Bao cao thuc tap

12 den 15 trang
Phan 1;gioi thieu, co cau bo may quan ly doanh nghiep.dua ra so do.giai
thich so do.dua ra nhan dinh mo hinh co cau to chuc.danh gia uu nhuoc diem
Giai thich linh vuc kinh odanh chu yeu cua dn.
Phan 2;tinh hinh oat dong kinh doanh trong 2 nam gan day.so
sanh.phan tich ket qua kinh doanh.lap bang so sanh.trong do co doanh thu,
co cau doanh thu, chi phi, co cau chi phi,nang suat lao dong,ty trong ,von
kinh doanh,co cau von,loi nhuan trc thue,ty suat ln trc thue,thue, loi nhuan
sau thue,ty suat ln sau thuedua ra nhan xet chung
Phan 3:phat hien van de tu thuc teva de xuat van de can nghien cuu.
Chon 2 de tai.xep thu tu uu tien 2 trong 3 khoa maket.kddv…

CHƯƠNG II:
THỰC TRẠNG VỀ PHỤC VỤ BÀN.
1. Vị trí vai trò của phục vụ bàn.
Trong bất kỳ một khách sạn nào thì dịch vụ lưu trú và dịch vụ ăn
uống được coi là dịch vụ có bản bởi nó đáp ứng nhu cầu bức thiết hàng ngày
của con người, chiếm vốn đầu tư lớn và đem lại doanh thu chủ yếu cho
khách sạn. Mà bộ phận phục vụ bàn chính là khâu trung gian chuyển giao
các món ăn đồ uống phục vụ nhu cầu ăn uống của khách. Nhờ sự khéo léo
của nhân viên phục vụ đã hướng dẫn gợi ý các nhu cầu ăn uống của khách,
để tăng doanh thu và hiệu quả kinh rế cho nhà hàng. Vì bộ phận bàn là bộ
phận tiếp xúc trực tiếp với khách nên thông qua phục vụ tuyên truyền quảng
cáo và khéo léo giới thiệu cho khách về phong tục tập quán, truyền thống
mến khách và các món ăn đặc sản, các món ăn đặc trưng cho từng vùng,
từng địa phương, từng dân tộc nói chung và các món ăn của nhà hàng nói
riêng. Đồng thời phục vụ bàn cũng cung cấp, góp ý cho bộ phận bếp, bar của
nhà hàng về nhu cầu, tâm lý, thị hiếu, khẩu vị ăn uống của khách để nhà
hàng cảI tiến cách thức chế biến món ăn. và pha chế đồ uống sao cho phù
hợp với các nhu cầu của khách để lượng khách đến với nhà hàng ngày càng
đông. vì vậy bộ phận nghiệp vụ bàn có vai trò vô cùng quan trọng.
Nhà hàng là một bộ phận cấu thành trong khách sạn hiện đại, đảm
bảo cho khách các nhu cầu ăn uống trong quá trình lưu trú tại khách sạn và
khách vãng lai nên nó là sợi dây nối liền giữa khách sạn với khách.
Bộ phận phục vụ bàn ( thuộc nhà hàng của khách sạn) có vị trí vô
cùng quan trọng: trước hết nhà hàng là nơI chế biến, tiêu thụ các sản phẩm
ăn uống tạo ra nguồn lợi nhuận cao cho khách sạn đồng thời tạo ra chất
lượng dịch vụ tổng hợp của khách sạn đem lại uy tín danh tiếng cho khách
sạn.
Đối với khách, nhà hàng là nơI cung cấp các món ăn đồ uống cho
khách, là nơI tạo ra các điều kiện để khách hàng “tìm niềm vui trong bữa ăn”
nơI mọi người tụ họp vui vẻ với nhau và người ta không tiếc tiền tiếp tục
cuộc vui nếu như được phục vụ chu đáo.
Nhà hàng còn là nơI để mọi người thư giãn, táI hồi sức khoẻ sau
một ngày làm việc vất vả, nơI có các cơ hội tuyệt vời cho những người có
nhu cầu giao lưu, thu nhận kinh nghiệm sống, tìm hiểu các mối quan hệ cũng
như bạn hàng kinh doanh.
Nhà hàng thoả mãn được nhu cầu ăn uống của khách, thông qua đó
khách hiểu được nghệ thuật ẩm thực, những món ăn đặc sản tại địa phương.
Ngoài ra nhà hàng còn tạo điều kiện thuận lợi, yên tâm đối với khách khi rời
khỏi nơI cư trú.
Đối với nền kinh tế quốc dân: Bộ phận bàn có vị trí vô cùng quan
trọng vì nhà hàng chế biến các món ăn và phục vụ khách vì thế sẽ tạo điều
kiện cho nhiều ngành khác phát triển như nông nghiệp, chế biến thực phẩm
ăn uống, công nghiệp nhẹ sản xuất giấy ăn, dệt,,, góp phần làm tăn ngân
sách nhà nước…
 Cũng giống như bao khách sạn khác, bộ phận nghiệp vụ bàn ở
khách sạn Xây Dựng có vai trò rất lớn. Với 10 nhân viên tổ nghiệp vụ bàn
đã phục vụ chu đáo đáp ứng mọi nhu cầu của khách tạo được niềm tin cho
khách, cho ban giám đốc khách sạn. Khách sạn Xây dựng là một đơn vị kinh
doanh trực thuộc Bộ Xây Dựng, hàng năm, nơI đây đã tổ chức đón tiếp hàng
trăm các cán bộ cấp cao trong ngành trong suốt các kì họp của bộ.Với sự
phục vụ tận tình chu đáo tổ nghiệp vụ bàn đã tạo điều kiện thuận lợi nhất để
mọi cán bộ viên chức trong ngành yên tâm thoảI máI để làm việc công tác
tốt. Có thể nói bộ phận phục vụ bàn cũng góp phần vào sự thành công của
các kỳ họp Đảng bộ các câp các ngành.
Ngoài ra bộ phận phục vụ bàn còn góp phần vào sự thành công của
các hội nghị hội thảo, nhân lên niềm vui hạnh phúc lứa đôI của các cặp vợ
chồng khi đặt tiệc tại khách sạn.
Với tầm quan trọng như vậy đòi hỏi mỗi nhân viên tổ nghiệp vụ
bàn không ngừng học hỏi nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ của mình
để chất lượng phục vụ ngày càng tốt hơn.
II. Đội ngũ lao động phục vụ bàn.
1. Sơ đồ tổ chức lao động phục vụ bàn
TỔ CHỨC LAO ĐỘNG PHỤC VỤ BÀN TẠI NHÀ HÀNG KHÁCH
SẠN XÂY DỰNG
Trưởng nhà hàng

Trưởng bộ phận BÕp trưởng

bàn – bar

Nhân Nhân Nhân Nhân Nhân

viên lễ viên viên viên sơ viên
tân phục vụ pha chÕ nấu ăn
bàn chÕ đồ
 2. Cơ cấu
Trong kinh doanh khách sạn thì yếu tố con người có thể được coi
là quan trọng hàng đầu khi mà khách sạn bán một sản phẩm dịch vụ nào đó
cho khách hàng. ít khi có thể áp dụng các máy móc thay thế hoàn toàn các
hoạt động của con người hay thoả mãn nhu cầu của khách hàng được chỉ có
nhân viên phục vụ mới có những nụ cười thật duyên dáng hiểu được tâm tư
tình cảm của khách hàng.
Nhà hàng ăn uống vốn là bộ phận sản xuất kinh doanh của khách
sạn Xây Dựng. Nhà hàng gồm 20 nhân viên chính thức và 5 nhân viên hợp
đồng. Trong đó có 18 nhân viên làm ở tổ bàn bar, và 7 nhân viên làm ở tổ
bếp:
Tổ bàn bar 16 người: + Nhân viên lễ tân: 2 người
+ Nhân viên phục vụ bàn: 14 người
+ Nhân viên pha chế đồ uống: 2 người
Chi đều ra làm 2 ca: Ca 1: 6h – 14h
Ca 2: 14h – 22h
Mỗi ca sẽ cử 1 – 2 người ở lại trực đêm.
Chính vì vậy nhân viên trong nhà hàng ở khách sạn luôn hoàn
thành công việc của mình cho thật tốt. Bất cứ khi nào khách cần các nhân
viên phục vụ luôn túc trực sẵn để có thể đáp ứng ngay nhu cầu ăn uống cho
khách.
 Khách sạn Xây Dựng đI vào hoạt động được gần 30 năm cho nên
những người làm quản lý trong khách sạn đều là những người có trình độ về
mọi mặt. Những nhân viên được coi là giàu kinh nghiệm trong khách sạn
vốn là những người đầy năng động và nhiệt huyết.
Để hiểu rõ hơn về đội ngũ nhân viên trong nhà hàng ta xem bảng sau:
Bộ Giới tính Tuổi Trình độ chuyên Trình độ ngoại ngữ
phận TB môn
Nam Nữ ĐH CĐ TH ĐH C B A
Bàn 5 9 25 2 2 3 4 2 6 4
Lễ 2 25 1 1 2
tân
Bếp 1 4 25- 2 3 1 2 2
35
Bar 1 1 25 2 2 2

