ĐỀ CƯƠNG ÔN TẬP MÔN QUẢN TRỊ LƯU TRÚ

Câ u 1: Chu kỳ khá ch là gì? Có bao nhiêu bướ c? Cá c hoạ t độ ng tương ứ ng củ a bộ phậ n lễ tâ n tạ i mỗ i bướ c
trong chu kỳ khá ch?
Câ u 2: Mô tả chu kỳ phò ng hà ng ngà y?
Câ u 3: Phâ n biệt khá ch FIT và GIT? Nhó m khá ch nà o quan trọ ng hơn và tạ i sao?
Câ u 4: Giả i thích thuậ t ngữ “Cut-of-date” trong hợ p đồ ng đặ t phò ng vớ i cá c hã ng lữ hà nh Travel agent?
Câ u 5: Overbooking là gì? Quy trình xử lý overbooking?
Câ u 6: Mô tả quy trình dọ n phò ng “Turndown service – dịch vụ chỉnh trang phò ng”?
Câ u 7: Khá ch gọ i điện xuố ng lễ tâ n và phà n nà n về chấ t lượ ng nướ c nó ng trong phò ng tắ m. Quy trình xử lý
như thế nà o?
Câ u 8: Trong trườ ng hợ p khá ch muố n đưa bạ n khá c giớ i lên phò ng ngủ củ a mình? Nhâ n viên lễ tâ n sẽ xử lý
như thế nà o?
Câ u 9: Trong cá c nhó m khá ch lưu trú tạ i khá ch sạ n, phâ n loạ i theo mụ c đích chuyến đi, theo em nhó m
khá ch nà o là quan trọ ng nhấ t và cầ n chă m só c kỹ?
Câ u 10: Room assignment list là gì? Tạ i sao phả i cầ n room assignment list ? Nhữ ng thô ng tin gì trong room
assignment list cầ n phả i lưu ý kỹ?
Câ u 11: Mô tả cá c loạ i hoá chấ t sử dụ ng trong nghiệp vụ buồ ng phò ng? Mô tả quy trình đả m bả o
an toà n trong việc lưu trữ và sử dụ ng hoá chấ t?
Câ u 12: Trong trườ ng hợ p kiểm tra phá t hiện khá ch là m hư hỏ ng tivi trong phò ng ngủ củ a khá ch sạ n, nhâ n
viên buồ ng phò ng xử lý như thế nà o?
Câ u 13: Gặ p khá ch trên hà nh lang tầ ng củ a khá ch sạ n, khá ch muố n nhờ nhâ n viên mở cử a phò ng do khá ch
quên chìa khoá . Nhâ n viên buồ ng phò ng sẽ xử lý như thế nà o? Giả i thích lý do tạ i sao?
Câ u 14: Liệt kê và mô tả cá c loạ i giườ ng, loạ i phò ng ngủ , hạ ng phò ng ngủ trong khá ch sạ n?
Câ u 15: Quy trình xử lý phà n nà n củ a khá ch (Guest complaints) là gì? Có nhữ ng bướ c nà o? Cho ví dụ ?
Câ u 16: Khá ch sạ n HUHT sẽ là nơi tổ chứ c 1 đạ i tiệc cho 3,000 khá ch, thự c đơn 8 mó n, và o lú c 19h ngà y
31.12.2023. Là nhâ n sự tổ chứ c chính, em sẽ điều phố i cá c bộ phậ n liên quan trong khá ch sạ n cho đạ i tiệc
như thế nà o?
Câ u 17: Cơ số tà i sả n bộ phậ n buồ ng là gì? Trong khá ch sạ n có nhữ ng loạ i tà i sả n nà o cầ n có cơ số tà i sả n
lưu trữ , và cơ số đố i vớ i loạ i tà i sả n đó là như thế nà o? Cho ví dụ ?
Câ u 18: Hai khá ch lưu trú tạ i khá ch sạ n củ a bạ n ở Huế trong 1 đêm. 7h sá ng hô m sau, họ đem hà nh lý
xuố ng quầ y lễ tâ n và đề nghị nhâ n viên tư vấ n cho họ về kế hoạ ch trong buổ i sá ng hô m đó . Lầ n đầ u tiên
đến Huế, họ mong muố n đượ c khá m phá nhữ ng nét vă n hó a và ẩ m thự c đặ c sắ c tạ i đâ y. Tuy nhiên, họ phả i
có mặ t tạ i sâ n bay Phú Bà i lú c 14h để quay trở về nhà . Là nhâ n viên lễ tâ n, bạ n sẽ tư vấ n cho đoà n khá ch
mộ t kế hoạ ch phù hợ p nhấ t, thuậ n tiện nhấ t cho khá ch để có thể đá p ứ ng đượ c yêu cầ u củ a họ ?
Câ u 19: Khá ch sạ n đã kín buồ ng thì có mộ t hã ng lữ hà nh gọ i xin 01 buồ ng miễn phí cho Giá m đố c củ a mộ t
hã ng lữ hà nh quố c tế (hứ a hẹn mộ t thị trườ ng đầ y tiềm nă ng và đâ y là dịp tố t để bạ n giớ i thiệu về khá ch
sạ n củ a bạ n). Bạ n sẽ xử lý tình huố ng nà y như thế nà o?
Câ u 20: Khá ch đặ t phò ng hạ ng cao vớ i phò ng có tầ m nhìn hướ ng sô ng (Deluxe River view), tuy nhiên nhâ n
viên đặ t phò ng lạ i nhầ m lẫ n bố trí phò ng cho khá ch hạ ng cao vớ i phò ng có tầ m nhìn thà nh phố (Deluxe
City view). Khá ch khi đến nhậ n phò ng đã phá t hiện ra sự nhầ m lẫ n nà y và yêu cầ u đổ i lạ i phò ng ban đầ u họ
đã đượ c đặ t chỗ . Tuy nhiên lú c nà y tấ t cả cá c phò ng Deluxe River view đã có khá ch khá c ở . Là nhâ n viên lễ
tâ n, bạ n sẽ xử lý như thế nà o cho sự cố nà y?
