Trường Đại Học Kinh Tế - Đại Học Đà Nẵng

Khoa Du Lịch

Giám sát TT: Ngô Ánh Tuyết

GVHD: Nguyễn Thị Thống Nhất

Sinh viên: Nguyễn Lê Phương Thảo

Lp: 44K23.2

NHẬT KÝ THỰC TẬP

Tuần:01-02

Đà Nẵng, dd/mm/yy
I. BỐI CẢNH THỰC TẬP:
- Đơn vị thực tập : Hội An Memories Resort
- Vị trí : Thực tập sinh Tiền sảnh
- Thời gian thực tập : 5 buổi/tuần ( mỗi buổi 8 tiếng )
- Vai trò : Đón tiếp khách hang, trực điện thoại và xử lí các cuộc gọi đến, tiếp nhận và
xử lí thư từ-bưu phẩm, in ấn các tài liệu, công việc khác,..

II.NHẬT KÍ THỰC TẬP TỪ 28/02/2022-13/03/2022

Ngày thực tập Mô tả công việc

Tuần 28/02 - 8h - 9h30 : Có mặt tài phòng nhân sự để làm việc kí

01 kết các hợp đồng, giấy tờ, đi nhận đồng phục ở phòng
(8h-16h)
laundry, bảng tên và chìa khóa tủ locker.
- 9h30 – 11h30 : Được bàn giao lại cho chị Tuyết –
Trưởng bộ phận Lễ tân và được chị dẫn vào và giới
thiệu khái quát về văn phòng của bộ phận, vị trí làm
việc, những lưu ý của bộ phận.
 Khái quát về cơ cấu tổ chức của bộ phận và một số
điều lưu ý :
 Bộ phận hiện có 11 nhân viên dưới sự quản lý
chung của chị Tuyết (FOM) chia thành 4 bộ phận
nhỏ :
 AFOM : 1 nhân viên
 Tổng đài : 3 nhân viên
 Lễ tân sảnh (GSA) : 4 nhân viên
 Concierge : 2 nhân viên
 Luôn đeo khẩu trang trong khi thực hiện những
công việc, nhiệm vụ được giao trong suốt quá
trình thực tập.
 Sau khi được thêm vào nhóm làm việc chung thì

2
 đến thứ 4 hàng tuần sẽ báo cáo ngày off của tuần
sau, những vấn đề phát sinh cần phải được báo cáo
trước 1 ngày.
 Trong suốt quá trình thực tập, sinh viên hạn chế sử
dụng điện thoại trong giờ làm, kiểm tra các trang
thiết bị đầu mỗi ca làm nếu có vấn đề cần báo cáo
lại cho giám sát ca làm ngày hôm đó ngay.
 Nhân viên thực tập không có checklist mà sẽ phải
quan sát các anh chị nhân viên chính thức để học
hỏi.
 Cách các bộ phận phối hợp :
 Khi khách đặt phòng qua TA/OTA/Apps/… bộ
phận Đặt Phòng sẽ tạo Booking và Reservation
trên Opera với các thông tin.
 Sau đó, mỗi ngày GSA sẽ kiểm tra số lượng
Arrival và Departure hàng ngày, theo đó làm báo
cáo liên quan đến những bộ phận khác như FB,
HK, Lobby,,, để bàn giao.
 Khi khách đến khách sạn, nếu khách có đặt dịch
vụ pick-up tại sân bay, bộ phận Lobby sẽ đảm
nhiệm theo dõi và đón khách, sau đó Bellman sẽ
giúp khách lấy số hành lý và dẫn khách đến quầy
lễ tân.
 Nhân viên lễ tân sẽ thực hiện check-in cho khách
và hoàn thành những giấy tờ cho việc check-in,
sau khi xác nhận khách có phòng, sẽ làm key và
gửi cho khách sau đó Bellman sẽ dẫn khách lên
phòng và giới thiệu chung cho khách về khách sạn
và sau đó mang hành lí của khách lên phòng sau
khi khách đã check-in.
 Giờ check-in và check-out của khách sạn là 14:00

3
 và 12:00.
 Khi khách có nhu cầu, yêu cầu, liên lạc với bộ
phận lễ tân thông qua phím “0”. Sau đó, các GSA
sẽ là người giúp khách thực hiện yêu cầu hoặc là
người chuyển giao thông tin cho những bộ phận
khác thực hiện nhu cầu, yêu cầu đó.

- 11h45 – 12h15 : Ăn trưa

- 12h20 – 14h : Quan sát để mở cửa giúp khách (nếu

cần) và nói xin chào mỗi khi có khách ra/vào khu vực
đồng thời phụ giúp các anh chị những công việc cần
thiết.

