, xà phòng các loại, giấy vệ sinh... có đầy đủ và đặt đúng vị trí
chưa.
Kiểm tra hệ thống điện và trang thiết bị đồ điện có an toàn và hoạt động tốt
không. Trong quá trình kiểm tra nếu thấy có vấn đề hỏng hóc hay không an toàn khi sử
dụng thì phải báo ngay cho bộ phận sửa chữa bảo dưỡng kịp thời sửa chữa ngay, nếu
không sửa chữa được ngay thì phải báo cho bộ phận lễ tân chuyển buồng khác cho
khách, tuyệt đối không được giao phòng không đảm bảo an toàn.
Kiểm tra hệ thống cấp thoát nước xem các vòi nước, két nước có bị rò rỉ, tắc
không, bình nóng lạnh có hoạt động tốt không, nếu thấy hệ thống cấp thoát nước bị
hỏng phải báo để sửa chữa kịp thời.
Kiểm tra hàng hóa trong minibar thuộc tiêu chuẩn buồng hoặc do khách đặc có
đủ không.
Chống nóng (lạnh) buồng ngủ trước khi đón khách: nếu buồng có điều hòa thì
ta bật điều hòa, nếu không có điều hòa thì ta bật quạt cho thoáng mát, bật lò sưởi cho
ấm phòng.
Sau khi đã kiểm tra và chuẩn bị chu đáo, đảm bảo buồng đúng tiêu chuẩn chất
lượng thì nhân viên buồng sẽ báo cho nhân viên lễ tân buồng đã sẵn sàng đón khách
qua bảng thông báo tình trạng buồng hay mạng vi tính nội bộ hay điện thoại.
5.1.2. Quy trình chuẩn bị đón khách VIP
* Các yếu tố cần và đủ để được xem là khách VIP:
- Hầu hết các khách sạn đều có chính sách đặc biệt dành cho khách VIP. Đây là
đối tượng khách chi tiêu rất cao và mang lại nguồn doanh thu lớn cho khách
sạn.
- Mang lại danh tiếng cho khách sạn.
- Mang lại khách hàng tiềm năng cho khách sạn.
* Các loại khách VIP:

- Tổng thống;
- Chủ tịch nước;
- Các nguyên thủ quốc gia;
- Các tổng giám đốc các công ty lớn;
- Các ngôi sao màn bạc;
- Các ca sĩ nổi tiếng;
- Những người phụ trách các đơn vị có hợp đồng đặt buồng lớn;
- Các trưởng đoàn;
- Các khách nghỉ dài hạn;
- Khách quen;
- Khách đi tuần trăng mật (honeymoon)...
Nhận được thông báo từ bộ phận lễ tân chuẩn bị đoán khách quan trọng (VIP),
trưởng ca buồng cần bố trí buồng có chất lượng tốt nhất, đảm bảo an ninh tuyệt đối.
Công việc chuẩn bị đoán khách VIP được tiến hành như sau:
Kiểm tra, sửa chữa
Làm vệ sinh
Sắp xếp
Kiểm tra
 Kiểm tra, sửa chữa

Khi nhận được thông báo có khách VIP, bộ phận buồng phải kiểm tra các thiết
bị đồ dùng trong buồng khách. Nếu thấy có vấn đề trục trặc, hỏng hóc thì phải báo cho
bộ phận sửa chữa, bảo dưỡng. Công việc kiểm tra, sữa chữa phải được hoàn tất trước
khi khách tới khách sạn. Nếu không sửa chữa được ngay phải báo cho bộ phận lễ tân
đổi buồng khác cho khách.
 Làm vệ sinh
Nhân viên phục vụ buồng làm vệ sinh buồng đón khách VIP. Sau khi làm vệ
sinh xong, trưởng ca, trưởng nhóm phục vụ buồng phải kiểm tra. Nếu chưa đạt yêu cầu
thì đề nghị nhân viên phục vụ buồng phải làm vệ sinh lại.
 Sắp xếp
Đặt trước các vật dụng, hàng hóa thuộc tiêu chuẩn buồng, những thứ mà khách
sạn muốn chiêu đãi khách và thiếp chúc mừng của giám đốc khách sạn đồng thời phân
công nhân viên có trình độ và kinh nghiệm để phụ vụ khách.
Buồng dành cho khách VIP có ba loại:
- Loại A:
Buồng khách đồng bộ, có đồ uống trong minibar
Nước sôi để nguội, nước đá

Lẵng quả có 3, 4 loại quả đúng mùa
Có lọ hoa
Trà và tạp chí
Thiếp chúc mừng, danh thiếp của tổng giám đốc
- Loại B
Lẵng quả gồm 3, 4 loại quả đúng mùa
Có lọ hoa
Nước đun sôi để nguội, nước đá
Trà và tạp chí
- Loại C:
Lọ hoa
Khay hoa quả
Trà và tạp chí
Nước đun sôi để nguội, nước đá
 Kiểm tra
- Kiểm tra tình trạng phòng ngủ
Kiểm tra giường: ga trải giường, gối sạch, là phẳng không có vết nhăn, bẩn,
chăn len trải giường sạch không có mùi lạ, màu mới.
Kiểm tra thảm trải sàn: thảm phải sạch, mép thảm không có bụi đọng lại, không
có lông thảm rụng ra sàn, thảm chùi chân không có bụi.
Kiểm tra rèm cửa sổ: không có vết nhăn, móc rèm phải đủ và kéo trơn, không
có bụi, rèm dày, mỏng rũ xuống tự nhiên và lồng khớp nhau.
Kiểm tra đồ dùng trong buồng: đồ dùng trong buồng phải sạch, đồ gỗ phải nhẵn
bóng.
Kiểm tra đồ điện: ti vi, tủ lạnh, điều hòa có sạch, hoạt động bình thường và đảm
bảo an toàn không.
Kiểm tra hàng hóa trong minibar: đồ uống nhãn hiệu phải rõ ràng, không quá
hạn, không có bụi, không bị bẹp méo và sắp xếp gọn gàng, hoa quả thì phải tươi, phải
không dập không úng thối.
Kiểm tra tủ quần áo, các mắc áo không có bụi và đủ theo quy định, két sắt ổ
khóa phải đảm bảo an toàn.
Kiểm tra phòng vệ sinh: phòng vệ sinh phải sạch bóng, không vết bẩn, trần,
tường không bị mốc, rèm bồn tắm không có bụi, không bị mốc. Đồ dùng bằng kim
loại, gương phải sáng bóng không có vết bẩn, mặt sàn bóng. Các vật phẩm đồ dùng
phải đầy đủ, đảm bảo số lượng và chất lượng, xịt nước thơm.
5.1.3. Quy trình xử lý các vấn đề phát sinh

