Sản phẩm N3: Quy trình phục vụ khách ở bộ phận phòng.

1. Quy trình vệ sinh phòng đang có khách lưu trú

Gõ cửa phòng

Vào phòng

Đặt xe đẩy và các

thiết bị và dụng
cụ làm vệ sinh

Mở rèm cửa và Tắt hoặc các thiết Kiểm tra đồ cần Tháo và loại bỏ
Nhặt bỏ rác
cửa sổ bị bảo dưỡng đồ vãi bẩn

Kiểm tra và bổ
Làm sạch bụi các Hút bụi, lau sàn dọn phòng vệ
Thay đồ vãi sạch sung đồ dùng
bề mặt nhà sinh
trong phòng

Kiểm tra lại

Ra khỏi phòng
phòng

- Bước 1: Gõ cửa phòng khách

• Trước khi gõ cửa xin dọn phòng bạn cần quan sát biển báo treo trên tay nắm
cửa. Nếu không có biển báo hoặc thấy gắn thông báo “Xin hãy dọn phòng”, bạn có
thể thực hiện công việc.
• Sau khi gõ cửa, bạn tự thông báo 2 lần: “Xin chào, tôi là nhân viên dọn phòng.”
Chú ý, khi gõ cửa, không gõ quá mạnh, không được cùng chìa khóa hay các vật
dụng khác gõ cửa phòng khách
 • Đợi khoảng 20 giây, nếu không có tiếng trả lời thì gõ cửa lại lần nữa.
Nếu khách trả lời chưa muốn vệ sinh phòng thì bạn xin lỗi khách và nói sẽ trở lại
sau. Sau đó, cập nhật thông tin chưa dọn phòng vào bảng tình trạng buồng. Bạn
không được vào thực hiện công việc khi khách vẫn còn ở trong phòng.
• Nếu không có tiếng trả lời của khách, khi đó bạn có thể mở cửa vào dọn phòng.

- Bước 2: Mở cửa vào phòng

• Khi đã chắc khách không có trong phòng, bạn mới dùng khóa phòng mở cửa.
Bạn cần mở cửa chậm và cẩn thận, chú ý quan sát những điểm bất thường.
• Mở rộng cửa và dùng cái chèn cửa. Nếu không có tiếng trả lời nhưng vẫn có
khách trong buồng, bạn xin lỗi khách và xin phép sẽ trở lại sau. Bởi nếu dọn phòng
mà có khách bên trong sẽ gây bất tiện cho khách. Trừ trường hợp có chỉ dẫn đặc
biệt của quản lý bộ phận mới thực hiện việc dọn phòng khi có khách.
• Nếu không có khách trong phòng, bạn bắt đầu thực hiện các công việc dọn
phòng khách đang ở.

Hoteljob.vn
 “Please make up room” – Biển báo cho phép dọn phòng
- Bước 3: Đặt xe đẩy và các thiết bị, dụng cụ làm vệ sinh
• Đặt xe đẩy phía trước cửa đã mở, chú ý xoay phần xe có đồ vải hướng vào
trong để dễ dàng lấy đồ khi cần.
• Đưa máy hút bụi, xô, chổi, cây lau sàn và giỏ các dụng cụ vệ sinh khác
vào phòng.

- Bước 4: Mở rèm cửa và cửa sổ

• Kéo và buộc gọn tất cả rèm cửa trong phòng, chắc chắn rằng tay bạn phải sạch
và khô.
• Mở cửa sổ, cố định bằng móc cửa nếu có và thời tiết cho phép. Vì ánh sáng tự
nhiên sẽ tốt hơn cho bạn khi làm việc.

- Bước 5: Tắt hoặc điều chỉnh lại các thiết bị trong phòng
• Thực hiện việc tắt/ mở hoặc điều chỉnh lại các thiết bị điện trong phòng như:
đèn, điều hòa không khí… theo quy định của từng khách sạn để tiết kiệm năng
lượng và báo cáo các vấn đề cần bảo dưỡng.

