ĐỀ CƯƠNG ÔN TẬP

HỌC PHẦN: NGHIỆP VỤ BÀN

Phần I. Câu hỏi lý thuyết (2 điểm) (sinh viên trả lời 01 trong 22 câu hỏi)
Câu 1. Nhà hàng là gì? Hãy phân loại các nhà hàng.
Nhà hàng là nơi cung cấp cho khách những món ăn, đồ uống và các dịch vụ bổ sung với
mức chất lượng cao nhằm mục đích thu lợi nhuận
Phân loại nhà hàng theo kiểu hình thức phục vụ: À la carte, Buffet, Set menu, Fast food/
Take away, Banquet…
Phân loại nhà hàng theo kiểu món ăn: Á, Âu, Pháp, Nhật, Trung, Thái…
Phân loại nhà hàng theo chất lượng phục vụ: nhà hàng 1 – 5 sao, nhà hàng bình dân/cao
cấp/sang trọng;
Phân loại nhà hàng theo món ăn chuyên biệt: hải sản, chay, bò, gà…
Câu 2: Nêu vai trò của nhà hàng
Đối với hoạt động kinh doanh khách sạn:
+ Phục vụ tại chỗ nhu cầu ăn uống, giải trí cho du khách
+ Kéo dài thời gian lưu trú, tăng chi tiêu cho khách hàng
+ Khai thác tốt hơn cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn
+ Là yếu tố xem xét chất lượng cấp hạng của khách sạn.
Đối với địa phương:
- Về mặt kinh tế:
+ Tăng thu nhập cho nền kinh tế địa phương
+ Tăng thu nhập cho người dân địa phương
+ Khuyến khích phát triển các ngành kinh tế khác
+ Thu hút đầu tư
- Về mặt văn hóa xã hội:
+ Thỏa mãn nhu cầu ẩm thực của con người
+ Giữ gìn và phát huy truyền thống văn hóa ẩm thực địa phương
+ Quảng bá ẩm thực địa phương và quốc tế
Câu 3: Nêu các đặc điểm về sản phẩm của nhà hàng.
Sản phẩm nhà hàng là sản phẩm đặc biệt được chia làm 2 loại:
Thứ nhất, đó là các sản phẩm như các món ăn đồ uống do nhà hàng tự sản xuất chế biến,
hàng chuyển bán hoăc mua của các nhà sản xuất để phục vụ khách.
Thứ hai, đó là các dịch vụ phục vụ món ăn, đồ uống cho khách. Các dịch vụ này cần có
con người với kỹ năng nghề nghiêp giỏi, có tính chuyên nghiệp, có khả năng giao tiếp tốt, biết
ứng xử với khách trong mọi tình huống có thể xảy ra và có trı̀nh đô ngoại ngữ nhất định để
giao tiếp với khách hàng.
Câu 4: Nêu các đặc điểm về tính chất công việc.
- Môi trường và thời gian làm việc tại nhà hàng rất khắt khe
- Lao động trong nhà hàng có tính công nghiệp và phải tuân thủ theo quy trình, tiêu
chuẩn nghiêm ngặt
- Lao động trong nhà hàng đóng vai trò quyết định đến hiệu quả kinh doanh
- Tính chất phục vụ liên tục 24h/ngày
- Tính tổng hợp và phức tạp trong quá trình phục vụ
Câu 5: Nêu các đặc điểm về lao động trong nhà hàng và đối tượng khách phục vụ
* Lao động trong nhà hàng
- Dung lượng lao động lớn
- Tính chuyên môn hóa trong lao động cao
- Sức khỏe: đòi hỏi đội ngũ lao động phải trẻ khỏe
- Người lao động có tính trung thực, bản lĩnh và chịu khó
- Giới tính: chủ yếu là nam
* Đối tượng khách phục vụ
- Mỗi đối tượng khách có đặc điểm tâm sinh lý, tập quán, khẩu vị khác nhau
- Đối xử bình đẳng với tất cả các khách hàng, đồng thời cũng phải chú ý đến những nét
cá biệt
Câu 6: Nêu nhiệm vụ của giám đốc nhà hàng.