Câu 1: Chu kỳ khách là gì? Có bao nhiêu bước? Các hoạt động tương ứng của bộ phận lễ tân tại mỗi
bước trong chu kỳ khách?
*Chu kì khách: là quá trình gồ m cá c giai đoạ n củ a tiến trình tiêu dù ng sả n phẩ m khá ch sạ n củ a mộ t khá ch
kể từ khi ngườ i đó bắ t đầ u có nhu cầ u tiêu dù ng sả n phẩ m củ a khá ch sạ n đến khi ngừ ng sử dụ ng và rờ i
khỏ i khá ch sạ n.
*Có 4 bước:
- Giai đoạ n trướ c khi khá ch đến (pre arrival)
- Giai đoạ n khá ch đến (arrival)
- Giai đoạ n khá ch lưu trú tạ i ks (In house)
- Giai đoạ n khá ch chuẩ n bị rờ i khỏ i khá ch sạ n (departure)
* Giai đoạn trước khi khách đến (pre arrival)
- Nhậ n đặ t buồ ng
- Bố trí buồ ng cho khá ch
- Mở tà i khoả n khá ch và phụ c vụ khá ch
*Giai đoạn khách đến (arrival)
- Tiếp đó n và là m thủ tụ c nhậ n khá ch sạ n (checkin)
- Phụ c vụ và cậ p nhậ t cá c khoả n chi tiêu cho khá ch.
*Giai đoạn khách lưu trú tại ks (In house)
- Cung cấ p cá c dịch vụ cho khá ch trong thờ i gian lưu trú
- Xử lý cá c yêu cầ u và phà n nà n củ a khá ch
- Phố i hợ p vớ i cá c bộ phậ n khá c để phụ c vụ khá ch trong thờ i gian họ lưu trú tạ i khá ch sạ n
*Giai đoạn khách chuẩn bị rời khỏi khách sạn (departure)
- Là m thủ tụ c trả buồ ng và thanh toá n (check out)
- Tiễn khá ch.
Câu 2: Mô tả chu kỳ phòng hàng ngày?

VR: Vacany Ready: phò ng sạ ch sẵ n sà ng đó n khá ch

OC:Occupant Clean: phò ng có khá ch
OD:Occupant dirty: phò ng có khá ch lưu trú nhưng chưa đc về sinh
VD: vacant dirty: trố ng bẩ n
VC: vacant clean: trố ng sạ ch
Trướ c tiên là : Trạ ng thá i phò ng VR: sau khi phò ng đã đượ c là m sạ ch và kiểm tra thì phò ng sẵ n sà ng để bá n.
Sau khi khá ch check in, phò ng đượ c chuyển sang trạ ng thá i OC là phò ng đang có khá ch ở và đã đc là m sạ ch.
Sau đó phò ng sẽ chuyển trạ ng thá i sang OD, phò ng có khá ch nhưng vẫ n chưa dọ n dẹp. Khi khá ch đã trả
phò ng nhưng chưa đượ c dọ n dẹp phò ng chuyển sang trạ ng thá i là VD phò ng trố ng bẩ n. Mã VD đượ c ưu
tiên hà ng đầ u trong việc dọ n phò ng vì chú ng phả i đượ c sẵ n sà ng để bá n lạ i. Sau khi đượ c cá c nhâ n viên vệ
sinh buồ ng thì phò ng trở thà nh trạ ng thá i VC, phò ng trố ng sạ ch chưa đượ c kiểm tra. Sau khi đượ c kiểm tra
chuyển từ mã VC thà nh VR và cá c chu kì nà y cứ lặ p lạ i thà nh 1 vò ng và việc thay đổ i trạ ng thá i buồ ng đượ c
coi là vò ng đờ i củ a 1 chu kì phò ng. Nó i mộ t cá ch ngắ n gọ n cá c mã tình trạ ng nà y đượ c điều chỉnh như sau:
VR-OC-OD-VD-VC và quay về VR
Câu 3: Phân biệt khách FIT và GIT? Nhóm khách nào quan trọng hơn và tại sao?
*Phân biệt:
- FIT (Free Independent Travelers): Khá ch du lịch tự do.
- GIT (Group Independent Travelers): Khá ch theo đoà n hoặ c nhó m.
Về giá nếu đoà n đó mình á p giá GIT vd giá phò ng đó là 800k nhưng FIT là 900k cho mỗ i phò ng.
Phâ n biệt bằ ng cá ch số lượ ng đặ t phò ng trên mộ t lầ n, số lượ ng bao nhiêu phò ng. Và tù y theo quy định củ a
khá ch sạ n đố i vớ i mỗ i hã ng lữ hà nh củ a mình để quy định vớ i số lượ ng đặ t phò ng bao nhiêu phò ng là sẽ
đượ c giá củ a GIT.
Ví dụ : Đố i vố i cô ng ty nà y, hã ng nà y thì 7 phò ng trở lên đã đượ c giá GIT, nhưng dướ i phò ng thì sẽ tính giá
FIT. Nhưng có mộ t đoà n khá c, hã ng khá c thì trên 15 phò ng mớ i đượ c giá GIT, dướ i 15 phò ng thì tính giá
FIT.
-> GIT, FIT muố n tính giá bao nhiêu là do hợ p đồ ng thương khả o giữ a khá ch sạ n và hã ng đó để á p dụ ng.
FOC: quy định bao nhiêu phò ng đó sẽ đượ c miễn phí
*Nhóm khách nào quan trọng hơn:
Tù y thuộ c và o quy mô khá ch sạ n và chiến lượ c kinh doanh củ a khá ch sạ n đó ntn
Bở i vì Khá ch GIT và FIT là hai nhó m khá ch thườ ng xuyên lui đến khá ch sạ n và đềuđó ng vai trò quan trọ ng
trong việc tạ o ra doanh thu cho KS.