-14h-14h30 : Được hướng dẫn cách bật/tắt các thiết

bị TV, âm thanh của sảnh khách sạn. Các trang thiết
bị cần quản lí trong khu vực của bộ phận và cần lau
dọn vệ sinh, xịt khuẩn cả khu vực ở đầu mỗi ca làm.
- 14h30 – 15h : Anh Bellman dẫn đi quan sát và tìm
hiểu về resort : khu phòng ở và villa, khu spa, hồ bơi
và bar ngoài trời, restaurant&bar,..
- 15h -15h45 : Học và tìm hiểu về thông tin chung,
các quy định chung của resort
+ Các hạng phòng, số lượng phòng, nội thất và cá
thiết bị trong phòng cùng với các loại view
+ Các quy định chung của khách sạn và của riêng bộ
phận lễ tân
+ Các dịch vụ và thời gian mở cửa ,đóng cửa
- 16h : Kết ca và ra về
1/3 - 6h – 6h30 : Có mặt tại khách sạn, thay đồng phục,
được chị giám sát cho phép đi ăn sáng tại căng tin của
(6h-14h)
nhân viên rồi xuống sảnh để bắt đầu làm việc

- 6h30 – 7h :
4
+ Đầu ca đến kiểm tra sổ Log book xem có thông tin
gì cần lưu ý hay nhắn nhủ của ca trước để lại hay
không.
+ Kiểm tra bưu phẩm và gói hàng của khách từ hôm
qua còn chưa lấy để hôm nay gọi điện lên nhắc cho
khách.
+ Kiểm tra các thư từ từ các bộ phận hoặc bên ngoài
gửi vào khách sạn để đi gửi cho các bộ phận.
+ Bật các thiết bị âm thanh, TV,.. trong sảnh
+ Lau dọn vệ sinh các quầy, refill giấy tờ vào trong
máy in,..
- 7h-7h30 : Được hướng dẫn cách đếm tiền và ghi số
liệu (excel)
+ B1: Lấy tiền từ túi cashier được các chị giao vào
đầu ca và cuối ca.
+ B2: Mở file excel Copy Cash Handover, đếm tiền
và nhập số liệu vào file.
+ B3: Nhập các khoản tiền phát sinh trong ngày
(due back claim, exchange,..).
+ B4: Kiểm tra tổng số tiền đã nhập có bằng
30.000.000 chưa.
+ B5: Điền thông tin vào cuốn sổ “Outlet Float
Handover Sheet”.
+ B6: Xin chữ ký của cashier ca đó để xác nhận.
Trong trường hợp kiểm tra mà xảy ra sai sót hay thiếu
tiền phải lập tức báo cáo ngay cho anh/chị giám sát
trong ca làm việc đó.
( Hàng ngày 8h sáng bộ phận tài chính sẽ thu thập các
giấy tờ của ngày trước đó. )
- 7h30 – 8h30 : Quan sát để mở cửa giúp khách (nếu
cần) và nói xin chào mỗi khi có khách ra/vào khu vực
đồng thời phụ giúp các anh chị những công việc cần
thiết.
- 8h30 – 8h45 : Được hướng dẫn sử dụng máy photo:
+ B1: Để mặt giấy cần photo vào chỗ thu nhập tài
liệu.

+ B2: Nhấn nút Copier.

+ B3: Nhấn mã số được cho sẵn.

5
+ B4: Nhấn nút chọn khổ giấy (A4), chọn in 1 mặt
(1page) hoặc 2 mặt (2page).

+ B5: Nhấn nút OK để thực hiện.

(Máy tính và máy in: Máy in được kết nối sẵn, khi in
cần kiểm tra giấy recycle và để mặt đã sử dụng lên
trên. Máy tính được cài mật khẩu, cần được reset mỗi
tuần 1 lần để máy vận hành tốt.)

- 8h45 – 9h : Được hướng dẫn quy trình của visitor :

+ Mời khách vào quầy làm thủ tục thực hiện KBYT
rồi dùng ipad quét mã KBYT của khách sạn và kiểm
tra lại 1 lần nữa trước khi đưa khách lên phòng.

+ Xin thu giấy tờ tùy thân (CMND/CCCD/passport)

+ Photo giấy tờ , ghi ngày tháng và phòng khách lên

thăm, kẹp vào tập Visitor ID

+ Giữ giấy tờ của khách trong sổ visitor, ghi thông tin

(tên khách, giờ vào-ra, số phòng) và dặn khi khách ra
về ghé lấy giấy tờ

+ Lấy Key Duty để bấm thang máy lên phòng

(Giờ quy định : Phải ra khỏi khách sạn trước 23h00.)

- 9h – 11h30 : Quan sát để mở cửa giúp khách (nếu

cần) và nói xin chào mỗi khi có khách ra/vào khu vực
đồng thời phụ giúp các anh chị những công việc cần
thiết.

- 11h30 – 12h : Ăn trưa

- 12h – 13h45 : Quan sát và ghi chú lại các anh chị
GSA làm thủ tục và các khâu chuẩn bị cho 14h khách
check-in và phụ giúp những công việc anh chị giao
phó.

