1.

Giới thiệu tổng quan về khách sạn

- Tập đoàn khách sạn Mường Thanh được sáng lập bởi ông Lê
Thanh Thản vào năm 1997.
- Trải qua hơn 25 năm phát triển, Mường Thanh đã phát triển từ 1
khách sạn 4 sao tới hệ thống gần 60 khách sạn trải dài khắp Việt
Nam và vươn ra thế giới.

- Nổi bật trong đó là Mường Thanh Luxury Nha Trang nổi bật với
chiều cao 48 tầng, cung cấp 458 phòng lưu trú hướng biển, cùng hệ
thống trang thiết bị, tiện ích hiện đại theo tiêu chuẩn 5 sao. Tòa nhà
có thiết kế đặc biệt, chú trọng không gian mở với hệ thống vách
kính trong mỗi phòng nghỉ.
- Hiện tại, Ms. Nguyễn Thị Thương - Giám đốc Khách sạn; Chị Ngô
Thị Sương – PGĐ Tài chính; Anh Nguyễn Ngọc Huy – PGĐ điều
hành
- TGĐ TĐ Mường Thanh - Bà: Lê Thị Hoàng Yến;
- Mr. Nguyễn Đăng Long - Trưởng bộ phận Buồng;
- Địa chỉ: 60 Trần Phú, Lộc Thọ, Thành phố Nha Trang, Tỉnh Khánh
Hoà 
 - Website: www.luxurynhatrang.muongthanh.com