- Bước 6: Nhặt bỏ rác

• Nhặt bỏ vỏ hoa quả, giấy, bao ni lông… rơi vãi trong không gian phòng và cho
vào giỏ rác. Chú ý kiểm tra trong giỏ rác có vật dụng nào hoặc đồ gì giá trị của
khách nằm lẫn trong đó. Nếu phát hiện tiền hoặc tài sản giá trị của khách, báo cáo
ngay cho giám sát ca.
• Nếu hoa héo thì bỏ rác và thay hoa mới – tùy theo dịch vụ từng phòng.
• Đổ rác từ giỏ và gạt tàn vào túi rác treo trên xe đẩy.
• Trong quá trình nhặt bỏ rác, kiểm tra bên dưới gầm bàn, ghế, giường, tủ xem có
vật gì của khách rơi xuống đó không.
• Với các vật dụng như khay thức ăn, bát đĩa ly đã dùng xong từ dịch vụ Room
service thì nhân viên buồng sẽ chủ động mang trả cho bộ phận F&B hoặc liên hệ
nhân viên bộ phận này đến nhận theo quy định.
 - Bước 7: Kiểm tra đồ cần bảo dưỡng
• Kiểm tra hệ thống đèn, xem xét các đồ nội thất, két sắt… có bị hư hỏng gì
không. Nếu phát hiện hư hỏng thì ghi nhận vào mẫu báo cáo bảo dưỡng và liên lạc
với giám sát ca báo cáo ngay.

Hoteljob.vn
Bạn cần kiểm tra tình trạng hoạt động của các thiết bị điện và báo cáo kịp thời
những hư hỏng cần xử lý ngay
- Bước 8: Tháo, loại bỏ đồ vải bẩn
• Nhặt các vật dụng cá nhân của khách trên giường để sang bàn, thực hiện việc
tháo các đồ vải bẩn: ga giường, vỏ gối, vỏ chăn… Chú ý kiểm tra kỹ không để lẫn
đồ đạc, vật dụng cá nhân của khách vào đồ vải bẩn.
• Thu nhặt đồ vải và khăn bẩn trong phòng vệ sinh, cho vào túi/ giỏ đồ vải bẩn
trên xe đẩy. Cần lưu ý để riêng đồ vải bẩn khô và ướt.
• Kiểm tra miếng lót đệm, bề mặt đệm xem có bị bẩn, rách hoặc thủng gì không.

- Bước 9: Thay đồ vải sạch

• Thay các đồ vải sạch cho những vật có đồ vải bẩn đã bỏ đi. Thực hiện đúng quy
trình tiêu chuẩn của khách sạn.
• Chú ý khi thực hiện bước thay đồ vải sạch, tay của bạn phải sạch và khô.
 Hoteljob.vn
Khi thực hiện bước thay đồ vải mới tay của nhân viên buồng phải sạch và khô
- Bước 10: Làm sạch bụi các bề mặt
• Dùng khăn lau sạch bụi các bề mặt, đồ nội thất… Tùy thuộc vào từng bề mặt
mà bạn sẽ chọn lau bằng khăn ẩm hay khô. Lau theo phương pháp thẳng đứng: lên
và xuống hoặc theo phương ngang: từ trái sang phải.
• Nếu cần sử dụng hóa chất để làm sạch bề mặt thì phải xịt vào khăn, không xịt
trực tiếp lên bề mặt đồ vật.
• Trong quá trình lau, không di chuyển lung tung, tháo rời các đồ đạc cá nhân của
khách.

- Bước 11: Kiểm tra và bổ sung đồ dùng trong phòng khách

• Kiểm tra đồ dùng: dạnh bạ, các vật dụng văn phòng phẩm, hộp giấy ăn, giỏ -
danh mục giặt là, thực đơn, biển báo “không làm phiền”, cốc, gạt tàn… nếu hư
hỏng hoặc thiếu thì tiến hành bổ sung.
• Với đồ trong minibar, chỉ tiến hành bổ sung khi khách yêu cầu.
 - Bước 12: Hút bụi – lau sàn nhà
• Thực hiện việc hút bụi phòng từ cuối phòng ra phía cửa: dưới gầm giường, gầm
bàn, gầm tủ… ; các góc và khe trong phòng.
• Đối với sàn gỗ và sàn gạch men, sau khi hút bụi xong thì tiến hành lau lại bằng
nước lau sàn.

- Bước 13: Dọn phòng vệ sinh

• Rửa ly, cốc và úp ngay ngắn lại vị trí quy định.
• Vệ sinh bồn rửa mặt, bồn tắm, bồn cầu – nhặt bỏ tóc, rác vương lại ở lỗ thoát
nước.
• Dùng khăn lau sạch các bề bặt gương, lavabo.
• Bổ sung giấy vệ sinh, vật dụng amenities nếu hết
• Tiến hành lau sàn phòng vệ sinh.