6
 - 13h45-14h : Đếm lại tiền mặt như trình tự của đầu
ca, kết ca và ra về

3/3 - 6h – 6h30 : Có mặt tại khách sạn, thay đồng phục,

được chị giám sát cho phép đi ăn sáng tại căng tin của
(6h-14h)
nhân viên rồi xuống sảnh để bắt đầu làm việc

- 6h30 – 7h :
+ Đầu ca đến kiểm tra sổ Log book xem có thông tin
gì cần lưu ý hay nhắn nhủ của ca trước để lại hay
không.
+ Kiểm tra bưu phẩm và gói hàng của khách từ hôm
qua còn chưa lấy để hôm nay gọi điện lên nhắc cho
khách.
+ Kiểm tra các thư từ từ các bộ phận hoặc bên ngoài
gửi vào khách sạn để đi gửi cho các bộ phận.
+ Bật các thiết bị âm thanh, TV,.. trong sảnh
+ Lau dọn vệ sinh các quầy, refill giấy tờ vào trong
máy in,..
- 7h – 7h45 : Được hướng dẫn Settle cash & thẻ :
 Cash: Vào Mis -> Report -> %journal ->
Enter -> Fin01106 -> Transcode -> Nhập mã
9000 (cash) -> Enter -> Cashier (nhập mã số
code của từng nhân viên) -> Preview -> Hiện
Bill -> Print -> Lấy Envelop for cash sale điền
đẩy đủ thông tin (Date, Outlet, Shift, Cashier) -
> Đếm tiền -> Ghi count, amount vào envelop
-> Ghi total -> Kẹp lại để vào envelop -> Dán
thư lại -> Để vào két sắt.
 Thẻ: Mis -> Report -> %journal -> Enter ->
Fin 01106 -> Transcode -> Nhập 91 -> OK ->
Cashier ( nhập mã số code của từng nhân viên)
-> Preview -> Hiện Bill -> Kiểm tra đầy đủ
7
 hóa đơn của nhân viên chưa.
Kiểm tra tiếp Settle trên máy cà thẻ: Nhấn ∇: 1
-> Code: 0000 -> Enter -> Settlement -> Dò 4
số cuối của thẻ -> Dò số tiền -> Nếu đúng ghi
approval code vào khoảng trống -> Enter để dò
tiếp đến khi hết Bill
Menu -> Settle (3) -> 0000 -> Enter -> Ra
Settlement (chờ 2 đến 3 phút mới xé Bill) ->
(Kiểm tra đủ Safe Slip)
- 8h – 10h : Làm quen việc gọi và nhận điện thoại
 Nhận điện thoại :
1.Số nội bộ hành chính khách sạn , số phòng của
khách :

Xin chào, reception Thảo trainee speaking ! How may

I assist you?

+ Ghi số bộ phận, số phòng, ghi tên, yêu cầu của họ

và báo lại cho anh chị giám sát.

2.Số lạ gọi tới khách sạn :

Xin chào, HoiAn Memories Resort, reception Thảo

Trainee speaking. How may I assist you?

+ Ghi lại số điện thoại, xin tên và hỏi về nhu cầu của
họ khi gọi tới khách sạn
+ Nối line cho các anh/chị nhân viên trong quầy nếu
có mặt ở đó và sẵn sàng nghe máy.
+ Những vấn đề không thể giải quyết và các anh/chị
lễ tân đang không có mặt thì phải gửi lời xin lỗi và nói
mình là trainee nên không thể giải quyết được và sẽ
nhờ đến sự trợ giúp của các anh/chị cũng nhưng sẽ
gọi lại ngay khi các anh chị quay lại
 Gọi điện thoại :
1.Gọi các số có trong Bible khi cần liên hệ các bộ
phận của khách sạn nếu có vấn đề.
2.Gọi khách khi khách có hàng ship đến :
+ Xin chào, I’m calling from the lobby. You have a
package/letter in frond desk. Do you want me bring it
up to your room or you will come down and get it ?
(Xin chào, em gọi từ quầy lễ tân. Anh/Chị có một đơn

8
 hàng/lá thư vừa giao tới. Anh/chị muốn em mang lên
phòng cho mình hay sẽ xuống lấy sau ạ?)
+ 15h00 mỗi ngày gọi điện cho Viettel post để họ tới
lấy thư
 Gọi điện cho taxi khi khách yêu cầu
 Gọi số các bộ phận: Bấm số của bộ phận
 Gọi cho phòng khách : 8 + số phòng
 Gọi số bên ngoài : 9 + số phòng
 Đồng thời học các sđt ở các quầy để có thể nối
line cho các anh/chị lễ tân và *50 để giật line
về mình.
 Được hướng dẫn cách mang đồ lên cho khách khi
có yêu cầu:
+ B1: Nhấn chuông, gõ cửa đồng thời hô “Front
Desk/Receptionist”
+ B2: Chào khách “Xin Chào! You have a
package from … / Here is your pakage.”
+ B3: “Goodbye. Have a nice day!”
- 10h – 11h30 : Quan sát để mở cửa giúp khách (nếu
cần) và nói xin chào mỗi khi có khách ra/vào khu vực
đồng thời phụ giúp các anh chị những công việc cần
thiết.
- 11h30 – 12h : Ăn trưa

- 12h – 13h45 : Quan sát và ghi chú lại các anh chị
GSA làm thủ tục và các khâu chuẩn bị cho 14h khách
check-in và phụ giúp những công việc anh chị giao
phó.

- 13h45-14h : Đếm lại tiền mặt như trình tự của đầu

ca, kết ca và ra về
4/3 - 14h – 14h30 : Nhận bàn giao ca làm trước.

( 14h – 22h ) + Kiểm tra sổ Log book xem có thông tin gì cần lưu ý
hay nhắn nhủ của ca trước để lại hay không.

+ Kiểm tra bưu phẩm và gói hàng của khách từ hôm

9
qua còn chưa lấy để hôm nay gọi điện lên nhắc cho
khách.