2. Nội qui khách sạn và các tiêu chuẩn vệ sinh cá nhân
* Nội quy khách sạn
Nguyên tắc và trật tự trong cơ quan
a. Nguyên tắc
• Nhân viên phải tuân thủ các điều khoản, qui định của khách sạn và
của Tập đoàn, chỉ thị của người quản lý trực tiếp.
• Nhân viên có quyền góp ý kiến với người quản lý trực tiếp, nhưng
phải tuân thủ theo ý kiến cuối cùng của người quản lý trực tiếp.
Trừ trường hợp nếu tuân theo thì gây thiệt hại lớn về người và tài
sản thì báo cáo vượt cấp và thông báo cho Ban Giám đốc.
b. Chấp nhận mệnh lệnh điều hành sản xuất, kinh doanh
• Nhân viên có trách nhiệm hoàn thành khối lượng công việc được
giao trong phạm vi chức năng, nhiệm vụ của mình.
• Nhân viên phải nghiêm chỉnh chấp hành sự phân công lao động
của người phụ trách trực tiếp và Lãnh đạo cấp trên
c. Tư cách, tác phong làm việc
Trang phục gọn gàng; thái độ văn minh, lịch sự; không đùa
cợt, gây gổ lớn tiếng làm mất trật tự; không tàng trữ, sử dụng các
chất cấm; không tự ý đi lại sang các khu vực khác hay đưa người lạ
vào nơi làm việc;
d. Lối ra vào cho nhân viên
Nhân viên ra vào theo lối riêng và có sự kiểm soát người, tài
sản, việc chấm công. Tự động mở túi cho bảo vệ kiểm tra.
e. Đồng phục - Biển tên/ Bảng tên
 Nhân viên làm việc phải mặc đồng phục, đi giầy, biển tên
theo quy định.
f. Tủ giữ đồ cá nhân - Đồ dùng cá nhân mang theo
Nhân viên được cấp tủ để giữ đồ cá nhân, không mang đồ cá
nhân vào nơi làm việc.
g. Nhà ăn dành cho Nhân viên:
Để ăn ca, hết ca không được vào ăn
Giờ ăn trưa : 11g00 – 13g00
h. Bảng thông báo
Mọi nhân viên phải đọc bảng thông báo để nắm được các
thông tin, chính sách. Không được tự ý đăng tải, sửa chữa, bôi xóa
thông tin mà không thông qua phòng Nhân sự.
i. Điện thoại di động
Không được dùng điện thoại di động trừ những trường hợp
được cho phép và phải để ở chế độ rung trong giờ làm việc
j. Khách riêng
Khi phải gặp khách riêng, nhân viên phải xin phép Trưởng bộ
phận và tiếp tại khu vực ra vào cho nhân viên.
k. Khu vực công cộng, thang máy và khu vực dành cho khách
Nhân viên không được sử dụng các khu công cộng của khách trừ
trường hợp đang làm nhiệm vụ hoặc không có các khu vực nội bộ
riêng cho nhân viên.
l. Chụp ảnh:
Không được chụp ảnh tại bất cứ đâu trừ được phép của Ban giám
đốc.
 m. Đồ ăn thức uống: Không được mang vào hoặc mang ra khỏi
khách sạn trừ khi có sự đồng ý của Trưởng bộ phận và Giám đốc
nhân sự.
n. Rời khỏi khách sạn trong giờ làm việc: Không được rời khỏi
khách sạn trong giờ làm hoặc giờ nghỉ nếu không có giấy phép của
Trưởng bộ phận.
o. Đồ đạc thất lạc: Bất cứ đồ gì cũng phải nộp lại bộ phận lưu giữ
“Đồ bị mất và nhặt được” thuộc bộ phận Buồng và xử lý theo quy
định.
p. Hút thuốc: Chỉ được hút tại khu vực riêng dành cho nhân viên.
*Các tiêu chuẩn vệ sinh cá nhân
Diện mạo và vệ sinh cá nhân
• Đối với nữ: Tóc; Trang điểm; Móng tay; Đồ trang sức; Tất; Giầy;
Trang phục.
• Đối với nam: Râu tóc; Trang điểm; Móng tay; Đồ trang sức; Tất;
Giầy; Trang phục.
Đầu tóc - Hair
• Không nhuộm hoặc cấy tóc màu, chỉ được nhuộm màu tóc tự nhiên
• Tóc mái phải cắt gọn và không để dài quá lông mày
• (Nam) Không để tóc dài quá tai, cổ áo, thuỳ tai, nên để khoảng 2
ngón tay kể từ cổ áo, Sử dụng các loại gel, mouse để tóc luôn bóng
mượt
• (Nữ) Đầu tóc phải luôn sạch sẽ được cắt tỉa gọn gàng, tóc dài quá
vai phải búi hoặc buộc gọn gàng.
• Những nhân viên có nhiệm vụ chuẩn bị đồ ăn uống có tóc dài quá
vai phải buộc tóc ra phía sau hoặc búi gọn vào lưới bao
Không để những kiểu tóc sau
 • Dài, buông xoã không gọn gàng, không sạch sẽ
• Các kiểu đầu kỳ quặc
• Nhuộm tóc hoặc cấy tóc màu không tự nhiên
• Để đuôi dế
• Tóc dài đến cổ áo
• Tóc phủ quá mang tai
• Buộc tóc bằng dây chun, sử dụng
các loại kẹp tóc và phụ kiện quá sặc sỡ
• Đầu trọc
Gương mặt
• Cạo râu hàng ngày, không để râu quai nón và râu ở cổ và cằm
• Cắt những món tóc mọc từ nốt ruồi
Móng tay và tay
• Móng tay cắt ngắn, luôn sạch sẽ và cắt tỉa gọn
• Móng tay của tất cả các ngón tay có độ dài bằng nhau
• Không sơn móng tay, hoặc chỉ sơn màu nhẹ nhàng, trung tính
Trang điểm
• Trang điểm bao gồm: Đánh phấn mặt, mắt, cằm và son môi
• Trang điểm phải trông sạch sẽ, tươi trẻ, không để bóng dầu hoặc
quá sáng
• Tông màu trang điểm phải phù hợp với đồng phục, nhẹ nhàng và
hài hoà
• Không được trang điểm quá đậm hoặc tông màu quá lạnh và nhạt
• Không được dán lông mi giả
Đồng phục - Uniform
• Phải mặc đầy đủ đồng phục và cài cúc cẩn thận, Đồng phục còn
bao gồm phù hiệu và biển tên
• Đồng phục phải luôn sạch sẽ và là phẳng, Kiểm tra khoá và cúc
trước khi mặc.
• Khi làm việc phải luôn mặc đồng phục. Không mặc đồng phục
ngoài giờ làm việc và ra ngoài công ty trừ khi được yêu cầu
• Biển tên phải sạch sẽ, không bị bong xước

