CHƯƠNG TRÌNH ĐÀO TẠO CƠ BẢN QUẦY RIDER

Người hướng dẫn: Trương Thế Hoàng

Học viên:

Nhà hàng : RBD Timescity.

MỤC TIÊU KHÓA HỌC:

Sau khi hoàn tất khóa học nhân viên có thể:

- Hiểu và tuân thủ những tiêu chuẩn, nguyên tắc của nhà hàng cũng như
của công ty.
- Rèn luyện được tác phong làm việc và những kỹ năng cơ bản cần có để
hoàn thành tốt công việc được giao.
- Nắm bắt được đầy đủ các quy trình và cách làm việc trong quầy rider.

 NỘI DUNG:
PHẦN I: VAI TRÒ:
- Cung cấp cho học viên các kiến thức, kỹ năng cơ bản và quy trình thực
hiện các nhiệm vụ và trách nhiệm tại vị trí công việc được phân công.
- Đối tượng đào tạo: Nhân viên chuyển quầy.

PHẦN II: QUY TRÌNH CHUẨN BỊ

1
 TÀI LIỆU THAM KHẢO
CSL – equipment.
Professional Kitchen.
Checklist quầy.
Bài tập kiểm tra kiến thức và đánh giá kĩ năng.
PHD Career Track.
Sổ tay nhân viên, nội qui công ty.
Tài liệu hướng dẫn Buddy Trainer.
Biểu mẫu ACE, FSCC.
Menu.

CHUẨN BỊ BẢN THÂN

- Lên kế hoạch huấn luyện (14 ngày training và chương trình đào tạo cơ bản).
- Ôn tập và làm quen với nội dung huấn luyện.
- Thực hiện các bài tập hay hoạt động cần thiết trước khi huấn luyện.
- Chuẩn bị phần câu hỏi và trả lời dành cho học viên.

CHUẨN BỊ TÀI LIỆU, CÔNG CỤ

- Chuẩn bị các tài liệu trên, đảm bảo nội dung được cập nhật mới nhất.
- Chuẩn bị trang thiết bị và công cụ hỗ trợ, phương tiện giao hàng.
- Chuẩn bị khu vực huấn luyện.

CHUẨN BỊ CHO NGƯỜI HỌC

- Thông báo cho học viên thời gian, địa điểm và nội dung huấn luyện.
- Chuẩn bị một lịch huấn luyện cho học viên để hoàn tất nội dung đào tạo.

2
PHẦN III: HƯỚNG DẪN LÝ THUYẾT VÀ THỰC HÀNH

Ngày 1: Làm quen, giới thiệu chung về quầy rider, nguyên tắc làm việc
* Vì học viên là nhân viên chuyển quầy đã làm ở bộ phận CSR nên bắt đầu buổi
training đầu tiên em và bạn cùng nhau chia sẻ về những thuận lợi, khó khăn và ý
nghĩa khi được làm việc ở cửa hàng cũng như là ở môi trường Pizza Hut trong thời
gian vừa qua.

* Review lại cho học viên về các nguyên tắc của công ty: CHAMPS, LAST,
CARE; tiêu chuẩn về đồng phục; vệ sinh an toàn khi làm việc:
 CHAMPS là tiêu chí làm việc của công ty, được viết bởi các chữ cái với ý
nghĩa như sau: 
C ( Cleanliness ) : sạch sẽ 

H ( Hospitality ) : hiếu khách 

A ( Accuracy ) : chính xác 

M ( Maintainace ) : bảo dưỡng, bảo trì 

P ( Produc quality ) : sản phẩm 

S ( Speed of service ) : tốc độ 

 Các nguyên tắc khác: LAST, CARE

L: lắng nghe . C: lịch sự.

A: xin lỗi . A: ân cần, chu đáo.
S: làm hài lòng . R: tôn trọng .
T: cảm ơn . E: nhiệt tình.

 Tiêu chuẩn về đồng phục: nhân viên tới nhà hàng phải trang bị đầy đủ đồng
phục chỉnh tề gồm: quần áo đồng phục, thắt lưng, bảng tên, mũ đồng phục,
giày đen, tất đen, móng tay không được để dài, không đeo trang sức, tóc
phải buộc gọn bỏ hết vào trong mũ,... 

