ÔN TẬP NGHIỆP VỤ BUỒNG

1.Đặc điểm của hạng phòng ?

-5 đặc điểm:
-Giá
-View(hướng nhìn)
-Diện tích
-Trang thiết bị
-Dịch vụ đi kèm

2.Liệt kê các loại phòng ? Hạng phòng ?

=>Loại phòng phân theo số khách ở:
Single Room(1 khách)(1m2x2)
Double Room(2 khách)( Cỡ giường 1m6x2)
Triple Room(3 khách)(Queen bed 1m8x2)
Family Room(4 người trở lên)(King bed 2mx2)
-Ngoài ra còn có:
Phòng Connecting Room,Phòng Apartment(Phòng căn hộ)(>< có bếp) và Phòng Doom
=>Hạng phòng:
*Phòng Standrad
*Phòng Deluxe(hạng phòng phân nhánh: phòng Superior)
*Phòng Suit
*Phòng President
3.Bộ phận Housekeeping quản lý bao nhiêu khu vực ? Đứng đầu các khu vực chuyên trách là ai ?
- Housekeeping quản lý bao nhiêu khu vực ? Đứng đầu các khu vực chuyên trách là ai ?
3 khu vực :Sảnh,Buồng Phòng,Vải và Giặt ủi
Đứng đầu là:Giám sát buồng phòng, Giám sát công cộng, Giám sát vải và giặt ủi
4.Tại sao nói bộ phận Housekeeping giữ vai trò là yếu tố quyết định sự trở lại của khách đối với
khách sạn ?
-Đa số phòng ngủ thường là sản phẩm chính trong khách sạn, mà Houskeping là người chịu trách
nhiệm chính về đảm bảo tiêu chuẩn vệ sinh toàn bộ khu vực và buồng phòng cho khách sạn,
cung cấp dịch vụ giặt ủi cho khách và chịu trách nhiệm về hàng vải của khách sạn.
5.Nhiệm vụ của của bộ phận Housekeeping trong khách sạn ?

6.Nhiệm vụ của nhân viên phục vụ phòng ?

-Cung cấp phòng trống sạch để bán.
Giặt ủi quần áo khách và hàng vải của khách sạn.
Dọn vệ sinh các khu vực trong toàn bộ khách sạn và khu vực phòng khách.
Kiểm soát chi tiêu bộ phận.
Lên kế hoạch các loại hàng vải và quản lý kho chứa hàng vải.
Duy trì trọn vẹn chất lượng đầu tư ban đầu.
Bảo trì phòng và thiết bị trong phòng khách.
Thực hiện quy trình Lost & Found
Lập kế hoạch dự trù ngân sách.
Đảm bảo tiêu chuẩn vệ sinh khách sạn đề ra.
Đảm bảo an toàn, an ninh, giữ gìn môi trường tại bộ phận.
Nghiên cứu và nhận biết các loại hóa chất, hàng hóa, trang thiết bị mới và quy trình công việc.
Huấn luyện, đào tạo và khuyến khích nhân viên làm việc.

7.Mối liên hệ giữa bộ phận phòng với các bộ phận: Purchasing, Accounting,
Front Office, Engineering, Security, Human Resource, F&B

8.Ôn tập các thuật ngữ

- NS = No Show

SR = Show Room

SO = Stay Over

VD = Vacant Dirty

VC = Vacant Clean

VR = Vacant Ready

LCO = Late Check-Out

OCC = Occupied

OD = Occupied Dirty
OC = Occupied Clean
EA = Expected Arrival

ED = Expected Departure

MUR = Make Up Room

DND = Do Not Disturb

VIP = Very Important Person

VM = Vacant Maintenance

DL = Double Lock
HG = Handicap Guest

HR = Handicap Room

HU = House Use

DU = Day Use

OOO = Out Of Order

NNS = No Need Service

LB = Light Baggage

NB = No Baggage

SLO = Slept Out

LS = Long Stay

EB = Extra Bed

BC = Baby Cot

EP = Extra Person

9.Tầm quan trọng của vệ sinh cá nhân ? Các yêu cầu ?

