MÔN: QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG

GVHD: THs. Nguyễn Đình Thiên

Sinh viên thực hành: Bùi Thị Bảo Yến
MSSV: 20124082

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG KỲ
HÒA

1. Định nghĩa về chất lượng dịch vụ ăn uống

1.1 Định nghĩa
Chất lượng dịch vụ ăn uống là mức độ cung cấp dịch vụ ăn uống tối thiểu được một nhà hàng
lựa chọn để đáp ứng nhu cầu ăn uống ở mức cao trong thị trường khách hàng mục tiêu của mình,
phải đảm bảo rằng mức độ cung cấp dịch vụ này nhất quán trong toàn doanh nghiệp.
1.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ăn uống
Quy trình phục vụ
Quy trình đảm bảo cung cấp cho khách hàng kịp thời, đúng yêu cầu của khách hàng. Theo đó
nhân viên cung cấp dịch vụ phải có tác phong nhanh nhẹn, có kỹ năng và kinh nghiệm để giải
quyết ngay những vấn đề phát sinh với khách hàng linh hoạt, tránh mâu thuẫn với khách hàng.
Để nhân viên phục vụ được các món ăn ngon theo đúng trình tự thực đơn đòi hỏi phải có sự
liên lạc với bộ phận bếp để kịp thời điều chỉnh khi có sự thay đổi, không để khách phải chờ lâu.
Cơ sở vật chất kỹ thuật
Cơ sở vật chất kỹ thuật ảnh hưởng trực tiếp đến việc phục vụ khách hàng cũng như chất
lượng đồ ăn. Các dụng cụ ăn uống, bàn ghế, dụng cụ chế biến, bảo quản đồ ăn và những đồ dùng
cần thiết khác. Cơ sở vật chất kỹ thuật hiện đại, đồng bộ, sang trọng tạo cảm giác thoải mái cho
cả nhân viên và khách hàng.
Trình độ của đội ngũ nhân viên
Thể hiện ở trình độ chuyên môn, kinh nghiệm làm việc, khả năng giao tiếp với khách hàng,
đồng nghiệp và nhà quản lý. Trình độ của nhân viên ảnh hưởng trực tiếp đến kỹ năng phục vụ,
thái độ phục vụ, chất lượng món ăn thức uống, vệ sinh. Một đội ngũ nhân viên có trình độ tốt sẽ
đảm bảo thực hiện công việc một cách chuẩn xác, mang lại hiệu quả cao, làm hài lòng khách
hàng.
Chất lượng vệ sinh an toàn thực phẩm
Chỉ tiêu vệ sinh không chỉ bao gồm nguyên vật liệu nấu ăn mà còn liên quan đến vệ sinh
dụng cụ ăn uống, vệ sinh cá nhân con người, vệ sinh khu vực bếp núc và bàn ăn đảm bảo sức
khỏe cho con người, cụ thể nhà hàng cần: Đảm bảo đủ nguồn nước sạch; Lựa chọn nguyên liệu
tươi sạch, an toàn, không sử dụng các chất phụ gia; Đảm bảo vệ sinh người làm dịch vụ chế biến.
1.3 Những tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống.
Sự tiện nghi trong phục vụ
Được khách hàng đánh giá thông qua sự đồng bộ, đầy đủ của trang thiết bị, dụng cụ và đồ
dùng khi trải nghiệm tại nhà hàng. Tiện nghi phục vụ không chỉ thể hiện tính chất sang trọng cho
nhà hàng mà còn tạo được sự thuận tiện khi sử dụng cho khách hàng và nhân viên.
Kỹ năng phục vụ
Được đánh giá ở mức độ nhanh nhẹn và sự chuẩn xác trong thao tác của người nhân viên.
Bên cạnh đó nhân viên cũng cần có sự khéo léo, nhanh nhạy trong việc xử lý các tình huống bất
ngờ hoặc giải quyết các yêu cầu khiếu nại cho khách hàng.
 Thái độ phục vụ: đánh giá thông qua sự ân cần, qua tâm khách hàng, đáp ứng đầy đủ các
yêu cầu của khách hàng.
 Tốc độ phục vụ: Đánh giá thông qua việc nhân viên phục vụ thực hiện công việc đó có
đúng với thời gian quy định mà nhà hàng đã đặt ra hay không.
Chất lượng món ăn
Đảm bảo nguyên liệu về mức độ an toàn, giá trị dinh dưỡng và giá trị thẩm mĩ. Món ăn phải
hấp dẫn được khách hàng về hương vị, màu sắc, trang trí. Ngoài ra các loại đồ uống phải được
bảo quản trong điều kiện tốt bảo đảm chất lượng sản phẩm không bị quá hạn.
Vệ sinh
Đảm bảo các chỉ tiêu vệ sinh như: Vệ sinh khu vực nấu ăn, vệ sinh dụng cụ ăn uống, vệ sinh
thực phẩm và vệ sinh cá nhân của các nhân viên phục vụ.
Chất lượng dịch vụ kèm theo
Được đánh giá thông qua 2 yếu tố đó là sự đa dạng và chất lượng. Trong nhà hàng có thể có
các dịch vụ kèm theo như: đặt chỗ, đón, tiễn khách. Các dịch vụ kèm theo này góp phần quan
trọng việc tạo sự khát biệt trong dịch vụ ăn uống tại nhà hàng.
2. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Kỳ Hòa