Do nhu cầu sinh hoạt của khách, khi tới khách sạn còn có các nhu cầu ngoài
tiêu chuẩn khách được hưởng của khách sạn.
Ví dụ: nhu cầu thêm giường, chăm sóc người ốm, trang trí phòng...
Sau đây là quy trình xử lý các vấn đề phát sinh:
Nhận thông tin
Ghi chép
Đối chiếu
Thực hiện
Khi nhận được yêu cầu của khách thì nhân viên trực buồng phải ghi chép đầy
đủ nội dung các yêu cầu: ngày giờ khách yêu cầu, tên khách, số buồng, nội dung yêu
cầu. Khi ghi xong phải đọc lại các nội dung để khách kiểm tra xem có đúng chưa.
Chuyển yêu cầu của khách cho nhân viên phục vụ buồng thực hiện.
Ví dụ: khi khách đến khách sạn có các nhu cầu thêm giường phụ. Sau đây là
quy trình thêm giường phụ cho khách:
Nhận thông báo
Chuẩn bị
Thêm giường phụ
Thêm đồ dùng
Khi nhận được thông báo khách yêu cầu thêm giường phụ thì nhân viên buồng
phải nắm đươc số buồng cần tăng thêm giường, thời gian tăng thêm giường, loại
giường, số lượng giường cần tăng thêm để chuẩn bị sẵn giường, đồ vải kèm theo
giường.
Kiểm tra các bộ phận của giường có đầy đủ, tốt và đảm bảo an toàn không.
Đề nghị khách cho biết xếp thêm giường vào chỗ nào.
Tăng thêm đồ dùng: nếu tăng thêm giường cho người lớn thì chuẩn bị thêm một
suất vật phẩm đồ dùng và khăn mặt, khăn tắm. Nếu thêm giường cho trẻ em thì không
cần thêm đồ dùng.
5.2. Dẫn khách và bàn giao buồng

5.2.1.Quy trình dẫn khách

Công việc dẫn khách và bàn giao buồng cho khách đã làm xong thủ tục đăng ký
khách sạn ở quầy lễ tân có thể do nhân viên mang vác hành lý hoặc do nhân viên trực
buồng phụ trách, được tiến hành như sau:
Dẫn khách đến đúng buồng mà lễ tân thông báo.
Khi dẫn khách chú ý các đối tượng khách ưu tiên (khách VIP, người già, trẻ
em...)
Nhân viên mang vác hành lý đi cùng khách lên buồng, tự tay mở khóa buồng
cho khách, bật điện, quan sát nhanh toàn bộ xem có vấn đề gì không rồi mời khách vào
buồng.
Đặt hành lý của khách vào nơi quy định
5.2.2.Quy trình bàn giao buồng
Sau khi khách vào buồng, bằng sự khéo léo của mình nhân viên buồng giới
thiệu và các trang thiết bị và bàn giao tài sản trong buồng cho khách với mục đích
hướng dẫn, bàn giao tài sản cả về chất lượng và số lượng. Chú ý khi giới thiệu trang
thiết bị và bàn giao tài sản trong buồng cần quan tâm tới đối tượng khách để giới thiệu
và bàn giao cho phù hợp. Có thể giới thiệu từ ngoài vào trong
Ví dụ: giới thiệu ổ cắm khóa từ, cặp đặt phòng, giới thiệu các kênh của ti vi, danh bạ
điện thoại...
- Đối với khách thông thạo, thường xuyên đến khách sạn và khách quốc tế:
Bàn giao điều khiển ti vi, điều hòa cho khách (có thể bàn giao với khách bằng
cách dùng điểu khiển bật thử để khách biết là tivi, điều hòa vẫn hoạt động bình
thường, không có vấn đề hỏng hóc gì).
Mở tủ lạnh để cho khách kiểm tra đồ uống, hoa quả, bánh kẹo, rượu trong
minibar và hướng dẫn khách ghi phiếu khi sử dụng đồ uống.
Giới thiệu một số dịch vụ trong khách sạn và nội quy khách sạn cho khách biết.
- Đối với khách không thành thạo, lần đầu tiên đến khách sạn hay khách đi theo
đoàn:
Ngoài những phần giới thiệu như khách thường xuyên đến khách sạn cần phải
giới thiệu thêm.
Hướng dẫn khách sử dụng điện thoại và bảng danh bạ điện thoại gọi nội bộ khi
khách cần.
Chỉ cho khách chỗ để túi giặt là, cách ghi phiếu nếu khách có nhu cầu giặt là.
Hướng dẫn khách sử dụng két an toàn
Trong phòng vệ sinh: hướng dẫn khách sử dụng vòi nóng lạnh, toilet, lavabo.
Khi ăn uống không được đổ đồ thừa vào trong toilet, lavabo để tránh bị tắt và chỉ cho
khách xả nước toilet.
Nhắc khách không được mang tài sản của buồng mình sang buồng khác để
tránh nhầm lẫn, mất mát, gây khó khăn cho nhân viên buồng khi kiểm tra đồ dùng,
trang thiết bị, nhắc khách khi ra khỏi phòng nhớ khóa cửa.

Sau khi giới thiệu và bàn giao tài sản trang thiết bị trong buồng cho khách, nhân
viên buồng nhắc lại nội quy của khách sạn. Mặc dù nhân viên lễ tân đã nhắc rồi nhưng
vẫn phải nhắc lại: không được giặt là, đun nấu trong buồng, không đưa người lạ vào
trong buồng, giữ vệ sinh chung, giữ gìn trật tự.
- Sau đó hỏi xem có cần phục vụ gì không? Nếu khách có nhu cầu thì phục vụ
khách ngay để tạo sự yên tâm tin tưởng:
Khách có cần phục vụ ăn uống không
Có cần giặt là ngay không
Có cần nhắn tin cho người nhà không
Hướng dẫn cho khách nơi trực của tổ buồng
- Nếu khách không cần phục vụ thì bàn giao chìa khóa và chúc khách (tùy vào
thời điểm mà có câu chúc cho phù hợp)
- Khi chúc khách xong thì chào khách lùi lại và bước ra khỏi buồng.
Khi khách vào buồng rồi thì báo cho trực tầng biết và vào sổ chấm khách đến
của tổ buồng để tiện theo dõi và phục vụ.
Ngoài ra, nếu khách mang theo tài sản quý giá mà không gửi lại quày lễ tân thì
phải báo cho trực tầng biết để trực tầng hay lễ tân lưu ý đến các buồng đó.
5.3. Phục vụ khách trong thời gian lưu trú
Ở giai đoạn này đòi hỏi người phục vụ buồng phải thực hiện trách nhiệm của
mình trong suốt thời gian khách lưu trú tại khách sạn. Từ đây bắt đầu một mối quan hệ
trực tiếp giữa người mua sản phẩm dịch vụ (du khách) với người bán các sản phẩm
dịch vụ (người phục vụ buồng). Bởi vậy đòi hỏi người phục vụ buồng thường xuyên
theo dõi thị hiếu, sở thích của khách để đáp ứng nhu cầu của khách. Quá trình khách
lưu trú thường đặt ra những nhu cầu mới, người phục vụ nên hướng nhu cầu thị hiếu
của khách đối với các dịch vụ, sản phẩm bổ sung có trong khách sạn để góp phần tăng
doanh thu các dịch vụ đó.
Người phục vụ buồng phải làm những công việc cụ thể như sau:
- Hàng ngày người phục vụ phải thu dọn vệ sinh buồng ngủ cho khách sạch sẽ,
đảm bảo tiêu chuẩn vệ sinh quy định.
Người phục vụ phải nắm được số buồng cần làm vệ sinh, số lượng khách có
trong buồng, các tiêu chuẩn đặt buồng của khách để chuẩn bị những đồ thay thế như:
ga gối, chăn màn, xà phòng, giấy vệ sinh, khăn tắm, khăn mặt và dụng cụ làm vệ sinh,
đến buồng khách, xin phép vào dọn buồng và tiến hành làm vệ sinh buồng theo đúng
quy trình.
Cung cấp đầy đủ nước uống và các tiêu chuẩn hay yêu cầu đặt buồng của khách
như: yêu cầu hàng ngày thay hoa tươi, đưa báo cho khách...
Trong quá trình phục vụ kiểm tra xem buồng khách có bẩn thì dọn như: rửa
chén, đổ gạt tàn đổ rác... Nếu khách có tắm thì lau phòng vệ sinh và thay khăn cho
khách.
Buổi tối người phục vụ vào buồng sắp xếp ga, gối và đặt nước uống cho khách.