Khá ch FIT có thể mang lạ i lợ i ích lâ u dà i khi họ có thờ i gian lưu trú lâ u hơn, sử dụ ng nhiều dịch vụ khá c củ a
KS hơn cũ ng như tạ o ra mố i quan hệ trung thà nh vs KS khi đố i vớ i mộ t số khá ch quan trọ ng có thể ả nh
hưở ng đến hiệu quả kinh doanh củ a KS và tạ o ra uy tín lớ n cho KS.
Cò n đố i vớ i khá ch GIT họ mang lạ i mộ t lượ ng khá ch lớ n và nhiều hơn, ít bị huỷ phò ng, đem đến nguồ n
doanh thu và lợ i nhuậ n cao trong mộ t tgian ngắ n cho khá ch sạ n.
Chính vì thế thì tuỳ thuộ c và o quy mô KS đó nhỏ hay lớ n, chiến lượ c KD củ a KS về nhó m đố i tượ ng nà o
nhiều hơn để có thể quyết định nhó m khá ch nà o quan trọ ng hơn đố i vớ i KS đó .
Câu 4: Giải thích thuật ngữ “Cut-of-date” trong hợp đồng đặt phòng với các hãng lữ hành Travel
agent?
Cá c hã ng, cô ng ty có trá ch nhiệm cung cấ p cho khá ch sạ n danh sá ch khá ch củ a đoà n đó : tên danh sá ch củ a
khá ch, số PP, số hiệu chuyến bay (đố i vs khá ch nướ c ngoà i) -> để biết chắ c chắ n cô ng ty nà y đã bá n đượ c
khá ch và chắ c chắ n sẽ gử i khá ch đến cho mình.
- Đố i vớ i hã ng FIT - đoà n nhỏ thì phả i gử i trướ c 7 ngà y trướ c khi khá ch đến
- Đố i vớ i hã ng GIT - đoà n lớ n thì phả i gử i ít nhấ t trướ c 30 ngà y khi khá ch đến
Nếu hã ng khô ng gử i danh sá ch củ a đoà n cho khá ch sạ n thì khá ch sạ n có quyền hủ y booking nà y củ a họ
Bản chất của hãng lữ hành là luôn luôn đặt giữ chỗ trước (kbg đợi đến sát ngày mới đặt) khi họ đã chốt được
tour của họ cho dù chưa biết được họ có bán được tour cho khách nào hay không.
Câu 5: Overbooking là gì? Quy trình xử lý overbooking?
*Overbooking: là hình thứ c nhậ n đặ t phò ng vượ t quá số lượ ng phò ng có khả nă ng khai thá c củ a KS nhằ m
kỳ vọ ng đạ t đượ c 100% cô ng suấ t khai thá c phò ng, tạ i mộ t thờ i điểm nhấ t định.
*Quy trình xử lý overbooking:
- Đầ u tiên, nhâ n viên phả i gử i lờ i xin lỗ i châ n thà nh đến khá ch hà ng vì để xả y ra tình trạ ng nà y là m ả nh
hưở ng đến trả i nghiệm củ a họ .
- Giả i quyết vấ n đề bằ ng cá ch thuyết phụ c khá ch chuyển đến mộ t khá ch sạ n khá c có chấ t lượ ng, giá cả và
cá c dịch vụ bổ sung tương đương. Nhanh chó ng liên hệ vớ i khá ch sạ n đã có liên kết trướ c về tình hình hiện
tạ i để tìm phò ng cho khá ch nhanh nhấ t có thể, trá nh để khá ch phả i chờ đợ i quá lâ u. Hỗ trợ tìm kiếm
phương tiện di chuyển, chỉ dẫ n khá ch đến khá ch sạ n mớ i vớ i thá i độ nhiệt tình nhấ t.
- Cù ng vớ i đó , khá ch sạ n có thể tặ ng cho khá ch hà ng phiếu giả m giá trong lầ n đặ t phò ng tiếp theo hoặ c
voucher khi sử dụ ng cá c dịch vụ Spa, Fitness, dịch vụ ă n uố ng tạ i khá ch sạ n. Cá ch nà y sẽ giú p cho khá ch
hà ng cả m thấ y đượ c giả i quyết thỏ a đá ng, đồ ng thờ i cũ ng tă ng khả nă ng quay trở lạ i củ a khá ch.
Câu 6: Mô tả quy trình dọn phòng “Turndown service – dịch vụ chỉnh trang phòng”?
- Thời gian thực hiện: Turndown service thườ ng đượ c thự c hiện và o buổ i tố i, thườ ng là và o khoả ng
18:00 – 21:00, tù y theo khá ch sạ n và yêu cầ u củ a khá ch hà ng.
- Chuẩn bị trang thiết bị: Nhâ n viên turndown service sẽ chuẩ n bị mộ t xe đẩ y hoặ c mộ t xe đặ c biệt chứ a
cá c vậ t dụ ng cầ n thiết như ga trả i giườ ng, khă n, nướ c uố ng, kẹo, và cá c sả n phẩ m amenities
- Trước khi vào phòng, nhâ n viên phả i gõ cử a, và o nhẹ nhà ng và nếu thấ y khá ch có ở trong phò ng, nhâ n
viên phả i xin phép khá ch để và o phò ng.
- Nhâ n viên sẽ bắ t đầ u gấ p lạ i ga trả i giườ ng, thay ga nếu cầ n. Và sẽ sắ p xếp gố i và chă n theo tiêu chuẩ n sẵ n
sà ng để khá ch hà ng sử dụ ng và o buổ i tố i.
- Nhâ n viên sẽ sắ p xếp cá c sả n phẩ m amenities như xà phò ng, gel tắ m, và cá c vậ t dụ ng cầ n thiết trên bà n
ngă n nắ p. Ngoà i ra, nhâ n viên sẽ thay toà n bộ khă n lau củ a khá ch và sắ p xếp gọ n gà ng, đặ t đú ng vị trí.
- Chuẩn bị nước uống và kẹo: có thể chuẩ n bị socola và sữ a nó ng để khá ch có thể dễ dà ng dù ng và ngủ
ngon trong buổ i tố i.