- Quản lý và điều hành, chịu trách nhiệm trước chủ nhà hàng hoặc cơ quan chủ quản về
mọi hoạt động của nhà hàng
- Tham gia giải quyết các vấn đề về nhân sự của nhà hàng (tuyển dụng, đào tạo, kỷ luật,
khen thưởng nhân viên…)
- Tổ chức bố trí, phân công lao động, điều hành các cuộc họp của nhà hàng
- Tìm hiểu ý kiến của khách hàng từ đó tìm ra biện pháp tối ưu trong quản lý và thúc
đẩy nhân viên làm việc hiệu quả
- Xây dựng chính sách kinh doanh phù hợp; giải quyết những tình huống phức tạp xảy
ra và tạo mối quan hệ tốt với khách hàng
Câu 7: Thế nào là nhân viên phục vụ bàn? Nêu nhiệm vụ của nhân viên phục vụ bàn.
Nhân viên phục vụ bàn là những người làm việc trong nhà hàng, quầy bar với việc phục
vụ món ăn và thức uống theo yêu cầu của khách hàng một cách nhanh chóng và vui vẻ.
- Tham gia các cuộc họp ngắn đầu và cuối ca do giám sát/trưởng khu vực nhà hàng tổ
chức.
 - Chuẩn bị và bày bàn trong khu vực mà mình phụ trách
- Giúp đỡ, thay thế nhân viên tiếp tân nhà hàng trong việc đón tiếp và tiễn khách
- Chăm góc và phục vụ khách hàng trong suốt bữa ăn
- Nhận làm thủ tục thanh toán cho khách
- Bưng bê, thu dọn bàn ăn
- Thực hiện các công việc khác do giám sát hay trưởng khu vực phân công.
Câu 8: Nêu các yêu cầu của nhân viên phục vụ về chuyên môn nghiệp vụ và kỹ năng giao
tiếp.
* Chuyên môn nghiệp vụ
- Được đào tạo kỹ năng phục vụ bàn
- Nắm vững và thực hiện thành thạo các quy trình thao tác kỹ thuật, nguyên tắc phục vụ
các món ăn, đồ uống phù hợp với từng đối tượng khách
- Phải có kiến thức về xã hội, chính trị, kinh tế…
* Kỹ năng giao tiếp.
- Tính tình cởi mở, niềm nở, nói năng lưu loát
- Có khả năng ứng xử tốt trong mọi tình huống
- Có khả năng giao tiếp tốt bằng ngoại ngữ tùy yêu cầu cụ thể từng nhà hàng
Câu 9: Nêu các yêu cầu về khuôn mặt, răng miệng.
RĂNG MIỆNG: Hơi thở thơm tho, hàm răng sạch sẽ
+ Đánh răng hằng ngày, đánh răng sau khi ăn
+ Không để thức ăn dính lại trên răng
+ Sử dụng các loại nước, dung dịch, kẹo… làm hơi thở thơm tho
MẶT
+ Nữ: trang điểm nhẹ nhàng vừa phải
+ Nam: cạo râu, ria mép sạch sẽ,
Câu 10: Nêu các yêu cầu về tóc, tay.
TÓC
+ Nữ: búi tóc và dùng chụp tóc, để màu tóc tự nhiên, tóc trước không che trước trán
+ Nam: cắt tóc ngắn gọn gàng không quá tai, và không quá gáy; để màu tóc tự nhiên,
tóc trước không che trước trán
+ Tóc phải khô, sạch, và gọn gàng, không cạo trọc
TAY , MÓNG TAY: sạch sẽ, khô ráo
+ Rửa tay sạch sẽ, khô ráo khi làm việc
+ Móng tay cắt ngắn, không sơn màu sặc sỡ, lòe loẹt
+ Các vết xước, đứt tay… phải được băng bó vệ sinh
Câu 11: Nêu các yêu cầu về trang sức, mùi cơ thể.