2.1. Thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Kỳ Hòa
Trang thiết bị, tiện nghi trong nhà hàng
Do quá trình hình thành và phát triển khá lâu nên cơ sở vật chất vẫn còn nhiều hạn chế ảnh
hưởng đến chất lượng dịch vụ của nhà hàng: dụng cụ thiếu thốn, bát đũa sứt mẻ nhiều, đồ ăn
chưa được đồng bộ.
 Hệ thống đèn chiếu sáng mờ và một số bị hỏng, hệ thống thông gió và hút bụi ở bộ phận bếp
chưa được đầu tư tối đa dẫn đến việc khói thường lan tỏa đến các khu vực khác.
Đội ngũ nhân sự
Đội ngũ nhân viên của nhà hàng khá đông và được đào tạo chuyên môn đầy đủ từ trung cấp
cho đến đại học, bên cạnh đó đa phần nhân viên tại cửa hàng làm việc thời vụ nên kiến thức
chuyên môn còn hạn chế. Việc phân công công việc còn chưa rõ ràng, hợp lý, nhân viên chưa
thật sự chủ động trong công việc. Ban giám đốc chưa tận dụng được người tài, giao việc không
phù hợp với năng lực nên diễn ra tình trạng lạm quyền.
Quy trình phục vụ
Quy trình đặt chỗ: nhà hàng thực hiện tương đối tốt việc nhận đặt chỗ cho khách thể hiện
được sự uy tín đối với khách hàng tuy nhiên vào những ngày lễ tết, số lượng khách hàng đặt
trước và đến trực tiếp nhà hàng quá lớn và việc xử lý không khéo léo các tình huống trên để dung
hòa mà xảy đến một số trường hợp bất đắc dĩ là khách phải chờ bàn hoặc thậm chí ra về.
Quy trình tiếp đón, tiễn khách: nhà hàng rất quan tâm đến công tác đón, tiễn khách, điều đó
thể hiện sự hiếu khách khi khách đến và những hành động cảm ơn khi đã dùng dịch vụ, tuy vậy
trong mỗi ca làm việc chỉ có một lễ tân nên những thời điểm khách đông lễ tân sẽ không thể giải
quyết hết được các yêu cầu của khách và dẫn khách vào từng vị trí được, nên cần có sự phối hợp
ăn khớp giữa các vị trí trong nhà hàng để hỗ trợ lẫn nhau, giúp hoạt động diễn ra trơn tru hơn.
Vệ sinh ăn uống
Nhà hàng xác định vấn đề vệ sinh an toàn thực phẩm có vai trò rất quan trọng trong việc xây
dựng chỗ đứng cho nhà hàng, theo đó nhà hàng luôn nhập nguồn nguyên liệu có xuất xứ rõ ràng.
Các thực phẩm như rau củ luôn được lựa chọn một cách kỹ càng đảm bảo độ tươi ngon, sạch sẽ.
Tuy nhiên nhà hàng vẫn còn mắc phải một số vấn đề: thời gian vận chuyển thức ăn từ bếp đến
bàn ăn mất nhiều thời gian, làm thức ăn mau nguội và vi khuẩn dễ tấn công. Quy trình vệ sinh
chén dĩa không đảm bảo, chén dĩa rửa còn đọng lại vết dầu mỡ. Khâu bảo quản nguyên vật liệu
còn nhiều sai sót cụ thể như việc hàng sống như tôm, cá,..nhập về để ngoài môi trường khá lâu.
Đặc biệt một số nhân viên trong quá trình chế biến chưa trang bị đầy đủ nón chụp tóc và bao tay.
2.2. Đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Kỳ Hòa
Ưu điểm
Nhà hàng có nhiều năm kinh nghiệm trong lĩnh vực dịch vụ ăn uống với hơn 20 năm hoạt
động. Nhà hàng xây dựng thực đơn đa dạng làm hài lòng tất cả các đối tượng khách hàng, món ăn
được chế biến công phu và trình bày đẹp mắt.
 Giá cả dịch vụ phải chăng, khách hàng luôn được tư vấn một cách kỹ lưỡng, chu đáo tư cách
chọn món đến mức giá sao cho phù hợp nhất với từng gia đình.
Bầu không khí làm việc tại nhà hàng: luôn tạo mối quan hệ thân mật giữa các nhân viên như
một gia đình, chia sẻ kinh nghiệm và nhiệt tình hướng dẫn, giải đáp cho những nhân viên mới.
Hạn chế
Nhà hàng được xây dựng khá lâu nên cơ sở hạ tầng còn thấp: hệ thống âm thanh, ánh sáng cũ
kỹ, trần nhà khá thấp, khăn trải bàn và bao ghế chưa được sạch sẽ và đẹp mắt, khâu đảm bảo vệ
sinh an toàn thực phẩm còn nhiều hạn chế.
Đội ngũ nhân viên chính thức chưa được đầu tư, đào tạo đúng mức nên quy trình phục vụ và
xử lý tình huống còn thiếu sự linh hoạt. Chế độ lương thưởng và đãi ngộ cho nhân viên chưa
được thỏa mãn như một số nơi khác dẫn đến việc nhân viên không có động lực làm việc.
Không kiểm soát được quy trình xử lý các yêu cầu của khách hàng vào các mùa cao điểm
gây nên tình trạng trì trệ ảnh hưởng đến uy tín của nhà hàng.
2.3 Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Kỳ
Hòa thông qua sơ đồ Mindmap.