- Bước 14: Kiểm tra lại toàn bộ phòng

• Dùng danh mục kiểm tra, kiểm tra lại toàn bộ căn phòng, chắc chắn mọi thứ đã
được làm sạch và đặt đúng vị trí.
• Đảm bảo phòng không có mùi lạ, vết bẩn hay vật dụng vệ sinh bỏ quên lại
trong phòng.
• Đóng cửa sổ và kéo rèm cửa lại.
• Điền vào bảng tình trạng buồng là buồng khách đang ở đã được làm sạch.
 Hoteljob.vn
Bạn cần phải đảm bảo chắc chắn các vật dụng đã được làm sạch và đặt
đúng vị trí

- Bước 15: Ra khỏi phòng và đóng cửa lại

• Di chuyển xe đẩy và các vật dụng vệ sinh ra khỏi phòng.
• Đóng cửa phòng chắc chắn và đảm bảo phòng đã được khóa trước khi rời đi.
2. Quy trình phục vụ khách trả phòng

Gõ cửa phòng

Vào phòng

Tắt hệ thống
Kéo rèm và Thu gom đồ Kiểm tra thiết Sắp xếp lại
điều hòa
mở cửa sổ vãi bẩn bị đồ điện chăn, ga, gối
không khí,sưởi

Làm sạch cửa, Làm sạch các Làm sạch các

Làm sạch ban
khung cửa, thiết bị treo vặt dụng trong Làm sạch bàn
công
kính tường phòng

Sắp xếp lại đồ Kéo rèm , Kiểm tra lần

đạc tỏng đóng cửa,tắt cuối và ký
phòng điện check list
Khi khách hàng thực hiện thủ tục check-out: nhận thông tin số phòng từ lễ tân hoặc
trưởng ca, thực hiện kiểm tra phòng về số lượng và chất lượng mọi vật dụng có
trong phòng; kiểm tra xem khách có để quên thứ gì tại phòng hay không. Nếu có
vấn đề gì thì phải báo ngay với lễ tân hoặc phụ trách để bổ sung vào hóa đơn thanh
toán; đồng thời thông báo cho bộ phận bảo trì biết để sửa hoặc thay thế kịp thời.
Kiểm tra minibar, báo lễ tân hoặc văn phòng buồng để tính tiền khách.
Cẩn thận kiểm tra xem những vật nhỏ, những đồ trang trí có bị mất không (vì có
nhiều khách thích lấy chúng để làm kỷ niệm). Trường hợp phát hiện mất cũng
không được hỏi khách mà phải báo cho phụ trách trực ban để xử lý.
Trường hợp biết khách đi mà chưa nhận được thông tin từ lễ tân hoặc trưởng ca:
liên hệ ngay với lễ tân hoặc thu ngân để kiểm tra xem khách đã thanh toán chưa.
Lưu ý: nhân viên buồng phòng không được phép trực tiếp nhận sec, hoặc tiền của
khách; không thanh toán thay khách; trường hợp khách nhờ thì phải do tổ trưởng
nhận và làm thay.
Lúc khách đi: thu lại chìa khóa, nếu cần có thể chủ động xin lại hoặc xuống phòng
lễ tân hỏi.
Khi khách đi: báo cho bộ phận phục vụ biết; đồng thời hỗ trợ nhân viên hành lý
đưa hành lý khách xuống xe (nếu cần).
Dọn phòng theo đúng quy trình, quy định, đảm bảo phòng trống để phục vụ những
lượt khách tiếp theo.
Các bước vệ sinh phòng ngủ khách sạn
Bước 1: Tắt hệ thống điều hòa không khí, hệ thống sưởi
Bước 2: Kéo rèm và mở cửa sổ nếu điều kiện thời tiết cho phép
Bước 3: Thu gom đồ vải bẩn ( vỏ gối, vỏ chăn ga...) cho vào túi đựng đồ bẩn trên
xe làm buồng ( không đặt trên sàn nhà )
Bước 4: Kiểm tra các thiết bị đồ điện trong phòng ( đảm bảo vẫn hoạt động tốt ) và
kiểm tra đồ thất lạc của khách ( để chắc chắn khách không quên đồ )
Bước 5: Sắp xếp lại chăn , ga, gối giường ngủ, thay lại mới nếu cần
Bước 6: Làm sạch cửa, khung cửa, kính
Bước 7: Làm sạch các thiết bị treo tường
Bước 8: Làm sạch các đồ dùng, vật dụng trong phòng như bàn trang điểm, ngăn
kéo
Bước 9: Làm sạch ban công ( nếu có )
Bước 10: Làm sạch bàn, làm sạch các mép chân tường
Bước 11: sắp xếp lại các đồ đạc trong phòng
Bước 12: Kéo rèm, đóng cửa sổ, tắt điện
Bước 13: Kiểm tra lần cuối và ký check list.
*Tài liệu tham khảo
https://www.hoteljob.vn/tin-tuc/quy-trinh-check-in-check-out-cho-nhan-vien-
buong-phong-khach-san
Ngày truy cập: 25/07/2023
Hoteljob.vn
Năm đăng bài: 29/11/20117