NGHIỆP VỤ BUỒNG

Câu 1: Liệt kê 10 Do’s và 10 Don’ts trong nghiệp vụ khách sạn?

DO'S/LAM
1. Luôn luôn là người lịch sự
2. Khi gặp khách, mỉm cười và chào theo thời điểm trong ngày” Chào buổi
sáng/Chào buổi chiều/ Chào buổi tối, thưa ông/bà theo tên khách).
3. Luôn luôn chỉnh tề và lịch sự, không nói quá nhiều với khách.
4. Kết hợp với nhân viên ở tất cả các cấp từ các phòng ban khác. Hãy nhã nhặn và
tử tế với họ như bạn đối xử với khách.
5. Đi đúng hướng bên phải của hành lang và tránh một bên để khách đi qua.
6. Hãy giữ yên lặng ở tầng có khách, trong trường hợp khách đang nghỉ ngơi. Đặc
biệt không nên nói chuyện khi đi dọc theo hành lang.
7. Hãy bấm chuông và đợi khách cho phép trước khi vào phòng khách.
8. Đứng và đi thẳng, không tựa vào tường và góc tường.
9. Đến sớm để thay đồng phục và báo cáo ca trực với bộ phận buồng phòng đúng
giờ.
10. Hãy nhã nhặn với đồng nghiệp của bạn như bạn đối xử với khách.
DON'TS/KHÔNG LÀM
1. Vào phòng khách mà không gõ hay bấm chuông
2. Không hút thuốc hay nhai kẹo su trong giờ làm
3. Không tỏ thái độ vô lễ
4. Không nghe đài hay xem tivi trong giờ làm.
5. Không ngồi ở các khu vực dành cho khách.
6. Không giữ bất cứ tài sản nào không thuộc cá nhân bạn
7. Không la cà xung quanh khách sạn.
8. Không kiểm tra bất kì tiện nghi nào của khách sạn mà không có sự cho phép
khi hết ca trực
9. Không gặp gỡ gia đình và bạn bè trong khuôn viên khách sạn.
10. Không xin khách tiền boa.
Câu 2: Trình bày quy trình kiểm soát chìa khóa trong quá trình làm phòng?
- Tất cả các chìa khóa phải được đặt trong các đại với nhãn hiệu đánh dấu số tầng và
khu vực.
- Chìa khóa chủ được đánh theo số
- Chìa khóa phải được giữ trong tủ có khóa tại văn phòng của Bộ phận Buồng phòng.
- Nhật ký kiểm soát chìa khóa phải được sử dụng khi đưa ra và thu lại chìa khóa.
- Nhân viên buồng phòng chịu trách nhiệm đảm bảo tất cả các chìa khóa luôn luôn
được đếm.
- Người phục vụ phòng nhận thẻ khóa tầng của họ khi khách nhận phòng và phải ký
vào sổ nhật ký kiểm soát chìa khóa nếu họ đi tới tầng khác, họ sẽ lấy lại chìa khóa và
ký vào sổ
- Người dọn phòng nhận thẻ khóa tầng họ dọn hay bất kì chìa khóa khác phải ký vào
sổ nhật ký kiểm soát.
- Khi lấy lại các chìa khóa, phải ký trở lại vào sổ nhật ký kiểm soát
* Trình bày quy trình xử lý trong trường hợp làm mất chìa khóa chủ (Master
key)?
- Bất kì nhân viên nào mất một chìa khóa hay nhiều chìa khóa, phải thông báo ngay
cho Giám sát của họ và Trưởng phòng và tiếp theo, người này sẽ báo với Giám đốc an
ninh.
- Việc tìm kiếm sẽ được thực hiện ngay lập tức để phòng ngừa các chìa khóa này sẽ
được sử dụng cho các mục đích bất hợp pháp.
- Hậu quả của việc mất chìa khóa và không được tìm thấy chìa khóa chủ là rất nghiêm
trọng và phải được loại trừ khả năng mất uy tín, thiệt hại tài chính cho khách sạn vì
phải thay các chìa khóa. Nhân viên liên quan sẽ phải nhận hình thức kỷ luật thích đáng
theo chính sách của khách sạn đã quy định tại Quy tắc kỷ luật nhân viên.
Câu 3: Trình bày các Chú ý khi sử dụng hóa chất ở bộ phận buồng phòng?
- Khi sử dụng hóa chất làm sạch, nên nhớ an toàn là trên hết!