3. Quy trình dọn vệ sinh phòng khách trả

Bước 1: Mở cửa vào phòng
Mở cửa nhẹ nhàng chậm rãi nhằm tránh làm hư hỏng đồ đạc xung quanh
Bước 2: Đặt xe đẩy và các thiết bị, dụng cụ làm vệ sinh
Di chuyển xe làm buồng đến trước cửa phòng và chuyển các đồ dùng,
vật dụng và thiết bị vệ sinh vào phòng.
Bước 3: Mở rèm cửa và cửa sổ
Tạo sự thông thoáng cho phòng khách sạn trong trường hợp thời tiết cho
phép.
Bước 4: Tắt hoặc điều chỉnh lại các thiết bị trong phòng, kiểm tra
các đồ cần bảo dưỡng
Trong quá trình thực hiện vệ sinh, nhân viên có thể bật, sử dụng các thiết
bị điện trong phòng cho mục đích công việc, đảm bảo quy tắc tiết kiệm
điện
Nhân viên thực hiện bật và kiểm tra khả năng hoạt động của các thiết bị
điện trong phòng, báo cáo với quản lý ca trực nếu phát hiện hư hỏng.
Bước 5: Nhặt bỏ rác
Bước 6: Tháo, loại bỏ các đồ vải bẩn
Tháo bỏ các đồ vải bẩn như chăn, ga, vỏ gối, nệm hoặc khăn đã sử dụng,
… và cho vào túi đựng vải bẩn trên xe làm buồng.
Bước 7: Thay đồ vải sạch
Bước 8: Làm sạch bụi các bề mặt
Dùng vải lau thực hiện lau sạch bề mặt tường, đồ dùng, vật dụng và các
thiết bị có trong phòng.
Bước 9: Kiểm tra và bổ sung các đồ dùng trong phòng khách
Bổ sung các đồ dùng trong phòng khách như cốc, lọ hoa, áo tắm, túi giặt
là, café, trà, nước lọc, giấy note, bút, dép, các loại giấy tờ khác,…
Bước 10: Hút bụi trên sàn
Bước 11: Kiểm tra lại toàn bộ phòng
Sau khi đã dọn vệ sinh, nhân viên cần kiểm tra tổng thể một lần nữa chất
lượng các công việc vừa thực hiện và ký checklist theo quy định.
Bước 12: Ra khỏi phòng và đóng cửa lại: cần đảm bảo cửa phòng đã
được khóa cẩn thận.

4. Quy trình làm giường

Bước 1: Lấy đồ vải bẩn ở trên giường
Thay áo gối bẩn và đặt gối ở trên ghế gần giường. Và lấy áo gối và ga giường bẩn
ra khỏi giường. Tháo tấm phủ mền. Và đặt tấm phủ giường, mền lên ghế. Nếu thấy
có vết bẩn, ố thì phải thay ngay.

Cuối cùng tháo tấm ga thứ hai và tấm thứ nhất đặt hết đồ bẩn sang một chiếc ghế
khác để đảm bảo vệ sinh cho tấm đệm.
Bước 2: Chỉnh và vuốt phẳng tấm phủ đế giường
Bước 3: Chỉnh nệm và tấm bảo vệ nệm trong quy trình trải ga giường khách
sạn
  Chỉnh nệm sao cho nằm ngay ngắn trên đế nệm. Vừa thuận tiện cho việc trải
ga giường khách sạn. Vừa đảm bảo tính thẩm mỹ, cũng như sự thoải mái cho
khách hàng khi sử dụng.
Bước 4: Đếm đồ thay trong quy trình trải ga giường khách sạn

 Để đồ dơ, bạn vừa thu dọn vào trong một chiếc túi lớn. Rồi đặt nó lên xe đẩy
dọn phòng.

