Ở bài trước chúng ta đã được biết tổng quan về bộ phận Lễ tân.

Từ bài này, chúng ta sẽ

đi sâu tìm hiểu về những công việc cụ thể của nhân viên Lễ tân, thời gian làm việc, các
quy trình đặt phòng, nhận/ trả phòng, quy trình phục vụ và chăm sóc khách, xử lý tình
huống…

I. THỜI GIAN, HOẠT ĐỘNG CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN

1. Các ca/giờ làm việc tại khách sạn:

Đặc thù hoạt động kinh doanh khách sạn là phụ thuộc vào thời gian sử dụng dịch vụ
của khách hàng nên hoạt động bộ phận Lễ tân diễn ra trong suốt 24/24 giờ trong ngày.
Nhưng cũng tùy vào quy mô cũng như thời điểm đông khách - vắng khách mà các khách
sạn sẽ áp dụng hình thức tổ chức ca làm việc thích hợp.

1.1. Giờ Làm Việc Là Gì?

Giờ làm việc hay Ca làm việc là khoảng thời gian làm việc của người lao động từ khi
bắt đầu nhận nhiệm vụ cho đến khi kết thúc và bàn giao nhiệm vụ cho người khác, bao
gồm cả thời gian làm việc và thời gian nghỉ giữa giờ.
Theo đó, Điều 105 BLLĐ năm 2019 cũng nêu rõ về thời gian làm việc của người lao
động như sau:

Làm việc
Thời gian tối đa
bình thường
08
Theo ngày
giờ/ngày 48
10 giờ/tuần
Theo tuần
giờ/ngày

Ta có thể thấy, ca làm việc bình thường đối với người làm việc theo ngày là không quá
08 giờ/ngày. Còn người lao động làm việc theo tuần, ca làm việc bình thường tối đa 10
giờ/ngày. Trong trường hợp làm thêm giờ, người sử dụng lao động chỉ được yêu cầu
người lao động làm việc tối đa 12 giờ/ngày (đã bao gồm cả thời gian làm việc bình
thường và làm thêm giờ).

1.2. Giờ Làm Việc Của Nhân Viên Khách Sạn nói chung

Ngành công nghiệp khách sạn có những đặc thù riêng cho nên giờ làm việc (Ca làm
việc) cũng có những khác biệt. Tuy nhiên, dù sắp xếp theo cách nào vẫn phải tuân thủ
Luật lao động. Dưới đây là các loại ca làm việc phổ biến trong khách sạn:
 a. Ca hành chính
Từ 8 giờ – 17 giờ hoặc từ 9 giờ – 18 giờ. Giờ bắt đầu và kết thúc của ca hành chình có
thể thay đổi tùy vào yêu cầu công việc và quy định của khách sạn, miễn sao tuân thủ theo
đúng luật Lao động. Đối tượng áp dụng ca hành chính thường là khối văn phòng như: Kế
toán, Nhân sự, Kinh doanh, Quản lý, ….

b. Ca sáng, ca chiều, ca đêm

Ca sáng: 6 giờ – 14 giờ

Ca chiều: 14 giờ – 22 giờ
Ca đêm: 22 giờ – 6 giờ (Sáng ngày hôm sau)

Các khung giờ ca làm việc có thể xê dịch theo yêu cầu công việc. Đối tượng áp dụng
các loại ca này là khối dịch vụ như: Lễ tân, Buồng phòng, Hành lý, Bảo vệ, Phục vụ, Thu
ngân,…

c. Ca gãy

10 giờ-14 giờ và 18 giờ – 22 giờ hoặc 10 giờ – 14 giờ và 17 giờ – 21 giờ…

Ca gãy có thể hiểu nôm na là việc chia ca bình thường ra thành các khoảng thời gian
khác nhau, thường sẽ chia là hai.
Ví dụ: Ca bình thường 8 giờ, ca gãy sẽ là 4 + 4, nghĩa là bạn sẽ phải làm theo 2 khoảng
thời gian trong ngày. Mục đích của ca gãy là tối ưu phục vụ và tối thiểu chi phí. Đây là
đặc trưng của ngành khách sạn, có những khoảng thời gian khách rất đông, ngược lại có
những khoảng rất vắng. Ca gãy ra đời để giải quyết bài toán nhu cầu thực tế. Đối tượng
áp dụng ca gãy là: Lễ tân, Buồng phòng, Hành lý, Bảo vệ, Phục vụ, Thu ngân,…

2. Ca làm việc của Lễ tân và mô tả công việc trong ca

Đối với bộ phận lễ tân, ca làm việc có thể gồm: Ca sáng, ca chiều, ca đêm và ca gãy.