- Mang găng tay cao su bảo vệ
- Tránh hít vào khí hơi của hóa chất
- Tránh cho phép bất cứ bộ phận nào của cơ thể phơi bày ra tiếp xúc với hóa chất làm
sạch, đặc biệt là mắt và miệng.
- Sử dụng óc phán đoán khi quyết định để làm sạch một khu vực thì cần bao nhiêu
lượng hóa chất:
 Các khu vực nhỏ = lượng hóa chất nhỏ
 Các khu vực lớn = số lượng hóa chất lớn hơn
- Hãy chắc chắn rằng  sử dụng đúng loại hóa chất làm sạch cho đúng công việc. Một
số bề mặt sẽ bị trầy nếu không sử dụng đúng hóa chất làm sạch. Nếu không chắc chắn
nên kiểm tra cùng với người giám sát 
Câu 4: Trình bày quy trình xử lý khi xảy ra vấn đề Lost and Found trong khách
sạn?
- Bất cứ món đồ nào được tìm thấy trong phòng khách (phòng đợi) hay ở khu vực
công cộng trong khuôn viên khách sạn, phải được bàn giao ngay cho Giám sát buồng
phòng, Trợ lý buồng phòng và thư ký buồng phòng.
- Các món đồ được ký gửi ở Bộ phận buồng phòng
- Các món đồ được trả lại cho khách hàng nếu chúng chắc chắn thuộc quyền sở hữu
của khách.( trong trường hợp nó không quá giá trị)
- Thông báo cho Trợ lý buồng phòng/ Giám sát buồng phòng/Thư ký buồng phòng về
các món đồ đã tìm thấy (rất quan trọng).
- Kí gửi các món đồ tại Bộ phận Buồng phòng và nhập các chi tiết vào sổ ghi chép về
hàng thất lạc và được tìm thấy.
- Giám đốc tiền sảnh cùng với Trưởng buồng phòng chịu trách nhiệm liên hệ với
khách hàng và thông báo cho họ về các món đồ (giá trị) để quên trong phòng khách
sau khi họ trả phòng.
- Các món đồ thất lạc và được tìm thấy sẽ được phân loại thành 3 nhóm:
      • Rất giá trị
      • Giá trị
      • Không giá trị
- Các nhóm hàng tùy thuộc vào giá trị của các món hàng như sau:
+ Rất giá trị - trang sức, tiền bạc, camera, điện thoại, sổ nhật ký, danh bạ điện thoại
+ Giá trị - quần áo và giày trong tình trạng tốt, chìa khóa, nhật ký, rượu,
+ Không giá trị - bất kỳ món hàng nào có lẽ khách vứt đi.
- Hàng dễ hỏng- bất cứ hàng nào có thể đã hư sẽ được trả lại lại cho người tìm thấy
trong vòng 2 ngày, chẳng hạn như trái cây.
- Tất cả các món đồ thất lạc và được tìm thấy sẽ được giữ ở Kho hàng thất lạc và được
tìm thấy ở Bộ phận buồng phòng, ngoại trừ hàng giá trị sẽ được giữ ở két sắt an toàn
của GSM tại Lễ tân. Chìa khóa Kho hàng thất lạc và được tìm thấy chỉ được Giám đốc
buồng phòng giữ.
- Thư ký buồng phòng sẽ ghi mỗi món đồ trong hồ sơ khách hàng vào cuối ngày.
- Món đồ có giá trị lớn sẽ được giữ một năm, sau đó trả lại cho người tìm thấy.
- Món đồ có giá trị sẽ được giữ 6 tháng, sau đó sẽ được trả lại cho người tìm thấy
- Món đồ không có giá trị sẽ được giữ lại 3 tháng, sau đó sẽ được trả lại cho người tìm
thấy
- Trưởng buồng phòng sẽ cung cấp bảng báo cáo món đồ thất lạc và được tìm thấy
mỗi tháng và sẽ được Tổng giám đốc phê duyệt.
Câu 5: Trình bày quy trình xử lý khi thấy biển báo DND?