- Để tạ o mộ t bầ u khô ng khí dễ chịu, nhâ n viên turndown service thườ ng tắ t đèn sá ng và bậ t đèn yếu hoặ c
đèn đọ c. Và đó ng lạ i rèm cử a cho khá ch.
- Hoàn thiện và rời phòng: Sau khi turndown service hoà n thà nh, nhâ n viên sẽ kiểm tra lạ i phò ng để đả m
bả o mọ i thứ đã sẵ n sà ng cho khá ch hà ng. Nếu có khá ch ở trong phò ng thì chà o tạ m biệt khá ch trướ c khi rờ i
đi.
Tất cả mọi giấy tờ, vật dụng của khách đều để nguyên và không dọn
Câu 7: Khách gọi điện xuống lễ tân và phàn nàn về chất lượng nước nóng trong phòng tắm. Quy
trình xử lý như thế nào?
- Lịch sự tiếp nhậ n phà n nà n củ a khá ch
- Xin lỗ i vì sự bấ t tiện nà y, hỏ i xem khá ch có bị thương hay khô ng nếu có thô ng bá o cho bộ phậ n y tế để xử
lí vết thương
- Xin thô ng tin củ a khá ch gồ m tên và số phò ng
- Trong trườ ng hợ p khá ch dễ tính thì hướ ng dẫ n khá ch sử dụ ng vò i nướ c
- Trong trườ ng hợ p khó xử lý thì thô ng bá o cho bộ phậ n kỹ thuậ t tiến hà nh kiểm tra và khắ c phụ c sự cố
cho khá ch
- Nếu tình trạ ng khô ng khắ c phụ c đượ c tiến hà nh đổ i phò ng cho khá ch để trá nh việc mấ t uy tín
- Kiểm tra sự hà i lò ng củ a khá ch xem khá ch có sử dụ ng lạ i đượ c chưa
- Ghi và o sổ giao ca, đả m bả o khá ch sạ n kiểm tra thườ ng xuyên và bả o dưỡ ng định kỳ việc hoạ t độ ng củ a
má y nướ c nó ng để hạ n chế tố i đa cá c sự cố về kỹ thuậ t
Câu 8: Trong trường hợp khách muốn đưa bạn khác giới lên phòng ngủ của mình? Nhân viên lễ tân
sẽ xử lý như thế nào?
- Khéo léo nhắ c nhở khá ch khô ng nên tiếp khá ch quá lâ u và khô ng nên đưa ngườ i lạ và o phò ng.
- yêu cầ u xuấ t trình giấ y tờ tù y thâ n tạ i quầ y lễ tâ n, nhắ c nhở k lưu quá 22h cò n nếu muố n qua đêm thì
phả i đă ng ký check in. đâ y là trườ ng hợ p lưu trú k rõ rà ng khiến ks bị phạ t vì số khá ch tạ i lưu trú tạ i ks
nhiều hơn số lượ ng đă ng ký tạ m trú . Cẩ n thậ n quan sá t xem ngườ i lạ có dấ u hiệu khả nghi khô ng để đề
phò ng tình huố ng bấ t ngờ có thể hỗ trợ khá ch kịp thờ i
- Thô ng bá o về cá c quy định củ a khá ch sạ n đố i vớ i việc đưa bạ n lên phò ng
- Nếu lưu trú thì lưu trú trong thờ i gian bao lâ u và tuỳ theo mứ c độ mà khá ch sạ n thu thêm phí. Và đả m bả o
bên khá ch hà ng đồ ng ý và xá c nhậ n nếu có vấ n đề gì thì bên đó phả i hoà n toà n chịu trá ch nhiệm.
Viết cam kết, xin xá c nhậ n từ khá ch và bạ n củ a khá ch, nếu có vấ n đề gì xaỷ ra thì khá ch sẽ hoà n toà n chịu
trá ch nhiệm hay đền bù nếu có vấ n đề xả y ra đố i vớ i cơ sở vậ t chấ t củ a ks. Nếu khá ch ko đồ ng ý cá c yêu cầ u
củ a lễ tâ n thì gợ i ý khá ch có thể nó i chuyện tạ i sả nh ks, hoặ c có ý định chố ng đố i thì cầ n phả i bá o cho bộ
phậ n an ninh đố i vs TH xấ u nhấ t.
- Nhâ n viên buồ ng cầ n phả i quan sá t xem ngườ i lạ đó có dấ u hiệu bấ t thườ ng gì khô ng, nếu thấ y khả nghi
thì cầ n chú ý quan sá t để đề phò ng nhữ ng bấ t trắ c xả y ra có thể hỗ trợ khá ch kịp thờ i.
- Xin lỗ i KH về sự bấ t tiện vì đó là quy định củ a ks.
Câu 9: Trong các nhóm khách lưu trú tại khách sạn, phân loại theo mục đích chuyến đi, theo em
nhóm khách nào là quan trọng nhất và cần chăm sóc kỹ?
*Phân loại theo mục đích chuyến đi: nghỉ dưỡ ng (leisure), hộ i họ p(MICE), thể thao, chă m só c sứ c khỏ e,
shopping và thă m viếng.
Theo em, nhó m khá ch nghỉ dưỡ ng là nhó m khá ch quan trọ ng nhấ t. Bởi vì:
- Nhó m khá ch nà y hiện nay chiếm tỷ lệ lớ n nhấ t trong cá c khá ch sạ n
- Đâ y là nhó m khá ch có nhu cầ u lưu trú dà i ngà y nhấ t, trung bình từ 3-7 ngà y. Điều nà y giú p khá ch sạ n có
thể khai thá c tố i đa cô ng suấ t phò ng và tạ o ra doanh thu ổ n định.
- Nhó m khá ch nà y thườ ng có chi tiêu cao hơn cá c nhó m khá c khi họ chi tiêu cho cá c dịch vụ lưu trú , ă n
uố ng, vui chơi, giả i trí,...và họ cũ ng có khả nă ng giớ i thiệu khá ch hà ng mớ i cho khá ch sạ n.