- Kiểm tra đồ uống trong minibar và bổ sung đồ uống trong buồng khách. Hàng
ngày khi làm vệ sinh buồng, nhân viên phục vụ buồng phải kiểm tra tình hình khách sử
dụng đồ uống trong minibar, nếu khách sử dụng minibar thì phải lập hóa đơn đồ uống
khách sử dụng: tên khách, số buồng, ngày giờ sử dụng, ngày giờ kiểm tra, số lượng đồ
uống và ký tên vào hóa đơn. Bổ sung đồ uống vào minibar theo số lượng đồ uống đã
sử dụng và theo tiêu chuẩn của khách sạn.
Ví dụ: khách sạn quy định đồ uống trong minibar gồm hai lon bia, hai lon nước ngọt,
hai chai lavie...
Ghi chép vào sổ phục vụ buồng: thời gian và số lượng đồ uống khách đã tiêu
dùng. Cuối ngày chuyển hóa đơn khách sử dụng minibar cho trưởng ca. Trưởng ca tập
hợp các phiếu do nhân viên cho bộ phận lễ tân.
Mẫu minibar list:
YOUR PERSONAL MINIBAR
No:……………..
Your personal Minibar has been stocked for convenience. Our Room Attendant
will collect this docket daily and billing will be made accordingly.
On the day of departure please present your docket to the front Desk cashier.
Thank you!
Chúng tôi đã đặt sẵn thức uống trong tủ lạnh để phục vụ Quý khách. Nhân viên
phục vụ sẽ thu hoá đơn mỗi ngày để đặt hàng trở lại và tính tiền vào tài khoản
của Quý khách.
Vào ngày rời khách sạn, vui lòng đưa hoá đơn của Quý khách cho thủ quỹ tại
quầy tiếp tân. Xin cảm ơn Quý khách.
Guest name/ Tên khách: Room No/ Phòng số:
Date/ Ngày: Signature/ Chữ ký:
Stock Items Unit price Quanlity consumed Amount
Số lượng Tên mặt hàng Đơn giá Số lượng tiêu thụ Thành tiền
BEERS (BIA)
2 Heineken Can 20.000
2 333 Can 15.000
2 Tiger Can 18.000
SOFT DRINKS (NƯỚC GIẢI KHÁT)
2 Coca cola Can 10.000
2 Seven up Can 10.000
2 Nest bird Can 10.000
2 WinterMelon Can 10.000
2 Lavie Bottle 10.000
TOTAL (TỔNG CỘNG)
Gorverment tax and service charge are included

Giá trên đã bao gồm thuế và phí phục vụ.

 Quy trình dọn buồng cho khách trước khi ngủ
- Nhân viên tiến hành các bước tương tự như trình tự vệ sinh buồng khách.
Công việc chủ yếu là:
Dọn vệ sinh buồng như: dọn xe ăn, khăn ăn, đổ gạt tàn, thu đồ phế thải ra ngoài,
sắp đặt bàn trà, cọ rửa lau chùi thiết bị nếu bẩn, thay và bổ sung đồ dùng vật phẩm như
khăn tắm, giấy vệ sinh nếu khách đã dùng.
Sắp xếp bài trí giường ngủ: đưa đồ của khách ra khỏi giường, gấp tấm phủ
giường và để gọn, chỉnh lại ga, xếp lại gối, đặt thiếp chúc ngủ ngon, chuyển điện thoại
và đặt dép cạnh giường.
Bổ sung đồ uống trong minibar
Thay phích nước sôi: đổ nước cũ trong bình ra, rót nước mới sôi và phích.
Đóng rèm và bật đèn ngủ giúp khách
Kiểm tra toàn bộ: kiểm tra lại xem phòng tắm và toàn bộ buồng, đã sạch chưa?
Sắp xếp giường có đúng chuẩn mực không.
Chúc khách ngủ ngon, ra khỏi buồng và khóa cửa lại
Vào sổ phục vụ buồng: thời gian vào và ra khỏi buồng, lượng các đồ đã được
thay, bổ sung.
Phục vụ những dịch vụ bổ sung mà khách yêu cầu trong phạm vi tổ buồng được
phép: giặt là, phục vụ khách ăn tại buồng, phục vụ người ốm, gửi đồ, trông trẻ, đánh
giày, trang trí buồng, trang điểm cho khách...
Trong thời gian khách lưu trú phải đảm bảo an toàn tính mạng và tài sản cho
khách.
Theo dõi thời gian lưu trú của khách để chủ động phục vụ. Trường hợp nếu
phát hiện khách ở quá hợp đồng thì phải báo ngay cho bộ phận lễ tân. Thông qua việc
kiểm tra, tổ buồng có thể phát hiện được những buồng khách đã đi mà lễ tân chưa kịp
báo để tổ buồng tiến hành kiểm tra tài sản, làm vệ sinh.
Hàng ngày làm buồng không làm trở ngại cho khách, không được tự do di
chuyển đồ dùng của khách.
Thông qua quá trình phục vụ và làm vệ sinh buồng, phải kết hợp tiến hành kiểm
tra tình trạng trang thiết bị xem có vấn đề trục trặc hỏng hóc gì không để kịp thời sửa
chữa đảm bảo phục vụ tốt nhu cầu của khách.
Cuối ngày tập hợp các phiếu ghi nợ của khách đã sử dụng các dịch vụ chuyển
cho bộ phận lễ tân để cập nhật vào sổ hoặc máy tính.
5.4. Nhận bàn giao buồng và tiễn khách
5.4.1.Quy trình nhận bàn giao buồng
Giai đoạn nhận bàn giao buồng người phục vụ phải thực hiện công việc cuối
cùng của một sản phẩm dịch vụ bán cho khách. Ở giai đoạn này khách thường có biểu
hiện tâm lý thõa mãn với việc chi trả tiền mua sản phẩm dịch vụ hay tỏ ra bất bình khi
phục vụ kém. Nhưng trong bất kỳ trường hợp nào thì người phục vụ cũng phải khéo