- Nếu khách treo bảng “KHÔNG LÀM PHIỀN” trên cửa phòng
+ KHÔNG gõ cửa hoặc ấn chuông phòng
+ Nếu khách thực sự muốn yêu cầu dịch vụ, liên hệ khách bằng điện thoại bàn và sẽ
đến phòng khách nếu khách đồng ý
- Bộ phận buồng phòng phải thông báo bộ phận Lễ tân về bảng “KHÔNG LÀM
PHIỀN” cho những lần khác
Một khi thấy bảng “ KHÔNG LÀM PHIỀN” được treo, người phục vụ sẽ ghi lại các
chi tiết sau ở số cá nhân của họ:
+ Số phòng
+ Thời gian
- Nếu bảng hiệu ” KHÔNG LÀM PHIỀN” được đặt trong thời gian ca trực thì người
phục vụ phòng sẽ thực hiện các
bước sau:
+ Ghi lại chính xác số phòng và thời gian trong số ghi chú cá nhân
+ Liên hệ và thông báo Bộ phận buồng phòng
+ Nhét “Thẻ giải thích không làm phiền” dưới cửa phòng khách
+ Chỉ dẫn và thông báo cho Giám sát ở ca trực kế tiếp.
- Nếu bảng “KHÔNG LÀM PHIỀN” được đặt trong suốt trong 12 giờ liên tục mà
không nhận thấy bất kỳ một hoạt động nào của khách  nhiệm vụ của chúng ta là phải
kiểm tra sự an toàn của khách:
+ Kiểm tra với Bộ phận Buồng phòng và Lễ tân để biết khách có hoạt động bất kỳ nào
trong thời gian 12 giờ vừa qua không.
+ Nếu không có, Giám sát Bộ phận Lễ tân hoặc vị trí cao hơn phải gọi điện thoại lên
phòng khách để kiểm tra tình tình hình khách và yêu cầu được hỗ trợ nếu cần
- Nếu không liên hệ được với khách, tìm cách vào phòng khách theo “Quy trình
chuẩn” vào phòng khách để nhận biết một số tình huống như sau:
+ Nếu khách không ở trong phòng nhưng để đồ tư trang trong phòng – ghi chú lại và
kiểm tra lại khi khách quay về phòng
+ Phòng trống – Kiểm tra để đảm bảo rằng không có trường hợp khách trả phòng mà
không thanh toán
+ Khách bị ốm trong phòng –Thực hiện các bước theo “Quy trình chuẩn” áp dụng cho
khách bị ốm.
Câu 6: Trình bày quy trình phục vụ các Guest request của khách ở tại khách
sạn?
- Tất cả các yêu cầu của khách được ghi lại với các thông tin sau:
+ Số phòng
+ Món đồ
+ Ngày tháng
+ Thời gian ra-vào
+ Tên họ viết tắt của điều phối viên
- Tất cả các món đồ mà khách gọi trực tiếp từ Dịch vụ khách hàng hoặc từ dịch vụ Lễ
Tân hoặc các phòng ban khác sẽ được giao trong vòng 10 phút.
+ Các nhân viên phục vụ nên luôn luôn hỏi khi khách muốn món đồ được lấy
đi.Không bao giờ được lấy đồ đi một cách tự động. Món đồ sẽ ở lại với khách cho đến
khi họ thanh toán.
+ Đối với các phòng đã thanh toán, nhân viên phục vụ phòng sẽ lấy đi các món đồ
được mượn và trả về văn phòng bộ phận phòng.
+ Tất cả các món đồ cho mượn phải được làm sạch và trong tình trạng tốt.
+ Các nhân viên phải sử dụng tên của khách hàng khi giao đồ.Họ phải đưa ra đề nghị
điều chỉnh thiết bị khi được yêu cầu.
+ Tất cả các món đồ phải được giới thiệu rõ ràng với các hướng dẫn thích hợp.
+ Việc kiểm tra lại các món đồ cho khách mượn sẽ được thực hiện vào mỗi tháng.
(món đồ không được mượn sẽ được lưu trữ một cách phù hợp).
Cậu 7: Trình bày quy trình dịch vụ chỉnh trang phòng trong khách sạn?
- Nhận báo cáo tình trạng phòng từ người Giám sát tầng, trong đó sẽ cho biết số phòng
khách ở và số phòng khách đến dự kiến.
- Nhận các chìa khóa chủ của tầng từ bộ phận Buồng phòng và làm ở tầng đó.