Qua bảng trên ta thấy nhân viên trong nhà hàng đều rất trẻ dộ tuổi trung
bình từ 25 đến 35 tuổi trở lên. Đây chính là điểm mạnh của nhà hàng tạo
điều kiện thúc đẩy chất lượng phục vụ khách.
Tuy nhiên trình độ chuyên môn của nhân viên lại hạn chế chỉ có 2 người
ở bậc đại học, 5 người ở bậc cao đẳng, 9 người ở bậc trung học. Nhân viên
trong nhà hàng họ làm việc dựa trên kinh nghiệm truyền đạt cho nhau là
chính ít có nhân viên được đào tạo bài bản hiểu sâu về nghiệp vụ bàn. Điều
đó khiến nhân viên ít nhiều hạn chế về sự hiểu biết xã hội.
3. Chức năng nhiệm vụ của từng chức danh.
 Trưởng nhà hàng: là người quản lý nhà hàng trong khách sạn Xây
Dựng, thay mặt giám đốc điều hành toàn bộ hoạt động kinh doanh
trong nhà hàng. Cụ thể chức năng nhiệm vụ của người quản lý nhà
hàng như sau:
- Là người xây dựng các tiêu chuẩn phục vụ, hướng dẫn quá trình thực
hiện và đánh giá quá trình thực hiện.
- Là người có mặt thường xuyên trong nhà hàng để nắm bắt thị hiếu,
tâm lý và khẩu vị của khách. Đồng thời, kiểm tra, giám sát quá trình
phục vụ và tháI độ ứng xử, giao tiếp của nhân viên. GiảI quyết các ý
kiến của khách về chất lượng phục vụ và kết hợp với các bộ phận
khác có liên quan, cảI tiến nhằm phục vụ tốt các yêu cầu của khách.
- Lên kế hoạch dự trù mua sắm tài sản trang thiết bị dụng cụ, vật tư
hàng hoá để phục vụ khách có chất lượng. Kiểm soát các chi phí phục
vụ tránh thất thoát cho nhà hàng khách sạn.
- Có trách nhiệm trong việc tuyển chọn, đào tạo và bồi dưỡng đội ngũ
lao động trong nhà hàng ( kết hợp với phòng nhân sự) sao cho phù
hợp với yêu cầu phục vụ của nhà hàng.
- Kết hợp với các bộ phận có liên quan trong việc xây dựng thực đơn
của nhà hàng. Đề xuất giá bán sản phẩm.
- Kiểm tra theo dõi việc thực hiện vệ sinh phòng ăn, vệ sinh các trang
thiết bị dụng cụ ăn uống và các món ăn cũng như cá nhân người phục
vụ.
- Đối với những đoàn khách quan trọng, đặc biệt, trưởng nhà hàng phảI
ra chào đón khách, giới thiệu các món ăn và trực tiếp điều hành và
tiễn khách để bữa ăn đạt kết quả tốt.
- Kiểm tra các hoá đơn thanh toán đối với các bữa tiệc. Xác định chính
xác số liệu chuyển cho thu ngân thu tiền và thanh toán.
- Hàng tuần hàng tháng định kỳ chủ trì các cuộc họp để rút kinh nghiệm
nhằm tạo điều kiện cho nhân viên nâng cao tay nghề.
- Quan tâm theo dõi tình hình tư tưởng và công việc của nhân viên.
Tăng cường tình hợp tác giữa các nhân viên.
 - Thống kê tình hình tiêu thụ, hàng ngày, định kỳ làm báo cáo cho giám
đốc khách sạn.
 Trưởng bộ phận bàn - bar: là người phối hợp với trưởng nhà hàng
thực hiện các chế độ quản lý ( quản lý về lao động, kĩ thuật, tài sản, vệ
sinh…) đảm bảo chất lượng dịch vụ tốt. Do vậy chức năng nhiệm vụ
của trưởng bộ phận bàn – bar như sau:
- Lập bảng phân công lao động trong từng ca làm việc của bộ phận phục
vụ bàn, điều động và phối hợp giữa các nhân viên trong bộ phận, đảm bảo
phục vụ các nhu cầu ăn uống của khách.
- Trước giờ vào ca bố trí công việc trong ca cho các nhân viên, trực tiếp
điều khiển toàn bộ công việc phục vụ khách trong nhà hàng, đảm bảo các
công việc phục vụ khách ăn uống có chất lượng, hướng dẫn các nhân viên
thực hiện tốt công việc, giới thiệu món ăn đảm bảo phục vụ theo chuẩn mực
và các yêu cầu thao tác phục vụ khách.
- Tìm hiểu yêu cầu và tiêu chuẩn đặt ăn hàng ngày của khách để tổ chức
thực hiện tốt
- Quản lý tốt các công việc phục vụ, giảI quyết các khiếu nại và yêu cầu
của khách
- Liên kết chặt chẽ giữa phòng ăn với bộ phận bếp, bộ phận bar.
- Thực hiện tốt các công việc giao nhận, sử dụng và bảo quản các trang
thiết bị dụng cụ và vật tư hàng hoá, hạn chế hư hỏng, nhắc nhở các nhân
viên của mình làm tốt các công việc trong ca, lúc bàn giao ca , ghi đầy đủ
nội dung, tình hình phục vụ khách trong ca vào sổ giao ca.
 Nhân viên lễ tân: Công việc của nhân viên lễ tân là chào đón và dẫn
khách vào phòng ăn, xếp chỗ cho từng khách và đoàn khách cho thích
hợp. Ngoài ra, nhân viên lễ tân còn tham gia vào công việc chuẩn bị
trước giờ ăn và thu dọn sau khi khách ăn xong. Nhân viên lễ tân
 thường đứng ở cửa phòng ăn, trang phục chỉnh tề, dáng mạo ngay
ngắn, tháI độ văn minh lịch sự, nhiệt tình đón mời khách vào phòng
ăn. Họ phảI nắm chắc tình hình đặt bữa, yêu cầu dùng bữa của khách
trong ngày và tình hình sắp xếp phòng ăn để dẫn khách vào đúng vị trí
chỗ ngồi hợp lý, sau đó giới thiệu nhân viên phục vụ. Sau khi khách
ăn xong nhân viên lễ tân thu tiền thanh toán của khách, ghi hoá đơn
thanh toán cho khách, chủ động xin ý kiến khách, tiễn khách và chào
từ biệt khách. Cuối ngày nộp tiền và báo cáo doanh thu ăn uống trong
một ngày cho bộ phận chức năng.
 Nhân viên phục vụ bàn: Là người trực tiếp phục vụ khách ăn uống.
Có những chức năng và nhiệm vụ sau:
- Kiểm tra số báo ăn để biết được số lượng và đối tượng khách ăn để
chuẩn bị phục vụ chu đáo như kê xếp bàn ghế, chuẩn bị dụng cụ…
- Thực hiện các công việc vệ sinh trong và ngoài phòng ăn cũng như vệ
sinh cá nhân ( trang thiết bị dụng cụ, thức ăn đồ uống, vệ sinh phòng
ăn phòng tiệc và các khu vực khác trong phòng ăn)
- Thực hiện các công việc chuẩn bị dụng cụ, đặt bàn ăn trước giờ ăn và
các công việc thu dọn sau khi khách ăn xong.
- Phục vụ khách ăn chu đáo theo đúng các thao tác kỹ thuật bao gồm
các công việc: chủ động giới thiệu thực đơn, sau khi nhận được yêu
cầu của khách, nhân viên phục vụ sẽ chuyển yêu cầu đến các bộ phận
bếp, bar rồi lại nhận các món ăn đồ uống từ bộ phận bếp bar mang ra
phục vụ khách đảm bảo thời gian và thứ tự chuyển các món ăn cho
khách.
- Tìm hiểu nhu cầu thị hiếu của khách, phản ánh với cấp trên và các bộ
phận có liên quan nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ trong nhà hàng.
 - Không ngừng học tập nâng cao kiến thức chuyên môn, tay nghề, nâng
cao chất lượng phục vụ, tăng cường sự đoàn kết giúp đỡ giữa các
thành viên hoàn thành nhiệm vụ do cấp trên giao cho.
- Căn cứ vào các yêu cầu của khách lưu trú trong khách sạn mà nhân
viên phục vụ chuẩn bị các dụng cụ, món ăn đồ uống tới tận phòng của
khách theo đúng thời gian, trình tự và thao tác kỹ thuật phục vụ khách
tại phòng.
Nội dung công việc cụ thể của nhân viên phục vụ bàn tại nhà hàng
Khách sạn Xây Dựng.
Để có được chất lượng phục vụ tốt như hiện nay mỗi nhân viên phục vụ
bàn trong nhà hàng của khách sạn Xây Dựng phảI luôn nắm rõ được nội
dung công việc của ca mình để chuẩn bị thật chu đáo, chủ động trong quá
trình phục vụ.
Tổ bàn – bar của khách sạn gồm 18 nhân viên chia làm 2 ca mỗi ca 8
nhân viên.
Ca 1 từ 6h đến 14h
Ca 2 từ 14h đến 22h
Và mỗi ca cử 1 đến 2 nhân viên trực đêm tại khách sạn, để phục vụ khách
có nhu cầu ăn đêm và sáng hôm sau chuẩn bị dụng cụ ăn sáng.
b) Nội dung công việc của ca sáng.
- 5h30’ sáng nhân viên trực tại khách sạn mở cửa kiểm tra nhà hàng,
làm vệ sinh phòng ăn, sắp xếp lau chùi bàn ghế.
- Xem sổ báo ăn để biết số lượng khách ăn.
- Xem thực đơn, giá cả để tiến hành chuẩn bị dùng cho bữa sáng bao
gồm dụng cụ dùng chung, dụng cụ cho khách , dụng cụ của người
phục vụ:
Ví dụ: Thực đơn sáng 17 – 7- 2006
Bánh mì, bơ trứng
Phở: bò, gà , miến, bún
XôI: chả, ruốc
Nước trà, cà phê, nước cam
Số lượng khách ăn: 50 người
- Căn cứ vào số lượng khách ăn và thực đơn nhân viên bàn phảI chuẩn
bị dụng cụ bao gồm:
Dụng cụ cho khách: khăn ăn, đĩa kê, đũa, thìa, dao phết bơ, dĩa
Dụng cụ dùng chung: khăn trảI bàn, lọ gia vị, chanh ớt, lọ tăm, lọ đường,
bình sữa.
Dụng cụ người phục vụ: khay bê, khăn phục vụ, bát, đĩa chuyển xuống
bộ phận bếp.
- 6h00 mọi người trong ca phảI có mặt để chuẩn bị phục vụ khách.
- Khi khách đến người phục vụ mời khách vào bàn ăn - kéo ghế mời
khách ngồi - nêu thực đơn bữa sáng để khách lựa chọn - mang đồ ra phục
vụ khách - Chào tiễn khách - thu dọn:
- Phục vụ bữa sáng xong tiến hành làm vệ sinh phòng ăn, lau chùi, đánh
rửa các dụng cụ cất vào tủ, loại nào vào loại đấy.
- Chuẩn bị phục vụ bữa trưa: nếu khách ăn đặt trước xem sổ báo ăn để
biết được số lượng khách, thực đơn, thời gian ăn, địa điểm ăn và những
nhu cầu khách như cách phục vụ, hình thức phục vụ, cách thức chế biến,
giá cả để giảI thích cho khách.
- Căn cứ vào số lượng khách ăn và thực đơn của bữa trưa để chuẩn bị
dụng cụ bày bàn.
- Bày bàn
- Gần đến giờ ăn nhân viên phục vụ xuống bộ phận bếp chuyển những
thức ăn nguội lên bày bàn.
 - Đến giờ ăn mời khách vào phòng, phục vụ khách theo trình tự thực đơn.
- Hỏi ý kiến khách về món ăn cũng như chất lượng phục vụ
- Đề nghị khách ký hoá đơn thanh toán
- Chào tiễn khách và cảm ơn
- Thu dọn bàn, khăn ăn
- Thu dọn đồ uống khách không sử dụng bảo quản trong tủ lạnh
- Lau dụng cụ, kiểm kê dụng cụ ghi vào sổ sau đó cất vào tủ loại nào vào
loại đấy
- Chuyển khăn ăn, khăn trảI bàn xuống bộ phận giặt là
- Nếu nhân viên thu ngân kèm theo bán hàng thì sắp xếp hàng hoá vào vị
trí, lấy thẻ quầy hàng, thống kê hàng hoá vào thẻ quầy hàng.
- Làm báo cáo bán hàng chuẩn bị bàn giao hàng hoá cho ca sau.
- Bàn giao ca
Bàn giao những công việc còn tồn tại trong ca sáng
Bàn giao hàng tồn, trang thiết bị, tài sản trong phòng ăn.
THẺ QUẦY HÀNG
Khách sạn Xây Dựng Tên hàng
Đơn giá
Ngày Tồn trước Cập nhật Tồn cuối Lượng Ghi chú
tháng ca trong ngày ca hàng bán
ra

