BÁO CÁO ĐỊNH KỲ

Lần: 3
(từ ngày 1/2/2024 đến ngày 15/2/2024)
Thông tin cá nhân:
Họ và tên VÕ THỊ TƯỜNG VY
MSSV 31201024860 Lớp/Khóa: KSOO1 – K46
Chuyên ngành Quản trị khách sạn
Email vyvo.31201024860@st.ueh.edu.vn
Điện thoại 0343396234
Các Units được Tham gia trực F&B, Làm việc với khách hàng, Thu thập dữ liệu khách hàng
chọn cho kiến tập
GV hướng dẫn DƯƠNG NGỌC THẮNG

Đơn vị tiếp nhận kiến tập

Tên doanh nghiệp REX HOTEL SAIGON
Địa chỉ 141 Nguyễn Huệ, phường Bến Nghé, Quận 1, T.P Hồ Chí Minh
Điện thoại (8428) 3829 2185 – 3829 3115 Website Rexhotelsaigon.com
Bộ phận kiến tập Food and Beverage (F&B)

Người hướng dẫn tại doanh nghiệp

Họ và tên Trần Thành Thức Điện thoại 0374288272
Chức vụ Supervisor Email tt.thuc@rex.com

NỘI DUNG BÁO CÁO ĐỊNH KÌ LẦN 2

I. Các công việc thực hiện

1. Nhiệm vụ được giao

 Thực hiện các công việc tương tự như trong báo cáo định kì 2 lần trước :

a. Trước giờ mở cửa nhà hàng

- Vệ sinh khu vực trong nhà hàng và khu vực Rooftop

- Nhận “Báo và tạp chí” cho nhà hàng và sắp xếp lên kệ

b. Trong giờ mở cửa nhà hàng

- Thực hiện công việc của Buffet man, bao gồm:

+ Giữ gìn vệ sinh của các quầy buffet line

+ Kiểm tra và báo cho bộ phận bếp về những món ăn sắp hết để bếp kịp thời chuẩn bị
refill
+ Kiểm tra và refill kịp thời các dụng cụ ăn uống cần thiết cho khách

- Hotess nhà hàng

+ Chào đón khách đến nhà hàng

+ Kiểm tra thông tin của khách

+ Sắp xếp và hỗ trợ lựa chọn vị trí bàn ăn cho khách

+ Giải đáp và hỗ trợ một số thắc mắc cũng như yêu cầu của khách

- Order thức uống (trà/cà phê) cho khách

+ Đưa ra những lựa chọn về thức uống mà nhà hàng Hoa Mai phục vụ cho Buffet sáng
+ Order với bộ phận pha chế

+ Phục vụ cho khách tại bàn ăn

c. Sau giờ đóng cửa

- Vệ sinh nhà hàng

- Dọn dẹp quầy Buffet line

- Vệ sinh và Refill các dụng cụ ăn uống

- Thay khăn bàn mới và sắp xếp lại bàn ghế

- Xếp khăn: khăn ăn và khăn giấy

- Tham gia hoạt động tổng vệ sinh của khách sạn diễn ra hàng tháng

 Thực hiện các công việc mới được phân công:

- Hotess ca chiều
- Phục vụ A-la-carte và tiệc tối (đám cưới/tất niên)
- Hỗ trợ nhận món từ Bếp dành cho A-la-carte
- Dọn Room và phòng họp
2. Các thao tác

a. Trước giờ mở cửa nhà hàng

- Chuẩn bị khăn và lau bàn khu vực ngoài trời (Rooftop), lau quầy bar, lau lang
can

- Quét rác khu vực trước Gạc Ma (phòng họp) và khu vực Rooftop cũng như sân
khấu
- Lau khô và setup gạc tàn, khăn giấy cho khu vực Rooftop dành cho khách A-
lacarte
- Vệ sinh lại các quầy Buffet line để chuẩn bị đón khách và phục vụ khách

