À H À N G

NH
C M Ạ C H
T Ú P H C M
L uật T
rư ờ n g Đ H
nh d oanh
T tr on g ki
i ao tiếp G ia ng
Môn G H ươ n g
o à n g
GV: cô H QTKD43B
Lớp 5
Nhóm 1
Giao tiếp với khách hàng là bước đầu tiên và cũng là bước
cơ sở một doanh nghiệp, nhà hàng phục vụ khách hàng của
mình.
Hai loại giao tiếp chủ yếu trong ngành nhà hàng khách sạn:
1. Tư vấn, phục vụ.
2. Nhận góp ý, khiếu nại, phàn nàn.
QUY TẮ C BA BƯỚ C LÀ M HÀ I LÒ NG KHÁ CH HÀ NG:
Bướ c 1: Bướ c đầ u tiên: xá c định mụ c tiêu, đố i tượ ng
củ a vấ n đề giao tiếp: là m hà i lò ng khá ch hà ng!
Bướ c 2: Tiếp cậ n, lắ ng nghe nhu cầ u củ a khá ch hà ng.
Bướ c 3: Phụ c vụ và giả i quyết khú c mắ c.
Cá c vấ n đề chú ng ta sẽ cù ng nhau tìm hiểu ^o^

I Cái Tên ‘TÚC MẠCH’

Lí do chúng mình đặt tên nhà hàng là ‘TÚC MẠCH’…

II ‘TÚC MẠCH’ gồm những ai?

Nhóm chúng mình rất rất vui, như anh
em keo sơn một nhà…

III Các hoạt động của ‘TÚC MẠCH’.

Các tình huống giao tiếp phát sinh với khách hàng
của Túc Mạch :vvv

IV Kết luận và lời cảm ơn :3

 M Ạ C H ’
I I . ‘T Ú C i ?
h ữ n g a
c ó n
gồ m
u ố c T hịnh
đ ố c - Lê Q u Vy
Giá m - N gô T r iệ
ờ n g Vy
á t T ư
Giá m s Nguyễ n Kim n Hoà ng Vũ
- rầ
Kế toá n n phụ c vụ - T Thả o Vy
iê ng o Vy
Nhâ n v guyễ n Phươ Th ụ y T hả
â n - N - Tr ầ n
Lễ t t r ưở ng)
ếp
Bế p ( B
NHỮ NG NGUYÊ N TẮ C CƠ BẢ N:
Tá c phong nghiêm tú c, chỉnh tề, ngắ n gọ n, sú c tích nhưng
phả i đầy đủ thô ng tin trọ ng tâ m.
Giữ thá i độ bình tĩnh trong mọ i tình huố ng có thể phá t sinh.
Nằ m đượ c đặ c điểm , vă n hó a củ a khá ch hà ng.
Giữ chữ tín, có trá ch nhiệm vớ i lờ i nó i củ a mình.
I. CÁI TÊN ‘TÚC MẠCH’

Xin chào!
Tụi mình là TÚC MẠCH
Tại sao chúng mình lại là “Túc Mạch”?
‘TÚ C’ trong ‘SUNG TÚ C’
‘MẠ CH’ trong ‘LÚ A MẠ CH, YẾ N MẠ CH’
Cá i tên ‘Tú c Mạ ch’ đượ c chú ng mình lự a chọ n cho nhà hà ng cũ ng
là mộ t lờ i chú c, chú c cá c thự c khá ch sau khi từ nhà hà ng củ a
chú ng mình về sẽ hà i lò ng, no bụ ng, hạ nh phú c và già u có !
 Ban
SƠ ĐỒ TỔ CHỨ C:
Giá m đố c