Bước 5: Lấy đồ vải sạch

 Lấy số vải sạch bằng với số vải bẩn đã thay. Nếu như vải mới có dấu hiệu ố,
rách, cháy thì phải thay ngay
Bước 6: Kéo giường

 Kéo giường ra khỏi đầu giường trước khi thực hiện các bước trải ga giường
khách sạn. Việc này sẽ giúp dễ dàng di chuyển khi thực hiện
Bước 7: Trải tấm thứ nhất của ga giường khách sạn

 Cầm phần cuối của tấm drap sạch và tung tấm drap xuống cuối giường một
cách dứt khoát. Để tấm ga được thẳng nhất có thể khi trải tấm ga giường thứ
nhất lên trên tấm bảo vệ nệm.
Bước 8: Nhét tấm ga thứ nhất

 Nhét các góc của ga xuống phía dưới giường thật gọn gàng. Đảm bảo sau khi
thực hiện xong ga phải phẳng, căng và thẳng hàng.
Bước 9: Xếp góc cho tấm ga

 Nhấc một góc đệm lên, dùng tay trái nhét góc ga sát với đầu giường. Và thực
hiện xếp góc hình tam giác và tương tự với cả 4 góc giường.
Bước 10: Trải tấm ga thứ 2, tấm mền và tấm ga thứ 3

 Trải mặt trái của tấm ga thứ hai nằm bên trên nệm, bằng với đầu giường. Sau
đó, phủ chăn lên nệm và cách đầu giường khoảng 20cm. Tiếp theo, trải tấm
ga thứ 3 lên nệm nằm bằng với chăn, bề trái đưa lên trên. bẻ đầu tấm nệm
được thẳng và đẹp.
Bước 11: Trải tấm phủ giường và đặt gối trong quy trình trải ga giường
khách sạn
 Gối nằm được đổi áo gối mới và đặt thẳng hàng trên tấm phủ đầu giường.

5. Quy trình dọn vệ sinh phòng hằng ngày

1. Gõ cửa phòng khách.
 Sau khi gõ cửa, bạn tự thông báo 2 lần: “House skeepping”. Chú ý,
chỉ gõ cửa bằng tay.
 Đợi khoảng 20 giây, nếu không có tiếng trả lời thì gõ cửa lại lần nữa.
Nếu khách trả lời chưa muốn vệ sinh phòng thì bạn xin lỗi khách và
nói sẽ trở lại sau. Sau đó, cập nhật thông tin chưa dọn phòng vào bảng
tình trạng buồng.
 Nếu không có tiếng trả lời của khách, khi đó bạn có thể mở cửa vào
dọn phòng.
2. Mở cửa phòng.
 Khi đã chắc khách không có trong phòng, bạn mới dùng khóa
phòng mở cửa.
 Nếu không có tiếng trả lời nhưng vẫn có khách trong buồng, bạn xin
lỗi khách và xin phép sẽ trở lại sau (Trừ trường hợp có chỉ dẫn đặc
biệt của quản lý bộ phận).
 Nếu không có khách trong phòng, bạn bắt đầu thực hiện các công việc
dọn phòng khách đang ở.
3. Đặt xe đẩy và các thiết bị, dụng cụ làm vệ sinh.
 Đặt xe đẩy phía trước cửa đã mở, chú ý xoay phần xe có đồ vải hướng
vào trong để dễ dàng lấy đồ khi cần.
 Đưa máy hút bụi, xô, chổi, cây lau sàn và giỏ các dụng cụ vệ sinh
khác vào phòng.