Họ có nhu cầ u cao về cá c dịch vụ và tiện nghi củ a khá ch sạ n như phò ng nghỉ thoả i má i, tiện nghi, dịch vụ ă n
uố ng đa dạ ng và cá c hđ giả i trí, thư giã n phong phú . Chính vì thế chú ng ta nên chă m só c kỹ đố i tượ ng khá ch
nà y. bở i họ có thể mang lạ i doanh thu và lợ i nhuậ n cao cho cá c khá ch sạ n.
Câu 10: Room assignment list là gì? Tại sao phải cần room assignment list ? Những thông tin gì
trong room assignment list cần phải lưu ý kỹ?
*Room assignment list: là bả ng phâ n cô ng cô ng việc củ a nhâ n viên buồ ng phò ng, ghi lạ i cô ng việc mà
nvbp sẽ là m trong ngà y hô m đó ví dụ như là m phò ng nà o, số lượ ng bao nhiêu phò ng,…
* Biết được tình hình các loại phòng và thứ tự làm phòng của mình
- trong số lượ ng phò ng mình sẽ biết đượ c chính xá c phò ng mình cầ n là m, số lượ ng phò ng, tình
trạ ng phò ng củ a nó , Mình sẽ là m nhữ ng loạ i phò ng nà o ( bao nhiêu phò ng twin, bao nhiêu double,
bao nhiêu phò ng trip, có là m phò ng suite hay khô ng) để lấ y đồ hà ng vả i cho phù hợ p vớ i số lượ ng
mình là m. Cbi cá c loạ i amenities để đặ t và o phò ng khá ch
*Những thông tin cần lưu ý
- số lượ ng phò ng, số phò ng, tình trạ ng phò ng (c.out, vip, stayover, od, oc ), phò ng nà o sẽ là m
trướ c, phò ng nà o là m sau. Phò ng khá ch đến
- Phò ng có chữ “make up room” sẽ đượ c là m trướ c -> phò ng khá ch check out -> phò ng vip ->
phò ng stayover, DND
Câu 11: Mô tả các loại hoá chất sử dụng trong nghiệp vụ buồng phòng? Mô tả quy trình đảm
bảo an toàn trong việc lưu trữ và sử dụng hoá chất?
*Các loại hóa chất: R1->R7 và R9
- R1,2,3,7,9 cầ n pha loang trướ c khi sử dụ ng. Pha bình thườ ng (sạ ch nhẹ) 1HC:5NC, sạ ch sâ u
1HC:2Nc.
- R4,5,6 -> dù ng trự c tiếp, xịt thẳ ng
+ R1, R9: Dù ng để vệ sinh bồ n rử a, bồ n tắ m, gạ ch, sà n nhà ,... (R1-dù ng tay, R9-dù ng má y).
+ R2, R7: nướ c tẩ y đa dụ ng -> vệ sinh bấ t kỳ bề mặ t nà o như tủ , khung tranh, điện thoạ i (R2-dù ng
tay, R7-dù ng má y).
+ R3: Dù ng để lau kính
+ R4: Là m bó ng nộ i thấ t, tấ t cả cá c bề mặ t bằ ng gỗ như bà n, ghế, tủ gỗ , khung,... (Khô ng dù ng hà ng
ngà y chỉ khi nà o có lịch là m bó ng mớ i là m)
+ R5: Xịt thơm phò ng (phò ng khá ch, hà nh lang, phò ng chờ , nhà hà ng,...)
+ R6: Chấ t tẩ y rử a nhà vệ sinh (chù i toilet, bồ n tiểu)
*Quy trình đảm bảo an toàn trong việc lưu trữ và sử dụng hóa chất:
- Đối với việc lưu trữ hóa chất:
+ Giữ đú ng vị trí quy định, có khay đự ng và có nhã n má c rõ rà ng
+ Khu vự c để hó a chấ t phả i thô ng thoá ng, ít ngườ i qua lạ i và có biển bá o
+ Hó a chấ t đượ c sắ p xếp thà nh nhó m theo tính nă ng và cô ng dụ ng
+ Thườ ng xuyên vệ sinh và sắ p đặ t ngă n nắ p trong kho
- Đối với việc sử dụng hóa chất:
+ Sử dụ ng hó a chấ t ở nơi thoá ng khí
+ Đó ng chặ t nú t đậ y ngay sau khi sử dụ ng
+ Cấ t giữ hó a chấ t dễ chá y ở nơi nhiệt độ phù hợ p
+ Mặ c quầ n á o và gă ng tâ y bả o hộ khi pha chế hoặ c sử dụ ng
Câu 12: Trong trường hợp kiểm tra phát hiện khách làm hư hỏng tivi trong phòng ngủ của khách
sạn, nhân viên buồng phòng xử lý như thế nào?
- Đầ u tiên, NVBP giữ nguyên hiện trạ ng có thể chụ p lạ i ả nh và bá o vớ i sup củ a ca đó để có cá c phương á n
giả i quyết.
- Bá o vớ i bộ phậ n lễ tâ n nhanh chó ng về việc tình trạ ng phò ng khá ch ở đã là m hư tivi. Để NVLT bá o cho
khá ch để đưa ra cá c phương á n giả i quyết.
- Bá o cá o và ghi chép lạ i thô ng tin về thờ i gian phá t hiện và mứ c độ hư hỏ ng như thế nà o. Nếu hư hỏ ng do
tivi cũ , lỗ i thờ i thì khá ch sẽ khô ng cầ n phả i đền bù , nhưng tivi bị vỡ hoặ c nứ t bể thì khá ch hà ng phả i chịu
đền bù theo quy định củ a khá ch sạ n.
- Bộ phậ n kỹ thuậ t để sử a chữ a kịp thờ i nếu hư hỏ ng nhẹ để đó n khashc tiếp theo cò n nếu hư hỏ ng nặ ng
thì bá o vớ i bộ phậ n LT để khó a phò ng chờ sử a chữ a.
