7 tiêu chuẩn hoạt động của nhà hàng

1. Chính xác – có tốc độ

2. Sự sạch sẽ
3. Sự thân thiện
4. Sự tiện nghi
5. Sảm phẩm hoàn hảo
6. Giá trị dịch vụ
7. Thực thi các chương trình MKT hiệu quả
5 bước giải quyết khi khách hàng than phiền
1. Có thái độ tin tưởng điều khách hàng nói là đúng và có giá trị
2. Lắng nghe chăm chú, tập trung, thấu hiểu khách hàng
3. Bày tỏ sự quan tâm về sự việc xảy ra
4. Xác định vấn đề, khắc phục ngay, và làm gia tăng giá trị
5. Cảm ơn khách hàng vì đã cho cơ hội để Mộc phục vụ tốt hơn
Nhân viên tích cực
Nắm bắt vấn đề
Dám lãnh nhận trách nhiệm
Tìm hướng giải quyết
Tiến hành khắc phục
Nhân viên tiêu cực
Vô trách nhiệm
Đổ lỗi
Tôi không biết
Chờ đợi, hy vọng NV khác làm hộ
9 BƯỚC QUY TRÌNH THANH TOÁN NHÂN VIÊN PHỤC VỤ
B1. Tiếp nhận yêu cầu thanh toán từ KH
B2. Check order lên món, Check đồ uống đóng lon, khăn lạnh- Kiềm đếm lon đã sử dụng - xác
nhận hình thức thanh toán, Chủ động thông báo và áp dụng CTKM với khách hàng nếu trong
diện được hưởng Ưu Đãi để đảm bảo quyền lợi của khách hàng
B3. Hỏi thăm khách đã có thẻ thành viên chưa ? khách có muốn tích điểm không ? Nêu chưa có
mời khách hàng lập thẻ thành viên để hưởng những ưu đãi dành cho khách hàng thành viên
B4. Thao tác trả đồ cho Bar trên máy POS và trả đồ thực tế bằng số lượng và chủng loại với
order trả
B5. Thực hiện các CTKM với Thu Ngân nếu có, Check bill và in bill tạm tính
B6. Đề nghị khách hàng check bill tạm tính , nhận tiền, hỏi thăm khách có muốn xuất hoá đơn
không ? nhận thông tin xuất hoá đơn thông qua form thông tin khách hàng xuất hoá đơn nếu
Khách Hàng yêu cầu
B7. Kiểm đếm tiền trước tầm nhìn và chốt với khách hàng số tiền nhận được từ khách hàng.
B8. Bàn giao Thu Ngân tiền, thông tin xuất hoá đơn VAT, nhận tiền trat lai , hoăc thẻ thanh
toán Ngân Hàng nếu có, In bill thanh toán.
B9. Nhận tiền thừa hoặc thẻ thanh toán Ngân Hàng nếu có , kẹp tiền, hoặc thẻ vào tab tính
tiền , hoàn trả tiền thừa hoăc thẻ và Bill thanh toán cho khach