Người kiểm hàng

Ngày... Tháng... Năm
c) Nội dung công việc ca chiều
 - Nhận bàn giao ca
- Công việc tương tự như ca sáng
- Cuối ca cất hết tất cả các lọ gia vị, khăn ăn, dụng cụ phục vụ vào
phòng bảo quản
- Hết ca kiểm tra hệ thống điện nước, khoá cửa, liêm phong quầy tủ,
bàn giao chìa khoá cho nhân viên trực đêm.

PHIẾU BÁO ĂN ĐẶT TIỆC

Số …..
Khách sạn Xây Dựng
Tên đoàn khách: Công ty Xây Dựng 1
STT Bữa ăn- Số xuất Đơn giá Thành tiền Ghi chú
ngày giờ
Sáng
Trưa
Chiều 20 30.000đ/ s 600.000đ Uống
5/7/06 ngoài

Khách ký PT bàn PT bếp Lễ tân

 PHIẾU BÁO THU DỊCH VỤ
Bill of services No. 002031
Khách sạn Xây Dựng

Họ tên Phòng Nhà

Guest Room
Block
Ngày Tên dịch Số lượng Đơn giá Thành tiền Khách ký
tháng vụ Quantity Price Sum Sign
Date Services
Bia Hà Nội 2 12.000 24.000
Nước ngọt 1 7.000 7.000
Vina 1 10.000 10.000