4. Mở rèm cửa và cửa sổ.

5. Tắt hoặc chỉnh lại các thiết bị trong phòng, kiểm tra đồ cần bảo dưỡng.
Thực hiện việc điều chỉnh lại các thiết bị điện trong phòng như: đèn, điều
hòa không khí… theo quy định để tiết kiệm năng lượng

6. Nhặt bỏ rác.
 Nhặt bỏ rác rơi vãi trong phòng và cho vào giỏ rác. Dọn rác trong sọt.

7. Tháo, loại bỏ đồ vải bẩn.

 Nhặt các vật dụng cá nhân của khách trên giường để sang bàn, thực
hiện việc tháo các đồ vải bẩn: ga giường, vỏ gối, vỏ chăn…
  Thu đồ vải và khăn bẩn trong phòng vệ sinh, cho vào túi đồ vải bẩn trên
xe đẩy.
 Kiểm tra miếng lót đệm, bề mặt đệm xem có bị bẩn, rách hoặc thủng gì
không.

8. Thay đồ vải sạch cho những vật có đồ vải bẩn.

9. Làm sạch bụi các bề mặt.

 Dùng khăn lau sạch bụi các bề mặt, đồ nội thất… Lau theo phương
pháp thẳng đứng: lên và xuống hoặc theo phương ngang: từ trái sang
phải.
 Nếu cần sử dụng hóa chất để làm sạch bề mặt thì phải xịt vào khăn,
không xịt trực tiếp lên bề mặt đồ vật.
 Trong quá trình lau, không di chuyển lung tung, tháo rời các đồ đạc cá
nhân của khách.

10. Kiểm tra và bổ sung đồ dùng trong phòng khách.

 Kiểm tra đồ dùng: dạnh bạ, các vật dụng văn phòng phẩm, hộp giấy
ăn, giỏ - danh mục giặt là, thực đơn, cốc, gạt tàn… nếu hư hỏng hoặc
thiếu thì tiến hành bổ sung.
 Với đồ trong minibar, chỉ tiến hành bổ sung khi khách yêu cầu.
12.Hút bụi từ cuối phòng ra phía cửa.
11. Dọn phòng vệ sinh.
 Rửa ly, cốc và úp ngay ngắn lại vị trí quy định.
 Vệ sinh bồn rửa mặt, bồn tắm, bồn cầu – nhặt bỏ tóc, rác vương lại
ở lỗ thoát nước.
 Dùng khăn lau sạch các bề bặt gương, lavabo.
 Bổ sung giấy vệ sinh, vật dụng amenities nếu hết.
 Tiến hành lau sàn phòng vệ sinh.
13.Kiểm tra lại toàn bộ phòng.
 Dùng danh mục kiểm tra, kiểm tra lại toàn bộ căn phòng.
 Đảm bảo phòng không có mùi lạ, vết bẩn hay vật dụng vệ sinh bỏ
quên lại trong phòng.
 Đóng cửa sổ và kéo rèm cửa lại.
 Điền vào bảng tình trạng buồng.
14.Ra khỏi phòng và đóng cửa lại.
 Di chuyển xe đẩy và các vật dụng vệ sinh ra khỏi phòng.
 Đóng cửa phòng chắc chắn và đảm bảo phòng đã được khóa trước khi
rời đi.
 6. Quy trình dọn vệ sinh phòng tắm
Bước 1: Thu gom đồ vải bẩn, thu gom rác
- Mang giỏ/ xô đựng đồ dùng, thiết bị vệ sinh và chất tẩy rửa vào phòng tắm
- Thu gom rác và các đồ dùng loại bỏ của khách; thu các loại đồ vải bẩn mang ra
túi đựng đồ vải bẩn đặt sẵn trên xe đẩy.
Bước 2: Rửa các đồ bát đĩa, ly tách trong phòng; vệ sinh bồn rửa tay và khu
vực xung quanh
- Đi găng tay vào, dùng dung dịch rửa bát đĩa, cốc chén, ly tách tại bồn rửa tay, xả
sạch bằng nước rồi lau khô và để vào chỗ sạch
- Vệ sinh bồn rửa tay: dùng miếng bọt biển có xịt nước tẩy rửa chuyên dùng để cọ
sạch bồn rửa tay, xung quanh chân vòi nước, các khu vực bàn đá xung quanh bồn
rửa. Dùng khăn khô riêng lau lại.
- Vệ sinh gương kính và khu vực xung quanh: xịt trực tiếp nước tẩy rửa chuyên
dùng lên bề mặt gương kính hay tường đá rồi sử dụng miếng bọt biển để làm sạch
bề mặt Dùng khăn khô riêng lau sạch gương, tường đá

