Tài liệ u đào tạo – Nghiệ p vụ phục vụ nhà hàng

BẢNG MÔ TẢ QUY TRÌNH CÔNG VIỆC

PHÒNG BAN: Ẩm thực (F&B Division) SỐ: QF – 6
QUI TRÌNH CÔNG VIỆC : BỘ PHẬN: Ẩm thực (F&B)
Quy trình phục vụ nhà hàng (A la carte)
SỐ TRANG:

MÔ TẢ QUI TRÌNH:
1. Chào đón khách
2. Kiểm tra việc đặt chỗ
3. Hướng dẫn khách tới bàn
4. Mời khách ngồi
5. Trải khăn ăn
6. Điều chỉnh việc đặt bàn
7. Trình thực đơn ăn / uống
8. Ghi nhận yêu cầu ăn / uống
9. Rót nươc
10. Tiếp nhận yêu cầu gọi món
11. Phục vụ thức uống
12. Đặt lại dụng cụ ăn uống theo yêu cầu gọi món
13. Phục vụ món khách gọi
14. Thu dọn món khách gọi
15. Kiểm tra sự hài lòng của khách lần 1
16. Hỏi để bán thêm thức uống
17. Thu dọn ly đã hết
18. Thu dọn món ăn
19. Thu dọn vụn thức ăn
20. Trình thực đơn tráng miệng / ghi nhận yêu cầu
21. Ghi nhận yêu cầu coffee/ trà
22. Đặt dụng cụ tráng miệng
23. Thu dọn món tráng miệng
24. Dọn ly bẩn ly đã dùng
25. Phục vụ trà / coffee
26. Kiểm tra sư hài lòng lần 2
27. Tính tiền theo yêu cầu
28. Khách rời nhà hàng
29. Chào tiễn khách

1
 Tài liệ u đào tạo – Nghiệ p vụ phục vụ nhà hàng

Bước 1 : Chào đón khách

Tiêu chuẩn : Nhân viên phải chào đón khách trong vòng 30 giây khi khách
đến, trợ giúp áo khoác, túi sách (nếu có)
1. Tất cả khách được đón tiếp tại cửa ra vào bởi nhân viên Tiếp tân
hay Quản lý nhà hàng với nụ cười và ánh mắt ( nụ cười cách
3m và chào cách 2m khi khách đến)
2. Chào khách “ Good Evening, Sir/ Madam. How are you today,
welcome to (name of restaurant)”
3. Gọi khách bằng tên (nếu biết tên khách)
4. Nếu nhận ra khách quen thì nói “We are very pleased to see you
again Mr..( tên khách)

Bước 2 : Kiểm tra việc đặt chỗ

Tiêu chuẩn : Việc đặt chỗ phải được làm nhanh chóng và chính xác trong
vòng 3 phút khi khách đến
1. Tiêp tân nhà hàng phải nắm rõ những bàn đã đặt trước, để đảm bảo
hướng dẫn khách đến đúng bàn đã đặt
2. Khi chào, Tiếp tân phải hỏi khách có đặt chỗ trước không “ Have you
got a reservation, Sir/ Madam”
3. Nếu có, hỏi tên khách dùng để đặt chỗ “ May I have the name of your
servervation, Sir/ Madam”
4. Kiểm tra và xác nhận lại chi tiết việc đặt chỗ và hướng dẫn khách tới
bàn đã đặt
5. Nếu khách không có đặt chỗ trước, hỏi khách có bao nhiêu người “For
how many people, Sir/ Madam”
6. Đưa ra đề nghị bàn khu vực hút thuốc hoặc không hút thuốc với khách
bằng câu “ Would you like a table in the smorking or non-smorking
section, Sir/Madam”
7. Nhân viên Lễ tân luôn quan sát các bàn khu vực không hút thuốc và
nắm chắc các bàn trống
8. Nếu phải chờ đợi, phải thông báo cho khách biết khoảng thời gian chờ
đợi, nếu vượt quá 5 phút, café hay trà sẽ được mời khách khi ngồi chờ
đợi, gởi khách xem thực đơn và các chương trình khuyến mãi, báo
chí…