+ Kiểm tra các thư từ từ các bộ phận hoặc bên ngoài

gửi vào khách sạn để đi gửi cho các bộ phận.

+ Bật các thiết bị âm thanh, TV,.. trong sảnh

+ Lau dọn vệ sinh các quầy, refill giấy tờ vào trong

máy in,..

- 14h40 – 15h15 :

Được hướng dẫn làm VAT Record :

+ Nhận hóa đơn các anh/chị lễ tân đã xuất

+ Vào file VAT Record theo tháng và làm sheet mới

cho ngày record.

+ Nhập các : số hiệu VAT , nhập các số liệu yêu cầu

và tên anh/chị đã xuất hóa đơn.

+ Bỏ hóa đơn sau khi record vào bì chứng từ của ngày

hôm đó ( nếu chưa có chứng từ thì làm thêm 1 bì
chứng từ ghi ngày hôm đó )

Được hướng dẫn cách để tiền mặt vào két sắt :

+ B1: Nhận phong bì đựng cash (tiền đã thu của
khách như tiền deposit, tiền room charge,..)

+ B2: Kiểm tra phòng bì đã được niêm phong kĩ chưa,

có đầy đủ tên cashier, ca làm, bộ phận, số tiền từng
loại, tổng tiền bao nhiêu,..

+ B3: Mang vào Back Office, điền đầy đủ thông tin

vào sổ ghi nhận tiền mặt, ký xác nhận.

+ B4: Để vào két sắt, đóng két sắt lại sao cho phong

10
bì rơi xuống két sắt.

+ B5: Kiểm tra lại một lần nữa phong bì đã được rơi
vào két sắt chưa.
- 15h20 – 17h :
+ Tiếp tục quan sát cửa ra vào đồng thời phụ giúp các
anh chị những công việc cần thiết.
+ Trả lời điện thoại và hỗ trợ các anh bell mang đồ lên
cho khách : nếu khách có nhiều đồ quá thì lấy xe
trolley đẩy đồ lên phòng giúp khách
+ Kiểm tra đồ cần giao vào đầu ca và giao kịp thời,
ghi chép thông tin đầy đủ
+ Hỗ trợ và quan sát anh chị lễ tân làm các thủ tục
check in, check out ,nhận visitors, photo giấy tờ,..

- 17h – 17h45 : Ăn tối

- 17h50 – 18h10 : Soạn file tài liệu vào các bì của

từng phòng và lưu trữ tài liệu: Các file của căn hộ thì
nằm ở trong Back Office theo thứ tự tăng dần từ trên
xuống dưới, còn các file của khách sạn thì nằm ở
ngoài đi theo thứ từ tăng dần từ ngoài vào trong.

- 18h10 – 20h : Được hướng dẫn các trường hợp khi

gặp khách :
+ Khi khách nhờ bấm thang máy lên phòng: Hỏi
thông tin khách để xác nhận có phải khách lưu trú hay
không, nếu khách ngoài thì hỏi ý kiến của khách trên
phòng, nếu khách đồng ý thì làm thủ tục như visitor
rồi dẫn lên.
+ Khi khách check in: Chào khách hàng với câu “Xin
chào”, đề nghị giúp đỡ xách hành lý cho khách, sang
quầy bar lấy welcome drink cho khách, hướng dẫn
khách vào quầy check in, nếu quầy đang full thì mời
11
 khách ngồi ở louge đợi và đồng thời hướng dẫn khách
làm thủ tục KBYT
+ Khi khách check out: Chào hỏi khách, đề nghị giúp
đỡ khách mang hành lý ra xe, hỏi khách có cần mình
gọi taxi dùm không, tiễn khách đến khi khách đi.
- 20h – 21h : Quan sát để mở cửa giúp khách (nếu
cần) và nói xin chào mỗi khi có khách ra/vào khu vực
đồng thời phụ giúp các anh chị những công việc cần
thiết.

- 21h – 22h :

+ Dọn dẹp vệ sinh toàn khu vực.

+ Làm thủ tục check lại tiền để bàn giao lại cho ca
đêm.

+ Tắt hết các thiết bị âm thanh, TV, máy tính, máy

in,..

+ Làm VAT Record tổng ca, settle máy.

+ Sắp xếp lại các bill trong ngày của khách vào trong
từng file của phòng đó

+ Kết ca và ra về

6/3 - 14h – 14h30 : Nhận bàn giao ca làm trước.

( 14h - 22h) + Kiểm tra sổ Log book xem có thông tin gì cần lưu ý
hay nhắn nhủ của ca trước để lại hay không.

+ Kiểm tra bưu phẩm và gói hàng của khách từ hôm

qua còn chưa lấy để hôm nay gọi điện lên nhắc cho
khách.

+ Kiểm tra các thư từ từ các bộ phận hoặc bên ngoài

12
gửi vào khách sạn để đi gửi cho các bộ phận.

+ Bật các thiết bị âm thanh, TV,.. trong sảnh

+ Lau dọn vệ sinh các quầy, refill giấy tờ vào trong

máy in,..

- 14h30 – 16h : Được khái quát chi tiết hơn về bộ

phận GSA

+ Nhận thông tin đặt phòng từ khách hàng.

+ Tiếp đón và thực hiện thủ tục check-in cho khách.