-$/ Để trở thành housekeeping chuyên nghiệp thì việc vệ sinh cá nhân vô cùng quan trọng, nó thể
hiện sự chuyên nghiệp và tác phong bên ngoài cũng như phần nào để người khác đánh giá được
chất lượng hoàn thành công việc.
$/ Các yêu cầu: ● Tóc được gội thường xuyên
*Nam : Ngắn, cắt tỉa gọn gàng, râu được cạo hàng ngày.
*Nữ : Cắt tỉa gọn gàng, cặp gọn hoặc cho tóc vào lưới.
●Răng được đánh sau khi dùng bữa.
●Tắm rửa bằng xà phòng và khử mùi.
●Móng tay ngắn, sạch sẽ. Sơn vừa phải không sẩm màu (đối với nữ).
*Không đeo nhiều nữ trang.
*Sử dụng nước hoa mùi nhẹ.
*Rửa tay trước và sau khi làm việc.
10.Các phương pháp và kỹ thuật vệ sinh ?
-

11.An toàn, an ninh, phòng cháy chữa cháy ?

- Nhân viên phải được trang bị những kiến thức và kỹ năng cơ bản cần thiết về phòng cháy chữa
cháy.
Hãy báo cáo cho văn phòng Housekeeping nếu bạn thấy những vật có thể gây ra cháy nổ trên
tầng.
Báo ngay với cấp trên nếu khách tự ý nấu nướng trong phòng.
Trong trường hợp hỏa hoạn, bạn nên đóng tất cả các cửa sổ lại để giảm gió và oxy cho đám cháy.
Bỏ tàn thuốc vào đúng vật chứa nó và bảo đảm rằng chúng không còn cháy.
Hãy ngừng làm việc ngay với những dây điện, ổ cấm điện, công tắc điện… bị rò rỉ, chập mạch,
hư hỏng.
Khi nghe thấy tiếng báo động xảy ra cháy, nhân viên phải ngừng ngay công việc của mình và
thực hiện từng bước phương thức khi gặp hỏa hoạn đã được huấn luyện.

12.Sắp xếp xe đẩy và chuẩn bị làm việc ?

Chuẩn bị ca làm việc
Thời gian : Nhân viên phải có mặt trước 15’ để chuẩn bị và nhận bàn giao. Các ca gồm :
Ca sáng (06:00 – 14:00)
Ca chiều (14:00 – 22:00)
Ca đêm (22:00 – 06:00)
Ca hành chánh (08:00 – 16:00)
Thay đồng phục trước khi bắt đầu ca làm việc
Trường hợp đau ốm hoặc khẩn cấp phải báo ngay cho giám sát viên hoặc văn phòng và gọi ít
nhất 1 tiếng hay tốt nhất là trước 24 tiếng trước khi ca làm việc bắt đầu.
 Chuẩn bị nhận ca làm việc
Nhận bảng phân bổ phòng (Worksheet)
Ký nhận chìa khóa tầng
Briefing đầu giờ
Chuẩn bị trang thiết bị, dụng cụ cần thiết
Kiểm tra tình trạng phòng (Room Status)
Báo cáo những sai lệch về tình trạng phòng
Chú ý kiểm tra phòng VC
Kiểm tra và dọn vệ sinh theo qui định (thứ tự ưu tiên - trừ trường hợp đặc biệt)
1. Phòng khách quan trọng (VIP)
2. Phòng yêu cầu phục vụ (MUR)
3. Phòng khách dự kiến đến (EA)
4. Phòng khách đang lưu trú (OD) hoặc phòng khách đã trả (VD), tùy theo công suất phòng
để thực hiện).

13.Quy trình vào phòng ?