MÙI CƠ THỂ: thơm tho, không nặng mùi
+ Tắm rửa hằng ngày.
+ Sử dụng bột giặt, nước xả có mùi thơm thoảng nhẹ, không quá đậm
+ Sử dụng nước hoa, dung dịch khử mùi cơ thể, gel chải tóc… có mùi thơm thoảng nhẹ
vừa phải.
TRANG SỨC: đơn giản, không cầu kỳ, không đồng bóng
+ Chỉ được mang nhẫn cưới
+ Đeo vòng cổ, hoa tai…đơn giản
+ Đặc biệt, trong nhà hàng, không mang vòng tay
Câu 13: Nêu các yêu cầu của nhân viên phục vụ về tư cách đạo đức.
- Thật thà, trung thưc, năng động, linh hoạt trong cách xử lý tình huống
- Trong mọi trường hợp tuân theo nguyên tắc “khách hàng không bao giờ sai”
- Nhiệt tình trong công việc
- Có tính đồng đội trong công việc
Câu 14: Giới thiệu các dụng cụ trong nhà hàng
- Đồ vải: Khăn lót bàn, khăn phủ bàn, khăn ăn, áo ghế, khăn phục vụ (khăn lau dụng cụ,
khăn lót khay, khăn của nhân viên phục vụ. Cách sử dụng và bảo quản: bảo quản nơi khô ráo,
thoáng, không ẩm ướt, không để ánh nắng chiếu trực tiếp
- Đồ sành sứ: Các loại dụng cụ đựng thức ăn, thố, chén, ấm, ly… Tính chất: Làm bằng
chất liệu sành sứ dễ vỡ. Cách sử dụng và bảo quản: tùy thuộc vào từng loại
- Đồ thủy tinh: Các loại dụng cụ đồ uống. Tính chất: Làm bằng chất liệu thủy tinh dễ
vỡ. Cách sử dụng và bảo quản: mỗi loại ly phù hợp với từng loại đồ uống, cần cẩn trọng khi
vệ sinh và sử dụng. Đặc điểm: âm thanh của ly càng trong thì giá trị càng cao; độ dày và sự
phản quang của ly; khả năng đứng vững của lt trên mặt bàn.
- Đồ kim loại: Các loại dụng cụ ăn chính (dao, thìa, nĩa), dụng cụ ăn trung, dụng cụ ăn
tráng miệng, các loại dụng cụ khác (dụng cụ gắp bánh, kẹp đá, kéo/khui rượu bia, xô đựng
đá/ngâm rượu, khay phục vụ, nồi hâm nóng thức ăn…). Tính chất: Làm bằng chất liệu kim loại
không gỉ như bạc, đồng, crôm, nhôm, hợp kim… Cách sử dụng và bảo quản: tùy thuộc vào
từng loại.
- Đồ gỗ: Các loại bàn, ghế, kệ bục tủ, vật trang trí nhà hàng…
- Thiết bị điện: Điều hòa, tủ lạnh, quạt đứng, máy xay/ép trái cây, lò nướng/lò vi sóng,
nồi hâm giữ nóng thức ăn, tivi, máy tính tiền, máy tính, máy in, thiết bị âm thanh, ánh sáng…
Câu 15: Nêu các lưu ý khi lau bóng dụng cụ.
 - Dao dĩa phải được sắp xếp theo chủng loại và để vào khay phẳng riêng biệt hoặc thích
hợp hơn là để vào máng nhựa đựng dao dĩa chuyên dụng.
- Khu vực lau bóng phải hoặc là ở phía sau khu vực chuẩn bị hoặc khu riêng biệt ở phía
sau nhà hàng.
- Không được làm công việc lau bóng dao dĩa trước mặt khách mà phải làm trước giờ
mở cửa
- Phải có sẵn một bề mặt sạch, khăn sạch dùng để lau bóng (không phải khăn vải phục
vụ) và một xô (có thể dùng xô thép đựng đá) nước sôi.