Câu 13: Gặp khách trên hành lang tầng của khách sạn, khách muốn nhờ nhân viên mở cửa phòng do
khách quên chìa khoá. Nhân viên buồng phòng sẽ xử lý như thế nào? Giải thích lý do tại sao?
Nhâ n viên buồ ng phò ng tuyệt đố i khô ng mở cử a cho khá ch để đề phò ng kẻ gian và o phò ng củ a khá ch.
Ngoà i ra, điều nà y vượ t quá quyền hạ n củ a nhâ n viên buồ ng phò ng.
Nhâ n viên lễ tâ n thô ng thườ ng có giữ passport hoặ c giấ y tờ tù y thâ n có hình ả nh củ a khá ch .
*Khô ng mở cử a cho khá ch vì: Nv buồ ng phò ng k có thô ng tin củ a khá ch nên khô ng thể khá c nhậ n đâ y có
đú ng là khá ch củ a phò ng nà y hay k. Nếu lỡ như là ngườ i lạ mà nhâ n viên lạ i mở cử a thì khi xả y ra mấ t cắ p
tà i sả n củ a khá ch nhâ n viên buồ ng phả i chịu hoà n toà n trá ch nhiệm đền bù lạ i cho khá ch vì đã tự ý mở cử a
phò ng mà k bá o vớ i nhâ n viên lễ tâ n để kiểm tra.
*Có thể bá o lạ i vớ i khá ch xuố ng quầ y lễ tâ n để check lạ i thô ng tin và bá o mấ t chìa khó a để nhâ n viên lễ tâ n
cấ p lạ i chìa khó a mớ i cho khá ch.
Câu 14: Liệt kê và mô tả các loại giường, loại phòng ngủ, hạng phòng ngủ trong khách sạn?
*Các loại giường:
- Giườ ng đơn: 1m4 x 2m
- Giườ ng đô i:
+ Queen size: 1m8 x 2m
+ King size: 2m x 2m2
- Extra bed: 1m2 x 2m
*Các loại phòng ngủ:
- Single: 1 giườ ng đơn - 1 ngườ i
- Twin: 2 giườ ng đơn - 2 ngườ i
- Double: 1 giườ ng đô i - 2 ngườ i
- Trip: 1 giườ ng đô i và 1 twin, hoặ c 3 giườ ng twin
- Quad: 2 giườ ng đô i; hoặ c 4 giườ ng twin
- Connecting room: phò ng nố i, thô ng nhau
*Các hạng phòng:
- Standard:
+ Diện tích nhỏ (khoả ng 13-16m2, tù y mỗ i nơi), thườ ng nằ m ở tầ ng thấ p, trệt, ko có view hoặ c view khô ng
đẹp.
+ Chỉ bao gồ m nhữ ng đồ nộ i thấ t và thiết bị cơ bả n nhấ t. Thô ng thườ ng, khá ch hà ng có nhu cầ u lưu trú
ngắ n ngà y hoặ c kinh phí hạ n chế sẽ chọ n loạ i phò ng nà y.
+ Tạ i nhữ ng resort, khá ch sạ n hạ ng sang thì hạ ng phò ng Standard thườ ng bị loạ i bỏ .
- Superior
+ Diện tích vừ a (dao độ ng 20-25m2)
+ Đượ c xếp tạ i cá c vị trí cao hơn phò ng STD ví dụ : tầ ng 2, 3
+ Đượ c đầ u tư nộ i thấ t đầ y đủ hơn phò ng STD nên mứ c giá cao hơn cũ ng tiện nghi hơn
- Deluxe
+ Khô ng gian rộ ng rã i 30-50m2m, thườ ng nằ m ở cá c tầ ng giữ a trở lên nên sở hữ u view nhìn ra bên ngoà i
khá đẹp.
+ Nộ i thấ t phò ng cao cấ p, trang thiết bị hiện đạ i cù ng cá c dịch vụ hà ng sang do đó giá phò ng thườ ng khá
đắ t so vớ i hai loạ i phò ng trên
- Suite: Executive suite, Grand suite (Presidential)
+ Là loạ i phò ng cao cấ p nhấ t và nằ m trên cá c tầ ng cao nhấ t củ a khá ch sạ n. Diện tích phò ng rấ t rộ ng và đầ y
đủ cá c tiện nghi như mộ t că n nhà ở .
+ Vớ i diện tích từ 60 – 120m2, phò ng suite thườ ng bao gồ m 1 phò ng khá ch, 1 phò ng ngủ riêng biệt, cử a sổ
và ban cô ng để khá ch ngắ m phong cả nh. Trang thiết bị củ a phò ng cũ ng đượ c khá ch sạ n đầ u tư tố i đa: điều
hò a, ti vi, loa... cù ng vớ i bà n là m việc và quầ y bar nhỏ . Phò ng suite cò n đi kèm vớ i nhữ ng dịch vụ đặ c biệt:
quả n gia phụ c vụ 24/24, xe đưa đó n tậ n nơi, đượ c phụ c vụ nhữ ng mó n ă n đặ c biệt.
Câu 15: Quy trình xử lý phàn nàn của khách (Guest complaints) là gì? Có những bước nào? Cho ví
dụ?
*Quy trình xử lý phàn nàn của khách là mộ t quy trình quan trọ ng giú p khá ch sạ n giả i quyết cá c phà n
nà n củ a khá ch hà ng có thể phá t sinh trong quá trình lưu trú và sử dụ ng dịch vụ củ a khá ch sạ n. Mụ c tiêu là
nâ ng cao mứ c độ hà i lò ng củ a khá ch hà ng và tă ng khả nă ng giữ châ n khá ch hà ng trung thà nh củ a khá ch
sạ n.
*Bao gồm các bước sau:
- Bước 1: Tiếp nhận lời phàn nàn của khách
NVLT sẽ bình tĩnh lắ ng nghe và tiếp nhậ n nhữ ng ý kiến phà n nà n để nắ m rõ vấ n về cố t lõ i sau đó xin cá c
thô ng tin cầ n thiết củ a khá ch: tên, số phò ng, sdt liên hệ và ghi lạ i tấ t cả nhữ ng phà n nà n và cá c yêu cầ u củ a
khá ch để là m cơ sở bá o vớ i cấ p trên.