1.1. Ca sáng (6 giờ – 14 giờ)

06:00 – 07:00
- Họp với quản lý ca đêm, bàn giao công việc và đảm bảo diện mạo, trang phục gọn
gàng, sạch sẽ, nhận tiền cashier nếu có. (đầu mỗi ca)
- Đọc và tóm tắt thông tin từ log book, thông tin đoàn, khách lẻ, nhiệm vụ hằng
ngày, công việc tồn đọng từ ca trước bàn giao lại phải theo sát và thực hiện.
- Nhắc nhở ca đêm in báo cáo ca và nộp. Kiểm tra nhạc nền và ánh sáng sảnh (tắt
bớt đèn không cần thiết để tiết kiệm điện năng).
- Đảm bảo khu vực làm việc đầy đủ thiết bị, văn phòng phẩm, kiểm tra hoạt động
máy tính, điện thoại,...
 - Chuyển thông tin nhiệm vụ chính/nhiệm vụ trong ngày tới những bộ phận liên
quan để thực hiện.
07:00 – 10:00
- Kiểm tra lại thông tin tiền phòng của đoàn, khách lẻ (FITs) phải đúng khớp với
thời gian khách lưu trú và đảm bảo các hóa đơn đúng, kiểm tra phòng Dummy
(phòng giả trên hệ thống) cho tiền phòng của đoàn được chuyển sang (cho trường
hợp treo công nợ).
- Kiểm tra thời gian đến của đoàn, khách lẻ (FITs - Frequent Independent Travelers)
và đảm bảo hồ sơ check-in khách đoàn và lẻ đầy đủ, kiểm tra phòng Dummy cho
hóa đơn đoàn đã được tạo trên phần mềm.
- Liên hệ với Housekeeping (HK) về công việc chuẩn bị cho phòng VIP, phòng
khách đến sớm, đoàn và khách FITs đến trong ngày.
- Kiểm tra việc rounting tiền phòng cho khách đoàn về phòng Dummy (dựa vào
thông tin trên booking & hệ thống – Tiền phòng công ty thanh toán & treo công nợ
trên Dummy).
- Kiểm tra và xem xét tất cả thông tin khách đến (lưu ý: sở thích, yêu cầu đặc biệt,
trăng mật, VIP, sinh nhật).
- Theo dõi tình trạng phòng và làm việc chặt chẽ với HK về phòng đến sớm.
- Thực hiện check in và check out (đảm bảo tất cả RegCard, Booking được in ra và
chuẩn bị đầy đủ. Những phòng checked out phải đính kèm hóa đơn GTGT nếu có
để nộp lại cho kế toán vào cuối ca).
- Kiểm tra & đặt hóa mĩ phẩm, hoa quả, rượu, quà… (nếu có) cho tất cả các phòng
có yêu cầu (Phòng VIP, yêu cầu đặc biệt, trăng mật, VIP, sinh nhật… trong ngày).
10:00 – 11:00
- Xem xét các việc tồn đọng, những trường hợp khẩn cấp cần được hành động & xử
lý ngay lập tức.
- Kiểm tra một lần nữa với HK về phòng đến sớm.
- Kiểm tra và đổi khóa cho đoàn đến nếu có sự thay đổi số phòng.
11:00 – 12:00
- Lấy và trao đổi tiền ngoại tệ với thủ quỹ (trước đây mình thường chỉ nhận 1 lần
lúc bắt đầu và trả tiền khi thôi việc cashier, tuy nhiên tùy vào từng khách sạn,
Nhân Viên Lễ Tân cũng có thể nhận và trả tiền vào mỗi ca làm. Dù thế nào,
cashier cần phải tự quản lý tiền và chịu hoàn toàn trách nhiệm nếu có bất kỳ thiếu
hụt nào)
- Kiểm tra thời gian đoàn đến với trưởng đoàn/ hướng dẫn viên dẫn đoàn và nắm bắt
thông tin để chuẩn bị & sắp xếp công việc cần thiết trước giờ ăn trưa để khẳng
định mọi việc liên quan đến đoàn đã được chuẩn bị sẵn sàng trước khi đoàn đến.
- Lịch trình giờ ăn có thể linh hoạt từ 10:00 – 14:00 (Mỗi nhân viên có 30 phút để
ăn trưa & từng nhân viên thay nhau đi ăn, tránh giờ cao điểm).
12:00 – 13:00
- Thực hiện check-out và check-in tất cả các phòng mình thực hiện, đảm bảo tất cả
các hạng mục công việc liên quan phải hoàn thiện trước khi đi ăn trưa.
 - Kiểm tra phòng sắp check-out còn lại (gọi điện vào phòng cho khách nếu không
có yêu cầu về thời gian trả phòng muộn).
- Phối hơp với HK để kiểm tra tất cả phòng sắp check-out mà không có phản hồi.
- Checked out tất cả các phòng đã đi ra khỏi hệ thống.
- Kiểm tra lại tình trạng phòng (bảo đảm rằng tất cả các phòng đều được kiểm tra &
sẵn sàng trước thời gian khách đến). Đặc biệt chú ý các phòng back to back. Luôn
luôn kiểm tra lại Regcard và thông tin của các phòng chưa check-in để tránh sai
sót, nhầm lẫn
13:00 – 14:00
- Đảm bảo chìa khóa cho đoàn, giờ dự kiến đoàn đến (ETA) đã được kiểm tra.
- Theo dõi phòng chưa sẵn sàng với HK. Chuẩn bị Welcome drink cho khách lẻ,
đoàn sẵn sàng.
- Kiểm tra quầy, cập nhật thông tin vào logbook, xóa tồn đọng và cảnh báo đã hoàn
thành. Ghi sổ logbook tạo thông tin mới cho việc tồn đọng và cảnh báo cho những
việc quan trọng còn tồn tại & cần bàn giao cho ca sau.
- In báo cáo hàng ngày, báo cáo thu ngân và đảm bảo tất cả giao dịch chính xác,
đóng ca và nộp toàn bộ khoản tiền thu trong ca cho bộ phận kế toán.
- Hoàn thiện tất cả các công việc phát sinh trong ca.
14:00
Bàn giao tiền quỹ cho ca sau khi đã cân bằng quỹ & tham gia cuộc họp giao ban bộ phận.