3
  Vệ sinh an toàn khi làm việc 
- Vệ sinh an toàn: hỏi lại học viên về quy trình rửa tay. 
- An toàn thực phẩm , vệ sinh thực phẩm , trách nhiệm đảm bảo ATVSTP.
- Quy định an toàn vệ sinh thực phẩm : 
+ Vệ sinh cá nhân . 
+ Vệ sinh tay khi làm việc . 
+ Kiểm tra VSATTP . 
+ Hướng dẫn sử dụng hóa chất. 
Các loại hóa chất thường dùng ở quầy và trong nhà hàng: 

♦ Suma star J512: hóa chất khử trùng, có nồng độ 1/512 ~ 200ppm

♦ Suma special: hóa chất rửa chén có nồng độ 1-4ml/l 

♦ Suma Quickdry: hóa chất sấy khô dùng cho máy rửa chén, có nồng độ 0.2 –
0.4ml/L 

♦ Optimum 282: hóa chất tẩy rửa lò nướng 

♦ Forward DC: hóa chất lau nhà, lau kính 

♦ Divoklen: hóa chất rửa tay 

♦ Softcare fic gel hóa chất khử trùng tay 

♦ Ctriobio: hóa chất khử trùng rau củ quả 

Lưu ý: chỉ có những nhân viên đã được huẩn luyện, hướng dẫn sử dụng các loại
hóa chất này mới được sử dụng. Do vậy phải đảm bảo các nhân viên trong nhà

4
hàng đều nắm bắt được công dụng và cách sử dụng vì nếu không sử dụng đúng sẽ
gây nguy hiểm. 
- Sơ cấp cứu trong nhà hàng.
- Nguyên tắc an ninh nơi làm việc.
- Nguyên tắc an toàn khi mở đóng ca.
- Xử lý tình huống với tiền giả.
- Hướng dẫn cụ thể chi tiết thông qua “ profession program”
Cuối buổi training này sẽ dẫn học viên đi quan sát và giới thiệu chi tiết hơn
khu vực làm việc của quầy rider. Sau đó hẹn học viên ngày mai đến từ 15h
chiều để tiếp tục hướng dẫn học viên.
Ngày 2: Cho học viên quan sát khu vực làm việc.
- Giới thiệu khu vực làm việc, dụng cụ trang thiết bị và cách vệ sinh, khử
trùng trang thiết bị.
+ Khu vực treo áo giao hàng, mũ bảo hiểm: trao áo rider và mũ giao hàng
cẩn thận và trên giá treo. Không vứt linh tinh hoặc để xuống sàn nhà.
+ Khu vực treo áo mưa và để ủng: áo mưa phải phơi khô những ngày không
mưa, rồi gấp gọn cho vào túi, treo lên giá, ủng thì phơi khô rồi úp 2 cái lồng
vào nhau, rồi cất gọn vào góc tường.
+ Khu vực để túi giữ nhiệt, túi bao tử: cách sử dụng túi giữ nhiệt và túi bao
tử, đầu ca đến mở hết các túi ra xem có giấy tờ hay túi bóng ở trong không và
vứt đi. Nếu có vết bẩn thì dùng khăn ngâm sanitize vệ sinh, khử trùng đi. Cắm
điện sạc với những túi giao hàng thiếu điện.
+ Khu vực để túi nilon, thìa dĩa, tương cà tương ướt: Có sẵn các thùng giấy
để đựng, được chia ngăn rõ ràng túi nilon 1 ngăn, thìa dĩa 1 ngăn, tương cà 1
ngăn, tương ớt 1 ngăn. Kiểm tra, vệ sinh các thùng giấy này nếu bẩn, không
được để dưới sàn nhà. Lọc các đồ không được để lẫn lộn nhau.
+ Khu vực để nước : Xếp ngay ngắn, thành chồng từng loại.

5
 + Khu vực để hộp chưa gấp.
+ Khu vực quầy dispat: vệ sinh khu vực bàn máy POS, máy POS bằng khăn
ngâm sanitize.
+ Khu vực để tờ rơi các chương trình.
+ Khu vực để xe giao hàng của nhà hàng: mở thùng xe giao hàng, vệ sinh
sạch, vứt các túi bóng, bill giao hàng còn trong thùng, sau đó đóng nắp thùng
xe lại.
- Cách vận hành và sử dụng:
+ Chỉ dẫn cách sử dụng phương tiện giao hàng, kiểm tra xăng bằng cách mở
khóa xe, khởi động xe thử xem vạch xăng về đến đâu, còn dưới nửa bình là
phải đi đổ xăng ngay. Kiểm tra phanh trước, phanh sau.
+ Hướng dẫn học viên cách tháo lắp thùng xe giao hàng.
+ Hướng dẫn học viên đi đổ xăng và lấy biên lai mua xăng sau mỗi lần đổ.
Trực tiếp đưa học viên đi đổ xăng cùng và hướng dẫn.
- Cách đọc và hiểu bản đồ khu vực giao hàng. Hướng dẫn học viên quan sát
từ các đường, khu vực quanh nhà hàng trước. Sau đó chỉ tới các khu vực thuộc
khu vực của nhà hàng phải đi giao nhưng xa hơn.
- Bảng mô tả công việc, check list quầy.
+ Trước giờ bán hàng ca sáng
+ Trong và sau giờ bán hàng ca sáng
+ Bàn giao ca
+ Nhận bàn giao ca và chuẩn bị ca chiều
+ Trong và sau giờ bán hàng ca tối.