- Bước 2: Xin lỗi khách về sự không hài lòng
Xin lỗ i về nhữ ng bấ t tiện và khiến khá ch khô ng hà i lò ng, khô ng tranh cã i vớ i khá ch hay tỏ ra khô ng đồ ng
tình và giả i thích lý do.
- Bước 3: Giải quyết vấn đề của khách
Sau khi đã lắ ng nghe ý kiến và mong muố n củ a khá ch, đồ ng thờ i đã giả i thích quy định củ a ksạ n thì LT sẽ
đưa ra hướ ng giả i quyết rõ rà ng hợ p lý cho khá ch.
Hướ ng giả i quyết đưa ra sẽ giố ng như thả o luậ n và trao đổ i giữ a hai bên để khá ch và ks cù ng tìm ra tiếng
nó i chung, cả hai bên cù ng đồ ng ý vớ i hướ ng giả i quyết đó . Trườ ng hợ p khô ng có tiếng nó i chung thì bắ t
buộ c phả i nhờ mộ t bên thứ ba là m trung gian.
Trườ ng hợ p phà n nà n củ a khá ch vượ t quá quyền hạ n giả i quyết củ a mình, cầ n bá o lên cấ p trên. Trướ c khi
để khá ch tiếp xú c vớ i cấ p trên cầ n bá o rõ sự việc cho cấ p trên biết.
Tuyệt đố i khô ng đượ c hứ a vớ i khá ch nhữ ng điều vượ t quá quyền hạ n củ a mình.
- Bước 4: Kiểm tra lại bằ ng hình thứ c hỏ i thă m ý kiến củ a khá ch sau khi giả i quyết vấ n đề, nếu khá ch
khô ng hà i lò ng thì đưa ra giả i phá p khá c.
- Bước 5: Cảm ơn khách lần nữa: Khá ch hà ng đã cho chú ng ta mộ t sự đặ c â n, vì vớ i nhữ ng lờ i phà n nà n
chú ng ta có thể nhậ n ra nhữ ng điểm yếu cầ n phả i trau dồ i thêm.
*Ví dụ :
Câu 16: Khách sạn HUHT sẽ là nơi tổ chức 1 đại tiệc cho 3,000 khách, thực đơn 8 món, vào lúc 19h
ngày 31.12.2023. Là nhân sự tổ chức chính, em sẽ điều phối các bộ phận liên quan trong khách sạn
cho đại tiệc như thế nào?
*Bộ phận lễ tân: Nếu có khá ch ở tạ i khá ch sạ n và khá ch vip thì đó n tiếp, hỗ trợ khá ch c.in, c.out.
- Hướ ng dẫ n khá ch đến địa điểm tổ chứ c đạ i tiệc
- Giả i đá p thắ c mắ c củ a khá ch và Xử lý cá c vấ n đề phá t sinh trong quá trình diễn ra đạ i tiệc.
*Bộ phận nhà hàng:
- Set up bà n ghế theo đú ng quy định. Set up, chuẩ n bị cá c dụ ng cụ ă n uố ng đả m bả o đủ số lượ ng và trình
bà y đẹp mắ t đú ng quy trình.
- Phụ c vụ khá ch trong thờ i gian diễn ra tiệc, đả m bả o khá ch đượ c phụ c vụ chu đá o tậ n tình.
- Thu dọ n, vệ sinh khu vự c bà n ă n củ a khá ch
*Bộ phận bếp:
- Chuẩ n bị nguyên liệu cho thự c đơn 8 mó n, đả m bả o ngon miệng và phù hợ p vớ i khẩ u vị củ a khá ch
- Chế biến mó n ă n đú ng quy trình và đả m bả o an toà n vệ sinh thự c phẩ m
*Bộ phận buồng phòng
- Dọ n dẹp khu vự c phò ng tiệc như lau sà n, cử a, nhà vệ sinh,... để cbi cho bữ a tiệc.
- Dọ n dẹp vệ sinh khu vự c tiệc sau sự kiện.
*Bộ phận kỹ thuật, bảo trì
- Chuẩ n bị â m thanh, á nh sá ng cho đạ i tiệc
- Kiểm tra cá c thiết bị kỹ thuậ t, đả m bả o cá c thiết bị hoạ t độ ng tố t và giả i quyết cá c vấ n đề kỹ thuậ t khi
chương trình đang diễn ra.
*Bộ phận an ninh
- Đả m bả o an ninh, trậ t tự trong quá trình diễn ra buổ i tiệc.
- Điều phố i, hướ ng dẫ n khá ch ra và o đạ i tiệc
- Xử lý cá c vấ n đề phá t sinh liên quan đến an ninh, trậ t tự .
Câu 17: Cơ số tài sản bộ phận buồng là gì? Trong khách sạn có những loại tài sản nào cần có cơ số
tài sản lưu trữ, và cơ số đối với loại tài sản đó là như thế nào? Cho ví dụ?
*Cơ số tài sản bộ phận buồng: là tỷ lệ số lượ ng hà ng vả i hay hà ng đặ t phò ng đang sử dụ ng củ a khá ch sạ n
so vớ i số lượ ng hà ng vả i, hà ng đặ t phò ng cầ n đượ c lưu trữ dự a trên tỷ lệ lưu trú và tỷ lệ khá ch củ a khá ch
sạ n đó .
*Các loại tài sản cần có cơ số tài sản lưu trữ là:
- Hàng vải:
+ Ra, bọ c gố i: 1:3,5
+ Chă n/mền, chă n bô ng: tù y thuộ c và o thờ i tiết hoặ c điều kiện tự nhiên vd miền Bắ c khoả ng 1:1,3, miền
Nam khoả ng 1:1,1.