- Nhận Báo và tạp chí cho bộ phận vào thứ 2 hàng tuần tại phòng Bảo vệ. Sau đó
mang lên nhà hàng, thu lại Báo và tạp chí cũ rồi sắp xếp Báo mới lên kệ cho gọn
gàng.
b. Trong giờ mở cửa nhà hàng
* Thực hiện công việc của Buffet man
+ Chuẩn bị bộ dụng cụ:
Sau khi nhận phân công vào đầu ca làm, Buffet man sẽ chuẩn bị bộ dụng cụ bao
gồm: dĩa nhỏ, khăn lau, khăn giấy, thanh gạc vụn bánh mì, đồ gắp.
Đặt khăn lau đã sắp gọn làm bốn trên dĩa
Đặt các dụng cụ đã chuẩn bị trên mâm tròn
+ Vệ sinh quầy Buffet line:
Khi khách dùng bữa sáng tại nhà hàng sẽ không tránh khỏi rơi rớt đồ ăn trên quầy.

Do đó, Buffet man có nhiệm vụ giữ gìn vệ sinh cho quầy Buffet được sạch sẽ và
gọn gàng.
Tại khu vực quầy nóng như: cháo, soup và khu vực dành cho nước chấm, Buffet
man sẽ dùng khăn lau để tiến hành vệ sinh.
Tại các quầy lạnh, Buffet man dùng khăn giấy/ đồ gắp để gom thức ăn bị rơi trong
quá trình khách lấy thức ăn.
Tại quầy bánh mì, Buffet sẽ dùng thanh gạc để vệ sinh vụn bánh mì rơi ra khi
khách cắt bánh.
Vệ sinh/ thay mới các dụng cụ/đồ gắp/ vá/dao trên quầy line dùng để khách lấy
thức ăn
Nếu kiểm tra và nhận thấy món ăn nào đó trên quầy sắp hết phải báo ngay cho
bếp/Sup biết để tiến hành refill ngay
+ Refill dụng cụ ăn uống

Tại dưới các quầy Buffet sẽ chuẩn bị sẵn các loại dĩa/chén/ chén đựng nước
chấm/ly. Buffet man sẽ kiểm tra và báo cho nhân viên đảm nhận khu vực Pantry để
lau sạch các dụng cụ đang thiếu và cần refill gấp
Tại khu vực quầy phở, cần kiểm tra tô phở, dĩa phở, muỗng, đũa bởi vì khách rất
hay dùng món nước vào buổi sáng nên các dụng cụ này cần được refill liên tục.
Tuy nhiên, tại khu vực này sẽ có nhân viên Hotess hỗ trợ quan sát. Nếu những
ngày khách đông, Hotess bị quá tải thì Buffet man cần phải
chú ý hơn đến khu vực này.

* Hotess nhà hàng

Nhiệm vụ hotess (hay lễ tân) của nhà hàng Hoa Mai trong ca sáng là chào đón và
sắp xếp chỗ ngồi cho khách. Đặt biệt là trong những ngày khách đông, vị trí này
càng trở nên quan trọng. Thông thường, trong một ca làm việc của Buffet sáng tại
Hoa Mai sẽ có 3 nhân viên hotess, bao gồm:

- Một Hotess cửa chính (do nhân viên chính thức đảm nhận). Vị trí này sẽ có
nhiệm vụ kiểm tra số phòng của khách nếu khách lưu trú tại khách sạn và ghi lại
vào sổ. Đối với khách không lưu trú tại khách dạn, nhân viên này sẽ trao đổi với
khách về phương thức thanh toán như: kí vào hóa đơn của khách phòng là bạn của
khách, tiền mặt, thanh toán qua thẻ,… Đây là vị trí quan trọng nhất trong 2 nhân
viên hotess buổi sáng bởi vì khách hay đến nhà hàng bằng cửa chính. Hotess sẽ
kiểm tra tính xác thực của số phòng mà khách thông báo bằng cách check qua
Guest List mà Lễ
Tân đã chuẩn bị trước. Bởi vì khách thường xuyên quên số phòng của mình hoặc
nhầm lẫn nên Hotess sẽ dựa vào thông tin của Guest để kiểm tra.
- Một Hotess sau cửa chính (do thực tập sinh/ casual labor đảm nhận). Nhiệm
vụ của hotess này là dẫn khách hướng dẫn và sắp xếp vị trí bàn thích hợp cho
khách.
Thông báo số bàn tương ứng với số bàn của khách với Hotess cửa chính để nhập
số.