- Rửa sạch thùng rác, lau khô bên trong và thay túi rác mới.
Bước 3: Vệ sinh bồn tắm, buồng tắm và khu vực xung quanh
- Dùng vòi sen xịt nước để làm ướt tường và bồn tắm; kiểm tra vòi hoa sen có còn
hoạt động không.
- Dùng miếng bọt xịt hóa chất cọ đều ngoài bồn tắm, lòng bồn tắm, dây xích và nút
đậy lỗ xả nước, lỗ xả tràn,…
- Kiểm tra trần và tường xem có bẩn không; lau sạch nếu có.
- Dùng vòi sen xả lại nước toàn bộ bồn tắm và khu vực xung quanh rồi dùng khăn
khô lau sạch
- Kiểm tra và làm sạch rèm nhà tắm, đảm bảo rèm không có tóc, không mùi hôi,
không ố, không rách. Thực hiện thay rèm mới nếu quá bẩn hoặc không thể làm
sạch
- Lau sạch giá đỡ khăn tắm.
Bước 4: Vệ sinh bồn cầu
- Dùng bình xịt xịt đều hóa chất vào trong lòng bồn cầu, bệ ngồi, nắp đậy và thân
bồn cầu
- Dùng chổi sạch cọ bồn cầu theo thứ tự từ bên trong, bên dưới và bên trên thành
bồn cầu.
- Xả nước trong bồn cầu và rửa luôn chổi cọ sau khi cọ rửa bên trong xong.
- Sử dụng nước ấm và giẻ lau dùng cho bồn cầu để vệ sinh bên ngoài bồn cầu gồm
- Dùng khăn khô lau lại và kiểm tra lần cuối đảm bảo mọi thứ đã được làm sạch
- Kiểm tra và lau hộp đựng giấy vệ sinh, thay cuộn giấy mới.
Bước 5: Thay đồ dùng mới trong phòng tắm, vệ sinh sàn nhà tắm, thu dọn và
kiểm tra lần cuối
- Đặt các đồ dùng phục vụ khách gồm: bàn chải, xà phòng, dầu tắm, dầu gội, khăn
các loại, phải đặt đúng vị trí
- Vệ sinh sàn nhà tắm: lau rửa, hút bụi sàn, vệ sinh kỹ ở khe kẽ sàn. 
- Kiểm tra lại một lần cuối toàn bộ phòng tắm, đảm bảo mọi thứ đều sạch sẽ và
đúng quy định trước khi thực hiện những công việc làm phòng khác.

7. Dịch vụ chỉnh trang buồng buổi tối

Bước1: Dọn dẹp và làm vệ sinh vật dụng, trang thiết bị trong phòng
- Đổ gạt tàn thuốc lá, dọn rác trong phòng và nhà tắm.
- Thu dọn các đồ dùng bừa bãi và sắp xếp lại đồ vật ngăn nắp
- Rửa sạch cốc thủy tinh đã sử dụng.
- Kiểm tra đồ trong mini bar
- Kiểm tra và bổ sung, thay mới đồ văn phòng phẩm, các đồ đặt miễn phí khác cho
khách như coffee, trà…
- Lau nhà tắm (nếu cần thiết).
- Thay khăn mặt mới cho khách (nếu đã qua sử dụng).
- Kiểm tra và thay mới đồ đặt trong nhà tắm như xà phòng, kem đánh răng…
Kéo rèm chắn sáng.
Bước 2: Dọn giường cho khách chuẩn bị ngủ
- Gập vỏ chăn đúng quy định, ngăn nắp
- Đặt menu của khách sạn lên kệ để điện thoại gần chiếc gối nhất
8. Nghiệp vụ vệ sinh công cộng
.Quy trình vệ sinh khu vực tiền sảnh lễ tân, sảnh của mỗi tầng, nhà hang, quầy
bar, phòng hội nghị, phòng họp.