QUY TRÌNH 7 BƯỚC NHÂN VIÊN PHỤC VỤ

B1. Chào khách bằng câu chào Mô Hình, đúng tiêu chuẩn tư thế - đón khách và dẫn khách
đúng tác phòng , ổn định chỗ ngồi cho khách
B2. Trình menu - tư vấn đồ ăn và đồ uống :
- Giới thiệu những món ăn betseller
-Giới thiệu khách những sản phẩm đang có CTKM
- Tư vấn bằng cách đặt câu hỏi thông minh để tìm hiểu sở thích ăn uống của khách hàng , và
giới thiệu những món đáp ứng nhu cầu đó
-Tư vấn số lượng món ăn phù hợp với số lượng khách ăn
-Khi order tuyệt đối không có thái độ hối thúc và sẵn sàng trả lời những câu hỏi của khách hàng
về sản phẩm và dịch vụ , hạn chế giao tiếp nhưng truyện ngoài khuôn khổ sản phẩm và dich vụ
- Tư vấn món theo cấu trúc bữa ăn :
1. Khai vị
2. Món ăn chơi
3. Mon ăn chính
4. Món ăn no
5. Tư vấn đồ uống
6. Món Tráng Miệng
- Sau khi ghi nhận thông tin đặt món của khách phải đọc lại để chốt order với khách
B3. Phục vụ đồ uống :
- Đăt ly vào lót ly - gắp đá phục vụ khách uống bia
- Đặt ly về phía Tay phải của khách hàng góc 2h
- Xin phép khách hàng lên bia khi thấy lon hết ( trong ly chỉ còn 20% bia )
-Xin phép dọn ly khi nước trong cốc đã hết , và mời khách hàng order thêm
B4. Phục vụ đồ ăn :
- Khi nhận món phải kiểm soát tiêu chuẩn hình ảnh của món
- Đăt món vào vị trí thuận tiện của khách hàng
- Khi đặt món giới thiệu tên món
- Xin phép hỗ trợ khách hàng với những món cần thiết
- Khi đặt xong món đầu tiên vào bàn khách hàng phải chúc khách hàng ngon miệng
- Hướng dẫn khách hàng cách thưởng thức món đúng cách để có trải nhiệm tốt nhất
-Xin phép khách hàng dọn những đĩa ăn đã hết , để gọn bàn và lên món mới
B5. Phục vụ khách hàng :
- Đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng trong khả năng có thể, va trong khuôn khổ sản phẩm và
dịch vụ cho phép của nhà hàng
- Quan sát, dọn vệ sinh bàn ăn ( xương - đồ dơ , nước )
- Đề xuất thay khăn ướt cho khách hàng , khi khăn của khách đã dơ
- Dự đoán hành vi của khách để phục vụ trước khi khách phải yêu cầu .
B6. Thực hiện quy trình 9 bươc Thanh Toán của nhân viên phục vụ
B7. Tiễn khách , cảm ơn khách , dọn bàn , setup bàn mới.
7 Bước Quy Trình Phục Vụ Buffet Chill Thái
B1. Chào khách bằng câu chào hỏi
mô hình, đúng tư thế tiêu chuẩn, hướng dẫn khách vào bàn ổn định chỗ ngồi
B2. Trình menu Buffet tư vấn cho khách:
- Giới thiệu tên nhân viên và xin phép được phục vụ
- Giới thiệu đầy đủ tất cả các chương trình, điều kiện để khuyến mại về giá vé của mô hình
buffet hiện có
- Giới thiệu thành phần, quy đinh của nhà hàng đối với Buffet hải sản, tư vấn với khách hàng về
việc lựa chọn 3 món khai vị phù hợp và nhân lẩu phù hợp đối với khách hàng
- Giới thiệu thành phần, quy định của nhà hàng đới với buffer bò và tư vấn loại nhân lẩu phù
hợp với khách hàng
- Giới thiệu các loại đồ uống pha chế hiện có trong menu và các chươnh trình khuyến mại liên
quan đến đồ uống
- Giới thiệu TRẠM THU GIÁ với khách hàng nhằm mục đích tránh lãng phí thực phẩm
- Chốt order với khách
B3. Phục vụ đồ uông:
- Đồ uống phải được phục vụ bằng khay bưng tới tận bàn
- Khi đặt đồ uống , nhân viên phải xin phép khách hàng, đặt lót ly , và đồ uống vào phía tay
phải góc 2h của khách hàng
- Đối với khách hàng sừ dụng đồ uống re-fill như coca, hoặc trà thái xanh. Nhân viên chủ động
fill nước liên tục vào ly ( lưu ý fill bình phải hỏi khách còn uống không )
B4. Phục vụ đồ ăn
- Kê bếp lẩu ( lưu ý phải có lót bếp tránh cháy bàn) cho khách ngay sau khi order xong ( đối với
lượt cồn đầu tiên châm 1,5 cục )
- Phục vụ sốt chấm lẩu ngay sau khi kê bếp ( châm đầy chén chấm đối với lần đầu )
- Đồ ăn bưng ra bàn khách phải được bưng bằng khay ( Lưu ý khi đặt nhân lẩu không để gần
các món khai vị chín của BF hải sản )
- Đặt nồi nước lảu ở vị trí ngay ngắn và cân bằng ( trước khi đặt nên quan sát bên trong nước
lẩu, các con vít quai bếp bên trong nồi phòng tránh dị vật )
- Hướng dẫn khách về kẹp gắp lẩu , và cách sử dụng kẹp , để mở lấp nồi lẩu khi sôi )
- Chúc khách ngon miệng
B5. Phục vụ khách hàng:
- Khách hành phải luôn trong tầm quan sát của nhân viên trực bàn ( CẤM RỜI VỊ TRÍ MÀ
KHÔNG BÀN GIAO QUÁ 2 PHÚT )
- Chú ý tình trang vệ sịnh, sự gọn gàng trên bàn ăn của khách, dọn liên tục các khay đồ ăn đã
hết( đối với Buffet hải sản lưu ý vỏ tôm, )
- Chủ động hỏi khách có muốn re - fill thêm các loại nhân lẩu , hay các món khai vị của BF
đúng với mong muốn của khách trước khi khách yêu cầu ( tránh fill lãng phí )
- Chủ động châm sốt khoảng 50% chén / lần trước khi khách phải yêu cầu
- Chủ động fill nước vào ly cho khách trước khi khách yêu cầu
- Quan sat lửa bếp , chủ đông hỏi khách nếu còn ăn, châm thêm 1 cục cồn với lần thư 2 và 1/2
cục với các lần tiếp theo trước khi khách phải yêu cầu ( Nhân Viên Mới Tuyệt Đối Không Tự
Châm Cồn )
- Quan sát nối nước lẩu chủ động đề nghị châm thêm nếu nồi còn 1/3 nước và khách còn muốn
ăn ( châm lần đầu lên 2/3 nồi , những lần sau lên 1/2 nồi )
B6. Thực hiện quy trình 9 bước thanh toán
- Lưu ý đối với những bàn còn thừa nhiều đồ ăn khả quan vươt qua mức cho phép của TRẠM
THU GIÁ, cần báo với BQL để BQL tự ra quyết định xử lý.
- Đối với bàn khách mới chỉ goi lượt đồ ăn đầu tiên , mà còn để dư đồ thì không cần báo BQL
B7. Cảm ơn khách hàng , chào tạm biệt , dọn bàn setup bàn mới.
- Hỏi về trải nhiệm của khách khi dùng bữa , cảm ơn khách hành đã sử dụng dịch vụ
- Quan sát tổng quát khu vực ngồi , cảnh báo khách tránh để quên đồ cá nhân
- Dọn bàn , và lưu ý bổ sung CCDC đặc thù của mô hình BF ( vá , đũa , muỗng , kẹp gặp )
- Setup bàn mới đúng tiêu chuẩn setup bàn Buffet