ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI

VIỆN KINH TẾ VÀ QUẢN LÝ

****** 🕮 ******

BÀI TẬP NHÓM

HỌC PHẦN: QUẢN TRỊ QUY TRÌNH KINH DOANH
Giảng viên hướng dẫn: Nguyễn Thị Bích Nguyệt
Nhóm 10 – Lớp 146579
Hà Nội, tháng 1 năm 2024
MỤC LỤC
1. Giới thiệu nhà hàng Dookki
1.1 Giới thiệu chung
1.2 Giới thiệu nhà hàng dookki( Chi nhánh Aeon Mall Hà Đông)
2. Kiến trúc quy trình tại một nhà hàng Dookki
3. Lý do lựa chọn quy trình
4. Xây dựng sơ đồ bằng BPMN cho quy trình
5. Các chỉ tiêu đo lường
5.1. Các nhóm chỉ tiêu đánh giá
5.2. Chỉ tiêu BSC
6. Cải tiến và thiết kế lại quy trình
6.1. Phân tích quy trình
6.2. Cải tiến vấn đề 1: Thời gian khách đợi nhân viên xếp chỗ để được vào quán lâu
a. Phân tích nguyên nhân
b. Thiết kế giải pháp
c. Thiết kế lại quy trình
d. Trợ lực, kháng lực và các đề xuất để cải tiến diễn ra thành công
6.3. Cải tiến vấn đề 2: Khách hàng không hài lòng về nhân viên
a. Phân tích nguyên nhân
b. Thiết kế giải pháp
c. Trợ lực, kháng lực và các đề xuất để cải tiến diễn ra thành công
6.4. Dự kiến chi phí và kết quả của cải tiến

BẢN PHÂN CÔNG CÔNG VIỆC

1.Giới thiệu về Nhà hàng dooki

1.1 Giới thiệu chung

Dookki là chuỗi nhà hàng lẩu buffet Topokki thương hiệu Hàn Quốc, thuộc công ty TNHH dịch
vụ DI VINA, thành lập năm 2014 tại Hàn Quốc và chính thức có mặt tại thị trường Việt Nam
vào tháng 11 năm 2018. Tới nay, chuỗi nhà hàng này đã chạm mốc 70 cửa hàng tại Việt Nam với
rất nhiều điểm độc đáo, đặc biệt.

Đến với Dookki Việt Nam, bạn như chìm đắm trong không gian ẩm thực Hàn Quốc khi quây
xung quanh bạn là những line đồ ăn đầy ắp cho bạn thoải mái lựa chọn. Với không gian rộng,
bàn ghế được thiết kế đơn giản, nệm bọc da êm ái, sắp xếp tiện lợi cho bạn ra vào lúc chọn thức
ăn. Dụng cụ chén bát sạch sẽ, không còn bóng dầu, hay ẩm ướt.

Line đồ ăn được bố trí ngay giữa nhà hàng, lúc nào cũng nóng hổi, thường xuyên đuợc refill nên
không sợ bị “hớt tay trên” món mình yêu thích.

Được phân chia vị trí hợp lí, riêng biệt, sẽ có một line là thức ăn sống như thịt heo, tôm, rau
sống, mì Hàn, quầy đồ nhúng như các lại tok phô mai, tok khoai lang, bò viên, chả cá, … tiếp
đến là các loại nước sốt để mình lựa chọn pha nước lẩu, quầy line tiếp theo sẽ là quầy thức ăn
làm chín sẵn như cơm chiên, miến trộn, đồ chua, gà chiên, khoai tây chiên,…tất cả được sắp xếp
khoa học và bài bản.
1.2 Dookki chi nhánh Aeon Mall Hà Đông

 Tên chi nhánh: Dookki Aeon Mall Hà Đông.