léo trong giao tiếp để tạo bầu không khí vui vẻ, vừa lòng khách trước khi khách rời
khách sạn.
Để chuẩn bị cho khách trả buồng thi nhân viên lễ tân thông báo cho tổ buồng
ngày, giờ khách trả buồng và rời khách sạn.
Nhân viên buồng phải tập hợp tất cả các hóa đơn ký nợ mà khách đã sử dụng
trong quá trình lưu trú và hỏi xem khách có thắc mắc gì về hóa đơn không.
Khi được nhân viên lễ tân thông báo số buồng có khách trả, nhân viên phục vụ
buồng phải kiểm tra tình hình khách sử dụng đồ uống trong minibar báo cho bàn thu
ngân tại bộ phận lễ tân tình hình khách sử dụng đồ uống trong minibar, gồm tên và số
lượng đồ uống khách đã sử dụng.
Giúp đỡ khách gói hành lý, nhắc nhở khách kiểm tra các túi hành lý, tài sản của
họ có bao nhiêu túi hành lý, hỏi họ xem có quên gì không.
Kiểm tra tài sản, tình trạng các trang thiết bị trong buồng. Nếu thấy bị thiếu (có
thể khách đã mang sang buồng khách thì phải lấy về để vào đúng vị trí), nếu mất hay
hư hỏng thì phải tìm nguyên nhân lâp biên bản và phải báo cáo ngay cho lễ tân biết để
yêu cầu khách khách bồi thường.
Tùy trường hợp cụ thể mà khách phải bồi thường hay không bồi thường.
Khi lập biên bản thì phải lập thành ba liên: liên một đưa lễ tân để ghi vào hóa
đơn thanh toán của khách, liên hai đưa cho khách, liên ba bộ phận buồng giữ để ghi
vào sổ tài sản của bộ phận buồng để làm căn cứ để kiểm tra sau này.
Trong biên bản phải ghi rõ tên tài sản, lý do bị mất, hư hỏng, số lượng, giá trị
tài sản và khách ký tên vào biên bản.
Trong thời gian này khách có nhờ việc gì thì phải nhiệt tình giúp đỡ, giúp khách
trả lại các đồ dùng mà khách đã mượn của khách sạn.
Sau khi hoàn tất công việc nhắc khách một lần nữa về việc khách có để quên gì
không.
Bằng sự khéo léo của mình, nhân viên buồng phải hỏi ý kiến của khách về thái
độ, chất lượng phục vụ và các dịch vụ bổ sung, ghi vào sổ giao ca để ca sau rút kinh
nghiệm.
Thông báo cho nhân viên lễ tân và nhân viên mang vác hành lý chuyển đồ cho
khách, nếu khách có nhiều đồ thì nhân viên buồng cũng phải chuyển đồ giúp khách.
5.4.2.Quy trình tiễn khách
Chào tiễn khách lên đường may mắn. Sau đó quay lại buồng kiểm tra một lần
nữa xem khách có bỏ quên gì không để trả lại cho khách, thu dọn đồ phế thải và làm
vệ sinh ngay để chuẩn bị đón khách mới.
Vào sổ theo dõi khách đi đồng thời thông báo cho bộ phận lễ tân là buồng đã
sẵn sàng đón khách.
5.5. Giải quyết các khiếu nại của khách
5.5.1.Một số khiếu nại thường gặp
1. Khi trả đồ giặt là cho khách mà khách phàn nàn là vẫn còn vết bẩn.
2. Trong khi dọn buồng, do sơ xuất bạn làm hỏng một thứ đồ của khách
3. Trong thời gian khách lưu trú, khách đòi đổi buồng vì buồng qua ồn
4. Khách đang lưu trú gọi điện báo cho bạn là mất tiền và cho rằng nhân viên
lấy.
5. Sau khi làm vệ sinh buồng mà khách phàn nàn là ra giường bẩn.
6. Khách phàn nàn là đánh thức khách không đúng giờ

5.5.2.Quy trình giải quyết khiếu nại

Quy trình giải quyết khiếu nại khách được tiến hành các bước sau:
Lắng nghe
Xin lỗi khách
Ghi chép
Giải quyết
Khi nhận được lời phàn nàn, khiếu nại của khách thì nhân viên phụ vụ phải biết
lắng nghe những lời phàn nàn đó.
Xin lỗi khách và tuyệt đối không tranh luận với khách hay có thái độ thờ ơ, coi
thường khách. Tỏ ra thông cảm với khách bằng những lời nói chân thành, nhẹ nhàng.
Ghi chép lại những vấn đề chính, chuyển ngay cho các bộ phận có liên quan để
giải quyết.
1. Quy trình phục vụ khách lưu trú tại khách sạn có mấy giai đoạn? Cho biết mối liên
hệ của các giai đoạn đó trong quy trình phục vụ khách lưu trú tại khách sạn?
2. Trình bày giai đoạn chuẩn bị đón khách.
3. Trình bày giai đoạn dẫn khách và bàn giao buồng.
4. Trình giai đoạn phục vụ khách trong thời gian lưu trú.
5. Trình bày giai đoạn nhận bàn giao buồng và tiễn khách.