Tổng cộng ( total): 41.000đ

Ngày …tháng…năm…
Người báo.
2. Mối quan hệ giữa bộ phận phục vụ bàn và các bộ phận khác trong
nhà hàng.
Quan hệ giữa bộ phận phục vụ bàn và các bộ phận khác trong nhà hàng
tại khách sạn Xây Dựng nếu phân loại theo quan hệ trực tuyến.
 Bộ phận phục vụ bàn với ban giám đốc khách sạn:
Bộ phận phục vụ bàn là người trực tiếp thực hiện những chỉ tiêu, kế
hoạch và chỉ thị của Ban giám đốc giao cho, chính vì vậy thường xuyên báo
cáo tình hình với Ban giám đốc về tình hình hoạt động kinh doanh phục vụ
khách ăn uống, đề xuất các giảI pháp dể nâng cao doanh thu và lợi nhuận
cho khách sạn nhà hàng.
 Bộ phận phục vụ bàn với trưởng nhà hàng
 Trưởng nhà hàng là người trực tiếp điều hành toàn bộ hoạt động kinh
doanh ăn uống trong nhà hàng nói chung và bộ phận phục vụ bàn nói riêng.
Chính vì vậy bộ phận phục vụ bàn là người thực thi toàn bộ các hoạt động
phục vụ ăn uống của nhà hàng trên cơ sở phân công chỉ đạo của trưởng nhà
hàng. Bộ phận phục vụ bàn thường xuyên báo cáo đề xuất với trưởng nhà
hàng về toàn bộ hoạt động phục vụ doanh thu và những khiếu nại phàn nàn
góp ý của khách, tư vấn cho trưởng nhà hàng để có biện pháp nâng cao chất
lượng phục vụ cũng như chất lượng các món ăn đồ uống đáp ứng nhu cầu
của khách.
Nếu phân loại theo quan hệ chức năng thì:
 Bộ phận phục vụ bàn với bộ phận lễ tân:
- Bộ phận phục vụ bàn phảI căn cứ vào các số liệu của lễ tân về số khách
ăn, nghỉ tại khách sạn để chuẩn bị phục vụ khách.
- Bộ phận phục vụ bàn có trách nhiệm tổ chức phục vụ khách ăn uống
chính xác, kịp thời và chu đáo
- Bộ phận phục vụ bàn có trách nhiệm chuyển cho lễ tân các hoá đơn ký
nợ của khách lưu trú tại khách sạn để bộ phận lễ tân thanh toán trước khi
khách rời khỏi khách sạn, tránh thất thu cho khách sạn.
- Đối với khách đặt tiệc, hai bộ phận phảI phối hợp với nhau để đón tiếp
và phục vụ khách.
- Hai bộ phận phối hợp làm tốt công tác tiếp khách quan trọng, phục vụ
khách hoặc các hoạt động khác do lễ tân gửi đến.
- Giữa hai bộ phận thường có thông tin trao đổi với nhau các ý kiến của
khách để rút kinh nghiệm, đảm bảo phục vụ khách tốt hơn.
 Mối quan hệ giữa bộ phận phục vụ bàn và bộ phận buồng:
- Bộ phận buồng chịu trách nhiệm cung cấp các vật trang trí bằng vảI, gỗ,
giấy… cho phòng ăn.
 - Trong các trường hợp khách lưu trú tại khách sạn có nhu cầu ăn uống
tại buồng, có thể thông qua bộ phận buồng, thông báo cho bộ phận phục vụ
bàn và phối hợp cùng nhau trong quá trình phục vụ khách ăn tại buồng.
- Hai bộ phận phối hợp làm tốt công việc phát, thay đổi, kiểm kê các đồ
dùng bằng vải.
 Bộ phận phục vụ bàn với bộ phận bếp bar:
- Bộ phận phục vụ bàn là bộ phận trung gian chuyển giao thức ăn đồ
uống từ bộ phận bếp và bộ phận bar, chính vì vậy khi nhận yêu cầu của
khách về món ăn, đồ uống, bộ phận bàn phảI thông báo cho bộ phận bếp, bar
tiến hành chuẩn bị và hình thức thông báo có thể bằng miệng, bằng phiếu
báo, điện thoại… sau khi chế biến xong bộ phận phục vụ bàn nhận thức ăn,
đồ uống tư hai bộ phận trên, và trong quá trinh nhận này bộ phận phục vụ
bàn phảI kiểm tra chất lượng, định lượng, vệ sinh, nếu không đảm bảo phảI
yêu cầu làm lại mới đưa ra phục vụ.
- Bộ phận phục vụ bàn là bộ phận trực tiếp tiếp xúc với khách, tìm hiểu
nhu cầu thị hiếu của khách, trên cơ sở đó tư vấn, góp ý cho bộ phận bếp, bar
cảI tiến các món ăn, đồ uống phù hợp với yêu cầu, thị hiếu của khách.
* Bộ phận phục vụ bàn với bộ phận bếp:
- Bộ phận bếp cung cấp cho khách trong phòng ăn những món ăn có
chất lượng tốt và bộ phận phục vụ bàn thông qua trình tự phục vụ
phản ánh yêu cầu và ý kiến của khách cho bộ phận bếp
- Khi có yêu cầu từ phía khách, nhân viên phục vụ bàn phảI ghi rõ để
chuyển cho bộ phận bếp chế biến để đáp ứng yêu cầu của khách.
Trong quá trình phục vụ cần phối hợp hai bộ phận để khống chế nhịp
độ, thứ tự món ăn, tránh để khách đợi lâu hoặc phục vụ quá dồn dập.
 - Bộ phận bếp phảI báo cáo cho bộ phận phục vụ bàn tình hình thay đổi
thực đơn theo ngày. Trên cơ sở đó, bộ phận phục vụ bàn giới thiệu các
món ăn cho khách nhằm thúc đẩy hoạt động kinh doanh của nhà hàng.
- Trong trường hợp các bữa tiệc lớn, bộ phận bếp và bộ phận bàn phảI
phối hợp với nhau để làm tốt công tác chuẩn bị.
- Hai bộ phận bàn và bếp thường xuyên kết hợp để bồi dưỡng cho nhân
viên mới về kiến thức thực đơn mới.
* Bộ phận phục vụ bàn với bộ phận bar:
- Bộ phận bar phảI đảm bảo phục vụ mọi loại đồ uống trên cơ sở phiếu
yêu cầu của khách gọi mà bộ phận phục vụ bàn chuyển đến và danh
mục đồ uống của nhà hàng. Bộ phận phục vụ bàn có trách nhiệm giới
thiệu các loại đồ uống của nhà hàng với khách
- Bộ phận bar phảI thông báo cho bộ phận phục vụ bàn những thay đổi
và thông tin về đồ uống, phối hợp với bộ phận phục vụ bàn bồi dưỡng
cho nhân viên về kiên thức đồ uống.
- Khi có các bữa tiệc lớn hay các yêu cầu đặc biệt của khách hai bộ
phận bàn và bar phảI kết hợp với nhau làm tốt công việc chuẩn bị và
phục vụ khách về đồ uống.
 Bộ phận phục vụ bàn với bộ phận bảo vệ:
- Bộ phận phục vụ bàn và bộ phận bảo vệ cùng phối hợp làm tốt nhiệm
vụ bảo vệ khi có khách quan trọng và khách đI theo đoàn
- Phối hợp bảo vệ an toàn tính mạng và tài sản của khách đến ăn tại nhà
hàng.
 Bộ phận phục vụ bàn với bộ phận kinh doanh dịch vụ:
- Bộ phận kinh doanh dịch vụ và bộ phận phục vụ bàn phảI phối hợp với
nhau đẩy mạnh hoạt động kinh doanh ăn uống và tiếp nhận các yêu cầu
đặt tiệc.
 - Trên cơ sở số liệu, tư liệu ăn uống do bộ phần bàn cung cấp để quảng
cáo, in bảng thực đơn và đẩy mạnh tuyên truyền về nhà hàng khách sạn.
- Phối hợp cùng tổ chức việc đón tiếp và phục vụ các đối tượng khách
quan trọng, khách theo đoàn.
- Bộ phận kinh doanh dịch vụ phảI phản ánh kịp thời với bộ phận phục
vụ bàn các yêu cầu và ý kiến của khách nhằm nâng cao chất lượng phục
vụ và ăn uống.
 Bộ phân phục vụ bàn và bộ phận tài chính kế toán:
- Bộ phận phục vụ bàn phối hợp vói bộ phận tài chính kế toán làm tốt
công việc kiểm kê và quản lý tài sản, vật tư, hàng hoá của nhà hàng.
- Phối hợp thực hiện tốt các công việc thanh toán ăn uống của khách.
- Kết hợp với bộ phận tài chính kế toán dự trù mua sắm tài sản trang thiết
bị hàng hoá.
Ngoài ra bộ phận phục vụ bàn còn có mối quan hệ chức năng vói các bộ
phận y tế, sửa chữa bảo dưỡng, nhân sự…
3. Nội dung quy định đối với phục vụ bàn
Trong bất kỳ một doanh nghiệp nào người lao động bên cạnh những
quyền lợi của mình họ cũng phảI có nghĩa vụ thực hiện những nội quy, quy
định mà doanh nghiệp đề ra. Đặc biệt là đối với ngành du lịch khách sạn,
chất lượng phục vụ có ảnh hưởng to lớn đến sản phẩm dịch vụ. Vì thế mà
khách sạn Xây Dựng đã đưa ra những quy định đối với từng bộ phận chức
năng đặc biệt là những quy định đối với nhân viên phục vụ bàn – người đại
diện thể hiện chất lượng uy tín của khách sạn nhà hàng thông qua việc trực
tiếp phục vụ khách. Dưới đây là bản quy định những điều cần làm và không
được làm đối với nhân viên phục vụ bàn trong nhà hàng khách sạn Xây
Dựng:
- Quy định về thời gian làm việc: nhân viên phục vụ bàn đến trước ít
nhất là 15 phút để nhận bàn giao ca. Không được đI muộn về sớm khi
không có sự đồng ý của người quản lý.
- Quy định tháI độ và tác phong làm việc: Trong quá trình phục vụ nhân
viên phục vụ bàn phảI lịch sự, chu đáo. Tác phong nhanh nhẹn, chính
xác. Các cử chỉ phảI chuẩn mực ( ví dụ không gãI đầu gãI tai, khua
chân múa tay, không được uống rượu bia hút thuốc lá trong khi phục