1.2. Ca chiều (14 giờ – 22 giờ)

14:00
Tham gia cuộc họp bộ phận và tiếp nhận toàn bộ thông tin bàn giao từ ca trước.
14:15 -17:00
- Đảm bảo khu vực làm việc đầy đủ văn phòng phẩm. Toàn bộ trang thiết bị, máy
in, điện thoại, hệ thống hoạt động bình thường.
- In báo cáo, đọc logbook và theo sát những việc tồn đọng để tiếp tục thực hiện và
hoàn thiện.
- Kiểm tra số lượng khách đến và tình trạng phòng (bảo đảm rằng tất cả các phòng
đều được kiểm tra & sẵn sàng trước thời gian đến). Đặc biệt chú ý các phòng back
to back. Luôn luôn kiểm tra lại Regcard và thông tin của các phòng chưa check-in
để tránh sai sót, nhầm lẫn.
- Khi khách check-in, nếu có phát sinh bất cứ yêu cầu gì (set up thêm chăn, gối,
khăn, nước,…) hoặc thông tin đặc biệt cần chú ý (chế độ ăn kiêng, tình trạng sức
khỏe,…), cần phải ngay lập tức thông báo với các bộ phận liên quan, bảo đảm
thông tin được truyền tải hiệu quả nhằm mục đích cá nhân hóa mọi dịch vụ cho
khách.
- Kiểm tra tất cả các phòng check-out muộn & và post tiền phí trả phòng muộn (nếu
có) – thực hiện theo quy định tiền phí trả phòng muộn của khách sạn.
 - Giao nhận tiền với kế toán (nhận tất cả các khoản tiền kế toán nợ từ giao dịch các
ngày hôm trước. Ví dụ: tiền thu đổi ngoại tệ, tiền thừa khi nộp vào cuối ca trực do
không có tiền lẻ v.v…
17:00 – 19:00
- Sắp xếp lịch trình giờ ăn tối giữa ca (từng người đi ăn tối, cân đối thời gian theo
sắp xếp của người phụ trách).
- Thực hiện check-in, check-out tất cả các phòng trên hệ thống.
- Đảm bảo ánh sáng sảnh và âm nhạc bật/tắt (theo lịch trình).
- Kiểm tra với Bell service/ Bộ phận Tiếp Đón nếu có chuyến bay sớm vào ngày
tiếp theo mà khách hàng đã đặt xe ra sân bay với Nhân viên hành lý:
+ Kiểm tra và gửi order cho nhà hàng (nếu có order hộp ăn sáng đưa đi).
+ Kiểm tra và thông báo lễ tân ca đêm nếu có bất cứ cuộc gọi báo thức nào, order
cho lễ tân vào sáng sớm ngày hôm sau.
19:00 – 21:30
- Kiểm tra các thông tin đặt phòng của ngày tiếp theo (loại phòng, ngày đến đi, …),
bố trí phòng - phòng trường hợp bộ phận đặt phòng nhập sai hoặc có những thay
đổi mà bộ phận đặt phòng chưa cập nhật trên hệ thống. (thường người phụ trách sẽ
làm việc này)
- Thực hiện việc khai báo tạm trú cho toàn bộ khách hàng, đặc biệt khách nước
ngoài tới công an khu vực. Cập nhật và điền đầy đủ thông tin còn thiếu lên
RegCard sau khi trưởng ca đã kiểm tra và ký. Cập nhật toàn bộ thông tin lên hệ
thống, gửi mail về các yêu cầu đặc biệt nếu có.
- Làm sạch quầy, kiểm tra việc tồn đọng trong ca và tiếp tục xử lý việc tồn đọng.
Nếu không thể xử lý ghi vào Logbook để theo dõi & bàn giao cho ca sau.
- Post DV giặt là, hóa đơn ăn uống (F&B từ nhà hàng) và các giao dịch khác nếu
được yêu cầu.
- Kiểm tra cẩn thận những hóa đơn cần xử lý (voucher, package, benefits, FOC –
free of charge, discount,…)
- Kiểm tra lần nữa thông tin đoàn sẽ check-out vào ngày mai (hóa đơn, báo thức, xe
đón hành lý,… Đảm bảo rằng nhà hàng, nhân viên hành lý hoặc các bộ phận liên
quan nắm thông tin để phục vụ.
- Checked out tất cả các phòng đã đi & checked in tất cả các phòng đã đến trong hệ
thống và sắp xếp lại các hóa đơn thuế GTGT cho phòng checked out .
- Hoàn thiện toàn bộ hồ sơ cho khách đã checked in.
- Kiểm tra lại quầy lễ tân, bổ sung đầy đủ văn phòng phẩm.
21:30 - 22:00
- In báo cáo hằng ngày, báo cáo thu ngân kiểm tra tất cả các giao dịch trong ca và
đảm bảo các giao dịch chính xác. Đóng ca.
- Hoàn thiện tất cả các công việc phát sinh trong ca.
- Bàn giao tiền quỹ cho ca sau khi đã cân bằng quỹ & tham gia cuộc họp giao ban
bộ phận với ca đêm.
 1.3. Ca đêm (22 giờ – 6 giờ hôm sau)