 Địa chỉ: Tầng 2, Trung tâm thương mại Aeon Mall Hà Đông, Hà Nội.
 Mô hình ẩm thực: Dookki nổi tiếng với khái niệm "Tteokbokki Buffet," nơi khách hàng
có thể thưởng thức nhiều loại tteokbokki (bánh gạo cay Hàn Quốc) và nước sốt theo sở
thích cá nhân.
 Không gian: Dookki Aeon Mall Hà Đông mang đến không gian thoải mái và ấm cúng,
phù hợp cho cả gia đình và nhóm bạn.
 Thực đơn đa dạng: Bên cạnh tteokbokki, thực đơn của Dookki còn đa dạng với nhiều
món ăn Hàn Quốc truyền thống khác như kimchi, bibimbap, ramyeon và nhiều lựa chọn
khác.
Chất lượng nguyên liệu: Dookki cam kết sử dụng nguyên liệu chất lượng cao, tươi ngon, để
mang đến cho khách hàng trải nghiệm ẩm thực Hàn Quốc đích thực

2. Kiến trúc quy trình tại một nhà hàng dookki

 quy trình quản lý

Quy trình quản lý chiến

lược

Quản lý các nhu cầu Quy trình quản lý rủi Quản lý nhà
hoạt động kinh ro cung
doanh

Quy trình cốt lõi

Quy trình nhập nguyên liệu Quy trình phục vụ khách hàng tại nhà hàng

Quy trình sơ chế nguyên liệu Quy trình xử lý đơn online

Quy trình chế biến thực phẩm Quy trình chăm sóc khách hàng

Quy trình kiểm soát chất lượng Marketing

Quy trình hỗ trợ

Quản lý nhân sự Quản lý cơ sở vật

chất

Quản lý kế toán và tài chính Quản lý thông tin

3 Lý do lựa chọn quy trình

3.1. Quy trình lựa chọn: Quy trình phục vụ khách hàng tại một nhà hàng Dookki (chi
nhánh Aeon Mall Hà Đông).

Quy trình Importance/ Health/ Thực Feasibility/ Tính

Tầm quan trọng trạng (%) khả thi (%)
(%)
Quy trình quản lý chiến lược 90 80 30
Quản lý nhu cầu hoạt động KD 40 40 58
Quản lý nhà cung cấp 45 86 70
Quản lý rủi ro 70 52 60
Quy trình nhập nguyên liệu 83 75 45
Quy trình sơ chế nguyên liệu 90 50 50
Quy trình chế biến thực phẩm 75 70 45
Quy trình kiểm soát chất lượng 88 68 32
Quy trình phục vụ khách hàng 95 35 70
tại nhà hàng
Quy trình xử lý đơn online 60 70 50
Quy trình chăm sóc khách hàng 80 45 75
Marketing 90 95 60
Quản lý nhân sự 70 45 75
Quản lý kế toán và tài chính 80 70 60
Quản lý cơ sở vật chất 50 80 40
Quản lý thông tin 70 63 40

3.2 Bảng đánh giá I-H-F

3.3 Xây dựng IHF

a. Importance/ Tầm quan trọng:

Quy trình phục vụ khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng và phát triển thương
hiệu, cũng như thu hút sự quan tâm của khách hàng. Một quy trình phục vụ khách hàng xuất sắc
sẽ mang lại những lợi ích sau:
 Sự hài lòng và thoả mãn cho khách hàng: Dịch vụ xuất sắc sẽ tạo ra trải nghiệm tích
cực cho khách hàng, tăng cơ hội lan tỏa danh tiếng tích cực của quán đến cộng đồng
xung quanh, từ đó thu hút thêm khách hàng mới trong tương lai.
 Hiệu suất cao trong phục vụ thực phẩm: Dịch vụ hiệu quả sẽ đảm bảo rằng đồ ăn được
phục vụ đúng lúc, đáp ứng đúng nhu cầu và đúng đối tượng khách hàng, tạo nên một
trải nghiệm thực sự thỏa mãn.
 Tiết kiệm chi phí và thời gian: Quy trình tốt sẽ giảm thiểu lãng phí và thời gian của cả
khách hàng và nhà hàng, tạo điều kiện thuận lợi cho cả hai bên.
 Đảm bảo liên tục và trôi chảy: Việc duy trì quy trình phục vụ khách hàng liên tục và
trôi chảy sẽ đảm bảo rằng mọi hoạt động diễn ra một cách suôn sẻ, giúp củng cố hiệu
quả kinh doanh.
 Nâng cao hiệu suất kinh doanh: Sự chú tâm vào quy trình phục vụ khách hàng sẽ giúp
nâng cao hiệu suất kinh doanh chung của nhà hàng.
b. Health/ Thực trạng của quy trình:
 Thái độ làm việc của nhân viên: Thái độ không nhiệt tình của nhân viên, cụ thể như
hướng dẫn khách không đúng, nhân viên trốn trong quán khi cần sự giúp đỡ, và việc
không thông báo đầy đủ quy định quán khiến khách hàng không hài lòng. Khoảng 31%
khách hàng phản ánh về thái độ phục vụ không đạt yêu cầu.
 Thời gian chờ đợi: Thời gian chờ đợi để vào quán dài (đặc biệt vào giờ cao điểm, trên
45 phút). Khoảng 38% khách hàng phàn nàn về thời gian chờ đợi (đặc biệt là vào giờ
cao điểm).
c. Feasibility/ Tính khả thi:
 Quy trình nội bộ và dễ dàng điều chỉnh: Quy trình nội bộ giúp quản lý và điều chỉnh dễ
dàng hơn so với các quy trình bên ngoài.
 Tiềm năng tài chính: Nhà hàng có tiềm lực tài chính với doanh thu của toàn chuỗi năm
2019 là 200 tỷ won và khoảng 400 nhà hàng, tương đương với mức doanh thu trung
bình 500 triệu won (~9.1 tỷ VNĐ) mỗi năm cho mỗi cửa hàng.
 Sự quan tâm của quản lý: Quản lý quán có sự quan tâm đặc biệt đến hài lòng của khách
hàng và mong muốn cải thiện quy trình.

4. Xây dựng sơ đồ bằng BPMN cho quy trình

4.1 Nội dung quy trình

Khách hàng đến quán ăn, nhân viên phục vụ chạy vào quán kiểm tra còn chỗ ngồi trống trong
quán không. Nếu còn, nhân viên sẽ dẫn khách vào vị trí ngồi. Vào những giờ cao điểm, quán ăn
hết chỗ ngồi, nhân viên sẽ điều phối khách xếp hàng và đợi đến khi có bàn trống thì sẽ dẫn khách
vào.
Khi khách đã vào quán, nhân viên phục vụ sẽ đưa thông tin giờ vào và giờ kế thúc, hướng dẫn
khách cách lấy đồ ăn để khách tự phục vụ. Trước khi các khách hàng sẽ được trải nghiệm tự
phục vụ, nhân viên sẽ phổ biến quy định của nhà hàng. Sau đó khách hàng được tự do chọn món,
nước sót và thưởng thức tại bàn. Trong trường hợp khách không biết cách tự pha chế hoặc lúng
túng trong việc lựa chọn, nhân viên quán ra chỉ dẫn giúp khách.
Ở Dookki có quy định mỗi thực khách chỉ được sử dụng bàn ăn tối đa 90 phút. Nếu khách sử
dụng bàn ăn quá 90 phút, nhân viên sẽ ra nhắc khách về thời gian. Khi khách đã xong bữa, nhân
viên phục vụ ra kiểm tra bàn của khách. Nếu tại bàn, khách đã ăn hết đồ ăn không còn để thừa,
nhân viên tiến hành cho khách thanh toán. Nếu tại bàn còn thừa đồ ăn, nhà hàng sẽ tính thêm phí
"bảo vệ môi trường" 40k/người. Đây là điểm khác biệt tại Dookki.
Tiếp đến bước thanh toán, nhân viên đưa khách kiểm tra hóa đơn. Nếu hóa đơn đã đúng, khách
thực hiện thanh toán (qua hình thức chuyển khoản hoặc trả bằng tiền mặt). Trường hợp hóa đơn
chưa đúng, nhân viên kiểm tra lại và tính toán đúng lại cho khách thanh toán.
Nhân viên quán chào tạm biệt khách và dọn bàn ăn để đón khách mới. Kết thúcquytrình.