Bước 3 : Hướng dẫn khách đến bàn

Tiêu chuẩn : Nhân viên phải đưa khách đến bàn với vị trí thích hợp
1. Tươi cười và mời khách đi theo “ This way, please”
2. Nếu là khách quen, cố gắng xếp bàn nơi họ thường thích ngồi
trừ khi khách muốn thay đổi
3. Đi trước khách để dẫn đường, khoảng cách giữa khách và nhân
viên Tiêp tân không quá 1m và chắc chắn khách theo sau

2
 Tài liệ u đào tạo – Nghiệ p vụ phục vụ nhà hàng

4. Nếu khách đặt chỗ trước, dẫn khách tới bàn đã đặt và đặt lại
dụng cụ theo số khách đến thực tế
5. Đối với khách không đặt bàn trước, bố trí nơi thích hợp, đừng
đặt gần cửa ra vào hay nhà vệ sinh, hoặc ở giữa nhà hàng khi
không cần thiết

Bước 4 : Mời khách ngồi

Tiêu chuẩn : khách được trợ giúp khi ngồi, đề nghi giúp để túi xách hay
quần áo
1. Khách được mời ngồi bởi bất kỳ nhân viên nào ở gần khách nhất
2. Kéo ghế mời khách ngồi, ưu tiên người lớn và phụ nữ
3. Sắp xếp để phụ nữ ngồi quay mặt ra nơi có quanh cảnh đẹp của nhà
hàng
4. Khi khách ngồi xuống, ghế phải được xoay lại vào vị trí phù hợp cho
khách bằng hai tay cho đến khi khách ngồi thấy thoải mái
5. Ghế trẻ em hay ghế cao phải được mang đến khi có trẻ em

Bước 5 : Trải khăn ăn

Tiêu chuẩn : khăn ăn phải sạch, không bị nhăn, vết ố hay rách
1. Khách đã ngồi, phục vụ phải lấy khăn ăn phía bên phải khách
2. Mở khăn cẩn thận bằng 2 tay
3. Xếp khăn thành hình tam giác, với điểm nhọn của khăn đối mặt với
sàn nhà và nói “ Excuse me, Sir/ Madam” sau đó trải khăn qua lòng
khách từ phía bên phải, ưu tiên phục vụ phụ nữ trước
4. Đặt khăn trên dĩa bánh mỳ khi khách chưa ngồi do đi vệ sinh hay đi
lấy đồ ăn ở quầy buffet…

Bước 6 : Điều chỉnh việc đặt bàn

Tiêu chuẩn : Việc đặt bàn phải được điều chỉnh theo số khách đến
1. Sử dụng khay để thu dọn bộ dụng cụ thừa. Trước khi thực hiện thu dọn
phải xin phép khách
2. Dùng tay phải để nhặt dụng cụ, khăn, ly…trên bàn khách để vào khay,
dùng ngón cái và ngón trỏ để nhặt, dao, muỗng, nĩa bằng cán
3. Mang tất cả về lại bàn phục vụ và để vào nơi thích hợp
4. Mang bổ sung dụng cụ nếu có thêm khách đến cùng bàn
Bước 7 : Trình thực đơn ăn uống
Tiêu chuẩn : thực đơn phải sạch, không vết rách, bẩn, sai lỗi chính tả hay
viết trên thực đơn
1. Đến bàn khách phía bên phải với thực đơn bên trái
2. Trình thực đơn bên tay phải khách, ưu tiên phụ nữ trước, rồi đến chủ
tiệc
3. Lịch sự mỉm cười với khách và nói “ Here is the menu, Sir/ Madam”

3
 Tài liệ u đào tạo – Nghiệ p vụ phục vụ nhà hàng

4. Mở thực đơn ở trang đầu tiên, cầm phía trên thực đơn bằng tay phải,
chú ý không để thực đơn bị ngược đầu
5. Chờ khách cầm thực đơn và sau đó đi đến khách kế tiếp trình cùng 1
phương cách
6. Trẻ em phải được trình thực đơn riêng (kid menu)

