MARKETING DỊCH VỤ

Câu 1: Bạn hãy chọn 1 loại dịch vụ và phân tích đặc điểm của dịch vụ đó. Từ
đó rút ra nhận xét, thuận lợi khó khăn khi kinh doanh dịch vụ đó.

Dịch vụ ăn uống tại nhà hàng PIZZA 4P’s:

a) Tính không hiện hữu:
Dịch vụ ăn uống tại PIZZA 4P’s có tỉ lệ hữu hình cao do đi kèm với các sản
phẩm ăn uống nhưng lại có điểm khác với các hàng hoá hữu hình, chúng ta ngoài
được sử dụng thức ăn và đồ uống tại nhà hang còn được trải nghiệm sự phục vụ mà
nhà nhà hang mang lại. Sự phục vụ, không gian, trang trí mà nhà hang mang tới
cho khách hàng là các nhân tố hữu hình không thể thấy được, nếm được, nhìn
được… trước khi chúng ta tiêu dùng dịch vụ.
Do tỉ lệ hữu hình của dịch vụ ăn uống tại nhà hàng PIZZA 4P’s khá cao nên sự
biểu lộ của các yếu tố vật chất đối với khách hang là khá tốt và đóng vai trò rất
quan trọng đối với doanh nghiệp. Doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ cần có các
cách thức xúc tiến quảng cáo, khuyến mãi phù hợp để cho khách hàng có thể cảm
nhận tốt nhất, biết đến nhiều nhất và có ý định sử dụng dịch vụ của mình. Nếu
khách hang có cảm nhận tốt về chất lượng dịch vụ thông qua các yếu tố hữu hình
thì họ sẽ ưu thích, sử dụng thường xuyên và trở nên trung thành với dịch vụ của
công ty, từ đó khách hàng sẽ giới thiệu cho người quen, đối tác…
b) Tính hay thay đổi:
Dịch vụ ăn uống tại nhà hàng PIZZA 4P’s mang tính hay thay đổi như các loại
hình dịch vụ khác do phụ thuộc vào những điều kiện môi trường, hoàn cảnh, trạng
thái tâm sinh lí khác nhau có thể dẫn đến việc cảm nhận chất lượng dịch vụ không
giống nhau. Trong ngành dịch vụ ăn uống, nhất là khi trong điều kiện không được
tiêu chuẩn hoá(máy móc, tay nghề, công nghệ…).
Chuỗi nhà hang PIZZA 4P’s có 12 chi nhánh toạ độ tại 3 thành phố lớn TP.Hồ
Chí Minh, Hà Nội, Đà Nẵng với đặc điểm riêng biệt nổi bật tại mỗi chi nhánh đem
lại cảm nhận khác nhau cho khách hàng. Vào các khoảng thời gian nhất định trong
ngày và điều kiện thời tiết, tâm trạng sẽ ảnh hưởng đến khẩu vị của khách hàng.
Việc luôn trong tình trạng hết bàn và phải đặt bàn trước gây ảnh hưởng đến khách
hang do cảm giác đói sẽ ảnh hưởng đến tâm trạng. Tuy nhiên nhân viên được đào
tạo rất kĩ lưỡng và có thái độ chuyên nghiệp trong quá trình phục vụ khách hàng vì
thế đã tạo nên ấn tượng tốt trong long khách hang và đánh tiếng tới thị trường ăn
uống Việt Nam. Nhà hang cần đầu tư thêm không gian để có thể phục vụ được
lượng khách hang nhiều hơn.
c) Tính đồng thời:
Nhà hàng PIZZA 4P’s phục vụ lượng khách rất lớn và gần như quá tải hằng
ngày do nhu cầu của khách hàng lớn hơn cung của nhà hàng. Việc phục vụ khó
đòng thời đáp ứng được nhu cầu của khách và thường phải làm khách hàng đứng
đợi trước cửa hàng là hình ảnh quen thuộc. Để được phục vụ đúng lúc thì khách
hàng cần phải đặt bàn trước. Sự phân bố đều các nhà hang của thương hiệu khắp
các 3 thành phố lớn rất hợp lý thuận tiện để phục vụ khách hang gần xa và PIZZA
4P’s rất chú trọng việc phục vụ và đem lại cho khách hàng trải nghiệm tuyệt hạng.
Tuy nhiên lượng khách chờ vẫn còn lớn và nhà hang cần mở rộng them quy mô