+ Ga trả i giườ ng: 1:1,1
+ Số gố i: 1:1,5 đếb 1:2
+ Phủ nệm (tấ m bả o vệ nệm): 1:1,5
+ Khă n tắ m, khă n mặ t, khă n tay: 1:3,5 đến 1:4,5
+ Thả m bồ n tắ m: 1:2,5 đến 1:3,5
+ Đồ ng phụ c: 1:2 đến 1:3
Ví dụ: bọ c gố i có cơ số 3,5 thì nếu khá ch sạ n đang sử dụ ng 2 bọ c gố i thì khá ch sạ n cò n có thêm 5 bọ c gố i
đang đượ c dự trữ .
- Hàng đặt phòng(Amenities):
+ Hà ng có thể sử dụ ng lạ i: xỏ già y, bú t chì, kim chỉ, chai xà phò ng, nướ c rử a tay to,...
+ Hà ng khô ng thể sử dụ ng lạ i: chụ p tó c, bà n chả i đá nh ră ng, lượ c, dao cạ o râ u,...
Đố i vớ i hà ng đặ t phò ng thì khá ch sạ n sẽ thườ ng că n cứ số liệu thố ng kê trong vò ng 1 nă m để xem tỷ lệ sử
dụ ng trong mù a cao điểm và thấ p điểm là bao nhiêu để có kế hoạ ch nhậ p hà ng amenities. Tỷ lệ sử dụ ng
bình quâ n là 0,63 đến 1 cho 1 phò ng khá ch.
Ví dụ: tỷ lệ sdung bà n chả i đá nh ră ng là 0,9 nghĩa là cứ 10 khá ch thì có 9 khá ch sử dụ ng.
Câu 18: Hai khách lưu trú tại khách sạn của bạn ở Huế trong 1 đêm. 7h sáng hôm sau, họ đem hành
lý xuống quầy lễ tân và đề nghị nhân viên tư vấn cho họ về kế hoạch trong buổi sáng hôm đó. Lần
đầu tiên đến Huế, họ mong muốn được khám phá những nét văn hóa và ẩm thực đặc sắc tại đây.
Tuy nhiên, họ phải có mặt tại sân bay Phú Bài lúc 14h để quay trở về nhà. Là nhân viên lễ tân, bạn
sẽ tư vấn cho đoàn khách một kế hoạch phù hợp nhất, thuận tiện nhất cho khách để có thể đáp ứng
được yêu cầu của họ?
- Đầ u tiên, bở i vì khá ch đã ở 1 ngà y tạ i Huế chính vì thế nhâ n viên lễ tâ n sẽ hỏ i hô m qua khá ch đã đi đâ u và
đã ă n gì rồ i để giớ i thiệu nhữ ng địa điểm và mó n ă n khá c trá nh bị trù ng vớ i ngà y hô m qua khá ch đã đi.
- Sau khi đã biết khá ch đã đi nhữ ng địa điểm nà o thì NVLT có thể giớ i thiệu:
+ Kết hợ p mang á o dà i đến cá c địa điểm để chụ p ả nh như: chù a Thiên Mụ , Đạ i Nộ i, lă ng Khả i Định.
+ Sau khi đi nhữ ng điểm đó có thể giớ i thiệu khá ch đến chợ Đô ng Ba để có thể vừ a thưở ng thứ c ẩ m thự c
vừ a trả i nghiệm cuộ c số ng ngườ i dâ n huế, và vừ a có thể mua nhữ ng mó n quà lưu niệm để tặ ng ngườ i thâ n.
+ Hoặ c nếu khá ch khô ng muố n ă n ở chợ đô ng ba thì có thể giớ i thiệu nhữ ng quá n ă n địa phương củ a Huế
như: cơm niêu, bá nh bèo, bá nh lọ c,...
Và sau đó họ có thể di chuyển ra sâ n bay.
Câu 19: Khách sạn đã kín buồng thì có một hãng lữ hành gọi xin 01 buồng miễn phí cho Giám đốc
của một hãng lữ hành quốc tế (hứa hẹn một thị trường đầy tiềm năng và đây là dịp tốt để bạn giới
thiệu về khách sạn của bạn). Bạn sẽ xử lý tình huống này như thế nào?
- Khá ch khô ng đả m bả o
- Hã ng Cooprate
- Khá ch đoà n ghép phò ng
- Chuyển khá ch qua khá ch sạ n lâ n cậ n
Câu 20: Khách đặt phòng hạng cao với phòng có tầm nhìn hướng sông (Deluxe River view), tuy
nhiên nhân viên đặt phòng lại nhầm lẫn bố trí phòng cho khách hạng cao với phòng có tầm nhìn
thành phố (Deluxe City view). Khách khi đến nhận phòng đã phát hiện ra sự nhầm lẫn này và yêu
cầu đổi lại phòng ban đầu họ đã được đặt chỗ. Tuy nhiên lúc này tất cả các phòng Deluxe River view
đã có khách khác ở. Là nhân viên lễ tân, bạn sẽ xử lý như thế nào cho sự cố này?
- Tiếp nhậ n thô ng tin phà n nà n củ a khá ch
- Thuyết phụ c khá ch bằ ng cá ch đưa ra nhữ ng điểm vượ t bậ c củ a phò ng đang đc bố trí so vớ i phò ng khá ch
đã đặ t. Nếu khá ch đồ ng ý thì kh sao, nhưng nếu khá ch khô ng đồ ng ý và vẫ n muố n thì mình xem thá i độ củ a
khá ch hà ng như thế nà o để đưa ra hướ ng giả i quyết tiếp theo.
- Bở i vì phò ng khá ch đã đặ t đã hết nên có thể xem khả nă ng đá p ứ ng củ a KS về phò ng:
+ có hạ ng cao hơn là phò ng Suite và để giớ i thiệu cho khá ch lự a chọ n và giả m giá phí nâ ng hạ ng phò ng để
khá ch có thể chuyển lên. Nếu khá ch khô ng chịu bỏ tiền thì nhâ n viên có thể xin ý kiến trưở ng bộ phậ n để
nâ ng hạ ng phò ng miễn phí cho khá ch bở i vì lỗ i nà y là do nhâ n viên đặ t phò ng củ a khá ch sạ n nhầ m lẫ n.