CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN CHUNG VỀ BP BUỒNG KHÁCH SẠN

1.1. Vị trí, vai trò của bộ phận buồng trong khách sạn
Bộ phận buồng phòng (hay Housekeeping) là bộ phận có nhiệm vụ chính là đảm
bảo chất lượng cho các không gian phòng của khách sạn. Công việc của họ bao gồm
tất cả các việc từ dọn dẹp, giặt ủi, đáp ứng một số yêu cầu của khách hàng. Một
phòng ngủ chất lượng phải luôn trong trạng thái sạch sẽ, gọn gàng,…theo đúng tiêu
chuẩn của khách sạn đề ra. Với mỗi khách sạn khác nhau sẽ có đội ngũ nhân viên
khác nhau ở bộ phận này.
1.2. Chức năng và nhiệm vụ của bộ phận buồng
- Chức năng: cung cấp sản phẩm dịch vụ chính tại khách sạn, mang lại nguồn
doanh thu cao nhất trong tổng doanh thu của khách sạn; chịu trách nhiệm về
sự nghỉ ngơi lưu trú của khách hàng tại khách sạn; phối hợp chặt chẽ, nhất
quán với bộ phận lễ tân trong hoạt động bán và cung cấp dịch vụ buồng. Bộ
phận buồng phòng có thể được phân thành những bộ phận nhỏ với chức
năng riêng, cụ thể hơn như: bp dọn phòng, bp giặt ủi, kho vải, bp vệ sinh
công cộng, cây xanh, cắm hoa,...
- Nhiệm vụ: 
 Chuẩn bị buồng, đảm bảo phòng sạch, luôn ở chế độ sẵn sàng đón khách.
 Vệ sinh buồng phòng hàng ngày, các khu vực tiền sảnh và khu vực công
cộng.
 Kiểm tra tình trạng phòng, các thiết bị, vật dụng, sản phẩm khác trong phòng
khi làm vệ sinh.
 Nhận và giao các dịch vụ phục vụ khách, báo cho bp lễ tân các vấn đề có liên
quan.
 Nắm được tình hình khách thuê phòng - phối hợp với các bộ phận khác phục
vụ khách.
1.3. Cơ cấu tổ chức bộ phận buồng (theo quy mô của từng khách sạn)
 a) Cơ cấu tổ chức bộ phận buồng khách sạn 2 sao

Trưởng bộ phận buồng phòng

Tổ buồng phòng Tổ vệ sinh công cộng

Nhân viên ca sáng, chiều Nhân viên ca sáng, chiều, tối

b) Cơ cấu tổ chức bộ phận buồng khách sạn 3 sao quốc tế

Trưởng bộ phận buồng phòng

Thư ký buồng phòng

Tổ buồng Tổ vệ sinh Thủ kho

Tổ cây cảnh Tổ giặt ủi Cắm hoa
phòng công cộng hàng vải

NV ca sáng, NV ca sáng, NV ca sáng,

chiều chiều, tối chiều

c) Cơ cấu tổ chức bộ phận buồng khách sạn 4 - 5 sao quốc tế

 Giám đốc buồng
phòng

Trưởng bộ phận buồng

Thư ký/ trợ lý trưởng buồng phòng

Tổ buồng Tổ VSCC Tổ cây Cắm Thợ

phòng (ca (ca sáng, Tổ giặt ủi Quản lý
xanh hoa may kho, hàng
sáng, chiều) chiều, tối)
vải
NV giặt
NV nội
bộ Thợ ủi

Thầu Thợ xử lí đặc biệt

Nhìn chung, các khách sạn có cơ cấu tổ chức bộ phận buồng theo tổ chức sau:

Giám đốc buồng phòng

Phó GĐ/ Trợ lý

Nhóm trưởng Nhóm trưởng Nhóm trưởng Trưởng kho Nhóm trưởng Thư
buồng phòng KV công cộng đồ vải cây cảnh ký

Trưởng Nhân viên Nhân viên

Trưởng ca Trưởng ca kho vải
ca cây cảnh

Nhân viên Nhân viên giặt là,

VSCC, lau Nhân viên ca đồ vải, thảm,
cửa kính, sáng, chiều, đồng phục, thợ
ngoại vi tối, buồng may
VIP

1.4. Chức danh và nhiệm vụ của từng chức danh (bộ phận buồng phòng khách sạn)
- Bộ phận buồng phòng: Công việc chính của nhân viên Buồng phòng là làm
vệ sinh, đảm bảo không gian phòng lúc nào cũng gọn gàng, sạch sẽ, thơm,
 thoáng mát. Khi làm vệ sinh phòng thì nhân viên buồng phòng cũng phải
kiểm tra tình trạng hoạt động của các trang thiết bị, đồ dùng có trong phòng,
đảm bảo chúng không bị hỏng hay trục trặc gì.
- Chức danh:
 Housekeeping - Nhân viên làm phòng.
 Laundry - Nhân viên giặt là
 Linen Room - Nhân viên kho vải.
 Gardener/ Pest Control - Nhân viên làm vườn/ diệt côn trùng.
 Public Area cleaner - Nhân viên vệ sinh công cộng.
 Baby Sitter - Nhân viên trông trẻ
 Locker Attendant - Nhân viên phòng thay đồ
- Nhiệm vụ:
 Housekeeping: Nhiệm vụ chính của bộ phận buồng phòng trong khách sạn
chính là công việc vệ sinh. Nhân viên buồng phòng cần làm vệ sinh mỗi
ngày, đảm bảo không gian các phòng ở của khách luôn thơm tho, sạch sẽ.
Trong một ngày, bộ phận buồng phòng sẽ có sự phân chia số lượng phòng
cho nhân viên để làm vệ sinh trong ngày (hoặc trong ca làm). Nhiệm vụ của
nhân viên buồng phòng là lau dọn, sắp xếp gọn gàng các vật dụng trong
phòng và bổ sung hoặc thay thế những vật dụng cần thiết. Mỗi khách sạn sẽ
có những quy tắc bày trí vật dụng riêng, đòi hỏi nhân viên buồng phòng phải
được đào tạo và ghi nhớ ngay từ những ngày đầu.
 Laundry: Nếu khách có nhu cầu giặt ủi đồ, nhân viên buồng phòng có nhiệm
vụ tiếp nhận đồ của khách và tiến hành giặt ủi theo đúng yêu cầu, sau đó gấp
gọn gàng và giao trả cho khách. Tương tự, khi khách có nhu cầu về đồ ăn
thức uống giao tận phòng, bộ phận buồng cũng thực hiện bổ sung theo yêu
cầu của khách.
 Public Area Cleaner: Nhân viên vệ sinh công cộng là bộ phận phụ trách đem
đến hình ảnh sạch sẽ và sáng bóng cho khách sạn. Nhiệm vụ chính của họ là
đảm bảo vệ sinh các khu vực tiền sảnh, hành lanh, cầu thang, spa… theo
phân công ca trực trong ngày.
  Baby Sitter:
 Chịu trách nhiệm trông giữ trẻ trong khu vực nhà trẻ của khách sạn, resort.
 Cho trẻ ăn khi đến bữa theo lịch yêu cầu.
 Làm vệ sinh cá nhân cho trẻ.
 Tổ chức các trò chơi để chơi với trẻ.
 Xử lý những vấn đề phát sinh của trẻ.
 Linen Room: Chịu trách nhiệm nhận, phân loại, cất giữ và phân phát đồng
phục, đồ vải và nhận và trả đồ giặt là của khách. 
 Locker Attendant: Phòng thay đồ trong các khách sạn lớn. Loại phòng này
được thiết kế và xây dựng kín đáo, phục vụ cho mục đích thay trang phục
của khách hàng và nhân viên thay vì phải lựa chọn toilet rất bất tiện.
1.5. Mối quan hệ của bộ phận buồng với các bộ phận trong khách sạn
 Với bộ phận lễ tân:
 Hằng ngày, nhân viên lễ tân sẽ báo cho bộ phận buồng phòng biết số lượng
phòng – số lượng khách dự kiến đến trong ngày, các yêu cầu của khách để
bộ phận này sắp xếp nhân sự, lên kế hoạch dọn phòng, trang trí phòng theo
thứ tự ưu tiên.
 Khi khách đến làm thủ tục check-in, nhân viên lễ tân sẽ báo để nhân viên
buồng kiểm tra phòng đã sẵn sàng đón khách hay chưa. Sau khi kiểm tra
xong, nhân viên buồng sẽ phản hồi cho lễ tân biết, nếu phòng sẵn sàng thì
nhân viên lễ tân sẽ đưa khách lên phòng; còn trường hợp phòng gặp sự cố,
chưa sẵn sàng đón khách thì lễ tân sẽ đổi phòng thích hợp cho khách.
 Trong thời gian lưu trú, nếu có yêu cầu kê thêm Extra bed, thay ga giường,
hết kem đánh răng… khách sẽ báo nhân viên lễ tân và lễ tân sẽ báo lại bộ
phận buồng phòng thực hiện các yêu cầu.
 Nếu khách sử dụng các dịch vụ bổ sung như: giặt là… thì nhân viên buồng
sẽ thu thập các hóa đơn liên quan và giao cho bộ phận lễ tân làm thủ tục
thanh toán với khách.
 Khi khách làm thủ tục check-out, nhân viên buồng phòng sẽ thực hiện việc
kiểm tra xem khách có sử dụng dịch vụ gì không, có trang thiết bị nào hư
hỏng hay khách có bỏ quên đồ gì và báo lại cho nhân viên lễ tân biết.
 Sau khi khách trả phòng, nhân viên buồng sẽ tiến hành dọn phòng và báo cho
lễ tân biết phòng đã sẵn sàng đón khách mới.
 Khi khách yêu cầu phục vụ Room service với bộ phận buồng thì nhân viên
buồng phòng sẽ thông báo với bộ phận F&B biết để phục vụ khách.
 Sau khi khách dùng bữa xong tại phòng, nếu đến giờ dọn phòng, nhân viên
buồng sẽ báo cho nhân viên nhà hàng đến thu dọn.
 Bộ phận buồng phòng phối hợp với nhân viên nhà hàng thực hiện việc sát
trùng định kỳ, diệt chuột – sâu bọ… trong bộ phận F&B.
 Với bộ phận kỹ thuật:
 Khi phát hiện các trang thiết bị như: máy nước nóng, điều hòa, tủ lạnh…
trong phòng khách hoặc dụng cụ làm việc bị hư hỏng, trưởng ca phục vụ
buồng sẽ liên hệ bộ phận kỹ thuật cử người đến kiểm tra, sửa chữa,…
 Nhân viên kỹ thuật của khách sạn có trách nhiệm hướng dẫn nhân viên
buồng sử dụng các máy móc, trang thiết bị theo đúng tiêu chuẩn kỹ thuật.
 Với bộ phận an ninh:
 Khi phát hiện các trang thiết bị như: máy nước nóng, điều hòa, tủ lạnh…
trong phòng khách hoặc dụng cụ làm việc bị hư hỏng, trưởng ca phục vụ
buồng sẽ liên hệ bộ phận kỹ thuật cử người đến kiểm tra, sửa chữa,…
 Nhân viên kỹ thuật của khách sạn có trách nhiệm hướng dẫn nhân viên
buồng sử dụng các máy móc, trang thiết bị theo đúng tiêu chuẩn kỹ thuật.
 Với bộ phận y tế:
 Trong thời gian lưu trú, nếu biết khách có vấn đề đột xuất về sức khỏe, nhân
viên buồng phải báo ngay cho bộ phận y tế của khách sạn biết để hỗ trợ
khách. Nếu khách bị nhẹ thì nhân viên y tế cho thuốc khách uống và nhân
viên buồng phối hợp phục vụ, thăm hỏi khách chu đáo. Còn trường hợp
khách bị bệnh nặng thì phối hợp cùng đưa khách đi bệnh viện điều trị.
 Hàng ngày, tổ buồng phòng của khách sạn sẽ nộp các hóa đơn mua bán hàng
hóa cho minibar, trang thiết bị đồ dùng phục vụ công việc… cho bộ phận kế
toán để bộ phận này thực hiện việc đối chiếu chứng từ, cân đối chi tiêu cho
phù hợp.
1.6. Yêu cầu đối với nhân viên phục vụ buồng
 Nắm rõ các thuật ngữ viết tắt ngành khách sạn
 Tính chất công việc của bộ phận buồng phòng yêu cầu nhân viên phải nắm
rõ các thuật ngữ viết tắt trong ngành khách sạn. Nhân viên cần biết những
thuật ngữ như là: CO (Phòng sự cố), OC (Phòng có khách), VC (Phòng trống
sạch), VD (Phòng trống bẩn), VR (Phòng sẵn sàng đón khách), DND (Vui
lòng không làm phiền), Make up room (Phòng cần làm sạch ngay), HU
(Phòng sử dụng nội bộ), SLO (Phòng có khách ngủ bên ngoài), SO (Phòng
khách ở lâu hơn dự kiến)…
 Nhân viên buồng phòng cần phải biết và hiểu rõ những thuật ngữ chuyên
ngành này để chủ động làm việc và có thể giải thích cho khách khi cần thiết.
 Đồng phục phải gọn gàng, sạch sẽ