- review lại với học viên về thực đơn: pizza, mỳ, salad, các món khai vị, đồ
uống..., các sản phẩm có trong menu.

6
Ngày 3: Quy trình giao hàng.
- Review lại về D14, D30:
D14 ( 14 phút) là thời gian từ khi quầy make nhận order đến lúc rider đi giao
hàng cho khách.
D30 ( 30 phút) là thời gian từ khi quầy make nhận order đến lúc rider đi giao
hàng cho khách và trở về nhà hàng.
- Quy trình 7 bước giao hàng:
+ Bước 1: Kiểm tra đơn hàng và chekc out: Nhân viên rider kiểm tra đơn hàng
để chuẩn bị đồ đi kèm, xác định vị trí giao hàng, hô to “ Rider out” để thông báo
bạn chuẩn bị đi giao hàng.
Chuẩn bị bản thân đầy đủ trang phục giao hàng như áo giao hàng, mũ bảo
hiểm,...Trước khi đi đơn rider phải kiểm tra đơn hàng đầy đủ sản phẩm, lấy thêm
đồ đi kèm như thìa dĩa, đối với đơn có mỳ, salad, soup,... chuẩn bị túi đựng đầy đủ
cho khách, 10 tờ rơi. Chuẩn bị sẵn tiền thừa đối với đơn giao hàng mà khách có thể
sẽ trả tiền với mệnh giá lớn nhất là 500.000đ. Xác định vị trí giao hàng, nếu chưa
biết có thể xem bản đồ để hình dung, để tốc độ đảm bảo giao hàng đến cho khách.
Trước khi bước ra khỏi cửa nhà hàng hô to “ Rider out” và sẽ nhận lại được phản
hồi từ CSR nhà hàng “Lucky” với ý nghĩa chúc rider đi đường may mắn và cũng là
để CSR xác nhận rider này đi đơn này, rider kia đi đơn khác.
+ Bước 2: Lái xe an toàn: Tốc độ lái xe tối đa 30km/giờ, thực hiện nghiêm chinh
luật lệ giao thông, tháo mũ bảo hiểm trước khi đến cửa nhà khách hàng.
Vì rider được coi là đại sứ thương hiệu của công ty nên khi ra ngoài đi giao
hàng, mang trên mình đồng phục giao hàng của Pizza Hut nên cần chấp hành
nghiêm túc luật giao thông để đảm bảo an toàn cho bản thân và người xung quanh.
Cũng là để người đi đường có cái nhìn thiện cảm về Pizza Hut, tránh có cái nhìn
xấu về Pizza Hut. Đi đảm bảo tốc độ tối đa 30km/ giờ, không vượt ẩu. Nếu cần
7
nhanh, hãy nhanh tại nhà hàng, thao tác trong nhà hàng nhanh nhẹn lên. Nếu ở
ngoài đường, hãy đi bình tĩnh, an toàn nhưng cũng không được quá chậm chạp.
Tháo mũ bảo hiểm, khẩu trang trước khi đến cửa nhà khách hàng
+ Bước 3: Chào khách và xác nhận thông tin khách hàng: Chào khách rõ ràng,
giới thiệu tên bản thân và nhà hàng. Xác nhận chính xác khách hàng.
Ví dụ: em chào chị Hương ạ, em tên là Minh đến từ nhà hàng pizza Hut
Timescity chị Hương có đặt đơn giao bánh pizza phải không ạ?
Khi nói chuyện với khách hàng cần nói giọng điệu lễ phép, có kính ngữ, thể
hiện sự tôn trọng dành cho khách hàng.
+ Bước 4: Giao hàng và xác nhận đơn hàng: lặp lại thật kĩ từng món.
Ví dụ: Em gửi chị đơn hàng ạ. Đây là bánh pizza hải sản sốt pesto đế dày, cỡ
vừa còn đây là bánh hải sản sốt tiêu đen đế dày cỡ vừa mà chị được tặng ạ. Em gửi
chị bánh và chai coca của chị chị nhé.
+ Bước 5: Thông báo số tiền và nhận thanh toán từ khách hàng: Thông báo tổng
hóa đơn, đọc số tiền nhận và số tiền dư trả lại cho khách, phải đảm bảo khách hàng
đã xác nhận.