Bộ Phậ n Bộ Phậ n Bộ Phậ n

Kế Toá n Giá m Sá t Bếp

Kế Toá n Giám Sát Bếp

Trưở ng Viên Trưởng

Lễ Tân Phục Vụ
 T Đ Ộ N G
Á C H OẠ
III. C
CỦ A
M Ạ CH ’.
‘TÚ C
o n g , bê n
ộ ng b ên tr
á c h o ạ tđ n v à các
C b ộp h ậ
ủ a từ n g h.
n go ài c h á t si n
ia o tiếpp
h hu ố n gg
tìn
 1. GIÁM ĐỐC NHÀ HÀNG:
Sơ lược:
 Giám đốc nhà hàng là cương vị được đảm nhận bởi
những con người tài ba, giàu kinh nghiệm làm việc
cũng như kỹ năng chuyên môn.
 Nhiệm vụ: Chịu trách nhiệm trong việc điều hành,
quản lý và đảm bảo cho các bộ phận hoạt động
đồng bộ nhằm mang lại lợi nhuận trong kinh
doanh.
 Vai trò: Vị trí Giám đốc rất quan trọng, được xem
là “đầu tàu” góp phần to lớn đưa việc kinh doanh
đến thành công.
 CÁ C VẤ N ĐỀ GIAO TIẾ P PHÁT SINH:
 Đố i nộ i: Giá m đố c nhà hà ng sẽ là ngườ i chủ trì cá c cuộ c họ p quan trọ ng củ a đơn vị và tham
gia và o cá c khó a huấ n luyện nhâ n viên mớ i vớ i vai trò là ngườ i truyền cả m hứ ng trong
cô ng việc.
 Đối ngoại: Để công việc kinh doanh thuận lợi, giữ chân được khách VIP, người Giám
đốc phải trực tiếp tổ chức đón tiếp, tiễn đưa và thăm hỏi khách trong thời gian
khách ghé chân. Đồng thời biết thiết lập và duy trì mối quan hệ với chính quyền, cơ
quan chức năng, cộng đồng địa phương.
 Vớ i khố i lượ ng cô ng việc như trên, chú ng ta thấy rằ ng, Giá m đố c nhà hà ng giữ mộ t trọ ng
trá ch rấ t lớ n trong sự phá t triển chung củ a đơn vị. Để hoà n thà nh vai trò củ a mình, buộ c
phả i có kiến thứ c, kinh nghiệm, kỹ nă ng, tố chấ t.
 CÁC TÌNH HUỐNG CỤ THỂ:
Tình huống : Giám đốc gặp đối tác, khách hàng nhưng
bị rủ rê đi nhậu.
Hướ ng giả i quyết:
 Từ chối bằng cách đánh trống lảng.
 Từ chối bằng cách kéo giãn thời gian uống.
 Từ chối bằng cách bày ra trò vui.
 Từ chối bằng cách đưa ra lý do hợp lẽ.
 2. GIÁ M SÁT VIÊ N
A. Công việc chính:
 Sắ p xếp và bố trí nhiệm vụ cho nhâ n viên thuộ c cấ p mình quả n lý.
 Lậ p lịch phâ n ca cho cá c tổ trưở ng.
 Theo dõ i cá c hoạ t độ ng phâ n cô ng cô ng việc, kiểm tra, giá m sá t tá c phong, cử
chỉ, đồ ng phụ c củ a nhâ n viên
 Duy trì và đả m bả o chấ t lượ ng phụ c vụ
 Giải quyết các yêu cầu, sự cố, phàn nàn phát sinh của khách hàng
 Quả n lí tà i sả n, trang thiết bị củ a nhà hà ng
 Đề xuấ t khen thưở ng, xử phạ t hoặ c tuyển dụ ng thêm nhâ n viên.
 Phố i hợ p vớ i cá c bộ phậ n khá c.
 MÂU THUẪN VỚI KHÁCH HÀNG

Hai ‘tuyệt chiêu’ cơ bản:

Hãy nói lời xin lỗi!
Để giú p cả i thiện chấ t lượ ng nhà hà ng hơn thì lắ ng nghe trự c
tiếp nhữ ng yêu cầ u, mong muố n từ phía khá ch hà ng là cá ch
nhanh nhấ t để tìm ra nhữ ng “lỗ hổ ng” mà nhà hà ng đang tồ n tạ i
 P TÂ N.
3 .T IẾ â n là
n l ễ t
c : N h â n viê á ch
ôn g v iệ v ớ i k h
Mô tả c ầ u tiê n tiế p xú c nhà hà ng.
đ ào
bộ phậ n ọ bướ c châ n v thá i độ
ih ài
hà ng kh viê n lễ tâ n ngo huyê n
n ử c
Mộ t nhâ và cá ch ứ ng x h â n viê n
iệ n h , n
t h â n t h i p h ụ c vụ k h á c n g c ô ng
k h n h ữ
nghiệ p h à n g c ò n là m
r í c ủ a h ọ.
hà ịt
lễ tâ n n iê n quan đế n v
iệ c k h á cl
v
Các vấn đề giao tiếp phát sinh với khách hàng ở vị trí lễ tân:
 Chà o đó n khá ch ngay khi khá ch đặ t châ n và o nhà hà ng và mỉm cườ i cá m ơn mỗ i khi
khá ch ra về.
 Hỏ i rõ khá ch đi bao nhiêu ngườ i, đã đặ t bà n chưa, muố n ngồ i khu vự c nà o củ a nhà
hà ng,…
 Sắ p xếp chỗ ngồ i và hướ ng dẫ n khá ch và o bà n.
 Giớ i thiệu thự c đơn nhà hà ng, giả i đá p mọ i thắ c mắ c củ a khá ch.
 Nhậ n thô ng tin đặ t bà n củ a khá ch (trự c tiếp, qua điện thoạ i hoặ c qua email).
 Trá nh tình trạ ng để khá ch chờ quá lâ u (thườ ng thì khô ng đượ c quá 20p đố i vớ i phiếu
ă n có mó n nướ ng). Trường hợp để khách đợi quá lâu, cảm ơn khách vì đã kiên
nhẫn chờ đợi, xin lỗi vì sự bất tiện này, cố gắng xin thêm chút thời gian để nhà
bếp chuẩn bị.
 Nắ m rõ tình trạ ng bà n để thô ng bá o kịp thờ i cho khá ch.
Yêu cầu thái độ đối với khách hàng: Cử chỉ, giọng nói lịch sự, niềm nở, lễ phép.
 Ụ C VỤ
 N VI ÊN P H
4. NH n viê n p hụ c vụ là
hụ c
c: N h â r d e r, p
c ô n g v iệ ệ m n h ận o ng
Mô t ả c h n h i c h t r o
ờ i c h ịu trá n g c h o khá n . Họ
ngư đ ồ u ố á n ă
c ă n và à c á c qu
vụ t h ứ
h á c h sạ n v
n g v iệ c là m
h à h à ng, k n t r ọ n g tro p hậ n
n ò q u a là b ộ
ó n g v ai tr à n g v ì đâ y h , xá c
đ á c h h k h á c
à i lò n g kh v ớ i t hự c ữ a ă n củ a
h ự c tiế p ẻ vớ i b
ú c t r v u i v đ ộ ng
tiế p x c h hà n g c ó
n cá c h à n h
k h á c h iệ
nhậ n n g v à t hự h á t s i nh.
k hô đề p
họ hay c nế u có vấ n
hụ
khắ c p
CÁC CÔNG VIỆC CHÍNH:
 Thực hiện các công việc đầu ca.
 Thực hiện quy trình phục vụ thực khách.
 Phục vụ Room service.
 Kiểm soát, bảo quản các công cụ - dụng cụ.
 Thực hiện các công việc cuối ca.
 Các công việc khác.
ĐÂY LÀ VỊ TRÍ TIẾP XÚC TRỰC TIẾP NHẤT VỚI
KHÁCH HÀNG.
CÁC VẤN ĐỀ GIAO TIẾP PHÁT SINH VỚI KHÁCH HÀNG:
Nhận khách từ Hostess của nhà hàng.
Trình menu để thực khách chọn món ăn, thức uống. Tư vấn khách chọn món ăn, thức uống
phù hợp khi được yêu cầu.
Ghi nhận thông tin order từ khách, xác nhận lại với khách chính xác tên món ăn – thức uống,
số lượng, các yêu cầu đặc biệt…