- Lấy xe đẩy có đủ các vật dụng và đồ vải cần thiết trong phòng khách: 
 Đồ vải
 Bọc Gối
 Bọc chăn
 Trải giường 2 TALITY
 Các loại khăn
 Các tiện ích
 Dầu gội
 Gel tắm
 Mũ tắm
 Hộp vệ sinh
- Vào phòng bằng cách gõ cửa và chờ đợi sự phản hồi từ khách. Nếu khách ở bên
trong, chào khách bằng cách sử dụng từ / Xin chào Quý ông/quý bà, với giao tiếp
bằng ánh mắt, Tôi là nhân viên bộ phận Buồng phòng, tôi có thể phục vụ Dịch vụ
chỉnh trang phòng buổi tối được không ạ?
Câu 8: Trình bày quy trình vệ sinh phòng ở của khách?
- Tất cả các phòng có khách đều phải được vệ sinh một lần mỗi ngày
- Dọn dẹp và sắp xếp giường ngủ theo tiêu chuẩn cao nhất có thể. Giữ cho tất cả
phòng khách luôn gọn gàng và đẹp mắt.
- Phòng phải được giữ sạch sẽ, không được có bụi, tóc và những vết bẩn.
- Giường ngủ phải được dọn dẹp gọn gàng và trang bị những vật dụng cần thiết, được
trải tấm phủ, thành giường không được có vết bẩn, các dấu hay lỗ hồng, và không có
những vật gây nguy hiểm.
- Thay đổi mọi vật dụng trên giường (tấm phủ, mềm và vỏ gối) theo đúng tiêu chuẩn
trừ khi có yêu cầu đặc biệt từ khách.
- Giữ gìn mền, gối, tấm phủ ở tiêu chuẩn cao nhất có thể về sự vệ sinh sạch sẽ, không
được có vết bẩn, vết rách, có mùi hương dễ chịu. Thực hiện công việc giặt ủi các vật
dụng giường ngủ theo lịch trình.
- Gương, mặt kính, cửa sổ (bên trong và bên ngoài), gạt tàn, các bức tường, điện thoại
và giỏ rác phải luôn được sạch sẽ.
- Lau chùi và vệ sinh kỹ lưỡng tất cả kệ, bàn ghế, tranh ảnh, khung cửa sổ, những tấm
phủ, các ngăn tủ và tủ đựng quần áo,các bóng đèn và chụp đèn, kệ đầu giường, các cột
ở góc giường, móc treo, kệ và cửa phòng vệ sinh, thiết bị tivi...
- Sắp đặt gọn gàng các vật dụng bằng gỗ và các tiện nghi trong phòng theo đúng tiêu
chuẩn bố trí ban đầu để mang đến sự ngăn nắp và đẹp mắt.
- Thay thế các tiện nghi dùng hàng ngày. Nếu chúng chưa được sử dụng thì không cần
thay thế. Nếu khách đang lưu trú, hãy thay thế các vật dụng này khi chúng đang được
sử dụng một nửa.
- Bảo đảm rằng mỗi phòng khách không có bất cứ một con côn trùng hay con vật nào.
- Hút bụi thảm phòng mỗi ngày.
- Bảo đảm rằng thảm phòng luôn sạch sẽ và trong tình trạng tốt, có màu sắc và chất
liệu phù hợp với thiết kế phòng.
- Bảo đảm tất cả phòng không có mùi hôi hay mùi khó chịu
Câu 9: Trình bày quy trình vệ sinh phòng tắm của khách?
- Đảm bảo phòng tắm luôn sạch sẽ, đủ ánh sáng, và thông gió tốt. Đảm bảo tất cả đồ
đạc phòng tắm đang trong tình trạng hoạt động tốt.
- Hãy chắc chắn rằng các vật dụng bằng vải (bao gồm khăn choàng tắm, khăn tắm,
khăn tay, thảm tắm và khăn mặt ) phải sạch sẽ không tì vết, không bị rách và phải
được xếp chồng lên nhau một cách thứ tự. Hãy thay mới những vật dụng đã sử dụng
trong thời gian dài.
- Thực hiện theo quy trình  thay đổi môi trường như sau:
+ " Để giảm thiểu tác động đến tài nguyên thiên nhiên, có thể chọn cách tái sử dụng
khăn tắm, hoặc cho giặt mới và cung cấp sử dụng hàng ngày. Nếu không thích sử
dụng lại những loại khăn đó, xin vui lòng đặt vào bên trong hoặc treo lên bồn tắm, và
chúng tôi sẽ sẵn sàng cung cấp những chiếc khăn sạch mới. "
+ Nếu khách đặt bất kỳ chiếc khăn nào vào bên trong bồn tắm, có thể tiến hành thay
mới những chiếc
khăn đó.