Việc này rất có ý nghĩa đối với những trường hợp khách để quên đồ tại nhà hàng
hoặc khách phàn nàn về chất lượng dịch vụ của nhà hàng để có thể tìm ra nguyên
nhân/ nhân viên phạm lỗi để tiến hành nhắc nhớ và giải quyết.
-Một Hotess cửa sau (do nhân viên chính thức/casual labor đã từng là thực tập sinh
đảm nhận). Nhiệm vụ của hotess này tương tư như của hotess nhưng sẽ bao gồm
thêm nhiệm vụ của hotess sau cửa chính bởi vì thông
thường khách rất ít vào nhà hàng bằng cửa sau nên nhân viên hotess có thể kiểm
soát đồng thời cả 2 nhiệm vụ.
Trước khi được đảm nhiệm vị trí này, em đã được hướng dẫn về sơ đồ bàn của nhà
hàng Hoa Mai và khu vực Rooftop. Việc ghi nhớ vị trí bàn sẽ giúp nhân viên
hotess phối hợp tốt với nhân viên ở các vị trí khác như: dọn bàn, trà/cà phê,… Số
lượng khách trung bình của nhà hàng đối với Buffet sáng sẽ từ 150-200 khách. Tuy
nhiên vào những ngày cuối tuần, ngày lễ hoặc mùa cao điểm thì số lượng khách sẽ
tăng lên từ 300- 500 khách tùy vào công suất sử dụng phòng của khách sạn.
Nhà hàng Hoa Mai có 116 chỗ ngồi, do đó, vào những ngày nhà hàng quá tải hoặc
khách có nhu cầu ngồi bên ngoài thì Hotess sẽ sắp xếp chỗ cho khách bên ngoài
khu vực Rooftop.
Thêm vào đó, em cũng trang bị cho mình những câu Tiếng Anh giao tiếp cơ bản,
sơ đồ khu vực bố trí món ăn, thức uống trên quầy Buffet lineđể hướng dẫn cho
khách.
=> Thực tập sinh sẽ đảm nhận vị trí hotess sau cửa chính, các thao tác thực hiện
như sau:
+ Chào đón khách: “Good morning!”

Sau khi hotess cửa chính đã chào đón và biết được thông tin, số phòng của khách
và mời khách vào trong thì hotess sau cửa chính sẽ tiếp tục chào đón và tiến hành
sắp xếp chỗ ngồi cho khách.
Nếu khách đến cùng một lúc, sẽ có nhiệm vụ hỗ trợ nhân viên cửa chính hỏi thống
tin về số phòng của khách và ghi chú lại sau đó thông báo cho hotess cửa chính.
+ Sắp xếp chỗ ngồi cho khách:

Hỏi về khu vực khách muốn chọn (bên trong hay bên ngoài)
Hỏi về số lượng người mà khách đi cùng