- Đọc và tóm tắt thông tin từ logbook, thông tin đoàn, khách lẻ, nhiệm vụ hàng
ngày, công việc tồn đọng từ ca trước bàn giao lại, theo sát và thực hiện.
- Chuyển thông tin nhiệm vụ chính/nhiệm vụ trong ngày tới những bộ phận liên
quan thực hiện được kiểm tra bởi DM.
- Đảm bảo khu vực làm việc sạch sẽ, đầy đủ văn phòng phẩm.
- Kiểm tra và chuẩn bị cho khách đến muộn.
- Kiểm tra đặt bữa sáng mang đi (nếu có), sau đó nhắc F&B chuẩn bị và cung cấp.
- Nhận và kiểm tra các hóa đơn đi kèm từ các outlet.
- Lịch trình giờ ăn giữa ca (từng người đi ăn khuya).
- Chạy Night Audit khi tất cả khách có booking đã checked in hết.
- Kiểm tra hồ sơ khách check-in ngày hôm nay.
- Chốt toàn bộ giấy tờ, sổ sách liên quan đến doanh thu trong ngày, các khoản nợ
của khách để báo cáo cho kế toán vào ngày hôm sau
- Nộp phiếu đã đăng kí vào danh sách khách In-House.
- Phối hợp với F&B để đảm bảo bữa sáng mang đi được cung cấp nhanh chóng như
yêu cầu.
- Chuẩn bị các file rời đi cho ca sáng theo số phòng. In sẵn các Folio. (có thể không)
- Đảm bảo hóa đơn khách sắp check out chính xác và cập nhật nhất với đầy đủ giấy
tờ đi kèm.
- Kiểm tra danh sách khách rời đi sớm, hóa đơn, phương tiện vận chuyển, hành lý,
…
- Kiểm tra yêu cầu báo thức và phối hợp với Tổng đài để theo sát và thực hiện.
- Kiểm tra cân đối tiền quỹ. Đóng cashier. Nộp tiền cho thu ngân. Bàn giao cho ca
sáng.
 Ngoài những công việc cụ thể được nêu ở trên, Lễ Tân khi làm việc ở mỗi ca làm
đều phải:
 Xử lý các cuộc điện thoại gọi đến từ trong và ngoài phạm vi khách sạn
 Xử lý các vấn đề phát sinh trong ca làm việc, xử lý phàn nàn
 Tham gia bán chéo để nâng cao doanh thu và phục vụ khách tốt hơn

Ngoài các ca làm việc trên đây, Lễ Tân cũng có ca gãy, tùy vào nhu cầu nhân sự để
đáp ứng công việc trong giai đoạn cao điểm. Cách chia ca này thường áp dụng với những
khách sạn quy mô lớn, các khu nghỉ dưỡng có số lượng dịch vụ lưu trú đa dạng. Ca bổ
sung được bố trí vào những giờ cao điểm của khách sạn, đặc biệt là thời điểm đông khách
nhận phòng hoặc trả phòng. Nhân viên làm việc ca bổ sung sẽ hỗ trợ cho nhân viên ca
sáng làm thủ tục check-out và check-in. Khoảng thời gian còn lại, nhân viên này sẽ phối
hợp giải quyết các công việc liên quan đến chu trình phục vụ khách.
 Ở những cơ sở lưu trú quy mô nhỏ, có số lượng nhân viên ít. Lễ Tân thường có 2 ca
làm sáng 06:00-14:00 và chiều 14:00-22:00, nhằm đảm bảo tính ổn định về giờ giấc làm
việc để nhân viên thuận tiện sắp xếp công việc riêng, phục hồi sức lao động.