Bước 8 : Tiếp nhận mọi yêu cầu thức uống

Tiêu chuẩn : Nhân viên phải thuộc và có kiến thức về thực đơn uống của
nhà hàng và ghi nhận yêu cầu của khách 1 cách hiệu quả
1. Chuẩn bị sẵn sàng với phiếu ghi và bút
2. Chú ý ưu tiên phụ nữ trước, người lớn tuổi, quản lý/ phục vụ hỏi khách
nhẹ nhàng và lịch sự “ Excuse me Sir/ Madam. May I take drink
order?”
3. Đứng thẳng với phiếu yêu cầu và viết yêu cầu trên tay, mắt nhìn khách
4. Chờ khách trở lời, khi khách đồng ý, nhân viên có thể bắt đầu ghi nhận
yêu cầu
5. Nếu khách chưa sẵn sàng, đừng thúc ép, chờ cho đến khi khách đã sẵn
sàng
6. Ghi nhận yêu cầu của khách vào phiếu rõ ràng và theo thứ tự số khách
theo sơ đồ
7. Sau mỗi khi khách gọi thức uống nhớ nói “Certainly, Sir/Madam” và
sau đó tiếp tục hỏi khách kế tiếp. Luôn giới thiệu để bán hàng ( up
selling)
8. Khi tất cả khách đã gọi xong, phục vụ lần lượt lặp tại các yêu cầu bằng
câu “ May I repeat your order, Sir/ Madam?” Và lần lượt lặp lại yêu
cầu theo thứ tự
9. Quản lý/ phục vụ phải có kiến thức để giới thiệu thức uống và trả lời
các câu hỏi thắc mắc của khách liên quan tới thức uống
10.Sau khi lấy yêu cầu gọi thức uống xong, quản lý/ phục vụ cảm ơn
khách “ Thank you, I will be right back with your drinks, Sir/ Madam”
và rời bàn
11.Quản lý/ phục vụ, chuyển yêu cầu cho quầy pha chế, quầy thu ngân
hay đánh vào hệ thống máy tính ngay lập tức sau khi phiếu yêu cầu
được ghi

Bước 9 : rót nước

Tiêu chuẩn : Rót nước lạnh vào ¾ ly nước trên bàn khách, chú ý không để
nhễu nước
1. Cầm bình đã được quấn khăn bằng tay phải
2. Đến bên phải khách và xin phép “Excuse me Sir/ Madam”
3. Rót nước vào ¾ ly, không để nhểu, đổ ra bàn hay vào người khách
4. Đảm bảo nước trong bình đủ lạnh

4
 Tài liệ u đào tạo – Nghiệ p vụ phục vụ nhà hàng

Bước 10 : Tiếp nhận yêu cầu ăn uống

Tiêu chuẩn : Tiếp nhận yêu cầu phải nhanh chóng, chính xác và gợi ý,
hướng dẫn khi cần thiết
1. Quản lý / phục vụ cần cho khách thời gian để xem thực đơn, chú ý
quan sát hành vi, cử chỉ của khách để biết chắc chắn khách đã sẵn sàng
2. Đến bàn khách bên tay phải, đứng thẳng. Viết, phiếu ghi trong tay sẵn
sàng, mỉm cười nhìn khách “ Excuse me, Sir/ Madam, May I take your
order?”
3. Ưu tiên tiếp cận yêu cầu của phụ nữ trước
4. Lắng nghe yêu cầu cẩn thận, ghi yêu cầu vào phiếu, nhớ hỏi khách
những yêu cầu về cách nấu. Sau mỗi khi khách gọi món luôn nói “Yes,
Sir. Madam” hay “ Certainly, Sir/ Madam”
5. Luôn đưa đề nghị để bán theo món ( up selling)
6. Lặp lại các yêu cầu của từng người khách sau khi ghi nhận xong tất cả
các yêu cầu bằng cách “Excuse me, May I take the menu please?”
7. Chuyển yêu cầu cho bếp, thu ngân hay nhập vào hệ thống máy tính