Lựa chọn vị trí bàn phù hợp với nhu cầu của khách: bàn 2, bàn 4, bàn 6 hoặc thêm
ghế baby chair dành cho em bé .
Mời khách đến vị trí bàn: “Mời anh/chị mình đi lối này, đây
là bàn của của anh/chị, em mời anh chị ngồi”
Nhân viên hotess sẽ đi trước khách để dẫn đường đồng thời giữ một khoảng cách
nhất định để khách có thể theo kịp. Tiến hành kéo ghế cho khách, ưu tiên hướng
ghế quay ra có thể nhìn được ra nhà hàng, sau đó ngả khăn về bên tay trái (bên
hướng nĩa) để làm tín hiệu cho những nhân viên khác biết rằng bàn này đã có
khách ngồi để tránh khách bị mất bàn và nhân viên trà/cà phê thực hiện order cho
khách.
+ Chúc khách có một buổi sáng ngon miệng: Enjoy your meal/Enjoy your
breakfast!
Có thể thay nhân viên order trà/cà phê để hỏi về loại nước khách muốn dùng sau
đó báo lại cho nhân viên ở vị trí đó nhằm rút ngắn thời gian và tránh bị sót khách
chưa được order “Would you like some tea or coffee?”
+ Ghi nhớ vị trí bàn mà khách đã ngồi, đặc điểm nhận diênh của khách và báo lại
cho Hotess cửa chính
+ Trở về vị trí và tiếp tục quan sát, ghi nhớ đặc điểm nhận diện của khách cũng
như theo dõi những nhu cầu phát sinh của khách để kịp thời hỗ trợ
+ Quan sát xem khách đã dùng xong bữa và rời khỏi nhà hàng hay chưa để báo lại
cho nhân viên Clear và Resetup lại bàn ăn, chuẩn bị đón khách mới.
* Hotess nhà hàng (ca chiều):
- Chào đón và sắp xếp bàn
Tương tự như hotess ca sáng, nhiệm vụ của hotess ca chiều là chào đón và sắp xếp
bàn cho khách. Tuy nhiên, khu vực phục vụ chính vào buổi chiều sẽ là ở Rooftop
Garden nên hotess sẽ chủ yếu giới thiệu khu vực để gợi ý và sắp xếp vị trí bàn phù
hợp với sở thích của khách. Đặc biệt, hotess chú ý đến khu vực lang cang hay khu
vực có view đẹp để tạo sự hứng thú cho khách
- Giới thiệu menu, gồm menu nước uống và menu đồ ăn để khách lựa chọn
- Báo cáo cho nhân viên chính thức để tiến hành bước tiếp theo là tư vấn và order
cho khách
* Nhân viên order trà/cà phê:

Nhiệm vụ của nhân viên order trà/ cà phê là order thức uống cho khách và phục
vụ, mang đến tại bàn cho khách. Các thao tác bao gồm:
+ Chào đón khách

+ Đưa ra lựa chọn về những loại thức uống mà nhà hàng sẽ phục vụ dành cho bữa
sáng, ghi nhận order của khách
+ Báo lại cho bộ phận pha chế

+ Nhận thức uống tại quầy pha chế và mang đến để phục vụ cho khách
Chúc khách dùng bữa ngon miệng

+ Liên tục refill thức uống theo nhu cầu của khách

Một số chi tiết để phối hợp giữa các nhân viên với nhau trong quá trình phục vụ
trà/cà phê: Úp tách nếu khách không muốn dùng thức uống, teaspoon đặt bên dưới
tức là khách dùng cà phê và ngược lại đặt trên tức là khách muốn dùng trà. Những
loại thức uống mà nhân viên nhà hàng phục vụ tại bàn cho khách trong Buffet
sáng:
- Trà: Lipton nóng, trà đá, trà xanh, trà gừng

- Cà phê: đen, sữa, pha phin, latte, cappuchino, espresso, americano (nóng và
đá)
- Sữa nóng

* Phục vụ A-la-carte
- Hỗ trợ các anh chị nhân viên setup dụng cụ ăn uống cho khách tùy thuộc vào
món ăn mà khách đã ordet
- Hỗ trợ các anh chị nhân viên phục vụ (đặt) nước và đồ ăn cho khách
- Dọn dẹp sau khi khách đã dùng bữa xong
* Phục vụ tiệc cưới/tất niên
- Phục vụ loại nước có trong thực đơn theo yêu cầu của khách
 - Phục vụ các món ăn trong thực đơn theo thứ tự trong
menu

- Share đồ ăn cho khách

- Dọn dẹp, thay dĩa/ chén mới sau khi khách sử dụng xong từng món

- Dọn dẹp bàn ăn và nhà hàng sau khi kết thúc bữa tiệc

c. Sau khi đóng cửa nhà hàng:

- Thu dọn trên bàn ăn:

+ Dọn dụng ăn uống: nĩa, dao, khăn ăn, dĩa lót tách, tách, muống cà phê và sắp gọn
lại trong tủ
+ Thu dọn hủ đường, muối, tiêu, tăm để làm sạch và refill. Cụ thể: trong 1 hủ
đường sẽ gồm 7 gói đường trắng, 7 gói đường nâu và 4 gói đường ngô.
+ Thu chiếu và vệ sinh chiếu

Giặc chiếu và phơi chiếu vào thứ 2, thứ 5 hàng tuần

Các thứ còn lại trong tuần sẽ lau chiếu bằng khăn ướt sau đó lau khô lại và sắp xếp
gọn gàng
- Dọn quầy Buffet line, công cụ và dụng cụ

+ Gom nến, gom bảng tên

+ Thu dọn và làm sạch các dụng cụ, quầy line

+ Thay nước cho các nồi ở quầy nóng và đổ đi phần nước đá tan chảy tại quầy lạnh
và quầy phô mai
+ Lau chùi lò nướng bánh mì và các khung inox để trưng bày dĩa thức ăn

+ Phân loại và sắp xếp vào các công cụ, dụng cụ đã lau vào ngăn tủ theo quy định

-Thay khăn bàn mới

 + Thực tập sinh lấy xe đẩy và tiến hành lấy khăn tại Kho 1
(Rooftop), gồm 11 khăn vuông và 22 khăn hình chữ nhật
+ Gấp gon, thu lại khăn dơ và thay khăn mới đúng với tiêu chuẩn

+ Chỉnh lại bàn, ghế cho ngay thắng

+ Thu lại toàn bộ khăn dơ và gom vào bao để nhân viên khác thực hiên trả khăn
đến bộ phận Launry - Resetup nhà hàng
Đối với thứ 2 và thứ 5 hàng tuần, nhà hàng Hoa Mai sẽ thực hiện giặc chiếu. Vì
vậy, vào 2 ngày này sẽ không cần setup lại tiệc Buffet.
Đối với các ngày còn lại trong tuần, sau khi dọn dẹp và vệ sinh nhà hàng, nhân
viên sẽ tập trung setup để chuẩn bị cho sáng ngày hôm sau (Quy trình setup đã
trình bày ở Báo cáo lần 1)
- Xếp khăn: khăn ăn và khăn giấy

- Tham gia hoạt động tổng vệ sinh của khách sạn diễn ra hàng tháng

Hàng tháng, khách sạn sẽ có 2 đợt tổng vệ sinh là ngày 15 và ngày 30. Quản lý sẽ
phân công nhân viên dọn dẹp từng khu vực
Trong ngày 30/1 vừa qua, em được phân công dọn kho Rooftop cùng với 3 anh chị
chính thức. Nhiệm vụ chính sẽ là quét dọn, lau chùi bụi bẩn cũng như sắp xếp lại
đồ đạc trong kho một cách ngăn nắp nhất có thể. Tập trung vào lúc 13h45 tại khu
vực được phân công và tiến hành dọn dẹp theo sự hướng dẫn của các anh chị với
dụng cụ: khăn, chổi, đồ hốt rác và cây lau sàn.
Sau khi vệ sinh xong khu vực được giao, quản lí sẽ kiểm tra và dặn dò.

3. Bài học sau khi thực hiện công việc

* Đối với những yêu cầu của khách vượt quá khả năng, công việc được phân công

Đối với bất cứ yêu cầu nào của khách khi bản thân nhận được câu hỏi từ khách mà không
biết, không giải quyết được cần phải báo ngay cho Supervisor trong ca để họ có thể giải
quyết, xử lý theo quy chuẩn nhà hàng. Tuyệt đối không được tự ý
xử lý vì khi xảy ra bất cứ rủi ro nào thì sai lầm của bản thân sẽ làm ảnh hưởng đến toàn
bộ nhà hàng cũng như người Supervisor trong ca làm việc đó.