Ở những khách sạn vừa và lớn, bộ phận Lễ tân có nhiều nhân viên hơn. Ngoài việc
phân công nhân viên làm việc cố định trong một ca/ tuần, các khách sạn có thể bố trí
nhân viên làm việc ca 3 theo quy định, số lần làm việc ca 3/ tuần tùy theo số lượng và
tình hình lao động thực tế mà mỗi khách sạn có những quy định cụ thể khác nhau. Nhân
viên làm ca đêm thường là nhân viên nam.

Người đứng đầu bộ phận thường là người phụ trách việc phân công nhân viên.

II. NGHIỆP VỤ CỦA NHÂN VIÊN LỄ TÂN QUA CÁC GIAI ĐOẠN PHỤC
VỤ KHÁCH

Quá trình phục vụ khách của nhân viên Lễ tân khách sạn, nói một cách dễ hiểu, có thể
lấy lượt lưu trú làm mốc để phân chia giai đoạn phục vụ, trong đó sẽ có 5 giai đoạn cụ thể
như sau:
 Trước khi lưu trú: đặt phòng và các dịch vụ liên quan, …
 Khi khách đến: check-in
 Trong khi lưu trú: xử lý phàn nàn, bán chéo / bán nâng hạng, giải đáp thắc mắc,
đáp ứng nhu cầu, đặt bàn/tour tuyến, ký gửi hành lý, báo thức, …
 Khi khách đi: check-out
 Sau khi lưu trú: thư cảm ơn và khảo sát, đồ đạc thất lạc hoặc ký gửi, chăm sóc
khách …

1. Trước khi lưu trú – Đặt phòng:

1.1. Khái quát về đặt phòng

Đặt phòng trước là sự thoả thuận giữa khách với khách sạn trong đó khách sạn dành
cho khách loại phòng, số lượng phòng và các nhu cầu đặc biệt vào thời gian cụ thể mà
khách yêu cầu để sử dụng trong thời gian lưu trú tại khách sạn.

1.2. Mục đích của việc đặt phòng trước

Đối với khách lưu trú, đặt phòng trước là cách để họ chắc chắn có phòng và không
phải đợi khi đến ở, đồng thời việc này cũng giúp khách có thể dễ dàng kiểm soát được chi
tiêu cho chuyến đi của mình.

Đối với khách sạn, việc đặt phòng trước giúp cho khách sạn nắm đựơc số lượng
khách vào một thời điểm trong tương lai. Do đó giúp khách sạn lên được kế hoạch trước
về nhân lực và vật lực, đảm bảo có phòng cho khách vào ngày họ tới, tối đa hoá công suất
phòng và doanh thu.

Vậy nên, công việc đặt phòng được thực hiện tốt sẽ giúp khách sạn chủ động trong
việc đón tiếp và thoả mãn nhu cầu của khách sạn cũng như phân công , bố trí và điều phối
hoạt động trong khách sạn. Ngược lại hệ thống đặt phòng không tốt sẽ làm giảm công
suất sử dụng phòng và doanh thu của khách sạn, thậm chí còn tạo ấn tượng xấu cho
khách.

1.3. Các Nguồn Khách Đặt Phòng

a. Nguồn khách đặt phòng trực tiếp

 Khách trực tiếp đến khách sạn.

 Khách đặt phòng qua điện thoại.
 Đặt phòng qua email.
 Đặt phòng qua internet

b. Nguồn khách đặt phòng qua các đại lý trung gian

 Công ty du lịch uy tín, Đại lý du lịch trực tuyến.

 Hãng lữ hành.
Top các công ty lữ hành trong nước và quốc tế
  Hãng hàng không.
 Văn phòng du lịch địa phương.
 Nguồn khách qua hệ thống đặt phòng trung tâm

Chú giải:
Đối với các hãng du lịch, khách sạn có thể sử dụng một số hình thức linh hoạt sau:
• Khách sạn dành một số lượng phòng nhất định cho các hãng (allotment)
Lúc này các hãng du lịch và hàng không chủ động bán phòng cho khách mà không
cần yêu cầu đặt phòng trứơc. Sau khi đã bán được, hãng mới để khẳng định việc đặt
phòng với khách sạn.
Nếu các hãng này không bán hết số lượng phòng mà khách sạn đã dành cho hãng
trong một khoảng thời gian nhất định theo thoả thuận thì hãng cũng không phải nộp bất
cứ một khoản tiền nào.
• Khách sạn cho phép hãng du lịch, văn phòng trung tâm đặt bán phòng không hạn
chế về số lượng trong thời điểm nhất định (Free sale).
Khách sạn cho phép một số khách du lịch, văn phòng, trung tâm đặt phòng được
bán phòng của mình không hạn chế về số lượng nhưng sẽ quy định trong một thời gian,
thời điểm nhất định. Khi cần khách sạn vẫn có thể thay đổi hoặc yêu cầu ngừng bán.