 Nhân viên buồng phòng khách sạn là người thường xuyên tiếp xúc với khách
lưu trú cho nên đồng phục lúc nào cũng phải gọn gàng, sạch sẽ. Mặc dù phải
hoạt động liên tục và tiếp xúc nhiều với bụi bẩn nhưng nhân viên buồng
phòng lúc nào cũng phải giữ trang phục không được có mùi hôi, nhàu nát
hay dính vết bẩn. Nếu nhỡ có sự cố dính bẩn lên trang phục trong quá trình
làm việc, nhân viên cần phải thay ngay một bộ đồng phục khác.

 Để dễ dàng di chuyển trong quá trình làm việc cũng như tạo một hình ảnh
chuyên nghiệp, nhân viên buồng phòng phải mang loại giày có chất liệu phù
hợp, không nên mang dép lê hay sandal.
 Giữ cẩn thận chìa khóa buồng phòng

 Đầu mỗi ca làm việc, nhân viên buồng phòng sẽ được nhân viên giám sát ca
giao cho chìa khóa những phòng cần làm và chìa khóa kho chứa những vật
dụng cần thiết. Nhân viên buồng phòng cần phải giữ gìn cẩn thận chìa khóa
buồng phòng, không nên bỏ trong túi áo quần vì rất dễ bị rơi khi cúi gập
người để lau dọn. Nhân viên nên để ở một vị trí cố định và thích hợp trên xe
đẩy.
 Các nguyên tắc khi làm việc

 Sau khi thực hiện các thủ tục cần thiết trước mỗi ca làm việc, nhân viên
buồng phòng phải chuẩn bị đầy đủ và sắp xếp các vật dụng cần thiết trên xe
 đẩy một cách gọn gàng để thuận tiện khi làm việc. Khi gõ cửa phòng khách
còn đang lưu trú, nhân viên phải mở lời một cách nhẹ nhàng, lịch sự.

 Trong quá trình dọn phòng, nhân viên phải tắt các thiết bị phòng theo quy
định của khách sạn; mở cửa sổ để không khí được lưu thông; xin phép trước
khi dịch chuyển các vật dụng cá nhân của khách; báo cáo giám sát viên khi
thấy các vật dụng trong phòng bị hư hỏng, có vật lạ hay đồ để quên của
khách…
 Biết cách xử lý trong các tình huống khẩn cấp

 Nhân viên buồng phòng cần phải có những kỹ năng xử lý trong những tình
huống khẩn cấp xảy ra với khách hàng. Đôi khi bắt gặp những tình huống ấy
trong quá trình làm việc, nhân viên phải chủ động trực tiếp sơ cứu để hạn chế
những điều đáng tiếc xảy ra. Nhân viên buồng phòng nên trang bị cho mình
những kiến thức, kỹ năng về hô hấp nhân tạo, sơ cứu người bị điện giật, cách
hạ sốt…