- Không được chạm tay vào dao dĩa. Dùng khăn lau phủ kín tay, lau bề mặt dao
dĩa để xoá hết các dấu vết nước đọng. Nếu vết nước đọng vẫn còn, nhúng vào trong nước nóng
và lau lại.
- Nếu dao dĩa vẫn còn bẩn (dầu mỡ hoặc thức ăn vẫn còn), trả lại chúng vào khu rửa.
- Dao dĩa phải sáng, không có đốm vết trên các mặt.
- Sau khi đã kiểm tra kỹ bằng mắt thường, bỏ dao dĩa đã lau bóng lên khay thích hợp,
sẵn sàng để mang đến bàn ăn hoặc bàn phục vụ.
Câu 16: Nêu quy trình lau bóng dao nĩa.
1. Lấy dao dĩa để lau bóng. Lấy dao dĩa từ khu vực rửa và để vào trong/lên trên khay thích hợp.
- Dao dĩa phải được sắp xếp theo chủng loại và để vào khay phẳng riêng biệt hoặc thích
hợp hơn là để vào máng nhựa đựng dao dĩa chuyên dụng.
- Có thể lấy dao dĩa trực tiếp từ các giỏ đựng trong máy rửa bát trong khu vực rửa.
2. Chuẩn bị khu vực lau và dụng cụ lau. Chuẩn bị khu vực để thực hiện việc lau bóng dao dĩa
và lấy các dụng cụ cần thiết.
- Khu vực lau bóng phải hoặc là ở phía sau khu vực chuẩn bị hoặc khu riêng biệt ở phía
sau nhà hàng.
- Không được làm công việc lau bóng dao dĩa trước mặt khách mà phải làm trước giờ
mở cửa
- Phải có sẵn một bề mặt sạch, khăn sạch dùng để lau bóng (không phải khăn vải phục
vụ) và một xô (có thể dùng xô thép đựng đá) nước sôi.
3. Lau bóng dao dĩa. Lấy một hoặc một vài cái dao dĩa và dùng khăn lau bóng.
- Không được chạm tay vào dao dĩa. Dùng khăn lau phủ kín tay, lau bề mặt dao
dĩa để xoá hết các dấu vết nước đọng. Nếu vết nước đọng vẫn còn, nhúng vào trong nước nóng
và lau lại.
- Nếu dao dĩa vẫn còn bẩn (dầu mỡ hoặc thức ăn vẫn còn), trả lại chúng vào khu rửa.
- Dao dĩa phải sáng, không có đốm vết trên các mặt.
4. Đặt lên khay. Đặt dao dĩa đã lau bóng vào khay.
 - Sau khi đã kiểm tra kỹ bằng mắt thường, bỏ dao dĩa đã lau bóng lên khay thích hợp,
sẵn sàng để mang đến bàn ăn hoặc bàn phục vụ.
Câu 17: Nêu quy trình lau bóng bát đĩa.
Tương tự câu 16, thay dao nĩa bằng bát đĩa.
Câu 18: Nêu quy trình lau bóng ly.
Tương tự câu 16, thay dao nữa bằng ly, tuy nhiên, sử dụng hơi nước nóng thay vì nước
sôi.
Câu 19: Nêu quy trình phục vụ tại phòng
1. Mang thức ăn đến phòng khách: để (các) đĩa thức ăn lên khay phục vụ hoặc xe đẩy đã được
chuẩn bị sẵn. Nhân viên phải lấy yêu cầu và hoá đơn và phải chuẩn bị và kiểm tra mọi thứ đầy
đủ (Các món ăn, Dao dĩa, Đồ uống, Đường/ gia vị, Khăn ăn, Các món ăn kèm, Hoa (nếu thích
hợp), Hoá đơn). Việc mang đến phòng khách phải nhanh chóng và trực tiếp. Các món ăn phải
được đậy nắp.