Chương 6. QUY TRÌNH GIẶT LÀ

Giặt là một một dịch vụ bổ sung phổ biến được thực hiện bởi bộ phận buồng
phòng trong khách sạn. Do vậy, một nhân viên phục vụ buồng phòng không những có
kiến thức về phục vụ buồng phòng cho khách mà còn đòi hỏi phải có kiến thức về giặt
để thực hiện tốt vai trò của một nhân viên phục vụ buồng cho khách sạn.
6.1.Tổ chức bộ phận giặt là
6.1.1.Chức năng, nhiệm vụ
* Chức năng của bộ phận giặt là
Bộ phận giặt là chịu trách nhiệm cung cấp đồng phục cho nhân viên, ga, gối,
rèm, khăn các loại cho bộ phận buồng, khăn các loại, rèm cho bộ phận bàn, bar và giặt
đồ cho khách tại khách sạn và dịch vụ ngoài khách sạn, đảm bảo đúng thời gian và
chất lượng tốt.
* Nhiệm vụ của bộ phận giặt là
Dự trù đồ vải và các hóa chất giặt cần thiết
Bảo quản đồ vải đảm bảo chất lượng
Thực hiện quy trình giặt là (giặt - vắt - sấy - là - gấp)
Đảm bảo chất lượng, an toàn, hiệu quả trong quá trình làm việc
Cấp phát đồ vải cho các bộ phận có liên quan trong khách sạn
6.1.2.Mặt bằng công nghệ khu giặt là
Một số khách sạn không có phòng giặt riêng, họ liên hệ với những hiệu giặt bên
ngoài và những nơi này làm dịch vụ giặt và cung cấp vải sạch cho họ theo kế hoạch
thỏa thuận trước. Nhưng hiện nay đa số các khách sạn đều có khu giặt là riêng để đáp
ứng toàn bộ yêu cầu giặt là của khách sạn. Những vấn đề đặt ra khi có phòng giặt là
riêng là cách bố trí mặt bằng phòng giặt là và các trang thiết bị kèm theo, phương pháp
giặt đối với các loại vải khác nhau và cách quản lý.
Để có mặt bằng công nghệ khu giặt là hợp lý nó còn tùy thuộc vào qui mô của
khách sạn và loại hình dịch vụ giặt là của khách sạn, đồ giặt, khối lượng đồ giặt, số
lượng trang thiết bị cần thiết phục vụ cho nhu cầu giặt là, phương pháp giặt mà khu
giặt là được phân ra: phòng giặt cỡ nhỏ, phòng giặt trung bình, phòng giặt cỡ lớn.
Phòng giặt cỡ nhỏ thường áp dụng cho những khách sạn có quy mô nhỏ có số
lượng phòng lớn hơn 150 buồng. Không có phòng là riêng, toàn bộ mặt bằng khoảng
278m2.
Phòng giặt cỡ trung bình phụ vụ cho khách sạn từ 350 - 400 buồng. Toàn bộ
mặt bằng xấp xỉ 3600m2.
Phòng giặt cỡ lớn phụ vụ cho khách sạn 500 - 700 buồng. Toàn bộ mặt bằng
8000m2.
Nguyên tắc bố trí khu giặt là từ khâu nhận - phân loại - giặt - vắt - sấy - là - gấp
- bảo quản - phân phối, theo một chiều, không trùng lặp hoặc gặp nhau.
6.1.3. Phương pháp giặt là

* Tính chất các loại vải

- Vải cotton
Vải cotton là loại vải được lấy từ hạt cây bông, vải cotton có đặc điểm: nhẹ xốp,
nhiều lỗ thoáng, dễ thấm và rất chóng khô vì chất lỏng thấm vào vải nhanh nhưng
không thấm vào các thớ sợi vải, chịu được nước, có thể chịu nhiệt độ cao khi giặt là
(70- 800c), giữ nhiệt độ tốt nhưng lại không bền màu.
Bề mặt có sự láng bóng cao, dễ bắt bẩn nhưng lại dễ giặt sạch, không co giãn,
dễ bị rách hay bị hỏng khi cọ xát và khi gấp.
Vải cotton thường sử dụng để làm vỏ gối, ga, khăn trải bàn, khăn ăn, đồng phục
nhà bếp, khi sử dụng phải là phẳng.
- Vải lanh
Vải lanh là loại vải được lấy từ sợi thân cây gai. Vải lanh có đặc điểm: mịn,
thẳng, rất chắc, bóng, nhẹ, xốp, nhiều lỗ thoáng.
Vải lanh hay bị nhăn và chịu nước kém hơn vải cotton, tránh để ẩm.
Vải lanh chịu được nhiệt độ cao, khi sử dụng phải là, không dẻo dai nên tránh
kéo căng khi giặt là.
- Vải len
Len được làm từ lông động vật (thường là từ lông cừu). Các loại như nỉ, len, dạ,
dạ nhân tạo từ len tái sinh. Vải len có đặt điểm là có độ co giản 10% nhưng dễ bị mềm
và đàn hồi khi gặp nhiệt độ cao. Nên cần chú ý là không giặt bằng nước nóng, vì giặt
tay bằng nước nóng có thể làm len co lại.
Len có độ dai, bền, giữ nhiệt tốt, không bắt bụi nhanh nhưng dễ bị côn trùng
phá hại, do đó cần bảo quản sạch, khô, chống ẩm và chống côn trùng.
- Vải tơ lụa
Tơ lụa là loại vải được làm từ kén tằm. Tơ lụa có đặc điểm là mềm, dai, có tính
co giãn, dễ giặt tẩy, mát.
Tơ lụa dễ bắt bẩn và rụng lông, dễ bị nhàu khi giặt, chịu nước kém, dễ mủn khi
ướt nên tránh kéo căn khi vải tơ lụa ướt.
Tơ lụa có thể bị hỏng vì nhiệt độ cao, nên chỉ giặt bằng nước lạnh, ấm và phơi ở
nơi râm mát và là mặt trái khi vải chưa khô hẳn, không vẩy nước khi là vì vải sẽ bị
dão và phẳng không đều.
- Vải sợi nhân tạo
Vải sơi nhân tạo là loại vải được tổng hợp từ hóa chất. Loại vải này có thể pha
nilon hoặc đơn thuần là nilon
Vải sợi nhân tạo có đặc điểm: có tính bền, chắc, dai, chống bào mòn tốt ở điều
kiện ướt hoặc khô, nên có thể chịu được sức kéo căng khi giặt, sấy hoặc là.
Vải sợi nhân tạo có tính co giãn và mềm dẻo tốt nhưng cần tránh căng khi giặt.
Bề mặt nhẵn nên cần tránh cọ sát khi giặt, ở nhiệt độ cao có thể bị chẩy hoặc bị co
rúm, vải trắng có thể bị đổi màu do vậy nên giặt vải bằng nước ấm và là ở nhiệt độ
thấp.