CHƯƠNG 2: TỔ CHỨC PHỤC VỤ BUỒNG KHÁCH SẠN

2.1. Hoạt động phục vụ khách tại bộ phận buồng
2.1.1. Các giai đoạn phục vụ khách tại bộ phận buồng
a) Giai đoạn trước khi khách đến khách sạn
- Khách hàng sẽ chọn khách sạn để lưu trú và thực hiện các thủ tục đặt phòng
trước. Những yếu tố quyết định việc lựa chọn địa điểm lưu trú của khách có
thể là: thông tin quảng cáo của khách sạn, giới thiệu từ người thân – bạn bè,
uy tín của khách sạn, ấn tượng tốt từ lần nghỉ trước… Bên cạnh đó, việc lựa
chọn khách sạn của khách còn bị tác động bởi sự thuyết phục của nhân viên
đặt phòng.
- Muốn gây được ấn tượng và tạo thiện cảm với khách, nhân viên đặt phòng
cần phải có kỹ năng giao tiếp – bán hàng tốt, có khả năng xử lý nhanh các
yêu cầu đặt phòng của khách. Các thông tin tiếp nhận trong quá trình nhận
đặt phòng sẽ giúp cho việc đón tiếp và phục vụ khách được chu đáo nhất.
b) Giai đoạn khách đến khách sạn
- Để thực hiện các thủ tục check-in nhanh và chính xác, nhân viên lễ tân cần
phải chuẩn bị hồ sơ đăng ký trước cho khách. Dựa trên các thông tin có trong
 phiếu đặt buồng do nhân viên đặt phòng chuyển sang, nhân viên lễ tân cần
phải chuẩn bị hồ sơ đăng ký trước và phân phòng cho khách.
- Các công việc cụ thể phục vụ khách trong giai đoạn khách đến khách sạn bao
gồm: đón tiếp (welcome drink), làm thủ tục check-in và cung cấp thông tin
cho khách.
- Nhân viên lễ tân cần phải giới thiệu, cung cấp đầy đủ thông tin về dịch vụ và
các lưu ý về quy định của khách sạn để khách được biết.
- Sau khi khách đã lên phòng, nhân viên lễ tân hoàn tất hồ sơ, làm thủ tục khai
báo tạm trú cho khách.
- Nhân viên thu ngân mở tài khoản cho khách. Với những khách sạn nhỏ, nhân
viên lễ tân sẽ kiêm luôn nhiệm vụ của nhân viên thu ngân.
c) Giai đoạn khách lưu trú tại khách sạn
- Giai đoạn này, nhân viên lễ tân sẽ phối hợp với các bộ phận khác cung cấp
các dịch vụ theo yêu cầu, khuyến khích khách sử dụng các dịch vụ của khách
sạn.
- Nhân viên lễ tân cũng là vị trí chịu trách nhiệm tiếp nhận và xử lý các phàn
nàn của khách, đảm bảo phải làm hài lòng khách.
- Đây là giai đoạn để khách sạn “ghi điểm”, tạo ấn tượng về chất lượng dịch
vụ để khách quay lại hoặc giới thiệu cho bạn bè, người thân tạo ra nguồn
khách tiềm năng cho khách sạn.
d) Giai đoạn khách rời khách sạn
- Công việc trong giai đoạn này bao gồm: làm thủ tục check-out, tiễn khách và
lưu hồ sơ khách.
- Để rút ngắn thời gian chờ đợi của khách, nhân viên lễ tân cần phải cập nhật
thường xuyên các khoản chi tiêu hàng ngày của khách lưu trú và chuẩn bị
trước hồ sơ thanh toán. Điều này sẽ góp phần làm khách hài lòng về thủ tục
check-out nhanh, khuyến khích khách quay lại khách sạn trong tương lai.
2.1.2. Hoạt động của bộ phận buồng qua các giai đoạn phục vụ khách
 Quy trình phục vụ buồng tại khách sạn bao gồm 3 giai đoạn chính:
- Giai đoạn 1: Chuẩn bị phòng đón khách
- Giai đoạn 2: Phục vụ khách trong thời gian khách lưu trú
- Giai đoạn 3: Chuẩn bị cho khách trả phòng và rời khách sạn
 Giai đoạn 1: Chuẩn bị phòng đón khách
 Nhận/ Giao ca
- Nhân viên (Nv) buồng nhận phân công công việc từ trưởng bộ phận vào đầu
ca làm việc.
- Tiến hành chuẩn bị các dụng cụ làm buồng bao gồm: xe làm phòng có ga, vỏ
gối, vỏ chăn; các vật dụng bổ sung có dầu tắm, dầu gội đầu, xà phòng, bàn
chải, kem đánh răng, lược, tăm bông, mũ tắm, dao cạo râu, dũa móng tay,…;
các dụng cụ vệ sinh có máy hút bụi, chổi, cây lau nhà, sọt rác, gậy xúc rác,…
 Kiểm tra số phòng
- Trước khi tiến hành vệ sinh buồng thì phải kiểm tra xem phòng đó có khách
lưu trú hay không (kiểm tra xem khách có treo biển Không làm phiền không)
- Nếu có để biển thì ghi vào báo cáo rồi chuyển sang phục vụ phòng khác
- Nếu không có biển thì tiến hành các bước công việc theo quy trình đã quy
định.
- Trước khi vào phòng cần thực hiện lần lượt các công việc như: Nv buồng
đứng trước cửa phòng và gõ cửa lần thứ nhất, nói: “Housekeeping – Nv phục
vụ phòng đây ạ”. Lắng nghe và đợi khoảng 5s rồi gõ cửa lần 2, nhắc lại:
“Housekeeping – Nv phục vụ phòng đây ạ”. Tiếp tục đợi 5s nữa rồi nói:
“Housekeeping, may I come in?”
- Nếu khách ra mở cửa thì lịch sự nói: “Good morning/ Good afternoon, Sir/
Madam, may I clean your room now? – Xin chào, tôi có thể tiến hành dọn
phòng bây giờ được không ạ?” - Nếu khách đồng ý thì bắt đầu công việc.
Nếu khách không đồng ý hoặc chưa đồng ý thì làm theo yêu cầu của khách.
Nếu không có tiếng trả lời thì tra chìa khóa mở cửa phòng và bắt đầu công
việc (nên làm hết sức nhẹ nhàng vì có thể khách vẫn còn trong phòng).
 Khi thực hiện công việc phục vụ phòng
 Dọn phòng khách:
- Trong quá trình dọn dẹp phải luôn luôn mở cửa phòng, bật tất cả các đèn lên
(có thể linh hoạt tắt một số đèn trang trí không cần thiết); mở cửa sổ để
thoáng khí nếu phòng có mùi; vén rèm cửa lên;…
- Kiểm tra chất lượng và sự đầy đủ của các trang thiết bị trong phòng như điều
hòa, tivi, tủ lạnh mini, hệ thống điện, nước, tủ để quần áo, các trang thiết bị
khác,…; kiểm tra rác và xử lý rác ở các phòng;…
- Đối với các phòng khách đã trả phòng, kiểm tra xem khách có để quên gì
không, nếu có thì báo lại cho lễ tân.
- Gỡ bỏ ga, vỏ chăn, vỏ gối bẩn rồi tiến hành thay mới; phân loại đồ bẩn và
thu dọn.
- Dùng máy hút bụi hút sạch bụi bẩn, dùng chổi trần phẩy bụi, cây lau và nước
lau sàn để làm sạch sàn nhà, dùng khăn ướt lau cửa kính, bàn trang điểm,…
 Vệ sinh phòng tắm:
- Kiểm tra hệ thống cấp thoát nước trong phòng vệ sinh; kiểm tra và giật nước
xả bồn rửa tay, vòi tắm, bồn cầu,…
- Sử dụng nước tẩy rửa để vệ sinh chất bẩn, làm sạch sàn phòng tắm, toàn bộ
khu vực phòng vệ sinh, không để hóa chất rơi ra sàn
- Nếu mọi thứ đều đảm bảo và chắc chắn không có vấn đề gì thì ghi vào báo
cáo và báo cho lễ tân về tình trạng buồng trống có thể xếp khách được rồi
quay về bàn trực, sẵn sàng đón khách.
 Lưu ý: Chỉ dùng khăn ẩm, vắt khô để lau bụi, cây lau ẩm để lau sàn, không
dùng khăn ướt, cây lau ướt vì sẽ để lại vết nước ố vàng sau khi khô. Nhớ
kiểm tra điện thoại khi lau. Không làm vỡ, trầy xướt các đồ dùng trong
phòng. Không sử dụng đồ dùng của khách sạn hoặc của khách. Tránh gây
tiếng ồn trong quá trình làm việc gây ảnh hưởng đến khách. Sắp xếp mọi thứ
đúng vị trí quy định sau khi lau dọn xong. Tắt hết điện trước khi rời phòng.
Kiểm tra lại lần cuối trước khi khóa cửa.
- Giai đoạn 2: Phục vụ khách trong thời gian lưu trú. Giai đoạn quan trọng
nhất trong quy trình phục vụ buồng tại khách sạn. Bao gồm:
- Khi khách đến nhận phòng: Nhận thông báo từ quầy lễ tân hoặc tổ trưởng bộ
phận, chuẩn bị tư thế đón và đưa khách vào phòng theo đúng số phòng đã
báo. Đối với khách đoàn thì trưởng đoàn sẽ là người đại diện thực hiện các
thủ tục cần thiết và chịu tránh nhiệm giải quyết các vấn đề phát sinh trong
quá trình lưu trú.
 - Khi khách vào phòng: Nv buồng bàn giao tài sản trong phòng cho khách.
Kiểm tra trực tiếp với khách và thông báo đến khách về chất lượng phòng, số
lượng và chất lượng các trang thiết bị, vật dụng có trong phòng.
- Giới thiệu bảng nội quy khách sạn và khéo léo, lịch sự nhắc nhở khách thực
hiện đúng các nội quy đó. Cung cấp những thông tin cần thiết như số điện
thoại của lễ tân, trực buồng,…để khách gọi khi cần thiết.
- Giới thiệu các dịch vụ bổ sung của khách sạn để khách cân nhắc và ra quyết
định “mua”.
- Sau cùng hỏi xem khách có yêu cầu gì nữa không? Nếu không thì lịch sự
chào và chúc khách nghỉ tại khách sạn vui vẻ.
- Giai đoạn 3: Chuẩn bị cho khách trả phòng và rời khách sạn
- Nhận thông báo từ lễ tân và tiến hành kiểm tra phòng đúng số phòng đã báo:
kiểm tra xem khách có sử dụng các đồ dùng (tính phí) trong phòng không;
kiểm tra các trang thiết bị có bị hư hỏng không; các vật dụng có đầy đủ
không;…và gọi báo ngay cho lễ tân để thực hiện check-out cho khách.
- Kiểm tra xem khách có để quên gì không, nếu có thì báo cho lễ tân để hoàn
trả lại khách.
- Tiến hành dọn phòng theo các bước như quy định và sẵn sàng đón lượt
khách nhân viên dọn phòng khách sạn theo giờ.
2.2. Các ca làm việc
- Tùy vào quy mô, tính chất, mục đích kinh doanh của khách sạn mà chia nhân
viên bộ phận buồng phòng làm theo các ca tương ứng. Thông thường,
housekeeper staff sẽ làm việc khoảng 8 tiếng/ca theo giờ hành chính từ: 7h -
15h30 hoặc 8h - 16h30, nghỉ trưa 30 phút. Ngoài ra, có thể làm ca chiều từ:
14h - 22h, nghỉ ăn tối 30 phút.
- Bên cạnh đó, đối với các khách sạn có quy mô lớn, số lượng khách hàng
nhiều, khối lượng công việc mà nhân viên buồng phòng đảm nhiệm nhiều
hơn. Khi đó, thời gian dọn phòng phải nhiều hơn, số lượng housekeeper staff
mà khách sạn tuyển dụng cũng cao hơn. Công việc dọn phòng khách sạn
theo giờ từ: 6h30 - 14h30 (ca sáng), 14h30 - 22h30 (ca chiều), 22h30 - 6h30
sáng hôm sau (ca đêm). Thậm chí là làm việc 9 - 10 tiếng mỗi ca, làm 1 ngày
 nghỉ 1 ngày, làm ca gãy, thời vụ khi vào mùa cao điểm, nhu cầu tuyển dụng
nhân viên buồng phòng vô cùng lớn.
2.3. Các công việc cần làm một trong ca làm việc
 Những công việc của nhân viên dọn phòng khách sạn theo giờ trực
1. Ca làm việc vào buổi sáng:
Tiến hành nhận bàn giao công việc của ca đêm, cần nắm được các nội dung sau:
+ Số lượng phòng khách đang sử dụng.
+ Số lượng khách mới checkin, lưu lại các phòng này nhằm đáp ứng tốt hơn nhu
cầu của khách khi có thắc mắc, băn khoăn cần được giải đáp.
+ Số lượng khách mới checkout để kiểm tra và tiến hành dọn dẹp phòng, sau đó vào
sổ khách đã checkout.
+ Số lượng tài sản vật tư, trang thiết bị, dụng cụ trong phòng.
+ Bàn giao chìa khóa các phòng.
+ Hoàn thành nhận bàn giao ca làm việc trước.
Nhận phân công số lượng phòng từ Giám sát buồng phòng, cần đáp ứng một số yêu
cầu sau:
+ Mỗi housekeeper cần nghiêm túc thực hiện nhiệm vụ được phân công trong thời
gian quy định.
+ Chuẩn bị đầy đủ các dụng cụ để vệ sinh phòng trước khi làm phòng như: hóa chất
tẩy rửa, dụng cụ tẩy rửa…
+ Thực hiện quy trình vệ sinh phòng theo đúng tiêu chuẩn khách sạn.
+ Nhận đồ giặt của khách khi khách có yêu cầu.
+ Tiễn khách checkout, đón khách checkin.
2. Ca làm việc vào buổi trưa:
+ Nhận bàn giao các công việc buổi sáng, tiếp tục giải quyết các công việc này.
+ Đáp ứng các dịch vụ khác khi khách hàng có yêu cầu.
+ Dọn dẹp, làm vệ sinh các phòng khách đã checkout.
3. Ca làm việc vào buổi chiều:
+ Tiến hành trả đồ giặt ủi cho khách.
+ Kiểm tra hóa đơn thể hiện các đồ uống trong minibar mà khách đã dùng.
+ Tiếp tục làm vệ sinh những buồng khách vừa đi.
+ Giặt thảm lau chân những phòng khách mới checkout.
+ Đón và tiễn khách.
4. Ca làm việc vào buổi tối/đêm:
+ Tiếp tục hoàn thành những công việc chưa hoàn thành xong ở ca chiều, phục vụ
nước uống cho khách hàng mỗi buổi tối và sáng hôm sau.
+ Thay các loại khăn (tắm, mặt) cho khách khi có yêu cầu.
+ Hoàn thành dịch vụ Turndown service trước 9h tối cho khách.
+ Vệ sinh lau chùi hành lang, cầu thang trước phòng khách.
+ Bật/ tắt đèn bảo vệ trong phạm vi tổ buồng phụ trách.
+ Chú ý theo dõi kỹ lưỡng khu vực phòng khách, nhằm tiếp nhận và phục vụ những
yêu cầu từ khách một cách kịp thời.
+ Đón tiếp khách mới (nếu có).
2.4. Dịch vụ bổ sung cung cấp cho khách tại buồng
2.4.1. Một số dịch vụ bổ sung
a) Dịch vụ giặt là: Khi nghỉ ở khách sạn, khách thường xuyên yêu cầu khách sạn
giặt giũ quần áo cho họ. Đây là dịch vụ có ở hầu hết các khách sạn. Cung cấp dịch
vụ giặt là cho khách đóng một vai trò hết sức quan trọng bởi vì họ tin rằng dịch vụ
này là một phần của dịch vụ trọng gói mà trong khách sạn cung cấp. Khách muốn
quần áo của mình được giặt sạch để phục vụ công việc trong lúc cư trú, do đó cần
thiết phải cung cấp cho khách một dịch vụ hiệu quả.