2. Vào phòng khách:
- Gõ cửa và thông báo cho khách biết bạn đến: Cuối cùng kiểm tra lại số phòng một lần
nữa trên hoá đơn và nhớ lại tên khách, gõ cửa bằng khớp ngón tay 3 lần và thông báo cho khách
biết: Cốc cốc cốc, “Phục vụ phòng
đến”.
- Chào khách: Khi cửa mở, mỉm cười chào khách cùng với một câu tỏ rõ sự mến khách,
như: “Xin chào, ông XXX, Đây là các món mà ông đã gọi.
3. Đưa các món ăn cho khách xem: Bê hoặc đẩy các món ăn vào phòng và tìm khoảng trống
thích hợp
- Đặt khay lên bàn hoặc tủ cạnh giường. Không để lên giường hoặc sàn nhà. Đẩy xe đẩy
đến gần chiếc ghế thích hợp.
- Cho khách xem các món ăn bằng cách lấy nắp đậy ra và xác nhận từng món ăn.
- Nếu cần phải mở đồ uống thì mở vào lúc này.
4. Thanh toán hóa đơn: Đưa hoá đơn cho khách. Nếu tất cả các món ăn theo đúng yêu cầu của
khách và khi đã mở đồ uống, hãy đưa hoá đơn ra cho khách ký nhận. Hoá đơn phải được kẹp
trong bìa cùng với bút. Tất cả các hoá đơn phải được ký và không được nhận tiền mặt.
5. Xác định thời gian dọn: Xác định thời gian có thể dọn. Nhân viên phải hỏi khách xem khoảng
thời gian nào là thích hợp để dọn dẹp bữa ăn, bằng cách hỏi khách: “Tôi có thể dọn dẹp khay/xe
đẩy trong vòng 45 phút nữa không?”. Nhân viên thực hiện theo câu trả lời của khách.
6. Trở lại khu phục vụ: Khi hoá đơn đã được khách ký, nhân viên phải trở lại ngay khu phục
vụ tại phòng.
Câu 20: Nêu quy trình xử lý thanh toán hóa đơn
1. Lấy hoá đơn. Đi đến quầy thu ngân hoặc nơi để máy tính hoặc quầy ghi chép và nhận lấy
hoá đơn.
- Nhân viên thu ngân phải có đầy đủ và chi tiết về các món mà khách đã gọi và đã dùng.
- Thông báo cho nhân viên thu ngân biết về các món gọi sau chưa nhập vào, hoặc nhập
chúng vào hệ thống máy tính.
- Phải kiểm tra độ chính xác của hoá đơn trước khi đưa ra cho khách.
2. Đưa hoá đơn cho khách. Đưa hoá đơn cho chủ tiệc hoặc cho người gọi thanh toán.
- Hoá đơn phải rõ ràng, chính xác và dễ đọc. Các khoản thanh toán phải ghi rõ từng
món. Các khoản thuế, phí dịch vụ và khoản tính thêm nếu có phải ghi chi tiết.
- Hoá đơn phải được để trong bìa gấp, hoặc gấp lại để che nội dung bên trong và để trên
khay nhỏ. Phải đưa hoá đơn cho chủ tiệc một cách dứt khoát từ phía bên phải.
- Nhân viên phục vụ phải đứng đợi với một khoảng cách thích hợp.
3. Nhận tiền thanh toán. Nhận lại khay, bìa gấp, hoá đơn và tiền thanh toán từ trên bàn.
- Khi khách trả tiền, hãy nhận tiền cùng với hoá đơn trên bàn.
- Nếu khách trả tiền mặt, hãy đếm cẩn thận từng tờ đủ số tiền trong hoá đơn trước khi
đi đến quầy trả tiền.
4. Ghi chép việc thanh toán. Nhập số tiền thanh toán vào máy thanh toán. Soạn hoá đơn
biên nhận. Thực hiện thay đổi nếu có. Nhập thẻ tín dụng hoặc hình thức thanh toán khác nếu
có.