4.2 Mô hình BPMN

5. Các nhóm chỉ tiêu
5.1 Chỉ tiêu thời gian
 Chào khách, đón khách: 3-5 phút
 Thời gian xem của khách: 10 phút
 Khách hàng ngồi đợi để được phục vụ: 2-5 phút khi vắng, 20-25 phút khi đông
 Hướng dẫn khách vào bàn, lấy đồ ăn, phổ biến quy định: 5 - 10 phút
 Khách dùng bữa: 90 phút
 Thanh toán: 5 – 10 phút
 Thời gian của một chu kỳ dịch vụ là 1 giờ 45 phút đến 2 giờ 30 phút
 Thời điểm khách hàng ngồi chờ được phục vụ: Là thời điểm kém hiệu quả nhất trong cửa
hàng .
 Đây là nút cổ chai mà các cửa hàng cần tìm giải pháp khắc phục và cải thiện
5.2 Chỉ tiêu về chất lượng:
-Chất lượng sản phẩm:
 Tỷ lệ phục vụ không hiệu quả: 5%, cụ thể 10-15 khách hàng/ngày không được
phục vụ (do khách hàng bỏ về vì thời gian chờ đợi lâu…)
-Tốc độ phục vụ:
 Tỷ lệ lên đồ ăn đúng hạn: 75% (fill đồ ăn nhanh, không để khách chờ lâu)
 Sự biến thiên của thời gian chu kì: 30p đến 1 tiếng refill đồ ăn 1 lần
5.3 Chỉ tiêu về chi phí:
-Chi phí của quy trình:
 Chi phí nhân viên: Lương, thưởng và các khoản chi khác liên quan đến nhân
viên.
 Chi phí vật tư: Bàn ghế, bếp, tủ đông và các loại vật dụng phục vụ quy trình
 Chi phí nguyên liệu: Các loai thực phẩm tươi sống, chế biến sẵn, …
-Chi phí khác liên quan đến quy trình:
  Chi phí vận hành và bảo dưỡng các thiết bị
 Chi phí lãng phí do chất lượng nguyên liệu đầu vào chưa tốt, bị hỏng không dùng
được

5.3 Chỉ tiêu BSC

Viễn cảnh Mục tiêu Đo lường Chỉ tiêu Tần số đo Chương trình
chiến lược lường thực hiện

Tài chính Giảm thiểu Giảm chi phí 10% so với năm - Cắt giảm chi
chi phí lãng phí do năm trước phí cho những
đồ ăn thừa món ăn ít phổ
biến/không phù
hợp
- Chương trình
khuyến mãi các
dịp đặc biệt
- Ra mắt các
món ăn mới,
phù hợp xu
hướng
Khách hàng Cải thiện Giảm số Tỷ lệ Tháng -Tích điểm cho
chất lượng lượng phàn không hài mỗi lần khách
phục vụ nàn của lòng của đến ăn
khách hàng khách - Chạy chiến
về dịch vụ hàng là dịch quảng cáo
1/10
Gia tăng Số lượng
lượng khách khách hàng
hàng đến Dooki
tăng lên
Quy trình nội Tăng hiệu Số lượng 350 ngày Áp dụng các
bộ suất phục vụ khách hàng người/ngày chỉ tiêu KPI
khách hàng được phục vụ
trong ngày

Giảm thời Thời gian Trung bình ngày Tăng năng suất
gian chờ của chờ của chỉ 2 - 5 của nhân viên
khách khách phút/
khách
6. Cải tiến lại quy trình
6.1 Phân tích quy trình
a.Biểu đồ Pareto:
Số lượng khách hàng được khảo sát: 300 người/ngày. Trong đó có 210 khách hàng phàn
nàn về các vấn đề được tổng hợp trong bảng dưới đây (90 khách hàng còn lại không
phản ánh, góp ý vấn đề gì). Ta có bảng tần số cho thấy tỷ lệ khách hàng phàn nàn về
từng vấn đề trên tổng số khách có phàn nàn.
Mỗi người thực hiện khảo sát chỉ đưa ra một phàn nàn mà họ cảm thấy không hài lòng
nhất về nhà hàng.