 Nhận thông báo.

 Nhận quần áo.
 Kiểm tra trước khi đưa đi giặt là.
 Đưa đi giặt là.
 Giặt là.
 Kiểm tra sau khi giặt là.
 Trao trả quần áo cho khách.
 - Nhận thông báo:
Khi nhận thông báo phải ghi rõ thời gian nhận được thông báo, số buồng của khách
cần giặt là quần áo, nơi nhận quần áo, những yêu cầu khi giặt, chuẩn bị xe chở quần
áo.
- Nhận quần áo:
+ Đi thang máy dành cho nhân viên lên buồng khách. Nói chung phung phải nhận
quần áo của khách VIP trước và nhanh chóng đưa đi giặt là.
+ Nếu cửa buồng treo bảng DND thì phải gọi điện thoại báo cho nhân viên trực
buồng gọi điện hỏi khách, khách đồng ý thì mới được vào phòng khách nhận quần
áo.
+ Lập hoá đơn giặt là quần áo, đề nghị khách ký, nếu khách không còn yêu cầu nào
khác thì chào khách, ra khỏi buồng.
+ Nếu khách không có ở trong buồng thì đề nghị nhân viên phục vụ buồng mở cửa,
thu nhận quần áo, ghi hoá đơn giặt là quần áo, trên đó ghi rõ số buồng, tên khách,
loại đồ giặt, ngày giờ đưa đi giặt, ngày giừo lấy đồ giặt, những yêu cầu khác khi
giặt và tên người nhận.
+ Những quần áo của khách để ở phòng làm việc của nhân viên phục vụ buồng nếu
không có hoá đơn và không rõ số buồng của khách thì nhân viên phục vụ buồng
phải xác nhận số buồng của khách và ký nhận.
+ Khi nhận quần áo của khách phải ghi vào sổ. Trong đó ghi rõ số buồng, ngày, giờ
nhận, khi nhận quần áo khách có mặt không, ngày giờ trả và những yêu cầu khác
của khách về giặt là.
+ Nhận quần áo xong phải nhanh chóng ra khỏi phòng, không được nấn ná ở lại
buồng khách.
- Kiểm tra quần áo của khách trước khi đưa đi giặt là:
+ Kiểm tra xem trong túi quần áo có còn sót vật gì không. Nếu có tiền hoặc đồ có
vật quý thì xử lý theo “Quy định về cất giữ và trao trả vật để quên của khách”, nếu
là vật nhỏ thì giữ lại, chờ khi trao trả quần áo thì trả lại cho khách.
+ Kiểm tra xem cổ áo, túi quần áo, cổ tay áo, đũng quần có thủng rách hay không,
có bạc màu có vết ố hay không, có bị đứt cúc không, khoá kéo có trơn tru hay
không.
+ Chất liệu quần lót có giặt được không, có rách hay tuột chỉ không và phân tích
xem khi giặt có phai màu không. Nếu có vấn đề thì phải liên hệ với khách thì mới
đưa đi giặt là.
+ Nếu quần áo bị ố bẩn nghiêm trọng thì phải thông báo cho khách biết có khả
năng giặt không sạch được.
+ Nếu phát hiện có khả năng xảy ra hậu quả xấu sau khi giặt là như: vải bị co, bay
màu thì phải thông báo cho khách, nếu khách đồng ý thì mới đưa đi giặt.
+ Kiểm tra đối chiếu xem biên lai và số lượng quần áo thực tế có khớp nhau không,
nếu không khớp thì phải viết giấy thôg báo cho khách. Ghi rõ ngày giờ đối chiếu,
tên người đối chiếu.
- Đưa đi giặt là:
+ Trước khi đưa đi giặt là phải vào sổ sách. Trong đó ghi rõ chất lượng, kiểu dáng
và nhãn mác quần áo.
+ Căn cứ vào chất lượng vải để xác định phương pháp giặt là, quần áo loại sang
trọng có thể giặt là riêng để đảm bảo chất lượng.
+ Giặt xong phải là kỹ, phẳng phiu.
- Giặt: Theo quy trình giặt của từng khách sạn và theo yêu cầu của khách.
- Kiểm tra sau khi giặt là:
+ Đối chiếu quần áo sau khi giặt có khớp với biên lai về chủng loại và số lượng hay
không.
+ Kiểm tra xem cúc quần áo có đủ không, các con đỉa ở lưng áo, cạp quần, các hình
trang trí trên quần áo, đệm vai có đầy đủ không.
+ Quần áo phải được gấp chuẩn xác bao gói phải phù hợp với yêu cầu.
+ Kiểm tra xem quần áo có được giặt sạch không, có còn vết bẩn không, kiểm tra
chất lượng là, kiểm tra các yêu cầu đặc biệt của khách có được thực hiện không.
+ Kiểm tra xem cổ áo, túi quần áo, cổ tay áo, đũng quần có thủng rách hay không,
có bạc màu có vết ố hay không, có bị đứt cúc không, khoá kéo có trơn tru hay
không.
+ Chất liệu quần lót có giặt được không, có rách hay tuột chỉ không và phân tích
xem khi giặt có phai màu không. Nếu có vấn đề thì phải liên hệ với khách thì mới
đưa đi giặt là.
+ Nếu quần áo bị ố bẩn nghiêm trọng thì phải thông báo cho khách biết có khả
năng giặt không sạch được.
+ Nếu phát hiện có khả năng xảy ra hậu quả xấu sau khi giặt là như: vải bị co,
bay màu thì phải thông báo cho khách, nếu khách đồng ý thì mới đưa đi giặt.
+ Kiểm tra đối chiếu xem biên lai và số lượng quần áo thực tế có khớp nhau không,
nếu không khớp thì phải viết giấy thôg báo cho khách. Ghi rõ ngày giờ đối
chiếu, tên người đối chiếu.
- Xử lý sau khi giặt là:
+ Nếu còn tồn tại vấn đề nghiêm trọng thì chuyển cho xưởng giặt là giặt lại cho
khách, nếu bị sứt chỉ, mất cúc thì chuyển cho thợ may xử lý, nếu vẫn còn vết bẩn
nhỏ thì lấy thuốc tẩy phù hợp tẩy cho sạch.
+ Nếu là chưa đạt yêu cầu thì là lại.
- Trao trả quần áo cho khách:
+ Khi nhận quần áo do xưởng giặt là trao trả phải đối chiếu với biên lai và vào sổ
sách.
+ Biên lai giặt là có 4 liên: liên thứ nhất lưu lại nhóm phụ trách công việc về đồ
dùng bằng vải, chờ để trao cho khách kèm với trao trả quần áo; liên thứ hai giao cho
xưởng giặt là; liên thứ ba, thứ tư gài kèm vào báo cáo kinh doanh giặt là hàng ngày
cho khách rồi trình cho người quản lý văn phòng bộ phận buồng ký duyệt. Sau đó
chuyển cho lễ tân để thanh toán với khách thu tiền tại bộ phận tiếp nhận khách.
+ Cử người mang quần áo trao trả cho khách đúng hẹn.
+ Kiểm tra danh mục giặt là theo: Số buồng, mô tả yêu cầu, số lượng đồ cần giặt và
những yêu cầu đặc biệt.
+ Kiểm tra kỹ trong túi quần, túi áo của khách xem có bỏ quên, bỏ sót vật gì.
+ Bản danh sách được đặt vào túi và chuyển tới bộ phận giặt là.
- Tính chi phí:
+ Danh sách giặt là được chuyển cho bộ phận lễ tân để ghi vào tài khoản của khách.
+ Cách tính chi phí theo quy định của khách sạn, cách tính chi phí sẽ khác nếu như
khách yêu cầu các dịch vụ kèm theo như giặt là nhanh hoặc giặt là trong ngày.
Khách yêu cầu dịch vụ này phải chịu chi phí phụ trội thường là 50% mức thông
thường.
b) Dịch vụ tăng thêm giường: Khi đến khách sạn, khách có nhu cầu tăng thêm
giường phụ trong trường hợp có con nhỏ hoặc số lượng người nghỉ trong buồng lớn
hơn số lượng giường. Vì vậy nhân viên buồng cần đáp ứng kịp thời.
+ Nhận thông báo: Khi nhận được thông báo cần tăng thêm giường phụ thì nhân
viên buồng phải nắm đựơc số buồng cần tăng thêm giường, thời gian tăng thêm
giường, loại giường, số lượng giường cần tăng thêm.
+ Chuẩn bị: Sau khi nắm được đầy đủ thông tin tăng thêm giường phụ, cần chuẩn bị
sẵn giường, đồ vải kèm theo giường. Kiểm tra các bộ phận của giường có đầy đủ,
tốt và đảm bảo an toàn không.
+ Thêm giường phụ: Đề nghị khách cho biết xếp giường thêm vào chỗ nào. Nếu
khách không có trong phòng thì xếp thêm giường vào cạnh cửa sổ.
+ Tăng thêm đồ dùng: Nếu tăng thêm giường cho người lớn thì chuẩn bị thì chuẩn
bị thêm một xuất vật phẩm đồ dùng và khăn mặt, khăn tắm. Nếu thêm giường cho
trẻ em thì không cần thêm đồ dùng.
c) Dịch vụ cho khách mượn thêm đồ: Ngoài những vật phẩm cũng như trang thiết bị
tiện nghi cung cấp cho khách, trong quá trình lưu trú khách có nhu cầu mượn thêm
một số đồ dùng cần thiết.
+ Tiếp nhận yêu cầu: Khi nhận được thông báo khách có nhu cầu mượn đồ, nhân
viên buồng phải nắm được loại đồ khách cần mượn, số lượng đồ mượn, tên khách,
số buồng khách và ngày giờ cung cấp cho khách.
+ Chuẩn bị:

 Kiểm tra xem vật dụng khách yêu cầu mượn có còn nguyên vẹn hay không.
 Viết phiếu cho mượn gồm 2 liên, 1 liên lưu tại văn phòng, 1 liên lưu tại
phòng làm việc của nhân viên buồng.
 Gọi điện thoại thông báo cho nhân viên buồng tới lĩnh để chuyển cho khách.

+ Chuyển giao:
  Nhanh chóng chuyển vật dụng tới phòng khách và đặt ở nơi khách chỉ định.
 Khi khách nhận đồ dùng cho mượn thì đề nghị khách ký nhận vào phiếu
mượn. Ghi các đồ dùng khách mượn vào bảng kê đồ dùng cho mượn.
+ Nhận lại đồ dùng:

 Khi khách trả đồ dùng nhân viên buồng kiểm tra, nếu bị hư hỏng đề nghị
khách bồi thường.
 Sau khi khách hòan trả vật dụng, nhân viên văn phòng phải xoá sổ mượn.

d) Phục vụ khách ăn uống tại phòng:

Room service là công việc phục vụ đồ ăn, thức uống cho khách tại phòng. Trong
quá trình lưu trú, khách thường có nhu cầu ăn uống tại phòng bởi những lý do sau:
+ Khách không có thời gian hoặc quá mệt mỏi sau một ngày làm việc căng
thẳng, khách chỉ muốn ăn nhanh để nghỉ ngơi.
+ Khách về trễ và nhà hàng đã đóng cửa.
+ Những khách tàn tật, ốm đau.
+ Khách không muốn mang theo con nhỏ đến nhà hàng khi bé hay quấy khóc.
Công việc của nhân viên phục vụ buồng đối với việc phục vụ khách ăn uống tại
phòng bao gồm:
+ Cung cấp trà và cà phê đến tận phòng cho khách, kiểm tra và bổ sung hàng ngày
nếu như khách sử dụng.
+ Thu dọn và lau rửa ly, tách bẩn khi dọn phòng.
+ Pha sữa cho em bé khi khách yêu cầu.
+ Cung cấp nước nóng và nước đá cho phòng khách.
+ Cung cấp trái cây.
+ Thu dọn khay thức ăn ra khỏi phòng khách khi dọn phòng và đặt vào nôi đã được
quy định, sau đó báo nhân viên bộ phận room service đến thu dọn để duy trì sự sạch
sẽ của khu vực đó.
2.5. Công tác an ninh, an toàn tại bộ phận buồng
Công tác an toàn trong khách sạn có lợi ích rất lớn đối với du khách, đối với người
lao động và đối với người quản lý khách sạn về sức khỏe, tính mạng, tâm lý, tài sản,
năng suất, chất lượng lao động.
 - Đối với du khách: Công tác an toàn trong khách sạn nhằm đảm bảo an toàn
tính mạng, an toàn sức khỏe, an toàn tài sản, an toàn về tâm lý cho khách khi
tiêu dùng sản phẩm của khách sạn.
Đối với khách sạn: Công tác an toàn không những đảm bảo được tài sản cho
khách sạn, đảm bảo được tính mạng và sức khỏe của lao động trong khách
sạn mà còn nâng cao được uy tín cho khách sạn. Uy tín này được thể hiện ở
chính sự yên tâm, tin tưởng của khách đối với khách sạn.
Sở dĩ như vậy vì trên thực tế đã có những khách sạn do không thực hiện tốt công tác
an toàn, nên đã để xảy ra những tai nạn lao động như: người lao động bị ngã, bị
thương, bị bỏng... và nặng hơn còn xảy ra các sự cố đáng tiếc như bị cháy, nổ... gây
thiệt hại nghiêm trọng về tài sản cũng như sức khỏe, tính mạng con người. Ngoài ra,
trong quá trình làm việc do nhân viên không tuân thủ các quy định về an toàn lao
động và quy trình làm việc nên chất lượng vệ sinh không đảm bảo, hậu quả là khách
hàng phải chịu ảnh hưởng do phải ở buồng không đảm bảo vệ sinh hay ăn thức ăn
không đảm bảo vệ sinh. Khi khách hàng nhìn thấy điều này sẽ có tâm lý e ngại cho
việc tiếp tục tiêu dùng sản phẩm của khách sạn.
- Mất an toàn, an ninh trong trong kinh doanh khách sạn và du lịch không xảy
ra thường xuyên nhưng hậu quả biểu hiện rất rõ nét. Sự mất an toàn trong
kinh doanh khách sạn và du lịch có thể xuất hiện do sự mất lòng tin về an
toàn và tính hấp dẫn của điểm du lịch gây ra. Do đó, mục tiêu của quản lý an
toàn, an ninh cho du khách là giữ vững lòng tin, tái tạo sự tin tưởng và phục
hồi hoạt động kinh doanh khách sạn và du lịch.
- Những lợi ích của việc đảm bảo an ninh trong quá trình phục vụ của bộ phận
buồng:
+ Đảm bảo an toàn cho khách, tạo lòng tin, tạo nên sự chuyên nghiệp và nâng cao
uy tín cho khách sạn.
+ Đề phòng người ngoài xâm nhập trái phép.
+ Phát hiện kịp thời các sự cố, nguy cơ cháy nổ.
+…
 Các nguyên nhân gây mất an toàn, an ninh trong quá trình phục vụ của bộ
phận buồng:
+ Các hóa chất rò rỉ, vương vãi gây mất an toàn cho nhân viên và khách lưu trú.
+ Người ngoài xâm nhập vào phòng khách trộm cắp tài sản.
+ Tàn thuốc lá có thể gây nên sự cố hỏa hoạn.
+ Đổ vỡ các đồ vật gây thương tích.
+ Khách bị bệnh.
 Các giải pháp:
- Lắp camera giám sát:
Lắp đặt ở các nơi công cộng như hành lang, cầu thang máy, cầu thang bộ, sảnh, khu
vực để xe, khu vui chơi, thể thao,… Khi đó bạn có thể nhanh chóng phát hiện các
sự việc bất thường diễn ra trong khách sạn mà không làm ảnh hưởng đến sự riêng tư
của khách mà vẫn đảm bảo giải quyết sự việc một cách sớm nhất. Bạn cũng có thể
lưu lại những hình ảnh này để xem lại khi cần thiết bằng các thiết bị ghi hình
chuyên dụng với chất lượng hình ảnh cao, hoặc trực tiếp giám sát toà nhà qua mạng
Internet.
- Hệ thống giám sát từ xa:
Với bộ điều khiển trung tâm, người quản lý có thể kiểm soát mọi hđ kinh doanh từ
xa, giúp hạn chế tình trạng nhân viên làm việc riêng và kém hiệu quả và có thể nhắc
nhở nhân viên nhanh chóng khi phát hiện sự việc khẩn cấp.
- Hệ thống báo cháy, chữa cháy tự động:
Với hệ thống này mọi cơ sở hạ tầng, vật chất, dụng cụ, thiết bị của khách sạn sẽ
được bảo vệ một cách tốt nhất khỏi những thiệt hại vô cùng to lớn mà ngọn lửa có
thể mang lại. Hệ thống báo cháy với các đầu báo khói, báo nhiêt,…và tủ trung tâm
sẽ thông báo cho nhân viên chính xác vùng nào đang có nguy cơ và nguyên nhân
gây nên cháy giúp nhân viên phát hiện nguy cơ cháy từ sớm để khách sạn có thể có
biện pháp loại trừ một cách tốt nhất. Trong trường hợp vì một nguyên nhân nào đó
mà khách sạn không kịp loại trừ để nguy cơ gây cháy chuyển thành đám cháy thì hệ
thống chữa cháy tự động sẽ giúp khách sạn dập đám cháy một cách nhanh nhất mà
không cần bất cứ một tác động nào của nhân viên.
- Hệ thống báo động chống đột nhập:
Với các mắt thần hồng ngoại, các công tắc từ và các trung tâm báo động sẽ giúp
khách sạn bảo vệ tài sản trong khách sạn cũng như tài sản của khách khỏi bất cứ
một âm mưu trộm cắp, đột nhập trái phép nào từ bên ngoài. Điều này sẽ tạo một
tâm lý rất yên tâm đối với khách khi họ ở trong khách sạn. Bất cứ một sự đột nhập
trái phép nào cũng sẽ bị đầu báo, công tắc từ phát hiện và Tủ trung tâm sẽ phát tín
hiệu báo động cho nhân viên và những người xung quanh biết bằng loa, còi đồng
thời tự động gọi đến số điện thoại được cài đặt sẵn.
- Nâng cao chất lượng phục vụ dịch vụ và tính chuyên nghiệp khách sạn:
 Người quản lý, người điều hành có thể giám sát toàn bộ hoạt động của khách
cũng như thái độ phục vụ của nhân viên đúng quy định chuẩn của khách sạn
hay không. 
 Quản lý được cách bố trí sắp xếp khách, bố trí sắp xếp trong khách sạn tiện
lợi trong quá trình quản lý và phục vụ khách. Xử lý kịp thời các sự cố phát
sinh trong khách sạn nhanh chóng.
 Giám sát thái độ và trách nhiệm trong làm việc của nhân viên đối với khách
hàng thực tế để có cái nhìn khách quan.
 Kết nối chặt chẽ với bộ phận an ninh để đảm bảo sự an toàn cho du khách.