Bước 11 : Phục vụ thức uống khách gọi

Tiêu chuẩn : thức uống được phục vụ đúng khách mà không cần hỏi trong
vòng 3 phút sau khi khi khách gọi
1. Phục vụ nhận thức uống từ quầy pha chế, dùng khay để bưng, cẩn thận
tránh làm đổ trên khay
2. Đến bàn khách bên tay phải
3. Thông báo tên thức uống cho khách
4. Đặt miếng lót ly xuống trước ly, chú ý logo (nếu có) phải thuận chiều
đối mặt với khách
5. Đặt ly thức uống trên miếng lót ly và để ống hút phía bên phải của ly
(nếu có)
6. Nếu bàn đã có khăn trải bàn không cần sử dụng miếng lót ly khi phục
vụ ( tùy theo qui định của mỗi nhà hàng)

Bước 12 : chuẩn bị và đặt lại dụng cụ ăn uống theo yêu cầu khách gọi
Tiêu chuẩn : Dụng cụ ăn uống phải theo đúng yêu cầu ăn uống khách gọi,
phải sạch và trong điều kiện tốt
1. Dao, muỗng, nĩa đặt thêm vào cần đúng loại và đủ dùng theo món ăn,
phải mang bằng khay hay dĩa lót trên khăn sạch
2. Đến bên phải khách, thu dụng những dụng cụ không cần thiết và để lên
khay theo chủng loại
3. Đặt lại dụng cụ thích hợp theo món ăn khách gọi
4. Mang tất cả trở lại nơi để dụng cụ và xếp lại vào nơi thích hợp

Bước 13 : phục vụ món khách gọi

5
 Tài liệ u đào tạo – Nghiệ p vụ phục vụ nhà hàng

Tiêu chuẩn : món khách gọi phải được phục vụ ngay lập tức và nhanh
chóng
1. Nhân viên chuyển món ăn ( bus boy) mang món ăn tới khu phục vụ
cho nhân viên phục vụ bàn hoặc phục vụ bàn nhận món ăn trực tiếp từ
nhà bếp
2. Phục vụ bàn mang thức ăn trên khay mang đến bàn khách
3. Phục vụ món ăn theo đúng khách ghi theo sơ đồ, chú ý phục vụ khách
nữ trước
4. Phục vụ từ bên tay phải khách. Mang dĩa ăn bằng tay phải chỗ cạnh
dĩa, chú ý không để ngón tay vào lòng dĩa
5. Phải xin phép khách : Excuse me Sir/ Madam, Here is your…” đặt dĩa
thức ăn vào bàn trước mặt khách
6. Đảm bảo tất cả các đĩa được trình bày với logo nhà hàng ở phía trên
trước mặt khách
7. Mang đồ gia vị thích hợp đi kèm với các món ăn
8. Trước khi rời bàn, chúc khách ngon miệng “Please enjoy your… Sir/
Madam”

Bước 14 : Thu dọn dĩa món khách đã gọi

Tiêu chuẩn : Chắc chắn khách đã dùng xong và việc thu dọn phải được
thực hiện nhanh chóng 3 phút sau khi khách ăn xong
1. Quan sát tất cả khách cùng bàn đã ăn xong chưa bằng cách nhìn dao,
nĩa được xếp song song hay chéo vào nhau trong lòng dĩa. Đừng thu
dọn nếu khách khác vẫn còn ăn trừ khi được yêu cầu bởi khách
2. Đến bên tay phải khách và xin phép được thu dọn “Excuse me Sir/
Madam. May I clear your plate?”
3. Dùng tay phải để lấy dĩa khỏi bàn. Nhớ chú ý không để dao, nĩa chạy
và chuyển sang tay trái sau lưng khách có thể đặt dao kẹp dưới nĩa để
không bị trượt hoặc để trên khay bên tay trái, tiếp tục thu dọn dĩa của
khách kế tiếp
4. Đừng bao giờ để va chạm hay gạt thức ăn thừa trước mặt khách, sử
dụng bàn phục vụ để rung chuyển hoặc mang tất cả dĩa dơ tới khu vực
rửa

Bước 15 : Kiểm tra sự hài lòng

Tiêu chuẩn : Quản lý hay nhân viên cần kiểm tra sự hài lòng của khách và
giải quyết ngay lập tức nếu có bất kỳ sự không hài lòng nào
1. Đến bàn khách sau khi khách đã dùng khoảng 1/3 món, tươi cười và
hỏi “ Excuse me Sir/ Madam. How is your meal?”
2. Lắng nghe khách trả lời, nếu khách hài lòng thì nói lời cảm ơn khách,
nếu khách không hài lòng thì xin lỗi khách và hỏi khách chi tiết lỗi,
tìm cách khắc phục ngay lập tức