kinh doanh.
d) Tính khấu hao:
Nhu cầu của khách hang là yếu tố không thể để dành đặc biệt trong ngành dịch
vụ ăn uống. Sự cạnh tranh trong ngành dịch vụ ăn uống là rất lớn và thị trường
luôn thay đổi theo nhu cầu của khách hàng. Khách hàng ngày càng trở nên khó
tính tuy nhiên việc chưa thể cung ứng kịp nhu cầu của khách hang đang là vấn đề
lớn đối với thương hiệu. Về phía cầu: định giá các khung thời gian khác nhau để
cân bằng lại thời điểm và lượng khách hàng đến nhà hang. Về phía cung: phân bổ
số lượng nhân viên phù hợp với thời điểm khách đông hoặc thưa khách, chuẩn bị
cơ sở vật chất để phục vụ lượng khách lớn hơn.
Nhìn chung, dịch vụ ăn uống tại nhà hang PIZZA 4P’s hiện nay đang rất được
lòng các khách hàng. Nhà hàng có lượng khách hang trung thành lớn và hứa hẹn
một lượng khách hàng tiềm năng cao. Nhà hàng mang âm hưởng Ý và được thiết
kế sang trọng kèm theo đó là thái độ phục vụ rất chuyên nghiệp. Ngoài vị pizza
nức tiếng là kết tinh của hai nền ẩm thực Việt Nam và Nhật Bản, một nét đặc
trưng không thể không kể đến khi nói về Pizza 4P’s là sự nhất quán trong kiến
trúc và không gian bài trí của cả chuỗi nhà hàng. Đến với Pizza 4P’s, thực khách
sẽ được trải nghiệm một không gian ẩm thực vừa dung dị vừa hiện đại giữa lòng
thành phố ồn ã. Và người đã tạo nên thành công về phần “nhìn” cho Pizza 4P’s là
kiến trúc sư Shunri Nishizawa, anh là học trò và trợ lý của kiến trúc sư nổi tiếng
người Nhật Tadao Ando. Menu đồ ăn và đồ uống rất đa dạng và đặc biệt nhà hang
còn nghiên cứu các món ăn riêng đặc biệt phục vụ khẩu vị người Việt Nam như
“pizza bún đậu mắm tôm”, “pizza chả cá Lã Vọng”… gây được sự ấn tượng cũng
như gợi sự tò mò, thích thú từ khách hàng. Nhân viên phục vụ luôn có mặt ngay
lập tức khi khách hàng cần và phản hồi các yêu cầu phục vụ nhanh nhẹn và tròn
vẹn. Việc rào cản văn hoá ban đầu đã được nhà hàng giải quyết rất triệt để do
cchisnh sách marketing hợp lý và việc lựa chọn các điạ điểm trọng tâm để đặt toạ
độ cho nhà hàng như chi nhánh chợ Bến Thành. Điều này thể hiện qua những con
số biết nói, ban đầu, 90% khách hàng là ngừoi Nhật, 5% là ngừoi nước ngoài khác
và chỉ 5% là ngừoi Việt. Giờ đây, 70% khách tới quán ăn là ngừoi Việt Nam
(Theo dữ liệu của VIRAC). Tuy nhiên thì vẫn có những khó khăn mà nhà hàng
đang cần tìm cách giải quyết, việc chủ của nhà hàng là cặp vợ chồng người Nhật
Yosuke và Sunny Masuko có rào cản không nhỏ đối với văn hoá Việt Nam và các
nhà đầu tư Seedcom. Việc chưa xúc tiến kịp các cơ sở vật chất và hệ thống để
phục vụ kịp thời lượng khách hàng đông đảo đến với nhà hang là một khó khăn
lớn đối với nhà hàng để tăng công suất phục vụ là chuyện Pizza 4P’s phải nghĩ
đến, dù kéo theo đó là sức ép tăng trưởng bộ máy nhưng không thay đổi chất
lượng dịch vụ. Tuy nhiên khi đối mặt với tình trạng thường xuyên bị quá tải lượng
khách thì nhà hang đã xử lý và phục vụ rất tốt từng đối tượng khách hang từ dễ
đến khó và mang lại trải nghiệm tốt nhất cho họ. Đây là một điểm mạnh về dịch
vụ khách hàng mà nhà hang cần phải đẩy mạnh thêm và duy trì.