CHƯƠNG 3: VỆ SINH KHU VỰC BUỒNG KHÁCH

3.1. Mẫu biểu liên quan đến công việc và công tác chuẩn bị làm việc
3.2. Quy trình vệ sinh buồng khách
3.2.1 Trang thiết bị, dụng cu làm vệ sinh buồng
 - Dụng cụ làm vệ sinh bao gồm:
 Xe đẩy.
 Các loại chổi: Chổi quét trần, sàn, thảm.
 Yêu cầu: khô, sạch, sợi chổi thẳng, không gãi, không bong bụi (chổi mới,
chưa sử dụng). Thay chổi khác nếu có hiện tượng sợi chổi mòn, thưa.
 Các cây lau sàn: Có tay cầm dài, đầu lau là các sợi vải.
 Yêu cầu: sạch, sợi vải không mỏng quá hoặc thưa quá, vắt khô nước
trước khi lau; được giặt sạch và làm khô sau khi sử dụng xong.
 Khăn lau các loại: Khăn lau ly, tách; khăn lau kính, gương; khăn lau bồn
rửa…
- Dụng cụ chà, rửa:
 Găng tay cao su.
 Giỏ đựng hóa chất.
 Bàn chải, bàn chải cọ sàn.
 Chậu rửa, xô nước.
 Tay gạt kính.
 Thụt toilet đa năng…
- Thiết bị làm vệ sinh.
 Máy hút bụi.
 Máy giặt thảm.
 Máy thổi khô thảm.
 Máy chà rửa, đánh bóng sàn.
 Máy chà thảm, hút bụi.
 Máy giặt, hút thảm.
 Máy lau sàn hơi nước.
 Máy khử mùi...

3.2.2. Quy trình vệ sinh buồng khách trả

Quy trình dọn phòng check out trả phòng được thực hiện sau khi khách đã dọn và
yêu cầu trả phòng. Lúc này, công việc của nhân viên vệ sinh chính là kiểm tra tình
trạng sử dụng thiết bị, dịch vụ của khách và báo cáo lại bộ phận chức năng để thực
hiện lập hóa đơn thanh toán.
Các công việc tiếp sau đó được thực hiện gần như giống hoàn toàn với quy trình
dọn phòng có khách lưu trú, chỉ khác ở một số đặc điểm:
 Thời gian thực hiện đối với một phòng có thể lâu hơn: Tất cả các phòng đều
phải được kiểm tra thật kỹ, đồng thời thực hiện vệ sinh sạch sẽ, bổ sung và
thay mới những đồ vải bị bẩn, đồ dùng thiếu hụt, hỏng hóc để phục vụ cho
lượt khách tiếp theo. Do đó, khối lượng công việc trong công đoạn này rất
nhiều và thời gian cũng cũng lâu hơn đáng kể so với khi dọn phòng đang có
khách lưu trú.
 Không có đồ cá nhân của khách: Khách đã rời đi và trả phòng nên đồ đạc và
vật dụng của khách đã được mang đi hết. Tuy nhiên nhân viên vệ sinh cần
lưu ý đồ thất lạc của khách và báo cáo lại với giám sát, trưởng ca trực để
được giải quyết.
 Thay mới toàn bộ đồ vải và bổ sung đồ dùng: Các đồ vải bẩn được thay mới
và sắp xếp gọn gàng, đồng thời bổ sung các đồ dùng thiết yếu như dầu gội,
bàn chải, khăn tắm, nước rửa tay...
 Chú ý tới tất cả các đồ đạc và trang thiết bị trước khi khách trả phòng và rời
đi: Khi thực hiện dọn vệ sinh, nhân viên cần chú ý đến tất cả đồ đạc, thiết bị
có trong phòng trước và sau khi khách rời đi để kiểm tra, thống kê xem có
thiếu hụt hay mất mát gì không để báo cáo và được xử lý kịp thời.
3.2.3. Quy trình vệ sinh buồng khách đang ở
Phòng chứa khách đang lưu trú trú sẽ có nhiều đồ đạc cũng như nếp sinh hoạt riêng
tư của khách. Vì thế khi thực hiện dọn vệ sinh tại loại phòng này, nhân viên vệ sinh
cần hết sức lưu ý, không làm phiền hoặc động đến đồ đạc của khách.
Quy trình làm phòng có khách đang lưu trú được thực hiện thông qua các bước:
 Bước 1: Gõ cửa phòng khách
Gõ cửa hoặc ấn chuông 3 lần và chào. Trước khi gõ cửa nhân viên làm buồng phải
quan sát đến tấm biển báo treo trên tay nắm cửa:
 Nếu không có biển báo hoặc biển báo Hãy dọn phòng “Make up room,
please!”, thì có thể thực hiện công việc
 Nếu có biển báo Xin đừng làm phiền “Do not disturb” thì nhân viên không
được mở cửa phòng. 
Trong trường hợp gõ cửa quá 03 lần nhưng không nhận được lời đáp trả nào cả,
khách có thể đã rời khỏi phòng. Lúc này, nhân viên vệ sinh có thể tiến hành tra chìa
khóa và mở cửa để thực hiện dọn vệ sinh.
 Lưu ý không gõ cửa quá mạnh, không được gõ bằng chìa khóa hay các
vật khác, không được mở cửa ngay sau khi gõ (đợi khoảng 30 giây sau
khi không có tiếng trả lời).

 Bước 2: Mở cửa vào phòng

Mở cửa nhẹ nhàng và mở chậm rãi nhằm tránh va chạm, làm hư hỏng đồ đạc xung
quanh của khách. Đồng thời cần chú ý vị trí ban đầu của các vật dụng, đồ đạc và
quan sát các điểm bất thường có thể xảy ra.
 Bước 3: Đặt xe đẩy và các thiết bị, dụng cụ làm vệ sinh
Di chuyển xe làm buồng đến trước cửa phòng và chuyển các đồ dùng, vật dụng và
thiết bị vệ sinh vào phòng. Nên đặt các đồ vật thông dụng và đồ vải về phía bên
trong nhằm tiện lợi hơn khi cần sử dụng chúng.
 Bước 4: Mở rèm cửa và cửa sổ
Kéo rèm, mở cửa sổ và buộc rèm lại ngay ngắn để tạo sự thông thoáng cho phòng
khách sạn trong trường hợp thời tiết cho phép. Chú ý khi thực hiện công việc tay
nhân viên vệ sinh cần đảm bảo khô và sạch.
 Bước 5: Tắt hoặc điều chỉnh lại các thiết bị trong phòng
Trong quá trình thực hiện vệ sinh, nhân viên Pan Services Hà Nội có thể bật, sử
dụng các thiết bị điện trong phòng cho mục đích công việc. Tuy nhiên, chúng phải
đảm bảo các quy định chung của khách sạn về các quy tắc sử dụng tiết kiệm điện.
 Bước 6: Nhặt bỏ rác
Quét dọn sạch sẽ các rác thải, rác nổi vương trên bề mặt sàn. Đồng thời, nhân viên
cần kiểm tra tình trạng rác thải trong các thùng chứa, thực hiện thu gom và thay túi
rác mới.
 Bước 7: Kiểm tra các đồ cần bảo dưỡng
Nhân viên thực hiện bật và kiểm tra khả năng hoạt động của các thiết bị điện trong
phòng, báo cáo với quản lý ca trực nếu phát hiện hư hỏng.
 Bước 8: Tháo, loại bỏ các đồ vải bẩn
Nhân viên kiểm tra, tháo bỏ các đồ vải bẩn trong phòng như chăn, ga, vỏ gối, nệm
hoặc khăn đã sử dụng,... và cho vào túi đựng vải bẩn trên xe làm buồng.
 Bước 9: Thay đồ vải sạch
Sau khi thu gom các đồ vải bẩn, nhân viên vệ sinh tiến hành bổ sung, thay mới các
đồ vải sạch và sắp xếp chúng ngay ngắn, gọn gàng, thẩm mỹ.