Bảng tần số xuất hiện vấn đề

Tỷ lệ
Vấn đề Ký hiệu Tần số Tỷ lệ
tích luỹ
Thời gian khách đợi nhân viên xếp chỗ để được
VĐ1 80 38% 38%
vào quán lâu
Thái độ phục vụ của nhân viên không tốt VĐ2 65 31% 69%
Refill đồ ăn chậm VĐ3 35 17% 86%
Thiếu dụng cụ (bát, dĩa, thìa, …) VĐ4 21 10% 96%
Nhà hàng đóng cửa sớm VĐ5 4 2% 98%
Không gian chỗ đợi chặt hẹp VĐ6 5 2% 100%
Tổng 210

Biểu đồ Pareto
90 120%
80
100%
70
60 80%
50
60%
40
30 40%
20
20%
10
0 0%
1 2 3 4 5 6

Series1 Series2 Series3

Theo biểu đồ pareto, hai vấn đề "Thời gian khách đợi nhân viên xếp chỗ để được vào quán lâu"
và "Thái độ phục vụ của nhân viên không tốt" là nguyên nhân chính gây ra phàn nàn của khách
hàng. Vì vậy, cần tập trung giải quyết hai vấn đề này.

6.2 Cải tiến 1: Thời gian khách hàng chờ nhân viên xếp chỗ để được vào quán lẩu
a.Phân tích nguyên nhân
-Sơ đồ xương cá phân tích vấn đề cần cải tiến

b.Thiết kế giải pháp

- Thực hiện cải tiến tại chi nhánh Vincom Bà Triệu trong vòng 3 tháng rồi đưa ra quyết định
mở rộng mô hình trên toàn chuỗi nhà hàng
-Đầu tư vào trang thiết bị mới cho quán bao gồm một thiết bị/máy hiển thị thông tin trên mỗi
bàn, kết nối với thiết bị cầm tay của nhân viên phục vụ. Thiết bị này được trang bị các tính năng
sau:

 Cập nhật trực tiếp về tình trạng bàn trống: Khi khách ngồi vào một bàn, hệ thống sẽ
ngay lập tức cập nhật thông tin về số lượng bàn trống trong quán. Nhân viên phục vụ có
thể dễ dàng theo dõi thông tin này thông qua thiết bị cầm tay, giúp tối ưu hóa quy trình
điều phối khách và loại bỏ việc phải kiểm tra bàn trống trực tiếp tại quán.

Đếm ngược thời gian ăn uống tại bàn: Hệ thống sẽ bắt đầu đếm ngược thời gian ăn
uống còn lại của khách từ khi họ nhận bàn. Khi hết thời gian, thiết bị sẽ phát thông báo
rung kèm âm thanh nhẹ tại bàn và thiết bị cầm tay của nhân viên. Điều này giúp giảm
 thời gian di chuyển của nhân viên và cung cấp nhắc nhở hiệu quả cho khách, tránh tình
trạng phải nhắc nhở nhiều khi thời gian dùng bàn gần hết.