Hệ thống đặt phòng trung tâm thường được thiết lập giữa các khách sạn trong
cùng một tập đoàn hoặc các tập đoàn khách sạn khác nhau nhằm mục đích tạo thuận lợi
cho khách hàng trong việc đặt phòng khách sạn và khuyến khích khách sử dụng sản phẩm
của khách sạn trong cùng hệ thống.
 1.4. Các Loại Đặt Phòng

a. Đặt phòng có đảm bảo: (Guaranteed Reservation)

Đặt phòng có đảm bảo là thỏa thuận giữa khách sạn và khách, theo đó khách sạn
phải đảm bảo giữ phòng cho khách tới thời điểm check out của ngày hôm sau tính theo
ngày khách định đến. Nếu khách không sử dụng phòng và không báo huỷ theo quy định
của khách sạn thì khách phải đền bù tiền cho khách sạn.

Các phương thức đảm bảo:

 Thanh toán trước tiền phòng (Prepayment).

 Tiền đặt cọc (Deposit).
 Thẻ tín dụng (Credit card).
 Các đại lý du lịch, Công ty có hợp đồng với khách sạn

b. Đặt phòng không được đảm bảo (Non – guaranteed reservation)

Đặt phòng không được đảm bảo là việc đăng ký giữ chỗ trước mà khách sạn chỉ giữ
phòng cho khách tới một thời điểm nhất định tuỳ theo quy định của từng khách sạn
(thường là 18 giờ của ngày khách đến – cancellation hour). Sau giờ này, nếu khách không
đến, khách sạn có quyền bán phòng cho khách khác.

1.5. Quy Trình Nhận Đặt Phòng Khách Sạn

Với các khách sạn chưa được vi tính hoá thì nhân viên đặt phòng sử dụng các hồ sơ,
biểu mẫu để nhận đặt phòng còn các khách sạn đã được vi tính hoá thì việc nhận đặt
phòng chủ yếu trực hiện trên vi tính.

Phần mềm quản lý khách sạn SMILE

Phần mềm quản lý khách sạn OPERA
Cho dù các nhân viên đặt phòng có nhận đặt phòng theo hình thức nào thì việc nhân viên đặt phòng cho
khách cũng bao gồm 8 bước như sau:

– Tiếp nhận yêu cầu đặt phòng.

– Xác định khả năng đáp ứng.
– Thoả thuận đặt phòng với khách.
– Ghi nhận các thông tin đặt phòng.
– Gửi xác nhận đặt phòng cho khách.
– Lưu trữ các hồ sơ đặt phòng.

B1: Nhận yêu cầu đặt phòng

Khi nhận yêu cầu đặt phòng, nhân viên phải nắm được đầy đủ những thông tin sau:
(kết hợp lồng ghép với B2)

 Tên khách, tên đoàn khách, tên người đăng ký.

 Địa chỉ, số điện thoại, số fax (kể cả mã vùng), email của khách.
 Số khách cùng đi trong đoàn.
 Ngày giờ đến và số đêm lưu trú.
 Số lượng phòng và loại phòng.
 Giá phòng và hình thức thanh toán
 Loại đặt phòng (đảm bảo hay không đảm bảo)
 Các yêu cầu đặc biệt của khách.

Chia sẻ kinh nghiệm: Trên thực tế, các bạn cần linh hoạt dẫn dắt cuộc trò chuyện,
tốt nhất các bạn nên hỏi những thông tin cơ bản trước, kế đó kiểm tra khả năng đáp ứng
của khách sạn trước khi tiếp tục thu thập các thông tin chi tiết khác, để tránh làm khách
hàng mất thời gian cung cấp thông tin. Sau khi biết được tên/ họ để xưng hô, số người, số
phòng, thời gian lưu trú, bạn cần khoanh vùng dữ liệu và kiểm tra khả năng đáp ứng của
khách sạn. Tiếp theo, bạn tiếp tục thu thập thông tin thông tin một cách khéo léo, rồi dựa
trên khả năng đáp ứng đã khoanh vùng để đưa ra những lựa chọn cho khách (phát huy kỹ
năng bán hàng) để có thể một cách tốt nhất vừa làm hài lòng khách vừa đem lại doanh thu
cho khách sạn.

B2: Xác định khả năng đáp ứng của khách sạn

Trong khi tiếp nhận yêu cầu đặt phòng của khách, nhân viên đặt phòng phải kiểm
tra xem số lượng phòng và loại phòng còn trống (available room) của khách sạn có đáp
ứng yêu cầu của khách hay không? (Kiểm tra trên sổ đặt phòng hoặc hệ thống)
 Chấp nhận Over booking với một tỷ lệ phần trăm nhất định nhằm tối đa công suất
sử dụng phòng.

Số phòng thực trống được tính theo công thức:

Số phòng đặt trước

Số phòng không thể không chắc chắn (tính
Tổng số đón khách (OOO) theo xác suất Noshow)
Số phòng
phòng
của
khách
- Số phòng đang có
khách ở (Occupied) + Số phòng mới huỷ bỏ
(cancellation) =
thực
trống
(Room
sạn available)
Số phòng đã được đặt Số phòng khách trả
trước (Resevation) sớm hơn dự định
(Understay)
 B3: Thoả thuận và thuyết phục việc đặt phòng với khách

Xảy ra 2 trường hợp:

TH1: Nếu khách sạn có khả năng đáp ứng yêu cầu của khách:

Nhân viên thông báo lại cho khách, thỏa thuận về giá phòng, các dịch vụ kèm theo
và các yêu cầu đặc biệt khác.