 Bước 10: Làm sạch bụi các bề mặt

Dùng vải lau thực hiện lau sạch bề mặt tường, đồ dùng, vật dụng và các thiết bị có
trong phòng. Trong quá trình thực hiện cần lưu ý: sử dụng vải lau theo đúng màu
sắc quy định và chú ý khi sử dụng hóa chất lên bề mặt tiếp xúc.
 Bước 11: Kiểm tra và bổ sung các đồ dùng trong phòng khách
Kiểm tra tình trạng của các đồ dùng trong phòng khách như cốc, chén, gạt tàn, lọ
hoa,... nhân viên có thể tiến hành thay hoa mới trong lọ cắm nếu loại phòng có bao
gồm dịch vụ.
 Bước 12: Hút bụi – lau sàn nhà
Tiến hành vệ sinh, làm sạch bụi trên các bề mặt bằng các biện pháp nghiệp vụ. Lưu
ý nên ưu tiên sử dụng máy hút bụi thay vì quét thủ công bằng chổi để hạn chế bụi
bay và tăng hiệu quả làm sạch.
 Bước 13: Dọn phòng vệ sinh
Dọn rác thải trong thùng chứa, làm sạch, tẩy trắng các đồ dùng, thiết bị và khử mùi
nhà vệ sinh là những công việc cơ bản tiếp theo cần thực hiện. Nhân viên nên thực
hiện vệ sinh từ những nơi khác trong phòng trước rồi tiếp tục đến nhà vệ sinh/phòng
tắm nhằm hạn chế vấy bẩn ngược lại các phòng khác.
 Bước 14: Kiểm tra lại toàn bộ phòng
Sau khi đã dọn vệ sinh, nhân viên cần kiểm tra tổng thể một lần nữa chất lượng các
công việc vừa thực hiện và ký checklist theo quy định.
 Bước 15: Ra khỏi phòng và đóng cửa lại
Nếu các công việc đã được hoàn thành, nhân viên sẽ tiến hành đóng cửa và ra khỏi
phòng. Trước khi di chuyển cùng với xe làm buồng, nhân viên vệ sinh cần đảm bảo
cửa phòng đã được khóa cẩn thận.
3.2.4. Quy trình bảo dưỡng buồng trống khách

 Bước 1: Kiểm tra tình trạng phòng

Trước khi thực hiện việc dọn phòng, bạn phải kiểm tra để đảm bảo chắc chắn đó là
phòng “trống và sạch” để không làm phiền khách và chuẩn bị những dụng cụ làm
việc cần thiết. Nếu phát hiện là phòng trống bẩn, bạn phải báo lại ngay cho giám sát
và dọn phòng theo quy trình khác.

 Bước 2: Mang dụng cụ vệ sinh vào phòng

Mang giỏ đựng hóa chất, dụng cụ vệ sinh (Găng tay, khăn lau, hóa chất tẩy rửa…)
và máy hút bụi vào phòng.

 Bước 3: Kiểm tra đồ vải trên giường, trang trí lại giường, kiểm tra ngăn
kéo, thùng rác
 Lật tấm phủ giường ra và kiểm tra xem có ai nằm lên không (không có nếp
nhăn). Nếu đồ vải trên giường đã được sử dụng, bạn phải báo ngaylại cho
giám sát được biết.
 Kiểm tra ngăn kéo xem có món đồ nào bị bỏ quên không.
 Kiểm tra thùng rác xem có sạch không.
 Bước 4: Lau bụi các bề mặt và đồ nội thất
 Sử dụng khăn lau sạch các bề mặt và đồ nội thất, bắt đầu từ phía sau cửa ra
vào. (Tủ quần áo, điện thoại, ti vi, đèn ngủ, bàn ghế…)
 Đảm bảo sạch bụi bẩn trên các bề mặt.
 Bước 5: Kiểm tra các đồ dùng và bổ sung nếu cần

Kiểm tra xem đã có đủ những đồ dùng thiết yếu trong phòng ngủ và phòng tắm
chưa (Bộ đồ trà và cà phê, ly uống nước, khăn tắm, bàn chải – kem đánh răng, dầu
gội, sữa tắm…) và thực hiện bổ sung nếu thiếu.

 Bước 6: Kiểm tra các trang thiết bị

 Thực hiện việc kiểm tra đèn, điều hòa không khí, máy hút ẩm, bảng điều
chỉnh nhiệt độ, ti vi, đài… có hoạt động tốt không và đặt ở chế độ chờ hoặc
tắt.
  Điền vào phiếu yêu cầu những thiết bị cần được bảo dưỡng.
 Nếu phát hiện hư hỏng hãy báo ngay cho giám sát buồng phòng.
 Bước 7: Lau sàn phòng tắm
 Dùng khăn chuyên dụng lau sạch sàn phòng tắm. Chú ý chỉ sử dụng khăn
ẩm, không quá ướt.
 Đảm bảo sàn sạch, sáng, không có vết ố bẩn.
 Không bước chân vào phòng tắm sau khi đã lau xong.
 Bước 8: Hút bụi thảm
 Nếu thấy cần thiết, bạn có thể quét trước khi lau.
 Tiến hành hút bụi từ cuối phòng tiến ra phía cửa.
 Hút bụi dưới gầm giường, gầm bàn, gấm ghế, gầm tủ, các góc và khe trong
buồng.
 Bước 9: Kiểm tra toàn bộ phòng

Đối chiếu với danh mục kiểm tra, thực hiện việc kiểm tra lần cuối, đảm bảo phòng
không có mùi lạ, không có vết bẩn; các đồ vật được đặt đúng vị trí.

 Bước 10: Điền vào bảng tình trạng buồng

 Điền vào bảng tình trạng buồng là phòng trống đã được dọn sạch, ghi rõ thời
gian.
 Mang dụng cụ ra ngoài và khóa cửa buồng lại.
3.2.5. Quy trình chỉnh trang buồng khách vào buổi tối

 Bước 1: Dọn dẹp và làm vệ sinh vật dụng, trang thiết bị trong phòng
 Đổ gạt tàn thuốc lá, dọn rác trong phòng và trong nhà tắm.
 Thu dọn các đồ dùng bừa bãi như các tờ báo; gập gọn và đặt chúng ngay
ngắn lên bàn.
 Rửa sạch các cốc thủy tinh đã sử dụng.
 Kiểm tra đồ trong tủ lạnh, nếu khách đã dùng đồ thì phải báo ngay cho thư
ký buồng.
 Kiểm tra và bổ sung, thay mới đồ văn phòng phẩm, các đồ đặt miễn phí khác
cho khách như nước uống, khăn giấy, coffee, trà,…
 Lau nhà tắm (nếu cần).
 Thay khăn mặt mới cho khách (nếu khách đã sử dụng).
  Kiểm tra và thay các đồ đặt trong nhà tắm như giấy, xà phòng, kem đánh
răng,…
 Kéo rèm chắn sáng.
 Dọn giường cho khách chuẩn bị ngủ.
 Khéo léo để lại lời chúc kèm món quà chúc khách ngủ ngon (thường là một
thanh Socola hoặc những con thú ngộ nghĩnh bằng khăn đặt trên giường,…).
 Lưu ý: nếu trong phòng có giường phụ, nhân viên buồng phải đảm bảo sắp
đặt đủ các đồ dùng, vật dụng cần thiết như đồ vải, xà phòng, kem đánh răng,
bàn chải,…
 Bước 2: Dọn giường cho khách chuẩn bị ngủ

Ở bước dọn giường cho khách chuẩn bị ngủ, nhân viên buồng cần:
 Cất gối trang trí vào tủ.
 Gập vỏ chăn đúng quy định, ngăn nắp, gọn gàng.
 Đặt menu của khách sạn lên chiếc gối gần điện thoại nhất (với mục đích kích
thích khách sử dụng dịch vụ, tạo điều kiện nhanh nhất để khách thực hiện
công tác đặt dịch vụ,...).
 Đặt bản câu hỏi khảo sát ý kiến của khách dưới tờ menu trên gối vừa đặt
trong trường hợp khách tại phòng đó check-out vào hôm sau.
 Lưu ý: Trường hợp là phòng đôi mà chỉ có một khách ở thì chỉ cần dọn chiếc
giường gần phòng tắm hơn.
3.3. Kết thúc ca làm việc
Tùy thuộc vào quy mô và tiêu chuẩn, yêu cầu của bộ phận buồng phòng tại mỗi
khách sạn sẽ quy định quy trình kết thúc ca làm việc chuẩn khác nhau. Tuy nhiên,
để đảm bảo quy trình mang lại hiệu quả tốt nhất, dưới đây là 19 bước thực hiện đầy
đủ nhất cho nhân viên Housekeeping:
Bước 1: Làm vệ sinh xe đẩy và sắp xếp và cất vào khu phục vụ, kho hoặc nơi
quy định.
Bước 2: Đổ rác.
Bước 3: Mang đồ vải bẩn tồn lại từ ca ngày/ đêm đến phòng giặt là.
Bước 4: Kiểm tra các đồ thất lạc và tìm thấy.
Bước 5: Đổ túi bụi trong máy hút bụi – Vệ sinh máy hút bụi.
Bước 6: Loại bỏ tóc hoặc rác bẩn bám vào chổi, bàn chải hay tấm lót sàn.
Bước 7: Rửa chổi, bàn chải – Cất vào nơi quy định.
Bước 8: Rửa chổi cọ bồn cầu.
Bước 9: Giặt sạch khăn lau, cây lau – Vắt khô.
Bước 10: Rửa sạch xô đựng cây lau.
Bước 11: Đổ đầy các chai đựng hóa chất tẩy rửa – Điều vào phiếu yêu cầu.
Bước 12: Quét và lau sàn nhà khu phục vụ.
Bước 13: Tắt đèn, đóng và khóa cửa khu phục vụ.
Bước 14: Trả lại chìa khóa và máy nhắn tin – Ký nhận.
Bước 15: Trả lại bảng tình trạng buồng và ký nhận.
Bước 16: Trả lại phiếu yêu cầu bảo dưỡng - Phiếu đề nghị bổ sung thiết bị/
dụng cụ.
Bước 17: Xem lại lịch làm việc.
Bước 18: Thay thường phục.
Bước 19: Chấm công, kết thúc ca.