Nilon là một loại vải sợi nhân tạo dẫn điện, dẫn nhiệt kém, chịu được chất tẩy
nồng độ cao.
Nilon là một loại sợi nhân tạo có khả năng tĩnh điện, đặc biệt trong điều kiện
lạnh, nên vải nilon dễ hấp thụ bụi, dễ bắt bẩn, do vậy không nên giặt quần áo trắng
cùng với các vải bẩn nhiều.
- Hiện nay có hơn 200 loại vải khác nhau, nhân viên có thê nhận biết chúng bằng nhiều
cách như:
Nhìn bề mặt, độ bóng, độ dai (tức là dựa vào kinh nghiệm, hỏi cố vấn, chuyên
gia)
Xem hiện tượng khi cho vải tác động với sức nóng, lửa
Ngoài ra người ta còn có thể nhận biết vải bằng cách: dùng kính hiển vi soi để
nhận dạng cấu trúc các loại sợi vải hoặc cho phản ứng với dung dịch axit, kiềm.
* Các phương pháp giặt cơ bản
Tẩy bỏ vết bẩn: tẩy bỏ vết bẩn trước khi lau khô hoặc giặt
Giặt: bao gồm cả giặt, vắt, sấy khô hoặc là
Lau khô: bao gồm là ủi hoặc ép vắt khô
Vắt giặt khô: dùng thuốc tẩy khô Clorytylen (đã để lóng và lọc trong nước khi
sử dụng)
Thuốc tẩy khô không có hại tới vải cũng giống như nước. Do vậy khi tẩy rửa
một số nguyên liệu thì độ co tự nhiên, sự đổi dạng hoặc màu sắc có thể giảm rất đáng
kể. Độ co tự nhiên có thể không đáng kể bởi vì vẫn còn một lượng nước nhỏ sau khi
đã được tẩy sạch bởi thuốc tẩy dung dịch, chúng được vắt kiệt nước để tránh phần lớn
dung môi tẩy ra rồi làm khô bằng khí ấm.
Những đồ vật được tẩy sạch bằng thuốc tẩy phải treo lên dây để làm mất mùi
hôi trước khi đem là. Mặc dù trong một số trường hợp nào đó, các đồ vật có màu sắc
khác nhau có thể cùng được tẩy sạch, nhưng cần phân chia thành từng nhóm theo màu
sắc như đồ màu trắng, màu sẫm...
Những đồ vật được tẩy sạch bởi thuốc tẩy khô như thuốc: Clorytylen, thuốc tẩy
đắt tiền nên không được lãng phí, nhưng phải được để lắng trong và lọc trước khi sử
dụng lại.
6.2.Trang thiết bị và hoá chất giặt là
6.2.1.Các loại trang thiết bị
Máy giặt: máy giặt đa năng, máy giặt Máy là ép
gia đình Bàn là tay
Máy ép Máy là hơi
Máy vắt Máy tẩy khô
Máy sấy khô Máy gấp
Tủ hấp bằng hơi Xe đẩy
Máy là cán

Các loại thiết bị dụng cụ khác như: bàn nhận hoặc trả đồ vải, giá móc treo đồ
vải, máy đánh dấu, tấm ván trượt, bồn giặt, bồn chất tẩy, túi đựng đồ giặt là.
6.2.2. Hoá chất giặt là
Phòng giặt khách sạn cũng như phòng giặt ở bên ngoài thường sử dụng nhiều
hóa chất hơn là khi giặt ở các gia đình. Khách sạn sử dụng nhiều chất hóa học nhằm
đảm bảo vải được giặt sạch. Nói chung việc sử dụng các hóa chất để giặt chủ yếu dựa
vào chất liệu vải và tùy thuộc vào mức độ bẩn của vải. Để đảm bảo đồ vải được giặt
sạch, trong khi giặt là có sử dụng nhiều loại hóa chất thường là chất tẩy kiềm.
Một số chất tẩy thường dùng như: nước sạch, bột giặt, chất giữ màu cho vải,
chất tẩy kiềm, chất làm mềm vải, chất chóng clo, chất tiêu diệt mấm, ngoài ra có thể
dùng chất chua axit trung tính để hãm màu và chống phai màu hoặc dùng tinh bột 1%
để tạo độ cứng cho vải lúc sử dụng.
6.3.Quy trình giặt là
6.3.1.Quy trình giặt đồ vải
* Nhận vải bẩn
Vải bẩn nhận từ các bộ phận như phòng khách, bộ phận dịch vụ được kiểm đến
chính xác (đồ của khách có đánh dấu số buồng bằng cách dán, gắn, kẹp) và ghi nhận
vào biên lai và sổ nhận theo đứng tên khách hoặc tên bộ phận dịch vụ, số lượng, đặc
điểm và có chữ ký của khách hay bộ phận dịch vụ.
* Vận chuyển vải bẩn đến phòng giặt
Vải bẩn được vận chuyển bằng xách tay hoặc xe đẩy hoặc ống dẫn (nhẵn không
nhọn sắt). Nếu vận chuyển bằng tay không nên kéo lê vải trên sàn vì có thể làm chúng
bẩn hoặc hỏng thêm, se đẩy chở vải cũng phải đảm bảo không có mấu chốt thò ra có
thể làm thủng hay rách vải.
* Phân loại vải bẩn
Mục đích: phân loại vải bẩn là để lựa chọn đúng phương pháp (nhiệt độ thời
gian giặt) thích hợp.
Vải bẩn có thể được phân loại theo mức độ bẩn (bẩn ít, bẩn vừa, bẩn nhiều hoặc
có bệnh). Vì những đồ vải bẩn vừa ít tốn công hơn và quá trình giặt ngắn hơn những
đồ vải bẩn nhiều giặt sẽ tốn công hơn và thời gian sẽ lâu hơn.
Phân loại theo chất liệu vải (cần chú ý một số loại len, tơ, lụa sẽ có cách giặt,
chất tẩy và nhiệt độ, phương pháp giặt thích hợp để tránh làm hỏng vải). Ví dụ: đồ vải
len và dệt cần được khuấy nhẹ hơn.
Phân loại theo màu vải sẽ có cách giặt, chất tẩy và nhiệt độ thích hợp (không
dùng chất tẩy clorua với vải màu, vải màu mới nên giặt riêng trong các lần đầu để
tránh loang sang thứ vải khác)
Phân loại theo hình dáng một số đồ đặc biệt (đồ lót của phụ nữ nên giặt riêng
trong túi nilon)
Mỗi loại vải có thể gắn phương pháp giặt bằng những ký hiệu được gắn hoặc
gán vào đồ giặt là (thường sử dụng những chiếc kẹp vải nhỏ)
* Giặt vải
Đồ vải được giặt bằng nước dùng chất tẩy sạch nhờ tác dụng của những cánh
khuấy trong máy giặt.
- Quy trình giặt đồ vải được thực hiện theo các bước sau:
Sau khi vải bẩn được phân loại người giặt sẽ đưa vào máy giặt (cần cân vải
trước khi chúng được đưa vào máy để đảm bảo máy không bị quá tải)
Chọn bột giặt thích hợp
Pha chất tẩy vải bẩn vào nước để làm giảm lượng chất bẩn cho những bước tiếp
theo. Thường thực hiện ở mức độ trung bình và lượng nước lớn (1,5 đến 3 phút).
Quá trình phá vỡ từ 4 - 10 phút thực hiện bằng cách thêm những chất có độ
kiềm cao. Thường thực hiện ở nhiệt độ trung bình và lượng nước ít.
Quá trình giặt xà phòng từ 5 - 8 phút. Được thực hiện bằng cách thêm xà phòng
vào, đồ giặt được chà sát, trộn bằng nước nóng với xà phòng với lượng nước ít.
Quá trình xả (2 - 5 phút) loại bỏ chất tẩy bẩn và chất kiềm giúp cho chất tẩy bẩn
hoạt động có hiệu quả hơn.
Chất tẩy trắng (từ 5 - 8 phút) được đưa vào để diệt vi khuẩn làm trắng vải và
loại bỏ các chất tẩy bẩn, thực hiện trong điều kiện nước nóng, ít nước.
Quá trình xả nước (1,5 đến 3 phút) được thực hiện ở nhiệt độ trung bình lượng
nước nhiều nhằm đưa xà phòng và chất bẩn ra khỏi vải.
Vắt khô (1,5 - 2 phút) nhằm đưa chất bẩn, xà phòng ra khỏi vải. Quá trình này
không được thực hiện sau quá trình giặt xà phòng vì nó có thể đưa chất bẩn trở lại vải.
Thêm chất làm mềm vải cứng như vải cotton hoặc vải polyeste nếu phải giặt là
hai loại vải trên. Quá trình này được thực hiện ở điều kiện nước ít, nhiệt độ vừa phải (3
- 5 phút).
Quá trình vắt (2 - 12 phút): Sự đánh xoáy với tốc độ cao ở quá trình này sẽ đưa
hầu hết nước ẩm ra khỏi vải. Thời gian phụ thuộc vào loại vải và tốc độ vắt.
* Những yêu cầu khi giặt
Cần phải căn cứ vào số lượng, tính chất (mức độ sạch, bẩn, chất liệu vải...) để
chọn chu trình giặt hợp lý (thời gian, nhiệt độ, cường độ cọ xát sử dụng chất hóa học
như bột giặt, chất tẩy trắng, chất là mềm vải tối ưu, thích hợp), đảm bảo chất lượng,
hiệu quả, tiết kiệm thời gian, nước và hóa chất. Ví dụ: cùng là sử dụng nhiệt độ cao
nhưng khi giặt vải bẩn nhiều, sử dụng chất tẩy cần nước 83 - 88 0C, khi giặt vải bẩn
vừa cần nước 720C, khi giặt giẻ nhà bếp cần nước 620C.
Thận trọng với các loại vật phẩm giặt, nên tiến hành giặt ngay va nhanh.
Giữ chất lượng đồ giặt là: độ bền, mầu sắc, trạng thái.
Kiểm soát được các hư hỏng, mất mát và xử lý các vấn đề thường gặp như: màu
xám, màu vàng, vết gỉ, vết bẩn mỡ, vết dầu mỡ, cặn bột bám trên vải, vải bị cứng, vải
nhạt màu, xơ vải, thủng, xướt, vết gấp nhăn, vải bị co...
6.3.2.Quy trình phục vụ dịch vụ giặt là quần áo cho khách
* Nhận thông báo