Nút gọi nhân viên tại bàn: Đặt tại mỗi bàn, nút này giúp khách hàng dễ dàng gọi nhân
viên mà không cần tìm kiếm. Thông điệp này được truyền đến nhân viên qua thiết bị cầm
tay, giúp tăng cường sự linh hoạt và nhanh chóng trong việc phục vụ.
 Hiển thị nội quy quán: Thay vì sử dụng tờ rơi giấy tại từng bàn, nội quy của quán được
hiển thị trên màn hình của thiết bị. Điều này giúp tiết kiệm tài nguyên giấy và tránh việc
thay thế tờ rơi sau mỗi khách sử dụng bữa, giữ cho thông tin luôn được cập nhật và gọn
gàng.

c. Thiết kế lại quy trình

Trước
Nhân viên phải vào kiểm tra bàn trống
Nhân viên phải nhắc nhở khách hết thời gian
dùng bữa
Khách hàng muốn order thêm thì cần mất
thời gian tìm kiếm nhân viên tới
Sau
Nhân viên chỉ cần kiểm tra trên hệ thống
→ Gỉảm thời gian thực hiện công tác kiểm tra
bàn trống từ 3phút giảm xuống chỉ còn vài
giây
Hệ thống tự động báo đã hết thời gian
→ Giúp nhà hàng kiểm soát thời gian chính
xác,tế nhị hơn từ đó làm tối ưu hóa được cách
xử lý bàn trống cho khách hàng tiếp theo
Có nút bấm để gọi nhân viên tại bàn
→ Nhân viên sẽ tự biết để tới phục vụ khách
hàng làm hài lòng khách hàng hơn

d. Trợ lực ,kháng lực và các đề xuất để cải tiến diễn ra thành công
Trợ lực ,kháng lực
Trợ lực Kháng lực
 Tiết kiệm thời gian di chuyển, kiểm tra Tăng chi phí đầu tư cơ sở vật chất: chi phí
khách hàng của nhân viên mua sắm trang thiết bị phục vụ
→ Giảm tải áp lực cho nhân viên phục Nhân viên ngại thay đổi làm giảm nhu cầu
vụ và có thời gian phục vụ khách hàng chờ ứng tuyển vào nhà hàng và là giảm tinh thần
đợi tích cực
Tăng hiệu suất làm việc của nhân viên
→ Tăng sự hài lòng của khách hàng
Nhân viên trẻ: phần lớn các nhân viên phục
vụ đều trong độ tuổi dưới 30 nên thành thạo
trong việc sử dụng công nghệ,thái độ làm việc
nhanh nhẹn hoạt bát hơn

Biểu diễn trực quan điểm số của các trợ lực, kháng lực:
Các đề xuất để cải tiến diễn ra thành công
-Thuyết phục nhân viên về tính hiệu quả của hệ thống thông tin sẽ sử dụng là một quá trình quan
trọng. Chúng tôi cung cấp hướng dẫn chi tiết về cách sử dụng hệ thống này, nhằm giảm thiểu
tình trạng "nhân viên sợ thay đổi" xuống mức chỉ còn 1 điểm, một mức khá thấp trong thang
điểm từ 1 đến 10.
-Để tối ưu hóa hiệu suất hoạt động, chúng tôi áp dụng hệ thống Kanban (trực quan hóa những
nhiệm vụ), giúp trực quan hoá nhiệm vụ cho mỗi nhân viên. Điều quan trọng là mọi nhân viên
phải hiểu rõ về cách hệ thống hoạt động và nhiệm vụ cụ thể mà họ cần thực hiện.
-Kanban giúp nhân viên nắm bắt các bước cụ thể trong quá trình làm việc và công việc cần được
xử lý. Ví dụ, khi một khách hàng báo cáo vấn đề thông qua iPad tại bàn, quy trình có thể được
mô tả như sau:
 Việc phải làm (To Do): Nhân viên phải giải quyết vấn đề của khách hàng.
 Quá trình (In Process): Nhân viên giám sát máy tính chuyển vấn đề của khách hàng cho
nhân viên phục vụ. Sau đó, nhân viên phục vụ sẽ tiếp tục giải quyết vấn đề, nếu có thể.
 Việc giải quyết xong (Done): Nhân viên phục vụ đánh dấu xanh vào vấn đề để chỉ ra
rằng nó đã được giải quyết. Nếu vấn đề vẫn chưa được giải quyết, họ sẽ đánh dấu đỏ.