CHƯƠNG 4: VỆ SINH KHU VỰC CÔNG CỘNG

4.1. Khu vực công cộng trong khách sạn
Các khu vực công cộng trong khách sạn bao gồm:
 Khu vực tiền sảnh lễ tân - sảnh của mỗi tầng.
 Các lối hành lang
 Các outlet trong khách sạn: nhà hàng, quầy bar…
 Cầu thang bộ, cầu thang thoát hiểm
 Thang máy (Thang máy khách, Thang máy dịch vụ)
 Nhà vệ sinh công cộng trong khách sạn
 Hệ thống cửa kính, cửa sổ của các tầng.
 Hệ thống phòng hội nghị, phòng họp.
 Văn phòng làm việc của ban quản lý, phòng chức năng các bộ phận.
 Các phòng thay đồ của nhân viên.
 Nhà xe và khu vực xung quanh trong khuôn viên khách sạn…
4.2. Quy trình vệ sinh khu vực công cộng

 Quy trình vệ sinh khu vực tiền sảnh lễ tân, sảnh của mỗi tầng + nhà hàng –
quầy bar + phòng hội nghị - phòng họp:
 Thu nhặt rác, đổ rác từ thùng vào túi thu gom.
 Thực hiện việc hút bụi, vệ sinh thảm chống trượt, thảm lau bụi và định kỳ
thay thảm sạch.
 Với sàn gạch - sàn đá, tiến hành hút bụi và lau lại bằng hỗn hợp nước lau
sàn.
 Dùng khăn mềm chuyên dụng lau chùi cửa kính, gương, bàn, ghế, kệ trưng
bày, tranh treo tường…
 Với các chậu cây cảnh và chậu hoa – loại bỏ lá khô và các mảnh vụn trong
chậu cây, tưới đủ lượng nước theo thời gian quy định; thay – bổ sung nước
cho bình hoa theo định kỳ.
 Quy trình vệ sinh các lối hành lang:
 Thu gom rác từ các thùng rác đặt ở các lối hàng lang.
 Chia hành lang thành 2 lối theo chiều dài, thực hiện việc hút bụi (thảm), quét
và lau sàn (sàn gạch, đá).
 Lau chùi phần cửa bên ngoài, tay nắm cửa các phòng khách, tranh – vật
phẩm trang trí treo tường.
 Nhặt bỏ lá khô và tưới đủ lượng nước cần thiết vào khung giờ quy định cho
các chậu cây cảnh.
 Quy trình vệ sinh thang máy:
 Hút bụi thảm, sàn thang máy.
 Lau chùi cửa thang máy (bên trong + bên ngoài), các bề mặt không gian bên
trong thang máy.
 Quét và lau sàn thang máy (nếu không được trải thảm).
 Quy trình vệ sinh cầu thang bộ + cầu thang thoát hiểm:
 Với cầu thang bộ được trải thảm thì thực hiện hút bụi, được lát gạch đá thì
quét và lau các bậc cầu thang. (Tiến hành vệ sinh từ trên xuống)
 Dùng khăn chuyên dụng lau sạch tay vịn cầu thang.
 Lau bụi các biển báo thoát hiểm, tay nắm cửa các lối thoát hiểm.
 Quy trình vệ sinh nhà vệ sinh công cộng:
  Thu gom rác trong các thùng rác trong nhà vệ sinh.
 Lau chùi gương, lavabo, bồn toilet, máy sấy tay, tay nắm cửa… bằng các vật
dụng, hóa chất chuyên dụng.
 Bổ sung các vật phẩm cần thiết: xà phòng rửa tay, giấy vệ sinh…
 Quét và lau sạch sàn nhà vệ sinh bằng hỗn hợp nước + dung dịch nước lau
sàn.
 Quy trình vệ sinh văn phòng làm việc, phòng thay đồ nhân viên:
 Thu gom rác từ các thùng rác.
 Lau chùi bàn, ghế, các bề mặt đồ nội thất – đồ trang trí, cửa – cửa sổ.
 Quét và lau lại bằng cây lau sàn.
 Bổ sung các vật phẩm cần thiết.
 Quy trình đánh bóng sàn đá trong khách sạn: Việc đánh bóng sàn đá có thể
được thực hiện định kỳ mỗi tháng một lần hay bao lâu là tùy vào quy định
của từng khách sạn.
4.3. Những điểm cần lưu ý khi làm việc tại khu vực công cộng
 Với những khu vực công cộng có lưu lượng khách và nhân viên đi lại đông,
chỉ tiến hành dọn vệ sinh khi khách chưa ra khỏi phòng và sau thời gian
check-out.
 Trong quá trình dọn vệ sinh, cần phải đặt các biển thông báo: Caution –
Cleaning in progress, Caution – Wet Floor… để khách và nhân viên chú ý đi
lại một cách an toàn, không bị trượt ngã.
 Cần chú ý vệ sinh cả những khu vực sau rèm cửa, sau lưng ghế và bên dưới
dùng thùng rác.

CHƯƠNG 5: GIẶT LÀ VÀ ĐỒ VẢI

5.1. Hàng vải của bộ phận phòng tại khách sạn
Hàng vải trong khách sạn thường gồm các loại cơ bản như sau:
 Hàng vải là trang, thiết bị phòng: ga, duvet, vỏ gối, rèm cửa, khăn tắm, áo
choàng, thảm…
 Hàng vải của bộ phận F&B: khăn trải bàn, bao ghế, khăn ăn, tạp dề, găng
tay…
 Nhân viên buồng phòng phải biết sử dụng thành thạo xe đẩy dọn phòng
khách sạn và các thiết bị khác để phục vụ công việc của mình
 Đồng phục nhân viên
 Trang phục khách lưu trú
 Hàng vải khách sạn tự may…
 Chăn ga gối đệm khách sạn:
Drap giường khách sạn thường được mau bằng chất liệu tự nhiên 100% cotton.
Tuy nhiên, vì sợi cotton thường hơi nhăn. Nên ngày nay người ta thường dùng
vải cotton pha Poly để giảm độ nhăn của vải nhưng vẫn giữ được sự mềm mại
của chăn ga. Bạn có thể lựa chọn màu sắc sao cho phù hợp với tông màu của
phòng khách sạn. Thông thường chăn ga gối đệm khách sạn có màu trắng.

 Các loại rèm:

Rèm trong phòng tắm thông thường người ta sử dụng chất liệu Poly sẽ giúp rèm
khó thấm nước và khô nhanh. Rèm thường có 2 lớp, lớp bên trong se mỏng hơn
lớp bên ngoài giữ nhiệt tốt vào mùa đông và không bị nóng vòa mùa hè.
 Phòng tắm:
Nhóm đồ vải trong phòng tắm khách sạn thông thường gồm khăn tắm, khăn tay,
khăn mặt, áo choàng tắm... Chất liệu được sử dụng thường được làm bằng sợi
cotton 100% mềm mịn thấm hút tốt khăn không đỉ đổ lông ra màu... Sợi 100%
là loại chất liệu được lựa chọn hàng đầu cho các khách sạn. Rất nhiều khách
sạn, nhà nghỉ có quy mô nhỏ thường không chú ý đến vấn đề này đó là một sai
lầm rất lớn.
5.2. Các trang thiết bị, dụng cụ tại khu vực giặt là
 Máy Giặt Công Nghiệp.
 Máy Sấy Công Nghiệp.
 Máy là lô công nghiệp.
 Máy thổi form.
 Bàn tẩy điểm.
 Bàn cầu là.
5.3. Quy trình làm việc tại bộ phận giặt là
5.3.1. Quy trình tiếp nhận đồ giặt tại phòng khách

 Thu gom vải dơ:

Mỗi khách sạn sẽ có một khung giờ quy định để nhân viên đi thu gom khăn, vải
dơ được khách bỏ ra, áo quần giặt theo yêu cầu của khách và đồ bẩn của bộ
phận nhà hàng. Nhân viên có thể đi thu gom vào buổi sáng hoặc buổi chiều.

 Chuyển đồ dơ đi giặt:

Đồ dơ sau khi thu gom xong được chuyển đến cho nhân viên giặt. Lưu ý, nhân
viên phải bỏ khăn, vải dơ vào sọt gọn gàng, không được để khăn, vải kéo lê
dưới sàn.
5.3.2. Quy trình kiểm tra đồ trước khi giặt
Phân loại khăn, vải, trang phục:

 Việc phân loại các loại khăn, vải, trang phục phải căn cứ vào độ bền của
chất liệu, kích cỡ, màu sắc, độ bẩn… để chia ra từng máy giặt khác nhau và
tránh tình trạng quá tải trong mỗi lần giặt.
 Kiểm tra xem khách có thể quên đồ gì quan trọng trong túi quần hay túi áo
hay không.

5.3.3. Quy trình giặt là

 Giặt:
Sau khi đã phân loại xong, nhân viên bỏ đồ vào máy giặt. Với mỗi loại đồ được
phân loại thì nhân viên có cách giặt khác nhau. Với những tấm khăn trải bàn
quá bẩn thì nhân viên giặt nên sử dụng thuốc tẩy hoặc chất làm mềm vải để xử
lý trước khi đưa vào máy giặt.

 Sấy khô và là:

Các loại vải, khăn sau khi đã được giặt xong và vắt khô được đưa qua máy sấy.
Nhân viên phải lưu ý chất liệu vải để điều chỉnh nhiệt độ và thời gian sấy cho
phù hợp, cần tăng hạ nhiệt dần dần để tránh làm vải bị hư. Với những chất liệu
vải như cotton thì chỉnh nhiệt độ cao, vải sợi tổng hợp thì sử dụng nhiệt độ thấp,
nhiệt độ trung bình cho vải mỏng và sấy không cấp nhiệt cho vải có chất liệu
bằng lông tơ hay lông mềm.
 Sau đó, những tấm khăn bàn hay trang phục của khách được nhân viên là
thẳng nếp.
5.3.4. Quy trình trả lại đồ giặt cho khách

 Xếp khăn và trang phục: Đồ được giặt là xong được xếp gọn gàng theo một
kích thước nhất định để chuẩn bị đem thay cho những đồ bẩn khác. Trang
phục của khách có thể được xếp gọn hoặc treo vào móc, bao lại bằng bịch
nilong để giao trả cho khách.