Nhân viên nên sử dụng 1 trong 3 phương pháp bán phòng sau:

 Giới thiệu một số loại phòng cho khách lựa chọn

Nhân viên giới thiệu cho khách 2 -3 loại giá phòng của khách sạn và hỏi khách thích
loại phòng nào.
 Khách hàng có khuynh hướng lựa chọn giá phòng ở giữa.
Phương pháp này là cách bán phòng dễ thực hiện và có hiệu quả để hướng khách
hàng thuê phòng với mức giá trung bình, tránh khách lựa chọn với mức giá thấp. Khách
không cảm thấy bị áp lực từ phía nhân viên mà họ cảm thấy họ tự quyết định lựa chọn.

 Giới thiệu loại phòng từ mức cao trở xuống

Nhân viên giới thiệu với khách loại phòng có mức giá cao nhất với sự mô tả tiện
nghi, trang thiết bị có trong phòng.

 Có 2 khả năng xảy ra:

 Khách đồng ý với mức giá phòng cao đó.

 Khách không đồng ý với mức giá cao nhất. (Nhân viên sẽ giới thiệu tiếp loại
phòng có giá thấp hơn theo nguyên tắc từ cao xuống thấp cho đến khi khách đưa
ra quyết định lựa chọn phòng)

Nhân viên nên áp dụng phương pháp này với đối tượng khách chưa biết về các loại
phòng của khách sạn, với các đối tượng khách thương gia, khách đi hưởng tuần trăng
mật, khách có khả năng thanh toán cao.

 Giới thiệu phòng từ mức giá yêu cầu lên loại cao hơn

Phương pháp này thường áp dụng với những khách hàng đặt phòng trước.

Khi khách tới làm thủ tục đăng ký khách sạn, nhân viên Lễ tân khéo léo gợi ý khách
thuê loại phòng có mức giá cao hơn.
 Chẳng hạn như “Ông sẽ có được phòng với tầm nhìn đẹp hơn mà chỉ cần chi thêm
15 đô thôi”

TH2: Nếu khách sạn không có khả năng đáp ứng yêu cầu của khách

Nhân viên đặt phòng nên khéo léo gợi ý cho khách phương án thay đổi (loại phòng,
ngày đến…)

Trường hợp khách không đồng ý thì xin lỗi khách và thông báo với khách đưa tên
khách vào danh sách khách chờ (Waiting list).

Chú ý: Nhân viên có thể từ chối nhận đặt phòng đối với những khách có tên trong
sổ đen (blacklist) của khách sạn (trước đây đã vi phạm nội quy của khách sạn hay không
có khả năng thanh toán).

Danh sách khách chờ (Waiting list)

Là bản liệt kê tên, địa chỉ liên lạc, và những thông tin cần thiết của khách đặt
phòng mà chưa đáp ứng được tại thời điểm đó.
Nhân viên đặt phòng sẽ thông báo ngay cho khách ngay khi khách sạn có thể đáp
ứng được những yêu cầu để nhận lại đặt phòng của khách.

B4: Thu thập thông tin khác, xác nhận PTTT và nhập các thông tin đặt phòng

Thu thập thêm các thông tin khác như giờ đến và đi, dịch vụ đưa đón hay các yêu
cầu đặt biệt khác trong chuyến lưu trú. Cuối cùng xác nhận phương thức thanh toán, có
thể bằng tiền mặt, chuyển khoản, thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng,...

Nhân viên Lễ tân tiến hành nhập các thông tin đặt phòng theo mẫu của khách sạn.

Có 2 loại mẫu đặt phòng :

Mẫu đặt phòng cho khách lẻ (Room Reservation Form)

Mẫu đặt phòng cho khách đoàn (Group function sheet)

B5 : Khách sạn khẳng định lại việc đặt phòng

 Sau khi nhận đặt phòng, nhân viên Lễ tân phải khẳng định việc đặt phòng với khách
bằng điện thoại, thư, Fax, hoặc email theo quy định của khách sạn.

Các thông tin cần khẳng định lại bao gồm tất cả những thông tin ban đầu đã thu
thập:

Tên khách hàng, địa chỉ, SĐT.

Loại phòng, giá phòng.
Số lượng phòng và số lượng khách..
Ngày giờ đến và số đêm lưu trú.
Các yêu cầu đặc biệt của khách.
Đặt phòng có đảm bảo hay không.
Phương thức thanh toán.
Số đặt phòng (số của phiếu đặt phòng).

B6: Lưu thông tin đặt phòng

Mọi thông tin về đặt phòng của khách phải được cập nhật và lưu giữ đầy đủ theo thứ
tự ngày đến và danh sách khách được xếp theo vần Alphabet.