Bước 1: Nhặt và đổ rác từ thùng vào túi thu gom.

Bước 2: Hút bụi, vệ sinh thảm chống trượt, thảm lau bụi và định kỳ thay thảm sạch.

Bước3: Dùng khăn mềm chuyên dụng lau chùi cửa kính, gương, bàn, ghế, kệ trưng
bày, tranh treo tường…, Loại bỏ những lá cây bị rụng nếu có trong sảnh và tưới nước
định kỳ.

Quy trình vệ sinh các lối hành lang

B1: Thu gom rác từ các thùng rác đặt ở các hàng lang và hút bụi

B2: Lau chùi phần cửa bên ngoài, tay nắm cửa các phòng khách, tranh – vật phẩm
trang trí treo tường.

B3: Nhặt bỏ lá khô và tưới đủ lượng nước cần thiết vào khung giờ quy định cho các
chậu cây cảnh.

Quy trình vệ sinh thang máy

B1: Hút bụi thảm, sàn thang máy.

B2: Lau chùi cửa thang máy (bên trong + bên ngoài), các bề mặt không gian bên trong
thang máy.

B3: Quét và lau sàn thang máy (nếu không được trải thảm).

Quy trình vệ sinh cầu thang bộ + cầu thang thoát hiểm

B1: Với cầu thang bộ được trải thảm thì thực hiện hút bụi, được lát gạch đá thì quét và
lau các bậc cầu thang. (Tiến hành vệ sinh từ trên xuống)

B2: Dùng khăn chuyên dụng lau sạch tay vịn cầu thang.

B3: Lau bụi các biển báo thoát hiểm, tay nắm cửa các lối thoát hiểm.

Quy trình vệ sinh nhà vệ sinh công cộng

B1: Thu gom rác trong các thùng rác trong nhà vệ sinh.
B2: Lau chùi gương, lavabo, bồn toilet, máy sấy tay, tay nắm cửa… bằng các vật
dụng, hóa chất chuyên dụng.

B3: Bổ sung các vật phẩm cần thiết: xà phòng rửa tay, giấy vệ sinh…

B4: Quét và lau sạch sàn nhà vệ sinh bằng hỗn hợp nước + dung dịch nước lau sàn.

9. Nghiệp vụ giặt ủi

- Quy trình giặt là:

Bước 1: Thu gom vải dơ:
Khách sạn sẽ có khung giờ quy định để nhân viên thu gom khăn, vải dơ
được khách bỏ ra, áo quần giặt theo yêu cầu của khách và đồ bẩn của bộ
phận nhà hàng. Nhân viên có thể đi thu gom vào buổi sáng hoặc buổi chiều.
Bước 2: Chuyển đồ dơ đi giặt:
Đồ dơ sau khi thu gom xong được chuyển đến cho nhân viên giặt.
Bước 3: Phân loại khăn, vải, trang phục:
Việc phân loại các loại khăn, vải, trang phục phải căn cứ vào độ bền của
chất liệu, kích cỡ, màu sắc, độ bẩn… để chia ra từng máy giặt khác nhau và
tránh tình trạng quá tải trong mỗi lần giặt.
Bước 4: Giặt:
Sau khi phân loại, nhân viên bỏ đồ vào máy giặt. Với những tấm khăn trải
quá bẩn thì nhân viên giặt sử dụng thuốc tẩy hoặc chất làm mềm vải để xử lý
trước khi đưa vào máy giặt.
Bước 5: Sấy khô và là:
Các loại vải, khăn sau khi đã được giặt xong và vắt khô được đưa qua máy
sấy. Nhân viên phải lưu ý chất liệu vải để điều chỉnh nhiệt độ và thời gian
sấy cho phù hợp, cần tăng hạ nhiệt dần dần để tránh làm vải bị hư. Với
những chất liệu vải như cotton thì chỉnh nhiệt độ cao, vải sợi tổng hợp thì sử
dụng nhiệt độ thấp, nhiệt độ trung bình cho vải mỏng và sấy không cấp nhiệt
cho vải có chất liệu bằng lông tơ hay lông mềm.
Sau đó, những tấm khăn bàn hay trang phục của khách được nhân viên là
thẳng nếp.
Bước 6: Xếp khăn và trang phục:
Đồ được giặt là xong được xếp gọn gàng theo một kích thước nhất định,
được xếp gọn gàng theo từng khu vực để chuẩn bị đem thay cho những đồ
 bẩn khác. Còn trang phục của khách có thể được xếp gọn hoặc treo vào móc,
bao lại bằng bịch nilong để giao trả cho khách.