Nhận thông báo phải ghi rõ ràng thời gian nhận được thông báo, số buồng của
khách cần giặt quần áo, nơi nhận quần áo, những yêu cầu khi giặt, chuẩn bị xe chở
quần áo.
* Nhận quần áo
Đi thang máy dành cho nhân viên lên buồng khách nói chung phải nhận quần
áo của khách VIP trước và nhanh chóng đưa đi giặt là.
Nếu cửa buồng treo bảng DND thì phải gọi điện thoại báo cho nhân viên trực
buồng gọi điện hỏi khách, khách đồng ý thì mới được vào phòng nhận quần áo.
Lập hóa đơn giặt là quần áo, đề nghị khách ký, nếu khách không còn yêu cầu
nào khác thì chào khách ra khỏi buồng.
Nếu khách không có trong buồng thì đề nghị nhân viên phục vụ buồng mở cửa
thu dọn quần áo, ghi hóa đơn giặt là quần áo, trên đó ghi rõ số buồng, tên khách loại
đồ giặt, ngày giờ đưa giặt, ngày giờ lấy đồ giặt, những yêu cầu khác khi giặt và tên
người nhận.
Những quần áo của khách để ở phòng làm việc của nhân viên phục vụ buồng.
Nếu không có hóa đơn và không rõ buồng của khách thì nhân viên phục vụ phải xác
nhận số buồng của khách và ký nhận.
Khi nhận quần áo của khách phải ghi vào sổ sách. Trong đó ghi rõ số buồng,
ngày, giờ nhận, khi nhận quần áo khách có mặt không, ngày giờ trả và những yêu cầu
của khách khi giặt là.
Nhận quần áo xong phải nhanh chóng ra khỏi phòng khách không được nấn ná
ở lại buồng khách.
* Kiểm tra quần áo trước khi giặt là
Kiểm tra trong túi quần áo có còn để sót vật gì không. Nếu có tiền hoặc đồ vật
quý thì sử lý theo “Quy định 96 cất giữ và trao trả vật để quên của khách’’, nếu là vật
nhỏ thì giữ lại, chờ khi trả quần áo thì trao trả cho khách.
- Kiểm tra xem quần áo, túi quần áo, cổ tay áo, đũng quần có bị thủng rách, sờn
hay không, đệm vai có nguyên vẹn hay không.
- Kiểm tra xem thân áo, ống quần có bị thủng hay không, có bạc màu vết ố, đứt
cúc không, kéo khóa có trơn tru hay không.
- Chất liệu quần lót có giặt được không, có rách hay tuột chỉ không và phân
tích xem khi giặt có phai màu hay không. Nếu có vấn đề gì thì phải liên hệ với khách
thì mới đưa đi giặt là.
- Nếu quần áo bị ố bẩn nghiêm trọng thì phải thông báo cho khách biết có khả
năng giặt không sạch được.
- Nếu phát hiện có khả năng xảy ra hậu quả xấu sau khi giặt là như: vải bị co,
bay màu thì phải thông báo cho khách, nếu khách đồng ý thì mới đưa đi giặt.
- Kiểm tra đối chiếu xem biên lai và số lượng quần áo thực tế có khớp nhau
không, nếu không khớp thì phải viết giấy thông báo cho khách. Ghi rõ ngày giờ đối
chiếu, tên người đối chiếu.
* Đưa đi giặt là
- Trước khi đưa đi giặt là phải vào sổ sách. Trong đó ghi rõ chất lượng kiểu
dáng và nhãn mác quấn áo.
- Căn cứ vào chất lượng để xác định phương pháp giặt là, quần áo loại sang
trọng có thể giặt là riêng để đảm bảo chất lượng.
- Giặt xong phải là kỹ phẳng phiu.