6
 Tài liệ u đào tạo – Nghiệ p vụ phục vụ nhà hàng

Bước 16 : Hỏi khách thức uống kế tiếp

Tiêu chuẩn : Phục vụ phải quan sát ly thức uống trên bàn khách, hỏi để
phục vụ thêm
1. Nếu ly thức uống cạn hơn 2/3, cần hỏi khách xem có muốn dùng thêm
không để xin phép phục vụ thêm
2. Quản lý / phục vụ đến bàn khách phía bên tay phải, đứng thẳng , mỉm
cười, nhìn khách và xin phép “ Excuse me Sir/ Madam, May I serve
you another…(name of drink)
3. Nếu khách đồng ý, cám ơn và thu dọn ly trống ( nếu có) bằng tay phải
4. Lấy thức uống mới và trở lại phục vụ

Bước 17 : Thu dọn ly đã hết

Tiêu chuẩn : Chắc chắn khách đã không uống nữa hay uống hết trước khi
thu dọn
1. Sử dụng khay phục vụ để thu dọn
2. Đến bàn và xin phép khách, khách đồng ý rồi mới dọn
3. Tay phải cầm phần chân ly, phía bên tay phải khách và đặt trên khay
bên tay trái, ưu tiên thu dọn ly của phụ nữ trước và thu dọn theo chiều
kim đồng hồ
4. Mang khay với ly được thu dọn tới khu vực trung chuyển hay tới thẳng
chỗ rửa ly

Bước 18 : Thu dọn dĩa thức ăn

Tiêu chuẩn : Dĩa phải thu dọn nhanh chóng và phải chắc chắn là khách đã
dùng xong trước khi dọn
1. Quan sát xem tất cả khách cùng bàn đã ăn xong chưa bằng cách nhìn
dao, nĩa đã được xếp song song hay chéo vào nhau trong lòng dĩa.
Đừng thu dọn nếu khách khác vẫn còn ăn trừ khi được yêu cầu bởi
khách
2. Đến bên tay phải khách và xin phép khách “ Excuse me Sir/Madam.
May I clear your plate?” khách đồng ý mới được dọn
3. Sử dụng tay phải xếp dao, nĩa vào lòng dĩa. Thu dọn dĩa món ăn chính
sau đó chuyển sang tay trái sau lưng khách
4. Đặt dao, nĩa lên dĩa đầu tiên với phần cuối cán nĩa được giữ bởi ngón
tay cái dưới phần cong của nĩa
5. Thu dĩa thứ 2 như dĩa thứ 1 nhưng đặt dĩa lên cườm tay trái sau đó
dùng nĩa gạt thức ăn thừa xuống dĩa thứ 1
6. Tiếp tục dọn dĩa kế tiếp, tránh gây tiếng động
7. Tránh mang nhìu dĩa quá nặng dễ gây tai nạn
8. Chuyển dụng cụ tới khu vực qui định, gạt thức ăn thừa và xếp dụng cụ
dơ theo chủng loại
9. Quay lại bàn tiếp tục cho đến khi hoàn thành việc thu dọn

7
 Tài liệ u đào tạo – Nghiệ p vụ phục vụ nhà hàng

Bước 19 : Thu dọn đĩa và quét vụn thức ăn trên bàn

Tiêu chuẩn : Dĩa được thu dọn trong vòng 2 phút khi khách chấm dứt món
ăn
1. Phục vụ đến bên trái khách
2. Sử dụng dụng cụ quét hay khăn phục vụ xếp lại cầm bên tay phải để
quét vụn thức ăn trên bàn, tay trái cầm dĩa (tráng miệng) để hứng vụn
thức ăn.
3. Quét vụn một cách cẩn thận, không gây tiếng ồn và hứng vụn bằng dĩa