B7: Nhận khẳng định lại từ khách

Thông thường, các khách sạn yêu cầu khách khẳng định lại việc đặt phòng trước
ngày khách đến tuỳ theo quy định của từng khách sạn tại các thời điểm khác nhau
(thường là 15 ngày cho khách đoàn và 3 ngày cho khách lẻ)
 Nếu khách có sửa đổi hoặc hủy bỏ thì nhân viên phải thực hiện các bước sau:

 Xác định lại phiếu đặt phòng trước đó.

 Nhận thông tin sửa đổi hoặc hủy bỏ đặt phòng của khách.

Sửa đổi:

Kiểm tra xem khách sạn có khả năng đáp ứng được yêu cầu mới của khách hay
không?
Khẳng định lại với khách về sự thay đổi của khách.

Hủy bỏ:

Nếu khách muốn hủy bỏ đặt phòng thì nhân viên vẫn phải vui vẻ, tế nhị với khách,
tìm hiểu lý do khách muốn hủy và thuyết phục khách thêm một lần nữa.
Cảm ơn khách đã thông báo cho khách sạn và hẹn dịp khác khách sạn được đón
khách.
Trong trường hợp cần thiết phải thông báo cho khách về số tiền khách phải trả cho
việc hủy bỏ đặt phòng.

Chú ý: Nhân viên cần ghi lại đầy đủ và chính xác các thông tin sau:
 Thay đổi hoặc hủy bỏ đặt phòng được yêu cầu.
 Tên người yêu cầu thay đổi hoặc hủy bỏ đặt phòng
 Ngày, tháng, năm thực hiện.
 Tên nhân viên ghi nhận thông tin.
 Sửa biểu mẫu, sơ đồ đặt phòng của khách sạn, cập nhật tình trạng đặt phòng.
 Liên hệ với khách đặt phòng trong danh sách khách chờ nếu khách sạn có thể
đáp ứng được yêu cầu của khách.

B8: Tổng hợp tình hình đặt phòng

Hằng ngày, nhân viên đặt phòng phải chuẩn bị danh sách khách dụ định đến và đi
trong ngày nhằm mục đích giúp cho khách sạn nắm được số lượng khách và nhân viên Lễ
tân chuẩn bị hồ sơ thanh toán cho khách.

* Những điều chú ý khi nhận đặt phòng:

1) Nhân viên phải luôn nhẹ nhàng, thân thiện khi trả lời điện thoại, muốn làm
được điều này, nhân viên phải mỉm cười trước khi nhấc máy trả lời.
2) Nhân viên luôn phải tỏ ra lịch sự, tôn trọng khách và nhớ sử dụng đúng tên
của khách.
 3) Khi nói phải phát âm rõ ràng, không sử dụng tiếng lóng hay thuật ngữ
chuyên ngành gây sự hiểu lầm cho khách.
4) Gợi ý khách thuê phòng giá cao bằng cách miêu tả lợi ích và giá trị của
phòng khách sạn muốn bán.
5) Trong giao dịch, nhân viên phải nắm rõ số lượng khách sẽ tới bằng cách
nhấn mạnh số khách. (chú ý vì trong nhiều trường hợp người đặt phòng
không phải là khách thuê phòng). Nhân viên yêu cầu khách đánh vần tên
(nếu là khách nước ngoài).
6) Thống nhất giá phòng với khách.
7) Ghi lại tên, số điện thoại của người cần liên hệ.
8) Nhân viên nên hỏi thời gian khách dự định tới, phương tiện (ký hiệu chuyến
bay, chuyến tàu của khách).
9) Nhớ nhắc lại tất cả các thông tin về khách để đảm bảo sự chính xác.
10)Nhân viên đặt phòng kết thúc cuộc nói chuyện bằng cách sử dụng tên khách,
cám ơn khách về việc lựa chọn khách sạn để đặt phòng.

* Khi nhận đặt phòng của khách ĐOÀN, nhân viên cần chú ý:

1) Thông báo quy định về đặt phòng với người đặt

2) Xác định rõ số phòng và loại phòng được đặt.
3) Ghi rõ các dịch vụ khách sạn cung cấp cho khách theo thỏa thuận.
4) Những yêu cầu chi tiết về ăn uống (nếu có).
5) Thời gian đặt cọc, số tiền đặt cọc, phương thức thanh toán.
6) Hạn cuối cùng khẳng định lại số lượng phòng và danh sách khách trong đoàn
cho khách sạn.
7) Ghi lại tên, địa chỉ, số điện thoại, fax, email của người đặt.
8) Để giữ được nguồn khách lâu dài nên chú ý đến chính sách khuyến mại đặc
biệt đối với khách đi theo đoàn.
9) Kiểm tra thông tin trước đây của đoàn khách này đã từng ở khách sạn
gồm: số phòng báo huỷ, số phòng đặt nhưng không tới và những thay đổi.