vụ khách, không nói chuyện riêng, hoặc nói chuyện điện thoại trong
thời gian phục vụ…), Nhân viên phục vụ phảI chủ động trong cách đI
đứng, di chuyển, không được tựa vào bàn, quầy bar. Điều quan trọng
là nhân viên phục vụ bàn phảI phát âm rõ ràng, nhờ đó khách có thể
hiểu được họ, vì nhà hàng là nơI đông đúc ồn ào nên khi nói phảI vừa
đủ nghe. Không nên nói quá to, song cũng không nên nói quá nhỏ, vì
khách sẽ trở nên thiếu kiên nhẫn nếu họ không hiểu nhân viên nói gì.
Phép lịch sự luôn được thể hiện bởi người nhân viên phục vụ. Điều
này khác hẳn với tháI độ khúm núm và người nhân viên phục vụ
không bao giờ được phép thể hiện hành vi này với khách. Lịch thiệp
được thể hiện ở khả năng giao tiếp. Sự hân hoan, phấn khởi, tâm trạng
vui vẻ sẽ tạo ra một không khí vui vẻ và thuận lợi khi họ phảI giảI
quyết các tình huống khó xử.
- Quy định về quan hệ với khách: không được phân biệt đối xử giữa các
đối tượng khách ( ví dụ: khách có khả năng thanh toán cao và khách
có khả năng thanh toán thấp, khách quốc tế và khách nội địa). Không
được tỏ ra quá thân mật và gần gũi với khách, không được gợi ý để
đòi tiền boa của khách. Khách không bao giờ trả tiền để nhận lấy hành
vi khiếm nhã của người nhân viên phục vụ. Họ phảI luôn nhận được
sự đối xử một cách trân trọng và lịch sự. Trong trường hợp gặp khách
 khó tính, họ có thể phàn nàn những vấn đề không cần thiết và có thể
phản đối nhân viên phục vụ một cách gay gắt. Do vậy người nhân
viên phục vụ phảI luôn bình tĩnh và lịch sự, không được tỏ bất kỳ một
tháI độ bực bội hay gay gắt với khách hàng. Thông thường khách sẽ
bình tĩnh trở lại. Nếu người nhân viên phục vụ thấy không thể giảI
quyết được khúc mắc với khách, tốt nhất chúng ta nên yêu cầu người
quản lý hỗ trợ giảI quyết.
- Quy định về phục vụ: nhân viên phục vụ phảI phục vụ khách theo
đúng trình tự phục vụ, thao tác phục vụ đúng kỹ thuật, đảm bảo phục
vụ khách một cách chính xác, kịp thời và chu đáo.
- Quy định về trang phục và vệ sinh cá nhân. Nhân viên phục vụ bàn
phảI mặc theo đúng trang phục quy định của nhà hàng khách sạn,
quần áo phảI sạch sẽ, lành lặn, phẳng phiu. Không được để móng tay
quá dài, sơn móng tay màu quá đậm và đeo trang sức quá lớn, quá
nhiều. Không được sức nước hoa mùi hắc. Đầu tóc phảI gọn gàng,
sạch sẽ ( nam giới cắt ngắn, nữ giới nếu để dài phảI cặp gọn trừ nhân
viên lễ tân). Không đI dép lê trong khi phục vụ- đI giầy hoặc dép quai
hậu. Bất kỳ một ai, khi làm việc trong ngành phục vụ, dặc biệt là
ngành ăn uống đều phảI luôn chỉnh tề trước mặt khách hàng. Bất kỳ
một sự cẩu thả nào cũng sẽ được coi là mất lịch sự. Hình thức và vệ
sinh luôn ở mức tiêu chuẩn cao, do đó yêu cầu nhân viên phục vụ phảI
rửa tay thường xuyên với xà phòng, tắm rửa, đánh răng thường xuyên.
Mùi cơ thể và hơI thở không thơm tho là những điều không thể chấp
nhận nếu như họ được phục vụ bởi một nhân viên không sạch sẽ.
Người nhân viên phục vụ bàn được yêu cầu thực hiện theo những điều
sau:
+ Tay và móng tay phảI luôn sạch sẽ, cắt ngắn, không sơn màu.
+ Tóc luôn sạch, gọn gàng, Nếu tóc dài phảI được cột lại hoặc cặp gọn.
+ Sau khi đI vệ sinh nhớ rửa tay sạch sẽ bằng xà phòng.
+ Nhân viên phục vụ không được vuốt tóc, sờ mũi, miệng rồi lại cầm vào
đĩa thức ăn của khách.
+ Không được ho, hắt xì, khạc nhổ, xì mũi gần chỗ để thức ăn hoặc đang
bê thức ăn phục vụ khách.
+ Không được xịt nước hoa nặng mùi vì có thể làm mất mùi thức ăn và
làm khách khó chịu.
+ Trang phục nhân viên phảI luôn sạch sẽ, là phẳng, vừa vặn. Nói chung
người nhân viên phục vụ phảI luôn tạo cho mình một thói quen vệ sinh
theo sở thích.
+ Không đeo quá nhiều trang sức cồng kềnh như kiềng, vòng tay hoặc
quá nhiều nhẫn. Chỉ nên đeo một nhẫn nhỏ hoặc nhẫn cưới.
+ Nhân viên phục vụ không được phục vụ khách khi đang mắc một số
bệnh truyền nhiễm như cảm cúm, ngộ độc thức ăn, tiêu chảy…
- Quy định về việc sử dụng và quản lý tài sản, trang thiết bị dụng cụ,
vật tư hàng hoá trong nhà hàng khách sạn. Sử dụng hợp lý các trang
thiết bị dụng cụ, có ý thức giữ gìn tài sản và các trang thiết bị dụng
cụ…
- Quy định về vệ sinh: bao gồm qui định về về sinh phòng ăn, phòng
tiệc, các khu vực công cộng, về sinh các trang thiết bị dụng cụ ăn
uống, vệ sinh về thức ăn đồ uống…
- Quy định về quan hệ với cấp trên, với các bộ phận chức năng và đồng
nghiệp: nghiêm chỉnh chấp hành mệnh lệnh của cấp trên, đoàn kết
quan tâm và giúp đỡ đồng nghiệp nhằm nâng cao năng suất lao động,
phối hợp chặt chẽ với các bộ phận có liên quan để giảI quyết công
việc một cách có hiệu quả.
 I. Các trang thiết bị dụng cụ trong nhà hàng
Các trang thiết bị dụng cụ trong nhà hàng hay phòng ăn là một trong
những yếu tố nhằm đảm bảo chất lượng dịch vụ. Chính vì vậy Khách sạn
Xây Dựng đã trang bị các trang thiết bị dụng cụ đảm bảo tính đồng bộ, hiện
đại, đảm bảo phục vụ khách chu đáo phù hợp với quy mô hoạt động của
khách sạn nhà hàng.
Nhà hàng ăn uống có sức chứa 100 người, có một phòng tiệc lớn và 4
phòng ăn VIP được dùng cho các bàn tiệc theo nhóm hoặc các doanh nhân,
quan chức. Nhà hàng ân uống được ở ngay gần đại sảnh của khách sạn ở
tầng 1 vì thế rất thuận tiện cho khách tới ăn phòng ăn rộng70m 2 đảm bảo
rộng rãI có thể kê 20 bàn mà vẫn đảm bảo cả khách lẫn nhân viên phục vụ
có thể đI lại, phục vụ dễ dàng. Ngoài ra nhà hàng cũng rất chú trọng đến việc
trang bị các trang thiết bị phòng chống cháy nổ.
Để tạo nên một không gian gần gũi trang trọng, các thiết bị nội thất
trong phòng ăn điều được bố trí rất phù hợp, đảm bảo vận hành tố và ân
toàn, hài hoà về cả thiết kế và sử dụng màu sắc, và luôn được sửa chữa và
bảo dưỡng kịp thời để tạo môI trường kích thích hưng phấn ăn uống.
Toàn bộ mặt bên của nhà hàng là kính trong suốt hướng ra khu vườn
nhỏ của khách sạn tạo một quang cảnh gần gũi với thiên nhiên khiến cho nhà
hàng như rộng rãI thêm ra. Phòng ăn được bài trí có tính thẩm mĩ cao với hệ
thống rèm hai lớp vừa trang trọng vừa đảm bảo dẫn ánh sáng tự nhiên vào
căn phòng. Toàn bộ nhà hàng được sơn tường màu vàng be nhạt, chân tường
và sàn nhà được ốp gỗ. Cùng với đó là hệ thống âm thanh ánh sáng của
nhà hàng. Nhà hàng trong Khách sạn Xây Dựng có diện tích trung bình nên
cửa ra vào, cửa sổ đều to và rộng tạo cảm giác một không gian sáng và rộng
rãI hơn, bên cạnh đó nhà hàng bố trí một hệ thống đèn chiếu sáng gián tiếp:
đó là các bóng đèn được lắp ẩn trong các hốc, rãnh có hình hoa văn trên trần
và tường nhà, ánh sáng được hắt lên chiếu sáng các tác phẩm tranh, tượng
hay các đồ sành sứ nghệ thuật của nhà hàng. Ngoài ra vào buổi tối nhà hàng
không bật đèn trên trần nhà mà chỉ bật các đèn chiếu tường cùng với hệ
thống trăng đèn kết hoa ngoài vườn cây và ngọn đèn nhỏ bằng pha lê lấp
lánh toả ra ánh sáng dịu và lộng lẫy với nến thơm đặt trên bàn của khách tạo
một không khí lãng mạn rất riêng tư cho mỗi bàn ăn. Hệ thống âm thanh tạo
ra cho khách những cảm giác ngon miệng, thư giãn trong khi ăn. chính vì
vậy Nhà hàng đã bố trí một hệ thống loa đài ở vị trí kín. Nhà hàng thường
mở những bản nhạc êm dịu như nhạc cổ điển, nhạc pop… phần lớn là không
có lời với âm lượng vừa phảI. Vào dịp cuối tuần nhà hàng tổ chức biểu diễn
nhạc sống để phục vụ khách trong khi ăn.
Ngoài ra để tạo được một không gian xanh mát gần gũi với thiên nhiên
nhà hàng còn đặt một số chậu hoa cây cảnh bằng sứ và đặt trên đôn có
nhiều hoa văn, cây trong chậu chủ yếu là loại cây đinh lăng, cây sống đời,
cây dừa nước…và một số giò hoa lan rất đẹp. Trên tường có treo các bức