Bước 20 : Trình thực đơn tráng miệng/ giới thiệu và nhận yêu cầu
Tiêu chuẩn : Phục vụ phải có kiến thức về món tráng miệng
1. Mang thực đơn bằng tay trái đến cho khách
2. Đến bàn khách bên tay phải, trình thực đơn bằng cách mở đầu trang
đầu tiên cho từng khách “Would you like to try ‘specific name’ for
your dessert?”
3. Chờ khách xem thực đơn và lắng nghe món khách dọn
4. Ghi nhận món khách gọi vào phiếu
5. Khi việc ghi nhận hoàn tất, giới thiệu trà và café cho bước kế tiếp

Bước 21 : Ghi nhận yêu cầu café / trà

Tiêu chuẩn : Phục vụ phải có kiến thức và giới thiệu nhiều loại café/ trà với
khách
1. Sau khi yêu cầu món tráng miệng tiếp tục đề nghị café/ trà kèm theo
món tráng miệng đó
2. Phục vụ hỏi khách thích dùng café hay trà, đứng bên phải khách và hỏi
“ Excuse me, Sir/ Madam. Would you like cofe or tea”, chú ý mắt nhìn
khách hỏi
3. Nếu khách gọi trà, hỏi thăm loại trà “ What kind of tea would you
like” và giới thiệu loại trà mà nhà hàng có bán
4. Sau khi khách gọi café/ trà, nhắc lại yêu cầu cho khách để kiểm tra lại
cho chính xác
5. Hỏi khách muốn phục vụ café/ trà với món tráng miệng hay sau khi
dùng món tráng miệng
6. Cám ơn khách và rời bàn
7. Chuyển phiếu yêu cầu đến quầy pha chế, thu ngân

Bước 22 : Đặt dụng cụ tráng miệng

Tiêu chuẩn : Dụng cụ phải sạch và trong điều kiện tốt nhất trước khi đặt
1. Lấy dụng cụ thừ bàn phục vụ theo món tráng miệng khách yêu cầu
2. Sử dụng khay có lót khăn để mang dụng cụ
3. Đặt dụng cụ vào bàn từ bên phải khách
4. Đặt dao hoặc muỗng tráng miệng bên tay phải khách, nĩa tráng miệng
bên tay trái

8
 Tài liệ u đào tạo – Nghiệ p vụ phục vụ nhà hàng

5. Nĩa đặt bên tay phải nếu món tráng miệng sử dụng nĩa

Bước 23 : phục vụ món tráng miệng

Tiêu chuẩn : phải kiểm tra phiếu yêu cầu, dụng cụ trước khi dọn món
1. Phục vụ lấy món ăn từ bàn phục vụ hay trực tiếp từ bếp
2. Phục vụ món ăn đúng khách ghi theo sơ đồ, chú ý phục vụ khách nữ
trước, theo tuổi tác, đi theo chiều kim đồng hồ
3. Phục vụ bên tay phải khách.Mang dĩa bằng tay phải chỗ cạnh dĩa, chú
ý không để ngón tay đụng vào thức ăn
4. Xin phép khách “Excuse me Sir/ Madam. Here is your…” và đặt dĩa
món ăn vào bàn giữa dao, nĩa, muỗng trước mặt khách
5. Bảo đảm tất cả các dĩa được trình bày với Logo nhà hàng ở phía trên
mặt khách
6. Trước khi rời bàn, chúc khách ngon miệng “ Please enjoy your dessert
Sir/ Madam”

Bước 24 : Thu dọn dĩa dơ / ly dơ

Tiêu chuẩn : Dĩa phải được dọn nhanh chóng và phải chắc chắn là khách
đã dùng xong trước khi dọn
1. Thu dọn cùng phương cách với việc thu dọn món
2. Sử dụng khay phục vụ để thu dọn ly bằng cách sử dụng tay phải cầm
ly phần chân ly, phía tay phải khách và đặt khay bên tay trái, thu dọn
dĩa của phụ nữ trước, thu dọn theo chiều kim đồng hồ
3. Mang khay ly được thu dọn tới khu vực trung chuyển hay thẳng tới
chổ rửa ly