Câu 2: Phân tích dịch vụ định vị dịch vụ của doanh nghiệp kinh doanh tại thị
trường Việt Nam. Từ đó nhận xét về chiến lược Marketing để thực hiện định
vị của doanh nghiệp.
High Price

High Satisfaction
 Pizza 4P’s được biết đến là một thương hiệu Pizza nổi đình nổi đám tại Việt
Nam với những chiếc bánh được làm ra từ những nguyên liệu “Tươi” 100%. Thêm
vào đó, thương hiệu này cũng được khách hàng đánh giá là đem hương vị rất chuẩn
Pizza từ Ý và kết hợp hài hoà từ 2 nền ẩm thực Việt Nam-Nhật Bảncũng như
không gian mới lạ thu hút khách hàng. Pizza 4P’s còn gây được tiếng vang lớn với
các loại bánh độc đáo mang thương hiệu “Made in Vietnam” như “bún đậu mắm
tôm”. Pizza 4P’s định vị là một chuỗi nhà hàng (fine-dining) chứ không phải là
một cửa hàng thức ăn nhanh (fastfood) hay cửa hàng pizza (Pizzeria). Pizza 4P’s
thật ra đó là Pizza “for peace”, hướng đến sự bình an trong tâm hồn. Như slogan
“Delivering Wow, Sharing Happiness”. “Wow” ở đây không chỉ về món ăn, mà là
trước khi thực khách giơ cao tay để báo rằng tôi cần phục vụ, nhân viên phải đặt
mình vào vị trí khách hàng để hiểu khách hàng cần gì trước khi họ nhận ra. Đó là
Omotenashi - tinh thần hiếu khách của người Nhật.

Pizza 4P’s sử dụng chiến lược Marketing rất tốt để quảng bá các món ăn độc
lạ hay các dĩa thức ăn cùng không gian độc đáo đã tạo ấn tượng cho những khách
hàng đến sử dụng dịch vụ từ đó họ chia sẻ thông qua các social media, truyền
miệng và nhận được sự quan tâm rất lớn của ngừoi sử dụng mạng.
Một trong những điều làm cho một chiến lược Marketing trở nên thành công chính
là tạo được sự tranh luận và Organic Traffic. Điều này được Pizza 4P’s làm rất tốt,
Việt Nam có rất nhiều nguyên liệu có thể kết hợp với Pizza một cách hợp lý. Thế
nhưng, hãng lại chọn một nguyên liệu táo bạo, tưởng chừng như “không thuộc về
nhau”. Hơn nữa, bún đậu mắm tôm cũng là món ăn không phải ai cũng ăn được và
mắm tôm cũng là vedette chính tạo linh hồn của món này. Việc chọn lựa nguyên
liệu táo bạo như vậy, chính là chủ đích mà chiến lược Marketing của Pizza 4P’s
nhắm tới. Pizza 4P’s đã tạo được hiệu ứng truyền thông qua các món ăn là linh hồn
của ẩm thực Việt và kết hợp độc đáo ẩm thực Đông-Tây mang đến cú hích rất lớn
nhiều ngày liền đây được xem là món “cháy hàng” đầu tiên của Pizza 4P’s. Những
video trải nghiệm về sản phẩm này được đăng tải trên Youtube với số lượng khá
nhiều và lượt xem ở mức rất lớn. Target Audience trong chiến lược Marketing của
Pizza 4P’s là những người trẻ, đối tượng này thích trải nghiệm và luôn hướng đến
những cái mới lạ. Chính vì thế, việc tận dụng sự tò mò và đăng tải những video từ
những kênh Youtube có lượng khách hàng trẻ đăng ký nhiều như vậy sẽ là một
cách truyền thông tự nhiên vô cùng hữu hiệu.