- 1. Bấm chuông hoặc gõ cửa : Tay cầm chìa khóa, tư thế nhân viên đứng thẳng trước cửa
phòng, mặt tươi tắn, mắt nhìn vào Spy hole, bấm chuông hoặc gõ cửa (tiếng chuông hoặc tiếng
gõ cửa rõ ràng-ngắn), mỗi lần thực hiện cách nhau từ 3-5 giây, chờ trả lời của khách phía trong
phòng và thực hiện bước kế tiếp
2. Tự thông báo : sau mỗi lần bấm chuông/ gõ cửa, nhân viên lịch sự xưng danh :
Good morning/ afternoon/ evening,Housekeeping!
a. Khách có mặt trong phòng
Chào khách : Mặt tươi tắn, nhìn vào khách, chất giọng vui tươi lịch sự chào và gọi đúng tên
khách.
Good morning/afternoon/evening, Sir/Madam.
Tự giới thiệu : Khi cửa phòng mở rộng, tư thế nhân viên đứng thẳng một bên cửa phòng, mắt
nhìn vào khách, tự giới thiệu : Tên, chức vụ
My name’s ……….., your room attendant.
Nêu lý do vô phòng : lịch sự nêu lý do xin vô làm phòng
May I come in to clean your room now ?
Hoặc
May I come in to clean your room now or
come back later ?
Nếu khách đồng ý nhân viên mới được vô vệ sinh phòng.
“Chú ý tình huớng khách đang trong phòng nhưng khơng nghe th́ y”
b. Khách có mặt trong phòng , chưa đồng ý và đề nghị quay lại làm phòng sau
Nếu khách chưa đồng ý như trên, cần xác định thời gian khách yêu cầu làm phòng bằng câu hỏi
Would you please tell me what time is convenience to clean your room ?
Tùy vào quyết định của khách mà nhân viên quay lại theo yêu cầu, thực hiện đúng qui trình vào
phòng.
c. Khách không có trong phòng
Thực hiện bước (1) và (2). Nếu không nghe khách trả lời, dùng chìa khóa vừa mở cửa nhẹ nhàng,
vừa nói
Excuse me, Housekeeping !
Mở rộng cửa, đặt xe đẩy đúng qui định, vào phòng thực hiện công việc đúng qui trình.

14.Quy trình dọn vệ sinh phòng ?