Bước 25 : Phục vụ café/ trà

Tiêu chuẩn : Café / trà phải được phục vụ đúng nhiệt độ
1. Phục vụ trở lại bàn với café/ trà, tách. Dĩa lót, muỗng, lược trà, sữa, hủ
đường
2. Đứng bên phải khách; tách, dĩa lót đặt trên bàn trước mặt khách bên
tay phải, quay tách ở vị trí bên phải hướng 3 giờ, muỗng phía trên
tách,trên dĩa, cán muỗng về phía tay phải khách
3. Hũ đường, sữa đặt vào giữa bàn
4. Café/ trà phục vụ trong bình riêng, phục vụ đứng bên phải khách rót
vào tách ¾ sau đó đặt bình vào phía bên phải tách, lược trà sử dụng
cho tất cả các loại trà, sau đó đặt bình nước nóng bên phải bình trà
5. Chanh được phục vụ theo ý khách
6. Trước khi rời bàn, mời khách “ Please enjoy your coffee./ tea Sir/
Madam”
Bước 26 : Kiểm tra sự hài lòng của khách
Tiêu chuẩn : Quản lý hay nhân viên kiểm tra sự hài lòng của khách và giải
quyết ngay lập tức nếu có bất kỳ sự than phiền nào

9
 Tài liệ u đào tạo – Nghiệ p vụ phục vụ nhà hàng

1. Tươi cười đến bàn khách và hỏi” Excuse me Sir/ Madam, Was
everything all alright?”
2. Lắng nghe khách trả lời, nếu khách hài lòng thì cảm ơn khách
3. Nếu khách không hài lòng, lắng nghe sự phàn nàn của khách và giải
quyết ngay lập tức trong phạm vi và quền hạn cho phép, ghi nhận lại
lời khách và báo cáo lại lên cấp trên
4. Hỏi khách có cần gì khác không “ Excuse me Sir/Madam Would you
like some thing else?”
5. Cám ơn khách và rời bàn.

Bước 27 : Tính tiền theo yêu cầu của khách

Tiêu chuẩn : Hóa đơn tính tiền sẽ được thu trong vòng 2 phút sau khi
khách ký tên hay tính tiền
1. Nếu khách yêu cầu trả tiền, phục vụ sẽ nói “Certainly Sir/ Madam. I
will be back in just a moment”
2. Hóa đơn được tổng hợp bởi Thu ngân, nhớ kiểm tra số bàn, số lượng
khách đúng với chi tiết ghi trên hóa đơn
3. Trình hóa đơn trong tập gấp với bút bi phía tay phải khách” Excuse me
Sir/ Madam. Here is your bill”
4. Thu tiền mặt, nhận thẻ tín dụng hoặc cho khách ký nếu khách ở phòng
5. Trước khi khách rời bàn, mỉm cười và cảm ơn khách “Thank you very
much, Sir/ Madam”
6. Mang tiền thối/ thẻ tín dụng và hóa đơn xếp trong tập gấp trở lại bàn
và gởi cho khách “Excuse me Sir/ Madam. Here your change” và có
thể để bên tay phải trên bàn cho khách, lưu ý không bao giờ chờ khách
cho tiền

Bước 28 : Khách rời nhà hàng

Tiêu chuẩn : Luôn sẵn sàng trợ giúp khác
1. Quan sát những dấu hiệu của khách muốn ra về
2. Tiến đến bàn khách trợ giúp bằng cách dùng hai tay kéo ghế ra
3. Cám ơn khách “ Thank you very much, Sir/ Madam. Have nice day?”
4. Quan sát trên bàn, chung quanh bàn cẩn thận và chắc chăn rằng khách
không bỏ quên đồ
5. Nhân viên phục vụ lo thu dọn và đặt lại bàn khi khách rời khỏi nhà
hàng

Bước 29 : Chào tạm biệt khách

Tiêu chuẩn : Tất cả khách phải được chào tạm biệt khi ra về tại cửa chính
nhà hàng

10
 Tài liệ u đào tạo – Nghiệ p vụ phục vụ nhà hàng

1. Quản lý hoặc nhân viên lễ tân, phục vụ chào tạm biệt khách với nụ
cười và nói “ Thank you very much for coming, we are looking
forward to seeing you again. Have nice day, Sir/ Madam”
2. Lễ tân có trách nhiệm gởi khách danh thiếp nhà hàng và thông tin cho
khách về các chương trình của nhà hàng.

11