+ Tiếp nhận và xử lý thông tin, giải đáp thắc mắc, giải

quyết khiếu nại, than phiền của khách về mọi vấn đề
liên quan đến chất lượng dịch vụ trong suốt thời gian
khách lưu trú tại khách sạn.

+ Hỗ trợ cung cấp thông tin, tư vấn và hướng dẫn

khách các thông tin cần thiết.

+ Làm thủ tục thanh toán và check-out cho khách; lấy

ý kiến góp ý, phản hồi của khách

+ Lưu thông tin và giữ liên lạc với khách hàng thân
thiết, khách hàng tiềm năng (nếu có)

+ Phối hợp với nhân viên các bộ phận buồng phòng,

phục vụ, bellman, giặt là... cung cấp dịch vụ đến
khách hàng

- 16h-17h30 : Tiếp tục những công việc đã được

training từ những ngày trước đó với tác phong nhanh
nhẹn và thành thạo hơn.

- 17h30 – 18h : Đứng trông quầy giúp chị nhân viên

chính thức để chị đi ăn cơm tối trước.

13
 - 18h -19h40 : Ăn tối

- 19h45 – 20h45 : Quan sát và luyện tập các kiến thức

đã học đồng thời phụ giúp các anh chị những công
việc cần thiết.
- 21h – 22h :

+ Dọn dẹp vệ sinh toàn khu vực.

+ Làm thủ tục check lại tiền để bàn giao lại cho ca
đêm.

+ Tắt hết các thiết bị âm thanh, TV, máy tính, máy

in,..

+ Làm VAT Record tổng ca, settle máy.

+ Sắp xếp lại các bill trong ngày của khách vào trong
từng file của phòng đó

+ Kết ca và ra về
Tuần 7/3 - 14h – 14h30 : Nhận bàn giao ca làm trước.
02
( 14h – 22h ) + Kiểm tra sổ Log book xem có thông tin gì cần lưu ý
hay nhắn nhủ của ca trước để lại hay không.

+ Kiểm tra bưu phẩm và gói hàng của khách từ hôm

qua còn chưa lấy để hôm nay gọi điện lên nhắc cho
khách.

+ Kiểm tra các thư từ từ các bộ phận hoặc bên ngoài

gửi vào khách sạn để đi gửi cho các bộ phận.

+ Bật các thiết bị âm thanh, TV,.. trong sảnh

+ Lau dọn vệ sinh các quầy, refill giấy tờ vào trong

máy in,..

14
- 15h15 – 17h00 :

 Được hướng dẫn quy trình Check-in cho khách :

B1 : Dẫn khách vào chỗ phù hợp, mượn tất cả

passport/CMND để mang đi in thông tin của khách.

B2 : Trả lại passport của khách và xác nhận booking

cho khách và xin chữ kí của khách để xác nhận về
thông tin booking.

B3 : Xác nhận thanh toán và yêu cầu khách đặt cọc

B4 : Nhận thẻ hoặc tiền mặt từ khách và xin phép tiến

hành giữ đặt cọc của khách.

( Trong lúc 1 nhân viên tiến hành giữ đặt cọc của
khách, 1 nhân viên khác giới thiệu về thông tin cơ bản
của khách sạn mà khách cần biết và trò chuyện tạo ấn
tượng đầu tốt đẹp và hài lòng cho khách.)

B5 : Sau khi giữ đặt cọc, kiểm tra tình trạng phòng,
nếu đã chuyển qua “Inspected” bấm check-in trên hệ
thống và dùng máy tạo key, ít nhất 2 keys mỗi phòng.

B6 : Xác nhận đặt cọc đã được giữ và trả thẻ lại cho
khách, đồng thời thông báo phòng khách đã sẵn sàng
để sử dụng.

B7 : Gửi key cho khách, hướng dẫn khách về phòng,

hỗ trợ đến và bấm thang máy đồng thời xin luggage
tag và đảm bảo hành lý sẽ có mặt tại phòng khách
trong ít phút nữa.

B8 : Nhập thông tin của khách vào Opera.

 Được hướng dẫn cách làm deposit sau check-in :

+ Billing -> post -> nhập code -> nhập số tiền -> ghi
15
 deposit ở supplement ( đặt cọc bằng cash phải in
receipt)

- 17h – 18h45 : Ăn tối

- 18h45 – 19h30 : Trông quầy giúp chị nhân viên

chính thức để chị đi ăn tối

- 19h45 – 20h : Hướng dẫn cách nhập profile khách :

+ Ngày sinh

+ Passport

+ Add ( thẻ tạm trú/visa)

+ Postal Cd/Exit : Ngày hết hạn visa/thẻ tạm trú

- 20h10 – 21h45 : Quan sát và luyện tập các kiến thức

đã học đồng thời phụ giúp các anh chị những công
việc cần thiết.
- 21h45 – 22h :

+ Dọn dẹp vệ sinh toàn khu vực.

+ Làm thủ tục check lại tiền để bàn giao lại cho ca
đêm.

+ Tắt hết các thiết bị âm thanh, TV, máy tính, máy

in,..

+ Làm VAT Record tổng ca, settle máy.

+ Sắp xếp lại các bill trong ngày của khách vào trong
từng file của phòng đó

+ Kết ca và ra về

8/3 - 14h – 14h30 : Nhận bàn giao ca làm trước.