- Mọi khoản thanh toán phải được nhập vào máy ngay khi khách thanh toán.
- Tiền mặt phải được nộp cho quầy thu tiền.
- Phải cấp một hoá đơn chính thức của nhà hàng cho việc thanh toán, trừ trường hợp
khách ở lâu trong khách sạn ký nhận số phòng của họ, tuy nhiên vẫn cần phải xác định nhận
dạng của khách, ghi lại tên và số phòng của họ.
5. Đưa hoá đơn biên nhận. Mang hoá đơn biên nhận cho khách giống như khi đưa hoá đơn
thanh toán, cùng với tiền thừa hoặc phiếu trả tiền trước. Hoá đơn biên nhận phải được trả lại
cho khách ngay, không quá 5 phút sau khi khách đã thanh toán.
Câu 21: Nêu các hình thức thanh toán
- Tiền mặt. Loại tiền tệ chính thức, dưới dạng tiền giấy và tiền xu.
- Thẻ tín dụng / thanh toán.Thẻ cho phép khách hàng tính tiền vào một cơ quan độc lập
- Thẻ ghi nợ. Thẻ (trông giống như thẻ tín dụng) cho phép khách thanh toán bằng cách ghi nợ
vào tài khoản trực tiếp cho nhà hàng
- Ngoại tệ. Các ngoại tệ mạnh đôi khi được chấp nhận (tiền đô la Mỹ hoặc Euro)
- Ghi tài khoản. Khả năng khách ở lâu trong khách sạn được tính tiền vào số phòng của họ
- Séc du lịch. Được xem như tiền mặt, phiếu trả tiền trước được một ngân hàng cấp ra, giúp
khách được đổi tiền mặt khi đưa ra phiếu trả tiền trước đã ký.
- Phiếu thanh toán (voucher). Do các đại lý lữ hành, các đơn vị tổ chức hội thảo hoặc chính
khách sạn cấp
Câu 22. Nêu các quy tắc chung khi phục vụ
- Trong nhà hàng, tất cả thức uống, đồ ăn phục vụ phải sử dụng khay, tuyệt đối không được
cầm tay.
- Trong phục vụ tiệc, sử dụng tay để bưng bê hay xe đẩy nếu không gian rộng hay phục vụ kiểu
Âu.
- Tư thế phục vụ: đứng thẳng, hai tay để thẳng, hoặc để phía trước, hoặc để phía sau, không
đứng khoanh tay trước ngực.
- Phục vụ phụ nữ trước, nam giới sau; già trước trẻ sau.
- Phục vụ khách danh dự, chức vị hay ngoại giao: theo nhân vật có chức vụ hay vì trí từ cao
đến thấp.

Phần II. (4 điểm) Thực hành bày bàn ăn (Thí sinh bốc thăm và trả lời 1 trong 4 câu hỏi dưới
đây)
- Bày bàn ăn A la carte kiểu Âu
- Bày bàn ăn set menu kiểu Âu sau:
Súp gà xé nấm hương
Súp bí đỏ hạnh nhân
Salad bưởi hải sản
Gỏi bò kiểu Thái
Patê gan ngỗng
Thăn vai bò Mỹ sốt tiêu đen
Bò sốt tiêu đen
Cá hồi nướng sốt BBQ
Mỳ Ý bò băm
Chè hạt sen cốt dừa
Bánh Tiramisu
Trái cây theo mùa
- Bày bàn ăn kiểu Á

Phần III. (4 điểm) Thực hành nghiệp vụ nhà hàng (Thí sinh bốc thăm và trả lời 1 trong 3 tình
huống dưới đây)
Câu 1: Chào đón khách vào nhà hàng (đã đặt bàn trước)
Câu 2: Chào đón khách vào nhà hàng (chưa đặt bàn trước)
Câu 3: Tiếp nhận yêu cầu gọi món.