- Sẽ thực hiện quy trình vào phòng (ko cần gõ cửa xưng danh với VD), tra chìa khóa mở của
phòng để xe đẩy Trolley chắn ngang cửa phòng
Đi vào phòng tắt hoặc điều chỉnh các thiết bị phòng
Phân loại rác, phân loại các loại hàng vải dơ lên xe
Nếu phòng có cửa sổ thì kéo rèo mở cửa sổ để lấy không khí và ánh sáng tự nhiên
Đi dọn rác,các ly tách dơ vào lavobo ngâm nước nóng vệ sinh sau
Mang xô hóa chất vào nhà tắm,phun và ngâm vào bồn tắm và bồn cầu để hóa chất có thời gian
tác động khử mùi,khử khuẩn dễ vệ sinh hơn
Rửa tay mang hàng vải mới vào trải giường
Sau khi trải giường xong dọn vệ sinh phòng ngủ theo quy tắc theo chiều hoặc ngược chiều kim
đồng thời thay thế kiểm tra bổ sung các vật dụng Amenities.
Sau khi dọn vệ sinh phòng ngủ xong ta dọn vệ sinh phòng tắm theo quy tắc:
+Phòng tắm đứng dọn trước sau đó đến bồn tắm vòi sen,bồn cầu và chậu rửa mặt
+Thay thế các vật dụng Amenities
+Sau đó lau sàn
Cuối cùng hút bụi toàn phòng
Khử mùi phòng
Kiểm tra lại lần cuối
Đóng cửa sổ kéo rèm nếu có
Rời phòng Điền vào phiếu làm phòng những chi tiết (giờ vào, ra và tình trạng phòng).
15.Sự khác nhau của việc dọn vệ sinh khách đang ở và khách đã
trả ?
=>Đối với các phòng khách đang ở:
+Thay đổi các hàng vải hay vật dụng phải ưu tiên theo yêu cầu riêng của khách
hàng(Vd: nếu khách đặt tấm bảng y/c ko thay đổi hàng vải thì mình sẽ ko phải đổi
mà chỉ cần căn chỉnh lại giường cho thằng,ngăn nắp hoặc trong phòng tắm có
những vị trí nếu khách ko muốn thay khắn tắm thì sẽ bỏ vào vị trí đó còn ngoài ra
thì sẽ thay toàn bộ) vì để đảm bảo chính sách vệ sinh môi trường của khách sạn tiết
kiệm điện,nước ko thải các hóa chất ra ngoài môi trường nếu ko sẽ thay đổi theo
y/c hoặc chính sách của khách sạn(Vd: như theo ngày chẵn,ngày lẻ) ngoài ra nếu
khách đang ở trong phòng thì phải hỏi ý kiến khách
+Kiểm tra giường cẩn thận trước khi làm giường, tránh gây xáo trộn lấy nhầm đồ
dùng của khách
+Chuyển các phiếu minibar về cho bộ phận Lễ tân (tùy qui định khách sạn)
+Không xáo trộn, di chuyển đồ dùng của khách
+Không sử dụng điện thoại trong phòng khách
+Khi đổ rác trong thùng rác, chú ý kiểm tra và báo cáo các vật dụng mà khách có
thể nhầm lẫn bỏ vào.
+Thay hàng vải đối với khách đang ở theo chính sách môi trường của KS:
=>...
=>Đối với các phòng khách đã trả:
+Làm như mới các hàng vải, dọn dẹp phòng
+Đặt mới lại các vật dùng Amenities
+Kiểm tra Lost&Found phòng cẩn thận vì khách có thể để quên đồ dùng tư trang
+Kiểm tra cẩn thận các sản phẩm dịch vụ khách sử dụng trong Minibar để báo lại
bộ phận lễ tân
+Ưu tiên kiểm tra các thiết bị điện tử trong phòng,Meun,Sách hướng dẫn...
+Thay hàng Amenities theo chính sách hoặc theo y/c:
-Đối với khách đã trả chúng ta buộc phải thay toàn bộ
-Phòng khách đang ở khi khách sử dụng dưới 1/3 mới thay mới
16.Quy trình phục vụ DND ?
- Ghi chú vào phiếu làm phòng và báo cáo cho Giám sát viên về tình trạng phòng khách có treo
bảng “Do not disturb” vào đầu ca làm việc.
Đến 14:00 hoặc theo qui định của từng khách sạn. Thông báo cho Thư ký hoặc Giám sát viên
những phòng khách còn treo bảng để gọi điện thoại liên hệ khách đề nghị được vệ sinh phòng.
Các tình huống Supervisor cần thực hiện
a. Khách đang ở trong phòng
Lịch sự hỏi khách qua điện thoại khi nào có thể phục vụ khách theo yêu cầu.
Ghi chú rõ vào phiếu làm phòng nếu khách không cần phục vụ.
b. Khách bị ốm, tai nạn đang ở trong phòng…
Lịch sự hỏi khách qua điện thoại xem khách có cần bác sĩ thăm, khám bệnh hay vào bệnh viện
không?
Báo cáo ngay cho Lãnh đạo bộ phận về trường hợp khách bị ốm, tai nạn…
a. Khách đang ở trong phòng
Lịch sự hỏi khách qua điện thoại khi nào có thể phục vụ khách theo yêu cầu.
Ghi chú rõ vào phiếu làm phòng nếu khách không cần phục vụ.
b. Khách bị ốm, tai nạn đang ở trong phòng…
Lịch sự hỏi khách qua điện thoại xem khách có cần bác sĩ thăm, khám bệnh hay vào bệnh viện
không?
Báo cáo ngay cho Lãnh đạo bộ phận về trường hợp khách bị ốm, tai nạn…

17.Quy trình cung cấp dịch vụ giặt ủi ?

-Nhận thông tin
Nhận quần áo
Kiểm tra quần áo trước khi đem giặt (Tài sản của khách, số lượng và chủng loại hàng vải trùng
với phiếu ghi đồ giặt, hàng vải có bị rách, phai màu trước khi giao cho nhà giặt)
Đưa đi giặt
Kiểm tra sau khi giặt (Số lượng, chủng loại, giặt không sạch, ủi không phẳng, thực hiện không
đúng yêu cầu của khách…)
- Giao đồ cho khách
Đề nghị khách kiểm tra và ký xác nhận vào hóa đơn giặt ủi (Laundry Bill)
Chuyển hóa đơn xuống cho Lễ Tân để khách thanh toán khi trả phòng.