+ Kiểm tra sổ Log book xem có thông tin gì cần lưu ý

16
( 14h – 22h ) hay nhắn nhủ của ca trước để lại hay không.

+ Kiểm tra bưu phẩm và gói hàng của khách từ hôm

qua còn chưa lấy để hôm nay gọi điện lên nhắc cho
khách.

+ Kiểm tra các thư từ từ các bộ phận hoặc bên ngoài

gửi vào khách sạn để đi gửi cho các bộ phận.

+ Bật các thiết bị âm thanh, TV,.. trong sảnh

+ Lau dọn vệ sinh các quầy, refill giấy tờ vào trong

máy in,..

- 15h – 17h :

 Được hướng dẫn quy trình check-out :

B1: Chào khách bằng tên (nếu biết) và hỏi như sau:

“Goodmorning/Afternoon/Evening,sir/madam.

How may I assist you?”

B2: Sau khi khách bày tỏ nguyện vọng check-out, thu

thập key phòng, gọi điện cho bộ phận buồng phòng và
nhà hàng để kiểm tra phòng giúp khách và check
minibar ,.. để tổng kết giá tiền và báo lại cho khách.

B3: Hỏi thăm về cảm nhận của khách khi lưu trú tại
khách sạn và bày tỏ sự cảm ơn.

B4: In Bill sau khi HK kiểm phòng và gửi khách để

xác nhận thanh toán, đồng thời yêu cầu khách ký xác
nhận.

B7: Thực hiện thanh toán (nếu có).

B8: In Folio cuối cùng và ký xác nhận, gấp gọn tất cả

17
 rồi bỏ vào phong bì.

B9: Cảm ơn lần cuối và hỏi khách có cần hỗ trợ gì

thêm không, nếu có thì hỗ trợ hết sức. Nếu không thì
chào tạm biệt và hẹn gặp lại khách lần sau.

 Được hướng dẫn làm key:

+ Một bộ key gồm: key, vỏ đựng key, 1 tờ giấy có mã

QR (khi quẹt mã QR sẽ hiện lên menu ở nhà hàng để
khách order), ghi số phòng trên giấy.

+ Khi khách check in: Hams connected for service ->

nhập night, số key cần làm, số phòng -> edit key ->
đưa key đến máy làm key.

+ Khi key không valid: Hams connected for service

 Read key  Đưa key đến máy để xem nguyên
nhân. Lúc này cần cấp key mới cho khách: Hams
connected for service  Guest Copy  Nhập số
phòng  Đưa key đến máy làm key.

+ Khi khách quên key trong phòng, yêu cầu làm lại
key mới: Cần phải hỏi thông tin khách (tên, ngày
tháng năm sinh, số phòng khách ở) nếu khách trả lời
chính xác mới cấp lại key cho khách, thao tác thực
hiện giống trường hợp key invalid.

10/3 - 6h – 6h30 : Có mặt tại khách sạn, thay đồng phục,

được chị giám sát cho phép đi ăn sáng tại căng tin của
( 6h – 14h )
nhân viên rồi xuống sảnh để bắt đầu làm việc

- 6h30 – 7h :
+ Đầu ca đến kiểm tra sổ Log book xem có thông tin
gì cần lưu ý hay nhắn nhủ của ca trước để lại hay
không.

18
+ Kiểm tra bưu phẩm và gói hàng của khách từ hôm
qua còn chưa lấy để hôm nay gọi điện lên nhắc cho
khách.
+ Kiểm tra các thư từ từ các bộ phận hoặc bên ngoài
gửi vào khách sạn để đi gửi cho các bộ phận.
+ Bật các thiết bị âm thanh, TV,.. trong sảnh
+ Lau dọn vệ sinh các quầy, refill giấy tờ vào trong
máy in,..
- 7h – 7h50 :
 Được hướng dẫn làm Bill Laundry :
-> Check comment : xem có discound hay gì không

-> Nhập bill, số lượng, post từng cái

- Nếu discount, chọn 1 item để trừ số tiền rồi sau đó

ghi lí do discount

- Check xem ai thanh toán, nếu 2 đối tượng thanh toán

khách nhau thì tạo 1 window mới rồi chuyển dịch vụ
qua.

 Được hướng dẫn làm dịch vụ Nhà hàng, giặt là và

spa

+In ra báo cáo “no post” mỗi buổi sáng và buổi chiều

+ Đảm bảo rằng nếu tên khách và số phòng phải thật

rõ ràng khi nhận order từ nhân viên phục vụ nhà hàng

+ Kế toán nhà hàng bắt buộc check kỹ báo cáo “No

post” khi nhìn thấy để xem liệu khách có thẻ credit
hay không

+ Chỉ có tiền mặt là được cho phép nếu khách nếu

khách đang ở báo cáo “No post”.

- Tiếp tục quan sát cửa ra vào để chào khách, đồng

thời phụ giúp các anh chị những công việc cần thiết

19
 - Hướng dẫn khách đường vào quầy check in, check
out, lối vào thang máy
- Quan sát và phụ giúp các chị làm thủ tục check in,
check out, nghe điện thoại

- Làm các công việc giống như các ngày trước một
cách thành thạo và nhuần nhuyễn hơn

- Làm các thủ tục kết cả đã được training từ những ca

làm trước và kết ca ra về.