10. Các tình huống đã gặp trong quá trình thực hành
11. Ưu/ khuyết điểm, góp ý rút ra sau khi thực hành tại khách
sạn, bộ phận HK (phản hồi).
Ưu điểm
- Sự chu đáo, tận tình, thân thiện và vui vẻ là những điều chúng ta rất dễ nhận
thấy khi bắt gặp những nhân viên phục vụ phòng ở nơi này.
- Tinh thần làm việc nhóm và sự hỗ trợ lẫn nhau trong công việc là nét đặc
trưng đã giúp mang đến cho khách hàng sự phục vụ kịp thời, làm hài lòng tất
cả những vị khách cho đến những vị khách khó tính nhất.

- Do đó, trong chiến lược phát triển của mình, MTLX luôn quan tâm đến vấn
đề đào tạo, huấn luyện nhằm nâng cao trình độ chuyên môn và khả năng
phục vụ khách cho nhân viên.

- Nhiều buổi huấn luyện, giới thiệu liên tục được đưa đến cho toàn thể nhân
viên nhằm nâng cao sự hiểu biết và trình độ chuyên môn nghiệp vụ, phù hợp
với hướng đi mới trong chiến lược phát triển của khách sạn và những tiêu
chuẩn mới trong ngành khách sạn.

Nhược điểm

- Hệ thống cơ sở vật chất phòng ngủ cũng cần được nâng cấp một số vật tư
mới.
+Như các vật dụng nội thất bằng gỗ có những vết trầy xước và đốm dơ.
+Máy hút bụi cũ làm cho công việc hút bụi mất nhiều thời gian hơn.

Theo tiêu chuẩn, nhân viên được chia làm 2 ca: sáng và chiều.
Nhân viên ca sáng được phân công vệ sinh trung bình 10 phòng trong ca làm
việc.
Nên mỗi nhân viên phục vụ phòng luôn phải tự sắp xếp thời gian, chạy đua
với thời gian để đảm bảo hoàn thành công việc, cũng như việc họ luôn phải
chịu áp lực công việc rất cao, vừa phải đảm bảo vệ sinhphòng đúng theo quy
trinh, tiêu chuẩn vệ sinh mà khách sạn đề ra, vừa phải hoàn thành công việc
đúng thời gian quy định.
Nên khó tránh những sai sót trong quá trình thực hiện công việc, mà những
sai sót này lại là nguyên nhân gây nên những lời than phiền của khách khi
lưu trú tại khách sạn.

@ Góp ý

Vì thế, việc đầu tư nâng cấp lại hệ thống phòng ngủ phải là ưu tiên trong
chiến lược phát triển sắp tới của khách sạn. Nâng cấp và thay thế các vật
dụng tiện nghi trong phòng có thể được thực hiện từng bước, nhưng phải
đảm bảo sự đồng bộ và hài hòa về mặt thẩm mỹ. Tạo ra sự mới mẻ cho
khách khi lưu trú tại khách sạn, những trải nghiệm cùng với chất lượng phục
vụ khách được nâng cao cùng với sự nâng cấp của hệ thống cơ sở tiện nghi
hiện đại trong phòng.
- Đối với những phòng trống sạch và phòng trống dơ nên phân cho ca chiều.
Cần thêm thời gian cho các phòng để giảm bớt áp lực khi dọn phòng.