tranh phong cảnh, treo đúng tầm nhìn của khách, Tại mỗi bàn ăn của khách
cũng có đặt một lọ hoa pha lê nhỏ cắm vừa một bông hoa, nhà hàng khách
sạn Xây Dựng thường cắm hoa hồng,cẩm chướng, đồng tiền hoặc cành địa
lan…
Giống như mọi nhà hàng tiêu chuẩn khác nhà hàng trong khách sạn Xây
Dựng cũng có đầy đủ các thiết bị máy móc dụng cụ điện như hệ thống điều
hoà hiện đại, quạt, thông gió đảm bảo sự thoáng đãng cho khách ăn uống.
Nhà hàng có một tủ lạnh loại lớn đặt trong khu vực bếp để chứa đựng một số
thức ăn, đồ ăn nguội hoặc đồ uống sử dụng thường xuyên như bơ, phomát,
bia, rượu, hoa quả… một tủ lạnh nhỏ ở quầy bar để kịp thời phục vụ khách.
Nhà hàng cũng đặt một tivi 34 inch trong phòng ăn nhằm phục vụ nhu cầu
của khách trong khi ăn.
 Và có lẽ trang thiết bị liên quan trực tiếp đến chất lượng phục vụ chính
là các trang thiết bị dụng cụ phục vụ ăn uống
Nhà hàng có các trang thiết bị dụng cụ phục vụ ăn uống đồng bộ, hiện
đại, có tính thẩm mỹ cao và rất đảm bảo vệ sinh an toàn. Các trang thiết bị
dụng cụ ăn uống có nhiều loại làm từ nhiều chất liệu khác nhau.
Như gỗ, vảI, kim loại, sành sứ, nhựa, đồ điện Các thiết bị dụng cụ này phảI
luôn đồng bộ hiện đại tính thẩm mĩ cao và vệ sinh an toàn trong nhà hàng có
rất nhiều trang thiết bị dụng cụ phục vụ khách trong quá trình ăn uống.
Đồ gỗ; Bàn ăn hình tròn, hình vuông, hình chữ nhật, ghế có bọc đệm thích
hợp với từng loại bàn đảm bảo thuận tiện thoảI máI màu sắc hài hoà.
Nhà hàng có 3 bàn phục vụ được kê sát tường, phân đều trong nhà hàng và 4
phòng VIP, bàn phục vụ này dùng để chứa các dụng cụ, gia vị, khăn ăn ,
khăn phục vụ nhằm tạo thuận tiện cho quá trình phục vụ khách.
Đồ vảI với yêu cầu chung là lành sạch khô không hôI mốc hoen ố và phảI có
màu sắc hài hoà với không gian của nhà hàng đảm bảo vệ sinh sạch sẽ : có
nhiều loại đổ vảI được sử dụng vào mục đích khác nhau như: Rèm cửa,khăn
phủ bàn khăn lót cover, khăn trang trí khăn lau tay, khăn lót khay, khăn phục
vụ, khăn lau dụng cụ…
Đồ sành sứ là loại chất liệu chịu nhiệt nhiều hơn thuỷ tinh và pha lê gồm
nhiều loại như đĩa kê ( ăn Âu); (ăn thường) đĩa ăn súp, điểm tâm, khai vị,
tách súp, tách trà, tách càphê. Tất cả đều là sản phẩm của gốm sứ Bát Tràng
nên rất đảm bảo về chất lượng không dễ sứt mẻ, có màu trắng ngọc với
những hoa văn trang trí rất giản dị hài hoà mà lại mang đậm tính dân tộc.
Các dụng cụ bị lỗi luôn nhanh chóng được thay thế bởi các dụng cụ mới để
đảm bảo an toàn cho khách.
Đồ kim loại: phần lớn làm bằng chất liệu Inox cho nên dụng cụ kim loại bao
gồm các loại dao ăn, các loại thìa, dĩa, muôI, các loại khay bê nhiều kiểu
dáng kích cỡ khác nhau như khay hình tròn khay hình chữ nhật và hình
vuông để đặt thu dụng cụ và phục vụ món ăn, đồ uống. Xe đẩy có nhiều tầng
để chuyển thức ăn có nhiều khách cùng một lúc tại phòng ăn. Có loại xe cố
định, xe đồ uống, xe dọn đồ ăn, xe phục vụ món đốt. Những đồ dùng làm
bằng chất liệu này sử dụng được trong thời gian dài đảm bảo an toàn cho
khách.
Đồ thuỷ tinh: bao gồm các loại ly, cốc, tách, lọ hoa, gạt tàn, lọ tăm. Tất cả
đều được sử dụng tốt và luôn sử dụng mục đính của dụng cụ trước khi phục
vụ khách luôn được kiểm tra ly, cốc, tách có sứt mẻ để đem ra phục vụ
khách .
Đồ điện và ga: Tủ lạnh, lò vi sóng, lẩu điện, bếp ga, máy xay sinh tố, máy
pha cà phê…
Ngoài ra trong phòng ăn còn có khu vực bổ trợ cho hoạt động phục vụ
khách:
- Quầy bar phòng ăn: là nơI pha chế trà, cà phê, phục vụ rượu, bia, nước
khoáng, coctail, bánh kẹo, hoa quả cho khách khi ăn uống.
- Bàn thu ngân: là nơI để nhân viên lên hoá đơn, thu tiền ăn uống của
khách thanh toán luôn tại nhà hàng, lập và chuyển hoá đơn dịch vụ ăn
uống của khách lưu trú cho lễ tân khách sạn.
- NơI để mũ áo và phòng vệ sinh công cộng cho khách nam và nữ luôn
sạch sẽ.
- Giá chứa dụng cụ phục vụ là nơI để các bộ đồ ăn và thức ăn hoàn
chỉnh cần cho việc phục vụ các bữa ăn, và một phần dự trữ thêm đề
phòng trường hợp cần thiết…
II. Thực trạng nghiệp vụ bàn
1. Tìm hiểu các loại thực đơn.
 Công việc của nhân viên phục vụ bàn là phục vụ khách ăn các bữa ăn
thường và bữa tiệc lớn nhỏ trong và ngoài khách sạn. Để phục vụ khách một
cách chu đáo, nhân viên phục vụ bàn phảI nắm vững về thực đơn của nhà
hàng để có thể giới thiệu và giúp khách trong việc lựa chọn thực đơn cho
phù hợp đồng thời tư vấn cho các bộ phận chức năng trong việc tổ chức xây
dựng thực đơn cho nhà hàng.
Thực đơn trong nhà hàng (Menu) có thể hiểu là danh mục các món ăn,
đồ uống mà nhà hàng phục vụ theo một trình tự nhất định. Thực đơn có thể
được in trên một tấm bìa dầy, cứng, có thể gấp đôI hoặc đóng thành một tập
mỏng. Trên thực đơn có ghi rõ mức giá hoặc có thể không ghi, tuỳ thuộc vào
loại thực đơn.
Nhìn vào thực đơn của nhà hàng, khách có thể biết được các món ăn mà
nhà hàng có thể đáp ứng phục vụ và có thể lựa chọn các món ăn sao cho phù
hợp với nhu cầu, sở thích của mình. Tuy nhiên, đối với các thực đơn đặt
trước, các món ăn được sắp xếp theo trình tự phục vụ, khách có thể biết
được mình sẽ được phục vụ món ăn, đồ uống như thế nào trong bữa ăn.
Nếu căn cứ vào cách thức phục vụ ta có:
+Thực đơn đặt trước ( set menu): thực đơn này có thể là thực đơn ăn
hàng ngày ( bữa sáng, bữa trưa, bữa tối) hoặc có thể là thực đơn phục vụ
tiệc. Thực đơn đặt trước được xây dựng trên sự thoả thuận giữa người đặt ăn
và nhà hàng.
Ví dụ một thực đơn cố định:
Ăn: 1. Súp hảI sản
2. Nộm su hào bò khô
3. Chả mực
4. Tôm nước xả ớt
5. Bò TháI Lan
 6. Canh măng sườn
7. Cơm tám
Tráng miệng: Quýt
Uống: Bia Hà Nội – Nước ngọt
+ Thực đơn chọn món: hầu hết các nhà hàng đều xây dựng riêng cho
mình một danh mục các món ăn, đồ uống mà nhà hàng có thể phục vụ. Trên
thực đơn chọn món thường ghi rõ mức giá đối với từng món, từng suất.
Khách có thể lựa chọn cho mình những món ăn, đồ uống phù hợp và ưa
thích.
Nếu căn cứ vào các phương pháp chế biến hay nguyên liệu chính của
món ăn trong thực đơn có thể chia ra: thực đơn các món xào, món quay, món
rán, hấp, các loại lẩu… Hoặc cũng có thể thực đơn các món súp, salat, các
món chế biến từ cá, thịt gà, thịt lợn, các món tráng miệng…
Thông thường, thực đơn chọn món trong nhà hàng được phân chia theo từng
phần thực đơn như trên
Nếu căn cứ vào tính chất của bữa ăn, ta có thực đơn hàng ngày và thực
đơn tiệc…
Ví dụ một thực đơn bữa sáng:
Phở ( bò, gà, sốt vang), Bún bò huế, cháo tim gan
Hoặc
Bánh sừng bò, bánh ngọt các loại, bánh ham- bơ- gơ
Hoặc
Súp thập cẩm, súp hảI sản, súp gà, bánh mì
**
Cà phê, sữa, nước ép tráI cây.
 Ngoài ra ta có thể phân ra các loại thực đơn ăn kiêng, thực đơn cho trẻ
em, thực đơn theo tuần, thực đơn bữa sáng, bữa trưa, bữa tối, thực đơn tự
chọn…
2. Quy trình phục vụ khách ăn theo thực đơn.
2.1. Trình tự phục vụ khách ăn kiểu chọn món (alacate).
Kiểu ăn chọn món có nghĩa là ăn món một, và ăn món nào tính tiền
món ấy, ăn nhiều món trả nhiều tiền, ân ít món trả tiền ít, ăn theo sở thích cá
nhân. Do vậy các bữa ăn này khách không đặt thực đơn trước mà chỉ khi đến
nhà hàng mới gọi món. Khi phục vụ khách ăn theo kiểu này người phục vụ
sẽ bị động hơn so với phục vụ ăn kiểu thực đơn, nhưng người ăn sẽ cảm thấy
thoảI máI hơn. Tuy nhiên giá ăn theo kiểu chọn món (alacate) sẽ đắt hơn so
với ăn theo thực đơn. Chính vì thế đòi hỏi nhân viên phục vụ phảI nhanh
nhẹn, khéo léo để bữa ăn uống của quý khách được kịp thời, chu đáo.
 Quy trình phục vụ khách ăn kiểu chọn món theo sơ đồ hình như sau:

Chuẩn bÞ và Đãn khách và Giới thiệu thực đơn

bày bàn xÕp chỗ ngồi và tiÕp nhận yêu cầu

Thu dọn Nhận mãn ăn tõ bộ

phận bÕp bar

Tiễn khách Thanh toán với Phục vụ khách ăn

khách uống

Trong phần này không đề cập lại đến các công việc chuẩn bị của nhân
viên phục vụ bàn, song cần chú ý đến dụng cụ bầy bàn ăn chọn món thường
rất đơn giản sao cho khách có sẵn một bộ dụng cụ cho món ăn đầu tiên. Khi
khách có yêu cầu thì nhân viên phục vụ bàn mới điều chỉnh và bổ xung cho
phù hợp. Cụ thể với bầy bàn như sau:
Bày bàn ăn á theo thực đơn chọn món
- Đĩa kê á.
- Gối đũa và đũa ăn.
- Bát nước chấm cá nhân
- Cốc uống bia hoặc nước ngọt
- Các dụng cụ dùng chung như lọ hoa, gạt tàn, tăm…
Bày bàn ăn Âu theo thực đơn chọn món
- Đĩa ăn
- Khăn ăn
- Bộ dao dĩa ăn chính
- Đĩa đựng bánh mỳ cá nhân + dao bơ
- Ly uống bia, nước khoáng
 - Các dụng cụ dùng chung như lọ hoa, gạt tàn, gia vị…
Sau khi đã hoàn tất các công việc chuẩn bị và bầy bàn xong, đến giờ
khách ăn, nhân viên lễ tân sẽ đứng ở một bên cửa phòng ăn với tư thế sẵn
sàng đón tiếp với nụ cười thân thiện, ấm áp và một tháI độ lịch sự chu đáo.
Đối với khách ăn chọn món, nhân viên khi đón tiếp phảI quan sát và sắp xếp
chỗ ngồi sao cho phù hợp với đối tượng khách, hỏi xem khách có hài lòng
với chỗ ngồi của mình không. Nếu khách đồng ý hãy mời khách ngồi vào
bàn, kéo ghế giúp khách và cất áo khoác hoặc mũ. Nhận thấy khách đã ngồi
ổn định, nhân viên đón tiếp phảI giới thiệu với khách nhân viên phục vụ trực
tiếp.
Ở bước giới thiệu thực đơn và lấy yêu cầu đòi hỏi nhân viên giới thiệu
phảI am hiểu sâu về thực đơn và có nghệ thuật bán hàng tốt vì đối tượng ở
đây là khách ăn kiểu chọn món. Người giới thiệu thực đơn phảI khéo léo gợi
ý, hưỡng dẫn và có nghệ thuật thuyết phục sẽ kích thích được sự tò mò và
nhu cầu ăn uống của khách có nghĩa là mang lại doanh thu cho nhà hàng,
khách sạn.
Thông thường thực đơn giới thiệu cho khách được phân thành các phần
như sau:
- Phần khai vị: Bao gồm các món ăn như salad, súp.
- Phần ăn chính: Có thể chia ra các món ăn theo nguyên liệu chế
biến( cá, gà, lợn, bò, tôm, cua ốc.) hoặc theo phương pháp chế biến
( xào, luộc, chiên, nướng, quay..) hay các món đặc sản.
- Phần tráng miệng: các loại bánh, nước hoa quả, kem, trà, cà phê…
Khi khách hàng chú ý đến thực đơn nhân viên phục vụ hãy đề cập đến
các thông tin không có trong thực đơn: Ví dụ: giới thiệu chi tiết các món ăn,
các món nào không có: Đây là cơ hội để chúng ta miêu tả và quảng bá các
món ăn cho khách.
 Chú ý khi viết yêu cầu, nếu trong bàn ăn mỗi khách có một yêu cầu
khác nhau, cần phảI ghi nhớ các yêu cầu của từng khách, có thể thông qua
quần áo hay đặc điểm cá nhân hoặc một số nhà hàng quy định đánh số khách
trên mỗi bàn ăn để khi phục vụ nhân viên phục vụ không bị nhầm lẫn.
( Cách thức giới thiệu thực đơn, lấy yêu cầu cũng như chuyển yêu cầu
và nhận món ăn từ các bộ phận đã được trình bày cụ thể ở phần trước).
Trước khi phục vụ khách ăn kiểu chọn món, nhân viên phục vụ bàn cần
điều chỉnh và bổ sung dụng cụ theo thực đơn khách vừa gọi. Cách phục vụ
cũng hoàn toàn giống như cách phục vụ chung. Có nghĩa là trình tự và thao
tác vẫn theo một quy định kỹ thuật như phục vụ các khách khác.
ưu điểm của cách phục vụ này là công việc của nhân viên phục vụ bàn
đỡ vất vả và căng thẳng vì khách ân theo sở thích và giá cả cao nên món ăn
thường không nhiều, có thể thiếu phần mục trong cấu trúc món ăn. Hơn nữa
khách thường đI lẻ với số lượng khách không nhiều. Tuy nhiên trừ một số
trường hợp ngoại lệ khách mới đI đông nhưng số lượng thường không quá
20 người. Tuy nhiên phục vụ bữa ăn chọn món đòi hỏi phảI thao tác nhanh
gọn sao cho khách không phảI đợi lâu và theo nguyên tắc phảI phục vụ
nóng, phục vụ đúng món, đúng bàn, đúng khách và kịp thời. ưu tiên người
cao tuổi và phụ nữ. Tuyệt đối không được hỏi khách đã gọi món gì và phục
vụ khách không đứng quá xa hoặc quá gần để khách khó chịu.
Khi khách dùng bữa xong, nhân viên phục vụ kết hợp với nhân viên thu
ngân phảI tổng hợp hoá đơn ngay để đưa cho người đại diện thanh toán.
2.2.Trình tự phục vụ khách ăn theo kiểu thực đơn cố định (set
menu)
Trình tự phục vụ khách ăn theo kiểu thực đơn với khách ăn theo kiểu
bữa tạo điều kiện thuận lợi cho nhà hàng kể cả khâu chế biến cũng như khâu
phục vụ, giúp nhà hàng và người phục vụ chủ động trong quá trình phục vụ
khách ăn uống và không bị phụ thuộc nhiều vào khách ăn như kiểu ăn chọn
món.
Ngay từ phút đầu khách ngồi vào bàn, người phục vụ đã biết trước
khách sẽ ăn những món gì vì các món ăn ghi trong thực đơn hoặc khách đã
đặt trước hoặc do nhà hàng quyết định. ăn theo bữa thường dành cho khách
đoàn, khách theo tour, mọi thành viên đều ăn theo cùng một tiêu chuẩn, cùng
các món ăn như nhau. Giá các bữa ăn thường có nhiều hạng từ thấp đến cao
và khách đều biết trước để tuỳ ý lựa chọn thực đơn nào có món mình ưa
thích nhưng không thay đổi được nhiều. Như vậy người phục vụ không phảI
tiếp cận với khách để giới thiệu thực đơn và lấy yêu cầu, khi khách đến là
người phục vụ bắt tay vào phục vụ ngay được. Chính vì thế, quá trình phục
vụ có thể kháI quát như sơ đồ hình dưới đây.