11/3 - 6h – 6h30 : Có mặt tại khách sạn, thay đồng phục,

được chị giám sát cho phép đi ăn sáng tại căng tin của
( 6h – 14h )
nhân viên rồi xuống sảnh để bắt đầu làm việc

- 6h30 – 7h :
+ Đầu ca đến kiểm tra sổ Log book xem có thông tin
gì cần lưu ý hay nhắn nhủ của ca trước để lại hay
không.
+ Kiểm tra bưu phẩm và gói hàng của khách từ hôm
qua còn chưa lấy để hôm nay gọi điện lên nhắc cho
khách.
+ Kiểm tra các thư từ từ các bộ phận hoặc bên ngoài
gửi vào khách sạn để đi gửi cho các bộ phận.
+ Bật các thiết bị âm thanh, TV,.. trong sảnh
+ Lau dọn vệ sinh các quầy, refill giấy tờ vào trong
máy in,..
- Tiếp tục quan sát cửa ra vào để chào khách, đồng
thời phụ giúp các anh chị những công việc cần thiết
- Hướng dẫn khách đường vào quầy check in, check
out, lối vào thang máy
- Quan sát và phụ giúp các chị làm thủ tục check in,
check out, nghe điện thoại

20
 - Làm các công việc giống như các ngày trước một
cách thành thạo và nhuần nhuyễn hơn

- Làm các thủ tục kết cả đã được training từ những ca

làm trước và kết ca ra về.
12/3 - 6h – 6h30 : Có mặt tại khách sạn, thay đồng phục,
được chị giám sát cho phép đi ăn sáng tại căng tin của
( 6h – 14h )
nhân viên rồi xuống sảnh để bắt đầu làm việc

- 6h30 – 7h :
+ Đầu ca đến kiểm tra sổ Log book xem có thông tin
gì cần lưu ý hay nhắn nhủ của ca trước để lại hay
không.
+ Kiểm tra bưu phẩm và gói hàng của khách từ hôm
qua còn chưa lấy để hôm nay gọi điện lên nhắc cho
khách.
+ Kiểm tra các thư từ từ các bộ phận hoặc bên ngoài
gửi vào khách sạn để đi gửi cho các bộ phận.
+ Bật các thiết bị âm thanh, TV,.. trong sảnh
+ Lau dọn vệ sinh các quầy, refill giấy tờ vào trong
máy in,..
- 7h – 7h50 : Được chị hướng dẫn đọc Comments
trong Profile
+ Vào OPERA. Nhập mã Booking của khách
+ Kích vào Comments.
+ To TA after C/O : TA sẽ thanh toán sau khi khách
trả phòng
+ Xtra to POA: Nếu có phát sinh khách tự thanh toán
+ To TA before C/I: TA sẽ thanh toán trước khi nhận
phòng
+ SC: phụ thu
+ To TA/PAID: TA đã thanh toán

21
 + CC @C/I : charge thẻ lúc check in
+ EBC: Giường phụ thu trẻ em
+ EBA: Giường phụ thu người lớn

- Tiếp tục quan sát cửa ra vào để chào khách, đồng

thời phụ giúp các anh chị những công việc cần thiết
- Hướng dẫn khách đường vào quầy check in, check
out, lối vào thang máy
- Quan sát và phụ giúp các chị làm thủ tục check in,
check out, nghe điện thoại

- Làm các công việc giống như các ngày trước một
cách thành thạo và nhuần nhuyễn hơn

- Làm các thủ tục kết cả đã được training từ những ca

làm trước và kết ca ra về.

PHỤ LỤC :
- Quá trình hình thành và phát triển : Hoi An Memories Resort & Spa chính thức
góp mặt trong danh sách lựa chọn nghỉ dưỡng hàng đầu khi đến với Hội An, Quảng
Nam - Đà Nẵng. Từ ngày 19/12/2020, cùng với công viên ấn tượng Hội An, Hoi An
Memories Resort & Spa đã bừng sáng hân hoan chào đón những vị khách đầu tiên với
tất cả lòng hiếu khách. Toàn bộ phòng và villa của Khu nghỉ dưỡng ký ức hội an, đều
có view sông - ký ức của cuộc sống, và view phố - ký ức của cuộc đời. Cùng với đó là
những nét tinh tế và khác biệt trong đón khách, phục vụ khác biệt chưa ở đâu có..

- Các loại phòng :

Loại phòng Kích thước Giá phòng
Room type Room size (m2) Room Rate
Deluxe room 38 VND 1,300,000
Family room 55 VND 2,400,000

22
 Two-bedroom villa 120 VND 3,200,000
Three-bedroom villa 130 VND 4,200,000
The King/ Queen villa 120 VND 6,500,000
Connecting 120 VND 2,600,000

- Miễn phí ăn sáng cho tối đa 2 khách người lớn (Đối với hạng Deluxe), tối đa 3 khách
người lớn (Đối với hạng Family), 4 khách người lớn (Đối với hạng Villa 2 phòng ngủ,
Villa King, Villa Queen) và 6 khách người lớn (Đối với hạng Villa 3 phòng ngủ).
Ăn sáng mang đi cho khách khởi hành sớm phải được yêu cầu ít nhất trước 24 giờ
- Nước uống chào đón lúc đến nhận phòng.
- Miễn phí sử dụng hồ bơi.
- Miễn phí sử dụng phòng tập thể dục.