Khi thông báo số tiền nhận và gửi khách số tiền dư nên nói to và rõ ràng, tránh
những trường hợp nhầm lẫn đáng tiếc xảy ra. Đảm bảo khách hàng đã xác nhận.
Ví dụ: Hóa đơn của chị hết 261 nghìn ạ. Em nhận của chị 500 nghìn, em gửi
chị 239 nghìn tiền thừa chị cầm giúp em với ạ.
+ Bước 6: Cảm ơn khách và hẹn được phục vụ lần sau.
Sau khi gửi tiền thừa cho khách xong: Em cảm ơn chị Hương ạ, chúc chị ngon
miệng, hẹn được phục vụ chị lần sau ạ.
Phát tờ rơi cho 10 nhà xung quanh.
+ Bước 7: Trở về check in và thanh toán hóa đơn.
Hô to “ Rider in” khi vào cửa để thông báo đã đi giao hàng đơn đó thành công
và sẽ nhận được phản hồi từ CSR “ Thank you” tức là đã cảm ơn rider vì đã đi giao
8
hàng đơn đó thành công và trở về an toàn. Thanh toán đơn vừa đi, lên chuẩn bị đơn
tiếp theo. Nếu không còn đơn thì cởi áo khoác giao hàng và mũ bảo hiểm ra và hỗ
trợ các bộ phận khác như dọn vệ sinh hoặc bê đồ lên rửa đồ.
- Trực tiếp đi giao hàng cùng học viên 1 đơn hàng. Để học viên đứng quan sát,
bản thân em thực hành 7 bước giao hàng vừa nêu theo đúng quy trình. Nói với học
viên đây là 7 bước cơ bản khi đi giao hàng. Và cần linh hoạt trong các tình huống.
Hướng dẫn học viên cách xử lý tình huống.
- Khi đông đơn, có thể quầy make làm bánh bị chậm, đồ ra hết đã là 20 phút.
Kiểm tra địa chỉ khách đơn ở xa, 10 phút không thể đến nơi được. Hướng dẫn học
viên cách gọi cho khách hàng để thông báo, tránh để khách hàng gọi điện lên tổng
đài phản ánh hoặc có cái nhìn không tốt là pizza Hut giao hàng chậm.
Ví dụ: Em chào chị Hương, em gọi cho chị từ nhà hàng pizza Timescity đây ạ.
Địa chỉ của chị có phải là ở 838 Bạch Đằng không ạ? Vâng giờ em giao hàng cho
chị chị nhé. Chắc khoảng 10 đến 12 phút nữa em giao hàng đến nơi cho mình thôi
ạ. Có gì chị cứ liên lạc lại vào số này giúp em chị nhé. Vâng em cảm ơn chị!
Gọi trước cho khách để khách đỡ lo, đỡ sốt ruột vì cảm thấy đợi lâu. Khi đã
báo với khách hàng mình đang đi đơn cho khách tức là khách cũng sẽ yên tâm hơn
về đơn hàng của khách.
- Những quy định khác:
+ Để đảm bảo có các phụ gia đi kèm, đối với bánh pizza cần mang theo cả tương
cà tương ớt: đối với bánh cỡ nhỏ là 1 gói tương cà + 1 gói tương ớt; đối với bánh
cỡ vừa là 2 gói tương cà + 2 gói tương ớt; đối với bánh cỡ lớn là 3 gói tương cà + 3
gói tương ớt.
+ Không xếp quá 2 bánh trong 1 túi giữ nhiệt.
+ Xếp bánh to ở dưới, bánh bé ở trên.
+ Ngoài pizza còn có mỳ và những đồ khai vị nóng được để trong túi giữ nhiệt,
không cho nước, salad hay đồ khai vị lạnh trong túi giữ nhiệt.
9
 - Cho học viên tập thực hành đối với em.
- Tiếp tục đi thêm 1 đơn nữa với học viên. Nhắc nhở học viên hô to “ Rider out”.
Lần này để học viên giao tiếp với khách hàng, nhắc học viên cởi mũ ảo hiểm ra
trước khi nói chuyện vs khách hàng. Em sẽ đứng cạnh để nghe và quan sát. Nếu
học viên có gì thiếu xót em sẽ để về nhà hàng và nhận xét.

Ngày 4: Các công việc cần làm trong ca.