+ Nếu khách không đặt bất kỳ khăn nào vào bên trong hoặc treo chúng lên bồn tắm thì
không đặt bất kỳ chiếc khăn sạch nào lên.
- Hãy thay áo choàng tắm ở các phòng đã qua sử dụng mỗi khi trả phòng.
- Giữ vệ sinh sạch sẽ gạch lát gốm (trên tường và sàn nhà). Những chỗ trám xi và
chống thấm bị ố màu, nấm mốc và bị sứt mẻ phải được chùi sạch hoặc thay mới.
- Đảm bảo bề mặt bằng sứ (bao gồm bồn tắm, bồn cầu, đĩa đựng xà phòng và bồn rửa
tay) phải được cọ rửa sạch sẽ và không đọng nước bẩn hoặc xà phòng.
- Vệ sinh sạch sẽ và đánh bóng các bề mặt làm bằng chất liệu Crôm (kể cả thanh treo
khăn, vòi hoa sen, hệ thống thoát nước, phần crôm của bồn cầu ). Thông báo bộ phận
Kỹ thuật thay thế những chỗ crôm bị ăn mòn.
- Bảo quản sạch sẽ gá đỡ bóng đèn, bộ chuyển mạch, quạt hút và đảm bảo hoạt động
tốt.
- Bảo đảm lau chùi sạch sẽ cửa phòng tắm và các bề mặt kính, không bị lốm đốm bẩn.
- Giữ bề mặt phòng tắm luôn sạch sẽ, được bảo dưỡng tốt, không gỉ và nổi đốm.
- Thay thế đồ đạc bằng thủy tinh đã qua sử dụng. Rửa sạch các vật dụng bằng thủy
tinh.    
- Tất cả nhân viên phục vụ phòng phải tuân thủ nghiêm ngặt các nguyên tắc sử dụng
chất tẩy rửa đối với đồ dùng bằng thủy
tinh / sành sứ. Nghiêm cấm sử dụng bất kỳ chất tẩy rửa nào khác ngoại trừ loại dành
riêng cho thủy tinh / sành sứ.
- Sắp xếp đồ dùng phòng tắm gọn gàng và đặt trên một chiếc khăn.
- Đặt hai cuộn giấy vệ sinh và một hộp khăn giấy trong mỗi phòng tắm.
- Đảm bảo nắp bồn cầu luôn đóng kín sau khi vệ sinh xong.
 Câu 10: Trình bày quy trình dọn bụi phòng khách ở trong khách sạn?
- Lấy một miếng vải sạch thấm ướt và lau xuống những khu vực sau đây, nên
nhớ phải lau theo chiều kim đồng hồ và từ trên xuống:
+ Ở khu vực lối vào cửa phải sử dụng vải khô để lau phần chiếu sáng.
+ Vật liệu ốp chân tường
+ Cửa tủ, bản lề, tay vịn, kệ và tường.
+ Gương soi, kệ kính, cửa tủ và tủ lạnh.
+ Tủ lạnh mini
+ Sắp xếp các sản phẩm trong tủ lạnh, sao cho thương hiệu và logo ở vị trí đối
diện với khách khi cửa tủ được mở ra
+ Giá và tủ đựng hành lý
+ Đèn bàn trang điểm
+ Sử dụng vải khô để lau chùi các bóng đèn.
+ Thư mục Văn phòng phẩm và tivi
+ Ghế tại bàn cà phê
+ Khung cửa sổ
+ Sofa (bao gồm cả phần bên dưới đệm)
+ Ván đầu giường
+ Tủ con đầu giường và bảng điều khiển
+ Điện thoại (bao gồm cả phần nói và phần nghe )
- Quay trở lại vệ sinh gương bàn trang điểm, bàn uống cà phê và bàn cạnh đèn
ngủ, vệ sinh sạch sẽ theo các bước sau:
+ "Làm sạch các bề mặt gương / kính "
+ "Vệ sinh đèn ngủ”
+ "Vệ sinh phía trên bàn kính"
+ Dọn bụi bên trong tất cả các tủ trong phòng có khách ở.
+ Kiểm tra lại xem căn phòng đã hoàn toàn sạch bụi, lông tơ và bất kỳ vật lạ nào
khác trước khi rời khỏi phòng.