Tiện ích Hoi An Memories Resort Spa

23
- Phòng nghỉ của khách sạn được trang bị máy điều hòa, truyền hình cáp màn hình
phẳng, ấm đun nước, chậu rửa vệ sinh (bidet), máy sấy tóc và bàn làm việc.
- Tại resort, các phòng còn có WiFi miễn phí và phòng tắm riêng với vòi sen cùng đồ
vệ sinh cá nhân miễn phí.
- Khách nghỉ tại Hoi An Memories Resort & Spa có thể thưởng thức bữa sáng kiểu lục
địa hoặc tự chọn. Chỗ nghỉ có sân hiên tắm nắng. Khách nghỉ tại Hoi An Memories
Resort & Spa có thể tham gia các hoạt động trong và xung quanh thành phố Hội An,
như đạp xe.
- Nhà hàng An Bistro phục vụ ẩm thực bản địa và các món ăn quốc tế đặc sắc : mở cửa
phục vụ bữa sáng, bữa trưa và bữa tối từ 6:30 đến 22:00 với sức chứa lý tưởng từ 90
đến 100 khách.

- Zense Spa : Các liệu pháp bổ sung kết hợp nhuần nhuyễn các kỹ thuật hiện đại với
các phương pháp cổ xưa. Cho phép bàn tay chữa bệnh giúp giảm bớt căng thẳng, cảm
nhận êm dịu được truyền bằng tinh dầu. Zense Spa mở cửa từ 9h00 đến 21h00.

- Phòng Gym được thiết kế với đầy đủ các trang thiết bị, cùng các hoạt động yoga,
taichi,..để duy trì sức khỏe của du khách ngay cả trong những kì nghỉ.
24
* Vị trí: tòa nhà chính, tầng 1
- Sảnh lễ tân :

III. CHECKLIST MỤC TIÊU TUẦN 01-02

Mục tiêu Đạt Không Lý do và

đạt dự kiến
hoàn
thành
KT1 : Hiểu biết về đơn vị thực tập

KT1.1 : Khái quát được quá trình hình thành và phát X

triển của doanh nghiệp

KT1.2 : Khái quát được các lĩnh vực hoạt động, các hệ X
thống dịch vụ và sản phẩm của doanh nghiệp cung cấp

KT1.3 : Mô tả được cơ cấu tổ chức, tầm nhìn sứ mệnh và X

văn hóa của doanh nghiệp

KT2 : Nắm vững các hoạt động chuyên môn

KT2.1 : Khái quát được cơ cấu tổ chức, chức năng nhiệm X
vụ, nhân sự ở mỗi vị trí và sự liên kết của bộ phận tiền
sảnh với các bộ phận khác trong khách sạn

25
KT2.2 : Mô tả được cách tổ chức và thực hiện chi tiết X
quy trình phục vụ khách hàng của bộ phận tiền sảnh.

KT2.3 : Khái quát được cách quản lí nhân sự của bộ X

phận

KT2.4 : Hiểu biết được các kiến thức thực tế về cách tổ X

chức, phân chia công việc và cách điều phối, phối hợp
hoạt động với các khu vực khác trong bộ phận tiền sảnh.

KN1: Thực hành các hoạt động chuyên môn

KN1.1: Hiểu rõ được chức năng nhiệm vụ của mỗi bộ X
phận và sự liên kết các bộ phận với nhau trong cơ cấu tổ
chức.

KN1.2 : Thực hiện thành thạo các quy trình phục vụ X

khách hàng của một lễ tân khách sạn.

KN1.4: Sử dụng thành thạo các trang thiết bị trong khu X

vực để phục vụ khách hàng.
KN2 : Nâng cao kỹ năng giao tiếp

KN2.1 : Sử dụng thành thạo các công cụ giao tiếp (giao X

tiếp phi ngôn ngữ và ngôn ngữ) trong các hoạt động của
một lễ tân

KN4 : Phát triển kỹ năng quản lý thời gian

KN4.1 : Đặt ra được mục tiêu kế hoạch trong ngắn hạn X

và dài hạn ( Viết kế hoạch thực tập tuần theo kế hoạch
toàn khóa đã đặt ra để hoàn thành từng mục tiêu mà
không bỏ sót)

KN4.2 : Kiểm soát được thời gian học tập những công X
việc được giao để phát triển bản thân tại vị trí thực tập.

Thái độ : Củng cố thái độ nghề nghiệp

TĐ1: Rèn luyện thái độ làm việc siêng năng, chăm chỉ, X
nhiệt tình, nhanh nhẹn, chuyên nghiệp và có tinh thần
26
 trách nhiệm trong công việc cao.

TĐ2: Rèn luyện thái độ luôn thân thiện, hòa đồng, yêu X
thương, giúp đỡ mọi người trong bộ phận và tinh thần
làm việc nhóm, phối hợp và hỗ trợ trong công việc.

TĐ3: Rèn luyện bản thân luôn nghiêm chỉnh, chấp hành, X
trách nhiệm công việc cao, trung thực, sẵn sàng học hỏi,
tinh thần làm việc tốt.

Đà Nẵng, Ngày …… tháng …… năm

……
Xác nhận của GSTT Xác nhận của GVHD

27