- Sáng 9h học viên đến ca làm việc. Chỉ dẫn các công việc học viên cần làm.
+ Dắt xe ra ngoài, kiểm tra xe, xăng xe ( đi đổ xăng cho những xe gần hết xăng),
kiếm tra và lắp lại thùng xe chắc chắn, an toàn.
+ Lên tầng 2 đóng nước vào túi. Vì hiện tại nhà hàng đang chạy chương trình
“mua 1 tặng 1” rất ưu đãi nên lượng giao hàng gọi chương trình này cũng rất
nhiều. Combo này gồm có 2 bánh pizza cỡ lớn hoặc vừa và 1 chai coca, fanta hoặc
sprite 1,5l. Vì thế bộ phận rider phải chuẩn bị đóng túi nước gồm 1 chai nước và 4
gói tương cà, 4 gói tương ớt. Việc chuẩn bị như thế này là để khi vào ca đông đơn
giao hàng rider không phải chuẩn bị thêm tương cà, tương ớt, đỡ bị sót của khách.
Xếp đầy hết vào tủ lạnh. Nhớ xếp cả coca, fanta và sprite, lượng coca xếp vào sẽ
nhiều hơn vì thường khách hay gọi coca hơn.
+ Sau khi xong công việc trên thì đi chuẩn bị hộp cho quầy cut. Xếp đầy hộp đã
được gấp lên quầy cut. Nếu thiếu lên tầng 5 lấy hộp để gấp. Hướng dẫn học viên
cách gấp hộp và lưu ý học viên nhớ cho giấy thấm dầu vào hộp.
+ Xong các việc chuẩn bị trước giờ bán hàng mà vẫn chưa có đơn thì sẽ
checklist quầy, hỗ trợ quầy khác dọn dẹp vệ sinh, quét lau cầu thang các tầng,...
- Kiểm tra lại học viên quy trình 7 bước giao hàng.
- Khi có đơn để học viên đi, thực hành và vận dụng những quy trình đã được học,
những sự cố thường gặp.Sau khi hết giờ bán hàng thì đi rửa đồ. Có đơn thì các bạn
10
ở boh sẽ gọi để đi đơn.

Ngày 5: Flow up học viên

- Kiểm tra quy trình giao hàng.
- Kiến thức bản đồ.
- Sát sao với nhân viên, đốc thúc học viên phải nhanh nhẹn ở nhà hàng hơn nữa.

Ngày 6: Ôn tập, giới thiệu ACE,FSCC

- Kiểm tra lại những kiến thức đã được học và thực hành.
- Giới thiệu ACE/FSCC

(Tài liệu tham khảo: Biểu mẫu ACE/FSCC).

Ngày 7-12: Thực hành ( tiếp theo)

- Thực hành những nội dung trong những ngày trước.
- Quy trình đóng và mở ca trong một ca làm việc.
- Bất chợt kiểm tra kiến thức và kĩ năng quầy rider để xem học viên có nắm vững
kiến thức hay không.

Ngày 13: Theo dõi và đánh giá

- Sau 12 ngày làm cùng học viên, cho học viên tự nhận xét về kết quả làm việc
của chính học viên.
- Nhận xét học viên: khen những điều bạn làm tốt, góp ý xây dựng những điều
bạn làm chưa tốt cần cải thiện.

11
 - Hỏi học viên có khó khăn gì hay mắc trong công việc không?
- Chia sẻ thêm về các tình huống giải quyết, cách trả lời điện thoại và cách xử lý.

Nếu gặp bất kì sự cố hay trường hợp khó giải quyết nào cũng nên gọi điện ngay về
thông báo cho quản lý ca.

Ngày 14: Kiểm tra

- Ôn lại các kĩ năng cơ bản. Đặt câu hỏi và câu trả lời.
- Cho học viên làm bài kiểm tra kiến thức và kĩ năng quầy rider.
- Chấm điểm, đánh giá và nhận xét.
- Động viên học viên cố gắng hoàn thành tốt công việc hiện được giao và hi vọng
sẽ được làm việc với nhau lâu dài.
- Chia sẻ thêm về sự khác và giống nhau giữa 2 quầy thì cả 2 đều phải tiếp xúc
nhiều với khách hàng, phải sử dụng quy tắc LAST, khác là csr là dùng 5 bước phục
vụ còn rider dùng 7 bước giao hàng hiểu rã điều đấy thì bạn sẽ luôn làm tốt tại mỗi
vị trí bạn được giao .

12
 Bài báo cáo Buddy Trainer của em về chương trình đào tạo cơ bản quầy rider
xin dừng ở đây. Một lần nữa em cảm ơn chị Thu đã đọc và bổ sung giúp em để bản
báo cáo hoàn chỉnh!!!

13