Chuyển order cho thu ngân, bếp, bar.
Phục vụ món ăn, thức uống theo đúng order của khách, đảm bảo đúng bàn, đúng thứ tự.
Thực hiện việc rót rượu – châm rượu, thêm nước sốt, ghi nhận order bổ sung…
Sẵn sàng đáp ứng các yêu cầu chính đáng của thực khách và nhiệt tình giải đáp các thắc mắc
của khách khi được hỏi.
Sẵn sàng hỗ trợ khách xử lý các sự cố phát sinh trong quá trình dùng bữa: khách làm đổ thức
uống, bể đĩa đựng thức ăn…
Thực hiện quy trình thanh toán cho khách theo đúng tiêu chuẩn của nhà hàng.
Tiễn khách ra về, chào tạm biệt khách – thu dọn bàn ăn, setup bàn mới chuẩn bị phục vụ
khách tiếp theo.
YÊU CẦU CƠ BẢN CỦA MỘT PHỤC VỤ:
Với khách hàng:
Khi khá ch đã ngồ i và o bà n thì lậ p tứ c tiến hà nh cho
khá ch order: giớ i thiệu, tư vấ n đồ ă n thứ c uố ng,…
Phả i đả m bả o có mặ t và luô n sẵ n sà ng đá p ứ ng nhu
cầ u củ a khá ch hà ng trong quá trình khá ch hà ng sử
dụ ng dịch vụ tạ i nhà hà ng.
Yêu cầu giao tiếp: Cử chỉ, giọng nói lịch sự, niềm nở.
Luôn giữ thái độ tôn trọng đối với khách hàng.
Tình huống cụ thể về chất lượng món ăn không phù hợp khách hàng.
Ví dụ : Trong trườ ng hợ p mó n ă n vị quá nhạ t, mặ n, cay quá nhiều…khô ng
đú ng yêu cẩ u củ a khá ch, nhâ n viên phụ c vụ có thể ngay lậ p tứ c xin lỗ i
khá ch vì sự cố này, mong khá ch thô ng cả m. Xin phép bổ sung theo yêu cầ u
củ a khá ch bằ ng cá ch thêm gia vị hoặ c là m lạ i mó n ă n nếu cầ n. Ngay sau khi
khá ch dù ng xong mó n ă n cầ n cả m ơn thự c khá ch vì đã lự a chọ n dịch vụ củ a
nhà hà ng. Cuố i cù ng, hãy hứ a sẽ ghi nhậ n gó p ý từ phía khá ch hà ng để nâ ng
cao chấ t lượ ng và cố gắ ng khắ c phụ c khô ng mắ c lỗ i đó ở lầ n tiếp theo.
6. BỘ PHẬN BẾP
Mô tả: Bộ phận Bếp chính là bộ phận bộ phận cố định không thể thiếu trong tại bất kì
địa điểm phục vụ ăn uống nào, từ khách sạn quy mô lớn cho đến nhà hàng, quán ăn
nhỏ. Hoạt động chính yếu và góp phần lớn vào quá trình cũng như sự thành công của
nhà hàng. Tùy vào quy mô hoạt động mà có các sự phân bố các chức danh trong bộ
phận bếp.
Bếp trưởng: là người trực tiếp quản lý mọi công việc trong bếp. Ngoài khả năng chế
biến các món ăn đạt chuẩn chất lượng nhà hàng thì bếp trưởng còn là người có khả
năng điều hành, quản lý công việc trong bếp.
Khách hàng:
- Trườ ng hợ p khá ch phà n nà n về chấ t lượ ng, khẩ u vị củ a mó n ă n:
Ví dụ: Mỗ i khá ch hà ng có mỗ i gu ă n uố ng và khẩ u vị khá c nhau nên
trườ ng hợ p khá ch phà n nà n về chấ t lượ ng mó n ă n là điều khô ng thể
trá nh khỏ i
- Khá ch bị ngộ độ c thự c phẩ m, dị ứ ng mó n ă n.
*Yêu cầu về giao tiếp: hợ p tá c và biết lắ ng nghe ý kiến yêu cầ u củ a
khá ch hà ng.
Thanks for listening!
Any questions?

You can find us at TÚ C MẠ CH RESTAURANT

See you soon!!!