Ví dụ: Em thường nhận được yêu cầu từ khách là muốn mang đồ ăn về phòng cho bạn.
Em truyền thông tin đến cho Supervisor và thường hướng giải quyết đó chính là nếu
khách quá cương quyết thì sẽ chấp thuận nhưng chỉ đem các món cơ bản với số lượng ít.
Tuy nhiên, đối với mỗi trường hợp như vậy em chưa từng tự ý quyết định mà phải báo
Supervisor trước mặc dù có thể cả 2 người sẽ có hướng giải quyết như nhau.

* Cách cân bằng giữa việc làm tốt nhiệm vụ của bản thân và các công việc chung của
tập thể

Vì 2 tuần vừa qua rơi vào dịp cận Tết và Tết nên các anh/chị Casual Labor của nhà hàng
đã về quê nghỉ Tết. Do đó, nhà hàng phải thuê hầu như là các CL ngoài và lần đầu tiên
làm nhân viên tại nhà hàng Hoa Mai. Tình trạng thiếu nhân lực kèm với các nhân viên
mới thì hầu như không biết việc gây ra nhiều khó khăn và giảm hiệu quả công việc. Do
đó, bản thân em vừa phải thực hiện tốt công việc của mình vừa phải hỗ trợ các anh chị
nhân viên hướng dẫn các bạn CL mới, đảm bảo các công việc được hoàn thành tốt trong
ca.

* Chào đón khách thực sự rất quan trọng và là một trong những điều gây dấu ấn tốt
nhất cho khách

Bởi vì thiếu nhân viên nên thay vì 3 hotess như thông thường thì chỉ còn 2 hotess. Chính
vì vậy nên khi hotess cửa chính dẫn khách vào bàn thì bên ngoài lễ tân khi có khách mới
vào, hotess sẽ không kịp chào đón khách và gậy ra sự không hài lòng cho khách. Cụ thể,
khách đã phàn nàn rằng: tôi không được ăn chào đón và tôi cảm thấy mình bị bỏ rơi. Do
đó, không riêng các bạn hotess mà các nhân viên khách khi thấy khách cũng phải niềm nở
và chào đón để khách vui vẻ và cảm thấy bản thân được trân trọng.

* Quan tâm đến cảm nhận và đóng góp của khách

Việc hỏi han và quan tâm đến khách sẽ giúp nâng cao sự hài
lòng của khách hàng đối. Em nhận thấy khách Việt Kiều khi về Việt Nam rất thích ở
khách sạn Rex và đều ăn sáng mỗi ngày tại Hoa Mai. Bởi vì các anh chị nhân viên và các
Supervisor chăm sóc khách rất tốt. Khi khách dùng bữa sau, các anh chị sẽ hỏi thăm về
các món ăn trong ngày có phù hợp với khẩu vị của khách hay không hay khách có muốn
ăn món nào mà nhà hàng chưa đáp ứng được tốt hay không để sửa đổi và bổ sung. Có
một số cô chú khi về lại khách sạn nhớ mặt của các anh chị nhân viên và còn chủ động
chào hỏi cũng như tại quà.

II. Tự nhận xét, đánh giá 1. Kết quả đạt được

1. Điều chưa như mong đợi

- Trong 2 tuần qua, em thấy bản thân mình còn khá rụt rè trong việc
bắt chuyện với khách hàng
- Ngoài ra, em còn khá yếu trong việc xử lý những tình huống phát
sinh và những phàn nàn của khách
- Vốn từ vựng của bản thân còn khá ít và chưa giao tiếp thành thào
với khách được
- Việc làm việc và hướng dẫn cho các bạn mới còn chưa suôn sẻ lắm
và cần phải nỗ lực hơn nữa
2. Mục tiêu cho các tuần tiếp theo

- Tiếp tục cải thiện khả năng giao tiếp và Tiếng anh, trò chuyện nhiều
hơn với khách hàng
- Làm quen với việc phục vụ A-la-carte và order món
- Cải thiện khả năng xử lý tình huống và phàn nàn của khách hàng
- Chuẩn bị các nội dung để bắt đầu làm bài báo cáo kiến tập