Hình: Sơ đồ thể hiện các nguyên nhân gây ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà
hàng Kỳ Hòa
3. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Kỳ Hòa
Nâng cấp hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị dụng cụ
 Bộ phận kỹ thuật của nhà hàng cần chủ động kiểm tra, bảo dưỡng và thay thế các thiết bị đã
hỏng, việc bảo trì nên được diễn ra thường xuyên bằng phương pháp bảo trì phòng ngữa mỗi
tháng một lần. Trong thời gian sắp tới nhà hàng cần tiến hành bảo dưỡng 2 hệ thống hút bụi và
hút khói, 1 tủ lạnh đông; thay thế 2 quạt thông gió của bếp, 1 máy hút mùi và 1 tủ lạnh mát.
Các công cụ được sử dụng tại nhà hàng như dao kéo, xoong, nồi, ly, … cần được thường
xuyên kiểm tra và thay thế nếu cần thiết, để tiện hơn cho việc vận chuyển nhà hàng nên bố trí ở
mỗi tầng hoạt động một tủ riêng để cất giữ các dụng cụ ăn uống phục vụ khách trong một ca.
Nâng cao trình độ, kỹ năng nhân viên
Để đào tạo, bồi dưỡng và nâng cao trình độ của lao động đạt hiệu quả nhà hàng cần quán triệt
những nội dung sau:
Chi phí đào tạo: Công ty sẽ trích 5% tổng lợi nhuận để đầu tư cho các hoạt động đào tạo và
phát triển, nguồn kinh phí này dùng để in ấn tài liệu, trang bị các thiết bị công nghệ phục vụ cho
việc đào tạo.
Đối tượng đào tạo: Các cán bộ nhân viên tại các cấp khác nhau sẽ được đào tạo theo khung
chương trình và kỹ năng khác nhau: Đối với đội ngũ quản lý trực tiếp tại nhà hàng sẽ được đào
tạo các kiến thức về quản lý, nhân sư, quan hệ đối tác,…Đối với nhân viên sẽ đào tạo các kỹ năng
như: xử lý tình huống, giải quyết thắc mắc cho khách hàng, kỹ năng giao tiếp, ứng xử ngoại ngữ,
…
Thời gian đào tạo: 02-04 tháng (tùy vào các cấp độ sẽ có kế hoạch và lịch trình khác nhau)
Bên cạnh đó công ty cũng nên có bảng KPI để đánh giá mức độ làm việc của nhân viên cụ
thể từ đó có thể hoàn thiện các chính sách về nhân sự như khen thưởng, các chế độ phúc lợi.
Nâng cao chất lượng đồ ăn thông qua việc đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm
Bộ phận bar, bếp cần chủ động thực hiện các biện pháp an toàn vệ sinh thực phẩm, bảo quản
các nguyên vật liệu như thịt, cá tươi ở nhiệt độ dưới 5 độ C. Các thực phẩm đóng hộp nên kiểm
tra hạn sản phẩm 3 ngày một lần và đánh dấu những sản phẩm sắp hết hạn sử dụng.
Công ty cần nên tổ chức những buổi đào tạo cho nhân viên mỗi tháng 1 lần về các hoạt động,
quy trình chế biến sản phẩm an toàn vệ sinh thực phẩm. Ngoài ra sau mỗi ca làm việc tất cả các
nhân viên nên dành khoảng 30-60 phút để tổng dọn vệ sinh khu bếp một lần trước khi ra về.
Nâng cao chất lượng cho quy trình phục vụ (đặt chỗ, đón và tiễn khách)
Việc đặt chỗ cần giao cho một nhân viên chuyên trách nắm rõ được các thông tin về thực
đơn, đồ uống,..để khơi gợi nhu cầu cho khách hàng. Đồng thời nắm bắt được các chương trình
khuyến mãi dành cho khách hàng đảm bảo đem lại quyền lợi của họ khi sử dụng dịch vụ tại nhà
hàng.
 Đối với công tác đón, tiễn khách: Cần cho nhân viên thấy được tầm quan trọng của công tác
đón, tiễn khách từ đó tạo được ý thức cho nhân viên luôn thể hiện thái độ niềm nở khi khách đến
và khi khách về. Tổ chức các chương trình đào tạo các kỹ năng chào đón khách, hỏi thông tin
hoặc mong muốn của khách, dẫn khách trực tiếp vào chỗ ngồi, thể hiện được sự chuyên nghiệp
và tạo ấn tượng tốt cho khách hàng trong những giờ cao điểm…