18.Quy trình cung cấp Turndown Service ?

- Đặt xe đẩy (Trolley cart) đúng qui định.
Kiểm tra tình trạng phòng.
Thực hiện qui trình vào phòng, mở cửa, để cửa phòng rộng mở khi phục vụ.
Đổ gạt tàn thuốc và rác, thay túi đựng rác, thu dọn khay thức ăn của Room Service.
Rửa tay, xếp phủ giường (bed spread hoặc bed runner) cất vào ngăn trên cùng của tủ áo.
Gấp ngược 1/3 drap giường, mền (duvet) theo hình tam giác 45 độ (nếu giường đôi và phòng có
2 khách thì gấp cả hai bên giường góc 90 độ) chỉnh sửa drap giường thật thẳng)
Đặt gối ngay ngắn lên giường, vỗ gối cho hơi vào làm gối đầy đặn hơn.
Đặt các loại quà tặng (give aways), phiếu ăn sáng (breakfast coupon), hoa … lên gối hoặc
giường theo qui định.
Đóng và khóa cửa sổ, kéo kín màn.
Lau nhanh các tiện nghi đồ dùng trong phòng theo qui định, vừa làm vừa kiểm tra và ghi phiếu
yêu cầu sửa chữa (nếu có hư hỏng: đèn hư, điện thoại, tivi không hoạt động…).
Rửa ly tách, gạt tàn. Lau khô và đặt vào nơi qui định.
Thay khăn sạch và bổ sung các loại đồ dùng miễn phí (amenities).
Mở đèn và điều chỉnh chế độ đèn mờ (dimmer) ở đầu giường.
Kiểm tra phòng lần cuối.
Đóng và khóa cửa phòng.
Điền vào phiếu làm phòng những chi tiết liên quan (giờ vào phòng, tình trạng phòng…).
Chuyển xe đẩy (Trolley cart) đến phòng khác.

19.Quy trình thực hiện Lost & Found ?

- Thực hiện quy trình xử lý tài sản khách để quên (Lost & Found) tại:
Khu vực phòng khách
Thông báo ngay cho bộ phận tiếp tân khi tìm thấy các đồ dùng của khách để quên như : passport,
vé máy bay, các giấy tờ tùy thân, thuốc uống… để kịp trả khách khi khách còn trong khách sạn.
Trường hợp khách đã rời khỏi khách sạn thì thông báo ngay cho giám sát viên giải quyết
Tập trung các đồ dùng khách để quên một chổ, tiến hành ghi rõ chi tiết vào nhãn dán (Lost &
Found items)
Đặt tất cả các thứ vừa kiểm tra vào túi theo chủng loại đồ dùng, dán nhãn và niêm phong theo
qui cách được qui định
Ghi chú vào sổ bàn giao và phiếu làm phòng đúng cột, đúng số phòng mà khách để quên đồ
Thông báo cho thư ký bộ phận phòng hoặc giám sát trực tiếp để chuyển các túi đồ khách để quên
(Lost & Found) về nơi cất giữ an toàn
Ghi vào sổ theo dõi đồ khách để quên (Lost & Found Logbook) theo nhãn dán.
Lễ tân thông báo cho khách thông qua địa chỉ đăng ký.
Khu vực công cộng:
Thông báo cho mọi người chung quanh về món đồ vừa phát hiện
Nếu không có người nhận thì kiểm tra món đồ và thực hiện qui trình “Lost & Found” theo quy
định
Nếu có dấu hiệu nghi ngờ, nguy hiểm về món đồ khách để quên. Nhân viên thông báo ngay với
Lãnh đạo và Bộ phận an ninh tiến hành kiểm tra. Sau đó, thực hiện qui trình Lost & Found theo
quy định