Chuẩn bÞ và Chào đãn khách Phục vụ khách ăn

bày bàn và dẫn khách uống

Thanh toán và
xin ý kiÕn

Thu dọn Tiễn khách

Căn cứ vào thực đơn của khách để nhân viên phục vụ tiến hành chuẩn
bị và bày bàn. Trong thực đơn ăn kiểu này thường có mặt đầy đủ cả 3 phần
của bữa ăn mà kiểu ăn chọn món có thể không đầy đủ.
Các nhân viên phục vụ bàn đầy đủ các dụng cụ theo thực đơn trước lúc
khách tới và tuân theo nguyên tắc đối với ăn Âu dụng cụ ăn món đầu tiên
bao giờ cũng đặt ở phía ngoài cùng vì khách sử dụng dịch vụ từ ngoài vào
trong. Cụ thể một số kiểu đặt bàn ăn Âu theo thực đơn như sau:
Thực đơn 1:
- Súp bí đỏ
- Cá rán kem sốt bơ chanh
- Gà om nấm
- Bánh mì bơ
- Hoa quả tươi
- Đồ uống: + Whisky
+ Lavie
1. Đĩa súp 7. Dĩa ăn cá
2. Khăn ăn 8. Dĩa ăn hoa quả
3. Dao ăn chính 9. Cốc uống lavie
4. Dao ăn cá 10. Ly Whisky
5. Thìa súp 11. Đĩa bánh mỳ cá nhân 1
6. Dĩa ăn chính 12. Dao bơ
Thực đơn 2:
- Salad Nga
- Cá hấp
- Bò sốt vang
- Bánh mỳ bơ
- Bánh flan
- Đồ uống: + Vang đỏ
+ Lavie
+ Trà
1. Đĩa ăn salad 7. Dĩa ăn cá
2. Khăn ăn 8. Thìa ăn tráng miệng
 3. Dao ăn chính 9. Cốc lavie
4. Dao ăn cá 10. Ly vang trắng
5. Thìa ân salad 11. Đĩa bánh mỳ cá nhân
6. Dĩa ăn chính 12. Dao bơ
Đối với đặt bàn trong ăn á theo thưc đơn cách thức chung giống như đặt
bàn ăn á theo chọn món như sau:
Ăn điểm tâm Ăn trưa, tối
1. Đĩa kê á 1. Đĩa kê á
2. Bát ăn 2. Bát ăn
3. Khăn ăn 3. Khăn ăn
4. Đũa + gối đũa 4. Đũa + gối đũa
5. Thìa + kê thìa 5. Thìa + kê thìa
6. Đĩa kê, tách, thìa cafe 6. Bát nước chấm cá nhân
7. Ly uống rượu ( bia)
Chào đón khách phảI đúng theo yêu cầu phần trước đã đề cập đến. Cần
chú ý phảI nhanh chóng xác định được đối tượng khách theo thực đơn cũng
như khách đã đặt trước để chúng ta dẫn khách vào đúng vị trí chúng ta đã
chuẩn bị trước. Nhân viên phục vụ bàn cần nắm vững thực đơn của khách.
Trên thực tế khách ăn các món ăn theo thực đơn cố định, song đồ uống họ sẽ
tự gọi và phát sinh ngoài giá cả trong thực đơn. Như vậy ở quy trình này có
thể nhân viên phục vụ bàn sẽ giới thiệu thực đơn đồ uông cho khách, ghi yêu
cầu về đồ uống của khách để chuyển cho bộ phận bar. Cách thức của bước
này đã được giới thiệu trong phần trước. Trong phục vụ có nhiều vấn đề phụ
thuộc vào sự sắp xếp thời gian hợp lý, song phảI đảm bảo quy tắc: phục vụ
đồ uống trước đồ ăn. Nhiều khách hàng muốn uống trong khi chờ đợi thức
ăn và cả trong khi ăn. Phong cách phục vụ nói chung là luôn luôn phảI chú ý
cho khách ăn đủ tiêu chuẩn, ăn nóng, ăn sạch và cũng ưu tiên phục vụ người
cao tuổi và phụ nữ trước. Tóm lại nội dung các bước trong quy trình phục vụ
cũng giống như ăn chọn món và quy trình phục vụ chung.
Trình tự phục vụ khách ăn theo thực đơn đặt tiệc
Thông thường khách thường đặt tiệc theo một thực đơn đã được chọn
sẵn. Và cách thức phục vụ này không khác gì so với quy trình phục vụ theo
thực đơn cố định. Nhưng trong 2, 3 năm trở lại đây mọi người cảm thấy
thích thú và thoảI máI hơn khi đặt tiệc theo kiểu buffet ( tự phục vụ). Phần
lớn tại các khách sạn 3, 4, 5 sao đã áp dụng cách phục vụ này để phục vụ các
bữa điểm tâm, các bữa tiệc cưới, sinh nhật hay các bữa tiệc mở rộng quan hệ
làm ăn hay vui chơI giảI trí của tất cả mọi người. Với cách phục vụ này
khách sẽ cảm thấy thoảI máI trong việc lựa chọn món ăn và trong khi ăn,
hơn nữa các món ăn được trình bày và trang trí đẹp. Quy trình phục vụ
khách ăn tự chọn được thực hiện trong sơ đồ sau:
Sơ đồ trình tự phục vụ khách ăn theo kiểu Buffet

Chuẩn bÞ và Chào đãn khách

bày bàn

Phục vụ khách ăn
buffet

Thu dọn Tiễn khách

Trong bước chuẩn bị và bày bàn ở trình tự này cần phảI bố trí sắp xếp
những khu vực để thức ăn cho khách. Khu vự để đồ uống, khu vực để các
món ăn khai vị, nơI để các món ăn chính, khu vực để đồ ăn tráng miệng. Các
nhân viên sẽ được phân công giám sát theo dõi phối hợp để trợ giúp khách
trong quá trình ăn uống và kiểm tra dụng cụ cũng như cung cấp thức ăn đồ
uống đầy đủ kịp thời phục vụ khách ăn hay giảI quyết một số tình huống
phát sinh trong khi khách ăn. Với cách phục vụ này nhà hàng không cần
phảI sử dụng nhiều nhân viên phục vụ. Khách tự do ăn uống theo sở thích.
Song khách ít nhận được sự quan tâm chu đáo kịp thời như ở phục vụ ăn tại
bàn. Chuẩn bị trước giờ khách đến phảI đảm bảo một số yêu cầu sau:
- Trang trí phòng ăn: Các nhà hàng thường có một số biểu tượng cụ thể
sao cho phù hợp với mục đích của bữa ăn, có thể là một lẵng hoa, hoa
củ quả cắt tỉa theo hình dáng khác nhau, tượng làm bằng nước đá hay
còn gọi là vật trang trí trung tâm.
- Bố trí sơ đồ phòng ăn buffet
Sơ đồ phòng ăn buffet có chỗ ngồi

Khu vực chế biến phục vụ ăn

tại chỗ

Các món Khu vực

tráng đồ uống
miệng
 Các món
ăn chính

Các món
khai vị

Dụng cụ Chỗ ngồi

ăn uống

Chỗ
ngồi

Cửa ra vào

- kê xếp bàn ghế: Các khu vực để thức ăn đồ uống cho khách tự lấy
phảI đảm bảo hợp lý thuận tiện cho khách và người phục vụ, thường
là dãy bàn dài, xếp hình chữ V, U, L, S, I, T hoặc chia thành từng
nhóm. Các món ăn được bầy sẵn lên bàn sao cho hấp dẫn người ăn,
theo khu vực.
+ Khu vực để dụng cụ ăn của khách: đĩa ăn, dao, dĩa.
+ Khu vực để thức ăn khai vị nguội: salad, bơ, phomat, bánh mì.
+ Khu vực để thức ăn khai vị nóng: các món súp.
+ Khu vực để thức ăn chính: món cá, món quay, các món nấu, hầm.
 + Khu vực để món tráng miệng và các loại bánh ngọt, các loại hoa quả.
+ Khu vực chế biến và phục vụ các món ăn nóng như các món nướng
( thịt nướng, ngao nướng) các món bánh nóng như bánh bao và các món
ăn như bún, phở.
+ Khu vực phục vụ các loại đồ uống.
Trong các khu vực này người ta để các dãy bàn trưng bày hoặc quầy tự
phục vụ. Các dãy bàn trước khi bày thức ăn được kiểm tra và vệ sinh sạch
sẽ, chắc chắn, bàn trưng bày được trảI khăn bàn và có khăn váy quây xung
quanh. Với cách bố trí đảm bảo bàn trưng bày phảI thật dễ dàng cho khách
trong việc lựa chọn và lấy thức ăn, đồng thời đảm bảo thuận tiện cho nhân
viên phục vụ.
Trên các bàn trưng bày theo các dãy bàn, thức ăn được đặt theo kế
hoạch sắp xếp. Thứ tự như: Đĩa ân của khách ( được đặt thành chồng, bên
cạnh là dao ăn, dĩa ăn để khách có thể lấy thức ăn), tiếp theo là salad, bánh
mỳ bơ phomat, món rau, món quay, món thịt. Cạnh mỗi đĩa hay lập là thức
ăn phảI có dụng cụ để khách gắp thức ăn ( kẹp gắp, dĩa, muôI, thìa.)
- Khi phục vụ khách ăn tự phục vụ, người nhân viên phục vụ phảI
thường xuyên quan sát, nếu thấy thức ăn trên bàn đã hết phảI báo cáo
cho nhân viên chạy bàn tiếp thêm thức ăn. Một số món ăn đòi hỏi có
nhân viên bếp đứng trực tiếp phục vụ khách như: một số món ăn để
nguyên con như gà, lợn sữa, bê để trang trí và hấp dẫn với khách thì
người nhân viên bếp sau khi giới thiệu với khách xong phảI tháI thịt
đó trước mặt khách. Hoặc một số món ăn nóng phảI chế biến tại chỗ
như : phở, bún, miến, các loại đồ nướng.
- Nhân viên phục vụ bàn phảI thường xuyên thu dọn các đĩa thức ăn của
khách vừa ăn xong trước khi chuyển sang món ăn mới.
 - Nếu khách yêu cầu, nhân viên phục vụ có thể phục vụ đồ uống cho
khách tại bàn.
Nhân viên phục vụ luôn có mặt ở phòng ăn để nhanh chóng xử lý các tình
huống trong khi khách ăn như: khách làm đổ thức ăn, đồ uống hoậc hướng
dẫn khách và giúp một số khách trong việc lấy thức ăn đồ uống.