 Bằng cách này, Kanban không chỉ giúp nhân viên theo dõi tiến trình công việc mà còn
tạo ra sự minh bạch và tự chủ trong việc giải quyết vấn đề, đồng thời hỗ trợ họ thích nghi
với hệ thống mới một cách mượt mà.
6.3 Cải tiến 2: Khách hàng không hài lòng về thái độ của nhân viên
a. Phân tích nguyên nhân
Ta có sơ đồ why – why phân tích nguyên nhân việc khách hàng không hài lòng về thái độ của
nhân viên:

Khách hàng không hài lòng về nhân viên

Thái độ của nhân viên phục vụ không nhiệt tình

Nhân viên không có động lực làm việc

 Nhân viên bị áp lực công việc do đông khách

b. Thiết kế giải pháp

Thực hiện các chính sách thưởng, phạt rõ ràng: Quán có chính sách thưởng phạt nhằm khuyến
khích các nhân viên có thành tích, hoạt động tích cực và răn đe các nhân viên mắc lỗi, sai phạm.
Cụ thể, hàng tháng hoặc quý, các nhân viên có thành tích, hoạt động tích cực sẽ được khen
thưởng bằng tiền hoặc bằng hình thức khác. Ngược lại, các nhân viên bị góp ý nhiều hay mắc
nhiều lỗi, sai phạm sẽ bị phạt tiền (một số nhỏ nhất định) hoặc phạt làm thêm 1 số công việc. Số
tiền phạt sẽ được tổng hợp thành quỹ khen thưởng cho các nhân viên có thành tích, hoạt động
tích cực.

c. Trợ lực, kháng lực và các đề xuất để cải tiến diễn ra thành công

Trợ lực và kháng lực của cải tiến

Trợ lực Kháng lực

 Tăng sự hài lòng của khách hàng -> giữ
chân khách cũ và thu hút khách hàng mới
 Có mục tiêu rõ ràng -> giúp nhân viên
hiểu rõ về mục đích của chính sách thưởng
phạt.
 Thúc đẩy tinh thần trách nhiệm và tích
cực trong công việc của nhân viên->Nhân
viên chăm chỉ hơn, mắc ít sai phạm hơn -
> Giảm bớt chi phí đào tạo nghiệp vụ
 Có chính sách quy định cụ thể -> chính
sách được thực hiện một cách thống nhất
và minh bạch để người ứng tuyển về sau
nắm bắt nhanh chóng yêu cầu, chính sách
 Quản lý quán thực hiện chưa đủ công
tâm, minh bạch dẫn đến mất công bằng
cho các nhân viên
 Sự hài lòng của nhân viên giảm: một số
nhân viên có thể sẽ không hài lòng với
quy định, chế độ của quán
->Số lượng nhân viên nghỉ việc có khả
năng tăng
 của quán

Biểu diễn trực quan điểm số các trợ lực, kháng lực:

Các đề xuất để cải tiến diễn ra thành công

Cơ chế giám sát quản lý quán chặt chẽ, quy định rõ ràng và công khai trong nội bộ giúp giảm thiểu kháng
lực của nhân viên đối với chính sách thưởng phạt, từ mức 12 điểm xuống còn 9 điểm. Điều này là một
trợ lực cho chính sách, giúp chính sách được thực hiện hiệu quả hơn. Kháng lực còn 9 điểm < 12 điểm
(trợ lực)

6.4 Dự kiến chi phí và kết quả của cải tiến

a. Dự kiến chi phí khi có các thiết bị hỗ trợ kinh doanh:

-Chi phí mua sắm vật tư trang thiết bị mới:
 Máy đặt tại bàn (chức năng hiển thị thông tin nội quy quán, cập nhật tình
trạng bàn, gọi nhân viên, đếm ngược thời gian dùng bàn và thông báo rung):
 Đơn giá: 7.000.000 vnđ/máy
 Số bàn: 25 bàn/ quán
 Chi phí: 175.000.000 vnđ/quán
  Máy cầm tay của mỗi nhân viên trong quán:
 Đơn giá: 6.000.000 vnđ/ máy
 Số nhân viên phục vụ: 4 nhân viên ca/quán
 Chi phí: 24.000.000 vnđ/quán
-Chi phí nhân công (lương nhân viên):
 Nhân viên được cắt giảm do có sự giúp đỡ của hệ thống tự động hoá
 Tiền lương nhân viên được cắt giảm khoảng: 5.000.000/tháng => 60.000.000
vnđ/năm
-Chi phí chung:
 Bảo trì và sửa chữa thiết bị: 1.000.000/năm
 Tiền thường, các khoản khích lệ cho nhân viên: tốn không nhiên vì áp dụng
chế độ lấy phạt làm thưởng
=> Tổng chi phí dự kiến: 140.000.000 vnđ
b. Dự kiến kết quả của cải tiến
 Giảm chi phí phát sinh của quy trình phục vụ:
VD: giảm chi phí nhân công (thay vì trước kia cần có nhân viên đi kiểm tra bàn chống và đi phục
vụ nhu cầu khách hàng thì giờ đây đã có máy tính tự động cập nhật chỗ trống)
 Tăng chất lượng phục vụ và sự hài lòng của khách hàng
Khách hàng sẽ không phải đợi nhân viên đi qua bàn mình hoặc phải đi tìm nhân viên để giải
quyết những vấn đề (muốn có thêm thịt, thêm nước, thêm bát dĩa, …..) mà chỉ cần rung chuông
ở bàn, nhân viên sẽ lập tức thực hiện những yêu cầu của khách hàng => giảm thời gian chờ đợi
được phục vụ => giảm phàn nàn từ khách hàng => tăng sự hài lòng của khách hàng => tăng chất
lượng phục vụ
Việc đào tạo thái độ nhân viên tốt hơn thì cũng tạo sự hào lòng của khách hàng
 Giảm gánh nặng công việc cho nhân viên
Vì khi có hệ thống phục vụ tự động thì nhân viên sẽ biết chính xác khách hàng nào đang có nhu
cầu như thế nào 🡪 nhân viên có thể đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách trực tiếp mà
không phải đi lòng vòng để giải thích.
 Quy trình được vận hành một cách trơn tru hơn
Hệ thống máy tính tự động, chuông rung giúp cho nhân viên phục vụ đúng người, kịp thời, đúng
nhu cầu
 Bảo vệ môi trường
Sử dụng bảng quy định hiển thị tại máy ở bàn thay vì từng giấy hướng dẫn trên bàn ăn (dễ bị
khách hàng làm bẩn, rách) sẽ giảm rác thải ra môi trường
 Tăng hiệu suất làm việc của nhân viên
Thông qua việc áp dụng chế độ phạt thưởng 🡪 nhân viên có thêm động lực để hoàn thành tốt hơn
công việc của mình
 Tăng doanh thu cho nhà hàng.

BẢN PHÂN CÔNG CÔNG VIỆC

Mức độ
Tên MSSV Nội dung công việc hoàn
thành
Phan Thị Mai Lan 20213453 Giới thiệu nhà hàng dookki 93%
(trưởng nhóm) Kiến trúc quy trình
Lý do lựa chọn quy trình
Làm slide 3 phần trên
Tổng hợp word và đánh giá

Nguyễn Kim 20213468 Các chỉ tiêu 93%

Ngân Làm slide phần các chỉ tiêu và phân tích quy trình

Nguyễn Thị Như 20223277 Phân tích quy trình 93%

Huyền Cải tiến 2
làm slide cải tiến 2

Phạm Thị Hương 20223277 Cải tiến 1 93%

làm silde cải tiến 1

Nguyễn Văn Tuấn 20223100 BPMN 93%

Anh Dự kiến chi phí và kết quả cải tiến
Làm slide 2 phần trên