* Giặt: theo quy trình chung của mục 1 chương 3 của bài này.
* Kiểm tra sau khi giặt là;
- Đối chiếu quần áo sau khi giặt có khớp với biên lai vế chủng loại, số lượng
hay không.
- Kiểm tra xem cúc quấn áo có đủ không, các con đỉa ở lưng áo và ở cạp quần,
các hình trang trí trên quần áo, đệm vai có đủ không.
- Quần áo phải được gấp chuẩn xác, bao gói phải phù hợp với yêu cầu.
- Kiểm tra xem quần áo có được giặt sạch không, có còn vết bẩn không, kiểm
tra chất lượng là, kiểm tra các yêu cầu đặc biệt của khách (như quần áo phải được hồ)
có thực hiện được không.
* Xử lý sau khi giặt là
- Nếu còn tồn tại vấn đề nghiêm trọng thì chuyển cho xưởng giặt là giặt lại cho
khách, nếu bị sứt chỉ mất cúc thì chuyển cho thợ may xử lý, nếu vẫn còn vết bẩn nhỏ
thì lấy thuốc tẩy phù hợp tẩy cho sạch.
- Nếu là chưa đạt yêu cầu thi cần là lại.
* Trao trả quần áo cho khách
- Khi nhận quần áo do xưởng giặt là trao trả phải đối chiếu với biên lai và vào
sổ sách.
- Biên lai giặt là có bốn liên: liên thứ nhất lưu lại cho nhóm phụ trách công việc
về đồ dùng bằng vải, chờ để trao cho khách kèm với trao trả quần áo, liên thứ hai giao
cho xưởng giặt là, liên thứ ba, tư kèm vào báo cáo kinh doanh giặt là hàng ngày cho
khách rồi trình cho người quản lý văn phòng bộ phận buồng ký duyệt. Sau chuyển cho
lễ tân thanh toán với khách thu tiền tại bộ phận tiếp nhận khách.
- Cử người mang trao trả quần áo cho khách đúng hẹn.
Hình ảnh minh hoạ:
1.Nhận đồ giặt là và danh mục giặt là 2. Trả đồ giặt là của khách
3.Trả đồ giặt khô của khách 4. Kiểm tra danh mục để đảm bảo đã
giao đủ


1. Hãy trình bày tính chất của các loại đồ vải
2. Trình bày các phương pháp giặt cơ bản
3. Hãy trình bày các trang thiết bị để giặt và cho biết công dụng của nó
4. Trong giặt là người ta thường sử dụng những loại hóa chất nào? Hãy kể tên và cho
biết công dụng, cách sử dụng các hóa chất đó?
5. Quy trình giặt có bao nhiêu bước? Hãy trình bày những công việc phải làm trong
từng bước đó?

BG Nghiệp vụ phục vụ buồng

Uploaded by

Document Information

Copyright

Available Formats

Share this document

Share or Embed Document

Sharing Options

Did you find this document useful?

Is this content inappropriate?

Copyright:

Available Formats

BG Nghiệp vụ phục vụ buồng

Uploaded by

Copyright:

Available Formats

Bài giảng môn: Nghiệp vụ phục vụ buồng

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ BỘ PHẬN BUỒNG PHÒNG TRONG

GVTH: Nguyễn Lê Thanh Thảo Trang 1

Giám đốc điều hành

Sơ đồ 1a: Cơ cấu tổ chức của khách sạn có quy mô nhỏ

GVTH: Nguyễn Lê Thanh Thảo Trang 2

Giám đốc Thư ký

Bộ phận Bộ phận Bộ phận Bộ phận Bộ phận Bộ phận

Sơ đồ 1b: Cơ cấu tổ chức của khách sạn có quy mô nhỏ

GVTH: Nguyễn Lê Thanh Thảo Trang 3

Giám đốc điều hành

Trợ lý giám đốc

Nhân viên Nhân viên Nhân viên

Nhân Nhân Nhân Nhân viên Nhân viên

Sơ đồ 2: Cơ cấu tổ chức của khách sạn có quy mô vừa

GVTH: Nguyễn Lê Thanh Thảo Trang 4

Tổng giám đốc

Trợ lý giám đốc

Giám Giám Giám Giám đốc Giám đốc Giám Giám

Bộ phận Bộ phận Bộ phận giám

Sơ đồ 3a: Cơ cấu tổ chức của khách sạn có quy mô lớn

Trợ lý giám đốc

1.1.2.2. Cơ cấu tổ chức của bộ phận buồng

b. Cơ cấu tổ chức của bộ phận phục vụ buồng ở khách sạn 2 sao:

Tổ buồng phòng Tổ vệ sinh công cộng

Bộ phận buồng phòng

Thư kí buồng phòng

GVTH: Nguyễn Lê Thanh Thảo Trang 6

Bộ phận buồng phòng

Trưởng bộ phận buồng phòng

Trợ lý trưởng bộ phận buồng phòng

Bên trong Thầu

GVTH: Nguyễn Lê Thanh Thảo Trang 7

Phó giám đốc/ trợ lý

Nhóm Nhóm Nhóm Trưởng Nhóm trưởng Thư

Trưởng Trưởng Trưởng ca

Nhân Nhân Nhân viên Nhân viên Nhân viên

Vệ Lau Ngoại Giặt Đồ Thảm Đồng Thợ

Sơ đồ: Cơ cấu tổ chức của bộ phận buồng

GVTH: Nguyễn Lê Thanh Thảo Trang 8

GVTH: Nguyễn Lê Thanh Thảo Trang 9

GVTH: Nguyễn Lê Thanh Thảo Trang 10

GVTH: Nguyễn Lê Thanh Thảo Trang 12

GVTH: Nguyễn Lê Thanh Thảo Trang 13

Đồng phục nam Đồng phục nữ

GVTH: Nguyễn Lê Thanh Thảo Trang 15

Hình thức chung:

GVTH: Nguyễn Lê Thanh Thảo Trang 16

Chương 2. TRANG THIẾT BỊ TIỆN NGHI VÀ CÁCH BÀI TRÍ SẮP

2.1. Phân loại buồng

GVTH: Nguyễn Lê Thanh Thảo Trang 17

GVTH: Nguyễn Lê Thanh Thảo Trang 18

Buồng nhiều giường: ba, bốn giường

GVTH: Nguyễn Lê Thanh Thảo Trang 19

GVTH: Nguyễn Lê Thanh Thảo Trang 20

Dép đi trong phòng

GVTH: Nguyễn Lê Thanh Thảo Trang 21

GVTH: Nguyễn Lê Thanh Thảo Trang 22

GVTH: Nguyễn Lê Thanh Thảo Trang 23

CÂU HỎI ÔN TẬP

GVTH: Nguyễn Lê Thanh Thảo Trang 24

Chương 3.TRANG THIẾT BỊ DỤNG CỤ LÀM VỆ SINH

Hình a Hình b (Lắp tấm thảm vào cây lau)

Chổi bàn chải, cọ vệ sinh